Основні принципи ведення туристської діяльності на прикладі туристичної фірми "Меридіан"
Работа из раздела: «
Спорт и туризм»
/
Содержание
- Вступ
- 1. Організація роботи туристичного підприємства
- 2. Організаційна структура управління підприємством
- 3. Характеристика планово-економічної діяльності підприємства
- 4. Маркетингова діяльність туристичного підприємства
- 5. Розробка пропозицій щодо удосконалення діяльності туристичного підприємства
- Висновок
Вступ
Туризм є однією з провідних та найбільш розвинутих галузей економіки. Масовий розвиток туризму дозволяє мільйонам людей розширити свій кругозір, познайомитися з визначними пам'ятками, культурою, традиціями тієї чи іншої країни. Туризм і подорожі є невід'ємною частиною індустрії гостинності.
У багатьох країнах туризм відіграє значну роль у формуванні валового внутрішнього продукту, активізації зовнішньоторговельного балансу, створення додаткових робочих місць і забезпечення зайнятості населення, має великий вплив на такі ключові галузі економіки, як транспорт і зв'язок, будівництво, виробництво товарів народного споживання, тобто виступає своєрідним стабілізатором соціально-економічного розвитку.
Виробнича практика є найважливішою складовою частиною навчального процесу. Вона сприяє закріпленню та розширенню знань, отриманих в процесі навчання, дозволяє придбати професійні навички самостійної роботи в підрозділах підприємства, забезпечує ознайомлення з організацією виробництва і роботою підприємства, знайомство з трудовим колективом.
Проходження виробничої практики було здійснено з 25 листопада по 28 грудня в турфірмі 'Меридіан'.
Метою практики є знайомство з основними принципами ведення туристської діяльності, управлінськими та іншими зв'язками, правилами взаємодії з споживачем послуг.
Для виконання поставленої мети були сформульовані такі завдання:
1. Організація роботи туристичного підприємства.
2. Організаційна структура управління підприємством.
3. Характеристика планово-економічної діяльності підприємства.
4. Маркетингова діяльність туристичного підприємства.
туристична фірма маркетинговий економічний
5. Розробка пропозицій щодо удосконалення діяльності туристичного підприємства.
У звіті з практики виділяються такі структурні елементи, як: зміст, вступ, основна частина, висновок і список використаних джерел, додатки.
1. Організація роботи туристичного підприємства
Товариство з обмеженою відповідальністю 'Меридіан-Луганськ' зареєстровано 13 жовтня 2010 року за рішенням Виконавчого Комітету Луганської Міської Ради (додаток 1). Підприємство пройшло перереєстрацію 14 грудня 2012 року (Додаток 2).
Мережа турагентств Meridian вже кілька років успішно працює в містах Луганської області. Надає якісні та професійні туристичні послуги не тільки жителям Луганського регіону, але й України в цілому. Туристична фірма 'Меридіан-Луганск' займає стійкі позиції на ринку туристичних послуг. Підприємство зайняло третє місце в ТОП-25 за номінацією 'Показники ефективності використання ресурсів' (Додаток 3).
А також отримало диплом лауреата за результатами Всеукраїнського конкурсу якості продукції '100 кращих товарів України 2013' на регіональному рівні (Додаток 4).
Основним видом діяльності є дитячий, молодіжний та пізнавальний туризм, шкільні екскурсії і тури вихідного дня, оформлення віз, закордонних паспортів, екскурсії в межах України та за кордоном: Туреччина, Єгипет, Греція, Болгарія, Індія, Шрі-Ланка та багато інших країн.
Туристична фірма використовує гнучку систему знижок; акції; гарячі тури; знижки для раннього бронювання. Має гнучкий робочий графік (йде назустріч клієнту, призначає зустріч навіть у неробочий час). Пропонується безвідсоткова розстрочка на путівки.
Практикує відкриту методику продажів: 'Ваш відпочинок - без підводних каменів' (від клієнта нічого не приховується, всі варіанти описуються до найдрібніших подробиць, щоб уникнути непорозумінь).
Звертаючись в туристичну фірму 'Меридіан', клієнтові в першу чергу, пояснюють, які послуги він набуває і як ними скористатися, а також гарантії і зобов'язання агентства і свої права. У структурі туристичних послуг даної фірми розрізняють основні і додаткові послуги, до основних відносять:
- послуги з організації перевезення;
- розміщення;
- харчування туристів.
До додаткових послуг відносяться:
- послуги з організації екскурсій;
- послуги зі страхування туристів;
- послуги гідів, гідів-перекладачів;
- послуги перевезення туриста від місця його перебування в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансфер), а також будь-який інший перевезення в межах країни (місця тимчасового перебування);
- послуги з прокату, тощо.
При зверненні клієнта йому пропонують переглянути 'Інформаційний листок до туру', який містить таку інформацію: опис маршруту по днях, характеристика умов туру, інформацію про країни перебування, правила забезпечення безпеки.
Характеристика умов туру містить таку інформацію:
умови розміщення в кожному пункті (тип будівлі, обладнання, характеристика номерного фонду, санітарно-гігієнічні умови);
інформацію про розміщення батьків з дітьми; - характеристику транспортних засобів;
перелік послуг, одержуваних за додаткову плату.
В рамках інформації про країни перебування надають наступну інформацію:
особливості в'їзду і виїзду в країну;
візовий режим;
санітарні правила (страховка, щеплення);
митні правила;
специфіка поведінки в кожній країні, особливі обмеження у зв'язку з переважаючою релігією;
місцеві традиції і звичаї (правила пристойності, одяг, чайові та інше);
магазини, дозвілля, розваги;
гроші, обмін;
пошта, телеграф, телефон;
інша необхідна інформація.
До правил забезпечення безпеки відноситься наступна інформація:
перелік туристичних фірм - співвиконавців туру і дані про сертифікацію їхніх послуг;
характеристика стану громадського порядку в країні і рекомендації у зв'язку з цим;
правила поведінки на воді;
правила санітарії і гігієни;
як скористатися страховкою в екстрених випадках;
прогнозовані погодні умови і рекомендації про екіпіровці; - небезпечні тварини, плазуни і рослини;
як і де зберігати речі, гроші та цінності;
пам'ятка про відповідальність за завдані збитки.
Турфірма 'Меридіан' працює тільки з перевіреними туристичними операторами, готелями, готелями, авіакомпаніями, перевізниками. Дарує своїм клієнтам додаткові страховки, які захищають життя від непередбачених ситуацій під час поїздки.
Фірма співпрацює з такими туристичними операторами, як Anex Tour, Pegas Touristik, Coral Travel та інше.
Компанія Anex Tour - один з провідних туроператорів з організації відпочинку на курортах Туреччини та Єгипту. У 2008 році виповнилося 11 років. На український ринок вийшли в 2005 році. Сьогодні в Україні успішно працює 6 офісів Anex Tour. Авіарейси на курорти Туреччини і Єгипту компанія виконуємо з міст: Київ, Харків, Донецьк, Львів, Запоріжжя, Луганськ, Чернівці, Одеса.
У 2013 році компанія 'Pegas Touristik' відзначає дев'ятиріччя своєї діяльності на українському ринку. Девіз: 'Гість - перш за все' - залишається незмінним з дня відкриття компанії. Стрімко розвиваючись на туристичному ринку України, компанія відкрила власні офіси в Харкові, Донецьку, Одесі, Дніпропетровську та Львові. Пропонує відпочинок в найкрасивіших місцях Туреччини, Єгипту, Тунісу, Греції, Індії, Таїланд, Домінікани, Кіпру, Куби, Кенії, ОАЕ, В'єтнаму і Мексики.
Володіючи 20-річним професійним досвідом у сфері виїзного туризму, компанія Coral Travel пропонує на російському туристському ринку тільки високоякісний турпродукт. Coral Travel також входить до числа найбільших туроператорів України. Компанією запущені чартерні програми з усіх найбільших міст України. Пропонує кращі курорти і готелі в 26 країнах світу: Туреччини, Іспанії, Греції, Єгипті, Таїланді, Маврикії, Танзанії, Домініканській Республіці, Індонезії, Андоррі, Австрії. Йде постійна робота з відкриття нових напрямів.
Туристична фірма заборгованості з платежів податків та інших боргів немає. Інші кредити та заборгованість по кредитам відсутні. Заробітна плата виплачується постійно і в назначений термін. Фірма сплачує єдиний 5% податок (Додаток 5).
Для реклами своєї діяльності фірма користується послугами міської та обласної преси, а так само роздача листівок і рекламних проспектів.
При наданні туристських послуг в туристичній фірмі обов'язковим є укладення договору з туристом. За договором на туристичне обслуговування, турфірма відповідно до статті 18 Закону України 'Про туризм', за встановлену договором плату, зобов'язується забезпечити надання на замовлення туриста комплекс туристичних послуг.
При формуванні групи туристів, турфірма укладає договір окремо з кожним туристом. Якщо до складу групи входять неповнолітні діти, договір укладається між тур фірмою та їх батьками. У разі колективної заявки на туристичне обслуговування від юридичних осіб можливе укладання угоди між фірмою та юридичною особою, що замовила туристичне обслуговування. До укладеного договору додається програма туру, тарифи обслуговування тощо.
Суб'єктам туристської діяльності, що здійснюють прийом та обслуговування вітчизняних туристів в Україні необхідно дотримуватися певних вимог. Вони повинні організовувати для вітчизняних туристів групові та індивідуальні тури по Україні на підставі договорів (контрактів) з вітчизняними партнерами, що забезпечують надання послуг з розміщення, харчування, транспорту, організації відпочинку та оздоровлення, розваг, екскурсійного обслуговування. Суб'єкти туристської діяльності під час організації надання туристичних послуг вітчизняним туристам в Україні повинні оформляти такі туристські документи:
Заявку туриста на бронювання туристичної послуги;
Лист бронювання;
Підтвердження засобу розміщення з бронювання туристичної послуги;
Договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом з інформацією щодо розміщення, харчування, переліку основних та додаткових послуг і екскурсійного обслуговування;
Страховий поліс; туристську путівку (ваучер);
Документ (корінець квитанції або касового чека), що підтверджує внесення туристом до каси суб'єкта туристичної діяльності вартості туристичних послуг, обумовлених у договорі між туристом і суб'єктом туристичної діяльності.
При наданні туристичних послуг суб'єкт туристської діяльності повинен оформляти туристичну путівку (ваучер), завірену підписом і печаткою.
Суб'єкти туристської діяльності повинні організовувати для туристів індивідуальні та групові поїздки закордон на підставі складених договорів про співробітництво щодо надання туристичних послуг, які складаються з іноземними та вітчизняними партнерами в письмовій формі.
Під час організації туристичних поїздок вітчизняних туристів за кордон суб'єкти туристської діяльності повинні оформити такі туристські документи:
Заявка туриста на бронювання туристичної послуги;
Підтвердження приймаючої сторони про бронювання туристичної послуги;
Договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом;
Туристський ваучер;
Страховий поліс;
Документи (корінці квитанцій і касові чеки), що підтверджують внесення туристом до каси суб'єкта туристичної діяльності вартості туристичних послуг обумовлених у заявці туриста та договорі між туристом і суб'єктом туристичної діяльності;
Транспортні документи (квитки), якщо суб'єкт туристичної діяльності забезпечує транспортні послуги або надає послугу з бронювання та придбання квитків;
Програму туру.
До письмового договору (контракту) між суб'єктом туристичної діяльності і туристом, що подорожують за кордон, суб'єкт туристичної діяльності повинен надавати туристам повну інформацію про організацію туру, їх права, обов'язки та правила поведінки, умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, правила перетину державного кордону, а також повну і об'єктивну інформацію про закони та правила проживання в країні (місцевості) перебування, звичаї місцевого населення, про культурні, археологічні, архітектурні, історичні, природні цінностях, що знаходяться під захистом держави, умови страхування, розірвання договору (контракту) на тур.
Значним попитом на підприємстві користується дитячий туризм. Шкільні екскурсії і тури вихідного дня грають важливу роль у вихованні дітей. Саме за час екскурсійних турів діти дізнаються багато цікавої та корисної інформації про навколишній світ і рідній країні зокрема. Тому Клуб мандрівників 'Меридіан ' пропонує екскурсійні тури по найцікавішим і красивих місцях України, за час яких екскурсанти можуть в сприятливій обстановці подорожувати в супроводі кваліфікованих гідів та екскурсоводів. Екскурсійні тури для школярів є з багатьох причин найулюбленішою частиною навчального процесу, а туристична компанія 'Меридіан' у свою чергу докладає всі необхідні сили для того, щоб дітям запам'яталися ці поїздки на все життя. Фірма розробляє екскурсійні тури, за шкільною програмою, має висококваліфікованих екскурсоводів та гідів, великий досвід роботи в екскурсійній діяльності, захоплюючу і цікаву манеру проведення екскурсії, транспорт, який отримав дозвіл на перевезення дітей, високий рівень обслуговування, оформлення всіх необхідних документів для перевезення дітей, оформлення страховки для екскурсійної групи під час поїздки.
Так само можливий індивідуальний розрахунок суміщених екскурсій (наприклад, Київ і Львів, Київ та Кам'янець - Подільський, Севастополь з відпочинком на пляжі тощо) і будь-яких інших варіантів на розсуд класних викладачів і організаторів екскурсій.
Сімейний відпочинок, рекреаційні тури, поїздки зі спортивно-оздоровчою метою туристична фірма здійснює в Крим (використовує пансіонати, бази відпочинку та готелі такі, як 'София', 'Муссон', 'Коралл', 'Прибой', 'Левадия' та інше), Західну Україну, а саме Львів, Карпати Славське та Карпати Ворохта, а також за кордон, в такі країни, як Греція (Солоники), Туреччина (Анталія), Болгарія (Банско, Пампорово, Боровец) тощо.
Договірні відносини з партнерами по організації туристичних подорожей здійснюються на основі договорів.
Згідно зі статті 20 Закону України 'Про туризм', їх розподіляють на документи та контракти, що складаються між суб'єктами туристичної діяльності, між туристичними суб'єктами та виробництвами, а також між туристичним суб'єктом та туристом.
Якщо характеризувати договори (контракти) між туристичними суб'єктами, то можна відмітити, що найчастішими приводами для складання подібних контрактів є створення агентської мережі (агентський договір між туроператором та тур агентом, створення об'єднань та мереж туроператорів; реалізація тур пакетів та тур продуктів одного іншим.
Інша група контрактів - це контракти між суб'єктом туристичної діяльності та 'супутніми підприємствами'. До 'супутніх підприємств' відносяться ті, що у ході своєї діяльності створюють та реалізують такі товари та послуги, які роблять можливим надання, реалізацію та споживання туристичних послуг та підвищують якість їх надання: авіакомпанії, перевізники, страху вальні компанії, готелі, заклади харчування, екскурсійні бюро та інші.
Остання група договорів (контрактів), які використовує у своїй практиці суб'єкт туристичної діяльності - це договір на надання туристові туристичних послуг. За цим договором, одна сторона (туроператор або турагент) зобов'язується надати іншій стороні (туристові) комплекс туристичних послуг, у вказаному об'ємі та за вказану ціну.
Туристична фірма 'Меридіан' використовує всі три типи договорів, адже має агентські угоди з різними туроператорами, використовує договори (контракти) з виробниками туристичних продуктів та 'супутніми фірмами' ('Ильичевская' страхова компанія, пансіонати 'Муссон', 'Парус', 'Дельфін', а також багатьма готелями, туристичними комплексами, розважальними закладами. В процесі надання туристам послуг, факт надання підтверджується видачею ваучера та підписанням договору на туристичне обслуговування.
Турфірма має комфортний офіс та все необхідне устаткування для поліпшення роботи та якісного обслуговування туристів. Здійснює широкий асортимент послуг з географії запропонованих турів, таких як подорожі до Єгипту, Туреччини, Греції, Італії, Болгарії та багатьох інших країн.
Останнім часом на розвиток туристичного бізнесу великий вплив мають Інтернет-технології і все частіше у всесвітній павутині можна знайти різноманітні сайти (сторінки), присвячені розвитку туристичної індустрії, туристичним фірмам, агентствам, а також санаторіям, пансіонатам, базам відпочинку та готелям. Найбільш ефективно використовують переваги Інтернету для реклами та надання туристичних послуг. Туристична фірма 'Меридіан' також користується всесвітньою мережею, адже сучасний бізнес не можна уявити без використання Інтернету. З його допомогою підприємство вирішує ряд питань, а саме:
можливість оперативного розміщення та пошуку в Інтернет інформації про 'гарячі' тури, місця в готелях, квитки та можливість їх бронювання;
колосальна, цілодобова, ефективна і порівняно дешева реклама;
велика економія коштів при використанні електронної пошти при співпраці з іноземними партнерами, туроператорами, готелями, транспортними компаніями тощо;
можливість своєчасно отримувати інформацію про нові тури, знижки, політична та економічна стабільність у різних країнах, новини законодавства по туризму в цих країнах та інше. Для забезпечення функціонування технічних засобів і рішення з їх допомогою задач користувача необхідно відповідне програмне забезпечення. У даній фірмі використовують такі комп'ютерні програми як: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet.
По залученню туристів туристичним підприємством необхідно агресивно розвиватись в напрямку передачі інформації до потенційних клієнтів про їх діяльність та якість туристичних послуг. Фірма має власний сайт в мережі інтернет, який необхідно постійно оновлювати цікавою та корисною інформацією.
В своїй роботі туристична фірма використовує таку система пошуку та бронювання турів, як 'Айті-тур' (IT-tour) - це найбільш простий і зручний інструмент в руках менеджера туристичної фірми, що дозволяє в лічені хвилини провести пошук і бронювання самого вигідного для туриста пропозиції. Система дозволяє здійснювати перевірку актуальності турів, перевірку наявності місць на чартерні авіарейси всіх основних туроператорів України в режимі онлайн. Система 'Айті-тур' дозволяє здійснювати пряме бронювання турів основних туроператорів України прямо з результатів пошуку.
Використання системи Амадеус дозволяє дізнатися графік польотів рейсів 753 авіакомпаній, можливість забронювати місця на рейси 423 авіакомпаній (більше 95% світового ринку регулярних пасажирських авіаперевезень). Система також забезпечує доступ до ресурсів 51 000 готелів, 48 компаній з прокату автомобілів і дозволяє працювати з продуктами туроператорів, залізницями, круїзними і страховими компаніями.
Методи розрахунків між клієнтами та турфірмою, між турфірмою та виробниками тур послуг здійснюється в залежності від типу договору. Таким чином укладається договір і здійснюється готівкова або безготівкова оплата в установлений термін. Прикладом таких договорів може бути ваучер.
Туристський ваучер - це документ, що підтверджує статус особи чи групи осіб як туристів, оплату послуг чи її гарантію і є підставою для отримання туристом чи групою туристів туристичних послуг.
Це письмовий акцепт суб'єкта туристичної діяльності на виробництво та продаж туристичного продукту. Ваучер є фінансовим документом, необхідним для здійснення розрахунків між туристичними підприємствами, що направляють і приймають туристів.
Транспортні подорожі - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням різних транспортних засобів. Різні види транспорту використовуються туристичними організаціями для перевезення туристів під час здійснення подорожі.
Залізничний транспорт відіграє важливу роль у функціонуванні та розвитку товарного ринку і задоволенні потреби населення в пересуванні. Основним документом, який засвідчує право на проїзд залізницею міжнародного сполучення, є залізничний квиток установленої форми, який продається в касах залізничних вокзалів чи у касах попереднього продажу.
Бронювання місць та порядок продажу проїзних квитків здійснюється транспортними агентствами, туристичними фірмами та спеціальними центральними квитковими касами за допомогою заявки. Бронювання може здійснюватися по трьом схемам:
1. Продаж залізничних квитків в офісі туроператора. Отримання туроператором права торгувати квитками від свого імені, а також права доступу в електронну систему бронювання залізничних квитків - що здійснюється шляхом підписання договору. Після підписання відповідного договору із залізницею, оператора отримує право торгувати квитками з свого офісу.
2. Бронювання залізничних квитків для груп туристів через залізничні каси. У разі планованого групового заїзду оператор завчасно піклується про наявність проїзних квитків для всіх своїх туристів.
3. Організація туристичних потягів і вагоно-фрахтування. Ця форма співробітництва основується на підписанні між туроператором і пасажирським управлінням залізниці договору, за яким в користування оператора надається або окремий вагон (вагони), або пасажирський склад для здійснення перевезення по маршруту за певну плату.
Схеми взаємодії сучасних тур операторів і судновласників регламентуються Афінською конвенцією 'Про перевезення морем пасажирів і багажу' і Міжнародною конвенцією 'Про уніфікацію деяких правил під час перевезення морем пасажирів і їхнього багажу'. Момент перевезення, протягом якого виникають застережені права й обов'язки пасажира й перевізника, охоплює наступні періоди знаходження пасажира або його багажу на борті судна: посадки й висаджування пасажирів, доставки пасажира з берега на судно у випадках неможливості швартування судна безпосередньо до пірса. При цьому перевізник повністю відповідає перед пасажиром. Організаторами можуть бути самі судноплавні компанії, інші зацікавлені організації, у тому числі й у комерційних інтересах. Туроператори фрахтують судно з командою й обслуговуючим персоналом для виконання певного маршруту, при цьому вони повністю приймають на себе ризик не продажу кают на маршруті, оплачуючи вартість фрахту судновласникові задовго до виконання круїзу. Предметом такого договору є обов'язок перевізника безпечно для життя туристів і їхнього майна реалізувати водну подорож по зазначеному маршруті й графікові руху, надаючи їм у шляху всі застережені додаткові послуги, з іншого боку туроператор приймає на себе обов'язок сплатити вартості фрахту в зазначений у договорі строк.
При організації автобусних перевезень необхідно знати обов'язки всіх учасників перевезення. Перевезення пасажирів за приміськими та міжміськими маршрутами у межах території однієї області здійснюється на підставі договору про організацію перевезень.
Відповідно до розподілу зобов'язань, угода між туроператором та автотранспортною компанією повинна містити: замовлення на певну марку автотранспорту, графік та термін роботи, ціни та тарифи на обслуговування, маршрут слідування, умови співпраці (строки подачі замовлень та строки відмовлення від замовлень без пред'явлення штрафних санкцій, матеріальну відповідальність сторін за зрив графіка обслуговування), умови обслуговування (права та обов'язки гідів, екскурсоводів та туристів при використанні автотранспортних засобів, максимально можливі строки очікування як туристів автотранспортом, так і навпаки та відповідні санкції сторін), умови розрахунків (пільги та знижки).
Водій автобуса зобов'язаний: виконувати правила надання послуг пасажирського транспорту; мати з собою і пред'являти для перевірки уповноваженим посадовим особам документи, передбачені законодавством; дотримуватися визначеного маршруту та розкладу руху автобуса; приймати, розміщати та видавати багаж пасажирам на зупинках, передбачених розкладом руху; оголошувати назви зупинок і час стоянки на них; здійснювати висадку пасажирів у відведеному місці та інше. Керівник групи повинен: знати умови обслуговування групи і програму в кожному пункті маршруту; знати правила та склад усіх документів, зв'язаних з обслуговуванням туристів на маршруті; оформлювати у встановленому порядку документи на транспорт, розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування та інші послуги. Екскурсовод повинен: знати маршрут слідкування та графік руху автобусу, програму та умови обслуговування групи; знати склад та порядок оформлення усіх документів, зв'язаних з обслуговуванням пасажирів; оформлювати документи на проживання, харчування та транспортування.
Представник туристичної агенції повинен: скласти список туристів у трьох екземплярах; ознайомити туристів з умовами отримання транспортних послуг; допускати до перевезення туристів, які вказані у списку; забезпечити водію відпочинок в готелі або окремій кімнаті.
Туристичні фірми щільно співпрацюють з авіаперевізниками та знаходяться в тісному контакті. По-перше, туристичні агентства бронюють місця з подальшим викупом, бронювання та викуп квитків через систему бронювання. По-друге, у кожного агентства є договір з авіакомпанією на кількість місць на регулярних рейсах. Існує організація чартерних рейсів туристичної фірми. Знаючи всі тонкощі і особливості авіаперевезень, туроператор може правильно вибрати зручний і вигідний шлях туристичних перевезень. Туристичної компанії необхідно розбиратися в правильності бронювання квитків, знати тарифи і знижки, що діють в авіакомпанії. Обов'язкове умови роботи туроператора з авіалініями це укладення агентської угоди.
Агентська угода - це робота туристичної фірми по реалізації авіабілетів, коли туристична фірма отримує можливість виступати самостійно як агентство авіакомпанії з продажу авіаквитків.
Також між туроператорами і авіалініями може бути підписаний договір на квоту місць регулярних рейсів. На умови договору може впливати жорсткість квоти. Якщо квота місць жорстка, то на туристичну фірму лягає відповідальність продажу квитків. Незалежно від причини не реалізованих квитків, в будь-якому випадку туристична фірма відповідає за них. При цьому вона володіє спеціальними пільгами і знижками. При договорі м'якою квоти місць авіакомпанія обмежує терміни бронювання і викупу квитків. Ці обмежені терміни передбачені для того, щоб авіакомпанія змогла сама реалізувати не продані квитки або віддати їх іншим агентствам.
'Меридіан' використовує тури, розроблені на основі використання автобусу, та комбіновані тури, що включають авіаперевезення до місця початку туру (та назад) з подальшим обслуговуванням автотранспортом на маршруті.
Індустрія туризму багатогранна. Безліч підприємств, фірм та організацій беруть участь в обслуговуванні туристів. Найважливішою туристичною формальністю сьогодення є паспортно-візова система, так як саме вона дозволяє здійснювати в'їзд і виїзд громадян у будь-яку країну.
Туристські формальності - це обов'язкові, з точки зору законності та встановленого порядку, дії, пов'язані з оформленням та вчиненням туристичної подорожі, а також процедури, пов'язані з перетином кордону.
У сучасних умовах практично в усіх країнах існує дозвільний порядок як в'їзду на територію, так і виїзду з території держави. Дозвіл на в'їзд підтверджується відповідним чином оформленою візою або видачею відповідного документа. Деякі країни на взаємній основі, відповідно до міждержавних угод, спрощують поїздки для своїх громадян (безвізове відвідання).
Віза - це етикетка (відмітка чи позначка) в паспортному документі, що оформлена уповноваженими державними органами України та є дозволом на в'їзд особи на її територію на зазначений у ній строк або на транзитний проїзд через її територію протягом відповідного строку.
Закордонний паспорт - це офіційний документ, що засвідчує громадянство і особистість людини, яка виїжджає за кордон. Він видається компетентними органами держави і служить підтвердженням того, що його власник є громадянином даної країни.
Для отримання закордонного паспорта необхідно звернутися у відділ віз та реєстрації ОВІР, районний паспортний стіл за місцем проживання. Видаванням віз займаються консульські відділи посольств іноземних держав або генеральні консульства по регіонах. В свою чергу туристична фірма у межах своєї діяльності займається оформленням віз та закордонних паспортів. Для оформлення закордонного паспорту необхідно при собі обов'язково мати ксерокопію паспорта та ідентифікаційного коду або ж зробити ксерокопію на місці; чоловікам, які не досягли 25 років, мати при собі копію військового квитка, або довідку з військкомату про дозвіл оформлення закордонного паспорта; далі призначається сканування (процедура фотографування), після якого через 45 днів, 1 місяць або 10 днів можна отримати на руки закордонний паспорт. Турфірма оформлює Шенгенську візу. З особистого досвіду туристичної компанії, шенгенські візи найбільш легко оформляються в такі країни, як Польща та Чехія. Посольства цих країн найбільш лояльно ставляться до громадян України. При плануванні своєї поїздки, компанія радить своїм туристам оформляти візи саме в ці держави. Якщо віза буде відкрита, то турист може сміливо відправлятися в подорож по Шенгенській зоні, але слід пам'ятати, що першою в його списку повинна обов'язково бути країна, віза якої була спочатку відкрита, а вже потім будь-яка інша країна Шенгенської угоди. Також слід пробути в країні, віза якої була перша відкрита в паспорті туриста спочатку мінімум добу, інакше можуть виникнути серйозні проблеми аж до депортації.
Для оформлення шенгенської візи, громадянин України зобов'язаний пред'явити цілком 'стандартний' пакет документів. Основний пакет документів може змінюватися, залежно від того, яку країну вибере турист, але ось список основних вимог: закордонний паспорт з терміном дії дійсним ще щонайменше 6 місяців; документи, необхідні для підтвердження мети і характеру поїздки (запрошення, туристичний ваучер, 'бронь' готелю); банківський рахунок туриста (виходячи з розрахунку по 100 $ на людину в день перебування в країні); фотографії на візу (3,5 на 4,5 на білому фоні, 70 % обличчя, кількість: від 1 до 4 штук); довідка з місця роботи (із зазначенням посади та окладу); ксерокопія внутрішнього паспорта; згода другого з батьків на виїзд неповнолітніх дітей (дітям від 15 до 18 років обов'язково потрібно мати проїзний документ); міжнародний страховий поліс, який повинен бути дійсним на території всіх країн Шенгенської угоди; індивідуальна анкета посольства.
Реєстрація іноземця в ОВІР є обов'язковою процедурою при продовженні терміну перебування нерезидента, що знаходиться в Україні на законних підставах. Іноземці можуть тимчасово перебувати на українській території в такі строки: протягом наданого візою дозволу (для осіб, які в'їжджають з країн з візовим режимом в'їзду); не більше 90 днів протягом 180 днів з моменту першого в'їзду (для осіб, які в'їжджають з країн з безвізовим режимом в'їзду). Спочатку нерезиденти та особи без громадянства проходять реєстрацію паспортного документа в органах Держприкордонслужби в момент перетину кордону при в'їзді. А при продовженні терміну перебування іноземного громадянина на території України тимчасову реєстрацію іноземців здійснюють органи Державної міграційної служби. Документи для реєстрації іноземних: паспортний документ іноземця та копії сторінок з персональними даними; переклад українською мовою сторінок паспортного документа з персональними даними; паспортний документ приймаючої сторони і копії сторінок з персональними даними; копія посвідки на постійне (тимчасове) проживання; документ про наявності грошового забезпечення для перебування особи в країні; документ про право на житлове приміщення, яке призначене для проживання нерезидента; 4 фото іноземця розміром 3,5 см х 4,5 см; платіжний документ про внесення держмита. Вартість продовження терміну перебування іноземця в Україні - 1300 грн.
Перебуваючи в незнайомому середовищі, яке відрізняється від місця постійного проживання, активно відпочиваючи, турист постійно знаходиться під впливом ризикових обставин. Він не знає досконало звичаїв, мови, традицій, побуту, не має імунітету від хвороб, поширених у даній місцевості, не пристосований до проживання та інтенсивних навантажень у гірських районах, в пустелі або на воді.
З огляду на необхідність захисту інтересів українських громадян, що подорожують країною та тих, що виїжджають за кордон, захисту життя та здоров'я, з метою створення умов, які гарантують відшкодування громадянину України витрат, пов'язаних із надзвичайними обставинами під час його перебування за кордоном, він має бути застрахований.
Страхування в туризмі - це система відносин між страховою компанією і туристом по захисту його життя і здоров'я та майнових інтересів при настанні страхових випадків.
Відповідно до статті 16 Закону України від 15.09.95 р. № 324/95 'Про туризм' при наданні туристичних послуг обов'язковим є страхування туристів (медичне та від нещасного випадку). Таке страхування здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі договорів зі страховими компаніями, що мають право на проведення такої діяльності, тобто мають відповідну ліцензію. Факт здійснення страхування та надання страхових послуг підтверджує видача туристові страхового полісу.
Страховий поліс - письмова угода між страхувальником і страховиком, яка засвідчує, що страховик бере на себе зобов'язання у разі настання страхового випадку виплатити страхову суму або в межах страхової суми відшкодувати збиток страхувальникові чи іншій особі, зазначеній у полісі (Додаток 6).
Туристична фірма 'Меридіан' здійснює страхування через послуги страхової компанії 'Ильичевская'.
Безпека в галузі туризму - сукупність факторів, що характеризують соціальний, економічний, правовий та інший стан забезпечення прав і законних інтересів громадян, юридичних осіб та держави в галузі туризму.
З метою забезпечення безпеки туристів суб'єкти туристичної діяльності, здійснюючі відповідній вид діяльності, зобов'язані: інформувати туристів про можливі небезпеки під час подорожі, необхідність виконання загальнообов'язкових вимог та запобіжних чи попереджувальних заходів (медичних щеплень тощо); створювати безпечні умови в місцях надання туристичних послуг, забезпечувати належне облаштування трас походів, прогулянок, екскурсій тощо; забезпечувати спеціальні вимоги безпеки під час надання туристичних послуг з підвищеним ризиком (автомобільний, гірський, лижний, велосипедний, водний, мотоциклетний, пішохідний туризм, спелеотуризм тощо); забезпечувати туристів кваліфікованими фахівцями туристичного супроводу, спеціальним спорядженням та інвентарем; забезпечувати навчання туристів засобам профілактики і захисту від травм, попередження нещасних випадків та надання першої медичної допомоги; забезпечувати надання оперативної допомоги особам, які постраждали під час подорожі, транспортування потерпілих; оперативно інформувати органи місцевої влади та відповідальних осіб про надзвичайні ситуації, в яких опинилися туристи, подавати відомості про зниклих осіб.
Таким чином туристична фірма здійснює і виконує всі права і обов'язки по наданню туристичних послуг клієнтам.
До укладання договору туристична фірма надає туристу необхідну інформацію про комплекс послуг на туристичному маршруті та комплектує необхідний пакет документів для здійснення подорожі та туристичної діяльності в цілому.
2. Організаційна структура управління підприємством
Важливу роль в успішному розвитку підприємства відіграє система управління. Процес управління - це сукупність безперервних, послідовно виконуваних, взаємозв'язаних дій по формуванню і використанню ресурсів організації для досягнення нею своїх цілей. Ці дії є важливими для успіху організації і називаються функціями менеджменту.
Функції менеджменту - це відносно відокремлені напрямки управлінської діяльності, які дозволяють здійснювати певний вплив на управлінський об'єкт в цілях досягнення поставленої задачі.
Згідно класичної школи менеджменту виділяють 4 функції: організування, планування, мотивування та контролювання.
Організування - це вид управлінської діяльності спрямований на формування структури управління організацією, встановлення в ній системи зв'язків та відносин, що дає змогу ефективно працювати для досягнення поставлених цілей.
Планування - головна функція менеджменту, яка передбачає прогнозування, визначення цілей, стратегії, політики і завдань того чи іншого формування; означає свідомий вибір рішення що роботи, як, кому і коли.
Мотивація - це процес спонукання працівників до високопродуктивної діяльності для задоволення своїх потреб і досягнення цілей організації.
Контроль - це система спостереження і перевірки відповідності функціонування підприємства встановленим стандартам та іншим нормативам, виявлення допущених відхилень від прийнятих рішень і визначення причин їх невиконання.
Практична реалізація функцій, управління здійснюється за допомогою системи методів управління. Привести в дію організовану систему, щоб одержати потрібний результат, можна лише через вплив на неї керуючого органу чи особи. При цьому необхідні певні інструменти погодженого впливу, які й забезпечують досягнення поставлених цілей. Такі інструменти заведено називати методами управління.
Методи управління - це способи впливу на окремих працівників і трудові колективи в цілому, які необхідні для досягнення цілей фірми (підприємства, організації).
Управління фірмою (підприємством, організацією) спрямоване на людей, коло їхніх інтересів, передовсім матеріальних. Тому основою класифікації методів управління є внутрішній зміст мотивів, якими керується людина у процесі виробничої чи іншої діяльності. За своїм змістом мотиви діяльності можна поділити на матеріальні, соціальні та мотиви примусового характеру. Відповідно до цього розрізняють економічні, соціально-психологічні та організаційні методи управління діяльністю підприємств.
Економічні методи управління - це такі методи, які реалізують матеріальні інтереси участі людини у виробничих процесах (будь-якій іншій діяльності) через використання товарно-грошових відносин.
Соціально-психологічні методи управління реалізують мотиви соціальної поведінки людини. Усе більшого значення набувають такі чинники, як змістовність і творчий характер праці, можливості для прояву ініціативи, суспільне визнання, моральне заохочення тощо. Тому розуміння закономірностей соціальної психології та індивідуальної психіки працівника є необхідною умовою ефективного управління виробництвом чи будь-яким іншим видом діяльності.
Організаційні методи управління - це комплекс способів і прийомів впливу на працівників, заснованих на використанні організаційних відносин та адміністративній владі керівництва.
Зміст організаційних методів полягає у формуванні структури та ієрархії управління, делегуванні повноважень, визначення конкретних завдань для виконавців, розподіл цих завдань між ними, контроль виконання, наданні методично-інструктивної та іншої допомоги виконавцям.
Головне призначення методів управління в умовах формування ринкових відносин полягає в тому, щоб забезпечити високу ефективність діяльності трудових колективів, зацікавленість кожного працівника у досягненні найвищих результатів господарювання.
Дві найважливіші категорії менеджменту - функції та методи пов'язані між собою. Основним завданням функцій менеджменту, як напрямів управлінської діяльності, є формування методів менеджменту, тобто способів і прийомів впливу на працівників. Власне, виникнення функцій менеджменту пов'язане з необхідністю забезпечення впливу на колективи працівників та окремих виконавців.
Застосування конкретної функції менеджменту повинно закінчуватися розробкою певного методу впливу. Так, результатом планування може бути розробка положення про преміювання працівників підприємства.
В туристичній фірмі 'Меридіан' діють всі функції та методи управління, що в свою чергу призводить до якісної роботи, як персоналу, так і самого підприємства в цілому.
Штат співробітників туристичної фірми складається з 4 робітників: директора, виконавчого директора, менеджера з туризму та бухгалтера. Існує система спеціалізації роботи кожного працівника та департаменталізації делегованих їм обов'язків, що в свою чергу формує 3 служби підприємства з визначеними функціями та обов'язками. У загальному вигляді організаційну структуру туристичної фірми 'Меридіан' можна представити у вигляді такої схеми:
В обов'язки генерального директора входять розробка іміджу туристичної компанії, маркетинг, представницькі функції, взаємодія з партнерами, отримання необхідних ліцензій, набір і навчання персоналу.
Головний бухгалтер веде облік туристичної компанії, становить звітності, здає баланс, нараховує і видає заробітну плату, веде звітність перед державними органами обліку.
Виконавчий директор вирішує питаня, що стосуються своєчасного бронювання, координація між підрозділами.
До функцій менеджера з туризму належать: продаж турів, обслуговування клієнтів в офісі, надання достовірної інформації клієнтам, знайомство з асортиментом турів, їх властивостями, цінами, знижками, порядку проведення розрахунків. Відповідають на телефонні дзвінки в офісі, приймають замовлення на тур, займаються його підготовкою та оформленням документів (договір, бронювання місць в готелі, авіаквитки і тощо).
Така чітка організаційна структура дозволяє підвищити швидкість виконання операцій та завдань підприємством, ефективність його функціонування та рівень якості обслуговування клієнтів.
Використовувана в даній туристичній фірмі структура побудована за лінійно-функціональним принципом на основі трьох основних служб. Дана структура в сучасних умовах є досить ефективною.
Перевагами такої структури управління є дотримання принципу єдиноначальності звільняє головного лінійного менеджера від глибокого аналізу проблем. До недоліків лінійно-функціональної структури управління можна віднести відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії між виробничими відділеннями. Основними напрямками її вдосконалення буде спільна взаємодія всіх працівників туристичної фірми, можливість проявити ініціативу та враховувати керівником побажань співробітників до удосконалення туристичної діяльності підприємства.
3. Характеристика планово-економічної діяльності підприємства
Планово-економічна діяльність підприємства відіграє важливу роль у роботі туристичної фірми. Вона характеризує та здійснює такі функції, як удосконалення концепції планування витрат на здійснення діяльності підприємства, інвестиційні програми, формування і визначення економічної стратегії розвитку підприємства з метою адаптації його господарської діяльності і системи керування у змінних умовах ринку, зовнішніх і внутрішніх економічних умовах. Організація і координація досліджень для визначення умов підвищення конкурентоздатності продукції, що випускається, і розробка відповідних заходів на основі отриманих результатів. Комплексний аналіз усіх видів діяльності підприємства.
Під час проходження виробничої практики було укладено багато договорів з клієнтами на туристичне обслуговування. Основні напрямки турів, які користувалися найбільшою популярністю на період практики є:
Внутрішньоукраїнські: Львів, Карпати, Крим, Київ, Донецьк, Кам'янець-Подільський, Святогорськ, Одеса.
Міжнародні: Греція, Туреччина, Іспанія, Італія, Угорщина, Таїланд, Німеччина, Індія, Австрія, Андора, Росія, Грузія, Болгарія, Єгипет, та багато інших країн.
Пріоритетними напрямками, які користувалися найбільшою популярністю серед клієнтів туристичної фірми був пляжний, екскурсійний, рекреаційний, спортивний, гірськолижний та культурно-пізнавальний види туризму.
Аналізуючи туристів по цілям мандрівки за кордон можна визначити, що найчастіше вони виїжджають на відпочинок, а найрідше у бізнес-тури.
Залежно від сезону кількість відпочиваючих і вид туризму відповідно змінюються.
На обсяг продажів по закордонних напрямками також впливає такий фактор як сезонність. Найбільший обсяг продажів спостерігається в літній період. Взимку і навесні кількість вчинення туристичних поїздок в інші регіони поступово зменшується.
У літній період спостерігається різкий стрибок продажів путівок до Туреччини, в Італію, на Кіпр і до Єгипту. В осінній період починається активний продаж екскурсійних турів по Європі, турпутівок на Єгипет і гірськолижних курортів. Навесні основний обсяг продажів іде за рахунок екскурсійних маршрутів по містах Європи, а також за рахунок продажу путівок до Туреччини та Єгипту. Взимку туристи подорожують до Андори, Польщі, Австрії, Болгарії. Вже розроблені тури до Українських Карпат.
Аналізуючи туристів з вікової категорії потрібно відзначити, що людей віку від 26 до 45 років значно більше, ніж людей старшого віку.
Клієнтами туристичного фірми 'Меридіан' є люди з великим та середнім достатком, які віддають перевагу проводити час подорожуючи.
Прибуток туристичної фірми, як і будь-якій іншій фірми, багато в чому залежить від попиту на надані послуги. Саме тому для підвищення попиту на послуги компанія пропонує своїм клієнтам різні знижки:
- сезонні знижки;
- спеціальні знижки;
- знижка за оборот (бонусна).
Також прибуток підприємства схильний до впливу факторів сезонності, які є наслідком традиційних періодів відпусток. Таким чином, найсильніший вплив на туристичну галузь надає сезонність попиту. Відомо, що пік попиту як на в'їзний, так і на виїзний туризм припадає на період з травня по вересень. У період високого сезону попит на послуги туроператорів значно перевищує пропозицію.
У період 'мертвого сезону' спостерігається зворотна ситуація. Туристична фірма справляється з даними фактором за рахунок гірськолижних турів.
Туристична фірма 'Меридіан' розташоване в місті Луганськ, вулиця Советська 59а. Має невеличке комфортне приміщення для обслуговування туристів. В офісі є міська та міжнародна телефонні лінії, факс, ксерокс, кілька комп'ютерів, принтер, кондиціонер, підключення до локальної мережі Internet. Так само для зручної роботи співробітників є в наявності основні канцелярські приналежності, які полегшують багато питань, пов'язаних з роботою з паперами, оформленням договорів, складанням різних документів.
Зовнішній вигляд дизайну приміщення підкреслює серйозність намірів фірми і на перспективу зростання всіх аспектів компанії. Важливу роль також в роботі фірми відіграє висококваліфікований персонал, який має всі необхідні знання в області туристичного обслуговування та туризму в цілому. Результатами всіх цих зусиль мають стати надійна і безперебійна робота фірми і все більше збільшення потреб суспільства в її послугах.
Персонал підприємства є головним ресурсом кожного підприємства, від якості й ефективності використання якого багато в чому залежать результати діяльності підприємства і його конкурентоспроможність. Персонал підприємства приводить в рух матеріально-речові елементи виробництва, створює продукт, вартість і прибавочний продукт у формі прибутку.
Базою кадрового планування є аналіз потреб у персоналі і вивчення інформації про продуктивність працюючих і витратах на їх утримання. Відбір персоналу виробляє безпосередньо генеральний директор туристичної фірми 'Меридіан'.
Відбір персоналу - це система заходів, що забезпечує формування необхідного для даного підприємства складу кадрів, включаючи як кількісні, так і якісні параметри.
Підбір персоналу - це комплекс процедур оцінки і прийому на конкретні посади, які включають зіставлення вимог посади і кваліфікації працівника, його професійного досвіду, а також ділових і особистих якостей.
Визначення кількісної потреби в персоналі зводиться до вибору методу розрахунку чисельності співробітників, встановленню вихідних даних для розрахунку і безпосереднього розрахунку необхідної чисельності на певний часовий період.
Якісна характеристика персоналу підприємства визначається ступенем професійної і кваліфікаційної придатності її працівників для досягнення цілей підприємства та виробництва робіт.
Так в туристичній фірмі працюють висококваліфіковані робітники, які мають вищу освіту та досвід в області туристичної діяльності. Менеджери туристичної фірми 'Меридіан' підбирають тури, рекомендують готелі, в яких відпочивали особисто, відвідували під час інформаційних турів, вивчали на туристичних семінарах. Штат робітників туристичної фірми складає 4 чоловіка, але на даний момент працює лише 3: директор, виконавчий директор та менеджер.
Таким чином, в результаті відбору за визначеними критеріями встановлюється кількісний і якісний склад найманих працівників, а потім шляхом підбору відбувається їх розстановка по конкретних робочих місцях і посадах.
Методи відбору прийнятих працівників повинні відповідати двом найважливішим критеріям: по-перше, вони повинні давати достовірний результат, по-друге, вони повинні бути надійні. Методи відбору для кожного підприємства повинні враховувати їх виробничу специфіку, розміри, складність і технологічну мінливість. До числа найбільш поширених і часто вживаних методів відбору слід віднести:
Заповнення анкет і написання автобіографій;
Проведення бесід у формі інтерв'ю;
Проведення різного роду тестів.
В умовах формування нових механізмів господарювання, орієнтованих на ринкову економіку, перед підприємствами постає необхідність працювати по-новому, рахуючись з законами і вимогами ринку, опановуючи новим типом економічної поведінки, пристосовуючи всі сторони виробничої діяльності до ситуації. У зв'язку з цим зростає внесок кожного працівника в кінцеві результати діяльності підприємства. Одна з головних задач для підприємств різних форм власності - пошук ефективних способів управління працею, що забезпечують активізацію людського фактора.
Вирішальним причинним фактором результативності діяльності людей є їх мотивація. Мотивація - це процес спонукання себе й інших до діяльності для досягнення особистих цілей або цілей організації.
При плануванні та організації роботи керівник визначає, що конкретно повинна виконати дана організація, коли, як і хто, на його думку, повинен це зробити.
Але не менш важливим є усвідомлення працівником своїх потреб, вибір найкращого способу отримання певного виду винагороди, прийняття рішення про його реалізацію; здійснення дії; одержання винагороди; задоволення потреби.
Трудова мотивація - це процес стимулювання окремого виконавця або групи людей до діяльності, спрямований на досягнення цілей організації, до продуктивної виконання прийнятих рішень або намічених робіт.
На трудову мотивацію впливають різні стимули:
- система економічних нормативів і пільг;
- рівень заробітної плати і справедливість розподілу доходів, умови і змістовність праці;
- відносини в сім'ї, колективі, визнання з боку оточуючих і кар'єрні міркування;
- творчий порив і цікава робота, бажання самоствердитися і постійний ризик;
- жорсткі зовнішні команди і внутрішня культура.
Керівник туристичної фірмі 'Меридіан' підібрав найкращий персонал для здійснення своєї діяльності. Працівники якісно здійснюють свої обов'язки, адже в фірмі діють такі системи мотивації, як аванс, премії, грамоти, нагороди, а також надбавки до зарплати. Це сприяє поліпшенню відносин між колективом та керівництвом, у робітників посилюється бажання працювати та підвищувати свій кваліфікаційний рівень.
4. Маркетингова діяльність туристичного підприємства
Маркетингова діяльність забезпечує не тільки ефективне задоволення потреб ринку, але і успіх підприємства в конкурентній боротьбі. Через те, що маркетинг зародився у виробничій сфері, він довгий час не знаходив належне застосування в сфері туризму. Однак зростання конкуренції, зростання комерційної діяльності туристської діяльності привели до необхідності якнайшвидшого впровадження основних елементів маркетингу в практику роботи туристського підприємства. Разом з тим туризм має певні особливості, пов'язані з характером послуг, що надаються, формами продажів і багатьом іншим.
Маркетингова діяльність фірми відіграє важливу роль в управлінському обстеженні підприємства. Після вибору основних стратегічних напрямків дій підприємства необхідно їх конкретизувати через планування програми маркетингу. Будь-яка туристична фірма повинна постійно стежити на кожну зміну на ринку: відставання від більш щасливих і прозорливих загрожує недовірою споживача фірмі, що може призвести не тільки до втрати когось із клієнтів, але й до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати суттєвої частини потенційних і постійних клієнтів.
Відділу маркетингу в даній турфірмі немає, фахівцем з маркетингу є менеджер.
Метою туристичної фірми є задоволення потреб населення, залучення клієнтів, підвищення прибутку та іміджу підприємства. Товари та послуги, що пропонуються фірмою, визначають можливість продажу та отримання прибутку.
Без товарів і послуг фірмі нічого запропонувати на ринку. Однак необхідно не просто випускати товари: вони повинні бути призначені для конкретного ринку і відповідати загальним цілям фірми.
Туристична фірма 'Меридіан' надає послуги, які дозволяють задовольнити природний інтерес людей, познайомитися з образом життя, менталітетом і культурою іншої країни. Надані послуги орієнтовані, головним чином, на індивідуальних туристів або дуже невеликі групи, що складаються з трьох-чотирьох чоловік, які зацікавлені в тому, щоб отримати більш глибоке уявлення про реальне життя не тільки в Україні, але і за кордоном. Залежно від вибору клієнта програма може бути складена з індивідуалізованих екскурсій по замовленню клієнта з урахуванням його інтересу до історії, культурі, політиці чи певної професійної області (екскурсій як тематичних, так і оглядових).
Для правильного розуміння та застосування теорії маркетингу на практиці необхідно глибоке вивчення функцій маркетингу.
Функції маркетингу - окремі види або комплекси видів спеціалізованої діяльності, що здійснюються в процесі функціонування підприємства як учасника ринку. Виділяють аналітичну, виробничу, планову та контролюючу функції маркетингу.
В аналітичній функції виходячи на ринок, виробник повинен усвідомлювати, що його товар не може задовольнити запити всіх покупців. Разом з тим необхідно прагнути до виробництва товару, який найбільшою мірою задовольняв би потреби і потреби, що існують і потенційних покупців. Це буде можливо тільки в тому випадку, коли буде встановлено, що виробляються або запускаються у виробництво товарів, що відповідають запитам і смакам покупців, що товари відрізняються за властивостями і якістю від товарів конкурентів.
Важливо виявити недоліки і достоїнства товару; визначити ставлення до нього окремих груп споживачів; визначити можливі тенденції зміни вимог ринку до товару в майбутньому; встановити області його використання в майбутньому. Все це досягається в результаті дослідження ринку.
Туристичне фірма 'Меридіан' ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм-конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути для шкільного, молодіжного, сімейного, рекреаційного, пізнавального, лікувального туризму; проводить численні опитування на своїх сайтах в Інтернеті і серед населення.
У планову функцію маркетингу входить 2 види планування: оперативне планування і стратегічне планування.
При оперативному плануванні складаються програми дії і бюджети на найближчу перспективу з урахуванням поточних цілей підприємства.
Вони є орієнтиром для всіх його підрозділів і передбачають планування:
- асортименту продукції - визначення потреби в товарах і груп потенційних споживачів, оцінка конкурентоспроможності;
- збуту і розподілу - вибір каналів збуту, оцінка потреб у транспортуванні та зберіганні, фірмова торгівля, товарообіг, розміри товарних запасів, післяпродажне обслуговування;
- реклами і стимулювання продажів - вибір рекламних засобів, визначення методів стимулювання продавців і заохочення покупців, оцінка способів впливу на конкурентів;
- фінансових показників - витрати на маркетинг, ціна (попит, витрати, конкуренти), доходи від маркетингових заходів;
- кадрового забезпечення - розстановка керівного персоналу і фахівців, підготовка та перепідготовка кадрів, залучення консультантів, вивчення досвіду інших підприємств.
При стратегічному плануванні вирішуються такі завдання, як забезпечення заданого рівня прибутку і рентабельності на довгострокову перспективу, ефективний розвиток виробничих потужностей, планів щодо поліпшення асортименту, вишукування нових ринків збуту, виходу на світовий ринок тощо.
Виробнича функція складається з наступних підфункцій: організація виробництва нових товарів і нових технологій, організація матеріально-технічного забезпечення виробництва, управління якістю та конкуренто спроможністю готової продукції.
Маркетинговий контроль буває трьох видів: стратегічний, щорічний плановий (тактичний) і контроль прибутку. Перший - це періодична, всебічна і об'єктивна перевірка маркетингової діяльності підприємства з метою виявлення відповідності обраної стратегії реальним процесам, що протікають на ринку.
Другий - поточний контроль досягнення намічених цілей (обсягів продажу, частки займаного ринку, ставлення споживачів до товарів, і тощо). Контроль прибутковості здійснюється на основі балансу прибутків і збитків, співвідношення витрат і отриманих результатів.
Контроль - завершальна стадія маркетингової діяльності, коли керівництву підприємства надають відомості про ту ситуацію, в якій підприємство знаходиться в даний момент, щоб воно могло оцінити успіхи і проаналізувати недоліки, внести необхідні корективи в тактичні і стратегічні плани.
Так в туристичній фірмі аналітичну, планову, виробничу функції маркетингу здійснює менеджер. Контрольну функцію менеджер узгоджує з керівником підприємства, який в свою чергу повинен оцінити діяльність маркетингової політики на підприємстві, а також зроблену роботу менеджера щодо цієї діяльності.
Ефективність маркетингової діяльності підприємства залежить від того що, при наданні послуг фірма орієнтується на потреби туристів, що визначаються за допомогою попиту потенційних клієнтів. Для визначення напрямку поїздки співробітник фірми, враховує, мету цієї поїздки:
- курортний туризм з метою відпочинку і лікування;
- екскурсійний туризм - знайомство з природними, історичними і культурними визначними пам'ятками;
- діловий туризм - для проведення ділових переговорів;
- науковий туризм - знайомство з досягненнями науки і техніки, участь у конгресах, конференціях.
Маркетингова політика даної турфірми вивчає структуру потреб туристів, що лежить в основі формування туристичної програми, яка показує, що організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, якість, комфортність, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів.
Конкурентоспроможність фірми показує відмінності даної фірми від її конкурентів за ступенем задоволення своєю продукцією потреб покупців, а також за ефективністю виробничо-господарської діяльності.
Конкурентоспроможність розглядається в двох аспектах:
1) конкурентоспроможність продукту, тобто ступінь його відповідності на певний момент вимогам цільових груп споживачів або обраного ринку за найважливішими характеристиками: технічними, економічними, екологічними тощо.
2) конкурентоспроможність підприємства - це рівень його компетенції відносно інших підприємств-конкурентів, його окремих складових: технології, ресурсів, менеджменту (особливо - стратегічного поточного планування), навичок і знань персоналу, якість продукції, прибутковість, продуктивність тощо.
Конкурентоспроможність продукції й конкурентоспроможність фірми-виробника співвідносяться між собою як частина й ціле. Можливість компаній конкурувати на певному товарному ринку безпосередньо залежить від конкурентоспроможності товару, а також сукупності економічних методів управління діяльністю фірми, що роблять вплив на результати конкурентної боротьби.
Туристична фірма 'Меридіан' існує 3 роки на туристичному ринку. Крім того мережа турагентств 'Меридіан' успішно працює в містах Луганської області.
Фірма пропонує найкращі тури на будь-який смак, як з внутрішнього так і з зовнішнього туризму. Вона має багато партнерів та працює тільки з найкращими туроператорами, готелями, авіакомпаніями тощо. Її туристичний продукт має значний попит серед населення, а це значить, що фірма зайняла стійку конкурентну позицію на туристичному ринку.
Маркетингова товарна політика - це комплекс заходів зі створення й управління продукцією підприємства для задоволення потреб споживачів та досягнення підприємством власних цілей. Традиційно ця політика становить основний зміст маркетингової діяльності, бо коли підприємство не виготовляє корисних споживачам товарів чи не надає послуг, воно стає непотрібним.
Найважливішою частиною маркетингової товарної політики є розробка товарів. Це поняття передбачає або планування (створення) нових товарів, які дадуть змогу підприємству вийти на нові ринки чи розширити існуючі, перемогти конкурентів, отримати відповідні доходи і прибутки, або модифікування існуючих товарів, тобто зміну їхніх властивостей та характеристик, що уможливить постійне привернення до них уваги споживачів і як результат - збереження протягом тривалого часу обсягів збуту і доходів.
На формування товарної політики підприємства впливає ряд внутрішніх та зовнішніх факторів. Фактори зовнішнього середовища поділяються на мікро- і макросередовище. Мікросередовище - це постачальники, покупці, конкуренти та контактні аудиторії (трудовий колектив, місцеві жителі, дебітори, кредитори, державні службовці, працівники податкової служби та статистичних органів тощо). Макросередовище являє собою такі фактори: економічні, соціально-культурні, політико-правові, технологічні, природно-географічні. На відміну від зовнішнього середовища внутрішнє середовище є контрольованим фірмою. Його складові: місія, цілі фірми та засоби їх досягнення, організаційна структура і інформаційна система, кадрова і маркетингова політика. Товарна стратегія включає набагато більше індивідуальних рішень, потребує узгодження пропозицій за допомогою рішень відносно асортименту.
Асортимент товарів характеризується широтою та глибиною.
Широта асортименту товарів визначається кількістю товарних груп, а глибина - кількістю різновидів товарів.
Туристична фірма 'Меридіан' має досить широкий асортимент послуг:
- організація та забезпечення створення туристичного продукту (послуги перевезення та розміщення) та інші туристичні послуги не пов'язані з перевезенням та розміщенням (послуги з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізація сувенірної продукції тощо);
- надання туристичних послуг (перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування);
- оформлення закордонних паспортів, віз, замовлення авіа білетів.
Продукція підприємства - послуги, знаходиться на різних етапах життєвого циклу товару. Існує чотири етапи життєвого циклу послуги: етап впровадження, етап зростання, етап зрілості, етап спаду.
На етапі впровадження послуга поступає на ринок і поступово збільшується обсяг продажу та зайняття певної частки ринку. На етапі виведення нової послуги на ринок підприємство використовує стратегію 'проникнення', тобто пропонування послуги за низькою ціною. Так, наприклад, коли розпочинається сезон подорожей до певної країни компанія може запропонувати путівку за нижчими цінами. Це, так би мовити, рекламний тур. На етапі зростання підприємство починає отримувати прибуток, що супроводжується зростанням обсягу продажу. Розподіл набирає інтенсивного характеру і здійснюється через канали масового збуту. Основна ціль просування на цьому етапі - переконати споживачів, акцентуючи увагу на конкурентних перевагах своєї продукції. На етапі зрілості товару прирости збуту уповільнюються. Підприємство докладає значних зусиль для стабілізації попиту на свою продукцію. Маркетингова ціль на цьому етапі: максимізація прибутку і стабілізація частки ринку. На етапі спаду зменшується кількість конкурентів, обсяги реалізації і прибуток знижуються.
Стратегія підприємства передбачає зняття товару з виробництва.
Одним з найбільш важливих рішень для туристичної організації є рішення відносно встановлення ціни на туристичний продукт. Ціна відображає процес сприйняття споживачами товару чи послуг. Таким чином, у ціну туристичного продукту включаються витрати, пов'язані з виробництвом, просуванням, розповсюдженням і продажем продукту, а також норми прибутку.
При встановленні ціни передусім враховуються характер конкуренції на відповідному туристичному ринку й аналіз цінової політики конкурентів. Ціна на туристичні послуги визначається собівартістю та попитом споживача.
На ціну туристичних послуг впливають ряд факторів: клас обслуговування (ступінь комфортності); вид туристичної подорожі (за використанням транспортних засобів); форми обслуговування (групова чи індивідуальна); кон'юнктура ринку туристичних послуг; сезонний характер надання послуг; географія розміщення туристичних фірм. Цінова політика має величезний вплив на результати діяльності туристичної фірми, адже від неї залежить прибуток підприємства. Визначення ціни товару є процесом пошуку оптимального місця між ціною попиту і збуту товару.
Методи ціноутворення туристичної фірми можна розділити на три групи - орієнтовані на витрати, на попит і на дії конкурентів.
Методи, орієнтовані на витрати, хороші тим, що немає необхідності збирати інформацію про стан ринку та величини попиту, всі дані необхідні для формування ціни виробнику представляє його бухгалтерія. Методи, орієнтовані на попит, (методи споживчої оцінки) спираються на знання потреби і прогнозні оцінки сприйняття товару споживачем. При цьому вважається, що покупець визначає для себе цінність пропонованого товару і співвідносить її з запитуваною ціною. Методи, орієнтовані на конкурентів, дозволяють встановлювати ціни на основі даних про сформованих цінах на ринку. При цьому береться до уваги умови конкуренції, співвідношення якості конкуруючого товару і його вартості.
Для чіткого процесу планування на даному підприємстві застосовується лінійно-функціональна мережа комунікаційних зв'язків. Це означає, що весь персонал підприємства підпорядковується керівнику. Тобто, директор дає планові завдання головному бухгалтеру та менеджеру, які повинні виконати поставлене завдання і забезпечувати директора інформацією про процес виконання та про результати.
Туристична фірма 'Меридіан' використовує такі засоби комунікації:
Стимулювання збуту - це різноманітні засоби короткочасного спонукаючого впливу (купони, премії тощо), покликані стимулювати ринки споживачів, сферу торгівлі, власний торговельний персонал фірми.
Пропаганда - робота з громадськістю, направлена на формування та підтримання доброзичливих стосунків і взаємовідносин між нею і підприємством.
Персональний продаж виступає як частина системи просування товарів, послуг, яка дає змогу відрекомендувати їх в усній формі споживачеві чи замовнику для наступного продажу.
Реклама-оплачувана форма неособистого представлення продукту і формування попиту на нього, а також створення іміджу підприємства.
Реклама тісно пов'язана з іміджем туристичного підприємства.
Імідж прийнято розуміти як позитивний образ туристичної фірми. Позитивний образ кожної фірми, в тому числі й туристичної, починається з назви. Назва може бути будь-якою і залежить це тільки від фантазії і смаків засновників. Але з метою подальшого успіху підприємства необхідно врахувати певні принципи при виборі назви фірми. Це - незмінність назви, асоціація з основною діяльністю, неповторність, прийнятність назви для іноземців та інші.
Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість - все це має важливе значення для створення позитивного іміджу туристичного підприємства.
Одним з основних засобів формування позитивного іміджу фірми, образу її торгівельної марки є створення фірмового стилю. Основними елементами фірмового стилю є товарний знак, фірмовий шрифтовий напис (логотип), фірмовий лозунг, фірмовий колір та інше.
Носіями фірмового стилю туристичного підприємства можуть виступати: елементи діловодства (фірмові бланки, конверти, папки-реєстратори, записні книжки та інше), реклама в пресі, радіо і телереклама; друкована реклама (листівки, проспекти, буклети, каталоги, та інше); рекламні сувеніри; зовнішня реклама (вказівники, оформлення офісу, фірмовий одяг працівників, значки, нашивки тощо); документи і посвідчення (візитні картки, посвідчення працівників.
Отже, фірмовий стиль - це використання єдиних принципів оформлення, кольорових поєднань для всіх форм реклами, ділових паперів, технічної та інших видів документації, офісу, а інколи й одягу працівників.
Організація інформаційно-рекламної діяльності туристичної фірми являється засобом для здійснення маркетингової політики по просуванню туристичного продукту, посиленню зв'язку між виробником та споживачем туристичного продукту.
Реклама - це засіб поширення інформації і переконання людей, які створюють уяву про продукт, викликають довіру до нього та бажання купити цей продукт.
У сфері туризму реклама покликана підтримувати зв'язки між виробниками, постачальниками послуг (товарів) і їхніми споживачами. За допомогою реклами в туризмі вирішується ряд завдань. Споживачі через рекламу одержують важливу інформацію про набір і якість пропонованих на ринку туристичних послуг, динаміці цін.
Визначена рекламна політика існує у кожної фірми або підприємства. Різниця лише в масштабах і засобах реклами. Основними засобами реклами є:
1. Каталоги подорожей - в них містяться описи туристичних товарів і послуг, ілюстрації, ціни. Каталог включає ілюстровані описи різних маршрутів, готелів, екскурсійні програми, транспортні послуги, дати від'їздів.
2. Брошури і проспекти - менш об'ємні видання, містять перелік туристичних місць відпочинку, більш детальну інформацію про місця розміщення, ціни, транспорту та інше. Проспекти зазвичай друкуються на одній ілюстрованої сторінці, їх виробництво більш легке і дешеве. Вони є найпоширенішим засобом реклами.
3. Реклама в засобах масової інформації - це реклама в пресі, на телебаченні, радіо, вулична реклама. Головна її особливість - можливість донести рекламну інформацію великій кількості людей.
4. Реклама в пункті продажу полягає в розміщенні плакатів, транспарантів, афіш, рекламних щитків в вітринах і на стінах приміщення, де здійснюється продаж турів.
Перед рекламою, можуть бути поставлені безліч конкретних задач в області комунікації і збуту, в залежності від того для чого вона призначена: інформувати, перестерігати або нагадувати.
Реклама може мінятися чи не мінятися протягом якогось часу. Це залежить від ситуації на ринку в цілому і від ситуації усередині самої туристичної фірми. Метою може бути просто збут туристських послуг. Усе різноманіття засобів реалізації туристичних послуг можна поділити на два типи каналів збуту: прямий і непрямий. Прямі канали збуту забезпечують безпосередній зв'язок туристичної організації-виробника зі споживачем. У зв'язку з розвитком інформаційних технологій організації здійснюють продаж туристичних послуг через глобальні комп'ютерні системи резервування, Інтернет та інші системи бронювання.
Непрямі канали збуту туристичних послуг здійснюються через посередника.
Роль посередника між організаціями - виробниками туристичних послуг і споживачем здійснює туроператор, який закуповує велику кількість туристичних послуг у виробників, формує на їхній основі туристичні продукти і реалізує їх або самостійно, або через посередників.
Туристична фірма 'Меридіан' використовує кілька видів реклами: зовнішня реклама, сувенірна реклама, комп'ютерна реклама. До зовнішньої реклами відносять вивіски, що знаходяться біля входу в туристичну компанію; до сувенірної - календарі, ручки з назвою туристичної компанії; до комп'ютерної - реклама на сайтах. Так само є велика кількість різних рекламних буклетів, проспектів, які регулярно оновлюються і розповсюджуються серед мешканців міста.
Роль реклами у процесі просування туристичного продукту туристичної фірми є однією з головних складових успішної комерційної діяльності. Правильна рекламна компанія може не тільки зацікавити, а й збільшити кількість споживачів. Туристична фірма має власний сайт meridian-lugansk.com.ua, який постійно оновлюється та має необхідну інформацію для обслуговування клієнтів. Але для поліпшення інформування покупців необхідно додати інформацію о туристичних, страхових, транспортних компаніях з якими співпрацює підприємство, скільки років існує на туристичному ринку, режим роботи.
5. Розробка пропозицій щодо удосконалення діяльності туристичного підприємства
Туристична фірма 'Меридіан' є індивідуальним підприємством. Так як 'Меридіан' є комерційною організацією, то метою його діяльності є отримання прибутку від туристичного виду діяльності. Фірма має великі перспективи в своїй діяльності, яка характеризується різноманітними туристичними послугами.
Але до істотних недоліків можна віднести маленьку площу офісу. Необхідно декілька розширити площу, щоб мати трішки більше простору та не перешкоджати роботі співробітників при обслуговуванні клієнтів.
Для розвитку фірми також можна розширити дизайнерський відділ, так як він приносить великий прибуток. Дизайнерський відділ відповідає багатьом якостям, наприклад: висока якість рекламної поліграфії, оперативне виконання замовлення, вигідні ціни тощо.
Для подальшого інтенсивного розвитку підприємства та для залучення більшої кількості клієнтів треба розрекламувати свою фірму на радіо. Головне правильно визначити час трансляції.
Також для залучення клієнтів можна використовувати ще більше різноманітних знижок.
Знижки, які мають тимчасовий характер. Наприклад: знижка 3% на путівки в 2013 році при їх замовленні до 31.12.2010 року. Використовуючи дану систему знижок на практиці в туристичній фірмі можна спрогнозувати збільшення, як попиту, так і збільшення рівня продажів з отриманням більшого прибутку від їх реалізації.
Надання знижок молодятам. Даний вид знижок на тури для молодят грає важливу роль як в ціновий, так і в маркетинговій політиці турфірми. Це означає залучення нових клієнтів, надавши їм більш вигідні ціни на подорож, а згодом можливість утримати цих клієнтів даючи знижки, як постійним клієнтам.
Саме зараз, коли фірма має стабільні прибутки, можна розробляти план щодо нововведень.
Висновок
Проходження практики є важливим елементом при підготовці майбутнього фахівця. Практика дає можливість студенту застосувати отримані в процесі навчання знання, вміння та навички на практиці.
У даній роботі була зроблена спроба виділити й проаналізувати основні принципи ведення туристичної діяльності та менеджменту у такій сфері як обслуговуюча, на прикладі туристичної фірми 'Меридіан'.
За характером своєї діяльності туристична фірма є підприємством, яке займається наданням туристичних послуг. Працює на туристичному ринку України з 2010 року. Штат співробітників складається з 4 осіб. Тип організаційної структури управління лінійно-функціональний. Фірма має великий асортимент послуг. Основним видом діяльності є дитячий, молодіжний та пізнавальний туризм, шкільні екскурсії і тури вихідного дня, оформлення віз, закордонних паспортів, екскурсії в межах України та за кордоном: Туреччина, Єгипет, Греція, Болгарія, Індія, Шрі-Ланка та багато інших країн. Туристична фірма використовує кілька видів реклами: зовнішня реклама, сувенірна реклама, комп'ютерна реклама.
Туристична фірма 'Меридіан' існує 3 роки на туристичному ринку. Крім того мережа турагентств 'Меридіан' успішно працює в містах Луганської області. Фірма має стабільний прибуток та зростання попиту на внутрішній та міжнародний туризм. Вона має багато партнерів та працює тільки з найкращими туроператорами, готелями, авіакомпаніями тощо. Її туристичний продукт має значний попит серед населення, а це значить, що фірма зайняла стійку конкурентну позицію на туристичному ринку. А прагнення людей до відпочинку та пізнання іншої культури дають змогу сказати, що фірма 'Меридіан' буде розвиватися і надалі.
Під час проходження виробничої практики в туристичній фірмі 'Меридіан' були придбані навички в сфері технологій туристичного бізнесу, заглибилися теоретичні знання та були придбані практичні навички самостійної роботи, що допоможуть у подальшому житі.
