Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

'Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг'

Введение

Гостиничная индустрия зародилась очень давно, со временем обслуживание улучшалось, и отрасль гостеприимства становилась все популярнее и необходимее по всему миру.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем предоставления разнообразных услуг. Современное гостиничное предприятие предоставляет своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты, бизнес-центра и другие.

Качество и порядок предоставления услуг обслуживания гостей так же очень важны, ведь услуга - главный товар в гостиничном бизнесе.

Данная тема является актуальной, так как гостиничные услуги относятся к отрасли неосязаемого производства, что в настоящее время приобрело большую популярность и распространилось по всему миру. Высоко ценится качество предоставления услуг и их разнообразие, поэтому отели пяти звезд наиболее популярны. На своде современного рынка, жестокой конкуренции различных организаций данного направления важным для их деятельности является изучение и совершенствование качества гостиничных услуг, обеспечение рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение дохода и расширение целевых аудиторий.

Можно сказать, что совершенствование качества гостиничных услуг позволяет обеспечить их требуемыми ресурсами, организовывать отлаженный и непрерывный процесс предоставления услуги, в конечном счете, приводит к высочайшему уровню обслуживания, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, а так же позволяет устанавливать более высокий уровень цен на гостиничные услуги в целом, повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Цель данной курсовой работы - проанализировать организацию обслуживания в гостиницах пяти звезд с учетом предоставления основных и дополнительных услуг, выявить качественную систему организации предоставления услуг в гостиничном предприятии.

Из поставленной цели можно выявить следующие задачи:

- Рассмотреть организацию обслуживания в гостиницах пяти звезд;

- Обозначить понятие услуг и определить их характеристику;

- Раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;

- Выявить технологию обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов;

Предметом исследованияявляютсятехнология обслуживания, отношения, складывающиеся во время обслуживания, услуги отеля, а так же этика взаимодействия с клиентами во время предоставления данных услуг.

1. Организация обслуживания в гостиницах 5 звезд

1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд

Уровень комфорта является неоднозначным показателем и сложным для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные критерии оценки. К ним, в частности, относятся:

* Состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

* Наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

* Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

* Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

* Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.

Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же гостиницы могут находиться в исторических зданиях или рядом с памятниками архитектуры и культурного наследия.

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной и беспроводной Интернет. Для проведения необходимых мероприятий в гостиницах имеются конференц-залы, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

Касательно предприятий питания, в отелях очень богатая мировая кухня, в зависимости от того, какими ресторанами отель располагает. Услуги релаксации так же очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до сауны или бассейна. Для активного времяпровождения существуют тренажерные залы.

Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. В отелях пяти звезд уровень обслуживания всегда выше, чем в гостиницах меньшей категории.

Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах:

- Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят;

-Обязанность всегда быть готовым предложить помощь гостю;

-Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас;

-Всегда заговаривать с гостем, который находится в радиусе двух метров от вас;

-Незамедлительно давать гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты;

-Всегда, когда это возможно, использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя (постараться узнать его фамилию);

-Помнить, что гости должны чувствовать себя уютно, как дома;

-Предлагать гостям точную и полную информацию;

-Требованиями гостей следует заниматься немедленно;

-Всегда, когда это возможно, лично заниматься требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.

-Необходимо быть знакомым с особыми пожеланиями постоянных гостей и автоматически ускорять их выполнение;

-Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем;

-С гостями запрещено обсуждать личные или рабочие проблемы;

-В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса;

-Служащим не следует собираться в группы и разговаривать между собой;

-Соблюдать стандарты обслуживания при приеме, размещении и выписки гостей;

Показатели обслуживания в гостиницах пяти звезд должны строго соблюдаться, в противном случае гостиница не будет соответствовать должному уровню обслуживания, будет терять рейтинг и репутацию.

Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежеланным.

Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в программы обучения. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя и культуры своей страны. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.

В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, абсолютно каждым работником предприятия.

1.2 Технологический цикл обслуживания

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены служба бронирования, обслуживания, приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Технологический цикл обслуживание гостей состоит из 6 этапов:

-Бронирование;

-Регистрация по прибытию;

-Предварительная оплата;

-Размещение в номере;

-Различные виды обслуживания;

-Окончательный расчет при выезде (выписка);

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Осуществляется разными способами:

-По телефону;

-По факсу;

-По почте;

-Через интернет;

-Через туроператора;

-Через центральную систему бронирования;

При бронированию указываются такие показатели, как срок проживания гостя, количество заезжающих человек, тип комнат, цена.

Бронирование бывает следующих типов - гарантированное, негарантированное и двойное. Гарантированное бронирование предполагает, что номер держится до тех пор пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей дня заезда. Существует несколько способов гарантированного бронирования:

Перевод предоплаты в гостиницу - обычно банковский перевод, уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

Гарантия под кредитную карту - банк переводит сумму на счет гостиницы.

Внесение депозита - используется при невозможности банковского перевода, гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы. При отмене бронирования депозит возвращается.

Гарантирование компанией - используется компаниями, которые заключили договор с гостиницей, предоставляется письмо о гарантии оплаты одной ночи проживания в случае незаезда гостя.

Использование ваучера - характерно для туроператоров, документ подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых услуг.

Негарантированное бронирование означает, что гостиница держит номер непроданным до определенного часа и если гость не заезжает, то бронирование аннулируется и номер опять выставляется на продажу.

Двойное бронирование - бронирование мест сверх имеющихся в наличии, должно быть тщательно продумано и отрегулировано, иначе гостиница может понести потери со стороны клиентов и понизить свою репутацию, потому что не сможет предоставить необходимые номера.

Регистрация по прибытию гостя очень важный этап. На нем происходит внесение его персональных данных .

Так же существуют стандарты качества приема гостей:

- Прием должен осуществляться круглосуточно;

- Распределить номера предварительно и подготовить конверты с ключами и карточкой отеля;

- Не игнорировать гостей, даже если все сотрудники заняты

- Приветствовать гостей нужно быстро и с улыбкой;

- Обращаться к гостю по фамилии, как только вы ее узнали;

- Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью;

- Проверить всю информацию по бронированию , подтвердить стоимость;

- Объяснить порядок обслуживания в гостинице;

-Проверить кредит, расчет или гарантию оплаты; - Нужно иметь наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей;

- Выяснить, какую газету предпочитает гость для утренней доставки в номер;

- Поручить сотруднику проводить гостя в номер;

- Регистрация не должна занимать более восьми минут;

Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса. Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от тур агента.Гарантированный депозит используется в случае невозможности банковского перевода. Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, при отмене бронирования депозит возвращается, в случае изменения даты он переносится.

Далее гостя провожают в присвоенный ему номер. По пути обычно рассказывают о том, где в отеле можно поесть , расслабиться или просто хорошо провести время, а так же об услугах, включенных в оплаченный номер. Гостю может не понравиться его номер, тогда его могут переселить в другой, такого же типа, но, например, с другим видом из окна.

Во время проживания гость может пользоваться любыми услугами отеля, от заказа еды в номер до салона красоты или бизнес-центра. Некоторые услуги могут быть включены в стоимость номера, а за другие нужно будет рассчитываться отдельно. Некоторые имеющиеся услуги могут предоставляться не только проживающим, но и просто клиентам (салон красоты, фитнес центр, бассейн и др.).

Расчет гостя с отелем за все предоставленные во время проживания услуги - если все оплачивается ваучером - платежным документом, то происходит обыкновенная выписка гостя по всем стандартам.

1.3 Стандарты отеля

Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд. Для того, чтобы пройти квалификацию на 5 звезд отель должен соответствовать определенным требованиям, с которыми вы можете ознакомиться в «Приложении 1». После получения квалификации необходимо помнить, что нужно и дальше соблюдать предъявляемые требования для предоставления соответствующего уровня услуг гостю. Так же отель должен проходить проверку на свою категорию, в противном случае квалификация звезд будет понижена. Отель должен соответствовать не только стандартам обслуживания, но и поддерживать безопасность отела, культуру поведения и постоянно повышать качество предоставления услуг.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и то, насколько эффективны современные методы, показывает квалифицированность персонала, техническое обеспечение безопасности производства, а так же противопожарная безопасность.

При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.

В современных условиях безопасность клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предложения. Однако нельзя забывать и о том, что любая гостиница или туристский комплекс, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы её защиты от несанкционированного получения злонамеренного использования. Эти функции берет на себя служба безопасности гостиницы и туристского комплекса.

Классификация угроз, включающая опасности, возникающие при различных видах взаимодействий, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как клиентов гостиницы, так и её самой как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Нужна постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности гостей, персонала и коммерческой деятельности отеля.

Руководитель гостиницы или туристского комплекса, заинтересованный в создании эффективной системы безопасности, должен отчетливо представлять, что эта работа требует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирования ответственности и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной деятельности.

Для контроля устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:

· удостоверения (для персонала);

· пропуска (для посетителей);

· карты гостя (пропуска для проживающих в отеле клиентов).

На удостоверениях и пропусках устанавливаются печати, предусмотренные правилами режима, и цифровые значки, определяющие зону допустимости, период их действия, право переноса вещей. В некоторых случаях руководство гостиничного предприятия может регламентировать и период пребывания сотрудников на предприятии в рабочее и нерабочее время посредством проставления цифр на удостоверении или пропуске. Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством предприятия.

Временные пропуска с фотографиями выдаются на срок до трех месяцев лицам, временно работающим в данной гостинице. Временные пропуска без фотографии действуют при предъявлении паспорта предъявителя.

Обеспечение безопасности стационарных объектов представляет собой многогранный процесс реализации охранных мероприятий.

В основе разработки системы защиты объекта и организации её функционирования лежит принцип создания последовательных рубежей безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надёжные преграды. Такие рубежи должны располагаться последовательно, от ограждения вокруг территории отеля до здания и особо важных помещений, таких как жилая и административная зоны, кухня, ресторан, сейфовая зона.

Эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до начала её ликвидации. Чем более сложную и разветвленную систему защиты имеет гостиница, тем больше времени требуется на её преодоление и тем больше вероятности того, что угроза будет обнаружена на ранней стадии, распознана или ликвидирована.

Режим охраны объекта по времени может иметь круглосуточный, частичный или выборочный характер. В зависимости от используемых сил и средств, необходимой плотности контроля территории и объекта режим охраны может быть простой или усиленный.

На значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно. В дневное время контролируют гостей, прибывающих в гостиницу, осуществляют контрольно-пропускной режим, а в ночное время осуществляют охрану объектов гостиничного комплекса и его территории, принимая на себя полную ответственность за сохранность закрытых объектов и помещений. Некоторые объекты гостиничного предприятия охраняются лишь эпизодически, т.е. выборочно по времени. К таким объектам относятся гостиничные номера, охраняемые на период отсутствия гостей, временные хранилища или территории на период завоза товарно-материальных ценностей и т.д.

1.4 Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: 'Клиент - король'. Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте.

Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой. Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги.

Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

Ведение телефонных переговоров так же очень важно. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости - этики поведения.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

-безопасность и экологичность при обслуживании;

-эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

-знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее.Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Этика гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Этика и культура общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в общении с клиентами можно отнести: * словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы); * словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает) * произношение * грамматика (речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами); * стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что культура речи поддается развитию в процессе социально-психологического обучения и является одним из важнейших компонентов качественного обслуживания клиентов в сфере туризма. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа 'на расстоянии 3-х шагов'.

1.5 Этика телефонных переговоров

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: 'Доброе утро', 'Добрый день'. Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления. Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обязанности спрашивать «Кто звонит?».

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем. Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки положительно влияют на деятельность гостиницы.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы спросите, когда лучше будет перезвонить.

Существуют некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

· Готовьтесь к разговору заранее. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

· Не заставляйте человека ждать. Но при необходимости ожидания, уточните, готов ли гость к этому. Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: 'Спасибо за ожидание'. Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время.

· Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Если гость звонит и просит соединить его с нужным его номером, необходимо:

- Дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным его номером;

- Найти требуемый номер в базе;

- Установить связь. В случает ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить связь, в случае же отсутствия абонента или нежелания его говорить, проинформировать звонящего, что в настоящий момент связь не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях, например о приеме и передаче какой-либо информации.

При приеме информации необходимо записывать ее на специальных бланках, во избежание недоразумений. Записывать информацию следует разборчивым почерком, всегда проверяя записанное. Каждая телефонограмма должна содержать дату и время телефонного звонка, полученную информацию, фамилию и имя звонящего, фамилию и имя, кому предназначена полученная информация, номер комнаты или название службы, а так же разборчивую подпись лица, принявшего информацию.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один - для клиента, другой для телефонной службы, во избежание конфликтных ситуация по поводу предоставленной информации.

Искусство ведения телефонный переговоров - важнейшее профессиональное умение любого работника гостиницы. Часто телефонный разговор с сотрудниками является одним из первых знакомств с гостиницей и ее услугами, и на его основе формируется общее впечатление об отеле.

1.6 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять резинкой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и без резкого запаха. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром, лак пастельных тонов.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен беспрекословно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и выглаженной. Обычно, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку или на время выходных дней, либо сразу менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка (так же с указанием службы). Также форма подразумевает у женщин чулки или колготки телесного или черного цвета, у мужчин должны быть носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 3-5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими, без больших камней. Допускается по одному кольцу на каждой руке.

1.7 Качество предоставления услуг в гостинице

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В отеле качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

1.8 Особенности и инновации предоставления гостиничных услуг.

В наше время уже трудно удивить бывалого постояльца какими- либо стандартными услугами и предложениями, поэтому владельцы отелей пытаются ввести в обслуживание и предоставление услуг новые веяния, инновационные предложения и технологии, чтобы сохранить свой статус, клиентов и место на рынке.

Управление инновациями направлено на достижение эффективных результатов производственной деятельности. Эффективность инновационной деятельности обусловливается как качеством инновационных решений, так и качеством их осуществления. Что бы оценивать качество инновационной деятельности необходимо проводить исследования на рынке потребителей, учитывать их желания и идти в ногу с технологическим оснащением. Инновации в средствах размещения можно определить как процесс формирования качественно нового состояния бизнес-системы и связей между ее элементами. А так же любое нововведение в деятельность гостиницы с целью повышения ее функциональной эффективности.

Инновационный процесс должен базироваться на стратегии развития отеля. Инновационная политика гостиницы должна быть диверсифицирована по различным направлениям. Это объясняется следующими факторами: конкурентоспособность гостиницы может быть повышена только при диверсифицированной политике, кроме того, инновации никогда не защищены от копирования. Если вы предлагаете на рынке новый продукт, будьте готовы к тому, что чрез пару недель, месяц о вашем продукте узнает ваш конкурент и предложит подобное новшество своим клиентам. Если новшества интегрированы в бизнес по различным направлениям, они в больше степени защищены от копирования конкурентами.

Инновации подразделяются на четыре группы:

1. Инновации в области стратегического капитала - стратегические ресурсы, новые технологии, человеческие ресурсы, методы управления. Это могут быть инновации в форме новой методики обучения сотрудников, более быстрая интеграция новых сотрудников в команду, что повышает эффективность работы гостиницы.

2. Инновации в операционной деятельности гостиницы - меры по повышению производительности труда, улучшения качества обслуживания гостей. Например, жесткая система критериев уборки, завышать давление на персонал тоже нужно в меру, иначе деятельность может пойти в упадок. Необходимо проводить тренинги, опираясь на лучшие качества и использование новейших приборов для осуществления обслуживания.

3. Инновации в области взаимоотношений с клиентами и с рынком - это все, что касается увеличения лояльности гостей, программы поощрения, повышения узнаваемости бренда гостиницы на рынке, новые маркетинговые стратегии, ценообразование. Например, предложение гибких цен на гостиничные номера, которые не были бы фиксированными на год вперед, а могли меняться в течение недели или даже дня, но зато отражающие реальную ситуацию на рынке.Этот принцип особенно часто используется в кризис. Благодаря программам лояльности всегда есть постоянные гости.

4. Инновации в области финансовой эффективности - все то, что способствует снижению издержек и увеличению доходов гостиницы. Это касается и управлением ликвидностью, и управлением активами, затратами гостиницы.

Инновациями могут служить как методы и техника обслуживания, так и новые необычные услуги, и способ их предоставления. В пример можно привести всем уже известные системы интерактивного телевидения или специальные датчики, позволяющие получить полное управление над ресурсами комнаты. К примеру, датчик движения способен реагировать на перемещение по помещению и автоматически включать и выключать свет, если в нем кто-нибудь есть. А инновационное управление светом позволит не просто включать и выключать его, но и настраивать интенсивность освещения, делая его наиболее удобным для чтения или просмотра телевизора.

Объединение подобных датчиков с компьютером в единую систему позволяет создать настоящий мультимедийный центр, предоставляющий возможность легко найти в Интернете музыку или фильмы, а также быстро организовать их прослушивание или просмотр. Не стоит забывать и о технологических инновациях для персонала. Портативные компьютеры и современные средства связи между службами позволяют быстро и качественно выполнять свою работу.

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. К примеру, с 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию.

Когда мы устанавливаем в своем отеле инновационные технологии, мы преследуем несколько целей - сбережение времени, денег и энергии. К таким инновациям можно отнести солнечные панели на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы. Так же для сохранения энергии и окружающей среды существуют специальные «зеленые листы», которые можно оставить в спальне на кровати или в ванной комнате для ненадобности смены постельного белья и полотенец.

Что касается предоставления услуг, то сейчас стал популярен Арома-маркетинг. Давно известны ряд старых технологий ароматизации, таких, например, как аэрозольная ароматизация. Существует также восковая ароматизация - арома-воск нагревается и с помощью вентилятора распространяется запах. Технология нано-ароматизации даёт ароматы высочайшего качества, оставляя яркие впечатления у гостей и подсознательное желание возвращаться в отель снова и снова.

Заглядывая в будущее можно сказать, что технологии не стоят на месте, уже сейчас проектируются новые технологии «Умного дома», а так же мультимедийные стены, которые могут подстраиваться под необходимую вам обстановку и отображать любой пейзаж.

1.9 Работа с жалобами клиентов

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Проживающие в гостинице должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. Для приема жалоб и предложений в гостиницах должна быть предусмотрена внутренняя телефонная линия оперативного приема, так называемая «линия радушия».

В процессе размещения гости должны быть проинформированы не только об услугах отеля, но и о наличии в гостинице этой «линии радушия». Наличие такой линии должно сопровождаться рекламой среди гостиничной клиентуры. Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми подразделениями и отделами гостиницы для оперативного решения конфликтных ситуаций и жалоб.

Все телефонные разговоры обязательно должны фиксироваться дежурным администратором в специальном журнале, куда следует заносить информацию о том, от кого поступил звонок, точное время получения сигнала, фамилию администратора, принявшего жалобу, причину звонка, гостиничную службу, ответственную за устранение причин, повлекших за собой эту конфликтную ситуацию и, в случае необходимости, дополнительные пометки и замечания.

После фиксирования в журнале полученного звонка, администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая принимает нужные меры для ее устранения. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания.

Клиента ни в коем случае нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает сделать что-либо клиенту, он обязан сделать все от него зависящее, чтобы сдержать данное обещание. Например, нельзя обещать гостю, что неисправный душ будет починен в течение десяти минут, если вы в этом не уверены.

Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента. Даже если он старается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Несмотря даже на несправедливую раздражительность гостя, служащий отеля должен быть невозмутим, вежлив и доброжелателен.

Сотрудники отелы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подал жалобу:

1. Молчать. Дайте гостю возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и сдержаны, гость чаще всего быстро успокаивается.

2. Внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он

хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

3. Делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы

воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои

извинения от имени отеля. Проявите понимание переживаний гостя, не обвиняйте в случившемся своих коллег. Высказывайте сожаление по поводу случившегося.

5. Выказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют

свой интерес к вашему отелю. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

6. Немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как

можно скорее уладить возникшую конфликтную ситуацию. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.

Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

2. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

2.1 Характеристика услуг

Гостиничная услуга -- совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Услуга - любая деятельность, которую гостиничное предприятие может предложить гостю, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности: отдых, развлечения или путешествия.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от содержания различают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости продукции. Услуги нематериального характера не создают продукт как таковой, или национальный доход, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности работника гостиницы, экскурсовода, инструктора и т. п.

Рассматривая гостиничную услугу как социально-экономической и отраслевой категории, необходимо, прежде всего, изучить ее основные характеристики. Необходимо заметить, что все услуги независимо от принадлежности к той или иной отрасли имеют основные характеристики:

- Неосязаемость. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть и т.д.

- Неотделимость, неразрывность производства и потребления. Услуги предоставляются и потребляются сразу, это значит, что они могут быть оказаны только при поступлении заказа.

- Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких обстоятельствах они были предоставлены.

- Неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшего использования или продажи.

Гостиничные услуги характеризуются более расширенным перечнем свойств, а именно приведенным ниже.

Неспособность к хранению. В отеле в случае отсутствия спроса на места в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Из-за того, что отели торгуют номерным фондом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться, во избежание потери прибыли. Таким образом, специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Неосязаемость услуг. Для оценки услуги нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж предприятия на рынке, его престижность и т.д.

Значительная статичность, привязанность к определенному месту. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Бронирование номеров иногда производится за недели или за месяцы до въезда постояльцев. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о предприятии и позволяющая понять выгоду, которую могут получить потребители в будущем.Отсюда следует свойство несовпадения во времени факта продажи гостиничной услуги и ее потребления.

Территориальная разобщенность потребителя и производителя. Очень часто потребителя и производителя гостиничных услуг отделяет огромное расстояние, поэтому в данном случае гостиничная услуга является своеобразным поставщиком между потребителем и производителем.

Неотделимость источника и объекта услуги. Не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, рассказывая им, какую ответственность несут и они.

Так жеспецифической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спросаделает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Особенностью гостиничных услуг является и их скорость предоставления. Гостиничный сервис не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть нудной и занимать у клиентов много времени. Спрос на гостиничные услуги имеет сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов.

Немало важна взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия гостей. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

В итоге, все предоставляемые в гостиницах услуги делятся на:

- Основные

- Дополнительные

- Сопутствующие

Так же все гостиничные услуги можно разделить на платные и бесплатные. В зависимости от категории гостиницы варьируются и разнообразие услуг, предоставляемых в ней.

2.2 Основные услуги

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- Служба управления номерным фондом;

- Административная служба;

- Служба общественного питания;

- Коммерческая служба;

- Технические службы;

- Вспомогательные и дополнительные службы.

Это значит что к основным услугам относятся услуги проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- Пользование медицинской аптечкой;

- Вызов скорой помощи;

- Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- Побудка к определенному времени;

- Предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле имеется медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город.

Так же существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки. Но иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно.

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке к определенному времени. Эта услуга так же бесплатна. К времени побудки гость может заказать чай или кофе, но уже за дополнительную оплату. Побудка гостя может осуществляться несколькими способами:

· Автоматический способ - практичен в больших гостиницах,

когда к одному времени необходимо разбудить большое количество гостей. Оператор телефонной службы вводит номер гостя и время побудки в компьютер, и когда гость поднимает трубку, то слышит автоматическое сообщение-побудку.

· Побудка непосредственно телефонисткой с помощью телефона.

Оператор лично звонит гостю, предварительно узнав его имя и фамилию. В гостиницах высшей категории побудка осуществляется на языке гостя.

· Побудка посредством интерактивных телевизионных систем.

Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

2.3 Дополнительные услуги

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

2.4 Категории дополнительных услуг в гостиницах

Дополнительные услуги в гостиницах делятся по следующим

категориям:

Бытовые услуги

- Салон красоты, маникюр/педикюр;

- SPA- и фитнес-центры;

- Сауна, турецкая баня;

- Парковка, стоянка, так же возможно использование гаража;

- Прачечная;

- Химчистка;

- Обмен валюты;

- Продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров;

- Присмотр за детьми, игровая комната, услуги гувернанток и нянь;

- Заказ ж/д и авиа билетов;

- Визовая поддержка.

Корпоративные услуги

- Аренда конференц-залов;

- Проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций.

Транспортные услуги

- Трансфер;

- Аренда автомобилей с водителем и без;

- Такси.

Справочно-информационные услуги

- Индивидуальное бронирование;

- Справки о городе и его достопримечательностях;

- Информация о любых услугах отеля.

Технические услуги

- Предоставление оборудования, оргтехники, сейфов;

- Интернет, e-mail;

- Услуги международной, междугородней связи;

- Отправка факсов;

- Ксерокопирование документов.

Развлекательные услуги

- Заказ театральных билетов и экскурсий;

- Заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса в льготном посещении их клиентами отеля.

- Экскурсионное обслуживание;

- Ночные клубы.

В отелях предусмотрено практически все для организации досуга гостей. Для его организации в гостиницах высшей категории могут быть ночные клубы, в которых организовываются дискотеки, показы мод, отмечаются какие-либо праздники или даже устраиваются тематические вечеринки.

Работа сервис бюро характеризуется заказом билетов на разнообразные виды транспорта, резервированием мест в ресторанах, кафе и барах, предоставление гостям переводческих услуг, предоставления гостям информационно-справочного материала, а так же организация экскурсионного обслуживания.Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями натерриторий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию, рассказывает о достопримечательностях. Экскурсии могут идти как по определенному маршруту, так и в конкретное место. Цена экскурсии будет зависеть от количества человек в группе и места проведения самой экскурсии.

Сервисное бюро так же предоставляет гостям возможность воспользоваться специальными предложениями, например обучение верховой езде или прогулки по паркам в санях или каретах. Так же может помочь организовать проведенье свадеб, гуляний, необычных банкетов. На разнообразие эксклюзивных услуг влияет местоположение гостиницы.

В бизнес-центрах гость может получить услуги, как пользование

международной, междугородней связью, пользование факсимильной связью, проведение копировальных работ, ламинирование, брошюрование, предоставление гостям компьютера или ноутбука. Так же может быть осуществлено предоставление услуг секретаря или стенографисток, редактирование текстов, коррекция документов и др.

Дополнительно и бесплатно могут предоставляться следующие услуги:

· Услуги консьержа;

· Обмен валюты;

· Оборудование для инвалидов;

· В некоторых гостиницах бесплатными являются транспортные услуги, чистка обуви, этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательными услугами за дополнительную плату считаются:

· Прачечная;

· Телефон;

· Доступ в Интернет;

· Последующая медицинская помощь.

Дополнительными услугами за дополнительную плату являются:

· Ресторан - ключевая составляющая комплекта дополнительных

услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов составляет в среднем 20% их совокупности дохода.

· Магазины - места, где можно приобрести сувениры, газеты и

прочие товары, к примеру модную одежду.

· Набор услуг для занятий спортом и отдыха - бассейн, солярий,

фитнес-центр, сауна, массаж, косметический кабинет. Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т.д.

· Бизнес-центры и конференц-залы - проведение деловых

мероприятий очень важно для отеля, это может не только принести прибыль, но и поднять репутацию отелю.

· Услуги обслуживания в номерах и мини-бар -если гость не

хочет вы ходить куда-либо поесть он может заказать еду в номер из ресторанов гостиницы, или из предложенного меню или так же воспользоваться мини-баром.

2.5 Транспортные услуги

Транспортные услуги - один из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта, и др. Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Бронирование билетов

Бронирование билетов на различные виды транспорта может выполнять служба консьержей с помощью новейших информационных технологий: билеты на ж/д транспорт, авиарейсы, водный транспорт. Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

По статистике, основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. В Москве бронирование билетов на различные виды транспорта происходит через туристические компании. Находящихся обычно в холле гостиницы, или туристическая фирма имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.

Заказ такси

Гостиница так же предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: через городские службы такси или непосредственно использовать собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащие следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время предоставления такси и место назначения. Оплата такси производится самим гостем водителю такси или через службу консьержей, если такси было заказано через собственную службу такси в гостинице.

Прокат машин

Гость может взять автомобиль на прокат при условии, что ему от 21 до 70 лет, и он имеет водительские права действительные не менее двух лет. При оформлении проката гость предъявляет это водительское удостоверение и паспорт, хотя в некоторых случаях у гостя еще просят кредитную карту. Цена проката зависит от класса автомобиля, которого пожелал гость. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля, доставка автомашины клиенту в черте города, ремонт или замена автомобиля в случае технических неполадок или аварии, произошедшей не по вине гостя.

При оформлении проката автомобилей необходимо проинформировать гостя о правилах дорожного движения данного местонахождения, о правилах парковки, ограничении скоростей. Так же необходимо подчеркнуть, что при аварии необходимо располагать информацией о дате, времени, точном месте аварии, фамилией и адресом свидетелей, а так же номером полицейского участка, где оформлялось ДТП.

Использование транспортных услуг значительно упрощает нахождение гостей в чужой для них стране, это экономит их время, помогает лучше сконцентрироваться на своей поездке или отдыхе, чем на том, как и где достать те или иные билеты или как добраться до нужного им места.

2.6 Пакеты услуг

Пакет услуг представляет собой комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. Эти предложения могут носить совершенно разный характер, не ограничиваясь обслуживанием в номерах. В международной практике ценность гостиничного предложения могут повысить такое действие, как кондитерские изделия, к примеру, конфеты или шоколад, в номерах для гостей, бесплатная бутылка вина, предлагаемая от администрации отеля, билеты на концерт или спортивный матч, со скидками или за полную стоимость. Часто гостиница включает в пакет предложение, расширяющие время пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночевка при условии, что они оплатят три ночевки подряд. Наконец, привлекательность городской гостиницы может значительно повысится, если она предложит своим клиентам бесплатную автостоянку.

Пакетирование услуг имеет двоякую направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом частоты пользования данной услугой. Связывание различных видов услуг одной ценой, ее пакетирование, позволяет также продвигать на рынок новые, не знакомые потребителю, предложения. Вместе с тем следует следить за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более, чем на 1-2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие, как и в прибыли, так и теряя клиентов.

В тоже время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения: питания, телефонного обслуживания и т.д. Расширение бизнеса создает дополнительные возможности по укреплению лояльности клиентов, означая рост количества повторных продаж.

Продажа услуги пакетами в сочетании с активной рекламной деятельностью в печати и информационных изданиях позволит сформировать и закрепить в сознании потребителей положительный имидж гостиничного предприятия. Объединение услуг в пакеты имеет, кроме того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения:

· Во-первых продажа услуг в пакете стимулирует

потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях.

· Во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал

повышать качества обслуживания, поскольку клиент будет судить об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности.

· В-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги,

персонал должен будет постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиента.

Разнообразные пакеты услуг так же могут привлечь гостей использовать такие услуги, которые они бы не использовали отдельно, или те услуги, которые они никогда не пробовали.

Очень популярны в гостиничной индустрии тематические пакеты услуг - праздничные пакеты, комплексные услуги по поводу определенного события, например, свадьбы или Нового Года. В такие пакеты можно включить те услуги, которые редко используются в обычное время, к примеру, в тот же свадебный пакет можно включить прокат лимузина, который очень редко заказывают.

2.7 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику страны.

Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта значительно увеличивает свою эффективность, если проводится параллельно с рекламной компанией и организованными персональными продажами.

Цели стимулирования преследуют привлечение потребителей к новому продукту, переманивание клиентов, удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования каналов распределения, то здесь цель - достижение нового уровня взаимоотношений, построение более тесных контактов и привлечение новых партнеров.

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают купоны, образцы, денежные премии, ценовые пакеты, использование программы лояльности, вознаграждение за регулярное пользование товарами или услугами, показы и демонстрации, конкурсы, лотереи и игры.

Очень часто можно увидеть в фойе гостиницы предложение образцов для дегустации продуктов гостиничного ресторана, бара, кафе или кафетерия, единственная цель которых - стимулировать потребителей посетить заведение и заказать предлагаемый продукт либо купить все это сразу же на демонстрационной тележке.

Программы лояльности

Программы лояльности в гостиничной индустрии или «программы частых гостей» - это новый способ сохранить и преумножить клиентов. Сегодня его применяет все большее число гостиниц.

Суть программ лояльности заключается в том, что клиенту за определенную плату или просто так предлагается стать участником системы скидок. Клиенту выдается специальная карта на которую накапливаются баллы, например, за использование каких-нибудь услуг или проживание. Впоследствии гость может обменять их на целый ряд бонусов и преимуществ.

Для того чтобы привлекать большее количество клиентов в отель, необходимо разрабатывать различные программы лояльности. К ним могут относиться всевозможные скидки, накопительная система при повторных посещениях отеля, начисление бонусных баллов, различные привилегии постояльцам и специальные акции.

Так, можно продумать накопительную систему скидок при частом посещении ресторана отеля, оплате различных дополнительных услуг на территории отеля, включая заказ экскурсий и прочее. К тому же скидки можно делать всем, кто повторно заселяется в отель. Это важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся. Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться поселиться в определенный отель вновь.

Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий vip-гостям отеля, которые платят за это дополнительные средства. Если в вашем отеле будут периодически проходить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных посетителей. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого гостя отеля может стать подарок по прибытии или к отъезду.

К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести бесплатные шампанское, фрукты, цветы и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и с нетерпением ждут.

3. Практическая часть

3.1 Характеристика гостиницы «BaltschugKempinski»

Гостиница «Балчуг Кемпински Москва» находится в одном из старинных районов Москвы и известна лучшим расположением в центре Москвы, метро Новокузнецкая, где есть все необходимые условия для комфортного проживания. Здесь можно легко совмещать бизнес и отдых, пользуясь различными удобствами отеля. Отель «Балчуг Кемпински Москва» располагает 230 номерами, включая 33 номера «люкс» и апартаменты. Есть особый номер «Принцесса». Интерьер номеров выполнен в классическом стиле, обстановка некоторых номеров отеля была выполнена известными дизайнерскими компаниями и дизайнерами. Отель продолжает совершенствовать свои номера и начинает раскрывать новые сдержанные стили.

В отеле есть ресторан, кафе и бар. Посетители ресторана «Балчуг - гриль» наслаждаются кулинарными шедеврами в атмосфере уюта и изысканности. В кафе «Кранцлер», выдержанном в стиле берлинских кафе, подают кофе, аперитивы и домашнюю выпечку, а в баре «Лобби» - разнообразные коктейли.

К услугам гостей гостиницы 'Балчуг Кемпински Москва' современный бизнес-центр, а также оборудованные по последнему слову техники конференц-залы для презентаций ( Атриум, Библиотека, Владимир I-II-III, Москва I-II-III, Суздаль, Ярославль, Палех, Новгород) переговоров и мероприятий, где можно организовать встречу до 300 человек. Эксклюзивный банкетный зал «Библиотека» открывает фантастический панорамный вид на Кремль и Москва-реку.

В отеле ежедневно работает центр красоты «Балчуг» и оздоровительный клуб «Балчуг» с бассейном, джакузи, сауной, тренажерным залом, солярием и услугами массажиста.

Здесь можно легко совмещать бизнес и отдых, пользуясь различными удобствами отеля.

3.2 Анализ организацииобслуживания в отеле»BaltschugKempinski»

Отель «Балчуг» является пятизвездочным отелем и уровень организации обслуживания в нем весьма высокий. Проходя практику в данной гостинице, я своим опытом в этом убедилась. Прекрасно подготовленный и дружелюбный персонал, готовность помочь гостю в любых ситуациях.

При прибытии гостя в отель у порога его встречает швейцар, помогая вытащить вещи из машины. Беллман всегда готов предложить свою помощь и так же помогает гостю с багажом.

Регистрация гостя занимает около 20 минут, его заносят в базу и копируют паспортные данные, сам же паспорт остается в backoffice не менее чем на 30 минут, после, гость может спокойно забрать его обратно, или же оставить храниться до выезда.

Во время регистрации портье информирует гостя о том какие услуги включены в его оплату, рассказывают время работы ресторана, кафе, бара, фитнес-центра и бьюти-центра. После, гостю присваивают номер и заряжают электронный ключ в 2х экземплярах.

После регистрации беллман по служебному лифту поднимает вещи гостя в номер, а я, исполняя роль пажа, провожаю гостя до его номера, попутно отвечая на все еще интересующие его вопросы, рассказываю о том как пользоваться гостиничным интернетом. В номере показываю, где что располагается и так же рассказываю про дополнительные услуги в отеле.

Во время проживания гость может пользоваться всеми услугами отеля, оплата за которые может быть начислена на общий счет гостя.

Регистрация заездов гостей происходит с трех часов дня, регистрация отъездов до двенадцати (исключая поздние выезды).

В день выписки гостя ему так же помогают с багажом, предлагают заказать такси для удобства перемещения и рассчитывают за проживание и предоставленные услуги. Выписка гостя так же занимает немного времени, помимо этого гостю предлагают вступить в программу лояльности, чтобы накапливать бонусы и позже приобретать услуги и номера по более низким ценам, а так же использовать бонусы в качестве скидок на дополнительные услуги.

Гостя провожают до выхода, желают приятного дня и сажают в машину.

Обслуживание в гостинице хорошо влияет на ее постоянных гостях. Есть гости, которые не выезжают оттуда в течение нескольких лет. С возникающими трудностями и конфликтами сотрудники справляются оперативно и качественно, не оставляя сомнений в том, что отель действительно находится на высшем уровне обслуживания.

Служба консьержей, в которой мне посчастливилось проходить практику, организовывает заказ билетов на концерты, в театр, бронирует места в кинотеатры и доставляет корреспонденцию в номера. Оптимизация действий между сотрудниками тесно сопряжена со всеми службами гостиницы, что позволяет сотрудникам быстро находить ответы на все интересующие вопросы гостя.

Поискав информацию в Интернете, отзывы туристов об отеле можно прийти к выводу, что гостиница очень хорошая, хоть и замечаются редкие недостатки в предоставлении услуг во время проживания.

Примеры отзывов

«Решили съездить в Москву на майские. Искали отель в центре, так как были один день, хотели посмотреть Красную площадь и не хотелось далеко ездить. Отели в Москве дорогие. Удивительно, но этот отель дал скидку на наши дни и оказалось дорого, но приемлемо, решили забронировать. Отель расположен очень хорошо. Прямо через мост Красная площадь. До аэропорта мы добирались на такси, такси попросили вызвать на ресепшион, но ту компанию, которую мне рекомендовали, как недорогую. Сервис очень хороший. Но были небольшие проблемы. Ребенку забыли принести свой халат, тапочки и косметику (для детей у них кстати детские халаты специально). Пришлось звонить на ресепшион, принесли после звонка. Мы в отеле только завтракали. Завтрак дорогой, но шикарный. Все вплоть до икры и шампанского. Большой выбор свежевыжатых соков. Омлет с начинками, в том числе с креветками. Хорошая минеральная вода. Дорогая посуда. Официанты вежливы. А главное - из окон ресторана вид на кремль. Хороший большой номер в классическом стиле с добротной мебелью. Ванная большая чистая, с хорошей сантехникой и косметикой. Есть весы и косметическое зеркало. Вечером делали дополнительную уборку ко сну. Можно было поставить обувь за дверь, ночью почистили, утром обули чистую»

(Алевтина, семейный отпуск, сайт отзыва - http://www.holidaycheck.ru)

«Расположена в самом центре столицы, на берегу Москвы-реки. Совсем недалеко от гостиницы находятся такие исторические достопримечательности и памятники культуры как Красная площадь, Кремль, собор Василия Блаженного, а также самый известный магазин Москвы - ГУМ. Адрес: г. Москва, ул Балчуг д. 1. Ближайшая станция метро: «Новокузнецкая». Отель как радушная хозяйка принимает и обустраивает. Совет - наслаждайтесь!!»

(Евгений, с женой, сайт отзыва - http://www.holidaycheck.ru)

«Это - второй раз, когда я остановился в этом отеле. У них нет частной парковки, но нам всегда удавалось припарковаться разумно близко. Номера и ванные, хорошие и чистые, хорошо обслуживаемые. Континентальный завтрак, очень новый и обильный. Никакие поданные ужины, но много отличных закусочных в пределах нескольких минут ходьбы. Не против остановиться здесь снова.»

(Ymfb, одиночный отдых, сайт отзыва - http://www.tripadvisor.ru)

«Хочу опровергнуть суждение Сергея, написавшего отзыв чуть ниже. Сергей, я не подстава, а реальный человек,не имеющий никакого отношения ни к туристическому бизнесу вообще. Я там действительно отдыхала, действительно мне понравилось. Может Вам стоило выбрать номер получше? Или время другое? Или компанию повеселее? Ну и во многом впечатление зависит от окружения, с которым проводишь время...Мы отдыхали среди недели,народу было мало, это был романтический отдых с любимым мужчиной)) Поэтому впечатления самые замечательные. По поводу фотографий- при наличии хорошей камеры и желания, ну и какого-то умения Вы бы сделали фотографии не хуже. Повторю своё мнение: мне действительно понравился отдых. На вкус и цвет товарищей нет))) А недовольные лица мне доводилось видеть и в московском Балчуге.»

(Ирина, отдых вдвоем, сайт отзыва - http://www.ayda.ru)

«Прекрасный отель с прекрасным расположением. Была 5 дней. Отличные номера с двухразовой уборкой. Всё продумано. Вечером, когда готовят номер ко сну, даже коврик перед кроватью расстилают и тапочки ставят. Есть меню подушек- можно выбрать одну на человека,например с пропиткой витамином Е, для курильщиков, с гречкой, ортопедическую и т.д. У меня был номер для курящих (не было других), но запаха не было вообще, хорошо работает вентиляция. Удобный лифт для посещения СПА- не останавливается в лобби, поэтому можно комфортно спуститься в СПА уже в халате и тапочках. Приличный спортзал, но небольшой и тренажёры не на все группы мышц. Сауны раздельные для мужчин и женщин- в раздевалках. Везде в туалетных комнатах косметика Мольто Бене. Минералка, яблоки- бесплатно. У выхода стоят зонтики, большие и удобные. Завтрак выше всех похвал: видов 8-10 свежевыжатых соков, большой выбор фруктов, есть экзотические тайские, клубника. Яйца-бенедикт, каша, вафли,сырники (заказ по меню,без доплат). Подают шампанское. По цене вполне демократичен.» (Маруся, личный отдых, сайт отзыва - http://www.tophotels.ru)

Подводя итог по организации обслуживания можно сказать, что отель соответствует всем предъявленным требованиям за исключением нечастых технических и личностных ошибок, ведь все зависит от человека, который хочет предоставить услугу и если он делает это автоматически, то качество обслуживания падает, и из-за невнимательности персонала происходят обидные упущения.

3.3 Анализ предоставления дополнительных услуг в отеле «BaltschugKempinski»

В гостинице «Балчуг» очень разнообразный спектр дополнительных услуг. Начиная от чистки обуви и заканчивая арендой конференц-залов. Отель располагает рестораном, лобби-баром и кафе. В отеле так же имеются фитнес-центр, бассейн, SPA, бьюти-салон и массажный кабинет.

Услуги консьержей

Глава отдела консьержей Павел Николаев является президентом международной ассоциации «Золотые Ключи Консьержей» в России, и мне очень повезло, что на практику я попала именно в эту службу. Все невозможное становится возможным в Москве, когда вы обращаетесь к нашим консьержам. Можно получить абсолютно любую информацию о том, что происходит в Москве в новостях от службы консьержей.

Первое впечатление о городе запомнится надолго, если гость будет находиться в очень комфортных условиях во время своей поездки по дороге из аэропорта. Поэтому уровень трансфера в отеле очень высокий.

Центр красоты «Балчуг»

Посетив центр красоты, вы попадаете в прекрасный мир отдыха и грез. Опытные специалисты рады предложить богатую гамму высокоэффективных и инновационных процедур, основанных на таких ведущих мировых брендах как Sensai, LaBiosthetique, Sparitual, St.Barth.

Просторные кабинеты для процедур и косметический салон оснащены новейшим и самым совершенным оборудованием. Здесь гость сможет восстановить свои силы и здоровье, получить огромный заряд бодрости духа и энергии:

* Уникальное сочетание традиционной восточной медицины и современных косметических технологий;

* Комплекс процедур по уходу за лицом и телом;

* Ароматерапия, новейшие приемы массажа и целительные свойства восточных трав;

* Всем процедурам предшествуют консультации специалистов.

Оздоровительный клуб «Балчуг»

Оздоровительный клуб отеля «Балчуг Кемпински Москва» открыт ежедневно с 07:00 до 23:00 и предлагает гостям отеля и членам клуба идеальную обстановку для разрядки и релаксации.

Оздоровительный клуб располагает:

· Крытым плавательным бассейном

· Джакузи

· Сауной

· Массажным кабинетом

· Солярием

· Витаминным баром

· Современным спортивным оборудованием

Для удобства гости могут приобрести карту клуба действием от 1 дня до 1 года.

Гости так же могут приобрести один или несколько сертификатов на посещение для себя или своих близких:

· «Карибская экзотика»

· «День релаксации в Центре красоты»

· «Ваш выход, леди!»

· «Ваш выход, господа! «

Сертификат действует в течение 3 месяцев. Получатель сертификата может сам выбрать дату и время посещения на свой выбор, позвонив в Центр красоты.

В отеле есть ресторан, кафе и бар. Посетители ресторана «Балчуг - гриль» наслаждаются кулинарными шедеврами в атмосфере уюта и изысканности. В кафе «Кранцлер», выдержанном в стиле берлинских кафе, подают кофе, аперитивы и домашнюю выпечку, а в баре «Лобби» - разнообразные коктейли.

К услугам гостей гостиницы «Балчуг» предоставлен современный бизнес-центр, а также оборудованные по последнему слову техники конференц-залы для презентаций ( Атриум, Библиотека, Владимир I-ll-lll, Москва l-ll-lll, Суздаль, Ярославль, Палех, Новгород) переговоров и мероприятий, где можно организовать встречу до 300 человек. Эксклюзивный банкетный зал «Библиотека» открывает фантастический панорамный вид на Кремль и Москва-реку.

Анализируя качество предоставления услуг можно сказать. Что в гостинице работают настоящие профессионалы своего дела, каждый в гостинице знает как минимум один иностранный язык, это является одним из главных условий приема на работу, поэтому общение с иностранными гостями становится в разы легче.

Заключение

Гостиничный сервис нужно строить не только по принципу желаний гостя, но и по принципу предложения гостиницей определенных услуг. Но так же нельзя и навязывать услуги.

Обслуживание может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы технического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Список использованной литературы

гостиница дополнительный услуга

1.М.А. Ёхина Организация обслуживания в гостиницах, 2008 г.

2.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2007.

3.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / изд. -- СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2010

4.Н.Ю. Арбузова Технология и организация гостиничных услуг 2009

5.Мусакин А. Малый отель. - М., 2007

6.Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.

7.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006

8.Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 191 с.

9.Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг услуг, 2008, № 4.

10.Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Практикум. - М.: Маркет ДС, 2008

11.Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. //www. vitarium.by.ru

12.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008.

13.Философова Т.Г., Быков В.А. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность. - М.: ЮНИТИ, 2008.

14.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес.- Ростов н/Д: Феникс, торговый дом, 2008.

ено н