Современное состояние гостиничного бизнеса республики Хорватия

/

Содержание

Введение

Глава 1. Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма республики Хорватии

1.1 Индустрия гостеприимства как приоритетная отрасль экономики республики Хорватия

1.2 История индустрии гостеприимства

1.3 Количественные и качественные характеристики гостиничного фонда

Глава 2. Основные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства республики Хорватия

2.1 Проблемы гостиничного сектора

2.2 Перспективы развития гостиничного бизнеса

2.3 Инвестирование гостиничного сектора республики Хорватии

Глава 3. Предложения по совершенствованию работы предприятий сферы индустрии гостеприимства Хорватии

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Современная индустрия туризма это многофункциональное образование, имеющее свою логически выверенную структуру, формируемую исходя из уникальности туристских комплексов и применяемых технологий, определяемых конкретными социально-экономическими, организационно-правовыми условиями и ресурсным базисом.

Вместе с тем в свою очередь на темпы развития индустрии туризма оказывает значительное влияние множество экономических, политических, историко-культурных, социальных факторов, в основном локального характера.

Именно влияние частных причин, то есть отсутствие военных конфликтов на территории стран приема, политическая и экономическая стабильность, доступность туристских ресурсов для международного обмена в ранние периоды обусловили динамику туристских посещений стран Восточной и Центральной Европы в конце XX века, вызвав соответствующие изменения в структуре платежного баланса этих стран, повышении удельного веса поступлений от международного туристского обмена, в том числе в десятки раз, как это следует из примера Хорватии (Приложение 1).

На современном этапе развития индустрии туризма в мире, теоретики уже не ограничивают ее рамки только границами индустрии гостеприимства, но продолжают утверждать, что именно гостиничный и ресторанный бизнес были и будут ее основополагающими компонентами как в части формирования имиджевых характеристик отрасли - аттрактивность, так и в отношении вклада в конечный экономический результат. В частности, в среднем для туристов, выезжающих за рубеж стоимость услуг средств размещения составляет не менее половины стоимости тура, а в отдельных случаях до трех четвертей (речь идет о системе all-inclusive).

Сегодня рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности предприятиями. Широкий спектр мелких индивидуальных предприятий, таких, как гостиницы и мотели, туристские агентства, объекты показа. Все эти предприятия имеют между собой то общее, что их 'продукт' - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. (Зорин И. В. и др., 1999, с. 49).

Основу рынка туристских средств размещения в мире составляют гостиничные и аналогичные предприятия - до 70 % рынка. Гостиницы отличаются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство, предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны, не входят в категорию специализированных заведений (Медлик С. и др., 2005, с. 125).

Начало сезона всегда влечет за собой новые предложения туристических фирм - будь то новый маршрут, новые услуги или еще что-нибудь новое. За последние три года, например, фирмы как следует, взялись за Хорватию, решив преподнести ее нашему туристу как еще одно место в Европе, где можно недорого, но, тем не менее, прилично отдохнуть на экологически чистых пляжах (Юрин Ф., 2006, с. 42).

Страна с тысячелетней историей, Хорватия только в начале 1992 года была нанесена на политическую карту Европы. Но ее курорты уже давно притягивали многочисленных поклонников солнца, девственно чистого моря и просторных пляжей (Приложение 3, 4). Были среди них и писатели с мировыми именами: Агата Кристи, Джек Лондон, Эжен Ионеско. Путешествовали по Хорватии лорд Байрон и Жюль Верн. Чехов описал курортную жизнь на Опатийской Ривьере в рассказе 'Ариадна', а Бернар Шоу был в восторге от красот Шибеника. Хорватия всегда жила доходами от туризма. Поток отдыхающих не уменьшается и по сей день (Приложение 2).

Республика Хорватия имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы (Симония Н. А., 2004, с. 1215).

Объект исследования: Хорватский рынок гостиничных услуг.

Предмет исследования: Процесс формирования и развития индустрии гостеприимства в республике Хорватия.

Цель исследования: Исследовать современное состояние и проблемы развития гостиничного рынка республики Хорватия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-проанализировать генезис, современное значение и выявить основные тенденции развития гостиничного бизнеса Хорватии;

-исследовать особенности развития гостиничного бизнеса в курортных регионах;

-выявить основные проблемы гостиничного бизнеса;

-разработать пути решения и преодоления, выявленных проблем.

Метод сбора данных: Мониторинг материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий, аналитических обзоров рынка; статистический; сравнительный и др.

Информационная база исследования:

1. Печатные и электронные деловые и специализированные издания.

2. Аналитические обзорные статьи в прессе.

3. Результаты исследований статистических организаций.

4. Интервью с производителями и другими участниками рынка.

Научная новизна исследования связана с обоснованием перспектив развития индустрии гостеприимства с учетом специфики региона.

Автор, изучив специфику индустрии гостеприимства республики Хорватия и выявив ее проблемы, разработал предложения по совершенствованию работы предприятий индустрии гостеприимства Хорватии.

Результаты выполненного исследования могут быть использованы в работе предприятий туризма г. Омска и других регионов России.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки.

Глава 1. Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма Хорватии

1.1 Индустрия гостеприимства как приоритетная отрасль экономики республики Хорватия

В экономике Хорватии доходы от иностранного туризма занимают важное место в ВВП страны, так как составляют 13% по сравнению с 7--9% средних показателей доходов в мире. Они оказывают существенное влияние на состояние туризма, который приобретает промышленный характер. После 'косовского конфликта', когда наблюдался спад туристов, возникла новая волна интереса к туристской отрасли. Подсчитано, что в 2008 г. поступления от туризма составили 14,557 млрд. долларов. Если сравнить этот показатель с 2002 г. (поступления от туризма - 4 млрд. долларов), то поступление валюты выросло почти в 4 раза. Туризм Хорватии является двигателем экономики. Свидетельством тому, что у данной отрасли хорошие перспективы, является тот факт, что многие зарубежные фирмы вкладывают свой капитал в развитие приобретенных ими туристских комплексов. Важно и то, что такая ставка на туризм в значительной степени оправдывает себя (Александрова А. Ю., 2004, с. 79).

Кроме того, туризм решает проблему занятости населения Хорватии. В мире 3-5% от всей численности работающих занято в туризме, а в Хорватии, особенно в приморье и на островах, доля занятых колеблется от 26 до 52%. Поэтому туризм прямо или косвенно влияет на развитие промышленности и экономики региона в целом (Акулинина С. В., 2003).

Туризм всегда был для Хорватии одним из основных источников доходов. Однако гражданская война самый сильный урон нанесла именно туристическому сектору. В настоящее время главная проблема турбизнеса в Хорватии - это изношенность гостиничного комплекса. Дело в том, что во время войны беженцев, прибывающих в Хорватию, расселяли в местных гостиницах и за несколько лет они превратились в настоящие развалины.

Гостиницы весьма далеки от европейских стандартов. Основная масса отелей была построена с 1970 по 1985 гг. Это многоэтажные здания со стандартными маленькими и неудобными номерами. Купив такое здание, владельцу придется вложить еще немало средств, чтобы довести его до ума. В среднем стоимость реконструкции одного гостиничного номера до уровня трех звезд обходится в 15 -20 тысяч евро, ремонт пятизвездочного номера стоит раза в два дороже. Соответственно, реконструкция отеля на 200 номеров будет стоить примерно 2 млн. евро - и это без учета стоимости ремонта ресторана, бассейна и прочих гостиничных удобств.

Можно купить уже реконструированный отель. Небольшая недостроенная или нереконструированная четырехэтажная гостиница на 40 номеров, площадью 850 кв. м, находящаяся в сотне метров от моря, стоит примерно 350 тысяч евро. Примерно такая же гостиница, но отремонтированная по европейским стандартам, стоит уже 700 тысяч евро и выше. Но даже перестроенные отели не всегда соответствуют европейским стандартам (Яковлева Ю, 2008, с. 24).

В отличие от сельскохозяйственного рынка иностранные компании активно идут в местный туристический бизнес, скупая хорватские гостиницы. Иностранцы могут свободно приобретать недвижимость в Хорватии. Единственное необходимое условие - необходимо получить разрешение Министерства иностранных дел страны, которое предварительно наводит справки в государственных и местных органах власти относительно каких-либо препятствий для покупки этой недвижимости.

С помощью иностранных инвесторов Хорватия пытается вернуться на исторический путь развития, восстанавливая довоенный уклад экономики. И, как показывает опыт местных предпринимателей, старый конь борозды не портит - на туризме и сельском хозяйстве по-прежнему можно делать неплохие деньги.

Очень интересно сравнить гостиничный фонд Хорватии с соседними странами. Во многом, например по культуре, языку, климату, ландшафту, республики очень похожи, но Словения располагает отличными гостиницами, термальными источниками, неплохой инфраструктурой, из-за небольшой протяженности побережья здесь весьма велика плотность отелей. Близость Словении к Италии и Австрии в сочетании с высоким уровнем сервиса способствовали популярности местных курортов, поэтому стоимость размещения и услуг здесь выше, чем в Хорватии, как минимум, на 15%.

Если большинство гостиниц в Хорватии уже приватизированы и все сертифицированы, то черногорским отелям это еще предстоит пережить. Поэтому стоимость туристских услуг в них на 10-15% ниже, чем в Хорватии, так как инвестиций в гостиничное хозяйство этой страны почти не было, при этом за последние 10 лет гостиницы не реконструировались. Большой плюс Черногории - очень доброжелательное отношение местных жителей к русским. Но политическая ситуация в союзной республике Югославии, куда входит Черногория и Сербия, далека от стабильности. Все эти преимущества Хорватии, безусловно, позволили ей занять достойное место на международном рынке (Языкова А., 2007, с. 148).

В целом, можно сказать, что туристский фонд Хорватии сильно вырос за последние годы из-за вложений иностранного капитала. И поэтому именно Хорватия является лидером гостиничного фонда по сравнению с другими странами Балканского полуострова. В 2000 г. отели прошли жесткую сертификацию, что позволяет Хорватии выйти на мировой рынок туризма. География отелей очень проста - это побережье и большие острова, расположенные недалеко от берега, сервис и комфорт довольно индивидуальны за счет перехода гостиниц в частные руки предпринимателей (Акулинина С. В., 2003).

1.2 История индустрии гостеприимства

Гостеприимство и туризм, как часть культуры, в Хорватии имеют старые традиции. Это не покажется странным, учитывая необыкновенную красоту страны. Еще в XIX веке ближайшие соседи Хорватии австрийцы и венгры начали развивать туризм на ее территории, убедившись в здешнем здоровом климате, красивых ландшафтах и больших возможностях для прекрасного отдыха.

Уже в XIV веке в Дубровнике, городе-памятнике на юге Хорватии, особое внимание оказывали путешественникам, которые приезжали в город с торговыми и дипломатическими миссиями. И хотя именно тогда были построены первая в городе гостиница и первая больница, все же этот факт вряд ли можно считать началом развития туристической культуры.

Культура туризма в современном смысле слова в Хорватии начала развиваться в результате строительства дорог, прежде всего, железных, в XIX веке. Первая туристическая гостиница - вилла 'Анжелина' была построена в Опатии в 1840 году. Гостиница три раза подвергалась разрушениям в ходе боевых действий. В 2005 году открылся новый отель Lav 4*. Он построен на месте старого отеля, который был практически полностью разрушен во время войны. Гостиница располагает 42 номерами, в том числе четырьмя роскошными апартаментами. Есть ресторан a-la carte на 90 мест, кофейня и деловой центр с четырьмя конференц-залами - на 150-200 мест, два на 60 мест каждый и еще один на 30 мест. Все залы могут быть объединены в один. Кроме того, в гостинице предусмотрены специальные небольшие офисы для ведения переговоров. Городские власти надеются, что с открытием этой гостиницы в городе вновь оживет деловой и инсентив-туризм. Отель расположен очень удобно, в самом центре Вуковара, на берегу Дуная. Торжественная церемония открытия была приурочена к 165-й годовщине создания виллы 'Анжелина'.

Традиции, установившиеся именно на этом кварнерском курорте, стали залогом успеха туризма в Хорватии (Коуэл Д., 2008, с. 5).

В начале ХХ века туристский завоеватель жемчужины полуострова Истрия, архипелага Бриюны, Паул Купельвизер привез сюда Роберта Коха, уничтожившего на островах малярию, и превратил их элитный центр туризма. Граф Малевский покрыл скалистый остров Катарина близ Ровиня лесом и создал ботанический сад, высадив его на почве, привезенной на лодках. Венский предприниматель Клайн, отчаявшись получить землеотвод для строительства близ города Пореч, купил 'кусок' моря рядом с набережной и насыпал там остров, на котором построил отель (Шевченко А., 2007, с. 25).

Международные туристские связи Хорватии начали формироваться еще в 1930-х годах, когда республика входила в состав Югославии. С 1960 по 1965 год гостиничный фонд СФРЮ увеличился с 31 до 72 тыс. мест в основном за счет строительства гостиниц на Адриатическом побережье. К 1970 году число мест в гостиницах возросло до 152 тыс., а к 1975 -- до 209 тыс.

Еще более быстрыми темпами увеличивались дополнительные средства размещения. Так, объем арендуемого для приема иностранных посетителей квартирного фонда возрос с 520 тыс. мест в 1970 году до 703 тыс. мест в 1975 году. Это позволило увеличить число иностранных посетителей с 3,6 млн. в 1967 году до 5,8 млн. в 1981 году, в том числе 5,1 млн. посетителей из несоциалистических стран (Немоляева М. Э. и др., 1985, с. 168).

Одним из первых курортов, где началось развитие гостиничной инфраструктуры, стал известный курорт острова Крк, Башка (Baљka). Первые туристы в город Башка приехали в 1904 году. Через десять лет здесь уже были открыты шесть отелей, а к 1930 году появились еще три. Большой вклад в развитие туризма внес грек Эмиль Гайстлих (Emil Geistlich), который построил в Башке отель с 33 номерами и разрекламировал его на своей родине, используя слоган 'Из вашей комнаты - прямиком на море'.

Новая эра туризма в Башке началась после появления компании Baљka в 1949 году. За последние несколько лет она вложила миллионы евро в строительство и реконструкцию объектов гостиничной инфраструктуры (Кусый И. А., 2008, с. 117). Гостиничный сервис на Адриатике расцвел в 1960-70-е годы, когда на побережье стали строиться весьма качественные и современные для того времени гостиницы, а населению было разрешено строить дома у самого моря. После войны в бывшей Югославии в 1992-1995 годах власти Хорватии поставили задачу обновить туристическую инфраструктуру. Сделаны первые шаги: в последние годы в отдельных городках появились отели по системе 'все включено' с телевизорами, мини-барами и кондиционерами в номерах, с бассейнами и собственными благоустроенными пляжами. Правда, до полной модернизации турбизнеса еще далеко - не хватает средств, медленно идет приватизация. Непросто расширить территорию отелей для оборудования их пляжами и бассейнами, поскольку к ним примыкают частные владения, а частник также не намерен продавать участки, то есть расставаться с устойчивым и для многих единственным источником заработка (Чугунов К., 2003, с. 16). В настоящее время в стране есть все, чтобы именно индустрия гостеприимства развивалась особенно активно: великолепная природа, которую хорваты умудрились сохранить практически нетронутой; кристально чистое море; возможности для практически всех видов туризма - кстати, в последнее время особенно популярен яхтинг; огромное количество памятников культуры и связанный с этим богатейший выбор экскурсий, в том числе, и в соседнюю Венецию; развитая инфраструктура с обширной сетью гостиниц и многочисленными ресторанами. Все это вместе взятое целиком и полностью оправдывает лозунг 'Маленькая страна для большого отдыха' (Беловая Е., 2004, с. 51).

1.3 Количественные и качественные характеристики гостиничного фонда Хорватии

Хорватия пользуется популярностью у туристов, выбирающих отдых с высоким уровнем комфорта. Многие отели находятся на территории прекрасных парков, обладают замечательным уровнем сервиса, собственными галечными пляжами. Для всех, кто предпочитает комфортный спокойный отдых и отличное питание, отели Хорватии - лучший выбор.

Основной поток туристов в страну приезжает из Германии, Италии, Словении, Греции и Австрии. Наиболее популярные туристические районы, на которые приходится 87% всего туристического потока Хорватии, - Истрия, Далмация и Кварнер (Крикунова Т., 2003, с. 67).

За последние 5 лет сотни гостиниц получили более высокую категорию. Быстрее всего растет число трехзвездочных и четырехзвездочных отелей, увеличивается и количество пятизвездных. При этом новые гостиничные стандарты в Хорватии не только соответствуют международным нормам, но во многом их превышают.

Сфера гостиничных услуг находится под постоянным контролем. В случае несоответствия международному образцу особая комиссия министерства туризма Хорватии уполномочена понижать категорию отеля. Кроме обязательной категоризации, в Хорватии введена и необязательная. Речь идет о специальных услугах отдельным группам потребителей. Отели могут получить какой-либо из 16 дополнительных знаков и заинтересовать тем самым, например, деловых людей, семьи с детьми, молодежь и другие категории путешественников своей специализацией.

Новостью стало также введение особого знака качества - Q, который указывает на то, что гостиница оказывает больше услуг и предлагает более высокое их качество, чем того требует норма. Знак могут получить гостиницы всех категорий.

В период проведения исследования в Хорватии насчитывается 480 гостиниц, 77 туристических баз, около 40 портов и 300 кемпингов, а это 114 тыс. спальных мест в объектах размещения. Это на 6% меньше, чем до войны, в 1990 году. Из них 325 тыс. мест приходятся на гостиницы и апартаменты - на 23% больше, чем в 1990 году Конечно, по сравнению с другими туристическими странами это не так уж много (Приложение 9). Не ведь дело не в количестве (Сартакова М. С., 2008, с. 24).

Считается, что самой развитой туристской инфраструктурой располагает Истрия (Приложение 7, 8). Война затронула этот регион в наименьшей степени, и реконструкция отелей началась здесь раньше, чем в других турцентрах страны. Для большинства местных отелей характерна стандартная архитектура - это либо большие бетонные здания, либо трех- четырехэтажные коробки. Отели Дубровника интереснее, у каждого свой индивидуальный стиль. Здесь больше объектов высокого класса, но и проживание дороже, чем в Истрии. Гостиницы Далмации представляют собой нечто среднее между отелями Истрии и Дубровника. Особенность этого региона - отдаленность отелей от аэропорта (Разумовская Т., 2003, с. 32).

За качество обслуживания в гостиницах и других туристических услуг отвечает персонал. Те, кто получил хорошую подготовку в хорватской специализированной школе или институте, часто свои знания закрепляют на практике за рубежом.

В Хорватии 'звезды' для гостиниц присваиваются министерством торговли. В стране работает своя система категорийности отелей, которая намного строже общепринятой. категории гостиниц определены национальными стандартами L (*****), А (****), В (***), С (**), D (*).

Хорватия не может похвастаться обилием очень дорогих и респектабельных отелей. Поэтому взыскательным туристам, привыкшим к роскоши, стоит подойти к выбору отеля особенно внимательно. В Хорватии преобладают трехзвездочнные отели, оправдывающие количество указанных звезд. Обстановка таких гостиниц скромная, но обслуживание вполне качественное.

Однако с каждым годом улучшается ситуация с дорогими отелями Хорватии. Гостиничная база совершенствуется, добавляются новые услуги, что позволяет считать отели Хорватии полностью соответствующими всем международным стандартам (Вентурини Джан Энрик, 2007, с. 31).

95% отелей находятся на прибрежной территории, ежегодно сдаются в эксплуатацию новые гостинцы.

Классификация отелей, как правило, соответствует заявленной категории. Большинство гостиниц -- 3*, четырех- и пятизвездочных гостиниц мало. Питание обычно только завтраки или полупансион. Причём завтраки, как правило, 'шведский стол'. Ужины в последние годы тоже переходят на систему 'шведского стола'. Отелей All inclusive практически нет. В большинстве отелей есть кондиционеры, но при уровне обслуживания от 2* до 4*, кондиционер могут включать не по погоде, а по расписанию. Роскошные парковые территории окружают практически все отели Хорватии, независимо от их звездности.

Разница в стоимости тура 'с ужинами' и без них -- примерно 3-4 евро в день, поэтому имеет смысл брать именно полупансион: так получается дешевле, даже если несколько раз пропустить ужин в отеле, отлучившись на экскурсию. Это не относится к отелям 5* с маленькой территорией, расположенным в черте города и предназначенным главным образом для деловых поездок, когда в стоимость проживания заложены весьма дорогие ужины (Беннет Л., 2006, с. 22).

К сожалению, пляжи в Хорватии муниципальные, поэтому территория для купания не принадлежит ни одному отелю и на побережье нет лежаков, зонтиков или кабинок для переодевания. В большей части отелей Хорватии есть открытые бассейны с морской водой, возле которых имеются удобные лежаки и зонтики, а также бары с прохладительными напитками. Там же в бассейнах, как правило, проходит анимация: аэробика в воде, игры и развлечения для детей.

Для семейного отдыха в Хорватии можно смело рекомендовать проживание в апартаментах: небольшие квартиры в двухэтажных домиках на побережье имеют весьма привлекательные цены, а территория апарт-отелей нередко оборудована специальными насыпными галечными пляжами с постепенным входом в воду для самых маленьких путешественников (Ковач М., 2006, с. 77).

90% отелей, предлагающихся на российском рынке, отреставрировано. Старых гостиниц ещё много, но на нашем рынке они почти не представлены.

В Хорватии можно встретить 1* отели, но уровень обслуживания самый низкий. Селятся в них желающие сэкономить. Телевизор и холодильник находятся на этаже, 2 ванные рассчитаны на весь этаж. В номере есть умывальник, приемник и 2 полотенца на каждого постояльца.

В Хорватии можно снять виллу на берегу моря. В полном распоряжении будут спальня, гостиная, терасса или балкон, ванная, кухня, а одновременно может проживать там столько человек, сколько спальных мест.

В Хорватии большое распространение получили хостелы (молодежные общежития), возрастные ограничения в них отсутствуют, поэтому в них может поселиться каждый, кто хочет сэкономить на ночлеге. Номера стоят от 10 евро и выше. Выбрать можно любой номер - от одиночного до многоместного. Во всех гостиницах есть Интернет, прачечная и кухня. Правила поведения довольно строги, а по уровню обслуживания соответствуют 1 -2* отелям.

Все кемпинги страны имеют 'звездную' классификацию, отличную от классификации отелей. В каждом кемпинге есть кафе, мини-маркет, игровая площадка. Плата зависит от 'звездности' и расположения. Всего их насчитывается около 300, 21 - анимированный (дискотека и прочие ночные развлечения). Горячий душ бывает платным, а любители природы смогут выбрать проживание с условиями максимально приближенными к естественным. Готовить придется самим и может отсутствовать нормальный (с позиции людей привыкших к комфорту) туалет. Здесь можно встретить людей многих национальностей, но немцы будут в большинстве.

Широко распространена в Хорватии практика сдачи комнат в домах. На автовокзалах висят списки с адресами и описанием или ходят сами хозяева. Называются они собе, что в переводе с хорватского означает комната. Некоторые хозяева на ночь забирают паспорта, а утром возвращают. Хозяева могут одновременно служить гидом. Стоят собе дешевле кемпингов, но приятное времяпрепровождение обеспечено (Сабо А. и др., 2007, с. 16).

Наилучший вариант размещения в Хорватии - апартаменты и частные виллы. Чаще всего такое размещение дешевле, чем в гостиницах. В 'высокий' сезон (вторая половина июля - август) цены на размещение резко растут. В июне и сентябре, напротив, можно снять виллу или апартаменты класса 'люкс' за весьма умеренную цену. Стоимость размещения также зависит от региона: на севере Хорватии (Истрия, Кварнер), куда едет много европейцев, размещение в целом дороже, чем на юге (Далмация). В сезон в Хорватии практически все апартаменты и виллы у моря сдаются не менее чем на 4 суток, а чаще всего на неделю (Приложение 10, 11,12). Крупные туристские гостиницы чаще всего вынесены за пределы городов в целях сохранения их исторического колорита. Настоятельно не рекомендуется заниматься поиском размещения по приезду, хотя сдавать отдыхающим комнаты и апартаменты в частном порядке - всеобщая практика в Хорватии (Данилова Е., 2007, с. 48).

С развитием туризма начали свою экспансию в этот регион и международные гостиничные бренды.

В 2005 году в Хорватию пришел Hilton. Первый отель сети на 148 номеров - Hilton Imperial Dubrovnik - открылся на месте реконструированного отеля Imperial, построенного в конце XIX века.

Согласно сделке между хорватской компанией Skiper Hotels и сетью Kempinski, в 2006 году в Истрии появился еще один высококлассный отель - 5-звездочная гостиница недалеко от города Умаг. Гостиница соответствует всем стандартам бренда. Отель т рассчитан на 120 номеров. Кроме того, на территории комплекса предполагается построить 29 вилл, площадью 500 кв. м каждая, с бассейном 100 кв. м. В одной вилле могут разместиться 6 человек. Также, к услугам гостей поле для гольфа, конгресс-центр и причал на 38 яхт, а сама местная сеть перейдет под бренд Kempinski - Skiper Hotels с активом в 1500 мест категории 5 звезд.

Летом 2008 года в Хорватии открылся отель гостиничной группы - пятизвездочный Kempinski Hotel Adriatic. Он расположен на побережье Истрии, в местечке Савудрия (Savudrija), недалеко от популярного курорта Умаг. Kempinski Hotel Adriatic рассчитан на 186 номеров и предоставляет к услугам гостей частный пляж, поле для гольфа, пристань для яхт, spa-центр площадью три тысячи квадратных метров с двумя бассейнами, один из которых открытый, а также - конгресс-центр на 300 человек.

Савудрия расположена в восьми километрах от границы со Словенией и в пяти километрах от города Умаг. Она привлекает туристов мягким теплым климатом. Здесь можно заниматься дайвингом и виндсерфингом. Главной достопримечательностью Савудрии является старейший действующий маяк на Адриатике - он построен в 1818 году (Черный П., 2008, с. 49).

Крупнейшая европейская цепь отелей Hotusa Hotels (создана в 1977 году как ассоциация независимых отелей, сейчас включает 1439 отелей на 118 000 номеров) объявила о включении Хорватии в географию своего присутствия и об открытии здесь первых отелей, ранее принадлежавших местной гостиничной сети Valamar Hotels & Resorts. Хорватия стала 43-й страной, где располагаются отели компании Hotusa. За июнь 2007 года компания открыла 49 новых отелей. Объекты Hotusa в Хорватии базируются в наиболее динамичных регионах страны - Дубровнике, острове КРК, Порече и Рабаце.

Одна из крупнейших гостиничных сетей - Le Meridien - взяла в управление на 15 лет отель Lav недалеко от города Сплит в Далмации. Новый владелец готов вложить в разрушенный во время войны 1991 года отель 55 млн. евро и провести основательную реконструкцию, в результате которой уровень гостиницы будет соответствовать 5*. В отеле будет 382 номера площадью не менее 30 кв. м, из которых откроется прекрасный вид на море. Особое внимание будет уделено как интерьеру самой гостиницы, так и каждого номера - это ответственное дело поручено одной из ведущих компаний по гостиничному дизайну. Кроме того, в гостинице появится конгресс-центр общей площадью 2500 кв. м, а на месте бывшего бассейна откроется современный spa-центр. Также гостей отеля будут ждать большой ночной клуб и казино, которое можно будет сравнить с лучшими заведениями такого рода на французской Ривьере. Предполагается создание причала для яхт, строительство ресторанов, баров и бутиков (Шевченко А., 2007, с. 26).

Отели, входящие в эти гостиничные цепочки, по праву считаются лучшими в Хорватии. Их категория полностью соответствует всем международным стандартам (Приложение 5, 6).

Проанализировав данный материал можно сказать о том, что индустрия гостеприимства в Хорватии зародилась еще в XIV веке.

В начале ХХ века в Хорватии начались формироваться международные туристские связи, а наибольший расцвет гостиничного сектора пришелся на 1960-70-е гг.

После войны и распада Югославии туристская отрасль Хорватии переживала не лучший период. С начала 2000-х годов туризм стал приоритетным направлением развития экономики. В этот период индустрия гостеприимства стала привлекать иностранных инвесторов, что повлияло на развитие туризма. Развитие гостиничного сектора имеет большую государственную поддержку.

Гостиничная база наиболее известных курортов Хорватии преимущественно представлена отелями категории 3 звезды, но также присутствую отели категории 4 и 5 звезд, в том числе и гостиницы входящие в международные гостиничные цепочки, такие как Hilton, Kempinski и другие.

Большинство гостиниц реконструируются и повышают 'звездность'. С каждым годом увеличивается количество гостиниц более высокой категории. 90% отелей, уже прошли реновацию. Это гостиницы высокого уровня и экономического класса, отели для семейного отдыха с детьми, недорогие средства размещения для молодежи (Ледовская О., 2002, с. 22).

Несмотря на все положительные стороны в индустрии гостеприимства Хорватии есть проблемы и недочеты, которые мы рассмотрим в следующей главе.

Глава 2. Основные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Хорватии

2.1 Проблемы гостиничного сектора

После войны Хорватия пытается вернуться на исторический путь развития, восстанавливая довоенный уклад экономики. Одной из приоритетной отраслью экономики является туризм, а значит и гостиничный бизнес. Но в индустрии гостеприимства, как и во многих других отраслях, обозначено много проблем.

Основной проблемой хорватского гостиничного бизнеса в послевоенный период являлся непостоянный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Хорватская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием войны и раскола бывшей СФРЮ стало сокращение количества продаваемых турпутевок и авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах (Абдулин Ф., 2002, с. 21).

В настоящее время ситуация такова, что гарантированные места фактически проданы, а места под запрос в Хорватии не подтверждают -- их нет. Причем, как оказалось, мест под запрос нет не только для российских компаний -- их нет и для иностранцев. Наглядное тому подтверждение -- отмена в июле 2008 года хорватской принимающей компанией 'Атлас' вместе со своими немецкими партнерами двух чартеров из Германии, снятие 'Боинга-767', консолидированного компанией Thomas Cook, который в начале июля отлетал с 30%-ной загрузкой. Иностранцы не стали выкупать комнаты, рассчитывая на то, что все требуемое им подтвердят по факту. Места же в востребованных отелях в итоге оказались только у тех, кто выкупил их заранее, а не очень известные предложения на рынке оказались невостребованными. По Дубровнику, где отельная база и так не очень большая, ситуация осложнилась еще и тем, что в этом году сюда активно едут американцы и израильтяне (Сухоруков Ю., 2008, с. 34).

Сегодня отдых в Хорватии становится все более популярным среди туристов и для этого есть вполне объективные причины, ведь, к примеру, западноевропейские туристы, а с каждым годом все большее число российских туристов, уже давно оценили все преимущества отдыха в Хорватии, уникальность ее природной среды, гостеприимность жителей Хорватии. Отдых в Хорватии весьма разнообразен и в этой стране одинаково радушно встречают людей всех национальностей, предлагая им европейский уровень сервиса и обслуживания, полный спектр курортных услуг и множество видов отдыха и развлечений. Все это делает отдых в Хорватии ярким и запоминающимся.

В связи с увеличением потока туристов Хорватия 'имеет сложности с размещением в гостиницах, поскольку еще существуют отели, где со времен войны проживают беженцы. Эти объекты до сих пор не подготовлены для использования во время туристического сезона. Однако в сферу хорватского туризма постепенно приходит иностранный и местный капитал, который поможет развитию индустрии отдыха. Считаю, что инвестиции в туризм и отели в Хорватии представляют хороший шанс и для российского капитала' (Рябикин С., 2002, с. 15).

В Хорватии существует дефицит гостиничных мест. Чтобы разрешить эту проблему, в 2001 году власти Хорватии начали процесс приватизации гостиничного сектора, и к 2005 году в республике появились не только восстановленные и отремонтированные все разрушенные отели, но и много новых мини-гостиниц и пансионов. Кроме того, в результате проведенной реконструкции многим отелям была присвоена более высокая категория. Правительство вложило в эту акцию 150 млн. евро. В общей сложности в течение трех лет дополнительно появились еще 100 тысяч гостиничных мест (Ракушкина О., 2005, с. 52).

Отчасти нынешний дефицита комнат в хорватских отелях объясняется тем, что в Хорватии почти не строят новые гостиницы, делая основной акцент на реставрации уже существующих. Сама по себе тенденция эта, безусловно, положительная, но проблема заключается в том, что количество комнат в отеле, прошедшем реставрацию, чаще сокращается -- представления о том, как должен выглядеть гостиничный номер, о его размерах сильно изменились, из двух комнат часто приходится делать одну, чтобы соответствовать времени. Разумеется, это дополнительный фактор увеличения суточной стоимости размещения. С рыночной точки зрения этот шаг оправдан, туристы предпочитают останавливаться именно в таких отелях, но главным следствием этого становится как раз дефицит комнат в хороших отелях. Взять номер на ближайшие даты по запросу в популярных хорватских отелях сегодня уже нельзя (Сухоруков Ю., 2008, с. 34).

На то, что отельная база в стране небольшая, и приходится биться за места, сетуют все туроператоры. Впрочем, ставка на новые гостиницы едва ли изменит ситуацию: для их строительства физически нет места. Поэтому основной упор отельеры делают на реконструкцию отелей - увеличение количества комнат и повышение их 'звездности'. Точно также обстоит дело с гостиницами, открытие которых ожидается в последующих сезонах (Дембинская Н., 2008, с. 7).

Основная проблема - нехватка качественного размещения и сложности с получением дополнительных номеров. 'В Хорватии невозможно работать по запросу. Надо брать гарантированные номера, все оплатить заранее, а значит, максимально точно предвидеть спрос, - говорит глава 'ВКО Тревел'. Причем, как заметил Борис Бурыкин, получить места 'революционным' путем нельзя. Только эволюционно, при условии, что вы из года в год демонстрируете к отелям лояльность. По словам начальника отдела Хорватии, Словении и Черногории компании 'Амиго Турс' Виктории Черняковой, в каталогах российских операторов представлено более 70% всех отелей Хорватии. Оставшиеся за бортом или находятся в неудобных местах, или очень низкого качества, или, наоборот, слишком дорогие. И, тем не менее, мест хронически не хватает (Головнин А., 2007, с. 9).

Качество сервиса - одна из главных проблем гостиничного бизнеса Хорватии. Сервис здесь ненавязчив, и над общим уровнем обслуживания клиентов сотрудникам хорватской туристской инфраструктуры еще нужно поработать. Но, ситуация с недостаточно высоким качеством сервиса здесь не намного хуже, чем в других европейских странах. Основные недостатки - не очень большое количество дополнительных услуг в отелях, хотя и далеко не во всех, некоторая медлительность обслуживающего персонала, но далеко не везде и отсутствие 'полнокровной' ночной жизни (Хельден В. и др., 2004, с. 241).

По словам заместителя генерального директора туристской компании 'Куинс тур Солярис' Людмилы Трифоновой, сегодня качество туристского обслуживания в Хорватии все меньше и меньше соответствует его цене. 'Раньше мы продавали недельный тур в Хорватию на одного человека с проживанием в такой 'советской' гостинице примерно за $350, - поясняет она. - Теперь гостиницы перестраиваются 'по европейскому образцу', но это означает лишь легкий косметический ремонт и установку в номере кондиционера, при этом комнаты в гостиницах по-прежнему крохотные и неудобные, а обслуживание явно недотягивает до европейского уровня'. Зато цена за новый 'европейский' гостиничный номер сразу взлетает в 2-3 раза. Так, отели на полуострове Истрия подорожали на 10%, а в жемчужине Адриатики - Дубровнике - более чем на 20%. В целом же по Хорватии цены выросли на 12-15% и приблизились к Италии и Испании. Но такое несоответствие цены и качества, как считает генеральный директор 'Куинс тур Солярис' Андрей Маштаков, - явление временное, связанное с тем, что туристский рынок еще не устоялся.

К сожалению, на настоящий момент некоторые туристические пакеты европейских стран (таких, к примеру, как Италия) стоят иногда ниже, нежели хорватские. Анализ цен на текущий период говорит о том, что по некоторым категориям отелей (например, 4****) Хорватия уступает только Франции, которая считается одной из самых дорогих стран мира. И данная ситуация не относится даже к демпингу цен в период застойных месяцев или низкого сезона.

Ценовая политика, которую ведут страны, активно развивающие туризм, базируется, как правило, на массовости притока людей. В Хорватии же, при нынешней ценовой политике, нужно четко определить и позиционировать все элементы предложения, которое должно базироваться на эксклюзивности и непревзойденном качестве.

Кроме того, некоторые потребительские цены в Хорватии, связанные напрямую с туристами, бывают непомерно высоки. Та же самая ситуация обстоит и с услугами (Бурмистрова И., 2005,. 34).

Если говорить о пакетных ценах, то по сравнению с прошлым годом Хорватия, конечно же, подорожала. Иначе и быть не могло, т.к. и кроме инфляции нашлось достаточное количество причин, вынудивших операторов увеличивать общую стоимость пакета. Повышение цен, по мнению ряда экспертов, составило не менее 10--15%. Связано оно и с тем, что каждый отель проводит свою ценовую политику. Некоторые подняли цену по сравнению с прошлым годом на 1 евро с человека, а кто-то добавил к стоимости номера 15--20% (Сухоруков Ю., 2008, с. 35).

Хорватия - страна высоких налогов. Исторически это связано, прежде всего, с войной, которая закончилась только недавно и привела экономику страны в бедственное положение, несмотря на то, что страна уже преодолела кризис и экономика Хорватии стабилизировалась, правительство не намерено в ближайшее время снижать налоговые ставки. Сегодня НДС в Хорватии составляет 22%. Цены росли все последние годы, и это мешало туроператорам сделать существенный скачок по объемам. А изменение налоговой политики Хорватии в этом году вкупе с очередным удорожанием керосина может привести к росту цен на турпакеты от 10-15% до 30%*, а значит и на цены отельной базы. А общий дефицит 'наземки' сделал в последние годы цены отелей неоправданно завышенными (Проскуров А., 2008, с. 12).

2.2 Перспективы развития гостиничного бизнеса

В 2006 году, по данным хорватского министерства мореплавания, туризма, транспорта и развития, в развитие отелей, кемпингов и курортов было вложено около 500 млн. евро. В том же году страну посетило более 8,9 млн. туристов, что принесло ей доход в 7 млрд. евро и обеспечило место среди 25 ведущих туристских государств. Теперь упомянутое министерство ставит цель превратить эту страну в ведущий туристский центр Средиземноморья. К 2010 году Хорватия рассчитывает довести число туристов до 11 млн., а с учетом 'дикого', неорганизованного туризма - до 66 млн. Ради этого страна продолжает взятый в 90-е годы прошлого века курс на модернизацию туристской инфраструктуры.

В 90-е годы прошлого столетия в стране развернулось строительство современных дорог, аэропортов, отелей, стала быстро расти и абонентская база Интернета. Уже к концу 2006 года в Хорватии с ее населением менее 5 млн. человек насчитывалось более полутора миллионов Интернет-пользователей. Их обслуживают четыре десятка Интернет-провайдеров и примерно столько же компаний, предоставляющих услуги 'голос поверх IP'. Процветает и рынок широкополосных услуг, которыми пользуется каждый восьмой житель страны. В результате сегодня гостиницы на хорватском побережье Адриатики предлагают постояльцам те же удобства, что и лучшие отели Запада, и даже в трехзвездочных отелях, как правило, есть беспроводной доступ в Интернет.

Две хорватские гостиничные компании: Importanne Resorts и Valamar, - используют управляемые услуги, предоставляемые местными операторами на правах аутсорсинга по конвергентным IP-сетям, для круглосуточной доставки разнообразных информационно-технологических услуг своим постояльцам. Самая крупная в стране частная гостиничная компания Adriatic Luxury Hotels Group оснастила свои отели по последнему слову техники, с помощью инфраструктуры 'подключенных отелей' (Cisco Connected Hotel) сделав их одними из самых продвинутых в Европе. Доступность и простота сетевых подключений, которыми пользуются гости отелей Dubrovnik Palace, Excelsior или Bellevue, позволяет отдыхать, поддерживая разнообразную связь с родственниками, друзьями и сослуживцами. В каждом номере отеля Bellevue, например, установлены унифицированные IP-телефоны Cisco, подключенные к единой телефонной IP-сети, интегрированной в систему биллинга и связи с клиентами. Этой системой пользуются и гости, и гостиничный персонал, включая горничных и ремонтных рабочих. Выполнив свою работу, они одним нажатием кнопки на IP-телефоне сообщают, что номер готов к приему новых гостей (Очакова Т., 2004, с. 45).

Этот район Балканского полуострова становится настоящим лидером в области строительства высокотехнологичных отелей. Тому три причины. Во-первых, многие отели в Хорватии строятся с нуля - или почти с нуля, - имея минимальную традиционную инфраструктуру, что позволяет операторам сразу же обходить конкурентов, устанавливая самые современные решения. Во-вторых, современная гостиничная индустрия Хорватии стала развиваться, когда конвергентные сети уже стали нормой, а передача голоса для голоса и данных по разным сетям перестала быть приемлемой. Наконец, хорватские гостиничные операторы понимают, что IP-технологии позволяют внедрять услуги, дающие конкурентное преимущество. К примеру, разрабатываются решения для передачи номера комнаты и дверного кода на мобильные телефоны, чтобы гостю не приходилось ждать в очереди у стойки регистрации (Бурмистрова И., 2005, с. 35).

Самое большое препятствие для развития туризма в Хорватии - недостаток мест в отелях, особенно высшей категории. Сегодня гостиничных мест в стране на 26% меньше, чем требуется для удовлетворения нужд рынка. Действительно, многие гостиницы были разрушены, во многих долгое время жили беженцы. Особенно это актуально для региона Дубровника. Начавшееся там обновление базы средств размещения способствовало еще большему уменьшению числа гостиничных мест, что связано с повышением комфортности номеров. Хорватию когда-то называли страной кемпингов, но их тоже пока не хватает. Дефицит выражается примерно в 30%. Чтобы решить проблему, созданы благоприятные условия для частных инвесторов, что способствовало притоку инвестиций в инфраструктуру туризма. Элитных отелей в Хорватии пока немного, преобладают гостиницы среднего уровня. Активно развивается и частный сектор: повсеместно строятся семейные отели и апартаменты.

В середине 2002 года Хорватским туристским сообществом была разработана программа, которую назвали „Шаг к успеху'. Она предусматривает государственное кредитование реконструкции старинных и самобытных домов, частных апартаментов и небольших семейных гостиниц. Говорится в ней и о восстановлении объектов, ценных с туристской точки зрения, о поддержке и развитии культурного наследия, старинных обычаев и ремесел.

Наряду с правительственным стимулированием кредит предоставляется и частными банками под очень выгодные проценты. Новостью является тот факт, что данные средства будут доступны и новичкам, у которых нет опыта работы в туризме. Предполагается, что они станут представителями новой волны развития туротрасли. Благодаря финансовым льготам, профессиональной помощи и поддержке, которые обеспечивает программа „Шаг к успеху', дополнительный стимул получит агротуризм - в Истрии, Далмации, а также в континентальной части страны. Реконструкция гостиниц, которую стимулирует новый указ о категоризации туробъектов, ведется не ради достижения желанного количества звездочек, а в силу необходимости привести уровень гостиничных услуг в соответствие с международными стандартами (Краске М., 2006, с. 52).

Между тем гостиничная база Хорватии в этом году может похвастаться несколькими новинками и отелями, реконструированными на базе старых гостиниц. Перед началом летнего сезона открылся крупный туристский комплекс 'Солярис' в Шибенике. К началу сезона после реконструкции открывается и Sol Koral, четырехзвездочный отель под Умагом, принадлежащий испанской гостиничной цепочке Sol Melia. Причем звездность его после ремонта не изменилась. К сожалению, отельерам не удалось открыть в Умаге в июне (как изначально планировалось) отель Adriatik Kempinski 5* -- начало его работы перенесено на конец текущего года. Зато в Порече в июне откроется новый отель Laguna Molindrio 4*, и российские операторы уже бронируют в нем номера. На этот год запланировано и открытие отеля Monte Mulini 5* в Ровине (дата уточняется). А Дубровник может похвастаться появлением отеля Grand Hotel Park, который после реконструкции повысил свою категорию до 4*. В актив Дубровника можно добавить и пятизвездочный Rixos, который хоть и открылся в конце прошлого сезона, но проработал недолго и закрылся на зиму для устранения недостатков. Кроме того, в Дубровнике открылся небольшой, но, по словам операторов, очень уютный пятизвездник More. Вместе с тем в Истрии перед сезоном закрылись на реконструкцию несколько крупных отелей, в частности, гостиница 'Ривьера' в Порече (которая станет Palazzo 4*), а также гостиницы 'Бельведер' и 'Петалон' на курорте Врсар (Шандаров М., 2008, с. 18).

До недавнего времени в Хорватии уделялось сравнительно мало внимания детско-юношескому отдыху. Сейчас ситуация изменилась. В стране уже работают несколько молодежных лагерей. Они расположены в Средней Далмации на острове Обонян, в Южной Далмации на полуострове Пелешац, в Истрии (здесь, в частности, функционирует международный лагерь 'Канегра' на базе апарт-комплексов). Аналогичная ситуация отмечается и в сфере такого типичного хорватского турпродукта, как отдых на уединенных старинных маяках, переоборудованных для приема гостей (Горинова О., 2007, С. 52).

К началу сезона 2008 года более 130 хорватских отелей улучшили условия проживания и повысили категорию. Около 60 млн. евро выделены на реконструкцию отелей, кемпингов и пляжей в Истрии. Приняли отдыхающих отремонтированные отели „Медулин'**** в Пуле и „Умаг-Аврора'**** в Умаге. Обновлены гостиница „Дражица'*** на острове Крка и апартаменты „Ловорка', „Отели Тамарис'. 130 млн. евро планируется направить на развитие туристской инфраструктуры национального парка Бриуни. Будут реконструированы отели „Нептун' и „Кармен', после чего они смогут повысить свою категорию до 5*. Скоро откроется новый турцентр на 400 номеров.

В Дубровнике после радикального обновления открыл свои двери пятизвездочный отель „Гранд вила Аргентина'. Капитальный ремонт обошелся в 15 млн. евро. От прежней гостиницы, можно сказать, остались лишь стены, вся ее „начинка' отстроена заново. Основной корпус и виллы рассчитаны на 150 номеров. Есть еще 4 апартамента. Появился конференц-зал на 200 мест, реконструирован ресторан, который теперь напоминает зал приемов старинного дворца. В распоряжении отдыхающих - бассейн с теплой водой.

Кроме того, в конце 2007 года в Дубровнике открылся пятизвездочный отель Rixos Libertas 5* (Дементьев С., 2008, с. 49).

Первых гостей после ремонта приняли весной отели „Падолва'**** и „Каролина' на острове Раб. „Падолва' обзавелась новым конгресс-залом на 180 мест, а в „Каролине' появились 8 новых апартаментов класса „люкс'. В начале лета на острове открылся полностью реконструированный отель „Интернациональ'****. На его обновление потрачено более 3 млн. евро. С появлением в отремонтированных отелях острова конгресс-залов деловой туризм станет развиваться более интенсивно.

Давние туристские традиции у Опатии, где реконструированы трехзвездочные гостиницы „Палас', „Империал' и „Бристоль'. Перед началом сезона хорватская гостиничная сеть „Либурниа ривьера' вложила в обновление своих отелей более $4 млн. Треть средств направлена на реконструкцию пятизвездочной гостиницы „Амбассадор', остальные - на отели „Адмирал' и „Кристалл' в Опатии и „Эксельсиор' в Ловране. $150 тыс. фирма вложила в самый свой прибыльный отель „Марину' в Мошченичкой Драче и столько же - в реконструкцию отеля „Истрия', который откроется в следующем сезоне. 2008 год примечателен и тем, что в Опатию пришли мировые гостиничные сети. В начале лета открыт отель „Дубровник'****, принадлежащий фирме БНЛ, с бассейном и фитнес-центром.

АО „Гостиницы Брела' вложило $13 млн. в строительство и реконструкцию своих отелей в курортном центре Брела (Макарска Ривьера). Средства пошли на строительство новой гостиницы „Марина' на 531 место, реконструкцию отелей „Маэстраль', „Берулиа Бич'. Последняя гостиница получила высокую оценку немецкого оператора „Неккерманн', который в результате опроса своих клиентов внес ее в список ста лучших и любимых туристами отелей мира. „Неккерманн' и получил эксклюзивное право на заполнение этих гостиниц сроком на 5 лет. За последний год в общей сложности реконструировано 1050 гостиничных мест. В перспективе планируется превратить Брелу в туристский центр класса „люкс', где все гостиницы будут не ниже уровня 4*.

Летом 2008 года, после комплексной реконструкции, открылся символ Загреба - пятизвездочный отель „Эспланада'. Ему будет возвращен первоначальный вид 1925 года. Новый владелец „Эспланады' - венская группа гостиниц WSF. В результате реконструкции вместо 175 старых номеров отель получит 210 фешенебельных номеров и апартаментов. Планируется, что „Эспланада' войдет в одну из международных сетей. Этой чести будут также удостоены отели „Опера' и „Панорама'. Что позволит гостиничному бизнесу Загреба выйти на новое качество. Летом первых гостей примет новая гостиница „Аркотель Аллегра' (4*) австрийской фирмы „Аркотель'. Войдет в строй деловой центр „Хипо Алпе'. С их открытием количество мест для проведения конгрессов и конференций увеличится на 2000.

В Хорватии полностью отремонтирована гостиница Jadran, расположенная в самом лучшем месте Риеки. Hotel Jadran Rijeka находится недалеко от моря, и из ее окон открывается прекрасный вид на остров Крк и весь кварнерский залив. Ремонт в отеле продолжался почти год, его стоимость составила около 4 млн. евро. Гостиница располагает 66 номерами и 3 апартаментами, большинство из которых имеют вид на море. В гостинице есть современный конгресс-зал на 150 мест, аперитив-бар, ресторан a la carte и кафе. Благодаря своей инфраструктуре и комплексному ремонту, отель недавно получил категорию 4* и стал одним из лучших в Риеки. Гостиница Jadran, работающая в структуре фирмы Jadran hoteli, является одной из старейших в Риеке - она была открыта в 1914 году.

Говоря о новых курортах, нужно назвать полуостров Превлака. Здесь долго располагалась военная база, потом были расквартированы войска ООН, а сейчас полуостров свободен от военных формирований, и туристов ждут 300 новых апартаментов и конгресс-центр. Несомненно, с такими темпами обновления и развития гостиничной базы Хорватия через три-четыре года станет страной более комфортного отдыха (Пернат М., 2006, с. 23).

Национальный туристский офис Хорватии представил свою маркетинговую программу на период с 2008 по 2018 год. Цель офиса - поднять годовой доход в туристской сфере от 14 млн. до 32 млн. к 2018 году. В ближайшие 10 лет число спальных мест должно возрасти от 114 тыс. до 140 тыс. в отелях и до 48 тыс. в домах отдыха. Число мест, предназначенных для туристов, приезжающих в страну, чтобы заняться водными видами спорта, должно увеличиться на 100% (www.dzs.hr).

2.3 Инвестирование гостиничного сектора Хорватии

Экономика Хорватии, так же как и ее красота, прирастала усилиями иностранцев. Хотя еще в середине 90-х годов иностранные инвесторы не стремились вкладывать в нее средства из-за нестабильной ситуации в регионе, вызванной многолетними гражданскими войнами на пространстве бывшей Югославии. И хотя доля иностранных инвестиций в Хорватии сейчас превышает 50%, пока они концентрируются вокруг крупных приватизационных сделок.

Гостиницы на Адриатическом побережье, доставшиеся Хорватии в наследство еще от социалистической СФРЮ, до балканских войн привлекавшие европейских туристов дешевизной и уникальной нетронутой природой, либо уже находятся в руках частных владельцев, либо перейдут к ним согласно широкомасштабной программе приватизации гостиничного бизнеса. При этом, как в свое время заявило правительство, гостиничная отрасль более всего заинтересована в иностранных покупателях в лице крупных гостиничных сетей.

Вторая, современная, волна инвестиций в Хорватию нацелена на развитие здесь ритейл-центров, объектов гостиничной и развлекательной индустрии. Единственный в стране торговый центр площадью более 120 тысяч кв. м открылся только в прошлом году в городе Риека. Поскольку никто из местных ритейлеров не способен развивать крупные торговые форматы, Хорватия представляет собой обширный рынок для иностранных сетей (Гайдукевич Л. М., 2007, c. 199).

В 1990-х годах в процессе приватизации в Хорватии гостиничный фонд был практически полностью передан в частные руки. Большинство отелей приобретали сами хорваты благодаря возможности отсрочки платежей в бюджет. Но кое-что весьма активно раскупали немецкие, швейцарские и австрийские инвесторы. Сумма сделок даже на самые привлекательные объекты тогда была вполне доступной: например, шикарная вилла коммунистического лидера Югославии Иосипа Броз Тито в Дубровнике оценивалась в 110 тыс. немецких марок (около $160 000 по курсу того времени). Сейчас ее цена превышает 5 млн. евро. За те же 100 тыс. марок хорватские земли можно было приобретать в прямом смысле слова целыми деревнями: 20-25 пустующих дворов с церковью, мельницей и полями. Нефункционирующие крупные отели на берегу Адриатики продавались по цене до 500 тыс. немецких марок.

По словам одного из инвесторов, посещавших Хорватию в период начала приватизации для подбора отелей, выбор объекта для сделки не представлял проблемы: практически все, что стояло на берегу, можно было недорого купить. Но большинство россиян тогда останавливала необходимость реновации отелей, риск инвестирования и относительно непродолжительный жаркий сезон - с мая по август. Но тот, кто решился на сделку, как уже очевидно, не прогадал.

Владельцами большинства отелей Хорватии, исключая немногие оставшиеся в госсобственности объекты, и марин, которых здесь больше 50, остаются местные фирмы. Самый крупный владелец сети марин в Хорватии - ведущая морская туристская компания ACI (Adriatic Croatia International) Club, которая объединяет 21 марину по всему побережью - от Умага на севере до Дубровника на юге.

Инвесторы, готовые поучаствовать в приватизации хорватских гостиниц, могут либо приобрести акции государственных или частных компаний, которым эти гостиницы принадлежат, либо купить саму недвижимость. Разобраться в том, дорого или дешево предлагается тот или иной объект, непросто, поскольку и гостиницы, и компании продаются вместе со своими немалыми долгами (Панов c., 2002, С. 25).

Современных гостиниц немного: количество полноценных отелей в Хорватии не превышает четырех сотен. Большинство из них - отели уровня 1-3 звезды на 30-150 номеров со средней ценой номера в высокий сезон от 50 евро в сутки. Впрочем, в классификации хорватских отелей есть особенность, приятная для туристов: местные 2 звезды во Франции или Германии вполне способны претендовать на три.

Гостиничные объекты более высокого класса - мини-отели до 50 номеров категории премиум (с ценой номера в сутки от 150 евро) и комплексы на 150-400 номеров, реконструированные собственниками или приобретенные мировыми сетями. В начале века Хорватия располагала в лучшем случае дюжиной отелей 4-5 звезд, а в последние три года, пройдя реконструкцию, они открываются с завидной регулярностью: в год по 2-5 отелей уровня 4-5 звезд и по 20-30 - 3 звезды.

Во многом сдерживающим фактором является недостаточно высокий уровень гостиничного фонда. В большинстве своем это обновленные отели 20-летней давности постройки категории три звезды, лишенные индивидуальности и 'изюминки'. Лишь в последние 3-5 лет стали строиться более современные и комфортабельные отели, но и они зачастую наследуют традиционный местный гостиничный минимализм в 'архитектуре' и стиль конструктивизма 70-х годов.

Очевиден сегмент для потенциальных инвестиций в строительство небольших отелей 4-5 звездной категории, где уровень строительства, отделки и обслуживания соответствовал бы необыкновенной красоте побережья. Существуют огромные участки побережья совершенно неосвоенные с точки зрения гостиничного строительства.

Вступление в силу недавнего постановления Хорватии о планировании застройки в прибрежной полосе - 1000 м от берега моря - несколько отодвигает по времени возможность возведения новых отелей на берегу моря. До момента завершения составления детальных планов зонирования побережья масштабная застройка приостановлена (разрешено сооружение лишь незначительных объектов, например, парковок, теннисных кортов, бассейнов и прочее). Составление планов частично финансируется из государственного бюджета, а частично возложено на местные органы власти, в связи с чем в различных регионах Хорватии оно будет происходить с разной скоростью. Если в районе Макарски планы уже составлены, то область Дубровника является наиболее отстающей и составление планов может занять еще год. Это не означает, что сейчас нельзя приобрести тот или иной земельный участок под застройку. Это означает, что в течение ближайшего года на нем, возможно, ничего пока нельзя будет построить.

В связи с этим правительство Хорватии предлагает более внимательно отнестись к возможности приобретения существующих отелей, которые требуют модернизации/реновации. В 90-х в процессе приватизации в Хорватии гостиничный фонд был практически полностью передан в частные руки, однако далеко не всегда менеджмент его отличался высоким профессионализмом. В настоящее время множество отелей 2-3* остаются ветхими и непривлекательными для туристов. Если владельцы еще не полностью выплатили приватизационную стоимость отеля государству, то существует возможность выкупа отелей и погашения этих платежей государству за владельцев с некоторой отсрочкой. Еще несколько лет назад в районе Дубровника пустовали 'брошенные' отели, однако теперь большая часть из них отреставрированы и функционируют.

Отдельно следует остановиться на 'недостроенных' объектах. Их безусловным преимуществом является то, что проект строительства уже полностью согласован на всех уровнях и все необходимые разрешения получены. Как правило, из-за недостатка инвестиционных средств или по каким-либо иным причинам строительство приостанавливалось на стадии возведения железобетонного каркаса. Недостроенных объектов достаточно много в районе Сплита и Дубровника, причем расположение многих из них уникально. Завершение строительства недостроенного объекта может зачастую быть осуществлено за период октябрь-май, то есть в промежуток между двумя туристическими сезонами (Афанасьев Е., 2006, c. 6).

Наконец, имеется целый ряд согласованных проектов строительства отелей в прибрежной полосе, где существующему хорватскому владельцу земельного участка для реализации планов строительства требуется со-инвестор. Это достаточно привлекательный вариант, так как хорватская сторона в данном случае берет на себя все согласования, получение всевозможных разрешений и увязки проектов, а российскому инвестору остается лишь вложить средства и следить за поэтапным возведением объекта. В настоящее время имеется несколько вариантов таких совместных инвестиционных проектов, которые требуют достаточно умеренных инвестиций для начала работ - от 500 тыс. до 1 млн. евро (для сравнения, возведение среднестатистического индивидуального дома обойдется в 300 - 400 тыс. евро со стоимостью земельного участка) (Шевченко А., 2007, с. 26).

Излюбленный иностранцами формат инвестиций в хорватские отели - приобретение готовых или строительство новых апартаментов и мини-отелей на побережье на 5-20 номеров, а также небольших ресторанов. Купить такие объекты (отели, рестораны, бистро) можно за сумму от 150 000 до 6 млн. евро. Такого рода бизнесом здесь уже более десяти лет успешно занимаются небольшие европейские компании и частные лица, в том числе россияне.

Почти 80% хорватских индивидуальных домов, построенных за последние полвека, это объекты, полностью или частично предназначенные для сдачи внаем. Типичный дом на побережье состоит из 3-6 апартаментов. Каждая хорватская семья при строительстве дома планировала и планирует, что сама займет одни или несколько апартаментов, а остальные будет сдавать. Средний ценовой диапазон продажи таких домов - от 250 000 до 500 000 евро. Распространена продажа готового коммерческо-жилого комплекса для ведения малого бизнеса, когда первый этаж отведен под коммерческие цели, а на втором располагаются апартаменты хозяев.

В гостиничный сектор страны вкладывают капитал иностранные инвесторы. Так, международная сеть гостиниц Hilton купила акции отеля 'Империал' в Дубровнике, его реконструкцию завершилась в 2003 г. Сеть гостиниц Aman Resort приобрела отель 'Эксельсиор', а турецкая группа Uzel Tourism -- гостиницу 'Дубравка'.

Хидайет Бишчевич отметил, что заинтересованность в покупке нескольких отелей на побережье Адриатики проявили и российские предприниматели (Савельев В., 2008, с. 37). Посреднические компании сейчас получают много заявок от российских инвесторов на подбор крупных участков (от 50 га) на берегу моря с разрешением на строительство коттеджного поселка. Однако такие участки Хорватия предоставлять не готова: это предполагает создание инфраструктуры, в том числе социальной, и выделение бюджетных средств, а государству не нужны большие новые поселения иностранцев. Но зато четкий внутренний ориентир Хорватии на развитие туризма, вызвавший эскалацию цен на прибрежные участки, оставляет креативным и активным инвесторам хорошие возможности по применению своего капитала к Адриатике.

Во-первых, существует возможность выкупа отелей первой волны приватизации. Не все они управляются эффективно, сохраняя долги перед бюджетом, и могут стать подходящим объектом для сделки. На тендеры периодически выставляются остатки приватизируемого госимущества. Участие в аукционе - не самая простая, но вполне решаемая задача. Приоритет здесь отдается крупным инвесторам и всемирно известным сетям отелей, которые способны не только восстановить объект, но и гарантировать рабочие места для хорватов.

Во-вторых, чрезвычайно выгодной с точки зрения скорости оборота средств может стать покупка недостроенного жилого дома или отеля, уже имеющего необходимые согласования и разрешения на строительство.

Еще одна возможность - приобретение целого острова. Их у Хорватии более тысячи, более 90% не заселены. Некоторые из этих живописных островов продаются в собственность. Инвесторы пока побаиваются вкладываться в островную недвижимость, и цены здесь еще приемлемые - от 25 до 100 евро за кв. м. земли. Что касается условий для инвесторов, то Хорватия старается идти в русле стран, планирующих вступить в ЕС, и корректирует свою внутреннюю политику в согласии с требованиями Евросоюза. Иностранцы могут приобретать недвижимость в Хорватии напрямую (на физическое лицо), и тогда около полугода придется ждать специального разрешения от административных органов, либо через регистрацию на территории страны предприятия и последующую покупку на него недвижимости. В июле 2000 года Правительство Хорватии ввело в действие ряд законопроектов, стимулирующих инвестиционную деятельность. На получение льгот при реализации инвестиционных проектов в Хорватии они должны отвечать некоторым критериям. В частности, инвестируемая сумма должна быть не менее 4 млн. кун (более 0,5 млн. евро), проект должен предусматривать создание новых рабочих мест и введение новых технологий. Предоставляются гранты в размере до 15 000 кун (почти 2000 евро) за каждое новое рабочее место, а также льготные условия покупки или аренды недвижимости для производственных нужд. Возможно возмещение государством до половины расходов на профессиональную подготовку и переподготовку кадров. Предусматривается и льготное налогообложение: ставка НДС с корпораций в течение первых 10 лет составляет максимум 7% - для компаний, инвестировавших до 10 млн. кун, 3% - при инвестировании 20 млн. кун. Более дорогие проекты не получают льгот. Ставка налога на прибыль для иностранных корпораций тоже является объектом льгот. В стране не существует ежегодного налога на недвижимость и на землю. Коммунальный сбор на строительство жилого дома платится однократно и не превышает 25 евро за кв. м. Расходы на оформление и налог на приобретение недвижимости составят примерно 10% от стоимости объекта. Через 5 лет пребывания в Хорватии, то есть, владея там недвижимостью или имея так называемую пословную визу (вид на жительство), можно получить гражданство. Законодательство Хорватии не запрещает двойного гражданства (Балтии Л. Г., 2005, с. 82). Законодательством Республики Хорватия предусмотрены налоговые льготы для инвесторов, в особенности поощряется создание новых рабочих мест.

1. Правительство Республики Хорватия и муниципалитеты передают инвесторам право аренды недвижимого имущества, право застройки, а также оборудование в лизинг на льготных условиях.

2. На каждого занятого работника и его переподготовку выделяется до 15 тыс. KN при условии, что рабочее место сохраняется в течение как минимум трех лет.

3. В зависимости от объема инвестиций и количества созданных рабочих мест снижается налоговая ставка:

Таблица 1 Налоговые ставки для иностранных инвесторов в республике Хорватия в 2007 году.

Источник: Журнала 'Белый бизнес', 2007 №7, статья 'Европейские инвесторы пригрелись в Хорватии', автор Алена Шевченко

гостеприимство гостиничный туризм хорватия

4. Оборудование, ввозимое как часть общего объема инвестиций, освобождается от уплаты таможенных пошлин. (Шевченко А., 2007, с. 26).

Поверхностный взгляд на инвестиции в хорватскую часть Адриатического побережья, показывает, что они больше ориентированы не на количественное, а на качественное обновление объектов размещения. Например, на самом севере хорватского побережья, в Умаге, 'Истратуризмом' будет вложено около 12 млн. евро в повышение качества туристских объектов, а также в реконструкцию павильонов, которые составят единый гостиничный комплекс 'Гарден Истра'. Гостиница 'Сол Умаг', открывшая в прошлом сезоне веллнесс-центр, в этом году сможет предложить конгресс-центр для проведения семинаров, совещаний и презентаций. Кроме того, 'Истратурист' вложит значительные средства в техническую оснащенность, кондиционеры и поддержание чистоты окружающей среды. В истринских турцентрах - Новиграде, Порече, Ровине, Пуле, на Бриюнах, Медулине - гостей встретят обновленные гостиницы, пляжи, рестораны, развлекательные комплексы. По оценкам специалистов, к предстоящему сезону во всей Истрии в туристскую инфраструктуру будет вложено около 100 млн. евро.

Также динамично вкладываются средства и в развитие Опатийской ривьеры. В июне этого года гостиница 'Дубровник' после генеральной реконструкции откроет для гостей двери под новым именем 'Савой'. До Пасхи будет завершена реконструкция гостиницы 'Мирамар', а в середине июня намечается открытие 'Гранд-отеля', в составе которого четыре объекта размещения - 'Камелия', 'Магнолия', 'Гортензия' и 'Глициния', веллнесс-центр и многофункциональный зал. До начала сезона откроется веллнесс-центр в гостинице 'Падова' на острове Раб, будут обновлены и расширены другие объекты на этом и других островах - Крке и Лошине, на Цриквеничской и Винодольской ривьерах.

Много новостей для туристов и в Задарском округе. Почти все туристские объект реконструированы или капитально отремонтированы. Построена новая гостиница 'Марин' в самом центре Пакоштана. В Шибенско-книнском округе, на территории туристского городка Solaris Holiday Resort полностью отремонтирована гостиница 'Иван', в которой уже работает хорошо оснащенный веллнесс-центр.

Синоним хорватского туризма для многих людей и один из красивейших городов мира - Дубровник - предстоящий сезон встречает с большим количеством мест в гостиницах. Так, во второй половине мая откроется полностью реконструированный отель 'Дубровник Палас'. В туристском городке 'Бабин кук' реконструируется гостиница 'Тирена', завершается ремонт номеров в 'Аргоси', расширяется кемпинг и открываются новые точки общественного питания в этом туристическом комплексе. В гостинице 'Кроатия' в Цавцате реконструируются рецепция и конгресс-зал. В августе планируется открытие новой гостиницы, входящей в цепочку 'Хилтон' - 'Хилтон Империал Дубровник'. Столица Хорватии Загреб за последние 2 года обогатился новыми гостиницами 'Арк-отель Аллегра' и 'Аристос'; гостиница 'Опера' вошла в американскую гостиничную цепочку Westin, а гостиница 'Панорама' превратилась в Four Points by Sheraton. После генеральной реконструкции недавно открылся отель 'Эспланада' - символ Загреба, который теперь входит в цепочку 'Регент' (Пернат М., 2006, с. 23). Таким образом, из изложенного нами выше материала можно сделать вывод о том, что последствия войны и распада Югославии повлекли за собой цепочку проблем в индустрии гостеприимства Хорватии. Приток туристов в страну достиг минимальных показателей, многие гостиницы были разрушены, в других проживали беженцы. Со временем ситуация стабилизировалась за счет государственной поддержки и притока иностранных инвестиций. Но до сих пор курорты Хорватии имеют сложности с размещением - устаревшая немодернизированая отельная база, нехватка мест. В дополнение к этому 'хромает' качество сервиса вследствие отсутствия в стране системы стандарта образования в данной сфере.

Несмотря на ряд успехов (многие курорты были удостоены различных премий, например курортный город Примоштен (Primoљten) в 2007 году удостоен важнейшей европейской награды в области туризма - 'Золотого цветка Европы'), Хорватия пока находится в группе стран со средними показателями объема прямых иностранных инвестиций в расчете на душу населения. Перспективное развитие страны связывается с продолжением приватизационных процессов, оживлением сельскохозяйственных и производственных предприятий на континентальной части и развитием туристской индустрии на побережье. В третьей главе мы представим свои предложения для развития гостиничного бизнеса Хорватии.

Глава 3. Предложения по совершенствованию работы предприятий сферы индустрии гостеприимства Хорватии

К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в республики Хорватия существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным актам. Одна из основных проблем индустрии гостеприимства - отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для всех подразделений гостиничного хозяйства. Учитывая перспективы развития рыночного механизма, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, занятых в сфере гостиничного бизнеса. При этом сама система должна максимально отвечать международным требованиям, предъявляемым к зарубежным отелям, уже завоевавшим свою популярность среди туристов.

Важнейшей проблемой отельного бизнеса является недостаток и низкая квалификация персонала. В принципе, тяжелое кадровое положение отмечается во всей Индустрии гостеприимства. Причины тому - слабая подготовка специалистов в средних и высших учебных заведениях, завышенные требования выпускников и высокая текучесть кадров.

Как гласит концепция Высшей школы гостиничного и ресторанного сервиса в Лозанне -- всемирно известного учебного заведения, которое уже более ста лет готовит гостиничных менеджеров, 'в сфере туристско-гостиничных услуг может работать тот человек, который испытывает потребность в оказании услуги другому человеку и от этого в высшей степени получает удовлетворение'. Но подобная потребность из ничего не возникает.

Превратить гостиничный бизнес в высокорентабельный поможет, в том числе, и формирование квалифицированного состава персонала и управленцев. Совет Европы определил пять групп ключевых компетенций, которыми должны овладеть молодые специалисты: умением брать на себя ответственность, урегулировать конфликт в коллективе, быть терпимым, уважать другие культуры, языки и религии, владеть иностранными языками, компьютерными технологиями и быть готовым приобретать и пополнять профессиональные знания в течение всей жизни. Главное предназначение специалиста по туризму -- служить людям, в этом специфика его профессиональной деятельности. Он должен креативно мыслить, обладать широким научно-естественным и гуманитарным кругозором, быть подготовленным духовно, морально, физически и профессионально.

В 2008 году в гостиничном секторе занято 336000 человек, что составляет 28,7%. При этом в Хорватии остро стоит проблема высшего образования в сфере туризма и гостеприимства, в стране функционируют только 2 государственных образовательных учреждений: в Загребе - Институт туризма; в Порече - Институт сельского хозяйства и туризма.

До недавнего времени в гостиничных комплексах, как и турфирмах и турагентствах, на руководящих должностях работали специалисты с каким угодно базовым образованием, прошедшие соответствующую переподготовку или специализацию по менеджменту туристической индустрии. Но уровень обслуживания потребителей гостиничных услуг в Хорватии будет соответствовать мировым стандартам лишь в том случае, если кадры для туристско-гостиничной сферы будут готовить преподаватели с научной степенью и соответствующей профессиональной ориентацией.

Чтобы подготовить специалиста, который бы соответствовал европейскому и мировому уровню, необходимо создавать специализированные учебные заведения. На базе ВУЗов можно создавать учебно-производственный отель эталонного образца со всем учебно-методическим обеспечением: учебные лаборатория-ресторан, лаборатория-бар, лаборатория-туристская фирма, современные лингафонные кабинеты тематического направления, компьютерно-информационное обеспечение со специализированными программами (глобальная система бронирования мест в гостиницах, авиабилетов и т.д.).

Необходимы преподаватели-специалисты и программа повышения их квалификации по специальностям.

Для студентов необходимо запланировать в учебной программе стажировку в самых лучших отелях Хорватии.

Для работников необходимо проводить тренинги, курсы повышения квалификации или даже корпоративные вузы - как, например, в сети отелей 'АЗИМУТ'. Преимущества такого подхода очевидны - обучение носит практическую направленность, на выходе получается специалист, знакомый со специфическими нормами и требованиями той или иной сети.

Корпоративные вузы - являются новинками на рынке специализированного образования, но для улучшения гостиничного бизнеса Хорватии необходимо внедрять новшества и в сами гостиницы.

На Западе многим постояльцам надоело однообразие больших гостиниц, и все больше людей предпочитают уютный номер мини-отеля безликой комнате большой гостиничной сети. Особенности этого вида гостиниц позволяют прогнозировать их развитие и в дальнейшем, прежде всего - в крупных городах. Раньше такие гостиницы строили, как правило, те бизнесмены, которые не имели большого капитала и не могли открыть крупный отель. Теперь мини-отелями интересуются и крупные гостиничные компании. Мини-отель требует меньше места, строительство обходится намного дешевле и быстрее окупается. Также преимуществами небольших гостиниц являются персонифицированный подход к клиенту и уникальность самого заведения.

Решением для отельеров может стать создание новых форматов гостиниц - например, клубные отели. Такой подход особенно актуален, если речь идет о сезонных отелях, гостиницах с не очень удачным расположением, а также в условиях жесткой конкуренции, когда реализация стандартной концепции может не обеспечить проекту нужных конкурентных преимуществ. Во всех этих случаях нестандартная концепция может значительно снизить риски и ограничения развития проекта и сделает его 'штучным' продуктом.

Набор дополнительных услуг также привлекает клиентов и увеличивает валовую прибыль отеля. Одним из важных источников дохода крупных гостиниц является предоставление конференц-услуг. Гостиницы должны быть оборудованы специальными помещениями для проведения семинаров, симпозиумов и прочих бизнес-мероприятий.

В Хорватии активно развиваются популярные во всем мире концепции spa- и wellness-отелей.

Для увеличения предоставляемых услуг и для расширения рынка многие гостиницы вступают в гостиничные цепи с мировыми именами, что также является одним из решений проблем гостиничного сектора.

Основные преимущества привлечения известной гостиничной марки:

экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);

гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания;

гарантия компетентного управления;

подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;

обучение персонала, профессиональный маркетинг и т.д.

При вступлении в гостиничную цепь возможен выбор дальнейшего управления:

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном, имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, как, например, Ritz - Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг, в том числе за использование торговой маркой.

Франчайзинговая система предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления.

Сеть систем маркетинговой информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги этих сетей, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше.

Помимо уже упомянутых структур существуют их 'гибридные' формы, такие, как Hilton и Marriott, действующие как под своим собственным именем, так и отдающие свои торговые марки на условиях франчайзинга отдельным отелям.

По данным независимого исследования журнала 'Вестник ПИР' для индустрии гостеприимства на сегодняшний день 74% клиентов предпочитают останавливаться в гостиницах, включенных в цепи (Янкевич В.С., 2007, с. 147).

Специалисты полагают, что на долю гостиничных цепей к 2010 г. будет приходиться около 90% номерного фонда и 98% прибыли мирового гостиничного хозяйства, ведь гостиничные цепи обладают огромной мощью для продвижения своих гостиниц и предоставляемых в них услуг.

Одним из положительных моментов развития 'самостоятельных' и входящих в мировые гостиничные цепи отели является использование в бизнесе новых информационных технологий.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям:

подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;

автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности (Бугаков В. П., 2003, с. 22-25).

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест (Азар В., 2008, с. 36 - 42).

В настоящее время мир буквально 'опутан' компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям. Сегодня имеются следующие возможности использования глобальных международных компьютерных сетей:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей ('Холидей', 'Хилтон' и т. д.). Примером наиболее крупной гостиничной сети является сеть 'Холидекс-2000', принадлежащая 'Холидей Инн' с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются Галилео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к интеграции между собой этих сетей.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам (Черных Н., 2002, с. 97).

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. В 'цепочечных' отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.). Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового (сбытового) менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах. Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. Еще одним фактором развития гостиничного бизнеса республики Хорватия может послужить создание единого сайта в сети Интернет, объединяющего все предприятия индустрии гостеприимства. Для специалистов разных областей бизнеса Интернет уже давно стал одним из главных, наиболее полных и мобильных источников информации. С развитием гостиничного и ресторанного бизнеса Интернет становится все более популярным. Новый импульс развитию рекламы и продвижению товара или услуги дал Интернет. Его главное преимущество - интерактивность, возможность получения быстрой и свежей информации от любого предприятия любой страны. Количество пользователей Интернета растет существенными темпами - от 5 до 10% в месяц. Следовательно, если давать в Сети постоянную рекламу, то ее эффективность может возрастать пропорционально только под влиянием этого факта, не говоря уже о других возможностях, связанных с помещением большого объема наглядной информации, каталогов, прайс-листов и других материалов.

Реклама в Интернете обладает значительным своеобразием и огромными возможностями. Ее главные отличия:

Возможность вводить большой объем информации - наибольший среди других видов рекламы: о фирме, наградах, участии в выставках, предлагаемых услугах;

Возможность выбора графика обновления информации, удобного для фирмы и потребителей;

Интерактивность, выражается в возможности нахождения пользователей в любом регионе и стране;

Автоматическое определение количества посетителей сайта;

Наличие информации о качестве посетителей сайта, т.е. выявление, откуда они, проведение сегментации и учета целевых потребителей;

Выявление 'глубинного интереса', т.е. количество просмотренных материалов и определение информации, пользующейся наибольшим интересом, по количеству пользователей.

Следует отметить, что все указанные виды информации относятся к рекламным. Однако, в отличие от других видов рекламы, Интернет имеет дополнительную возможность воздействия. Она заключается в формировании привлекательного образа фирмы за счет суммарного воздействия информации об истории, особенностях, уровне сервиса предприятия. Поскольку процветание организации сферы и гостеприимства во многом зависит от эффективной рекламы, то в этой связи для повышения эффективности деятельности гостиниц республики Хорватии целесообразно создание собственного сайта в Интернете, объединяющего весь гостиничный сектор страны, либо гостиницы различных курортных районов - Истрия, Далмация и др. На сайте необходимо размещение фотографий гостиничных средств, перечень предлагаемых услуг. Это может дать конкурентное преимущество, поскольку реклама является одним из важнейших средств осуществления связи с потребителем. Гостиничный бизнес республики Хорватия перспективен по многим причинам, но чтобы и дальше наблюдался рост в данной сфере экономики необходимо принимать меры в качестве внедрения современных технологий и инноваций не только в процессе деятельности, но и в процессе строительства гостиниц, привлечения в гостиничные предприятия квалификационных кадров различных уровней, ребрендинга гостиницы, т.е. переключения на другой целевой поток гостей. При гостиничном консалтинге и управлении отелями необходимо введение максимально большего количества услуг в гостинице для создания более полного погружения гостей в атмосферу отдыха и создания уверенности, что все пожелания гостей будут выполнены.

Заключение

Последствия раскола единой Югославии и последовавшей за этим войны Хорватия будет испытывать еще долго. Единый рынок разрушен раз и навсегда, а туристскую отрасль ей приходится создавать практически заново. Здесь есть горы, но нет таких замечательных и, главное, раскрученных горных курортов как в Словении. Здесь есть чудесное море, но лучшие пляжи и гостиницы остались в Черногории и Сербии. В 90-е годы туризм в Хорватии пережил серьезный спад, виной которому было, прежде всего, отсутствие курортов и гостиничной базы современного уровня, отвечающего принятым западным стандартам качества. В начале 2000-х годов положение дел изменилось, в туризм Хорватии начали вкладываться серьезные финансовые средства, появились новые отели, а большинство старых подверглось капитальной реконструкции. Так же в Хорватии очень развит отдых в частном секторе, по всему побережью расположено множество частных гостиниц и вилл, различного уровня, готовых в любой момент принять гостей. Развитие туризма сдерживается запретом со стороны государства на повсеместное строительство новых отелей. С другой стороны, это позволяет Хорватии оставаться одним из самых сохраненных и экологически чистых мест в Европе.

Западные европейцы, да и россияне тоже, едут сюда довольно охотно, и, говорят, по степени заполняемости отелей Хорватия - чуть ли не лидер всей Адриатики. Но саму ее это обстоятельство не радует - она хотела бы принимать еще больше туристов. Да только размещать их ей особо негде. Если в той же Турции отели растут как грибы, то здесь и гостиницы, да и сервис тоже, пока почти не сдвинулись с 'довоенных' позиций.

Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в республике Хорватия позволили сделать следующие выводы и предложения:

1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

3. К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Хорватии, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

образование международных гостиничных сетей;

развитие сети малых предприятий;

внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Список литературы

Азар В., Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц// Отель. - 2003. - №3. - С. 36 - 42.

Акулинина В. С. Хорватия - 'звезда' сезона, или причины завоевания туристского рынка России// ОмГПУ. - Омск. - 2003.

Александрова А. Ю. Международный туризм. - М.: Аспект-Пресс. 2004.

Афанасьев Е., Медведи и балалайки уступают по популярности Хорватии// Асентовская правда. - 2006. - №4.

Абдулин Ф., Открытие представительства по туризму Хорватии (выступление министра по туризму Хорватии Паве Жупан-Русакович)// Туристическая газета. - 2002. - 29 января.

Балтии Л. Г. Экономические перспективы восточной Европы. М.: Европа, 2005, 104 с.

Беловая Е., Отдых в Хорватии// Лиза. - 2004. - №37. - 56 с.

Беннет Линдсей. Хорватия. Путеводитель. - М.: Фаир-Пресс, 2006, 115 с.

Бугаков В. П., Особенности маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №2. - С. 22-25.

Бурмистрова И., Туристический бизнес в Хорватии: предпосылки и перспективы// Деловой мир. - 2005. - 10 июня.

Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 416 с.

Вентурини Джан Энрик. Хорватия. Путеводитель. - М.: АСТ, 2007, 156 с.

Гайдукевич Л. М. Международный туризм в системе взаимодействия стран Центральной и Восточной Европы в конце ХХ - начале ХХI века. Минск: Четыре четверти, 2007, 300 с.

Головнин А., Поток в Хорватию растет, несмотря на высокие цены и сложности с размещением// Туринфо. - 2007. - №15.

Горинова О., Притяжение Адриатики// Турбизнес. - 2007. - №4.

Данилова Е., Практические советы по поездке в Хорватию// Туринфо. - 2007. - №19.

Дембинская Н., В Хорватии операторам не хватает отелей// Туринфо. - 2008. - №18.

Дементьев С., Три звезды Адриатики// Турбизнес. - 2008. - №6.

Зорин И. В., Квартальнов В. А. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие - М.: Советский спорт, 1999. - 664 с.

Ковач М., Истрия в сердце// GEO. - 2006. - сентябрь.

Коуэл Д., Хорватия. - М.: Вече, 2008, 130 с.

Краске М., Многоликая Далмация// GEO. - 2006. - сентябрь.

Крикунова Т., Хорватия// Турбизнес. - 2003. - №7. - 80 с.

Кусый И. А., Фридман В. Э., Сартакова М. С. Хорватия. Путеводитель. - М.: Вокруг Света, 2008, 264 с.

Ледовская О., 14 из 1185 островов// Турбизнес. - 2002. - май.

Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М.: Финансы и статистика, 2005, 239 с.

Немоляева М. Э., Ходорков Л. Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. -- М.: Междунарордные отношения, 1985, 176 с.

Очакова Т., Хорватия// Вокруг света. - 2004. - 14 июня.

Панов С., Как 'это' делается 'у них'// Бизнес. - 2002. - №30. - с. 25.

Пернат Мария. Хорватия. Путеводитель с мини-разговорником. - М.: Аякс-Пресс, 2006, 96 с.

Проскуров А., Хорватия: увеличится ли российский турпоток этим летом?// Турбизнес. - 2008. - №4.

Разумовская Т., Отелей все больше, услуги все лучше// Турправда. - 2003. - №7.

Ракушкина О., Россияне интересуются Хорватией// Экономика и время. - 2005. - №41. - с. 52.

Рябикин С., Стипе Месич: Все проблемы решаемы, (из интервью президента Хорватии Стипе Месича)// Независимая газета. - 2002. - 16 апреля.

Сабо А., Бертольд Ш. Хорватия. Путеводитель. - М.: Дискус Медиа, 2007, 80с.

Савельев В., 100 тысяч российских туристов в год - золотое число для Хорватии// Российская Туристическая газета. - 2008. - №15.

Сартакова М. С. Хорватия. Путеводитель. - М.: Вокруг Света, 2008, 262 с.

Симония Н. А. Энциклопедия стран мира. М.: Экономика, 2004, 1320 с.

Сухоруков Ю., Отдых в Хорватии// Туринфо. - 2008. - №7. - с. 34.

Хельден Вернер, Уте Пауль-Преслер. Путешествуем по Европе. М.: Ниола 21 век, 2004, 412 с.

Шандаров М., Хорватия: в ожидании дальнейшего роста// Travel Trade Gazette. - 2008. - апрель. - с. 11.

Шевченко А., Европейские инвесторы пригрелись в Хорватии// Белый бизнес. - 2007. - №7.

Черный П., Эх, хорошо, в стране хорватской жить// Вояж и отдых. - 2008. - №6.

Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М.: Советский спорт, 2002. - 320 с.

Чугунов К., Все включено, но далеко не люкс// Российская газета. - 2003. - №3288.

Юрин Ф., Хорватский взлет// Магазин путешествий. - 2006. - №14. - 74 с.

Языкова А. Юго-Восточная Европа эпоху кардинальных перемен. - М.: Весь мир, 2007, 352 с.

.Яковлева Ю., Гостеприимный интернет, или куда пойти на три буквы// HoReCa magazine. - 2008. - №1.

Янкевич В.С. Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика. 2007.

CD-диск 'Энциклопедия туризма', издательство 'Медиа 2000', 2000.

www.ayda.ru - туристский портал.

www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия.

www.svali.ru - туристский портал.

www.foros.ru - Информационный туристический центр ФОРОС

Приложение 1

Таблица 1 Основные туристические показатели Хорватии в 1989 - 1998 гг. ( тысяч человек)

Приложение 2

Таблица 2 Основные туристические показатели Хорватии в 2008 г. (тысяч человек)

Приложение 3

Рис. 1. Курорты Хорватии

Приложение 4

Рис. 2. Курорты Хорватии

Приложение 5

Таблица 3 Рейтинг отелей Хорватии по оценкам туристов

Туристы оценивают по пятибалльной системе расположение отеля, его территорию, номер, питание, сервис, развлечения, море/пляж, возможности для занятия спортом, для отдыха с детьми, а также выставляют общую оценку отелю (соотношение цена/качество). По каждому критерию считаются средние оценки и ведется рейтинг отелей Хорватии. Данный рейтинг представляет собой систему независимой потребительской оценки качества отеля.

В качестве характеристик отеля приведены следующие параметры:

Рейтинг популярности -- вычисляется по количеству обращений к информации об отеле.

Количество отзывов о данном отеле.

Средняя оценка отелю -- по отзывам туристов.

Рейтинг отелей по оценкам -- учитывает и среднюю оценку, и категорию отеля.

Приложение 6

Таблица 5 Популярность регионов и городов в Хорватии (Июнь 2008)

Источник: www.foros.ru - Информационный туристический центр ФОРОС.

Приложение 7

Таблица 7 Возможности размещения в отелях Хорватии

Источник: www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия

Приложение 10

Таблица 8 Туристские прибытия по типам размещения (тысяч человек)

Приложение 11

Таблица 9 Туристские потоки по характеру размещения 2007-2008

Источник: www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия

Приложение 12

Диаграмма 1. Туристские потоки по характеру размещения 2008

Источник: www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия