Особенности круизных лайнеров на примере "Принцессы Марии и Анастасии"

Работа из раздела: «Спорт и туризм»

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы гостеприимства
• 1.1 Классификация гостиниц
• 1.2 Типы организационных структур
• 1.3 Основные службы гостиницы и их функционирование
• 2. Особенности технологии гостеприимства в Санкт-Петербурге
• 2.1 Характеристика современного состояния круизного туризма
• 2.2 Основные маршруты круизов
• 3. Разработка тура для иностранных граждан в Санкт-Петербург на пароме
• 3.1 Особенности круизных лайнеров на примере 'Принцессы Марии и Анастасии'
• 3.2 Разработка тура на пароме
• 3.3 Продвижение тура
• Заключение
• Список литературы

Введение

Современные реалии свидетельствуют о возрастании значимости туристской отрасли в целом и отдельных ее видов в частности в структуре национальной экономики, ориентированной на максимально возможное использование имеющегося ресурсного потенциала.

На сегодняшний день круизный туризм является одним из самых популярных и быстрорастущих сегментов международного туристского рынка, обладающих значительным инвестиционным потенциалом, исходя из природных особенностей, постоянно увеличивающегося спроса и, как следствие, экономических результатов, которые достигаются в данном виде бизнеса.

Актуальность развития круизного туризма усиливается тем обстоятельством, что Россия обладает уникальными конкурентными преимуществами (значительной протяженностью морских границ, благоприятным климатом, богатым историческим и культурным наследием и т.п.), обусловливающими их мощный потенциал в данном виде бизнеса; и при развитой инфраструктуре имеют все шансы занять лидирующие позиции на мировом круизном рынке.

Следует отметить, что развитие круизного туризма предопределяется уровнем развития экономических систем, характеризующих абсолютное и относительное изменение экономических показателей за продолжительный период времени. При этом сущность процессов развития круизного туризма базируется на категориях 'развитие' и 'процесс' как философских понятий.

Актуальность темы определяется тем, что целенаправленный обзор источников выявил быстрый рост в последние годы индустрии круизного туризма в регионе Балтийского моря и Санкт-Петербурга. Несмотря на достаточно высокую трудоемкость и капиталоемкость, это направление специального туризма позволяет эффективно реализовывать проекты по развитию рекреационных, спортивных, оздоровительных и познавательных туров. Кроме этого, круиз как путешествие на водных видах транспорта, включает береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров, что делает его особенно привлекательным. При этом во время круиза турист может проводить время на борту, отдыхая и наслаждаясь сервисом современного отеля на воде. Всё это объективно делает направление туризма привлекательным для всё большего количества людей, желающих путешествовать с комфортом.

Изучение доступных источников показало, что сегмент международной индустрии путешествий развивается наиболее динамично, а спрос на услуги круизных компаний растет быстрее, чем на все другие туристические продукты. Согласно статистике, большая часть продаж круизов (77%) приходится на жителей США и Канады. Американцы покупают около 5 млн. круизов в год. В Испании ежегодно продается всего 200 тыс. круизов, а в России не более 20 тыс. По отзывам потребителей на интернет-форумах выявляется, что круизные плавания привлекают большим разнообразием программ, возможностью найти продукт по конкретным датам и темам. Например, астрономический круиз, круиз, посвященный году Колумба, и т.д. За последние годы изменился имидж круиза как турпродукта. Лайнер перестал быть просто плавучим отелем. Здесь царит насыщенная атмосфера развлечений и праздников. Усиливает этот эффект проведение интенсивных рекламных кампаний, повышающих привлекательность круизов для всех слоев населения.

В связи с этим стало очевидным, что принятие решения о включении круизного туризма в стратегию развития турфирмы может позитивно сказаться на состоянии финансово-хозяйственной деятельности и менеджмента. В то же время анализ текущей рыночной ситуации указывается на необходимость глубокого обоснования рентабельности такого решения и поиск соответствующей рыночной ниши для высокой доходности круизной деятельности в регионе Санкт-Петербурга. В комплексе данные положения позволили сформулировать цель дипломного проекта как разработку рекомендаций по повышению эффективности менеджмента организации на основе расширения направлений предпринимательской деятельности на примере круизного туризма в регионе Балтийского моря.

В связи с этим объектом исследования определяется турфирма ООО 'Терра'.

Предметом исследования становится разработка круизного тура для иностранных туристов.

Целью исследования выступает разработка рекомендаций по совершенствованию технологии приема иностранных туристов в России.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты рынка круизного бизнеса, с точки зрения разнообразия маршрутов, их стоимости, уровня сервиса.

2. Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность туристской фирмы 'Терра', которая может реализовать круизные туры.

3. Разработать рекомендации по повышению эффективности менеджмента организации на основе развития круизного туризма в регионе Санкт-Петербурга как части Балтийского морского бассейна (Финский залив).

В ходе исследования для достижения цели посредством решения задач были использованы следующие апробированные научные методы: поиска и сбора информации; анализа и обобщения информации; переработки и обработки информации.

1. Теоретические основы гостеприимства

1.1 Классификация гостиниц

Индустрия гостеприимства - одна из важнейших отраслей российской экономики. Именно она является основой, 'сердцем' туристического бизнеса.

Что ни говори, а одной из актуальных проблем гостиничного бизнеса является уровень сервиса. Конечно, отели, работающие 'под флагом' крупных гостиничных сетей, соблюдают все 'брендовые' нормы, но вот от небольших отелей, особенно в маленьких городах, можно ожидать чего угодно. Туристы пишут о том, что такие отели все еще 'дышат' советским настроением - соответствующая обстановка, отсутствие ремонта и негативное отношение персонала отставляют далеко нелицеприятное впечатление об отдыхе. Причем, попасть в такой 'советский' отель могут не только сами россияне, но и иностранцы. После этого не стоит удивляться, почему граждане других стран думают, что в России до сих пор бегают медведи в шапках-ушанках.

Одной из основных проблем уровня сервиса отеля является персонал. Первое, что стоит отметить, нехватка действительно высококвалифицированных кадров и нежелание отельеров обучать новых специалистов. Помните фразу из анекдота, которую работодатель адресовал только что закончившему обучение студенту?'Забудьте все, чему вас учили, мы вас будем учить совершенно по-другому'. Попадая в новую компанию, сотруднику придется если и не учиться всем заново, то усвоить много новой информации, чтобы полностью включиться в работу. На обучение нового сотрудника компания затрачивает если не материальные ресурсы, то как минимум время других сотрудников. Все хотят найти хорошего специалиста с большим опытом работы, но где их взять? Другой проблемой персонала является недостаточная мотивация. Например, за границей существует особая система поощрений, которые стараются заслужить сотрудники. У нас же за основу принята 'карательная' система - то есть, сотрудника ругают за ошибки, а за достижения он не получает никакой похвалы. В результате вся работа скатывается 'на нет' - сотрудник со временем начинает плыть по течению и становится абсолютно безразличным к работе. Причем уже никакие 'карательные' меры со стороны руководства на него не действуют. Чаще всего сотрудник переходит на новую работу, где его ждет либо то же самое, либо он попадает в европеизированную компанию, где помимо 'кнута' полагается еще и 'пряник'. Говоря о мотивации, нельзя не сказать, что каждого сотрудника должно волновать не только то, какую сумму он получит в конце месяца - он должен 'болеть' за дело душой, что называется, быть нацеленным на результат. Некоторым работодателям гораздо проще считать, что сотрудник 'плохой' и уволить его. На самом деле, плохих работников не бывает, есть не грамотно смотивированные сотрудники. Когда человек отдается любимому делу, он, даже занимая самый невысокий пост, будет выполнять работу с удовольствием, а, значит, качественно. Согласитесь, бывает, зайдешь в один отель - и душа радуется, насколько в нем уютно, а в другом - чувствуешь себя совершенно некомфортно. И, вроде, администраторы стараются сделать приветливый вид, но вымученная улыбка дает о себе знать. Совсем другое дело, когда в отеле вам действительно рады - а ведь так и должно быть в каждой гостинице.

Нужно сказать, что наиболее активно гостиничный бизнес развивается именно в тех регионах, в которых развит бизнес вообще, а именно: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Сочи и другие города-миллионники. Для этих городов слово 'сезонность' не звучит так же сурово, как, например, для Адлера, ведь значительную часть путешественников составляют именно бизнес-туристы. Так как бизнес в целом в мире развивается и растет ежегодно, увеличивается и количество командировочных, и, как следствие, развивается и гостиничный бизнес. Вопрос, возможно ли наладить приток бизнес-туристов в другие, более мелкие города? Если они станут основным звеном в цепи какой-либо индустрии, то Россия легко может 'обзавестись' еще одним городом, имеющим популярность среди бизнес-туристов.

В России представлены практически все крупнейшие мировые гостиничные сети, но встретить такое распространение наших сетей за границей - невозможно. По мнению специалистов, дело здесь даже не в том, что в нашей стране нет хороших отелей (многие гостиничные сети готовы предоставить действительно высокий уровень сервиса), а в том, что русский менталитет просто не дает возможности передать управление отелем в руки иностранцев. Возможно, такая особенность сложилась исторически - вспомните Петра I, который планировал благодаря строительству Санкт-Петербурга 'прорубить окно в Европу', и приглашал иностранцев для создания архитектурных шедевров. Тем не менее, многие российские специалисты сегодня занимают высокие должности в заграничных отелях.

Немаловажной проблемой, а, точнее, задачей, является правильное формирование туристического имиджа как отдельных городов, так и страны в целом. В последнее время туристическая и гостиничная отрасли получили поддержку от государства, которая стала особенно актуальна для регионов России. В регионах ощущается острая нехватка комфортабельных отелей, экскурсионных программ, мероприятий, способных привлечь путешественников. Правительство России надеется решить основную часть проблем с помощью уже запущенных программ.

Если говорить о крупных городах, в частности - о Москве, здесь мы увидим следующую картину. Построить новую гостиницу в центре города - невозможно. Земля и недвижимость настолько дорогая, что проживание в номерах такого отеля будет стоить баснословных денег. Если говорить о бизнес-туристах, то далеко не все компании готовы оплачивать такие командировочные расходы, а обычные туристы и вовсе не будут рассматривать такой вариант проживания. Наиболее популярным вариантом размещения являются гостиницы категории 'Три звезды', а строительство отелей этого сегмента в самом центре столицы невозможно (если только не появится меценат, которому безразлична окупаемость отеля).

Подводя итог, можно сказать, что гостиничный бизнес в России сегодня - это сегмент, который затрагивает ведущие экономические отрасли. Возможно, российский менталитет требует особого решения вопроса гостеприимства, ведь 'загадочная русская душа' никогда не идет по простому пути.

Формирование системы управления качеством и процесс классификации средств размещения являются взаимосвязанными процессами. В зависимости о того, какую категорию имеет гостиничное предприятие, формируется система управления качеством. Чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система. Кроме того, количество обязательных элементов СМК заметно сокращается, что не снижает ее эффективности, но позволяет предприятию упростить процесс внедрения и управления системой [6, с. 182].

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения. В одном из направлений, к которому относятся, такие страны, как: Австрия, Франция, Россия отдается предпочтение статическим признакам, или техническому качеству. Это означает твердое соответствие установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна, определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д.

В другом направлении доминирующими являются 'динамические' факторы, то есть функциональное качество. В данном случае предполагается, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения.

К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии. Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах [8, с. 182].

В настоящее время в мире действуют различные национальные системы категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система 'звезд' от 1 до 5 звезд, система букв - A, B, C, D; система 'корон', 'лун', 'яблок', 'бриллиантов', и т.д.), которые можно объединить в две основные группы:

1)'европейский тип', в основу которого положена французская национальная система,

2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки) [9, с.132].

В России в 2007 году был принят нормативно-правовой документ 'Система классификации гостиниц и других средств размещения'. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию 'пять звезд', 'четыре звезды', 'три звезды', 'две звезды', 'одна звезда'.

Внутри каждой системы классификации существуют стандарты, на соответствие которым оценивается гостиница или другое средство размещения. Оценка гостиниц в российской системе сертификации осуществляется по ГОСТ Р 50645-94 'Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц', а также с учетом ГОСТа 51185-2008 'Средства размещения. Туристские услуги. Общие требования', СниП 2.080.02-89, СанПиН 42-123-5774-91.

Минимальные требования к гостиницам различных категорий, предусмотренные ГОСТ Р 50645-94, объединены в следующие группы:

1) Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

гостиница круизный лайнер тур паром

2) Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера).

3) Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров, площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4) Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, кондиционирование, телевизор, холодильник, мини-бар, мини-сейф и т.д.).

5) Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, ковров, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов, плотных занавесей (или жалюзи), зеркала, графинов, стаканов, пепельниц, информационных материалов, противопожарных инструкций и т.д.).

6) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркал и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, крючков для одежды, полотенец, туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, корзин для мусора и т.д.).

7) Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

8) Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гардероба в вестибюле, гостиных, залов для культурных (деловых) мероприятий с надлежащим оборудованием, бизнес-центра, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов и т.д.).

9) Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, бары, кафе).

10) Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, уборка номера, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, почтовые и телеграфные услуги, услуги секретаря, электронные средства связи, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, бронирование и продажа билетов в театры, на спортивные мероприятия и т.д.).

11) Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания, работа кафе или бара, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12) Требование к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению). Система классификации гостиниц регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в системе, и аттестацию их на соответствующую категорию) [13, с. 109].

В России система сертификации гостиничных предприятий является добровольной, за исключением обязательной классификации отелей в Сочи (Краснодарский край), где пройдет зимняя Олимпиада в 2014 году, так как это является одним из обязательств перед Олимпийским комитетом. Таким образом, Москва станет вторым после Краснодарского края субъектом федерации, где будет проводиться обязательная классификация отелей.

Данные средства размещение очень распространены в Санкт-Петербурге, в бывших коммунальных квартирах, соседствующих с жилыми квартирами. В случае если под гостиничные услуги переоборудован весь подъезд, то это уже гостиница. Если же это обычные, благоустроенные квартиры, к которым необходимо идти через подъезд мимо жилых квартир, - это индивидуальное средство размещения. Фактически речь идет о том, что индивидуальный предприниматель сдает в аренду жилое помещение. Если у него есть дополнительные услуги, отель подпадает под действие другого стандарта: 'Средства размещения. Общие требования', ГОСТ Р 51 185-08. В данном стандарте есть требования к индивидуальным средствам размещения, но в этой системе мини-гостиницы пока не могут получить категорию.

Таким образом, государственная система классификации РФ подразделяет средства размещения на три основных типа:

гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения. Пять общепринятых категорий: пять звезд; четыре звезды; три звезды; две звезды; одна звезда [7, с. 172].

Согласно ГОСТ 50645-94 можно дать следующие характеристики отелям, исходя из их категории.

Однозвездочные отели или отели категории 'одна звезда' - это небольшие отели, чей номерной фонд составляет не более 10 номеров, проживание в которых включает ежедневную оборку номера, но не включает питание. Номера данной категории отелей включают шкаф или вешалку, стулья, умывальник, зеркало, полотенца. Смена белья производится каждые 7-8 дней, полотенец - каждые 3-4 дня. В отелях имеется не менее двух ванн на этаж и один туалет не более чем на пять комнат.

Двухзвездочные гостиницы или гостиницы категории 'две звезды' - это отели, чей номерной фонд составляет не более 10-20 номеров, включающие в себя все то же самое, что однозвездочные гостиницы. Смена постельного белья производится каждые 6 дней, а туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостинице может находиться ресторан или кафе.

Трехзвездочные гостиницы или гостиничные предприятия категории 'три звезды' - гостиницы, в которых в каждом номере обязательно имеются: туалетный столик, подставки для багажа, радио, телевизор, кондиционер. Смена постельного белья проходит два раза в неделю, а полотенца меняются ежедневно. На территории гостиницы может располагаться охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют.

Четырехзвездочные гостиницы или гостиничные предприятия категории 'четыре звезды' - это отели, номера которых идентичны номерам в гостиницах категории 'три звезды', однако включают такие дополнительные элементы, как: мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для душа. В гостиницах данной категории проводится ежедневная смена постельного белья и полотенец, услуги по стирке, глажению, чистке одежды. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн.

Пятизвездочные гостиницы или гостиницы категории 'пять звезд' - идентичны четырехзвездочным гостиницам, но обслуживание в них осуществляет на более высоком уровне. В ряде случаев в гостиницах данной категории имеются второй санузел в номере и телефон в ванной комнате. В российской системе классификации гостиниц существуют свои проблемы. Одинаковое количество звезд на вывесках разных отелей, прошедших сертификацию, вовсе не означает идентичное качество услуг [21, с. 154].

В одних случаях, получив категорию, руководство гостиничных предприятий перестает следить за качеством и управлять ими, считая, что гости уже удовлетворены тем, что остановились в высококатегорийном отеле. Либо, в случае трехзвездочных гостиниц, руководители просто расслабляются, зная, что, получив категорию, их предприятия всегда будут пользоваться спросом у клиентов из-за низких цен. В других случаях, требования национальных стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований современного мирового рынка, который уже давно работает в стандартах ИСО.

Практика показывает, что потенциальные клиенты по-прежнему выбирают отели исходя из их 'звездности', а значит, для руководителей гостиниц наличие категории является приоритетной задачей, если они заинтересованы в увеличении числа постоянных гостей, предоставление им качественного обслуживания, а также получения положительных отзывов о своих предприятиях. Ни одна система качества не может эффективно функционировать в несетевой некатегорийной гостинице, ею невозможно правильно управлять и производить совершенствование деятельности.

1.2 Типы организационных структур

Реализация планов и программ достигается путем построения организационной структуры, которая позволяет эффективно направлять совместную деятельность персонала путем соответствующего распределения обязанностей, прав и ответственности. Менеджменту предприятия следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективное взаимодействие с окружающей средой и достижение намеченных целей [7, с. 192].

Большое количество достаточно известных крупных современных предприятий (в частности, сверхкрупные и крупные) были открыты еще в прошлом столетии. Структуры управления данных компаний были построены на основе принципов управления организаций того времени. Акцент делался на разделение труда на отдельные функции и контролю того, что соответствует ли ответственность работников управления предоставляемым им полномочиям.

Данный вид формальных организационных структур управления стал называться механистическими (бюрократическими) структурами управления.

Рациональная бюрократия имеет следующие характеристики [5, с. 192]:

четкое разделение труда, приводящее к появлению высококвалифицированных специалистов во всех видах деятельности;

иерархичность уровней управления, где каждый нижестоящий уровень находится под контролем вышестоящего, а также в его подчинении;

наличие взаимосвязанной системы, которая содержит обобщенные формальные правила и стандарты, обеспечивающей однородный характер выполнения работниками своих обязанностей и скоординированного достижения различных задач;

дух формальной обезличенности, с которым свои должностные обязанности выполняют официальные лица;

прием на работу осуществляется только на основе строгого соответствия техническим квалификационным требованиям;

защита сотрудников от произвольных увольнений.

К негативным характеристикам бюрократических структур управления можно отнести трудности при трансформации системы управления, которые возникают в данных структурах из-за преувеличения значимости стандартизированных процедур, норм и правил, которые обеспечивают необходимое исполнение служащими своих задач, выполнение запросов иных подразделений этой компании, но и взаимодействие с потребителями и общественностью.

Данный недостаток может привести к следующему: организация утрачивает гибкость поведения, так как вопросы и проблемы, которые здесь возникают решаются лишь исходя из прецедентов.

Аналогичное отсутствие гибкости может появиться и во взаимоотношениях работников внутри самой организации. Процессы взаимодействия, координации деятельности и обмена информацией различных отделов организации могут протекать проблемно из-за строгого соблюдения установленных правил [14, с. 81].

К отрицательным свойствам механических структур также можно отнести отсутствие способности по-новому и неожиданно реагировать на внешние условия, что весьма необходимо компании для эффективного функционирования. Итогом исключительного упора на беспрекословное выполнение правил может послужить негибкость и полное нарушение способности компании не только порождать, но и вводить новые элементы в процесс своего функционирования.

Тип структуры управления, характеризующий индивидуальное чувство ответственности каждого подчиненного за единый результат является органическая (адаптивная) структура управления [14, с. 192].

Данный тип структур не придерживается детального разделения труда по отдельным работам и создает такие отношения между участниками управленческого процесса, диктующиеся характером, а не структурой проблемы, которая решается.

Процесс сравнения органического и иерархического типов организационных структур управления осуществляется определенному числу параметров. В независимости от числа сотрудников и масштабов деятельности выделяется ряд ключевых параметров сравнения организационной структуры управления, которая сформировалась на предприятии. Характеристика выделенных типов является основой классификации организационных структур управления (ОСУ) предприятия.

К механическим (или бюрократическим) структурам управления относятся следующие виды ОСУ:

линейные;

функциональные;

линейно-функциональные;

'шахтные';

линейно-штабные;

дивизиональные (на основе стратегических единиц бизнеса).

К органическим структурам управления относятся следующие виды ОСУ:

проектные;

матричные;

программно-целевые;

бригадные организации управления [19, с. 193].

Рассмотрим наиболее известные и распространенные виды структур.

Одним из простейших типов организационных структур управления считается линейная структура. Она отражает двухуровневое разделение труда, состоящее из руководителя и исполнителя (рис. 1).

Рисунок 1 - Линейная организационная структура управления

На сегодняшний день линейные структуры используются весьма редко и зачастую лишь в пределах задач малого и среднего бизнеса.

Линейные организационные структуры управления представляются как частные случаи более общего типа организационных структур - линейно-функционального.

При функциональной организационной структуре управления (рис. 2) руководители функциональных подразделений специализируются в определенной области деятельности и несут ответственность за выполнение соответствующих функций. Они также непосредственно отдают распоряжения производственным подразделениям по различным вопросам, но только тем, которые находятся в их компетенции.

Рисунок 2 - Функциональная организационная структура управления

Линейно-функциональная организационная структура строится за счет сочетания в себе линейных и функциональных принципов организации взаимосвязи между управленческими и производственными системными элементами (рис. 3).

При этом группировка звеньев возможна не только по управленческим функциям, но и по цепочке создания ценностей с различной степенью самостоятельности как в текущей, так и в оперативной и стратегической деятельности.

Рисунок 3 - Линейно-функциональная структура управления

Необходимо отметить, что возможно выделение временных проектно-стратегических групп для реализации сложных программ стратегического развития. Например, линейно-штабная организационная структура управления предприятием, которая основана на принципах линейно-функциональной структуры управления. Дивизиональная организационная структура управления является разновидностью иерархического типа организационных структур. В 1920-е годы - период создания и активной разработки данного вида структур, а пик признания и использования на практике произошел в 1960-70-е гг. Дивизиональная организационная структура получила в крупных предприятиях. В них наблюдаются относительно обособленные структурные подразделения, которые наделяются достаточно большими правами для осуществления деятельности даже до юридической самостоятельности (рис. 4).

Рисунок 4 - Дивизиональная структура управления

К существенным основаниям для выделения структурных подразделений можно отнести следующие:

производство различных товаров и услуг в диверсифицированных организациях;

ведение деятельности на географически изолированных территориях;

работа с различным уровнем покупателей.

В данном случае централизованными являются общие штабные функции; часть стандартной операционной деятельности; функции разработок и исследований, берущие в учет особенности проведения таких работ в компании [4, с. 192].

Специфика дивизиональной организационной структуры управления заключается в сочетании децентрализованного управления с централизованной координацией.

Дивизиональная структура управления, в свою очередь, делится на 3 следующих типа:

региональная;

продуктовая;

потребительская.

Проектными организационными структурами управления (рис.5) называются временные структуры, которые создаются для решения конкретных задач. Концепция проекта является основным принципом построения данной структуры. Под проектом, в данном случае, принято подразумевать любо изменение целенаправленного характера в системе [5, с.182]. Это может быть, например, и производство нового изделия, и внедрение новейших технологий, и процесс модернизации производства и т.д.

Рисунок 5 - Проектная организационная структура управления

Матричные (также известны как проектно-матричные) организационные структуры управления основываются на принципах закрепления двойного подчинения (рис. 6). Данная организационная структура считается наиболее сложной из всех, использующихся в практической деятельности.

Рисунок 6 - Матричная организационная структура управления

Эти организационные структуры по вертикали иллюстрируют управление структурными подразделениями предприятия, а по горизонтали - процесс управления отдельными программами и проектами, для реализации которых на определенный временной промежуток привлекаются ресурсы и специалисты из различных подразделений предприятия.

Формальное наличие у сотрудника одновременно двух начальников, с равными относительно друг друга правами. Данная система двойного подчинения основывается на комбинации двух начал - проектного и функционального.

К числу бюрократических структур, которые также называют иерархическими, относятся линейные, функциональные, дивизиональные и др. Среди адаптивных (органических) структур выделяют матричную, проектную, сетевую и др.

Для полного понимания сущности видов организационных структур управления считаем недостаточным только рассмотрения их характеристик.

Также необходимо проанализировать преимущества и недостатки, организационных структур, которые наиболее часто встречаются в практике.

В связи с тем, что 'линейность' представлена в каждом виде структур (у всех подчиненных есть начальник), этот вид не рассматривается как объект детального рассмотрения. Наряду с этим, такой вид организационной структуры как проектный - по своей сути содержится в матричном принципе построения организационных структур, поэтому эти подходы описаны как 'матричная структура'. Далее представлены следующие принципы построения организационных структур компании: функциональный, дивизиональный и матричный [11, с.102].

1. Функциональная структура

Среди преимуществ функциональной структуры управления можно выделить следующие:

Централизация. В ситуации, когда функциональный руководитель несет ответственность лишь за одну производственную функцию, за выполнение производственного процесса в целом отвечает генеральный директор предприятия. Также распределяются и в принятии решений полномочия.

Функциональная организационная структура - в большей степени по отношению к другим организационным структурам управления централизованная. И в то же время она является наиболее легкой в построении - за счет однозначности цепочки звеньев команд и формальных линий коммуникации.

Профессионализм. Функциональная организационная структура управления, стимулируя профессиональную специализацию сотрудников, обеспечивает их квалификационный рост, облегчает задачу координации деятельности специалистов внутри отдела, а в итоге обеспечивает четкость и быстроту решения поставленных задач. Часто, работники данных структур получают моральное удовлетворение от возможности профессионального и карьерного роста в выбранной профессии и реалистичной оценки экспертами их профессиональных достижений.

Экономичность. Эта структура управления, по сравнению с другими видами, исключает повторение функций в различных подразделениях компании. Так, например, финансовый отдел решает вопросы относительно финансов в любой сфере деятельности организации - в закупках, производстве, исследованиях, сбыте [6, с. 193].

Если говорить об отрицательных моментах функциональной организационной структуры управления, то можно отметить следующее: она разбивает процесс производства на отдельные функции (стадии) и фокусирует внимание руководителя на эффективной реализации каждой стадии в отдельности. Но решение, которое является наилучшим относительно загрузки производственных мощностей, не всегда может быть оптимальным относительно сбытового отдела компании. В данной структуре возникает проблема функциональной координации. Именно с ней связан ряд отрицательных последствий для компании.

Задача межфункциональной координации ложится на плечи высшего руководства, обладающего обширным видением миссии, целей, а также и задач организации. Это обеспечивает ему наибольшую степень контроля над функционированием компании, но в то же время создает многозвенные бюрократические процедуры согласования. Все это делает скорость реакции на внешние импульсы не такой высокой, как необходимо. Относительно крупных компаний можно заметить, что данный фактор может быть критическим в условиях постоянно меняющегося рынка.

Функциональной организационной структуре управления свойственна 'ведомственность': работникам присуще узкопрофессиональное видение проблем, ориентация на задачи и цели 'своего' отдела в ущерб общим задачам и целям компании. Она не стимулирует развитие у функциональных специалистов системного подхода при решении общих проблем организации.

Функциональная организационная структура управления развитию духа предпринимательства и новаторства не способствует, и это подтверждают исследования различных видов экономической деятельности предприятий, независимо от вида промышленности, отрасли или сферы услуг [7, с.183].

2. Дивизиональная структура

Преимущества дивизиональной организационной структуры управления.

Данная структура преодолела многие ограничения, присущие функциональной структуре управления.

Ощутимо снизилась острота проблемы межфункциональной координации благодаря тому, что происходит переадресация задач координации с уровня исполнительного директора на уровень руководителей дивизионов. Это еще и помогает избежать чрезмерного разделения стратегически значимых процессов, которые присущи функциональной структуре.

Также ликвидирована проблема медленной реакции на изменения, происходящие во внешней среде. За счет передачи полномочий по принятию решений оперативного характера руководителям дивизиональным руководителям значительно уменьшилась длина цепочки команд, следовательно, увеличилась оперативность принятия решений. Важным является и то, что организация дивизионального типа дает возможность увязать деловую стратегию для каждого дивизиона со спецификой соответствующего им целевого рынка. В итоге происходит достижение наилучшего соответствия продукции компании определенным требованиям и запросам целевых рынков и появляющиеся возможности используются максимально.

Снимается и проблема перегруженности руководства вопросами оперативного уровня управления. Высшее руководство способно сосредоточиться на стратегических задачах управления компанией за счет передачи оперативно-тактических решений в сфере производства продукции и ее сбыта руководителям дивизионов [10, с.172].

Но наличие перечисленных выше преимуществ не освобождает дивизиональную организационную структуру управления и от недостатков.

Повышение вероятности разрыва оперативно-тактического и стратегического руководства параллельно повышению независимости дивизиональных руководителей от высших эшелонов власти организации. Потеряв возможность контролировать ситуацию в дивизионах, руководство организации не в силах сформировать единую стратегию, а лидеры дивизионов, которые лишены ориентиров развития, принимают решения, чаще всего не совпадающие с интересами компании в целом. В результате, стратегические цели компании не достигаются, а менеджеры высшего звена являются зависимыми от руководства дивизионов.

Высокая степень автономии подразделений в дивизиональной организационной структуре управления связывается с опасностью повышения дивизионального 'местнического' эгоизма, который нацелен на преимущества собственного подразделения в ущерб общему результату.

В ситуациях, когда дивизиональные руководители не входят в состав высших органов предприятия, то проблема дивизионального эгоизма не является актуальной. Топ-менеджеры, не связанные с дивизионами, имеют возможность рассмотреть ключевые вопросы с позиции организации в целом, а не ее отдельные части, но независимо и непредвзято оценить потребности, оценки и предложения, исходящие от дивизионов. В противном случае, согласование интересов и борьба с центробежными интересами выходит на лидирующую позицию среди проблем дивизиональной организации.

Дивизиональная организационная структура приводит к дублированию департаментов на корпоративном уровне дивизионов. В данном случае, функции, которые выполняют службы различных дивизионов могут быть родственны в отношении рынков и технологии. Это и аналогичные виды материалов и сырья, общие заказчики, однотипные технологии для разных дивизионов. Нерациональное использование ресурсов и дублирование усилий не избежать при отсутствии механизмов координации деятельности дивизионов [11, с. 201].

Результатом перехода от функциональной организационной структуры управления к дивизиональной является снижение качества выполнения функциональных задач. Многие исследователи в своих работах отмечали, что этот переход может привести к потере компанией самых квалифицированных специалистов, в частности, из-за снижения у них чувства профессиональной ценности.

3. Матричная структура

Матричная организационная структура управления поддерживает два направления стратегии одновременно. Тем самым, она обеспечивает непосредственное руководство каждым из них, а также скоординированную реализацию [12, с. 201].

Необходимо отметить, что матричная организационная структура обладает всеми преимуществами проектной структуры. Но в то же время матричная структура лишена некоторых ее недостатков.

В частности, матричная организационная структура управления позволяет избегать дублирования функциональных служб, перераспределять функциональных специалистов между проектами. Также в ней не присутствует проблема трудоустройства работников после завершения проекта.

Но, не смотря на наличие столь явных преимуществ, матричная структура обладает целым рядом минусов.

Она чрезвычайно сложна в управлении. Основной сложностью является умение сохранить баланс между двумя линиями ответственности.

Недостатком данной структуры также считается наличие ощутимого роста затрат на ведение деловых операций и увеличения продолжительности принятия решений по причине необходимости множества согласований.

Следующий недостаток заключается в том, что происходит существенное увеличение управленческого аппарата, так как у каждого сотрудника появляется два начальника. В матричной структуре управления не прекращается борьба за власть.

Таким образом, можно сформулировать следующие выводы.

Существуют различные подходы к классификации типов организационных структур управления. В основе предложенной нами классификации лежит соответствие применяемого типа оргструктуры этапу развития компании.

Для бюрократических видов организационных структур управления характерно: наличие многочисленных правил и норм поведения работников, цепь команд, высокая степень разделения труда, развитая иерархия управления, а также процесс подбора персонала по их профессиональным и деловым качествам.

Адаптивные виды организационных структур управления возможно в короткие сроки модифицировать, исходя из происходящих изменений в окружающей среде компании и непосредственно самих ее потребностях.

В заключении следует отметить, что представленный обзор видов структур является теоретической основой проектирования организации. На практике все организационные структуры представляют собой смешанный тип построения иерархии должностных позиций, департаментов, отделов.

На основании принципов и методов проектирования организационных структур управления, можно перейти к описанию организационного проектирования.

Таким образом, мы рассмотрели понятие организационной структуры управления, принципы и методы организационного проектирования, стадии организационного проектирования. Рассмотренные дефиниции данной темы позволяют определить эффективность организационной структуры управления.

Подводя итог, можно отметить, что совершенствование организационной структуры предприятия - это естественный, необходимый и постоянный процесс для всех предприятий, который определяется конкретной ситуацией, целями, ценностями, опытом и знаниями руководителей. Знакомство с теоретическими моделями даёт представление о системе выбора конкретной организационной структуры, при этом каждое предприятие находит наиболее удобную и выгодную для себя позицию. Теоретические положения работы могут иметь практическую значимость для руководителей предприятий и фирм в вопросах выбора организационной системы управления.

Предлагаемые рекомендации по изменению и оптимизации организационной системы могут быть адаптированы руководителями под реально существующие на предприятии организационные системы и способствовать их результативности в достижении всех поставленных предприятием целей.

1.3 Основные службы гостиницы и их функционирование

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента называемого индустрией туризма и развлечений. Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

Понятие 'гостиница' (от латинского 'hospitalis') - гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старо-французского 'hospice', что означает 'странноприимный дом'. Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - 'Дом Бога'. Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

Индустрией гостеприимства (hospitality industry) называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.

По определению ВТО, гостиницы - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

1. наличие номерного фонда;

2. оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах)

3. наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг

1. размещение;

2. питание,

3. досуг,

4. бытовое обслуживание.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

бронирование;

обслуживание;

приема и расчетная часть;

эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;

подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

приобретение и доставка гостям билетов в театры;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют 'сердцем' или 'нервным центром' отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рисунок 7 - Основные службы гостиницы

Как показано на рисунке 7, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

безупречная манера поведения;

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность;

знание иностранных языков;

ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

1) 'замороженные' - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

2) 'гастрофабрика' - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) 'дружеский хаос' - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу - бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

2. Особенности технологии гостеприимства в Санкт-Петербурге

2.1 Характеристика современного состояния круизного туризма

Усиление конкуренции на региональных рынках туризма поставило вопрос об изучении основных характеристик конкурентоспособного развития стран и регионов, факторов, влияющих на конкурентоспособность. Для выработки действенных мер по повышению конкурентоспособности региона необходимо ответить на вопрос - где, на каком уровне, создаются конкурентные преимущества, какие сектора экономики являются главными для повышения конкурентоспособности, какую роль играет их взаимодействие между собой и с другими субъектами региональной общественной системы. Одним из приоритетных направлений социально-экономического развития и структурной трансформации экономики целого ряда стран и регионов, может рассматриваться морской круизный туризм. Глобализация современного круизного рынка, который развивается на основе увеличения пассажировместимости судов нового поколения и разработки новых маршрутов для круизных линий судоходных компаний, требует поиска эффективного механизма функционирования рынка круизного туризма в морских регионах.

Проблемы развития круизного бизнеса, международного туризма и роли судоходных компаний в формировании круизного турпродукта исследовались в трудах отечественных и зарубежных специалистов [1-6; 11]. В целом, их выводы сводятся к необходимости развития инновационного и рекреационного потенциала круизного туризма, модернизации инфраструктуры морских портов. Однако исследования влияния экономических факторов глобализации круизного судоходства на развитие региональных рынков круизного туризма являются недостаточными и требуют дальнейшей разработки.

Современное развитие рынка круизных услуг заключается в сочетании в нем практически всех форм международного туризма и объединении различных видов сервиса и организации досуга (гостиничное обслуживание, ресторанный бизнес, экскурсионная деятельность).

Эксперты считают, что к 2020 году каждый второй турист почувствует на себе опыт круизного туризма.

Глобализация круизной индустрии, рост количества приема круизных лайнеров в морских портах государства, требует активизации всех форм хозяйственной деятельности в сфере круизных услуг на территории портов и повышения их роли в приеме и обслуживании круизных туристов в приморских регионах РФ [5]. Исследования научной литературы, показывает, что круизный туризм имеет огромный эффект для развития региональной экономики:

1. привлечение к обслуживанию транзитных заходов круизных судов портов, агентских компаний, туроператоров, автотранспортных предприятий, предприятий общественного питания, учреждений культуры. При обслуживании базовых стоянок судна, кроме перечисленных предприятий, задействованы также аэропорты и гостиничный сектор;

2. интенсификация поступлений в бюджеты всех уровней, в первую очередь, местного бюджета, создание новых рабочих мест в сферах, задействованных для обслуживания круизного судоходства (в том числе в сфере туризма, транспортных перевозок и т.п.), стимулирование развития смежных отраслей, включая судостроение и судоремонт;

3. рекламирование туристических возможностей региона (страны в целом), расширение возможностей для международного сотрудничества;

4. вовлечение инвестиций в развитие транспортной и туристической инфраструктуры [2].

Структура прямых расходов круизных компаний на европейском круизном рынке в 2005-2010 годах свидетельствует о том, что основные инвестиции направляются в строительство новых круизных судов и на приобретение круизных линий (рисунок 8).

Рисунок 8 - Прямые расходы круизных компаний на европейском круизном рынке в 2005-2010 г. г., млрд. евро [6]

Международная эффективного ассоциация эффективного Cruise Lines International Association (CLIA) прогнозирует значительный предприятия рост круизной предприятия индустрии рынка в 2015 году. Круизными компаниями до конца 2015 года, планируется запуск на рынок круизных услуг 22 новых океанских, речных и специальных судов, общим объемом инвестиций более чем на 4 млрд. дол. США. В 2013 году глобальный экономический доход круизной индустрии составил более 117 млрд. дол. США; индустрия поддерживала почти 900,000 рабочих мест и внесла вклад в 38 млрд дол. США в виде заработной платы [11]. Проведенные исследования данных статистики за 2014 год, дают основания обратить внимание на темпы развития круизного рынка Европы:

· 6387000 европейцев в 2014 году отправились в круизы. Этот показатель на 0,5% выше по сравнению с предыдущим годом.

· Количество европейцев, выбирающих отдых в круизе по сравнению с 2008 годом, увеличилось на 44%. Несмотря на тот факт, что в 2008 начался экономический кризис, круизная индустрия демонстрирует ежегодный рост.

· Германия стала лидером среди стран Европы по количеству круизных туристов (1770000 пассажиров), что на 5% больше, чем в 2013 году. В основном это произошло за счет увеличения флота и доли рынка немецких круизных линий AIDA и TUI.

· Лидерство отошло от портов Великобритании, что отразилось в общем снижении количества британских пассажиров на 4,8% по сравнению с 2013 годом.

· Италия остается третьим по величине рынком - донором круизных туристов, несмотря на снижение на 3,1% объема потока, что объясняется замедлением развития рынка Средиземноморья.

· Франция демонстрирует темпы роста (13,7%), позиционируя себя как четвертый в Европе инициативный круизный рынок.

· Испания снизила объемы отправки круизных туристов ( - 4,5%), в связи с уменьшением мощности своих портов Средиземноморья и прекращением функционирования компании Ibero Cruises.

· Скандинавский рынок показал темп роста до 5,6% в 2014 году [11]. По прогнозам специалистов, в 2017 г. морские круизы привлекут внимание 7,0 млн. европейских туристов (рисунок 9).

Рис. 9. Прогноз динамики европейского круизного турпотока до 2017 года, млн. чел [6]

Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что морские круизы - один из самых быстрорастущих секторов мирового туристического рынка.

Следует отметить, что эффективность функционирования морского круизного туризма в Причерноморских регионах в наибольшей степени определяется и тем, что в нем не учитывается такая важная его составляющая, как модернизация портовой круизной и туристической инфраструктуры, строительство круизного флота. Так, объем инвестиций в секторе водного транспорта в 2014 г., составляет всего 0,2 млрд. долл. или 1% в общем объеме отраслевых инвестиций (рисунок 10-) [7].

Проведенный анализ проблем развития морского круизного рынка показал, что для успешного функционирования морского туризма необходимо комплексное развитие всех элементов круизного судоходства и соответствующей ему региональной туристической инфраструктуры. Порты Черноморского региона в целом имеют достаточно большой потенциал для развития круизного туризма. По оценкам экспертов, каждый круизный турист во время транзитного захода судна в порт ('судозахода') в среднем за 10 часов стоянки тратит в городе пребывания от 50 до 100 евро. При заходе в порт одного круизного судна типа Panamax, город одновременно посещает до 2000 туристов. Сумма, затрачиваемая одним туристом в базовом порту (в городе и во время экскурсий), достигает 600 евро за 2 - 3 дня. Круизное судоходство дает возможность в течение сезона - семи месяцев в году, создать условия для гарантированного пополнения местных бюджетов, (в том числе за счет туризма, расходов туристов на сферу развлечений и т.п.). К тому же, это не приводит к существенному увеличению нагрузки на наземную инфраструктуру приморских регионов [8].

Исследования российского круизного рынка показало, что за шесть лет с начала своей производственной деятельности, пассажирский порт Санкт-Петербург принял 1423 круизных лайнера, а суммарный пассажиропоток за период работы порта составил 2 млн. 559 тыс. 914 человек. В круизную навигацию 2014 года, он принял 318 судов и почти 520 тыс. пассажиров. При этом, большинство туристов прибыли из Германии - 25%, на втором месте США - 15%, на третьем расположилась Великобритания - 15%, Италия и Испания по 6% и Франция - 3%. Помимо этого, через пункт пропуска в форте Константин в Кронштадте прошло 639 яхт, этот показатель больше на 5% показателя прошлого года.

По результатам навигации, Петербург уступил по объему туристских перевозок только портам Карибского и Средиземного моря. Однако в 2014 году наблюдается снижение пассажиропотока, примерно на 2 - 3%. По прогнозным расчетам в 2015 году число круизных посетителей, прибывающих в порт, должно увеличиться на 3%. Уже в этом году на 234 круизных и 5 паромных судах в порт Петербурга прибыло 483,5 тыс. человек. Порт планирует принять 9 новых круизных судов, включая 'Regal Princess' и 'Britannia', длиной 330 метров, лайнера 'Mein Schiff 4' и 'Viking Star'. В целом, за последние 20 лет, пассажирский порт Санкт-Петербург принял 15 миллионов человек, из них более 10 миллионов - пассажиры и около 5 миллионов - члены экипажа [9]. Хорошие перспективы имеют Мурманская и Архангельская области для развития арктического туризма в сфере реализации проекта 'Арктическая гавань' для организации регулярного паромного сообщения с Норвегией и увеличения заходов круизных судов в порт Мурманска с 11 до 70 в год.

Рынок европейского и черноморского круизного бизнеса, однако, сталкивается с рядом проблем. Во-первых, это проблема медленного роста круизных мощностей, присутствующих в регионе; Средиземноморский и Черноморский регионы должны оставаться конкурентоспособными, чтобы сохранить круизный тоннаж в своих бассейнах. Серьезное влияние на круизный рынок региона оказывают геополитические проблемы, меняющие 'круизную карту' и ограничивающие доступ на этот рынок некоторых стран. На долю круизного рынка Черного моря - приходится лишь 1% европейского круизного рынка. Меняется состав пассажиров. Резко возросшая стоимость авиабилетов в последние годы заставляет североамериканцев предпочитать 'домашние' круизные путешествия. С другой стороны, процесс глобализации приводит на европейский рынок круизных перевозок туристов из Азии, Южной Америки.

Основными задачами государственной морской политики являются: поддержка и развитие хозяйственной деятельности на технологическом, экологическом, социальном уровне для обеспечения удовлетворения потребностей украинского общества, конкурентоспособности на мировом рынке, полного использования геополитического потенциала государства. Наша страна могла бы выступить инициатором создания международного кластера Черноморских круизных портов. Круизный продукт - это тот продукт, который состоит из многих составляющих, он интересен тогда, когда в его состав входят не только туристические центры Украины, но и все туристические аттракции портов стран акватории Черного моря. И этот продукт было бы проще продвигать на международных рынках, для того чтобы перераспределять туристические потоки, в том числе и в пользу портов Черноморского региона. Черное море по своему географическому положению не является транзитным, следовательно, для того, чтобы выделиться в самостоятельное направление для массового круизного туризма, не менее 5 портов должны иметь инфраструктуру, способную обслуживать суда длиной более 300 м. Сегодня такую ??инфраструктуру имеют два - Одесса (Украина) и Констанца (Румыния). На данный момент, осуществляется модернизация мощностей по приему пассажиров в портах Бургас (Болгария), Сочи (Россия) и Батуми (Грузия), после ввода, которых Черноморский регион может заявить о себе как о круизном рынке для судов массового сегмента. В целом специалисты отмечают значительный прогресс в развитии круизной инфраструктуры портов Причерноморских государств и растущий интерес туристов к путешествиям в этот регион. По подсчетам туроператоров, ежегодный темп роста числа круизов с заходом в порты Черного моря в течение последних пяти лет составляет 10%, а в 2013 году составил рекордные 36% - 546 судозаходов, около 300 тыс. пассажиров посещало туристические центры региона [10].

Пассажирские перевозки по рекам России осуществляют 20 пароходств, подведомственных Министерству речного флота России: Волжское объединенное, Московское, Камское, Северо-Западное, Западно-Сибирское, Восточно-Сибирское, Волго-Донское, Верхне-Иртышское. А так же Иртышское, Енисейское, Северное, Амурское, Бельское, Донское, Кубанское, Западное, Сухонское, Вятское, Печорское, Беломоро-Онежское.

Кроме того, перевозки туристов осуществляют пароходства Министерств речного флота других сопредельных государств (Украины, Молдавии, Казахстана), работающие с туроператорами России.

На речном транспорте различают 2 формы организации флота:

1. Линейная. Линейная форма - регулярные перевозки пассажиров на определенных участках.

2. Рейсовая. Рейсовая - это такая форма, при которой флот не закрепляют за определенными участками, он не имеет постоянных пунктов отправления и назначения. Это бывает, как правило, на малых реках или там, где суда успевают сделать за навигацию по одному рейсу.

В зависимости от формы сообщения линии подразделяют на:

1. транзитные - протяженностью более 400 км. Работающий на них флот приписан к пароходству;

2. местный - протяженностью до 400 км. Суда приписаны к портам (пристаням);

3. внутригородские, действующие в черте города;

4. переправные, которые действуют между пунктами противоположных берегов.

По скорости движения судов и условиям проезда линии бывают:

1. экспрессные;

2. скорые;

3. скоростные;

4. пассажирские.

Пассажирские линии в зависимости от характера перевозок и условий обслуживания в свою очередь подразделяются на:

1. Транспортные. Транспортные линии - это линии, обеспечивающие транспортные связи между пунктами и работающие по заранее опубликованным расписаниям. Они обслуживаются судами речного флота.

2. Туристские. Туристские линии - линии, обслуживаемые судами речного флота. Они обеспечивают перевозки туристов по специальному маршруту и расписанию с продолжительностью рейсового оборота более 24 час.

3. Экскурсионные. Экскурсионные линии обслуживаются судами речного флота и имеют оборот менее 24 часов.

Заключение договоров между пароходствами и туристскими организациями обычно заканчивается до 30 декабря предшествующего обслуживанию года.

Договор может быть заключен на срок от одного года до 3-х лет. Расписания (графики) движения туристских судов в границах одного пароходства разрабатываются и утверждаются им по согласованию с заинтересованной туристской организацией до 1 декабря предпланового года и являются частью заключенного договора. В тот же срок разрабатываются расписания для линий (маршрутов), проходящих по смежным бассейнам, но они утверждаются Минречфлотом. Организация обслуживания туристов на речном круизе, оговаривается Федеральным законом.

Известно, что вода не является средой обитания человека. Однако она необходима ему для обеспечения жизнедеятельности, технических нужд и производства. Водные пространства являются удобными путями перемещения и дешевой перевозки. Внимательно изучив географическую карту мира, можно сделать вывод, что подавляющее количество малых, больших и очень крупных населенных пунктов и городов непременно стоят вблизи водного пространства, крупной или малой реки, озера или на берегу моря. Водные пути в силу рельефа поверхности Земли и естественных направленных водостоков во все времена способствовали человеку в ориентации в пространстве и проникновении на другие территории, в общении и перемещении. Во всех регионах мира, где были водные пространства, человек с библейских времен стремился соорудить плавучие средства и с помощью них совершать близкие и дальние путешествия в другие местности и страны.

Турбизнес имеет равные формы организации путешествии и одна из них - круизы. Круиз представляет собой туристскую поездку по реке или морю, как правило, с заходом в порты, на борту специального пассажирского судна. В настоящее время десятки круизных компаний по всему миру эксплуатируют сотни пассажирских судов, вместимостью от 70 до 2000-3000 пассажиров и предлагают увлекательные поездки практически в любой регион мира.

Согласно правовым документам, круиз представляет собой морской или речной тур, в базовую стоимость которого включено комплексное обслуживание на борту судна. Как правило, это проезд на судне, проживание в каюте (в зависимости от выбранного класса), трехразовое питание, развлечение и, как правило, целый ряд специальных мероприятий на борту судна (праздники, фестивали, конкурсы, концерты и др.). Идея путешествий по системе круиза принадлежит американцу Бобу Дикенсону, служащему компании Ford Motors. Им в 50-х гг. разработана концепция круизного отдыха, предусматривающая мощную индустрию развлечений на теплоходах: киноконцертные залы, бассейны, казино, рестораны, бары, тренажёрные залы, библиотеки, солярии, теннисные корты, площадки для гольфа, а также различные шоу. Круизный туризм получил наиболее бурное развитие с конца 50-х гг. XX в. Цивилизованный рынок круизов возник после 1960 г. К 1980 г. круизный бизнес стали осуществлять уже 15 крупных мировых компаний.

Перевозка туристов водным транспортом включает в себя: морские перевозки и круизы; речные путешествия и речные круизы; путешествия на паромах, катамаранах, яхтах, лодках; морские и речные прогулки; прочие виды водных путешествий.

Водные туристские путешествия имеют целый ряд достоинств: наиболее высокий уровень комфорта; значительный объем единовременной загрузки; возможность реализации различных видов и целей туризма; возможность полноценного отдыха; полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатками водных путешествий являются: невысокая скорость движения (но это лишь относительный недостаток); синдром замкнутого пространства; ограниченная мобильность; подверженность людей морской болезни; в ряде случаев высокие тарифы.

В соответствии с проведенными опросами 'круизных' туристов на различных маршрутах их мотивация выбора круизного отдыха включает:

1. желание отдохнуть на воде и провести отдых в спокойной, размеренной и комфортной обстановке;

2. потребность увидеть новые города, посетить музеи, объекты культовой архитектуры и др.;

3. не иметь забот об организации отдыха и развлечений;

4. приемлемая цена.

Комментируя все вышеперечисленные мотивы, следует также отметить, что крупный отдых наиболее полезен для здоровья: медленное передвижение по водным пространствам снимает стресс, а свежий воздух способствует оздоровлению организма.

В целом можно сделать вывод, что достоинствами круизного отдыха являются:

1. Комфортабельный и престижный отдых.

2. Знакомство с новыми людьми.

3. Возможность за короткий срок увидеть различные города и страны.

4. Множество развлечений на борту лайнера: от танцевальных вечеров и тренажерного зала до великолепных шоу-программ и ледовых представлений.

5. Цена круиза (это не дешевый вид путешествия, но по сравнению с аналогичным наземным путешествием круиз обойдется дешевле примерно на 30%).

6. Небольшие дополнительные расходы в путешествии.

7. Дети с родителями путешествуют бесплатно.

8. Система 'Все включено' на борту лайнера: круглосуточное питание, развлечения и напитки в неограниченном количестве (кроме алкоголя)

Также присутствуют и недостатки круизного отдыха:

1. Корабль - это все-таки замкнутое пространство, которое невозможно покинуть в любой момент.

2. Большую часть путешествия Вы видите перед глазами только просторы моря или океана.

3. Качка и морская болезнь, хотя на современных круизных лайнерах используются новейшие технологии для их предотвращения.

4. Посмотреть удастся только основные достопримечательности, т.к. круизный корабль больше одного дня не задерживается в одном городе.

5. Языковой барьер, т.к. не на всех кораблях есть русскоговорящие сотрудники.

6. Визовые формальности, т.к., как правило, приходится оформлять визы в разные страны.

2.2 Основные маршруты круизов

Исследования информационных источников показало, что водный туризм является одним из наиболее популярных видов активного туризма. Перевозки людей водным транспортом популярны с глубокой древности. Наибольшего расцвета морские и речные путешествия достигли в Средние века. Основоположниками морских экспедиций в эпоху Средневековья были ирландские монахи. Также огромную роль в развитии морских путешествий сыграли жители Скандинавского полуострова и полуострова Ютландия. Во Франции их называли норманнами. У норманнов были прекрасные суда, но они не превышали 30 м в длину и 4 м в ширину. Дальнейшее развитие водных перевозок связано с морскими экспедициями в Новое время. Великие географические открытия, новые торговые морские пути - все эти факторы привели к появлению на карте мира крупных морских держав (Испании, Португалии, Голландии), чье могущество основывалось на водном транспорте. Изобретение парохода американским изобретателем Робертом Фултоном в 1807 г. дало толчок развитию морского и речного водного транспорта.

Современный водный транспорт в зависимости от сферы обслуживания подразделяется на морской и речной. Водные суда, относящиеся к морскому транспорту, осуществляют международные, дальние и каботажные перевозки. Под международным морским сообщением понимают перевозки пассажиров и грузов за пределы страны. К дальним перевозкам относятся рейсы между портами одной страны при пребывании морских судов в открытом море. Каботажные рейсы осуществляются вдоль побережья между портами без выхода в открытое море. Суда речного флота осуществляют перевозки пассажиров и грузов по внутренним водным путям, к которым относятся реки, озера, крупные водохранилища, каналы. В конце ХХ в. индустрия круизного туризма стала наиболее быстро развивающимся сектором туристской индустрии. Круизный туризм относится к специальным видам туризма, так как является достаточно трудоемким, капиталоемким видом туризма, сочетающим в себе несколько видов туризма: рекреационный, спортивный, лечебно-оздоровительный, познавательный.

Теоретическое определение круиза формулируется как путешествие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров.

Наиболее развитым является морской вид круизов. Морские круизы - это путешествие, как правило, по кольцевому маршруту с радиальными поездками из портов во внутренние районы стран. В мире насчитывается более 150 морских круизных компаний; доминируют на рынке греческие, итальянские, испанские, американские, датские, норвежские. К наиболее известным перевозчикам в сфере морских круизов относятся Carnival Cruise Lines, Celebrate Cruises, Royal Caribbean International, Princess Cruises, Costa Cruises, Norwegian Cruise Lines. С каждым годом число круизных компаний увеличивается, так как увеличивается число туристов, проявляющих интерес к круизам. Происходит не только количественный, но и качественный рост морских круизных перевозок и судов.

Круизные суда, как и гостиницы, оцениваются по целому ряду критериев, после чего им присваивается определенное количество звезд. Классификация проходит по следующим критериям: судно и его оснащение; состояние кают; питание; обслуживание; развлекательные программы; ассортимент дополнительных услуг на борту. Программы круизных плаваний очень разнообразны. Отдельные круизные плавания посвящаются определенным датам, темам, событиям. Например, астрономический круиз, новогодний круиз и другие модификации.

Зарубежные круизы традиционно организуют:

1. по Средиземному и Адриатическому морям;

2. вокруг Европы с посещением Британских островов и острова Исландия;

3. по Скандинавским странам с посещением Санкт-Петербурга;

4. в США, Канаду и Аляску, в том числе из Тихого океана в Атлантический через Панамский канал или вокруг Южной Америки;

5. через Аравию (Суэцкий канал) в Индийский океан;

6. по островам южной части Тихого океана (Австралия и Новая Зеландия);

7. к Гавайским островам и по Карибскому бассейну и другие.

Морские круизы - один из наиболее комфортабельных, а поэтому и наиболее дорогих видов отдыха. Ценовая категория водных путешествий в России в 3-5 раз ниже общемировых благодаря более низкой фрахтовой ставке судов и более дешевому сервису. По этой причине конкуренция на отечественном круизном рынке существует только между российскими турфирмами и почти отсутствует с иностранными. Занимающие более высокое положение зарубежные круизные фирмы не принимают особых попыток внедрения на российский рынок. Сроки проведения морских круизов самые разнообразные и в зависимости от направления маршрутов колеблются от одной недели до одного месяца. Начинаться и заканчиваться они могут как в одном порту, так и в разных. Морские круизы еще принято называть авиационно-теплоходными турами, так как туроператоры доставляют клиентов в порт отправления и обратно домой самолетом.

По всему миру насчитывается несколько десятков специализированных круизных компаний, эксплуатирующих от 1-2 до 15-20 пассажирских судов.

Формы круизного путешествия многообразны. Наиболее популярные из них:

1. туристский маршрут вдоль берега с кратковременными экскурсиями на берегу;

2. сочетание круиза с длительным путешествием внутри страны с использованием других транспортных средств;

3. сочетание круиза с частичным пребыванием на берегу, то есть путешествие на круизном судне с последующим отдыхом на берегу.

В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной (более 60%) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой. Тем не менее, все большую известность завоевывает и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту.

В России принята следующая классификация морских круизов и путешествий. В каждом бассейне действуют пассажирские линии, среди которых различают:

1. внутренние (каботажные), связывающие между собой российские порты;

2. международные (заграничные), связывающие российские порты с иностранными;

3. местные, осуществляющие перевозки в границах какого-либо региона, района, субъекта Федерации;

4. пригородные - деятельность портового пассажирского флота.

Министерство морского флота России организует следующие рейсы:

1. туристические, действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большую продолжительность поездки, во время которой туристам предоставляют определенный комплекс услуг;

2. прогулочные - продолжительностью не более 6 часов, без остановок в портах и без предоставления экскурсии и досугово-развлекательного обслуживания;

3. специальные, выполняемые по отдельным заказам;

4. линейно-транспортные, осуществляющие регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров по установленным маршрутам и расписаниям;

5. паромные, осуществляемые регулярные нетуристские рейсы между отдельными портами и пристанями без предоставления обслуживания.

Морской круиз по ценовым категориям характеризуется следующим образом:

1. Круизы эконом - класса. Предназначены для тех, кто любит море, любит исследовать новые направления и маршруты. Экономичные круизы предлагают действительно прекрасный вариант отпуска по системе 'Все включено' - проживание, питание и развлекательная программа на борту в непринужденной обстановке. Обычно такие круизы выполняются на не самых новых, реконструированных для хорошего отдыха судах. Хотя корабли для экономичных круизов значительно уступают в размере современным гигантам, на них есть все удобства больших лайнеров, именно кондиционеры, душ и туалет в каютах, рестораны с отличной кухней, салоны для отдыха, бассейны и солярии.

2. Классические круизы. Для них характерно оптимальное сочетание цепы и качества. Эти круизы представляют большинство из всего мирового разнообразия круизов. Комфортабельный отпуск по системе 'Все включено', большие каюты, круглосуточное питание на борту, прекрасные анимационные шоу по вечерам не оставят клиентов равнодушными. Новые, или полностью переоборудованные, лайнеры предлагают современный дизайн и комфорт во всем, большие открытые палубы, солярии и бассейны, спортивные площадки, тренажерный зал и салон красоты, библиотеки, магазины 'Duty-Free', ночные клубы, дискотеки и казино.

3. Круизы премиум-класса - это круизы высокого класса (7-дневные или более продолжительные) для взыскательных клиентов, требующих от своего отдыха повышенного уровня сервиса. Созданные известными дизайнерами лайнеры, предлагают больше пространства и комфорта для каждого пассажира, в каютах, в ресторанах, барах и салонах для отдыха. Мультимиллионные коллекции живописи, многоярусные театры на борту, персонально ориентированный обслуживающий персонал и экипаж все, что нужно, чтобы расслабиться и забыть обо всех стрессах и тревогах.

4. Круизы класса - люкс, существуют для тех, кто предпочитает высочайшее качество во всех отношениях. Отдых на круизном лайнере класса 'люкс' котируется выше отдыха в гостинице на любом курорте мира. Утонченная атмосфера сервиса в белых перчатках, интерьеры лучших дизайнеров, персональная забота о каждом пассажире, просторные каюты с балконами - прекрасное сочетание с экзотическими маршрутами по всему миру. Лайнеры этой категории обычно небольшие, соединяющие в себе все удобства круизного лайнера и уютной крейсерской яхты.

5. Эксклюзивные круизы класса - люкс. В данных круизах клиентам предоставляется полнейший спектр услуг, включающих все самое лучшее.

6. Речные круизы.

Речные путешествия принято классифицировать следующим образом:

1. перевозка пассажиров и туристов на регулярных рейсах;

2. перевозка пассажиров и туристов на чартерных рейсах;

3. перевозка пассажиров и туристов на скоростных и экспрессных линиях;

4. паромные переправы;

5. прогулочные и экскурсионные рейсы;

6. перевозка водными видами транспорта самодеятельных туристов;

7. краткосрочные и длительные круизы;

8. специальные круизы (бизнес - круизы, учебные и др.);

9. использование плавательных средств в форме плавучих отелей и др.

Речные путешествия и круизы могут быть кратковременными (1-3 дня) и длительными (25-30 дней).

Они особенно популярны в странах, где имеются мощные озерные и речные системы, а также системы каналов.

Средства речных перевозок:

1. суда маломерного флота (катера и яхты, плоскодонные речные суда для мелководья, моторные лодки), первые используются для индивидуальных частных перевозок и туризма, вторые для перевозок пассажиров на мелководных реках и заливах, водохранилищах;

2. суда регулярных линий пассажирских перевозок по судоходным рекам;

3. круизные речные суда чартерных рейсов по судоходным рекам, озерным системам и водохранилищам;

4. экскурсионные и прогулочные суда по каналам и рекам в пределах городов, населенных пунктов, в том числе, рейсовые как средство городского сообщения (речные трамваи);

5. специальные суда с прозрачным дном для обозрения подводных объектов;

6. речные паромные переправы.

Основными потребителями речных круизов являются лица старшего возраста, предпочитающие уют, комфорт, полный пансион, постоянную близость берегов, а также интересные экскурсии по памятным местам. Основную долю клиентов речных круизов составляют американцы, французы, немцы, швейцарцы, голландцы. Речные круизы разнообразны по протяженности, продолжительности маршрутов, тематике. Как правило, предлагаются круизы от 7 до 15 дней. Имеются познавательные, спортивные, астрономические круизы, по местам виноделия и т.д.

3. Разработка тура для иностранных граждан в Санкт-Петербург на пароме

3.1 Особенности круизных лайнеров на примере 'Принцессы Марии и Анастасии'

Пассажирский морской круизный паром Princess Anastasia ('Принцесса Анастасия') работает на Балтийском море с 2010 года от компании St. Peter Line и совершает рейсы из Санкт-Петербурга в Хельсинки (Финляндия), Стокгольм (Швеция) и Таллин (Эстония).

Судно было построено в 1986 году на судоверфи Stx Finland Turku в финском городе Турку. Его длина 168 метров, ширина 28 метров, водоизмещение 34000 тонн. Судно относится к классу 'Ро-Ро/Пассажирское судно'. Судно типа 'Ро-ро' или ролкер - это судно для перевозки грузовых автотранспорта и пассажирских автомашин, железнодорожных вагонов. Принципиальное отличие данного вида судов от судов другого типа заключается в горизонтальной загрузке через откидывающийся нос или корму, которая называется аппарель.

Заказчиком судна выступила финская компания Viking Line. С постройки и до 1993 года судно носило название Olympia и работало на линии Хельсинки - Стокгольм. Затем было переименовано в Pride Of Bilbao, а позже просто в Bilbao, под которым проходило до осени 2010 года, работая на линии Портсмут (Англия) - Бильбао (Испания). С февраля 2011 года перешло к нынешнему оператору компании St. Peter Line. Сейчас судно работает под флагом Мальты, порт регистрации Валлетта.

Теплоход может принять на борт 2353 пассажиров, которые размещаются в 834 каютах разных классов и ценовых категорий. В качестве парома судно может принять 580 автомашин.

К услугам пассажиров на борту предлагается:

СПА-зона с бассейном и парными;

Тренажерный зал;

Развлекательный центр;

2 ресторана;

4 бара;

3 магазина Duty Free;

Казино;

Кинозал;

Салон красоты;

Детский клуб

Каюты подразделяются на 7 категорий:

Suite с окном, площадью 26,4 кв. м. (6 палуба);

Deluxe с окном, площадью 16,4 кв. м. (5 палуба);

Commodore с окном, площадью 12 кв. м. (5 и 6 палуба);

HC-класс с окном, площадью 11,6 кв. м. (4 палуба);

A-класс с окном, площадью 8,5 кв. м. (4-6палубы);

B-класс без окна, площадью 8,5 кв. м. (4-6 палубы);

Е-Класс без окна, площадью 8,5 кв. м. (2 палуба);

Во всех каютах душевая кабина, туалетный столик и шкаф, кондиционер. В каютах Suite, Deluxe и Commodore ЖК-телевизор, журнальный столик, кресла, диван, мини-бар, а также фен в ванной. В каюте Suite спальня расположена отдельно, а душевая комната разделена с туалетом. По пассажировместимости каюты Suite, Deluxe и Commodore рассчитаны на 1-2 человека, 'HC-класс' на 1-3 пассажиров, а прочие классы на 2-4 туристов.

Повышение эффективности менеджмента является неотъемлемой составляющей успешной деятельности каждого предприятия.

При этом сопоставление полученных данных с реальной рыночной ситуацией показало, что в связи с кризисными проявлениями в миссию необходимо внести некоторые уточнения. В частности наблюдения за активно развивающимся круизным бизнесом в регионе Санкт-Петербурга выявили возможность сосредоточения проектной деятельности на значительную перспективу в рамках разработки нового туристского продукта по маршруту Кронштадт - Котка (Финляндия) - Кунда (Эстония). Карта маршрута указана в приложении 2. После нескольких уточнений формулировка этого компонента миссии 'Терра ' может быть дополнена тезисом: наш вежливый радушный прием, вкусное и качественное питание, интересные развлекательные программы в круизном туризме - удовлетворенность гостя и желание снова быть с нами.

Ключевым моментом разработки тура 'ККК' (Кронштадт-Котка-Кунда) является то, что Балтика объединяет 10 стран. Здесь процветают грузовые и пассажирские перевозки. Последние годы развивается круизноесообщение Петербург - Хельсинки - Стокгольм - Таллинн: 30% выездногокультурного туризма; ежегодный прирост 35-43%. Кроме этого, естьуженаработанные маршруты. Всё вместе создаёт условия для нового тура.

На данный момент существует необходимость разработать тур Кронштадт - Котка - Кунда, для повышения эффективности менеджмента турфирмы 'Терра'. Работа над повышением эффективности менеджмента может начинаться с любого элемента, того, улучшение которого является для предприятия наиболее актуальным. Важно при этом иметь в виду взаимосвязь элементов друг с другом. Для разработки рекомендаций по повышению эффективности менеджмента на круизном маршруте Кронштадт-Котка-Кунда необходимо рассчитать туристический поток и определить границы сезонности. Для того чтобы это сделать, необходимо определить целевой сегмент рынка. Под сегментированием рынка понимают деление 'рынка вообще' на однородные удельные рынки. Считается, что сегментирование рынка предполагает выявление составляющих компонентов как в спросе, так и в предложении. Для определения направления формирования новых туристических продуктов фирмы 'Терра ' необходимо выяснить потребности клиентов турфирмы и предположить основной целевой сегмент, то есть определить набор отличительных признаков, на основе которых разграничиваются группы потребителей.

Нами будет разработан тур на базе туристической фирмы Санкт-Петербурга 'Терра'. Компания Терра рада предложить своим туристам широкий выбор туров по различным уголкам России, а также экскурсий по Санкт-Петербургу и пригородам в сопровождении профессиональных гидов, знающих и любящих свой город, а главное, стремящихся дать полное представление о прошлом и настоящем этого уникального места.

Туристическая фирма 'Терра' будет определять свой целевой сегмент по следующим характеристикам:

по целям путешествия

по сезонности потока

Рассмотрим сегмент рынка ООО 'Терра' по целям путешествия, представленный на рис.4.

Сегментация по целям путешествия:

Культурный - 53%

Развлекательный - 20%

Бизнес - 17%

Сельский - 10%

Рис. 10. Сегментация потребителей по целям путешествия

Из приведенных данных на рис. 5, видно, что по целям путешествия преобладает культурный отдых (53%), 20% полученных данных показывают, что клиенты турфирмы ООО 'Терра ' выбирают тур исходя из развлекательной программы, остальные 17% планируют свои поездки по работе и 10% - сельский туризм.

Ниже рассмотрим данные, которые показывают сезоны, на которые приходятся наибольшее количество потоков туристов (массовых, корпоративных, индивидуальных или тематических).

Таблица 1 - Сегментация потребителей по сезонности потоков

Поток	Лето	Осень	Зима	Весна
Массовый	4,3	2,4	2	2,5
Корпоративный	2,5	4,4	2	3,2
Индивидуальный	3,5	1,8	3	3,5
Тематический	4,5	2,8	5	3,5

Для наглядности составим рис. 11 по сезонности потоков.

Рис. 11. Сегментация потребителей по сезонности потоков

Таким образом, для формирования круизного тура необходимо учесть данные по сегментации рынка, что основной целью для клиентов ООО 'Терра' является культурный отдых (53%), так же можно включить в тур и развлекательные программы для туристов (23%). Основной поток приходится на летний период времени, с преобладанием массового и тематического направления.

Для повышения менеджмента на круизном маршруте Кронштадт-Котка-Кунда необходимо определить ценовую политику, производственную программу, а также составить анимационную программу всего круизного маршрута.

3.2 Разработка тура на пароме

Для повышения эффективности менеджмента круизного туризма, необходимо разработать и детально спрогнозировать тур 'Кронштадт - Котка - Кунда', по аналогии маршрута 'Санкт-Петербург - Хельсинки-Стокгольм', который повысит эффективность турфирмы ООО 'Терра'.

Задачи, которые необходимо реализовать:

1. разработать анимационную программу на протяжении всего круизного маршрута;

2. разработать и определить цену маршрута;

3. разработать производственную программу.

В таблице 2 представлена программа круизного тура 'Кронштадт-Котка-Кунда', которая рассчитана на 40 человек, продолжительностью 4 дня.

Таблица 2 - Программа тура 'Кронштадт-Котка-Кунда' (4 дня)

Программа тура
1 день	11.00-14.00 регистрация, оформление разрешительными и паспортными формальностями. 14.30 - отправление из Кронштадта в Котку 17.00-21.00приветственный ужин, 'шведский стол' включен в стоимость. Во время ужина гостей ждет шоу-концерт, в программу которого входят музыкальные и танцевальные номера, а также конкурсы и детская анимация. На борту работают бары, рестораны, дискотека, детская комната, кинозал, сауна с бассейном. 21.00-23.00 - дискотека 80хх
2 день	Завтрак (включен в стоимость). 08: 30 - прибытие в Котку. 9.30 - 11.00 Экскурсия - Дача русского царя Лангин-коски (LangonkoskiImperialFishingLodge) , 11.30 - 12.30 Музей воздухоплавания (авиамузей) , 13.30 - 15.00 Свободное время. Обед в ресторанном дворике перед территорией ПаркаСапокка (Sapokan Vesipuisto) 15.00 - 17.00 Экскурсия - Музей-ледокол 'Тармо', Свободное время, для желающих - экскурсии (доп. плата). 17: 30 - возвращение на паром 19.00 - Отправление в Кунду 19.00 - 21.00 Ужин 'шведский стол' с включенными напитками (доп. плата). Во время ужина гости увидят концерт, посвященный финскому народу, с народными танцами, песнями, миниатюрами. В ходе этого концерта, как взрослый, так и ребенок узнает много нового и интересного о финском народе. В конце для наиболее внимательных пройдет викторина, выигравших гостей ожидают ценные подарки 22.00 в кинозале парома пройдет документальный фильм 'По страницам истории финнов'
3 день	Завтрак включен в стоимость 8.30 - Прибытие в Кунду 9.00 - 11.00 Экскурсия музей Цемента 11.00 - 14.00 Обзорная прогулка-экскурсия по городу. В программу входят развалины средневековья, мыс, Гора, деревня рыбаков, Соукантона (Soucanton) , городской парк, мыза Директоров, Ламмасмаги. 14.00-15.30 Обед в ресторане на живописном берегу 15.30 - 17.30 Свободное время. Гости смогут посетить чистый и обустроенный пляж, совершить самостоятельную прогулку по городу. 18.00 - Возвращение на паром 18.30-21.00 - Ужин 'шведский стол' с включенными напитками (доп. плата). Во время ужина гости смогут насладиться тематическим вечером, который посвящен народам Эстонии. В кинозале также пройдет документальный фильм ' Летопись эстонской истории'. А любители попариться, смогут насладиться традициями и обычаями русской бани. 21.00-23.00 - Дискотека в стиле 90хх годов.
4 день	Завтрак включен в стоимость 8.30 - прибытие в Кронштадт 9.00-11.30 Экскурсия Форт 'Великий князь Константин' 11.30 - 14.00 Обзорная экскурсия. В программу входят средняя рогатка, Арсенал, Соборная площадь, Библиотека, Дом Радио (А.С. Попова), Дворец Меншикова, Дом Петра Великого. 14.30 - 15.30 - Обед. 16.00 Возвращение на паром 17.30 - 19.30 - Прощальный ужин 'шведский стол' с включенными напитками (доп. плата). Гостей ждет финальный концерт, в программу входят танцевальные и музыкальные номера. Также пройдет викторина. Победители получат ценные призы. Детская анимация 20.00 - Окончание тура. Прибытие в порт.

Анимация и развлекательная программа будет реализовываться не только за счет экскурсионных программ в городах пребывания, но и во время всего путешествия, это увеличивает спрос на туристический продукт, и привлекает дополнительный сегмент на рынке. То есть маршрут приобретет популярность не только любителей истории и достопримечательностей, но и людей, желающих активно и весело отдохнуть во время всего путешествия.

Определение себестоимости круизного маршрута 'Кронштадт - Котка - Кунда' по элементам затрат.

При определении себестоимости по элементам затрат осуществляется группировка затрат по элементам, где определяются затраты турфирмы на данный тур. План себестоимости по элементам определенного продукта, в котором представлены затраты по элементам, представляет собой смету затрат на разработку.

Смета затрат составляется для расчета общей потребности турфирмы в материальных и денежных ресурсах (табл. 3).

Таблица 3 - План расчета себестоимости по элементам круизного маршрута Кронштадт-Котка-Кунда на 2016 год

Элементы себестоимости	Сумма переменных затрат (40 чел.)	Сумма затрат на 1 туриста (1 чел.)
Каюта класса А: 4,5,6 палуба, (2-х или 4-х местная каюта, с окном, над автопалубой).	8 320 евро	349440,00 руб.	208 евро	8 736,00 руб.
Концертная программа: 1 день-выступление иллюзионоистов + фокусников; 2 день-концерт, посвященный финскому народу; 3 день-концертная программа посвященная народам эстонии; 4 день-финальный концерт.	1 520 евро	63 840,00 руб.	38 евро	1 600,00 руб.
Услуги на трансфер	200 евро	8 400,00 руб.	5 евро	210,00 руб.
Экскурсия - Дача русского царя Лангин-коски (LangonkoskiImperialFishingLodge) (г. Котка)	160 евро	6 560,00 руб.	4 евро	164,00 руб.
Экскурсия - Музей-ледокол 'Тармо' (г. Котка)	100 евро	4 100,00 руб.	2,5 евро	102,50 руб.
Экскурсия музей Цемента	51,20 евро	2 099,20 руб.	1,28 евро	52,48 руб.
Экскурсия г. Кронштадт+Форт 'Великий князь Константи'	400 евро	16 400,00 руб.	10 евро	410,00 руб.
Экскурсоводы (г. Котка, г. Кунда, г. Кронштадт)	120 евро	5 040,00 руб.	3 евро	160,00 руб.
Аниматоры развлекательных программ	761 евро	32 000 руб.	19 евро	800,00 руб.
Завтрак 'шведский стол'	400 евро	16 400,00 руб.	10 евро	410,00 руб.
Страховка	400 евро	16 400,00 руб.	10 евро	410,00 руб.
Итого:	12 432 евро	522 144,00 руб.	310,8 евро	13 052,00 руб.
Таким образом - 12 432*42=522 144,00 руб. - на 40 человек, на одного человека - 13 052,00 руб.
Накладные расходы 10 %	12 432 (12 432+1243,2) +10%=13 675,2 евро	574 358,4	310,08+10%=341,88 (310,08+31,08)	14 355,6
Прибыль турфирмы (15%)	2 051,2евро	86 150,4 руб.	51,28 евро	2 153,8
НДС (18%)	2 828 евро	118 776	70,7 евро	2 969,4
Стоимость тура:	18 554,4 евро	779 284,8	463,86 евро	19 428,12

В таблице 3 сформирована себестоимость тура 'ККК' линии, стоимость каюты, рассчитывалась методом аналогии паромной линии 'Санкт-Петербург-Стокгольм'. Данные расчеты производятся при условии, что стоимость каюты является минимальной.

Таким образом, стоимость тура 'Кронштадт-Котка-Кунда' на 40 человек составляет 18 554,4 евро (779 284,8 руб.), прибыль турфирмы будет равна 2 051,2 евро. При расчете тура на 30 человек, стоимость тура составляет 9 324 евро (391 608,00 руб.), расчет прибыли составляет 1538,4 евро. Стоимость переменных затрат будет повышена, за счет уменьшения количества туристов. Поэтому для привлечения наибольшего потока туристов предусмотрена система скидок.

Системы скидок:

4. сезонные скидки;

5. скидки для детей и дошкольников; детям до 7 лет, предоставляется скидка 5%, школьникам 40%;

6. скидки для постоянных клиентов фирмы;

7. в случае, если турист, забронировавший тур, дает право выбрать одну из 3-х дат своего отправления;

8. ребенок до 6 лет без места в каюте путешествует бесплатно (оплачивается только обязательный пассажирский сбор).

Дополнительные условия:

· питание на борту оплачивается дополнительно, кроме завтраков, которые включены в стоимость (стоимость питание составлена по данным Паромного центра, круизного тура 'Санкт-Петербург-Стокгольм'.

Таблица 4 - Питание на борту лайнера

Питание на пароме (евро)	Круизный тур 'ККК' линии 4 дня
Обед 'шведский стол'	10
Ужин 'шведский стол'	25
Пакет питания 'полупансион'	116 (3 завтрака,3 ужина)
Детям 6-12 лет предоставляется скидка на питание - 50%

Страховка от невыезда 3 % от общей стоимости тура.

План реализации услуг представляет собой прогноз объемов продаж и полученного дохода от реализации данной продукции.

Целью разработки данного плана является более гибкая политика в области сглаживания сезонных колебаний, более эффективная производственная и реализационная деятельность.

Успех туристического бизнеса во многом зависит от сезона. ООО 'Терра ' выделяет для себя:

1. Низкий сезон - когда спрос на круизные туры падает за счет зимних видов отдыха, но экскурсионные туры продаются лучше в связи отдыхом школьников, а также праздниками.

2. Высокий сезон - летнее время, когда наступает пик туристкой активности в нашей стране и возможность путешествовать по всем направлениям

Рассмотрим план реализации круизного тура 'ККК' линии, приведенный в таблице 5.

Таблица 5 - План реализации круизного маршрута Кронштадт-Котка-Кунда на 2016 год

Наим. продукта	Количество проданных туров	Всего	Цена	Выручка (в руб)
ККК-линия	январь	февраль	март			январь	февраль	март
	3	2	3	8	19 500	58 500	39 000	58 500
ККК-линия	апрель	май	июнь			апрель	май	июнь
	1	2	4	7	19 500	19 500	39 000	78 000
ККК-линия	июль	август	сентябрь			июль	август	сентябрь
	6	10	5	21	19 500	117 000	195 000	97 500
ККК-линия	октябрь	ноябрь	декабрь			октябрь	ноябрь	декабрь
	5	4	5	14	19 500	97 500	78 000	97 500
Итого:		50		975 000,00

При разработке производственной программы ценой реализации является минимальная цена тура.

3.3 Продвижение тура

При реализации рекомендаций, планируется достижения следующего экономического эффекта:

Разработка анимационной программы.

Притом, что анимация и развлекательная программа будет реализовываться не только за счет экскурсионных программ в городах пребывания, но и во время всего путешествия, это увеличивает спрос на туристический продукт, и привлекает дополнительный сегмент на рынке. То есть маршрут приобретет популярность не только любителей истории и достопримечательностей, но и людей, желающих активно и весело отдохнуть.

При реализации данных мероприятий был разработан план о доходах круизного маршрута Кронштадт - Котка - Кунда.

Таблица 6 - План о доходах круизного маршрута 'Кронштадт-Котка-Кунда' на 2016 год

Наименование продукции	цена	производственная программа
		1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	год
Туроператорская деятельность
'Кронштадт-Котка-Кунда'	19 500,00	8	7	21	14	50
		Доходы
	Цена	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	год
'Кронштадт-Котка-Кунда'	19 500,00	156 000	136 500	409 500	273 000	975 000

Данные расчеты производятся при условии, что ценной круиза является минимальная цена тура.

Итак, подведем итоги третьей главы: сформирован круизный тур на паромной линии 'Кронштадт-Котка-Кунда', продолжительностью 4 дня на 40 человек. Себестоимость данного тура на 40 человек составляет - 779 284,8 руб., на одного человека 19 428,12 руб. Так же был рассчитан план реализации данного тура на 12 месяцев - общее количество туров, запланировано - 50, с итоговой суммой выручки - 975 000,00 руб.

Заключение

В процессе написания дипломного проекта были рассмотрены теоретические аспекты рынка круизного бизнеса; проанализирована финансово-хозяйственная деятельность турфирмы ООО 'Терра'; разработаны рекомендации по повышению эффективности менеджмента организации.

По результатам исследования, могу сделать следующие выводы:

1. Теоретическое определение круиза формулируется как путешествие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров. Современный водный транспорт в зависимости от сферы обслуживания подразделяется на морской и речной; наиболее развитым является морской вид круизов. В целом основными достоинствами круизного туризма является - комфортабельный и престижный отдых, множество развлечений на борту лайнера и т.д. Так же есть и недостатки: корабль - это все таки замкнутое пространство, качка и морская болезнь, небольшие визовые формальности и т.д. При организации международных перевозок туристов морским транспортом одним из основных документов является Афинская Конвенция о перевозке морем пассажиров и багажа. Перевозки пассажиров внутренним водным транспортом регулируется 'Кодексом внутреннего водного транспорта Российской Федерации'.

2. Организационно-экономический анализ деятельности турфирмы ООО 'Терра' продемонстрировал, что организационная структура турфирмы 'Терра ' имеет линейно-функциональную неразветвленную модель.

Рентабельность ООО 'Терра' находится на вполне приемлемом уровне, в 2015 г. она даже выросла: с 11,80 до 12,56% по сравнению с 2015 г. Заметно увеличился объем выручки (с 20967058 до 24724216,2 руб.), но также возросли и затраты: с 18753600 до 21964800 руб.).

Судя по всему, данная фирма, действуя в избранной ей области, может и дальше функционировать с тем же уровнем эффективности; но для значительного увеличения приносимой ей прибыли необходимо искать пути совершенствования системы обслуживания клиентов, как новых, так и старых.

3. Разработан новый маршрут Кронштадт (Россия) - Котка (Финляндия) - Кунда (Эстония).

В процессе исследования разработаны и реализованы следующие рекомендации:

9. Разработана и определена цена маршрута.

10. Разработана производственная программа.

11. Разработана анимационная программа на протяжении всего круизного маршрута.

Список литературы

1. ФЗ 'О техническом регулировании' (от 27.12.2002. № 184-ФЗ).

2. Закон РФ 'Об основах туристской деятельности в Российской Федерации' (в редакции Федеральных законов от 24.11.1996. № 132 - ФЗ, от 10.01.2003. №15 - ФЗ).

3. Закон РФ 'О защите прав потребителей” (в редакции Федеральных законов от 09.01.1996. № 2-ФЗ, от 17.12.1999. № 212-ФЗ, от30.12.2001. № 196-ФЗ).

4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 'Системы менеджмента качества. Требования'.

5. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 'Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности'.

6. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством услуг. Учебное пособие: - СПб.: Издательство 'Союз', 2008.

7. Бовин, А.А. Управление инновациями в организациях: Учебное пособие / А.А. Бовин, Л.Е. Чередникова, В.Я. Якимович. - 2-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2008. - 415с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-пресс, 2012.

9. Веснин, В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: [Текст]: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2009. - 688с

10. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учебник для студентов экономических вузов / Н.А. Восколович. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 207с.

11. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: Учебн. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 281 с.

12. Гембрис, Свен Управление качеством: Пер. с нем. / С. Гембрис, Й. Геррманн. - М.: Омега-Л; SmartBook, 2008. - 128с.: ил., табл. - (Лаборатория успеха. Бизнес-рецепты).

13. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Горячая линия-Телеком, 2011.

14. Горовиц, Жак Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: Пер. с англ. / Ж. Горовиц. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288с.

15. Демченко В.А. Маркетинг в управлении социально-экономическим развитием региона с туристско-курортной специализацией. ? Сочи, 2011.

16. Доблаев, В.П. Организационное поведение: Учебное пособие / В.П. Доблаев. - М.: Дело и Сервис, 2008. - 416с.

17. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования / М.А. Ёхина. - М.: ИЦ 'Академия', 2008. - 208с

18. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2010. - 192с.

19. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М: МНФРА - М, 2007. - 352 с.

20. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 4-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009.

21. Карпова, С.В. Практикум по международному маркетингу: Учебное пособие / С.В. Карпова. - М.: КНОРУС, 2010. - 200с.

22. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 511с.

23. Коробко, В.И. Теория управления: Учебное пособие для студентов вузов / В.И. Коробко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 383с.

24. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. - 2-е изд. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 787 с.

25. Маркетинг: Учебник / Под ред. проф. Т.Н. Парамоновой. - 5-е изд., стер. - М.: КНОУРС, 2008. - 360с.

26. Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм: учебник для студентов системы СПО. - М.: 'Гардарики', 2013.

27. Моисеева, Н.К. Маркетинг и турбизнес: Учебник / Н.К. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 496с.

28. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие / В.Ю. Огвоздин. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело и Сервис, 2009. - 304с

29. Орлова А.М. Ресурсосберегающие технологии: роль в повышении эффективности гостиничного предприятия и проблемы внедрения // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://web. snauka.ru/issues/2014/12/39973 (дата обращения: 31.03.2016).

30. Рычкова, Н.В. Маркетинговые инновации: Учебное пособие / Н.В. Рычкова. - М.: КНОРУС. 2009. - 226с.

31. Соломанидина, Т.О. Мотивация трудовой деятельности персонала: Учебное пособие для студентов вузов / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 312с.

32. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М: МарТ, 2007. - 304 с.

33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Уч. пособие. - М: Альфа - М: ИНФРА-М, 2006. - 285 с.

34. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М: Форум, 2008. - 192 с.

35. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебн. пособие. - М.: МАТГР, 2009. - 325 с.

36. Чудовский А.Д. 'Туризм и гостиничное хозяйство'. - М.: Изд. 'Юркнига', 2013.