Анализ организации питания в гостиницы "Тагил" в кафе "Летний сад"

Содержание

Введение

1. Состояние и тенденции развития индустрии гостеприимства

1.1 Особенности организация питания в гостинице

1.2 Факторы, влияющие на развитие услуг в индустрии гостеприимства

1.3 Персонал как важный элемент совершенствования деятельности предприятия питания при гостинице

2. Анализ организации питания в гостиницы «Тагил» в кафе «Летний сад»

2.1 Характеристика службы питания гостиницы «Тагил»

2.2 Анализ деятельности кафе «Летний сад»

2.3 Характеристика ассортиментной политики кафе «Летний сад»

2.4 Экономические показатели работы кафе «Летний сад»

3. Рекомендации по совершенствованию деятельности службы питания гостиницы «Тагил»

3.1 Совершенствование деятельности кафе «Летний сад» за счет внедрения новой услуги

3.2 Разработка спецпредложения для стимулирования спроса гостей

3.3 развитие услуг кафе «Летний сад» за счет внедрение нового ассортимента блюд

3.4 Эффективность предлагаемых мероприятий по развитию услуг предприятия питания кафе «Летний сад»

Заключение

Список используемых источников

Приложение

Введение

Общественное питание является динамично развивающейся отраслью экономики. В связи с тем, что она затрагивает интересы практически всего населения (как проживающего на данной территории, так и приезжих), общественное питание быстро реагирует на потребности рынка.

Потребитель результатов деятельности предприятий ресторанного бизнеса - конкретный индивид. Общественное питание является отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворенного спроса совокупного потребителя, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государства.

Общественное питание становится все более инвестиционно привлекательным для зарубежных партнеров, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в России.

В настоящее время большинство предприятий сферы ресторанного бизнеса следует относить к многопрофильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ.

Сфера ресторанного бизнеса тесно взаимодействует с лечебно-оздоровительным (рекреационным) комплексом. Пропаганда и реализация на практике идеи здорового образа жизни предполагают организацию диетического питания, «специальных столов» для посетителей, страдающих теми или иными формами заболеваний, вегетарианского питания и т.п. А так же развитие специальных видов обслуживания для привлечения гостей.

Таким образом, современные предприятия ресторанного бизнеса могут тесно взаимодействовать с различными отраслевыми комплексами: продовольственным, торгово-сбытовым, туристско-экскурсионным, рекреационным, культурно-развлекательным, комплексом социальной защиты населения, в этом и заключается актуальность исследуемого вопроса.

Целью дипломной работы - разработать рекомендации организации питания в гостиничном предприятии.

Исходя из цели дипломной работы требуется решить следующие задачи:

- выделить особенности организации питания в гостинице;

- определить структуру управления предприятием питания в гостинице;

- изучить элемент совершенствования деятельности службы питания - персонал;

- дать общую характеристику гостиницы;

- провести анализ службы питания при гостинице;

- проанализировать основные экономические показатели службы питания;

- определить основные направления развития услуг гостиницы и службы питания.

Объектом исследования является ООО Гостиница «Тагил» предприятие общественного питания Кафе «Летний сад».

Предметом исследования процесс обслуживания в кафе «Летний сад».

Методологической основой исследования явились труды по работе сферы общественного питания (Балашов А.П., Дурович А.П., Сорокина А.В. и др.), а также экономические работы, посвященные экономической теории и анализу предприятия (Морозова Е.Я. Ярин Г.А. и др.).

Практическая значимость данного исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы в процессе работы кафе «Летний сад», как вариант развития коммерческой деятельности.

Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, введения, заключения и списка используемых источников.

1. Состояние и тенденции развития индустрии гостеприимства

1.1 Особенности организация рынка общественного питания

В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество принципов классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена простейшая классификация по типу: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При этом четких требований к тому или иному виду заведений общепита в России до сих пор не разработано. Поэтому обычно специализация заведения общепита определяется, исходя из его собственного позиционирования.

В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р 50762-2007, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию; элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, в последние годы появился существует особый тип заведений общественного питания - кофейни [9].

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики).

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг и службы питания в гостинице, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности - индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды.

Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара ли, труда ли». Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)».

В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 1.

В тоже Время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов. В России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес.

Таблица 1 - Основные характеристики услуг

В настоящее время на рынке недостаточно предприятий питания для клиентов среднего класса. Сейчас эта ниша развивается за счет открытия демократичных заведений - кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. Значительную долю среди открывающихся предприятий питания занимают японские суши-бары. Именно поэтому на рынке происходит постепенный перенос инвестиционной активности из ниши дорогих ресторанов в сегмент ресторанов и кафе средней ценовой категории, а также фаст-фудов.

Для предприятий общественного питания большое значение имеет наличие так называемого «якоря», обеспечивающего постоянный поток клиентов, поскольку в основном конкуренция среди рестораторов идет за месторасположение, являющееся в данном бизнесе одним из ключевых конкурентных преимуществ.

Успех работы предприятий питания в огромной степени зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом, договариваться с поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать правильное решение по стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют личностные качества руководите ля-ресторатора.

Некоторые хозяева ресторанов теряют прибыльный ресторан, только из-за того, что не смогли правильно оценить своего директора, наладить с ним человеческие отношения, показать свою заинтересованность в успехах «своего ресторанного директора». Притом, что обязанности директора крупного ресторана и директора небольшого кафетерия практически мало отличаются [15].

Кроме того, следует уделить большое внимание кадровой политике в отношении обслуживающего персонала. По экспертным оценкам, 40% петербургских официантов и барменов меняют работу хотя бы раз в год. Это происходит из-за их неудовлетворенности зарплатой и условиями труда. Именно поэтому следует формировать лояльность не только посетителей, но персонала, являющегося важным стратегическим потенциалом любого заведения общественного питания.

Основные тенденции развития индустрии гостеприимства:

1. Высокие темпы роста. На ближайшие два-три года они сохранятся на уровне 20-30% в год, а в некоторых регионах России и до 60%. Как следствие, ожидается ужесточение конкуренции.

2. Рост спроса на продукцию предприятий гостеприимства и развлечений. Сейчас его темп составляет 3-5% в год и ожидается его увеличение. Это следствие растущего уровня платежеспособности населения, т.е. количественного увеличения среднего класса общества.

3. Рост требовательности потенциальных гостей. Это следствие предыдущей тенденции. Приводит к необходимости уделять существенно больше внимания повышению качества всех аспектов работы с гостями. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием.

4. Кадровый голод по всем позициям. В системе подготовки качественного персонала для предприятий отрасли в ближайшие 3-7 лет заметного перелома не ожидается ни по одной позиции. Почему такие сроки? К настоящему времени разработаны профессиональные стандарты для подготовки специалистов до 5-го образовательного уровня - от контактного и первичного производственного персонала до управляющего предприятием (высшее четырёхлетнее образование). С учётом периода разработки учебных программ, организации учебного процесса и выпуска специалистов определяется срок - около 3 лет для персонала первичных специальностей и около 7 лет для менеджмента.

5. Увеличение инвестиций, как по общему объёму, так и по отдельным проектам. Это обуславливает не только количественный рост предприятий, но и качественный. Это обязательно нужно учитывать действующим на рынке игрокам.

6. Неравномерность развития, как по сегментам рынка, так и по территориям. Опережающими темпами будет расти демократический сегмент, элитарный возможно сохранит существующие позиции. Нижний ценовой уровень скорей всего сохранит завоёванное состояние.

7. Приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса. Это обусловит ужесточение конкуренции. Во-первых, «пришельцы», не отягощенные грузом «традиций» ресторанного бизнеса, могут сделать совершенно неожиданные предложения гостям, т.е. приобрести трудно преодолимые конкурентные преимущества. Во-вторых, это обострит проблему персонала на должностях менеджеров среднего и высшего звена, поскольку новые игроки, как правило, предлагают заметно более высокую оплату соответствующего труда.

8. Сложности с законодательством и взаимодействием с органами власти. Они скорей всего сохранятся в существующем состоянии, поскольку в этой сфере достаточно чётко отработаны все правила игры, а революционных изменений не ожидается. Усилится движение бизнеса в сторону выхода из «тени» до максимально возможного уровня. Это может существенно подорвать позиции тех, кто не начнёт это движение вовремя.

9. Несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями. Это положение с ростом конкуренции и требовательности потенциальных гостей будет ускоренно изменяться в сторону мировых показателей. Кто раньше начнёт, тот несомненно будет в выигрыше по части конкурентных преимуществ.

10. Освоения новых для России видов профильного бизнеса. Например, сегодня рост рынка корпоративного питания составляет 30% в год. Он осваивается кейтеринговыми компаниями. Его потенциальная ёмкость составляет в стране примерно $10 млрд. в год. Сейчас освоено не более 20%.

11. В связи с ростом объёма рынка будут увеличиваться ставки аренды на помещения для предприятий ресторанно-развлекательного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка HoReCa в России порождают ряд проблем, с необходимостью решения которых рано или поздно столкнётся или уже столкнулся каждый ресторатор [24].

Проблемы современного бизнеса индустрии питания:

1. Конкуренция. Естественно, в каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы). Здесь же хочется отметить положительную роль конкуренции. Она способствует развитию и, следовательно, для активных целеустремлённых управленцев не так страшна.

Более того, если разобраться глубже, то по сути ресторатор ресторатору практически не является конкурентом. Кок ни парадоксально звучит, но это так. Аудитория потенциальных гостей велика, разнообразие вкусов и потребностей огромно, неудовлетворённый спрос велик. Иначе говоря, каждый может найти свою целевую аудиторию и работать на неё.

2. Широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Анализ показывает, что это не так. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. Крупное машиностроительное предприятие с несоизмеримо большим оборотом в управлении проще. На предприятии гостеприимства и развлечений всё это меняется во много раз быстрее и требует постоянного пристального внимания, поскольку конкуренты и недобросовестный персонал не дремлют. В итоге порождается несоизмеримо большая информационная насыщенность и динамичность процесса управления. Положительной стороной широкого и относительно легко и быстро меняющегося ассортимента является возможность легче и быстрее приобрести конкурентные преимущества в сравнении с машиностроительным предприятием.

3. Высокая скорость оборота капитала. Это положительная характеристика бизнеса. Однако она порождает целое множество проблемных вопросов, необходимость решения которых существенно ухудшает управляемость предприятия.

Это повышение информационной насыщенности управленческого процесса, поскольку всё меняется гораздо быстрее в сравнении с машиностроительным предприятием. Это высокая привлекательность бизнеса для инвесторов, что усиливает конкуренцию. Это пристальное внимание властных и контролирующих структур, поскольку бизнес-процессы связаны со здоровьем людей и считается, что в данном бизнесе деньги прямо сыплются акционерам с неба.

4. Существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса, она порождается рядом факторов.

Это неизбежность слабо контролируемого участия персонала в обращении с потоками наличных денег, это возможность достаточно просто организовать продажу «своего» в ущерб доходности предприятия, возможность проводить различного рода махинации с закупочными ценами на продукты для приготовления блюд и многое другое.

5. Многопрофильность операционной деятельности предприятия. Она порождается необходимостью приобретения конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции.

Это повышает информационную насыщенность управления предприятием, снижает контролируемость бизнес-процессов, что расширяет возможности для злоупотреблений недобросовестным персоналом.

6. Сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п.

7. Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено всё, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой.

8. Множество проблемных вопросов, связанных с персоналом. Это острейшая проблема ресторанно-развлекательного бизнеса в современных условиях нашей страны и, как уже отмечалось выше, в обозримом будущем возможности её полного и корректного разрешения не предвидеться.

9. Проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных [37].

Таким образом, проанализированы основные аспекты современного состояния, тенденций и перспектив развития ресторанно-развлекательного бизнеса в России. Основным итогом этого анализа является чёткая формулировка существующих проблем в этой сфере.

1.2 Факторы, влияющие на развитие услуг в индустрии гостеприимства

Служба питания в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха.

Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом [28].

На услугу оказывается множество факторов влияния, которые составляют общую схему (рисунок 1).

Рисунок 1 - Структура основных факторов влияющих на услугу

Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания раскрывается философия гостеприимства:

- гость мало времени пребывает, но получает много положительных эмоций;

- эффективность традиций;

- яркость оформления блюд как вид исцеления через впечатление;

- открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд;

-угощение как форма проявления радушия через символику оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения.

Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства. В философию гостеприимства через беседу проникает облик культур, образцы блюд из национальной кухни. Известно, что многие рестораны монополизируют тот или иной вид национальной кухни. На побережье Черного моря в Болгарии можно встретить рестораны, специализирующиеся на богатстве национальных блюд. Данная тенденция развивается в других курортных местах, в городах многих государств. Всем известны оригинальные блюда грузинской, армянской, французской кухонь. Например, в ресторане отеля «Сердина» («Золотой берег» Болгарии) ярко представлена французская кухня. Здесь обязательно вам предложат сытное и необычное блюдо «Куриная печень форестер». Данное блюдо включает куриную печень, обилие растительного масла, нарезные крупные грибы, крупные пласты помидоров. Наличие белого вина придает кушанью не только аромат, но и быстрое усвоение. Высокая калорийность заставляет туристов вновь и вновь обращаться к этому блюду. Аромат и полезность компонентов увеличиваются за счет фенхеля как компонента профилактики свежести дыхания [29].

Изучая блюда национальной кухни, можно отметить их изобретательность и сохранение традиций. Французы усиливают привлекательность своей кухни добавлением многочисленных сортов вина. Эффект остается стабильным и неисчерпаемым, усиливающий познания для укрепления жизнедеятельности.

В ассортименте русской кухни обязательными являются ягодные напитки, квас, пельмени и блины.

Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей - туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства [35,с. 74].

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т. е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

В раскрытии задач ресторанного сервиса следует также коснуться сервисных структур.

Сервисные структуры в ресторанном производстве - это чело-векоразвивающие факторы для тех, кто работает (агенты), и для тех, кто является потребителями ресторанных услуг (клиенты). К таким структурам следует отнести: изобретательность в приготовлении и оформлении блюд; совершенствование технологии обслуживания; преодоление осторожности и сомнений посетителей (использование элементов гостеприимства на уровне эмпатии и симпатии); обеспечение доверия (количество + гарантия безопасности); обеспечение безальтернативности в организации питания и его места; сохранение атмосферы праздничности.

Рестораны, включенные в систему туристкой индустрии, свой сервис организуют на широком познавательном уровне. Такие организационно-культурные устремления связаны с изобретательностью профессиональных действий. Они отличаются: оперативным обслуживанием в период массового посещения туристов, безупречной исполнительностью заявленного меню, стабильностью ценообразования предлагаемых блюд, учетом платежеспособности состава туристских групп. Так, в период завтраков многие рестораны демонстрируют свое мастерство в обилии и разнообразии салатов. Наиболее впечатляющими по вкусам и оформлению в период курортного сезона в середине 90-х годов являлись салаты болгарской кухни: салат со сладким картофелем и петрушкой; острый картофельный салат, ингредиенты, включенные в салат, отличаются доступностью, витаминными добавками (сладкий перец, растительное масло, свежая петрушка). Вкусовые качества оставляют восторженные впечатления, так и хочется крикнуть: «Дешево и очень вкусно!».

Обслуживающий персонал ресторанного бизнеса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к неврозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения [41,с. 73].

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Соблюдение названных профессионально-изобретательных, организационных атрибутов снижает желание посетителей искать другие места питания. Они становятся заинтересованными клиентами, носителями полученных устойчивых впечатлений, от которых возрастает мажорность восприятия окружающего мира. Людям приятнее всего иметь возможность обозрения окружающего пространства. Известно, что видимость объема предмета дает новый импульс впечатлениям, стимулирует к обновлению тем беседы, активизируя наблюдения, все это позволяет расширить картину событийности. Пейзаж, рассматриваемый из окна ресторанного зала, обогащает гамму эмоционального подъема, рождает приятные ассоциации, сохраняя прочность впечатлений.

Работники ресторанного сервиса должны обеспечить самобытность своего поля деятельности. Они культурой обслуживания преодолевают однообразие, добиваясь удивления от фирменной красочной посуды, спецэффектов светомузыки, устраняя ширпотреб и тривиальность. Важное место здесь отводится музыкальному сопровождению,, раскрывающему тематику тура. Приготовление фирменных блюд укрепляет самобытность ресторана, позволяя добиваться повышенной конкурентоспособности. К таким оригинальным «мелочам» можно отнести: стиль одежды, добавки к столу в виде напитков, блюда национальной кухни. В зоне российского пространства всегда удивляет расписная посуда, квас, ягодные напитки, морковная запеканка, блины с медом и др.

Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер клиентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями [39,с. 98].

В качестве рекламы организаторы ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными комментариями о характере и специфике предлагаемой продукции. Однако такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет описано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана должно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится эффект неожиданности. Впечатление от ресторана - это формирование у посетителей их исключительности.

В факторе сравнимости отражается достижение альтруизма. Ресторан потеряет собственную индивидуальность, если его организационно-сервисные устремления не с чем сравнить. Развитие гостиничного комплекса может раскрыть такую возможность, создавая смежный ресторан. Такой ресторан может быть соперником по договору. Двойник обзаводится всеми необходимыми организационно-материальными структурами, но не получает специфики синектического метода (систему комплексной изобретательности). В работе смежного ресторана может быть упрощенное оформление, мало мест для уединенных посетителей, менее разнообразное меню, недостаточное музыкальное оформление со слабой акустикой, более высокие цены [49, с.15].

Организация сравнимости обеспечивает выбор, усиливает привлекательность первого, формирует устойчивый состав посетителей, превращая их в клиентов.

Другим важным средством в развитии ресторанного сервиса является доступность. Доступность - это категория не только экономического плана, она отражает культурно-социальную направленность с достижением клиентурного порядка. В доступности раскрывается функциональность сервисных отношений, их структурность предусматривает:

1) ориентация на многочисленного потребителя, что определяет устойчивость в развитии ресторанного сервиса;

2) эффективность организационных мер для обслуживания;

3) расширение условий для моделирования форм обслуживания разнообразных категорий посетителей;

4) развитие индивидуальных заказов.

Доступность - это система организационных мер для обновления потребностей обновленного спроса и вкуса.

Ресторанный сервис - это широкий выбор предлагаемых рационально-скомпонованных услуг. Сотрудники ресторана хорошо должны владеть информацией о половозрастном составе туристских групп. Современная тенденция развития туризма позволяет отметить, что наряду с семейными парами в составе групп увеличивается число людей пожилого возраста (кому за 60). Учет разнообразия социальных групп требует формирования разнообразного ассортимента, где наряду с обязательным объемом питания функционируют закусочные блюда, минеральные, плодово-ягодные напитки с наименьшим числом дорогого ассортимента винно-коньячной продукции. Ресторанный сервис, как и другие виды человекосберегающих форм сервиса, устремлен к повышенному коэффициенту полезности, а не дороговизны и бессмысленного блеска. Такой коэффициент определяется соотношением избирательных форм (N) и реальными требованиями (R), он определяет уровень востребованности и полезности (К = N/R) [24].

В ресторанном сервисе в большей степени формируется и раскрывается сущность и социально-культурная значимость сбалансированного питания. Сбалансированное питание - это показатель развитости сервисной деятельности в ресторанном обслуживании. Главный закон развития сервисной деятельности - это суммарность действий (Р + N%), где Р - объем нормативного обязательного действия, N % - это необходимое активно-профессиональное участие, направленное на развитие доверия, клиентурных отношений, на эффективность взаимопониманий межличностных отношениях. N% - это личностное мастерство для формирования мажорно-праздничного настроения.

Сформированное сбалансированное питание в деятельности ресторанного производства отличается тем, что в нем закреплены жизнеукрепляющие компоненты (витаминный фактор), из которых каждый обретает культурно-духовную значимость (устойчивость социального настроения). Сбалансированное питание - это реализация законов рационального приема пиши. К ним следует отнести:

- достижение баланса между витаминными микроорганизмами и малоэффективными веществами;

- необходимость соблюдения режима питания (регулярное и оптимальное распределение пищи в течение дня);

- учет двигательного характера организма и возрастные его особенности, что укрепляет профилактическую направленность в жизнедеятельности людей.

Отсутствие сбалансированного питания увеличивает в организме кислотные реакции, а они, как известно, становятся источниками головной боли, насморка, деформации эластичности кожи. Главным «дирижером» в создании сбалансированного питания являются свежие овощи и фрукты, разнообразные приправы из зелени. Замечено, что 60% нашего рациона должно состоять из фруктов и овощей (сырых и переработанных). Как аксиома в раскрытии сбалансированного питания действует принцип: «Перед любым приемом пищи обилие салатов». Салаты - щелочная продукция, имеющая большое значение для любого организма, а для туристов - неоценимое профилактическое средство. Наряду с; внешними впечатлениями от увиденного и услышанного - потребление зеленых продуктов открывает «шлюзы» очистительных процессов крови от токсичности.

Туризм, вырывая людей из разрушительной повседневности, наполняет организм человека, умеренными двигательными процедурами, укреплением сердечной мышцы, яркостью софизации (превращение нематериальных эффектов в материальные). В связи с этим ошибки в питании не должны ослаблять оздоровляющую роль туристских маршрутов [24,с. 43].

Ресторанный сервис в системе туристического комплекса коренным образом должен отмежеваться от коммерческой однобокости. В нем развиваются и совершенствуются социальные технологии, направленные на реанимационные устремления для достижения созидательных результатов в жизнедеятельности людей. В решении такой задачи ресторанному сервису необходимо широко применять собственную идеологию. К ее созидательным аспектам следует отнести:

- обслуживание с развитием энергоинформационной теории;

- питание в ресторане - это исцеляющий процесс с оздоровительными, устойчивыми перспективами;

- замена количественных показателей высокой организационно-качественной системой питания для достижения социальной психотерапии;

- формирование эффекта удивления, раскрывая силу оригинальной изобретательности и простоты;

- укрепление философии «рациона»

- радость от питания;

- появление аппетита;

- цельность и качество потребляемого продукта;

- индивидуальный фактор в организации питания;

- насыщенность предлагаемых блюд;

- новизна оформления ассортимента;

Ошибки в ресторанном сервисе - это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы - категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны - все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства, к упадку туристической фирмы. Следует помнить, что система сервиса начинается там, где учитывается специфика индивидуального, его реальности и возможности.

Ресторанный сервис реализует право учета индивидуального интереса туриста в развитии культурных отношений, дает гарантию для повторных посещений [27,с. 31].

Таким образом, на образование доходом предприятия питания при гостинице влияет множество факторов. Каждое предприятие пытается выжить в жесткой конкурентной борьбе, стремиться завоевать большую долю рынка и как следствие получить максимальную прибыль. Итогом этой деятельности становятся инновационные идеи, которые внедряются в процесс производства предприятия, и выделяют его из общей массы предприятий питания.

1.3 Персонал как важный элемент совершенствования деятельности предприятия питания при гостинице

Персонал в индустрии гостеприимства является важной частью конечного продукта, следовательно, качества обслуживания в организациях гостиничного бизнеса зависит от мастерства служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного комплекса - в функцию управления персоналом.

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала.

Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая - специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

Категория четвертая - подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) - работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

В системе продаж ресторана в той или иной степени участвуют все категории персонала. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Это управляющий и шеф-повар.

Именно через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

Многие организации в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых услуг [22.с. 23-34].

Другими словами, персонал гостиниц или ресторана должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на достижение главной цели - удовлетворение потребителя качеством предоставляемых услуг. Подход к персоналу как к части реализуемого продукта выделяет его в одну из важнейших составляющих и гостиничного продукта, и туристской индустрии в целом.

Стоит подчеркнуть, что люди - самая большая ценность в любой организации, но в то же время - наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии туризма. Реальная ситуация показывает, что организации индустрии туризма действуют не на основе логики, а согласно убеждениям людей, находящихся в определенном культурном и историческом контексте, то есть организации управляются не столько посредством систем и технологий, сколько субъективно - это делает человек, который следует своим путем, руководствуясь инстинктами и эмоциями.

Для того чтобы действия были эффективны, необходимо не только готовить конкретного специалиста, но и формировать и развивать в нем необходимые качества. Процесс обучения может происходить в вузе, в организации и за ее пределами, в своей стране и за рубежом. Это может быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение - главное, чтобы данный процесс не прерывался на протяжении активного периода жизни человека [15, с.155].

Профиль требований к кандидату на замещение вакантной должности, то есть квалификационные требования, обычно содержат такие разделы:

1) биографические данные;

2) профессиональные качества;

3) личностные качества.

И самое главное - это определить какова компетенция кандидата. Делая акцент не на то, что умеет кандидат, а шире - какой, именно какой, кандидат нужен организации. И это обстоятельство находит отражение и в объявлениях о вакансии, и в заявке кадровому агентству, и в беседах со знакомыми, то есть везде, всегда.

Обслуживающий персонал ресторана - это люди, от которых сильнее всего зависит имидж предприятия гостеприимства, а значит и рентабельность гостиницы. Требования к персоналу при этом сами гости, как правило, не высказывают заблаговременно и четко.

Но, отправляясь куда-то (отпуск, на празднования юбилея, или просто посещение бизнес-ланча), все знают, что хотят насладиться атмосферой - гостеприимства. Даже если человек, ни разу не путешествовал, понятия не имеет о гостиничном этикете и технологии гостиничного обслуживания, и не разбирается в «звездах» - он настроен на радушный прием, чистый номер, вкусную еду [25].

Это и есть основные ожидания гостей от персонала - коммуникабельность администратора, профессионализм шеф-повара, ответственность горничных. Есть и дополнительные моменты, о которых клиент может не задумываться заранее: быстрота обслуживания, конфиденциальность информации и даже внешний вид сотрудников.

Как только директора поймут, что не восторг от дорогих украшений интерьера заставит остей остановиться в следующий раз в этом же месте, а то гостеприимство, которое будет им оказано, руководители смогут оценить, насколько это важный процесс - подбор персонала для предприятия гостеприимства.

Так что, набирая персонал, нужно представлять, насколько это серьезный этап в экономике гостиничного хозяйства, готовиться к обучению и муштре.

Одно из основных правил, которому следует большинство управляющих предприятием гостеприимства: не брать людей с большим опытом работы в этой сфере (если это, конечно, не опыт работы в западной гостинице). По мнению профессионального директора гостиницы, человек, много лет проработавший в гостиничном предприятии, не имеет стимула к совершенствованию. Следующий немаловажный фактор - это знание английского языка. Оно желательно для всего персонала, а для администраторов -- обязательно [9,с. 11-18].

Выбирая администратора, необходимо помнить, что он должен быть компетентен во всех вопросах. Пусть это будет человек с приятными манерами, обаятельный, улыбчивый и не курящий!

А нанимая горничную или официанта, - имидж предприятия гостеприимства во многом держится на их труде. И труд этот - не из самых легких. Каждый второй управляющий отелем или рестораном, считает, что их главное качество - большая физическая выносливость. Ведь краткая инструкция для горничной или официанта занимает несколько страниц текста! Это документ, в котором перечислены основные обязанности сотрудников [5, с.23-27].

Конечно, управлять этой частью персонала труднее всего, но именно горничных и официантов нужно контролировать сильнее всего. С результатом их работы клиент сталкивается в десять раз чаще, чем администратора. Грязная туалетная комната и несвежее полотенце, упавшая кружка с кофеем, пролитый суп навсегда разочаруют гостя в услугах предприятия. Владелец должен суметь создать для обслуживающего персонала хорошие условия работы и при этом не разбаловать их. Стабильная зарплата и страх потерять хорошее рабочее место может стать оптимальной мотивацией.

Наконец, нельзя забывать до зачисления соискателя в перечень персонала объяснить ему, что он сотрудничает именно с людьми. Одно из правил поведения персонала предприятия гостеприимства - в конфликтной ситуации выслушать клиента до конца, а не вступать с ним в спор. Если в сотруднике нет умения работать с людьми, необходимо его уволить.

Если рассматривать рынок ресторанного персонала в целом по России, то можно отметить определенные изменения. Если до кризиса он представлял собой рынок трудящихся, то сейчас акцент в значительной степени сместился в сторону нанимателей. Также можно отметить такой факт, как появление запросов на иностранный персонал. При этом структура запросов охватывает практически все основные сегменты ресторанного рынка - от технологов на массовое кондитерское производство до шеф-поваров высокой кухни.

Основной интерес работодателей по-прежнему сосредоточен на шеф-поварах (шеф-кондитерах) и управляющих. И, в меньшей степени, на официантах, барменах, администраторах и прочем персонале. В общем-то, это вполне объяснимо, так как такие позиции, как официанты не требуют, в большинстве случаев, высокой квалификации и могут быть подобраны на месте тем же управляющим или администратором.

Кроме того, среди этих специальностей наблюдается наибольшая текучка персонала. Тем не менее, некоторый интерес вызывают официанты, способные обучить других. Вот в этой категории уже оказываются востребованы и иностранные специалисты. Чаще всего, это представители восточной Европы как оптимальные по цене-качеству. Так же есть небольшой спрос на антикризисных управляющих, но это довольно редкое явление. Ресторан, дошедший до состояния, когда уже не может выкарабкаться сам, в большинстве случаев неспособен оплачивать услуги таких специалистов, которые позиционируют себя в дорогом сегменте зарплат.

Иностранные специалисты, которых в настоящее время остается предостаточно в стране, востребованы не так, как ранее. Тем более, что по зарплатам они упали не так сильно, как местные специалисты. За последние годы в России появилось достаточное количество собственных кадров, успевших и поработать за рубежом и там же поучиться.

Так что серьезных проблем с поиском квалифицированных кадров по приемлемым ценам сейчас нет. Единственное, что серьезными конкурентами нашим специалистам сейчас могут быть европейцы. Преимущественно из восточной Европы, которые охотно соглашаются работать за те деньги, которые не рассматривали до кризиса.

Еще можно отметить, что заметно стал подрастать спрос на специалистов по организации ресторанов быстрого обслуживания и демократичных заведений с обслуживанием официантами. Причем, в первую очередь, сетевых проектов.

Что также является хорошим признаком, подтверждающим, что на рынок стали возвращаться крупные инвесторы, не разменивающиеся на открытие одиночных заведений, а планирующих сразу сетевое развитие. Чаще всего им требуется сразу несколько категорий специалистов - во-первых, менеджеры проекта, которые могли бы взять на себя всю организацию развертывания сети, а во-вторых, технологи, способные проработать и запустить сетевое меню, а также контролировать его качество во всех точках сети.

Также можно отметить возросший интерес к кондитерам, в том числе иностранным специалистам. Это связано, в первую очередь, с ростом интереса к такому сегменту, как булочные - кондитерские, которые вполне можно назвать динамично развивающимся сегментом рынка.

Явлением нашего времени стало неуемное стремление работодателей взвалить на подбираемых специалистов дополнительные обязанности, часто им не свойственные. Впрочем, это относится и к тем, кого не уволили во время кризиса - им пришлось выполнять работу за себя «и за того парня».

Квалификационные требования к персоналу должны быть конкретными, чтобы сформировать четкое представление о человеке, который требуется. Сегодня в некоторых организациях одним из важнейших принципов работы с кадрами является требование объективно оценивать работника по деловым и личностным качествам.

Как показывают исследования, регулярная и систематическая оценка персонала положительно сказывается на мотивации сотрудников, их профессиональном развитии и росте.

В соответствии с ГОСТ Р 50935-2007 «Требования к обслуживающему персоналу» к обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

- способность к руководству (для метрдотеля);

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах [16, с. 276].

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований [26]:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Работа в отелях и ресторанах требует добросовестности, искренности, гостеприимства. В ней нет мелочей, успех работы в отелях зависит от согласованности действий огромного количества разных людей и необходимо, чтобы эти мелочи не превратились в крупные просчеты. Предприятия гостиничного бизнеса предлагают однотипные услуги, но у каждого предприятия свое лицо, свой микроклимат, созданный совместными усилиями всех членов рабочего коллектива. Поэтому в одном отеле может быть всегда много гостей, а в другом - при таких же условиях - гость - редкая птица [22.с. 67].

Оценка клиентом предприятия должна быть известной, необходимо самое тесное взаимодействие между службами всего комплекса и родственных предприятий. Все эти задачи незаметны для окружающих, но хорошо знакомы служащим индустрии гостеприимства. Плохие специалисты не в состоянии даже перечислить всего того, что должен делать хороший отель, чтобы обслужить гостя. А на серьезном предприятии, каждый служащий не только выполняет работу своего подразделения, но и стремится участвовать в жизнедеятельности всего предприятия.

Этика и мораль должны стать неотъемлемым элементом бизнеса. Здесь необходимы классические стандарты честности, законности, справедливости и сознательности. И тогда поведение сотрудников будет способствовать поднятию престижа всей индустрии гостеприимства. Всех гостей, безотносительно к их расе, национальности, вероисповеданию и полу, в настоящем отеле принимают одинаково радушно, стремятся к поддержанию стандартов качества услуг на высоком уровне [17,с. 67].

Таким образом, кадровая политика в условиях рынка отводит человеческой личности, ее способностям, индивидуальной неповторимости и профессиональному мастерству главное место. Только системный, научно - методически разработанный подход, позволяет быстро и качественно решать проблему подбора персонала.

2. Исследования процесса организации питания в гостиницы «Тагил» в кафе «Летний сад»

2.1 Характеристика гостиницы «Тагил» и службы питания

Гостиница «Тагил» - это предприятие, предоставляющее услуги размещения в городе Нижний Тагил. Гостиница «Тагил» является обществом с ограниченной ответственностью. Адрес данного предприятия гостеприимства 622013 г. Нижний Тагил, ул. Садовая 4.

Гостиница «Тагил» была построена в 1976 году. Это один из лучших отелей города, здесь постоянно останавливаются российские и зарубежные делегации, артисты театров и кино, деловые люди, спортсмены. Радушие и тепло, безопасность и уют гарантируют все сотрудники гостиницы «Тагил»!

Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Тагил» были создано в 1997 г, на базе государственного предприятия «Гостиница «Тагил», основной целью деятельности является оказание услуг гостиничного хозяйства. Зарегистрировано: в Межрайонной ИФНС России № 16 по Свердловской области; в Отделе Федеральной службы государственной статистики Свердловской области; в НТ ОСБ отделении Сбербанка № 232 г. Н. Тагил; в УФК по Свердловской области (Нижнетагильского филиала ФГУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии Свердловской области); в Нижнетагильском филиале ФГУ ЦСМ (Отдел стандартизации и метрологии по Свердловской области). Имеет лицензии на оказание услуг гостиничного сервиса, услуг общественного питания, на право осуществлять розничную продажу алкогольной продукции.

Решением собрания акционеров был назначен генеральный директор в лице Г.В. Холодиловой.

Место расположения ООО «Гостиница «Тагил» привокзальная площадь. Предприятие оказывает услуги гостиничного сервиса и ресторанного бизнеса. Предприятие существует 40 лет, зарекомендовало себя перед потребителями с самой лучшей позиции, спрос на услуги высокий, степень загрузки - ежемесячно 3500 гостей (предварительное бронирование номерного фонда). Цены услуг демократичные, гибкие, соответствующие спросу гостей города и предприятий заказчиков. Дизайн здания и внутренний интерьер выполнен в определенной фирменной цветовой гамме (3 цвета), которая использована во всех решениях. Территория предприятия обустроена удобными подъездными путями, парковкой. Перед гостиницей обустроена зеленая зона, удобная для прогулок проживающих. Современная входная зона (раздвижные входные двери, предусмотрен подъем для людей с ограниченными возможностями), просторный светлый холл, приятная атмосфера, музыка, обилие живых цветов, присутствие службы безопасности, видеонаблюдение, квалифицированные персонал приема гостей, владеющий иностранными языками. Для передвижения гостей предусмотрены пассажирские лифты, поэтажные холлы с зонами для курения и переговоров, комфортабельный номерной фонд, интернет, услуги конференц-зала, студии красоты, прачечной, камеры хранения. Предусмотрено несколько видов расчетов с гостями (наличный, безналичный, по кредитной карте), услуги ксерокопирования, факсимильной связи, служба бронирования, заказ и бронирование авиа и ж/д билетов, «свадебный пакет» для новобрачных и организация питания.

Рисунок 1 - Интерьер номера «люкс» в Гостиницы «Тагил»

При гостинице функционируют Кафе «Летний сад» и прекрасно оборудованный бар, которые сделают отдых в гостинице «Тагил» приятным после напряженного дня.

В номерах, каждый из которых оборудован телефоном, телевизором и холодильником, гость почувствует себя уютно, комфортно и безопасно (рисунок 1).

Для переговоров, дискуссий и встреч можно воспользоваться конференц-залом. Гостиница «Тагил» имеет вывеску, в которой содержится такая информация, как фирменное наименование, месторасположение (юридический адрес), режим работы. Кроме того, информация располагается внутри гостинице (вестибюль) в виде информационного стенда, который включает в себя:

- сведения о гостинице, номера контактных телефонов;

- сведения о сертификации;

- сведения о лицензировании;

- правила предоставления гостиничных услуг;

- прейскурант цен на номера и места;

- перечень услуг, входящих в цену номера;

- перечень и цены дополнительных услуг;

- сведения о порядке оплаты;

- перечень лиц, имеющих право на льготы и перечень льгот;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий, торговых точек и др.;

- сведения о контролирующем органе;

- сведения о вышестоящих организациях.

В каждом номере имеется информация:

- о порядке проживания;

- правила техники безопасности и противопожарной защиты;

- правила пользования бытовыми приборами;

Гостиница «Тагил» функционирует по своим стандартам:

1) Фирменные стандарты обслуживания (2010 г.).

2) Стандарт работы горничной (2004 г.).

3)Стандарт работы администраторов (2004 г.).

4) Стандарт работы официанта (2005 г.).

5) Стандарт работы бармена (2005 г.).

Предприятия города, которые предлагают досуг, развлечения, питания и др. Гостиница «Тагил» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Вся эта информация содержится в информационной папке. Безусловно, в гостинице имеется книга отзывов и предложении, с помощью которой контролируется о работе гостинице, принимаются к рассмотрению новее идеи и мнения.

Сегодня «Тагил» - это 170 комфортабельных номеров, рассчитанных на 183 места. Современная планировка и классический интерьер позволяют гостям отеля комфортно отдохнуть после деловых встреч, поездок и прочих мероприятий. Помещения гостиницы соответствуют требованиям, предъявляемым к ним, а именно:

- общественные помещения гостиницы имеют соответствующую мебель и оборудование, т.е. отвечающую функциональному назначению помещения. Площадь холла соответствует установленной норме (30м+1м с каждого номера начиная с 21, максимальная площадь холла 80м). Служба приема и размещения имеет зону отдыха и ожидания; ковры и ковровые покрытия в зоне отдыха. Ковры и ковровые покрытия в зоне отдыха. Декоративное озеленение и декораторское оформление имеется. Ковровое покрытие в коридорах имеется.

- Номерной фонд соответствует требованиям, предъявляемым к гостиницам трех звезд (рисунок 3): одноместные и двухместные номера 100%; есть многокомнатные номера; площадь номера позволяет гостю свободно передвигаться по номеру и использовать оборудование и мебель; площадь номеров: одноместный - 9м, двухместный 12м; санузел в 100% номерах; На 7 этажах гостиницы расположено 170 комфортабельных номеров, рассчитанных на 183 места. Основные услуги, которые предоставляет гостиница «Тагил»:

- проживание гостей в номерах первой и высшей категории. Каждый номер оборудован санузлом, телефоном, телевизором и холодильником. Для удовлетворения запросов самых взыскательных гостей - этаж для некурящих.

- помимо проживания для комфорта и удобства гостей, предоставляются такие услуги как ежедневная уборка в номерах, включая заправку постелей;

- смена полотенец и белья по графику;

- питание.

Номерной фонд гостиницы «Тагил» разнообразен и оснащен в полной мере в соответствии с установленными требованиями. Однокомнатный одноместный номер (рисунок 2) первой категории имеет площадь 11,5 кв. м, высота потолка 2.50. В номере находиться: телевизор, телефон, одноместная кровать 85/190, рабочая зона: письменный стол, стул, спутниковое телевидении, необходимый набор посуды, ванная, совмещенная с санузлом, набор косметики, пожарная сигнализация.

Рисунок 2 - Двухместный стандартный номер гостиницы «Тагил»

Двухместный номер категории «Люкс» имеет полезную площадь номера 23 кв. м, высота потолка 2.50. Номер имеет: гостиную, спальную, гардеробную комнаты. В гостиной комнате: диван, журнальный столик, телевизор, холодильник, набор посуды, телефон, чайник. В спальной комнате семейная кровать 204/164. Рабочая зона: письменный стол, стул. В гардеробной комнате: шкаф-купе, туалетный столик, гнездо для фена. Ванная комната, туалет.

В гостинице «Тагил» есть номера для курящих и некурящих, данные номера находиться на разных этажах, что является удобным как для гостей, так и для персонала.

Кафе «Летний сад» является структурным подразделением ООО «Гостиница «Тагил» в сфере оказания услуг общественного питания. Среди основных потребителей услуг питания в гостиницы «Тагил» выступают именно отдыхающее соответственно на удовлетворение их потребностей и направлена деятельность всех служб гостиницы, хотя доступ в Кафе «Летний сад» и «Лобби-бар» имеют так же жители города Нижний Тагил. В предприятии организована служба питания, которая объединяет в себе два объекта по оказанию услуг общественного питания - это кафе «Летний сад», расположенное на восьмом этаже здания, и «Лобби-бар», расположенный на первом этаже в холле гостиницы. Служба питания является структурным подразделением ООО «Гостиница Тагил».

Кафе «Летний сад» является предприятием закрытого типа, только для проживающих гостей. «Лобби - бар» является общедоступным для горожан и гостей города. Кафе «Летний сад» - единственное в городе предприятие, которое имеет этажное расположение складских и производственных помещений. Транспортировка продуктов питания, сырья, покупных товаров, готовой и сырой продукции осуществляется с помощью двух разных грузовых лифтов. Основными направлениями деятельности кафе являются:

- оказание услуг общественного питания;

- организация горячего питания для проживающих в гостинице, в том числе завтраков по типу «Шведский стол» (Приложение А);

- производство собственной продукции, а так же организация закупа и реализация продовольственных и промышленных товаров;

осуществление торговой деятельности;

оказание услуг производственного и непроизводственного назначения;

организация и проведение мастер - классов, кулинарных салонов, презентаций, выставок, ярмарок, культурно-зрелищных, оздоровительных мероприятий;

ведение учета и реализации услуг и товаров, оказываемых физическим лицам.

Ассортимент услуг гостиницы «Тагил» можно охарактеризовать как широкий. Основные виды услуг удовлетворят даже самого взыскательного гостя.

2.2 Анализ деятельности службы питания в гостиницы «Тагил» на базе кафе «Летний сад»

При организации производственного процесса на предприятии используются современное технологическое оборудование, позволяющее не только обеспечить сохранность товаров и сырья, но и обеспечить быстрое приготовление блюд по индивидуальному заказу клиентов.

Ассортимент услуг общественного питания - ориентирован на евростандарты, т.к. большая доля гостей (40%) иностранцы. Введены услуги для гостей с ограниченными возможностями, для детского контингента гостей.

Ассортимент услуг кафе «Летний сад»:

- обслуживанию завтраков по типу «Шведский стол»;

- обслуживание «a la cart». Ассортимент блюд и напитков ориентирован на европейскую кухню, русскую кухню, блюда из нерыбных продуктов моря и элитных сортов рыбы, покупные товары - брендовых производителей, ассортимент пива - элитных сортов (Приложение В);

- обслуживание Room serves: подача в номер по предварительному заказу по меню, по телефону кафе;

- обслуживание гостей в лобби баре официантами (широкий ассортимент натурально выжатых соков, алкогольной продукции, прохладительных напитков, глинтвейнов, коктейлей, десертов);

- обслуживание фуршетов, банкетов, презентаций, семейных обедов, ритуальных мероприятий;

- обслуживание коктейль-банкетов;

- кейтеринговое обслуживание;

- организация обслуживания «кофе-брейк», «чай-брейк» на семинарах и деловых конференциях;

- услуга «Свадебный пакет»;

- организация горячего питания для персонала гостиницы по сниженным ценам;

- организация досуга (проведение концертов, видеопрограмм, литературных встреч);

- прочие услуги (гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин гостей на организованную стоянку у предприятия).

Так как в предприятии «Гостиница «Тагил» кафе организовано и открыто как услуга для гостей, то цель получения максимальной прибыли для кафе не стоит.

Обслуживание клиентов в кафе и «Лобби-баре» осуществляется официантами по методу обслуживания «a la cart». Обслуживание завтраков по принципу «шведский стол» с 7 до 10 часов утра подразумевает метод самообслуживания, официанты лишь убирают грязную посуду и следят за пополнением блюд.

Демографическая среда бизнеса определяется численностью, половозрастным составом населения, его занятостью, уровнем образования. Кафе «Летний сад» в основном обслуживает экономически активных деловых людей в возрасте от 25 до 60 лет с уровнем доходов выше среднего и средним, с высшим или среднеспециальным образованием.

Природно-географическая среда характеризует природные условия и экологическую обстановку, в которой осуществляется бизнес предприятиями гостиничной индустрии. Успех или неудача в бизнесе в большой степени зависят от того, насколько удачно или нет, выбран район размещения предприятия.

Результаты исследования бизнеса Нижнего Тагила представлены в виде PEST-анализа. Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на предприятия общественного питания со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние (Таблица 2).

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует бизнес Нижнего Тагила, в том числе, гостиница «Тагил» и кафе «Летний сад»:

- основные риски для игроков гостиничного и ресторанного рынка сконцентрированы в самом гостиничном и ресторанном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

Таблица 2 - PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса города Нижний Тагил

- рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории предприятия, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

- экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

- рост въездного туризма и продвижения бренда «Нижний Тагил как деловой центр Свердловской области» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

- в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Спрос на услуги предприятий питания на прямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница и кафе для отдыха и бизнеса.

Анализ конкурентов позволяет:

- своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

- вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

- повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов кафе «Летний сад», находящихся в черте центра города Нижний Тагил, с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Нижний Тагил. В настоящее время в г. Нижнем Тагиле насчитывается большое количество предприятий питания.

Фактически Гостиница «Тагил» является монополистом на рынке гостиничных услуг в городе Нижнем Тагиле, но в области оказания услуг питания она не так монополистична, так как среди предприятий гостеприимства единицы могут составить конкуренцию гостинице. Среди них можно выделить:

1. Гостиница «Лесная».

2. Ведомственная гостиница «Уралвагонзавод».

3. Гостиница «Металлург».

4. Гостиница «Северный Урал».

5. Гостиница «Арена».

6. Гостиница «Спортивная».

7. Санаторий «Леневка».

8. Пансионат «Аист» и др.

Среди конкурентов кафе «Летний сад» можно выделить:

1. Ресторан «Своя компания».

2. Ресторан «Ем сам».

3. Ресторан «Якуми».

4. Ресторан «Бирштубе».

5. Кафе «Легос».

6. Кафе «21век» и др.

Необходимо отметить, что данные предприятия имеют конкурентные преимущества относительно других предприятий питания за счет выгодного расположения или активной ценовой политики. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий. Для определения конкурентоспособности предприятий питания необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, средний чек и дополнительные услуги. Сравнительный анализ конкурентов кафе «Летний сад» представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Сравнительный анализ конкурентов кафе «Летний сад»

Таблица 3 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают кафе «Летний сад» и Ресторан «Своя компания».

Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию с целью повышения статуса предприятий. Для определения профиля предприятий питания, необходимо составить рейтинг.

ля этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале.

Результаты составления рейтинга предприятий питания на рынке услуг г. Нижний Тагил представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Оценка конкурентоспособности гостиниц «Тагил»

Таким образом, ведущие предприятия питания города Нижний Тагил согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

1. Кафе «Летний сад» - 9,5.

2. Ресторан «Своя компания» - 9,4.

3. Кафе «Легос» -6,8.

4. Ресторан «Ем сам» -8,4.

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности предприятий питания и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в индустрии города занимают кафе «летний сад» и ресторан «Своя компания», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий.

Кафе «Летний сад» функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы регулярно проводиться, но к сожалению существуют недостатки в работе, которые необходимо удалить, дабы сохранить здоровую конкуренцию среди предприятий гостеприимства города Нижний Тагил.

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов.

2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом.

3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов.

4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг.

5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса.

6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Анализ потребителей кафе «Летний сад» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: предпочтения по меню, по среднему чеку, по просьбам и др. На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев.

В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в кафе анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы и кафе условиями проживания и обслуживанием.

Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2012 г. сотрудниками кафе «Летний сад» было опрошено 40 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 6 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов (таблица 5).

Таблица 5 - Сегментация потребителей гостиницы «Тагил»

Таким образом, по итогам исследования мы можем, составит портрет основного потребителя услуг гостиницы «Тагил и Кафе «Летний сад» (рисунок 5). Как видно на рисунке 5 основными гостями являются люди среднего возраста от 30 до 50 лет, в основном это деловые люди, приезжающие в город Нижний Тагил в командировки, певцы или актеры, выступающие на театральных площадках города. Гостиница и кафе «Летний сад» ориентирована в основном на туристов, приезжающих с деловыми целями, т.к. Нижний Тагил, хотя и имеет богатую историческую наследственность, но все же остается центром промышленности, где располагаются два больших градообразующих предприятия - Уралвагонзавод и Нижнетагильский металлургический комбинат.

Гостиница «Тагил» - транзитная (по назначению), т. к она расположена на территории железнодорожного вокзала. Гостиница «Тагил», а, следовательно, и кафе «Летний сад» ориентирована несколько сегментов туристов. В основном это относительно молодые экономически активные люди в возрасте от 25 и до 44 лет, а также экономически активные люди среднего возраста от 44 до 60 лет. Уровень дохода людей, останавливающихся в гостинице и пользующимися услугами кафе является средним, выше средним и высоким, и для каждого в кафе есть услуги соответствующие положению и требованиям (Рисунок 3).

Рисунок 3 - Возрастной состав гостей Гостиницы «Тагил»

Потребителями услуг являются в основном командировочные и бизнесмены, также преподаватели ВУЗов, гастролирующие артисты, спортсмены и просто гости города. Такой контингент влияет на неравномерную загрузку гостиницы в течение года (низкая заполняемость в январе - новогодние праздники, в мае - майские праздники).

Местонахождение гостиницы «Тагил» рядом с вокзалом, поэтому она легкодоступна для клиентов, что удобно для командировочных и деловых людей. А вот экологическая обстановка плохая, так как недалеко расположен металлургический комбинат и другие производственные предприятия, в том числе химические.

«Тагил» активно сотрудничает с предприятиями города, в частности размещение происходит по договору с НТМК и Уралвагонзаводом, так же сотрудничество ведется и с мелкими предприятиями. Между данными предприятиями проходит ценовая, неценовая конкуренция. Неценовая, прежде всего, заключается в качестве обслуживании, надежности услуг проживания, их оформлении, дизайне и др.

По продолжительности проживания можно сказать, что все гости сменяются в течение 1-2 дней (рисунок 4).

Рисунок 4 - Продолжительность пребывания в гостинице «Тагил»

В настоящее время услуги, предоставляемые кафе «Летний сад», можно отнести к стадии роста, хотя кафе действует уже очень много лет. Но постоянное улучшение сервиса и уровня обслуживания привлекают все новых и новых покупателей, то есть объем продаж растет, снижаются издержки и происходит увеличение объема сбыта услуг размещения.

В гостинице «Тагил» происходит ценообразование по методу потребительских оценок, ориентированные на текущий спрос потребителей, то есть цена устанавливается в соответствии со спросом и потребностями людей. Стоит также отметить стратегию прочного внедрения или преимущества цены.

Суть данной стратегии это получения преимущества перед конкурентами, к примеру, кафе «Летний сад» получает такое преимущество по качеству обслуживания, оценивая свои услуги как услуги размещения в престижном гостиничном комплексе.

Большинство гостей предпочитают расширенный ассортимент услуг, поэтому «Тагил» старается совершенствовать и развивать свой потенциал работы в индустрии гостеприимства (рисунок 5).

Рисунок 5 - Предпочтения гостей по уровню сервиса

Несмотря на то, что кафе «Летний сад» реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли.

Заявки на размещение клиентов в гостиницы поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Закончим анализ деятельности кафе «Летний сад»» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 6).

Обобщая вышесказанное, стратегия кафе «Летний сад» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

Таблица 6 - SWOT-анализ кафе «Летний сад»

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности кафе, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, кроме того, целесообразно расширение ассортимента блюд в меню, ориентация на целевую группу приезжающих гостей, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Кафе «Летний Сад» - это предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд русской кухни сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, организует питание гостей гостиницы по типу шведский стол (рисунок 6). Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

Рисунок 6 - Организация завтрака по типу шведский стол

В кафе и лобби-баре организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Предприятие предоставляет населению и дополнительные услуги:

- Кейтеринговые услуги;

- Изготовление блюд, кондитерских изделий на заказ;

Основные посетители кафе и лобби-бара - это гости проживающие в гостиницы, а так же участники конференций проходящих в гостинице а так же жители города.

На посещение кафе также оказывает влияние близкое расположение к железнодорожному и автовокзалу.

2.3 Характеристика ассортиментной политики кафе «Летний сад»

Ассортимент продукции в кафе «Летний сад» и Лобби-бар очень широк. В меню включены холодные блюда и закуски из рыбных, мясных продуктов, овощей, горячие закуски, различные супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия.

Проанализировав меню кафе «Летний сад», можно сделать выводы, что последовательность блюд и закусок в меню не соблюдена: в меню кафе сначала идут холодные закуски: рыбные, затем мясные, закуска из грибов и овощей и свежие овощи. Такая последовательность неверна.

Салаты выделены в самостоятельную группу, но и они расположены после мясных холодных блюд, а необходимо наоборот.

Расположение названий супов также не соответствуют последовательности: пюреобразные, прозрачные и холодные, а по требованию идут вначале прозрачные, а потом пюреобразные.

В разделе горячие закуски последовательность соблюдена.

Вторые горячие блюда: горячие блюда из рыбы, мясные блюда из свинины и говядины, птица, блюда из яиц, блюда из макаронных изделий, гарниры из овощей и риса, затем различные соусы. Последовательность и здесь не соблюдается, так как после горячих рыбных, мясных и блюд из птицы, нужно размещать блюда из овощей, блюда из макаронных изделий и риса и в последнюю очередь блюда из яиц.

И в самом конце меню располагаются десерт и сладкие блюда. Свежие фрукты, разнообразные десерты с мороженым, пирожные и фруктовые сладкие напитки.

Пункт о хлебе и хлебобулочных изделиях не освещен в меню, но хлеб подается к любому виду блюд и закусок.

В меню кафе «Летний сад» есть отдельные странички, посвященные чаю и кофе. Посетитель может выбрать любой понравившейся напиток и прочитать небольшую историю об кофе или чае, откуда оно было произведено.

Фирменных блюда и блюда дня от шеф-повара в меню располагаются на центральном месте.

В кафе «Летний сад» есть несколько видов меню, а именно: основное меню и банкетное меню. Меню со свободным выбором, банкетное меню, меню завтрака, меню экспресс-обедов, которое меняется каждую неделю.

Посетители обслуживаются официантами. Применяется различная предварительная сервировка обеденных столов в зависимости от вида и характера обслуживания. В дневное время в кафе и баре производится отпуск обеденной продукции по специальному меню (меню бизнес-ланча). При этом допускается упрощенная предварительная сервировка. Дополнительная сервировка стола официантами осуществляется в зависимости от принятого заказа. В кафе и баре оплата посетителем полученной продукции осуществляется наличными деньгами по счету, предъявленному официантами.

Ассортимент блюд широк и меняется в зависимости от дня неделе. Стоит так же отметить, что гостиница «Тагил» заботится не только o своих гостях, но и o персонале, специально для работников организуются обеды в поэтажных буфетах, с 11.00-13.00 ч., в это время успевают пообедать все сотрудники всех служб (Приложение Б).

В состав помещений кафе «Летний сад» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговый зал, поэтажные буфеты.

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды, сервизная столовой посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет заведующей службой питания, бухгалтерию.

Кафе «Летний сад», как уже говорилось расположено на 7 этаже гостиницы. Гости пришедшие в кафе или лобби раздеваются на первом этаже в гардеробе гостиницы и проходят в лобби бар или поднимаются на лифте в кафе «Летний Сад».

Торговый зал кафе «Летний Сад» разделен на 2 части, образуя при этом большой и малый зал. В малом зале предусмотрена барная стойка с высокими стульями для посетителей и небольшое количество четырехместных столов, в этом же зале накрывается шведский стол для гостей на завтрак.

В большом зале располагается касса для расчета с клиентами, установка для ди-джея, сцена и по периметру зала расставлены 4 местные столы.

Интерьер зала выдержан в коричнево-бежевых тонах, отвечающим корпоративному стилю гостиницы «Тагил». При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня. В зале расположено много зелени и цветов, что положительно сказывается на интерьере зала.

Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.).

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале имеется система кондиционирования воздуха.

Мебель в кафе и лобби-баре повышенной комфортности, соответствует интерьеру. Служба питания гостиницы располагает высококачественной фарфоровой и металлической посудой, комплектами приборов для различных блюд и закусок.

Складские помещения службы питания при гостинице служат для приемки поступающих от поставщиков продуктов, сырья и полуфабрикатов, их краткосрочного хранения и отпуска.

Состав и площади складских помещений для различных типов предприятий устанавливается согласно Строительным нормам и правилам проектирования предприятий общественного питания СниП II Л. 8-71, в зависимости от типа и производительной мощности предприятия.

В горячем цехе осуществляют тепловую обработку продуктов, готовят первые, вторые, сладкие блюда и соусы, а также готовят полуфабрикаты для холодных блюд. В горячем цехе кафе «Летний Сад» рабочие места располагаются по ходу технологического процесса, для ускорения определенных производственных операций. Площадь горячего цеха обеспечивает безопасные условия труда и соблюдение санитарно-гигиенических требований. Площадь состоит из полезной площади, занятой под различным технологическим оборудованием, а также площади проходов. В горячем цехе работаю два человека на двух рабочих поверхностях. Для того, чтобы рассчитать площадь горячего цеха, необходимо обработать данные из таблице 7.

Таблица 7- Оборудование горячего цеха службы питания Гостиницы «Тагил»

Площадь горячего цеха кафе «Летний сад» и Лобби-бара составляет 48,8 м^2, данная площадь соответствует установленным требованиям и является рационально распределенной.

Моечная столовой посуды в кафе предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа зала, а следовательно, и культура обслуживания. Моечная размещена рядом с сервизной и имеет удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой. Основное оборудование моечной - ванны и посудомоечные машины, стеллажи для хранения чистой посуды, бачки с крышками для хранения отходов.

Количество посуды и приборов, используемых в час максимальной загрузки торгового зала, составляет 374,4 шт., исходя из проведенного анализа, а за день примерно 2738 шт. Количество мойщиков определяется на основе норм выработки. Количество единиц немеханического оборудования определяется по количеству одновременно работающих мойщиков (столы для сбора остатков пищи, подсобные столы, раковины). Независимо от количества посудомоечных машин в моечной устанавливается 3 ванны, столы для сбора остатков пищи 1900х600х360, тележки, подвесные шкафы.

В кафе «Летний Сад» требуется 2 официанта на смену, в «Лобби-бар» 3 официанта. Согласно расчету и справочнику руководителя общественного питания ресторану на 40 и 50 посадочных мест в смену требуется:

Метрдотель - 1;

Кассир-контролер - 1;

К торговым помещениям кафе относятся торговые залы с раздаточными. В группы торговых помещений входят также касса, подсобные помещения - сервизная и моечная столовой посуды. Посетители кафе и лобби-бара имеют возможность снять одежду, вымыть руки, поправить прическу и т.д. Поэтому в кафе есть вестибюль, туалетные комнаты. Гардероб в гостиницы «Тагил» расположен при входе в вестибюль на первом этаже.

Площадь торгового зала кафе и лобби-бара представлена в таблице 8.

Таблица 8 - Площадь кафе «Летний Сад» и Лобби-бар

Особое внимание гостиница «Тагил» уделяет посуде и столовым приборам, постоянно обновляя их, и тщательно следит за их сохранностью и качеством. Посуда представлена широким спектрам на кухни и в торговом зале для гостя. Столовые приборы так же отвечают всем необходимым требованием и так же как столовая посуда находятся в предельном количестве на предприятии питания. В кафе и баре применяется посуда из мельхиора, нейзильера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая c монограммой или художественным оформлением, цвет белый, а также хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

В туалетных комнатах имеются зеркала, электрополотенца, туалетное мыло, бумага, индивидуальные салфетки для рук, щетки для одежды и обуви.

Бар размещают в зале. Бары, расположенные в залах кафе и лобби-бара, позволяют эффективно использовать площади залов и оживлять атмосферу в них. Бары являются заметными функциональными элементами интерьеров.

Для сотрудников службы питания организованна отдельная комната, предназначенная для приема пищи и отдыха персонала предприятия. Оборудовано помещение столами для приема пищи и раковиной. В помещении должны быть созданы условия для отдыха: мягкая мебель, комнатные цветы, аквариум, музыка.

Помещение персонала имеет хорошую связь (в функциональном отношении) с горячим и холодным цехами, иметь естественное освещение.

Бытовые помещения для персонала проектировались так, что они были изолированы и в то же время, имеют удобную связь с основными группами помещений предприятия. Гардеробные предназначены для хранения уличной и домашней одежды, а также спецодежды регламентируется гигиеническими требованиями. Гардеробы для женщин и мужчин проектировались раздельными. Гардероб официантов, предназначенный для переодевания и хранения спецформы, спроектирован отдельно.

В помещениях кафе «Летний Сад» поддерживается температура воздуха, указанные в строительных нормах и правилах СниП II - Л.8-71 «Предприятия общественного питания». Основным компонентом фирменного стиля кафе и бара является меню. В меню предложены блюда традиционной русской и европейской кухни с оригинальными названиями («Барский десерт», «Мясо по-гусарски», «Мясо по-купечески» и т.д.). Меню представлено в двух языках (русский и английский) для удобства иностранных гостей.

Также к фирменному стилю можно приобщить внешний вид официантов. Все сотрудники зала ходят в белых рубашках. Девушки в черных юбках до колена, молодые люди в темных брюках, что, безусловно, говорит o высоком уровне обслуживания. Обязательным атрибутом униформы является значок гостиницы «Тагил». Стоить отметить, что в службе питания при гостинице «Тагил» существуют некоторые проблемные участки, которые требуют совершенствования. К примеру, персонал службы питания имеет огромный потенциал для развития и как следствия улучшения сервиса происходит за счет персонала, но к сожалению, предприятие мало уделяет внимание повышению квалификации персонала.

Постоянные гости кафе «Летний сад» могут заметить, что в гостинице проходит мало изменений, к примеру, меню кафе, корректируется очень редко, следовательно, на этот аспект следует обратить внимание. Развитие такой услуги как кейтеринг, который только начинает зарождаться в городе Нижний Тагил, так же заслуживает внимание при определенных затратах на эту услугу. Оснащение службы питания можно оценить как «хорошо», но в современном мире гостеприимства в настоящий момент применяются все новые и новые технологии, которые также могут улучшить работу данной службы. Служба питания не имеет должной рекламы, поэтому услугами кафе и лобби бара в основном пользуются только гости гостиницы, хотя для посещения они открыты и для жителей города. И это тоже является серьезной проблемой развития предприятий питания. Следует подробно рассмотреть данные проблемы и найти пути решения в данной области.

2.4 Экономические показатели работы кафе «Летний сад»

Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия представлены в таблице 9. При проведении анализа взяты фактические показатели работы кафе в 2009 г. и 2010 г. и показатели за 2011 г.

Индекс цен, используемый при определении товарооборота в сопоставимых ценах, составляет 1,16% в 2009 г. и 1,19% в 2010 г. и получен путем сопоставления цен на продукцию кафе по годам.

В результате проведенного анализа данных таблицы 9 можно сделать вывод о снижении эффективности работы кафе в течение трех исследуемых лет. Причина этого изменение экономической ситуации в стране, снижение покупательского спроса населения в результате падения их уровня доходов, сокращение посетителей Гостиницы «Тагил», которые являются основными клиентами кафе.

Таблица 9 - Основные технико-экономические показатели деятельности кафе «Летний сад» в 2009- 2011 г.г.

Проведенный анализ показал, что основные показатели деятельности - товарооборот кафе в действующих ценах в 2010 г. по сравнению с 2009 г. увеличился на 1,48%, а в 2011 г. по сравнению с 2010 г. - снизился на 9,82%. При этом объем товарооборота в сопоставимых ценах, определенный с учетом индекса цен, последовательно снижался в течение трех лет: в 2010 г. по сравнению с 2009 г. на 12,51% и на 12,09% в 2011 г. по сравнению с 2010 г. Это говорит о том, что основным фактором снижения эффективности работы кафе является изменение экономической ситуации в стране и сокращение покупательского спроса.

В результате этого в течение трех лет отмечается снижение эффективности работы кафе.

Так, в 2010 г. по сравнению с 2009 г. несмотря на абсолютное увеличение суммы валового дохода на 32,90 тыс. руб., товарооборота на 1 работника на 26,61 тыс. руб., и на 1 посадочное место на 4,76тыс. руб. в целом можно говорить о снижении эффективности работы кафе. Об этом свидетельствует снижение уровня валового дохода в процентах к товарообороту на 0,52%, повышение уровня издержек производства и обращения на 0,71% (это является отрицательным фактором, так как на 1 рубль товарооборота расходы стали больше на 71 копейку); снижение суммы прибыли от реализации на 191,80 тыс. руб., т.е. рентабельность снизилась на 1,24% (предприятие на 1 рубль товарооборота получило прибыли на 1,24 руб. меньше).

В 2010 г. по сравнению с 2009 г. снижение товарооборота в действующих ценах привело к уменьшению всех показателей, указанных в таблице 4. И только по показателям уровня валового дохода и издержек обращения к товарообороту их величина увеличилась на 1,96% и 3,59% соответственно. Если в первом случае это говорит о повышении эффективности формирования ценовой политики, то во втором случае - о снижении эффективности формирования издержек обращения.

Для увеличения наибольшей эффективности работы предприятия, необходимо разработать мероприятия по снижению издержек обращения.

Среднесписочная численность работников кафе, площадь и количество посадочных мест в 2009-2010 гг. не изменилась. Поэтому основной причиной роста производительности труда на 1,48% является рост объема реализации товаров и продукции собственного производства.

Открытие в 2009 г. «Лобби-бара» привело к увеличению количества посадочных мест на 30, росту численности работников за счет работников торгового зала на 2 человека и увеличению общей и торговой площади на 56 м.кв.. На фоне общего снижения товарооборота в действующих ценах произошло уменьшение товарооборота на 1 среднесписочного работника на 120,08 тыс. руб. или 16,50%, на 1 работника торгового зала на 24,85% или 452,15 тыс. руб. и на 1 посадочное место на 134,13 тыс. руб. или 41,28%.

Если рассматривать эффективность использования площадей, то она снизилась - товарооборот на 1 кв. м. общей площади уменьшился на 32,77%, а торговой на 52,63%.

Во внешней среде бизнеса устанавливают две группы факторов: прямого и косвенного воздействия на бизнес.

Среда прямого воздействия (микросреда) содержит факторы, непосредственно влияющие на бизнес. На них же, в свою очередь, оказывает прямое влияние деятельность предприятия. Под эту экономическую категорию попадают законы, учреждения государственного регулирования, трудовые ресурсы, поставщики, потребители и конкуренты.

Деятельность гостиницы «Тагил» и кафе «Летний сад» на Федеральном уровне регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», утверждёнными Правилами Предоставления Гостиничных Услуг (ППГУ), Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (гостиница имеет лицензию о присвоении статуса гостиницы три звезды), Законом РФ «О сертификации и продукции услуг» (гостиница имеет сертификат соответствия), Законом РФ «О техническом регулировании».

Среда косвенного воздействия (макросреда) включает факторы, не всегда оказывающие прямое немедленное воздействие на бизнес, однако, как правило, сказывающиеся на нём. Это касается состояния экономики, научно - технического прогресса, социально-культурных и политических изменений в обществе, природно-географических и демографических показателей.

Основными группами факторов внешней среды бизнеса являются:

- экономическая среда;

- научно-технический прогресс;

- политическая и правовая среда;

- социально-культурные условия;

- демографическая среда;

- природно-географическая среда.

Экономическая среда бизнеса характеризует условия его организации, функционирования и эффективности. Речь идёт о покупательной способности населения, зависящей от уровня текущих доходов и цен, экономического подъёма и спада, уровня безработицы, системы налогов.

Так как в настоящее время в нашей стране нестабильная экономическая ситуация, покупательная способность и уровень доходов населения резко снизились, уровень цен на услуги и товары возрос. Поэтому количество потенциальных клиентов у гостиницы «Тагил» снизился, а за ним и рентабельность предприятия.

Научно-технический прогресс связан с развитием конкуренции, сокращением времени появления принципиально нового гостинично-туристского продукта, технологий, которые ведут к быстрому моральному старению продукта, уменьшению его жизненного цикла и ускорению разработки всё новых и новых гостиничных и туристских услуг.

К научно-технической среде гостиницы «Тагил» относятся: современные технологии (компьютерные системы), новое оборудование (бытовая техника в номерах), механизмы (варочные поверхности и т.п.), более экологичные и безопасные материалы.

Политическая и правовая среда предприятия составляют внутреннюю и внешнюю политику государства, конституционное и экономическое право, государственные учреждения и общественные организации.

Именно она способствует выбору туристами конкретной гостиницы. Бизнес осуществляется для удовлетворения потребностей людей, живущих в конкретном обществе, которое формирует их основные взгляды, ценности и нормы поведения. Именно поэтому успех или неуспех в бизнесе непосредственно зависит от того, насколько полно учитываются социально-культурные факторы в деятельности предприятия гостиничной индустрии.

По итогам проведенного анализа можно сделать вывод, что у кафе «Летний сад имеется ряд недостатков, которые могут быть решены с помощью разработанных рекомендаций (таблица 10).

Таблица 10 - Проблемы предприятия, выявленные в процессе работы кафе «Летний Сад»

Решение данных проблем отраженно в главе 3, с учетом особенностей деятельности предприятий общественного питания города Нижний Тагил.

3. Рекомендации по совершенствованию деятельности службы питания гостиницы «Тагил»

3.1 совершенствование деятельности кафе «Летний сад» за счет внедрения новой услуги

Для успеха услуг кафе и лобби бара необходимо наличие определенного минимума стимулирования. Более сильный стимул обеспечит и больше продаж, но при постоянно падающем темпе сбыта. Стимулы могут быть предложены либо всем, либо только каким-то особым группам лиц, к примеру, постоянным гостям «Тагил».

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на гостей, чаще всего преследуют такие цели:

- поощрение более интенсивного потребления услуг;

- побуждение клиентов к резервированию столиков в кафе «Летний Сад»;

- поощрение постоянных клиентов, как гостей гостиницы «Тагил», так и жителей города Нижний Тагил;

- снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса;

- привлечение новых клиентов.

При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов действующих гостиниц на территории города и пригорода.

Для достижения поставленных целей стимулирования гостей гостиницы можно применять разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

Приоритетным направлением в развитии службы питания гостиницы может стать развитие кейтеринговых услуг.

Кейтеринг - выездное ресторанное обслуживание, при котором банкеты, буфет, фуршеты, барбекю, коктейль, кофе-брейк, также мы организуем шведский стол, выездной бар на выбранной площадке.

Данный сегмент находится на стадии развития и в настоящий момент в данном сегменте конкуренция минимальна, так как должный уровень услуг кейтеринга может предложить не много предприятий питания в городе Нижнем Тагиле. Следовательно, усилия гостиницы и службы питания в ней должны направлять на развития кейтеринга, за счет обеспечения специальной материально-технической базы (скатерти, складные стулья, столы, и др. мебель и аксессуары), выпуска особой рекламной серии по данной услуги, обучение персонала выездной работе, то есть выездному обслуживанию.

Основными потребителями кейтеринговых услуг все же в России являются корпоративные клиенты, доля корпоративных заказов составляет порядка 70%.

На проведение празднеств, влияют этапы жизненного цикла семьи (дни рождения, свадьба, юбилей, выпуск и т. д.)

Можно предложить такое направление развития кафе «Летний Сад», как «Еда на вынос».

Еда на вынос - выгодное предложение от кафе. Это и есть кейтеринговое обслуживание, только мы предлагаем внедрить такую услугу, чтобы потребители сами забирали свой заказ и при этом получали скидку.

Данную услугу можно внедрить по средствам распространения печатного меню в миниформате, через сайт гостиницы «Тагил» и по средствам рекламы.

К ассортименту меню с собой можно предложить комплексные ужины, меню выходного дня и др.

Комплексные ужины так же должен отвечать специфики предлагаемого меню и к примеру включать такие блюда как:

1. Салат «Столичный»;

2. Мясо по-итальянски;

3. Картофель фри;

4. Десерт вишневый сад;

Или такой вариант:

1. Салат «Столичный»

2. Филе судака с овощами;

3. Картофель фри;

4. Райское яблоко, запечённое с карамелью

К каждому варианту комплексного обеда предлагается сок, чай, кофе. Стоимость одного комплексного обеда составляет 550 рублей, но может уменьшаться в зависимости от количества заказанных обедов. Оплата производится на ресепшене в любой удобной для вас форме (наличный или безналичный расчет).

Меню комплексных ужинов можно формировать по дням неделе на все 7 дней, делая разнообразным состав, как основных блюд, так и десертов и напитков.

Для более широкого охвата сегментов, можно предложить заключить договор с крупным предприятием, которое будет заказывать обеды именно у гостиницы «Тагил».

Предпосылки к появлению такой тенденции можно определить как следующие:

- желание работодателей создать сотрудникам комфортные условия работы с целью повышения их лояльности к фирме и повышения производительности труда;

- нежелание самого трудового коллектива пользоваться услугами предприятия питания при самом бизнес центре или вблизи офиса (по причине низкого качества, высоких цен или другим причинам);

- эффективная работа самих операторов корпоративного кейтеринга в сфере продвижения своих услуг;

- желание офисных работников питаться быстро и на своем рабочем месте, вызванное желанием больше заработать и не отвлекаться от трудового процесса (данная тенденция прослеживается среди компаний, чьи сотрудники мотивированы на процент от достигнутого результата).

Так же стоит наладить работу сайта именно раздела кафе «Летний сад», чтобы принимать заказы не только по телефону, но и по Интернету.

Данная услуга будет являться продвижением кейтеринговых услуг, которые в настоящее время будут приносить не малый доход для гостиницы и кафе.

К офисным обедам теперь предъявляются несколько завышенные требования, прежде всего в плане ассортимента. Сотрудники офисов предпочитают частую смену меню, наличие диетических блюд, расширение ассортимента и возможность осуществления индивидуального заказа из большого списка. Понятно, что такие ожидания не выгодны оператору в силу того, что готовить малые объемы большого ассортимента просто не выгодно.

Следует разработать специальный проект рекламы кейтеринговых услуг, например специальные упаковки для обедов на вынос, а так же пакеты. За такой услугой можно обратиться в рекламное агентство. На упаковку и пакеты нанести логотип и название гостиницы «Тагил» и кафе «Летний сад», номер телефона по доставке, а так же разместить девиз гостиницы. Данная реклама будет являться напоминающей, а также продвигать услуги как гостиницы, так и кафе.

3.2 Разработка спецпредложения для стимулирования спроса гостей

Так же при анализе работы службы питания было выявлено, что в кафе и баре редко обновляется меню, а спецпредложения действуют крайне редко. Спецпредложения по меню кафе или бара - это своеобразная реклама и привлечение гостей. Стоит разработать специальные акции для гостей, с привлечение шоу-программ, что в значительной мере увеличит доход предприятия и усилит его конкурентные свойства.

С целью изучения спроса гостей необходимо активно использовать комплекс проводимых в торговом зале мероприятий, направленных на увеличение объемов продаж, к примеру, для наилучшего размещения готовых десертов, то есть категории сладких блюд рекомендуется применение витрин - холодильников, с необходимыми габаритами для данной площади зала, то есть применять в гостиницы мерчендайзинг. Десерт, присутствующие в зале перед посетителями будут стимулировать продажи и тем самым повышать прибыль данного сегмента блюд. Мерчендайзинг позволит максимизировать прибыль от реализации пользующихся устойчивым спросом блюд, сократить время, затрачиваемое гостем в выборе блюда на десерт, стимулировать импульсные покупки и тем самым увеличить общий объем продаж кафе «Летний Сад» и Лобби-бара.

Необходима также слаженная работа между поставщиками продуктов питания и Гостиницей «Тагил», при этом нужен жесткий контроль за сроками поступления продуктов и сроком их годности. Для совершенствования ассортимента продукции службы питания необходимо проводить работу в следующих направлениях:

- добиваться должного внимания со стороны поставщиков к вопросам, касающимся предоставления новинок продукции, к примеру, требовать от торговых представителей предоставление еженедельного катлога или прайс-листа продукции, что позволит планировать ассортиментную политику;

- активно привлекать к работе персонал, с поощрением идеи и предложений по обновлению ассортиментной политики;

- установить четкий контроль за наличием необходимого ассортимента на предприятиях - изготовителях и в зале ресторана путем дополнительных проверок управляющим ресторана;

- наладить работу с блюдами и услугами, не пользующимися спросом;

- внедрение новых услуг по работе с гостями, к примеру наладить такую услугу как воскресные бранчи;

- своевременно предъявлять претензии к поставщикам услуг и продуктов питания.

К примеру, дл гостей гостиницы «Тагил» можно предложить такой вариант воскресного бранча, как бранч в деревенском стиле, который включает всевозможные рыбные и мясные блюда, приправленные домашними специями, ассортимент свежеиспеченного хлеба и пирожков, а также супы, приготовленные по рецептам из разных уголков мира.

Традиционно непосредственно перед гостями могут быть приготовлены ризотто и паста, устрицы и креветки, суши и сашими, вкуснейшие блины и сырники. Кроме того, в меню бранча следует включить алкогольные и безалкогольные напитки, а также множество видов десертов.

Живая музыка дополнит атмосферу неторопливого воскресного обеда. Для детей можно создать маленький игровой уголок, отгороженный ширмой от основного зала. Стоимость воскресного бранча в кафе «Летний Сад» может варьироваться от 890 рублей, для детей от 6 до 12 лет - 520 рублей. Самые маленькие гости, которым еще не исполнилось 6 лет, могут угощаться бесплатно (таблица 11).

Таблица 11 - Вариант воскресного бранча в кафе «Летний Сад»

При активной работе на рынке гостиничных услуг Гостиница «Тагил» и её служба питания будут иметь четкую тенденцию развития, что приведет к увеличению прибыли и дохода гостиницы.

3.3 развитие услуг кафе «Летний сад» за счет внедрение нового ассортимента блюд

Кафе «Летний Сад» хочет позаботиться о посетителях, которые придерживаются диеты, и задумывается о диетическом меню, в котором, все блюда будут сбалансированы, а их калорийность не будет превышать 500 ккал. При этом эти кушанья должны быть настоящим кулинарным шедевром. Они должны быть легкими и оригинальными и приходиться по вкусу тем, кто следит за своей фигурой и здоровьем.

Диетических предприятий питания в городе почти не осталось. В меню каждого из них было несколько вариантов диет, которые назначаются при тех или иных заболеваниях. В штате диетического предприятия питания обязательно был врач. Человек с заболеванием сердца получал «стол», который показан при его болезни, «почечный» больной - соответствующую диету, и т.д. То есть был индивидуальный подход к каждому клиенту, и кормили, как положено.

В меню основные блюда имеют профиль диетических (таблица 18). На основе составленного меню, посетители должны иметь возможность организовывать свое питание соответственно своим диетическим рекомендациям.

Естественно, такое меню обязательно должно быть низкокалорийным, но, это вовсе не означает, что его невозможно разнообразить. Диетическое меню может включать в себя следующие позиции:

- салаты (ассорти из свежих овощей, салат витаминный, зеленый салат, фруктовый салат с йогуртом);

- горячие закуски (шампиньоны гриль, овощное суфле, яблочно-овощное рагу, диетическое овощное рагу с грибами);

- горячие блюда (форель гриль, говядина отварная, куриное филе гриль);

- первые блюда (суп томатный, суп Минестроне);

- гарниры (рис отварной, овощи гриль, овощи отварные, шпинат, припущенный с чесноком);

- десерт (йогурт с фруктами, фруктовый салат);

- диетические напитки (ягодные, фруктовые, овощные соки и морсы, настои, отвары) (таблица 12).

Таблица 12 - Примерное диетическое меню для кафе «Летний сад»

И это только малая часть тех блюд, которые можно предложить посетителям, которые соблюдают диету. Чем разнообразней и оригинальней будет диетическое меню, тем большее количество посетителей будут им довольны и удовлетворены.

Не забывайте только о том, что меню должно содержать не только название блюда, но и описывать его состав, как можно более полно.

Средний чек кафе по диетическому питанию может составлять от 320. Ассортимент может включать 15 салатов, 3 варианта первого блюда, около 15 видов второго. За день кафе принимает порядка 70 человек, из них 30% предпочитают брать диетические блюда.

Диетическое питание способствует закреплению результатов стационарного лечения; является одним из основных лечебных методов в случаях, не требующих стационарного лечения.

Меню диетическое в кафе «Летний сад» - приманка для посетителей. Так же можно предложить развитие различных направлений кухонь: вегетарианство. Рецепты вегетарианских блюд следует подбирать особенно тщательно. Ведь, лишенная жиров и вредных пряностей, кухня должна привлекать к себе клиентов вкусными ароматами и простыми ингредиентами, от которых можно получать истинное вкусовое наслаждение и не бояться за свою фигуру. Поэтому разрабатывать меню диетическое нужно грамотно.

Несомненным преимуществом этого бизнеса является то, что внедрение подобного направления гораздо легче, чем, к примеру, экзотический ресторан. Сложные блюда здесь готовить не требуется, главное - правильно подобрать вкусные рецепты блюд и грамотно их преподнести. Необходимо учесть тот аспект, что работники кафе также должны разбираться в различных диетах и правилах питания.

В связи с этим лучше всего организовать проведение тренингов специалистом в области питания. Примерная стоимость подобных тренингов варьируется в пределах 1500-4000 руб. данное направление можно включить в тренинг консультант РЕСТКОН, которое будет проводиться в связи с повышением уровня обслуживания. Данное направление будет освещено игровой и теоретической форме, и закреплено с персоналом на практике.

Затраты на внедрение данной услуги минимальны, так как процент закупаемого сырья не изменился, и лишь поменялся процент распределения его в процессе формирования меню.

По итогам проведенной работы можно сделать вывод, что предприятие питания при гостинице «Тагил» функционирует в полной мере, а предложенные рекомендации помогут предприятию занять более выгодное положение на рынке общественного питания в городе Нижний Тагил.

3.4 Эффективность предлагаемых мероприятий по развитию услуг предприятия питания кафе «Летний сад»

Использование метода экспертных оценок и расчетов по имеющимся данным позволило определить, что возможное увеличение уровня обслуживания потребителей услуг кафе «Летний Сад» в результате совершенствования системы работы с гостями составит 10%, за счет увеличения числа оказываемых инновационных видов услуг - 12%, за счет большего соответствия стандартам, техническим условиям и сертификатам - 5 %, за счет увеличения потребительских параметров услуг - 8 % (таблица 13).

Таблица 13 - Взаимосвязь факторов, источников и составляющих экономии (эффекта) от совершенствования услуг предприятия питания

Таким образом, если принять уровень обслуживания потребителей оказываемых услуг в условиях системы менеджмента качества услуг кафе «Летний Сад» за 100%, то уровень обслуживания клиентов при модернизированной системе обслуживания может составить 135%.

Для продвижения услуги «Воскресный бранч» необходимо качественно разработанная система продвижения.

Можно использовать разнообразные методы стимулирования, особенно интересны различные акции, бонусы скидки, которые предоставляет предприятие своим клиентам, к примеру, в выделяется день после 12.00 можно вынуть подарок или 10% скидку из мешочка, или в пятницу достать конфету и загадать желание, причем посетители кафе примут эти нововведение с радостью и активно будут в них участвовать

Печатную рекламу руководство кафе очень редко использует, можно даже сказать, что вообще не использует, редко увидишь стенд или рекламу на предприятии об этом предприятий. Таким образом, одним из важнейших условий улучшения коммерческой деятельности предприятия можно выделить создание рекламного портрета кафе «Летний сад», для привлечения гостей.

Использование системы скидок не всегда приводит к ожидаемым результатам. Для начала «Летний Сад» необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки («Блюдо дня») (рисунок 7).

Рисунок 7 - Блюдо дня

Интернет - при грамотной организации и «раскрутке» сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов как в гостиницу «Тагил», так и в кафе «Летний Сад». Особенно если сайт регулярно обновляется и содержит свежую информацию об изменениях в меню, о ближайших событиях, промоушен-акциях, публикациях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, а также возможность общения с менеджером по поводу заказов банкетов или иных празднований.

Сайт является важнейшим инструментов работы при внедрении новой услуги «Еда на вынос», за счет него можно проводит продвижение услуги, принимать и оформлять заказы, работать с клиентами, иметь обратную связь.

Каждое предприятие питание должен иметь вывеску (уже хотя бы потому, что это является обязательным требованием муниципальных властей). Дополнительно, для удобства нахождения кафе и лобби бара в гостинице можно разместить панель - кронштейны, штендеры (рисунок 8).

Любой элемент наружной рекламы должен быть надлежащим образом зарегистрирован и иметь так называемый паспорт рекламного места. Оплата за размещение рекламы (в бюджет) дифференцированная и зависит от рекламного агентства.

Реклама внутри кафе тоже не должна пропасть - к ней можно отнести буклеты, листовки о «Летнем Саде», так же возможна реклама o том, что предприятие предоставляет обслуживание банкетов и вечеров и др.

Рисунок 8 - Макет штендера для кафе «Летний сад»

Реклама в средствах массовой информации - может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем кафе отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам, например, с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - лишь бы они соответствовали стилю гостиницы «Тагил». Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Для того, чтобы предприятие функционировало и приносило прибыль необходимо:

- Поместить рекламу кафе в печатной продукции, например в журнале или на стенде на остановке;

- Ставить во время рабочего времени на выходе штендер с каким-нибудь интересным изображением и/или названиями самых популярных блюд.

- Расширить ассортимент горячих блюд, можно даже создать меню, состоящей в основном из блюд и отдельно меню напитков.

- Кафе может использовать сувенирную продукцию, например, посетителю интересно было бы уходить с каким-нибудь памятным подарком, будь то закладка или календарь.

Стоит отметить, что общая стоимость предложенных мероприятий может варьироваться и составлять относительно не большие суммы (таблица 14).

До внедрения мероприятий по стимулированию сбыта услуг кафе «Летний Сад» коэффициент использования пропускной способности составлял 0,4. В результате мероприятий коэффициент увеличился на 0,2 и составил 0,6.

Таблица 14 - Единовременные затраты кафе «Летний сад»

Единовременные затраты на реализацию рекламной акции позволят усовершенствовать структуру коммерческой деятельности кафе «Летний сад» и создать благоприятное впечатление o деятельности данного предприятия (таблица 14).

В целом рекламные акции и применяемые рекламные средства позволят увеличить прибыльность кафе «Летний сад» на 20-25 %, срок окупаемости около 1 года. Но за этот срок будет сформировано большое количество постоянных клиентов кафе, активно начнет развиваться услуга кейтеринга («Еда на вынос»), чья окупаемость составит около 3 лет.

Перспективное планирование деятельности кафе говорит об увеличении потенциала работы, и как следствие увеличение доходности от данного предприятия.

По итогам проведенного анализа исследуемого предприятия питания кафе «Летний Сад» были разработаны для внедрения ряд рекомендаций, касающиеся улучшения, как сервисной деятельности предприятия, так и повышения эффективности его функционирования (таблица 15).

Таблица 15 - Мероприятия по улучшению деятельности кафе «Летний сад»

Данные мероприятия имеют обоснования и являются рекомендованными к проведению в кафе «Летний Сад».

Заключение

В современных условиях наблюдается жесткая конкуренция. Для того чтобы предприятие успешно функционировало, оно обязано соответствовать необходимым требованиям.

Самым важным и главным является производство высококачественной продукции. Помимо этого должны быть созданы все условия (соответствующий уровень комфортности в торговых залах, вежливый и обходительный персонал, правильно организованный процесс обслуживания), чтобы у потребителя, посещаемого кафе, возникло желание посетить это предприятие питания снова или организовать торжество.

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, предприятия торговли -- реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

- производство кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- организация ее потребления.

В процессе работы над данным вопросом, были решены основные цели и задачи. Проведен анализ деятельности Гостиницы «Тагил» и кафе «Летний сад», выявлен потенциал роста, а так же определена целевая аудитория кафе «Летний сад».

Исследована внешняя среда предприятия, выявлены сильные и слабые стороны, а так же возможности для развития.

Стоит отметить, что для развития услуг Кафе «Летний сад» предлагается в вести новую услугу, которая будет, заключается в предоставлении кейтеринговой услуги для гостей «Еда на вынос», так как большинство потребителей не располагают достаточным количеством времени для правильного обеда, все больше людей торопятся и зачастую забывают o приеме пищи, что существенно ухудшает их здоровье. Так как современная Россия идет по направлению здорового образа жизни, мы предлагаем сформировать процесс диетического питания в гостинице «Тагил», данный вид услуги будет перекликаться с услугой кейтеринга и приносить предприятию от 20 до 25 % прибыли.

Во время внедрения данных услуги на рынок разработан рекламная кампания по продвижению услуг кафе «Летний сад».

Разработанные рекомендации являются рентабельными и окупаемыми, в связи с этим считаем цели, и задачи дипломной работы достигнуты.

Практическая значимость работы обусловлена возможностью использования результатов исследования, положений и выводов руководителями гостиницы «Тагил» для оценки существующей и построения эффективной организационной работы предприятия.

гостиница питание кафе

Список используемых источников

1. «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]: Федеральный закон РФ от № 2300-1 от 07.02.1992 (по состоянию на 01.03.2009). - Режим доступа: http://ozpp.ru/laws/zpp.php.

2. «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» [Электронный ресурс]. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 19.07.2011). - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons doc_LAW_117418

3. «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [Электронный ресурс]. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 10.05.2007)). - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_68257/

4. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» [Электронный ресурс]. Постановление Министерства труда и социального развития РФ № 8 от 17.05.1999. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document /cons_doc_EXP 308405/

5. «Услуги общественного питания». «Классификация предприятий общественного питания» [Электронный ресурс]. ГОСТ Р 50762-2007. - Режим доступа: http://prohotel.ru/forum/index.php?showtopic=1470

6. «Услуги общественного питания». «Продукция общественного питания, реализуемая населению» [Электронный ресурс]. ГОСТ Р 50763-2007. - Режим доступа: http://vsegost.com/Catalog/48/48553.shtml

7. «Услуги общественного питания. «Общие требования» [Электронный ресурс]. ГОСТ Р 50764-2009. - Режим доступа: http://vsegost.com/Catalog /48/48553.shtml

8. «Услуги общественного питания. Термины и определения» [Электронный ресурс]. ГОСТР 50647-2010. - Режим доступа: http://protect.gost.ru/ document.aspx?control=7&baseC=6&page=0&month=7&year=2011&search=&id=177557

9. «Услуги общественного питания. Требования к обслуживающему персоналу» [Электронный ресурс]. ГОСТ Р 50935-2007. - Режим доступа: http://www.gosthelp.ru/gost/gost48407.html

10. Анисимов, В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) [Текст]: учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Туризм» / В.П. Анисимов, А.В. Я цук. - М.: Альфа: ИНФРА-М, 2010. - 252 с.

11. Балашов, А.П. Основы менеджмента [Текст]: Учебное пособие (вузовский учебник) / А.П. Балашов - М: Вузовский учебник, 2008. - 368 с.

12. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: Учеб. Пособие / Г.А.Бондаренко - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.

13. Дегтярь, Г.М. Стандартизация и сертификация в туризме [Текст]: учебное пособие. / Г.М. Дегтярь. М: «Инфра-М», 2009. - 368 с. (Гриф УМО).

14. Дурович, А.П. Организация обслуживания [Текст] / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.

15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: Учебное пособие. / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2006. - 304 с.

16. Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн [Текст] / К. Катсигрис, Кр. Томас; [с англ. Прокофьев С. В.]. - М.: Ресторанное дело, 2008. - 576 с. Ополченов, И.И. Управление качеством в сфере услуг [Текст]: Учебник. / И.И. Ополченов. - М.: Советский спорт, 2008. - 246 с.

17. Основы туризма [Текст]: Учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2008. - 400 с.

18. Управление персоналом организации. [Текст]: Учебник (под редакцией А.Я. Кибанова. - М.: «Инфра - М», 2009. - 695 с.

19. Разумовская А.Л. PRO движение. Технологии эффективного продвижения услуг. - СПб.: «Питер», 2009. - 320 с.

20. Шматько, Л.П. Рестораны [Текст]: учебное пособие / Под ред. Л.П. Шматько. - 3-е изд., М.: ИКЦ МарТ, 2007. - 352 с.

21. Состояние отрасли потребительского рынка и услуг города Нижний Тагил http://ntagil.org/potrebitel/

22. Состояние отрасли потребительского рынка и услуг города Нижний Тагил: [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://ntagil.org/potrebitel/

23. Рестораны и их деятельность: [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.restorator.com.ua/rus/restoratorarchiv/yn_21/items_401/mod e_full.html

24. Сегментация рынка ресторанных услуг: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.markrest.ru/detail_32-.html

25. Классификация предприятий общественного питания: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/director/10948.html

26. Обзор рынка ресторанов, кафе и fast-food: [Электронный ресурс].- Режим доступа:http://www.gorodvkusa.ru/content.php?indetail_id=391&load= statii&from=20&dig_num=3

27. Обзоры рынка общепита: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/analytics/10913.html

Приложение А

Меню завтрака по типу шведский стол в ООО гостиница «Тагил»

Утверждаю

Ген. директор Холодилова Г.В.

Меню завтрака по типу «Шведский стол» на 04/02 - 2011 г. 93 чел.

1. Плато из рыбной гастрономии:

- филе сёмги с/с 30

- филе сельди с/с 20

- лук - порей 2

- маслины конс. 5

- лимон св. 7

- зелень св. 2

2. Плато из мясной гастрономии:

- язык говяжий отварной 20

- ветчина «Царская» 20

- грудинка «Домашняя» 20

- карбонат «Андреевский» в/к 20

- колбаса п/к «Киевская» 20

- зелень св., томаты св., огурец св. 10/10/2

3.Сырная тарелка:

- сыр «Мраморный» тв. 15

- сыр «Гауда» тв. 15

- сыр «Голландский» тв. 15

- орех грецкий 5

- брынза «Хохленд» 20

- сыр «Хохленд» сегментами в асс- те 17,5

- сыр «Хохленд» ломтевой 20

- виноград столовый 10

- мята св. 2

4. Масло сливочное:

- масло сливочное «Крестьянское» 10

5. Кисломолочная группа:

- молоко «Белый город» 2,5% кипяченое 100 -

- йогурт «Фруггурт» 2,5% 1/100

- йогурт питьевой 50

- кефир питьевой 50

- сметана 20% 20

6. Блюда из круп:

- каша овсяная на молоке с маслом сливочным 75/5

- каша рисовая на молоке с маслом сливочным 75/5

7. Пудинг из творога 50

8.Блюда из яиц: - глазунья из двух яиц с маслом сл. и зеленью св. 120/2/

- омлет натуральный с маслом сливочным 40/1

9. «Салат - бар»- салат из свежей капусты белокочанной с маслом

растительным 30/2/1

- салат из свеклы отварной с орехом кедровым,

майонезом 30/5/2

- салат из моркови св. 30

- помидоры свежие натуральные 30

- огурцы свежие натуральные 30

- крабовые палочки с кукурузой конс.и зеленью св. 10/10/1

- салат зелёный «Руккола» 10

- салат зелёный «Фризе» 10

- салат зелёный «Лоло-Россо» 10

- зелень св. 2

10.Холодные закуски из яиц:

- яйцо отварное 1/60 - «Бабушкин погребок»

(маслята конс., грибочки «Золотая долина», корнешены конс.,

маслины б/к конс., картофель отварной с

маслом растительным, лук красный - салатный)

10/10/10/3/20/2/2

11. Соусы:

- майонез «Провансаль» 10

- кетчуп «Хайнц» 5

- соус соевый «Хайнц» 5

- соус хрен - столовый сливочный 5

- «Бальзамический» уксус 2

- масло оливковое 2

- аджика 2

- горчичка 2

12. Блинчики в ассортименте:

- блинчики с начинкой из творога с маслом сливочным 45/1

- блинчики с начинкой из мясного фарша и риса с маслом

сливочным 45/1

13. Горячие блюда:

- сосиски отварные с маслом сливочным 50/2

- минтай, запеченный с майонезом 50/10

14. Гарниры:

- рис отварной с маслом сливочным 100/2

15. Яблоко, запеченное с сахаром и брусникой,

подача с топпингом 20/7/2/10

16. Фруктовое плато:

- апельсины 30

- груша 20

- грейпфрут св. 20

- виноград столовый 10

- бананы св. 30

- яблоко св. 10

- мята св. 2

- черешня в сиропе б/к 10

- слива в сиропе б/к 10

18. Прохладительные напитки:

- сок «Фруктовый остров» в асс-те 100

- напиток из свежих фруктов 50

19. Чайный стол:

- чай «Гринфилд» черный 2/200

или

- чай «Гринфилд» зеленый 2/200

- кофе «Якобс Монарх»

растворимый 2/200

- сливки к горячим напиткам

10% 1/ 10

- лимон св. 7

- мед натуральный 5

- джем в асс. 5

- конфеты шоколадные в асс. 30

- печенье в асс. 30

- молоко сгущенное 20

20. Снек - стол:

- кукурузные хлопья - «Хрупка» 20

- хлопья - «Фитнес» с медом 20

- хлопья - «Фитнес» диетические 20

- шоколадные шарики «Несквик» 20

21. Батон «Нарезной» 30

Батон «Рижский» 30

Директор службы питания и напитков Соколовская Ж.В.

Шеф - повар Тамаров С.М.

Приложение Б

Меню питания для сотрудников гостиницы «Тагил»

Утверждаю:______________________

Генеральный директор Холодилова Г.В.

ООО «Гостиница Тагил»

Кафе «Летний сад»

МЕНЮ:

Понедельник

1. Салат из св. помидоров и огурцов с майонезом и св. зел. 100/2

2. Суп-лапша куриная по-домашнему 150/2

3. Мясная колбаска с кукурузой «Бондюэль» 150/2

4. Капуста тушеная 150

5. Соус красный основной 50

6. Чай с/с 2/200/20

7. Хлеб/батон 30/30

8. Печенье 30

37-00

Зав.производством Соколовская Ж.В.

Приложение В

Меню от шеф-повара кафе «Летний Сад»

БЛЮДА ОТ ШЕФ-ПОВАРА

Кальмар фаршированный «Комплимент»

Squid stuffed «Compliment» 250/100/30/10/20 197-00

Суп-крем из шпината «Капучино»

(шпинат, сливки, масло слив., грецкий орех, сыр)

Cream soup with spinach, walnut, cheese and cream 200 160-00

Каре ягненка «Вотчестер»

(каре ягненка, чеснок, острый маринад на основе красного сухого вина, грибы, цв. капуста, перец болг., лук репч., острый овощной соус на основе перца болг. и сливок)

«Votchester» lamb meat

(lamb meat, garlic, sharp marinate based on the red dry wine, mushrooms, cauliflower, pepper, onion, sharp cream vegetable source based on the pepper) 100/12/90/100/2 550-00

Корейка свиная «Пожарская»

(корейка свиная, сыр, мед, горчица, грибы, цв. капуста, лук репч.,

помидор «Черри», сливки)

«Fire» Pork with the born

(pork with the born, cheese, honey, mustard, mushrooms,

cauliflower, onion, cherry tomato, cream)

вес блюда на усмотрение клиента цена за 100 гр. 235-00

price for 100 g.

Куриный мешочек с сыром Дор-Блю, помидорами и авокадо

(куриное филе, сыр с плесенью, помидоры св., авокадо св., майонез, смесь из пяти перцев, зелень св.)

The “Bag” from chicken with DoRBlu cheese, tomatoes and avocado

(chicken fillet, cheese, tomatoes, avocado, mix of 5 peppers, mayonnaise, greens) 180/2 210-00

Жаркое «По-Суздальски» с куриными патрошками и белыми грибами

(печень, сердечки, желудочки, картофель, огурцы мор., лук, морковь, зелень, сыр, майонез, чеснок)

Roast by “Suzdalsky” with chicken liver and boletus

(cheese, garlic, potato, boletus, mayonnaise, greens) 250/5 220-00

Директор службы питания и напитков Соколовская Ж.В.

Приложение Г

ООО Гостиница «Тагил» член РГА

Приложение Д

Свидетельство o регистрации кафе «Летний Сад»

Приложение Е

Свидетельство o регистрации бара «Лобби-бар»

Приложение З

Сертификат соответствия услуг ООО гостиницы «Тагил»