Организация деятельности гостиничного комплекса "Абникум"

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство - наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Актуальность выбранной темы является в том, что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать. В данном дипломном проекте эта тема рассмотрена более подробно.

Предметом исследования является организация управления гостиничного комплекса.

Объектом исследования гостиничный комплекс «Абникум». Четырехзвездочный бизнес - отель, появившийся не так давно в 2013 году. К основным направлениям комплекса относятся прием и размещение гостей, ресторанно-банкетное обслуживание и предоставление бизнес - услуг.

Для полного раскрытия темы дипломного проекта поставлена следующая цель: на основе отчетной документации и учебной и специальной литературы изучить и проанализировать организацию и управление гостиничного комплекса, используя исследовательские методы.

Для достижения поставленной цели, определен небольшой спектр задач:

- рассмотреть актуальность гостиничной индустрии в России, ее перспективы развития в нашей стране;

- описать предоставление услуг приема, размещения и выписки гостей;

- проанализировать организация обслуживания гостей во время проживания, и показать, как происходят эти процессы в гостиничном комплексе «Абникум»;

-провести анкетирование по выявлению спроса и сегмента потребителя гостиничного продукта и проанализировать полученные данные на месте объекта исследования;

- разработать комплекс маркетинга для гостиничного продукта «Экскурсовод»;

- провести сравнение гостиничного продукта объекта исследования и гостиничных продуктов конкурирующих гостиниц.

Для достижения поставленных целей предполагается использование интернет-ресурсов и учебных пособий А.Б. Минина и А.С. Кускова, но учебная литература не способна раскрыть тему дипломного проекта в полной мере.

1. АКТУАЛЬНОСТЬ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ

Гостеприимство в последнее время привлекает внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, а небольших компаний и даже частных предпринимателей. В этой все более популярным проекты не крупных гостиничных комплексов. Поэтому в Новосибирске открывается все больше гостиничных комплексов четырех звезд с направлением «Бизнес», к примеру «Абникум», «Орбита», «Аванта», «Конгресс- Отель Новосибирск» и т. д. Именно по этому актуальность данного дипломного проекта совершенствование системы управления гостиничным комплексом и сервиса в целом.

Индустрия гостеприимства и туристический бизнес очень тесно связаны между собой. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди сограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи.

В настоящее время индустрия туризма занимает более сильную позицию, наряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет, среднего роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Рост туристической активности способствовал тот факт, что доля международных счетов туризма в течение примерно 7% от общего объема мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг. В абсолютном выражении доходы от туризма на третьем месте после нефтяной промышленности и автомобильной промышленности, их доля в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно.

В последнее время наряду с традиционными полный спектр услуг гостиниц и ресторанов стали появляться все более и более специализированными компаниями с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация и направления очень разнообразны. Отели могут рассчитывать на обслуживание представителей номер на сутки определенного сегмента туристского рынка: например, клиенты, которые посвящают свой отпуск игре в гольф, катание на лыжах, катание на туры и т.д., туристов, путешествующих в конференциях, выставках, ярмарках в том числе гостиницах Новосибирска, что становится очень популярным в наше время и одним из основных направления туриста и бизнесмена в нашем городе.

Так же важны и технологии, которые постоянно совершенствуются и каждое предприятие должно идти с ними в ногу, это повысит его уровень и качество обслуживания, безопасности, информирования и коммуникаций в предприятии.

гостиница размещение выписка номер

1.1 ПЕРСПЕКТИВЫ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ

Сегодня в стране активно развивается как туризм, так и деловое сообщение. В Россию приезжают гости из других государств, а сами россияне активно курсируют по регионам. И те, и другие нуждаются в качественном размещении, и появление отелей, предлагающих разные цены и разные условия, необыкновенно важно.

Более того, есть и другие факторы развития:

· общий уровень доходов жителей России растет

· россияне стремятся путешествовать больше, причем не только за пределы страны, но и в ее границах

· международные мероприятия в России проводятся все чаще, привлекая большое количество приезжих

В этих условиях предпринимателям остается лишь правильно выбрать направление развития бизнеса, свою целевую аудиторию и ценовую политику. И если они смогут вписаться в стремительно развивающийся рынок, их отель станет еще одной вехой на пути гостиничной истории всей страны.

Если владельцы гостиниц всего мира уже давно делают ставку на туристов, то в России этому научились относительно недавно. Сегодня эта сфера активно развивается во многих регионах, и в соответствии с этим в стране появляется все больше отелей, которые готовы принимать не командировочных служащих и бизнесменов, а гостей, приехавших ознакомиться с достопримечательностями. И именно поэтому в областях РФ все чаще открываются: мини-отели, пансионаты для семейного отдыха, мотели, хостелы.

Основной тенденцией при этом является работа в такой сфере молодых бизнесменов - именно они, ознакомившись с особенностями функционирования указанных видов гостиниц в Европе, стремятся воссоздать их на местном рынке.

При этом развитие гостиничного бизнеса в России на «малом уровне» происходит своеобразно - за работу берутся люди, которые не имеют специального образования, однако стремятся пройти множество соответствующих курсов и семинаров. Залогом успеха в этом плане является «свежесть» восприятия ситуации и новый взгляд на работу гостиниц.

В противовес мини-отелям в крупных городах все чаще делается ставка на строительство больших гостиничных комплексов, в которых предлагаются также развлекательные услуги. Особенно это характерно для Москвы и Санкт-Петербурга, и там инвесторы предпочитают строить 4-5-звездочные заведения, невзирая даже на то, что они требуют слишком крупных вложений. В городе Новосибирске это тоже популярно, в нашем городе достаточно много 4-5-звездочных отелей как индивидуальных: «Абникум», «Аванта», Конгрес - Отель «Новосибирск», так и крупных гостиничных сетей: «Азимут», «DoubleTree by Hilton», «Marriott» .

Это оправдано, ведь даже если бизнесмен изначально сработает себе в убыток, в будущем расходы окупятся, потому что состоятельные гости, посещающие указанные города, гонятся за комфортом и готовы за него платить. И перспективы развития гостиничного бизнеса в данном сегменте достаточно обширны - пока конкуренция будет оставаться на среднем уровне, потенциальные посетители будут продолжать выбирать дорогие и статусные отели.

Еще одна важнейшая особенность работы отелей в России - восстановление гостиниц, работавших во времена СССР. Речь идет об их выкупе в частную собственность, после чего отель:

· проходит полную реконструкцию и кардинальное изменение дизайна

· налаживает новые международные связи

· начинает работать в соответствии с какими-либо стандартами

Очень часто такие гостиницы выкупаются в частную собственность крупными гостиничными сетями - учитывая, что отели времен СССР имеют большой номерной фонд и большую площадь, на их базе можно создавать 4-5-звездочные комплексы, которые не только принимают рядовых гостей, но и становятся центрами проведения различных мероприятий. Именно в них часто селятся участники политических конференций, спортивных соревнований, фестивалей. В отдельных случаях сами мероприятия (например, саммиты, конференции) можно проводить, не выходя из гостиницы.

Наряду с этой тенденцией существует и другая - в России появляются отели, которые рассчитаны на эконом-размещение. Это также реконструированные здания, однако за базу берется не гостиница, а старое общежитие, многоквартирный дом, здание института и т.д. Их перепланируют, ремонтируют и переделывают в хостелы, мотели или просто доступные для клиентов гостиницы.

На сегодняшний день гостиничный бизнес в России еще не полностью сформированы. В любом городе или регионе не хватает отелей, которые бы давали возможность путешествовать с большими финансовыми ресурсами, при этом чувствовать себя комфортно, как дома.

Таким образом, для небольших отелей и промышленности России в целом стоит задача поиска таких методов построения эффективной системы управления, которая укрепит рыночные позиции каждой малой гостиницы в отдельности и крупной гостиничной цепи, тем самым способствовать дальнейшему развитию всего сектора гостеприимства в целом .

1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АБНИКУМ»

Гостиница «Абникум» открылась 17июля 2013г., но первого гостя приняла в ноябре 2012г. Названа в честь древней столицы Армении, крупнейший центр торговли и ремесла, транспортный узел юго-западной Азии. В гостинице есть широкий спектр услуг, начиная с номерного фонда и заканчивая летним кафе, ресторанами и банкетными залами. Гостиница может предоставить: номера, бизнес - центр, гриль - беседки, спа - услуги, сауны, бильярдные залы, ресторан, фитнес- центр, площадку для выездной регистрации, летние кафе, закрытый частный пляж и салон красоты.

Основными направлениями гостиницы «Абникум» являются: предоставление номеров, бизнес- обслуживание, организация свадеб и банкетов. А это значит, что от управляющего и обслуживающего персонала требуется максимально высокое качество обслуживания и уровень профессионализма, для того, что бы торжества и мероприятия прошли на высоком уровне так как от этого зависит успех и предприятия. Это залог успешного бизнеса, поэтому каждое гостиничное предприятие следует одному негласному правилу: « Теряя одного клиента сейчас, теряем десять в будущем».

Главной целью управления гостиничным комплексом является поиск путей совершенствования эффективности работы и качества жизнедеятельности каждого элемента гостиницы по отдельности в современных условиях за счет профессионального менеджмента, маркетинга и технологий. Организационная структура управления гостиницы «Абникум» представлена в приложении А в виде линейно-финкциональной системы.

В данной гостинице работают профессиональные менеджеры, задачи которых заключаются в следующем:

* четкое знание основных функций и связующих процессов управления гостиничным предприятием;

* максимальное использование доступной информации в процессе принятия управленческих решений;

* владение методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

* умение выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

* принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

* управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

* разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

Цель службы маркетинга - повышение загрузки гостиницы. На маркетинговой службе лежат самые функции для продвижения гостиничного комплекса:

- определение сегмента, по которому гостиница будет иметь успех

- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки ит.д.

- определение методов привлечения клиентов

- организация рекламных кампаний

-составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции

-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки

- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля

- определение ценовой политики

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

2.1 ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСТЯМ ИНФОРМАЦИИ О ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГАХ

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администраторпросматриват журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье: проверяет все условия предварительного бронирования; предлогает клиенту заполнить анкету; проверяет документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В гостинице «Абникум» учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. В гостинице «Абникум» , как и во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно. Ночного портье делает обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье подготавливает к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:
Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и так далее.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они имеют полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения осуществлятся по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов: 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они обладают следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.
Гость выписывает именные чеки на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за сутки.

2.2 ОФОРМЛЕНИЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРОВ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГ. ОРГАНИЗАЦИЯ РАСЧЕТОВ, ОТЪЕЗДА И ПРОВОДОВ ГОСТЕЙ

Условия проживания в отеле - одно из главных составляющих тура. Но чтобы забронировать для клиента номер в гостинице, турфирме нужно сначала заключить договор с самой гостиницей.

Правила предоставления гостиничных услуг разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации 'О защите прав потребителей' (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

В этом документе должны быть прописаны следующие условия:

- предмет договора (размещение и обслуживание клиентов турфирмы в гостинице);

- права и обязанности сторон - турфирмы и гостиницы;

- порядок расчетов по договору (в том числе размер вознаграждения турфирмы, порядок оплаты проживания самими клиентами наличными или порядок оплаты номеров турфирмой в безналичном порядке, курс валюты расчетов, если цена за номер установлена в условной единице, что чаще всего и бывает на практике, причем стоимость номеров в гостинице лучше привести не в самом договоре, а в приложении к нему);

- форс-мажорные обстоятельства (то есть те обстоятельства, при которых стороны освобождаются от ответственности, если они не выполнили своих обязательств по договору);

- порядок урегулирования споров между сторонами - претензионный и через суд;

- иные условия (срок действия договора, порядок вступления в силу приложений и изменений договора, реквизиты и подписи сторон и пр.).

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет карту прибывшего гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.(ПРИЛОЖЕНИЕ Б) Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

2.3 АНАЛИЗ И ОБРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССОВ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ

При заселении гостя на входе встречает швейцар, стойка регистрации находится слева от входа. Информация о категории номеров, их стоимости, дополнительных услугах и действующих акциях представлена на стойке регистрации. Оформление проживания гостя в отеле производится на основании документа, удостоверяющего личность.

Гражданам Российской Федерации необходимо при заселении предъявить паспорт гражданина РФ длязаполнения анкеты гостя.

Иностранным гражданам необходимо предъявить при заселении следующие документы:

· паспорт,

· миграционную карту (кроме граждан республики Беларусь),

· визу

· вида на жительство либо разрешение на временное проживание,

· иные документы в соответствии с миграционным законодательством.

Основанием для выдачи электронной карты-ключа от номера является оплата номера или гарантия оплаты кредитной картой (предварительная авторизация), а также заполненная кассовый отчет (ПРИЛОЖЕНИЕ Г), которая является договором между гостем и отелем и содержит информацию с указанием сроков проживания гостя, адреса постоянной регистрации, основных правил проживания в отеле, правил пожарной безопасности и подтверждается подписью гостя. Кассовый чек выдается гостю на руки сразу после оплаты, а счет - при выезде из отеля (по желанию гостя) . Если оплата была произведена по безналичному расчету, то гостевой счет на стойке приема и размещения не выдается, все первичные документы направляются плательщику по желанию гостя.

В целях оказания гостиничных услуг и исполнения законодательства Российской Федерации о регистрации иностранных граждан по месту пребывания и о миграционном учете, администрация гостиницы «Абникум» передает персональные данные гостя в миграционную службу Кировского района, города Новосибирск.

Администрация обеспечивает возможность проживания гостя в отеле только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода, по желанию гостя, проживание может быть продлено только при наличии свободных мест и информировании стойки приема и размещения или службы бронирования о желании продлить номер как минимум за сутки с оплатой согласно действующему тарифу .

Расчетный час:

въезд - 14.00

выезд - 12.00

ранний заезд с 04.00 до 14.00

поздний выезд с 12.00 до 20.00

Пребывание гостей в отеле после 23.00 оплачивается дополнительно и требует регистрации на ресепшн. Семьи с детьми до 12 лет не оплачивают размещение ребенка.

Оказание услуг по предоставлению проживания в номере отеля осуществляется на условиях 100% предварительной оплаты за весь период предполагаемого проживания (бронирования), если иное не предусмотрено отдельным договором.

За размещение в номере и дополнительные услуги оплата проводится:

· В безналичной форме физическим или юридическим лицом, осуществляющим бронирование

· Гостем/представителем гостя за наличный расчет;

· Гостем/представителем гостя с использованием банковской карты

На стойке приема и размещения в отеле. Режим работы - круглосуточно. В случае оплаты бронирования в безналичной форме, цены не включают плату за банковский перевод.

На территории отеля прием денежных средств производится на стойке приема и размещения - за все услуги, кроме услуг ресторана. Услуги ресторана оплачиваются в кассе ресторана. Дополнительные услуги оплачиваются согласно действующему в отеле прейскуранту гостем при выезде из отеля, если иное не гарантировано юридическим лицом, осуществляющим бронирование, в заявке на бронирование. Выезд с территории отеля возможен только после оплаты всех услуг отеля.

В день выезда из отеля гость оплачивает на стойке приема размещения счет за дополнительные услуги и/или за поздний выезд, если иное не предусмотрено условиями договора.

При оплате принимаются следующие кредитные карты: MasterCard, Visa.

Переоформление гостя в другой номер из номера, в котором он уже разместился, осуществляется исключительно по объективным причинам. Оплата производится следующим образом:

· в случае пребывания гостя в номере более получаса с него взимается оплата в зависимости от количества часов пребывания в номере, но не менее 1 часа по тарифу, установленному в прейскуранте;

· в случае пребывания гостя в номере менее получаса, перевод его в другой номер осуществляется без оплаты за использованный номер.

По выезду номер проверяется на наличие поломок, напитков в мини-баре, оставшихся личных вещей гостя, в это время гость может попросить администратора заказать такси. После проверки формируется счет, администратор забирает ключ-карту. Гостя также провожает швейцар.3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ

Обслуживание в отеле - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяющий самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, изучением и внедрением передового опыта, новой техники и технологий, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг. Услуги проживающим может оказывать как персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживания), так и персонал других предприятий (например, предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в отеле.

Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба - это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Директор службы руководит людьми, следит за оборудованием и поставками. Следит за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования. Руководит службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего. Ведет документацию. Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверяет чистоту коридоров и холлов. Проверяет записи в административно-хозяйственном журнале. Просматривает прогноз на заполненность номеров отеля и уточняет количество выписывающихся. Проверяет отчёты за предыдущий день, уточняет количество гостей, прибывших накануне, узнает, не ожидается ли прибытие 'очень важных персон', чтобы сделать соответствующие приготовления. Принимает участие в совещании административно-хозяйственной службы. Решает текущие проблемы. Принимает участие в обучении нового персонала. Проводит совещание с менеджерами и старшими секторов. Выдет наряды на проведение различных видов работы. Проверяет бюджет. Одобряет заказы на покупки. Проверяет инвентарь. Проверяет чистоту в комнатах гостей. Просматривет наряды, поступившие от эксплуатационников. Проводит беседы с потенциальными сотрудниками.

Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответственных за различные секторы отеля (этажи, пролёты).
Служба безопасности. Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда, выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы: разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; повседневная безопасность гостевых комнат; контроль ключей; предотвращение краж, контроль за замками; контроль доступа в здание гостиницы; система сигнализации тревоги; контроль территории; наружное освещение; система наблюдения с помощью телемониторов; сейфы и несгораемые шкафы; сбор и хранение информации.

Ответственный за безопасность обеспечивает связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба контролирует строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств.

Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации. Служба управления номерным фондом. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования.

3.1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ ПИТАНИЯ В НОМЕРАХ

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

· а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

· а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

· табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

· шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

· буфетное обслуживание;

· обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

· во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

· во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

· заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

· составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров выполняют два официанта:

· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

· второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент.

3.2 ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛОВИЙ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОХРАННОСТИ ВЕЩЕЙ И ЦЕННОСТЕЙ

В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей -- в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;

· срок хранения багажа, и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

· продукты;

· воспламеняющиеся и токсичные предметы;

· предметы заведомо известной высокой стоимости;

· хрупкие вещи;

· крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

· сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

· попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

· сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) -- один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении -- сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой. При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

· открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

· завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

· передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

· закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом -- свой замок);

· вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу. В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

· депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

· нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

· индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик -- во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

· отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

· 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

· 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

· 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В гостинице «Абникум» пользование сейфами -- бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей -- это дополнительная платная услуга (приблизительно 500- 1000 руб. в сутки).

3.3 АНАЛИЗ И РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ

В гостинице «Абникум» обслуживание гостей проходит на высшем уровне. Большие и вместительные шкафы- купе в каждом номере позволяют разместить свой багаж и чемоданы так, что бы они не доставляли неудобств. Также в номерах имеется электрический чайник, чай (черный, зеленый) и чайные пары. Телефон для внутренней и междугородней связи. Широкий спектр предоставляемых услуг, особой популярностью из которых пользуются ресторанно- банкетные услуги. Девять разновидностей меню на любой вкус и на разные случаи жизни. Плюсом к этому будет услуга «room service».

Для повышения статуса гостиницы, удобства работы персонала и сохранения дружеских и доверительных отношений с гостями, можно ввести систему «Личный кабинет». Суть ее заключается в том, что при размещении в гостиничном комплексе гостя, ему предоставляется логин и пароль от личного кабинета находящегося на сайте гостиницы или в приложении на android или App store. Это приложение даст возможность гостям отслеживать стоимость своего проживания, услуги которые входят в этот счет, бронировать время столик в ресторане или летнем кафе, место на частном пляже, заказать услуги горничной, прачечной, услуги « room service» ,а так же другие услуги. Или, к примеру, оставлять свою заявку в тех. службу о поломке или о какой то проблеме, писать свои отзывы и предложения. Это поможет недостатки и недоработки в структуре управления гостиничным комплексом, что повысит комфортабельность, снизит время ожидания предоставления услуги, когда высокая загруженность в гостинице. Для VIP гостей можно разработать программы для партнерства, систему скидок и подарков.

Для того что бы внедрить эту технологию требуется не так много затрат чем к примеру внедрить новую услугу, все необходимо лишь создать на официальном сайте интерфейс для обмена данными гостя, менеджеров и отделов гостиницы. Сложность в том, что на разработку, введение и устранение недостатков данного приложения потребуется очень много времени.

4. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО КОМПЛЕКСА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

4.1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ СПРОСА НА ГОСТИНИЧНУЮ УСЛУГУ «ЭКСКУРСОВОД»

Маркетинговое исследование также можно определить как систематический сбор, учет и анализ данных по маркетингу и маркетинговым проблемам в целях совершенствования качества процедур принятия решений и контроля в маркетинговой среде.

Цели маркетинговых исследований:

· Поисковые цели -- сбор информации для предварительной оценки проблемы и её структурирования;

· Описательные цели -- описание выбранных явлений, объектов исследования и факторов, оказывающих воздействие на их состояние;

· Каузальные цели -- проверка гипотезы о наличии некоторой причинно-следственной связи;

· Тестовые цели -- отбор перспективных вариантов или оценка правильности принятых решений;

· Прогнозные цели -- предсказание состояния объекта в будущем.

По способу получения информации различают следующие методы исследования рынка:

Опрос (анкетирование)- это способ получения информации через выяснение мнений целевой аудитории;

Наблюдение - это способ получения информации без какого-либо воздействия на объект наблюдения;

Эксперимент - это такой метод исследования рынка, при котором изучают влияние определенных факторов на объект изучения, методом контролируемого изменения одного или нескольких факторов и отслеживания их влияния на объект изучения;

Имитационное моделирование - представляет собой метод маркетингового исследования, с применением заранее разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования;

Метод экспертных оценок -- комплекс процедур, направленных на получение от специалистов информации, её анализ и обобщение.

Спрос (в экономике)- это количество продукта, которое покупатели могут и желают купить по данной цене. Полным спросом на продукт является совокупность спросов на этот продукт по различным ценам.

Виды спроса:

Отрицательный спрос. Рынок «недолюбливает» товар. И здесь задачей маркетинга является анализ того, почему рынок испытывает неприязнь к данному товару и может ли применение инструментов маркетинга изменить негативные отношения рынка посредством изменения потребительских свойств товара, снижения цены на товар и более активногостимулирования реализации товара.

Отсутствие спроса. В данном случае потребители не заинтересованы в нашем товаре или совсем безразличны к нему. Задача маркетинга в этом случае - отыскать способы перевода потребительских свойств товара в выгоду для конкретного потребителя.

Скрытый спрос. Многие потребители испытывают нужды, которые невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров и услуг. Существует большой скрытый спрос на экологически чистые пищевые продукты, безопасные лекарственные препараты или по крайней мере с минимальными побочными действиями. Задача маркетинга в этом случае - оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос.

Падающий спрос. Со временем спрос на товар падает. Задача маркетинга в данном случае - обратить назад тенденцию падения спроса благодаря творческому переосмыслению подхода к предложению товара или изменению каких-либо потребительских свойств товара.

Нерегулярный спрос. На многие аптечные товары (лекарственные препараты) сбыт колеблется на сезонный, ежедневной и даже почасовой основе, что вызывает проблемы недогрузки и перегрузки. Сезонные заболевания (грипп-зимой, осенью) - сезонный товар. Транспорт - перегрузка в часы пик и т.д.

Полноценный спрос. Предприятия удовлетворяют свой спрос. Задача маркетинга - поддерживать существующий уровень спроса (заботиться о качестве товара, обслуживании и т.д.).

Черезмерный спрос. Уровень спроса намного выше, чем организация может удовлетворить. Задача маркетинга в этом случае - демаркетинг - искать способы временного или постоянного снижения спроса (повысить цены, сократить сервис). Необходимо на данном этапе не ликвидировать спрос, а снизить его уровень.

Нерациональный спрос. Противодействие спросу на товары, которые вредны для здоровья, требует целенаправленных усилий. Проводится компания против распространения сигарет, спиртных напитков, наркотических средств, огнестрельного оружия, порнофильмов. Задача маркетинга в данном случае - убедить людей отказаться от своих вредных привычек, распространяя устрашающие сведения, резко повышая цены и ограничивая доступность товара.

Для выявления спроса и сегмента покупателя услуги- новинки «Экскурсовод» использовался только метод опроса, была разработана анкета, опрос проводился в гостинице «Абникум», было опрошено 50 человек. После сбора результатов, производилась группировка и анализ собранных данных, и по каждому вопросу сделана выводы, что услуги экскурсовода не популярны и не актуальны в г. Новосибирске. На вопрос «Планируете ли вы пользоваться услугами экскурсовода?» 40 из 50 сказали «Нет» и только 10 ответило «Да». Процентное соотношение показано ниже на диаграмме 1.

Диаграмма 1

Частота пользования услуг гида тоже важна для выявления спроса, для его увеличения, и чтобы разработать правильная методика продвижения услуги в гостиничном комплексе. Ответы 50-ти опрашиваемых, представлены на графике 1.

График 1

Также выявлены важные для потребителя критерии предоставления услуги экскурсовода среди продолжительности, наличие и вида транспорта, активности гида, цены, и направленности экскурсии (График 2) ,для того что бы увеличить спрос, за счет мнения гостей и их предпочтений.

График 2

Оптимальная цена для покупателя и ее вид. Очень выжный фактор регулирования спроса. Рассматривалось 3 вида цен: с почасовой оплатой, с оплатой с человека и оплата с группы людей. Уровень цены зависит от вида, сложности и продолжительности экскурсии, поэтому в анкете представлена примерная цена в рублях /час/человек /группа (Диаграмма 2)

А)100-500руб./час 20 человек

Б)1000-2000руб./чел. 20 человек

В) 3000-5000руб./гр. 10 человек

Диаграмма 2

В данном случае наблюдаются 2 вида спроса, падающий на данную услугу в общем и небольшой скрытый спрос на услугу в данном гостиничном комплексе. Для стабилизации/повышения спроса до полноценного стоит трудная задача: создать услугу «Экскурсовода» в гостинице «Абникум»,обратить внимание на услугу новинку, создать рекламную компанию и предоставление гида таким образом, что бы заинтересовать потенциального покупателя.

4.2 СЕГМЕНТАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ «ЭКСКУРСОВОД»

Сегмент рынка -- это группа потребителей, обладающих одним или несколькими общими устойчивыми признаками , определяющими поведение потребителей на рынке. Сегментация потребительского рынка может быть произведена по нескольким признакам: географическому, демографическому, психологическому, поведенческому, при этом каждому из этих признаков присущи свои переменные. Иногда маркетологи для получения всеобъемлющей информации о покупателях выделяют сегменты на основе совокупности признаков.

Для выявления сегментации рынка в анкете существует 6 разных вопросов, которые определят сегменты наиболее точно.

В опросе участвовало 30 женщин и 20 мужчин процентное соотношение показано на диаграмме 3.

Диаграмма 3

Возрастной сегмент остановился на молодом сегменте и на сегменте среднего возраста, людей третьего возраста в анкетирование не оказалось. Процентное соотношение показано на диаграмме 3.

А) 18-20 лет 20 чел

Б) 21-25 лет 15 чел

В) 35-40 лет 15 чел

Диаграмма 4

В основном это люди работающие (30 чел.), но есть и студенты (20 чел), людей на пенсии не было, что еще раз доказывает что сегмента третьего возраста нет на данную услугу ( Диаграмма 5).

Диаграмма 5

Большой процент со средним достатком, и лишь малый с высоким, с низким достатком анкетируемых не было (Диаграмма 6).

Диаграмма 6

Среди приехавших отдыхать, есть не только студенты , но и рабочие, поэтому отдыхающих намного больше, чем работающих (Диаграмма 7):

А) Работать 15 чел.

Б) Отдыхать 35чел.

Диаграмма 7

Скорее всего, это связано с тем, что в гостинице «Абникум» очень много предложений и большие скидки для молодоженов.

Что бы определить поведенческую сегментацию потребителя, в данном опросе было выделено 4 типа увлечений.

А) История

Б) Активный отдых

В) Отдых в ночное время

Г) Искусство

По результатам опроса выявлено наиболее актуальные экскурсии, ниже они представлены на графике 3.

График 3

По проведенному анкетированию сделан вывод, что услуга экскурсовода не очень популярна среди гостей нашего города. Основной сегмент потребителя это люди молодые и среднего возраста, как женщины так и мужчины,с активным образом жизни, средним достатком.

Для повышения конкурентоспособности, спроса, расширения сегмента потребителя нужно разработать рекламную компанию в виде буклетов в самой гостинице, на улицах города рекламные баннеры, реклама на теле- и радио коммуникациях, интернет сайтах. Включить услугу в пакеты выходного дня, романтического свидания. Установить скидки для продвижения данной услуги как новинки.

4.3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА ДЛЯ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ «ЭКСКУРСОВОД»

Комплекс маркетинга (часто называют маркетинг-микс) -- это некий набор инструментов (объектов, процессов и функций), манипулируя которыми маркетологи стараются наилучшим образом удовлетворить клиентов. Иными словами, комплекс маркетинга -- это набор поддающихся контролю неких переменных факторов маркетинга, учет этих факторов, воздействие на них, манипуляция ими позволяет фирме вызвать желательную ответную реакцию со стороны рынка.В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы «4 Р»:

product - продукт, товар, услуга и все, что с ними связано, например, упаковка, маркировка, фасовка, имя продукта;

price - его цена (в соотношении с конкурентами и потребностью рынка);

place - то, как доходит (доводится) продукт до потребителя, как и где выкладывается на полки, как продается;

promotion - то, как продвигается продукт, все применяемые инструменты.

В последние годы, в комплекс маркетинга включают и другие элементы, начинающиеся на букву «Р» (концепции '5P', '6P', '7P', '9Р'). Расширение комплекса маретинга справедливо только тогда, когда это происходит из осознания главенствующе роли других, определенных показателей в струтере маркетинга компании.

'Purchase' -- покупка как деятельность потребителя, наблюдение за которой принципиально важно, на фоне остальных 'P', когда, скажем, цена менее важна, чем процесс покупки. 'People' -- в комплексе маркетинга подразумевает под собой понятие потребителя, 'package' - упаковка, хотя и входит в состав 'продукта', но может рассматриваться как отдельный и не менее важный элемент комплекса маркетинга, чем сам продукт. 'Personal' -- входит в качестве кадровой составляющей во все четыре элемента комплекса маркетинга, но для компаний, скажем, работающих в области директ-маркетинга может являться ключевым элементом комплекса маркетинга.

Для разработки комплекса маркетинга для гостиничного продукта «Экскурсовод» за основу взята концепция «7Р » к классической модели добавлены people, process и physical evidence -- персонал, процесс и физическое свидетельство.

Product. Гостиница «Абникум» предлагает своим гостям и жителям города услуги гида, экскурсии по городу: исторические места, активный отдых, отдых в ночное время, изобразительное искусство. Активные высокопрофессиональные экскурсоводы, знающие свое дело, найдут подход к каждому гостю и покажут яркую и насыщенную жизнь нашего города. Исторические и художественные музеи, оперный театр, храмы и другие достопримечательности, а также рестораны, пабы и ночные клубы Новосибирска откроют свои двери и расскажут о них яркие, энергичные, интересные экскурсоводы гостиничного комплекса «Абникум».

Price. Для удобства потребителей разного уровня доходов предложено 3 вида цен: 100-500 рублей в час, точная цена зависит от направленности и объема экскурсий, а так же наличия и вида транспорта. Гость входит в общую группу туристов . 1000- 2000 рублей с человека: индивидуальные экскурсии, которые могут заказать компания гостей, друзей от 1 до 5 человек. Цена так же фиксирована в зависимости от объема и времени проводимой экскурсии. 3000-5000 рублей с группы: предполагает корпоративные экскурсии от 6 человек, цена фиксируется на основе объема, времени, количества человек, максимум человек в группе 30.

Place. Услугу можно приобрести при заезде в гостиницу, либо заказать на сайте гостиницы или по телефону. Подробное описание всех экскурсий можно рассмотреть на сайте гостиницы и сайтах партнерах. Также вся информация предоставлена на стойке регистрации и в номерах отеля.

Promotion. Проведение акций, розыгрышей на предоставление услуги экскурсовода и введение скидочной системы для новых гостей.

Для продвижения продукта разработана рекламная компания для привлечения большего объема клиентов. Средством распространения была выбрана наружная реклама, интернет реклама. Плюсы этих видов рекламы в том, что охватывают большое количество аудитории. Интернет актуальна тем, что включает в себя все виды СМИ: печать, радио и телевидение. Можно сделать так, чтобы ее услышали, увидели видеоролик или просто прочитали об услуге. Поместив вывески на зданиях в центре города и баннеры при въезде в него, особенно в местах частого скопления пробок. А также общественный транспорт и метро, реклама на фирменном транспорте ( легковые машины, газели, автобусы), дают гарантию на то, что реклама будет замечена большим количеством как жителей города, так и его гостей. К тому же это будет не только реклама услуги - новинки «Экскурсовод» , но и самой гостиницы. В самой гостинице наличие буклетов об услуге и проходимой акциями в каждом номере, на стойке регистрации. Чтобы привлечь внимание гостя, буклеты сделаны красочными и понятными (ПРИЛОЖЕНИЕ Ж).

People. Контакт с персоналом формирует впечатления о вашей компании и продукции, а, следовательно, влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителей

Весь персонал, который будет контактировать с клиентами: менеджеры, администраторы, экскурсоводы, водители, должны пройти соответствующую подготовку. Помимо этого, они должены соответствовать ожиданиям клиентам и корпоративной культуре гостиницы. А это значит культура речи, здоровый образ жизни, гибкость в общении, умение оптимизм, воодушевление и желание радовать гостя. Всеми этими качествами должен обладаь не только сам гид, но и водитель, его помощник или экспедитор.

Process. Позволит привлечь новых клиентов. С другой стороны, если качество обслуживания оставляет желать лучшего, то результат может быть прямо противоположным. Поэтому нужно с самого начала контакта гостя, бронирования или заказа услуги, сделать так, что бы гостю это было комфортно. При заказе менеджер должен уметь ответить на все вопросы гостя и предоставить ему полную, но понятную информацию. Транспорт должен быть обязательно новым, комфортабельным при сидении, и удобным для просмотра достопримечательностей. Экскурсовода должно быть хорошо слышно при езде и повышеном шуме в каждом конце транспорта, но не слишком громким - это значит , что транспорт должен быть оснащен нужной регулируемой аудио-системой , микрофоном, системой кондиционирования.

Physical evidence. Гости могут оставлять свои отзывы на сайте гостиницы «Абникум», а также других доступных сайтах и форумах, а так же в самой гостинице в «Книге жалоб и предложений», корпоративные партнеры также вправе оставлять свои благодарственные письма, которые так же будут представлены для обозрения гостям и потенциальным клиентам. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки.

4.4 ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Конкурентоспособность -- это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своего продукта, а рынок объективно оценивает результаты их деятельности. В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

На силу конкурентной борьбы в сфере гостеприимства оказывают влияние многие факторы и условия. В данном дипломном проекте рассматривается наиболее важные из них: усиление конкурентной борьбы происходит при увеличении числа фирм, сравнимых с точки зрения размеров и возможностей, так как конкуренция идет на равных основаниях. Конкурентная борьба усиливается, когда спрос на продукт растет медленно, так как туристские предприятия начинают усиленно бороться за рыночную долю. Фактор сезонности туристского бизнеса усиливает конкуренцию между гостиничными предприятиями, особенно в секторе ценовой конкуренции, заставляя их использовать систему скидок, льгот и уступок клиентам, чтобы увеличить объем продаж.

Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических действий и программ. Отдача зависит от скорости реакции конкурентов на стратегические инициативы фирмы, предприятия. Выигрывают те, кто обладают объективными данными о потенциале конкурентов, они находятся в самой выгодной позиции, так как предвидят их действия. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

Для того что бы эти факторы подтвердились, проводится сравнительный анализ предоставления гостиничного продукта среди конкурирующих гостиниц по установленным показателям (Таблица 1).

Таблица 1 - Оценка конкурентноспособности гостиничного продукта - экскурсовод

*Оценивается по 5-ти бальной шкале

По данным приведенным в таблице можно сказать, что главный конкурент гостиницы «Абникум» является Конгресс - Отель «Новосибирск». От максимального балла (max 50) гостиницу «Абникум» отделяет всего один балл, в отличие, от главного конкурента которого отделяет 5 баллов. Местоположение гостиницы «Абникум» не в центре города, но и не на окраине его, поэтому она не стала полным лидером среди конкурентов.

Несмотря на то что «Абникум» лидировал, это не значит, что не нужно совершенствования. Разрабатывая новые темы для экскурсий, повышая комфорт в приобретении и предоставлении гостиничного продукта, рекламируя его и создавая скидки и акции во время «несезонности» ( осень, зима) оставаться в первом ряду не составит труда .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе достижения поставленной цели дипломного проекта выполнены поставленные задачи, в связи с чем, можно сделать следующие выводы:

- гостиничный бизнес в России очень стремительно развивается, что в перспективе станет одной из главных экономических структур нашей страны. Решив проблемы с подготовкой персонала, уровень обслуживания в гостиницах России значительно вырастет. Также дана полная характеристика объекта исследования четырехзвездночной гостиницы бизнес класса «Абникум», где правильно поставлены задачи менеджмента и маркетологов. Помимо услуг связанных с проживанием, так же хорошо развита ветвь дополнительных услуг, проведение банкетов и свадеб развивается в большей степени, чем предоставление номерного фонда, хотя и среди поселившихся есть заграничные гости.

- рассмотрены процессы приема размещения и выписке гостей по правилам предоставления услуг, ведь именно с них начинается отеля и гостя, именно с него складывается первое впечатление об отеле. В данном дипломном проекте показана и проанализирована работа службы приема и размещения в гостиницы «Абникум», которая отличается от правил только количеством использованием отчетной документации и расчетным часом, который начинается не в 12 часов, а в 14:00. Также представлены документы, используемые по правилам предоставления услуг и в данной гостинице которые представлены в приложении.

- организация обслуживания гостей во время проживания в гостинице дает понять гостю, стоит ли вернуться в эту гостиницу еще раз, поэтому оно должно быть на самом высоком уровне даже в самой маленькой и скромной гостинице. Рассмотрены службы с обслуживающим персоналом и их обязанности в гостинице «Абникум». Подробно расписана работа ресторанов и кафе в гостинице, а так же услуги «Room service». Для совершенствования обслуживания гостей так же предложена система личного кабинета для гостей на сайте, которая облегчит работу обслуживающего персонала при большой загруженности гостиницы, за счет того что гость сам будет записываться на процедуры, оплачивать безналичным расчетом, заказывать еду в номер/сауну/бассейн с ресторана, не обращаясь к администратору. Так же будет возможность отслеживать свой счет в гостинице и что туда входит.

- проведен опрос на месте объекта исследования, выявлен небольшой скрытый и падающий спрос на гостиничный продукт «Экскурсовод», возможно спрос сложился из-за того, что данная услуга в городе не очень популярна, так как основные направления в нашем городе не туризм, а бизнес. Что касается сегмента потребителя, анкетирование показало, что основными сегментами являются люди молодого и среднего возраста, работающие и приехавшие работать, но не отдыхать. Так как гостиница не имеет высоких цен, основной сегмент был: люди со средним достатком. Возможно, это является причиной небольшого спроса на данную гостиничную услугу. Поэтому выделено четыре направления экскурсий. История (достопримечательности и памятники). Искусство (выставки и музеи); ночной отдых (клубы и бары); активный отдых (торговые центры, зоопарк, развлекательные центры).

- описан и разработан комплекс маркетинга «7 Р » на гостиничный продукт «Экскурсовод». Разработана рекламная компания, в которой выбрано два наиболее популярных вида рекламы, которые охватывают большое количество потребителей. Также разработан яркий рекламный буклет, который привлекает внимание. Предложены варианты для комфортного прохождения экскурсий за счет новейших технологий акустических и стерео систем в автобусах. Энергичность, коммуникабельность гида тоже очень важны для создания хорошего впечатления, успешного продвижения услуги и привлечения новых потребителей.

- проведен сравнительный анализ гостиничного продукта среди конкурирующих гостиниц четырех звезд отелей бизнес класса который показал наглядно, что в гостинице «Абникум» все идеально, но и конкуренты тоже не дремлют, поэтому не нужно останавливаться и нужно постоянно совершенствовать свое обслуживание , его стратегии и его технологии. Расширять спектр предлагаемых услуг и совершенствовать условия их предоставления.

Задачи, поставленные для данного курсового проекта, выполнены в полном объеме. Цель достигнута.

ИСТОЧНИКИ

Нормативные документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г. №693);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г..);

Федеральный закон 'О защите прав потребителей' от 07.02.1992г. №2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

Стандарты:

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34 от 21.02.1994г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

Учебные пособия:

Кусков А.С. Гостиничное дело/Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

А.Б. Мунин Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова/ Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма/Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Учебное пособие/М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.

Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.

Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура управления гостиницы «Абникум»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Образец бланка карты гостя

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета лица, прибывшего в гостиницу

Утверждена

Приказом Министерства финансов Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

ФОРМА N 1-Г

АНКЕТА

1. Фамилия _________________ Комната N ________________

2. Имя _____________________ Индекс поселения ___________

3. Отчество ________________ Прибыл ____________________

(дата, часы)

Выбыл ________________________

(дата, часы)

4. Дата рождения '___'__________________________ 19__ г.

5. Место рождения Область, край, республика ______________

________________________________________

район __________________________________

город (селение) ________________________

6. Паспорт серии ______ N __________ выдан ___________

(когда)

_____________________________________________________

(наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства ___________________

8. Цель приезда __________________________________________

(если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ________________________________

10. Продление проживания ____________________________

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

Подпись ___________________________________

(лица, прибывшего в гостиницу)

Оборотная сторона Ф. N 1-Г

Поселена(а) '__'_______________________________ 19___ г.

город (селение) ______________________________________

гостиница ____________________________________________

На дополнительное место в номере согласен(на) ____________

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой

всех мест ___________________________________________

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица __________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Кассовый отчет. ФОРМА № 5-Г

Утверждена

Приказом Министерства финансов

Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

Форма N 5-Г

Гостиница ________________________________________

КАССОВЫЙ ОТЧЕТ________________________________

(Фамилия, имя, отчество ответственного за расчет)

за '__' ________________ 19__ г.

ИТОГО: __________________

По актам за порчу имущества ______________________

(сумма)

Возврат ______________________________________

(койко-суток) (сумма)

Всего _________________________________________

(сумма прописью)

Разница в тарифах ___________ руб. ____________ коп.

(сумма прописью)

Подпись ответственного за расчет

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Квитанция на прием вещей в камеру хранения

Утверждена

Приказом Министерства финансов

Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

Форма N 13-Г

Гостиница __________

Гостиница ________________ Гостиница __________________

000000 000000 000000

КОРЕШОК КВИТАНЦИИ N ---- КОПИЯ КВИТАНЦИИ N ----КВИТАНЦИЯ N --------

на прием вещей в камеру хранения на прием вещей в камеру хранения на прием вещей в камеру хранения

От (Ф.И.О.) ________________ От (Ф.И.О.) ___________________ От (Ф.И.О.) _____________________

Количество мест _________ Количество мест ____________

Количество мест _________________

Наименование __________ Наименование ____________

Наименование ___________________

___________________________ ___________________________

Принял кладовщик кам. хранения Принял кладовщик кам. хранения Принял кладовщик кам. хранения

'__' ________ 199_ г. '__' ________ 199_ г. '__' _______ 199_ г.

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Анкета по выявлению спроса и сегмента потребителя на гостиничный продукт «Экскурсовод»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Буклет рекламной акции услуги «Экскурсовод»