Главная

Рефераты, курсовые

Сочинения
- русские
- белорусские
- английские

- литературные герои
- биографии

Изложения
- русские
- белорусские

Словари
- афоризмы
- геология
- полиграфия
- социология
- философский
- финансовый
- энциклопедия юриста
- юридический

ГДЗ решебники
Рефераты - Афоризмы - Словари
Русские, белорусские и английские сочинения
Русские и белорусские изложения
Отзывы

Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику

Работа из раздела: «Спорт и туризм»

/

ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

КОМИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ

Санкт-Петербургское государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

'ПЕТРОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ'

(СПб ГБОУ СПО 'Петровский колледж')

Отделение международных программ, туризма и сервиса

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ VIP-ТУРА В ПРИБАЛТИКУ

Выполнила: Петрова Ксения Николаевна

Руководитель: Н.Л. Любавина

Консультант: Е.В. Кудрявцева

Санкт-Петербург, 2012 г.

Содержание

Введение

Что такое путешествие знает каждый человек. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Туризм как вид профессиональной деятельности - сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена.

Начало XX века ознаменовалось становлением массового туризма.

Одним из важных моментов для развития туризма в ХХ веке является бурное развитие традиционных для туризма видов транспорта. Практически во всех индустриально развитых странах продолжается строительство железных дорог. Проблемы Первой мировой войны заставляли совершенствовать железнодорожный и автомобильный транспорт, кроме того, для перевозок стали использовать авиацию.

Расширению географии международного туризма способствовало строительство Суэцкого и Панамского каналов и переоснащение водного транспорта пароходами. Строительство морских пассажирских судов шло по пути создания огромных лайнеров.

Длительная история развития авиационного транспорта к началу ХХ столетия завершается созданием удобных многоместных самолётов. Первые регулярные рейсы совершались в Германии по маршруту Берлин-Лейпциг-Веймар компанией сегодня известной как Lufthansa.

Появившийся ещё в конце XIX века автобус к 1915 году стал доступным и распространённым транспортом. Стали изготавливаться туристские автобусы большой вместимости - до 5 человек. Стал развиваться автомобильный туризм. В 20-е годы первые туристические площадки впоследствии превратились в мотели.

Все эти факторы развития различных видов транспорта позитивно влияют на развитие международного туризма.

Появление новых видов транспорта меняло природу гостиничной индустрии. Развитие железных дорог и авиатранспорта привело к созданию системы питания на вокзалах и привокзальных/ аэропортовых гостиниц. Развитие автотранспорта привело к появлению системы придорожных пунктов питания. Появились закусочные 'драйв-ин', когда туристы обслуживались, не выходя из машины.

В начале ХХ века появляются гостиницы, в которых удобства в номерах сочетались с высоким качеством сервиса. Э. Статлером была введена униформа, именно ему принадлежит фраза 'Клиент всегда прав'. В Европе идёт процесс создания различных профессиональных союзов, а также гостиничных и ресторанных цепей.

Главными причинами, препятствующими становлению массового туризма в мире начала XX века были бедность большинства населения и отсутствие оплачиваемых отпусков.

Вторая половина XX века характеризовалась быстрыми изменениями в окружающем мире. Он характеризовался значительным ростом миграционных процессов.

Кроме того, развитию туризма того времени способствовали некоторый рост доходов населения ряда стран, увеличение продолжительности отпусков, растущее утомление от жизни больших городов. Исследованиями установлено, что даже в промышленно развитых странах поездки с целью отдыха совершают главным образом жители крупных индустриальных центров.

Для удобства туристов вводятся системы классификации отелей, среди которых самой распространённой является система звёзд. Важным вкладом в развитие туризма явилось принятие в 1981 году Международных гостиничных правил в рамках Международной гостиничной ассоциации.

После второй мировой войны в спросе и предложении на рынке туризма произошли коренные изменения, которые позволяют говорить о том, что массовый конвейерный туризм трансформировался в массовый дифференцированный туризм.

Конвейерный туризм предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотивации туристов, и соответственно, обезличенно-конвейерный характер производимых услуг.

Дифференцированный туризм отличают разнообразие потребностей и мотиваций туристов, множественностью узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразие предполагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения. Для дифференцированного туризма характерен не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Это означает, что турфирма предлагает не огромное количество видов турпродуктов, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое число вариантов.

Переход от конвейерного к дифференцированному туризму совершался одновременно с переходом от рынка производителей к рынку потребителей.

Именно в это время зарождаются новые виды туризма, обусловленные индивидуальными неординарными потребностями туристов.

Появление на рынке этих новых видов услуг обусловлено многими факторами: научно-техническим прогрессом, предоставляющим все новые возможности в организации поездок, урбанизацией, в связи с которой возникает желание снять стресс и абстрагироваться от жизненной рутины, а при определенном стабильном уровне дохода, который позволяет путешествовать, возникает пресыщенность от стандартных туристских программ.

Появляются специальные виды туризма, например, экотуризм, агротуризм, экзотико-приключенческий, экстремальный туризм и др.

Категории и количество специальных видов туризма не являются раз и навсегда заданными. С изменением потребностей туристов могут появляться новые специальные виды, и в то же время ряд специальных видов туризма постепенно может переходить в разряд ординарных и привычных.

Так появляется VIP-туризм - направление путешествий с высоким уровнем сервиса, эксклюзивными услугами, рассчитанное на индивидуального клиента. Поэтому выбранная тема ВКР является весьма актуальной.

Основная цель данной выпускной квалификационной работы - выявление разницы обслуживания VIP-клиентов от других туристов и их особенности.

В соответствии с определенной целью в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи:

· Изучение теоретических основ VIP-туризма

· Анализ работы с VIP-клиентами в турфирме

· Анализ особенностей обслуживания VIP-клиентов в различных нишах туриндустрии

· Перспективы создания отдела по работе с VIP-клиентами

Теоретической основой ВКР являются публикации успешных менеджеров по работе с VIP-клиентами, посвященные различным ситуациям, с которыми сталкивались менеджеры, а также советы по осуществлению успешной работы с VIP-клиентами; литература о специальных видах туризма; статьи об известных личностях, обслуживание которых является ярким примером обслуживания VIP-клиентов.

тур прибалтика клиент обслуживание

Глава 1. Теоретические основы особенностей VIP-туризма

1.1 Понятие VIP-туризма

Большинство опрашиваемых утверждают, что VIP-туры и VIP-отдых - это нечто запредельно дорогое и недоступное. Однако VIP-туризм - это, прежде всего, индивидуальный подход к пожеланиям клиента и максимальный уровень комфорта.

VIP-туры предполагают исключительно первоклассный отдых по индивидуальному усмотрению. Он может быть как классическим - на самых фешенебельных курортах мира, так и оригинальным, например, в хижине у водопада в диких джунглях, погружение к затонувшему кораблю 'Титаник', путешествие в Антарктиду или круиз на яхте по Бермудскому треугольнику.

Учет индивидуальных особенностей начинается еще на этапе бронирования авиабилетов - будет предложено одно из самых удобных мест в самолете, индивидуальное меню, получение электронных билетов в офис и организация VIP-сервиса на прилете или при вылете рейса. В VIP - туризме нет таких понятий, как нельзя, невозможно или неудобно. Для того чтобы сделать путешествие незабываемым не обязательно выбирать самый невероятный маршрут. Специалисты превратят самую заурядную поездку в элитный VIP-отдых, а редкий маршрут - в полное комфорта и удобств путешествие.

В любой стране мира, на любом курорте можно подобрать отель или виллу, отвечающие самым высоким стандартам, где будут обеспечены не только максимальный комфорт, но и круглосуточный сервис, и питание, удовлетворяющее запросам любого гурмана, и приватность. VIP-отдых стоит дороже стандартных пакетов, но эта разница в цене как раз и отличает заурядную поездку в отпуск и полноценный беззаботный отдых класса люкс.

VIP-отдых - это ни с чем несравнимое удовольствие от эксклюзивного отдыха. Наслаждение особым подходом к элитным клиентам расслабляет как ничто другое и позволяет полностью отрешиться от всех проблем внешнего мира, погрузившись в райское удовольствие.

Внимание обслуживающего персонала к деталям не оставит равнодушным. Решившись заказать VIP-тур, можно позволить своей фантазии руководить всеми действиями. VIP-тур рассчитан именно на то, что хочет конкретный потребитель и создается в зависимости от пожеланий клиента: экскурсии в самые невероятные места, блюда из самых редких продуктов и многое другое.

Первоклассное обслуживание, возможность быть там, где хочется быть в независимости от обстоятельств и делать что угодно. На эксклюзивном отдыхе, масса удовольствия будет обеспечена, а возвращение, наполнит яркими впечатлениями, счастьем и повысит внутренние силы. Раньше VIP-отдых могли позволить себе лишь немногие избранные, но современный туризм дает возможность насладиться им когда угодно и будучи кем угодно.

1.2 Особенности обслуживания и приема VIP-клиентов

Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы - 'очень важная персона'.

VIP-туризм - особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

К VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

Выделяют три вида VIP-туристов:

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки, и маршрут не ограничивается рамками группы.

3. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горно-пляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения 'аборигенов'.

Для VIP-сегмента в особой моде сегодня активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.

1.3 Формирование программного турпакета для VIP-туристов

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном 'пакете'.

Турпакет - это произведенный туроператором продукт, состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристскому отдыху.

Формирование тура при работе с VIP-клиентами производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие туры формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

Для обеспечения качественного и оперативного исполнения туров в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Профессиональный менеджер солидного турагентства уже на следующий день после получения заявки может предоставить своему клиенту вариант маршрута. И совершенствовать его дальше с учетом новых пожеланий заказчика. Скажем, тот настаивает, чтобы бунгало стояло непосредственно на берегу океана и под полом плавали разноцветные рыбки. Оказывается, и в наших условиях возможно практически все, просто стоит такой отдых на порядок дороже, чем организация массового туризма.

Однако обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого профессионализма. Чтобы грамотно проконсультировать заказчика и затем качественно организовать его отдых, он должен знать, к примеру, где расположены ближайшие посольства тех экзотических стран, куда турист намерен отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как стыкуются рейсы различных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.

Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, придет ли клиент снова в это агентство и к тому же менеджеру. А нюансов при организации индивидуальных туров великое множество. Например, VIP-клиенты ни за что не согласятся идти на беседу в английское посольство ради получения транзитной визы через эту страну и потребуют изменения маршрута, причем они ни за что не полетят чартером - только бизнес - классом уважаемых авиакомпаний. Здесь не помогает даже покупка 'Белавиа' 'Боингов': искушенных людей по-прежнему не устраивает сервис отечественного авиаперевозчика.

Или другой пример: в последние несколько лет набирают популярность морские круизы. И если массовый турист (хотя в этом виде отдыха массовость также стоит недешево - около 1 тыс. евро за неделю во внутренней каюте лайнера) в основном выбирает маршруты по Средиземному морю, то VIP-клиент, несомненно, предпочтет круиз вдоль островов Карибского бассейна. Особый интерес вызывают Малые Антильские острова, Ямайка, Доминиканская Республика.

Глава 2. Организация приема и обслуживания VIP-туристов

2.1 Обслуживание иностранных VIP-клиентов

Прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

Основанием для размещения в отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

Размещение туристов в отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

VIP-туристы размещаются, как правило, в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

Номера, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей. Смена белья в отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в отелях, предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

Службы отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.

Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.

2.2 Обслуживание VIP-клиентов в аэропорту

Заказав VIP-обслуживание в аэропортах, пассажиры могут рассчитывать на содействие персонала в быстрой регистрации билетов и оформлении багажа. В VIP-зале аэропорта действует голосовая и электронная информационные службы, медицинский пункт, а также комфортабельный зал отдыха, оборудованный кондиционером, где пассажиры могут почитать свежую прессу, посмотреть телевизор, посетить магазины DUTY FREE с персональным менеджером, воспользоваться междугородней и международной телефонной связью.

VIP-зал аэропорта является необходимой системой, призванной отделить значимых людей от потока обычных пассажиров. VIP-обслуживание в аэропортах позволяет создать для важных персон максимально комфортные условия выполнения различных таможенных, организационных и пограничных формальностей, а также ожидания своего рейса. Для этой привилегированной части пассажиров оборудованы специальный VIP зал аэропорта, отдельный паспортный контроль и таможня.

Для клиентов VIP-зала аэропорта предусмотрено ресторанное обслуживание, возможность в ожидании своего рейса воспользоваться конференц-залом, провести при необходимости фото и видеосъемку. В большинстве VIP-залов есть банкетные залы и переговорные комнаты. Здесь клиент может уединиться с друзьями или коллегами. Такие помещения оснащены всем необходимым для проведения переговоров и деловых встреч. В случае задержки рейса пассажиры могут находиться в VIP-зале аэропорта до объявления посадки: такие залы работают круглосуточно.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются:

зал официальных делегаций (official delegation hall);

президентский салон (president salon);

помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge).

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников - как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, - Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др. Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту - Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.

В аэропорту Внуково имеются два зала. Зал официальных делегаций и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй - всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10% -ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных). Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией 'VIP-International'. При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести 'Золотую карту' на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

Следует отметить, что в ближайшее время руководство аэропорта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства РФ решило открыть специальный Зал официальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.

В аэропорту Быково также имеется только VIP-зал, однако попасть сюда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевое.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью 'VIP'. Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 - 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

Перечень услуг предоставляемых при заказе VIP-обслуживания:

Въезд автотранспорта обслуживаемых лиц на пандус терминала;

Встреча клиента и его багажа на пандусе в заранее оговоренное время;

Зал ожидания повышенной комфортности;

Въезд автотранспорта обслуживаемых лиц на пандус терминала;

Доставка пассажиров к /от воздушного судна отдельным автотранспортом;

Упаковка багажа по желанию пассажиров (входит в стоимость обслуживания);

Доставка багажа отдельным автотранспортом;

Предоставление информации о метеоусловиях в аэропортах отправления и назначения;

Периодическая печать, рекламная продукция;

Отдельное прохождение таможенного, паспортного и предполетного контроля;

Услуги бара (за дополнительную плату);

Предоставление комнаты переговоров (за дополнительную плату);

Бронирование такси и гостиницы по желанию клиента.

К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

· члены королевской семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;

· лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

· туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Виды классов обслуживания на борту самолета:

1. Класс Империал

Класс Империал - это совершенно новый уровень качества обслуживания пассажиров. Он сочетает лучшие традиции гостеприимства российских императорских семей с самыми современными технологиями и высшими достижениями сервиса мировой гражданской авиации.

Класс Империал вводится на пополняющих парк 'Трансаэро' самолетах нового поколения - Боинг-777 и Боинг-747-400.

Введение класса Империал имеет целью не только предложить пассажиру высочайшие стандарты обслуживания, но и подчеркнуть уникальность клиента, его особую ценность для авиакомпании, дать ему почувствовать себя на действительно недосягаемой высоте.

Для всех клиентов класса Империал выделяется специальный канал круглосуточной связи со справочно-информационным центром 'Трансаэро'.

Пассажиры класса Империал в аэропорту Домодедово обслуживаются в VIP-зале (зал для официальных лиц и делегаций). Доставку клиентов класса Империал в аэропорт (и из аэропорта) Домодедово осуществляет такси 'Трансаэро'.

В аэропорту каждого пассажира Империала встречает представитель 'Трансаэро', который постоянно сопровождает его и оказывает ему содействие на всех этапах прохождения предполетных процедур на земле.

На борту воздушного судна в просторном салоне класса Империал пассажира будет окружать то, что сегодня не имеет аналогов и создано специально для этого проекта. Кресла с золотым шитьем могут раскладываться на 180 градусов и превращаться в очень удобную кровать. Меню составлено лучшими кулинарами по уникальным рецептам кухни российских императоров XIX века. В нем также будут представлены изысканные блюда европейской кухни. Широчайший выбор напитков способен удовлетворить самый взыскательный вкус.

Особых слов заслуживает уникальная посуда, на которой будут обслуживаться пассажиры Империала. Ее только для них по специальным эскизам с помощью совершенных технологий создали партнеры 'Трансаэро' по этому проекту - знаменитые фирмы Императорский фарфоровый завод и Гусевский хрустальный завод. Они еще в середине XVIII века стали поставщиками Российского Императорского двора.

Здесь расположены 12 кресел, которые могут раскладываться на 180 градусов и превращаться в очень удобную кровать.

Индивидуальные телевизоры и многофункциональные мультимедийные видеоплееры с разнообразными программами, самые качественные печатные издания, предельно удобные дорожные наборы помогут клиентам Империала скрасить время в полете.

На борту пассажиров класса Империал будут обслуживать их персональные VIP-менеджеры по сервису. Это - лучшие работники 'Трансаэро'. У них даже особый дизайн формы, созданный модельерами только для Империала. Необычайное радушие, предупредительность, безупречные манеры - вот стиль их работы.

Каждый клиент класса Империал обязательно получит сувенир от 'Трансаэро' - красивейшие чашку и блюдце с портретом одного из российских императоров. Таким образом, с каждым новым полетом в Империале у пассажира будет пополняться его уникальная коллекция фарфора, способная украсить любой интерьер.

В первую очередь введение класса Империал запланировано на рейсах 'Трансаэро', связывающих Москву с Доминиканой (Пунта-Кана), ОАЭ (Дубай), Индонезией (Денпасар на Бали), Мальдивами (Мале), Таиландом (Бангкок и Пхукет). Билеты в класс Империал авиакомпании 'Трансаэро' на эти направления уже поступили в продажу.

После того, как будет проведена сертификация аэропортов Дальнего Востока России на прием и обслуживание самолетов Боинг-777, 'Трансаэро' сможет предложить класс Империал пассажирам своих дальневосточных рейсов.

2. Бизнес-класс

Бизнес-класс - это класс высочайшей комфортности, предназначенный для пассажиров, стремящихся к максимальному удобству во время полета. Салон расположен в передней части самолета. Он рассчитан на 14 пассажиров.

Пассажирам бизнес-класса 'Трансаэро' предоставляется:

· Бесплатное такси для проводов и встреч в московском аэропорту Домодедово. Автомобиль 'Ситроен' с вместительным багажником доставит Вас в Домодедово из дома, отеля или офиса. Машина также встретит Вас по прилету в Москву и отвезет по указанному адресу;

· Воспользоваться услугами такси могут только пассажиры, вылетающие/прилетающие регулярными рейсами 'Трансаэро' из/в аэропорт Домодедово и оформившие авиабилеты в офисах собственной продажи или представительствах 'Трансаэро' по тарифам бизнес-класса C и JVIP на следующие направления: Актау, Анадырь, Алматы, Астана, Бангкок, Денпасар, Иркутск, Караганда, Лондон, Монреаль, Новосибирск, Петропавловск-Камчатский, Сингапур, Тель-Авив, Чимкент, Южно-Сахалинск;

· Возможность провести полет в новых креслах (в самолетах 'Боинг-737'). Удивительная эргономика, простор, редкостное качество кожи - все это создаст ощущение полного комфорта. Цена одного такого кресла сопоставима со стоимостью малолитражного автомобиля российского производства;

· Изысканное меню, созданное в московском ресторане 'Ностальжи' и поданное на специально разработанной для 'Трансаэро' посуде;

· Обширную программу развлечений, большой выбор прессы.

3. Премиальный экономический класс

Премиальный экономический класс - это класс повышенной комфортности, стандарты которого приближаются к уровню бизнес-класса. Преимуществами этого класса обслуживания являются комфортабельные кресла с увеличенным расстоянием между ними и углом наклона спинки, расширенный выбор питания и напитков, а также отдельная регистрация в аэропорту на специально выделенных стойках. Салон премиального экономического класса расположен в центральной части самолета, сразу же за салоном бизнес-класса.

Характеристики Премиального экономического класса:

· Такие пассажиры должны проходить регистрацию в аэропорту на отдельных специально выделенных стойках. Это заметно сократит время регистрации на рейс;

· Кресла в салоне премиального экономического класса отличаются повышенной комфортностью - расстояние между креслами увеличено и составляет около 90 сантиметров, что сопоставимо с международными стандартами для салона бизнес-класса. Вы сможете максимально комфортно расположиться в кресле, что особенно важно при длительном перелете. Увеличенное личное пространство позволит сделать ваш полет приятным и неутомительным;

· Угол наклона спинки кресла в салоне премиального экономического класса увеличен до 29 градусов. Такой наклон кресла и увеличенное расстояние между рядами позволяет Вам полноценно отдыхать во время полета;

· Места премиального экономического класса расположены в отдельном салоне в центральной части самолёта сразу же за салоном бизнес-класса;

· На продолжительных рейсах (более 3-х часов) Вам будут предложены специальные дорожные наборы для комфортного отдыха и сна (носки, очки), а также пледы и подушки;

· Широкий выбор журналов и газет;

· Салоны премиального экономического класса оборудованы системами видео и аудио развлечений;

· За дополнительную плату туристам предложат индивидуальные медиаплееры с широким выбором фильмов и музыки;

· Пассажирам премиального экономического класса в приоритетном порядке предлагается свежая пресса;

· Перед приемом пищи пассажирам данного класса предлагаются горячие влажные полотенца, а также аперитив с орешками. Ранее такой уровень обслуживания был доступен только пассажирам бизнес-класса;

· Пассажирам данного класса предлагается расширенный выбор блюд из нескольких наименований. В меню входят закуски, салаты, фрукты, десерты, горячие и прохладительные напитки.

2.3 Обслуживание VIP-клиентов в гостинице

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких - одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания 'маленьких гостей', детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

2.4 Требования к качеству обслуживания VIP-клиентов

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования, Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

· полное имя VIP-клиента;

· занимаемая должность/титул;

· название компании/контактная информация;

· количество персон;

· категории/тип номера;

· срок пребывания в отеле;

· дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;

· заказан ли трансфер из аэропорта;

· особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

· сувениры с символикой гостиницы

· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля

· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.

Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается ' специальное наблюдение'. Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

· поменять полотенца (если необходимо)

· проветрить помещение

· вынести мусор

· привести в порядок пепельницы

· протереть сантехническое оборудование

· обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля. Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

2.5 Сложность обслуживания VIP-клиентов

VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим менеджером, а может, и с фирмой в целом.

Возможные сложности, которые должны быть учтены: завышенные ожидания в обслуживании со стороны фирмы, он чувствует себя объектом конкуренции, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям. Обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет фирмы к внешним изменениям.

VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранной им фирмы.

2.6 Как удержать VIP-клиента

VIP-клиент ожидает от турфирмы содействия и помощи. Менеджер должен быть доступен 24 часа в сутки, способен ответить на любой вопрос и решить любую проблему. Также следует держаться при разговоре на одном уровне с клиентом, дать ему понять, что вы профессионал в своем деле. VIP-клиенты оценят деловой подход.

Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, а значит, умеет ценить время - свое и партнеров. Поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.

Одна из важных характеристик клиента это лояльность. Лояльностью называют приверженность клиента к вашей организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, понятные для вас мотивы выбора клиента, благожелательное отношение к вам.

Лояльность это внутренняя, осознанная потребность клиента работать с вами. И то, насколько сильна эта потребность, зависит от вас, как от продавца.

Вы должны ясно понимать, чего хочет заказчик. Знать его ценности и приоритеты и показывать ему, что только вы, только ваша компания может обеспечить ему их.

Клиента можно удержать, если соблюдаются следующие условия:

· Качественный продукт. Продукт, к которому не будет нареканий. Компания, которая долго на рынке и не будет портить свою репутацию продажей заведомо бракованной или низкокачественной продукции.

· Качественная поддержка. Могут возникнуть сложности или вопросы. Клиент обращается непосредственно к менеджеру.

· Подход к решению задач клиента с его точки зрения на ценность товара. Другими словами помощь клиенту улучшить его отдых.

· Предоставление достоверной информации о товаре, выполнение данных обязательств, честное и уважительное отношение к клиенту.

· Клиенту приятно общаться с менеджером, если он аккуратно одет, хорошо разговаривает, на обсуждение контракта приглашает его в офис, где есть комната переговоров. И делает намного больше, чем должен делать.

Всё, на самом деле, очень просто - относитесь к клиенту, так, как хотите, чтобы продавец относился к вам. И тогда, даже сменив сферу деятельности, вы сохраните свою клиентскую базу.

2.7 Какие сотрудники должны работать с VIP-клиентами

Сотрудники, работающие с VIP-клиентами должны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.

Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента - дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер.

Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.

Турфирмы с точки зрения их клиентуры можно разделить на три группы:

1. Фирмы, которые изначально имеют небольшое количество клиентов, но все они подходят под разряд VIP-клиентов.

2. Фирмы, которые не делят своих клиентов на 'VIP-ов' и 'не VIP-ов'.

3. Фирмы, которые уже достигли определенного признания в обслуживании малого и среднего бизнеса, и намерены активно захватывать рынок обслуживания крупного бизнеса.

В первой группе компаний, как правило, VIP-клиентов приводит один из владельцев фирмы или один из топ-менеджеров, и эти клиенты - их личные знакомые, друзья или знакомые друзей. Это VIP-клиенты, приходящие по конфиденциальной рекомендации.

Во второй группе фирм работа с клиентами идет по классическим технологиям 'холодных продаж', и со временем фирма приобретает вес, известность и ее бренд позволяет выходить на VIP-клиентов по 'холодным технологиям'.

В этот момент фирма переходит в третью группу, и чаще всего именно здесь, когда амбиции фирмы растут, возникает следующая ситуация: надо перейти на новый уровень качественного обслуживание VIP-туристов, так как имеющимися ресурсами это сделать невозможно, иначе вопрос о специальном обслуживании не возник бы. Поэтому фирма вынуждена организовать специальную группу (структуру) менеджеров (или выделить хотя бы одного), который будет обслуживать VIP-клиентов. Далее либо все зависит от корпоративной культуры, принятой именно в данной компании, либо менеджера по обслуживанию VIP-клиентов растят внутри и дополнительно обучают, либо приглашают новых сотрудников, удовлетворяющих более высоким критериям обслуживания.

Еще один важный критерий - амбициозность. Стремление ставить цели и решать сложные задачи должно быть у этого человека в крови. Он сам инициирует проекты, сам составляет свое расписание. Этот человек должен быть активным. Есть такое выражение: 'Если тебя не устраивает игра, которую предлагает жизнь, - построй свою игру'. Человек должен быть не ожидающим, а наоборот - формирующим, проективным. Это вечный ученик, вникающий во все тонкости бизнеса нового клиента, интуит, предугадывающий желания клиента, и прагматик, держащий руку на пульсе трех-четырех рынков сбыта, а глазами отслеживающий динамические кривые продаж.

Менеджер по работе с VIP-клиентами это 'ангел', наделенный незаурядными способностями: умом, красотой, обаянием, мягким характером. Пожалуй, настоящий специалист действительно должен соответствовать всем этим качествам, по крайней мере, для заказчика. Но если он и не обладает этими достоинствами, то одно должен иметь непременно - преданность интересам клиента. Многие сравнивают VIP-клиентов с детьми, в общении с которыми нельзя допускать фальши - они быстро поймут, что ими интересуются 'понарошку' и перестанут доверять. Остается одно - работать скрупулезно, индивидуально с каждым клиентом, как бы ни был он придирчив.

2.8 Основные принципы работы с VIP-клиентом

Базовый принцип работы с VIP-клиентом - создание с ним партнерских отношений. Как это может проявляться во взаимодействии и отношениях со стратегически важными клиентами? С одной стороны, менеджер по работе с VIP-клиентами должен быть внимательным, гибко реагировать на просьбы и запросы клиентов. И в тоже время он должен обладать уверенностью в себе и безупречно владеть навыками сервисного обслуживания.

Специфика личного взаимодействия: менеджер по работе с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры.

Также принципиально важно, чтобы менеджер был уверен в качестве предоставляемых услуг, тогда во время продаж появится убедительность.

Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо владеть практическими технологиями, знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, управление собственными эмоциями.

Менеджер, обслуживающий VIP-клиентов должен знать особенности того сектора рынка, по которому специализируется турфирма, а также быть эрудированным в разных областях - для поддержания разговора. Высокого уровня культуры, интеллигентности и широкой образованности требует от менеджера специфика общения с VIP-клиентами, потому желательно, чтобы темы беседы выходили за рамки узкопрофессиональных.

Кроме этого, наряду с профессионализмом, менеджер должен обладать такими качествами личности, как обаяние, дипломатичность, тактичность, воспитанность, терпение, выдержка, самостоятельность. Важны такие природные качества менеджера, как способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, уметь по ходу разговора быстро принимать решения и получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность.

В работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.

Руководитель фирмы должен понимать, что не все сотрудники готовы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам менеджер VIP-обслуживания никогда не знал. Очень хорошо помогают психологические тренинги, на которых менеджера обучают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что 'Я' - это не профессия и не должность.

2.9 Примеры обслуживания VIP-клиентов

1. Итальянские СМИ сообщили, что на днях в Тоскану прибыла Светлана Медведева - жена бывшего президента России Дмитрия Медведева. Леди решила хорошенько отдохнуть. Для этого она сняла целый пятизвездочный отель, который находится на территории спа-курорта Монтекатини Терме. Сезон еще не начался, и официально отель еще закрыт. Однако, несмотря на этот факт, жители Тосканы были буквально шокированы. Но у нас такое поведение не вызывает удивления. Жители Украины и России давно привыкли к тому, что состоятельные и именитые соотечественники очень любят роскошь, граничащую с китчем. Об этом красноречиво говорят машины и виллы публичных людей и бизнесменов. Светлане Медведевой устроили пышный прием. Ее встречал мэр города Монтекатини Терме господин Джузеппе Белланди, управляющий отелем господин Пуччи, а посол России в Италии Алексей Мешков лично подготовил все для приезда VIP-персоны.

Отпуск обойдется супруге Дмитрия Медведева недешево. Как сообщает журналист Джон Хелмер, стоимость президентских апартаментов составляет €600 в сутки. За номера, в которых будет жить охрана, нужно заплатить €12 тыс. за сутки. Мы указали только стоимость проживания, а ведь круглая сумма еще уйдет на питание и посещение различных процедур.

Отметим, что площадь нового спа-центра, в котором сейчас отдыхает Медведева, составляет 800 кв. м. на территории курорта, кроме спа, находится отель, бассейн, ресторан, где подают блюда тосканской кухни.

2. Киевский ресторан 'Прага' собрал своих именитых завсегдатаев в субботу 28 января 2012 года в своем дворе. Там звезд ожидал необычный сюрприз под названием 'Сказочная зима'. Поп-дива Валерия, продюсер Иосиф Пригожин, певица Ирэна Карпа, шоумен Александр Педан и многие другие знаменитости катались на коньках и санках, прогуливались по парку ледяных скульптур, рисовали красками на стене из снега, играли в снежки, катались на лошадях и, конечно же, позировали перед фотокамерами. Дресс-код был весьма простым и практичным: валенки, варежки и шапки-ушанки.

Устроители мероприятия позаботились о том, чтобы гости не замерзли. Звездных клиентов ресторана потчевали горячим и пряным глинтвейном, клюквенным сиропом, который подавали в фужерах из льда, орехами и сладостями. Также приглашенным подавали новые блюда, которые теперь будут в зимнем меню заведения. Александру Педану, журналисту Данилу Грачову и актрисе Виолетте Трыковой очень понравился глинтвейн. Но больше всего пользовался спросом клюквенный напиток, разлитый в посуду из самого настоящего льда.

Главным развлечением звезд стал мастер-класс, где их учили вырезать скульптуры из льда. Также VIP-персоны могли насладиться уже готовыми произведениями искусства, украшавшими территорию ресторана 'Прага' - золотая рыбка, семейство чукчей, персонажи сказок Ганса Кристиана Андерсена стали превосходной декорацией к зимнему празднеству.

Также знаменитостям понравились и уроки живописи. При помощи специальных красок они разрисовывали узорами стену, сделанную из снежных кирпичей. Акробаты, циркачи и аниматоры, выступавшие в тот день в 'Праге', сделали шоу ярким и незабываемым: снежная королева, китайский дракон, гигантские снежинки завели сказочный хоровод вокруг гостей.

3. Гранд Отель Европа в Санкт-Петербурге посетила королевская чета Испании - король Испании Хуан Карлос I и королева София, которые гостили в отеле 24 и 25 февраля. Величественные гости прибыли в северную столицу в рамках визита, посвященного началу года Испании в России и открытию в Государственном Эрмитаже выставки из музея Прадо.

В Гранд отеле Европа с нетерпением ждали приезда короля и королевы и оказали им прием на высшем уровне - их встретил управляющий директор Orient Express по России г-н Леон Ларкин и управляющий отеля Юлия Пашковская. Позже г-н Ларкин проявил себя как настоящий радушный хозяин и сам принял заказ у короля, ожидавшего в Лобби-баре отеля королеву.

Королевской паре были отведены лучшие люкс - апартаменты. Отель поприветствовал дорогих гостей подарками в традиционном русском стиле - водкой, икрой, блинами и своим фирменным шоколадом, произведенным фабрикой Гранд Отель Европа. Король и королева прибыли в отель со свитой в 80 человек, заняв весь третий этаж отеля.

Королевская чета воспользовалась возможностью ознакомиться с историческими интерьерами отеля, в том числе посетили старинный зал 'Лидваль', в котором была развернута выставка с испанской тематикой, приуроченная к году Испании в России.

Король Хуан Карлос I оставил памятную запись в гостевой книге почетных гостей Гранд Отеля Европа, поблагодарив коллектив за душевный прием.

Глава 3. Разработка VIP-тура в Прибалтику

3.1 Общая характеристика турфирмы 'Лас Флорес'

'Лас-Флорес' является крупнейшим туроператором по странам Балтии и Европы, осуществляя свою деятельность на рынке туристических услуг с 1999 года. Туристическая компания 'Лас-Флорес' включена Федеральным Агентством по Туризму в единый федеральный реестр туроператоров под реестровым номером МТ3 004397.

По итогам 2005, 2006 и 2007 года компания 'Лас-Флорес' была признана лидирующим оператором по странам Прибалтики, с каждым годом увеличивая объемы продаж и улучшая качество обслуживания клиентов.

'Лас-Флорес' специализируется на индивидуальном и групповом выездном и внутреннем туризме, организует собственные чартерные программы в новогодний период, обеспечивает все виды туристических услуг - бронирование отелей, организацию экскурсий и санаторно-курортного отдыха, аренду автомобилей, заказ ж/д и авиа билетов, подбор инсентив-туров и многое другое. Отдел внутреннего туризма предлагает большой выбор экскурсионных программ по Санкт-Петербургу, Великому Новгороду и Пскову.

В компании работают лучшие специалисты, которые помогают туристам выбрать наилучший вариант отдыха, соответствующий их желаниям и возможностям. Фирма предлагает только проверенные отели, предоставляет высококвалифицированных гидов, создает уникальные маршруты. Для особенных клиентов 'Лас Флорес” разрабатывает индивидуальные программы.

Раньше существовала одна большая компания 'Лас Флорес”, которая впоследствии в 2008 году разделилась на две: питерскую и московскую.

Питерская компания специализируется по направлениям: Латвия, Литва, Эстония, а также другие.

'Лас Флорес' в основном обслуживает своих постоянных клиентов, но и тех, кто приходит впервые очень много, что говорит о том, что фирма известна и внушает туристам доверие. Поэтому, турфирма занимает одно из первых мест на рынке туристических услуг Санкт-Петербурга и России в целом.

3.2 VIP-туризм в странах Прибалтики

Прибалтика очаровывает туриста с первого взгляда застывшей в камне средневековой красотой, девственной природой и европейским уровнем жизни. Каждая страна Прибалтики: Латвия, Литва, Эстония обладают своим неповторимым колоритом и древней историей. Но какие бы туры в Прибалтику от туроператора не выбирали бы, незабываемые впечатления от времени, проведенного здесь, гарантировано. Познакомившись с этим загадочным краем, снова и снова хочется вернуться сюда. Экскурсии, курортное лечение или активный отдых, Прибалтика - это то, что многие искали. Курортные города обеспечат нескучный отдых, а тихие санатории позволят обрести покой и равновесие. Оздоровительные процедуры ждут в любом из СПА Прибалтики, а для детей приготовлено множество забав в любом из отелей. Отдых в Прибалтике многолик и увлекателен: это и экскурсионные туры, и туры выходного дня, и СПА - курорты, и санатории, и просто отличный пляжный отдых.

Первоклассные СПА курорты Прибалтики - превосходное место для лечения и общего оздоровления организма. Знаменитые на весь мир курорты Прибалтики и СПА европейского уровня являются центром оздоровительного туризма. Санатории Литвы и Юрмалы, СПА Хаапсалу, а также многие другие курорты Прибалтики помогут обрести красоту, молодость и здоровье на многие месяцы. СПА - процедуры, водо - и грязелечение вкупе с великолепием прибалтийской природы курортов Прибалтики просто творят чудеса. А благодаря современным технологиям и оборудованию, а также высокому уровню сервиса СПА курорты Прибалтики сделают лечение максимально эффективным и необычайно приятным.

Экскурсии по Прибалтике позволяют изучить обычаи и нравы прибалтийских народов и народностей, проследить ее богатую историю, увидеть собственными глазами уникальные исторические памятники и достопримечательности. Прибалтика в этом смысле дает широчайшие возможности для экскурсионных туров. Насыщенная событиями история Эстонии, Латвии, Литвы оставила потомкам множество интереснейших примеров разрушения и созидания, а климатические особенности прибалтийской территории создали немало природных достопримечательностей. Увидеть все великолепие Эстонии, Латвии и Литвы в одном экскурсионном туре по Прибалтике стало возможно, благодаря созданию шенгенской зоны. Единая шенгенская зона расширяет возможности для экскурсии по Прибалтике, делая любой экскурсионный тур в Прибалтику полнее и разнообразнее. Поэтому любой туроператор по Прибалтике сможет предложить Вам познавательные экскурсии, в которых Прибалтика предстанет перед туристами во всей своей красе.

Туры в Прибалтику отличаются большим разнообразием по направлению и назначению. Каждый обязательно сможет выбрать подходящий тур. Прибалтика - это не только СПА и архитектура, но и прекрасный пляжный отдых. Прибалтика - это прекрасные чистые пляжи, сауны, бассейны, разнообразные отели и гостиницы на побережье на любой вкус. Нетронутая природа этого края изумительна по своей красоте и чистоте. Кристально чистое море, прозрачные озера, густые сосновые леса и удивительный ландшафт этой местности располагают посетить непревзойденные курорты Прибалтики. Завораживающие картины курортов Прибалтики с песчаной линией чистейшего пляжа у кромки голубой воды морского залива, окаймленной могучими соснами с золотистыми стволами, зрелище, ради которого сотни туристов едут на прибалтийское взморье. Издавна Литва, Эстония и Латвия предлагали россиянам пользовавшиеся популярностью туры, Прибалтика и сейчас остается одним из популярных направлений среди российских туристов для хорошего отдыха.

3.3 VIP-тур по Прибалтике

В качестве примера организации VIP-тура, представлен тур недельного отдыха в Прибалтике. Тур рассчитан на 2-х VIP-клиентов и включает в себя перелет первым классом, аренду яхты, размещение в высококлассных отелях, завтрак в отелях, а также места в секторе А в концертном зале 'Dzintari'.

Программа тура

День 1

16: 10 - Вылет из Санкт-Петербурга (Estonian Air, бизнес-класс, 1 ч 5 мин).

16: 15 - Прибытие в Таллинн (Водитель встречает в аэропорту). Трансфер до морского порта.

16: 40 - Прибытие в Таллиннский порт. Отправление на остров Муху (Причал у отеля Padaste Manor 5*)

18: 50 - Прибытие в отель. Размещение в Private Farm Home.

День 2,3

Эти дни туристы могут посвятить походам в кино, конным прогулкам, экскурсиям по великолепному парку с многовековой историей, а также покататься на яхте и насладиться пейзажем. Так же в отеле есть Spa-комплекс.

День 4

12: 00 - Отплытие на яхте до Риги.

16: 10 - Прибытие в Рижский морской порт. Трансфер до гостиницы.

16: 40 - Размещение в Baltic Beach Hotel в апартаментах в садовом домике.

День 5

В этот день туристы могут посетить Spa-комплекс отеля, ухоженную территорию парка для прогулок, спорткомплекс, банный комплекс 'Сельский двор', зону водной релаксации 'Фламинго' или просто посидеть на террасе, наслаждаясь великолепным садом.

День 6

19: 00 - Посещение гала-концерта 'Новая Волна 2012' в концертном зале 'Dzintari'.

День 7

18: 30 - Выезд из отеля. Трансфер до аэропорта Риги

19: 30 - Вылет в Санкт-Петербург (Air Baltic, бизнес-класс, 1 ч. 20 мин.).

В стоимость тура входит:

· Транспортные услуги

· Проживание в гостиницах Padaste и Baltic Beach Hotel

· 2 билета на концерт 'Новая Волна - 2012'

· Шампанское в номер в отеле Baltic Beach Hotel

· 2 Spa-пакета

Дополнительно оплачивается:

· Питание (система a la carte)

3.4 Расчет тура

Таблица 1

№

п/п

Наименование

В %

Стоимость

на 2 человек (€)

Примечание

Затраты на размещение

-

7960

Таблица 2

Затраты на транспортные услуги

-

3366

Таблица 3

Затраты на дополнительные услуги

-

1468

Таблица 4

Итого прямых затрат

-

12 794

Косвенные затраты

10

1279

Всего затрат

14 073

Заданная рентабельность

20

2815

Продажная цена

16 888

Налог 'доход минус расход'

10

282

Чистая прибыль

2533

3.2.1 Расчет стоимости размещения

Таблица 2

Название гостиницы

Цена за номер в сутки (€)

Количество ночей

Стоимость (€)

Отель Padaste (Private Farm House)

1134

3

3634

Baltic Beach Hotel Spa & Resort (Garden House Apartments)

1278

3

4326

Итого

7 960

R = R0*n = (1134*3+232) + (1278*3+492) = 7960 € (326 360 руб)

R - Стоимость проживания туристов за весь тур

R0 - Стоимость проживания туристов за один день

n - Количество суток

Стоимость проживания на туристов за тур составляет 7960 €

3.2.2 Расчет стоимости транспортного обслуживания

Таблица 3

Маршрут

Вид транспорта

Продолжительность полета

Время заказа (час)

Стоимость перелета на 2 чел (€)

Место жительства - Пулково-2

Трансфер - Mercedes S 221

-

3+1

164

Санкт-Петербург - Таллинн

Самолет - Estonian Air OV624

1 час 5 минут

-

725

Таллинн (аэропорт) - Таллинн (морской порт)

Трансфер - Toyota Corolla 393

-

24

70

Таллинн (морской порт) - Padaste Hotel

Яхта - Cyclades 50.5

-

24

800

Padaste Hotel - Рига (морской порт)

Яхта - Cyclades 50.5

-

24

800

Рига (морской порт) - Отель - Рига (морской порт)

Трансфер - BMW Z4

-

-

60

Отель-Dzintari-Отель

Трансфер - BMW Z4

-

-

100

Рига - Санкт - Петербург

Самолет - airBaltic BT444

1 час 20 минут

-

483

Пулково-2 - Место жительства

Трансфер - Mercedes S 221

-

3+1

164

Итого

3366

Т = Та + Тт +Тя = 1208 + 558 + 1600 = 3366 € (138 006 руб)

Т - Стоимость транспортного обслуживания

Та - Стоимость авиатранспорта

Тт - Стоимость аренды трансфера

Тя - Стоимость аренды яхты

Стоимость транспортного обслуживания туристов за тур составляет - 3366 €

3.2.3 Расчет стоимости дополнительных услуг

Наименование услуги

Количество

Стоимость услуги (€)

Билет на гала - концерт 'Новая волна 2012' в секторе А

2

904

Spa-пакет 'Романтика для двоих'

1

232

Шампанское в номере (Moet & Chandon Brut Imperial)

1

100

Spa-пакет 'Солнечные выходные'

1

232

Итого

1468

D = B *n + Sпакет *k + SH = 452*2 + 232*2 + 100 = 1468 €

D - Дополнительные услуги

B - Билеты на гала - концерт

n - Количество человек

Sпакет - Spa - пакеты в отелях

k - Количество пакетов

SH - Шампанское в номер

Стоимость дополнительных услуг за тур составляет - 1468 €

Расчет прямых затрат

S = R + T +D = 7960 + 3366 + 1468 = 12 794 € (524 554 руб)

S - Себестоимость тура

R - Стоимость размещения

T - Стоимость транспортного обслуживания

D - Стоимость дополнительных услуг

Себестоимость тура составила - 12 794 €

Расчет косвенных затрат

Sк. затраты = S*0.1

Sк. затраты = 12 794 *0.1 = 1279 € (52 439 руб.)

Всего затрат

Sвс. затрат = S + Sк. затраты

Sвс. затрат = 12 794 + 1279 = 14 073 € (576 993 руб.)

Расчет заданной рентабельности

Rn = Sвс. затрат * 0.2

Rn - 14 073*0.2 = 2815 € (115 415 руб.)

Цена продажи

Z = Sвс. затрат + Rn

Z = 14 073 + 2815 = 16 888 € (692 408 руб.)

Налог на 'доход минус расход'

N = Rn*0.1

N = 2815*0.1 = 282 € (11 562 руб.)

Чистая прибыль

PR = Rn - N

PR = 2815 - 282 = 2533 € (103 852 руб.)

Вывод: В результате проведенного расчета мы получили стоимость VIP тура по Прибалтийским республикам 692 408 руб. на двух человек. Содержание программы может быть различным. Однако при соблюдении правил создания VIP продукта стоимость в любом случае будет достаточно высока. При этом чистая расчетная прибыль нашего примерного тура составила 103 852 руб., это высокий доход, определяемый высокой ответственностью создателей турпродукта и высочайшей категорией компонентов составляющих турпродукта.

Заключение

Категории и количество специальных видов туризма не являются раз и навсегда заданными. С изменением потребностей туристов могут появляться новые специальные виды, и в то же время ряд специальных видов туризма постепенно может переходить в разряд ординарных и привычных.

Появление VIP-туризма привело к тому, что каждая турфирма стремиться обучить менеджеров работе с VIP-клиентами и выйти на этот рынок.

Цель данной выпускной квалификационной работы - выявление разницы обслуживания VIP-клиентов от других туристов и их особенности.

Произведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

1. Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

2. Обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого профессионализма. Чтобы грамотно проконсультировать заказчика и затем качественно организовать его отдых, он должен знать, к примеру, где расположены ближайшие посольства тех экзотических стран, куда турист намерен отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как стыкуются рейсы различных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.

Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, придет ли клиент снова в это агентство и к тому же менеджеру. А нюансов при организации индивидуальных туров великое множество.

3. Каждое предприятие считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для предприятия. VIP-гости существенно влияют на успех. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице, ресторане попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные. Рекламный буклет или проспект предприятия часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данное место. В общественных помещениях можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания. VIP - клиенты помогают привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

Кроме того, обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет фирмы к внешним изменениям.

Список используемой литературы

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный Закон 'Об основах туристской деятельности в Российской Федерации' (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ, от 01.07.2011 N 169-ФЗ)

Научная литература

2. Бабкин А.В. 'Специальные виды туризма' - Феникс, 2008 г.

3. Биржаков М.Б. Конспект лекций 'Специальные виды туризма' 2011 г.

4. Биржаков М.Б. 'Введение в туризм' - СПб.: Издательский Торговый Дом Герда, 2000 г.

5. Боголюбов В.С. 'Организация специальных видов туризма' - СПб ГИЭУ, 2010 г.

6. Зорин И.В. 'Туристический бизнес и гостиничное хозяйство'. Москва, 2006 г.

7. Квартальнов В.А. 'Теория и практика туризма' - М.: Финансы и статистика, 2003.

8. Ляпина И.Ю. 'Организация и технология гостиничного обслуживания'. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

9. Майстер Дэвид 'Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги' - Манн, Иванов и Фербер, 2008 г.

10. Михайличенко Андрей - 'VIP-обслуживание' - Журнал 'Весь мир', №35 (2) 2009 г.

11. Радченко Анна - 'Отдыхать, так с комфортом!' - Журнал 'Туризм', № 37 2009 г.

12. Тимохина Т.Л. 'Организация приёма и обслуживания туристов': Учебное пособие. - М.: ООО 'Книгодел': МАТГР, 2004 г.

Ссылки в интернете

13. Официальный сайт компании 'Strategy Partners Group' - http://www.strategy.ru - [Электронный ресурс]

14. Ежедневная электронная газета 'RATA news' - http://www.vip-tourism.ru - [Электронный ресурс]

15. Официальный сайт туроператора 'Solux Tour' - http://soluxtour.ru - http://www.teztour.com/

16. Официальный сайт туроператора 'Tez Tour' - http://www.teztour.com - [Электронный ресурс]

17. Официальный сайт туроператора 'Favorite +' - http://www.fav-plus.ru - [Электронный ресурс]

18. Официальный сайт компании аренды машин 'Rent for Event' - http://www.rent-for-event.ru - [Электронный ресурс]

19. Портал 'LuxLux' Живи в стиле Lux - http://luxlux.net - [Электронный ресурс]

20. Официальный сайт туроператора 'ПОЛИТЭК' - http://www.politec.ru - [Электронный ресурс]

21. Справочник авиапассажира 'КСК ЭЙР' - http://ksk-air.ru - [Электронный ресурс]

22. Портал про гостиничный бизнес 'PRO HOTEL' - http://www.prohotel.ru - [Электронный ресурс]

23. Студенческий научный форум - http://www.rae.ru - [Электронный ресурс]

24. Официальный сайт туроператора 'VIP TOUR' - http://viptour10.ru - [Электронный ресурс]

25. Портал аренды лодок и яхт 'Happy charter' - http://www.happycharter.com - [Электронный ресурс]

26. Официальный сайт эстонской авиакомпании 'Estonian Air' - http://estonian-air. ee/ru - [Электронный ресурс]

27. Официальный сайт латвийской авиакомпании 'AirBaltic' - http://tickets. airbaltic.com - [Электронный ресурс]

28. Официальный сайт острова Муху - http://www.muhu. info - [Электронный ресурс]

ref.by 2006—2025
contextus@mail.ru