Организация деятельности и основные пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия (на примере ЗАО "Престиж-Альфа")

Частное образовательное учреждение высшего образования

Южный институт менеджмента

(ЧОУ ВО ЮИМ)

Кафедра Гостиничного и туристского бизнеса

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ)

на тему: 'ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОСНОВНЫЕ ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ЗАО 'ПРЕСТИЖ-АЛЬФА)'

Студент О.А. Турчанова

Научный руководитель

канд.экон.наук, доцент И.А. Никитина

Нормоконтролер

ст. преподаватель Д.Г. Зленко

Краснодар - 2015

Реферат

Выпускная квалифицированная работа содержит 103 стр., 49 источников, 4 приложения.

Актуальность данного исследования обуславливается потребностью в повышении качества обслуживания в сфере гостеприимства. Важно понимание руководителей гостиниц в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью исследования является разработка теоретических и методических основ совершенствования предоставляемых услуг гостиничными предприятиями в Краснодарском крае. Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- проанализировать особенности предоставления гостиничных услуг и современные технологии обслуживания туристов в гостиничных предприятиях;

- рассмотреть перспективы развития средств размещения;

- определить сегменты потребителей исследуемого гостиничного предприятия;

- проанализировать организацию и технологию обслуживания гостей в гостиничном предприятии;

- обобщив анализ деятельности исследуемого предприятия, предложить рекомендации, дающие наглядное представление о путях и методах разрешения проблем качества обслуживания.

Предмет исследования: роль менеджмента качества обслуживания в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Объектом исследования является гостиничное предприятие ЗАО 'ПРЕСТИЖ-АЛЬФА'.

В выпускной квалификационной работе использовались аналитический, расчетно-конструктивный методы исследований.

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты организации деятельности предприятий гостеприимства

1.1 Теоретические основы и основные составляющие индустрии гостеприимства

1.2 Перспективы развития гостиничного бизнеса

1.3 Современные технологии обслуживания туристов в гостиничных предприятиях

2. Анализ деятельности гостиницы ЗАО 'Престиж-Альфа'

2.1 Общие сведения о предприятии

2.2 Организационно-управленческая характеристика туристского предприятия ЗАО 'Престиж-Альфа'

2.3 Анализ экономической деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'

3. Предложения по совершенствованию деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'

3.1 Совершенствование маркетинговой деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'

3.2 Создание модели качества гостиничного предприятия

3.3 Разработка предложений для осуществления эффективной деятельности при высоких показателях конкурентной среды

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

В стране существует общая заинтересованность руководителей государства и регионов, а также населения в повышения качества услуг.

В XXI веке высокое качество труда и услуг, окружающей среды - необходимое условие для реализации современной парадигмы развития цивилизации.

Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, а также точность и своевременное исполнение комплексности рекомендательных требований (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты качества в сфере гостиничного хозяйства устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания и управление качеством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым в данной индустрии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы 'Развитие туризма в Российской Федерации' является становление высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы; формирование современного отечественного туристского рынка; квалифицированной специализации в работе туристских предприятий; создания условий для обеспечения различных видов внутреннего и въездного туризма; развитие международного сотрудничества; решение целого комплекса задач в области технологического процесса сферы гостиничного хозяйства.

Актуальность данного исследования обуславливается потребностью в повышении качества обслуживания в сфере гостеприимства. Важно понимание руководителей гостиниц в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью исследования является разработка теоретических и методических основ совершенствования предоставляемых услуг гостиничными предприятиями в Краснодарском крае.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

проанализировать особенности предоставления гостиничных услуг и современные технологии обслуживания туристов в гостиничных предприятиях;

рассмотреть перспективы развития средств размещения;

определить сегменты потребителей исследуемого гостиничного предприятия;

обобщив анализ деятельности исследуемого предприятия, предложить рекомендации, дающие наглядное представление о путях и методах разрешения проблем качества обслуживания.

Предмет исследования: роль менеджмента качества обслуживания в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Объектом исследования является гостиничное предприятие ЗАО 'Престиж-Альфа'.

В выпускной квалификационной работе использовались аналитический, расчетно-конструктивный методы исследований.

1. Теоретические аспекты организации деятельности предприятий гостеприимства

1.1 Теоретические основы и основные составляющие индустрии гостеприимства

Главнейшей заботой в вопросе гостиничного хозяйства любого собственника, будь то государство или частный предприниматель, является загрузка своих гостиниц и отелей посетителями.

Размещение - основной составляющий сегмент в индустрии гостеприимства. Нет размещения (ночевки) - нет бизнеса. Гостиничная индустрия - это система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества - уважение, оказываемое гостю, его прием и обслуживание.

Средства и система размещения - основные средства - здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. В этом суть содержания услуги размещения [15].

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питание и прочие дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Инструкция гостеприимства, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. [13]

Таким образом 'индустрия гостеприимства' является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Сейчас, когда мы имеем общее определение, нам необходимо ближе рассмотреть этот феномен и понять, какие виды предпринимательства наиболее часто ассоциируются с этой индустрией.

Следует оговориться, что не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области. Вместе с тем, можно выделить основные направления:

- общественное питание;

- размещение;

- перевозка;

- отдых (рекреация).

Эти четыре направления международной сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства. Причем, принцип 'гостеприимство' объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом.

Можно сделать вывод, что каждый из четырех элементов 'питание, размещение, перевозка и рекреация' в единстве с другими являются неотъемлемой частью динамично развивающейся индустрии гостеприимства, которая ежедневно оказывает свое влияние на миллионы людей во всем мире.

Развитие гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. В индустрии гостиничного обслуживания становятся доступны трудовые, природные, капитальные и интеллектуальные ресурсы далеких от них государств, особое значение приобретает предпринимательский ресурс. Объясняется это следующим.

Во-первых, в хозяйственной жизни многих государств по мере большей доступности экономических ресурсов разных стран мира, возрастает значение не природных ресурсов и капитала, а квалифицированных трудовых ресурсов. В современных условиях именно знание сферы туристкой индустрии и предпринимательский ресурс дают наибольшую прибыль от вложенных в них средств [12].

Во-вторых, отдельные гостиницы и даже гостиничные сети, не связные с внешним рынком услуг, испытывают все большее давление со стороны иностранных конкурентов на внутреннем рынке и чтобы устоять в конкурентной борьбе, необходимо постоянно повышать уровень менеджмента [12].

Российской экономике необходимо эффективное развитие туристской индустрии, чтобы средства, как зарубежных, так и наших граждан, содействовали росту ВВП страны и Южного Федерального Округа, с его привлекательной особенностью природно-климатических условий, для данной отрасли экономики.

Управлять средством размещения гораздо сложнее, чем можно подумать. Это обусловлено его спецификой:

- удовлетворение потребностей клиентов с высокой скоростью - клиенты обычно являются весьма нетерпеливыми людьми, которые совершенно не терпят отлагательств в выполнении их заказов;

- точный контроль за состоянием гостиничного продукта;

- высокое число соглашений с клиентами - в отличии от предприятий торговли, например, где необходимо платить за все товары одновременно, клиенты средств размещения предпочитают платить несколько раз;

- большое количество счетов, открывающихся и закрывающихся ежедневно.

Поэтому этот бизнес нуждается в высококвалифицированных менеджерах, умеющих планировать, организовывать и контролировать различные операции. И во всех этих операциях особое значение имеет командная работа [16].

Гостиничный менеджмент в России находится на стадии становления.

В российском гостиничном бизнесе действуют:

- управляющие компании - собственники управляемых объектов;

- управляющие компании - дочерние организации собственников;

- государственные управляющие компании - ОАО 'Москва', ГУП 'Сеть Президент - отелей и здравниц Руси', например, 'Дагомыс' г. Сочи;

- внешние управляющие компании, например, в настоящее время Radis-SonSAS.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь 'Хилтон' была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании 'Пан Америкэн'. Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель 'Хилтон' в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля 'Хилтон' в Нью-Йорке.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть 'Холидей Инн', 'Чойс', 'Бест Вестерн', 'Марриотт', 'Хилтон', 'Шератон' и др.

Факторы влияющие на качество гостиничных услуг.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Классификация средств размещения.

При классификации предприятий размещения используют различные системы, которых насчитывается более 30.

В зависимости от назначения, особенностей обслуживания все предприятия классифицируют по:

По месту расположения:

- городские;

- вне города;

- придорожные;

- гостиницы, расположенные на воде;

По формам собственности:

- муниципальные;

- ведомственные (министерств, концернов);

- общественных организаций;

- частные;

- совместно с иностранным капиталом;

- полностью иностранный капитал;

- смешанная в составе российской собственности;

По вместимости:

- малые (не менее 100 спальных мест);

- средние (100-150 мест);

- крупные (более 500 мест);

По назначению:

- бизнес-отели;

- курортные;

- другие;

По режиму эксплуатации:

- круглосуточные;

- сезонные;

- смешанного действия.

Средства размещения туристов в России - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза и т.д.)

В соответствии с Государственным стандартом РФ (ГОСТ - Р 51185-98) все средства размещения подразделяются на коллективные, специализированные и индивидуальные, которые объединяют соответствующие предприятия размещения. Так, к коллективным средствам размещения относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития, пансионаты.

Специализированные средства размещения - это, по сути дела, коллективные средства, но имеющие специфику: профилактории, санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, яхты, круизные суда), дома охотника, наземный водный транспорт, преобразованный под средства размещения.

Индивидуальные средства размещения - это квартиры; комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиница: понятие, типы и их характеристика

По определению ВТО гостиницы - это коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющие определенные услуги (обслуживание в номерах, уборку номера и санузла) и сгруппированные по услугам и имеющемуся оборудованию.

Согласно 'Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации', утвержденным постановлением правительства РФ от 25.04.97 г. № 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Классификации гостиниц также разнообразны, как и классификации средств размещения (Таблица 1).

Кроме того, существует еще ряд зарубежных гостиниц:

- ротель - гостиница на колесах;

- акватель - корабль, стоящий у причала и предназначенный для размещения клиентов:

- ботель - небольшая гостиница на воде;

- флотель - большой отель - 'курорт на воде', где отдыхающим предоставляются водные лыжи, лодки, снасти для рыбной ловли, подводного спорта и т.д.;

- флайтель - 'летающий отель' - аэрогостиница.

Таблица 1- Типы и характеристика зарубежных гостиниц

Критерии оценки гостиничных предприятий.

Все гостиницы в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов классифицируются по разрядам и категориям. Целью классификации является определение соответствия конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или стандартам на обслуживание. Многочисленные попытки разработать международную классификацию гостиничных предприятий не увенчались успехом. В каждой стране существуют свои местные подходы к классификации, а в США требования к размещению различаются даже по штатам.

В целом классификации гостиниц можно разделить на две основные группы. Первая группа - это 'звездная' система, в основе которой лежит французская национальная классификация. По этой системе разряд гостиницам устанавливается присвоением определенного количества звезд (от 1 до 5). Она распространена во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Египте.

Вторая группа базируется на индийской системе (бальная), в ее основе лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

При 'звездной' системе классификации оцениваются следующие параметры гостиницы:

- характеристика номерного фонда, а именно площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров (при этом минимальное количество номеров для всех категорий гостиниц устанавливается от 7до 10);

- оборудование и оформление интерьера;

- информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи;

- наличие и характеристики лифтов;

- характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов, холлов, помещений для деловых встреч, отдыха, занятий спортом и т.д.;

- наличие и характеристика предприятий питания: ресторана, столовой, гриль-бара, кафе, буфетов и т.д.;

- обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания и других дополнительных услуг;

- характеристика здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры;

- обустройство прилегающей к гостинице территории.

Требования, предъявляемые к средствам размещения в России, и современные методы обеспечения безопасности.

В Российской Федерации согласно ГОСТу Р 51185-98 'Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования' к средствам размещения предъявляются следующие основные требования.

1 Средства размещения должны иметь:

- удобные подъездные пути с необходимыми знаками, вымощенные пешеходные дорожки;

- благоустроенную и хорошо освещенную в вечернее время прилегающую территорию;

- площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

2 В жилых и общественных помещениях должны быть:

- освещение - естественное или искусственное;

- холодное и горячее водоснабжение и канализация; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки, и подогрев воды;

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5° С;

- вентиляция (естественная или принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

- телефонная связь;

- пассажирский лифт (при необходимости).

3 В жилой комнате должны быть:

- мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные занавески или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания;

- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указателем напряжения;

- замки в дверях с внутренним предохранителем.

4 Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета 1 унитаз,1 умывальник и 1 душ не более, чем на десять человек, раздельные для мужчин и женщин).

5 В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

- комната бытового обслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

- помещение для предоставления услуг питания или пункты для самостоятельного приготовления пищи;

- помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

- камера хранения;

- устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалет.

6 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

7 Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постели) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

- туристская информация.

В зависимости от вида средств размещения услуги могут варьировать, дополняться. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и другие в соответствии со своей специализацией.

Обеспечение безопасности - одна из важных проблем гостиниц, решается сегодня с помощью новых технологий. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. В настоящее время существуют три типа систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома (камеры, замки и сенсоры). Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.

1.2 Перспективы развития гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода. Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

1 Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

2 Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

3 Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

4 Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

5 Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

6 Консолидация гостиничного бизнеса.

7 Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

С 1950-х тт. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца.

Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь 'Холлидейинн'). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

Третья модель - 'независимые' гостиничные цепочки - ассоциации (например, 'BestWestern'). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.

Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.

В таблице 2 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии.

Таблица 2 - Основная десятка международных гостиничных цепей

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.

Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

Под цепью понимается группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здание или землю.

В таблице 3 приведены некоторые международные гостиничные цепи, свои гостиницы в России.

Таблица 3 - Международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России

Появление на рынке гостиничных услуг России высококлассных средств размещения очень положительный фактор. Конкуренция заставит отечественных отельеров повышать уровень обслуживания в своих гостиницах.

Следует кратко сказать о достоинствах и недостатках такой формы - управления средством размещения как гостиничная цепь. К достоинствам можно отнести такие факторы, как:

- единые стандарты в производстве гостиничной коммерческой услуги;

- высокий уровень компьютеризации производства;

- высокий уровень контроля за развитием средства размещения и культурой обслуживания;

- варьирование ценовой политикой;

- влияние на уровень бизнеса в целом.

Недостатками такой формы организации управления могут служить:

- отсутствие разнообразия и неповторимости средств размещения;

- жесткий контроль за единообразием технологических процессов;

- жесткие цены;

- отсутствие индивидуальности в обслуживании.

Прогноз на будущее данной формы организации управления: несмотря на уже имеющееся значительное количество гостиничных и ресторанных цепей, налицо все признаки того, что число их будет возрастать. Гостиничные цепи продолжают развиваться даже в условиях постоянно снижающегося уровня загрузки.

Некоторые гостиничные цепи пересматривают свою рыночную стратегию с тем, чтобы идти в ногу с изменениями в туризме. Они предпочитают - умещать свои предприятия в определенных регионах, уходя от принятой ранее концепции строительства вдоль автострад.

К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства, относящихся к гостиничным цепям относятся:

- управление по контракту;

- управление через договор франчайзинга.

В индустрии гостеприимства также получили распространение другие организационные формы управления: акционерные общества (АО), совместные предприятия, консорциумы и т. д., отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации управления.

Управление по контракту

Одной из основных форм управления предприятиями индустрии гостеприимства, получившей широкое распространение с начала 1970-х годов, является управление по контракту.

Под контрактом на управление понимается письменное соглашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.

Управляющая компания, как правило, не получает никаких прав на имущество предприятия. Однако на практике имеются случаи, когда заключение контракта сопровождалось частичным участием управляющей компании в собственности. Такие случаи характерны для транснациональных гостиничных компаний (ТНК).

Управление по контракту имеет свои слабые и сильные стороны. Преимущества управления по контракту для владельца предприятия состоят в следующем:

1. При контрактной системе управляющая компания или менеджер обычно не владеет долей имущества.

2. Свобода выбора управляющей компании или менеджера.

3. Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.

4. Максимальная прибыль за вычетом управленческого вознаграждения.

Недостатки контрактного управления для владельца предприятий заключаются в следующем:

1 Отсутствие оперативности контроля.

2 Максимальный риск и необходимость выплаты управленческого вознаграждения.

3 Отсутствие права вмешиваться в процесс управления.

4 Трудности с досрочным расторжением контракта.

Преимущества контрактной системы для управляющей компании (менеджера):

1 Расширение сферы влияния.

2 Увеличение доходов с минимальными затратами.

3 Полное отсутствие необходимости выплат владельцу.

Недостатки управления по контракту для управляющей компании (менеджера):

1 Ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения.

2 Зависимость от финансового положения владельца.

3 Прекращение деятельности, потеря работы по окончании (истечении) срока контракта (в случае невозобновления контракта).

Управление через договор франчайзинга.

Этимологически термин 'франчайзинг' имеет французские корни (franchise - привилегия, льгота) и означает в современном понимании систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг.

В современной правовой теории наряду с термином 'франчайзинг' используются термины 'франшизинг', 'договор франшизы' и 'франчайз'.

Франчайзинг как специфическая разновидность договора зародился в США. В 60-е годы франчайзинг стал стратегией роста и развития гостиниц и мотелей. В 90-е годы эта тенденция сохранилась.

В каждом договоре франчайзинга франчайзер предоставляет франчайзи право использования своего фирменного знака, технологии и методов работы, системы резервирования, отработанных маркетинговых процедур, системы скидок и т.д. Обычным условием является участие в рыночной стратегии франчайзера.

Правоотношения между франчайзером и франчайзи закрепляются подписанием договора. Договор может касаться работы предприятий в конкретной географической или рыночной среде, количества предприятий, охватываемых франчайзингом, сроков действия договора и ряда других моментов. Для гостиничной индустрии договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Очень сложно в договоре изложить все нюансы, которые могли бы гарантировать установленные стандарты качества.

Важнейшим элементом договора франчайзинга является согласование форм оплаты. В зарубежной практике используются такие формы оплаты, как вступительный взнос, отчисления или годовые фиксированные выплаты (роялти) и плата за маркетинговые услуги. С гостиниц, кроме того, взимается плата за пользование централизованной системой бронирования номеров.

Взнос является единовременной фиксированной выплатой за предоставленные права и оказанные услуги.

В дополнение к вступительному взносу франчайзи обязан осуществлять роялти (отчисления), размеры которых напрямую зависят от объемов операций. Для гостиничной индустрии они составляют в среднем 3-4 % от дохода с каждого сданного номера.

Первоначальный взнос и роялти зависят от известности марки франчайзера. Чем сильнее рыночная позиция фирмы, тем большую цену имеет ее фирменный знак.

В целях получения больших роялти франчайзер проводит периодические проверки предприятий, осмотр производства и выдачу рекомендаций о путях повышения производительности. Франчайзер может порекомендовать новые продукты или виды обслуживания, новое оборудование или изменения во внешнем оформлении предприятия для создания необходимого имиджа.

Потенциальные причины расторжения договора могут быть различными. Наиболее часто встречаются случаи, когда:

- невозможно достичь уровня стандартов, установленных франчайзером;

- имеются отклонения от установленных технологий обслуживания, набора услуг, меню в ресторане;

- отсутствуют платежи по договору.

Для гостиничной индустрии характерной причиной расторжения договоров франчайзинга является нарушение качественных показателей.

Несмотря на имеющиеся недостатки, форма управления предприятиями индустрии гостеприимства через договор франчайзинга является одной из наиболее перспективных.

Освоение российского гостиничного рынка раннее закрытого для иностранного менеджмента началось с Москвы. Одной из первых московских гостиниц построенных и управляющихся по американским стандартам стала гостиница 'Славянская', включенная в гостиничную сеть RadissonSaS.В 1993 году в Москве были представлены следующие гостиничные марки: Intercontinental, Kempinski, SasRadisson, Accor, MarcoPolo, IMP Group, Renaissance. Всего в Москве насчитывалось не более 10 гостиниц верхнего сегмента, соответствующих международным стандартам обслуживания. Средняя загрузка гостиниц была на уровне 70%.

В 1994 году в Сочи был открыт отель RadissonSasLazurnaya.

В 1997 году к раннее действующим отелям, входящим в международную гостиничную сеть, в России добавились новые участники: ForteleMeridien, HolidayInn, Sheraton, Marriott.

В 1998 году на гостиницы, включенные в американские гостиничные сети, приходилось около половины всего номерного фонда верхнего сегмента московского гостиничного рынка. Гостиницы, входящие в международные гостиничные сети, занимали лидирующие позиции в рейтинге гостиниц России на протяжении всей своей истории.

В регионах на сегодняшний день крупнейшим международным гостиничным оператором в является - 'Radisson SAS', представленный в Сочи. В данную сеть входят три отеля: 'Лазурная', 'Парк Отель' - на побережье, 'Пик Отель' - на горнолыжном курорте 'Красная Поляна'. Компания Radisson SAS имеет на сегодняшний день самое большое присутствие международной гостиничной сети на территории России и в постсоветском пространстве.

Американская компания BestWestern - вторая по величине цепочки в России и других государствах бывшего СССР.

Компания MarcoPolo в период с 1991 по 1993 г. открыла четыре отеля: два в Москве и по одному в Санкт - Петербурге и Новгороде, таким образом став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Операторы международных селей работающих в России считают, что этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе. Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше, чем на соседних рынках. Все это способствует тому, что международные операторы позитивно рассматривают перспективы проникновения и расширения своего присутствия в России.

Формирование локальных национальных гостиничных сетей в России

В советское время крупнейшие в индустрии гостеприимства организации Интурист, Спутник, ВЦСПС создали национальные гостиничные сети, хорошо известные как на внутреннем, так и на внешнем гостиничном рынках и дающие огромные доходы самим фирмам и немалые деньги в казну государства в виде налогов. Затем наступает тяжелое время для экономики страны в эпоху революционных политических преобразований. Разрушение действующей системы в туристской отрасли, а значит и в гостиничном секторе. И только в середине 90-х годов намечаются тенденции к возрождению въездного, а позднее и внутреннего туризма как отрасли, и, соответственно, к возрождению важнейшей ее составляющей - гостиничного сектора.

Пока еще невозможно сказать, что созданы полноценные гостиничные сети. Далеко не у всех управляющих компаний есть четкие внутренние концепции на внешнее управление, свои внутренние стандарты качества предоставляемых услуг, стандарты обслуживания, стандарты на все технологические процессы, стандарты контроля, стандарты подготовки кадров и другие внутрисетевые стандарты. Тем более невозможно пока говорить о раскрученности торговых марок, их пока знают эксперты отрасли, и лишь в малой степени - потребители гостиничных услуг.

Будущее в индустрии гостеприимства - за развитием внутринациональных гостиничных сетей. Примеры формирующихся российских гостиничных сетей

В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Анализ общего состояния и лидирующих позиций показал, что в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,7%, средний доход на номер - 84,4 дол. США. Решающим при определении доходности гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

1.3 Современные технологии обслуживания туристов в гостиничных предприятиях

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья.

Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны.

В соответствии с 'Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации', утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда - ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

Последовательность работ текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Служба приема и размещения (служба портье) - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

- финансовая служба;

- кадровая служба;

- секретариат;

- инженер по противопожарной безопасности;

- инженер по технике безопасности.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а так же получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а так же организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

Служба общественного питания включает в себя: бары, кафе, рестораны, кухню.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

- составление меню;

- доставка необходимых продуктов;

- контроль качества готовой продукции;

- распределение по участкам обслуживающего персонала.

Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов, а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

Существуют различные подходы к толкованию понятия 'качество услуги'. Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 'Управление качеством и обеспечение качества. Словарь':

'Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности'.

В МС ИСО 8402-94 также принят термин 'качество обслуживания', которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать 'королевских размеров' и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем).[12] Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к 'придирчивому' клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами 'предприятия-обидчика', если их жалобы были удовлетворены. [10]

Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.[23]

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются 'Правила предоставления гостиничных услуг в РФ'. Они разработаны в соответствие с законом РФ 'О защите прав потребителей', утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.[2]

В разделе 'Порядок предоставления услуг' отмечено: 'Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.[29]

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Материально-техническая база гостиниц.

Совокупность средств труда, функционирующих в гостиницах, составляет их материально-техническую базу. Она включает здание гостиницы, сооружения, их техническое оснащение, транспортные средства и др. В составе основных средств учитываются находящиеся в собственности организации земельные участки, объекты природопользования.

По характеру вовлеченности в производственный процесс и способу перенесения стоимости подавляющая часть средств труда относится к основным средствам. По видам они приведены в Общероссийском классификаторе основных фондов.

Основные средства включают: здания, сооружения, передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные средства, инструмент, производственный и хозяйственный инвентарь, рабочий и продуктивный скот, многолетние насаждения, внутрихозяйственные дороги, капитальные затраты по улучшению земель и др.

Материалы, относящиеся к оборотным средствам гостиницы, также входят в материально-техническую базу. Совокупность средств труда, входящих в материально-техническую базу, имеет материально-вещественную структуру.

Для успешной эксплуатации гостиница должна быть обеспечена не только материальными и техническими средствами, но и ресурсами.

Материально-техническая база предприятия в процессе эксплуатации требует постоянного контроля состояния всех составляющих. В этих целях организуются инвентаризации, проводятся плановые, профилактические и текущие ремонты, сервисное обслуживание транспорта.

Одно из направлений деятельности - экономия всех видов ресурсов, в том числе и материальных. Главными источниками экономии воды и электроэнергии является применение ресурсосберегающих технологий.

К ним, например, относятся:

- система освещения на фотоэлементах, позволяющая экономить электроэнергию в коридорах, других местах, освещаемых круглосуточно, в целях безопасности;

- краны в ванных комнатах на фотоэлементах, действующих по тому же принципу.

Состояние материально-технической базы определяет уровень гостиницы.

Составляющие конкурентоспособности.

Конкурентоспособность предприятия определяется следующими факторами:

1 Качество продукции и услуг.

2 Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта.

3 Уровень квалификации персонала и менеджмента.

4 Технологический уровень производства.

5 Налоговая среда, в которой действует предприятие.

6 Доступность источников финансирования.

Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности российскими предприятиями.

Качество продукции и услуг

Традиционно низкое качество российских товаров есть не следствие национальной неспособности россиян создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных причин, чтобы не усовершенствовать или не создать принципиально новый продукт, отвечающий требованиям рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской службы предприятия не позволяет создать конкурентоспособный продукт собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями таких стран, как Китай, Южная Корея и многих других. Причем предприятия этих стран исторически значительно уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также является не столько технической проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO9000.

В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который может служить источником идей и новых продуктов для промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически нет. Причина в том, что в нашей стране недостаточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права на производство и сбыт продукции на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия.

Таким образом, российские предприятия имеют все условия и возможности для решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия посредством исключительно организационно - управленческих мер.

2. Анализ деятельности гостиницы ЗАО 'Престиж-Альфа'

2.1 Общие сведения о предприятии

Отель 'Престиж-Альфа', расположенный по адресу г. Краснодар, ул. Мира, 60, имеет территорию общей площадью 1020 м 2. Из них 240 м 2 приходится на земельный участок и большую часть - 780 м 2занимают здания самой гостиницы. Отель 'Престиж - Альфа' - один из самых роскошных и уютных отелей современного Краснодара. Великолепный закрытый парк 'Бавария', облуживание по европейским стандартам, всё это, и многое, другое позволяет гостям в полной мере, почувствовать теплоту южного гостеприимства. Основную информацию об отеле и условиях проживания в нём, можно получить на страницах сайта отеля-ресторана. Возможно заблаговременно забронировать номера в гостинице, арендовать сауну и бильярд, заказать проведение торжественного банкета или праздничной вечеринки.

Отель 'Престиж-Альфа' расположен в центральной исторической части города. Несмотря на старинный стиль, присутствующий в облике здания и помещений, проведенный недавно капитальный ремонт, придал всему строению, как снаружи, так и внутри неповторимый респектабельный вид. Отель располагает комфортабельными номерами категории 'Люкс', оборудованными удобной мебелью и оснащёнными видеоаппаратурой, сплит-системами, холодильниками, барами, импортной сантехникой и телефоном. Сотрудники отеля позаботились о том, чтобы интерьер номера был подобран со вкусом, уделив особое внимание поддержанию идеальной чистоты в номерах и холлах.

Ресторан 'Престиж-Альфа' предлагает отведать блюда первоклассной европейской, кавказской и русской кухни. В ресторане можно отпраздновать свадьбу, день рождения и другие праздники. Также можно организовывать любые банкеты. Используется зал ресторана для проведения всевозможных конференций и презентаций. Гости могут арендовать в отеле видеопроектор и флип-чарт. Количество посадочных мест в ресторане для проведения банкетов - 50. Для проведения конференций - 70. Есть возможность использования летнего кафе в качестве демонстрационного зала продукции. Каждый вечер в ресторане звучит 'живая музыка'. Профессиональные музыканты, заслуженные артисты Кубани и Адыгеи, создадут гостям приятное настроение. Стоит вспомнить историю создания этого старинного отеля.

Построенная в г. Екатеринодаре ещё в конце Х 1Х века усадьба известного промышленника-пивовара Матиаса Ирзы слыла культурной 'Меккой' 'маленького Парижа'. Дом всегда был полон гостей. Немало известных людей России тех лет побывало в стенах этого старинного особняка: Шаляпин и Скрябин, генерал белой армии Деникин, Алексей Толстой и многие другие гостили в доме Ирзы. Уездные чиновники, сидя в гостиной за камином, обсуждали с хозяином вопросы общественной и деловой жизни города. Матиас Ирзе слыл известным меценатом, дарующим на благотворительность и культуру немалые деньги. Разбитый им рядом парк 'Бавария' стал в те годы излюбленным местом отдыха горожан.

После революции 1917 года усадьба была национализирована, в ней стали размещаться и периодически меняться структуры новой пролетарской власти. Большей частью был вы рублен парк, его кованую ограду разрушили и увезли в утиль, часть помещений дома стала использоваться под склады. Долгие годы усадьба была приспособлена под железнодорожную больницу. Строение обветшало и требовало реставрации.

Новая история отеля началась с середины 90-х гг. прошлого века. Именно тогда, с переездом ж/д больницы в другое место и переоборудованием усадьбы под частную гостиницу, - 'Престиж - Альфа' стал постепенно оправдывать своё название. В настоящее время усадьба отеля 'Престиж - Альфа' и парк 'Бавария' являются историческими и культурными памятниками, охраняемыми государством.

Так как данный отель является архитектурным памятником города Краснодара и охраняется государством, то его владельцы могут лишь проводить небольшой косметический ремонт, но не в коем случае не достраивать и не изменять планировку зданий и земельного участка в целом. Отель полностью соответствует всем архитектурно-строительным нормам и правилам.

На сегодняшний день отель 'Престиж - Альфа' представляет собой одноэтажное, двухкорпусное здание, имеющее светящуюся вывеску без эмблемы. Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы. Также имеется охраняемая автостоянка.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлен один дополнительный бойлер. Имеются средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

Номерной фонд представлен следующим образом:

Количество номеров - 13:

- супер-люкс двухкомнатный - 1 номер;

- двухкомнатные апартаменты - 1 номер;

- однокомнатные апартаменты - 2 номера;

- однокомнатные люксы - 2 номера;

- 1-й категории (бизнес-класс) - 6 номеров;

- номер в сауне - 1 номер.

Рассмотрим подробнее номерной фонд этого отеля.

1 Номера 'Бизнес-класс' - №№4, 5, 6, 7, 10, 12. Номера оформлены в теплых бежевых тонах, создающих приятную атмосферу отдыха. Каждый номер оборудован телевизором, телефоном, кондиционером, мини-баром. Все номера оборудованы ванными. В ванной комнате есть косметическое зеркало, халаты, и полный набор необходимых аксессуаров. В стоимость номера входит завтрак.

Номер 'двухкомнатные апартаменты' - №2. Изящно оформленные апартаменты с отдельной спальней и гостиной. Интерьеры комнат выполнены в строгих элегантных тонах. В номере имеется удобный письменный стол, видео-двойка (плазменный ТВ с видеоплеером). Номер удобен для семейного и длительного проживания.

В номерах люкс останавливались звезды мировой величины: Патриция Каас, Нильда Фернандес, Дэн Маккаферти (группа 'Назарет'), Удо Диркшнайдер (группа 'Удо'), Николай Расторгуев, Олег Газманов, Валерий Леонтьев и многие другие. Номер оборудован ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, мини-баром. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, халаты, а также набор туалетных принадлежностей класса VIP.

3 Номера 'однокомнатные апартаменты' - №1, №9. Светлые просторные номера, оформленные в бежево-красных тонах. Высокие потолки с элегантным декором, большие окна во всю стену, органично вписанные произведения искусства создают студийную атмосферу с обилием света и воздуха. В номерах этой категории спальня и гостиная объединены вместе и оборудованы спутниковым ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, мини-баром. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, дополнительный телефонный аппарат, халаты, а также все необходимые туалетные принадлежности.

4 Номер 'Супер-Люкс' - №3. Изящно оформленные апартаменты с отдельными спальней и гостиной. Интерьеры комнат выполнены в строгих элегантных тонах. В номере имеется удобный письменный стол, видео-двойка (плазменный ТВ с видеоплеером). Номер удобен для семейного и длительного проживания. В номере 'супер-люкс' останавливались звезды мировой величины: Демис Руссос, Дэн Маккаферти, Патриция Каас, Алла Пугачева, Филипп Киркоров и многие другие.

Номер оборудован ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, камином, мини-баром. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, биде, ванна-джакузи, халаты, а также набор туалетных принадлежностей класса VIP.

5 Номера 'Люкс' - №8, №11. Светлые просторные номера, оформленные в серебристо-голубых тонах. Высокие потолки с элегантным декором, большое окно во всю стену, органично вписанные произведения искусства создают студийную атмосферу с обилием света и воздуха. В номере имеются все удобства (плазменный ТВ, видеоплеер, журнальный столик, телефон, мини-бар, кондиционер). В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, халаты, а также все необходимые туалетные принадлежности.

Исследование производственной деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа' необходимо начать с основы материальной базы - номерного фонда. Данные исследования приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Фактическое состояние номерного фонда ЗАО 'Престиж-Альфа'

Анализируя приведенные данные в таблице 5 можно сделать следующие выводы:

1 По существующим требованиям стандартов номерной фонд гостиницы можно охарактеризовать как достаточно высокого уровня, так как в гостинице номера только высшей категории (14,8 %) и 1 категории (85,2 %), которые имеют полный уровень благоустройства, так как оборудованы ванными комнатами.

2 Отель 'Престиж-Альфа' владеет достаточным номерным фондом, который может быть востребован потенциальными потребителями с различными пожеланиями.

Одним из показателей качественного состава номерного фонда является востребованность той или иной категории номеров: это можно проследить по заявкам на бронирование (Таблица 5).

Таблица 5 - Востребованность номерного фонда за период с января по декабрь 2014 года

Из проведенного выше сравнительного анализа востребованности той или иной категории номеров (бронирование) можно сделать вывод, что в гостинице недостаточно номеров высшей категории и их количество следует увеличить, расширив тем самым потребительский сегмент для деловых людей более высокого материального достатка.

Основным из показателей эффективности деятельности гостиницы принят коэффициент загрузки гостиницы.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения. Все номера имеют кондиционер, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), телефоны, мини-бары. Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

- информационный справочник;

- телефонный справочник;

- перечень предоставляемых гостиницей услуг;

- рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

- противопожарная инструкция.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94. Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится каждый день. Смена полотенец происходит ежедневно. Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе. Производится бронирование билетов на различные виды транспорта. Прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничном комплексе 'Престиж - Альфа', представлен в Приложении Б.

Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса 'Престиж - Альфа' являются клиенты. Для характеристики которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие характеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена - качество, наличие дополнительных услуг.

Анализ клиентов гостиничного комплекса 'Престиж - Альфа' позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются российские бизнесмены. (Рисунок 1)

Рисунок 1 - Анализ клиентов гостиничного комплекса 'Престиж - Альфа'

При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице 'Престиж - Альфа', и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Краснодар и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники гостиничного комплекса 'Престиж - Альфа' определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: таблица 4.

Таблица 4 -Целевой сегмент потенциальных клиентов

Так описан основной сегмент, на котором работает 'Престиж - Альфа'. Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты всего комплекса оказываемых в гостиничном предприятии услуг.

2.2 Организационно-управленческая характеристика туристского предприятия ЗАО 'Престиж-Альфа'

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления, показанную на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура ЗАО 'Престиж-Альфа'

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии. Он следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Должностная инструкция дежурного администратора гостиницы ЗАО 'Престиж-Альфа' состоит из 6 пунктов:

1 Общие положения.

2 Должностные обязанности.

3 Что должен знать администратор.

4 На что администратор имеет право.

5 Ответственность.

6 Квалификационные требования.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудования: стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит главный бухгалтер, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ресторан также входит в структуру предприятия. Он подразделяется на зал, персоналом которого руководят метрдотели, имеющие в своем подчинении официантов, барменов и мойщиц посуды, и кухню во главе с зав. производством. В его подчинении находятся повара и кух.рабочие.

Численность рабочего персонала в отеле 'Престиж-Альфа' составляет 73 человека. На предприятии действует такая форма оплаты труда, как оклад, получаемый каждым сотрудником в конце месяца. При необходимости возможно получение аванса в середине месяца.

Основные функции и задачи менеджеров на примере предприятия.

Для изучения структуры и динамики численного состава ЗАО 'Престиж-Альфа' был взят состав дежурных администраторов гостиницы в количестве 4-х человек. На основании данных отдела кадров компании была создана следующая таблица 6.

Таблица 6 - Структура состава дежурных администраторов ЗАО 'Престиж- Альфа'

Для оценки деловых и организаторских качеств персонала взят отель-ресторан 'Престиж - Альфа'. Результаты оценки представлены в таблице 7. Условно обозначим отобранный тестируемый персонал:

А - (дежурный администратор);

Б - (дежурный администратор);

В - (дежурный администратор);

Г - (дежурный администратор).

Таблица 7 - Оценка деловых и организаторских качеств дежурных администраторов ЗАО 'Престиж-Альфа'

Образование, стаж работы и возраст сотрудника должны обязательно учитываться при оценке деловых качеств, т.к. образование - одна из качественных основных характеристик при определении уровня квалификации работника, стаж работы - количественная мера опыта, а возраст находится во взаимосвязи со стажем работы. Данные об образовании тестируемого персонала, его стажа и возраста учитываются путем расчета коэффициента профессиональной перспективности по формуле:

К=Оу.обр. = (1+ С/4 + В/18),

Где Оу.обр. - оценка уровня образования;

С - стаж работы по специальности;

В - возраст.

КА = 1,00 = (1 + 10/4 + 55/18) = 6,6;

КБ = 1,00 = (1 + 5/4 + 33/18) = 4,05;

КВ = 1,00 = (1 + 6/4 + 35/18) = 4,4;

КГ = 1,00 = (1 + 4/4 + 24/18) = 3,3.

Из расчетов и таблицы видно, что персонал в организации в основном молодой, работоспособный и ответственный, имеющий большой запас потенциала на будущее.

В проводившемся исследовании также были определены личностные и профессиональные личностные качества работников службы приема и размещения. Результаты этого исследования представлены в таблице 8.

Критерии, влияющие на мотивацию трудовых отношений

Таблица 8 - Профессиограмма на определение профессионально-личностных качеств сотрудника предприятия

Самыми высокими профессионально-личностными качествами обладают сотрудники В и Г. Таким образом, можно прийти к выводу, что предприятие реализует только качественные гостиничные услуги. Персонал в гостинице, в основном, молодой, работоспособный и знающий свое дело.

2.3 Анализ экономической деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'

Также были исследованы концептуальные основы управления предприятием гостиничного бизнеса и определено, что концепция управления конкурентоспособностью предприятия гостиничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятия гостиничного бизнеса на конкурентном рынке. Были определены теоретические аспекты управления предприятием гостиничного бизнеса, которые стали основой для создания комплексной системы управления предприятием гостиничного бизнеса, что способствует усилению конкурентоспособности отеля в долгосрочном периоде.

В выпускной квалификационной работе был проведён SWOT-анализ деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа' (Таблица 9).

Таблица 9 - SWOT-анализ деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'

После проведения SWOT-анализа руководитель может выбрать различные варианты развития организации: ограниченный рост, рост, сокращение, сочетание этих стратегий. Стратегия ограниченного роста применяется в зрелых отраслях промышленности. Со статичной технологией, когда организация в основном удовлетворена своим положением - стратегией роста.

Из SWOT - анализа видно, что гостиница 'Престиж Альфа' обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

Экономика гостиничного предприятия определяется структурой доводов и расходов. Статистические данные о доходах и расходах типового для мировой индустрии гостиничного предприятия публикуют ВТО, МГА и другие гостиничные ассоциации, специализированные исследовательские и маркетинговые компании. Для отелей высокой комфортабельности показатель среднегодовой загрузки номерного фонда увеличился за последние годы с 61% до 67,7%, что свидетельствует о стабильности гостиничной индустрии.

Основными факторами, определяющими доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и цены на гостиничные услуги. Структура доходов такова:

- от услуг проживания;

- от услуг питания;

- от услуг по предоставлению дополнительных платных услуг;

- прочие (аренда).

Основную долю издержек составляет заработная плата и связанные с ней выплаты (27-32%), поскольку гостиничное хозяйство требует большого количества обслуживающего персонала от очень высококвалифицированных и высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большого количества обслуживающего персонала, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.

Для проведения сравнительного анализа полученных доходов, можно воспользоваться только данными, которые сопоставимы в аналогичных временных периодах.

Большая часть предприятий гостиничного хозяйства г. Краснодара ведет свою историю со времен Советского Союза. Основы конкуретоспосбоности в настоящее время были заложены еще в те времена, когда каждая гостиница имела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала.

Оценка конкурентоспособности гостиниц региона показана в таблице 10.

Таблица 10 - Оценка конкурентоспособности гостиниц региона по 10-балльной шкале

Исходя из данных таблицы 10, гостиница 'Престиж - Альфа' имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности.

На повышение конкурентоспособность гостиницы 'Престиж - Альфа' влияет расположение в центре Краснодара, вблизи железнодорожного вокзала, автовокзала. К положительному влиянию можно отнести относительно низкие цены на услуги при незначительном различие месторасположения. Так, если поездка носит сугубо деловой характер, то расположение гостиницы в близи основных транспортных путей и деловых центров при относительно низких ценах на проживание, то выбор будет сделан в пользу гостиницы 'Престиж - Альфа'. При этом необходимо отметить, что целевой рынок для указанных гостиниц и гостиницы 'Престиж - Альфа' будет неодинаков. Клиентура гостиниц 'Платан южный' имеет средний уровень дохода.

В таблице 11 приведены цены на услуги некоторых гостиниц г. Краснодара.

Таблица 11 - Сравнительный анализ цен за проживание в гостиницах г. Краснодара в 2014 г. (руб.)

Как видно из таблицы на рынке г. Краснодара наблюдается значительный разброс цен, т.е. гостиницы не являются равноценными конкурентами, т.к. предоставляют разный уровень сервиса, находятся в разных районах города, ориентированы на разные целевые сегменты.

Анализ внутренней среды основан, прежде всего, на анализе хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности предприятия, основной характеристикой хозяйственной деятельности является динамика доходов предприятия. На рисунке 3 представлены доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом 'Престиж - Альфа': услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах, камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конфенц-холла, прибыль ресторана, закусочной, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).

Рисунок 3 - Анализ динамики доходов гостиницы 'Престиж - Альфа' за 2014 год (тыс. руб)

Таким образом, развитие системы общественного питания является перспективным направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города.

Как можно видеть из графика наибольший доход гостиница получает в августе-ноябре, что связано с наступлением сезона деловой активности, некоторый незначительный подъем наблюдается в апреле года. В конце и в начале года наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено новогодними праздниками. В целом дохода можно считать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети общественного питания и проведение праздников позволит сократить эти колебания за счет увеличения спроса со стороны городского населения.

Анализ динами дополнительных доходов показал, что приток увеличения доходов от таких направлений как бильярд, солярий, тренажерный зал приходится на октябрь-ноябрь, что обусловлено сезонными колебаниями, а именно с тем, что в Краснодаре заканчивается теплый период и сфера досуга перемещается в помещения.(Рисунок 4)

Рисунок 4 - Анализ динамики доходов от дополнительных услуг гостиницы 'Престиж - Альфа' за 2014 год(тыс. руб)

Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается '…соперничество между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, заинтересованными в достижении одной и той же цели - максимизации прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя'.

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия в производстве и управлении должны быть направлены на развитие тех качеств предприятия или выпускаемой им продукции, которые выгодно отличают его от реальных или потенциальных конкурентов. Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке. Поэтому выделяются две стратегические группы конкурентов: прямые и потенциальные.

Прямые конкуренты - это предприятия, которые в прошлом и настоящем выступали и выступают как таковые.

Среди потенциальных конкурентов различают:

- предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг, совершенствуют продуктовую стратегию для того, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и в результате стать прямыми конкурентами;

- новые фирмы, вступающие в конкурентную борьбу.

В Краснодарском крае и, в-первую очередь в г. Краснодаре, имеется довольно много аналогичных отелей, которые запросто могут составить конкуренцию отелю 'Престиж - Альфа'. Рассмотрим несколько самых известных из них.

1 Гостиница 'Карамболь' является одной из самых современных и комфортабельных в г. Краснодаре. В пятиэтажном комплексе 19 просторных номеров, из которых: 4 номера 'люкс', 11 номеров 'полулюкс', 2 номера 'стандарт' высшей категории и 2 номера 'стандарт' первой категории. В номерах имеется телефон, холодильник, телевизор, душевая кабина, туалет. Самым популярным номером среди гостей считается номер с финской сауной. Роскошный и просторный, этот номер рассчитан на нескольких человек.

В качестве дополнительных услуг в номер можно пригласить профессионального массажиста. На каждом этаже есть просторные холлы с мягкими кожаными диванами и креслами. В баре можно выпить кофе, сделать заказ в номер. Интерьеры холлов, номеров, вспомогательных помещений выполнены в едином строгом стиле, создающем ощущение комфорта и уюта.

К услугам гостей в гостинице 'Карамболь':

- зал для проведения конференций;

- бар;

- бильярдная комната;

- номер с сауной;

- удобная автостоянка.

2 'Премьер-Отель' - комфортабельный мини-отель бизнес-класса, который расположен в тихом центре города Краснодара. 'Премьер-Отель' предлагает 19 просторных номеров, в том числе 'студии' и 'люксы'. Все номера гостиницы оснащены системой беспроводного доступа в Интернет, плазменным экраном, индивидуальной системой кондиционирования, телефоном с прямым междугородним и международным доступом, спутниковым ТВ. Также во всех номерах имеется ванная комната с феном и набором туалетных принадлежностей.

Для деловых гостей в 'Премьер-Отеле' созданы все условия не только для отдыха, но и для успешной работы: современный конференц-зал, Интернет Wi-Fi, презентационное оборудование. К услугам гостей уютный банкетный зал. Во время проведения мероприятий возможно организовать кофе-брейки, бизнес-ланчи, фуршеты. 'Премьер-Отель' оказывает визовую поддержку иностранным гостям.

В приложение Г показана конкурентная среда ЗАО 'Престиж - Альфа'.

Реклама играет большую роль в деятельности гостиничного предприятия, предоставляя потребителю информацию о тех или иных услугах, помогая клиенту предпочесть данный отель всем остальным. Основа рекламы - информация.

Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

- выявление услуг, наиболее нуждающихся в рекламе;

- использование высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;

- использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;

- различие производства рекламной продукции с учетом значимости и специфики товаров, сроков ее изготовления, поставленных целей;

- наиболее полное использование и стимулирование творческого потенциала специалистов, занимающихся рекламой;

- поиск новых форм рекламной продукции.

На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями. Важнейшим элементом привлекательности гостиничных услуг является уровень в сфере услуг.

Очень важным элементом системы маркетинговой коммуникации, широко используемым при осуществлении комплексной рекламной деятельности, является Publik Relations. Главной задачей PR (система связей с общественностью, организация общественного мнения) является создание и сохранение имиджа предприятия.

Для решения этой задачи используют пропаганду, отклики прессы, эфирное время в радио- и телепрограммах, спонсорство, участие в выставках, конкурсах, ярмарках, разработку и поддержание фирменного стиля.

При размещении рекламы об отеле-ресторане 'Престиж - Альфа', о предоставляемых услугах рекламодатель, прежде всего, осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делается выбор между газетами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте и т. д. Чаще всего рекламу отеля-ресторана 'Престиж - Альфа' можно увидеть на страницах газет, на рекламных щитах, расположенных вдоль дорог и услышать на местном радио.

Выставки предприятия предоставляют большие возможности не только для демонстрации достижений в сфере сервиса, но и для изучения конкурентов. Выставки могут способствовать рекламе любой продукции или услуги и одновременно - рекламе предприятия.

Основные цели рекламы следующие:

- вызвать заинтересованность потребителя обратиться к данной фирме;

- стремление сделать потребителя постоянным клиентом;

- формирование у других фирм образа надежного партнера.

Имидж отеля складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и манеры работать с посетителями.

Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобретает столь многообразные толкования, что у людей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях маркетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределения на рынке произведенного продукта, в других - как разрозненный набор инструментов продажи, используемых для подгонки спроса под диктат предложения.

Между тем маркетинг в сфере услуг требует гораздо более глубокого толкования. Он выступает одновременно философией (системой мышления) и технологией сервисного бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворение запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Технология переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и методов управления.

3. Предложения по совершенствованию деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'

3.1 Совершенствование маркетинговой деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'

Маркетинг в современной предпринимательской практике подразделяется на стратегический и операционный. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рынка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать стратегию продвижения товара.

Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику. Операционный маркетинг вырабатывает конкретные программы продвижения товаров: определяет ценообразование, задает форму, в которой выступает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Наконец, задачей маркетинговой службы является оценка эффективности выработанной линии поведения [16].

Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей предприятия. Основными объектами анализа выступают: внешняя и внутренняя среда, рынок, товар, потребители, конкуренты.

Всесторонний анализ маркетинговых возможностей гостиничного предприятия дает возможность:

- выработать долгосрочные и оперативные стратегии его развития;

- сделать обоснованный выбор рынка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спроса, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.);

- установить целевые группы потребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяснить особенности их поведения на рынке;

- выработать комплекс технологических приемов производства и распространения сервисного продукта, которые позволят успешно развивать деятельность предприятия;

- определять узкие места и общий эффект продвижения услуги, товара.

Были проведены маркетинговые исследования и в гостинице 'Престиж-Альфа'. Процент заселяемости отеля 'Престиж - Альфа' зависит от времени года, от времени проведения в городе разнообразных семинаров, выставок, симпозиумов и т.д. Пик туристкой активности потенциальных клиентов приходится на теплое и жаркое время года. Так, процент заселяемости отеля с апреля по декабрь составляет 80 %. В то время как в выходные дни летнего сезона отель бывает не в состоянии разместить и обслужить всех желающих, то в зимнее время отель большей частью пустует. Процент заселяемости с декабря по апрель составляет 20%. Большой популярностью пользуется организация банкетов, свадеб, фуршетов, проведение выпускных вечеров и других торжеств рестораном 'Престиж - Альфа'. Гостей ждет первоклассная европейская кухня, незабываемый колорит кавказской, и русские национальные блюда. Профессиональные музыканты, танцевальное шоу, вокал и 'живая' музыка в течение вечера создадут атмосферу праздника для своих гостей.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница и цены продажи. Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 65-70% всего номерного фонда и эта тенденция сохранится в ближайшие несколько лет.

Если игнорировать эти факты, то заведомо замораживается использование от 25% до 30% номерного фонда на продолжительное время. В итоге гостиница несет значительные затраты на его содержание, происходит ухудшение общеэкономических показателей деятельности гостиницы, снижение уровня конкурентоспособности ее услуг на рынке. Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов 'с улицы'. Изменять или не изменять функциональное назначение неиспользуемого номерного фонда дело самой гостиницы. Гостиница, выбирая такие направления альтернативного использования номерного фонда, исходит из того, что они должны принести ей наибольший доход за счет их постоянного востребования со стороны клиентов.

Гостиница 'Престиж - Альфа' обладает разнообразным номерным фондом, устанавливает цены на уровне средних, что обусловлено продуманной ценовой политикой. В настоящее время гостиница 'Престиж - Альфа' занимает среднее положение на рынке гостиничного бизнеса. Однако сегодня число гостиничных предприятий сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Поэтому гостинице необходимо постоянно развиваться и расширять спектр предоставляемых услуг, ориентированных на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Значительную часть в общем объеме туристов, посещающих Краснодар, занимают деловые поездки или, так называемый, деловой туризм.

Деловой туризм - одно из наиболее быстро развивающихся направлений туристической деятельности. Посещение ярмарок, выставок, участие в семинарах и конференциях - это самый прогрессивный способ узнать новинки разработок и технологий из 'первых рук', представить собственные достижения на мировой рынок, повысить квалификацию, поделиться опытом, найти надежных деловых партнеров и т. д.

Для того чтобы грамотно принять решение относительно направлений стимулирования данного контингента клиентов, было тщательно изучено само явление делового туризма. Анализ показал, что для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах.

3.2 Создание модели качества гостиничного предприятия

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери разработали интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рисунок 3). Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: Учитывая эти причины ЗАО 'Престиж-Альфа' повысит качества предоставляемых услуг:

1 Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством гостевого дома. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует [34]:

- низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;

- неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;

- усложненная многоуровневая структура управления.

2 Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг.

Рисунок 5 - Интервальная модель качества услуги

Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает вследствие следующих причин:

неадекватного представления руководителей о качестве услуги;

ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;

неадекватности этапов стандартизации задачи;

отсутствия набора целей.

Руководство гостевого дома должно придти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

потребитель всегда прав;

если он не прав, вернись к правилу №1.

Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он, в конечном счете, всегда будет судьей услуги.

3 Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен, верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостевого дома не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций [18].

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостевому дому необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ЗАО 'Престиж-Альфа' проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостевого дома и отдельно для ресторана.

Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (Рисунок 6).

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всего предприятия;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план) создание основы для обучения;

повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Рисунок 6 - Основной подход к контролю качества в гостинице

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостевого дома должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений 'Астории' между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции 'почему это случилось', а не с позиции 'кто виноват'.

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом [11].

Приведенные рекомендации позволят ЗАО 'Престиж-Альфа' обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостевому дому конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал [11].

3.3 Разработка предложений для осуществления эффективной деятельности при высоких показателях конкурентной среды

гостеприимство турист гостиничный конкурентный

Гостиницы сегодня - симбиоз множества бизнесов. С одной стороны, это высокотехнологичный и ликвидный объект недвижимости, с другой - предприятие сервиса. Поэтому под одной крышей умещаются и вполне самодостаточный с точки зрения бизнеса ресторан, и салон красоты, и спортивный комплекс, и бизнес-центр, и собственно гостиница.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу 'дома вдали от дома', что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городах не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.(Рисунок 7)

Рисунок 7 - Районы концентрации малых гостиниц в Краснодарском крае

Основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия гостиничного бизнеса в Краснодарском крае, можно сформулировать следующим образом:

- несоответствие материально-технической базы требованиям спроса;

- отсутствие государственной поддержки отрасли;

- рост расходов на коммунальные услуги, а соответственно снижение прибыли;

- высокий уровень внутренних расходов на содержание имущества предприятий гостиничного бизнеса;

- подверженность гостиничного рынка резким сезонным колебаниям спроса на туристические услуги.

Таким образом, на основе анализа факторов деятельности предприятий туризма Краснодарского края можно сделать вывод, что в сложных условиях экономического развития, целью повышения эффективности деятельности туристского комплекса является решение проблем, заключающихся в интеграции принципов инвестиционной привлекательности предприятий туристского комплекса, развития инфраструктуры, человеческого фактора, специального туристского образования, современных образовательных технологий и стратегического подхода.

В современной сложившейся ситуации развитие гостиничного рынка и любого гостиничного предприятия зависит от ее имиджа. Это обусловлено тем, что имидж отражает тот образ, позитивный или негативный, который складывается у клиентов, поставщиков, партнеров исследуемой компании.

Анализируя восприятие имиджа клиентами, мы выявляем отношение заинтересованных групп к компании и ее услугам, которое включает в себя оценку имиджевых регуляторов и предрасположенность к действию. Исходя из маркетинговых исследований, в данном случае, мы получаем возможность предвидеть поведение участников гостиничного рынка по предоставлению гостиничных услуг.

Исследование проводится для того, чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, а руководство предприятия могло увидеть: какие факторы и в какой мере способствуют формированию и укреплению ее имиджа, на какие из них следует обратить особое внимание и когда это сделать.

Сильный имидж гостиничного предприятия и его услуг является подтверждением того, что предприятие обладает деловыми уникальными способностями (специальными навыками и умениями), позволяющими повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность гостиничных товаров и услуг.

Устанавливаются три основные позиции, влияющие на поведенческое формирование имиджа персонала: рост объема продаж предлагаемых услуг; влияние стиля обслуживания на максимальный объем продаж предлагаемых услуг; спад объема продаж предлагаемых услуг. Поскольку предприятие имеет туристскую направленность, то выбранные факторы, влияющие на имидж характерны, ограничены и достаточно стабильны для гостиничных предприятий различного назначения (Таблица 12).

Таблица 12 - Сравнительная оценка факторов, влияющих на имидж

Наиболее важными факторами, формирующими имидж компании, являются: 8, 7, 6, 12, 11.

На стадии роста объема продаж гостиничных услуг имидж в наибольшей степени определяется следующими факторами: 8, 6, 5.

На стадии влияния фирменного стиля обслуживания на максимальный объем продаж имидж более всего зависит от факторов: 8, 4, 7, 11, 12.

На стадии спада объема продаж туристских услуг имидж в наибольшей степени зависит от факторов: 6, 7, 8, 9, 11.

Таким образом, требования к сотрудникам определяются выбором приоритетов; адресностью управления поведением персонала, а факторами, которым руководство должно постоянно уделять внимание, являются следующие:

- качество предлагаемых гостиничных услуг;

- соответствие предлагаемого качества, реальному качеству предлагаемых услуг;

- известность отеля;

- фирменный стиль обслуживания;

- профессиональная этика и культура поведения;

- оперативность персонала.

С учетом этих факторов формируются следующие нормы поведения персонала, представленные в таблице 13.

Таблица 13 - Нормы поведения персонала

Из представленных данных видно, что наибольшая поведенческая напряженность персонала приходится на стадию освоения имеющегося рынка гостиничных услуг.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово 'сервис' означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка теоретических и методических основ совершенствования механизма управления малыми гостиницами в Краснодарском крае.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как эффективность и факторы эффективной деятельности предприятий гостиничного бизнеса. Изучены критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса, проведен анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса.

В процессе выполнения выпускной квалификационной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ЗАО 'Престиж-Альфа'. Задачами анализа являются:

- оценка результатов хозяйственной деятельности;

- установление сильных и слабых сторон гостиницы;

- выявление уровня возможностей и угроз гостиницы.

Во второй главе проведен анализ проблем и перспектив развития гостиничного бизнеса Краснодарского края в современных условиях, исследованы концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса, выявлены основные направления использования маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе.

В третьей главе определена концепция развития предприятия гостиничного бизнеса, проведен SWOT - анализ, выявлены и изучены основные принципы эффективной деятельности исследуемого предприятия.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ЗАО 'Престиж-Альфа'.

В ходе подготовки выпускной квалификационной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

- проведен анализ состояния и перспектив развития гостиничного бизнеса в Краснодарском крае;

- исследованы особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях;

- исследованы факторы конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса;

- проведен анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса;

- разработан комплекс мер по совершенствованию управления предприятиями гостиничного бизнеса.

В результате проведенных исследований в отеле-ресторане 'Престиж - Альфа' сделан вывод, что для того, чтобы ЗАО 'Престиж - Альфа' было конкурентоспособным, необходимо провести следующие мероприятия, состоящие из двух направлений:

Совершенствование материально-технической базы:

расширить и переоборудовать помещение вестибюля;

приобрести дополнительную мебель (столы, стулья) для ресторана, необходимую для проведения крупных банкетов и торжеств;

сделать удобные подъездные пути к отелю;

необходимо оборудовать такие дополнительные услуги, как тренажерный зал и массажный кабинет.

Совершенствование маркетинговой деятельности:

набрать более квалифицированный рабочий персонал в ресторан;

усилить рекламную компанию путем размещения рекламы отеля в газетах, журналах, Интернете, рекламных щитах города, расположенных возле вокзалов и аэропорта, а также путем представления отеля на крупных выставках. И размещение рекламы ресторана на радио и телевидении.

Необходимо расширить ассортимент основных и дополнительных услуг. К основным услугам следует отнести следующие услуги:

- побудка к определенному времени;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении, а также утренних газет и журналов.

- К дополнительным услугам относятся:

- встреча/проводы гостя на вокзале, в аэропорту;

- чистка одежды;

- вызов такси;

- предоставление абонемента в тренажерный зал и spa- салон;

- заказ билетов на концерты и т.п.

- заказ определенных блюд и напитков, не входящих в меню ресторана.

Заключить договор о предоставлении экскурсионного обслуживания клиентам отеля.

Предоставлять гостям гостиницы карты достопримечательностей города Краснодара.

Так же одно из предложений - это ввести систему скидок для клиентов гостиничного предприятия:

Проведение акции 'Выходные и праздники в 'Престиж - Альфа'!' с предоставлением скидки при раннем бронировании 20%;

Предоставление скидки 15 % при раннем бронировании (не менее чем за 10 дней).

Предоставление бонусной программы при проведении банкетов:

1 При заказе банкета от 50 до 100 т.р.

- предоставление номера 'Люкс' по цене 'Полулюкс'.

- романтический завтрак.

- бесплатная фотосессия на территории отеля и ресторанов.

2 При заказе банкета от 100 до 150 т.р.:

- люкс для молодоженов;

- романтический завтрак;

- бесплатная фотосессия на территории отеля и ресторанов;

- на проживание гостей свадьбы предоставляется скидка 10%.

Для работающего персонала необходимо проводить 10-20 - минутные тренинги, которые посвящаются одному конкретному вопросу по повышению качества обслуживания гостей.

Большой эффект в работе предприятии даст поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала. Даже если будет реализовано 10-20% действительно дельных предложений.

Необходимо так - же изучение индивидуальных пожеланий в предоставлении услуг гостям.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно отметить основные характерные особенности предприятия 'Престиж - Альфа' успешно функционирует на рынке, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

Список использованных источников

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 285 с.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 231 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 2010 - 297 с.

4. Бирюзкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учеб. пособие. - М.: Экономика,2011.- 264 с.

5. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 2012. - 121 с.

6. Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом. - Новосибирск: ЭКО, 2011.- 312 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2013. - 254 с.

8. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2010. - 280 с.

9. Гиссин В.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - 2-е изд. - М.: МарТ, 2012. - 400 с.

10. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов.-на-Дону: Изд-во 'Феникс'. 2010. - 255 с.

11. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000/1 // Стандарты и качество. 2012. - №6.

12. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

13. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.

14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2009. - 185 с.

15. Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и найм. Исследование зарубежного опыта. - Воронеж: Изд-во Воронежского гос. ун-та, 2012. - 213 с.

16. Дырин С.П., Лаптев А.В.. Состояние работы с персоналом на современных предприятиях. - Наб. Челны: Ин-т Управления, 2011. - 144 с.

17. Егорин А.П. Управление персоналом. 4-е изд. / НИМБ. - Н.Новгород, 2012. - 183 с.

18. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 178 с.

19. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 20114. - 86 с.

20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - Минск: ООО 'Новое знание', 2011. - 180 с.

21. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 232 с.

22. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 672 с.

23. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 288 с.

24. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 302 с.

25. Квартльнов В.А.. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009

26. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие. - М.: 'ЭКЗАМЕН', 2013 - 334 с.

27. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 203 с.

28. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия // 5 звезд. - 2012. - №2.

29. Королевский М.И. Поиск и отбор персонала. - М.: Бизнес-школа 'Интел-Синтез', 2012. - 340 с.

30. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Изд. дом 'Вильямс', 2010. - 580 с.

31. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др.: Учеб. пособие. Менеджмент систем качества. - М.: ИПК; Изд-во стандартов, 2010. - 156 с.

32. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2011. - №6.

33. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Изд. дом 'Альпина', 2011. - 313 с.

34. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2010. - 286 с.

35. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2013. - 186 с.

36. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО 'Изд-во БИНОМ', 2013. - 174 с.

37. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 244 с.

38. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ № 490 (в ред. Постановления правительства РФ от 15 сентября 2012 года №693).

39. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.2010 г. №18.

40. Сорокин М.Е. Учеб. пособие - М.: Вузовский учебник, 2008. - 272 с.

41. Сымыгин С.И., Столяренко Л.Д.. Менеджмент персонала. Ростов-на-Дону, 2010 - 125 с.

42. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - М.: Инфра-М, 2008. - 289 с.

43. Управление организацией. Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., 2011. - 445 с.

44. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА, 2011. - 512 с.

45. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей 'Тандем'; Изд-во / ЭКМОС, 2008. - 168 с.

46. Швец В.Е. 'Менеджмент качества' в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. - 2012. - №6.

47. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов.2012. - 325 с.

48. Энциклопедия туриста / Редкол.: Тамм Е.И., Абуков А.Х. - М.: Большая Рос. энциклопедия, 2012. - 607 с.

49. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во 'ГНОМ-ПРЕСС', 2013. - 224 с.

Приложение А. Пример анкеты для опроса потребителей

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашем отеле.

Ваши замечания по работе:

Рецепции ____________________________________________________

На этаже _____________________________________________________

В ресторане __________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения: ________________________

___________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Приложение Б. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в ресторане и отеле. _________________________________________________

1. Вы:

? живете в гостинице?

? житель Краснодарского края?

? приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

? да ? нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?

? хорошая кухня

? качество обслуживания

? умеренные цены

? живая музыка

? прочее ________________________________________________

4. Как вы оцениваете качество обслуживания?

? очень хорошее

? хорошее

? удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

? закуски

? первые блюда

? вторые блюда

? десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

? да ? нет

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Приложение В. Стандартная классификация средств размещения

Приложение Г