Организация деятельности основных служб гостиницы, направления повышения эффективности их работы

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Сущность, значение и классификация основных служб гостиниц

2. Оценка организации деятельности основных служб ЧУП «Гомельтурист»

2.1 Социально-экономическая характеристика деятельности ЧУП «Гомельтурист»

2.2 Оценка организации деятельности основных служб ЧУП «Гомельтурист»

2.3 Оценка эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист»

3. Направления повышения эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист»

Заключение

Список использованных источников

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Каждая организация, фактически любых размеров и вида деятельности, находясь в условиях жесткой конкуренции, для успешного функционирования и удовлетворения спроса потребителей должно использовать определенные инструменты, технологии. Сфера гостеприимства в этом отношении - не исключение.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности дополнительных услуг, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. Практика показывает, что повышение конкурентоспособности - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств, так под повышением конкурентоспособностью понимается создание новых дополнительных гостиничных услуг или конкурентоспособный продукт.

Повышение конкурентоспособности гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

С точки зрения бизнеса гостиница является организация по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организация деятельности основных служб гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности организации. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами), что и определяет актуальность выбранной работы.

И хотя правильно спроектированная организация деятельности основных служб гостиницы сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всей организации независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Целью исследования дипломной работы является организация деятельности основных служб гостиницы, направления повышения эффективности их работы.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

изучить сущность, значение и классификацию основных служб гостиниц;

дать оценку организации деятельности основных служб ЧУП «Гомельтурист»;

выявить основные направления повышения эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист»;

Предметом исследования курсовой работы является организация деятельности основных служб гостиницы. Объектом исследования является хозяйственная деятельность ЧУП «Гомельтурист».

При написании курсовой работы использованы следующие методы: логический метод; аналитический метод; метод сравнения; дедукции и индукции.

Теоретической и методологической основой для написания представленной работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов. В данной работе использованы материалы трудов Аликина Е.В., Арбузова Н.Ю., Барчунова И.C., и других, которые помогли раскрыть теоретические вопросы.

Информационной базой исследования является статистическая и бухгалтерская отчетность, а также данные внутреннего учета и оперативная информация. Представленная курсовая работа выполнена на материалах финансово-экономических результатов хозяйственной деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Текст курсовой работы содержит 11 таблиц, 15 рисунков. В процессе исследования было использовано 17 литературных источников. Объем работы составляет 54 страницы.

1. Сущность, значение и классификация основных служб гостиниц

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими делами занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим хозяйственную службу гостиницы, ее организацию.

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими обязанностями занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим, какова должна быть грамотная организация этих служб, и какие функции они обязаны выполнять для пользы общего дела.

Организационная структура гостиничной организации определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника [2, c.34-37].

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы (рисунок 1.1):

служба приема и размещения;

хозяйственная служба;

служба обслуживания;

служба питания;

инженерная служба;

служба безопасности;

коммерческая служба;

административная служба.

Рисунок 1.1 - Основные службы гостиницы [2, c.34-37]

Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры представлен на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры [2, c.34-37]

В гостиничных организациях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних организациях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой деятельности.

Служба приема и размещения - данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы организации. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам [10, c.89-91-37].

Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся [6, c.13-17]:

приветствие гостя;

выполнение необходимых формальностей при его размещении;

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов [5, c.108-110]:

· бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда.

Служба бронирования возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

ь прием заявок и их обработка;

ь составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда[16, c.134-135].

Хозяйственная служба - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений [1, c.96-103].

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы [13, c.52-53].

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничной организации и некоторых других факторов [7, c.118-119].

Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных организаций различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам (рисунок 1.3).

Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.

Рисунок 1.3 - Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры [7, c.118-119]

Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность [3, c.101-103].

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.) [17, c.134-136].

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания («Food and Beverage Department», «Catering Department»), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту [8, c.267-268].

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных организаций питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).

Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными организациями, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным [14, c.320-321].

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.).

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

- коммерческий директор;

- служба маркетинга;

- служба ночного аудита [15, c.18-19].

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничной организации в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничной организации;

- осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающая организация без перерывов, выходных и санитарных дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:

- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [7, c.118-119].

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

- парикмахерские, косметические салоны;

- прачечные;

- ателье, швейные и сапожные мастерские;

- мастерские бытовых услуг;

- службы ухода за детьми;

- службы медицинских услуг;

- химчистка;

- служба проката;

- другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Изучив сущность, значение и классификацию основных служб гостиниц можно сделать выводы:

- организационная структура гостиничной организации определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника;

- для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: служба приема и размещения, хозяйственная служба, служба обслуживания, служба питания, инженерная служба, служба безопасности, коммерческая служба, административная служба;

- служба приема и размещения - данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице;

- к функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка, составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

- хозяйственная служба - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

2 Оценка организации деятельности основных служб ЧУП «Гомельтурист»

2.1 Социально-экономическая характеристика деятельности ЧУП «Гомельтурист»

Гомельская область является одним из высокоразвитых экономически, научно и культурно регионов Беларуси.

Туристические услуги в области предоставляют 3696 субъектов туристической индустрии: гостиницы и аналогичные средства размещения, санаторно-курортные и оздоровительные организации, агроусадьбы и агротуристические комплексы, объекты общественного питания и придорожного сервиса, показа и досуга, Дома охотников, заказники и заповедники и др.

Туристические и экскурсионные услуги оказывают 138 организаций различной формы собственности и ведомственной подчиненности. Экскурсии и туры по Беларуси и регионам Гомельской области проводят 43 аттестованных экскурсовода. В области разработано 120 основных туристических маршрутов, в 2013 году дополнительно разработано 2 новых маршрута и 2 экскурсионные программы по местам, в которых проходили бои во время Великой Отечественной войны. В районах области услуги оказываются в 398 субъектах агроэкотуризма.

Продолжается поэтапная реконструкция гостиниц в городах Гомель, Буда-Кошелево, Жлобин и Светлогорск, туристического комплекса на водохранилище Михайловское Гомельского района и др. объектов.

Туристско-экскурсионное частное дочернее унитарная организация «Гомельтурист» - это современный гостиничный комплекс, расположенный на центральной улице г. Гомеля. «Гомельтурист» было основано в 1965 году.

Унитарное предприятие создано с целью осуществления хозяйственной деятельности, направленной на получение прибыли.

Туристско-экскурсионное частное унитарное предприятие «Гомельтурист» оказывает следующие виды услуг:

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- другие услуги.

В организации имеются руководители высшего звена, среднего и низшего звена. Руководители высшего звена - это, прежде всего, генеральный директор, а также его заместители. Они в основном занимаются разработкой долгосрочных планов, формированием целей, адаптацией организации к переменам в законодательной базе, межправительственным отношениям и мировым изменениям, управлением отношений с обществом, в котором существует и функционирует организация. Руководители этого уровня принимают решения по выпуску нового вида продукции, образованию филиалов (генеральный директор), освоению новых рынков, взаимоотношениям с конкурентами и другим вопросам (заместители).

От руководителей среднего звена (главный бухгалтер, главный инженер, начальник финансового отдела) зависит координация деятельности в своем отделе и руководство работой младших начальников. Также они отвечают за формирование и реализацию процедур внедрения принятых высшим руководством решений и реализацию оперативных планов.

Руководители низшего звена (главный механик, главный технолог, начальник цеха) составляют организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочими или другими работниками. Они обеспечивают непосредственное управление работой исполнителей. Руководители этого уровня обеспечивают выполнение оперативных планов и решений среднего звена управления.

Анализ качественного состава персонала организации предполагает изучение работников по различным признакам.

Анализ работников организации по категориям персонала представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Динамика состава и структуры численности работников по категориям персонала ЧУП «Гомельтурист» за 2012 и 2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка

Данные таблицы 2.1 показывают, что численность персонала за анализируемый период сокращается. Так, в 2012 г. численность работников составляла 229 чел., а в 2014 г. - 169 чел., что на 60 чел. меньше, чем в 2012 г. Наибольшую долю среди работников занимают рабочие - 62,5% в 2012 г. и 60,4% в 2014 г. Наименьшую долю занимают другие служащие 4,8% в 2012 г., а в 2014 г. - специалисты - 9,5% к общему количеству работников.

В таблице 2.2 представлен анализ работников организации по уровню образования.

Таблица 2.2 - Динамика состава и структуры численности работников ЧУП «Гомельтурист» по уровню образования за 2012 и 2014 гг.

Примечание - Источник: собственная разработка

Наибольший удельный вес в составе работников за 2012-2014 гг. имеют работники с профессионально-техническим образованием: 27,95% в 2012 г., 28,99% в 2014 г. Наименьшую долю занимают работники с общим средним образованием: 4,37% в 2012 г., 4,14% в 2014 г.

В таблице 2.3 представлен анализ основных показателей хозяйственно-финансовой деятельности ЧУП «Гомельтурист».

Таблица 2.3 - Основные показатели хозяйственно-финансовой деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014гг.

Примечание -Источник: собственная разработка

Анализ данных таблицы 2.3 позволил выявить следующие тенденции изменения экономической эффективности деятельности ЧУП «Гомельтурист».

За анализируемый период отмечено снижение темпов роста выручки: в 2014 году по сравнению к 2013 г. на 9,75% и на 17,09% по сравнению с 2012 г. в действующих ценах. Но в сопоставимых ценах выручка от реализации уменьшилась в 2014 г. по сравнению с 2013 годом на 7,88% и на 38,61% по сравнению с 2012 г.

В анализируемом периоде значение показателя объема гостиничной деятельности увеличилось в действующих и сократилось и в сопоставимых ценах. Так, в 2014 г. объем производства продукции в действующих ценах увеличился на 0,64% по сравнению с 2013 г., и увеличился на 19,14% по сравнению с 2012 г, а в сопоставимых в 2014 г. - увеличился на 2,72% по отношению к 2013 г. и снизился на 11,88% по отношению к 2012 г.

Удельный вес объема основного вида деятельности в выручке от реализации с каждым годом увеличивается: 2012 г. - 67,37%, 2013 г. - 86,82%, 2014 г. - 96,82%.

Себестоимость произведенной продукции в 2013г. снизилась на 11,06% и составила 14737 млн р. к 2012 г., в 2014 г. - 17,62% к 2012 г.

Прибыль от реализации в 2014 г. по сравнению с 2013г. снизилась на 88,21% и составила 1849 млн р., а по сравнению с 2012 г. - 88,63%. Данное снижение главным образом было обусловлено снижением выручки от реализации на 17,09% и себестоимости продукции работ, услуг на 17,62%.

Несмотря на снижение прибыли в 2012-2014гг., в организации происходит постоянное обновление основных средств, которые увеличились в 2014 г. по сравнению с 2013г. на 3,34% и на 26,34% по сравнению с 2012 г. При этом отдача основных средств в 2014 г. по сравнению с 2013 г. снизилась на 12,67%, на 34,38% по сравнению с 2012 г.

Также, следует отметить, что списочная численность работников имеет тенденцию снижения на протяжении всего анализируемого периода: 2012 г. - 225 чел., 2013 г. - 187чел., 2014 г. - 160 чел. Несмотря на это производительность труда в 2014 г. увеличилась на 10,54% по отношению к 2013 г. и на 16,6% по 2012 г. Наряду с этим, положительным моментом считается тот факт, что темпы роста производительности труда работников опережают темпы роста объема гостиничной деятельности.

Фонд заработной платы на протяжении анализируемого периода увеличивается. Однако, в 2014 г. мы видим снижение на 1,25% по сравнению с 2013 г. Что касается среднемесячной заработной платы, то в 2014 г. по сравнению с 2013 г. она увеличилась на 12,85%, а по сравнению с 2012 г. - на 53,91%.

Важно отметить, что происходит снижение всех показателей рентабельности. В 2013 г. рентабельность продукции увеличилась на 0,97% и составила 12,55% по сравнению с 2012 г. Рентабельность продаж на протяжении анализируемого периода также значительно снизилась. В 2014 г. она составляла 1,6%, что на 6,98% ниже, чем в 2013 г. и на 6,6% ниже, чем в 2012 г. Это свидетельствует о снижении эффективности производства организации.

Показатели социальной эффективности определяют с помощью экономической и статистической отчетности, анкетирования работников, метода экспертных оценок и других. Причем некоторые показатели определяются с известной степенью условности, другие - вообще не могут быть выражены количественно.

Смысл критерия эффективности вытекает из необходимости максимизации получаемых результатов или минимизации производимых затрат, исходя из поставленных целей развития организации. Социальная эффективность общественного (национального, внутреннего) производства показывает, насколько его развитие отвечает достижению своей главной цели - служить потребителю, удовлетворять личные нужды каждого человека. Показатели, характеризующие экономическую и социальную эффективность деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг. приведены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Основные показатели, характеризующие экономическую и социальную эффективность деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка

По данным таблицы 2.4 можно сделать следующие выводы. В анализируемом периоде значение показателя объема гостиничной деятельности в 2014 г. увеличилось на 0,64% по сравнению с 2013 г. в действующих ценах, и на 2,72% в сопоставимых ценах. Прибыль (убыток) от реализации продукции, товаров, работ, услуг в 2013 г. имеет тенденцию к росту, и по сравнению с 2012 г. на увеличилась на 16,9%. Хотя в 2014 г. она снизилась 48,84% по отношению к 2013 г. и составила 1182 млн р.

За анализируемый период наблюдается тенденция снижения среднесписочной численности работников. Так, в 2013 году численность снизилась на 26,9% по отношению к 2012 г., а в 2014 г. по отношению к 2013 г. снижение составило 14,44%. Такая ситуация может быть связана с большей эффективностью использования кадров, т.к. за анализируемый период снижения таких показателей, как прибыль или товарооборот не отмечалось.

Чистая прибыль за анализируемый период имеет тенденцию к повышению. Так, в 2012 г. она составляла 1362 млн р., в 2013 г. она увеличилась на 17,6% по сравнению с 2012 г., а в 2014 г. она увеличилась на 20,6% по сравнению с 2013 г. Производительность труда имеет положительную тенденцию к увеличению. Среднемесячная заработная плата в 2013 году увеличилась на 36,38% по сравнению с 2012 годом. В 2014 году она увеличилась на 12,85% по сравнению с 2013 г. Рентабельность средств на оплату труда в 2013 г. снизилась на 35% по сравнению с 2012 г., однако уже в 2014 г. она увеличилась на 153% по сравнению с 2013 г.

Фондоотдача показывает, какова общая отдача от использования каждого рубля, вложенного в основные средства, т.е. насколько эффективно это вложение средств. В нашем случае отдача от использования каждого вложенного рубля за 2013 г. снизилась на 24,86% по сравнению с 2012 г. и составила 0,52 р. В 2014 г. она тоже снизилась на 12,67% по отношению к 2013 г. и составила 0,45р.Фондовооруженность труда показывает стоимость основных средств, приходящихся на одного работника. В 2013 г. этот показатель вырос на 47,1% по сравнению с 2012 г. В 2014 году фондовооруженность увеличилась на 20,78% по сравнению с 2013 г.

Оборачиваемость оборотных средств показывает, сколько раз за анализируемый период организация использовала средний имеющийся остаток оборотных средств. В 2013 г. оборачиваемость увеличилась на 5,28 п.п. по сравнению с 2012 г. В 2014 г. оборачиваемость снизилась на 20,07 п.п. по сравнению с 2013 г.

Рентабельность оборотных средств показывает возможность организации обеспечить удовлетворительный объем прибыли в отношении к краткосрочным активам. То есть, чем выше рентабельность, тем более эффективным становится организация. В 2013 г. данный показатель снизился на 5,14 п.п. по сравнению с 2012 г. Однако в 2014 году рентабельность снизилась на 14,71 п.п. по сравнению с 2013 г.

Проведем анализ источников и структуру формирования прибыли организации в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Прибыль и рентабельность ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка

Данные таблицы 2.5, показывают, что валовая прибыль в 2012-2014 гг. имеет тенденцию снижению. В 2014 г. по сравнению с 2013 г. имеет тенденцию к понижению на 13,96% и на 16,06% по сравнению с 2012 г.

Прибыль от реализации за 2012-2014 гг. также имеет склонность к снижению. Так, в 2014 г. она снизилась на 98,21% по сравнению с 2013 годом и на 98,64% по сравнению с 2012 г. Прибыль от текущей деятельности в 2014 году снизилась на 50,42% по сравнению с 2013 годом и на 46,04% по сравнению с 2012 г. Прибыль до налогообложения в 2014 г. снизилась на 48,83% по сравнению с 2013 годом и составила 5,68% и 10,02% от выручки за 2014 и 2013 г. соответственно.

В таблице 2.6 представлена динамика прибыли и рентабельности организации за 2012-2014 гг.

Таблица 2.6 - Динамика показателей рентабельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка

Исходя из данных таблицы 2.6, можно отметить следующее. Прибыль до налогообложения в 2014 г. составила 1182 млн р., что на 48,84% ниже, чем в 2013 г. Чистая прибыль в 2014 году снизилась на 87,4% по сравнению с 2013 г., и на 85,2% по сравнению с 2012 годом.

Среднегодовая стоимость совокупных активов за 2014 г. увеличилась на 32,78% по сравнению с 2012 г. Среднегодовая стоимость долгосрочных активов за период увеличилась на 21,76%. Среднегодовая стоимость краткосрочных активов за 2012-2014 гг. увеличилась на 100,76%. Среднегодовая стоимость собственного капитала в 2014 году увеличилась на 32,16% по отношению к 2012 году. В связи с увеличением среднегодовой стоимости активов и капитала, увеличивается и их рентабельность. Рентабельность активов показывает способность организации генерировать прибылью без учета структуры его капитала. Так, в 2014 году рентабельность совокупных активов увеличилась на 3,5 п. п. по сравнению с 2013 г. и на 3,1 п. п. по сравнению с 2012 г. Рентабельность долгосрочных и краткосрочных активов также за рассматриваемый период увеличивается. Рентабельность собственного капитала в 2014 г. увеличилась на 3,9 п .п. по сравнению с 2013 годом и на 3,6 п. п. по сравнению с 2012 годом.

Причиной улучшения рентабельности продаж может быть снижение себестоимости продукции. Рентабельность продаж показывает, какую сумму прибыли получает организация с каждого рубля проданной продукции. Так, в 2014 году наблюдается снижение рентабельности на 0,4 п.п. по сравнению с 2013 г. и на 0,5 п.п по сравнению с 2012 г. Рентабельность продукции характеризует экономическую эффективность деятельности организации. Так, в 2013 году рентабельность продукции снизилась на 0,1 п.п. по сравнению с 2012 г., а в 2014 г. снизилась на 0,3 п.п. по сравнению с 2013 годом.

В таблице 2.7 представлены объемные показатели деятельности ЧУП «Гомельтурист», их структура и динамика.

служба гостиница обслуживание услуга

Таблица 2.7 - Структура объема деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014гг.

Примечание - Источник: собственная разработка

За 2012 г. большую долю от всего объема деятельности занимает ресторанная деятельность - 55,3%, за 2013 г. и 2014 г. - гостиничная деятельность - 53,5% и 54,1% соответственно.

Таким образом, динамику объемов деятельности организации представим на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Динамика объемов деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных таблицы 2.7

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в унитарном предприятии «Гомельтурист» происходит снижение эффективности производственной деятельности. Дальнейшее снижение данных показателей может весьма негативно отразиться на деятельности организации в целом. Однако, деятельность ЧУП «Гомельтурист» с каждым годом совершенствуется: вводит в действие более новое и эффективное оборудование и, тем самым, старается увеличить свою прибыль, предоставляются новые услуги клиентам.

Однако данной организации следует уделить внимание увеличению объемов деятельности, необходимо выискивать резервы увеличения прибыли и рентабельности.

2.2 Оценка организации деятельности основных служб ЧУП «Гомельтурист»

Для оценки деятельности ЧУП «Гомельтурист» рассмотрим ее номерной фонд (рисунок 2.2-рисунок 2.7).

Рисунок 2.2 - Двухместный трехкомнатный номер высшей категории (Апартамент) ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешен один номер «Апартамент»:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- ванная комната, джакузи, фен;

- мини-парфюмерия; банный халат и тапочки;

- электрочайник, микроволновая печь;

- холодильник, кухня, кондиционер.

В номере 3 изолированные комнаты, в каждой собственный санузел. 2 индивидуальных входа - спальня, гостиная и кабинет. Каждый из блоков оснащен отдельной городской телефонной линией. Площадь номера: 69 кв. м. Room-service - 24 часа.

Рисунок 2.3 - Двухместный двухкомнатный номер высшей категории повышенной комфортности (Люкс) ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 13 номеров Люкс:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- электрочайник, микроволновая печь;

- холодильник.

Номер состоит из 2-х смежных комнат. Спальня с двуспальной кроватью. Гостиная меблирована мягкой мебелью. Один из Люксов оборудован под «свадебный номер». Площадь номера: 31 кв. м.

Рисунок 2.4 - Двухместный однокомнатный номер высшей категории (Студия)ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 10 номеров:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- электрочайник, микроволновая печь;

- холодильник.

В номере - 2-спальная кровать, мягкая мебель.

Рисунок 2.5 - Двухместный однокомнатный номер первой категории ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 84 номера:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- холодильник.

В номере - две отдельно стоящие кровати.

Рисунок 2.6 - Двухместный однокомнатный номер первой категории ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 25 номеров:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- холодильник.

В номере - одна большая двуспальная кровать.

Рисунок 2.7 - Одноместный однокомнатный номер первой категории ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

В гостинице размешено 27 номеров:

- телефон, международная и междугородняя связь;

- телевидение, прием программ основных телекомпаний;

- кабельное телевидение;

- мини-парфюмерия;

- холодильник.

В номере - кровать и лёгкое кресло.

Исходя из организационной структуры ЧУП «Гомельтурист», схема производственной структуры представлена в виде:

- служба общественного питания и торговли, в которую непосредственно входят сервисная группа, производственный цех, кондитерский цех, служба организации торговли, бар «Пардизо», Магазин «Продтовары», павильон с торговым залом, киоск;

- служба приема и размещения, в которую входят жилые блоки «Турист» и «Надзея», прачечная, ателье, участок уборки и озеленения;

- служба продаж и маркетинга, в том числе Релакс-Центр.

Процесс обслуживания гостей в ЧУП «Гомельтурист» можно разбить на несколько этапов:

- бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

К функциям службы бронирования ЧУП «Гомельтурист» относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок в ЧУП «Гомельтурист» осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда; число гостей;

- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным.

Когда гость прибывает в гостиницу, его информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

- выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных организаций для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

Следующий этап - расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в организациях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Для упорядоченной работы данной службы в ЧУП «Гомельтурист» ведут журнал, в котором указывается выписка постояльца из номера и фамилия горничной, которой поручено убрать этот номер.

В состав хозяйственной службы гостиницы ЧУП «Гомельтурист» входят следующие сотрудники:

- руководитель службы;

- заместитель руководителя службы;

- директор прачечной химчистки;

- дежурный по этажу;

- менеджер;

- горничная;

- ночной дежурный;

- организация работы горничных;

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Рисунок 2.8 - Услуги предоставляемые ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014 гг.

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

Как видно из рисунка 2.8, к услугам гостей: четыре зала ресторана, с европейской и национальной кухней, бар, конференц-зал, комнаты переговоров, оснащенные мультимедийными средствами, бизнес центр, выставочный и актовый залы, оздоровительный центр (финская и инфракрасная сауны, турецкая баня, кедровая парная, массажные кресла и кушетки, тренажерный зал, бильярд, теннис, комната отдыха, современный бассейн с эффектами гейзера и тропического душа), автостоянка, вызов такси, пассажирские перевозки, магазин, салон красоты, бильярдные, казино, пункт обмена валют и банкомат, полиграфическое бюро.

При организации обслуживания в ресторане гостиничных комплексов предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

План эвакуации при пожаре ЧУП «Гомельтурист» представлен на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 - План эвакуации при пожаре ЧУП «Гомельтурист»

Примечание -Источник: собственная разработка на основе данных организации

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется кассовым аппаратом. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится: за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя.

Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В таблице 2.8 представлены объемные показатели деятельности ЧУП «Гомельтурист», их структура и динамика по отчету о видах деятельности организации (форма 4-у).

Таблица 2.8 - Структура видов деятельности ЧУП «Гомельтурист» за 2012-2014гг.

Примечание -Источник: собственная разработка

За 2012 г. большую долю от всего объема деятельности занимает ресторанная деятельность - 55,3%, за 2013 г. и 2014 г. - гостиничная деятельность - 53,5% и 54,1% соответственно.

Государственное регулирование в сфере туризма осуществляется: Президентом Республики Беларусь; Парламентом Республики Беларусь; Советом Министров Республики Беларусь; Министерством спорта и туризма Республики Беларусь; местными Советами депутатов, исполнительными и распорядительными органами; иными государственными органами в пределах их полномочий. Организация обслуживание работает по основании закона «О защите прав потребителей» от 8 января 2014 г. N 128-З, «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» 28 августа 2015 г. N 101, «Об утверждении правил проживания в гостиницах Республики Беларусь» от 10.12.2008, «Об утверждении статистического классификатора СК 27.005-2015 «Платные услуги населению»».

Организация обслуживания также работает на основании санитарных норм и правил «Требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц и других средств размещения» от 24.12.2014 № 110.

Информационные стенды используются в ЧУП «Гомельтурист» («Уголок потребителя») и содержат следующую информацию:

- копия бланка о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа;

- копия и номер лицензии, а также информация об органе, ее выдавшем в случае;

- книга отзывов и предложений.

Таким образом, можно выделить основные преимущества ЧУП Гомельтурист»:

- выгодное расположение и подъездные пути;

- современное техническое оснащение здания;

- беспроводной Интернет (WI-FI);

- охраняемая автостоянка;

- высочайший уровень систем безопасности и эксплуатации здания.

2.3 Оценка эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист»

Для оценки эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист» проведем маркетинговые исследования удовлетворенности качеством предоставляемых услуг.

Основными задачами, на решение которых направлено проведение исследование первичной информации, являются:

- изучение удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами;

- выявление предпочтений среди основных клиентов;

- изменение ассортимента услуг и другое.

На основе проведенных исследований руководство организации принимает решение о:

- предоставлении нового вида услуг;

- совершенствовании качества предоставляемых услуг;

- сокращения объема оказания той или иной группы услуг;

- увеличение объемов оказания определенного вида услуг.

Определим число, которое необходимо опросить по формуле 2.1:

(2.1)

где N - искомый объем выборки;

g - дисперсия признака, ожидаемое среднее отклонение получаемых результатов от ожидаемого среднего значения;

z - коэффициент уровня достоверности (1,67 - для 0,95; 3 - для 0,99);

d - уровень точности.

Примерное число клиентов в день, которое посещают гостиницу, составляет 150-220 чел. Среднее значение точности должно составлять 10 чел., уровень достоверности 0,95.

702 Ч 22 : 102 = 4900 Ч 4 : 100 = 196 чел.

Таким образом, число необходимых респондентов составляет 196 чел.

Величина объема выборки показывает, сколько человек необходимо опросить, чтобы получить достоверные данные. Однако кроме объема необходимо оценить степень репрезентативности выборки.

Исследование проводилось в течение 4 дней в октябре 2015 года. Макет анкеты для опроса представлен в Приложении.

Результаты проведения опроса представим в таблице 2.9 и рисунках 2.10-2.12.

Таблица 2.9 - Распределение ответов на вопрос: «Нравится ли вам качество предоставляемых услуг ЧУП «Гомельтурист»?»

Примечание - Источник: собственная разработка

По данным таблицы 2.9 видно, что наиболее требовательными к качеству выполняемых работ являются клиенты в возрасте 25-35 лет. Именно они в большей степени недовольны качеством (10,8%). В целом 62,4% полностью удовлетворены качеством услуг и только 4,9% не довольны.

Для потребителей важным является не только качество услуг, но и каким образом они оказываются (рисунок 2.10).

Рисунок 2.10 - Распределение ответов на вопрос: «Как Вы можете оценить обслуживание персонала гостиницы?»

Примечание -Источник: собственная разработка

По данным рисунка 2.10 видно, что организации необходимо больше внимания уделять вежливости персонала, чтобы свести к минимуму возможность появления неудовлетворенности клиента, так как это может отрицательно сказаться на репутации среди клиентов.

Отвечает ли качество услуги потребностям клиентам рассмотрено на рисунке 2.11.

Рисунок 2.11 - Распределение ответов на вопрос: «Комплекс представляемых организацией услуг удовлетворяет потребности рынка в данном сегменте деятельности?»

Примечание -Источник: собственная разработка

По данным опроса видно, что большинство респондентов довольны комплексом оказываемых ЧУП «Гомельтурист» услуг, однако видят необходимость во внесении дополнительных услуг к требованиям рынка (65,9%).

Рисунок 2.12 - Распределение ответов на вопрос: «Считаете ли вы важным, чтобы организация в дальнейшем проводила увеличение ассортимента предоставляемых услуг?»

Примечание -Источник: собственная разработка

По данным рисунка 2.12 видно, большинство опрашиваемых считают важным проведения расширение ассортимента оказываемых услуг (45,6%). Однако 15,4% считают, что это только увеличение затрат и, следовательно, увеличение стоимости предоставляемых услуг.

Таким образом, изучив оценку организации деятельности основных служб ЧУП «Гомельтурист»можно сделать вывод о том, что:

- в унитарном предприятии «Гомельтурист» происходит снижение эффективности производственной деятельности. Дальнейшее снижение данных показателей может весьма негативно отразиться на деятельности организации в целом. Однако, деятельность ЧУП «Гомельтурист» с каждым годом совершенствуется: вводит в действие более новое и эффективное оборудование и, тем самым, старается увеличить свою прибыль, предоставляются новые услуги клиентам;

- численность персонала за анализируемый период сокращается. Так, в 2012 г. численность работников составляла 229 чел., а в 2014 г. - 169 чел., что на 60 чел. меньше, чем в 2012 г. Наибольшую долю среди работников занимают рабочие - 62,5% в 2012 г. и 60,4% в 2014 г. Наименьшую долю занимают другие служащие 4,8% в 2012 г., а в 2014 г. - специалисты - 9,5% к общему количеству работников;

- за анализируемый период отмечено снижение темпов роста выручки: в 2014 году по сравнению к 2013 г. на 9,75% и на 17,09% по сравнению с 2012 г. в действующих ценах. Но в сопоставимых ценах выручка от реализации уменьшилась в 2014 г. по сравнению с 2013 годом на 7,88% и на 38,61% по сравнению с 2012 г;

- в анализируемом периоде значение показателя объема гостиничной деятельности увеличилось в действующих и сократилось и в сопоставимых ценах. Так, в 2014 г. объем производства продукции в действующих ценах увеличился на 0,64% по сравнению с 2013 г., и увеличился на 19,14% по сравнению с 2012 г, а в сопоставимых в 2014 г. - увеличился на 2,72% по отношению к 2013 г. и снизился на 11,88% по отношению к 2012 г;

- удельный вес объема основного вида деятельности в выручке от реализации с каждым годом увеличивается: 2012 г. - 67,37%, 2013 г. - 86,82%, 2014 г. - 96,82%;

- себестоимость произведенной продукции в 2013г. снизилась на 11,06% и составила 14737 млн. р. к 2012 г., в 2014 г. - 17,62% к 2012 г.;

- прибыль от реализации в 2014 г. по сравнению с 2013г. снизилась на 88,21% и составила 1849 млн. р., а по сравнению с 2012 г. - 88,63%. Данное снижение главным образом было обусловлено снижением выручки от реализации на 17,09% и себестоимости продукции работ, услуг на 17,62%;

- несмотря на снижение прибыли в 2012-2014гг., в организации происходит постоянное обновление основных средств, которые увеличились в 2014 г. по сравнению с 2013г. на 3,34% и на 26,34% по сравнению с 2012 г. При этом отдача основных средств в 2014 г. по сравнению с 2013 г. снизилась на 12,67%, на 34,38% по сравнению с 2012 г.;

- данной организации следует уделить внимание увеличению объемов деятельности, необходимо выискивать резервы увеличения прибыли и рентабельности;

- в ходе маркетингового исследования было выявлено, что наибольшее число респондентов пользуется таким видом услуг, как выполнение работ по монтажу, наладке и ремонту компьютеров, планшетов. Таким образом, организацией должен быть сделан упор на оказание именно этих услуг;

- из проведенного исследования для увеличения потребительского спроса организации в дальнейшем следует проводить расширение ассортимента оказываемых услуг. При этом следует обращать внимание и на качество выполняемых работ. То есть необходимо в первую очередь оказывать услуги качественно, а также те, которые востребованы в данный момент на рынке.

3. Направления повышения эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист»

Все службы очень важны для гостиничной организации. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничной организации будет нарушена.

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Заниматься гостиничным бизнесом сегодня непросто. Одной из проблем, касающейся ценовой политики гостиничного бизнеса является заполняемость гостиницы. В настоящее время заполняемость гостиницы ЧУП «Гомельтурист» составляет 50 %, что вполне достаточно для доходности организации и обеспечения рентабельности на уровне 11 %. Но окупаемость гостиницы может растянуться на несколько лет. Делать цены больше тоже не выход, так как останавливаются в гостинице, как правило, командированные, дальнобойщики, чьи финансовые возможности не безграничны, кроме того, существуют и ценовые ограничения, переступать которые нельзя. Чтобы уверенно держаться на плаву, необходимо соблюдение двух условий: банкам - снижать процентные ставки по выдаваемым кредитам, а самим гостиницам - расширять спектр предоставляемых услуг. Вот и подумает руководство организации о строительстве в будущем бассейна и обустройстве SPA-комплекса. Но на данный момент недостаточно денежных средств, чтобы воплотить мечты в реальность.

Хотелось бы отметить, что размещение в гостиничных номерах не отвечает мировым стандартам, особенно в соотношении «цена-качество». Уровень цен на гостиничные услуги ЧУП «Гомельтурист» на 20 - 30 % выше цен на аналогичные услуги в областных центрах стран-соседей. Достаточно странно выглядит ситуация по ценам: для граждан СНГ - одна, для граждан Российской Федерации - другая, для граждан Республики Беларусь - третья. Двухкомнатный одноместный номер в гостинице стоит в 3 раза дороже аналогичного номера в Польше или России. Условия для размещения в большинстве районных центров не отвечают никаким международным требованиям. Ощущается недостаток в республике средств размещения, соответствующих международным стандартам. Средства размещения - важная составляющая, которая порой является основополагающей для туриста при принятии решения о поездке. Во всем мире гостиницы имеют свою категоричность, и турист воспринимает уровень возможного обслуживания именно по этому показателю.

Также одной из главных проблем существующих ныне гостиниц, в том числе и гостиницы ЧУП «Гомельтурист», является малая площадь номеров. Согласно действующему стандарту, площадь однокомнатного двухместного номера в четырех звездочной гостинице должна быть не менее 14 кв. м, в пятизвездочной - не менее 16 кв. м. Площадь номера в трехзвездочной гостинице, которой и относится наша гостиница, должен быть не менее 12 кв. м. В нашем случае площадь таких номеров может быть и 10 кв. м. А согласно одному из пунктов европейской классификации, действующему с января 2000 года, требуется, чтобы минимальная площадь номеров в этих гостиницах была соответственно 22 и 24 кв. м. Малая площадь гостиниц республики стесняет проживание приезжающих иностранных туристов.

Как правило, приезжающие в г. Гомель иностранцы - это европейцы, и они не понимают большинства белорусских отелей. Так как в декоре гостиниц преобладают помпезные рюши и бархат, красные и зелёные цвета - все то, что делает проживание в таком помещении для европейца, который привык к свободному и светлому пространству, весьма дискомфортным. В гостинице ЧУП «Гомельтурист» лишь несколько номеров (люксы) могут соответствовать вкусовым требованиям приезжающих граждан. Сравнивая дизайн и интерьер номеров в ЧУП «Гомельтурист» и, к примеру, гостиницы «Отель» можно с вероятностью сказать, что Гостиница «Отель Гомель» пользуется большей популярностью среди иностранных граждан, так как все номера в отеле неповторимы и обладают уникальной планировкой. Цены на номера в гостинице «Отель» значительно превышают цены на аналогичные номера в гостинице «Турист».

Еще одной проблемой ЧУП «Гомельтурист» гостиничного бизнеса является профессионализм обслуживающего персонала. Ощущается острая нехватка специалистов в сфере гостиничного хозяйства.

Граждане нашей республики, а также граждане стран ближнего зарубежья в 2014 году столкнулись с проблемой роста цен на номера в гостинице в связи с тем, что был осуществлен ремонт, а некоторые номера полностью преобразились (появилась современная мебель, новая бытовая техника и др.). Все эти затраты потребовали значительных расходов, которые необходимо было покрывать имеющимися доходами. Год от года полученную прибыль ЧУП «Гомельтурист» стало направлять в первую очередь на ремонт номерного фонда. В 2013 году обновили пятый этаж, в 2012 году - четвертый. В планируемом периоде предстоит сделать: заменить оконные блоки, расширить автостоянку, благоустроить территорию вокруг гостиниц и многое другое.

В данной главе приведем расчет предложенных мероприятий повышения эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист» .

Направлениями повышения производительности труда в ЧУП «Гомельтурист» г. Гомель можно назвать:

- создание условий для роста производительности труда через повышение квалификации работников, укрепление трудовой дисциплины, сокращение текучести кадров и др.;

- способствование росту производительности труда через материальное и моральное стимулирование, совершенствование оплаты труда, внедрение научно и технически обоснованных норм труда, внедрение прогрессивных технологий и др.;

- механизация и автоматизация производственных процессов, улучшение качества труда, совершенствование управления и организации труда и др.

С целью повышения производительности труда организации необходимо сократить потери рабочего времени за счет прогулов и других неявок из-за нарушения трудовой дисциплины на 443 человека-дня.

За счет такой экономии рабочего времени можно рассчитать потери объема выручки от реализации продукции в результате нерационального использования рабочего времени. Для этого розничный товарооборот за 2012 год разделим на количество отработанных человеко-дней в 2014 году и умножим потери рабочего времени (формула 3.1).

(3.1)

Таким образом, мы можем рассчитать прирост производительности труда за счет потерь рабочего времени (формула 3.2):

207,4/225=0,99 млн. р. (3.2)

Рассчитаем сумму производительности труда согласно резерву увеличения. Для этого к производительности труда работников в 2014 году прибавим рассчитанный прирост производительности труда - 0,92 млн р. (формула 3.3):

80,4+0,92=81,32 млн р . (3.3)

Далее рассчитаем численность высвобожденных работников за счет роста производительности труда с учетом прежней численности, объема розничного товарооборота и средней заработной платы. Для этого от среднесписочной численности работников организации (225 человек) отнимем разность между выручкой от реализации продукции и планируемой производительностью труда (формула 3.4):

225-129700/81,32=1 чел. (3.4)

Рассчитаем сумму экономии расходов на оплату труда за счет повышения производительности труда. Для этого необходимо количество высвобожденных работников умножить на их годовую оплату труда:

131,8=31,8 млн р. (3.5)

Таким образом, за счет увеличения производительности труда на 0,92 млн р. организация смогла бы высвободить 1 человека, что приведет к экономии расходов на оплату труда в размере 31,8 млн р. в год и тем самым сократятся затраты на социальные нужды, а также увеличится прибыль ЧТЭУП «Гомельтурист».

Рассматриваемая организация ЧУП «Гомельтурист» оказывает услуги по проживанию в номерах высшей и первой категории. Специфика оказываемых услуг, а именно услуг по проживанию, такова, что качество полностью зависит от производителя услуг.

Резерв увеличения прибыли за счет повышения качества обычно определяется следующим образом: изменение удельного веса номеров определенной категории умножается на тариф за проживание в номере соответствующей категории, результаты суммируются, и полученное изменение среднего тарифа умножается на возможный объем оборота по услуге при проживании в номере соответствующей категории:

, (3.6)

где: - резерв увеличения прибыли за счет повешения качества продукции;

УДi - удельный вес i-го вида услуги в общем обороте по услугам;

Цi -отпускной тариф i-го вида услуги;

V - фактический оборот по услуге в анализируемом периоде;

PV - возможное увеличение объема по услугам.

В 2014 году проживание в номерах высшей категории в общем объеме реализации услуг ЧУП «Гомельтурист» составляла 65%, первой категории - 35%.

Отпускная цена на номера первой категории на 19% ниже цены на номера первой категории (т.е. Ц высш. кат.= 100%; Ц I кат. =81%).

Организация имеет возможность изменить структуру оказываемых услуг таким образом: на 3% увеличить удельный вес номеров высшей категории и на столько же снизить удельный вес номеров первой категории за счет переоборудования номерного фонда.

Рассчитаем резерв увеличения прибыли за счет такого изменения структуры.

Таблица 3.1 - Расчет резерва роста прибыли за счет улучшения качества предоставляемых услуг

Примечание. Источник: собственная разработка на основе данных организации

Средняя цена реализации условной единицы возросла на 1 условную денежную единицу.

Рассчитаем, чему же равна 1 условная денежная единица.

Весь объем реализации услуг примем за 100 условных единиц количества, тогда фактический объем номеров высшей категории будет равен 65 условных единиц количества, - первой категории - 35 условных единиц количества.

Сумму выручки от реализации можно выразить в условных единицах и представить в виде суммы:

усл. ден. ед.

В тоже время выручка от реализации продукции с учетом возможного увеличения объема производства и реализации продукции составляет 3760 млн. р.

Тогда 9335 усл. ден ед. = 3760 млн р.

Отсюда 1 усл. ден ед. =3760/9335= 0,403 млн р.

Итак, в связи с увеличением удельного веса номеров высшей категории на 3% и сокращением удельного веса номеров первой категории средняя цена возрастает на 0,403 млн р. за условную единицу количества, а сумма прибыли за возможный объем реализации увеличивается на 40,3 млн р.

РП(К) = 0,403 х 100 = 40,3 млн р.

Обобщим все выявленные резервы роста прибыли (таблица 3.2).

Таблица 3.2 - Обобщенные резервы роста суммы прибыли ЧУП «Гомельтурист»

Примечание. Источник: собственная разработка на основе данных организации

Основными источниками резервов повышения уровня рентабельности услуг является увеличение суммы прибыли от реализации услуг, снижение себестоимости оказываемых услуг. Для подсчета резервов увеличения рентабельности продаж может быть использована следующая формула:

PR = Rв - Rф = (Пф+РП)/Св - (Пф/Иф) (3.7)

где: резерв роста рентабельности, млн р. ;

рентабельность возможная, млн р.;

рентабельность фактическая, млн р.;

фактическая сумма прибыли млн р.;

резерв роста прибыли от реализации услуг млн р.;

Св возможная себестоимость услуг с учетом выявленных резервов
млн р.;

фактическая сумма затрат по реализованным услугам.

Возможная сумма затрат на рубль услуг:

0,653 - 0,021 = 0,632 р.

Умножим эту сумму затрат на возможный объем услуг выраженный в ценах реализации (3760 млн р.), получим значение суммы возможной себестоимости:

Св = 0,632 х 3760 = 2376,32 млн р.

Подсчитав все известные данные в формулу (3.7) вычислим резерв увеличения рентабельности ЧУП «Гомельтурист» за счет названных выше факторов:

PR = (195+129,01)/2376,32 - 195/2337 = 13,6 - 8,3 = 5,3%

Таким образом, при увеличении качества услуг посредством повышения производительности труда произойдет увеличение объема по услугам на 5%, снижении на 0,021 р. затрат на рубль услуг, увеличении на 3% удельного веса номеров высшей категории в общем объеме реализованных услуг ЧУП «Гомельтурист» получит дополнительную прибыль в сумме 129,01 млн руб. и увеличит рентабельность (окупаемость затрат) на 5,3%.

Направления повышения эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист» позволят:

- за счет увеличения производительности труда на 0,92 млн р. организация смогла бы высвободить 1 человека, что приведет к экономии расходов на оплату труда в размере 31,8 млн р. в год и тем самым сократятся затраты на социальные нужды, а также увеличится прибыль ЧТЭУП «Гомельтурист»;

- организация имеет возможность изменить структуру оказываемых услуг таким образом: на 3% увеличить удельный вес номеров высшей категории и на столько же снизить удельный вес номеров первой категории за счет переоборудования номерного фонда. Итак, в связи с увеличением удельного веса номеров высшей категории на 3% и сокращением удельного веса номеров первой категории средняя цена возрастает на 0,403 млн р. за условную единицу количества, а сумма прибыли за возможный объем реализации увеличивается на 40,3 млн р.;

- при увеличении качества услуг посредством повышения производительности труда произойдет увеличение объема по услугам на 5%, снижении на 0,021 р. затрат на рубль услуг, увеличении на 3% удельного веса номеров высшей категории в общем объеме реализованных услуг ЧУП «Гомельтурист» получит дополнительную прибыль в сумме 129,01 млн руб. и увеличит рентабельность (окупаемость затрат) на 5,3%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организационная структура гостиничной организации определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими обязанностями занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим, какова должна быть грамотная организация этих служб, и какие функции они обязаны выполнять для пользы общего дела.

Организационная структура гостиничной организации определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- служба приема и размещения;

- хозяйственная служба;

- служба обслуживания;

- служба питания;

- инженерная служба;

- служба безопасности;

- коммерческая служба;

- административная служба.

В гостиничных организациях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних организациях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой деятельности.

Изучив сущность, значение и классификацию основных служб гостиниц можно сделать выводы:

организационная структура гостиничной организации определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника;

для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: служба приема и размещения, хозяйственная служба, служба обслуживания, служба питания, инженерная служба, служба безопасности, коммерческая служба, административная служба;

служба приема и размещения - данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице;

к функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка, составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

хозяйственная служба - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

За анализируемый период отмечено снижение темпов роста выручки: в 2014 году по сравнению к 2013 г. на 9,75% и на 17,09% по сравнению с 2012 г. в действующих ценах. Но в сопоставимых ценах выручка от реализации уменьшилась в 2014 г. по сравнению с 2013 годом на 7,88% и на 38,61% по сравнению с 2012 г.

В анализируемом периоде значение показателя объема гостиничной деятельности увеличилось в действующих и сократилось и в сопоставимых ценах. Так, в 2014 г. объем производства продукции в действующих ценах увеличился на 0,64% по сравнению с 2013 г., и увеличился на 19,14% по сравнению с 2012 г, а в сопоставимых в 2014 г. - увеличился на 2,72% по отношению к 2013 г. и снизился на 11,88% по отношению к 2012 г.

Удельный вес объема основного вида деятельности в выручке от реализации с каждым годом увеличивается: 2012 г. - 67,37%, 2013 г. - 86,82%, 2014 г. - 96,82%.

Себестоимость произведенной продукции в 2013г. снизилась на 11,06% и составила 14737 млн р. к 2012 г., в 2014 г. - 17,62% к 2012 г.

Прибыль от реализации в 2014 г. по сравнению с 2013г. снизилась на 88,21% и составила 1849 млн р., а по сравнению с 2012 г. - 88,63%. Данное снижение главным образом было обусловлено снижением выручки от реализации на 17,09% и себестоимости продукции работ, услуг на 17,62%.

Несмотря на снижение прибыли в 2012-2014гг., в организации происходит постоянное обновление основных средств, которые увеличились в 2014 г. по сравнению с 2013г. на 3,34% и на 26,34% по сравнению с 2012 г. При этом отдача основных средств в 2014 г. по сравнению с 2013 г. снизилась на 12,67%, на 34,38% по сравнению с 2012 г.

Также, следует отметить, что списочная численность работников имеет тенденцию снижения на протяжении всего анализируемого периода: 2012 г. - 225 чел., 2013 г. - 187чел., 2014 г. - 160 чел. Несмотря на это производительность труда в 2014 г. увеличилась на 10,54% по отношению к 2013 г. и на 16,6% по 2012 г. Наряду с этим, положительным моментом считается тот факт, что темпы роста производительности труда работников опережают темпы роста объема гостиничной деятельности.

Фонд заработной платы на протяжении анализируемого периода увеличивается. Однако, в 2014 г. мы видим снижение на 1,25% по сравнению с 2013 г. Что касается среднемесячной заработной платы, то в 2014 г. по сравнению с 2013 г. она увеличилась на 12,85%, а по сравнению с 2012 г. - на 53,91%.

Важно отметить, что происходит снижение всех показателей рентабельности. В 2013 г. рентабельность продукции увеличилась на 0,97% и составила 12,55% по сравнению с 2012 г. Рентабельность продаж на протяжении анализируемого периода также значительно снизилась. В 2014 г. она составляла 1,6%, что на 6,98% ниже, чем в 2013 г. и на 6,6% ниже, чем в 2012 г. Это свидетельствует о снижении эффективности производства организации.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в унитарном предприятии «Гомельтурист» происходит снижение эффективности производственной деятельности. Дальнейшее снижение данных показателей может весьма негативно отразиться на деятельности организации в целом. Однако, деятельность ЧУП «Гомельтурист» с каждым годом совершенствуется: вводит в действие более новое и эффективное оборудование и, тем самым, старается увеличить свою прибыль, предоставляются новые услуги клиентам.

Однако данной организации следует уделить внимание увеличению объемов деятельности, необходимо выискивать резервы увеличения прибыли и рентабельности.

В ходе маркетингового исследования было выявлено, что наибольшее число респондентов пользуется таким видом услуг, как выполнение работ по монтажу, наладке и ремонту компьютеров, планшетов. Таким образом, организацией должен быть сделан упор на оказание именно этих услуг.

Из проведенного исследования для увеличения потребительского спроса организации в дальнейшем следует проводить расширение ассортимента оказываемых услуг. При этом следует обращать внимание и на качество выполняемых работ. То есть необходимо в первую очередь оказывать услуги качественно, а также те, которые востребованы в данный момент на рынке.

Направления повышения эффективности работы основных служб ЧУП «Гомельтурист» позволят:

ь за счет увеличения производительности труда на 0,92 млн р. организация смогла бы высвободить 1 человека, что приведет к экономии расходов на оплату труда в размере 31,8 млн р. в год и тем самым сократятся затраты на социальные нужды, а также увеличится прибыль ЧТЭУП «Гомельтурист»;

ь организация имеет возможность изменить структуру оказываемых услуг таким образом: на 3% увеличить удельный вес номеров высшей категории и на столько же снизить удельный вес номеров первой категории за счет переоборудования номерного фонда. Итак, в связи с увеличением удельного веса номеров высшей категории на 3% и сокращением удельного веса номеров первой категории средняя цена возрастает на 0,403 млн р. за условную единицу количества, а сумма прибыли за возможный объем реализации увеличивается на 40,3 млн р.;

ь при увеличении качества услуг посредством повышения производительности труда произойдет увеличение объема по услугам на 5%, снижении на 0,021 р. затрат на рубль услуг, увеличении на 3% удельного веса номеров высшей категории в общем объеме реализованных услуг ЧУП «Гомельтурист» получит дополнительную прибыль в сумме 129,01 млн руб. и увеличит рентабельность (окупаемость затрат) на 5,3%.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Аликина, Е.В. Стратегия управления потребительскими рекомендациями на рынке туристических услуг / Аликина А. Е. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 2. - С. 96-103.

2 Арбузова, Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих, 2010, - 270 с.

3 Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие/ И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. - М.:КНОРУС, 2012. - 168с.

4 Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент: учеб. пособие / В.В. Бородина - м.: книжный мир, 2010. - 165 с.

5 Велединский, В.Г. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2012. - 176 с.

6 Демко, А. В. Ценообразование на основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами / А. В. Демко // Планово-экономический отдел. - 2013. - № 1. - С. 114 - 120.

7 Кабушкин, Н.И. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2010, - 130 с.

8 Калинина, Л. Формирование тарифов на услуги гостиниц / Л. Калинина // Моя бухгалтерия. Ценообразование. - 2014. - № 4. - С. 29-37.

9 Коняков, Н. Особенности формирования тарифов на услуги гостиниц / Н. Коняков // Главный бухгалтер. Ценообразование. - 2011. - № 7. - С.47-50.

10 Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие / И.Ю. Ляпина - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 208с.

11 Малак, К. Рентабельное гостеприимство / Катерина Малак // Директор. - 2014. - № 6. - С. 30-31.

12 Медлик С. «Гостиничный бизнес: учеб. пособие/ С. Медлик, изд. «Юнити» - 2011г-155 с.

13 Огиренко, В. «Мы «Планета» комфорта и гостеприимства!»/ В. Огиренко // Директор . - 2011 - № 4. - С.52 - 53.

14 Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности : учеб. пособие / Г. В. Савицкая. - 2-е изд., испр. и доп. - Минск: РИГТО, 2012. - 367 с.

15 Садохин А.П. Сервисология: человек и его потребности: учеб. пособие / А.П. Садохин. - М.: Омега-Л, 2010. - 141 с.

16 Сарафанова, Е.В. Маркетинг в туризме: учеб. пособие / Е.В. Сарафанова, А.В. Яцук. - М.: Альфа-М: Инфра-М, 2011. - 239 с.

17 Тарасенок, А.И. Маркетинг туристических дестинаций: учеб. пособие / А.И. Тарасенок. - Минск: БГЭУ, 2011. - 199 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета для изучения удовлетворенности потребителей услуг ЧУП «Гомельтурист»

Уважаемый респондент!

В своей деятельности ЧУП «Гомельтурист» стремится максимально удовлетворить желания покупателей и поэтому старается учесть мнение каждого из Вас.

Поэтому мы предлагаем принять участие в маркетинговом исследовании и рассказать, как Вы относитесь к услугам организации.

Нравится ли вам качество предоставляемых услуг ЧУП «Гомельтурист»?

1. Да

2. Возможно, однако, стоило бы внести изменения

3. Нет, хотелось бы лучше

4. Скорее да, чем нет

Какими услугами организации Вы пользутесь?__________________________________________________________________________________________________________________________

Качеством каких из них вы более удовлетворены?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Как Вы можете оценить обслуживание персонала гостиницы ?

- Вежливое

- Равнодушное

- Грубое.

Комплекс представляемых организацией услуг удовлетворяет потребности рынка в данном сегменте деятельности?

- Да

- Да, но хотелось бы внести небольшие дополнения или изменения в ассортимент услуг

- Данный комплекс услуг не в полной мере учитывает потребности рынка

- Нет.

Считаете ли вы важным, чтобы организация в дальнейшем проводила увеличение ассортимента предоставляемых услуг?

- Да, это необходимо

- Возможно, если это только улучшит качество производимых работ

- Нет, это только лишние затраты

- Затрудняюсь ответить

Предложите свои мероприятия по улучшению работы ЧУП «Гомельтурист»____________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Большое спасибо за Ваши ответы!