Современное состояние гостиничной индустрии Тюменской области и возможности повышения загрузки номерного фонда гостиниц

/

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Тобольская социально педагогическая академия

им. Д. И. Менделеева»

Кафедра Гуманитарных дисциплин

Современное состояние гостиничной индустрии Тюменской области и возможности повышения загрузки номерного фонда гостиниц

Выпускная квалификационная работа

студентки 37 группы ФСПО

специальности «Гостиничный сервис»

Сержантовой Светланы Юрьевны

Научный руководитель:

Кудинова Ольга Сергеевна

Рецензент: Лягошина Альбина Игоревна

Тобольск, 2010 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Современное состояние гостиничной индустрии в России и Тюменской области

1.1 Исторические аспекты и современные особенности рынка гостиничных услуг в России

1.2 Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии в РФ

1.3 Характеристика гостиничной индустрии Тюменского региона

Глава 2. Факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии и повышение наполняемости гостиниц

2.1 Факторы развития индустрии гостеприимства

2.2 Факторы, повышающие эффективность работы и наполняемость гостиничного предприятия

Глава 3. Способы повышения наполняемости гостиниц Тюменской области

3.1 Мероприятия, позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы

3.2 Анализ анкет, выявляющих предпочтения клиентов и характер мероприятий, повышающих загрузку номерного фонда гостиниц «Ямская», «Гранд Отель Уват» и «Вега»

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

гостиница наполняемость номер

Актуальность темы. В настоящее время гостиничный бизнес становится одним из прибыльных сегментов туристского рынка. При обеспечении оптимальной загрузки номерного фонда и потреблении дополнительных услуг гостиничное предприятие способно стать высокодоходным. Срок окупаемости новой гостиницы по оценкам специалистов, составляет от 8 до 12 лет. Эффективная работа всех служб гостиницы, контроль затрат, учет доходов, позволяют несколько уменьшить срок окупаемости гостиницы и приблизить период, когда возможно получение чистых доходов. Во многом этому способствует развитие туризма. Вопрос повышения коэффициента загрузки номерного фонда является актуальной, как для новой гостиницы, так и для гостиничного предприятия, прочно зарекомендовавшего себя на рынке в течение десятилетий [44, с. 7].

Международный туризм, на долю которого приходится 25 -- 50 % мировой торговли услугами, занимает важное место в мировой экономике, способствует развитию социально-экономической инфраструктуры регионов. Что касается развития данной отрасли в России, то оно сдерживается в основном из-за отсутствия реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктуры, низкого уровня гостиничного сервиса, а также из-за недостаточного количества гостиничных мест и дефицита квалифицированных кадров [34, с. 24].

Так как Тобольск становится туристическим центром Сибири, вопросы повышения загрузки номерного фонда гостиниц региона и города Тобольска являются актуальными на сегодняшний день [1, с. 4].

Загрузка номерного фонда зависит от многих факторов:

От потребительских предпочтений:

Ш от покупательской способности потенциальных потребителей;

Ш от внешнеэкономических и политических ситуаций в стране и в мире.

От внутренних факторов гостиницы:

Ш качество гостиничных услуг;

Ш уровень квалификации персонала;

Ш ассортимент предоставляемых услуг;

Ш материально - техническое оснащение гостиницы (служебные помещения, номерной фонд, прилегающая к гостинице территория);

Ш наличие внедренных инновационных разработок, позволяющих повысить эффективность работы гостиницы и качества обслуживания [22, с. 47].

Мероприятия по анализу, учету, оценке факторов и их влиянии на наполняемость гостиницы должны проводится регулярно, специальными службами, так как рыночная ситуация меняется постоянно, а спрос на гостиничные услуги находится в зависимости от изменения рыночной ситуации. Основные поступления от гостиницы - это доходы от реализации номеров и продажи услуг питания. Поэтому повышение коэффициента загрузки номерного фонда - одна из приоритетных задач гостиничного предприятия, позволяющее выживать в конкурентной борьбе [24, с. 74].

Цель дипломной работы: изучение и анализ факторов, повышающих эффективность работы и наполняемость гостиницы.

Объект исследования: гостиничная индустрия России и Тюменской области.

Предмет исследования: способы повышения загрузки номерного фонда гостиниц

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1) описать современные особенности гостиничной индустрии в России;

2) охарактеризовать тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии в России и Тюменской области;

3) выявить факторы, влияющие на наполняемость гостиницы;

4) описать мероприятия позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы;

5) проанализировать деятельность некоторых гостиниц региона по повышению наполняемости;

6) разработать предложения позволяющие организовать работу по наполняемости гостиницы.

Методы исследования:

Ш Теоретические методы: изучение учебных материалов, пособий, периодических изданий;

Ш Эмпирические методы: социологическое исследование, наблюдение, сравнение, интервьюирование;

Ш Общелогические методы: анализ, обобщение.

Степень изученности темы. Состояние гостиничной индустрии России является объектом исследования многих экономистов, маркетологов, социологов и др.

Проблемы состояния гостиничной индустрии России и тенденций ее развития освещены в трудах М.А. Жуковой, О.Т. Лойко, Д. Уокера, А.Д. Чудновского, В.С. Янкевича.

Факторы развития гостиничной индустрии и эффективности деятельности гостиничного предприятия сформулированы в работах А.С. Кускова, М.А. Морозова, Н.В. Колесника, Л.А. Родригина, А.В. Сорокиной.

Мероприятия, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, описываются в качестве примеров в периодических изданиях: журналах «Гостиничное дело», «Современный бизнес. Отель», «Пять звёзд».

В дипломной работе также использованы данные территориального органа Федеральной службы Государственной статистики по Тюменской области.

Практическая значимость данной дипломной работы заключается в возможности использования результатов исследования в качестве дополнения к лекционным курсам «Гостиничная индустрия», «Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах». Результаты анкетирования и анализа могут быть предложены руководителям гостиниц к рассмотрению в случае их заинтересованности.

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и источников, приложения.

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ И ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

1.1 Исторические аспекты и современные особенности рынка гостиничных услуг в России

В России гостиницы первоначально существовали в виде постоялых дворов и монастырских подворий. На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII--XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы -- «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV в. создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции [11, с. 4].

Первые гостиницы как таковые открылись в Москве в конце XVIII -- начале XIX в специальные здания для гостиниц были выстроены по проекту В.П.Стасова на Бульварном кольце, у Пречистенских, Никитских, Сретенских и Покровских ворот. Вначале XIX в. первоначально было семь гостиниц. К середине -- уже несколько десятков, в начале XX в. насчитывалось около 40 гостиниц (среди них «Метрополь», «Националь», «Савой», «Гранд-отель», «Славянский базар», «Новомосковская» и др.). Большинство гостиниц находилось в пределах Бульварного кольца [17, с. 14].

После Октябрьской революции все гостиницы были национализированы, а некоторые из них закрыты. В 1920-1930 гг. началось строительство первых советских гостиниц («Северная», «Москва», «Киевская» и др.). В середине 1950-х гг. в высотных зданиях были открыты гостиницы «Украина» и «Ленинградская».

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 г. в 1 364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1 476 гостиницах [17, с. 12].

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы:

1) развитие существующих городов и появление новых;

2) рост промышленности, науки, культуры и искусства;

3) увеличение материального благосостояния людей.

Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников [32, с. 21].

В 1980 г., в канун проведения московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7 000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

В начале, 1990-х гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги, который, впрочем, вскоре сменился подъемом. Особым спросом стали пользоваться малые гостиницы, такие, как «Паллада» и «Вешняки» (24 и 19 номеров) [4, с. 5].

В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике (с 2004 г. Росстат), Россия имела 5 043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.

В январе 1991 г. в Москве после реконструкции открываются гостиницы «Метрополь» (включенный в гостиничную цепь «Интерконтиненталь») и «Пуллман Ирис» (переименованный в 1994 г. в «Софитель») компании «Аккор».

С мая по октябрь 1991 г. были построены еще две новые высококлассные гостиницы -- «Аэростар» и «Олимпик Пента Ренессанс». В Шереметьево-2 группа «Аккор» построила «Новотель» [32, с. 25].

В 1998 г. открылась малая гостиница на 30 номеров «Катерина», а в конце 1999 г. «Катерина» открыла второе здание на 90 мест с конференц-залом, фитнес-центром и прочими атрибутами городского бизнес-отеля. В январе 1999 г. открылся еще один отель цепи Marriott, корпорация Hilton объявила о своих намерениях продолжать строительство новой гостиницы, перенеся только сроки ее ввода в эксплуатацию. Другие гостиничные компании также проявляют интерес к развитию своего бизнеса в Москве. В настоящее время среди крупнейших и наиболее комфортабельных гостиниц Москвы -- «Балчуг Кемпински», «Президент Отель», «Рэдиссон САС Славянская», «Марриотт Гранд Отель», «Шератон Палас Отель», «Националь», «Метрополь», «Международная-1», «Марриотт Ройял» [27, с. 34].

К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5 043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931. В целом по России в городской местности находилось более 60%гостиниц и в сельской местности около 40 %.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются в Москве и Санкт-Петербурге. По данным обзора гостиничного рынка Москвы в I квартале 2007 г., в Москве насчитывается 212 гостиниц совокупным номерным фондом 34 687, а по данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам Санкт-Петербурга в городе расположено 334 гостиницы, насчитывающие в общей сложности 18 тыс. номеров [32, с. 26].

Общий объем гостиничного рынка в России оценивается в $1,7 - 2 млрд., темпы роста оцениваются на уровне от 10 до 25% в год, число гостиниц на начало 2007 года составляло 4,5 тыс., совокупный номерной фонд насчитывает 410 тысяч мест. Среднегодовая загрузка отелей в регионах на сегодняшний день составляет 50-60%, наполняемость отелей Москвы составляет, по разным оценкам, 70-80%. Развитие рынка гостиничных услуг в России в 90-е годы прошлого века и в начале нового тысячелетия характеризовалось несколькими разнонаправленными тенденциями. Долгосрочные инвестиции в гостиничную недвижимость - необходимое условие для формирования полноценного рынка - длительное время были непривлекательны для инвесторов. Уровень гостиничных услуг во многом сохранял отпечаток советского прошлого. Зарубежные операторы до начала 2000-х годов не рисковали действовать за пределами Москвы и Санкт-Петербурга. Для региональных городов была типичной ситуация, когда главные гостиницы оставались в государственной собственности [20, с. 36].

Таким образом, при отсутствии какой-либо серьезной конкуренции, гостиницы продолжали 'кормить' местную администрацию, которую при этом мало заботило качество предоставляемых услуг, позиционирование гостиницы и другие рыночные критерии. В большинстве региональных гостиниц сохранялся традиционный советский подход к управлению, качество с годами только снижалось.

Во многих регионах продолжает ощущаться непропорциональность сегментов рынка, а именно небольшая доля отелей среднего, по мировым стандартам, уровня. Именно в этом секторе имеет наибольший смысл развивать новые бренды, вкладывать в создание гостиничных сетей. Сокращение разрыва между спросом и предложением в ближайшие годы определит динамику рынка. Преодоление дефицита должно стать сигналом выхода рынка на новую ступень развития. В краткосрочном периоде на избыточный спрос рынок будет реагировать повышением цен. Особенно это касается Москвы, где высокий уровень цен отпугивает туристов. Многие из них вынуждены делать неоптимальный для себя выбор и размещаться в более дорогих гостиницах, из-за отсутствия достаточного количества номеров в трехзвездочных, по мировой классификации, отелях. В перспективе четырех и пятизвездочные отели могут испытать отток подобных клиентов-отдыхающих [26, с. 58].

Во всех сегментах российского рынка развиваются гостиничные сети. Отели - 'одиночки' постепенно исчезают (за исключением сегмента мини-отелей).

Покупатели все чаще делают выбор на основании бренда. Чем более известный бренд, тем более успешна гостиница. Россияне все больше отдают предпочтение зарубежным представителям, так как качество и стандарты на много отличаются от российских. Это становится большой проблемой для развития российского туризма [32, с. 29].

Можно отметить, что исторические предпосылки возникновения гостиничного бизнеса в России были благоприятными в дореволюционное время. Гостиницы крупных городов, таких как Москва и Санкт-Петербург обладали конкурентными преимуществами даже в сравнении со многими западными гостиничными предприятиями [15, с. 6].

Сегодня сохраняется положительная динамика в развитии гостиничного бизнеса в крупных городах, но в малых городах имеется большое количество гостиниц с давно не обновлявшимся номерным фондом, недостаточным набором услуг и качеством обслуживания [27, с.37].

1.2 Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии в России

В стратегии развития туризма в РФ на период до 2015 года размещена следующая информация о сфере туризма в России:
«Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек. Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России» Существующее состояние сферы туризма в РФ - статья Консалтинговой группы «Лекс» http://www.consultactiv.ru/publications/show/726620.

Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады - 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня [35].

В настоящее время в стране насчитывается более 6 тысяч гостиниц, тогда как в 2004 году их насчитывалось только 4 тысячи. С учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и базы отдыха, туристские базы и другие, общее количество средств размещения туристов составляет около 10 тысяч. Численность российских граждан, проживавших в 2006 году в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 26,6 млн.человек, из них в гостиницах - 16,4 млн.человек.

Объем платных услуг, оказываемых населению гостиницами и аналогичными средствами размещения, ежегодно растет, и составил в 2007 году 88,9 млрд. руб., что превысило показатели 2005 года на 47%. По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей - 5,7%, инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2% [19, с. 54].

Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа. К ним, согласно данным Росстата, относятся 2 368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба. Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников (Приложение 1, Рис.1).

В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития [38].

Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт и др., то их явно не хватает.

Очевидным является и то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России, российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма.
Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах.

Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007 году число прибытий «классических» иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%.

Это объясняется прежде всего, возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как «Интурист», «Москва», «Минск», «Россия», «Украина», «Ленинградская», «Центральная» и «Пекин».

В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма. Это существенно дорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию [41].

В планах Правительства Москвы намечено построить 353 новых гостиницы до 2011 года. Однако, учитывая укрепление рубля и сложившуюся в столице ситуацию, при которой средняя цена за номер в гостиницах Москвы существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться в ближайшие 2-3 года [36].

Современное состояние гостиничного хозяйства страны и наметившиеся в 90-х гг. тенденции развития гостиничной индустрии страны можно охарактеризовать следующими положениями:

1. Достижения гостиничной индустрии России являются очень скромными на фоне общемировой тенденции неуклонного роста, процветания и развития данной сферы деятельности. Это является наследием советского прошлого и самоизоляции страны, а также отсутствием государственного менеджмента в настоящем (в вопросах экономики и рационального использования национального капитала и богатства вообще и в вопросах туризма в частности).

2. Основной гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам. Исключением являются та элитная часть гостиничного фонда, которая принадлежала «Интуристу» и ЦК КПСС, а также построенные вновь или модернизированные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге с участием иностранных компаний [31, с.58].

3. Введенные в эксплуатацию высококомфортабельные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге с участием иностранных компаний позволили существенно сократить дефицит отелей высокого класса для богатой клиентуры (в основном направления делового туризма). Стоимость размещения в этих отелях сравнима со стоимостью размещения в крупнейших столицах мира. Несмотря на это, наполняемость отелей «люкс» остается на достаточно высоком уровне, хотя считается нецелесообразным введение в строй новых отелей такого класса в этих двух главных туристских городах России.

4. Подавляющая часть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничные цепи и управляется профессиональными менеджерскими компаниями.

5. В Москве, Санкт-Петербурге и в целом в России дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд для приема и размещения как иностранных, так и отечественных туристов.

6. Большое количество гостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналом составляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы по загрузке.

7. Начиная с 1992 г. количество отелей в России ежегодно уменьшалось, особенно в регионах, сельской местности за счет отелей ведомственной принадлежности. Происходила перепрофилизация отелей (под офисы и другие цели), их разорение. По прежнему не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу отелей по привлечению клиентов и их обслуживанию. Однако основными причинами являются падение платежеспособности населения России, существенное (на порядки) снижение внутреннего туристского потока, отсутствие государственной политики в вопросах туризма [31, с.61].

8. На рынке гостиничных услуг России развивают свою деятельность мировые гостиничные цепи. Темпы развития зарубежных гостиничных цепей в России весьма значительны. В период с 1990 по 1997 год наполняемость гостиниц резко упала - более чем в два раза. В это же время доля рынка международных гостиничных сетей увеличилась почти с нуля в 1990 году приблизительно до 15% в 1997 году. Но в то же время практически все гостиницы, входящие в сети, сосредоточены в Москве и в Санкт- Петербурге. Обычно ими управляют международные компании, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти.

В настоящее время в России представлены следующие иностранные компании:

- Marco Polo Hotels and Resort (гостиницы «Марко Поло Пресня» и «Москва Палас отель» в Москве, «Палас отель Невский» в Санкт-Петербурге, «Береста Палас отель» в Новгороде);

- Kempinski («Балчуг Кемпински» в Москве, «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге);

- Carlson/Radisson/SAS («Рэдиссон - Славянская» в Москве, «Рэдиссон -Лазурная» в Сочи);

- Accor («Новотель» и «Софитель» в Москве);

- Inter-Continental Hotels («Метрополь» в Москве);

- Forte Pie («Националь» Москва);

- IMP Group Ltd («Аэростар» Москва);

- New World/Renaissance Hotel («Олимпик Пента Ренессанс» Москва);

- Interstate/Colony («Тверская» Москва) [30, с. 56].

9. Перспективы дальнейшего развития видятся в более детальной сегментации гостиничных услуг с целью их успешной продажи определенным категориям потребителей. Началось возрождение когда-то популярных курортов. Гостиничные компании продолжают свою глубокую сегментацию, предлагая все более широкий выбор видов размещения. Это особенно важно, так как на данный момент российская гостиничная индустрия ориентирована в основном на бизнесменов, прибывших в командировки, тогда как основную массу международных туристов составляют школьники, студенты, средний класс и пенсионеры. Давно известна тенденция предпочтительного строительства гостиниц вблизи транспортных узлов, которая на сей день дала новые проявления, связанные с быстрым развитием воздушного транспорта [31, с. 65].

1. 3 Характеристика гостиничной индустрии Тюменской области

В настоящее время большое внимание уделяется развитию туризма и туристской инфраструктуры в Тюменской области. Реализация мероприятий в рамках областной целевой программы 'Основные направления развития туризма в Тюменской области на 2006 - 2008 годы', способствовала продвижению туристических ресурсов Тюменской области на внутренний и внешний рынок. А так же увеличению количества туристов, прибывших в Тюменскую область, с 437 500 человек в 2006 году до 507 000 человек в 2007 году, в том числе иностранных туристов - с 6 000 до 8 900 человек'. Официальный портал органов государственной власти Тюменской области/ http://admtyumen.ru/ogv_ru/about/municipals/tobolsk/tourism.htm

Развитие туристской инфраструктуры предполагает, в том числе модернизацию, восстановление существующих и строительство новых средств размещения туристов. Типология гостиничных предприятий и аналогичных им средств размещения находится в зависимости от видов туризма, осуществляемых на территории Тюменской области.

Познавательный и историко-культурный виды туризма, реализуемые как на юге, так и на севере Тюменской области, рассчитаны на самые разные категории потребителей. Но, большинство составляют школьники, учителя, аспиранты, научные сотрудники и другие лица, имеющие целью именно получение специальных и дополнительных знаний об истории и культуре региона, а также ознакомление с объектами историко-культурного наследия региона. Размещение данных туристов осуществляется в основном в недорогих гостиницах, категории до трех звезд. Это направление туризма является очень перспективным, так как знакомить с местами пребывания царской семьи, декабристов, великих ученых, музыкантов и писателей с мировыми именами, бытом коренных народов Севера можно и нужно не только школьников, но и работников сферы образования близлежащих областей всей России.

Паломнический и религиозный туризм не обязательно предполагает некоторый аскетизм в выборе средства размещения, но все же паломники тоже предпочитают останавливаться в недорогих гостиницах без категории.

Санаторный отдых осуществляется на юге Тюменской области. Количество санаториев и пансионатов с лечением составило, на конец 2008 года 14 единиц. Официальный портал органов государственной власти Тюменской области/ http://admtyumen.ru/ogv_ru/about/municipals/tobolsk/tourism.htm Основными лечебными факторами санаториев Тюменской области являются сапропелевая грязь озер Ахманка, Большой и Малый Тараскуль, минеральные воды для внутреннего и наружного применения из местных источников и чистейший лесной воздух.

Активные и экологические туры в Марьино ущелье, Ингальскую долину, на озера Светлое и Темное, дают возможность познакомиться со многими неповторимыми памятниками природы и археологии Тюменской области и являются составляющими экологического туризма. Такой вид туризма предполагает наличие следующих средств размещения (согласно Российской классификации гостиниц и аналогичных им средств размещения): туристические базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака). Эти средства размещения относятся к специализированным [40].

Спортивный туризм развит на территории Тюменской области. Любителей спортивного туризма Тюменская область готова порадовать хорошо развитой инфраструктурой спортивных сооружений и большим количеством спортивных событий, привлекающих гостей из разных стран и регионов.2 Спортсмены - участники региональных, всероссийских и международных соревнований размещаются в гостиницах разных категорий. Популярностью пользуются как двух-трех звездные гостиницы, так и гостиницы высоких категорий, принимающие иностранных спортсменов и гостей спортивных мероприятий.

Деловой и событийный вид туризма наиболее развиты в Тюменской области. По статистике ВТО в мире 50% путешествий составляют поездки с деловыми целями, и Тюменская область по количеству принятых бизнес-туристов, не отстает от этой цифры. Для развития этого направления туризма в области есть гостиницы высоких категорий, бизнес-центры, конференц-залы и концертные залы и т.п.

Большое внимание уделяется так же и развитию детского туризма. Для детей организуются поездки с познавательными, историко-культурными, лечебными целями и летний отдых в детских оздоровительных лагерях. Число детских оздоровительных учреждений, функционирующих в Тюменской области, увеличилось с 1990 по настоящее время на 3 единицы. В 1990-м году функционировали 137 загородных детских оздоровительных учреждений, 7 детских санаториев, 616 учреждений для школьников с дневным пребыванием, 49 оборонно-спортивных и 194 учреждения труда и отдыха (лагеря). На конец 2008 года типология и количество детских оздоровительных учреждений изменились. Появились профильные детские оздоровительные учреждения в количестве 35 единиц, оздоровительно-спортивные - 18 и прочие -7 единиц. Количество загородных учреждений уменьшилось до 26, санаторного типа - увеличилось до 10, для школьников с дневным пребыванием увеличилось до 875, оборонно-спортивных - уменьшилось до 7, лагерей труда и отдыха осталось 28 [42].

Данные изменения свидетельствуют о потребительских предпочтениях родителей в пользу совместного, семейного отдыха. Принимая во внимание ухудшение демографической ситуации в стране и области в частности, трудный переходный период к рыночной экономике, пришедшийся на эти годы, можно предположить, что из финансовых соображений и соображений безопасности родители предпочитают организовывать отдых детей в пришкольных лагерях в черте города, рядом с домом.

В 1990-м году на территории Тюменской области осуществляли свою деятельность 6 санаториев и пансионатов с лечением, в которых было 1 170 койко-мест и было обслужено в 1990г 5 500 человек. К 1997 году их количество увеличилось до 13 единиц. Число койко-мест составило уже 2 753, и за год было обслужено 24 700 человек. В 2008-м году санатории Тюменской области приняли 61 100 человек, располагая возможностями размещения в 3 674 места. Официальный портал органов государственной власти Тюменской области/ http://admtyumen.ru/ogv_ru/about/municipals/tobolsk/tourism.htm За восемнадцать лет количество клиентов санаториев и пансионатов с лечением возросло почти в 12 раз, что свидетельствует о возрастающих потребностях населения в санаторном отдыхе, о финансовых возможностях осуществления такого отдыха и о рациональной маркетинговой стратегии самих санаторных учреждений.

Приведенные данные косвенно свидетельствуют об улучшении материально-технической базы санаториев, о повышении качества обслуживания, увеличении ассортимента оказываемых услуг и их востребованности (Приложение 2, Рис. 2).

Анализируя статистические данные по количеству гостиниц и аналогичных средств размещения, можно заключить, что количество гостиниц в Тюменском регионе с 2000 года по 2008 год увеличилось с 178 до 218. Количество койко-мест увеличилось с 13 610 до 14 210, но количество предоставляемых койко-суток сократилось с 3 264 тыс. за час в год, до 1 940 тыс. в год (Приложение 2, Рис. 3).

Также изменилась и форма собственности гостиниц и аналогичных им средств размещения. Количество государственных гостиниц сократилось с 20 до 16; муниципальные с 58 до 33, а количество гостиниц находящихся в частной собственности возросло с 40 до 155 (Приложение 2, Рис. 4).

Согласно статистическим данным на конец 2008 года пятизвездочных гостиниц нет по Тюменскому региону, но планируется присвоение категории «пять звезд», гостинице «Славянская» в городе Тобольске.

С 2000 по 2008 год, категория «четыре звезды» присвоена четырем гостиницам, а к началу 2009 года, категория «четыре звезды» составили 11 единиц. Такое же количество категорий «три звезды». «Две звезды» имеют 5 гостиниц. Категорию «одна звезда», не получила не одна гостиница. Большинство гостиниц не категорийных, их 144, большинство некатегорийных гостиниц объясняется тем, что сложно и долго происходит оформление документов для эксплуатации гостиницы, а так же высокие предъявляемые требования (Приложение 2, Рис. 5).

Среди аналогичных средств размещения область располагает так же пансионатами, мотелями (в количестве 7 единиц), общежития(30 единиц) и прочие средства размещения (10 единиц) (Приложение 2, Рис. 6) [42].

Сегодня в городе Тобольске имеются все условия для развития туристического бизнеса. Ежегодно город посещают более 100 тысяч иногородних туристов, привлеченных живописностью города, его богатым историко-культурным наследием. Традиционно в город приезжают туристы из северных городов Тюменской области, а также Челябинска, Екатеринбурга, Москвы. Тобольск посещают иностранные делегации и гости из США, Германии, Швеции, Франции и т.д.

Из общего количества приезжающих туристов 30-40% составляют школьники, около 30% молодые люди 20-30 лет, около 20% - туристы 30-40 лет, около 10% - 50-летние и более старшего возраста (Приложение 1, Рис. 7).

В настоящее время город имеет инфраструктуру, позволяющую

одновременно принимать до 700 туристов, с учетом существующей базы загородных лагерей - до 1000 человек.

В городе имеются 4 гостиницы. Это 5-и звездночный отель «Гостиница Славянская» на 270 мест, гостиница «Сибирь» на 70 мест, гостиница «Нефтехимик» на 70 мест, гостиница «Тобол» на 250 мест, Станция юных туристов, которая может разместить 46 человек, и другие мини-гостиницы Официальный портал органов государственной власти Тюменской области/ http://admtyumen.ru/ogv_ru/about/municipals/tobolsk/tourism.htm.

На прием туристов в г. Тобольске работают 2 туроператора и 4 туристические фирмы, предлагающих комплексное туристическое обслуживание.

В структуре обслуживания туристов присутствуют такие виды туризма, как:

Ш деловой туризм;

Ш научный туризм (предусматривающий знакомство с Государственным архивом, Научной библиотекой);

Ш образовательный туризм (предусматривающий образовательные программы для школьников и студентов на базе музея - заповедника);

Ш религиозный туризм (предусматривающий маршруты паломников по святым местам);

Ш событийный туризм (посвященный проведению праздничных мероприятий в Рождество, Крещение и т.д., а также проведению фестивалей, конкурсов регионального и всероссийского масштаба);

Ш спортивный туризм (предусматривающий посещение традиционных турниров регионального и всероссийского масштаба);

Ш экстремальный туризм, (организуемый Федерацией туризма и предусматривающий туристические походы со сплавом по реке, специальные туры на озера и охотничьи угодья).

На базе Тобольского государственного историко-архитектурного музея-заповедника ежегодно проводятся региональные и межрегиональные конференции по проблемам изучения и сохранения культурного наследия. Музей является организатором многочисленных обзорных и тематических экскурсий по объектам музея, историческим и архитектурным памятникам города.

Туристическими структурами разработаны разнообразные экскурсионные туры и маршруты по городу и его окрестностям:

· Маршруты выходного дня:

«Город четырех веков»;

«История Тобольского тюремного замка»;

«Тобольск в истории Дома Романовых»;

«История Тобольского Кремля»

· Туры:

«Тобольск - культурный и духовный центр»;

«Тобольск-родина книгопечатания в Сибири»;

«Истоки косторезного промысла в Сибири»;

«Ершовские места Тобольска»;

«По следам покорителя Сибири Ермака»;

«Менделеев и Тобольск»;

«Ссылка и Сибирь»;

«Тобольск купеческий»

В городе имеются условия для отдыха туристов. В настоящее время в Тобольске работает 13 культурно-спортивных комплексов, в которых ежегодно проходит более 150 различных мероприятий. К услугам туристов: бассейны, корты, спортивные залы. Функционирует 16 клубов и Домов культуры, в которых организуются досуговые программы для иногородних туристов.

Имеется широкая сеть предприятий общественного питания. В городе расположено 4 ресторана, 7 баров, 20 закусочных, 24 кафе, 48 столовых. К услугам туристов также торговые центры и около 300 торговых точек, в том числе 6 по продаже сувенирной продукции. Официальный портал органов государственной власти Тюменской области/ http://admtyumen.ru/ogv_ru/about/municipals/tobolsk/tourism.htm

Существующая сеть транспортных предприятий города имеет автотранспорт, приспособленный для перевозки туристов.

Дальнейшее развитие инфраструктуры города, восстановление объектов показа позволит увеличить количество туристических маршрутов, будет способствовать увеличению притока туристов в город.

Таким образом, современный Тобольск имеет все условия для создания здесь туристического центра Западной Сибири, на базе имеющегося богатейшего историко-культурного наследия; возможностей гостиничного бизнеса, сервисных услуг международного уровня. Выше сказанное позволяет рассматривать город Тобольск в ближайшем будущем как центр не только российского, но и международного туризма [40].

Гостиничная индустрия в России - динамично развивающаяся отрасль хозяйства. На сегодня сложилась довольно неоднозначная ситуации в гостиничной индустрии России. С одной стороны, имеется богатый опыт прошлого дореволюционного состояния развития гостиничного бизнеса, имеющего свои, неповторимые черты и нисколько не уступавшего западным гостиничным хозяйствам. С другой стороны, опыт развития гостиничной индустрии в советское время не добавил конкурентных преимуществ российским гостиницам, скорее наоборот, затормозил развитие гостиничного бизнеса.

Выводы по первой главе:

Развитие гостиничной индустрии в России характеризуется следующими тенденциями и проблемными обстоятельствами. Необходимо обновление номерного фонда большинства российских гостиниц, построенных в советское время, оснащение новыми, современными компьютерными технологиями всех служб гостиниц, переход на новые, соответствующие мировым стандарты обслуживания. Управление гостиничными предприятиями осуществляется с помощью профессиональных иностранных управляющих компаний, хотя в последнее время наблюдается появление и российских профессиональных управляющих компаний, предлагающих свои услуги отечественным гостиницам. Деятельность международных гостиничных цепочек на территории России становиться все более заметной. Крупнейшие гостиничные сети строят отели не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в Екатеринбурге, Тюмени и других городах. Можно также отметить тенденцию к более детальной сегментации гостиничных услуг, финансовую и правовую поддержку со стороны государства в развитии отечественных курортов и туристских центров, имеющих мировую историческую и культурную ценность [30, с. 56].

ГЛАВА 2. ФАКТОРЫ, ВЛЯЮЩИЕ НА РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ И ПОВЫШЕНИЕ НАПОЛНЯЕМОСТИ ГОСТИНИЦ

2.1 Факторы развития индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы -- внешние и внутренние.

Таблица 1

Факторы развития гостиничной индустрии

Существует ряд факторов, влияющих на развитие индустрии гостеприимства. К ним относятся: политико-правовой фактор, фактор безопасности путешествий, экономико-финансовые факторы, социально-демографические факторы, культурные факторы, Инфраструктурно-коммуникационные фактор, технологические, материально-технические факторы и т. д.

Политико-правовые факторы. Если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства [14, с. 58].

Фактор безопасности путешествий. По мере развития туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Путешественники проявляют обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах.

Экономико-финансовые факторы. На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена.

Культурные факторы. Культурная среда - один из тех ресурсов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. Туристы посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность. Туристов также интересует жизнь и быт других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. В связи с этим предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно-досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием династии [16, с. 87].

Социально-демографические факторы оказывают большое влияние на развитие индустрии гостеприимства. В результате роста населения Земли увеличивается туристский потенциал мира, в гостиничную деятельность втягиваются новые трудовые ресурсы. К демографическим факторам также относятся: постоянно растущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции [16, с. 91].

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения - для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Важным фактором является и семейный состав путешествующих, что вызвало появление отелей для семей с детьми, гибкой системы скидок для туристов, путешествующих семьями и т. д. [8, с. 62].

Инфраструктурно-коммуникационные фактор. Важное значение для туризма имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиций индустрии гостеприимства, для развития международного туризма первостепенное значение имеет сложившаяся в туристской дести нации система предприятий размещения и питания. У туристов и постояльцев отелей не должно возникать коммуникационных барьеров при налаживании контактов с персоналом отелей и получении необходимой для них информации.

Развитие торговли. Склонность к тратоголии характерна почти для всех без исключения туристов, желающих увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, поделки, печатную продукцию, карты, спортивный инвентарь, одежду. Большинство предприятий размещения осознали выгоду от развития торговли туристскими товарами, и практически каждый отель предлагает услуги по приобретению туристских товаров и выполнению туристских работ, как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг.

Технологические факторы. Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, и в частности в таких областях, как транспортные перевозки, системы дистрибуции и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме он-лайн. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по разработанному им самим маршруту.

Большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы оказывают материально-технические факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного сервиса играет немаловажную роль в обслуживании иностранных туристов. Но индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что, несомненно, приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания и удорожанию их услуг [16, с. 92].

Совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры. В этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции [8, с. 64].

Создание гостиничных цепей и ассоциаций. В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а так же для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Мариотт, Шератон, Холидей ИНН, Аккор и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА).

Развитие систем дистрибуции. Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг.

Фактор трудовых ресурсов. Развитие индустрии гостеприимства способствует повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, ОАЭ, Египет), испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Так, в отелях Турции и Египта можно встретить аниматоров из России, Украины и Италии, экскурсоводов из Польши и Белоруссии, переводчиков из Германии, Словакии и Казахстана.

Маркетинг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля - ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг - турист [10, с. 47].

Фактор сезонности занимает особое место и оказывает значительное влияние на функционирование и развитие гостиничного предприятия. Высокими туристскими сезонами считаются летние месяцы (для большинства туристских дестинаций мира) и новогодние каникулы. Февраль и октябрь большинство туристских фирм считают «мертвыми сезонами» (низкими), так как количество туристов, приобретающих туры падает в разы и приближается к нулю. Для гостиничного предприятия наиболее важной задачей является преодоление фактора сезонности, при чем как в отрицательном, так и в положительном его проявлении. Нет ничего хуже для менеджера службы приема и размещения, чем вынужденно отказывать потенциальным клиентам в бронировании номеров по причине отсутствия свободных номеров. Высоким считается сезон, в период которого среднемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. Поэтому для стабильной работы любого гостиничного предприятия предпочтительным является обеспечение равномерной загрузки, недопущение снижения уровня загрузки отеля ниже 50% [6, с. 44].

К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в течение некоторого периода времени основная масса мест в гостинице остается невостребованной. Для привлечения туристов предприятия размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги.

Все перечисленные факторы взаимосвязаны, и чтобы добиться популярности на рынке услуг следует им соответствовать. Для этого следует проводить маркетинговые исследования, и опираться на их результаты.

2.2 Факторы, повышающие эффективность работы и наполняемость гостиничного предприятия

Специальные маркетинговые программы гостиниц и введение новых технологий сегодня стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и залогом успешного ведения бизнеса [21, с. 54].

Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ [28, с. 218].

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление на рынке новых ведущих технологий [25, с. 74].

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок [3, с. 67].

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала [2, с.56].

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. Так, система epitome PMS содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них предложения [23, с. 73].

Эффективность деятельности гостиницы определяется как общими, так и специфическими показателями эффективности деятельности предприятия.

К общим показателям относятся динамика выручки и прибыли от основной деятельности предприятия, показатель затрат в расчете на один рубль выручки от реализации, полученной от основной деятельности предприятия, показатели производительности труда и рентабельности.

Специфика расчета показателей эффективности деятельности гостиниц состоит в том, что выручка от реализации гостиницы зависит от двух факторов: количества проданных номеро-суток и тарифа на проживание. Поэтому важным показателем эффективности деятельности гостиниц является коэффициент загрузки номерного фонда.

Таким образом, к показателям, с помощью которых можно оценить эффективность работы гостиницы относятся:

1) коэффициент загрузки, равный отношению количества предоставленных номеро-суток к пропускной способности гостиницы. Пропускная способность показывает количество номеро-суток, которое может быть предоставлено, и вычисляется как произведение количества мест и количества суток работы гостиницы за период;

2) рентабельность выручки как отношение прибыли от эксплуатации номерного фонда к выручке от его эксплуатации;

3) рентабельности затрат как отношение прибыли от эксплуатации номерного фонда к затратам [47, с. 35].

При этом необходимо отметить, что эффективности деятельности гостиницы во многом зависит от таких факторов как расположение гостиницы относительно вокзалов, аэропортов, портов города, так и от экономической и культурной привлекательности города, в котором расположена гостиница, класса и традиций гостиницы.

На показатели экономической эффективности деятельности гостиниц также значительное влияние оказывает активность мероприятий по рекламе, наличие информации о гостиницы в справочных системах как города, в котором расположена гостиница, так и за его пределами. Участие гостиницы в различных экономических и культурных мероприятиях города [7, с. 47].

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно [23, с. 59].

Прежде всего, необходимо убедиться, что гостиница пользуется всеми возможными каналами продаж. Современные технологии позволяют открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов [18, с. 159].

Необходимо помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Для столичных гостиниц, важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющих прямые договора с гостиницами. Поэтому, для работы с такими турфирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (7-12 % от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний [37].

Нельзя игнорировать и возможности бронирования с собственного интернет-сайта гостиницы, ведь это самый экономически выгодный канал бронирования. За последние четыре года в мире объем бронирований через интернет вырос на 500 процентов, рост интернета в странах СНГ с 1998 года превысил 350 процентов, а технологии электронной коммерции в туризме в странах региона находятся на третьем месте по популярности.

При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации наличия номерного фонда гостиницы с базами данных наличия мест «внешних» систем. Это важно, так как при использовании систем Интернет-бронирования должен быть учет занятых и свободных номеров в режиме он-лайн.

По мнению специалиста в гостиничном сервисе Н. Бальба, считает, что при отсутствии интеграции системы управления с системами Интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах. Если туроператор оплачивает каждый номер выделенной квоты независимо от того, будет этот номер реализован гостю или нет, то за риск возможной не продажи части номеров гостиница вынуждена предоставлять оператору существенные скидки (20 и более процентов). Если же номера выделяются для продажи туроператором или через интернет-сайт гостиницы без оплаты за непроданные номера, то, при отсутствии интеграции между системой управления и системой бронирования, гостиница вынуждена вручную поддерживать квоту наличия номеров во внешних системах, а в дни высокой загрузки вообще закрывать продажу номеров через внешние каналы. Таким образом, если в наличии остается лишь один номер, то он, скорее всего, останется непроданным, хотя он и мог бы быть реализован через Интернет и другие внешние каналы, оставшиеся закрытыми из-за боязни перебронирования [37].

Важность этой проблемы уже давно поняли на Западе, где она получила название проблемы «наличия последнего номера» («last room availability»).

Цена вопроса рассчитывается очень просто -- сумма недополученной прибыли от непроданных номеров по опубликованным тарифам гостиницы в периоды высокого спроса. Современные системы и их возможности интеграции с внешними каналами продаж, в первую очередь интернет-сайтом гостиницы, эту проблему решают.

Далее, возникает задача продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидочных тарифов лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Для этого надо правильным образом построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Для каждого дня в будущем определяется, исходя из исторических данных, ожидаемое возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для корпоративных и индивидуальных клиентов) и соответственно выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, позволяя продавать по низким тарифам лишь оставшуюся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» («lead time» -- период времени между размещением заявки на бронь и датой заезда гостя) позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов [37].

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа [9, с. 29].

Современные системы управления позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент не заездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5 % броней от не заезда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить [37].

На показатель загрузки номерного фонда гостиницы влияет также фактор потребительских предпочтений. В зависимости от приоритетов клиентов осуществляется выбор ими той или иной гостиницы.

При выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям, цель поездки.

Вывод по второй главе: Существует множество факторов (внутренние и внешние факторы), которые влияют на предпочтение потребителей. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. Так же существуют факторы, которые повышают эффективность работы и наполняемость гостиничного предприятия. К ним относятся: специальные маркетинговые программы, внедрение новых технологий, современные системы бронирования.

Весь учет данных факторов помогает в выявлении проблем в гостиничных предприятиях. А так же помогает в разработке новейших технологий и привлечение туристов.

ГЛАВА 3. СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ НАПОЛНЯЕМОСТИ ГОСТИНИЦ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

3.1 Мероприятия, позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы

С усилением конкурентной борьбы на рынке гостеприимства становятся все более востребованными различные маркетинговые акции, направленные на привлечение новых и удержание постоянных клиентов. Наиболее активно подобная работа по маркетингу ведется в отелях высокого класса. В арсенале ведущих отелей мира достаточно много маркетинговых приемов -- от нестандартной рекламы и использования систем скидок до поощрения частых гостей и применения различных бонусов [17, с. 37].

Главная цель программ деятельности для корпорантов и турагентов -- создание личной материальной заинтересованности сотрудников корпоративных клиентов и турфирм (секретарей, офис-менеджеров и агентов по продаже гостиниц) в бронировании номеров определенного отеля.

В основе большинства таких программ лежат бонусы, которые по мере накопления могут быть обменены на призы: бытовую технику, ужин в отеле, бесплатное проживание и др. Имеют место корпоративные скидки и комиссионные вознаграждения туристским фирмам [29, с. 77].

Существует образовательная программа от Sheraton Excellence. Она позволяет агентам пройти заочный курс обучения, сдать экзамен на звание специалиста по продажам отелей и получить право на специальные Fam-Tastic тарифы, а агентствам заработать повышенные комиссионные.

Использование в настоящее время программы Starwood Preferred Guest в качестве вспомогательного бренда помогает в работе всем отелям, входящим в данную сеть.

Эта программа строится по принципу «зонтика»: центральная схема работы с брендом дает каждому гостиничному бренду, находящемуся под общим «зонтиком», больше пространства для действий и возможностей донести информацию о своем бренде, чем, если бы он работал самостоятельно [46, с. 24].

Кроме того, успеху бренда способствует удовлетворение клиентов, поскольку те имеют больше возможностей выбора получения вознаграждений. Участники могут останавливаться в отелях среднего класса, получать там очки, а затем выкупать их в отелях класса «люкс». Об эффективности работы программы единого бренда свидетельствует тот факт, что 70 % участников программы Starwood останавливаются в отелях всех марок, принадлежащих Starwood [17, с. 68].

Помимо продвижения гостиничного продукта с помощью получения гостями отеля определенных бонусов в настоящее время все большее распространение получают оздоровительные услуги, предлагаемые гостям отеля. На сегодняшний день ситуация такова, что при выборе гостиницы все больше посетителей предпочитают отели с оздоровительными Wellness-центрами. Это дает гостям возможность отдохнуть и воспользоваться дополнительными услугами, которые благотворно влияют на внешний вид и физическое самочувствие, не покидая отеля.

В подтверждение этой тенденции анализ рынка гостиничных услуг показывает, что у гостиниц с подобными оздоровительными центрами значительно больше посетителей, чем у конкурентов [5. с. 79].

Для привлечения иностранных граждан, России и другим станам необходимо упростить оформление виз, а так же понизить цены. Или же ввести скидки на карты, либо создать новейшие аэропорты, которые бы отличались простотой - обычный и действенный способ привлечения. Кризис на туристическом рынке.-http://turism.pp.ua/avstraliya/page/8/

Разговаривая о тенденциях 2009-го, специалисты отмечают сокращение спроса на экскурсионные программы и все вырастающую популярность термальных курортов. «Около половины путешественников приезжают в страну с деловыми целями: конференции, - поведала советчик по туризму Андреа Сегеди. - Многие деловые люди совмещают деловые поездки со SPA - наиболее того, конференции все чаще проводятся конкретно в spa-отелях» [33].

Для повышения уровня загрузки гостиницы необходимо увеличить количество каналов сбыта, с помощью которых посетители бронируют номера, и (или) повысить уровень их эффективности. Продавать услуги гостиницы можно, например, с помощью сети Интернет, турагентств, туроператоров и т. д. Чем больше каналов сбыта используется, тем большее количество потенциальных клиентов знает о гостинице.

Очень эффективно интернет-бронирование на сайте. В Автоматизированной Системе Управления Shelter его могут использовать как частные лица, так и агентства или туроператоры, авторизация которых производится с помощью имени пользователя и пароля. Интернет-бронь попадает в «лист ожидания» АСУ (Автоматизированной Системы Управления). Менеджер (портье) может подтвердить ее или отклонить. В программе реализован механизм оценки планируемой загрузки гостиницы, который позволяет оперативно принимать решение о возможности бронирования. Также с его помощью можно управлять доходами в реальном времени, а именно менять стоимость номеров в зависимости от ожидаемого спроса [7, с. 67;12, с. 98].

Существует возможность интеграции АСУ с глобальными системами бронирования -- GDS. Ими пользуются как удаленные операторы, так и туристы. GDS значительно упрощает действия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу [29, с. 52].

Работа с организациями (корпоративными клиентами, турагентствами, туроператорами и т. д.) подразумевает договорные отношения. Вся информация об условиях этих отношений, в том числе о скидках, комиссиях, особых требованиях при поселении гостей, вносится в базу данных АСУ. К ней можно обратиться в любой момент.

С помощью АСУ можно забронировать любые ресурсы отеля (конференц-зал, сауну и т. д.) и рассчитать стоимость дополнительных услуг по различным тарифам (стандартным, VIP и т. д.). Это особенно важно при приеме делегаций или при проведении мероприятий. Также можно планировать каждое мероприятие отдельно и автоматически переносить информацию о брони и заказанных услугах в общую сетку. Современный бизнес. Отель. Январь-февраль 2008.Автоматизация гостиниц.http://www.delinform.ru/article.php?numn=97

Увеличение каналов сбыта гостиничных услуг с использованием новейших интернет-технологий и АСУ основной, но не единственный способ повышения загрузки номерного фонда гостиницы. Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эффективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами гостиницы, телефонные звонки, личные продажи.

Можно действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства, туроператоров, агентства по продаже недвижимости и организации переездов и др. [44].

Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фирмы и поэтому представляют собой важный источник деловой активности. Многие транспортные менеджеры (например, в США) являются членами профессиональных ассоциаций. Гостиница может стать членом такой ассоциации и предлагать услуги по размещению. Информация о наличии таких профессиональных ассоциаций в нашем регионе отсутствует, поэтому гостиницам Тюменской области и г.Тобольска, в частности, будет целесообразнее работать напрямую с каждым из транспортных менеджеров крупных компаний и предлагать не только услуги размещения, но и организацию деловых семинаров, совещаний, обучений. В этом случае ресурсы гостиницы будут использоваться наиболее полно: аренда конференц-зала, организация кофе-пауз, экскурсионные услуги и т.п. [40].

Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто собирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании [3, с. 128].

Торговые выставки дают возможность гостинице рекламировать свои услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности [39].

Обобщая вышеизложенное, можно выделить мероприятия, которые гостиницы могут осуществлять для клиентов отеля с целью их привлечения, для партнеров - турагентов и туроператоров, а также маркетинговые и рекламные акции, проводимые с целью информирования всех субъектов туристского рынка и позиционирования гостиницы.

Мероприятия для клиентов отеля:

- система скидок для частых гостей;

- бонусы, которые по мере накопленя меняются на бытовую технику, ужин, проживание и др.;

- дополнительные услуги оздоровительного характера;

- прямой подход к поиску клиентов (рассылка писем, звонки, личные продажи).

Мероприятия для турагентов, туроператоров:

- бесплатное обучение;

- повышенные комиссионные;

- интернет бронирование + автомотезировваная система управления (дается доступ на сайт, а так же онлайн бронирование номеров и других услуг)

Маркетинговые и рекламные акции:

- участие в торговых и туристических выставках,

- публичные заявления о новых услугах, проектах;

- организация презентаций;

- разработка системы скидок и бонусов, как для клиентов, так и для партнеров по сбыту.

3.2 Анализ анкет, выявляющих предпочтения клиентов и характер мероприятий, повышающих загрузку номерного фонда гостиниц «Ямская», «Гранд Отель Уват» и «Вега»

С целью выявления предпочтений клиентов в выборе той или иной гостиницы было проведено анкетирование в гостинице «Гранд Отель Уват» Уватского района, гостинице «Вега» Омутинского района, гостинице «Ямская» города Тобольска. По данным анкетированию были получены следующие сведения.

Первый вопрос анкеты был задан с целью определения наиболее распространенного способа бронирования в гостиницах.

Более распространенный для всех способ бронирования - по телефону, многие считают «это быстро и удобно». Это доказывает, что интернет - бронирование и другие способы не так развиты. При наличии собственного сайта, где может быть размещена не только общая информация о гостинице и предоставляемых ими услугах, но и фотографии номеров и прилегающей территории.

Так, число опрашиваемых в гостиницах подтвердило, что бронирование по телефону - популярный и наиболее часто используемый вид бронирования. В гостинице «Ямская», по телефону забронировали номера 60% человек, «Вега» - 40%, «Гранд Отель Уват» - 50%. Во всех гостиницах существует он-лайн бронирование, но, тем не менее, количество туристов, использующих этот метод бронирования невелико. Так, в гостинице «Ямская» с помощью интернет забронировали номера 15% опрошенных, в гостинице «Вега» - 10%,«Гранд Отель Уват» - 35%. Это связано с тем, что не всем доступен интернет, а так же многие не знают об он-лайн бронировании. Гостиницам, следует информировать об этой услуге своих потенциальных клиентов, включая информацию о них в рекламные проспекты. Почти половина бронирований в гостинице «Вега», 20% в гостинице «Ямская» и 10% в Гранд Отеле «Уват» были забронированы другим способом, который подразумевает непосредственное расселение в отеле в момент приезда, т.е. по сути, отсутствие бронирования заранее (Приложение 2, Рис.8).

Гостиницы, выбранные для анализа, отличаются между собой количеством номеров, предоставляемых услуг, уровнем и качеством обслуживания, месторасположением и квалификацией обслуживающего персонала. Поэтому цели приезда гостей будут также различны. Ответы на следующий вопрос анкеты позволили оценить цели приезда клиентов гостиниц.

Многие гости приезжают для различных целей.

Город Тобольск в основном посещают с деловыми целями (45% опрошенных). С целью посещения культурных и корпоративных мероприятий в г. Тобольск приезжали по 15% опрошенных, посетили спортивные мероприятия 10% респондентов (Приложение 2, Рис. 9).

Основные цели посещения гостиницы «Гранд Отель Уват» распределились следующим образом: деловая поездка - 35%, корпоративные мероприятия - 20%, культурные - 20% и спортивные - 20% мероприятия (Приложение 2, Рис. 10)

Остановка в гостинице «Вега» осуществляется семейными парами (60%) для отдыха после длительной поездки (Приложение 2, Рис. 11).

Отвечая на вопрос о причинах выбора гостиницы, клиенты гостиницы «Вега» ответили, что на их выбор повлияло месторасположение гостиницы (35%), наличие системы скидок (27%), привлекательный интерьер номеров (10%), приемлемая цена (10%), появление новых услуг (14%) (Приложение 2, Рис. 12).

На выбор клиентами гостиницы «Ямская» повлияли приемлемые цены (44%) и интерьер номеров(14%). При опросе ни один человек не ответил о месторасположении гостиницы и об новых услугах (0%). Следует отметить, что многие при опросе проговаривали: «Мы не знали, где она находится, не смотря на то, что она расположена в исторической части города». Многие ответили (39%) что посоветовали знакомые, т.к. в кафе гостиницы хорошая кухня (Приложение 2, Рис. 13).

На выбор клиентами гостиницы «Гранд Отель Уват» повлияло ее месторасположение (22%), разнообразие предоставляемых услуг (31%). Гостиница предлагает своим клиентам скидки-бонусы, которые считаются по накопительной системе, что стало причиной посещения именно этого отеля 13% опрошенных (Приложение 2, Рис. 14).

Обобщая результаты анкетирования, можно сказать, что бронирование во всех гостиницах ведется в большинстве случаев по телефону. Эти гостиницы в основном посещают клиенты с целью отдыха («Вега» выступает в качестве транзитной гостиницы) и с деловыми целями. Поездки с целью посещения культурно-массовых и спортивных мероприятий занимают около 20% посещений. На выбор гостиницы наибольшее влияние оказали следующие факторы:

- цена - 44%,

- советы друзей и знакомых - 39%

- месторасположение - 35%,

- действующая система скидок - 27%

Опираясь на изложенную в ГЛАВЕ 2 теоретическую базу о возможных мероприятиях, направленных на повышение наполняемости номерного фонда гостиниц, была составлена анкета, ответы на вопросы которой позволяют сделать вывод о том, какие мероприятия проводятся в каждой гостинице. В анкетировании участвовали директора выбранных гостиниц. Проанализируем полученные ответы:

Ш в гостиницах существует система скидок для частых гостей;

Ш в гостиницах «Вега», «Грант-отель Уват» существует бонусная программа, по мере накопления их можно обменять на какие либо услуги (бытовую технику, ужин, дополнительное проживание и тд.)

Ш в «Гранд Отель Уват» предоставляется дополнительные услуги оздоровительного характера. Причина в том, что остальные не имеют спортивного инвентаря и места для предоставления таких услуг.

Ш «Ямская», «Гранд Отель Уват», используют прямой подход в информировании клиентов об услугах (т. е. происходит рассылка писем, звонков, передача SMS). Это очень влияет на наполняемость, так как главная задача гостиницы это забота о гостях и достоверная информация. Мотель «Вега» не нуждается в таких рассылках, так как гости заезжают только для ночевки, здесь происходит быстрая смена посетителей.

Ш На вопрос существуют ли мероприятия различного уровня для персонала, турагентов, туроператоров, лишь одна гостиница заинтересована в этом - «Гранд Отель Уват». Используются корпоративные скидки работникам турагентства, повышенные комиссионные, обучения различного рода.

Ш Так же гостиница «Ямская», «Грант-отель Уват» участвуют в торговых и туристических выставках, организуют собственные выставки.

Ш Все гостиницы делают публичные объявления о новых услугах, проектах (Приложение 1, таблица 2).

Наибольшее количество перечисленных мероприятий, направленных на повышение наполняемости номерного фонда гостиницы проводится в «Гранд Отеле Уват». Руководство стремится к улучшению качества услуг, а так же обучению персонала. Гостиница «Вега» очень популярна для водителей дальнего следования. Персонал заботится о клиентах, существуют бонусные программы, и делаются публичные заявления о новых услугах, но следует обратить внимание на деловых туристов и их потребности (например: конференц-зал и услуги связи, доступ в интернет), а так же следует обратить на современные средства бронирования, для легкой и быстрой работы персонала. Гостиница «Ямская» тоже проводит мероприятия, повышающие загрузку номерного фонда. Но гостиницу очень трудно найти приезжему человеку, поэтому нужно более точно информировать о ее месте расположения. Гостинице необходимо перейти на современные технологии - использование компьютерных технологии в бронировании номеров, так как бумажная работа занимает много времени.

Таким образом, мероприятия, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, заключаются в расширении каналов и способов сбыта реализуемых услуг (основных и дополнительных), а также в информированности и узнаваемости гостиницы как субъекта туристского рынка. Необходимо сосредоточить усилия на результативных договорных отношениях с партнерами по сбыту (туроператорами, турагентами, транспортными компаниями, предприятиями, организациями и т.д.), повышать заинтересованность клиентов в данном конкретном отеле с помощью скидок, бонусных программ, расширении ассортимента услуг, культурно-массовых и прочих мероприятий, а также регулярно информировать потенциальных клиентов и партнеров о своей деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В связи с активным развитием туризма в России развивается и гостиничная индустрия, как неотъемлемая часть сферы туризма. На территории нашей страны и в Тюменской области в частности строится большое количество гостиниц, при чем доля гостиниц, находящихся в частной собственности значительно выше доли государственных и муниципальных гостиниц. На сегодня сложилась довольно неоднозначная ситуации в гостиничной индустрии России. С одной стороны, имеется богатый опыт прошлого дореволюционного состояния развития гостиничного бизнеса, имеющего свои, неповторимые черты и нисколько не уступавшего западным гостиничным хозяйствам. С другой стороны, опыт развития гостиничной индустрии в советское время не добавил конкурентных преимуществ российским гостиницам, скорее наоборот, затормозил развитие гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничной индустрии в России характеризуется следующими тенденциями и проблемными обстоятельствами. Необходимо обновление номерного фонда большинства российских гостиниц, построенных в советское время, оснащение новыми, современными компьютерными технологиями всех служб гостиниц, переход на новые, соответствующие мировым стандарты обслуживания. Управление гостиничными предприятиями осуществляется с помощью профессиональных иностранных управляющих компаний, хотя в последнее время наблюдается появление и российских профессиональных управляющих компаний, предлагающих свои услуги отечественным гостиницам. Деятельность международных гостиничных цепочек на территории России становиться все более заметной. Крупнейшие гостиничные сети строят отели не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в Екатеринбурге, Тюмени и других городах. Можно также отметить тенденцию к более детальной сегментации гостиничных услуг, финансовую и правовую поддержку со стороны государства в развитии отечественных курортов и туристских центров, имеющих мировую историческую и культурную ценность.

Современный Тобольск имеет все условия для создания здесь туристического центра Западной Сибири, на базе имеющегося богатейшего историко-культурного наследия; возможностей гостиничного бизнеса, сервисных услуг международного уровня, что позволяет рассматривать город Тобольск в ближайшем будущем как центр не только российского, но и международного туризма.

В создание инфраструктуры города Тобольска и других привлекательных для туристов городов Тюменской области вкладываются значительные средства. Поэтому возникает необходимость в обеспечении их окупаемости, а это возможно только за счет привлечения большого количества как российских, так и иностранных туристов в область и город Тобольск в частности. Кратковременные познавательные и историко-культурные туры (продолжительностью 1-2 дня) не могут способствовать реализации ожидаемых сроков окупаемости. Так как в случае однодневного тура зачастую необходимость в гостиничных услугах не возникает, что не способствует развитию гостиничной индустрии города.

В ГЛАВЕ 2 дипломной работы были рассмотрены факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии и факторы, способствующие эффективной работе гостиницы и повышению ее наполняемости. Наблюдается взаимосвязь этих факторов. Так, развитию гостиничной индустрии способствует принятие законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, повышение безопасности путешествий, благоприятная экономическая ситуация в стране, уникальность культурно-исторического наследия, рост населения, развитие международной торговли, инновации, состояние туристской инфраструктуры. К внутренним факторам, влияющим на развитие гостиничной индустрии, относят следующие внутриотраслевые: совершенствование гостиничного продукта, создание гостиничных цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции (распространения, сбыта), качество и количество трудовых ресурсов, маркетинговые факторы. Эффективность работы гостиницы зависит от проведения различного рода маркетинговых программ, введения новейших компьютерных технологий в системе бронирования и управления производственными процессами гостиницы, оптимизации использования всех ресурсов гостиницы и т.п. Эффективность работы гостиницы можно оценить с помощью показателя загрузки номерного фонда, а также показателей рентабельности выручки и рентабельности затрат. На показатель загрузки номерного фонда гостиницы влияет также фактор потребительских предпочтений. В зависимости от приоритетов клиентов осуществляется выбор ими той или иной гостиницы.

При выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям, цель поездки.

Анализ анкет, приведенный в ГЛАВЕ 3 дипломной работы, позволил выявить потребительские предпочтения в выборе малых гостиниц «Гранд Отель Уват», «Вега» и «Ямская». На выбор гостиниц наибольшее влияние оказали следующие факторы: цена, советы друзей и знакомых, месторасположение, действующая система скидок.

Из мероприятий, способствующих повышению загрузки номерного фонда гостиниц, в исследуемых гостиницах используются: система скидок для частых гостей, бонусные накопительные программы (накопленные баллы можно обменять на ужин в ресторане или ценный подарок), прямой подход в информировании клиентов об услугах отеля, корпоративные скидки турагентам, участие в выставках и ярмарках, рекламная деятельность.

Необходимо отметить, что практически все перечисленные мероприятия проводятся «Гранд Отелем Уват», в то время как в других анализируемых гостиницах используется лишь часть. Принимая во внимание, что загрузка номерного фонда «Гранд Отеля Уват» почти не зависит от фактора сезонности и приближается к оптимальной (85-95%), можно сказать, что в данном отеле ведется регулярная планомерная деятельность по обеспечению наполняемости гостиницы, которая является очень эффективной. В гостинице «Ямская» наблюдается неравномерность, эпизодичность загрузки номерного фонда, что свидетельствует о необходимости уделять большее внимание проведению мероприятий по наполняемости гостиницы и их регулярности. Так как гостиница «Ямская» обладает номерным фондом в количестве 12-ти номеров, теоретически его загрузка может быть всегда 100%-й. Каждые сутки простоя номера отрицательно сказываются на доходности гостиницы, которая может быть увеличена за счет Интернет-бронирования. Учитывая малые размеры гостиницы, результативность может принести даже бронирование по электронной почте, что на данный момент гостиницей используется очень редко. При этом данный вид мероприятия является абсолютно бесплатным.

Таким образом, гостиницам, в которых загрузка номерного фонда менее 50-60% следует сосредоточить усилия на мероприятиях, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, направленных на расширение каналов и способов сбыта реализуемых услуг (основных и дополнительных), а также на информированность и узнаваемость гостиницы как субъекта туристского рынка.

Цель исследования данной дипломной работы можно считать достигнутой, задачи решенными

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Акулич Е. М., Ивачёв И. В. Состояние и перспективы развития туризма на базе историко-культурного наследия: справочно-методический сборник (пособие). - Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2007. - 108 с.

2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебное пособие М.: «Аспект пресс», 2001. - 236 с.

3. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие для ВУЗОВ - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

4. Биржаков М. Б. Введение в туризм, СПб.: Герда, 2000. - 354 с.

5. Ваганова Е. Д. Статья: SPA индустрия в отелях//«Пять звезд». - 2006. - №4. - с. 27-28.

6. Волков Ю. В. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2003. - 235 с.

7. Восколович Н. А. Маркетинг туристических услуг: Учебное пособие для студентов высш. заведений. - М.: Теис, 2001. - 271 с.

8. Гайдаренко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика/М.: «Эксмо», 2006. - 153 с.

9. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. - М.: «Приор», 1998. - 197 с.

10. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. Минск: Новое знание, 2001. - 93с.

11. Жукова М. Индустрия туризма: Учебное пособие для студ. сред. Образования. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 241 с.

12. Ильина Е. Н. Деятельность туристических агентств: туристический рынок и предпринимательство. - М.: Советский спорт, 2004. - 64 с.

13. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник для ВУЗОВ. - М.: Финансы и статистика, 2003. -247 с.

14. Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности: Учебник для студентов высш. учеб. заведений/М.: «Финансы и статистика», 2002. - 254

15. Колесник Н. В. Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 2000. - 87 с.

16. Кусков А. С. Гостиничное дело; Уч. пособие - М.: изд. - торговая компания «Дашков и Кє », - 2009, - 328 с.

17. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов. - Издательский центр «Академия», 2008.- 304 с

18. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования; под ред. А. Ю. Лапина.- 5-е изд., испр. и доп.- М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

19. Маркова В. Д. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для студентов высшей ступени. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 314 с.

20. Медлик С. А. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов ВУЗОВ, 2005. - 198 с.

21. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений/ М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 288с.

22. Поспелов П. Р. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. - Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004. - 245 с.

23. Родигин Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте, М.: РИБ «Турист», 2000. - 198 с.

24. Солодухина О. И Менеджмент туризма: Учебник для высш. учебных заведений, М.: Финансы и статистика, 2003. - 202 с.

25. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с.

26. Ульянов В. А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства/г. Москва, РИБ «Турист», 2000. - 158с.

27. Уокер Д. А. Введение в гостеприимство: Учебник, М.: ЮНИТИ, 2001. - 298 с.

28. Царев В. В. Канторович А. А. Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций) - М.: ЮНИТИ, 2008. - 314 с.

29. Чернышев А. В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса, М.: Интьел-уневерсал, 2000. - 135 с.

30. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник для студ. Сред. Образ. - М.: Экмос, 2000. - 276 с.

31. Чудновский А. Д. Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2006. - 320 с.

32. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416.: ил.

Интернет - ресурсы:

33. Андреа Сегеди/Новинки туризма. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://turism.pp.ru

34. Гостиничный бизнес в России. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://next-stop.ru/1156-dostinichnyjj-biznes-rossii-na-moskvu.html

35. Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.equinet.ru/market_review.php?cat=26&review=1262

36. Кризис на туристическом рынке.- [электронный ресурс]. - режим доступа: http://turism.pp.ua/avstraliya/page/8/

37. Николай Бальба //Статья 1. Инвестиции в информационные технологии - новые возможности получения конкурентного преимущества. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.libra-russia.com/products/epms/itroi

38. Обзор гостиничного рынка на 2008 год. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.Pereotsenka.ru/hotel.html

39. Основные тенденции на российском рынке гостеприимства в 2008 году. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://next-stop.ru/1438-est-il-krizis-v-gostinichnom-biznese.html

40. Официальный портал органов государственной власти Тюменской области. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://admtyumen.ru/ogv_ru/about/municipals/tobolsk/tourism.htm

41. Российские гостиницы стремительно теряют клиентов и снижают цены. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www/prohotel/ru/news-107223/0

42. Российский рынок гостиниц. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.marketing.rbc.ru

43. Семенова В. И. Куда переселяются гости столицы. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.Prohotel.ru/articles-104763/0

44. Современный бизнес. Отель. Январь-февраль 2008. Автоматизация гостиниц. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.delinform.ru/article.php?numn=97

45. Существующее состояние сферы туризма в РФ - статья Консалтинговой группы «Лекс». - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.consultactiv.ru/publications/show/726620

Журналы:

46. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе//«Пять звезд». - 2002. - №5.- С. 24-26.

47. Прибыльный отель: как избежать ошибок//«Пять звезд». - 2006.-№4. - С. 25.

Приложение 1

Анкета

(Для администратора гостиницы)

1.Название гостиницы_________________________________________

2.Существует ли в вашем отеле система скидок для частых гостей?

Ш Да;

Ш Нет

3.Предоставляются ли бонусы гостям, которые по мере накопления меняются на бытовую технику, ужин, проживание и др.;

Ш Нет такой услуги;

Ш Существует такая услуга

4.Существуют ли дополнительные услуги оздоровительного характера в вашей гостинице?

Ш Да, существуют

Ш Нет, не существуют

5.Используется ли прямой подход в информировании клиентов об услугах (рассылка писем, звонки, личные продажи)?

Ш Да;

Ш Нет, не существует

6. Существуют ли мероприятия для турагентов, туроператоров, реализующих услуги гостиницы?

Да существуют:

1. корпоративные скидки работникам турагентств;

2. повышенные комиссионные;

3. обучение процедурам бронирования;

4. другие_____________________________________________________

7. Участвуете ли вы в торговых и туристических выставках?

Ш Да;

Ш Нет;

Ш Редко

8.Делаются ли руководством гостиницы публичные заявления о новых услугах, проектах?

Ш Да;

Ш Нет

Спасибо!

АНКЕТА

(для клиентов гостиничных предприятий)

1. Укажите, пожалуйста, как Вы забронировали номер в этой гостинице:

А) Самостоятельно по телефону,

Б) Самостоятельно по электронной почте, через он-лайн бронирование,

В) Через секретаря или помощника,

Г) Через коммерческое агентство путешествий (турфирму),

Д) Через собственное агентство компании,

Е) другим способом (укажите) ________________________________

2. Укажите, пожалуйста, цель Вашего приезда:

А) деловая поездка, командировка,

Б) корпоративное мероприятие (отдых и обучение, инсентив-тур),

В) посещение крупных городских (региональных) культурных мероприятий,

Г) посещение крупных городских (региональных) спортивных мероприятий,

Д) семейный отдых,

Е)другое______________________________________________________________________________________________________________

3. Что повлияло на выбор Вами именно этой гостиницы:

А) приемлемая цена,

Б) мне предоставили скидку,

В) здесь появились новые услуги ( например: сауна, бильярд, спа-салон, доступ к сети интернет и др.),

Г) месторасположение гостиницы,

Д) интерьер номеров, стиль общественных и жилых помещений,

Е) другое _________________________________________________

__________________________________________________________

4. Все ли Ваши ожидания в отношении качества и ассортимента гостиничных услуг оправдались?

А) Да

Б) Частично

В) Нет

5. Ваш возраст:

А) до 25 лет,

Б) 25-30 лет,

В) 31-40 лет,

Г) 41-50 лет,

Д) 51-60 лет,

Е) старше 60 лет.

6. Ваш пол: М Ж

Спасибо!

Таблица 2

Анализ анкеты

Приложение 2

Рисунок 1. Достопримечательности в РФ

Рисунок 2. Количество туристов санаториев и пансионатов с лечением, обслуженных в Тюменской области по годам: 1990, 1997, 2008

Рисунок 3. Количество гостиниц и аналогичных им средств размещения

Рисунок 4. Количество гостиниц по формам собственности

Рисунок 5. Виды гостиниц по различным категориям

Рисунок 6. Другие средства размещения

Рисунок 7. Возрастное распределение количества туристов, посещающие город Тобольск

Рисунок 8. Способ бронирования в гостиницах

Рисунок 9. Цель поездки в город Тобольск

Рисунок 10. Цель поездки в город Уват

Рисунок 11. Цель поездки в город Омутинское

Рисунок 12. Преимущества гостиницы «Вега»

Рисунок 13. Преимущества гостиницы «Ямская»

Рисунок 14. Преимущества гостиницы «Грант-отель Уват»