Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности турфирмы "Ника-тур" г. Москва

/

МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ОЦЕНКИ И КОНСАЛТИНГА

КАФЕДРА 'ТУРИСТИЧЕСКОГО И КОНСАЛТИНГОВОГО БИЗНЕСА'

ДОПУСКАЕТСЯ К ЗАЩИТЕ

Зав. кафедрой, к.э.н., доцент.

____________Н.В.Акумова

'___'_________________2010г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА

на тему:

'Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности турфирмы 'Ника-тур' г. Москва'

Декан факультета к.э.н.,

Доцент С.А. Бушуев

Научный руководитель

Волохова М. Е.

Автор дипломной работы студент гр.МО5с05

Котолевский М. Ю.

МОСКВА 2010

Содержание

Введение

1. Конкуренция - основной двигатель рыночных процессов

2. Технико-экономический анализ деятельности туристической фирмы 'Ника-тур'

2.1 Анализ рынка туристских услуг

2.2 Общая характеристика предприятия

2.3 Стандартизация и сертификация в туризме

2.4 Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия за два последних года

2.5 Особенности договорных отношений туроператора и турагента с туристами

2.6 Выводы по аналитической части

3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности туристической компании 'Ника-тур'

3.1 Предложения по улучшению деятельности предприятия

3.2 Исследование приоритетов выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

3.3 Организация продаж в кредит и в рассрочку

3.4 Разработка рекламной кампании

3.5 Использование информационных технологий в туристическом бизнесе

3.6 Разработка нового турпродукта

4. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и поли-тическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов. Туристские потоки на рубеже века достигли 630 млн туристских прибытий. Туризм стал выгодной и высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей отраслями промышленности. Констатируя данный факт в жизни мирового сообщества, Генеральная ассамблея Всемирной туристской организации (ВТО) дала прогноз на троекратное увеличение объемов мирового туризма на ближайшие 20 лет.

Мировой опыт и практика экономической, социальной и поли-тической стабильности развитых стран подтверждают факт: геогра-фическое положение государства, его природно-климатические ресурсы и достопримечательности становятся общедоступными благодаря туризму. В принятом на Ассамблее 'Глобальном этическом Кодексе туризма' дана справедливая рекомендация: 'Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы она способствовала повышению уровня жизни населения посещаемых районов и отвечала их потребностям'.

В современной научной и справочной литературе существует множество определений понятия 'туризм'.

Суть большинства из них сводится к тому, что туризм - это путешествие, предпринятое с определенной целью.

Одно из наиболее точных определений туризма дал В.И. Азар: 'Туризм - большая экономическая система с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как народного хозяйства отдельной страны, так и связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом'. С древнейших времен множество людей отправлялись в путешествия с целью познания мира и открытия новых территорий, с торговыми, дипломатическими, военными, религиозными и иными миссиями. Все эти путешественники нуждались в определенных услугах со стороны местного населения в плане размещения, питания и т. д. Всё это послужило причиной возникновения особой формы путешествий - туризма. В законе 'Об основах туристской деятельности в РФ' даются определения некоторых видов туризма:

· туризм внутренний -- путешествия лиц в пределах страны постоянного проживания;

· туризм выездной -- путешествия в пределах страны лиц, не проживающих постоянно на территории страны.

· туризм социальный -- путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;

· туризм самодеятельный -- путешествие с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.

По целям туризма можно выделить два основных вида туризма:

· рекреационный туризм -- классический вид туризма, включающий в себя: оздоровительный, познавательный и спортивный виды.

· деловой туризм -- в его сферу входят бизнес-туры, конгресс-туры, шопинг-туры.

Каждый из этих видов туризма может подразделяться на более специализированные подвиды.

Процесс активизации хозяйственных связей увеличивал подвижность населения, сопровождался строительством дорог, благоустроенных гостиниц, ресторанов, созданием зон отдыха, лечения, изучением исторических и культурных достопримечательностей и т.д.

Появление туризма стало возможным в результате коренных изменений в характере общественного производства, развития средств транспорта и связи, налаживания мирохозяйственных отношений в различных сферах.

Туристский продукт окончательно превратился в экономическую категорию лишь в условиях массового туризма. Интенсивность туризма -- показатель, дающий представление о том, какая часть населения страны (в процентах) ежегодно совершает хотя бы одну поездку. Когда интенсивность туризма выше 50%, можно говорить, что в данной стране туризм имеет массовый характер. Туристский баланс страны -- это отношение между стоимостью товаров и услуг, реализованных иностранцам в данной стране, и стоимостью товаров и услуг, реализованных гражданам данной страны за рубежом. Если сальдо туристского баланса положительное, то говорят, что для экономики этой страны туризм активный, если отрицательное -- пассивный.

Цель работы - произвести анализ деятельности туристической фирмы 'Ника-тур', оценить перспективы развития, расширение портфеля услуг, разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности туристической фирмы.

Основные задачи исследования:

§ Раскрыть теоретические аспекты рынка туристических услуг и конкурентоспособности туристических фирм.;

§ Рассмотреть особенности конкуренции туристических фирм РФ;

§ Исследовать повышение конкурентоспособности туристической фирмы ООО 'Ника-тур';

§ Разработать комплекс мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность туристической фирмы ООО 'Ника-тур'.

Методы исследования: анализ, синтез, группировка, сравнение, расчетно-аналитические методы. В процессе подготовки работы были использованы научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований.

Практическая значимость исследования состоит в том, что был сформулирован ряд конкретных предложений по повышению конкурентоспособности туристической фирмы.

Предмет исследования: мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности туристической фирмы.

Объектом исследования дипломной работы является туристская фирма ООО 'Ника-тур '.

В современных условиях каждому предприятию особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны - особенностям конкретной деятельности.

Наиболее сложными этапами этой работы являются осмысление путей достижения конкурентных преимуществ и разработка на этой основе мероприятий по усилению конкурентной позиции предприятия. Все это делает актуальной тему данного дипломного проекта.

1.Конкуренция - основной двигатель рыночных процессов

Основные направления повышения конкурентоспособности организации в условиях рыночных отношений

Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. К туризму следует подходить как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разноотраслевой принадлежности.

Согласно определению, данному в Федеральном законе 'Об основах туристской деятельности в РФ', 'туристская индустрия' - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков'.

Организации гостинично-туристского комплекса, относятся к формальным коммерческим хозяйственным организациям.

Формальные организации имеют четко поставленные цели и структуру, которые основаны на формализованных правилах, отношениях и связях. К ним относятся все бизнес-организации, а также государственные и международные институты и органы.

Для коммерческих организаций основной целью деятельности является получение прибыли.

Основное определение организациям такого типа дано в Гражданском кодексе Российской Федерации (ст. 48, п. 1): это юридические лица, которые имеют в собственности, хозяйственном владении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечают по своим обязательствам этим имуществом.

Деятельность всех организаций, независимо от их отношения к собственности (и коммерческих и некоммерческих), может осуществляться согласно организационно-правовым формам, предусмотренным Гражданским кодексом РФ.

Схема деятельности любой организации гостинично-туристского комплекса в качестве обязательных компонентов включает мотив, побуждающий к действию, цель -- представление о будущем результате деятельности и средство достижения цели.

Опираясь на понимание основных составляющих организации гостинично-туристского комплекса, ее можно определить как систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследуюгцих достижение определенных целей. Составляющие такую организацию лица стремятся удовлетворить свои индивидуальные мотивации, а цель менеджера -- повышение эффективности их совместной деятельности. При этом организация гостинично-туристского комплекса представляет собой взаимодействие ее членов по поводу преобразования полученных ресурсов в требуемый турпродукт.

Организация гостинично-туристского комплекса во взаимодействии с внешней средой представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Организация ГТК во взаимодействии с внешней средой.

К организациям современного ГТК относят:

1) организации, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность;

2) средства размещения (временное проживание людей);

3) предприятия общественного питания;

4) транспортные предприятия, обеспечивающие перевозку туристов;

5) страховые компании, осуществляющие страхование туристов;

6) объекты развлечения;

7) объекты познавательного, оздоровительного и спортивного туризма;

8) экскурсионные предприятия и другие организации, предоставляющие услуги туристам.

Что касается российского рынка туризма, то в последние годы эта отрасль оказалась в центре всеобщего внимания. Следует отметить активный рост числа компаний, специализирующихся в области оказания комплекса всевозможных туристических услуг. Несмотря на быстрые темпы развития и интерес, проявляемый к этой сфере бизнеса, существует множество факторов, которые тормозят выход отечественных компаний на международный уровень. Слишком много образовалось мелких фирм, предоставляющих услуги низкого качества и не соблюдающих стандарты сервисной индустрии, принятые в мире, что является следствием общего состояния индустрии гостеприимства в нашей стране.

Туристическая отрасль - одна из самых молодых и динамично развивающихся отраслей экономики России. Неудивительно, что власти придают ее развитию особое значение. В современном мире на международный и внутренний туризм приходится около 10% мирового валового внутреннего продукта. Помимо значительной статьи дохода туризм является еще и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Одним из сильнейших факторов, влияющих на динамичное развитие туристической отрасли, является конкуренция между фирмами за лучший продукт, за привлечение клиентов и т.д.

Конкуренция - соперничество, соревнование между товаропроизводителями на рынке за более выгодные условия производства и сбыта товаров для получения на этой основе максимально возможной прибыли.

Под конкуренцией (от лат. concurrentia -- сталкиваться) понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения хозяйственной организации такой целью является максимизация прибыли в результате легальных действий по завоеванию предпочтений потребителей. Недаром говорят, что конкуренция -- самый эффективный механизм автоматического регулирования пропорций общественного производства, поскольку систематически заставляет снижать индивидуальные издержки производства производителя экономить ресурсы, добиваться наиболее рационального сочетания используемых факторов производства.

Причины (факторы), которые обуславливают превосходство одной организации гостинично-туристской сферы над другой могут быть самыми разнообразными. Но в качестве основных принято выделять ценовые и неценовые факторы, а также соответствующие им виды конкуренции туристского продукта или гостиничной услуги

Ценовая конкуренция -- форма конкуренции, основанная на более низкой цене (себестоимости) предлагаемого туристского продукта или гостиничной услуги. При ценовой конкуренции продавцы двигаются по кривой спроса, повышая или понижая цену. Это достаточно гибкий инструмент маркетинга, поскольку цены можно быстро и легко изменять, учитывая факторы спроса, издержек и конкуренции. Однако из всех контролируемых переменных маркетинга конкурентам легче всего дублировать именно эту, что может привести к стратегии копирования и даже к ценовой войне. Различают прямую ценовую конкуренцию, когда широко проводится открытая реклама снижения цен на выпускающиеся и имеющиеся на рынке турпродукты (услуги); a также скрытую ценовую конкуренцию, при которой на рынок гостинично-туристского бизнеса выводится новый турпродукт (услуга) с существенно улучшенными потребительскими свойствами цена при этом повышается.

Здесь можно назвать такие методы, как 'ценовой лидер', 'следование в фарватере', 'атака', 'снятие сливок', 'внедрение'.

При этом следует учесть опасность применения некоторых из перечисленных методов ценовой конкуренции именно на туристском рынке по ряду важных и объективных причин:

* цена в туристском бизнесе во многих случаях является одним из факторов оценки при покупке (в силу территориальной разобщенности потребителя и производителя и отсутствия большинства других параметров продукта);

* в туризме наблюдается особая приверженность потребителя туристского продукта к известным маркам, когда цена уже не играет основной роли при покупке;

* трудноизменяемые цены в турагентствах по причине невоз-можности влиять на себестоимость тура (цены поставщиков услуг);

* для туристского рынка характерна общая неэластичность спроса, на что влияют некоторые из выше названных причин.

Неценовая конкуренция -- форма конкуренции, которая основана на факторах, косвенно связанных или вовсе не зависящих от цены; решающую роль при этом играет качество турпродукции, ее новизна, дизайн, фирменный стиль, последующий сервис, внерыночные методы воздействия на потребителя. При неценовой конкуренции продавцы перемещают кривые спроса потребителей, делая упор на отличительных особенностях своей продукции. Это позвонит фирмам увеличивать сбыт при данной цене или продавать первоначальное количество по более высокой цене. На туристском рынке основная конкуренция в настоящее время ведется именно в неценовом плане на уровне конкуренции качества обслуживания туристов.

Основные направления неценовой конкуренции:

* дифференциация и сегментация туристского рынка;

* специализация туристских предприятий и программ;

* четкое соблюдение стандартов обслуживания;

* повышение норм в обслуживании;

* разнообразие туруслуг;

* неповторимость предложения;

* учет психологических особенностей потребителей при бслуживании

Сложившуюся на сегодня ситуацию в конкурентной политике организаций ГТК характеризует такая крылатая фраза: 'Туристское обслуживание все состоит из очень важных мелочей'. И чем лучше учитываются все эти 'мелочи' при обслуживании туристов, чем более полно учитываются потребности туриста (пусть даже им самим до конца неосознанные), тем лучше обслуживание, тем больше у такой организации ГТК шансов выстоять и конкурентной борьбе с аналогичными организациями.

Конкурентоспособность предприятия. Система мероприятий для повышения конкурентоспособности

С понятием 'конкуренция' неразрывно связано понятие 'конкурентоспособность' организации ГТК, туристского продукта (гостиничной услуги), туристской отрасли, национальной экономики.

Конкурентоспособность организации ГТК -- способность противостоять и вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостинично-туристского бизнеса. Это понятие относительное, оно может быть выявлено только на основе сравнения ряда объектов гостинично-туристской сферы; ее сравнительные конкурентные преимущества определяются по отношении к другим организациям ГТК, действующим на данном рынке. Поэтому, строго говоря, оценивается не конкурентоспособность организации гостинично-туристской сферы, а степень конкурентоспособности, которая зависит от объекта сравнения. Меняется объект сравнения, меняется соответственно степень конкурентоспособности. Например, некоторые отечественные организации гостинично-туристской сферы могут быть вполне конкурентоспособными на внутреннем рынке гостинично-туристского бизнеса и не быть таковыми на внешнем рынке.

Что делает организацию ГТК конкурентоспособной?

Во-первых, ресурсы (потенциал) и, во-вторых, умение продуктивно их использовать (стратегии). Продуктивность предполагает наибольшую

отдачу (наибольший результат), приходящуюся на единицу ресурсов. Продуктивность может быть выражена через показатель рентабельности, т.е. отношение прибыли, полученной в определенный период, к использованным за тот же период ресурсам (издержки производства). Однако следует заметить, что не на всех этапах жизненного цикла туристского продукта удается достичь максимальной продуктивности. Например, на начальном этапе жизненного цикла более важным является другой критерий -- время выхода на рынок гостинично-туристского бизнеса. На этом этапе прибыль незначительна, а затраты будут большими, так как они необходимы для обеспечения разработки турпродукта и технологии, исследования рынка, подготовки потребителя туруслуг и т. д. В этот период создаются и реализуются условия для наращивания потенциала организации ГТК.

Конкурентное преимущество организации ГТК на рынке гостинично-туристского бизнеса, согласно общей конкурентной матрице М. Портера, может быть обеспечено тремя основными направлениями:

-продуктовым лидерством;

-ценовым лидерством;

-лидерством в нише.

Возможности по достижению конкурентного преимущества организации ГТК определяются на основе анализа пяти конкурентных сил, согласно предложенной М. Портером модели (рис.1.2)

Суть предложенной концепции заключается в определении степени зависимости от конкурентных составляющих организации гостинично-туристского бизнеса и степени ее превосходства.

Рис. 1.2 Пять конкурентных составляющих (сил) М.Портера.

Товар -- основа всего комплекса маркетинга. Существует множество классификаций товарных групп, в основе которых положены различные критерии.

Товар определяет судьбу любой организации на рынке, оценку всей ее рыночной и хозяйственной политики и перспективы. Если у производителя нет качественного современного, ориентированного на потребности товара, можно сказать, что у него нет шансов на успех. Это один из важнейших постулатов маркетинга.

Все это в той же степени актуально для маркетинга услуг, где в качестве товара выступает услуга. Услуга -- любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

На рынке услуг, ориентированном на гостинично-туристский бизнес, в качестве конечного товара может выступать целый комплекс услуг, чаще всего называемый туристским продуктом.

Туристский продукт -- совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Другими словами, это комплекс услуг и товаров, в совокупности образующих туристскую поездку (тур) или имеющих к ней

непосредственное отношение (например, туристическое снаряжение -- это тоже тур-продукт, хотя является товаром, а не услугой). Туристский продукт состоит из трех частей:

1) тур (туристская поездка по определенному маршруту);

2) туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия);

3) товары -- предметы потребления.

Разработка маршрутов -- сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура, который невозможен без комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия.

Сформированный на основании маршрута и конкретного спроса тур не может сразу стать продуктом для продажи. Для этого следует выполнить ряд этапов:

* формирование тура;

* экспериментальное внедрение;

* реклама и презентация;

* продажа туров.

Этап формирования тура включает 'сборку' ряда услуг и товаров в единое целое. Кроме механического составления такого набора формирование тура предусматривает и его технико-экономическое обоснование, ибо низкорентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным.

Если тур сформирован в соответствии с ожидаемым спросом и подтверждена его экономическая эффективность, то наступает этап экспериментального внедрения. Он может быть совмещен с рекламным бесплатным (льготным) путешествием.

По результатам рекламного тура проводится его презентация, а также последующая рекламная кампания. После этого составляется калькуляция затрат, определяется (задается) норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот (скидок).

Далее сформированный товарный продукт в виде туристкой путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания и т. д.).

Необходимо разрабатывать и осуществлять такую товарную политику, которая обеспечивала бы стабильное положение организации ГТК на рынке гостинично-туристского бизнеса за счет роста конурентоспособности ее турпродуктов. Но нужно учитывать, что товарная политика организации ГТК -- это не только целенаправленное формирование ассортимента туристских услуг, но и учет внутренних и внешних факторов воздействия на процесс создания, производства, продвижения и реализации этих услуг на рынке гостинично-туристского бизнеса, а также их юридическое подкрепление, определение политики ценообразования как средства достижения стратегических целей всей организации ГТК.

Справедливо общепринятое маркетинговое представление о туристском продукте как продукте труда, произведенного для продажи. Однако наиболее существенным является не роль тур-продукта в его обмене на деньги, а возможность его потребления (потребительская ценность).

Потребительская ценность туристского продукта -- совокупность

свойств, связанных непосредственно с самим продуктом, и с сопутствующим ему набором услуг. Именно эти его характеристики определяют намерение потребителя туристских услуг приобрести этот туристский продукт и стать постоянным (лояльным) потребителем.

Поэтому вся совокупность мер, связанных с туристским продуктом, от процесса его создания, производства и совершенствования на рынке гостинично-туристского бизнеса до реализации и послепродажного обслуживания, разработки специальных рекламных мероприятий и до момента снятия турпродукта с продаж, занимает центральное место во всей деятельности организации ГТК и разработке ее маркетинговой политики. Весь этот комплекс мероприятий и называется товарной политикой организации ГТК.

Товарная политика предполагает определенный набор методов (или заранее обдуманных действий) и принципов деятельности организации гостинично-туристской сферы, благодаря которым обеспечивается преемственность и целенаправленность мер по формированию и управлению ассортиментом предлагаемых туристских продуктов (услуг). Непродуманная неустойчивая ассортиментная политика организации ГТК, не учитывающая долговременные интересы развития, приводит ее к провалам и ненужной подверженности ассортимента туристских услуг чрезмерному воздействию случайных конъюнктурных факторов.

Маркетинговая политика организации ГТК должна быть направлена на то, чтобы при формировании ассортимента товарной продукции умело сочетать возможности организации туристской индустрии (ее ресурсов) с внешними факторами и возможностями.

Необходимо разрабатывать и осуществлять такую товарную политику, которая обеспечивала бы стабильное положение организации ГТК на рынке гостинично-туристского бизнеса за счет роста конкурентоспособности ее турпродуктов. Но нужно учитывать, что товарная политика организации ГТК -- это не только целенаправленное формирование ассортимента туристских услуг, но и учет внутренних и внешних факторов воздействия на процесс создания, производства, продвижения и реализации этих услуг на рынке гостинично-туристского бизнеса, а также их юридическое подкрепление, определение политики ценообразования как средства достижения стратегических целей всей организации ГТК.

Необходимо создавать (проектировать) туристский продукт (услугу) с четкой ориентацией на заранее выделенную целевую группу потребителей (сегмент рынка туристской индустрии), а не на среднестатистического потребителя. Механизм целевого назначения -- обязательное условие успеха организации ГТК на рынке гостинично-туристских услуг.

Жизненный цикл туристского продукта (услуги)

Концепция жизненного цикла туристского продукта (услуг) исходит из того, что, как и любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка гостинично-туристского бизнеса другим, более совершенным продуктом (услугой). Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок туристский продукт (услуга) имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

В зависимости от фазы жизненного цикла туристского продукта (услуги) наблюдается изменение его принципиальных характеристик сответственно меняется стратегия организации гостинично-туристского комплекса в его продвижении на рынке гостинично-туристского бизнеса.

Изменение принципиальных характеристик при прохождении туристского продукта (услуги) через фазы жизненного цикла показаны на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Жизненный цикл туристского продукта и его фазы.

При разработке нового туристского продукта (услуги) необходимо соблюдать два концептуальных условия:

I. Прогнозировать и активно формировать новые потребности, поскольку главное в концепции не производственные вопросы (хотя они очень важны), а именно точное прогнозирование будущего спроса на туристском рынке.

II. Сокращать срок между выдвижением идеи и выходом нового туристского продукта (услуги) на рынок.

Изменение принципиальных характеристик при прохождении туристского продукта (услуги) через фазы жизненного цикла

Таблица 1.1

Покупательское поведение, сегментация рынка

Потребитель и его покупательское поведение -- объект пристального внимания всех организаций ГТК, работающих на рынке гостинично-туристского бизнеса на основе принципов и методов современного маркетинга. Именно потребительский спрос в конечном счете определяет успех или поражение организации гостинично-туристской сферы на рынке. Потребность можно рассматривать с самых разных сторон -- как биологическую, социальную, экономическую, производственную, культурную и др.

Сегментирование (сегментация) рынка гостинично-туристских услуг -- его разделение на отдельные сегменты, различающиеся возможностями сбыта того или иного турпродукта. Иначе говоря, это деление рынка на определенные группы покупателей, каждой из которых может потребоваться свой вид туристского продукта или гостиничных услуг.

Позиционирование -- разработка туристского продукта (гостиничной услуги) и создание такого имиджа, который в представлении покупателя выгодно отличался бы от турпродуктов (услуг) конкурентов.

Позиционирование турпродукта заключается в том, чтобы, исходя из оценок потребителей гостинично-туристских услуг, осуществить выбор таких параметров турпродукта (услуги) и элементов комплекса маркетинга, которые, с точки зрения целевых потребителей, могут обеспечить данному туристскому продукту конкурентные преимущества

Цена -- рыночное выражение стоимости услуг, товаров, продуктов. Ценообразование -- процесс формирования и изменения цен, их структуры, уровня и соотношений.

Главные цели ценообразования в организациях гостинично-туристской сферы:

1) обеспечение сбыта;

2) максимизация текущей прибыли организации ГТК;

3) завоевание (выживание или удержание) доли рынка туристского бизнеса;

4) лидерство по показателям качества.

При выборе стратегии конкуренции чаще всего останавливаются на трех распространенных видах:

* стратегии ценовой конкуренции;

* стратегии отличия;

* стратегии концентрации на определенном сегменте рынка гостинично-туристских услуг.

Можно дать оценку уровню конкурентоспособности организации ГТК с точки зрения освоения ею рыночного потенциала, сравнивая ее успехи на рынке гостинично-туристского бизнеса с результатами деятельности конкурентов (табл. 1.2).

Таблица 1.2 Оценка рыночной доли.

Конкуренция, являясь наиболее чувствительным индикатором активности организации ГТК, определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т. д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке гостинично-туристского бизнеса, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

Очевидно, что с ростом рыночной доли позиции организации ГТК выглядят все более устойчивыми. Дело в том, что доля организации гостинично-туристской сферы на рынке наибольшим образом влияет на норму получаемой прибыли.

Выработка конкретных стратегических действий на основе анализа может принести большую пользу, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка гостинично-туристского бизнеса. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их стратегические цели и потенциал, что позволит точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, организация ГТК может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Большое значение имеют качественные характеристики конкурентов. Качественная информация представляет собой область субъективных оценок, поскольку включает многие неформализованные параметры. Она может быть дополнена отзывами клиентов, специалистов, экспертов.

Важным маркетинговым решением фирмы является определение реальных и потенциальных конкурентов. Для этого полезно иметь список фирм с аналогичным видом операций, расположенных в данном городе, и проанализировать их сильные и слабые стороны, сравнив со своими возможностями.

Оценка конкурентоспособности туристского продукта или гостиничной услуги складывается из двух факторов:

1) оценки самого турпродукта (услуги);

2) оценки системы продаж и продвижения турпродукта.

В условиях жестокой конкуренции важное значение приобретает разработка четкой программы маркетинга и последовательного осуществления ее конкретных мероприятий, начиная с исследования рынка гостинично-туристской индустрии, создания туристской услуги и кончая целенаправленными действиями по ее продвижению на рынке. Огромную роль в этих условиях играет рекламно-информационная работа, являющаяся одной из важнейших частей современного маркетинга. Используя новейшие достижения в области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.

Реклама -- процесс распространения информации с целью продвижения товаров, услуг или идей определенного заказчика без его непосредственного участия, но за его счет.

Эффективность рекламы заключается в формировании позитивного отношения потребителей к организации ГТК и ее продукции].

В своей рекламной деятельности организации ГТК чаще всего используют следующие виды (носители) рекламы:

* газетную;

* журнальную;

* видеорекламу;

* сувенирную (значки, брелки, ручки и др.);

* почтовую, щитовую и световую рекламу;

* мобильную (установленную на различных типах подвижного состава и движущихся объектах);

* носимую (на одежде, обуви, головных уборах и т. д.);

* рекламные проспекты, буклеты, открытки, карты, календари;

* телевизионную;

-радиорекламу.

Одной из основных форм непрямой рекламы является комплекс мероприятий, объединенных понятием 'паблик рилейшнз' (PR).

PR -- вид социально-психологического бизнес-менеджмента, (ставший отдельной наукой и специальностью в управлении организацией), обусловленный законами, традициями и потребностями общества, управляемый процесс коммуникации между различными группами общества.

Работа по поддержанию связей с общественностью должна базироваться на национальном менталитете, социальных исследованиях, идеологической схеме воздействия на массовое сознание. Она отлична от рекламы в прямом понимании этого термина, не может оцениваться конкретными коммерческими результатами. Эффективная политика PR -- это обеспечение благополучия организации ГТК как в ближайшем, так и в более отдаленном будущем.

Продажи туристического продукта -- сложный и многофакторный процесс, в котором задействованы клиенты и менеджеры.

При этом главным лицом, представляющим фирму, безусловно, выступает менеджер. Именно от его талантов зависит вероятность положительного исхода продажи, а также темпы роста не только самих продаж, но и базы постоянных клиентов фирмы.

Изучение и внедрение в повседневную практику принципов клиент-ориентированности должны стать традиционными для всех желающих добиться успеха туристических агентств.

Клиентская ориентированность туристической фирмы рассматривается как набор определенных рекомендаций, принципов и правил организации обслуживания современных клиентов в важнейших контактных точках -- звонок по телефону, личная продажа, формирование клиентской лояльности. Рассматривается также особенность восприятия туристического продукта клиентами, типажи клиентов и особенности организации обслуживания клиентов каждого типа, и система организации и поддержания клиент-ориентированности в работе туристического агентства.

Целями управления персоналом предприятия (организации) являются:

-повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

-повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

-обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Задача руководителей - научить своих работников ведению грамотной продажи, правильному поведению в отношениях с клиентами, а так же создать такую атмосферу и мотивацию в коллективе, которая способствовала бы профессиональному росту работников, стимулировала бы их на очередные подвиги в деле саморазвития и самообразования.

2. Технико-экономический анализ деятельности туристической фирмы 'Ника-тур'

2.1 Анализ рынка туристских услуг

Общее представление о происходящих в сфере туризма процессах дают статистические сведения. Доля туризма в ВВП составляет 6,6 %, тогда как средний по миру показатель - 9,7 %. Из всех видов организованного туризма наиболее распространенным для России по числу туристов является внутренний туризм, по обороту (общая стоимость проданных путевок) - выездной. Тенденция последних лет была - уверенный рост.

Ситуация на туристском рынке изменилась в связи с кризисом.

За октябрь-ноябрь-декабрь 2008 года по сравнению с аналогичным периодом 2007 года более всего 'пострадали' Египет и ОАЭ. - Согласно опросу среди крупнейших операторов-членов АТОР, спад на этих направлениях составил 29-35%. Пик падения пришелся на ноябрь 2008 г., сообщил глава Ростуризма. А среди экзотических направлений в числе лидеров по снижению спроса оказался Таиланд. Поток в эту страну из России упал на 20%. Однако это падение объясняется не только кризисом, но и политическими волнениями в этой стране. Однако в целом на экзотических направлениях значительного снижения спроса не зафиксировано: оно не превысило 5%. Среди европейских направлений самое заметное снижение интереса россиян испытала Чехия - спрос на путевки туда упали на 15-30%.

Спад вообще не коснулся целого ряда относительно дорогих направлений. В частности, спрос на горнолыжные программы в альпийских странах - Австрии, Италии, Франции, Швейцарии - вырос в среднем на 10-15% Когда финансовый кризис уже добрался до России, рынок выездного туризма в России упал на 20-30%.

За год число турфирм сократилось приблизительно на 10%.

Значительно лучшая картина сложилась в сфере внутреннего туризма.

В 2009 году внутренний туристический поток, по данным Ростуризма, увеличился на 9,5% по сравнению с 2008 годом и составил 34,5 млн человек. При этом средние расходы одного российского туриста на поездку внутри страны составили 28,7 тыс. руб.

Вместе с тем, по оценке заместителя руководителя Федерального агентства по туризму Евгения Писаревского, туристический потенциал России используется лишь на 20%.

Действительно, в Венгрии, например, более 40% фермерских хозяйств задействованы в сельском туризме. Доля сельских гостиниц по отношению к общему количеству средств размещения в Венгрии составляет 5%. В Чехии около 20-25% населения занято в сфере туризма. В Австрии, несмотря на незначительную роль сельского туризма по сравнению с горнолыжным, культурно-познавательным или оздоровительным, 10% фермерских хозяйств получают дополнительные доходы благодаря организации туризма в сельской местности. В альпийских районах эта доля составляет 31,6%.

В целом, доля экопутешествий в Европе составляет около 20% от всех туристических услуг, а темпы ежегодного прироста в этой сфере туризма достигают 30 процентов. И неслучайно, что в европейских странах развитие сельского туризма рассматривается как социальная программа для поддержки фермерских и крестьянских хозяйств в свободное от сельскохозяйственных работ время. В России же картина иная. Например, даже в развитой, по российским меркам, Ленинградской области в туристической сфере заняты: по официальным данным - 1% населения, по неофициальным - 5%. А ведь это огромная территория, равная по площади Австрии и Чехии вместе взятым. Финская компания Holiday Club Resorts Oy, развивающая сеть курортов и spa-центров, намерена открыть порядка пяти своих объектов на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области. SRV Group планирует строительство МФК, по проекту предполагается гостиница на 625 номеров. Если учитывать все средства размещения в городе, то по данным информационно-аналитического проекта hotelstat.ru в Санкт-Петербурге насчитывается более 700 гостиниц общим номерным фондом более 27 000 номеров, включая пансионаты, санатории, мини-отели и ведомственные гостиницы города. Одним из показателей, характеризующих степень развития рынка гостеприимства региона, является уровень обеспеченности гостиничными номерами на 1000 жителей. Согласной европейским нормам данный показатель должен находиться на уровне 9-11 номеров. В Санкт-Петербурге, данный показатель находится на уровне 6 номера на 1000 жителей.

Рис 2.1 Динамика рынка качественных гостиниц (3-4-5*), номерной фонд

По данным Комитета по инвестициям, в 2009 г. в Санкт-Петербурге побывало 4,8 млн туристов, в том числе 2,3 млн иностранных (в 2008 году - 2,4 млн иностранных туристов). Общее количество туристов по сравнению с предыдущим годом увеличилось за счет развития внутреннего туризма.

Кризис 'бьет' по всем, но меньше потрясений испытывают те, кто был к нему готов. Компании, умеющие оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, оказались в более выигрышном положении.

2.2 Общая характеристика предприятия

Компания 'Ника-тур' - туроператор, создана профессионалами туристического бизнеса и определившая своей основной задачей предоставление высококачественного сервиса в сфере туризма и продажи авиабилетов для корпоративных клиентов и индивидуальных заказчиков. Офис турфирмы расположен в Москве, оборудован современной офисной техникой, компьютерами, с выделенной линией Интернета, оформлен рекламными материалами. Турфирма 'Ника-тур' имеет сайт в интернете, где по запросу посетители сайта могут узнать всю информацию о компании:

Турфирма имеет три независимые глобальные системы бронирования 'Амадеус', 'Габриэль' и 'Сирена' позволяют компании в режиме реального времени предоставлять клиентам исчерпывающую и точную информацию, связанную с планированием маршрута и бронированием авиабилетов.

Доступ к системе бронирования железнодорожных билетов 'Экспресс-2' позволяет предоставлять оперативную информацию по расписанию и наличию мест на поезда по России и СНГ. Продажа железнодорожных билетов осуществляется с минимальным комиссионным сбором. Фирма начала свою деятельность с апреля 2005 года. Первоначально занималась продажей туров массовых направлений (Турция, Египет) с целью пляжного отдыха. С 2007 года фирма также предлагает и туры по странам Европы.

Анализ организационной структуры управления в туристической компании 'Ника-тур'.

/

Рис. 2.2 Организационная структура управления в туристической компании 'Ника-тур'

Должностные инструкции директора:

-умение руководить коллективом;

- разработка концепции продвижения и развития турфирмы

(может быть поставлена задача организации бизнеса с нуля);

- ведение официальной переписки с партнерами;

- проведение маркетинговых исследований на туристском рынке для получения конкурентоспособных цен;

- участие в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;

- принимать участие в разработке рекламы фирмы;

- контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего персонала в целом;

- давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки;

- своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету при работе с организациями;

- при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы.

Директор несет ответственность:

- за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязательств;

- за неисполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

- за сохранность вверенной ему документации фирмы;

- за сохранность вверенного ему имущества;

- за разглашение коммерческой тайны фирмы;

- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, кроме случаев, предусмотренных действующих законодательством.

Бухгалтер должен отражать все денежные операции фирмы, консультировать руководство по вопросам налогообложения, составлять отчеты, отражающие результаты деятельности фирмы, знать все особенности ведения бухучета в туристическом бизнесе.

Менеджер - основное звено турфирмы. Менеджер должен иметь:

- уверенные знания основных направлений, курортов;

- отличное знание отельной базы массовых направлений;

- знание техник продаж и грамотное их применение на практике;

- высокоразвитые коммуникативные навыки, грамотная речь;

- уверенное знание специальных программ, хорошее владение ПК и офисной техникой.

- консультирование клиентов, поиск и подбор туров по различным направлениям, визовое оформление, ведение отчетности, подготовка и оформление документов.

Управленческий процесс осуществляется в туристской фирме 'Ника-тур' в рамках структуры управления, которая определяется как линейная.

В управленческой структуре просматривается действие принципа единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Линейная структура логически является более определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Как и любая структура управления она имеет свои преимущества и недостатки, указанные в таблице 2.1

Таблица 2.1 Преимущества и недостатки линейной структуры управления.

По результатам анализа действующей организационной структуры управления выявлен ряд негативных моментов, которые отражены в таблице 2.2.

Таблица 2.2. Основные 'разрывы' в организационной структуре ООО 'Ника-тур'

Как следует из данных таблицы, реорганизация системы управления необходима, для того, чтобы исключить: дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от ответственности решения вопросов всех сотрудников.

Исходя из результатов анализа организационной структуры фирмы, можно сделать обобщающий вывод, что данная организационная структура отвечала задачам фирмы на начальном этапе ее становления - охватить основные перспективные рынки. По мере же развития фирмы, выхода на новые рынки и увеличения объемов оборота, увеличения объемов обрабатываемой информации нарастает потребность в корректировке данной структуры, выделения в отдельные направления деятельности по маркетингу, по организации связей с общественностью, более рационального распределения функциональных обязанностей и нагрузки на сотрудников.

Товарная политика

Сегментация рынка - это разделение рынка на части (сегменты), по многочисленным признакам, например по общности требований потребителей, по возрасту, по географическому признаку и т.д..

По типу отдыха турфирма 'Ника-тур' разрабатывает и реализует турпродукты в экскурсионном и оздоровительном сегментах.

По возрастному признаку охватывает все возраста: в том числе детский и молодежный.

Другим наиболее значимым критерием для сегментации является средняя стоимость тура. На сегодняшний день на российском рынке отчетливо выделяются два основных сегмента по этому критерию:

'Дешевый отдых'. Стоимость путевки до 1000 долларов. Целевая аудитория - люди с доходом от 300 до 800 долларов на члена семьи.

'Дорогой отдых'. Стоимость путевки свыше 1000 долларов. Целевая аудитория - люди с доходом свыше 1000 долларов на одного члена семьи.

Турфирма 'Ника-тур' позиционируется в сегменте 'Дешевого отдыха'

( средняя стоимость тура 600 долларов ).

Компания активно занимается детским отдыхом -Подмосковье, Крым, Польша, Болгария, Венгрия ; многочисленные молодежные лагеря .

Для старшего возраста большое количество экскурсионных программ с посещением многих городов, музеев, с отдыхом на море.

Оздоровительный туризм с использованием природных источников,. SPA-центры .

По сегменту внутреннего и въездного туризма организуются поездки:

-туры для групп по России и Золотому Кольцу

- регулярные туры по России и Золотому Кольцу

- туры в Санкт-Петербург

- прием в Москве

- однодневные экскурсии

Вся эта информация размещена на сайте компании в многочисленных открывающихся окнах. Сайт сделан профессионально. Запросы можно делать с 'разных сторон': город, вид отдыха, по ключевому слову, и т.д.

В процентном соотношении поездки распределены: детский отдых - 10%, молодежный - 12%, экскурсионный (в основном это автобусные туры включающие несколько стран) - 24%, пляжный отдых ( в основном Турция, Египет) - 48%, поездки с целью оздоровления - 6%

Рис. 2.3 Структура товарного пакета по видам туризма.

2.3 Стандартизация и сертификация в туризме

Турфирма 'Ника-тур' имеет сертификат качества, разрабатывает поездки в соответствии со стандартами.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются стандартизация и сертификация в туризме.

Стандарты туристского обслуживания составляют часть государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма, гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Цели стандартизации в сфере туристского бизнеса заключаются в обеспечении заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защиты интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В соответствии с Федеральным законом 'О техническом регулировании' от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются, характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ представляет собой один из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов и потребителей туристских услуг.

Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.

Объект стандартизации -- услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К последним относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие предприятия, услуги которых относятся к сфере материальных услуг (транспортные компании, предприятия питания и др.).

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные стандарты, национальные стандарты других стран, а также правила Европейской

законодательной комиссии и других международных организаций.

Базу стандартизации в сфере туризма и гостиничного хозяйства Российской Федерации в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ Р 50690--2000 'Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования';

ГОСТ Р 50681--94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг';

ГОСТ Р 50644--94 'Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов';

ГОСТ Р 50646--94 'Услуги населению. Термины и определения';

ГОСТ Р 50691-94 'Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)',

ГОСТ Р 51185--98 'Туристские услуги. Средства размещения. Oбщие требования'.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р 50681--94 ' Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг' проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

* установление нормируемых характеристик услуги;

* разработка технологической документации;

* определение методов контроля качества;

* анализ проекта, утверждение проекта.

Непосредственно проектирование услуги 'Туристское путешествие' включает в себя такие пункты, как:

* описание маршрута путешествия;

* перечень туристских предприятий -- исполнителей услуги;

* период предоставления туров каждым предприятием-исполнителем;

* состав экскурсий и достопримечательных объектов;

* продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

* число туристов, участвующих в путешествии;

* вид транспортного обслуживания для внутримаршрутных перевозок;

* потребность в кадрах для данного путешествия;

* характеристику рекламной кампании и др.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что качество и надежность турпродукта в значительной степени определяются технологиями, используемыми туристскими предприятиями.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц представляет собой один из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, позволяющих объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации 'О техническом регулировании' от 27 декабря 2002г. № 184-ф3, а также рядом других нормативных документов.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации соответствия уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, Федеральное агентство по физической культуре, спорту и туризму, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Функции органов по сертификации выполняют организации, имеющие в штате профессионально подготовленных государственных экспертов и аккредитованные по правилам Госстандарта России, т.е. прошедшие государственную регистрацию.

Исполнители туристских услуг в системе обязаны применять знак соответствия путем простановки его на сопроводительной документации (путевки, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах.

Таким образом, стандартизация и сертификация в деятельности туристских фирм и оказываемых ими услугах играют огромную роль в борьбе с недобросовестной конкуренцией, которая наносит ущерб всей отрасли, делая ее менее привлекательной для российских и зарубежных потребителей.

2.4 Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия за два последних года

Таблица 2.3. Основные технико-экономические показатели деятельности туристической компании 'Ника-тур' за 2008-2009 гг.

Исходя из результатов анализа, очевидно, что за отчетный период в деятельности предприятия наметилось некоторое ухудшение по ряду показателей. Это связано с уменьшением числа поездок на зарубежные курорты. Часть потенциальных клиентов предпочли отдыхать внутри страны или отказаться от поездки вообще. Следовательно, надо проанализировать деятельность фирмы и определить мероприятия с целью повышения ее конкурентоспособности и, соответственно, защищенности от кризисных ситуаций в экономике.

Конкурентоспособность определяется с использованием результатов сопоставлений как предприятий, так и их товаров и услуг;

Сопоставление экономических объектов в процессе сравнительного анализа конкурентоспособности должно удовлетворять требованиям полноты и корректности.

Анализ конкурентов представлен в таблице 2.4.

Таблица 2.4. Основные конкуренты ООО 'Ника-тур '

Анализируя таблицу, мы видим, что важным фактором повышения конкурентоспособности является активное использование сети Интернет, постоянный мониторинг рынка, с целью выявления новых предложений, опрос потребителей, разветвленные каналы продаж, объединения ведущих туроператоров в ассоциации и блоки. Основная масса конкурентов имеет высокий уровень качества обслуживания, главным образом, за счет большого числа турагентов, пользующихся системами льгот, активной рекламы и более низких цен, которые компенсируются за счет больших объемов продаж.

Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает следующие преимущества:

увеличение объемов продаж туристических услуг;

проведение информационной, консультационной работы с клиентами;

сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;

выход на новые туристские рынки.

Преимущества сотрудничества для турагента состоят в следующем:

расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных

по содержанию и качеству турпродуктах;

обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Условно агентская сеть туроператора может иметь следующую схему: туроператор -- турагентство -- турист.

2.5 Особенности договорных отношений туроператора и турагента и расчета с туристами

Особенности договорных отношений туроператора и турагента

Законодательство требует оформлять сделки между юридическими лицами только в письменной форме - путём заключения между ними договоров.

В зависимости от договора с туроператором турагент должен строить свои отношения с туристами. Обычно туроператоры размещают договоры на своих сайтах в свободном доступе.

Многие туроператоры защищают свой договор, размещённый на сайте, от внесения в его текст изменений. При этом обычно доступными для редактирования оставляют те поля договора, которые должен заполнить турагент. Это позволяет туроператору надеяться, что турагент не станет вносить в типовой договор какие-либо несанкционированные изменения.

туроператор должен обладать установленным законом финансовым обеспечением. В качестве него могут выступать:

· договор страхования гражданской ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение им обязательств по договору о реализации туристского продукта;

· банковская гарантия исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

- Реестровый номер. Вам необходимо сообщить его туристу при продаже тура

- ОГРН и ИНН. Каждый из этих номеров однозначно определяет туроператора, как юридическое лицо

- Размер финансового обеспечения. В свете последних изменений законодательства, он не может быть меньше 30 млн. руб. для туроператоров выездного туризма, 10 млн. руб. для туроператоров въездного туризма и 500 тыс. руб. для туроператоров внутреннего туризма.

- Сфера туроператорской деятельности. Это может быть международный въездной туризм, международный выездной туризм и внутренний туризм.

- Номер, дата и срок действия договора финобеспечения, наименование, место нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей его туроператору. Все эти данные должны быть сообщены туристу.

- Агентский договор. В рамках этого вида сделки турагент обязуется за вознаграждение совершать по поручению туроператора юридические и иные действия (продвижение и реализацию туристского продукта) от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора.

Дилер должен стать агентом не у туроператора, а у самого туриста. Для этого договор с туристом должен предусматривать, что дилер по поручению туриста за вознаграждение, уплачиваемое этим туристом, приобретает для него турпродукт у туроператора. Время от времени приходится встречать разновидность этих отношений: договор оказания дилером туристу услуг по бронированию тура.

Туроператор включает в договор пункт, согласно которому расходы, совершаемые агентом за счет принципала, должны быть предварительно согласованы с ним.

Если турагент реализовал турпродукт по цене, превышающей цену, назначенную туроператором, то возникает дополнительная выгода. Если иное не установлено договором, она должна распределяться поровну между туроператором и турагентом. Обычно туроператор в договоре предусматривает условие, согласно которому дополнительная выгода остаётся в распоряжении турагента в полном объёме.

Если турагент имеет собственную агентскую сеть (субагентов) и планирует реализовывать турпродукт с её помощью, то ему необходимо убедиться, что в договоре между ним и туроператором нет запрета на заключение субагентских договоров.

Документом, подтверждающим выполнение турагентом возложенного на него поручения реализовать турпродукт, является отчёт турагента. Если у туроператора есть возражения по отчёту, он должен сообщить их турагенту в течение срока, установленного договором. В случае отсутствия в договоре такого срока, он составляет 30 дней. Отсутствие возражений туроператора в установленный срок даёт турагенту право считать поручение исполненным. Именно в это время у него возникает право собственности на агентское вознаграждение и дополнительную выгоду. Это важно при исполнении обязанностей налогоплательщика, в т.ч. и для турфирм, применяющих для учёта доходов кассовый метод. Обычно в договоре туроператор предусматривает и срок представления ему турагентом отчёта. В зависимости от выбранной туроператором учётной политики он, как правило, составляет от 5 до 15 дней от даты исполнения турагентом поручения или от начала месяца, следующего за месяцем, в котором поручение было исполнено. При этом различные туроператоры принимают в качестве даты исполнения поручения: - дату начала тура, дату завершения тура, - дату заключения договора с туристом,- дату оплаты тура турагентом туроператору, или - дату оплаты тура туристом турагенту и т.д.

Зачастую туроператор предусматривает в договоре с турагентом жёсткие неустойки при отказе туриста от турпродукта или изменении туристом турпродукта. При этом туроператор совершенно не учитывает характер сделки с турагентом, а также тот факт, что конечным потребителем его турпродукта, как правило, являются физические лица. Законом определено, что неустойка (пеня, штраф) является способом обеспечения исполнения турагентом своих обязательств по договору с туроператором. Если обязательства по реализации турпродукта исполнены турагентом надлежащим образом, то никакая неустойка к нему применена быть не может. Более того, она не может быть применена и к туристу, поскольку тот находится под защитой Закона 'О защите прав потребителей'. Поэтому максимум, на что законно может рассчитывать туроператор - невыплата турагенту вознаграждения и удержание с туриста фактически понесённых туроператором затрат. Проблема заключается в том, что турист обращается с требованием о возврате средств чаще всего не к туроператору, а к турагенту. При этом суды обязывают турагента вернуть туристу все полученные от него в оплату тура деньги, за исключением подтвержденных затрат турагента, к которым не относят неустойку туроператора. В итоге страдает агент. Каков же выход для него? Их два: либо оплачивать неустойку туроператора за свой счёт, либо потребовать от него возврата необоснованно удержанных средств (вплоть до подачи судебного иска). На практике не приходилось встречать турагентов, воспользовавшихся вторым выходом. Однако хочется верить, что прецедент рано или поздно все-таки будет создан, поскольку имеет все шансы на успех.

В заключение следует также сказать, что любые обязательства сторон, предусмотренные договором, которые не подкреплены санкциями за их невыполнение или ненадлежащее выполнение, в большинстве случаев остаются лишь пустым звуком. Это следует помнить и туроператору, и турагенту.

Особенности расчетов с туристами

Абсолютное большинство туристических фирм реализует турпродукты физическим лицам-туристам, являющимся конечными потребителями туруслуг. Лишь незначительная часть турфирм работает с юридическими лицами-заказчиками. В этой связи часто возникают вопросы, связанные с правильным и удобным для турфирмы способом приёма оплаты за турпродукт у населения. Чтобы выбрать приемлемый для себя способ оплаты турпродукта, организация должна представлять, какие способы расчётов в принципе допустимы между физическими и юридическими лицами, порядок их осуществления, а также присущие им достоинства и недостатки.

Законодательство допускает оплату потребителем турпродукта как в наличной, так и в безналичной форме. При этом порядок и сроки оплаты должны быть указаны в договоре турфирмы с туристом. С учётом особенностей комплекса услуг, входящих в турпродукт, необходимо также предусмотреть в этом договоре предоплату услуг туристом. В свете вышеизложенного и следует рассматривать способы расчётов.

Оплата наличными в собственную кассу - классический способ расчётов между юридическими лицами и потребителями их услуг. Необходимо помнить, что порядок ведения кассовых операций предприятиями и организациями введён ЦБ РФ и, помимо прочего, регламентирует приём, выдачу, хранение наличных денег, оформление кассовых документов, а также рекомендации по обеспечению сохранности денежных средств и требования по оборудованию помещений касс предприятий. Нарушение положений этого документа может повлечь за собой административную ответственность. К существенным недостаткам такого способа следует также отнести возможность приёма в оплату турпродукта только сумм в валюте Российской Федерации (в рублях). Приём от туристов-резидентов в кассу предприятия в оплату турпродукта иностранной валюты не допускается и преследуется по закону.

Говоря о расчётах с туристами наличными деньгами через собственную кассу, нельзя не остановиться более подробно на вопросах применения турфирмой контрольно-кассовой техники и бланков строгой отчётности. Законодательством предусмотрено, что все организации и индивидуальные предприниматели на территории России обязаны использовать контрольно-кассовую технику при осуществлении ими наличных денежных расчётов и расчётов с использованием платёжных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг. Однако закон разрешает осуществлять наличные расчёты и без применения ККТ при условии выдачи соответствующих бланков строгой отчётности порядком, установленным Правительством РФ.

Для случая реализации турпродукта в качестве БСО утверждён бланк 'Туристская путёвка'. Использование этого бланка удобно далеко не всегда. Например, он прямо не предусматривает возможности расчёта за турпродукт в несколько этапов (частями). Налоговые органы в этом случае рекомендуют предоплату оформлять через ККМ, а на этапе окончательного расчёта проводить возврат всех предварительных платежей с одновременным оформлением туристской путёвки на полную сумму. Разумеется, при таком порядке использование БСО вместо ККТ просто не имеет смысла. Можно использовать для каждой части многоэтапного платежа отдельный БСО 'Туристская путёвка'. Каждый бланк при этом в поле 'Оплачено' будет содержать сумму, полученную от клиента на соответствующем этапе платежа. Т.е. при многоэтапном платеже за тур у Вас будет несколько БСО к одному договору, общая сумма оплаты по которым должна быть равна цене турпродукта. Не предусмотрен этим бланком прямо и вариант расчётов, когда часть суммы поступает наличными, а часть - безналичным порядком (не по платёжной карте). По аналогии с многоэтапным платежом, в этом случае в поле 'Оплачено' БСО указывать только сумму, полученную наличными и/или по банковской карте. А подтверждением безналичного платежа будут являться соответствующие документы банка. Если Вы пользуетесь БСО, то Вам необходимо соблюсти порядок их учета, хранения и использования.

В последнее время бурно развиваются расчёты с туристами посредством платёжных карт (эквайринг). С точки зрения использования ККТ и БСО эквайринг приравнен к расчётам наличными деньгами. Т.е. при оформлении платежа туристу должен выдаваться кассовый чек или заполненный бланк 'Туристская путёвка' (в бланке для отражения подобных операций предусмотрено соответствующее поле) на всю списанную с его карточного счёта сумму. Фактически же деньги поступают безналичным порядком на банковский счёт турфирмы По договору эквайринга банк обеспечит Вас (бесплатно, на условиях аренды или на условиях купли-продажи) POS-терминалом (для электронного списания средств с карточек) и/или импринтером (для механического списания средств). Последний обычно бывает необходим при отключении электроэнергии или проблемах со связью. В дальнейшем банк будет перечислять на указанный Вами банковский счёт суммы, списанные с карточек клиентов. При этом банк будет взимать с Вас платёж за свои услуги, выраженный, как правило, в процентах от списанной с карточки суммы. По опыту, этот процент для разных банков, платёжных систем и видов карт находится в пределах 1,5 - 4% (обычно около 2%). Если брать сектор VIP-туризма, то его вообще нельзя представить себе без эквайринга. Можно порекомендовать по договору с банком установить в Вашем офисе банкомат для снятия наличных с платёжных карт клиентов. В этом случае процент за обналичивание своих денег будут уплачивать они. Правда, если через этот банкомат не будет обеспечен достаточный оборот, банк, скорее всего, потребует от Вас доплачивать за нахождение его банкомата у Вас в офисе.

Оплата услуг турфирмы физическим лицом платёжным поручением - достаточно редкое явление. Но, тем не менее, такая форма расчётов вполне имеет право на существование. Чаще всего она применяется, когда турист и турфирма территориально удалены друг от друга, что затрудняет внесение туристом платежа наличными деньгами. Необходимо учитывать, что плательщик может отозвать своё платёжное поручение (если оно не было ещё исполнено). При недостаточности средств на счёте плательщика для исполнения его платёжного поручения оно может быть принято банком, но не исполнено им или исполнено только частично (с помещением в картотеку неисполненных документов). Турист может совершить платёж двумя методами: со своего банковского счёта и без открытия такового. В любом случае фамилия плательщика и назначение платежа будут указаны в полученной Вами платёжке, что позволит чётко идентифицировать поступившие средства. Однако не следует забывать, что для своевременного получения денег Вы должны позаботиться о том, чтобы клиенту были известны Ваши правильные банковские реквизиты. Обычно достаточно указать их в договоре с туристом или в выставленном ему счёте. Расчёты платёжными поручениями могут эффективно применяться турфирмой вместо расчётов наличными, если рядом с её офисом находится офис банка. В этом случае целесообразно договориться с этим банком о приёме им платежей туристов для перечисления на счёт турфирмы. В крупных турфирмах часто используются расчёты с туристами через операционную кассу банка, находящуюся в офисе турфирмы. Для организации таких расчётов необходимо достигнуть с банком договорённости о создании на Вашей территории оперкассы. За функционирование оперкассы банк будет взимать оплату. Эта оплата, в зависимости от договорённости, может взиматься либо с турфирмы, либо с плательщиков-туристов. С туристов оплата может взиматься банком в виде процента от суммы платежа (о чём они должны быть предупреждены менеджером турфирмы). Это фактически увеличивает стоимость тура для туриста на величину такого процента, что не всегда приемлемо для турфирмы. Поэтому, как правило, расходы по оперкассе турфирма берёт на себя. Технология оплаты через оперкассу следующая: турист получает у менеджера турфирмы счёт на оплату тура, предъявляет его в оперкассу, вносит в неё деньги (при этом возможно внесение не только валюты РФ, но и иностранной валюты), банк принимает деньги, при необходимости конвертирует инвалюту в рубли и перечисляет их на Ваш банковский счёт, а клиенту выдаёт банковские документы, подтверждающие платёж. При этом в зависимости от особенностей данного конкретного платежа оплата может осуществляться как с открытием, так и без открытия туристу счёта в банке. В связи с возможностью совершения оперкассой валютообменных операций необходимо достигнуть с банком соглашения о курсе, по которому будет осуществляться обмен иностранной валюты, вносимой плательщиком, на валюту РФ. Он может быть равен курсу ЦБ РФ или внутреннему курсу банка. В первом случае, как правило, Вам придётся самим возмещать банку разницу между его внутренним курсом и курсом ЦБ РФ, что повлечёт дополнительные расходы. Поэтому, на мой взгляд, целесообразно позволить банкирам менять валюту по их внутреннему курсу (расходы по обмену валют в этом случае несёт Ваш клиент, но никто не заставляет его платить инвалютой). Основными преимуществами использования в расчётах с туристами оперкассы, являются обособленность её территории, (при проверке Вас соответствующими органами они должны иметь отдельное предписание на проверку оперкассы, ведь она - другое юридическое лицо), возможность обслуживать клиентов при фактической оплате ими инвалютой или смешанным валютно-рублёвым платежом (банки обычно имеют лицензию на работу с иностранной валютой, но уточнить это не помешает), возможный отказ от содержания собственной кассы (эта экономия должна быть учтена при финансовом обосновании целесообразности оперкассы), возможность обслуживания одной оперкассой нескольких юридических лиц, расположенных рядом (соответствующее разделение между ними затрат по оперкассе и экономия каждого из них на собственной кассе). Кроме того, в оперкассе могут обслуживаться и клиенты с платёжными картами. Правда, не в варианте эквайринга, а в варианте снятия наличных со своего карточного счёта (за стандартную плату) и последующего их внесения в оплату турпродукта (расходы по платежу несёт не турфирма, а сам держатель карты). Помимо сказанного, немаловажным является тот факт, что турфирма может быть уверена в получении оплаты, не дожидаясь фактического поступления денег на свой счёт. Т.е. может спокойно выдавать туристам документы на тур на основании документа оперкассы, подтверждающего платёж. Более того, не лишним будет знать, что такой порядок закреплён законодательно. Как показывает опыт, для многих турфирм эти преимущества перевешивают высокую стоимость оперкассы.

Относительно недавно у турфирм появился ещё один законный способ расчётов с туристами - через платёжных агентов. Для организации этого способа расчётов Вы можете заключить с агентом договор, на основании которого он будет принимать от физических лиц наличные деньги и перечислять их на Ваш счёт. Для получения права заниматься указанной деятельностью оператор по приёму платежей должен быть соответствующим образом зарегистрирован в Федеральной службе по финансовому мониторингу. Определённый интерес для некоторых турфирм могут представлять также расчёты векселями. Простой вексель является ценной бумагой, удостоверяющей ничем не обусловленное обязательство векселедателя (туриста) выплатить по наступлении предусмотренного векселем срока полученные взаймы денежные суммы. Отношения сторон по векселю регулируются отдельным законом. Требования к оформлению векселя и дальнейшему его обращению давно и чётко регламентированы. Суть вексельной формы расчётов заключается в том, что в оплату тура турист выдаёт турфирме не деньги, а вексель. Вексель передаётся по акту, никаких других документов (чеки ККМ, БСО и т.п.) не оформляется. При этом в момент его передачи все обязательства туриста по оплате турпродукта считаются исполненными и между ним и турфирмой остаются только отношения, связанные с векселем. В указанный на векселе срок и в указанном на нём месте турист-векселедатель обязан уплатить турфирме-векселедержателю указанную на векселе сумму. Поскольку передача этой суммы не является оплатой товаров, работ или услуг, при её получении турфирме также не следует оформлять чек ККМ, БСО или что-то подобное, а достаточно вернуть сам вексель и составить об этом акт. Помимо прочего, изготовление векселя не требует почти никаких затрат. В качестве характерной особенности векселя следует указать способность его быть платёжным средством в Ваших расчётах с третьими лицами.

Существуют и другие, менее распространённые способы расчётов (почтовые переводы, наложенный платёж и др.). В целом, используемые турфирмой способы расчётов должны соответствовать законодательству, быть экономичными, надёжными, способствовать привлечению и удержанию клиентов (удобством совершения платежа), а также быть простыми и понятными как для плательщика, так и для получателя средств.

2.6 Выводы по аналитической части

1. Недостаточно уделяется внимания такому важному сегменту покупателей как корпоративные клиенты.

2. Турфирма 'Ника-тур' имеет хорошо организованные туры, с интересной программой. Немного смущают автобусные переезды (до 650 км за один раз).

3. Недостаточно уделяется внимания рекламе. Реально размещена реклама только в специализированных журналах.

4. Название фирмы и ее логотип мало известны.

5. Плохо развита сбытовая сеть, отсутствует собственная сеть турагенств.

6. Директор не может полноценно выполнять всю работу по маркетингу: необходимо постоянно отслеживать изменения на рынке туризма и обеспечивать конкурентоспособность каждому турпродукту.

7. Мало уделяется внимания проблеме увеличения объема продаж.

8. Недостаточно полно разработана система поощрений для постоянных покупателей и для наиболее успешных менеджеров.

3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности туристической компании 'Ника-тур'

3.1 Предложения по улучшению деятельности предприятия

1. В штате необходимо иметь маркетолога и специалиста по информационным технологиям.

2. Для увеличения объема продаж организовать продажу турпутевок в кредит и в рассрочку.

3. Улучшить сбытовую политику турфирмы - провести исследование приорететов выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки.

4. Разработать систему бонусов турагентам, скидок постоянным клиентам

5. Разработать и внедрить новый турпродукт, охватывающий большую группу клиентов - корпоративных клиентов.

6. Для повышения профессионального уровня постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам.

7. Разработать систему поощрения успешных менеджеров: повышенный процент с продаж, рекламные туры.

8. Оптимально сокращать себестоимость туристических услуг и продуктов.

3.2 Исследование приоритетов выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии:

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2. Поиск информации.

3. Предпокупочная оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора, это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт (табл. 3.1.)

Таблица 3.1. Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристических организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного туристического продукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами туристического продукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристической организации, друзей и из других источников. Если характеристики туристического продукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами туристического продукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристической организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

3.3 Организация продаж в кредит и в рассрочку

При проведении опросов примерно 20% покупателей выразили желание купить турпоездку в кредит

Поэтому предлагается турфирме 'Ника-тур' для увеличения продаж вести продажу туров в кредит своим клиентам. При такой продаже туристическая организация может заключить договор на продажу тура непосредственно с клиентом, но в случае возникновения проблем с киентом, фирме самостоятельно придется решать их. Поэтому лучше, чтобы турфирма сотрудничала с банком, через который будут производиться расчеты по продаже туристических путевок в кредит.

При такой форме расчетов фирма может самостоятельно оформлять документы для банковского кредита, и туристу удобнее, ведь все необходимые документы на получение кредита рассматриваются непосредственно в турфирме.С туристической фирмой банк может рассчитываться двумя способами:

- перечислить всю стоимость туристической путевки сразу:

- перечислить стоимость тура по частям.

В случае перечисления сразу всей стоимости путевки на расчетный счет туристической фирмы, ей необходимо заключить договор с банком, в котором будет оговорено данное условие. Дальнейшие расчеты с туристом производятся без участия туристической организации.

В данном случае банк взыскивает с туриста проценты за пользование кредитом, так как он инвестирует свои средства единовременно (перечислив на счет туристической фирмы полную стоимость тура), а получает оплату от клиента (туриста) частями в течение установленного времени.

Если туристическая организация самостоятельно заключает договор с туристом, то сначала, клиент обращается в туристическую фирму и выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристической фирмы определяет стоимость тура и заполняет договор по форме, заранее утвержденной банком, далее будущий турист оплачивает первый взнос (в кассу банка или в кассу туристической фирмы, если банк предоставляет ей такую возможность). При этом один экземпляр договора туристическая организация отдает в банк, который перечисляет на ее расчетный счет полную стоимость туристической путевки. Теперь, клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре.

В случае если банк самостоятельно оформляет кредит будущему туристу, то, сначала клиент обращается в туристическую организацию и выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристической фирмы определяет стоимость тура и выписывает клиенту договор. Далее будущий турист предъявляет в банк договор туристической фирмы и пакет необходимых документов для получения кредита.

Если принято решение в пользу клиента, то сотрудник банка оформляет договор с туристом, который вносит первый взнос в кассу банка (если договором не предусмотрена отсрочка по уплате первого взноса), и банк перечисляет всю стоимость тура на расчетный счет туристической организации. Далее клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре с банком.

Другой способ оплаты за туры это рассрочка. Рассрочка - это способ оплаты Туристического продукта, при котором платеж производится не в полной сумме их стоимости, а по частям. При рассрочке платежа между контрагентами возникают заемные обязательства. Первичный взнос за тур оплачивается в туристическую организацию. Сумма, на которую предоставляется рассрочка, оплачивается равными долями ежемесячно на расчетный счет в уполномоченном банке, согласно графику платежей. Следовательно, в стоимость туристической путевки фирма будет закладывать проценты за рассрочку платежа.

3.4 Разработка рекламной компании

Для проведения рекламной кампании турфирма 'Ника-тур' заключает договор с рекламной фирмой, где согласовывает: сроки проведения, бюджет, сроки окончания разработки рекламных материалов и т.д.

В договор, подписанный между рекламодателем и рекламным агентством, в качестве приложения, должен включаться бриф. Бриф (от англ. brief) -- краткая письменная форма согласительного порядка между рекламодателем и рекламистом, в которой прописываются основные параметры будущей рекламной кампании.

Таблица 3.2 Бриф на разработку концепции имиджевой рекламной компании 'Ника-тур '

При проведении рекламной акции необходимо постоянно контролировать ход проекта и подводить промежуточные итоги. Отслеживая промежуточные результаты акции, всегда можно откорректировать ее ход.

Если акция проходит в течение длительного времени, то самый лучший инструмент контроля - это составление еженедельных отчетов. В конце каждой недели необходимо иметь информацию о том, сколько потребителей приобрело или проявило интерес к рекламируемому товару.

Когда проект окончен, необходимо составить финальный отчет и посмотреть, насколько фактические показатели расходятся с плановыми, в какую сторону и почему. Например, продажи выросли не в том объеме, в котором вы планировали. Подробный анализ поможет вам сделать правильные выводы и не повторить подобных ошибок в будущем.

3.5 Использование информационных технологий в туристическом бизнесе

Для формирования конкурентоспособного туристского рынка усилий по развитию только инфраструктуры недостаточно. Необходима разработка долгосрочной информационной кампании, обеспечить показ новых туристских продуктов, распространение более широкой информации о национальных традициях, промыслах и ремеслах, новых музеях и экспозициях, событийных мероприятиях и туристских услугах.

Информатизация - одна из наиболее современных особенностей системы общественных отношений развитых стран. Очевидным является участие в данном процессе и туристического бизнеса. Систему информационных технологий, используемых в туризме, можно представить в составе компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения. При этом отдельные компоненты туристической отрасли взаимосвязаны друг с другом, что позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, делающую туризм еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: 'Мегатек' (программа 'Мастер-тур'), 'Арим-Софт' (программы TurWin, 'Чартер', 'Овир'), 'Само-Софт' (программа 'Само-тур'), 'Туристские технологии' (программа комплексной автоматизации 'Туристский офис'), 'Интур-Софт' (программа 'Интур-Софт'), ANT-Group (сис-тема ANT-Group), 'Рек-Софт' (комплекс 'Эдельвейс', 'Барсум', 'Реконлайн') и др.

Если туристические компании хотят добиваться успеха в эпоху постоянных технологических изменений, то им нужно рассматривать способность к использованию информационных технологий как одно из ключевых умений.

Компьютерные издержки в турфирме 'Ника-тур' составляют 11% в общей структуре постоянных затрат фирмы. Они распределяются следующим образом. Рисунок 3.1. показывает, что наибольшую долю в структуре компьютерных издержек занимают расходы на обновление оборудования - 35% и на оплату услуг специалистов - 30%. Развитие нового программного обеспечения занимает 20% в структуре компьютерных издержек, что находится на среднем уровне по отрасли.

Рис. 3.1. Структура компьютерных издержек ООО 'Ника-тур'' в 2009 г.

Очевидным, в данных обстоятельствах является стремительный рост объемов онлайн-бронирования гостиничных услуг. Так, в 2008 году 90% всех виртуальных заказов в глобальной компьютерной сети приходилось на продажу авиабилетов. В 2009 году ситуация стремительно изменяется. Несмотря на то, что услуги по приобретению авиабилетов в интернете по-прежнему востребованы у туристов, все больше путешественников используют веб-сайты для бронирования номеров в отелях. В начале 2008 г. на долю гостиничных продаж приходилось около 10% от общего объема бронирования туристических порталов, в 2009 году этот показатель увеличился до 25 %. Интернет-магазины стремительно расширяют спектр предложений в этой сфере. Например, на сайте indiatimes.com ежемесячно появляются новые данные о 50-60 индийских отелях, а в первом квартале 2009 года этот веб-ресурс кардинально увеличил количество доступных для бронирования зарубежных гостиниц, предлагая посетителям номера в отелях известных мировых брендов - Hilton, Radisson, Le Meridien (всего порядка 15 тыс. объектов размещения). В настоящее время на indiatimes.com еженедельно совершается около 10 тыс. операций по бронированию туристических услуг, в том числе 2,5 тыс. - в сфере гостиничного бизнеса. Так, 3 тыс. транзакций бронирования услуг отелей были зарегистрированы в октябре 2009 года на сервере Yatra.com. В ноябре эта цифра увеличилась до 5 тыс. броней. Клиенты все чаще бронируют проживание в отелях, что является перспективным направлением для развития бизнеса. На этом сайте в настоящее время путешественникам предлагается для резервирования номера в 70 тыс. гостиницах, в том числе Oberoi, Leela, Starwood.

По мере развития информационных технологий и сети Интернет в части поиска и бронирования туристических услуг, очевидным становиться то, что каждый крупный оператор, работающий на нескольких направлениях, по сути, создает собственную систему поиска и бронирования на своем сайте. Основным инструментом дистрибуции турпродукта для туроператора является собственный веб-сайт. Таким образом, крупные многопрофильные туроператоры, на наш взгляд, в текущей ситуации будут конкурентами поисковых систем или, по крайней мере, интересы туроператоров пересекутся, поскольку предлагаемые операторами и поисковиками услуги похожи. В этой ситуации конкуренция между поисковыми системами вырастет в разы, а передовые технологии - менее затратные и масштабируемые наиболее перспективны и, разумеется, наиболее креативные, предлагающие множество сервисов системы будут востребованы как туристами, так и турагентствами.

Необходима туристическая система, задачей которой является создать современное рабочее место менеджера турфирмы и максимально автоматизировать все внутриофисные процессы, используя новейшие достижения в области информационных технологий.

Программное обеспечение для обзора туристического рынка и быстрого подбора тура клиенту, автоматизация процесса поиска и бронирования тура. Возможности системы: доступ к полной базе ТУРОВ, объединяющей все туроператорские, предложения доступ к полной информации о каждом туре, программе тура, стоимости всех вариантов размещения, SPO туроператора. Возможность выбора тура по любой комбинации параметров, возможность выбора тура одновременно по нескольким курортам, отелям, категориям, питанию, возможность поиска туров по услугам в отеле, возможность сортировки туров по любому из параметров, возможность отбора туров в корзину, доступ к базе ОТЕЛЕЙ по 73 странам мира, доступ к информации по авиаперелетам, расписанию, наличию мест на рейсах, доступ к информации по туроператорам, координаты ТО, списки ТО по странам, списки ТО по отелям и отелей по ТО, доступ к информационной базе по странам, курортам, погоде, визам, паспортам, валюте, посольствам и т.п.

В настоящее время встречается большое многообразие систем бронирования туроператоров. Это связано прежде всего со спецификой туристического продукта, который представляет туроператор для реализации на рынке туристических услуг. Совершенно очевидно, что, например, сложные, комбинированные туры должны продаваться по другой схеме, чем, скажем, массовые направления. Я бы выделил несколько типовых подходов к построению системы бронирования туроператорской компании: Классический вариант: пошаговый вариант бронирования. Бронирование тура или отдельной услуги выполняется пошагово, например, первый шаг - выбор страны, второй - выбор курорта направления, третий - выбор предполагаемой даты заезда и т.д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбинированных туров, где по программе тура есть большой выбор альтернатив. Для примера: если тур в визовую страну, то для кого-то из туристов виза нужна, кому-то нет, какие-то туристы заказывают себе экскурсию, какие-то нет. В этом варианте можно организовать бронирование сложных заявок, когда не все туристы летят одним рейсом, не всем нужен трансфер или страховка и т.д.

Автоматизированная система продажи билетов - предназначена для комплексной автоматизации бизнес-процессов продажи авиабилетов в кассах компании, в том числе забронированных через web-системы.

В настоящее время в США существует 4 основные компьютерные системы резервирования: SABRE, APOLLO, System One, WORLDSPAN. В Европе 2 основные системы - Амадеус и Галилео. Они связаны с одной из 4 американских систем. В Азии наиболее известна ABACUS. В России наиболее известны системы бронирования Сирена, Амадеус, Габриэль.

Другими информационными системами в туризме являются системы резервирования отелей и аренды автомобилей. В отличие от компьютерной системы резервирования они не могут быть использованы агентами напрямую, а только опосредовано через компьютерные системы резервирования и по телефону. Компания Holiday Inns имеет такую систему, называемую Holidex, которая связывает воедино все части этого предприятия и позволяет забронировать место в любом отеле Holiday Inns из любого другого отеля этой гостиничной сети или из одного из региональных офисов по бронированию

Системы резервирования могут принадлежать и использоваться независимыми компаниями индустрии туризма. Например, система UTELL применяется для резервирования мест в различных отелях по всему миру, не принадлежащих к какой-либо гостиничной цепочке. Система Confirm предлагает услуги по резервированию для любых отелей и фирм по аренде автомобилей за соответствующие комиссионные.

Прямая связь внутрифирменных компьютеров и компьютеров системы резервирования позволяет обеспечить большую точность информации, вводимой в систему и сэкономить время на вводе данных.

Автоматизация оперативного и бухгалтерского учета.

В повседневной деятельности турфирме приходится постоянно сталкиваться с вопросами учета и отчетности. Как правило, подобная документация готовится в обычных офисных приложениях, например, в Microsoft Excel. Но даже при средних объемах работы турфирмы без помощи специализированных программ не справиться с обширным потоком информации. Чтобы комплексно решить сложные задачи учета, как для управления турфирмой, так и для сдачи бухгалтерской отчетности, известной IT-компанией '1С-Рарус' (занимающейся автоматизацией предприятий) разработано специализированное типовое решение '1С-Рарус: Турагентство'. Основное преимущество системы - сокращение до минимума ручной работы менеджеров турфирм, отсутствие двойного, а в некоторых случаях и тройного ввода информации.

Эта система используется в турфирме 'Ника тур'.

Рассмотрим более подробно возможности, которые предоставляет система пользователям.

Документооборот

Работа с клиентами начинается с оформления документа 'Заявка на тур'. В него вводятся данные о бронируемом туре, а также сведения по туроператору, клиенту, услугам, срокам и суммам оплаты. В табличной части 'Заявки на тур' можно вводить неограниченное количество туристов. В заявку можно внести и дополнительную информацию - статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении, график оплаты, дополнительные пожелания клиента. Заявка высылается поставщику туруслуг, а после ее подтверждения автоматически выписываются одна или несколько путевок. На выбор предлагается четыре унифицированные формы путевок (Тур-1, Санаторно-курортная, Детская, Форма 2). Открытость и гибкость системы дает возможность настроить любые существующие и дополнительные печатные формы документов. После того как получена полная сумма оплаты за путевки, проводится погашение долга туроператорам. В одном документе 'Отчет комиссионера' имеется возможность охватывать сразу несколько заявок, если, например, расчет происходит в конце отчетного периода. '1С-Рарус: Турагентство' содержит ряд специализированных забалансовых счетов. Их структура ориентирована на детальный аналитический учет деятельности турагентства. Бухгалтерские проводки по балансовым счетам формируются документом 'Отгрузки туруслуг'. Его можно создать автоматически на основании заявки. Благодаря его использованию все поля документа оказываются корректно заполненными, нет двойного ввода информации.

Анализ деятельности компании Программа позволяет в любой момент исследовать текущие финансовые результаты деятельности турагентства с помощью многочисленных отчетов.

Совместимость

В '1С-Рарус: Турагентство' существует возможность обмена данными с программным комплексом 'САМО-ТурАгент' (разработка компании 'САМО-Софт'). Информационный обмен производится с помощью файлов формата XML. Типовое решение '1С-Рарус: Турагентство' работает на основе системы '1С: Предприятие 7.7', компонента 'Бухгалтерский учет', которая включает в себя налоговый учет и отчетность в соответствии с действующим законодательством. Поддержка и сопровождение пользователей системы осуществляются практически во всех городах России благодаря широкой сети партнеров фирмы '1С'.

Проблемы технического оснащения офиса и рабочего места менеджера, которые еще 3-5 лет назад были актуальны большей частью для крупных турфирм, сегодня стали первостепенными для средних и мелких агентств. Интересная деталь - недостаточный базовый уровень подготовки менеджеров по продаже иногда может компенсироваться использованием различного рода справочных систем и систем бронирования, которые содержат необходимую информацию. Использование турфирмами-участниками опроса различных технических и программных средств в повседневной деятельности:

Глобальные системы бронирования - 19,7%

Специализированные программы - 26,3%

Собственное программное обеспечение - 31,6%

Интернет-системы поиска и бронирования туров - 63,4%

Традиционные средства (телефон, факс, электронная почта) - 88,4%

Среди наиболее популярных GDS на первом месте с большим отрывом была указана система Amadeus. Далее следуют Galileo и Sabre, показавшие примерно равные Aa. Среди специализированных программ по широте использования первое место респонденты отдали 'Мастер-туру', второе - 'САМО-тур'. Другие варианты были упомянуты в единичных ответах.

В качестве наиболее часто используемых были названы семь отечественных систем поиска и бронирования.

Туры.ру - 61,8%

Туриндекс - 25,8%

Форос - 24,7%

All SPO - 21,3%

Exat - 15,7%

Top Hotels - 13,5%

Spy Glass - 5,6%

Интерес к подобного рода системам высок как у московских, так и у региональных турфирм. Поэтому растут и требования к их работе. Это не только быстродействие, удобный интерфейс и количество представленных операторских предложений. Сейчас на первые позиции выходят такие показатели, как качество и скорость обновления данных, обеспечение возможности бронирования в режиме реального времени, достоверность и актуальность информации, уровень дополнительного сервиса. В этой нише конкуренция обостряется, с появлением новых систем ситуация может быстро измениться.

Рассмотрим какую пользу может принести автоматизация.

1. Возможность отслеживать должников

Когда несколько менеджеров составляют туры -- без автоматизации не так-то просто оперативно собрать данные, кто и сколько должен за туруслуги.

2. Лёгкость сверки с клиентами и поставщиками

Ситуация, когда у сторон (фирма-поставщик или фирма-клиент) расходятся суммы -- очень распространена. В этой ситуации происходит сверка -- стороны представляют друг другу свои расчёты и вместе ищут ошибку. Без автоматизации такие данные готовятся трудно.

3. Не теряются данные клиентов и поставщиков

В отсутствии автоматизации очень распространёно записывание данных в 'поминальнички' менеджеров -- и если менеджер уехал/заболел/уволился, то найти данные клиентов и поставщиков, с которыми он работал, проблематично

4. Не теряются рабочее время на составление отчётов сотрудников.

Это огромная экономия (оплаченного!) времени сотрудников, вплоть до половины (!) общего оплаченного времени.

5. (в перспективе) Возможность автоматического обмена данными с другими организациями.

Речь идёт, например, об автоматическом заказе тура турагентством у туроператора (или у нескольких операторов), минуя традиционные email/ICQ.

В настоящее время такая практика не развита, но все технологические основы для неё существуют. В ближайшем будущем такая практика станет общепринятой, и не включённые в неё фирмы рискуют остаться на задворках турбизнеса.

Вложения в информационные технологии себя оправдывают, так как результатом является повышение конкурентоспособности и эффективности фирмы.

3.6 Разработка нового турпродукта

Цель дипломного проекта - расширить спектр оказываемых услуг, преследуя, не только финансовые интересы туристской организации, но и стратегические цели по завоеванию перспективной рыночной доли на значимом с точки зрения имиджа сегменте рынка. Сегмент корпоративных клиентов, практически не занят турфирмой Путём заполнения анкетных форм и опроса клиентов было выявлено, что имеется перспектива развития образовательного туризма.

Оценка потенциального спроса и конкурентной ситуации

Курс по изучению английского языка методом 'глубокого погружения' на базе пансионата 'Торбеево озеро' в Московской области специально подобран для корпоративных клиентов, чтобы туристы повысили свой уровень владения языком; но также получить курс тренингов 'успешный менеджер'. Сегмент достаточно обширен, но нам необходимо определить потенциальный спрос, которым будет пользоваться данный турпродукт.

Потенциальными потребителями могут быть люди, в основном отвечающие следующим критериям:

возраст - 19-55 лет;

образование - высшее, незаконченное высшее;

пол - мужской, женский;

занятия - руководители разного звена, студенты ВУЗов, домохозяйки решившие выйти на работу;

доходы - от 1000 долл. в месяц.

Территория охвата - Москва, Московская область, близлежащие области.

Определим конкурентов на этом рынке. В Москве действует много курсов по изучению иностранных языков: при ВУЗах, городские курсы. Туристические фирмы разрабатывают программы изучения иностранных языков, в основном, за рубежом. Большая часть этих курсов рассчитана на детей. Турфирма 'Ника-тур' предполагает разработать тур по изучению английского языка для взрослых, в условиях прекрасной природы, относительно недалеко от дома. Пансионат функционирует круглогодично. Имеет все необходимое и для занятий, и для полноценного отдыха: крытый бассейн, спортивные тренажеры, ресторан и т.д. За два месяца до реального начала работы курсов будет проведена рекламная компания, на которую фирма выделила 124800 рублей и которая включает в себя: радиоролик, два рекламных щита и адресную почтовую рассылку юридическим лицам - потенциальным клиентам. Адресная почтовая рассылка, или как ее еще называют директ мейл (англ. direct mail, прямая почта) - традиционный инструмент директ маркетинга и популярный канал коммуникации с клиентом. Адресная рассылка (direct mail) обладает следующими неоспоримыми преимуществами: низкая стоимость, оперативность и точное соблюдение времени почтовой рассылки, высокая точность результатов адресной рассылки

Таблица 3.3 Категории номеров пансионата 'Торбеево озеро'

Курс включает в себя: изучение иностранного языка (английского) методом 'глубокого погружения', продолжительность - 15 дней, по 6 часов в день, с возможностью общения с носителями языка;

В стоимость турпродукта также входит: трансфер ( комфортабельными автобусами до пансионата и обратно), проживание 15 дней/14ночей, включены: завтрак 14 дней; обед 15 дней; ужин 12 дней; праздничный ужин 2 дня;

Расчет трансфера: (16 руб./км*100км*2 + 100 руб. (простой автобуса)*2) * 4 / 16 человек = 850 рублей - 5% (скидка за организацию постоянной аренды - туда и обратно).

Есть возможность воспользоваться скидками, предоставляемыми оздоровительным комплексом. Отдых от 5 дней и более - скидка 30%.

Таблица 3.4 Планируемый календарный план заезда групп:

Таблица 3.5 Стоимость проживания в планируемые сроки

Прибыль турфирмы 'Ника-тур' рассчитываем в размере 12% от стоимости прохождения данного курса.

Таблица 3.6 Расчёт стоимости курса на одного туриста

Анализ экономической целесообразности продвижения языкового курса

Для расчёта возможных доходов необходимо спрогнозировать количество заездов. Рассмотрим прогнозируемый доход турфирмы 'Ника-тур' в трёх вариантах размещения туристов и заезда групп: реалистичном (80% туристов - 12 человек выбирают двухместное размещение в номерах полулюкс, 4 туриста - одноместное размещение в стандартных номерах) - 3 заезда (№1, №3, №5); пессимистическом (все 16 человек выбирают размещение в номерах полулюкс - двухместное размещение в номере ) - 2 заезда (№3, №5) и оптимистическом (все 16 туристов выбирают одноместное размещение в стандартных номерах) - осуществление всех пяти заездов (№1, №2, №3, №4, №5). Данные об условиях осуществления реалистичного, пессимистического и оптимистического прогноза представлены в таблице 3.7

Таблица 3.7 Данные об условиях осуществления реалистичного, пессимистического и оптимистического прогноза

Таблица 3.8 Прогнозируемый доход турфирмы от продвижения данного курса.

Для того, чтобы рассчитать в каком месяце фирма выйдет на точку безубыточности (доходы покроют расходы турфирмы) необходимо сопоставить доходы и расходы фирмы. При реалистичном прогнозе заезда групп по условию осуществляется 3 заезда, допустим, это будут №1 (02.06. - 17.06.); № 3 (05.07. - 20.07.) и №5 (08.08. - 23.08.).

Рис. 3.1 - График доходов и расходов фирмы 'Ника-тур' при реалистичном прогнозе заезда групп

Таблица 3.9 Денежный поток при реалистичном прогнозе заезда групп

Доходы начинают покрывать расходы в начале августа, турфирма выходит на точку безубыточности, на конец августа валовый доход турфирмы 'Ника-тур' составит 34597,75 рублей.

Денежный поток при пессимистическом прогнозе заезда групп представлен в таблице 3.10

Таблица 3.10 Денежный поток при пессимистическом прогнозе заезда групп

При пессимистическом заезде групп рассматривается один заезд групп в категорию номеров полулюкс - размещение в номере двух человек. Допустим, что это осуществится заезд № 3 (05.07. - 20.07.), заезд №5 (08.08. - 23.08.). Ниже представлен график доходов и расходов при пессимистическом прогнозе заезда групп. Предприятие за эти пять месяцев так и не выйдет на точку безубыточности, доходы так и не покроют расходы, предприятие понесёт незначительные убытки в размере 17 178,69 рублей.

Рис. 3.2 - График доходов и расходов фирмы 'Ника-тур' при пессимистическом прогнозе заезда групп

Денежный поток при оптимистическом прогнозе заезда групп представлен в таблице 3. 11

Таблица 3.11 Денежный поток при оптимистическом прогнозе заезда групп

При оптимистическом заезде групп рассматриваются все пять заездов групп по планируемому календарному плану в категорию номеров стандарт - одноместное размещение в номере

Рис. 3.3 - График доходов и расходов фирмы 'Ника-тур' при оптимистическом прогнозе заезда групп.

Таким образом, рассматривая три варианта прогнозного заезда групп: реалистичный, пессимистический и оптимистический необходимо отметить, что только в первом и третьем варианте предприятие выходит на точку безубыточности, то есть доходы начинают покрывать расходы.

Учитывая насыщенную рекламную компанию и большой интерес на рынке к подобным предложениям, можно предположить, что прогнозируемый заезд групп по календарному плану состоится в полном объёме.

4. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.

Таблица 3.12. Основные технико-экономические показатели деятельности туристической компании 'Ника-тур' за 2009-2010 гг. (проект)

По результатам анализа при выполнении намеченных мероприятий менеджмент турфирмы рассчитывает значительно увеличить объем продаж при незначительном увеличении себестоимости затрат. Что видно из приведенной ниже таблицы:

Рис.3.5 Диаграмма 'Стоимостные показатели'.

Этому также способствовали и внешние условия - начало выхода из кризиса.

Все это приведет к значительному росту рентабельности.

Рис. 3.4 Диаграмма 'Рентабельность'

Заключение

турфирма маркетинговый конкурентоспособность

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Туристический продукт имеет следующие особенности:

· это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами туристского продукта;

· туристические услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов;

· потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления;

· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места его потребления;

· туристский продукт зависит от времени и пространства. Большое значение имеет фактор сезонности.

Для предпринимательской деятельности в индустрии туризма характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Главными задачами анализа конкурентоспособности является:

- оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг),

- изучение факторов, воздействующих на ее уровень,

- разработка мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности.

Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.

В практической части работы был проведен анализ конкурентоспособности туристической фирмы ООО 'Ника-тур'.

По результатам деятельности ООО 'Ника-тур' были рекомендованы следующие мероприятия в целях повышения эффективности деятельности:

- наращивание объемов реализации туристических услуг и продуктов;

- активно разрабатывать новые направления в турбизнесе;

- оптимальное сокращение себестоимости туристических услуг и продуктов;

- повышение производительности труда сотрудников компании.

Рекомендованы мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.

Для устранения выявленных недостатков организационной структуры предприятия необходимо четко разграничить функции и обязанности специалиста по маркетингу и генерального директора. Введение в должность маркетолога специалиста высокой квалификации, профессионала своего дела, что позволит получать более точную, оперативную и качественную информацию, повысить эффективность маркетинговой деятельности предприятия.

Использовать комплексную систему ценообразования, содержащую элементы как затратного метода, так и метода ориентации на цены основных конкурентов и уровень потребительского спроса.

Следовать разработанной системе стимулирования сбыта, направленную на потребителей (туристов) и розничных турагентов.

Активно рекламировать свои турпродукты, поднимать рейтинг своей фирмы.

Для повышения скорости обслуживания клиентов внедрять самые современные туристические информационно-поисковые системы

Все указанные мероприятия позволят повысить конкурентоспособность туристической фирмы ООО 'Ника-тур'.

Список используемой литературы

1. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

2. ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

3. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

4. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 'О защите прав потребителей'

5. 'Об основах туристской деятельности в Российской Федерации' : федеральный закон №132-ФЗ Проспект 2010г

6. Ирина Зыкова Комментарий к Федеральному закону 'Об основах туристской деятельности в Российской Федерации' -М.:Ось-89, 2007.

7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов.// 2-е издание Ростов-на-Дону Феникс, 2010.

8. Ника Савельева Управление конкурентоспособностью фирмы: учебник (Для студентов вузов, работников сферы услуг.) Феникс Ростов н/Д, 2009.

9. Раис Фатхутдинов Управление конкурентоспособностью организации : учебник-М.: Маркет ДС, 2008.

10. Анна Александрова Международный туризм : учебник. -М.: Кнорус, 2010.

11. Т. Е. Карманова, О. В. Каурова, А. Н. Малолетко Статистика туризма = Tourism statistics : учебник. -М.: Кнорус, 2010.

12. А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян Основы туризма : учебник.

13. -М.: Кнорус, 2010.

14. Н. Е. Покровский, Т. И. Черняева Туризм : от социальной теории к практике управления : учебник-М.: Издательская группа 'Логос', 2009.

15. Михаил Морозов Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для студентов высших учебных заведений.-М.: Академия ИЦ ,2009.

16. Соколова Н. А. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование. Учебное пособие -М.: Волтерс Клувер, 2010.

17. Замедлина Е. А., Козырева О. Н. Экономика отрасли. Туризм. :Учебное пособие -М.: Альфа-М; Инфра-М, 2009.

18. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. :Учебное пособие. -М.: Магистр, 2010.

19. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях. :Учебное пособие -М.: КноРус,2010.

20. Ушаков Д. С. Экономика туристской отрасли. Учебное пособие -Ростов-на-Дону Феникс; МарТ, 2010.

21. Городецкая М. И. Бухгалтерский учет и налогообложение в индустрии туризма: Учебное пособие Бухгалтерский учет и налогообложение в индустрии туризма: Учебное пособие .-М.:Инфра-М; Вузовский учебник ,2010.

22. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. :Учебное пособие -М.:Инфра-М, 2010.

23. Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности -М.:КноРус, 2010.

24. Е. Н. Кнышова Маркетинг туризма Маркетинг туризма. -М.:Форум, Инфра-М, 2010.

25. Н. В. Лашманова, М. Ю. Абабкова Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. - СПбГУП, 2009 .

26. Александр Дурович Менеджер турагентства -М.: Современная школа, 2010.

27. Денис Ушаков Экономика туристской отрасли.-М.: МарТ, Феникс, 2010.

28. Дашкова Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе.: Учебное пособие. -М.: Дашков и К, 2010.

29. Г. Н. Фидельман, С. В. Дедиков, Ю. П. Адлер Альтернативный менеджмент : путь к глобальной конкурентоспособности -М.:: Альпина Паблишерз, 2010.

30. Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. -М.: Кнорус, 2010.

31. Е. И. Мазилкина, Г. Г. ПаничкинаУправление конкурентоспособностью : учебное пособие.-М.: ОМЕГА-Л, 2009.

32. Иосиф Лифиц Конкурентоспособность товаров и услуг : учебное пособие -М.: Высшее образование 2009.

33. О. Ю. Грачева, Ю. А. Маркова, Л. А. Мишина, Ю. В. Мишунина Организация туристического бизнеса : технология создания турпродукта : учебно-практическое пособие .

34. -М.:ИТК 'Дашков и К', 2009.

35. Борис Зельдович Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе : учебное пособие для вузов-М.: Аспект Пресс, 2008.

36. Дж.К.Холловей, Н.Тейлор Туристический бизнес. -М.:Знания 2007.

37. Ю. А. Мохова, Г. А. Мохов Турфирма : С чего начать, как преуспеть : советы владельцам и управляющим- Питер, 2010.

38. А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства :

39. учебное пособие.-М.: Кнорус, 2010.

40. Денис Ушаков Технологии выездного туризма : учебное пособие.- Феникс, Ростов н/Д, 2010г.

41. Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков Инновации в туризме и сервисе -Феникс Ростов н/Д, 2010.

42. А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учебное пособие для вузов- Питер, 2010.

43. А. Д. Чудновский, М. А. Жукова Управление индустрией туризма России в современных условиях : учебное пособие.-М.: Кнорус, 2010.

44. А. М. Ветитнев, Вл. В. Коваленко, В. В. Коваленко Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника : учебное пособие. -М.: 'ФОРУМ', 2010.

45. Леонид Баумгартен Управление качеством в туризме. Практикум : учебное пособие -М.: КноРус, 2010.

46. Виктор Пищулов Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования.-М.: КноРус, 2010.

47. И. И. Бутко, В. А. Ситников, Е. А. Ситников ; под ред. И. И. Бутко Маркетинг в туризме : учебное пособие. -М.: ИТК 'Дашков и К', 2010.

48. Ред. - сост. Т. О. Коник, В. Н. Нестеров, С. П. Шпилько Туризм в цифрах 2009. -М.: ИИЦ 'Статистика России', 2009.

49. Е. В. Сарафанова, А. В. Яцук Маркетинг в туризме : учебное пособие. -М.: Альфа-М Издательский Дом, 2010.

50. Александр Дурович Реклама в туризме : учебное пособие . -М.: ИНФРА-М, 2010.

51. М. Е. Кобринский, Л. В. Сакун, Л. Г. Тригубович Стратегический менеджмент в туризме : пособие . -М.: БГУФК, 2009.

52. Светлана Севастьянова Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства : учебное пособие. -М.: КноРус, 2010.

53. В. И. Алексеев, Е. А. Байков, А. А. Баканова и др. ; под общ. ред. Т. И. Власовой История российского туризма : учебное пособие. -М.: Издательство Д.А.Р.К., 2009.

54. Надежда Дыжина География туризма : учебное пособие ИТК 'Дашков и К', 2010.

55. И. А. Гущина, Н. А. Зайцева Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме : учебное пособие. -М.: Альфа-М Издательский Дом, 2010.

56. Маргарита Городецкая Бухгалтерский учет и налогообложение в индустрии туризма : учебное пособие. -М.:

57. Вузовский учебник ,2010.

58. Владимир Новиков Инновации в туризме : учебное пособие для студентов высших учебных заведений. -М.: Академия ИЦ, 2010.

59. Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова Менеджмент в туризме : учебное пособие. -М.: Альфа-М Издательский Дом,2010.

60. Леонид Баумгартен Стандартизация и сертификация в туризме : практикум ИТК. -М.: 'Дашков и К', 2010.

61. Людмила Сафонова Социальные технологии в сфере сервиса и туризма : учебное пособие для вузов. -М.: Академия ИЦ , 2009.

62. Игорь Барчуков Методы научных исследований в туризме: Учебное пособие для вузов. -М.: Академия ИЦ , 2008.

63. Леонид Егоренков Введение в технологию туризма : учебно-методическое пособие. -М.: Финансы и статистика, 2009.

64. Анатолий Кучеров Объектное управление : новационный и инновационный менеджмент в туризме. -М.: Спутник+, 2009.

65. Анатолий Ключников Менеджмент туризма. -М.: ОАО 'Издательство 'Советский спорт', 2009.

66. http://www.russiatourism.ru Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России

67. http://www.turizm.ru Горящие туры Страны Каталог отелей Расписание поездов Авиабилеты Визы

68. http://www.votpusk.ru отзывы об отелях, советы туристам, продажа путевок и многое другое.

69. http://www.topturizm.ru каталог ресурсов о туризме

70. http://www.tophotels.ru информационный рейтинг отелей, основанный на мнениях специалистов туристического бизнеса и отзывах туристов.