Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО "Балтиец"

Работа из раздела: «Спорт и туризм»

/

Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО 'Балтиец'

Содержание

• Введение
• 1. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование
• 1.1 Сущность и особенности процесса обслуживания
• 1.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия
• 1.3 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии
• 1.4 Законодательное регулирование обслуживания в гостиницах
• Вывод по теоретической части
• 2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО 'Балтиец'
• 2.1 Комплексный анализ деятельности ООО 'Балтиец'
• 2.1.1 Характеристика организации и ее организационная структура
• 2.1.2 Анализ структуры и динамики оказываемых услуг
• 2.1.3 Анализ использования основных и оборотных средств предприятия
• 2.1.4 Анализ использования оборотных средств
• 2.1.5 Анализ качества услуг
• 2.1.6 Анализ себестоимости и затрат на производство услуг
• 2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности
• 2.1.8 Анализ трудовых ресурсов и производительности труда
• 2.2 Анализ системы и проблем обслуживания в ООО 'Балтиец'
• 2.3 Выводы по аналитической части
• 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО 'Балтиец'
• 3.1 Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО 'Балтиец'
• 3.2 Строительство открытого бассейна
• 3.3 Открытие массажного кабинета
• 3.4 Обновление фитнес-центра
• 4. Экономическое обоснование проекта
• 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО 'Балтиец'
• 5.1 Ускорение процесса бронирования с помощью системы HOTELLER
• 5.2 Оборудование спа-центра
• 6. Разработка мероприятий по охране безопастности жизнедеятельности в подразделениях ООО 'Балтиец'
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

Введение

В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн.мест). При этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем на 3--4% в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов и деловых людей.[12, с.7] Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Естественно, проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии приводит к ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за посетителей. В этом смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной системе гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на их удовлетворённость и желание повторно воспользоваться услугами гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов туристов, обусловленных различными целями и направленностью поездок.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка была следующей: 34,1% -- поездки туристов и отдыхающих; 28,5% -- поездки лиц, совершающих деловые поездки; 17,7% -- туристские группы; 10,1% -- участники собраний; 2,7% -- члены экипажей авиакомпаний; 2,2% -- официальные государственные лица; 4,7% -- другие.[12, с.8]

Укрупнено в структуре путешествий с использованием гостиничных услуг можно выделить три группы:

1) деловые поездки,

2) поездки с целью отдыха,

3) путешествия с другими целями.

Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы -- наличие условий для работы -- качество обслуживания -- цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена -- качество обслуживания -- наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг -- расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.). Кроме того, разнообразие интересов и потребностей туристов приводит к необходимости диверсификации системы обслуживания и каждой отдельно взятой гостиницы посредством включения в неё дополнительных сервисов и служб, каждая из которых должна находиться на высоком качественном уровне, обеспечивая качество всего процесса обслуживания клиента. В связи с этим проблема совершенствования сервисной системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного решения, поиска новых путей развития служб сервиса.

Цель данной работы - на основе анализа системы обслуживания гостиницы ООО 'Балтиец' сформулировать перспективные направления её совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.

В качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, целесообразно сформулировать следующие:

1) рассмотреть особенности процесса обслуживания;

2) раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;

3) охарактеризовать особенности системы обслуживания в гостинице;

4) проанализировать нормативно-правовую базу работы современных гостиниц в Российской Федерации;

5) провести анализ экономической деятельности ООО 'Балтиец';

6) проанализировать систему обслуживания ООО 'Балтиец' и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;

7) разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО 'Балтиец' и на решение проблем, вскрытых в этой области;

8) провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;

9) охарактеризовать технологическую составляющую работы гостиницы на примере работы в системе электронного бронирования;

10) раскрыть особенности обеспечения безопасности жизнедеятельности в гостинице.

Объект исследования - ООО 'Балтиец'.

Предмет исследования - система обслуживания клиентов ООО 'Балтиец'. Специфика цели, задач, предмета и объекта исследования обусловила структуру работы. Первая глава носит теоретический характер и посвящена общим вопросам обслуживания в гостинице и специфике обслуживания как своеобразному процессу.

Вторая глава носит аналитический характер и представляет собой анализ деятельности ООО 'Балтиец', а также сервисной системы гостиницы, что позволило вскрыть ключевые проблемы в обслуживании клиентов гостиницы.

В третьей главе охарактеризованы основные проекты, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО 'Балтиец', а также приведена калькуляция затрат по их осуществлению.

Четвёртая глава представляет собой экономическую часть, в которой сведены расчёт прогнозируемых доходов от внедрения разработанных мероприятий, а также расчёт экономической эффективности разработанных мероприятий. Пятая глава посвящена характеристике такого технологического аспекта работы ООО 'Балтиец', как участие в электронной системе бронирования HOTELLER.

Шестая глава содержит основные выкладки, касающиеся обеспечения безопасности в гостинице, куда включены аспекты работы службы безопасности, а также вопросы обеспечения пожарной безопасности на территории гостиницы.

1. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование

1.1 Сущность и особенности процесса обслуживания

Обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнитель - это предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель при этом - гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.[16, с.24]

Система гостиничного обслуживания представляет собой совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую приём и размещение гостей, их обслуживание, питание, расчёты с ними, а также обеспечение их безопасности.

В сфере обслуживания работает множество предприятий различной сферы деятельности, однако вне зависимости отраслевой специфики процесс обслуживания имеет свои особенности, обусловленные его отличием от купли-продажи материальных товаров. При этом на любом предприятии сервиса (то есть предприятии обслуживания) создаётся система обслуживания, ключевая цель которой - обеспечить такой уровень обслуживания клиентов по различным параметрам, характеризующим качество сервиса, который позволяет достичь устойчивой конкурентной позиции на рынке.

Система обслуживания характеризуется следующими элементами:

1) культура обслуживания (культура сервиса);

2) качество взаимодействия с клиентом в контактной зоне;

3) тактика обслуживания клиента, связанная с психологическими особенностями процесса обслуживания.[8, с.47]

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания -- это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

ь безопасность и экологичность при обслуживании;

ь эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

ь знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

ь знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

ь знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей и т.д.[8, с.52]

Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Профессиональная этика работников сервиса -- это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. Работник контактной зоны и заказчик -- это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т.д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Говоря о тактике обслуживания, важно отметить, что обычно процесс обслуживания состоит из 3 этапов.

1. Первый этап -- первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

2. Второй этап -- принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом 'представления об услуге' с 'представлением обладания' ею. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и от степени расхождения его с представлением обладания.

3. Третий этап -- совершение заказа или отказ от него.[20, с.34]

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволяет им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

1. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его. Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга.

2. На втором этапе задача работника контактной зоны -- умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога. Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

3. Третий этап -- завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.[20, с.37]

Отладка и постоянное совершенствование указанных элементов системы сервиса позволяет повысить качество обслуживания и привлечь новых постоянных клиентов.

К параметрам, характеризующим уровень обслуживания, на которые оказывает влияние организация процессов обслуживания, можно отнести следующие.

· Доступность

· Функциональность

· Надежность

· Приверженность непрерывному совершенствованию

Доступность, которая характеризует возможность воспользоваться той или иной услугой там, где она нужна, тогда, когда она нужна. При этом доступность услуги характеризуется целым рядом частных показателей. Вероятность дефицита показывает, как часто может возникнуть ситуация, когда фирма не в состоянии удовлетворить существующий спрос.

Норма насыщения спроса показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени. Сама по себе нехватка еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если противоречит запросам потребителей.

Оба показателя-- и вероятность дефицита, и норма насыщения спроса-- зависят от принятой практики размещения заказов.

Полнота охвата заказами показывает, как часто складывается ситуация, когда все услуги, которые может предоставить фирма, заказаны потребителями. Это наиболее строгий критерий доступности, ибо предполагает, что полная доступность является стандартом приемлемой деятельности. Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном исполнении всех остальных функций.

Все эти три критерия доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления фирмы отвечает ожиданиям потребителей. Кроме того, они позволяют судить, соответствует ли степень доступности принятому фирмой базовому уровню сервиса.

Функциональность. Важный параметр, который является объектом управления в сфере обслуживания и который требует постоянной оптимизации.

Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как:

ь скорость;

ь бесперебойность;

ь гибкость;

ь уровень устранения недостатков.[8, с.45]

Функциональность системы обслуживания характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). Этот показатель следует рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения функционального цикла, зависит от устройства системы обслуживания, или сервисной системы. На нынешнем высоком уровне развития технологий цикл исполнения заказа может занимать всего лишь несколько часов, но может длиться и несколько недель.

Хотя скорость обслуживания, несомненно, играет жизненно важную роль, многие менеджеры придают еще большее значение бесперебойности операций. Бесперебойность означает способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов.

Гибкость операций означает способность компании удовлетворять исключительные запросы потребителей. Компетентность фирмы в сфере обслуживания непосредственно связана с тем, насколько успешно она справляется с неожиданными обстоятельствами.

Как бы хорошо ни была налажена сервисная деятельность компании, недостатки и сбои все равно случаются. Непрерывно поддерживать требуемый уровень обслуживания в любых хозяйственных условиях-- задача не из легких.

Надежность. Качество обслуживания полностью зависит от надежности сервисной системы, то есть от способности придерживаться планового уровня доступности заказов и функциональности операций. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей сервисной деятельности и прочих обстоятельствах. Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Потребители все больше склоняются к тому, что опережающая информация о порядке и сроках исполнения заказа для них важнее, чем сам выполненный заказ.

Приверженность непрерывному совершенствованию - является еще одним важнейшим критерием качества обслуживания, помимо надежности сервиса. Менеджеры в компаниях, заботятся о достижении оперативных целей с наименьшим уровнем брака. Один из способов добиться этого -- учиться на допущенных ошибках и постоянно совершенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем.

1.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 -- 94 'Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц' под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах -- 10.[5]

В другом нормативном документе -- 'Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации', утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: 'имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг'.[3]

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

ь состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум;

ь имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

ь сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.[11, с.39]

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 150 мест -- малые гостиницы; от 150 до 299 мест -- средние; от 300 до 600 мест -- большие; более 600 мест -- крупные.[18, с.67]

Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количеству комнат, назначению. По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185--98 'Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования' к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

ь гостиницы;

ь мотели;

ь клубы с проживанием;

ь пансионаты;

ь меблированные комнаты;

ь общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

ь санатории;

ь профилактории;

ь дома отдыха;

ь туристские приюты, стоянки и др.;

ь туристские, спортивные базы, базы отдыха;

ь дома охотника (рыбака);

ь конгресс-центры;

ь кемпинги;

ь ботели;

ь флотели.

Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов на гостиничные предприятия (гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих) и специализированные средства размещения, включая детские оздоровительные учреждения.

B 2003 году Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, где под гостиницами и аналогичным средствам размещения понимаются гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостели), дома отдыха и пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Этим предприятиям можно присваивать категории по результатам сертификации.[19, с.88]

Таким образом, на территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения (ВТО, ГОСТ Р 51 185 98. Госкомстат и Минэкономразвития России), что в свою очередь приводит к неоднозначности трактовок деятельности гостиничных предприятий и их особенностей.

1.3 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором -- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Однако выполняя свои специфические функции, все службы гостиницы так или иначе участвуют в процессе обслуживания и являются составными элементами системы обслуживания.

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

ь служба приема и размещения;

ь служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

ь административно-управленческая служба;

ь служба общественного питания;

ь коммерческая служба;

ь инженерно-техническая служба;

ь вспомогательные и дополнительные службы.[32, с.91]

Служба приёма и размещения

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название 'Reception'.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 8--9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Бронирование -- предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.[22, с.64]

Следующая часть операционного процесса -- расселение -- состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

1) в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

2) около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие -- нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Важным элементом процесса обслуживания выступают расчёты с клиентами. В гостиницах используют два вида расчетов -- наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные кареты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование, например, электронный терминал.

Кредитная карта -- пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е -- чеки;

3-е -- расчет наличными.[22, с.67]

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте -- наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Служба эксплуатации и обслуживания номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного, белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров -- норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нопмативам Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера -- 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль над работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Понятие 'обслуживание в номерах' какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле -- подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как 'завтрак в номере', 'обед в номере', 'ужин в номере'. Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.[22, с.71]

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.[22, с.77]

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости-вицы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по и охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

1.4 Законодательное регулирование обслуживания в гостиницах

Важным аспектом законодательного регулирования сферы обслуживания, в том числе в гостиницах, является установление нормативов, регулирующих качество услуг.

Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 'Управление качеством и обеспечение качества. Словарь'.

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.[30, с.11]

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин 'качество обслуживания', которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

ь надежность;

ь предупредительность;

ь доверительность;

ь доступность;

ь коммуникативность;

ь внимательное отношение.[30, с.14]

Понятие 'качество услуги' также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

1) качества потенциала (технического качества);

2) качества процесса (функционального качества);

3) качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество -- это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество -- это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Важным процессом, позволяющим подтвердить качество услуг, является стандартизация. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ISO 9000--9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах.[30, с.18]

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ 'О защите прав потребителей' от 09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ 'Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации' от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 'Модель обеспечения качества услуг'. Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9000 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг.[20, с.145]

Ещё одним процессом, позволяющим подтвердить качество услуги и в некоторых случаях являющимся обязательным, выступает сертификация. Сертификация -- процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).[20, с.147]

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов -- безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами 'О защите прав потребителей', 'О сертификации продукции и услуг'. Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы -- 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).[20, с.148]

Вывод по теоретической части

Процесс обслуживания является ключевым в деятельности любого предприятия сервиса, к которым в том числе относятся и гостиничные предприятия. Учитывая высокую контактность персонала гостиницы с клиентами, чрезвычайно важно таким образом наладить процессы обслуживания гостей, чтобы они вызывали как можно меньше нареканий со стороны клиентов и повышали лояльность клиентов к конкретному гостиничному предприятию на каждом этапе обслуживания.Учитывая тот факт, что процесс обслуживания клиентов в гостинице складывается из многих составляющих, в гостиницах существует определённая типовая структура, в которой каждое из подразделений выполняет свои специфические функции, направленные на реализацию тех или иных услуг, того или иного этапа обслуживания. Наиболее важным в работе современного гостиничного предприятия является поддержание комплексности системы обслуживания и одинакового качества обслуживания на всех этапах, поскольку именно это позволяет обеспечить конечную удовлетворённость клиента услугой. Кроме того, только в случае, когда каждая из служб гостиницы, каждая из операций в процессе обслуживания клиента выполняется на высоком качественном уровне, можно говорить о том, что гостиница работает успешно и получает максимальный доход.

2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО 'Балтиец'

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО 'Балтиец'

2.1.1 Характеристика организации и ее организационная структура

Место нахождения Общества: Россия, Ленинградская обл. п. Репино, Приморское шоссе, 427. Согласно уставу, среди видов деятельности ООО 'Балтиец' выделяются следующие:

- эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;

- оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг, связанных с обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);

- оказание услуг в области управления;

- организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и за рубежом;

- строительство жилых и нежилых зданий, сооружений, квартир, ресторанов, помещений для отдыха и развлечений, административных помещений, гостиниц и гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;

- сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и юридическим лицам имущества, принадлежащего Обществу, в том числе зданий, сооружений, помещений, оборудования, в т.ч. гостиничного, промышленного и прочего оборудования, транспортных средств, предприятий а также другого имущества, если сдача его в наем и в аренду не противоречит законодательству Российской Федерации;

- производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного, гостиничного, туристического оборудования и инвентаря как в России, так и за рубежом;

- торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля, а также открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;

- открытие и эксплуатация казино, их филиалов, игровых, танцевальных залов, площадок, и других предприятий индустрии развлечений, а также организация и проведение шоу, лотерей и других развлекательных мероприятий;

- проведение семиинаров, конференций и иных мероприятий.

Основной вид деятельности ООО 'Балтиец' - оказание услуг гостеприимства и общественного питания.

Организационная структура гостиницы является линейной и представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного комплекса (рис.2.1.)

Рис.2.1. Организационная структура ООО 'Балтиец'

2.1.2 Анализ структуры и динамики оказываемых услуг

Гостиница расположена в живописном месте Карельского перешейка в поселке Репино на берегу Финского залива, в 40 км от центра Санкт-Петербурга. Говоря об экономических показателях работы гостиницы можно отметить, что за 12 месяцев 2008 года они имеют положительную динамику.

Первым этапом анализа является анализ динамики валовой продукции (общего объема услуг) предприятия. Источниками информации для анализа производства и реализации продукции служат: бизнес-план предприятия, оперативные планы-графики, отчетность ф.№1, ф.№2 'Отчет о прибылях и убытках' и др.

Таблица 2.1. Анализ динамики реализации услуг гостиницы

Год	Объем реализованных услуг, тыс.руб.	Базисные темпы роста, %	Цепные темпы роста, %
2007 г.	236789,93	100	100
2008 г.	274316,76	115,85	115,85

На основе приведенных данных можно представить следующую диаграмму, которая характеризует уровень доходов гостиницы в 2007 и в 2008 году.

Рис.2.2. Доходы ООО 'Балтиец' в 2007-2008 гг.

Таблица 2.2. Анализ выручки ООО 'Балтиец'

Услуги	2007	2008	Абс.прирост	Темп роста
Размещение	59%	57%	-2%	97%
Питание	23%	24%	1%	104%
Дополнительные услуги	18%	19%	1%	106%

Структуру услуг в 2007 и в 2008 году можно проиллюстрировать следующими диаграммами.

Рис.2.3. Структура выручки ООО 'Балтиец' в 2007 году

Рис.2.4. Структура выручки ООО 'Балтиец' в 2008 году

При этом основную ставку дохода ООО 'Балтиец' делает на обслуживание корпоративных групп, которых в 2008 году было принято 50.

Также важным экономическим показателем работы гостиницы является загрузка, динамика которой за 2007-2008 гг. может быть представлена посредством следующей диаграммы.

Рис.2.5. Уровень загрузки гостиницы ООО 'Балтиец' в 2007-2008 гг.

Из представленного рисунка видно, что уровень загрузки вырос за 2007-2008 гг., хотя и незначительно. Вместе с тем, он до сих пор остаётся на низком уровне, что требует повышения уровня загрузки, в том числе за счёт повышения качества обслуживания.

Говоря об экономической деятельности ООО 'Балтиец', также важно отметить, что в организации сбыта и реализации гостиница особое внимание уделяет привлечению туроператоров и турагентств, которые привлекают дополнительных гостей.

В 2008 году был заключен 141 договор, из них 2 туроператорских ('Эдельвейс', 'Система Алеан'). Для сравнения: в 2007 году заключено 123 договора.

За 12 месяцев 2008 года отель продал через посредников всего 8 265 ночевок, из них через туроператоров:

1) 'Эдельвейс' - 3 799 ночевки;

2) 'Система Алеан' - 820 ночевок;

3) через турагентства - 646 ночевки.

Важную роль в экономической деятельности ООО 'Балтиец' играют специальные предложения.

Специальное предложение - это программа отдыха, разработанная для привлечения потенциальных клиентов в отель. Главные составляющие специального предложения - это цена и особые услуги. Расценка спец. предложения обычно ниже цены свободного поселения на предлагаемый период либо равна ей. В этом случае помимо традиционных услуг (проживание, завтрак, услуги Центра Здоровья, закрытый и открытый бассейны, частный пляж отеля) пакет включает в себя особые услуги в зависимости от сезона.

Специальные предложения, в основном, разрабатываются на период межсезонья, когда загрузка отеля падает.

В 2008 году действовали следующие специальные программы отдыха.

Таблица 2.3. Специальные предложения в 2008 году

Наименование пакета	Дата действия	Кол-во дней (продолжительность пакета)	Стоимость пакета	Кол-во ночевок	Общий доход, руб.
Новогодний	31 декабря - 03 января и 30 декабря- 2 января	4 дня/ 3 ночи	от 3750 руб. с человека	114	527000
На берегу залива	03 января - 29 февраля	3 дня/2 ночи	2400 руб. на двоих в сутки при двухместном размещении	0	0,00
Конференц-пакет	20 января -25 апреля	1 сутки	от 695 руб. на чел. в сутки при двухместном размещении	316	341668
День Святого Валентина	8-15 февраля	3 дня /2 ночи	от 21200 руб. на двоих	27	672400
Отдых для настоящих мужчин (День защитника Отечества)	15 февраля-1 марта	1 сутки	от 690 руб. на чел. в сутки	57	84582
Бал Цветов	1 марта-25 апреля	3 дня/ 2 ночи	26900 руб. на двоих	108	3905200
Майские Празники!	30 апреля-2 мая	3 дня/2 ночи	от 3690 руб. на двоих при двухместном размещении	10	46800
Пора в отпуск (С понедельника по четверг)	1 июля - 31 августа	1 сутки	от 920 руб. с человека в сутки	39	99760
ИТОГО:	671	5677410

Анализируя продажи по специальным предложениям в 2008 году, можно сказать, что клиентов привлекала не столько цена, сколько сервис и качество услуг отеля в целом. В 2007 году специальные предложения пользовались большим спросом, чем в 2008. За тот же самый период времени специальные предложения в 2008 году принесли больший доход, чем в 2007 году.

Таблица 2.4. Доходы от специальных программ ООО 'Балтиец' в 2008 году

Период действия специальных предложений (с 1 января по 31 августа)	Кол-во ночевок	Общий доход, тыс.руб.
2007 год	1197	4147,02
2008 год	671	5677,41

Статистика по специальным программам 2008 года показывает, что гостиница всё больше становится местом корпоративного отдыха.

2.1.3 Анализ использования основных и оборотных средств предприятия

Анализ использования основных фондов включает в себя оценку следующих показателей: коэффициенты обновления, годности, выбытия и износа, фондовооружённость, техническая вооружённость, фондоотдача, фондоёмкость, производительность труда.

Показатели использования основных фондов представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5. Показатели использования основных фондов

Показатель	2007	2008	Темп роста (%)
Выручка, тыс.руб.	236789,9	274316,7	15.85
Среднегодовая численность работников, чел.	173.5	177	2.02
Стоимость основных фондов, тыс.руб.	298000,8	299323,7	0.44
Сумма начисленного износа, тыс.руб.	5897,4	3897,1	-33.92
Выбыло ОС, тыс.руб.	3567,8	3678,5	3.10
Приобретено ОС, тыс.руб.	4890,5	3895,8	-20.34
Коэффициент износа	0.02	0.01	-34.21
Коэффициент годности	0.98	0.99	0.69
Коэффициент обновления	0.02	0.01	-20.69
Коэффициент выбытия	0.60	0.01	-97.97
Фондоотдача, руб./руб.	0.79	0.92	15.34
Фондовооружённость, руб./чел.	1717584.32	1691094.73	-1.54
Фондоёмкость, руб./руб.	1.26	1.09	-13.30

Из таблицы видно, что за анализируемый период стоимость основных фондов гостиницы 'Балтиец' увеличилась лишь на 0,5%, что связано с высоким износом и выбытием основных фондов. Снижение износа на 33,92% так же связано с выбытием основных средств. Замена части выбывших основных средств привело к увеличению коэффициента годности на 0,69%. Коэффициенты выбытия и коэффициент обновления свидетельствуют о том, что предприятие приобрело новые основные фонды, взамен списываемых.

К положительным факторам можно отнести:

- увеличение фондоотдачи на 15,34%, который свидетельствует о повышении использования основных фондов.

Снижение фондоемкости свидетельствует об улучшении использования основных фондов.

В целом анализ использования основных фондов свидетельствует о снижении эффективности использовании основных фондов.

2.1.4 Анализ использования оборотных средств

Анализ использования оборотных средство проводиться в два этапа. На первом этапе анализируется состав и структура оборотных средств (Табл. 2.6.) компании. На втором этапе анализируются показатели использования оборотных средств.

Таблица 2.6. Анализ состава и структуры оборотных средств

Статья	2007	2008	Изменение
	сумма, тыс.руб.	удельный вес в общей сумме оборотных средств,%	сумма, тыс.руб.	удельный вес в общей сумме оборотных средств,%	Абсолютное откл. тыс.руб.	Темп роста, %
Материальные оборотные средства (запасы), с НДС	15631	74,12	18745	76,97	3114	119,92
Денежные средства	1890	8,96	2158	8,86	268	114,18
Дебиторская задолженность	3567	16,91	3452	2598	-115	96,78
Итого оборотных средств	21088	100	24355	2598,1	3267

Наибольший удельный вес в текущих активах приходится в начале и в конце периода - на запасы. Важнейшими показателями использования оборотных средств являются коэффициенты оборачиваемости и загрузки оборотных средств, а также длительность одного оборота в днях и коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами.

Таблица 2.7. Анализ использования оборотных средств

Показатель	2007	2008	Прирост(%)
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг тыс.руб.	236789,9	274316,7	116
Стоимость оборотных средств	21088	24355	115
Стоимость запасов	15631	18745	120
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств	11,23	11,26	100,31
Длительность 1 оборота	0,03	0,03	100,31

Из таблицы видно, что в анализируемом периоде общая стоимость активов увеличилась на 15%, что привело к увеличению оборачиваемости и длительности одного оборота.

2.1.5 Анализ качества услуг

Основными составляющими политики в области качества являются:

- цель и задачи предприятия в области качества;

- основные направления деятельности предприятия в области качества;

- основополагающий девиз предприятия в области качества;

- принципы действия в области качества.

Для анализа качества обслуживания использовался комплексный метод оценки.

Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об обслуживании. Процесс комплексной оценки, включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне обслуживания в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно, тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества. Эта процедура была осуществлена квалифицированными экспертами.

Таблица 2.8. Показатели качества работы гостиницы

Качество услуг	Количество голосов	%
Четкость и оперативность работы	292	19,2
Стабильность деятельности на протяжении длительного времени	221	14,5
Оптимальное соотношение цены и качества услуг	193	12,7
Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам	182	12,0
Выгодная ценовая политика (низкие цены, система бонусов)	162	10,7
Высокое качество предлагаемых услуг	136	8,9
Информационная открытость, высокое качество каталогов	107	7,0
Доброжелательность на деловом и личном уровнях	59	3,9
Широкий спектр предложений и дополнительных услуг	54	3,6
Постоянная работа по расширению спектра услуг	33	2,2

Был произведен опрос клиентов о недостатках гостиничных услуг. На основании произведенного опроса было выявлены следующие пожелания:

- наличие бассейна;

-наличие массажного кабинета;

-совершенствование спа- и фитнес- центров.

В связи с вышеизложенным был предложен ряд мероприятий по усовершенствованию системы обслуживания клиентов ООО 'Балтиец'.

Основным критерием качества услуг является сотрудничество с предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса. В целях снижения риска оказания услуг низкого качества, отделом маркетинга был проведен тщательный анализ данных предприятий. В результате данного анализа были заключены договора, только с теми, кто работает в соответствии с системой качества ИСО 9000 и имеет сертификаты.

Наиболее важным ресурсом любой организации являются и кадры. В целях стимулирования персонала, его роста, установления необходимых взаимоотношений и выполнение работы руководство подбирает сотрудников на основе их способности удовлетворять квалификационным требованиям.

Так же руководство стремится обеспечить условия работы, которые благоприятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей.

Руководство способствует подготовке и профессиональному росту кадров. Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействуют с заказчиком, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения, поэтому весь персонал прошел курсы английского языка, и прослушали курс лекций по культуре обслуживания и эффективного взаимодействия с клиентом.

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат на производство услуг

На предприятии применяться затратный метод ценообразования. Основными статьями затрат являются затраты на содержание номерного фонда и заработную плату работников.

Смета затрат представлена в табл.2.9.

Таблица 2.9. Смета затрат на оказание услуг гостеприимства в 2007-2008 годах

Себестоимость услуг.
Наименование статей затрат	Ед. изм.	Итого за 2007г.	Итого за 2008г.
Переменные затраты
Материальные затраты:
1. Эксплутационные расходы	тыс.руб.	1350	1500
2. коммунальные услуги	тыс.руб.	600	800
3. телефон	тыс.руб.	150	173
4. износ МБП	тыс.руб.	47	56
Итого по I-му разделу	тыс.руб.	2147	2529
Постоянные затраты
Расходы на оплату труда:
1. заработная плата	тыс.руб.	32350	39700000
1. социальное страхование - 5,4%	тыс.руб.	1746,9	2143800
2. пенсионный фонд - 29%	тыс.руб.	0,029	0,029
3. фонд занятости - 3,6%	тыс.руб.	1164,6	1429,2
4. медицинское страхование - 1,5%	тыс.руб.	485,2	595,5
Итого по III-му разделу	тыс.руб.	35746,7	43868,52
Амортизация основных фондов	тыс.руб.	200	270
Прочие расходы:
1. налоги и сборы	тыс.руб.	4560	5100
2. обязательное страхование имущества	тыс.руб.	150	178
3. затраты на командировки	тыс.руб.	80	120
5. подготовка кадров	тыс.руб.	20	28
6. оплата банковских услуг	тыс.руб.	83	89
7. сертификация услуг	тыс.руб.	120	--
8. другие расходы	тыс.руб.	23	27
Итого по V-му разделу	тыс.руб.	5236	5812
Общепроизводственые затраты	тыс.руб.	620	620
коммерческие расходы	тыс.руб.	85	85
Всего затрат:	тыс.руб.	43834,7	52914,5

Если говорить о себестоимости, то следует отметить, что большую часть в ней составляют переменные затраты, в частности, материальные затраты. Это позволяет говорить об отсутствии серьёзных возможностей снижения себестоимости услуг, поскольку экономии на эксплуатационных затратах достичь практически невозможно. Таким образом, себестоимость является относительно постоянной и меняется только в результате изменения цен и тарифов на используемые гостиницей товары и услуги.

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности

По данным отчета о прибылях и убытках организации прибыль в отчетном году составила 221402231 руб. Это на 14,8% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Таблица 2.10. Оценка рентабельности

Показатель рентабельности	Значения показателя, коп.	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
	2007 год	2008 год
1.Прибыль (до налогообложения), тыс.руб.	192955,1	221402,2	28447074.8	114.7
2.Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг,тыс.руб.	2367899,3	274316,7	375268,2	115.8
3.Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб.	43834,7	52914,5	9079,7	120.7
4.Чистая прибыль (убыток), тыс.руб.	46309,23	53136,5	6827,29	114.7
5.Стоимость основных средств, тыс.руб.	298000,8	299323,7	1322,8	100.4
6.Общая рентабельность основного капитала, % (п.1 : п.5 х 100%)	0.647	0.740	0.092176131	114.2
7.Чистая рентабельность основного капитала, % (п.4 : п.5 х 100%)	0.155	0.178	0.022122271	114.2
8.Рентабельность производственной деятельности (окупаемость затрат),% (стр. 4 : стр.3 х 100%)	1.056	1.004	-0.05225409	95.1
9.Рентабельность продаж, % (п.1 : п.2 х 100%)	0.815	0.807	-0.00777476	99.0

Поскольку за отчетный период получена прибыль от продаж и прибыль от прочих операций, все коэффициенты рентабельности имеют положительное значение. На сколько успешны результаты деятельности организации можно сказать лишь сравнив полученные данные с аналогичными для других организаций отрасти. Однако сам факт безубыточной работы уже положительно характеризует состояние дел в организации.

2.1.8 Анализ трудовых ресурсов и производительности труда

Важным показателем на предприятии являются трудовые ресурсы.

Таблица 2.11. Показатели движения трудовых ресурсов

Показатель	2007 год	2008 год
Численность персонала на начало года	175	172
Приняты на работу	1	11
Выбыли, в том числе	4	1
по собственному желанию	4	1
за нарушение трудовой дисциплины	0	0
Численность персонала на конец года	172	182
Среднесписочная численность персонала	173,5	177
Коэффициент оборота по приему работников	0,57	6,40
Коэффициент оборота по выбытию работников	2,29	0,58
Коэффициент текучести кадров	0,02	0,01
Коэффициент постоянства кадров	1,0086455	0,971751412

Коэффициент постоянства кадров достаточно высок, в то же время наблюдается незначительное увеличение кадров за рассматриваемый период. Проанализируем обеспеченность трудовыми ресурсами.

Таблица 2.12. Обеспеченность трудовыми ресурсами

Трудовые ресурсы	Численность, план	Численность, факт	Процент обеспеченности
Всего	172	182	106%
Менеджер	1	1	100%
Менеджер по хозяйству	5	8	160%
Старший администратор	8	8	100%
Заведующая баром	1	1	100%
Горничная	25	25	100%
Уборщица	20	23	115%
Электрик	5	5	100%
Водитель	12	13	108%
Прачка	14	16	114%
Администратор	12	12	100%
Охранник	16	16	100%
Ночной портье	10	10	100%
Повар	5	7	140%
Закупщик	14	14	100%
Мойщица посуды	12	12	100%
Бармен	12	12	100%

Из таблицы видно, что в настоящее время наблюдается переизбыток трудовых ресурсов, что свидетельствует о неэффективности их использования. Далее проанализируем показатели производительности труда.

Таблица 2.13. Анализ производительности труда

Показатель	2007 год	2008 год	Изменение +/-	Изменение, %
Доход гостиницы, тыс.руб.	236789,9	274316,7	37526,8	15,85%
Среднесписочная численность работников, чел.	173,5	177	3,5	2,02%
Среднее число дней, отработанных одним работником за год	249	256	7	2,81%
Среднегодовая производительность труда, тыс.руб./чел	1364,78	1549,81	185,02	13,56%
Среднедневная производительность труда, тыс.руб./чел.-дн.	5,481	6,053	0,572	10,45%

Из приведённой таблицы очевидно увеличение производительности труда, что можно считать положительным моментом.

2.2 Анализ системы и проблем обслуживания в ООО 'Балтиец'

2.2.1 Характеристика номерного фонда

Характеризуя систему обслуживания в гостинице ООО 'Балтиец', необходимо остановится на основных видах услуг и на той материальной базе, которая обеспечивает их оказание.

В гостинице имеется 299 оснащенных номеров, включая:

- 237 стандартных номеров;

- 2 Президентских номера;

- 4 виллы с двумя спальными комнатами;

- 17 номеров люкс - апартаменты, модернизированные в соответствии с последними дизайнерскими разработками;

- 39 люксов (из них - 19 люксов повышенной комфортности, с открывающимся взору великолепным панорамным видом).

Таблица 2.14. Сравнение показателей номерного фонда

	2006	2007	2008	Абс. прирост	Отн. прирост	Темп роста
Количество номеров (шт)
стандартные	237	237	237	0	0,00%	100,00%
президентские номера	2	2	2	0	0,00%	100,00%
виллы	4	4	4	0	0,00%	100,00%
апартаменты	17	17	17	0	0,00%	100,00%
люкс	39	39	39	0	0,00%	100,00%
стандартные	3,645	4,095	4,500	405	9,89%	109,89%
президентские номера	24,297	27,300	30,000	2700	9,89%	109,89%
виллы	17,008	19,110	21,000	1890	9,89%	109,89%
апартаменты	7,289	8,190	9,000	810	9,89%	109,89%
люкс	5,588	6,279	6,900	621	9,89%	109,89%
Заполняемость номеров (%)
стандартные	42%	47%	51%	4%	8,51%	108,51%
президентские номера	19%	18%	19%	1%	5,56%	105,56%
виллы	26%	22%	24%	2%	9,09%	109,09%
апартаменты	48%	43%	41%	-2%	-4,65%	95,35%
люкс	49%	47%	46%	-1%	-2,13%	97,87%
Выручка суточная	556,009	657,749	761,991	104,241	15,85%	115,85%
Выручка от продаж за месяц	16680,2	197324,9	22859,7	3127,23	15,85%	115,85%
Выручка от продаж за год	200163,3	2367899,3	274316,7	375268,2	15,85%	115,85%
Средневзвешенная заполняемость	42,89%	46,24%	49,20%	2,96%
Средневзвешенная цена за сутки (тыс.руб)	4,422	4,968	5,460	491,42

Из таблиц видно, что за рассматриваемый период наблюдалась тенденция к росту основных показателей выручки, а также заполняемости и средневзвешенной цены.

Во всех номерах гостям предлагаются минибары с большим ассортиментом напитков и легких закусок. Кроме того, в гостинице внедрена и работает сервисная концепция 'Бизнес Этажи', заключающаяся в предоставлении услуг проживания повышенной комфортности на специально оборудованных 17 и 18 этажах отеля.

Поскольку, как уже было отмечено выше, постепенно гостиница переключается на развитие корпоративного и конгрессного туризма, большое значение имеет существующий в гостинице конгресс-холл.

Возможности и технические характеристики конгресс-холла на сегодняшний день уникальны. Вместимостью до 500 человек, зал предназначен для проведения в нем десяти различных мероприятий. Это деловые и общественные встречи, конгрессы, съезды и форумы, конференции и семинары, приемы, банкеты и презентации, выставки, демонстрации мод, театральные представления, различные шоу и фестивали, а также кинозал с системой Dolby Surround. Зал расположен в парке гостиницы, позволяет увидеть панораму Черного моря, открывающуюся с его застекленных террас.

При помощи специальных перегородок конгресс-холл можно разделить на 3 автономные части - 3 разных зала с их абсолютной звукоизоляцией, что позволяет использовать эти помещения для одновременного проведения в них заседаний абсолютно разных компаний.

Для организации концертов, шоу и театральных представлений зал оснащен сборно-разборной сценой, профессиональными звуковыми и световыми эффектами, включающими потолочное освещение, 36 театральных прожекторов, компьютерное управление сценическим освещением и подвижными сегментами потолка, имеется особый демонстрационный подиум для дефиле. Конгресс-холл также предназначен для проведения дискотек, танцевальных вечеров и даже соревнований по бальным танцам, банкетов, гала-ужинов, свадеб и прочих торжеств.

Во время проведения спортивных игр и состязаний в зале устанавливается сборно-разборный ринг, а для удобства спортсменов имеются просторные раздевалки и душевые кабины.

Конгресс-холл - это ультра современный кинотеатр, предназначенный для демонстрации фильмов, проведения кинофестивалей, теле- и кинофорумов и специально для этого оснащенный с помощью новейших достижений теле- и кинотехники, включая профессиональный киноэкран и кинопроектор, стереозвук, систему Dolby Surround и специальный канал для синхронного перевода фильмов посредством мобильных наушников.

Зал также приспособлен для проведения в нем автосалона с возможностью въезда и выезда автомобилей на демонстрационные площадки через специальную дверь.

В 2008 году в рекламе сохранились тенденции 2007 года. Рекламные материалы ориентировались отдельно на сектор индивидуальных и корпоративных клиентов. А рекламный бюджет распределялся между национальными и региональными СМИ в пропорции 70%:30%. Кроме национальной рекламы, гостиница проводила рекламные кампании в регионах: в Краснодаре, Ростове-на-Дону и Екатеринбурге.

В 2008 году в дополнение к постоянным рассылкам с информацией о новых услугах, специальных предложениях гостиницы, была осуществлена рекламная рассылка с поздравлением ко дню рождения известных политиков и бизнесменов. Рассылка дала отклик - пришло несколько личных благодарностей.

В июне была организована и проведена фотосессия с участием корпоративных фотографов из Дании, специалистов мирового уровня. Полностью обновлены слайды гостиницы.

В 2008 г информация о гостинице была размещена в следующих каталогах:

- кат. 'Время отдыхать в России' (Москва)

- кат. Just Russia (Москва)

- кат. Конгресс-услуги России (Москва)

- кат. Медовый месяц (Санкт-Петербург)

- кат. Совет-да-Любовь (Санкт-Петербург)

В 2008 году на франтоне гостиницы заменена рекламная вывеска в соответствии с корпоративными стандартами, до конца 2008 будет установлена рекламная световая стела на въезде в гостиницу.

В 2008 году запущен новый сайт гостиницы в русской версии. В настоящее время сайт определяется на первых страницах основных поисковых систем, таких как Яндекс и Рамблер, это очень хороший результат продвижения сайта в сети.

Новый сайт позволяет оперативно информировать сообщество о новых услугах, позволяет подробнее рассказать о возможностях отдыха в гостиницы, разместить больше красочных видов. За последние 8 месяцев сайт уже посетило более 17 тыс. пользователей.

В рекламной кампании активно используются ресурсы сети Интернет. Высокие показатели отклика с сайтов yandex.ru, list.ru: разделы 'Туризм', 'Бизнес и Финансы', www.TURIZM.RU, www.viktur.ru.

Говоря о спектре услуг и сферах обслуживания, внедрённых и функционирующих на сегодняшний день в гостинице ООО 'Балтиец', можно рассмотреть следующие ведущие комплексы.

1. Организация индивидуального отдыха:

- программы семейного отдыха, включающие услуги оборудованной Детской комнаты, профессиональной няни, программы детских аниматоров, специальное детское меню во всех ресторанах и программы 'выходного дня для сладкоежек';

- эксклюзивные программы размещения индивидуальных гостей: бизнес-клуб отеля предлагает концепцию 'отеля в отеле' с отдельной службой размещения, специальными завтраками и предоставлением других ресторанных и бизнес-услуг гостям клуба в отдельной гостиной. Переоборудованные номера бизнес-клуба отражают последние тенденции в гостиничной индустрии.

2. Организация пребывания групп и конференционное обслуживание:

- современные гостиничные технологии для быстрой регистрации и размещения участников групп и семинаров;

- многофункциональный бизнес-центр предлагает залы на 200, 60, 25 человек и офисы для деловых встреч до 12 человек, а также услуги профессиональных переводчиков, аренду видео- и аудиоаппаратуры, мультимедийного и слайдового проекторов.

3. Рестораны и бары:

- Ресторан 'Терраса' - ежедневно предлагает традиционные блюда русской, украинской, кавказской и международной кухни. Живая музыка со среды по воскресенье. Ресторан популярен разнообразием предлагаемых 'шведских столов'.

- Ресторан 'Элефант' - изысканный вечерний ресторан, где представлены утонченные блюда старорусской и международной 'высокой' кухни, уникальные по своей рецептуре десерты.

- Кафе-мороженое 'Сладости' - прекрасное место для сладкоежек. Здесь - великолепные торты, мороженое, коктейли, выбор чая и кофейных напитков, принимаются индивидуальные заказы. Каждый месяц вводится новинка - торт месяца.

- Лобби-бар - большой выбор пива, вин, и коктейлей со всего мира.

- Ночной диско-бар- прекрасное место для любителей ночной жизни: расположен на крыше отеля, откуда открывается потрясающая панорама ночного города. Караоке, бильярд, интернет-кафе, богатый выбор напитков и коктейлей.

4. Круглосуточное обслуживание в номерах со скоростью доставки заказа с момента поступления заказа - не более 20 минут. Меню обновляется каждые шесть месяцев, предлагается меню всех ресторанов отеля.

5. Частный пляж.

В летнее время здесь работает барбекю, где можно отведать 5 видов шашлыка, приготовленных по особому рецепту.

6. Центр Здоровья

Современный тренажерный зал, сауна, русская и турецкая бани, открытый и закрытый бассейны, джакузи, солярий, теннисные корты и волейбольные площадки.

7. В 2006 году введены новые услуги СПА-Центра:

- мыльный массаж;

- новые виды парений - 'суворовское', 'лихач', 'крыло бабочки', 'гусарское';

- медовое обёртывание;

- ароматерапия.

Следует отметить, что в последнее время именно услуги центра здоровья и спа-центра представляют собой перспективную категорию обслуживания. Однако на сегодняшний день это направление не в полной мере соответствует мировым стандартам и ожиданиям гостей, несмотря на то, что в 2006 году были проведены следующие мероприятия:

- Монтаж и установка сруба русской бани.

- Капитальный ремонт теннисных кортов, демонтаж старого покрытия кортов и монтаж нового покрытия 'искусственная трава'.

- Установка новых силовых тренажёров 'Technogym'.

- Текущий ремонт всех помещений Центра Здоровья.

- Закупка и установка 15-ти штук новых больших зонтов на территории открытого бассейна.

Вместе с тем, можно отметить, что проблемы, связанные с ограниченностью возможностей, предлагаемых в этом комплексе обслуживания гостей, до сих пор достаточно ограничены. Это требует дальнейшего расширения программы по переоснащению и расширению деятельности центра здоровья и спа-центра.

8. Спутниковое телевидение.

Учитывая тот факт, что постепенно происходит переориентация гостиницы на обслуживание корпоративных клиентов, обслуживание группы и просто состоятельных бизнесменов, встаёт закономерный вопрос о качестве теле-, радио-, аудио- и светооборудования.

За 2007 год осуществлены следующие мероприятия в этой сфере:

- Увеличение количества ТВ каналов и улучшение качества видеоизображения ТВ каналов.

- Замена старого тюнерного оборудования на новое.

- Прокладка новых линий связи.

- Установка новой головной станции телевизионного приёма.

- Технологическая, частичная замена оборудования АТС.

- Электромонтажные работы по установке дополнительных источников освещения на офисный этаж отеля, в бухгалтерии, административном корпусе.

- Частичная замена компьютерного парка.

- Планово предупредительный ремонт компьютерного парка.

- Ремонт копировально-множительного оборудования.

- Планово предупредительный ремонт пожарных станций и датчиков отеля, административного корпуса, пляжного комплекса.

- Выполнение шефмонтажа для замены системы видео наблюдения Службы безопасности.

Среди недостатков сегодняшней системы теле- и видеооборудования можно назвать недостаток интерактивности, управляемости, невозможность получения из действующей в гостинице сети информации о гостинице, о том, где какие мероприятия происходят. Таким образом, важной задачей дальнейшей модернизации этой системы является повышение её интерактивности.

9. Вечерний сервис.

Подготовка номеров класса люкс и номеров VIP гостей к вечернему отдыху.

10. Бронирование.

Осуществляется непосредственно через отдел бронирования отеля.

11. Бесплатная визовая поддержка для иностранных гостей.

12. Яркие шоу программы.

2.3 Выводы по аналитической части

В последние несколько лет ООО 'Балтиец' стабильно развивается, улучшая экономические показатели деятельности. В частности, это проявляется в постоянном совершенствовании отдельных направлений услуг, оказываемых гостиницей, и отдельных элементов общей системы обслуживания гостиницы. Среди тенденций последних лет стала переориентация на обслуживания конгрессного и корпоративного туризма, корпоративных групп, а также состоятельных представителей бизнес-класса. Это предъявляет повышенные требования к системе обслуживания ООО 'Балтиец', и сегодня можно говорить о том, что далеко не все обслуживающие комплексы отвечают тому уровню, которого требуют от гостиницы гости.

Наличие проблем в определенных областях требует разработки мероприятий по их устранению, а достаточно низкий среднегодовой уровень загрузки гостиницы (немногим более 40%) позволяет говорить о том, что в реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кроются резервы извлечения дополнительных доходов и повышения заполняемости гостиницы.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО 'Балтиец'

3.1 Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО 'Балтиец'

Исходя из вскрытых проблем в системе обслуживания гостиницы, можно построить следующее дерево целей, позволяющее увязать между собой основные цели и мероприятия по их достижению.

Рис.3.1. Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО 'Балтиец'

Таким образом, для достижения единой цели - повышения наполняемости гостиницы и соответственно увеличения доходов необходимо совершенствование сервисной системы гостиницы ООО 'Балтиец' по следующим направлениям:

1) строительство открытого бассейна - Мероприятие 1;

2) открытие массажного кабинета - Мероприятие 2;

3) обновление фитнес-центра - Мероприятие 3;

4) расширение спа-центра - Мероприятие 4.

3.2 Строительство открытого бассейна

Для совершенствования обслуживания в ООО 'Балтиец' будет построен развлекательно-оздоровительный бассейн. Развлекательно-оздоровительный - это самые популярные на сегодняшний день виды бассейна. Данные бассейны обычно имеют красивую сложную форму чаши и разделяются на несколько зон: детскую, с глубиной воды на более 1м и аттракционами (горками и водопадами); гидромассажную, с аэро- и гидромассажом, 'ударными' водопадами, устройствами встречного течения; спортивной зоной, для активного плавания и проведения мини соревнований.

Данные бассейны рассчитаны на все возрастные группы людей, каждый находит здесь место себе по душе.

Развлекательно-оздоровительные бассейны в основном строятся в домах отдыха и спортивных клубах, но в последнее время многие частные заказчики также строят в своих домах подобные бассейны. На наш взгляд это самый удачный вид бассейна, и по статистике 80% построенных бассейнов являются таковыми.

Таблица 3.1. Стоимость затрат на строительство открытого бассейна

	Наименование	Стоимость, тыс.руб.
А	Строительные работы	8400
В	Электрические работы	1550
С	Механические работы	1700
D	Дополнительное оборудование	1150
	Итого:	12800

Из таблицы видно, что затраты на строительства бассейна составят 12800 тыс.руб.

3.3 Открытие массажного кабинета

В массажном кабинете будут предлагаться следующие виды массажа.

1. Общий массаж

2. Массаж спины

3. Антицеллюлитный массаж

4. Липолитический массаж

5. Фитнесс-массаж

6. Тайский массаж стоп.

Помещение для проведения массажа должно быть сухим, светлым (освещенность 120-150 лк), оборудовано приточно-вытяжной вентиляцией, обеспечивающей 2-3-кратный обмен воздуха в час. Желательно иметь отдельный массажный кабинет площадью около 18 м2. В нем должны находиться:

- устойчивая, обитая дерматином, с подкладкой из поролона или слоя морской травы массажная кушетка (по возможности с тремя подвижными плоскостями и электроподогревом) длиной 1,85-2 м, шириной 0,5-0,6 м, высотой 0,5-0,7 м;

- круглые валики, обитые дерматином, длиной 0,6 м, диаметром 0,25 м;

- столик для массажа, обитый дерматином, размерами 0,8 X 0,6 X 0,35 м;

- шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс и других необходимых приспособлений, используемых при массаже;

- аптечка первой помощи, в которой находятся: вата, стерильные бинты, спиртовой раствор йода, лейкопластырь, вазелин борный, дезинфицирующая мазь, нашатырный спирт, камфорно-валериановые капли, мази, растирки, присыпки, эластичный бинт;

- раковина с подводкой холодной и горячей воды.

Согласно действующей калькуляции, расходы по проекту будут следующими.

Таблица 3.2. Стоимость открытия массажного кабинета

№ п/п	Наименование	Стоимость, руб.
1.	Оборудование помещения (оборудование в т.ч.)	943
2.	Разработка методики	45
	Итого:	988

Расходы по массажному кабинету составят 988тыс. руб.

3.4 Обновление фитнес-центра

Важной составляющей центра здоровья является фитнес-центр. Фитнес-центр предлагает сегодня гостям и жителям города услуги бассейнов (открытого и закрытого), джакузи, бань (русской, финской, турецкой), массажного кабинета (тайский и классический массажи), тренажерного зала, спортивных площадок (2 теннисных корта, универсальные площадки).

Дальнейшее развитие Фитнес-центра заключается в расширении в различных направлениях ассортимента предлагаемых услуг. В соответствии с проектом развития необходимо приобрести следующее оборудование:

- солярий и СПА-ванну, которые, в сочетании с массажным кабинетом и банями, создадут оздоровительно-восстановительный комплекс,

- площадку для игры в мини-гольф на 18 дорожек.

Кроме того, предполагается приобрести комплекс кардиотренажеров для замены морально устаревших тренажеров, введенных в эксплуатацию в 1993 году. Предполагаемая стоимость проекта представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3. Стоимость обновления оборудования фитнес-центра

Наименование	Количество	Цена, тыс.руб.	Стоимость, тыс.руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	5	30	150
СПА-ванна	1	58	58
Площадка для игры в мини-гольф	1	450	450
Солярий	1	30	30
Итого:	688

Расходы по фитнес-центру составят 688 тыс.руб.

Говоря о спа-центре, важно отметить, что на данный момент СПА-центр представляет собой комплекс, включающий три бани (турецкий хамам, римские термы и русская парная), минибассейн-СПА с гидромассажем, джакузи, бочку фуро, купель с родниковой водой, два массажных кабинета, фитобар.

В турецком хамаме проводятся массажи-пилинги и обертывания; в римской терме возможны лечебные ингаляции; в русской парной проводятся аромапарения, парильно-веничные массажи и просто парения березовыми, дубовыми и эвкалиптовыми вениками с охлаждением в купели, а затем с прогреваниями в бочке фуро с 45-ти градусной водой. Единовременная вместимость комплекса не более шести человек на 3 часа, что обусловлено набором процедур, которые предлагается сделать за это время.

Дальнейшее развитие СПА-центра связано с приобретением современного оборудования, позволяющего предоставлять высокотехнологичные услуги интенсивного восстановления и оздоровления, которые в сочетании с существующими традиционными, классическими возможностями рекреации позволят создать уникальный СПА-комплекс.

Восстановительно-оздоровительные услуги пользуются устойчивым спросом. Доходы СПА-центра в высокий сезон составляют 37% от выручки отеля за дополнительные услуги, в низкий - до 49%. Модернизированный СПА-комплекс будет привлекать больше гостей в низкий сезон, в том числе и жителей города, что сгладит сезонные колебания выручки и позволит получать прибыль круглый год.

Применение дополнительного оборудования (СПА-капсулы, гидромассажных ванн) обеспечит более рациональное использование площади СПА-центра (130 кв. м), увеличит его пропускную способность, расширит ассортимент услуг и повысит привлекательность комплекса для гостей отеля.

Стоимость проекта приведена в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Стоимость расширения возможностей спа-центра

Наименование	Цена, тыс.руб.
СПА капсула	8500
Бесконтактная гидромассажная ванна	680
Гидромассажная ванна SPA на 7 мест	1700
Итого:	10880

Расходы по спа-центру составят 10880тыс.руб.

4. Экономическое обоснование проекта

Для расчёта экономической эффективности предложенных мероприятий необходимо провести расчёты доходов, которые будут получены от реализации каждого из них. Представим их последовательно в нижеследующих таблицах.

Таблица 4.1. Прогнозируемые доходы от строительства открытого бассейна

Кол-во клиентов	Цена, тыс.руб.	Всего доходы, тыс.руб.	Текущие расходы, тыс.руб.	Валовая прибыль, тыс.руб.
8100	0,430	3483	12800	683

Таблица 4.2. Прогнозируемые доходы от создания массажного кабинета

Услуга	Количество пользователей, чел.	Цена услуги, тыс.руб.	Сумма, тыс.руб.
Итого доходы:	14500	0,350	5075
Текущие расходы			988
Валовая прибыль			4087

Таблица 4.3. Прогнозируемые доходы от модернизации фитнес-центра

Наименование	Стоимость услуги	Количество услуг в год	Доход за год, тыс.руб.	Текущие расходы за год, тыс.руб.	Валовая прибыль, тыс.руб.
Кардиотренажеры TechnoGym	300 руб./час	4500 раз	1350	-	1350
Солярий	25 руб./мин	3600 минут	90	5	85
Площадка для игры в мини-гольф	1500 руб./час	1050 часов	1575	-	1575
СПА-ванна	2000 руб./час	2500 часов	5000	500	4500
Итого:	8015	505	7510

Таблица 4.4. Прогнозируемые доходы от расширения услуг спа-центра

Показатель	СПА капсула	Бесконтактная гидромассажная ванна	Гидромассажная ванна SPA на 7 мест
Доля гостей, пользующихся услугой	5%	10%	13%
Количество процедур в год	1 095	2 190	2 920
Средняя стоимость процедуры, тыс.руб.	5,000	3,000	1,500
Предполагаемый доход, тыс.руб.	5475	6570	4380
Текущие расходы (дополнительная зарплата, электроэнергия, косметика, проч.), тыс.руб.	700	640	850
Валовая прибыль, тыс.руб.	4775	5930	3530

Далее проведём расчёт эффективности каждого из мероприятий и представим результаты в следующих таблицах.

Таблица 4.5. Технико-экономические показатели эффективности строительства открытого бассейна

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	277799,7	3483	1,27%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	55714,5	2800	5,29%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	222085,2	683	0,31%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 277799,7 - 55714,5= 222085,2

Рентабельность продаж = 222085,2/ 277799,7* 100% = 0,8%

Рентабельность затрат = 222085,2/ 55714,5* 100% = 4%

Таблица 4.6. Общая эффективность после строительства бассейна

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 1	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,76	282099,76	7783	2,84%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,6	65714,6	12800	24,19%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	216385,2	-5017	-2,27%
Рентабельность продаж, %	0.81	0.77	-0.04	-4,96%
Рентабельность затрат, %	4.18	3.29	-0.89	-21,30%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,8	300011,6	687,8	0,23%
Численность работников, чел.	177	185	8	4,52%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,6	43868,6	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1524,8	-24,9	-1,61%
Фондоотдача, руб./руб.	0.92	0.94	0,02	2,60%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,7	-0,893	-4,32%

Таблица 4.7. Технико-экономические показатели эффективности открытия массажного кабинета

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	279391,7	5075	1,85%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53902,5	988	1,87%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	225489,2	4087	1,85%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,18	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 279391,7- 53902,5 = 225489,2

Рентабельность продаж = 225489,2/ 279391,7* 100% = 0,8%

Рентабельность затрат = 225489,2/ 53902,5* 100% = 4,18%

Таблица 4.8. Общая эффективность после открытия массажного кабинета

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 2	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	279391,7	5075	1,85%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53902,5	988	1,87%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	225489,2	4087	1,85%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,81	0	0,00%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,18	0	-0,02%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	301258,6	1934,8	0,65%
Численность работников, чел.	177	183	6	3,39%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1526,7	-23	-1,49%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,93	0,01	1,20%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20653.73	19976.56	-0,677	-3,28%

Таблица 4.9. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования фитнес-центра

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	282331,7	8015	2,92%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53569,5	655	1,24%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	228762,2	7360	3,32%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 282331,7- 53569,5= 228762,2

Рентабельность продаж = 228762,2/ 282331,7* 100% =0,8%

Рентабельность затрат = 228762,2/ 53569,5* 100% = 4%

Таблица 4.10. Общая эффективность после совершенствования фитнес-центра

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 3	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	282331,7	8015	2,92%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	53602,5	688	1,30%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	228729,2	7327	3,31%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,81	0	0,38%
Рентабельность затрат, %	4,18	4,27	0,08	1,98%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	303256,9	3933,2	1,31%
Численность работников, чел.	177	189	12	6,78%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1493,8	-55,9	-3,61%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,93	0,01	1,59%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,3	-1,3	-6,35%

Таблица 4.11. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования спа-центра

Показатель	До мероприятия	После мероприятия	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	290741,7	16425	5,99%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	55399,5	2485	4,70%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	235342,2	13940	6,30%
Рентабельность продаж, %	0,8	0,8	0,00%
Рентабельность затрат, %	4	4	0,00%

Методика расчёта технико-экономических показателей

Валовая прибыль = Доход - Текущие затраты

Рентабельность продаж = Валовая прибыль / Доход * 100%

Рентабельность затрат = Валовая прибыль / Текущие затраты *100%

Расчёт после мероприятия:

Валовая прибыль = 290741,7- 55399,5= 235342,2

Рентабельность продаж = 235342,2/ 290741,7* 100% =0,8%

Рентабельность затрат = 235342,2/ 55399,5* 100% = 4%

Таблица 4.12. Общая эффективность после совершенствования спа-центра

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 4	Изменение
			абс.	отн.
Доход, тыс.руб.	274316,7	290741,7	16425	5,99%
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	63794,5	10880	20,56%
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	226947,2	5545	2,50%
Рентабельность продаж, %	0,81	0,78	-0,03	-3,29%
Рентабельность затрат, %	4,18	3,56	-0,63	-14,98%
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	308654,1	9330,3	3,12%
Численность работников, чел.	177	188	11	6,21%
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	0	0,00%
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1546,4	-3,3	-0,21%
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,94	0,03	2,78%
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,4	-1,2	-5,85%

Из приведённой таблицы видно, что в результате реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО 'Балтиец' произойдёт увеличение доходов на 1,46% и увеличение валовой прибыли на 0,67%. Однако реализация мероприятий в первый год приведёт к снижению рентабельности. Это обусловлено тем фактом, что мероприятия носят долгосрочный характер и характеризуются сроком окупаемости более года. Это, однако, отнюдь не означает, что предложенные мероприятия неэффективны с точки экономической точки зрения: после того, как они будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели эффективности работы ООО 'Балтиец'.

Таблица 4.13. Общая эффективность проекта

Показатель	До внедрения проекта	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	Мероприятие 4	После внедрения проекта	Изменение
							абс.	отн.,%
Доход, тыс.руб.	274316,7	282099,7	279391,7	282331,7	290741,7	311614,7	37298	13,6
Текущие затраты, тыс.руб.	52914,5	65714,5	53902,5	53602,5	63794,5	78270,5	25356	47,92
Валовая прибыль, тыс.руб.	221402,2	216385,2	225489,2	228729,2	226947,2	233344,2	11942	5,39
Рентабельность продаж, %	0,81	0,77	0,81	0,81	0,78	0,74	-0,06	-7,88
Рентабельность затрат, %	4,18	3,29	4,18	4,27	3,56	2,75	-1,44	-34,32
Стоимость ОПФ, тыс.руб.	299323,7	300011,5	301258,6	303256,9	308654,1	315210	15886,3	5,31
Численность работников, чел.	177	185	183	189	188	214	37	20,90
Фонд оплаты труда, тыс.руб.	43868,5	43868,5	43868,5	43868,5	43868,5	43868,5	0	0,00
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1549,8	1524,8	1526,7	1493,8	1546,4	1442,4	-107,3	-6,93
Фондоотдача, руб./руб.	0,92	0,94	0,93	0,93	0,94	0,99	0,07	8,17
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	20,6	19,7	19,9	19,3	19,4	16,5	-4	-19,80

5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО 'Балтиец'

5.1 Ускорение процесса бронирования с помощью системы HOTELLER

Учитывая тот факт, что большая часть клиентов гостиницы ООО 'Балтиец' являются представителями состоятельных классов, преимущественно размещены в крупных российских городах и при этом нередко являются клиентами бизнес-класса, для гостиницы чрезвычайно важно обеспечение максимальной доступности своих предложений для этого класса. Это становится возможным благодаря использованию электронной системы бронирования.

Одной из электронных систем бронирования, которые используются в ООО 'Балтиец', является система HOTELLER.

Система HOTELLER предлагает бронирование и продажу услуг в городах России, СНГ и Балтии:

1) размещение в гостиницах, санаториях и других объектах размещения;

2) трансферы и экскурсии;

3) страхование путешествующих.

HOTELLER - простая и отлаженная система. Работа в ней подразделяется на две части:

1. Бронирование (поиск, оформление);

2. Оплата.

В свою очередь, Оплата возможна в двух вариантах: безналичный расчет и online оплата электронными деньгами. Для мгновенного поиска и оформления номеров система использует Интернет, а online-перевод платежей обеспечивает любая из перечисленных Российских Электронных Платежных Систем: e-port, STB-CARD (РОСБАНК), Yandex Деньги, Web Money.

Система HOTELLER основана на модернизированных принципах работы авиационных дистрибутивных систем (GDS-AMADEUS, GALILEO, SABRE). При этом, её уникальность для российского рынка - это возможность моментальных денежных расчетов.

Работая в системе HOTELLER, Агент получает комиссию (скидку) от цены Rack Rate (цены на стойке гостиницы) с каждой совершенной сделки. При этом, величина комиссии в системе выше традиционной скидки, предоставляемой туроператорами.

Система HOTELLER предназначена для использования, в первую очередь, прямыми участниками - турагенствами, туроператорами для прямого online бронирования услуг для своих туристов и корпоративных клиентов, а также поставщиками услуг - гостиницами, пансионатами, туроператорами для систематизации и повышения уровня продаж собственных квот номеров или блоков мест.

Вместе с тем, пользователи Интернет, являющиеся розничными покупателями, могут без ограничений бронировать услуги в системе HOTELLER. Их заказы передаются для обработки Агентам системы.

Система HOTELLER позволяет бронировать услуги по всей территории России, СНГ и Балтии, не заключая при этом сотни прямых договоров.

Чтобы стать Агентом без применения Электронной Платежной Системы и оплачивать заявки в системе HOTELLER по безналичному расчету, достаточно подписать один договор с системой и получить персональный логин и пароль.

Ниже представлена таблица скидок. Договор приведёт в Приложениях к настоящей работе.

Таблица 5.1. Система скидок в системе HOTELLER

Группа гостиниц A	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал.,б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	10%*	15%
от 6000 до 15000	10%	12%
от 500 до 6000	8%	10%
Группа гостиниц B	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал.,б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	8%*	12%
от 6000 до 15000	8%	10%
от 500 до 6000	6%	8%
Группа гостиниц C	Скидки
Объем продаж (долларов США в год)	Классический способ оплаты (нал.,б/нал.)	Оплата через электронные платежные системы
от 15000 до 30000	7%*	10%
от 6000 до 15000	7%	8%
от 500 до 6000	5%	6%

Система HOTELLER поддерживает для гостиниц следующие способы продаж услуг:

1) режим продажи FREE SALE (путем выставоения условной квоты);

2) продажа по запросу;

3) лист ожидания;

4) форма предложения альтернативных вариантов размещения;

5) а также следующие функции:

- быстрое и удобное выставление/удаление мест на продажу в Системе непосредственно сотрудником Отеля в режиме online;

- все виды автоматических и 'ручных' аннуляций;

- автоматический и мгновенный расчет всех форм штрафных санкций;

- глубина закрытия (cut-off period);

- быстрое изменение тарифов, скидок и аннуляционных штрафов;

- возможность выставления на продажу номерного фонда по суточным тарифам с их изменением по различным датам (week-end, будничные дни и т.д.);

- возможность выставления на продажу номерного фонда по фиксированным заездам - это турпутевки или турпакеты, в стоимость которых может быть включен самый различный набор услуг (новогодние и праздничные программы, трансферы, медицинское и иное обслуживание).

Работа Отеля в Системе HOTELLER возможна в двух вариантах:

1. Универсальный Электронный Офис - форма работы в Системе HOTELLER, при которой Отель самостоятельно выставляет номера в Систему, контролируя и корректируя продажи в режиме реального времени. Такая форма работы позволяет систематизировать и автоматизировать продажи, мгновенно реагируя на конъюнктуру рынка. Работа по данной схеме возможна как с применением электронной платежной системы, так и без нее.

2. Электронный Офис - форма работы в Системе HOTELLER, при которой Отель передает информацию операторам Системы. Операторы Системы самостоятельно размещают информацию на витрине, производя необходимые корректировки по письменному распоряжению Отеля. Тем не менее, Отель имеет возможность мониторинга продаж номеров через собственный электронный офис в Системе. Работа по данной схеме возможна как с применением электронной платежной системы, так и без нее.

HOTELLER использует принцип единого договора - заключив договор с системой, Отель избавляется от необходимости заключения прямых договоров со множеством Агентов и Агентских сетей, расположенных на территории России, стран СНГ и Балтии.

5.2 Оборудование спа-центра

В рамках оснащения спа-центра и его модернизации предполагается приобрести новую спа-капсулу Dermalife SPA-JetTM, в которой применяется технология гидрофузии. Сочетание традиционных методов натуротерапии (вода, солнечный свет и тепло, цвета, запахи и звуки природы) и Hi Tech технологий успешно используются для антистресс-программ, коррекции тела, повышения адаптационных свойств организма и лечения болезней опорно-двигательного аппарата.

Технология гидродиффузии является новым методом ухода за кожей и телом. Идея очень проста - использовать одновременно два полярных принципа термотерапии для получения косметических эффектов. Сочетание глубокого прогрева при помощи инфракрасного облучения и парового воздействия (влажная паровая пленка, укутывает тело) дает настолько хороший результат, что сразу же завоевало популярность у клиентов. Такое сочетание идеально для проведения процедур с использованием микронизированных водорослей, морского ила, гелей, фито - и ароматерапевтических масок. Эффективное тепло разогревает тело до 4 см в глубину без разогрева окружающего воздуха, что способствует процессу липолиза и выведению токсинов из глубоких подкожных слоев. Паровая пленка поддерживает необходимую влажность на коже и способствует растворению активных веществ, содержащихся в масках для их активного всасывания. Эфирные масла способствуют проникновению активных веществ через базальный слой, а монохромное излучение в красном и синем спектре является катализатором их активности. Непрерывный и импульсный вибрационный массаж ложа капсулы способствует снятию мышечных спазмов, активации кровообращения и насыщению кровотока кислородом. Особенности парового воздействия Dermalife SPA-JetTM в том, что влажное теплооказывает на кожу более мягкое воздействие в отличие от сухого тепла сауны, в виде влажной пленки пар поддерживает постоянную влажность консистентных масок. Это стимулирует потовыделение, способствует активному переносу активных ингредиентов маски в верхние слои дермы и сорбции выделяемых токсинов. Инфракрасное тепло 'Vital Rays' - лучей, наиболее благоприятно влияющих на организм человека, так как их длина находится в одном диапазоне с естественным излучением тела, способствует глубокому разогреву мышечных тканей, подкожно-жировой клетчатки, внутренних органов. Ну и, конечно же, душевой комплекс ВИШИ, оснащенный системой терморегуляции с десятью форсунками, позволяющий получить не только незабываемые ощущения, но и без прерывания процедуры смывать маски не выходя из капсулы. Режим контрасного Шотландского душа незаменим для тонизирующего и нейротерапевтического эффекта. Комфортная температура воды и диапазон контраста устанавливается самим клиентом вручную, что очень удобно. Дополнительный ручной душ позволяет включить в процедуру гидромассаж. Уникальная система распыления в капсуле Dermalife SPA-JetTM позволяет наносить на кожу активные вещества в виже спрэя (фитоэкстракты, витамины, минералы и т. д.) Дополнительная система гидромассажа, состоящая из десяти дюз расположенных со спины и двух - со стороны стоп, делают каждую процедуру более функционально насыщенной. Хромотерапия Colorbath, используемая в процедуре, имеет вековые традиции. Используя терапевтические эффекты от воздействия монохромного света врачи имеют возможность создавать индивидуальные программы терапии. Смешение и разделение цветов видимого спектра создает неповторимый визуальный эффект, погружая пациента в состояние релаксации, либо возбуждая и тонизируя.

6. Разработка мероприятий по охране безопастности жизнедеятельности в подразделениях ООО 'Балтиец'

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

Крупные же гостиницы, в том числе ООО 'Балтиец' имеет в своей структуре собственную службу безопасности (СБ) и включает соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило '300', т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

- обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и г. д.);

- поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);

- гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

- гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный, но эффективный заслон для проникновения на территорию гостиницы хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т.д.

Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара. Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов.

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы, радиосвязь сотрудников. В последнее время в практике деятельности усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ:

- открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

- имеют автономное питание;

- при закрывании двери автоматически защелкиваются; имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

- имеют дополнительный запорный ригель; при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключом;

- имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возможно перекодирование механических мастер-ключей (не менее трех уровней).

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Установка видеокамер предусмотрена:

- при въезде на автомобильную стоянку;

- при переходе от стоянки в здание;

- при главном входе;

- при служебном входе;

- в офисных помещениях.

Также на территории гостиницы установлена система охраной сигнализации (звуковой и визуальной).

Важным элементом обеспечения безопасности в гостинице является использование электронных замковых систем. В ООО 'Балтиец' установлена электронная замковая система, которая представляет собой системы замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование:

- мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

- электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

- устройство кодировки электронного ключа -- записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации -- используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа -- используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации; вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим 'клиент'), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа 'авария'. Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается 'одноразовый ключ'. Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

Важная задача службы безопасности - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электрооборудование, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все помещения обеспечены схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники твёрдо знают свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара, - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту, кто-то тушит, кто-то эвакуирует людей. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Нормы обеспечения пожарной безопасности устанавливаются Правилами пожарной безопасности в Российской Федерации.

Правила пожарной безопасности в Российской Федерации устанавливают требования пожарной безопасности, обязательные для применения и исполнения органами государственной власти, органами местного самоуправления, организациями независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности (далее - организации), их должностными лицами, предпринимателями без образования юридического лица, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства в целях защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды.

Требуемый уровень обеспечения пожарной безопасности людей с помощью указанной системы должен быть обеспечен выполнением требований нормативных документов по пожарной безопасности или обоснован и составлять не менее 0,999999 предотвращения воздействия опасных факторов в год в расчете на каждого человека, а допустимый уровень пожарной опасности для людей быть не более 10-6 воздействия опасных факторов пожара, превышающих предельно допустимые значения, в год в расчете на одного человека. Обоснования выполняются по утвержденным в установленном порядке методикам.

В ООО 'Балтиец' распорядительным документом установлен соответствующий их пожарной опасности противопожарный режим, в том числе:

- определены и оборудованы места для курения;

- определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

- установлен порядок уборки горючих отходов и пыли, хранения промасленной спецодежды;

- определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня;

- регламентированы:

a) порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ;

b) порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы;

c) действия работников при обнаружении пожара;

d) определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.

Работники должны:

- соблюдать на производстве и в быту требования пожарной безопасности, а также соблюдать и поддерживать противопожарный режим;

- выполнять меры предосторожности при пользовании газовыми приборами, предметами бытовой химии, проведении работ с легковоспламеняющимися и горючими жидкостями, другими опасными в пожарном отношении веществами, материалами и оборудованием;

- в случае обнаружения пожара сообщить о нем в подразделение пожарной охраны и принять возможные меры к спасению людей, имущества и ликвидации пожара.

Противопожарные системы и установки (противодымная защита, средства пожарной автоматики, системы противопожарного водоснабжения, противопожарные двери, клапаны, другие защитные устройства в противопожарных стенах и перекрытиях и т. п.) помещений, зданий и сооружений должны постоянно содержаться в исправном рабочем состоянии.

Устройства для самозакрывания дверей должны находиться в исправном состоянии. Не допускается устанавливать какие-либо приспособления, препятствующие нормальному закрыванию противопожарных или противодымных дверей (устройств).

Заключение

Качество обслуживания - ключевой параметр конкурентоспособности гостиницы в современном мире, а осуществление обслуживания - основа хозяйственной деятельности предприятия индустрии гостеприимства. В связи с этим постоянное совершенствование процедур, включённых в процесс обслуживания, предстаёт неотъемлемым атрибутом совершенствования системы управления гостиницей, что очень актуально для большинства российских гостиниц на современном этапе.

При этом важно понимать, что в процесс обслуживания оказываются интегрированными многие сопутствующие услуги и различные по своим природе и функции процедуры и операции. Совершенствование отдельно взятой процедуры или операции, или их групп, приводит к тому, что сервисная система в целом работает более эффективно. Поэтому начинать совершенствование обслуживания клиентов в гостиницах целесообразно именно с анализа отдельных элементов системы обслуживания.

В рамках данной работы проанализирована сервисная система ООО 'Балтиец', которое располагает достаточно диверсифицированной системой обслуживания клиентов, предлагая и услуги питания, и различные развлечения, и обслуживание в номерах. Кроме того, сложность системы обслуживания гостиницы ООО 'Балтиец' также обусловлена тем фактом, что она ориентирована как на частных гостей, так и на обслуживание корпоративных групп и на конгрессное обслуживание. Это приводит, в свою очередь к тому, что в гостинице не все службы развиты одинаково хорошо, и требуется существенная модернизация ряда элементов сервисной системы.

В частности, в процессе анализа сервисной системы ООО 'Балтиец' были выявлены наиболее проблематичные элементы. Именно они и потребовали модернизации, в связи с чем в работе был разработан комплекс мероприятий, направленных на совершенствование работы этих составляющих.

Важно отметить, что в работе также осуществлена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий, в результате чего было выявлено, что их реализация положительным образом отразится на доходах и заполняемости гостиницы, что чрезвычайно важно, так как среднегодовой коэффициент загрузки номерного фонда в 2006 году составил только немногим более 40%.

Вместе с тем, оценка экономической эффективности разработанных мероприятий позволила выяснить, что два из трёх предложенных мероприятий носят долгосрочный характер и нацелены на дальнейшее развитие гостиницы, а срок их окупаемости составляет более 1 года, о чём свидетельствует снижение рентабельности в результате их реализации в первый год. Однако в будущем, после того, как эти мероприятия будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели экономической эффективности деятельности ООО 'Балтиец'.

Список литературы

1. Закон РФ 'О защите прав потребителей' от 09.01.96 2-ФЗ.

2. Постановление Правительства РФ 'Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации' от 15 августа 1997 г. № 1025. гостиничный обслуживание прибыль рентабельность

3. 'Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации', утвержденные Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97.

4. Постановление Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013.

5. ГОСТ Р 50645 -- 94 'Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц'.

6. ГОСТ Р 50691-94 'Модель обеспечения качества услуг'.

7. ГОСТ Р 51185--98 'Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования'.

8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. -- М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

9. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М: ООО 'Вершина', 2005,.- 176с.

10. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.- Издание 7-е, переработанное и дополненное.- СПб.: 'Невский Фонд'-'Издательский дои Герда', 2004. - 448 с.

11. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2001. - 318 с.

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -- Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

13. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие - М: Фаир-Пресс, 2004.- 304 с.

14. Гостиничное и ресторанное дело, туризм:сборник нормативных документов. Серия 'Закон и общество' - Ростов на Дону: Феникс, 2007. - 384 с.

15. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. А.Д. Чудновского - М: Ассоциация авторов и издателей 'Тандем'. Издательство ЭКМОС, 1998. -352 с.

16. Гэлловей Л. Операционный менеджмент.- СПб: Питер, 2001- 320 с.

17. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2003. - 347 с.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник - 4-е изд. - М: Новое издание, 2003 - 368 с.

19. Карандышев В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела. - М.: Юрист, 2000. - 149 с.

20. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.: ИКЦ 'МарТ', 2006. - 256 с.

21. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: 'Издательский дом Герда', 2004. - 320 с.

22. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2002. - 324 с.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -- М.: Профиздат, 2001. - 208 с.

24. Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. -- СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 170 с.

25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Интел универсал, 2000. - Т-1, Т-2, Т-3

26. Павловский К.Г. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 414 с.

27. Руденко А.М., Довгалев М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - 256 с.

28. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник- 2-е изд. Переработанное и дополненное. - М: Финансы и статистика, 2004 - 400 с.

29. Сервисная деятельность: Учебное пособие С.Н. Коробкова, В.И Кравченко, С.В. Орлова, И.П. Павлова. Под общ.ред.В.К. Романович - 3-е изд.- СПб.: Питер, 2006. -156 с.

30. Стандартизация и сертификация в сфере услуг./Под ред. Ракова А. - М. 2002. - 349 с.

31. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. - М., 2001. - 257 с.

32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько -М.: ИКЦ 'МарТ', 2003. - 352 с.

33. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Г.А. Авансова, Л.П. Воронков, Л.П. Маслов, А.И. Фролов; - М.: Аспект Пресс, 2004.- 367 с.

34. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИОР, 2000. - 208 с.

35. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М: Финансы и статистика, 2003. - 521 с.

36. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - СПб., 2002. - 496 с.

37. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник.- М: Финансы и статистика, 2003.- 288 с.

38. Шаповал Г.Ф. История туризма: Пособие.- М: Экоперспектива, 1999.- 303 с.