Дистанційне обслуговування клієнтів у банках та перспективи його розвитку в Україні

/

/

КУРСОВА РОБОТА

на тему: «Дистанційне обслуговування клієнтів у банках та перспективи його розвитку в Україні»

Вступ

Успішний економічний розвиток держави неможливий без добре розвиненої банківської системи, на стан якої впливає як внутрішня економічна і політична ситуація, так і зміни світової банківської системи. Ці зміни є наслідком глибинних макроекономічних процесів у світовій економіці (інтеграція, лібералізація, різкий науково-технічний підйом) і вони зачіпають всі банки, незалежно від рівня їх розвитку. Однією з основних особливостей сучасної вітчизняної банківської системи є стрімкий розвиток комп'ютерних і телекомунікаційних технологій, впровадження мережевих пристроїв, що скорочує час обробки інформації, дозволяє провести комплексну автоматизацію діяльності, розробити механізми дистанційного обслуговування клієнтів і запропонувати новий асортимент послуг. Крім того, раціоналізація платіжної системи в країні потребує суттєвого скороченні операцій із готівкою на користь безготівкових розрахунків. Розвиток дистанційного банківського обслуговування має на меті скорочення в Україні готівкових розрахунків, залучення у банківську систему значного обсягу коштів населення.

Актуальність дослідження обумовлена підвищеним інтересом до дистанційного обслуговування, збільшенням кількості банків, які надають послуги дистанційного обслуговування, та кількості клієнтів, які користуються дистанційним банківським обслуговуванням.

Вперше банк, який обслуговував клієнтів через мережу Інтернет, з'явився у 1995 році - SecurityFirstNetworkBank. За підсумками першого року роботи, його активи становили 110 млн. доларів, щомісячний приріст капіталу складав 20%, а кількість клієнтських рахунків перевищила 10 тисяч. У березні 2001 р. японський уряд видав ліцензію на відкриття онлайнового банку корпорації Sony, який тільки за перший місяць роботи відкрив 21 тис. рахунків. Успіхи американських і японських віртуальних банкірів зумовили те, що у 2004 р. приблизно кожен третій банк у світі пропонував послуги Інтернет-банкінгу.

Переважна більшість експертів вважають, що Інтернет є одним з найбільш ефективних інструментів просування кредитних продуктів, що обумовлено значним розширенням використання Інтернет-послуг в цілому і активним Інтернет-просуванням банків. За середньозваженою оцінкою експертів, більшість фізичних осіб у світі, зацікавлених у отриманні кредиту, використовують як основний інструмент пошуку кредитних продуктів - Інтернет, і число таких осіб неухильно зростає.

В останні роки динамічно розвивається український ринок дистанційного банківського обслуговування. Декілька років тому основною послугою, пропонованої банками у сфері дистанційного обслуговування, була послуга «Клієнт-Банкінг». Поступово система «Клієнт-Банкінг» стала замінюватися системою «Інтернет-Банкінг». В даний час багато банківських установ надають клієнтам ці обидві послуги.

В умовах розвиненої конкуренції банки змушені шукати нові шляхи залучення клієнтів, Інтернет-простір є тією сферою, де можна залучити зацікавлених у використанні технологій дистанційного банківського обслуговування. У зв'язку з цим важливою складовою стратегії розвитку фінансових установ України стають розробки та впровадження високотехнологічних дистанційних послуг із метою динамічного розвитку ринку банківських продуктів. Тому тема курсової роботи є актуальною для сучасного стану банківської системи України, має важливе теоретичне і практичне значення і потребує подальшого розроблення.

Теоретичні, методичні, економіко-організаційні питання формування ринку дистанційних банківських послуг стали темами дослідження відомих зарубіжних та вітчизняних економістів. Ці проблеми відображено і у вітчизняній науковій літературі, зокрема в дослідженнях Т. Андрійкова, С.В. Афанасьєвої, М.П. Березіної, Г.Л. Бєлоглазової, О. Вовчак, Л.П. Кролівецкої, Л.П. Куракова, В.О. Лаврушина, В. Марченко, Г.А. Титоренко, В.Г. Тімірясова та ін.

Метою дослідження є обґрунтування теоретичних та науково-методологічних засад дистанційного банківського обслуговування клієнтів та розробка на цій основі рекомендацій щодо вдосконалення системи дистанційного банківського обслуговування.

Завдання дослідження. Для досягнення поставленої мети в курсовій роботі передбачено постановку та вирішення таких завдань:

· обгрунтувати сутність та надати класифікацію банківських послуг, які надаються дистанційно;

· проаналізувати нормативно-правову базу дистанциіного банківського обслуговування;

· порівняти роботу систем «Клієнт-Банк» та «Інтернет-банкінг»;

· дослідити сучасний стан та тенденції розвитку ринку дистанційного
обслуговування клієнтів в Україні;

· визначити основні напрями вдосконалення механізму дистанційного обслуговування клієнтів в Україні;

· виявити альтернативні можливості розвитку ринку дистанційного обслуговування клієнтів в Україні;

· з'ясувати сутність, основні принципи, форми та методи системи дистанційного обслуговування клієнтів в Україні;

· обкреслити перспективи розвитку Інтернет-продуктів банків;

· надати рекомендації щодо розвитку дистанційного банківського обслуговування клієнтів в Україні.

Об'єктом дослідження є економічні відносини при проведенні дистанційного обслуговування в банках України в тому числі ПАТ КБ «Приватбанк» (далі - Приватбанк). Цей банк є провідним в Україні по наданні дистанційних послуг клієнтам, тому він і був обраний як об'єкт дослідження.

Предметом дослідження є механізм надання дистанційних послуг банками.

Методи дослідження. Дослідження базується на використанні наступних методів пізнання: для узагальнення та розкриття фінансово-організаційних цілей банківських установ у процесі розробки та просування дистанційних послуг - методи логічного синтезу, системний та комплексний підхід; для обґрунтування та визначення основних положень, що стосуються організації управління інструментарієм позиціонування дистанційних послуг; економіко-математичне моделювання - для визначення наслідків, перешкод, залежностей процесів розвитку мереж від кон'юнктури, вимог і обмежень фінансового ринку.

Теоретичну та методологічну основу курсової роботи складають дослідження вітчизняних та зарубіжних авторів у галузі інтерактивних банківських послуг, аналітичні матеріали практикуючих менеджерів і банкірів, а також нормативні та законодавчі акти України.

Інформаційною базою дослідження стали звітні документи Приватбанку за 2009-2011 роки, статистичні матеріали Національного банку України, Асоціації українських банків, Держкомстату України.

1. Економічна сутність, необхідність та види дистанційного обслуговування клієнтів

дистанційний банківський послуга обслуговування

Сучасний динамічний діловий світ неможливо уявити без технологій, які дозволять 24 години на добу, 7 днів на тиждень з будь-якої точки світу здійснювати управління своїм рахунком, купувати та продавати валюту, здійснювати банківські перекази, розміщувати депозити, поповнювати пластикові картки, дізнаватись про залишки на рахунку та отримувати виписки, в тому числі за рахунками пластових карток, за будь-якої період тощо. Однією з таких технологій є дистанційне банківське обслуговування (ДБО). Дистанційне банківське обслуговування є одним із пріоритетних напрямів розвитку як світової, так і вітчизняної банківської системи [10]. Це зумовлене все більшою потребою у гнучкому, мобільному здійсненні фінансових операцій з боку фізичних та юридичних осіб, які мають справу із фінансовими інструментами.

Дистанційна банківська послуга - це банківська послуга, надана за допомогою використанням електронних каналів доставки. Під електронним каналом доставки дистанційних банківських послуг у цьому випадку потрібно розуміти певне технологічне рішення на базі сучасних засобів комунікації (Інтернет, мобільний, стаціонарний зв'язок, різні мережеві з'єднання і т.д.).

У такому випадку, під дистанційним банківським обслуговуванням можна розуміти певний набір дистанційних банківських послуг надаються клієнту з використанням різних електронних каналів доставки і зібраних в одній єдиній системі для кожного з каналів. Кожен окремий канал при цьому може дублювати і доповнювати інші. Надані банком дистанційні послуги умовно можна прокласифікувати за кількома критеріями, які докладно представлені в таблиці 1.1.

Існує вже приблизно півтора десятка основних варіантів ДБО на основі різних телекомунікаційних систем чи інформаційно-комунікаційних мереж, починаючи з багатофункціональних банкоматів та POS - терміналів і закінчуючи інтернет-банкінгом та технологіями мобільного банкінга, що використовує безпровідну мережу для доступу до Інтернету через WAP-, SMS-, GPRS-, WI-FI і т. п. банкінгу.

Таблиця 1.1. Класифікація дистанційних банківських послуг за критеріями [7]

Тенденція до трансформації банківської діяльності в немалій степені обумовлюється ускладненням її утримання; відхід від її традиційної інтерпретації як тільки вчинення банківських операцій та угод неминуче відбувається разом з впровадженням кредитними організаціями найбільш сучасних банківських інформаційних технологій, видів та способів надання банківських послуг. Саме види і способи інформаційної взаємодії кредитних організацій з їх клієнтами в процесі банківського обслуговування поряд з новими умовами, в яких ця взаємодія реалізується, стали специфікаціями ДБО.

Одним з важливіших наслідків розповсюдження ДБО являється необхідність вдосконалення корпоративного керування в кредитних організаціях, напряму пов'язану з інтенсивним впровадженням нових технологій банківського обслуговування клієнтів.

Виникнення додаткових джерел і факторів банківських ризиків викликається впровадженням інформаційних технологій, заснованих на розподілених комп'ютерних системах, нерідко використовують до того ж принципи «відкритих систем» і універсальних протоколів мережевої та міжмережевоївзаємодії.

Технологія дистанційного банківського обслуговування («homebanking» - «домашній банкинг» або «remotebanking» - «віддалений банкинг»), що дає змогу клієнту отримувати банківські послуги, не відвідуючи офіс банку, існує ще з початку 80-х років, коли банки Західної Європи розпочали активну конкуренцію за залучення нових клієнтів. У листопаді 1982 р. як новий фінансовий продукт була анонсована система Homelink, створена Банком Шотландії спільно з телефонною компанією BritishTelecom. Уперше послуга була впроваджена в будівельному товаристві NottingamBuildingSociety і стала застосовуватися з середини 1983 р. [13] Як видно із самої назви, віддалений банкінг - це у загальному випадку надання банківських послуг не в банківському офісі при безпосередньому контакті клієнта і банківського службовця, а в офісі клієнта, в його будинку і скрізь, де це допускається системою і зручно клієнту. Необхідно додати, що ці системи, як правило, повністю автоматизовані і, частіше за все, вони доступні цілодобово й у будь-який день тижня, на відміну від самого банку, що працює за суворим розкладом. Відтоді послуга homebanking зазнала істотної еволюції, пройшла ряд етапів у своєму розвитку, і нині можна виділити чотири основних види віддаленого банкінгу:

- телефонний банкінг (telephonbanking);

- комп'ютерний банкінг (PC banking);

- відеобанкінг (videobanking);

- Інтернет-банкінг (Internet banking).

Телефонний банкінг, з'явившись на початку 80-х років, досить швидко набув широкого поширення, по-перше, завдяки високому попиту банківських послуг зі сторони як корпоративних, так і приватних клієнтів і, по-друге, внаслідок поширеності телефонних терміналів та їх доступності масовому клієнту. Сьогодні це банківський сервіс, що використовує телефонні інформаційно-платіжні системи, які гнучко настроюються (персоніфікуються) та мають широкі функціональні можливості - від автоматизованої довідкової служби до управління рахунками клієнтів. У сучасних системах телефонного банкінгу, як правило, функціонує «розмовний» комп'ютер, який сприймає кожну сказану команду і може відповісти клієнту добре зрозумілою мовою. Він приймає дзвінки клієнтів і обробляє їх самостійно або, за бажанням клієнта, з'єднує його з диспетчером-операціоністом. При цьому розмовний комп'ютер може керуватися голосом (усне управління), введенням спеціальних команд на клавіатурі телефону (з імпульсним тоновим набором) або введенням цифрової команди через спеціальний невеликий прилад, який використовується для дистанційного опиту автовідповідача [12]. Додаткові можливості відкриває використання факсимільних апаратів і телефонів з дисплеєм (screen-phone).

Під комп'ютерним банкінгом, як правило, мається на увазі забезпечення клієнтові доступу до автоматизованої системи банку за допомогою персонального комп'ютера, здійснюване за допомогою прямого з'єднання з банківською мережею з використанням модему. Клієнту при цьому продається або надається (на правах оренди або безкоштовно) спеціальне програмне забезпечення для отримання інформаційних повідомлень і здійснення банківських операцій зі своїм рахунком, яке встановлюється на комп'ютері в офісі клієнта (як варіант, програмний продукт інтегрується з однією з популярних програм для управління особистими фінансами, наприклад Microsoft Money). У наш час системи типу «клієнт - банк» перетворилися в могутній засіб електронного документообігу між банком і його клієнтами, причому з великими сервісними й аналітичними можливостями.

Відеобанкінг вважається технологічно найскладнішою системою. По суті це своєрідна система інтерактивного спілкування клієнта з персоналом банку в режимі відеоконференції. Для відеобанкінгу, як правило, використовуються спеціальні пристрої, що іноді називаються «відеокіосками». Ці апарати з сенсорним екраном дають змогу клієнтові отримати доступ до різної інформації в банку, а також поспілкуватися безпосередньо («живцем») зі службовцем у банку і з його допомогою провести практично будь-які операції за власними рахунками. Ці пристрої встановлюються, зрозуміло, не вдома, а в багатолюдних місцях (вокзалах, поштамтах, супермаркетах, університетах тощо). «Відекіоски» часто поєднуються з АТМ-банкоматами (ATM-automatictellermachine).

Як бачимо, в назвах двох різновидів віддаленого банкінгу - телефонного та відео - прямо не згадується про комп'ютери, але ці послуги стали можливими саме завдяки розвитку комп'ютерних технологій: у телефонному банкінгу застосовуються системи комп'ютерної телефонії, а у відеобанкінгу - інтерактивні та мультимедійні комп'ютерні технології. Для четвертого різновиду віддаленого банкінгу - Інтернет-банкінгу - використання інформаційних технологій також є визначальним фактором.

Період становлення нової технології дистанційного надання фінансових послуг клієнтам збігся з початком комерціалізації Інтернету, що привело до революції у сфері інформаційного обслуговування. Повною мірою це належить і до фінансово-банківського сервісу, який на основі використання можливостей інтернет-технологій отримав новий імпульс для свого розвитку. Банки, повною мірою використавши комунікаційні і сервісні можливості Інтернету, по суті запропонували своїм клієнтам РС-банкінг на якісно новому рівні -інтернет-банкінг (або мережевий, електронний, internetbanking, on-linebanking, netbanking) [18].

На Заході інтернет-банкінг потрапив на підготовлений ґрунт - використання банками Інтернету для обслуговування клієнтів стало логічним розвитком технології homebanking. Системи Інтернет-банкінгу вважаються найбільш перспективними, оскільки використання інфраструктури Інтернету (яка, до речі, вже склалася і не вимагає надмірних інвестицій для кожного конкретного випадку) для віддаленого банкінгу потенційно є найбільш перспективним внаслідок універсальності середовища [19]. Адже саме Інтернет-технології дають змогу максимально ефективно використати найбільш зручні для людини способи обробки різноманітної інформації (числові дані, текст, графіка, звук, відео), забезпечуючи при цьому високу надійність і швидкодію, прийнятну мобільність і живучість, доступність послуг і гарантованість їх виконання. Так, ті ж відеоконференції зі службовцями банків можна успішно провести і в всесвітніймережі. А, наприклад, телефон з самого початку був засобом усного спілкування і для здійснення банківських операцій (особливо їх документування) пристосований погано.

Перший у світі банк, що почав обслуговувати клієнтів лише в мережі Інтернет, з'явився 18 жовтня 1995 р. у США - ера Інтернет-банкінгу розпочалася зі створення SecurityFirstNetworkBank (http://www.sfnb.com). За перші півтора року існування середньомісячний приріст капіталу банку склав 20%, активи виросли до 40 млн дол. США, а кількість клієнтських рахунків - до 10 тис. Із серпня 2001 p. SFNB став частиною CenturaBank (http://www.centura.com), що входить до RBC FinancialGroup. В Європі першим віртуальним банком був AdvanceBank (http://www.advance-bank.de), дочірня структура Дрезденської банківської групи (Німеччина), який розпочав свою діяльність у 1996 р. А нині це портал комплексного фінансового обслуговування [21].

Дистанційне банківське обслуговування можна розділити по клієнтському сегменту на дві категорії:

1) роздрібний дистанційний банкінг (consumer-banking), орієнтований на обслуговування фізичних осіб;

2) корпоративний дистанційний банкінг (business-banking), орієнтований на обслуговування юридичних осіб.

Обидві ці категорії використовують суміжні або аналогічні умови надання дистанційних банківських послуг по технології доступу і по оператору їх надання.

Залежно від плати за надання дистанційні банківські послуги поділяються на платні і безкоштовні. Це не означає, що якийсь певний тип послуг повністю є платним або безкоштовним. Справа банку визначити, за який різновид дистанційних послуг необхідно стягувати плату з клієнтів, а за яку - плату не встановлювати. По ряду міркувань окремі операції в складі розрахункових, кредитних і депозитних можуть здійснюватися безкоштовно. Нерідко виділяються банківські послуги, що приносять і не приносять банківський дохід, дорогі і дешеві послуги. Так, більшість активних операцій дозволяють банку отримати дохід, у той час як його пасивні операції припускають виплату відсотків за певними видами. Деякі банківські послуги вимагають великих витрат праці, тому їх ціна дорожче. Тобто банк сам визначає, чи є дистанційне обслуговування клієнта послугою, або додатковим сервісом до вже існуючого продукту, а також платність або безоплатність послуги для даної категорії клієнтів, так само як і величину плат з урахуванням його тарифної політики та ринкової стратегії.

Отже дистанційне банківське обслуговування - передова система обслуговування клієнтів, що виникла лише декілька десятиліть тому, а особливого розвитку зазнала тільки з поширенням та збільшення популярності Інтернету. Це дозволило дистанційному банківському обслуговуванню розвинутися у багатьох напрямках.

2. Характеристика механізму дистанційного банківського обслуговування клієнтів

Банківське обслуговування - це складна система взаємозалежних процедур з просування та супроводження продуктів банківської діяльності на специфічному ринку фінансових послуг з метою утримання його збалансованих показників. Умовно цей напрям можна охарактеризувати як зовнішній, тому що передусім він спрямований на клієнтів - фізичних та юридичних осіб, партнерів - фінансових посередників та банків. Для уніфікації категоріального апарату розглянемо схему, на якій репрезентовано загальну структуру банківського обслуговування (Додаток А).

Контактний центр - це органічно збудована система взаємодії технологій, що забезпечують фундаментальний ресурс для супроводження фаховим персоналом комплексу процесів з продажу та супроводження банківських продуктів засобами телефонії. Розвиненість функціональності контактного центру зумовлює перелік банківських послуг, що пропонуються клієнтам дистанційно. Серед найбільш розповсюджених з них є консультації по банківським продуктам, тарифам, та умовам їх обслуговування для фізичних та юридичних осіб, телемаркетингові кампанії, інтерактивні продажі та багато інших [21].

Інтернет-банкінг являє собою програмний комплекс, що дозволяє клієнту отримувати інформаційні послуги та проводити активні транзакції по власному рахунку через канали мережі Інтернет. Таким чином, банк забезпечує базову інвестицію в налаштування, підключення до системи банківських розрахунків програмного комплексу, втім позбавляється додаткових витрат, необхідних на підтримку дієздатності стаціонарного офісу. Клієнт же отримує численні переваги у вигляді мобільності та самостійності користування банківськими послугами, повного контролю за власним рахунком, можливості вільно планувати свій час.

Термін «дистанційний банкінг» трактується більш широко ніж надання дистанційних послуг банком. Наприклад, як «інноваційне використання інформаційних і комунікаційних технологій для надання фінансових послуг через альтернативні банківським філіалам та банкоматам канали». Більш того світовий досвід демонструє, що лідерами більшості проектів мобільного банкінгу являються оператори мобільного зв'язку, а не фінансові установи. В свою чергу це підтверджує і український досвід у сфері так званих «електронних грошей», а також в розвитку мереж платіжних терміналів, де лідерами виступають організації, що не являються банками. Хоча при цьому і електронні гроші, і отримані можливості проводити платежі через термінали можна віднести до послуг дистанційного банкінгу[28].

В зв'язку з цим дистанційне банківське обслуговування можна розділити по оператору надання послуг:

- банківський дистанційний банкінг;

- небанківський дистанційний банкінг.

Дистанційний банкінг можна розділити на дві категорії по характеру надання послуг, в залежності від того, приводить використання системи до використання фінансової транзакції чи ні.

Інформаційний банкінг направлений на наданні користувачам фінансової інформації, наприклад отримання виписки, отримання інформації про останні операції, SMS - інформування про кожну транзакцію і т.д. Транзакційний банкінг дозволяє виконувати фінансові транзакції в результаті яких відбувається зачислення чи списання реальних грошових ресурсів, наприклад платежі, перечислення з рахунку, керування рахунком і т.д. [29].

Інформаційний банкінг може бути класифікований по технологіям надання послуг. Найбільш часто можна зустріти п'ять основних каналів отримання користувачем інформації, хоча на насправді їх може бути більше, все обмежено тільки можливостями банку чи іншої фінансової організації.

SMS - технологія що найчастіше зустрічається при наданні клієнту фінансової інформації. Мобільний телефон став дійсно повсемістно використовуваним пристроєм, найголовніше - він завжди знаходиться у клієнта [25]. Зазвичай за допомогою SMS передається інформація про виконання (невиконання) фінансової транзакції, а також інша інформація, що не потребує детального опису, так як ця технологія технічно обмежена невеликою кількістю символів.

E-mail - ця технологія зазвичай супроводжує фінансові послуги, що надаються через Інтернет. Через електронний лист можливо передавати практично любу інформацію про фінансові послуги, і що також важливо, надавати її в більш «гарному вигляді». Проте при цьому, в зв'язку з величезною кількістю спаму, не факт, що клієнт отримає і прочитає листа, а не видалить його як чергову рекламне посилання.

Інтернет - найбільш інтерактивний вид інформаційного банкінгу, що дозволяє, в залежності від інших, забезпечити зворотній зв'язок з клієнтом в режимі онлайн. В свою чергу ця технологія інформаційного банкінгу поділяється на загальнодоступну фінансову інформацію (послуги, тарифи, умови обслуговування і т.д.) та персональну фінансову інформацію (залишок на рахунку, виписка по рахунку і т.д.). В зв'язку з цим для надання клієнту персональної інформації необхідна його ідентифікація на сайті, що частіше всього відбувається шляхом присвоєння клієнту логіна та паролю, за допомогою яких він отримує доступ в «особистий кабінет», де йому надається необхідна інформація.

Телефон - так само як і SMS - найбільш доступний вид інформаційного банкінгу для любих клієнтів, проте на відміну від останнього менш зручний і більш витратний. За допомогою дзвінка в call-центр клієнт може отримати як загальнодоступну фінансову інформацію (послуги, тарифи, умови обслуговування і т.д.). так і персональну фінансову інформацію (залишок на рахунку, виписка по рахунку і т.д.). Так як і в попередній технології, отримання доступу до персональних даних потребує ідентифікації клієнта, що зазвичай досягається з допомогою паролю. В свою чергу технологія надання телефонного банкінгу може припускати як використання автоматичного режиму, так і бесіду з оператором [30].

Доставку паперового документа, незважаючи на явний архаїзм технології та її дороговизну, залишається достатньо запитаною. Багато клієнтів просять присилати їм щомісячні виписки по почті, організації присилають по почті інформацію про нові тарифи та послуги. На відміну від SMS чи електронного листа класичний паперовий конверт являється найбільш вагомим інструментом взаємодії з фінансовою організацією.

З точки зору технології надання послуг можна виділити чотири види дистанційного банкінгу: телефонний, термінальний, мобільний та інтеренет-банкінг.

Телефонний банкінг - надання дистанційних фінансових послуг шляхом звичайного телефонного підключення. Не дивлячись на те що в якості клієнтського пристрою може виступати мобільний телефон, ця технологія всерівно залишається телефонним банкінгом до тих пір, доки не використовується спеціальне технічне рішення властиве мобільному банкінгу. Телефонний банкінг також підрозділяється по технології організації взаємодії на три основні складові.

IVR (interactivevoiceresponse) - інтерактивна інформаційна система, використовувана для обробки звернень клієнтів. Функціонал IVRдозволяє як надавати інформацію в режимі реального часу, так і виконувати обробку команд (розпоряджень) клієнтів. Інструментом ведення команд, як правило, являється кнопка тонового набору на телефонному апараті. Натиснення певних комбінацій клавіш в режимі тонового набору дозволяє вводити цифрові команди у відповідь на голосові підказки системи дистанційного телефонного обслуговування.

Голос (голосовий банкінг) - застаріла система взаємодії фінансової організації і клієнта, передбачаючи «живий» діалог. Тим часом її використання продовжується в багатьох організаціях, найбільш часто її можна зустріти при блокуванні загубленої платіжної картки. Для ідентифікації клієнта в багатьох випадках використовується словесний пароль, що називається клієнтом і перевіряється оператором, також можуть використовуватися і додаткові дані, наприклад дані документа, що засвідчують особу, адреса і т.д. Для більшого захисту від несанкціонованого доступу клієнт може бути обмежений телефонним номером, з якого він може дати розпорядження банку. Номер перевіряться автоматичним визначником номера або зворотнім зв'язком оператора клієнту. Ще буквально десяток років тому до розвитку інтернет-трейдингу, цей вид дистанційного обслуговування був практично єдиним для роботи на фондовому ринку і клієнти надавали розпорядження своїм брокерам по телефону.

Термінальний банкінг - вид дистанційного банкінгу, найбільш широко використовуваний населенням. Тяжко зустріти хоч одну людину яка б жодного разу не оплачувала мобільний зв'язок через платіжні термінали. Ці пристрої тисячами розповсюджені по території України, де відсутні і в найближчим часом не буде банківських відділень. Зараз на ринку з значним відривом переважають небанківські платіжні термінали, хоча більшість банків починають властні проекти по встановленню пристроїв самообслуговування. При цьому банки часто орієнтуються не на прості пристрої, що дозволяють провести платіж готівкою за різні послуги, а встановлюють багатофункціональні банкомати [23]. Такі банкомати дозволяють отримати готівку по карті, обміняти валюту, здійснити різні оплати як готівкою так і з допомогою платіжної картки, здійснити переказ з картки на картку і т.д.

Клієнт відомий (відбулася попередня ідентифікація клієнта) - цей різновид дистанційного банкінгу частіше всього використовується банками в приладах самообслуговування і передбачає наявності клієнтського рахунку в банку і ідентифікацію власника рахунку. В цьому випадку клієнт за допомогою своєї ідентифікаційної картки, роль якої може виконувати і звичайна платіжна картка, і спеціального ПІН - коду отримує доступ до керування рахунком. Наявність картки не являється обов'язковою умовою, адже клієнт може мати тільки логін та пароль для доступу керування рахунком. Те, що клієнт ідентифікується банком, надає йому не тільки керувати своїм рахунком, та виконувати оплати внесені готівкою, по різним рахункам, в тому числі вводити довільні банківські реквізити. Також клієнт може обміняти практично будь-які суми іноземної валюти, виконати грошові перекази на користь інших фізичних осіб і виконати інші фінансові операції.

Клієнт невідомий (не виконана попередня ідентифікація клієнта) - більшість платежів в платіжних терміналах проводиться без ідентифікації клієнта. Враховуючи що переважна більшість операцій - це поповнення рахунку мобільного телефону, така ситуація не викликає здивування. Як було вказано раніше, без ідентифікації клієнта можна виконувати достатньо вузьке коло операцій, хоча небанківські мережі платіжних терміналів з успіхом обходять такі обмеження.

Системи «Клієнт-Банк» або інтерент-банкінг (PC-банкінгу, віддаленого банкінгу, прямий банкінг, домашній банкінг) - системи, доступ до яких здійснюється через персональний комп'ютер. Банк при цьому надає клієнтові технічну та методичну підтримку при установці системи, початкове навчання персоналу клієнта, оновлення програмного забезпечення та супровід клієнта в процесі подальшої роботи. Системи «Клієнт-Банк» забезпечують повноцінне розрахункове і депозитарне обслуговування та ведення рублевих і валютних рахунків з віддаленого робочого місця.

Системи «Клієнт-Банк» дозволяють створювати і відправляти в банк платіжні документи будь-яких типів, а також отримувати з банку виписки по рахунках (інформацію про рухи на рахунку). З метою безпеки в системах «Клієнт-Банк» використовуються різні системи шифрування. Використання систем «Клієнт-Банк» для обслуговування юридичних осіб до цих пір є однією з найбільш популярних технологій ДБО в Україні.

Тобто система «клієнт - банк» забезпечує:

- передачу повідомлень між клієнтом та банком у зашифрованому вигляді за допомогою сертифікованих засобів захисту;

- автоматичне ведення протоколу (та захист цього протоколу від модифікації) передавання розрахункових документів між банком і клієнтом як у банк, так і в автоматизоване робоче місце (АРМ) клієнта;

- автоматичне архівування протоколів наприкінці дня.

Системи «Клієнт-Банк» принципово поділяються на 2 типи (товстий клієнт і тонкий клієнт):

Системи «Банк-клієнт» («товстий клієнт», РС-банкінг, дистанційне банківська справа, прямий банкінг, домашній банкінг) - класичний тип системи Банк-Клієнт. На робочій станції користувача встановлюється окрема програма-клієнт. Програма-клієнт зберігає на комп'ютері всі свої дані, як правило, це платіжні документи і виписки по рахунках. Програма-клієнт може з'єднуватися з банком по різним каналам зв'язку. Найбільш часто для з'єднання з банком використовується Dial-Up-з'єднання через модем або пряме з'єднання з Інтернетом.

Інтернет-Клієнт («тонкий клієнтів», он-лайн банкінг, інтернет-банкінг, WEB-банкінг) - користувач входить в систему через Інтернет браузер. Система Інтернет-Клієнт розміщується на сайті банку. Всі дані користувача (платіжні документи і виписки по рахунках) зберігаються на сайті банку. За технологією Інтернет-Клієнт будуються також системи для мобільних пристроїв - КПК, смартфони. На основі Інтернет-Клієнт можуть надаватися інформаційні сервіси з обмеженим набором функцій. Завдяки використанню цієї технології собівартість віддаленого обслуговування клієнтів прямує до нуля.

На основі порівняння вищевикладених визначень можна зробити висновки про те, що технічна грамотність населення з питань дистанційного банківського обслуговування ще не досягла прийнятної величини і є сенс її підвищити. З іншого боку, для цього необхідно задіяти додаткові ресурси як з боку банків (додатковий персонал, час і гроші на навчання), так і з боку клієнтів (додатковий час, який в кінцевому підсумку також відбивається на фінансовому добробуті), тоді як очевидної вигоди ці знання не принесуть.

Керуючись цими міркуваннями, більшість вирішує не витрачати на вивчення цього питання зайвого часу і оперувати термінами, взятими з неспеціалізованих джерел, збільшуючи при цьому ризик можливого непорозуміння і, як наслідок, помилок при використанні систем ДБО, що призводить до додаткових витрат за часом на розпізнавання і з'ясування причин неполадок як з боку клієнта, так і з боку банку.

У цих випадках можливе також поява технічних ризиків (неправильно встановлене програмне забезпечення може стати джерелом помилок при заповненні та передачі платіжних документів та ін), А також ризиків безпеки (при неповній / некоректною установці система ДБО може бути використана зловмисниками).

Мобільний банкінг - цей вид дистанційного банкінгу, враховуючи кількість мобільних телефонів на руках у населення, по праву може рахуватися найбільш перспективним на поточний момент. Знайти зараз людину, що не має мобільного телефону так само як і того що не бачив телевізор. Мобільний зв'язок проник в усі куточки України. Проте не дивлячись на це, зараз телефони у своїй основній масі використовуються для передачі голосового трафіку, за виключенням SMS. Мобільний телефон у якості терміналу для доступу до дистанційних банківських послуг використовується у чотирьох випадках:

SMS (SMS-банкінг) - дозволяє проводити фінансові транзакції через команди, що передаються за допомогою SMS. Це найбільш проста система, сумісна зі всіма моделями телефонів і працююча вскрізь де є мобільний зв'язок. За допомогою коротких повідомлень (довжина інформаційного блоку 140 байт) на мобільний телефон передається інформація з банку, наприклад, список рахунків або виписка по рахунку, а в банк - дані, введені клієнтом. Перевагами sms-банкінгу (або смс-сповіщення) є висока рентабельність, скорочення витрат банку на утримання філіальної мережі і call-центру. Крім того, мобільний телефон - це інструмент підвищення лояльності клієнта і скорочення кількості боржників за кредитами (розсилка sms-нагадувань). При цьому для клієнта використання SMS-банкінгу не сама зручна форма доступу до фінансових послуг із за необхідності набирати великий об'єм текстово-цифрової інформації, а також запам'ятовувати умовні позначення команд.

WAP-банкінг. Можливості wap-банкінгу значно ширше, ніж sms-банкінгу. По суті, користувач wap має доступ до сайту банку в режимі 7х24. Знову ж таки, банк скорочує витрати на call-центр, приваблює прогресивну молодіжну аудиторію. А в перспективі, обіцяють провайдери, можливо і поділ доходу з банками від wap-трафіку. Очевидною перевагою WAP-банкінгу є його зручність для користувача: можливість навігації по сайту банку, наочне уявлення і зручне введення інформації (у тому числі буквеної).

SMS-аплет - при використанні цього виду дистанційного банкінгу платіжне застосування записується безпосередньо на SIM-карту телефону і дозволяє достатньо безпечно проводити фінансові транзакції. Це подальший розвиток технологій WAP-і SMS-банкінгу. Будучи обчислювальними пристроями з внутрішньої захищеної пам'яттю, SIM-картки являють собою ідеальні засоби для зберігання ключової інформації та виконання криптографічних обчислень всередині захищеного пристрою. Їх використання забезпечує якісно новий рівень фінансової та інформаційної безпеки. Крім того, SIM-картки є гарною платформою для зберігання даних клієнта (наприклад, персонального списку операцій).

Java-банкінг. Клієнт встановлює на своєму мобільному телефоні JAVA-додаток, в результаті чого в мобільному телефоні знову-таки з'являється спеціальне меню для проведення банківських операцій. Транспортом при цьому служить або GPRS або SMS. Переваги: максимально можлива наочність (дизайн меню з іконками, кнопочками і т. п.), відносна простота оновлення, фактично відсутність додаткових витрат для клієнта. Недоліки - значні складності в налагодженні GPRS або (якщо транспортом служить SMS) поява додаткової - клієнт фактично платить комісію за проведення банківських операцій.

Таким чином, можна стверджувати проникло у всі галузі сучасної комунікації, що ДБО дозволяє керувати банківським рахунком будь-де. Це надає клієнту незалежність від філіалів та офісів банку. З розвитком Інтернету та мобільного зв'язку з'явилася можливість використання дистанційного банкінгу таких видів як Інтернет-банкінг та мобільний банкінг, що в свою чергу мають багато функціональних можливостей. Отже дистанційне обслуговування клієнтів у банках можна гнучко підлаштовувати під потреби клієнта та його можливості.

3. Дослідження практики надання дистанційних послуг банками України

Дослідження практики надання дистанційних послуг банками на ринку фінансових послуг в Україні потрібно, на наш погляд, з урахуванням того факту, що вітчизняна банківська система на даний час перебуває у стадії розвитку. Це обумовлено тим, що українські банки в порівнянні з банками країн з розвиненою економікою, функціонують на ринку менший проміжок часу і відповідно поступаються їм арсеналом банківських продуктів. Тому впровадження дистанційних послуг банками в Україні відбувається набагато легше ніж на заході.

Розглянемо які переваги та недоліки мають вітчизняні банки при впровадженні технологій ДБО, зважаючи на специфіку національної банківської системи.

В українських банках, що є відносно невеликими структурами порівняно з багатофіліальними західними банками, у певній мірі легше впроваджувати технології ДБО, оскільки неминучі при цьому зміни традиційних внутрішніх процесів будуть не такими значними. Крім того, інноваційна діяльність у відносно «молодих» банках може очікувати менший опір з боку усталеного внутрішнього середовища. Тобто внутрішні структури традиційних банків часто бувають настільки взаємозалежними, що може знадобитися значний проміжок часу, перш ніж неефективні проміжні процедури будуть перебудовані. Тому традиційні банки часто будуть програвати новоствореним кредитно-фінансовим установам у швидкості адаптації до мінливих умов ведення сучасного бізнесу.

На користь традиційних банків свідчить наявність багаторічного досвіду роботи, авторитету та рейтингів. Тобто банки, що успішно функціонують на ринку достатньо довгий час, мають солідну клієнтську аудиторію, яка є суттєвою підтримкою діяльності впровадження ДБО. Для цього їм потрібно правильно вирішувати питання орієнтації нових видів обслуговування як на існуючих клієнтів, так і на залучення нових. У протиріч цьому новостворені фінансові інститути можуть розраховувати винятково на нових клієнтів і розробляти варіанти переманювання клієнтів інших кредитних організацій за рахунок надання більш вигідних умов ДБО. В цьому випадку інноваційна діяльність щодо ДБО може виявитися занадто витратною і не знайти підтримки інвесторів [12].

Отже, для оптимізації процесу впровадження та розвитку новітніх технологій банківського обслуговування необхідно шукати можливості об'єднання переваг обох розглянутих варіантів впровадження ДБО з метою уникнення властивих їм небезпек. У цьому контексті українські банки, на наш погляд, є найбільш сприятливими для інноваційної діяльності. По перше - вони достатньо «молоді» установи відносно відомих світових банків, тому кількість необхідних змін у внутрішніх структурах при впровадженні інноваційних технологій буде незначною. По друге - більшість вітчизняних фінансово - кредитних установ мають на сьогодні достатню клієнтську аудиторію, на яку можна орієнтувати нові види обслуговування.

Особливість ситуації полягає в тому, що українські банки мають унікальний шанс минути цілий історичний етап розвитку і відразу перейти до нових форм роботи з клієнтами. Якщо в інших країнах банки, володіючи наразі розгалуженою роздрібною мережею, вимушені поступово відходити від філіальної моделі еволюційно, шляхом поступової зміни функцій і ролі філіалів, то в Україні такий перехід не потрібен, оскільки багато вітчизняних банків не мають потужної роздрібної мережі.

Сучасні темпи розвитку економіки України стимулюють створення систем безготівкових розрахунків, що визначає пріоритети банківської інноваційної діяльності. Головною проблемою вітчизняної безготівкової комерції є неможливість здійснення банками оперативних дешевих платежів. Успішне вирішення цієї проблеми, на наш погляд, полягає в переході українських банків до масового використання систем дистанційного банківського обслуговування і вдосконалення цінової політики, яка була б спрямована на врахування розміру платежів, щоб клієнтам було доцільно здійснювати розрахунки в нижньому ціновому діапазоні.

Цінова політика стосовно дистанційних банківських послуг є суттєвим елементом інноваційної діяльності, спрямованої на розвиток ДБО. Ціни на послуги ДБО свідчать про конкурентоспроможність та загальний стан кредитної установи - постачальника на ринку банківських послуг. Визначення ціни на певні види дистанційного обслуговування клієнтів - це та частина фінансової та маркетингової політики банку, яка безпосередньо впливає на динаміку фінансових надходжень та рентабельність системи ДБО. Отже, від правильно обраного механізму визначення цін на послуги системи ДБО залежить успіх відповідної інноваційної діяльності банку.

Сутність цінової політики банку при впровадженні системи ДБО полягає у встановленні таких цін на дистанційне обслуговування клієнтів, які дозволять оволодіти визначеною часткою ринку і отримати запланований обсяг прибутку. Створення механізму ціноутворення ДБО можна пов'язувати з практикою встановлення цін на традиційні банківські послуги, оскільки первинний розвиток ДБО - це модифікація традиційних банківських послуг. В умовах ринкової економіки при визначенні ціни на певний вид послуг на практиці використовуються такі підходи: витратний підхід, підхід на основі аналізу попиту, підхід на основі аналізу конкуренції.

Базисом для встановлення ціни продажу певної електронної банківської послуги повинні бути показники витрат, попиту і конкуренції. Незважаючи на екстериторіальність ДБО, для встановлення раціональних цін на електронні трансакції, доцільно також враховувати специфічну сукупність критеріїв для клієнтів певного регіону. Загальна сукупність критеріїв визначення комісійних на банківські послуги, що надаються клієнтам без безпосереднього відвідування банку, створює цінову стратегію ДБО.

Теоретично визначення критеріїв, що обумовлюють ціни на банківське обслуговування, що надаються дистанційно, видається набагато зручнішим, точнішим та економнішим, ніж на відповідні послуги через традиційні банківські філії. Таким чином, визначення ціни на послуги за допомогою ДБО має певні позитивні особливості відносно традиційних банківських послуг.

За підрахунками фахівців відносні розміри накладних витрат за надання банківських послуг за допомогою Інтернету, в Інтернет-банках в Україні вони в 2 - 3 рази нижче, ніж у звичайних банках, а обробка Web-трансакцій обходиться в 5 - 10 разів дешевше, ніж при використовуванні традиційних каналів [46]. Так, якщо витрати на проведення фінансових операцій складають в офісі 100% певної суми, тоді вартість інших методів наведена нижче в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1. Порівняння витрат на фінансову послугу в залежності від методу її надання.

Послуги, які надають банки через Інтернет, з кожним днем цікавлять все більшу кількість споживачів, саме тому банки, які першими досягнуть відображення своєї діяльності в Інтернеті, займуть провідні позиції на банківському ринку України.

В Україні декілька банків надають послуги з Інтернет-банкінгу, а саме Приватбанк, Райфайзен Банк Аваль, Укрсоцбанк, Укрексімбанк, Universal Банк, ОТП Банк, Родовід Банк, «СЕБ Банк», ПУМБ та VAB BANK.

За станом на 1 липня 2011 року дистанційне обслуговування клієнтів забезпечували 172 банки країни. При цьому кількість клієнтів, які виявили бажання підключитися до послуги Інтернет-банкінгу склало 29,5% від загального числа. За даними Internet WorldStats в Україні в 2010 р. налічується 15,3 млн. Інтернет-користувачів, з яких лише 5,2% користуються послугами Інтернет-банкінгу.

За перший квартал 2011 року середньомісячна кількість клієнтів банку, підключених до Інтернет-банкінгу, зросла в порівнянні із першим кварталом 2010 року втричі і склала 800 тис. осіб. У свою чергу ці клієнти генерують більше 100 000 платежів щомісячно. До 2013 року їх кількість зросте до 31,4 млн. Використання Інтернет-банкінгу налічує ряд проблем, основними з яких є: незначне користування Інтернет-банкінгом, забезпечення безпечної роботи в системі, відсутність необхідної нормативної бази та неможливість здійснити оподаткування через Інтернет. Як свідчить проведений аналіз, на початок грудня 2010 року лідером ринку Інтернет-банкінгу є ПриватБанк, який, був признаний «Кращим Інтернет банком для приватних клієнтів В2С» а також (рис. 3.2) [40].

На другому місці ПУМБ, який першим надав можливість відкривати і керувати депозитами онлайн, а також дистанційно відкривати, поповнювати, знімати гроші і продовжувати внесок. Активно працюють у напрямку надання е-послуг також Альфа-банк, Укрсоцбанк, ВіЕйБі Банк, СЕБ Банк і банк «Фінанси і Кредит». За даними експертів, щомісячний приріст користувачів Інтернет-банкінгу становить 3 тис. чоловік, однак цього недостатньо для ефективного розвитку е-банкінгув Україні. За даними компанії GFK України тільки 2% клієнтів банків перевіряютьчерез Інтернет залишки заборгованості за кредитом, стільки ж перевіряють баланс по поточному рахунку, а баланс коштів на депозитному рахунку та пластиковій картці - по1%. Для розвитку вітчизняного ринку електронних банківських послуг, показовим є досвід зарубіжних фінансових установ. Зокрема, маючи доступ до свого рахунку через Інтернет, клієнт може провести будь-яку операцію: від платежу в іншу точку планети ідо замовлення квитків або броні готелю. У цьому плані вітчизняні банки поки що відстають, і, швидше за все, будуть відставати ще досить довго, в тому числі через відсутній з боку населення попит на нестандартні послуги, та недосконале законодавство, що не дозволяє довести український банківський сервіс до європейських стандартів [14].

Станом на 1.01.2011 р. загальна кількість платіжних карток виданих в Україні, термін дії яких не закінчився, становила 46.4 млн. шт. Кількість платіжних карток, емітованих банками, за якими протягом року було здійснено хоча б одну операцію, у 2010 році збільшилась на 1% - до 29.4 млн. шт. що свідчить про несуттєвий приріст користувачів платіжних карток. Динаміка зміни користувачів платіжних карток за останні 10 років показано на рис. 3.3 [41].

Звідси очевидно, що до кризи 2008 року прослідковувався стабільний ріст користувачів платіжних карток в Україні, а за останній рік, після різкого скорочення, спостерігається невеликий приріст. За видами носіїв інформації в загальному обсязі емітованих банками карток домінували картки з магнітною смугою - 93.3%. На картки з чіпом та з магнітною смугою та чіпом припадало відповідно близько 2.1 та 4.2%, а на платіжні картки, які використовуються для розрахунків у мережі Інтернет - 0.4%, що свідчить непопулярність в Україні оплату он-лайн за допомогою платіжних карток.

Обсяг операцій з отримання готівки протягом 2010 року порівняно з 2009 збільшився на 86.4 млрд. грн. і становив понад 421.2 млрд. грн. (93.5% від загальної суми операцій за картками), а безготівкових платежів - зріс на 11.1 млрд. грн. і становив майже 29.5 млрд. грн. (6.5% від загальної суми операцій за платіжними картками). Проте кількість операцій збільшилася на 57.9 до 571.2 млн. операцій (82.5% від загальної кількості операцій за картками), а безготівкових платежів - на 44 млн. шт. і становила майже 121.4 млн. шт. (17.5% від загальної кількості операцій за платіжними картками) (рис. 3.4).

В 2003 році в Україні заснована НСМЕП (Національна система масових електронних платежів) - українська банківська багатоемітентна платіжна система масових платежів, в якій розрахунки за товари та послуги, видача готівкових грошей та інші операції здійснюються за допомогою платіжних смарт-карток з вмонтованими чіп-модулями за технологією, розробленою Національним банком України. На базі інструменту НСМЕП, який називається електронний гаманець, на Україну мають законний обіг фіантні електронні гроші. Ці електронні гроші виконані на базі смарт-карт і можуть бути персоніфікованими, а в разі емісії чіпів електронних гаманців без інструменту «платіжний чек» - анонімними. Анонімна платіжна карта НСМЕП є картою з збереженої вартістю.

Ця система має низку переваг:

- НСМЕП забезпечує диверсифікацію ризиків для України, у разі перебоїв або зупинки роботи міжнародних платіжних систем на території країни;

- система використовує тільки платіжні інструменти на базі смарт-чіпа, що на відміну від карток із магнітною смугою істотно підвищує безпеку;

- за всю історію НСМЕП не зафіксовано жодного злому або «фроду» з платіжними інструментами системи;

- вартість користування системою для банків істотно дешевше, ніж використання міжнародних платіжних систем;

- з'являється альтернатива міжнародним платіжним системам проти деяких з яких ведуться антимонопольні процеси в багатьох країнах світу;

- набір доступних в даний час на території Україні інструментів і технологій для банків, власників карток і розробників платіжних рішень більше, ніж у великих міжнародних платіжних системах.

Проте є і недоліки: карти НСМЕП приймаються до оплати тільки на території Україні та більшість великих банків Україна поки не є учасниками платіжної системи НСМЕП.

Зараз членами системи є 57 українських банків. Станом на серпень 2010 року на Україну держателями карт НСМЕП є 2,7 млн. ??осіб. Найвищий середньорічний оборот за однією карткою мала саме ця платіжна система - 19.5 тис. грн. (рис. 3.5) [40]. У 2010 році до НСМЕП приєдналося 3 банки: ПАТ «Промеконобанк», ПАТ «Всеукраїнський банк розвитку», ПАТ «Терра Банк».

Здійснення в Україні банківських розрахунків через Інтернет стримується відсутністю відповідних законодавчих актів, які регулювали б цей вид діяльності.

До вітчизняної інтернет-комерції певне відношення має лише Постанова Правління Національного банку України «Про затвердження Положення про порядок емісії платіжних карток і здійснення операцій з їх застосуванням» №137 від 19 квітня 2005 року, адже оплата банківських Інтернет-послуг здійснюється саме за допомогою пластикових карток, а також Лист Департаменту платіжних систем Національного банку України «Про надання інформації про використання Інтернет-технологій клієнтами банків при здійсненні розрахунків» від 13 червня 2007 року №25 - 112/1151-6023, в якому згадується про програмний продукт Інтернет-банкінг [15; 16].

Системи дистанційного обслуговування з огляду на відчуженість їх від паперово-документального обігу надають цьому новітньому напрямку ознаки певної віртуалізації. Відтак будь-який програмний комплекс має забезпечувати надійний захист інформації при передачі її каналами зв'язку. Отже гарантування їх безпечної роботи - головна проблема банків у цій сфері. Поряд із традиційними формами гарантування платежів як для покупців, так і для продавців, на банки покладається нова важлива функція - убезпечити проходження трансакцій через систему Інтернет. Досвід закордонних банків засвідчує гостроту цієї проблеми, Інтернет став дуже привабливим для електронного шахрайства. Тому банки, зокрема великі, які мають корпоративних клієнтів, не поспішають входити у нову для них сферу діяльності. Вони зайняли очікувальну позицію, чітко відображену висловлюванням Девіда Клива - члена правління АКБ «Райффайзенбанк-Україна»: «Інтернет-банкінг - більше для роздрібних банків, аніж для банків, зорієнтованих на корпоративних клієнтів. Тому ми поки що не поспішаємо із формуванням системи домашнього банкінгу (home-banking). Але як тільки клієнти виявлять достатній попит на таку послугу, ми її одразу ж запропонуємо» [17].

Регуляція політики захисту та безпеки інформації здійснюється в Україні на державному рівні. З цією метою було створено Службу спеціального зв'язку та захисту інформації (ДССЗЗІ), яка визначає вимоги щодо створення систем технічного та криптографічного захисту інформації, що належить державі. Втім банківським установам дозволено встановлювати та користуватися лише сертифікованими ДССЗЗІ та відповідними державному стандарту засобами захисту інформації [18].

Отже, в Україні дистанційне банківське обслуговування почало впроваджуватися вже за часів її незалежності, а особливого розвитку досягнуло лише у 21 столітті, тобто протягом останнього десятиріччя. Наслідком цього стало впровадження передових технологій ДБО минаючі застарілі та неефективні технології. Разом з розвитком можливостей ДБО в Україні, стрімко збільшується і кількість клієнтів, що використовують ці системи.

4. Аналіз ефективності дистанційного обслуговування клієнтів у ПАТ КБ «Приватбанк»

Приватбанк - найбільший універсальний міжрегіональний банк України, орієнтований перш за все на платіжні операції для населення і юридичних осіб усіх форм власності. Місія Банку: «Забезпечити простий доступ до банківських послуг кожному громадянину України» [41].

30.04.2009 р. на загальних зборах акціонерів Банку прийнято рішення про зміну типу Закритого акціонерного товариства комерційного банку Приватбанк на Публічне акціонерне товариство комерційний банк Приватбанк. 17.07.2009 р. зареєстрований Статут Публічного Акціонерного товариства комерційного банку Приватбанк, в якому змінено тип акціонерного товариства та змінено свідоцтво про державну реєстрацію.

Банк надає широкий асортимент банківських послуг, має розвинуту мережу філій та представництва, банкоматів та РОS-терміналів. Діяльність банка є прибутковою. Таким чином, банком постійно реалізовується клієнтоорієнтований підхід, мета якого - підвищити якість обслуговування, збільшити обсяг продаж, зокрема, обсяг продаж на одного клієнта, а також розширити клієнтську базу по кожному з сегментів.

У системі банку працює більше 30 тисяч співробітників. За результатами дослідження ринку банківських послуг, проведеного компанією GfKUkraine, послугами Приватбанку користується кожен третій (33,2%) українець. На 1 лютого 2011 року в Приватбанку обслуговувалось 2400000 пенсіонерів Україні, 3,4 млн людей отримували зарплати за картками Приватбанку, 1 млн студентів отримували стипендії через Приватбанк. Інфраструктура банку на Україну складається з 6975 банкоматів, 2228 терміналів самообслуговування, 35486 POS-терміналів, 3202 філії і офісу в містах і районах країни. У середньому, за добу в Приватбанк за наданням послуг звертається 1,5 млн осіб. Міжнародна банківська мережа Приватбанку включає в себе такі банки-партнери як Москомприватбанку (Російська Федерація), AS PrivatBank (Латвія), AS PrivatBank (Португалія) і ТаоПріватБанк (Грузія) [41]. Крім того, Приватбанк має свої філії та представництва в 12 країнах світу, включаючи Італію, Кіпр, Великобританію і Китай.

Приватбанк - найбільший банк в Україні, який надає фізичним і юридичним особам величезний спектр послуг. З метою підвищення операційної ефективності та прямого доступу, Приватбанк пропонує клієнтам таки новітні системи, як:

- Клієнт-Банк: Інтернет-Кліент-Банк та Приват 24;

- MobileBanking та SMS-service - цілодобовий доступ до інформації про залишки на картках, для підприємств на карткових рахунках через мобільний телефон.

Клієнтів постійно супроводжує власний Процесінговий Центр, завдяки якому зменшується час та витрати на проведення операції.

Для вирішення раптово виниклих проблем клієнтів банку при користуванні банківськими продуктами створено цілодобовий CallCenter. Зателефонувати до банку також можливо із-за допомогою технології Інтернет-телефонії Skype.

Послуга Інтернет-банкінгу Приватбанку включає в себе додаткові сервіси:

- онлайн - калькулятори;

- форми, договори;

- безкоштовний доступ до веб - ресурсів Приватбанку;

- клієнтська служба.

У свою чергу система ДБО Приватбанку включає дещо різні послуги для індивідуальних та корпоративних клієнтів.

Приват24 - це система електронних платежів. Доступ до цієї системи можливо отримати за допомогою Інтернету або мобільного телефону. Структура фреймів сайту зображено на рис. 4.1. Для індивідуальних клієнтів Інтернет-Банк Приват24 призначений, щоб управляти реальними банківськими рахунками через мережу Інтернет.

Дана система надає своїм користувачам комплекс банківських послуг у режимі реального часу з будь-якої точки земної кулі, що має вхід до Інтернет, 7 днів на тиждень, 24 години на добу, без додаткових витрат на придбання спеціалізованого програмного забезпечення, замість якого можна використовувати стандартний web-брaузер, при відсутності необхідності відвідування банку та очікування в чергах. Система електронних платежів Приват24 дозволяє доступно та просто виконувати операції по здійсненню:

- внутрішньобанківських та міжбанківських платежів на рахунки фізичних і юридичних осіб;

- грошових переказів;

- комунальних платежів;

- миттєвого відкриття поточних рахунків, депозитів в національній та іноземній валюті;

- контролю залишків на своїх рахунках, отримання виписок по ним;

- валютообмінних операцій;

- конвертації валюти при перерахуванні коштів з використанням пластикових карток;

- замовлення пластикової картки з наступним отриманням її в заздалегідь обраному відділенні банку;

- придбання prepaid-ваучерів оплати послуг операторів мобільного зв'язку.

Більше того, після підключення клієнту автоматично відкривається 3 поточні рахунки, які можна поповнити готівкою в банківському відділенні, поштовим переказом або з картки.

Підключення до Інтернет-Банку Приват24 здійснюється через банкомат. Користувачем системи може бути як резидент, так і нерезидент України. Для того, щоб стати користувачем необхідно придбати логін та паролі для входу в систему Інтернет-банкінгу Приват24.

Інтернет-Банк Приват24 надає клієнту наступні переваги:

- Мобільність

- Ощадливість

- Оперативність

- Інформативність

- Виключення витрат

- Реальний комплекс банківських послуг

Проте Приват24 для індивідуальних клієнтів має певні обмеження, що відображені в таблиці 4.1.

Таблиця 4.1. Обмеження системи Приват 24 [за даними Приватбанку]

Тарифи Приват24 для індивідуальних клієнтів вказані в додатку Б.

Приват24 для корпоративних клієнтів дозволяє виконувати наступні операції:

· підготовка і відправлення до банку платежів в національній валюті;

· підготовка і відправлення до банку платежів в іноземній валюті (SWIFT);

· підготовка і відправлення до банку заявок на здійснення валютообмінних операцій.;

· імпорт платіжних документів до банку із зовнішнього джерела даних;

· експорт інформації з Приват24 в зовнішній dbf-файл

· отримання залишків за рахунками;

· формування виписок по рахункам, і збереження їх у форматі MS Excel;

· друк платіжних документів (проведених банком);

· формування звіту про дебетові і кредитові обороти за період (на екран, друкована форма і у форматі MS Excel);

· ведення довідників: одержувачів, призначень платежів, зразків документів НБУ;

· отримання залишків за корпоративними картками корпорації;

· формування виписки по корпоративним карткам корпорації;

· переказ коштів з картки на картку корпорації;

· масове поповнення списку карток корпорації;

· обмін повідомленнями між користувачами системи. Наявна можливість разом з повідомленнями відсилати файли.

· Інструкція по формуванню банківської виписки в Приват24

До переваг цієї системи, можна віднести наступне:

1. Цілком відсутня клієнтська частина. Тобто всі довідники і підготовлені документи, зберігаються на сервері банку.

2. ЕЦК (електронно-цифрові ключі) користувача, можуть зберігатися на будь-якому, зручному для нього носії

3. Доступ до ключів захищено паролем на каталог (сховище), в якому вони зберігаються і паролем на самі ключі.

4. Клієнт може мати необмежену кількість користувачів, при цьому кожний користувач буде мати тільки йому доступний перелік рахунків.

5. Корпорації, що мають філіальну мережу, можуть здійснювати повний контроль і управління за рухом грошових коштів своїх філій.

Приват24, не має строгої вимоги до операційної системи комп'ютера користувача. Система створювалася таким чином, щоб нею могли скористатися користувачі різних платформ (Linux, Windows, MC/OS). Підтримується робота у всіх найбільш розповсюджених web-оглядачах. Як в платних, так і у вільно розповсюджуваних

Як правило, для підвищення безпеки захист переданої інформації забезпечується на двох рівнях.

По-перше, для входу в систему від клієнта потрібне введення його ідентифікаційних даних - логіна і пароля. Можливість перехоплення конфіденційної інформації під час її передачі від клієнта в систему запобігається шифруванням даних, що пересилаються.

Для передачі логіна, пароля і взагалі всіх даних користувача використовується протокол SSL (SecureSocketsLayer). Головним призначенням SSL-протоколу, є забезпечення приватного і надійного способу обміну інформацією між двома віддалено взаємодіючими додатками. Алгоритм роботи SSL побудований на принципі публічних ключів. Цей принцип побудований на використанні пари асиметричних ключів (публічному і приватному) для кодування / декодування інформації. Широкий розвиток ця технологія отримала завдяки впровадженню SSL - протоколу в роботу всіх сучасних браузерів. Справжність сертифіката серверів банку підтверджена міжнародним агентством сертифікації ThawteConsultingLtd.

Завдяки серверам, що підтримують цей протокол, сертифікатам SSL, користувач, що завантажує сайт, може бути впевнений як мінімум у трьох речах:

- встановлення справжньості: сайт справді належить компанії, що встановила посвідчення;

- таємність повідомлення: використовуючи унікальний «ключ сесії», SSL зашифрує всю інформацію, якою обмінюються сайт і його клієнти (наприклад, номер кредитної картки або персональні реєстраційні дані). Це гарантує, що передані серверу дані не можуть бути переглянуті або перехоплені сторонніми особами;

- цілісність повідомлення: дані, передані за допомогою цього протоколу, не можуть бути частково загубленими або заміненими третіми особами.

Другий і найбільш суттєвий момент полягає в тому, що при здійсненні будь-якої фінансової транзакції система повинна переконатися, що всі розпорядження здійснюються зареєстрованим клієнтом. Для цього вся передана інформація «підписується» клієнтом електронно-цифровим підписом (ЕЦП). Саме за цим «підписом» система аутентифікує користувача і дозволяє зробити необхідну операцію.

ЕЦП - послідовність байтів, сформована шляхом перетворення електронного документа, що підписується спеціальним програмним засобом за криптографічним алгоритмом і призначена для перевірки авторства електронного документа. ЕЦП є підтвердженням справжньості, цілісності та авторства електронного документа.

Для роботи системи на комп'ютері, де буде генеруватися ключ, здійснюватися підпис документів і відправлення їх до банку, повинно бути встановлено віртуальну Java-машину, не нижче JRE 1.4.2. з технологією JavaWebStart (javaws). Щоб скористатися платежами в Приват24, достатньо завантажити із сайту банку утиліту для роботи з ключами, згенерувати ключ(і), пройти реєстрацію на https://client-bank.privatbank.ua/p24/c2b_check?, подати в банк заявку на авторизацію користувачів.

В мережі Internet система Прива24 розташована за адресами:

https://client-bank.privatbank.ua/

https://privat24.pbank.dp.ua/

Послуги за допомогою програми «Інтернет-Клієнт-Банк», яка встановлюється на ПК, дозволяє користувачам здійснювати платежі та надається тільки корпоративним клієнтам.

Інтернет-Клієнт-Банк, надає можливість здійснювати наступні операції:

- підготовка і відправлення до банку платежів в національній валюті;

- підготовка і відправлення до банку платежів в іноземній валюті (SWIFT);

- оперативне отримання інформації про залишки на рахунках;

- імпорт документів до банку із зовнішнього джерела даних;

- експорт інформації з Приват24 в зовнішній dbf-файл;

- формування виписок по рахункам, і збереження їх у форматі MS Excel;

- формування реєстру проведених документів, збереження їх у формат MS Excel;

- друк виконаних платіжних документів;

- обмін повідомленнями між користувачами системи. Є можливість, разом з повідомленнями відсилати файли;

- ведення довідників: одержувачів, призначень платежів;

- до переваг цієї системи, можна віднести наступне;

- усі довідники і підготовлені документи, зберігаються на сервері банку;

- ключі користувача можуть зберігатися на будь-якому, зручному для нього носії;

- доступ до ключів захищено паролем на сховище, в якому вони зберігаються і паролем на самі ключі;

Для шифрування переданих даних, система використовує вищезазначений SSL протокол. Корпорації, які мають філіальну мережу, можуть здійснювати повний контроль і управління за рухом грошових коштів своїх філій. Найближчі перспективи розвитку даної системи - це створення заявок на купівлю-продаж іноземної валюти.

Для того, щоб стати користувачем Інтернет-Клієнт-Банк, необхідно:

1. Встановити і налаштувати Java 1.4.2. або вище.

2. Завантажити з одного із серверів банку утиліту для роботи з ключами.

3. Згенерувати ключ(і).

4. Пройти реєстрацію на сервері:

> https://client-bank.privatbank.ua/p24/c2b_check?

5. Подати до банку заявку на авторизацію користувачів.

6. Завантажити з сервера банку додаток «Internet-Клієнт-Банк»:

> https://client-bank.privatbank.ua/p24/c2bjbkl.jnlp

Для роботи програми на комп'ютері, де буде генеруватися ключ, здійснюватися підпис документів і відправлення їх до банку, також повинна бути встановлена Java версії 1.4.2 або вище.

Ставши користувачем «Інтернет-Клієнт-Банк», клієнт отримує можливість працювати одночасно з двома програмними продуктами - програмою «Інтернет-Клієнт-Банк» та системою Приват 24. Обидві ці системи працюють з одним і тим же сервером банку, мають загальну базу користувачів і їхніх реквізитів. Довідники одержувачів, призначень платежів, створені і збережені документи будуть доступні в кожній з цих систем. А використання обох систем одночасно дає можливість, виконати практично будь-яку операцію не покидаючи офіс.

MobileBanking - дозволяє управляти своїм рахунком за допомогою SMS-повідомлень. Для отримання балансу по картці, поповнювання рахунку, рахунку мобільного телефону, переведення грошей з картки на картку, або керування функцією інформування про операції за рахунком, необхідно відправити SMS-запит на номер 10060 або 7660. В такому запиті використовуються спеціальні команди (див. нижче), які включають останні чотири цифри номеру платіжної картки.

Наприклад, якщо номер картки 0000 0000 0000 1111, то в SMS-повідомленні потрібно відправляти цифри 1111. Основні команди зображені на таблиці 4.2.

Таблиця 4.2. Команди MobileBanking [за даними Приватбанку]

Також за допомогою MobileBanking можна виконувати наступні операції:

- оплата електронних ваучерів поповнення рахунку (PEOPLEnet, Skype);

- оплата електроенергії;

- оплата за газ;

- оплата холодної води;

- оплата за послуги електромережі;

- оплата за послуги телефонного зв'язку Оптима-Телеком;

- оплата за послуги кабельного;

- оплата за вивіз побутові відходів;

- оплата за користуванням ліфтом;

- оплата за користуванням омофоном;

- оплата термінового переказу (PrivatMoney, WesternUnion, MoneyGram)$;

- дізнатися курс валют або ціну на паливо.

Абонентська плата за здійснення вищевказаних операцій не стягується.

MobileBanking для корпоративних клієнтів також називається - SMS-service. SMS-service - поєднання новітніх банківських технологій з безмежними можливостями мобільного зв'язку. Корпоративним клієнтам банку надається можливість отримувати інформацію про стан рахунків (поточних, позичкових, депозитних і т. п.), відкритих у ПриватБанку, за допомогою мобільних телефонів, підключених до мереж операторів мобільного зв'язку, що підтримують обмін короткими текстовими повідомленнями (SMS). Клієнт може контролювати залишки на рахунках. Послуга MobileBanking та SMS-service працює в роумінгу.

Користуючись цією послугою, клієнт завжди має можливість отримувати оперативну інформацію про надходження, списання і залишки грошових коштів на рахунку. Інформація передається у вигляді SMS-повідомлень на мобільний телефон клієнта.

Дана послуга розділена на два види сервісу:

- отримання інформації про стан рахунку за запитом в банк;

- отримання інформації про стан рахунку при здійсненні будь-які операції з рахунком.

Сервіс 1: Отримання інформації про стан рахунку за запитом в банк. Запит інформації може здійснюватися з одного або кількох телефонних номерів, зазначених клієнтом при укладенні договору з ПриватБанком. У цьому випадку інформація надається на той телефонний номер, з якого надійшов запит. У договорі на надання даної послуги, вказуються сервісні номери, на які користувач даної послуги буде направляти запити для отримання інформації про стан рахунків.

Система SMS-service для корпоративних клієнтів не дозволяє здійснювати платіжні транзакції. Для отримання послуги, клієнту необхідно підписати з Приватбанком Договір, де для кожного рахунку, за яким потрібне отримання інформації, вказується окремий код. Код повинен складатися зі знаків англійського алфавіту (приклад: AGCY, bcjd) або цифр (приклад: 1234), можливо поєднання букв із цифрами (приклад: ab12, CD34), його довжина не повинна перевищувати 4 знаків.

Для отримання інформації про поточний залишок на рахунку необхідно:

1. Використовуючи відповідне меню телефону створити повідомлення, що містить код.

2. Вказати сервісний номер.

3. Надіслати повідомлення на сервісний номер банку 10060.

4. Через деякий час отримати відповідь від банку.

5. Прочитати отримане SMS повідомлення.

Оплата Клієнтом послуг передачі SMS повідомлення визначається тарифами операторів мобільного зв'язку і не регулюється Договором про надання інформації про стан рахунків за допомогою SMS-служби коротких повідомлень.

Сервіс 2: Отримання інформації про стан рахунку при здійсненні будь-які операції з рахунком. Для отримання послуги, клієнту необхідно підписати з Приватбанком Договір, де для кожного рахунку, за яким потрібне отримання інформації, вказується окремий код. Код повинен складатися зі знаків англійського алфавіту (приклад: AGCY, bcjd) або цифр (приклад: 1234), можливо поєднання букв із цифрами (приклад: ab12, CD34), його довжина не повинна перевищувати 4 знаків. У договорі на надання даної послуги, вказуються сервісні номери, на які користувач даної послуги зможе направляти запити для отримання інформації про стан рахунків. Завдяки новим можливостям, можливо фільтруватиінформацію, тобто отримувати не просто потік не структурованої інформації, а тільки ту інформацію, яка цікава. Банк має можливість автоматично повідомляти:

- про отримані кошти;

- про витрачені кошти;

- про отримані або витрачені кошти вище суми, яку Ви вкажете.

Для підключення або установки фільтрів інформації, необхідно звернутися до відповідального співробітника банку, за місцем обслуговування рахунку. Клієнти підключилися до другого сервісу, одночасно можуть використовувати і перший сервіс. Клієнтам підключеним до першого сервісу, другий недоступний.

Тепер, після здійснення будь-якої операції по рахунку клієнта, банк направить SMS - повідомлення, за даними про номер рахунку, за яким була зроблена операція, суму операції, залишок після здійсненої операції, найменування контрагента і призначення платежу.

Клієнти що підключилися до другого сервісу, одночасно можуть використовувати і перший сервіс. Клієнтам підключеним до першого сервісу, другий недоступний.

За використання послуги SMS-сервісу з клієнта стягується комісія в розмірі 10 грн. в місяць за кожний підключений рахунок.

Крім звичайних дебітових платіжних карток Приватбанк надає кредитні картки з привабливими умовами такими як:

- ліміт до 25000 грн.;

- період безкоштовного користування кредитом до 55 днів;

- мінімальний щомісячна оплата 7% від суми заборгованості (або не менше 50 грн.);

Тарифи на обслуговування кредитної картки:

- вартість оформлення 0 грн.;

- комісія за оплату в магазині 0%;

- комісія за зняття кредитних ресурсів - 4% (для сум більше 500 грн.);

- базова відсоткова ставка - 2.5%.

Пластикова картка миттєвого випуску «Миттєва» для фізичних осіб - міжнародна картка миттєвого випуску, що випускається Приватбанком на платформі Maestro міжнародної платіжної системи MasterCardІnternatіonal, оформляється у будь-якому відділенні Приватбанку. Миттєва цікава насамперед тим, хто цінує свій час, хто відправляється у відпустку, відрядження. Картка є міжнародною, і надає право на обслуговування, як в Україні, так і за кордоном. Термін дії картки - 3 роки. Переваги картки Миттєва:

- моментальна видача картки;

- зручність і простота оформлення (мінімум документообігу);

- випуск і обслуговування картки здійснюється безкоштовно;

- валюта на вибір (гривня, долари США або євро);

- не потрібно піклуватися про конвертацію валюти, тому що готівка при знятті автоматично конвертуються у валюту країни перебування;

- картка не персоналізована (на карті не вказуються відомості про її власника)

- одержання готівки у банкоматах у будь-якій країні світу;

Власники даної картки можуть використовувати її тільки в банкоматах і терміналах з можливістю введення Пін-коду.

Корпоративна пластикова картка стала неодмінним атрибутом сучасного бізнесмена. Існування таких карт у підприємства - свідчення його надійності і фінансового благополуччя. Корпоративна карта - це сучасна «візитна картка» підприємства. На підставі Постанови НБУ №223 від 30.04.2010 г.зареєстрований в Міністерстві юстиції України «6» липня 2010 року за №474/17769 «Про здійснення операцій з використанням спеціальних платіжних засобів» за допомогою корпоративних карток можна оплачувати:

1) у гривні:

- витрати на відрядження (готель, оренда автомобілів, замовлення квитків…);

- накладні витрати (підписка, покупка літератури, послуги перекладача…);

- господарські витрати (канцтовари, бензин…);

- витрати, пов'язані з основною діяльністю підприємства (закупівля товару, розрахунки з постачальниками…);

- для приватних підприємців також отримувати свій дохід.

2) у валюті:

- отримання готівки у валюті за межами України і, в установленому порядку на території Україні, в касі банку для оплати витрат на відрядження;

- розрахунки в безготівковій формі у валюті за межами України в т.ч. представницькі витрати (магазин, ресторан);

- Усне декларування картки на митниці без вказівки суми розміщених коштів.

Перевага корпоративної карти:

- цілодобовий доступ до рахунку і незалежність від режиму роботи банку

- необмежена кількість пластикових карт, «прив'язані» до карткового рахунку;

- безпека та надійність розрахунків електронними грошима;

- отримання овердрафту (для юр. осіб);

- простота оформлення.

Випуск такої картки обійдеться в діапазоні 35 грн. - $200, обслуговування - до 2000 грн. в рік залежно від виду картки та наданих послуг.

Також для корпоративних клієнтів Приватбанк надає такі види пластикових карток як розрахункова та паливна картка Авіас.

Паливна карта Авіас - це сучасна система безготівкових розрахунків на більш 1550 АЗС Україні, що забезпечує:

- достовірність;

- оперативність;

- «Прозорий» механізм контролю за витратою палива;

- заміна операцій з видачі талонів на паливо і підзвітних грошових коштів.

А також додаткові можливості за допомогою системи Приват24:

- цілодобовий доступ до залишків на паливному складі та картками співробітників;

- не «прив'язаність» до одного комп'ютера та існує можливість отримувати фінансову інформацію, перебуваючи в офісі, вдома, у відрядженні або на відпочинку;

- можливість термінового поповнення карток у післяопераційний час, вихідні та святкові дні;

- можливість одночасного поповнення всіх карт Підприємства одного виду палива (масове поповнення);

- можливість перекидання палива на паливний склад із загублених / украдених карток Підприємства;

- формування консолідованої виписки по всіх паливними картками Підприємства (дата операції, АЗС, залишок літрів);

- збереження палива при крадіжці або втраті паливної карти (карта обслуговується з обов'язковим введенням ПІН-коду);

- Express виписка - перегляд on-line операцій за паливними картками

- Юридичній особі придбати Паливні картки Авіас дуже просто.

Як це відбувається:

1. Покупець укладає з ТОВ ВТФ «Авіас» Договір на відпуск ПММ за паливними картками.

2. «Авіас» надає Покупцю рахунок до оплати за Паливні картки та ПММ;

3. Покупець одноразово оплачує вартість Паливних карт;

4. Паливні картки передаються Покупцю після надходження грошових коштів на банківський рахунок Авіаса;

5. Після реєстрації карток в базі даних Авіаса, Покупець активує картки (змінює ПІН-код) в банкоматі Приватбанку.

Розрахункова картка - картка для підприємців та керівників малих підприємств яка має суттєві переваги при виплаті зарплатні працівникам, здійснення готівкових розрахунків з партнерами або постачальниками.

Ця карта характеризується:

1. Миттєвою видачею. У співробітника Банку можливо безкоштовно взяти необхідну кількість карт. Карти є випущеними попередньо, тому в разі необхідності досить взяти карту в сейфі і видати її особі, з якою будуть проводитися розрахунки.

2. Миттєвим поповненням. Безготівкове поповнення карт - online, готівкове offline. Достатньо підключитися до системи віддаленого банківського обслуговування (Приват24) і можливо керувати зарахуваннямиonline. У цьому програмному комплексі можна створити свою відомість (припустимо буде 10 чи більше карт для перерахувань), отже не потрібно буде робити переказ на кожну окрему карту.

3. Миттєвим бонусуванням. За кожну активно працюючу карту можливо отримати 16 грн агентської винагороди. Карта вважається активною приумови зняття з карти суми не менше 100 грн. (не шляхом накопичення).

При цьому не потрібно підписувати договір з банком та повідомляти в ГНАУ про відкриття рахунків.

Зробивши перерахування на будь-яку карту, потрібно знати:

1. При зарахуванні коштів через Приват24 можна вказати номер мобільного телефону держателя картки, в цьому випадку йому прийде SMS повідомлення про зарахування на карту коштів.

2. Якщо одержувач до цього не був клієнтом банку (не ідентифікований як клієнт), йому необхідно підійти в найближче відділення банку з паспортом для отримання кредитної карти.

3. Якщо в одержувача є діюча Кредитка для активації Розрахункової карти через банкомат, досить слідувати інструкціям, які підкаже банкомат.

4. Поповнювати розрахункові карти можна:

- - зі своєї розрахункової картки (поповнити особисту картку можливо в касі будь-якого відділення безкоштовно, якщо карта у клієнта в руках)$;

- з будь-якої іншої дебетної або кредитної картки;

- з рахунку підприємця або юридичної особи (якщо клієнт на єдиному податку), готівкою в Bass-терміналах (зручно для збору виторгу).

Тариф на поповнення карток через Приват24, Bass-термінал чи відділення банку становить 0.5% від суми. Зняття готівки в банкоматах банку та оплата в торгівельно-сервісній мережі - безкоштовно.

Приватбанк є лідером серед українських банків по кількості емітованих міжнародних платіжних карток Visa, MasterCard, Eurocard. Міжнародні платіжні картки розраховані на обслуговування різних сегментів клієнтів, використовуються як для внутрідержавних так і для міжнародних розрахунків.

Таким чином, Приватбанк є лідером в наданні дистанційних послуг в Україні як по кількості клієнтів що використовують ДБО, так і по різномаїттю ДБО. Невелика плата за використання ДБО дозволяє утримати значну кількість фізичних і юридичних осіб та залучати нових клієнтів. Аутентифікація та складне шифрування даних надає надійний захист інформаційній базі банку та неможливість перехопити та змінити розпорядження і команди, що посилаються банку клієнтом.

5. Перспективи розвитку банківських дистанційних послуг в Україні

Процес формування ринкових відносин в економіці України поступово виявляє значне зростання попиту на дистанційні послуги установ кредитної системи як з боку суб'єктів підприємницької діяльності, так і з боку фізичних осіб. Сучасні особливості організації дистанційного бізнесу визначають Непотреби підприємств не лише у традиційному кредитно-розрахунковому банківському обслуговуванні, а й у значно ширшому спектрі різноманітних послуг комерційних банків, спроможних забезпечити оптимальні умови для ефективного, прибуткового господарювання своїх клієнтів.

Українським банкам у нинішніх умовах доводиться прямо конкурувати із західними, котрі привозять в Україну не тільки західний менеджмент, а й нові технології. Глобалізація фінансових ринків приводить до того, що банки в усьому світі прагнуть стати фінансовими інститутами, а не чистими провідниками економіки.

Щодо самих банківських установ, то потреба у розширенні діапазону впровадження «віддалених послуг» об'єктивно випливає з умов конкурентного середовища, яке поступово складається на вітчизняному та світовому ринку. Крім того, в умовах кризових явищ в економіці країни, спаду виробництва, інфляції традиційні кредитні операції банків неспроможні забезпечити їм належний рівень прибутковості, що поглиблює тенденції до універсалізації банківської справи та створення повноцінного ринку банківських послуг.

Сьогодні в Україні активізації Internet-banking не спостерігається з багатьох причин. У країні дотепер не склалася масова культура споживання банківських послуг. Не мати поточного рахунку в банку вважається нормою. Значна частина розрахунків ведеться готівкою. Платіжні картки не набули істотного поширення. Фінансова та банківська криза, від якої, перш за все, потерпають фізичні особи, що в усьому світі є основними споживачами роздрібних банківських послуг, перешкоджає формуванню цієї культури. Корпоративні клієнти, на відміну від фізичних осіб, не можуть не користуватись послугами банків, але й вони намагаються не тримати залишків на рахунках, а використовувати бартер, застосовувати готівкові розрахунки тощо. Саме цими зовнішніми факторами багато в чому зумовлені проблеми розвитку Internet-banking в Україні.

Окрім того, розвиток електронної комерції та Internet-banking в Україні стримується через низку інших причин, основними з яких є:

* нечисленність сучасної аудиторії користувачів Internet. За рівнем «інтернетизації» населення України перебуває на рівні Бразилії та Індонезії (приблизно 4% населення користуються послугами мережі Internet);

* досить низька платоспроможність українських користувачів Internet;

* брак відповідних законодавчих актів та належного інформаційного захисту в цій сфері;

* брак структур (оскільки немає правової бази), які 6 надавали послуги із сертифікації ключів для забезпечення суворої аутентифікації (встановлення справжності) торговців і покупців.

У попередніх розділах ми розглядали дистанційні послуги, які надаються в режимі online. До цих послуг відносяться система «Клієнт-банк» та «Інтернет-банкінг», телебанкінг, IVR, SMS-банкінг, обслуговування платіжних карт. Традиційною функцією комерційних банків є організація національних та міжнародних систем платежів. З появою Інтернету посередницька роль банків у системі платежів потрапила під загрозу з боку нефінансових компаній, які за допомогою спеціально розробленого програмного забезпечення, протоколів та Інтернету пропонують клієнтам нові рішення щодо системи платежів і, таким чином, намагаються усунути банки від клієнтських операцій. Головною сферою, де розгортається суперництво між банками і новими Інтернет-компаніями, є надання різноманітних фінансових послуг, включаючи електронну передачу розрахунків, розрахункове забезпечення угод у режимі on-line, платежі за допомогою карток тощо. Зважаючи на те, що провідні банки є посередниками, які регулюють значний грошовий потік і повинні постійно підвищувати якість своїх послуг із фінансового менеджменту, вони мають бути здатними вирішувати ці проблеми через запровадження власних систем надання електронних рахунків та послуг через систему on-line у співпраці з технологічними компаніями.

За останні роки відбулися істотні позитивні зміни у сфері впровадження банківських Internet - технологій. Банки розуміють, що основне завдання сьогодні - подбати про залучення клієнтів до нових, зручних і недорогих банківських послуг, одним із яких є Internet-сервіс. Зокрема, для тих українських споживачів, що мають або планують відкрити рахунки в банку (у карбованцях і у валюті, картковий рахунок тощо), регулярно роблять будь-які платежі (не лише комунальні), одержують перекази, відкривають депозити, конвертують валюту, сьогодні слід пропонувати зручні та надійні системи Internet-banking.

Послуги Internet-banking в Україні поширені, на жаль, не настільки, як про них говорять. Зі 173-х українських банків (діючих на 1 січня 2007 року) лише понад 20 насправді можуть їх запропонувати. Це пов'язано з проблемами технічної реалізації таких проектів і, насамперед, зі складністю та високою вартістю захисту інформації, що передається. Поряд із цим визначився перелік банків, як загальнонаціональних, так і регіональних, рівень «інтернетизації» операцій яких у найближчому майбутньому сягне 30% і більше.

З огляду на це альтернативними напрямками розвиток ринку дистанційного банківського обслуговування є:

· організація Інтернет-банків - фінансових установ, які працюють без фізичних офісів;

· впровадження послуг Інтернет-трейдингу, Інтернет-страхування,

· проведення операцій з електроними грошима.

Сьогодні існує дві економічні моделі Інтернет-банків - самостійна та інтегрована.

Перша передбачає створення незалежного банку з власною торгівельною маркою і конкурентоспроможними продуктами. У зв'язку з низькою собівартістю обслуговування такий банк подобається клієнтам і має переваги перед конкурентами за рахунок забезпечення вищих ставок за депозитами і нижчих комісійних.

Друга модель передбачає лише створення нового підрозділу існуючого банку, діяльність якого спрямована на те, щоб клієнти банку, які мають вихід в Інтернет, мали можливість обслуговуватися, не виходячи з дому. Як свідчить аналіз онлайнових послуг банками країн - учасниць ЄС, перша модель є збитковою і від неї відмовилося багато банків. Серед них ірландська компанія Enba, британський іпотечний банк Alliance&Leicester. Друга модель дає можливість інтегрувати онлайнові операції з традиційною діяльністю банків і тому має перспективу розвитку. Майбутній розвиток інформаційних технологій за допомогою Інтернет відкриє нові можливості насамперед для тих, хто має вагому репутацію у банківському секторі.

У розвинених країнах дистанційні банківські послуги набули у новому тисячолітті широке розповсюдження у першу чергу серед клієнтів-фізичних осіб. Кількість користувачів послугами дистанційного банківського обслуговування в Європі досягла близько 170 млн. європейців. Найбільші світові банки здійснюють понад 80% всіх платежів за допомогою Інтернету. В Україні є незначна частка банків (5,5%) надає Інтернет-послуги, а з числа Інтернет-користувачів тільки 1,2% користуються послугами інтернет-банкінгу.

Ринок Інтернету в Україні зосереджується у великих центрах: Києві (76%), Одесі (понад 5%), Дніпропетровську (близько 5%), Донецьку (близько 3%), Львові (близько 2%). Останні області в сумі складають 9%. Ці цифри наразі не дозволяють розглядати розвиток електронного банкінгу, як заміну створенню традиційних відділень банків, що здійснюють регіональну експансію. Крім того, сумнівно, що за невеликих обсягів діяльності цей напрям бізнесу окупиться у найближчому майбутньому.

Це обумовлено рядом технічних та економічних причин. Так за даними дослідження 39% населення України не мають банківського рахунку. Решта населення зводять спілкування з банком лише до оплати комунальних послуг (78%).

Водночас тільки-но почалися зростати депозити фізичних осіб у банках. У річному обчисленні намітилася стабільна тенденція до їх підвищення.

Крім невисокого рівня обізнаності й окреслених вище соціальних причин, перешкодою на шляху розвитку дистанційних послуг в Україні є побоювання стосовно забезпечення захисту інформації. З цього приводу в вітчизняних банківських установах рекомендовано реалізовувати Базельські принципи стосовно мінімізації ризиків щодо дистанційних банківських продуктів.

Удосконалення системи електронного банкінгу в Україні доцільно проводити за двома наступними напрямами:

· зниження фінансового та нефінансового ризиків;

· підвищення ефективності функціонування платіжних систем.

Альтернативними напрямками розвитку ринку ДБО є організація Інтернет-банків - фінансових установ, які працюють без фізичних офісів; впровадження послуг Інтернет-трейдингу, Інтернет-страхування, проведення операцій з електроними грошима. Інтернет дає можливість зробити значний крок вперед у розвитку традиційних каналів надання дистанційних банківських послуг та суттєво скоротити пов'язані з цим витрати.

Висновки

Підводячи підсумки проведеного дослідження необхідно відзначити наступне. Розвиток інформаційних технологій є дієвим інструментом підвищення ефективності діяльності банку в умовах постійного зростання клієнтської бази, обсягів операцій, попиту на нові високоякісні послуги та посилення конкуренції. Слідуючи розвитку банківських технологій високорозвинутих країн Західної Європи, США та Азіатського регіону, Україна долає перепони недостатності капіталу для впровадження високих технологій та скорочує прірву між українським банківським ринком та банківським ринком вище перелічених країн за рівнем послуг, що надаються клієнтам, зокрема й рівнем системи «Клієнт-банк». Віддалені банківські послуги надають клієнтам банку можливість оперування коштами без безпосереднього контакту з банківськими службовцями. Основними проектами з дистанційного банківського обслуговування можна вважати: «Інтернет-банкінг», систему «Клієнт-банк», мобільний та телефонний банкінг. Але ж на вимогу споживачів розробляються та впроваджуються нові технології віддаленого доступу. Враховуючи функціональні особливості систем дистанційного обслуговування, можна припустити, що і в подальшому вони будуть співіснувати, доповнюючи один одного. А превалювання будь-який з систем буде залежати виключно від переважної моделі ведення бізнесу і, відповідно, практики її фінансового обслуговування.

Дистанційне обслуговування, як один з напрямків банківської справи має великий потенціал для подальшого розвитку і широкі перспективи. Враховуючи стрімкий розвиток високотехнологічних банківських продуктів нового покоління, закономірними є плани розвитку дистанційного банкінгу у вигляді віртуального фінансового супермаркету банківських продуктів для фізичних і юридичних осіб. Але за таких швидких умов розвитку банкам необхідно звернути особливу увагу на забезпечення інформаційно-технологічної безпеки електронних послуг шляхом захисту комунікацій та трансакцій, ідентифікації продавців і покупців.

Сьогодні нерозвиненість у цілому або фрагментарність правових норм, що належать до сфери електронних товарів та послуг, а також значні суперечності між існуючими нормами законодавства є перешкодами для успішного функціонування онлайн. Не має чітких визначень як електронного документу, так і процедур використання електронного документообігу. Використання системи «Клієнт-банк» та «Інтернет-банк» фактично базується на рівні договірних відносин між банком та користувачами послуги. Підтримки чи захисту з боку держави у вигляді нормативних документів практично не існує. Потрібно створити правову структуру, що повністю визначала би сферу електронного документообігу, як аналогічну сфері паперового документообігу. Це дозволить перевести розрахунки через електронну систему в зовсім інше русло - абсолютної безпеки, з рівнем захисту не меншим, аніж у паперових документів.

Поряд з перевагами електронної торгівлі, наявні й потенційні ризики, серед яких: ухилення від податків, шахрайство, порушення прав інтелектуальної власності та ін. Закріплення основ електронної комерції у законодавстві України, подальший розвиток її правового регулювання з окремих категорій у спеціальних законах, внесення відповідних змін до чинного законодавства, яке стосується питань електронного обміну даними, укладання угод у електронній формі, - це питання, що потребують невідкладного вирішення. Створивши режим найбільшого правового сприяння для розвитку електронної комерції в Україні, ми тим самим створимо необхідний фундамент, на якому будуватиметься добробут нашого суспільства в ХХІ столітті.

Проводячи послідовну політику укріплення стабільності банку та вдосконалення якості обслуговування, Приватбанк вважає одним з пріоритетних напрямів своєї роботи розвиток комплексу сучасних послуг для індивідуального клієнта. Зараз банк пропонує громадянам України понад 150 видів найсучасніших послуг, серед яких поточні, вкладні операції, карткові продукти, різноманітні програми споживчого кредитування, які здійснюються в партнерстві з провідними вітчизняними торговими, ріелтерськими компаніями та автовиробниками.

ПриватБанк за діючими угодами обслуговував у 2010 році біля 9 млн. клієнти, у тому числі 355 013 корпоративних клієнтів та 343 178 приватних підприємців. На 1 січня 2011 року банком емітована 18 643 651 пластикова картка.

Приватбанк є лідером серед українських банків по кількості емітованих міжнародних платіжних карток Visa, MasterCard, Eurocard. Міжнародні платіжні картки розраховані на обслуговування різних сегментів клієнтів, використовуються як для внутрідержавних так і для міжнародних розрахунків. На сьогодні банком випущено понад 18 мільйона пластикових карток (40% від загальної кількості карток, емітованих українськими банками). Чистий прибуток від діяльності банку за 2010 рік склав 1370 млн. грн., що є на 30,47 відсотків більше, ніж прибуток за 2010 р. Значною мірою на фінансовий результат вплинув зріст здійснених операцій.

З метою підвищення операційної ефективності та прямого доступу до рахунків клієнтів, Приватбанк пропонує клієнтам таки новітні системи, як Клієнт-Банк; Інтернет-Клієнт-Банк; Приват 24; Privat Mobile. Клієнтів постійно супроводжує власний Процесінговий Центр, завдяки якому зменшується час та витрати на проведення операції. CallCenter створено для вирішення раптово виниклих проблем клієнтів банку при користуванні банківськими продуктами.

Послуга Інтернет-банку ПриватБанка включає в себе додаткові сервіси: онлайн - калькулятори; форми, договори; безкоштовний доступ до веб - ресурсів ПриватБанку.

Аналіз динаміки підключення до сервісів через систему Приват24 показав значне зростання кількості операцій через систему по всім регіонам.

У розвинених країнах дистанційні банківські послуги набули у новому тисячолітті широке розповсюдження у першу чергу серед клієнтів-фізичних осіб. Кількість користувачів послугами дистанційного банківського обслуговування в Європі досягла близько 170 млн. європейців. Найбільші світові банки здійснюють понад 80% всіх платежів за допомогою Інтернету. В Україні є незначна частка банків (5,5%) надає Інтернет-послуги, а з числа Інтернет-користувачів тільки 1,2% користуються послугами Інтернет-банкінгу.

Ринок Інтернету в Україні зосереджується у великих центрах: Києві (76%), Одесі (понад 5%), Дніпропетровську (близько 5%), Донецьку (близько 3%), Львові (близько 2%). Останні області в сумі складають 9%. Ці цифри наразі не дозволяють розглядати розвиток електронного банкінгу, як заміну створенню традиційних відділень банків, що здійснюють регіональну експансію. Крім того, сумнівно, що за невеликих обсягів діяльності цей напрям бізнесу окупиться у найближчому майбутньому.

Удосконалення системи електронного банкінгу в Україні доцільно проводити за двома наступними напрямами:

зниження фінансового та нефінансового ризиків;

підвищення ефективності функціонування платіжних систем.

Крім невисокого рівня обізнаності й окреслених вище соціальних причин, перешкодою на шляху розвитку дистанційних послуг в Україні є побоювання стосовно забезпечення захисту інформації. З цього приводу в вітчизняних банківських установах рекомендовано реалізовувати принципи стосовно мінімізації ризиків щодо дистанційних банківських продуктів.

Основними тенденціями розвитку дистанційного банківського обслуговування в Україні найближчими роками є постійне збільшення кількості користувачів Інтернет-банкінгу, зростання інтенсивності використання таких послуг, та попиту на додаткові інтегровані функції, такі як Інтернет-трейдинг, можливості ведення декількох рахунків у одній системі електронного банківського обслуговування, навіть рахунків різних банків. Як додаткові Інтернет-послуги банки пропонуватимуть консультації у сфері інвестицій, щодо мінімізації ризиків фінансових вкладень, укладення договорів страхування. Надалі системи Інтернет-банкінгу перетворяться на єдиний віртуальний простір фінансових послуг і продуктів, що необхідно і зручно як для приватних осіб, так і для великих компаній.

Удосконалення системи електронного банкінгу в Україні доцільно проводити за двома наступними напрямами:

зниження фінансового (системного, кредитного, ліквідності) та нефінансового (операційний, політичний) ризиків;

підвищення ефективності функціонування платіжних систем.

Лідером на ринку Інтернет-послуг в Україні є ПриватБанк, який пропонує клієнтам широке коло дистанційних сервісів та послуг. В ПриватБанку сьогодні застосовується найсучасніше мережеве та телекомунікаційне обладнання, від правильної побудови яких залежить ефективність і надійність її функціонування. Практично всі мережеві технології, які з'являються на ринку, банк у стані брати на озброєння. Неминучими є процеси його інтеграції в рамках національних і світових банківських спільнот. Це забезпечить стале зростання якості банківських послуг, від якого виграють, як банк, так і його клієнти.

Вдосконалення систем ДБО має орієнтуватися на протидію широкому спектру загроз різного роду. Таким чином, тільки комплексне використання різних технологічних рішень і організаційних заходів дозволить забезпечити високий рівень безпеки при роботі в системі ДБО і, тим самим, підвищити якість обслуговування клієнтів. Інтернет дає можливість зробити значний крок вперед у розвитку традиційних каналів надання дистанційних банківських послуг та суттєво скоротити пов'язані з цим витрати. Розвиток банківських послуг, а, отже, й успіх у клієнтів стає залежним від набагато більшої кількості технологій та індустрій, ніж раніше. Це і телекомунікації, телефони, інтернет, а також його доступність, і мінливий образ медіа для фінансових послуг. Навіть ринок інтерактивного телебачення, при певному уяві, відкриває для роздрібного банку багато можливостей.

Розвиток Інтернет - продуктів в даний час має досить великий потенціал і різноманітність. Про це яскраво свідчить досвід Приватбанку, який є лідером на ринку Інтернет-послуг в Україні. Але незважаючи на широку продуктову лінійку, наявність різноманітних сервіс і послуг просування цього продукту стримується з одного боку високою для масового споживача вартістю комп'ютера, а з іншого загальною недовірою до банківської системи. Щоб завоювати зараз клієнта електронних послуг, банку потрібна винахідливість. І Приватбанк досяг в цьому значних успіхів, про що свідчить зростаюча кількість користувачів Інтрентен-банкінгу серед клієнтів ПриватБанку.

Оцінити розвиток Інтернет-банкінгу однозначно не представляється можливим. У будь-якому разі, незважаючи на те, що Інтернет-банкінг не виправдав ті надії, які на нього були покладені фінансовими колами на зорі Інтернету, подібний вид сервісу визнано перспективним. Дискусії ведуться тільки про те, наскільки активно банкам треба розвивати сервіс онлайн-банкінгу, але в необхідності його розвитку сумнівів немає. В Приватбанку сьогодні застосовується найсучасніше мережеве та телекомунікаційне обладнання. Від правильної побудови яких залежить ефективність і надійність її функціонування.

Організація телекомунікаційних взаємодій - серйозна проблема, але незважаючи на вже досягнутий рівень розвитку Інтернет-послуг, цей напрямок в Приватбанку найближчим часом буде тільки розвиватися і стрімко зростати. Неминучими є процеси його інтеграції в рамках національних і світових банківських спільнот. Це забезпечить стале зростання якості банківських послуг, від якого виграють, як банк, так і його клієнти.

Список використаних джерел

1. Здійснення операцій з використанням спеціальних платіжних засобів: постанова НБУ №223 від 30.04.2010.

2. Національна програма інформатизації: закон України №74/98-ВР від 04.02.98.

3. Електронно-цифровий підпис: постанова №903 Кабінету Міністрів України від 13.07.2004.

4. Електроні документи та електронний документообіг: постанова №680 Кабінету Міністрів від 26.05.2004.

5. Заходи щодо розвитку національної складової глобальної інформаційної мережі Internet та забезпечення широкого доступу до цієї мережі в Україні: указ президента №928/2000 від 31.06.2000.

6. Надання інформації про використання Інтернет-технологій клієнтами банків при здійсненні розрахунків: лист департаменту платіжних систем Національного банку України №25 - 112/1151-6023 від 13.06.2007 року.

7. Вовчак О.Д., Шпаргало Г.Є., Андрейків Т.Я. Платіжні системи. - К.: Знання, 2008. - 247c.

8. Інформаційні системи і технології в банках: навч. посіб. / А.Я. Страхарчук, В.П. Страхарчук. - К.: УБС НБУ; Знання, 2010. - 515 с.

9. Буздалин А. Банковская розница и инновационная конкуренция / Буздалин А. // Банковское дело. - 2008. - №4. - С. 15-23.

10. Медвідь Т.А. Інноваційність глобального фінансового сектору / Т.А. Медвідь // Вісник Університету банківської справи Національного банку України. - 2008. - Вип. 3. - С. 3-6.

11. Віднійчук-Вірван Л.А. Платіжні системи: [навч. посіб.] / Віднійчук-Вірван Л.А. - Львів: Магнолія плюс, 2007. - 190 с.

12. Михайлюк Г. Поняття та особливості надання банківських послуг задопомогою Інтернету / Г. Михайлюк // Право України. - 2010. - №8. - С. 162-168.

13. Брегеда О. Місце банківських послуг в Інтернет - просторі України // Вісник Національного банку України. - 2001. - №6. - С. 23 - 25.

14. Засадна Х.О. Про захист послуг Інтернет-банкінгу / Х.О. Засадна // Вісник Університету банківської справи Національного банку України. - 2008. - Вип. 3. - С. 225-229.

15. Внукова Н.М. Управління розвитком платіжних інструментів в банку / Внукова Н.М., Костюкова Т.В. // Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики: Збірник наукових праць. - 2009. - №1 (6). С. 13-20.

16. Вовчак О.Д. Платіжні системи.: [навч. посіб.] / Вовчак О.Д., Шпаргало Г.Є., Андрейків Т.Я. - К.:Знання, 2008. - 341 с.

17. Воронін А. Електронний банкінг та ризики його використання /А. Воронін // Фінансовий ринок України. - 2009. - №1. - с. 8-9

18. Герасимова О. Спеціалізований підхід для оцінок економічної ефективності основних бізнес-процесів на прикладі платіжної системи комерційного банку / Герасимова О., Денисов В. // Вісник Національного банку України. - 2009. - №3. - С. 28-32.

19. Герасимович А.М. Аналіз банківської діяльності: [навч. посіб.] / Герасимович А.М. - К.: Атака, 2002. - 368 с.

20. Глінський Є.Г. Критерії конкурентних позицій банків у контексті забезпечення конкурентоспроможності банківських продуктів / Глинський Є.Г. // Актуальні проблеми економіки. - 2010. - №6 (108). - С. 209-215.

21. Годин В.В. Управление информационными ресурсами Годин В.В., Корнеев И.К. - М.: Инфра-М, 2000. - 352 с.

22. Головко С. І. Шляхи підвищення ефективності розрахунково-касових послуг комерційного банку / Головко С.І. // Інвестиції: практика та досвід. - 2008. - №20. - С. 35-37.

23. Горбач Л.М. Ринок фінансових послуг: [навчальний посібник] / Л.М. Горбач, О.Б. Каун. - К.: Кондор, 2006. - 435 с.

24. Грамматчиков А. Сервисное обслуживание / Грамматчиков А. // Експерт. - 2009. - №37. - С. 45-47.

25. Грачева М. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками / Грачева М. // МЭ и МО. - 2008. - №11. - С. 39.

26. Гриценко Л.Л. Банківська система України: сучасний стан і напрямки розвитку / Гриценко Л.Л., Опрієнко Є.Ю. // Актуальні проблеми економіки. - 2010. - №10 (112). - С. 111-117.

27. ДьяконовБ.П. Информационная безопасность в банках/ Б.П. Дьяконов // Банковское дело. - 2008. - №11. - с. 86-89

28. Єпіфанов А.О. Операції комерційних банків: [навч. посіб. для студ. ВНЗ] / Єпіфанов А.О., Маслак Н.Г., Сало І.В. - Суми: Університетська книга, 2007. - 522с/

29. Заединов Р. Инновации без риска // Банковское обозрение: режим доступу до журналу: http://bo.bdc.ru/2010/11/inovation.htm.

30. Заможне суспільство, конкурентоспроможна економіка, ефективна держава. Програма економічних реформ на 2010-2014 рр. / Комітет з економічних реформ при Президентові України (версія для обговорення 2 червня 2010 року) - 85 с.

31. Засадна Х.О. Про захист послуг Інтернет-банкінгу / Засадна Х.О. // Вісник університету банківської справи Національного банку України. - 2008. - №3. - С. 225-229.

32. Краевая А. Итоги и перспективы рынка платежных карт в Украине / Краевая А. // Банковская практика за рубежом. - 2008. - №5. - С. 70-73.

33. Криницька О. Цілодобовий контроль. Дистанційне управління банківським рахунком / Криницька О. // Консалтинг в Україні. - 2009. - №1-2 (42-43). - С. 39-41.

34. http://www.nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Fkd/2008_5/R 1/Kotkovskiy.pdfЛаврушина, О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушина. - М.: КноРус, 2008, - 321 с.

35. Лазепко І.М. Банківські операції: [навч. посібник для дистанційного навч.] / Лазепко І.М., Алексеєнко М.Д., Сивульський М.І., Брегеда О.А. - К.: Університет «Україна», 2007. - 328 с.

36. Лобозинська С.М. Удосконалення правового регулювання банківської системи України / Лобозинська С.М. // Вісник ДДФА: економічні науки. - 2009. - №1. - С. 110-115.

37. Лямин Л.В. Проблемы управления рисками, связанными с электронным банкингом / Лямин Л.В. // Банковскоедело. - 2010. - №10. - С. 34-41.

38. Мирошников Д.А. Виртуальный офис в 16 раз дешевле или расчет экономической эффективности системы ДБО / Мирошников Д.А. // Банки и технологии. - 2007. - №4. - С. 23-34.

39. Офіційний сайт Національного банку України. - Режим доступу www.bank.gov.ua

40. Офіційний сайт ПАТ КБ «ПриватБанк» privatbank.ua.

41. Семенча І.Є. Сучасний стан формування клієнтських служб в банках України: проблеми та перспективи розвитку / Семенча І.Є. // Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики: Збірник наукових праць. - 2009. - №2 (7). С. 26-32.

42. Сенаторов, Ю. Риски в интернет-банкинге / Ю. Сенаторов // ПЛАС. - 2009. - №7 (147). - С. 43-47.

43. Синкли Д. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Синкли Д. - М.: АльпинаБизнес Брук, 2007. - 451 с.

44. Сичов В.О. Банківська справа. Центральний банк і грошово-кредитна політика. Банківські операції / В.О. Сичов. - К.: Знання, 2004. - 521 с.

45. Щукін Л. Створення позитивного іміджу банківської системи / Щукін Л. // Вісник Національного банку України. - 2009. - №2. - С. 14-18.