Проект туристской организации, специализирующейся на морских курортах

/

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день одна из наиболее значимых тенденций, способствующих совершенствованию и развитию современного мирового хозяйства, это влияние туризма и на мировую экономику в целом, и на экономику отдельных стран и регионов. Туризм является крупной самостоятельной отраслью национальных экономик многих стран, деятельность, которой направлена на удовлетворение рекреационных потребностей населения. В современном мире туризм представляет собой одно из основных факторов мировых интеграционных процессов, а туристский бизнес в настоящее время становится значимым сектором мировой экономики.

Под влиянием изменений в экономике, политике, социальном уровне жизни населения в настоящее время в туристической деятельности произошли значительные изменения, которые коснулись потребностей и платежеспособности населения, а также видов и форм туристкой деятельности, форм организации и управления. Изменились требования к качеству рекреационных услуг.

Специфика сферы туристической отрасли заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов. На данном этапе нашего времени туристическая сфера услуг должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста. Необходимы такие условия, чтобы все заинтересованные сферы туризм, транспорт, финансы, законодательство, объекты посещения, размещения, национальной культуры и другие тесно и эффективно сотрудничали с различными административными структурами для достижения согласованных действий. Кроме этого, ощутимые изменения произошли и в структуре зарубежного туризма. За последние годы наблюдалось резкое увеличение поездок российских граждан за границу, но на сегодняшний день в ситуации мирового кризиса число поездок значительно сократилось. В то же время поток иностранных туристов в Россию стал еще меньше. Для чего требуется продуманная государственная политика в сфере развития туризма в России.

Анализируя данную ситуацию в мире и непосредственно в России, следует отметить, что в туристической отрасли наблюдаются противоречия в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик. С одной стороны, современное состояние туризма в России можно оценивать как кризисное, так как резко упали достигнутые ранее объемы предоставляемых туристских услуг, значительно сократилась материальная база, возросло несоответствие между уровнем предоставляемых туристических услуг и потребностями населения страны. С другой стороны, наблюдались высокие темпы строительства туристских объектов, отвечающих высоким требованиям мировых стандартов, рост числа туристских организаций по всей территории России, что тоже приостановилось в нынешней ситуации. Другими словами, влияние индустрии туризма на экономику страны незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается, в основном, отсутствием реальных инвестиций. Но, несмотря на это, есть и положительным стороны, происходящие в туристской отрасли. Это, прежде всего, меры государства, направленные на совершенствование управления отраслью. Так, продолжаются и улучшаются процессы, направленные на упорядочение структуры управления данной отраслью и создания необходимой для функционирования индустрии туризма хозяйственно-правовой базы. Государство разрабатывает и совершенствует механизм поддержки развития туризма, улучшая материальную базу и экономические условия для развития туристской отрасли.

Следует отметить, что поддержка туризма ставится в число приоритетных задач государства с целью обеспечения условий развития в России индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности туристского комплекса.

Правительством Хабаровского края туристская отрасль определена как одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей в экономике края. Приоритетными направлениями государственного регулирования туризма в крае признаны - поддержка и развитие внутреннего и въездного видов туризма, обеспечивающих привлечение инвестиций в экономику края, развитие туристской инфраструктуры, а также создание привлекательного имиджа края как одного из туристских центров Дальнего Востока России.

В целом оценка социально-экономической эффективности реализации основных направлений проводится на основе системы целевых индикаторов. Система индикаторов обеспечит мониторинг реализации поставленных задач и достижения намеченных в рамках основных направлений целей за оцениваемый период, а также позволит своевременно вносить уточнения или изменения в основные направления. Успешная реализация основных направлений позволит достичь следующих основных результатов в 2012 году:

- создание на территории Хабаровского края современной конкурентоспособной и востребованной туристской отрасли, обеспечивающей соответствующими услугами растущие потоки въездных и внутренних туристов;

- увеличение потока российских посетителей края до 550 тыс. человек;

- увеличение потока иностранных туристов до 33 тыс. человек;

- увеличение объема вместимости коллективных средств размещения до 9 тыс. мест;

- обеспечение ежегодного прироста доходной части краевого бюджета от туристских организаций на уровне 13 - 15 процентов;

- увеличение численности занятых в туристской сфере и смежных отраслях экономики до 4,1 тыс. человек.

В результате реализаций мероприятий основных направлений будут созданы необходимые условия для формирования современного туристского комплекса. Созданные условия позволят планировать развитие туристской деятельности на дальнейший срок и целенаправленно создавать новые объекты туристской инфраструктуры.

В данный момент достаточно популярен пляжный отдых. Этот вид туризма предполагает возможность отдохнуть, загореть, набраться сил и просто провести замечательно время.

Курсовая работа рассказывает о туристической компании, которая специализируется на пляжном отдыхе. Эта тема актуальна в связи с потребностью населения в данном виде туризма.

1. Характеристика создаваемой туристской организации

Создаваемая турфирма является туроператором. Туристический оператор - это активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств.

Организационно правовая форма турфирмы - Общество с ограниченной ответственностью. ООО - это организационно правовая форма добровольного объединения имущества для достижения определенной коммерческой цели. Название фирмы ООО «SUNWAY». Слоган:

«Исполнить все желанья сразу,

Поможет лишь поездка в сказку!

В мгновенье сбудутся мечты,

Ведь в мире есть «Sunway» и ты!»

Цель турфирмы - создание привлекательных туристических продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, сохранение конкурентоспособности продукта.

Задачи туристической фирмы:

1. Маркетинговые исследования рынка

2. Разработка турпродукта, состоящая из планирования и апробации

3. Финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и отчетной политики, налогообложения и др.

4. Развитие туристической фирмы, в том числе внедрение новых продуктов и направлений, диверсификации и интеграции. Все эти задачи направлены на выполнения главной функции - качественное обслуживание туристов.

В туристической компании можно подобрать туры, в основном, на клиентов среднего достатка. Хотя фирма может предоставить свои услуги и для граждан разных социальных статусов.

Бизнес-план туристической фирмы.

Важнейший этап образования турфирмы - это разработка бизнес-плана, который является основой финансового менеджмента, он создается по этапным методам, конечной целью которого является подтверждение целесообразности созданной фирмы:

1. Резюме

Общество с ограниченной ответственностью «Sunway». Юридический адрес: г. Хабаровск, ул. Пушкина, 46, офис 26, 3 этаж. Телефон/факс: 42-02-04.

Банковские реквизиты: БИК 783530674, р/с 7622817878435823897 в «Сбербанке России», к/с 58357400047598467, ИНН 5923777495.

2. Описание компании

Основным направлением работы туристической компании «Sunway» являются страны с теплым и морским климатом, такие как: Вьетнам, Бразилия, Турция, Таиланд, Россия (Сочи), а так же острова: Лангкави, Джерба, Хайнань и др.

3. Описание вида деятельности

Компания предоставляет туры, специализирующиеся па пляжном отдыхе и дает возможность отдохнуть, загореть, познакомиться с новыми людьми, позаниматься спортом и тому подобное.

4. План производства

По производственному плану фирма разрабатывает и реализует туры, производит методическое обеспечение, к нему относятся: памятка туристу, информационный листок, туристическая путевка, страховка, ваучер и так далее.

5. Маркетинг - план

В настоящее время на туристическом рынке очень большая конкуренция, открывается много фирм с различным направлением деятельности, и, следовательно, граждане стали путешествовать больше.

Своеобразие услуг фирмы: в непосредственной близости от офиса имеется охраняемая стоянка, которой могут воспользоваться клиенты, приезжающие на своих автомобилях. Высокий уровень обслуживания, подбор квалифицированного персонала, наличие провожающих в аэропорту в день вылета выгодно отличают фирму от конкурентов.

6. Организация и управление на предприятии

Директор предприятия Померанцева Светлана Валерьевна, у директора в подчинении находится 4 работника: 3 менеджера и бухгалтер. В обязанности директора входит: контроль над работой сотрудников; подписание договоров и контрактов; сотрудничество с преуспевающими компаниями; улучшение прибыльности фирмы. В обязанности менеджера входит: предлагать клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха; проводить мини-рекламу выбранного места, описывать его достоинства и преимущества; предоставлять путеводители, карты, схемы и планы местности. Заключать договор на оказание туристских услуг; организовывать взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами; давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания; оформлять необходимые туристические документы.

7. Менеджмент

Компания считает одним из важнейших факторов стабильной реализации проекта сплоченность и опытность команды управления и возможность решать намеченные задачи и осуществлять планы перспективного развития компании. Поэтому компания набирает профессионалов, прошедших специальную подготовку и способных обеспечить высокий уровень сервиса. Члены команды обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения и представлять команду как единое целое.

8. Оценка рисков

В ходе реализации указанного проекта могут возникнуть ситуации, приходящие к изменениям в хозяйственно-финансовой деятельности компании. Среди возможных рисков наиболее существенное влияние могут оказать:

- непредвиденное резкое ужесточение системы налогообложения, которое повлечет сильное снижение чистой прибыли компании;

- непредвиденное резкое снижение спроса, которое также повлечет снижение прибыли.

9. Финансовый план

Результаты прогнозирования реализации данного инвестиционного проекта представлены в финансовом плане, который состоит из трех документов:

- отчет о прибылях и убытках;

- плановый баланс;

- отчет о движении денежных средств.

10. Организационный план

Помещение туристической компании ООО «SUNWAY» соответствует всем необходимым требованиям. Компания имеет вывеску с указанием полного наименования фирмы, свой фирменный логотип и адрес. Местоположение в центре города Хабаровска по адресу ул. Пушкина, 46, офис 26, 3 этаж. График работы с понедельника по пятницу с 09:00 до 19:00, суббота с 10:00 до 18:00, Воскресенье выходной день. Существует удобный подход к офису. На улице располагается: стрит-лайн в непосредственной близости от входа в фирму, содержит краткую информацию об основных маршрутах и служит ориентиром для клиентов и вывеска (ее наличие обязательно по условиям сертификации) так же располагается у входа в фирму.

Офис компании состоит из кабинета директора, отдела выездного и въездного направления и кухни.

Для поддержания оптимальной температуры и климата в помещении используются кондиционеры. В каждом отделе есть все необходимое для работы менеджеров, а также различная информация о странах и предлагаемых турах, такие как рекламные проспекты, брошюры, карты, видеоматериалы и т.д. На столах сотрудников есть таблички с указанием маршрутов. Рабочее место оформлено наглядными материалами по маршрутам с соблюдением фирменного стиля. Стенд оформлен следующими документами:

- лицензия (копия);

- сертификат (копия);

- правила продажи туристских путевок;

- правила безопасности на маршруте;

- документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб;

- план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам;

- памятка гражданину Украины, выезжающему за рубеж;

- выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов; таможенные требования при выезде из Украины ;

- правила страхования;

- краткое описание существующих в фирме маршрутов.

Для удобства клиентов в каждом отделе находятся диваны и кресла.

Для обеспечения безопасности установлено уличное видеонаблюдение, сигнализация.

Материально-техническая база предприятия:

1. Компьютер - 6

2. Принтер/сканер -3

3. Факс - 2

4. Выход в Интернет -все компьютеры

5. Телефон - 6

6. Кондиционер - 4

7. Локальная сеть - все компьютеры

Все необходимое оборудование и средства коммуникации для работы в наличии.

Туристическая фирма ООО «SUNWAY» осуществляет следующие виды деятельности:

-организация комплексного туристического обслуживания;

- предоставление туристических информационных услуг;

- обеспечение экскурсионными билетами;

- обеспечение проживания;

-обеспечение транспортом;

- предоставление туристических экскурсионных услуг и многое другое.

Услуги, предлагаемые туристической компанией

- услуги внутреннего и выездного туризма;

- услуги по организации проживания;

- услуги по организации питания;

- услуги по организации перевозки туристов;

- услуги по организации развлекательных, спортивных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов-переводчиков;

- услуги по оформлению визы.

Так как туристическая компания специализируется на пляжном отдыхе, она предлагает следующие туры:

1. Вьетнам. Для тех, кто предпочитает экзотический отдых, Вьетнам становится поистине редкой возможностью познакомиться со страной, не потерявшей своей самобытности, что в современном мире всеобщей урбанизации и глобализации большая редкость. Предлагая туристам уникальный отдых, Вьетнам завоевывает их сердца с первых минут путешествия. Сочетание сказочной культуры и удивительной природы запоминаются надолго и заставляют возвращаться на отдых во Вьетнам снова! Государство Вьетнам расположено в Юго-Восточной Азии, на полуострове Индокитай. Ближайшие соседи: Камбоджа, Лаос и Китай. Вьетнам имеет тропический климат на юге и субтропический на севере.

Тем не менее, оба они находятся во власти муссонов. Северный Вьетнам характеризуется жарким и влажным климатом с мая до середины сентября. С середины октября до середины марта погода сухая и теплая. В центре Вьетнама дожди идут с сентября по январь, когда побережье подвластно тропическим штормам. Средняя температура в Ханое +17 °C в январе и +29 °C в июне.

2. Турция. Отдых в Турции всегда ярок и незабываем из-за удивительного сочетания восточного колорита и западного сервиса.

Турецкое побережье - одно из самых популярных мест отдыха среди туристов всего мира. Секрет такой популярности очень прост: большой выбор отелей, широкий спектр цен и благоприятный климат делают отдых в Турции возможным практически круглый год. Отдых в Турции пользуется особой любовью российских туристов. Турция - своеобразный мостик между востоком и западом. Здесь соседствуют древность и современность, национальный колорит и стиль «модерн» - все это, несомненно, делает Турцию необыкновенно привлекательным местом для отдыха. Климат Турции, которая расположена и в Азии, и в Европе, колеблется от умеренного, до субтропического, и континентального. В Стамбуле климат умеренный, со средней температурой в январе 4° С, в июле + 27° С. На побережье Анталии летом не редкость температуры + 40, а в центральных районах и 45-50° С. в Анатолии преобладает средиземноморский климат, со средней температурой лета 29° С, и зимы + 9° С. Среднегодовая температура воздуха в Турции лежит в пределах от +9° С в январе, до 31° С в июле. Черноморское побережье Турции характеризуется более влажным, и таким же теплым климатом (зима + 7° С, лето + 23° С). Зимой в Турции высоко в горах лежит снег, стабильность погоды, и снежного покрова позволила создать всемирно известные горнолыжные курорты. А купальный сезон на средиземноморском побережье Турции начинается в марте, и заканчивается в ноябре.

3. Таиланд. Таиланд - это, пожалуй, одна из самых экзотических и колоритных стран Юго-Восточной Азии. Благодаря развитой туристической инфраструктуре, доступным ценам, высокому уровню обслуживания, гостеприимству и доброжелательности местного населения отдых в Таиланде необычайно разнообразен. Здесь бережно хранят древние буддийские традиции и культуру и в то же время быстро реагируют на изменения в современном мире. Посетив Таиланд, вы увидите, насколько причудливо переплетаются здесь последние достижения человечества и традиционный уклад жизни. В большей части Таиланда различают три погодных сезона:

-жаркий сезон: март-май, средняя температура от 29 до 38 градусов

-сезон муссонных дождей: июнь - октябрь, правда, с большим количеством солнечных дней, средняя температура от 26 до 32 градусов.

-'Сезон дождей', хоть он и имеет такое название, не так страшен, как его зачастую представляют себе россияне. Частые проливные дожди в Таиланде приходятся на август - сентябрь и в основном на центральную, северную, северо-западную и северо-восточную часть страны. Октябрь - обычно последний месяц влажного сезона.

Все предложенные выше туры включают в свою стоимость:

1. Проживание в отеле.

2. Питание по программе.

3. Медицинская страховка.

4. Все перелеты от Хабаровска.

5. Трансфер.

Туристическая компания предлагает очень большое количество туров, а также работает с индивидуальными программами по заказу клиентов.

2. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Организационно-правовая форма созданной турфирмой является Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью -- это такое юридическое лицо, учрежденное одним или несколькими лицами, уставной капитал которого разделен на определенные доли (размер которых устанавливается учредительными документами). Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Данная компания ООО «SUNWAY» учреждена одним лицом. Учредительными документами общества являются: учредительный договор (если учредителей несколько) и устав, в которых указываются участники, размер уставного капитала, доля каждого участника и др. Поэтому, если один из участников продает свою долю, это неминуемо влечет изменения в уставе общества, с обязательной регистрацией этих изменений в органах государственной власти.

Организационная система управления фирмой - линейная. Сущность заключается в том, что решение принимает одно руководящее лицо и работа разделяется на несколько обязанностей и они передаются нижестоящим работникам. Преимущества структуры это:

- отсутствие противоречивых показаний;

- личная подотчетность лицу.

Деятельность туристической фирмы основывается на должностных инструкциях работников. Во главе компании стоит генеральный директор. В его подчинении 3 отдела: выездного, внутреннего туризма и отдел бухгалтерии. В подчинении директора находится весь персонал. В каждом отделе есть главное лицо. В отделе выездного и внутреннего туризма - главный менеджер, в отделе бухгалтерии - главный бухгалтер. График рабочего дня: с понедельника по пятницу с 9:00 до 19:00, суббота с 10:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. Воскресенье - выходной день. В компании существует кухня.

Заработная плата менеджера составляет 10.000 рублей + проценты от продаж.

Структура туристической компании включает 2 основных отдела. Отдел выезда работает по отправке российских туристов по различным направлениям. Сотрудники отдела имеют опыт работы, как в организации групповых туристических поездок, так и в работе с индивидуальными туристами. Количество сотрудников отдела - 2 человека. Так как компания специализируется на выездном туризме, соответственно этот вид туризма и есть ведущий.

Отдел внутреннего туризма организует различные путешествия граждан России по стране, знакомит с различными интересными местами и достопримечательностями. Количество сотрудников - 1 человек.

«SUNWAY» уделяет особое внимание индивидуальному туризму и туризму небольшими группами. Анализ показывает, что роскошные дорогие туры (например, чартерные) постепенно теряют свою популярность. В последнее время наблюдается следующая тенденция: на место путешествий большими группами приходит индивидуальный туризм (путешествия небольшими группами с семьей или друзьями) и целевой туризм (когда человек посещает только то, что интересно ему).

Отдел бухгалтерии занимается финансовыми вопросами, такими как начисление и выдача заработной платы, оплата путевок туристами, оплата за различные коммунальные услуги и многие другие. Количество сотрудников - 1 человек.

Для слаженной и эффективной работы отделам и менеджерам необходимо постоянно взаимодействовать друг с другом. Так работники разрабатывают различные туры, экскурсии, новые направления и программы, подсчитывают цены и т.д.

Количество персонала фирмы - 5 человек. У каждого из работников есть свои должностные инструкции и обязанности.

Должностные обязанности генерального директора предприятия:

- руководство в соответствии с законом;

- организация работы и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений;

- направление их деятельности на развитие предприятия;

- организация производственно-хозяйственной деятельности;

- принятие мер по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами;

- обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства,

- соблюдение законности в деятельности предприятия и осуществление его хозяйственно экономических связей;

- обеспечение выполнения предприятием всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов и бизнес-планов);

- защита имущественных интересов в суде, арбитраже, органов государственной власти и управления и многие другие пункты;

- работа с партнерами.

Генеральный директор предприятия имеет право:

- без доверенности действовать от имени предприятия;

- представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с гражданами, юридическими лицами, органами государственной власти и управления;

- распоряжаться имуществом и средствами предприятия с соблюдением требований, определенных законодательством, Уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами;

- открывать в банковских учреждениях расчетный и другие счета;

- заключать трудовые договоры (контракты); - принимать решения и т.д.

Генеральный директор предприятия несет ответственность:

- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей;

- за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности;

- за причинение материального ущерба;

- генеральный директор предприятия несет персональную ответственность за последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий.

Основные функциональные обязанности бухгалтера:

- выполнять работу по ведению бухгалтерского учета имущества;

- участвовать в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов, - осуществлять прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета;

- отражать на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением денежных средств;

- производить начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения;

- выполнять работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации и др.

Бухгалтер имеет право:

- принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности; - вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

Бухгалтер несет ответственность за:

- невыполнение своих функциональных обязанностей; - недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения; - невыполнение приказов, распоряжений директора предприятия, поручений и заданий директора;

- нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Должностная инструкция менеджера:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

-- программа пребывания и маршрут путешествия;

-- обеспечение безопасности туристов;

-- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

-- минимальное количество туристов в группе;

-- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

-- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

-- по размещению, проживанию и питанию туристов;

-- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

-- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки “Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)”; “Профилактика малярии”.

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

Необходимо сказать об общих требованиях к работникам ООО «SUNWAY»: высокая культура общения, коммуникабельность, умение вести переговоры, умение пользоваться офисной оргтехникой, знание специальных программ и интернет, знание иностранных языков. Английский - обязательно, французский - желательно, высшее образование.

Важной и неотъемлемой составляющей фирмы является имидж компании. Имидж туристской фирмы -- это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху -- в правильности концепции развития общественных связей. Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями. Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров -- ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации -- представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно.

Существует внешний имидж (качество продукта), осязаемый имидж (реклама, общественная деятельность, связи со средствами массовой информации, отношение персонала к работе и его внешний вид), внутренний имидж (финансовое планирование, кадровая политика компании, ориентация и тренинги сотрудников, программа поощрения сотрудников), неосязаемый имидж (покупательское «Я», самоимидж покупателя).

У ООО «SUNWAY» есть свой фирменный цвет - жёлтый и оранжевый. Логотип компании - солнышко в соответствующей цветовой гамме и товарный знак. Корпоративная идентичность отражает миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж. У менеджеров компании - специальная фирменная одежда. Женская - брюки/юбка чёрного цвета, рубашка белая с оранжевым галстуком. Мужская - чёрного цвета, рубашка белая с оранжевым галстуком.

В итоге реальные достоинства фирмы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специалистами достоинства, составляют сконструированный специалистами образ фирмы.

3. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ МАРШРУТА И ФОРМИРОВАНИЯ ТУРА

3.1 Историческая справка

Еще пять веков назад земли Бразилии заселяли индейские племена. Вслед за путешествиями Колумба в начале 16 века начинается завоевание португальцами территории нынешней Бразилии. 1 января 1502 года португальская флотилия под командованием капитана Гаспара Лемуша, совершавшая путешествие вдоль Атлантического океана, вошла в просторную бухту, которую португальцы ошибочно приняли за устье большой реки и назвали это место Рио-де-Жанейро - 'Январская река'.

В истории Бразилии большая роль принадлежит кофе. Завезенные еще в 1727 году из соседней Гвианы кофейные деревья, нашли на плантациях юго-восточной части Бразилии самую благодатную почву. А через сто лет, когда кофе стал продуктом широкого потребления в США и странах Европы, его производство стало в центре экономики Бразилии, принесло ей богатство. Кофе и сейчас - одна из самых важных статей дохода Бразилии, напиток, без которого нельзя и представить себе жизни бразильцев.

Подъем освободительного движения в начале 19 века привел к ликвидации колониальной зависимости Бразилии. В 1822 году Бразилия становится независимой империей, но во главе с сыном португальского короля. В 1889 году была создана независимая Бразильская республика. Только что созданная республика приняла федеративную систему правления, которая осталась неизменной до сегодняшнего дня. Провинции бывшей империи, в соответствии с федеративным устройством, были преобразованы в штаты.

Так называемая 'Republica Velha'('Старая республика') просуществовала до 1930 года, когда впервые правительство сместили в результате конфликта. Главной целью победившего революционного движения, возглавляемого Жетулиу Варгасом, было изменение избирательной и политической системы. В 1934 году, когда режим Жетулио Варгаса окреп, была принята новая Конституция, которая расширила право голоса и разрешила голосовать женщинам.

В конце 1937 года, накануне президентских выборов, накаленная политическая ситуация в стране и действия раскольнических сил вынудили Жетулио Варгаса объявить чрезвычайное положение в стране. За этим объявлением последовал роспуск Конгресса, и особым декретом Варгас наделил себя чрезвычайными полномочиями для руководства страной. Когда началась II Мировая война, правительство Варгаса не могло оставаться равнодушным к союзникам по антигитлеровской коалиции.

Под давлением народных масс, ожесточенных враждебными маневрами немецких кораблей у побережья Бразилии, президент был вынужден отойти от политики нейтралитета. В августе 1942 года Варгас объявил войну странам Оси. Новая Конституция была принята Учредительной Ассамблеей в 1946 году и действовала до 1967 года. Во время правления Жуселину Кубичека (1956-1961), основателя современной столицы-Бразилиа, страна переживала быстрый экономический рост.

Высокий уровень инфляции и политическая поляризация левых и правых сил привели страну к социально-политической нестабильности, продлившейся два с половиной года и повлекшей за собой экономический кризис. 31 марта 1964 года военные свергли Жоау Гуларта и захватили власть. Политический режим 1964 - 1985 годов отличался авторитарностью, несколько смягчившейся начиная с 1979 года, когда стали допускаться некоторые послабления.

В области политики с середины 7О-х годов при президенте Эрнесту Гейзеле начался процесс либерализации режима, который с 1979 года, когда президентом стал генерал Жоау Батиста Фигейреду, постепенно набирал силу. Этот период характеризовался также усилением давления со стороны народа, требующего восстановления демократии.

В 1984 году по всей стране прокатились демонстрации в пользу введения прямых президентских выборов. В ноябре 1989 года на первых прямых выборах, объявленных в стране после 1960 года, президентом республики был избран Фернандо Коллор ди Меллу. В настоящее время пост президента республики занимает Фернанду Энрики Кардозу, который был избран в ходе первого тура прямых выборов 3 октября 1994 года, получив 53% голосов.

Монархия просуществовала в Бразилии с 1822 по 1889 г.г. В политическом плане этот период можно разделить на три этапа: с возведения на престол Дона Педро I до его отрешения в 1831 г.; период регентства, когда страной управляли регенты от имени несовершеннолетней дочери Дона Педро I; правление Дона Педро I с 1840 по 1889 г.

В XIX веке бразильская монархия проводила политику, ориентированную на латино-американский континент: Бразилия вмешалась в конфликт в районе Плата, выступала в качестве основного действующего лица в войне с Парагваем и участвовала в войне Тройственного Союза, крупнейшего вооруженного конфликта в Латинской Америке между странами региона.

Во внутренней политике самой серьезной проблемой оставалось рабство. В течение длительного времени Бразилия сопротивлялась давлению аболиционистов, но в конце концов была вынуждена отменить работорговлю в 1840 году. После этого были приняты законы об освобождении рабов. Окончательно рабство в Бразилии было отменено в 1888 г., когда удалось практически решить проблему привлечения рабочей силы для сельского хозяйства страны, основу которого составляло в те годы производство кофе.

С середины XIX века, под влиянием увеличения потребления кофе в США и в Европе, наблюдается активный рост производства этой культуры, сконцентрированного в провинциях Рио-де-Жанейро и Сан-Паулу. Кофе выращивался на крупных плантациях, на которых использовался труд рабов. По мере того, как становилось ясно, что дни рабовладения сочтены, плантаторы из Сан-Паулу брали на вооружение новую политику, основанную на привлечении иммигрантов, прибывавших, главным образом, из Италии и Испании.

Таким образом, за исключением частных случаев, отмена рабства не повлекла за собой массовое разорение сельского хозяйства, основанного на производстве кофе. Отмена рабовладения практически совпала с падением империи в 1889 г. Кризис монархии стал результатом разочарования в армейской среде и недовольства буржуазии, связанной с производством кофе.

Монархия всегда относилась к армии как к второстепенному институту. Однако позиции армии значительно окрепли в результате войны с Парагваем. Вдохновленные новыми идеями военные открыто критиковали рабовладельческий строй и экономическую отсталость страны. Интересам производителей кофе отвечала децентрализация политической власти, сулившая свободу действий провинциям страны в политической и экономической сферах.

Падение монархии не сопровождалось крупными потрясениями и произошло в результате вооруженного восстания под предводительством Маршала Деодоро да Фонсека. Политическая элита торжествовала: сбылась ее мечта об установлении федеративной республики, закрепленной в Конституции 1891 г. Бывшие конституционные провинции были преобразованы в штаты и получили широкую автономию, в рамках которой могли самостоятельно привлекать зарубежные кредиты (жизненно важная необходимость для кофейных плантаторов) и формировать собственные вооруженные силы.

3.2 Географическая характеристика района

Бразилия, официальное название Федеративная Республика Бразилия (порт. Republica Federativa do Brasil) -- самое большое по площади и населению государство в Южной Америке. Занимает восточную и центральную часть материка. Наибольшая протяжённость с севера на юг 4320 км, с востока на запад 4328 км. Протяжённость береговой линии -- 7,4 тыс. км.

Бразилия -- самое большое государство Латинской Америки, занимает почти половину континента. Столица -- Бразилиа. На севере граничит с Венесуэлой, Гайаной, Суринамом, Французской Гвианой, на юге -- с Уругваем, на западе -- с Аргентиной, Парагваем, Боливией и Перу, на северо-западе -- с Колумбией. На севере и востоке омывается водами Атлантического океана. Территория -- 8.514.215,3 км?., что составляет 5,7 % от площади всей суши мира. Бразилия -- пятая по величине страна мира (после России, Канады, Китая и Соединённых Штатов Америки).

Значительное влияние на культуру страны оказала Португалия, бывшая метрополия. Официальным и практически единственным разговорным языком страны является португальский. По вероисповеданию большинство бразильцев -- католики, что делает Бразилию страной с самым большим католическим населением в мире.

На севере страны находится Амазонская низменность (Амазония) -- обширная долина одной из крупнейших рек мира. На севере она постепенно переходит в холмистые равнины северной части Гвианского плоскогорья (высота 150--700 м, отдельные вершины до 1200 м), окружённые вдоль государственной границы крутыми скалами Серры-Имеры, Серры-Паримы и Серры-Пакараймы (гора Рорайма -- 2772 м). Почти всю оставшуюся территорию страны занимает Бразильское плоскогорье, которое повышается к югу и северному востоку и круто обрывается к узкому краю береговой Приатлантической низменности. Крайние горные массивы (Серра-ду-Мар, Серра-да-Мантикейра и другие) достигают высоты 2890 м (гора Бандейра). На запад от приатлантических массивов и остаточного кряжа («бразилид») -- Серра-ду-Эспиньясу на месте тектонических впадин раскинулся пояс пластовых и моноклинарно-пластовых равнин (лавовое плато Параны и другие); в центре и на севере преобладают цокольные плоскогорья и равнины, которые чередуются с плато -- шападами. На западе на территорию Бразилии заходит аккумулятивная низменность верховья реки Парагвай -- Пантанал.

Для Бразилии характерен жаркий климат. Среднемесячная температура колеблется от 16 до 29 °C; лишь на высоких восточных массивах средняя температура июля от 12 до 14 °C; возможны заморозки. Но режим осадков и типы климата разные. На западе Амазонии экваториальный влажный климат (осадки 2000--3000 мм в год, амплитуды средних месячных температур 2--3 °С), на востоке Амазонии и прилегающих пологих склонах Гвианского и Бразильского плоскогорий -- субэкваториальный с засушливым периодом до 3--4 месяцев (осадки 1500--2000 мм, на побережье около 3000 мм в год). В центре Бразильского плоскогорья и Пантанале -- субэкваториальный влажный климат (осадки 1400--2000 мм в год) с большими амплитудами температур (особенно крайних -- до 45--50 °С); на северо-востоке плоскогорья количество осадков снижается до 500 мм и меньше в год, а дожди выпадают крайне нерегулярно: это район частых и продолжительных засух. На восточной границе климат тропический пассатный, жаркий и влажный, с коротким засушливым сезоном. На юге плоскогорья постоянно влажный климат, тропический на плато Парана и субтропический в возвышенных восточных районах до юга от 24° северной широты.

Речная сеть очень густая. Вся Амазония, юг Гвианского и северная часть Бразильского плоскогорий орошается системой реки Амазонки; юг Бразильского плоскогорья -- системами рек Уругвай и Парана, запад -- притоком Параны -- реки Парагвай, восток принадлежит к бассейну реки Сан-Франсиско, северо-восточная и восточная границы плоскогорья орошаются короткими реками, которые впадают непосредственно в Атлантический океан (наибольшая река Парнаиба). Только Амазонка со своими западными и восточными притоками полноводна на протяжении всего года и судноходна. Все реки Бразильского плоскогорья (кроме рек крайнего севера) имеют резкие колебания расхода воды с значительными паводками (обычно летом), имеют пороги и водопады (в том числе Игуасу на одноимённом притоке Параны, Урубупунга и Сети-Кедас -- на Паране, Паулу-Афонсу -- на Сан-Франсиско), имеют большие запасы гидроэнергии, но судоходны только на коротких участках, за исключением Парнаибы и Сан-Франсиско.

В Бразилии преобладают леса на красных латеритных (ферралитных) грунтах. По запасам твердой древесины Бразилия занимает первое место в мире. Густые влажноэкваториальные вечнозелёные леса -- гилеи, или сельва, с ценными видами деревьев (свыше 4000 видов) занимают западную часть Амазонии; под ними распространены подзолистые латеритные грунты. На востоке располагаются низменности. На невысоких холмах, которые обрамляют Гвианское и Бразильское плоскогорье, в связи с наличием засушливого сезона, распространены листопадно-вечнозелёные леса, а в грунтах процесс подзоления выражен слабее и непостоянен. Подобные типы грунтов и растительности, но с проявлением высотной поясности, характерны для восточных, наветренных и высоких холмов и массивов Бразильского плоскогорья; их западные склоны одеты преимущественно сезонно влажными лесами. Центральная часть плоскогорья занята саванной (кампос) на красных латеритных грунтах, местами с корою -- кангою: наиболее распространены кустарниковые мелкодеревные саванны -- кампос серрадос; вдоль рек простираются галерейные леса, в которых растет особенно ценная восковая пальма карнауба. На сухом северном востоке плоскогорья -- полупустынное редколесье (каатинга) из ксерофитных и сукулентных деревьев и кустарников, на красно-коричневых и красно-бурых грунтах. На равномерно влажном юге снова появляются вечнозелёные лиственные и смешанные леса из хвойной бразильской араукарии с вечнозелёным лиственным подлеском (в том числе из «парагвайского чая» -- йерба-мате) на краснозёмных грунтах, которые занимают возвышенные плато до юга от 24° с. ш.; в низменностях на пористых осадочных породах с красновато-чёрными грунтами распространены бездеревые травянистые саванны -- кампос лимпос. В Пантанал значительная площадь под болотами.

Считается, что Бразилия имеет большее число как наземных позвоночных животных, так и беспозвоночных, чем любая другая страна мира. Эта высокая разнообразие фауны может быть объяснена значительными размерами страны, а также большой вариацией типов её экосистем. Числа относительно разнообразия фауны сильно зависят от источника, как из-за того, что даже таксономисты иногда расходятся во мнениях относительно классификации видов, так и из-за недостатка данных и иногда неполную или устаревшую информацию. Постоянно выявляются новые виды, а другие, к сожалению, продолжают вымирать. Бразилия имеет наибольшее число видов приматов среди всех стран, около 77 видов, наибольшее число видов пресноводных рыб (более 3000 видов). Она занимает второе место по числу видов земноводных, третий по числу видов птиц, и пятое по числу видов пресмыкающихся. Многие из видов находятся под угрозой, особенно те, которые живут в экосистемах, что сейчас в значительной мере уничтожены, таких как атлантический лес.

Природные ресурсы: железная руда, марганец, глинозем, никель, уран, драгоценные камни, нефть, фосфаты, олово, золото, платина, древесина, гранит, известняк, глина, песок.

Сельское хозяйство: сахарный тростник, зерно, маниока, соя, апельсины, пшеница, сухие бобы, кофе, хлопок, помидоры, картофель, какао, арахис, рис, говядина, другой крупнорогатый скот, свинина.

Главные Отрасли промышленности: железо и сталь, химикаты, нефтехимические вещества, машины, транспортные средства, товары народного потребления, цемент, деревянные изделия, судостроение, металлические изделия, удобрения, продовольствие, текстиль, одежда, изделия из бумаги, пластмассы, фармацевтические препараты.

Главный Импорт: полезные ископаемые, нефть, химикаты, удобрения, машины, овощи, животные продукты, хлебные злаки, электрические изделия, электроника, транспортные средства, металлы, оптические аппараты, хирургические инструменты, научное оборудование.

Главный Экспорт: обработанные продукты, какао бобы, семена, соки, фрукты, мясо, животные продукты, овощи, металлы, транспортные средства, машины, корм животным, текстиль, обувь, нефтепродукты.

Информационный листок к путевке туристского путешествия представлен.

Название тура «Все краски Бразилии», продолжительность - 17 дней/ 16 ночей.

Данный тур является сезонным. В период август - сентябрь - октябрь самые оптимальные климатические условия для путешествия.

Он рассчитан на одного человека.

Класс обслуживания - первый. Данный класс обладает достаточно высоким уровнем обслуживания. Он включает в себя размещение в отеле 4*-5*, перелет бизнес - классом, широкий выбор блюд, а также возможен вариант шведского стола, кураторство гида.

Вид маршрута - комбинированный, сюда включается экскурсионный и пляжный отдых.

3.3 Характеристика маршрута

Сборы группы по данному маршруту проходят в Москве, аэропорт Шереметьево-2. Туристы из Хабаровска заранее вылетают рейсом Хабаровск - Москва. Далее встречаются со своей группой в Москве. Авиаперелет: Москва - Париж - Рио-де-Жанейро.

Рейс AF2245, время вылета 19:30 (МСК) из аэропорта Шереметьево-2 (номер и время вылета самолета уточняются за 24 часа до вылета самолета). Начало регистрации за 2,5 часа до вылета самолета. Время прибытия в Париж 21:25.

Вылет в Рио-де-Жанейро. Рейс AF422, время вылета 23:15. Ночь в полете. Время прибытия 05:20.

Обратно. Авиаперелет: Рио-де-Жанейро - Париж - Москва.

Рейс AF443, время вылета 16:25 из аэропорта г. Рио-де-Жанейро, начало регистрации за 2,5 часа до вылета самолета. Ночь в полете. Время прибытия в Париж 08:00.

Вылет в Москву. Рейс AF1944, время вылета 09:30. Время прибытия 15:10 (МСК) аэропорт «Шереметьево-2». Вылет рейсом Москва-Хабаровск.

Внутренние авиаперелеты.

Перелет в Фоз де Игуассу. В 08:00 - трансфер в аэропорт. 11:00 - вылет в Фоз де Игуассу из Рио-де-Жанейро рейсом JJ3153. Прибытие в 13:05. Трансфер в отель.

Перелет в Амазонию. В 04:00 - трансфер в аэропорт. 06:30 - вылет в Сан Пауло рейсом JJ3556 из Фоз де Игуассу. Прибытие в 08:05. 09:00 - вылет в Манаус, Амазония рейсом JJ3748. В 11:50 - прибытие. Трансфер к причалу на автобусе «Scania». В 13:30 - отправление катера «Amazon cutter» к лоджу (время пути около 30 мин).

Перелет в Сальвадор. В 11:30 - отправление катера в Манаус. Трансфер в аэропорт. В 15:50 - вылет в Бразилиа рейсом JJ3745. Прибытие в 19:40. В 20:40 - вылет в Сальвадор рейсом JJ3564. Прибытие в 22:25. Трансфер в отель.

Коста до Сауипе. Трансфер на курорт Коста до Сауипе на автобусе «American Bus» (около 2-х часов).

Трансфер в аэропорт Сальвадора в 04:30. В 08:20 - вылет в Рио-де-Жанейро рейсом JJ3153, прибытие 10:25. Трансфер в международный аэропорт.

Все остальные трансферы осуществляются на автобусе «Santo Antonio», экскурсии на «National Brazil auto lines».

Помимо этого на маршруте предлагаются экскурсии которые осуществляются на таком транспорте как вертолет, фуникулер, рафтинг, шхуна, каноэ, моторные лодки (некоторые экскурсии за дополнительную плату).

Размещение туристов производится в 2-х местных номерах, по желанию с доплатой 300 USD в одноместных номерах.

На маршруте предлагается проживание в отелях:

1. Рио-де-Жанейро: отель «Miramar» 4*.

2. Фоз де Игуассу: отель «Continental Inn» 4*.

3. Амазония: лодж «Amazon Ecopark Jungle Lodge» 4*.

4. Сальвадор: отель «Vila Gale» 4*.

5. Коста до Сауипе: отель «Breezes costa do sauipe» 5*.

Описание отеля «Breezes costa do sauipe» 5*

Расположение: это шикарнейший отель в Бразилии. В 5 минутах ходьбы находится туристический центр - рестораны, бары, магазины и бутики, развлекательный центр. На побережье Вас встретят белые песчаные пляжи с дюнами, кокосовые рощи, экзотическая растительность, маленькие озера вблизи океана, реки, лагуны и солнечная погода круглый год. Costa do Sauipe находится на территории экологической заповедной зоны, охраняемой государством, с большим разнообразием экзотической флоры и фауны. Для желающих исследовать проложенные и дикие тропы заповедника есть шанс встретить редкие виды растений и животных, обитающих в естественной среде. Знакомство с заповедной зоной происходит под руководством опытных гидов-натуралистов.

В отеле: 324 номера - 134 Deluxe, 174 Premium, 6 Suites, 9 Luxury Suites, 1 Presidental Suite, 6 ресторанов, бар у бассейна, бар с 'живой' музыкой, караоке, бассейн для взрослых и детей, джакузи, СПА-услуги, сауна, клуб для детей, школа танцев.

В номерах Deluxe/Premium: кондиционер, спутниковое телевидение, телефон, CD, кофеварка, фен, сейф, будильник, утюг, гладильная доска, мини-холодильник, балкон/патио (вид на сад/бассейн), софа-кровать.Дополнительно в Suite - гостиная, в Luxury Suite - балкон с видом на океан, в Presidental Suite - кухня, панорамный вид на океан. Спорт и развлечения: ежедневные развлекательные программы для взрослых и детей, водные виды спорта: каяки, серфинг, виндсерфинг и др. 3 теннисных корта, пляжный футбол и волейбол, настольный теннис, фитнес-центр, аэробика.

Технологическая карта путешествия представлена.

Программа обслуживания туристов представлена.

3.4 Расчет стоимости тура

В стоимость тура входит:

- авиаперелет Москва - Париж - Рио-де-Жанейро - Париж - Москва;

- внутренние перелеты Рио-де-Жанейро - Фоз де Игуассу, Фоз де Игуассу - Манаус, Манаус - Бразилиа, Бразилиа - Сальвадор, Сальвадор - Рио-де-Жанейро;

- проживание в 2-х местных номерах: отели 4* и 5*;

- питание согласно программе;

- все трансферы и экскурсии по программе;

- входные билеты согласно программе;

- медицинская страховка;

- услуги англо-испаноговорящего гида;

- услуги русскоговорящего сопровождающего по маршруту.

В стоимость тура не входит:

- таксы аэропорта;

- виза;

- все, что написано в программе «Факультативно»;

- авиаперелет Хабаровск-Москва-Хабаровск.

Стоимость тура рассчитана в долларах США (USD)

Рио-де-Жанейро:

Культурная программа: 1*150 = 150

Проживание: 1*3* 208 = 624

Питание: 1*3*15= 45

Всего : 819

Фоз де Игуассу:

Культурная программа: 1*197= 197

Питание: 1*3*15 = 45

Проживание: 1*3*115 = 345

Всего: 587

Амазония:

Культурная программа: 1*120 = 120

Проживание: 1*3* 348= 1044

Питание: 1*3*15 = 45

Всего:1209

Сальвадор:

Культурная программа: 1*150 =150

Питание: 1*1*15 = 15

Проживание: 1*1*447 = 447

Всего: 612

Коста до Сауипе:

Культурная программа: 1*250=250

Проживание: 1*5*244= 1220

Питание:1*5*15 =75

Всего:1545

Авиа перелет: Москва - Париж - Рио (туда-обратно) 2*((194*1)+(296*1)) = 980

Рио-Фоз де Игуассу 1*300 = 330

Фоз де Игуассу - Сан Пауло 1*250 =250

Сан Пауло - Манаус 1*400 =400

Манаус - Бразилиа 1*350 =350

Бразилиа - Сальвадор 1*150 =150

Автобус: Сальвадор - Коста до Сауипе: 1* 50 =50

Услуги турфирмы: 819 + 587 +1209 + 612 + 1545 + 980 + 330 + 250 + 400 + 350 +150 +50 = 7282

Услуги турфирмы: (7282*5%)/100% = 364

Прибыль турфирмы: (7282*10%)/100% = 728

Стоимость путевки: 7282 + 364 + 728= 8374 $

4. ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить. Схема продвижения туристского продукта представлена.

Необходимо отметить, что целями продвижения турпродукта компании являются:

- информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах;

- увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;

- побуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.

Основными способами продвижения туристического продукта компании ООО «SUNWAY» на рынок в современных условиях являются:

- работа с агентствами;

- реклама;

- стимуляция сбыта;

- не рекламные методы;

- PR-акции.

Важным в деятельности туроператора является формирование каналов сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.

В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой станы (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Для компании ООО «SUNWAY» является характерным внутренний канал сбыта. Компания активно работает с турагентствами. Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Необходимо отметить, что ООО «SUNWAY» активно рекламируется так как реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая.

Рекламу ООО «SUNWAY» можно встретить в газетах, таких как: «Презент», «Амурский меридиан»; журналах: «Лучшее в Хабаровске», «Путешественник», «Турне». В зависимости от сезона на телевидении запускается реклама компании в виде рекламных роликов или бегущей строки (каналы СТС, Первое краевое). Также рекламу фирмы и отдельных туров можно услышать на радио («Love Radio», «Авторадио», «Европа +»).

Средства наружной рекламы тоже имеют место. Около компании установлены стрит-лайны, над входом расположена вывеска.

В нескольких точках города размещена настенная реклама.

ООО «SUNWAY» имеет свой сайт www.sunway.khv.ru, который также является одним из видов рекламы. На сайте представлена информация о компании, о разных странах и турах, отзывы туристов. Помимо этого, на сайтах www.travel.ru, www.turizm.ru, можно встретить баннеры с рекламой компании и ссылкой на сайт.

Для продвижения нового турпродукта в основном используется реклама в газетах, журналах. Новый тур сразу появляется на сайте компании и также его можно услышать на радио.

Важным средством рекламы является участие ООО «SUNWAY» в различных выставках проводимых в городе Хабаровске в Легкоатлетическом Манеже. На выставках представлены направления компании, также можно ознакомиться с турами, взять брошюры, листовки, фирменные календари, ручки, посмотреть каталоги.

Еще один вид рекламы который практикуется в компании - это сувенирная реклама. Покупая тур, клиент получает в качестве сувенира фирменные календари, ручки, блокноты. Турист купивший тур в Европу может получает фирменную бейсболку, кружку или солнцезащитные очки.

Немаловажную роль играет и PR-мероприятия. Разделяют две области связей с общественностью - внутреннюю и внешнюю.

Внутренний пиар еще называют внутрикорпоративным. Основная задача внутреннего PR - создание благоприятных и доверительных отношений руководства компании с персоналом на всех уровнях управления. Во внутреннем PR большое значение имеет корпоративная культура. Этот вид пиара присутствует в компании. Для этого устраиваются различные корпоративные праздники и совместные выезды (например, на природу).

Внешний PR - работа с внешней средой компании: с конкурентами, партнерами, клиентами, со всеми, кроме сотрудников компании.

Здесь компания использует следующее: создание благоприятного образа компании, создание благоприятных отношений с клиентами, работа со СМИ, участие в выставках.

Внутренний и внешний PR взаимосвязаны. Это означает, что для достижения успеха компании необходимо уделять внимание обоим направлениям.

Одним из примеров стимулирования клиентов является предоставление скидок. Если клиент постоянный, то в таком случае он обычно получает скидку в размере 5-10% от стоимости тура (в зависимости от направления). Кроме того если разгар какого-либо сезона, то клиент также может получить скидку.

5. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ НА МАРШРУТЕ

Туристские формальности - это нормы и правила, установленные законодательствами разных стран, которые в полной мере должны соблюдаться туристскими организациями и самими туристами.

5.1 Паспортные формальности

Необходимо отметить, что оформление общегражданского загранпаспорта (ОЗП) не является функциональной деятельностью туристской фирмы. Ни одна организация, кроме областного ОВИРа, не имеет права принимать документы для оформления загранпаспортов.

Кроме областного ОВИРа ОЗП можно получить в представительстве МИДа. В районных отделениях милиции ОЗП временно не выдаются. В любой из названных организаций для получения паспорта необходимо личное присутствие гражданина как при сдаче документов, так и при их получении.

Загранпаспорта оформляются:

- загранпаспорта оформляются совершеннолетним гражданам РФ, как не имевшим загранпаспорт ранее, так и взамен утратившего силу загранпаспорту, утерянного загранпаспорта или испорченного загранпаспорта;

- гражданам РФ, не достигшим 18 летнего возраста. Ребенок имеет право получения отдельного загранпаспорта со дня рождения по письменному заявлению одного из родителей. При достижении ребенком 14 лет наличие для него индивидуального загранпаспорта для выезда из РФ обязательно.

Гражданам РФ, деятельность которых связана с регулярными (не реже одного раза в месяц) выездами за пределы территории РФ, может быть оформлен второй загранпаспорт на срок действия первого загранпаспорта.

Российские загранпаспорта выдаются сроком на 5 лет.

Перечень документов, необходимых для оформления загранпаспорта:

1. Заявление о выдаче паспорта в двух экземплярах. Оно представлено.

2. Старый загранпаспорт (если таковой имеется).

3. Фотографии (свои) в количестве 4 шт.

4. Для мужчин призывного возраста необходимо предоставить ксерокопию военного билета или справку из военкомата Формы 32.

5. Общегражданский паспорт.

6. Ксерокопия общегражданского паспорта родителя.

7. Ксерокопия трудовой книжки.

При оформлении загранпаспортов обязательно необходимо иметь штамп о прописке. Если же при обмене общегражданского паспорта эта информация не была перенесена в новый, -- Вам необходимо обратиться в РЭУ по месту прописки и получить выписку из домовой книги, подтверждающую информацию о Вашем проживании по данному адресу.

Для внесении данных ребёнка в паспорт -- обратите внимание на соответствие фамилий родителей. Если фамилия родителя (мамы) не совпадает с фамилией ребёнка, то необходимо предоставить копию свидетельства о браке. В случае, если брак не зарегистрирован -- копию установления отцовства.

Документы, необходимые для оформления ОЗП детям до 14 лет.

Личный ОЗП, в отличие от российского паспорта, может получить ребенок в любом возрасте. Для этого необходимо подготовить следующие документы:

1. Свидетельство о рождении с подтверждением о гражданстве (родившимся до 2000 г.). С 2000 г. выдаются бланки нового образца с указанием российского гражданства. Документ предъявляется во время сдачи пакета и при получении паспорта.

2. Ксерокопия свидетельства о рождении.

3. Фотографии формы ОЗП - 3 шт. (тот же формат, что и для взрослых). Фотографии вклеиваются в паспорт только детям от 6 лет. До этого возраста в паспорте фотография отсутствует.

4. Заявление о выдаче загранпаспорта (анкета) - 3 шт. Заверяется по месту учебы.

5. Анкеты родителей по 1 экземпляру от каждого (с одной фотографией указанного ранее формата). Если родители в разводе -- от одного из них (с кем ребенок не живет) необходима нотариально оформленная доверенность, а также справка о расторжении брака. Если местонахождение одного из родителей неизвестно - необходима соответствующая справка из милиции. Если один из родителей умер -- справка о смерти. Если ребенка воспитывает одна мать и у нее имеется удостоверение матери-одиночки, то предоставляется этот документ. Названный документ обязательно выдается, если в графе «отец» свидетельства о рождении стоит пометка «неизвестен».

Документы, необходимые для внесения данных о детях до 14 лет в ОЗП родителей. Ребенка можно вписать в паспорт родителей только до 14-летнего возраста. При получении нового паспорта эта процедура производится автоматически и бесплатно, согласно сведениям, указанным в анкете. Если ребенка вписывают в уже полученный паспорт, то необходимы следующие документы:

1. Свидетельство о рождении (с теми же условиями, что и впредыдущем пункте).

2. Ксерокопия свидетельства о рождении.

3. Фотографии (старше 6 лет) формы ОЗП -- 2 шт.

4. Свидетельство о браке.

Особые указания:

1. Мужчины от 17 до 27 лет, не служившие в армии, обязаны предоставить справку из военкомата об отсрочке или освобождении от службы.

2. Пенсионеры - нотариально заверенное пенсионное удостоверение.

3. Неработающие предоставляют оригинал трудовой книжки. Если книжки нет, а гражданин никогда не работал, анкету он заверяет своей росписью.

4. Анкеты школьников и студентов заверяются по месту учебы.

5. Если имеется ОЗП с истекшим сроком действия, бланк возвращается в ОВИР.

6. Российские паспорта, подлежащие обмену после заключения брака или по каким-либо другим причинам, на оформление ОЗП не принимаются.

5.2 Визовые формальности

5.2.1 Условия получения визы

Бразильская виза выдаётся лицам, выезжающим в туристические поездки, для посещения родственников или друзей и для участия в конгрессах, конференциях и семинарах. Лица, запрашивающие туристическую визу, не должны проявлять намерение иммигрировать в Бразилию либо заниматься там оплачиваемой деятельностью.

Копия бразильской визы представлена.

5.2.2 Процедура получения

Представить в Консульский отдел заполненную надлежащим образом (лицевая и оборотная стороны) анкету визового запроса (один экземпляр на одно лицо), подписанный подающим его лицом (достигшим 18 лет), с приложением нижеследующих документов:

- загранпаспорт, срок действия которого истекает не менее, чем через 6 месяцев (в нём должна оставаться, как минимум, одна незаполненная страница для запрашиваемой визы);

- 1 недавно сделанная фотография размером 3х4 см, цветная либо чёрно-белая, выполненная в анфас и на светлом фоне;

- копия или бронь а/б (туда - обратно);

- персональное приглашение, нотариально заверенное в Бразилии, либо туристический ваучер, либо официальное приглашение (от Организационного комитета конференции, симпозиума и т. п., от туристического агентства);

- ксерокопия визы и российской регистрации (для иностранца, проживающего временно или постоянно в России).

Первое пересечение бразильской границы должно быть зарегистрировано не позднее, чем через 90 дней после выдачи визы.

5.2.3 Продление визы на территории Бразилии

Лица, желающие находиться в Бразилии более 90 дней, могут за 30 дней до истечения срока действия своей визы ходатайствовать о её продлении в Федеральной полиции Бразилии.

Лица моложе 18 лет, которые въезжают без сопровождения отца и матери или лиц, под чьим наблюдением находятся, должны предъявить нотариально заверенный документ о согласии на это со стороны родителя или лица, под чьим наблюдением находятся, не сопровождающего их.

5.2.4 Порядок обращения за визой

Подать документы на визу в консульский отдел посольства Бразилии в Москве можно с понедельника по пятницу с 14.00 до 15.00. Предварительной записи нет. Личное присутствие при подаче документов не обязательно, однако, если паспорт заносится не самим владельцем или его прямыми родственниками, а доверенным лицом (коим может являться курьер, агент и т.п.), то взимается дополнительный сбор, равный на настоящий момент 370 рублям.

5.2.5 Визовые сборы

Существуют три вида визовых сборов:

1. Сбор за рассмотрение заявления о выдаче визы - для граждан России он составляет 1850 рублей.

2. Сбор с доверенного лица - вне зависимости от гражданства заявителя составляет 370 рублей.

3. Сбор за ответное оформление (за оформление бланков визовых запросов в паспортах граждан стран, которые взимают аналогичный сбор за рассмотрение вопроса о выдаче виз бразильским гражданам) - пропорционально визовым сборам таковых стран.

Сборы взимаются в рублях непосредственно в консульской службе посольства Бразилии при подаче документов. В случае отказа в визе сбор не возвращается. Размер сбора и форма оплаты могут периодически меняться.

Консульские сборы для граждан России: туристическая виза 1850 руб;доплата за подачу через курьера 370 руб. Суммы могут изменяться в зависимости от курса рубля

5.3 Таможенные формальности

Таможня в Бразилии не отличается от всех прочих, и даже здесь вам придется проходить всевозможные контроли и прочие проверки. Для начала стоит отметить, что беспошлинно вы можете провести с собой крепкие алкогольные напитки, примерно до 2х литров, а так же табачные изделия, предметы и вещи домашнего обихода, сумма которых будет составлять не более 500 долларов США.

Ввозимая видео-, кино-, аудиотехника небразильского производства облагается налогом. Не берите с собой дорогостоящую аппаратуру, иначе придется заплатить за нее 30% сверх стоимости в 1500 реалов.

Беспошлинно ввозится по одному из следующих примеров: радиоприемник, плейер, видеокамера, деловой блокнот с компьютерной памятью.

Запрещен ввоз: наркотиков, огнестрельного оружия, боеприпасов, медикаментов, радиоактивных материалов.

Ввоз иностранной валюты не ограничен (декларируется), национальной - ограничен. Бланк таможенной декларации представлен. Разрешен вывоз ввезенной иностранной валюты за вычетом расходов в стране, национальной - по лицензии ЦБ Бразилии.

Попытка вывоза из страны любых диких животных, без соответствующего разрешения многочисленных инстанций, согласований и карантинов, считается в Бразилии преступлением. Индейским племенам разрешено изготавливать традиционные украшения из перьев экзотических птиц Амазонии, когтей ягуара, панциря броненосца и прочее, однако продавать их 'на сторону' индейцы могут только по специальным государственным лицензиям и лишь учреждениям культуры, например, этнографическим музеям. При вылете из страны и полетах на внутренних линиях взимается аэропортовский сбор.

5.4 Валютные формальности

Денежная единица Бразилии - бразильский реал (BRL). Он делится на 100 сентаво. Образцы денежной валюты представлены.

В международном плане, принятие системы плавающего обменного курса доказало свою правоту. С момента ее введения в январе 1999 года валютный курс оставался довольно стабильным и соответствовал результатам внешней торговли Бразилии (1 ам. доллар = 1,79 реала в 1999 году и 1,95 реала в 2000 году).

1 USD = 2,30100 (15.04.2002)1 EUR = 2,02440

Последнее время Бразильская валюта несколько упала по отношению к валюте США.

Соотношение Бразильского реала и доллара колеблется 1 USD = 2.7 BRR, или 1 реал = 10 рублям

В ходу монеты достоинством в 1, 5, 10, 25, 50 сентаво и 1 реал, а также банкноты достоинством в 1, 5, 10, 50 и 100 реалов.

5.4.1 Обмен валюты

Обменять деньги и дорожные чеки в Бразилии легко - обменные пункты действуют практически везде, кроме самых маленьких городов.

В Бразилии действуют три обменных курса, каждый из которых может ежедневно меняться. Туристы обычно меняют деньги по туристическому курсу (cambio turismo), который обычно используется в отелях. В среднем, чтобы провести день в Рио-де-Жанейро, стоит поменять 100 USD: этого хватит на такси, небольшие покупки и еду и избавит вас от необходимости менять деньги в ресторанах и у таксистов, которые часто пытаются нажиться на туристах.

Когда меняете деньги, попросите побольше мелких купюр, так как сдачу не всегда легко получить.

5.4.2. Кредитные карточки

На сегодняшний день кредитные карточки, дорожные чеки и, реже, персональные чеки принимаются в крупных городах. Дорожные чеки - это самый надежный способ перевоза денег, особенно учитывая криминогенную обстановку в некоторых районах. Обналичить дорожные чеки можно в отелях, банках, турагентствах, крупных магазинах. Но при этом курс менее выгоден, чем при обмене наличных.

Дорогие рестораны, отели и магазины принимают основные международные кредитные карточки. Их можно использовать при оплате гостиничных счетов, но не на заправочных станциях. В некоторых гостиницах принимаются также персональные чеки.

5.5 Медицинские формальности

При поездке в Бразилию необходимо знать следующее:

- высокий риск инфекции гепатита В, особенно при половых контактах, переливании крови и т. д. Рекомендуется предварительная вакцинация против гепатита А и В, а также профилактика против малярии, переносчиками которой являются насекомые из Амазонии и Пантанале;

- высок риск инфицирования гепатитом;

- страховка обязательна;

- в случае, если за 10 дней до приезда в Бразилию были посещены Панама или другие страны, имеющие естественные очаги желтой лихорадки, а также если пребывание в Бразилии предусматривает посещение следующих штатов: Акри, Амапа, Амазонас, Гойас, Мараньяу, Мату Гроссу, Мату Гроссу ду Сул, Пара, Рондония, Рорайма, а также Федерального округа необходим сертификат о прививке от этой болезни (не требуется для детей в возрасте до 6 месяцев и транзитных пассажиров, не покидающих территорию аэропорта);

- водопроводную воду пить нельзя;

- с собой нужно обязательно взять солнцезащитный крем;

- высокий уровень венерических заболеваний;

- в Амазонии множество тропических болезней (необходимо использовать репелленты);

- остерегайтесь укусов насекомых, останавливайтесь в гостиницах с кондиционерами и противомоскитными сетками;

- с собой нужно обязательно взять необходимые Вам лекарства и медицинские препараты, активированный уголь и/или препараты типа иммодиума, так как от перемены климата и непривычной пищи может расстроиться желудок;

- рекомендуем брать с собой на пляж солнцезащитные зонты, предлагаемые в гостинице, а также обязательно использовать солнцезащитные кремы с коэффициентами защиты 15-30;

На северо-востоке можно заболеть местным гриппом dengue, его переносят москиты. Сопровождается это заболевание высокой температурой и невралгической болью. Недели через 2-3 оно проходит само по себе.

В большинстве крупных гостиниц есть врачи, медицинская страховка для получения услуг обязательна.

5.6 Страховые формальности

Страховку надо оформить до подачи документов на визу Бразилии. Необходимо указать, на какой срок Вы едете в страну, так как от этого зависит стоимость Вашего страхового полиса. Не забудьте записать телефоны представительства страховой компании в Бразилии, в которую Вы едете. Если Вы обратились за медицинской помощью к врачу, Вы должны предъявить страховой полис и в случае необходимости оплатить расходы за амбулаторное лечение. После выздоровления Вы должны предъявить страховой компании счет за услуги с указанием диагноза и всех медицинских услуг, а также чек или банковскую квитанцию, подтверждающую факт оплаты счета за лечение.

Экстренная помощь предусматривает различные типы услуг, основными из которых являются услуги экстренной медицинской помощи. Страховыми случаями по этому типу услуг являются внезапное заболевание застрахованного лица или телесные повреждения, полученные им в результате несчастного случая, произошедшего во время действия данного полиса.

Медицинская поддержка. Услуги экстренной медицинской помощи являются обязательным набором страховых услуг, гарантии предоставления которых требуют консульские службы многих стран для получения въездной визы в эти страны. Однако могут произойти и другие неприятности с путешественниками, поэтому страховые компании, работающие в тесном взаимодействии с сервисными структурами, предлагают программы страхования, предоставляющие расширенный набор услуг экстренной помощи. В сфере медицинского страхования к ним могут быть отнесены такие услуги, как медицинская поддержка, осуществляемая в форме медицинских консультаций по телефону, предоставления медицинской информации; доставка медикаментов, необходимых для лечения застрахованного и прочее.

За дополнительную плату в полис могут быть также включены следующие услуги: визит третьего лица в чрезвычайные ситуации; досрочное возвращение в страну постоянного проживания; содействие во время поездок; юридическая помощь (включая внесение залога, предоставление адвоката и др.); эвакуация детей; помощь при потере документов; возмещение расходов, понесенных застрахованным лицом в случае утраты багажа, произошедший в результате кражи, разбойного нападения, преднамеренной порчи его вещей третьими лицами, потери багажа (за исключением случаев грубой небрежности застрахованного лица), дорожно-транспортные происшествия или несчастного случая с ним.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

6.1 Технология обслуживания клиента в турфирме

Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

Для достижения этой цели менеджеры ООО «SUNWAY» должны проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджеры регулярно участвуют в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеют краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно в курсе текущих дел фирмы.

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудники фирмы, непосредственно участвуют в процессе продажи, умеют красиво представить свои маршруты, но также и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

6.2 Установление контакта с клиентом

Менеджеры компании понимают, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным.

При общении с клиентом по телефону менеджеры ООО «SUNWAY» отвечают абоненту приветливым голосом, активно поддерживают интерес к беседе, не перебивают его, не позволяют себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.

Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами, он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

Работа с клиентом состоит из следующих этапов:

1. Подготовительная работа.

2. Консультирование по телефону и в офисе по туру и другой информации.

3. Подача клиентом запроса по телефону или непосредственно.

4. Отправка запроса партнеру или получение информации по телефону.

5. Бронирование тура и предоплата.

6. Получение от клиента денег и оформление путевки.

7. Оформление путевки, подготовка памяток для туристов.

8. Проводы туриста и контроль.

6.3 Основные правила

1. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку чая или кофе.

2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку.

3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и предложите вниманию клиента брошюры и другую имеющуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам

4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту.

5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.

6. Никогда не обманывайте клиента: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки.

7. Советуя клиенту, что выбрать, никогда не 'зацикливайтесь' только на одном курорте, одном конкретном пакете или гостинице

8. При необходимости не бойтесь деликатно 'подтолкнуть' сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку.

9. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях

10. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в 'экзотические' места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни

6.4 Порядок предоставления клиенту информации о маршруте

Важным в обслуживании клиентов является представление информации о маршруте.

1. Предоставляются рекламные материалы о маршруте.

Рекламные альбомы с полной информацией о стандартном маршруте, иллюстрированные каталоги отелей страны следования, видеоматериалы.

2. Предоставляется информация о стоимости турпакета.

Стоимость услуг на маршруте, которые могут включать стоимость проезда, проживания, питания, трансферта, экскурсий, индивидуального сопровождения, лечения и других заказываемых клиентом услуг; стоимость визы; стоимость страховки.

3. Предоставляется информация о продолжительности и протяженности маршрута.

4. Предоставляется информация о компании-перевозчике:

- название компании-перевозчика;

- вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.);

- класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.). Расписание рейсов.

5. Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей:

5.1. Предоставляется информация об инфраструктуре отеля.

5.2. Наличие номеров в отеле по категориям.

5.3. Основные категории номеров в отелях (краткая характеристика):

- стандартные: одно-, двух-, трехместные (single, double,triple), возможно с дополнительной кроватью;

- номера типа «suite» (повышенной комфортности):

- studio - большой однокомнатный номер, чаще всего улучшенного типа;

- апартаменты (apartament) - 1-2-3-комнатные номера, обязательно с кухней;

- специализированные номера - свадебные, для некурящих, для инвалидов и пр.

5.4. Количество ресторанов, баров (летние, крытые, ночные, с развлекательными программами или дискотекой, lobby-bar (бар в холле), cneck- bar (бар с лёгкими закусками), (бар с легкими закусками), beach- bar (бар на пляже), agua- bar (бар на воде), pool- bar (бар у бассейна), phito- bar (бар, где подаются напитки из трав) и пр.).

5.5. Наличие пляжа (платного/бесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платных/бесплатных).

5.6. Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля).

5.7. Наличие детского, взрослого бассейнов (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой и пр.).

5.8. Наличие турецкой бани, сауны, джакузи.

5.9. Наличие медицинского кабинета.

5.10. Наличие помещений для лечебных процедур (талассотерапия и пр.).

5.11. Наличие тренажерных залов (фитнес-центров).

5.12. Наличие условий для различных видов спорта

5.13. Наличие теле-, видео-, концертного залов.

5.14. Наличие конференц-залов, их оборудование (экраны, проекторы, наушники для синхронного перевода и пр.).

5.17. Наличие бизнес центров и их оборудование (компьютеры, принтеры, ксероксы; телефонная, факсимильная, электронная связь и пр.).

5.18. Наличие информационной службы.

5.19. Наличие библиотеки.

5.20. Наличие торгового центра.

5.21. Наличие парикмахерского, косметического салонов. Наличие гладильной комнаты (платная/бесплатная).

5.22. Наличие паркинга, закрытых гаражей (охраняемых/не охраняемых).

5.23. Наличие грузового и пассажирского лифтов, их количество, этажность отеля.

6. Предоставляется информация о комфортности условий проживания:

6.1. Количество кроватей в номере и их виды (одно-, полутора-, двуспальные; большая нестандартная кровать; кровать с балдахином; кровать с водным матрасом; дополнительные кровати - детская, раскладушка, раскладной диван и пр.).

6.2. Наличие ванной комнаты (совмещенный с/у, раздельный).

6.3. Наличие в ванной комнате ванны, душевой кабины или душа; бидэ; джакузи; банных принадлежностей; фена.

6.4. Наличие кондиционера.

6.5. Наличие балконов (лоджии).

6.6. Вид из окна (при заказе номера с видом на горы, на море, на бассейн стоимость номера увеличивается).

6.7. Наличие подогрева пола, материал напольного покрытия.

6.8. Наличие TV, спутниковых программ, видеомагнитофона и радио.

6.9. Наличие телефона, факса.

6.10. Наличие сейфа.

6.11. Наличие мини-бара (как правило оплата за пользование включается в счет и оплачивается клиентом при выезде из отеля).

6.12. Наличие холодильника. Наличие гладильного аппарата для брюк. Наличие электрочайника, кофеварки.

6.13. Наличие чайно-кофейного набора (чай, кофе, сливки, сахар, шоколад и.т.д.).

7. Предоставляется информация о сервисе отеля:

7.1. Прокат (автомобиля, TV, видео-, аудиотехники, сейфа, холодильника, утюга и пр.).

7.2. Заказ просмотра спутниковых программ.

7.3. Парковка.

7.4. Поднос багажа.

7.5. Прачечная, химчистка.

7.6. Уборка и смена белья, доп. уборка перед сном.

7.7. Заказ «разбудить по телефону».

7.8. Заказ кровати для ребенка.

7.8. Заказ няни для детей (со знанием русского языка).

7.9. Организация экскурсии.

7.10. Заказ билетов (театры, концерты, спортивные мероприятия и пр.)

7.11. Бронирование билетов на все виды транспорта.

7.12. Обмен валюты.

8. Предоставляется информация о трансфере.

9. Предоставляется информация об экскурсионной программе и условиях ее организации:

9.1. Маршрут экскурсий с перечислением предлагаемых к осмотру достопримечательностей.

9.2. Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость турпакета).

9.3. Гид (русскоговорящий или под перевод).

9.4. Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).

9.5. Продолжительность экскурсии.

6.5 Работа с клиентом после завершения путешествия

Несомненно, работа с клиентом должна продолжаться и после завершения путешествия.

Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг.

Существует ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию.

6.6 Инструктаж клиентов перед поездкой

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

Информация на конверте:

- ФИО клиентов;

- страна следования;

- дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента в аэропорт;

- дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета в аэропорт (Россия);

- время подачи трансфера до отеля;

- время отъезда из отеля в аэропорт;

- название принимающей фирмы с ее координатами;

- название отеля с его координатами (если отелей более 2 - информация о них изложена в программе тура);

- название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов - их фамилии);

- пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи);

- ОЗП с открытой визой;

- путевка (клиент подписывает путевку и отрывной талон, который остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел);

- копия приглашения от принимающей стороны;

- билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход);

- ваучер;

- страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

К пакету документов прилагаются:

- таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения;

- карта города (по возможности);

- информационный листок.

6.7 Оформление туристской документации

Работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджеров туроператора, на которую им тратится основная часть рабочего времени. Обычно работники компании серьезно и ответственно относятся к туристской документации.

Оформление туристской документации: туристская путевка представлена и договор о предоставлении туристических услуг представлен.

Договор о туристском обслуживании в большинстве случаев именуется как контракт между продавцом (турагентством) и покупателем.

Для заключения договора необходимо соблюсти 4 условия его действительности: законность содержания договора; форма договора; лица, заключившие договор и существенные условия договора.

Содержание договора должно соответствовать требованиям целого ряда документов и правовых актов, в частности, Закона РФ «О защите прав потребителей».

Турпутевка используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин как бланк строгой отчетности. Бланк путевки заполняется в одном экземпляре и выдается покупателю рынка.

Этикет является важной частью общечеловеческой культуры, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами. Многочисленные нормы этикета можно свести к основному правилу: везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам.

Знание этикета, культура поведения являются основными условиями для успешной работы. Это мнение ведущих специалистов фирм. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялось из-за незнания российскими бизнесменами правил делового общения и отсутствия у них культуры поведения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время пляжный туризм очень динамично развивается - это, прежде всего, объясняется тем, что возможность отдохнуть представляется очень редко в наше время и все люди стремятся спланировать свой отдых таким образом, что бы можно было и загореть, и познакомиться с новыми людьми, и позаниматься спортом , а все это им может дать пляжный туризм. Ведь к морю с радостью едут все: семейные пары с детьми, шумные компании друзей, пенсионеры, молодожены, влюбленные… Пляжный отдых - это наслаждение теплыми лучами солнца, шумом морских волн, шепотом легкого ветерка...

Проект туристической фирмы имеет положительные стороны, так как он предполагает внедрение новых маршрутов и направлений и их развитие, так же высший уровень обслуживания.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Иванов Ю.М. Практика туристского бизнеса - Москва - Санкт-Петербург: «Герда», 2000. - 238 с.

2. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов - Москва: «Академия», 2006. - 139 с.

3. Бутко И.И. Туристический бизнес - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2007. - 236 с.

4. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма - Москва: «Финансы и статистика», 2003. - 124 с.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности - Москва: «Финансы и статистика», 2000. - 126 с.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы - Москва: «Финансы и статистика», 2009. - 245 с.

7. Бгатов А.П. Туристские формальности - Москва: «Академия», 2004. - 129 с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм - Москва: «Невский Фонд», 1999. - 278 с.

9. Ушаков Д.С. Технология продаж в туристическом бизнесе - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2006. - 123 с.

10. Рябова И.А. Экономика и организация туризма - Москва: «Кнорус», 2005. - 148 с.

11. Бояринова С. Как открыть туристическую компанию - Москва: «Аст Хранитель», 2007. - 57 с.