Совершенствование взаимоотношений клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО "ОТП Банк")

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

«Совершенствование взаимоотношений клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО «ОТП Банк»)»

Рязань

2012 год

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Общая характеристика взаимоотношения банков и клиентов
• 1.1 Сущность взаимоотношения банка и клиента
• 1.2 Правовые вопросы взаимоотношений банков с клиентами в потребительском кредитовании
• 1.3 Потребительское кредитование в России. Алгоритм финансовых взаимоотношений банков и клиентов
• Глава 2. Анализ взаимоотношения клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО «ОТП Банк»)
• 2.1 Общая характеристика банка и его деятельности
• 2.2 Анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»
• 2.3 Анализ эффективности деятельности банка в сфере потребительского кредитования
• Глава 3. Предложения и рекомендации по развитию взаимодействия банка с клиентами
• 3.1 Общие предложения по привлечению клиентов банком
• 3.2 Оценка совокупного влияния от разработанных мероприятий
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения

Введение

Под потребительским кредитом в России называют кредиты, которые предоставляются населению на удовлетворение их потребительских нужд, то есть покупку бытовой техники, оплату обучения, туристического путешествия и так далее. Только в последние годы для большей части россиян появилась возможность в приобретении этих необходимых товаров длительного использования и улучшения своих жилищных условий. Как правило, потребительские кредиты предоставляются сроком от нескольких месяцев до пяти лет, с максимальной суммой кредитования до десяти тысяч долларов.

Значительный рост продаж непродовольственной группы товаров дает представление отечественным производителям о приоритетах расходования денежных средств российскими гражданами. При потребительском кредитовании кредиторами выступают банки, кредитные союзы, торговые сети и предприятия сферы услуг. Заемщиками являются обычные физические лица, то есть население Российской Федерации. Торговые сети предоставляют кредит в виде своей продукции (товаров), которые продаются в рассрочку. Банки-кредиторы (в большем случае те из них, которые специализируются на потребительском кредите) выдают среднесрочные и краткосрочные ссуды на покупку дорогостоящих предметов с длительным их использованием.

К потребительским товарам длительного использования относятся холодильники, мебель, телевизоры, легковые автомобили. Именно данные товары являются объектом потребительского кредитования, стимулирующие спрос населения на них.

Актуальность работы. В настоящее время любому банку необходимо разрабатывать грамотную стратегию развития и поддержания долгосрочных отношений банка и клиента. Удовлетворение нужд и потребностей клиентов является главной целью банка. Маркетинг выступает одной из управленческих функций банка, позволяющей устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт банковских продуктов потребителям. Для этого банку необходимо изучать рынок банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными перед банковскими сотрудниками.

При этом большинство клиентов современного банка пользуются услугами потребительского кредитования. Растет конкуренция и появляется необходимость для банков выстраивать взаимоотношения так, чтобы привлечь новых клиентов и сохранить старых.

Следовательно, актуальность данной работы заключается в необходимости банка конкурировать на рынке потребительского кредитования.

При подготовке работы были использованы труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам развития теории и практики банковского предпринимательства. В их числе работы отечественных ученых М.Ю. Бабичева, Е.П. Голубкова, А.И. Жукова, Е.Ф. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой В. Т. Севрук, И. О. Спицына, Я. О. Спицына, Е.Б. Ширинской, З.Г. Ширинской, В.М. Усоскина, и др., и зарубежных авторов -- Б. Бермана, Ж. Матук, Д. Синки, П. Самюэльсона, К. Дейвиса, Р. Джозлина, Ф.Картера, А. Кениона, Дж. Кея, Ф. Котлера, А. Ланге, Дж. Литла, Б. Маруа, С. Матюра, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикель, К. Хамфриза, В. Хойера, Дж.Р. Эванса и др.

При изучении взаимодействия банков с клиентами за рубежом были использованы работы таких зарубежных ученых, как Бакли Д., Беккет Дж., Бергер Д., Боул Р., Вайс Т., Голдберг М, Грин П., Гудмен Дж., Кон Т., Кэннер Дж., Лаккет Ч.,Нун X., Ньюэлл Ф., Свифт Р., Стоун М., Трифтс К., Уэвер Дж., Фрайдер Л., Хабербан Дж., Хеллер Р., Хэмвик Дж., Шеффер Ш., Штейн Т. и др.

Актуальность и недостаточная научная разработанность проблемы взаимоотношения банков с клиентами в вопросах потребительского кредитования и обоснования ее роли в развитии реального сектора экономики и банковской системы определили цели и задачи дипломного исследования.

Целью дипломного исследования является разработка мероприятий по совершенствованию во взаимоотношениях клиента и банка в области потребительского кредитования.

Для реализации поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

– изучить теоретические аспекты взаимоотношений банка с клиентами в области потребительского кредитования;

– проанализировать рынок потребительского кредитования России, выявить проблемы взаимоотношений клиента и банка;

– проанализировать деятельность ОАО «ОТП Банка» по работе с клиентами;

– провести анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банка»;

– разработать предложения и рекомендации по развитию взаимодействия банка с клиентами в области потребительского кредитования.

Объектом исследования является ОАО «ОТП Банка».

Предметом исследования является взаимоотношение банка с клиентами в области потребительского кредитования.

В качестве метода исследования выбран анализ литературных изданий, математическое моделирование (использование графиков, диаграмм, таблиц и т. д.), а также метод сравнения.

Глава 1. Общая характеристика взаимоотношения банков и клиентов

1.1 Сущность взаимоотношения банка и клиента

Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услугСердинов З.И. Банковское дело. Учебник для вузов. М., 2009. - с. 93.. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами.

В условиях рыночной экономики каждый потенциальный клиент сам принимает решение о том, в какое кредитное учреждение пойти и кому поручить ведение своих дел.

Для работников же банка чем больше клиентов, тем больше операций они совершают. Следовательно, они работают с прибылью и банк развивается. Это значит, что они должны вести себя так, чтобы клиенты охотно приходили к ним. Иными словами, даже рядовые операционно-кассовые работники должны бороться за своих клиентов.

Каждый отдельный клиент банка имеет свои особенности и предпочтения в потреблении банковских услуг, отличающиеся от других разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения, поэтому менеджер банка должен найти подход к каждому клиенту и стремиться удовлетворить его потребность. Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услуг. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка. На рисунке 1.1 представлена классификация клиентов банка по различным признакам.

Рис. 1.1 Классификация клиентов банка

Следует отметить, что первостепенно важным для любого банка является перевод клиента из категории удовлетворенного, в категорию лояльного. Удовлетворение возникает тогда, когда клиент доволен уровнем сервиса банка при совершении конкретной операции. Удовлетворение клиента необходимое, но не достаточное условие лояльностиКуршакова Н. Б. Банковский маркетинг / Н. Б. Куршакова. - Спб. : Питер, 2003. - с. 132.. Лояльный клиент - это всегда удовлетворенный клиент, однако удовлетворенный клиент не всегда является лояльным. В связи с этим, лояльность - это приверженность клиента своей компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомымПермичев Н. Ф. Ролевые игры, кейсы и задания: учебное пособие / Н. Ф. Пермичев, Е. В. Карпенко. - Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2007. - с. 73.. Лояльность клиента предполагает не только доверие к банковскому продукту как гаранту качества, но и определенные положительные эмоции, которые вызывает услуга. Доверяя продукту компании, клиент готов постоянно приобретать услугу и не уйдет к конкуренту, который готов предложить более дешевый аналог. Это обусловлено тем, что клиенту не выгодно менять банк, который зарекомендовал себя как относящийся к его нуждам с наибольшим вниманием. Разрыв между лояльностью и удовлетворенностью указывает на возможное наличие других факторов, влияющих на формирование лояльности клиентов. На решение о покупке оказывает влияние и восприятие клиентом банка, определяющее степень чувствительности к альтернативным предложениям. Поведение, связанное с позитивным образом банковского продукта в сознании клиента играет значимую роль в формировании лояльностиПечникова А.В. Банковские операции. - М.: Форум-Инфра, 2005. - с. 178.. Поэтому, удовлетворенность клиента не всегда влечет гарантированно за собой повторные обращение к банку, ее можно рассматривать как первоначальный этап на пути к формированию лояльности.

В связи с этим, установление взаимоотношений банка с клиентами можно определить в несколько этапов.

Первый этап заключается в том, что происходит установление контакта с клиентом. Для этого менеджеру банка необходимо изучить всю информацию о клиенте, его сферу деятельности, должность, найти сведения о банковских продуктах и услугах, которыми пользуется клиент в других банках. Определить потребность в услугах в банке и заинтересовать клиента. На данном этапе ведутся переговоры о предоставляемых услугах банком.

Второй этап - клиент изучает всю необходимую информацию об услугах и принимает решение о заключении договора, тогда клиенту необходимо предоставить дополнительную информацию о себе, узнать какие документы нужно предоставить в банк для заключения договора с банкомТомпсон Х. Кто увел моего клиента? [Текст]/ Х. Томпсон. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. - с. 93.. Клиенту будет более удобно, если менеджер сообщит ему о происходящих изменениях в банке, например об изменении процентной ставки по кредиту и вкладу. Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в определенном банке. Установлено, что в банках, наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно такие аспекты должны учитывать в своей работе менеджеры банка при взаимоотношении с клиентами. Поэтому большое значение в банковском маркетинге имеет подготовка персонала, окружающая обстановка и стандарт обслуживания.

Третий этап - клиент, получив всю необходимую информацию в банке, подготавливает документы и заключает договор с банком на максимально выгодных условиях сторон.

Четвертый этап состоит в том, что менеджер организует процесс заключения договора с клиентом, осуществляет контроль обслуживания клиента в банке. Таким образом, потенциальный клиент становится фактическим клиентом банка. В дальнейшем происходит процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.

Основные группы клиентов, с которыми сотрудничает банк - это физические лица, юридические лица, в том числе организации, предприятия, фирмы, агентства, органы власти, а также банки-корреспондентыХандамова Э. Управление взаимоотношениями с потребителями [Текст]/ Э. Хандамова // Маркетинг. - 2007. - № 3. - с. 56.. Основные требования, предъявляемые к менеджерам, которые должны знать о клиентах-потребителях банковских услуг:

– существующие и потенциальные клиенты банка;

– потребности и пожелания клиентов;

– мотивы обращения в банк;

– неудовлетворенные потребности клиентов и возможности совершенствования деятельности банка;

– реакция клиентов на появление новых услуг банка.

Сотрудничество и развитие взаимоотношений банков и клиентов по поводу предоставления банковских услуг сопровождается установлением нижних и верхних границ платы (тарифов, процентов и комиссии) за оказываемые услуги, оценкой себестоимости конкретной банковской операции для последующего уточнения «цены клиента» и необходимости определения спектра (розничный или массовый) предоставления банковских услуг и продуктовГолубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2007. - с. 122..

Работу персонала банка по предоставлению банковских услуг условно можно разделить по двум направлениямБалабанов И.Т. Банки и банковское дело. - СПб: Питер, 2007. - с. 64.:

1) предоставление традиционного набора банковских услуг для клиентов (например, РКО, кредитование, депозиты);

2) разработка новых банковских продуктов, основанных на специфических и особенных (индивидуальных) потребностях клиентов.

Факторы, присущие современному клиентоориентированному банкуСенчагов В.К., Архипова А.И. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник.- М.: «Проспект», 2007. - с. 127.:

1. Наличие в банке клиентской политики на конкретный период. В этом документе должны быть определены целевые задачи, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для банка клиентской базы. Как правило, такой документ банка относится к числу стратегических, принимается правлением, доводится до сведения всех топ-менеджеров банка и является обязательным для исполнения всеми сотрудниками. Наличие документа «Клиентская политика банка» важно и с точки зрения управленческих подходов к данному виду деятельности. Как известно из науки управления, любой управленческий процесс начинается с прогнозирования, планирования, определения приоритетов и необходимых ресурсов(штатных, финансовых, информационных, временных) для выполнения поставленных целевых задач. Серьезно разработанная клиентская политика банка, свод стратегических и тактических задач банка в работе с клиентами, включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения.

2. Создание и эффективная работа подразделений, профессионально занимающихся клиентской работой (отдел клиентских отношений, служба оценки качества обслуживания клиентов, отдел информационно-аналитической работы с клиентами, сектор разработки новых услуг и продуктов, группа привлечения новых клиентов, отдел продаж и др.). Только специально созданные под данную задачу подразделения, обеспеченные высококвалифицированными специалистами, соответствующей техникой и технологиями, способны сегодня эффективно решать важные задачи клиентских отношений. В клиентоориентированном банке целесообразно наличие центрального органа, координирующего работу с клиентами, - чаще всего это комитет (комиссия) по работе с клиентами при правлении банка. Иногда управление процессом создания эффективной клиентской базы банка может передаваться отделу клиентских отношений, но в этом случае процесс координации значительно затруднен.

3. Деятельность по постоянному привлечению в банк новых клиентов. Как ни утверждают противники клиентоориентированности банков о дороговизне работы по привлечению новых клиентов, без такой работы, без постоянной «свежей крови» в клиентской базе нет современного успешного финансового учреждения. Важен не спонтанный приток клиентов, которые зашли в банк «самотеком», по собственному интересу и разумению, а серьезная, целенаправленная, технологически выверенная работа по поиску, нахождению и привлечению в банк нужных и успешных клиентов.

4. Наличие разработанных и действующих бизнес-технологий работы с клиентами на основных рабочих местах банка, постоянный мониторинг конкурентности этих технологий, их коррекция с учетом рыночных новаций. Если действующие бизнес-технологии неудобны для клиента или они проигрывают своим конкурентам, трудно вести разговор о качественной клиентской работе. И соответствующая работа по развитию таких технологий, оценке их конкурентоспособности должна быть прописана как в клиентской политике банка, так и в рабочих инструкциях соответствующих банковских специалистов.

5. Проведение постоянной оценки качества обслуживания клиентов, анализ всех их замечаний и предложений, создание постоянно действующей системы опросов клиентов. Без такой обратной связи банка с клиентами невозможно как поднятие уровня и качества современного построения алгоритма клиентской работы, так и оценка собственной работы с клиентами. Для такой постоянной оценки качества обслуживания клиентов в банках в настоящее время создаются штатные подразделения. Это разумное решение руководства банков. Столь важное дело, как постоянный мониторинг качества работы с клиентами, нельзя делать эпизодически, тем более случайными, неквалифицированными специалистами.

Современные клиентоориентированные банки вводят интегральные показатели оценки эффективности работы по качеству обслуживания клиентов, например, индекс удовлетворенности клиентов.

6. Обеспечение реальных прав клиента в банке(помимо имеющихся договорных отношений). Полезна разработка и реализация кодекса прав клиента (как минимально возможный вариант -- создание регламента информационного обеспечения клиентов). Речь идет о публичном кодексе реальных прав клиента -- не ходить по кабинетам и выпрашивать у сотрудников нужные сведения, справки, документы, а иметь полное и законное право своевременно, даже заблаговременно получить нужную информацию, принять участие в нужном мероприятии банка (включая отдельные заседания его правления),высказать свои соображения и быть услышанным. Такой элемент демократизации банковской деятельности отвечает современным тенденциям развития бизнеса, существенно влияет на уровень клиентских отношений, повышает имидж банка и его руководства.

7. Наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг, умелое взаимодействие в решении этой задачи как с внешними, таки с внутренними клиентами. К сожалению, в большинстве банков не решена организационная проблема продаж -- не ясно, кто же всерьез занимается продажами: продуктовые отделы (как, к примеру, ведет свою деятельность кредитный отдел) или специально созданные для этой работы профессиональные службы. Такая неопределенность дорого сказывается на эффективности самих продаж. Право на жизнь имеют оба этих варианта. Возможен и третий вариант - смешанный, когда одни подразделения банка (кредитный, валютный отделы) занимаются самостоятельно, а другие (например, отдел ценных бумаг, пластиковых карт) передает эту функцию продаж специализированному подразделению. Важно четко определиться в конкретном выборе варианта и достойно организовать работу по выбранному варианту с анализом эффективности продаж, ответственности за эту работу конкретных лиц, управлению компетенциями продавцов и другими аспектами.

8. Реализация коммуникаций с клиентами(во всех видах этих коммуникаций). Развитие коммуникаций банка с клиентами -- это развитие лояльности клиентов к банкуЛаврушин О.И. Деньги. Кредит. Банки.- 2 -е изд., перераб. и доп. - М.: «Финансы и статистика», 2008. - с. 213.. Необходима реализация годового графика встреч с клиентами руководства всех уровней управления банком (с учетом особенностей задач каждого уровня). Личные контакты руководства банка с различными группами клиентов дают высокий эффект, позволяют точнее корректировать продуктовую и тарифную политику банка, учитывать просьбы и пожелания клиентов. Полезны издание бюллетеней для клиентов, развитие интернет-коммуникаций и любых других видов коммуникаций.

9. Сегментация клиентской базы, отработка успешных технологий работы с каждым из сегментов клиентской базы, в том числе развитие аккаунт-менеджмента, т.е. технологии работы с VIP-клиентами. Умение работать профессионально с каждым из выделяемых сегментов клиентской базы позволяет вести разговор о создании в банке современной системы работы с клиентами.

10. Развитие своих клиентских организаций, оказание клиентам возможной помощи в их коммерческой и других видах нефинансовой деятельности. Понятны действия с клиентами классическими финансовыми методами, известен продуктовый ряд любого банка. Однако помощь клиентам в обеспечении их коммерческой деятельности другими, нефинансовыми методами - консультированием, обучением, информационным обеспечением, юридическим сопровождением, другими формами поддержки - не менее важна в формировании лояльности клиента банкуКолесников В.И. Банковское дело: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2007. - с. 138..

11. Наличие в банке корпоративной клиентской культуры, в том числе обеспечение тотальности (заданного уровня на любом участке) действий с клиентами в банке, постоянная работа по обучению сотрудников, разработка стандартов клиентской работы на рабочих местах сотрудников банка, проведение внутренних рейтингов подразделений банка по работе с клиентами, организация выявления степени удовлетворенности клиентов банка, борьба с переадресовками просьб клиентов и ряд других действий в данном направлении.

В результате взаимоотношения банка с клиентами выигрывают не только клиенты, но прежде всего сами банки, получая в случае отлаженной работы и профессионального консультирования надежного перспективного партнера, хранящего денежные средства (как наличные денежные средства, так и остатки средств) на счетах в банке и пользующегося услугами банка как финансового агента.

Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе.

1.2 Правовые вопросы взаимоотношений банков с клиентами в потребительском кредитовании

В современной России основным средством обеспечения физических лиц заемными средствами становится потребительское кредитование. Развитие рыночной экономики и гражданского законодательства послужило существенным стимулом к распространению в нашей стране потребительского кредитования, которое стало занимать особое место как в экономической, так и в социальной жизни общества. Однако не все население страны до конца понимает, что такое потребительский кредит, из чего он стоит и на какие цели предоставляется. Поэтому следует признать, что важной характеристикой экономически развитого общества является наличие доступной, понятной и эффективной системы кредитования населения.

Десять лет назад объемы потребительского кредитования в России были незначительными. Финансовый кризис 2008 г. также сыграл неблагоприятную роль в развитии потребительского кредитования, но в то же время выявил основные его проблемыБратко А.Г. Права граждан-заемщиков и социальная ответственность банков // Рос.юстиция. - 2011. - № 12. - С.44-48.:

– быстрый рост объемов выданных потребительских кредитов при относительной неразвитости отношений между основными его субъектами;

– отсутствие традиций и обычаев делового оборота, представлений об основах деловой этики в данной сфере, что способствует появлению в условиях кредитования положений, явно противоречащих законным интересам заемщиков как потребителей финансовых услуг;

– наличие значительного числа источников потенциальных конфликтов между участниками потребительского кредитования, отсутствие полной и достоверной информации о потребительском кредитовании, а также о существенных условиях договора;

– наличие повышенных кредитных рисков, обусловливающих в том числе высокую стоимость потребительского кредита;

– увеличивающийся с каждым годом уровень просроченной задолженности: на 1 января 2009 г. ее объем составлял 193 млрд. руб., а на 1 января 2011 г. - уже 221,50 млрд. руб.;

– привлечение к взысканию просроченной задолженности коллекторских агентств, деятельность которых не имеет правовой регламентации, что, в свою очередь, свидетельствует о наличии нарушений прав и законных интересов заемщиков.

Таким образом, доступность потребительского кредита, способствующая увеличению спроса на его получение, проблемы, которые складываются в процессе его предоставления и использования, растущий объем просроченной задолженности - все это повлияло на то, что возникла срочная необходимость привести в соответствие данный вид банковских услуг путем установления четкого правового регулирования потребительского кредитования.

Вопросы о правовом регулировании потребительского кредитования неоднократно поднимались как на законодательном уровне, так и среди ученых-правоведов. Так, развитие потребительского кредитования было одной из задач развития банковской системы в принятой Правительством РФ и Центральным банком РФ «Стратегии развития банковского сектора РФ на период до 2008 года» Вестник Банка России. 2005. № 19., аналогичная задача была зафиксирована в Программе социально-экономического развития Российской Федерации в 2006-2008 годах, утвержденной распоряжением Правительства РФ от 19 января 2006 г. № 38-р. Согласно данным документам было необходимо стимулировать потребительское кредитование путем развития новых сегментов рынка банковских продуктов в области розничного потребительского кредитования и ипотеки; обеспечивать защиту прав граждан при использовании таких кредитов. Все эти изменения должны были быть сделаны до 2008 г. СЗ РФ. 2006. № 5. Ст. 589. Впоследствии данные вопросы были сформулированы и в «Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» Вестник Банка России. 2011. № 21. Заявление Правительства РФ N 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 от 05.04.2011 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года».

В настоящее время основными законодательными актами, регулирующими кредитные правоотношения, в частности особенности предоставления потребительского кредита, являются:

– Конституция РФ, устанавливающая согласно пункту «ж» ст. 71, что регулирование кредитования находится в ведении Российской Федерации «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ);

– Гражданский кодекс РФ (часть вторая, § 2 главы 42 (ст. ст. 819 - 821))«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2012) (ред. от 30.11.2011), которым определены общие принципы и порядок договорных отношений между кредитными организациями и заемщиками и выделены следующие виды договорных обязательств: договор займа, кредитный договор, товарный и коммерческий кредиты, заемные отношения, возникающие при приобретении векселей, облигаций и других ценных бумаг;

– Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности»Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.07.2012), устанавливающий, что «банковские операции, в том числе и размещение денежных средств от своего имени и за свой счет, выражаются в предоставлении кредитов юридическим и физическим лицам» (ст. 5);

– Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях»Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях» (ред. от 03.12.2011), целями которого в соответствии с пунктом 2 ст. 1 являются создание и определение условий для формирования, обработки, хранения и раскрытия бюро кредитных историй информации, характеризующей своевременность исполнения заемщиками своих обязательств по договорам займа (кредита);

– иные Федеральные законы: от 16 июля 1998 г. № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)»Федеральный закон от 16.07.1998 № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)»(ред. от 06.12.2011), от 2 октября 2007 г. № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» Федеральный закон от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.10.2012)(ред. от 28.07.2012), от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе», от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете», от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле», от 26 октября 2002 г. № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)»Федеральный закон от 26.10.2002 № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» (ред. от 28.07.2012, с изм. от 16.10.2012) - также регулируют взаимоотношения, возникающие в процессе осуществления кредитной организацией деятельности, но они относятся к регулированию отношений в сфере потребительского кредитования лишь косвенно и носят скорее отсылочный характер. Однако в последнее время в данные Федеральные законы вносятся изменения, касающиеся потребительского кредитования.

Особую роль в потребительском кредитовании играет Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 25.06.2012), регламентирующий отношения с участием потребителей, приобретающих или использующих товары (работы, услуги) для нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, но он не учитывает всей специфики правового регулирования потребительского кредитования.

В целом же отношения по потребительскому кредитованию физических лиц в законодательстве о защите прав потребителей квалифицируются как оказание финансовых услуг. Во всяком случае, именно таким образом истолкованы соответствующие нормы законодательства о защите прав потребителей в судебной практике.

Потребительское кредитование регулируется также нормативными правовыми актами Центрального банка РФ, устанавливающими обязательные для выполнения нормативы, а также разъяснения и рекомендации ЦБ РФЧугунова Т.Н. Новое законодательство - ключевой фактор модернизации национальной платежной системы // Деньги и кредит. - 2011. - № 8. - С.3-6..

Банковское законодательство России, ограждая интересы двух сторон, обеспечивают клиенту.

– право на открытие счета в банке;

– право на получение отсрочки платежа банку;

– возможность в определенных случаях самостоятельно выполнять некоторые банковские операции;

– возможность участия в Совете банка, банковских ассоциациях;

– сохранение банковской тайны;

– защиту его вкладов.

Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе.

1.3 Потребительское кредитование в России. Алгоритм финансовых взаимоотношений банков и клиентов

Рынок потребительского кредитования в России начал активно развиваться в конце 90-х годов. Первым банком, который вышел с уникальными программами по предоставлению кредитов «на месте» является «Русский стандарт»Аганбегян А.Г. Еще раз о новой роли банков в современных условиях // Деньги и кредит. - 2011. - № 12. - С.3-8..

Именно, данный банк можно с уверенностью называть первопроходцем отечественного потребительского кредитования. Наряду, с высокими процентными ставками (суммарные переплаты за кредит составляли порядка 70-80% в год), «Русский стандарт» предложил покупателю совершенно новый способ предоставления кредитов.

Кредит предоставлялся быстро (в течение 30 минут), не требовалось дополнительных поручителей для заемщиков и сбора большого количества документов. Несмотря на большую стоимость таких кредитов, желающих было много, что помогало стремительно увеличивать объемы продаж торговым организациям, а банку получать солидные прибыли. Единственной отличительной особенностью таких кредитов являлся целевой характер предоставления кредитов, т.е. кредиты выдавались только под покупку определенного товара.

Постепенно, потребительское кредитование приобрело массовый характер, что сказалось на положительных результатах. Помимо банков, весьма выгодным явлением потребительское кредитование является для торговых организаций.

Сумма потребительского кредита, который предоставляется заемщику, зависит от таких факторов как платежеспособность и доходность лица, уже исходя из этого, банк определяет величину максимальной суммы ссудыАхмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России // Микроэкономика. - 2012. - № 1. - С.135-139.. При целевом потребительском кредитовании заемщик может рассчитывать на получение денежной ссуды, необходимой на осуществление конкретной покупки или же оплату услуги, например, оплату обучения или лечения.

Банки готовы предоставлять потребительское кредитование в национальной валюте, а также в долларах или евро, что позволяет решать конкретные финансовые задачи, стоящие перед заемщиком.

По срокам потребительский кредит может предоставляться как краткосрочно - на несколько месяцев, так и длительно - до нескольких лет. Определение срока кредитования зависит от целей, которые стоят перед заемщиком, от выбранной программы и суммы ссуды, полученной от банка.

В настоящее время, все большей популярностью пользуется разновидность потребительского кредитования - автокредитованиеБайдина О.С. Факторы риска в работе банка с физическими лицами / О.С.Байдина, Е.В.Байдин // Деньги и кредит. - 2012. - № 4. - С.57-60..

Данный банковский сегмент характерен меньшими процентными ставками, меньшими рисками, что наряду с оперативностью оформления и быстротой выдачи кредита делает его привлекательным и для банка, и для заемщика, и для автосалона.

Страхуя риски, банки вводят дополнительные условия - страхование залогов (автотранспорта). Это в свою очередь дополнительными расходами ложится на заемщиков, которые переплачивают за страховку в среднем 10-20% от стоимости автомобиля.

Таким образом, автокредитование затрагивает и страховой рынок, принося ему дополнительные объемы продаж, а соответственно и прибыли.

В отличие от классического потребительского кредитования, где в основном кредиты выдаются в рублях, отличительной особенностью автокредитования являются валютные кредиты. А соответственно и процентные ставки (с учетом различных банковских комиссий) ниже на 30-40%.

Дополнительными прибылями, которые получает банк в рамках реализации программ потребительского кредитования, являются комиссии с торговых организаций, в которых осуществляется выдача кредитов. Это так называемый дисконт с торговой организации.

На заре зарождения потребительского кредитования подобные дисконты доходили до 7-10%, однако в последнее время средний дисконт с торговой организации вышел на уровень 1,5-2,5%. Это связано с тем, что, борясь за клиентов, банки начинают демпинговать в рамках конкурентной борьбы между собой.

Другим, немаловажным и перспективным направлением для банков является активное продвижение розничного кредитования не только в столичном регионе, но и по всей территории России. Естественно, что развитие банковского бизнеса в регионах отстает примерно на 2-3 года от столичного, но учитывая огромный спрос, данное направление представляется весьма выгодным и интересным.

В регионах, крупнейшим московским банкам составляют большую конкуренцию местные банки, которые также готовы предложить клиентам выгодные условия и более дешевый кредитный продукт.

Таким образом, московские банки помимо своей внутренней конкуренции, получают конкурентную борьбу в регионах еще и с местными банками.

На сегодняшний день потребительское кредитование охватило всю территории нашей страны. Что говорит о том, что розничный банковский сегмент развивается не локально, а охватывает масштабы всей страны.

Потребительские кредиты в России имеют много разновидностей, в частностиБезуглова Н.В. Банковская система России / Н.В.Безуглова, И.Я.Новикова // ЭКО. - 2006. - № 9. - С.93-105.:

– наличный кредит;

– кредит для потребительских нужд;

– кредит для неотложных нужд;

– кредит без поручителей и залога;

– кредит потребительский нецелевой;

– экспресс-кредит;

– кредит под залог;

– кредит потребительский целевой;

– перекредитование (рефинансирование потребительских кредитов).

Согласно данным аналитиков, в 2011 году объем рынка потребительского кредитования составил около 5,4 трлн. рублей. Этот сегмент считается одним из самых быстрорастущих в настоящее время.

По оценкам «Эксперта РА», портфель кредитов наличными и POS-кредитов вырос с начала 2011 года на 23%. При этом объем предоставленных кредитов данного типа на 57% превысил показатели аналогичного периода прошлого года.

На кредиты наличными и выдаваемые в торговых точках POS-кредиты приходится почти половина от общего портфеля кредитов населению, а объемы выдачи в 1 полугодии 2011 года оказались в 3 раза больше, чем на ипотечном рынке. Это неудивительно, ведь если к ипотеке клиент обращается один-два раза в жизни, ток POS-кредитованию и кредитам наличными он может прибегать несколько раз в год.

Сегмент кредитов наличными (кэш-кредитов) растет быстрее, чем кредитование в торговых точках (POS-кредитование). В 1 полугодии 2011 года темпы прироста объемов кэш-кредитов были в 2 раза выше, чем по ссудам, выдаваемым в торговых точках. При этом портфель POS-кредитов с начала года немного сократился.

Рис. 1.2 Распределение потребительских кредитов по суммам

По количеству выданных кредитов в 2011 году лидировали небольшие ссуды в размере до 50 тыс. рублей.

Рис. 1.3 Характеристика потребительского кредитования в 2011 году

Большая часть предоставленных кредитов находилась в интервале от 100 до 400 рублей.

Лидерами по объему выдачи кредитов наличными остаются госбанки.В «Сбербанке России» объем выданных кредитов по итогам 2011 года составил 99 млрд. рублей, при этом прирост объемоввыдачи составил 43%. В абсолютном выражении самый большой портфель демонстрирует «ВТБ 24» - 241 млрд рублей, с начала года он увеличился на 18,8%. Вместе с тем, по темпам прироста портфелягосбанки (в среднем около 19%) уступают крупным частным российским банкам, таким как «Московскийкредитный банк» (138%), СКБ-Банк (56%), «Азиатско-Тихоокеанский банк» (43%), НБ «ТРАСТ» (38%).

В сегменте POS-кредитования крупные государственные банки пока не представлены. В зарубежнойпрактике также отсутствуют примеры успехов государственных банков на рынке кредитования в точкахпродаж. Очевидно, это связано с его спецификой: для него характерны высокие риски, необходимостьбыстро перестраивать сеть и продуктовую линейку, взаимодействовать с партнерами. Все это пока лучше удается частным банкам. Даже планируемый выход «Сбербанка России» на рынок POS-кредитованиябудет осуществляться не самостоятельно, а через совместное предприятие с BNP Paribas.

Прочные позиции на рынке POS-кредитования удерживают частные банки с иностранным капиталом. Так, лидером по объему предоставленных кредитов в торговых точках является ООО «ХКФ Банк». Объем выдачи за 2011 год у него выше почти в три раза, чем у занимающего второе место ООО «РУСФИНАНС БАНК». Однако необходимо отметить, что портфель лидера в POS-кредитованииснизился с начала года на 7,8%, тогда как портфель кредитов наличными вырос на 69%, но дальнейшего снижения объемов кредитов, выдаваемых через торговые точки, не планируется.

Активно развивается на этом сегменте рынка «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК» - прирост за первые шесть месяцев этого года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 132%. Это связано с расширением перечня сотрудничества крупных компаний из различных областей деятельности.

По оценкам «Эксперт РА», за период с 01.07.2011 по 01.07.2012 портфель потребительских кредитов вырос на 65% и составил порядка 4,1 трлн. рублей.

Лидером по объёмам выданных потребительских кредитов стал «Сбербанк», с суммой в 173,3 млрд. руб. Таким высоким результатам (доля на рынке составила порядка 29%) госбанк отчасти обязан снижению своих ставок, которое сделало предлагаемые им продукты весьма привлекательными для заёмщиков. Второе и третье место занимают розничные банки «Русский Стандарт» и «ХКФ Банк», с показателями 85,2 и 32,4 млрд. руб., соответственно.

Среднестатистическим пользователем потребительского кредита в настоящее время являются мужчины с высшим образованием, в возрасте от 20 до 40 лет и с доходом не менее 400 долларов США в месяц. Также стоит отметить перманентное расширение банками охвата потенциальных клиентов.

Чаще всего россияне приобретают по системе потребительского кредитования следующие товары (в процентном соотношении):

– крупная бытовая техника - 26%;

– мебель - 16%;

– мобильные телефоны - 11%;

– видео-аудиотехника - 11%;

– автомобиль - 10%;

– строительные материалы - 10%;

– компьютеры - 8%;

– мелкая бытовая техника - 6%;

– одежда - 4%;

– сантехника - 3%;

– другое - 17%.

Таким образом, в настоящее время потребительское кредитование в России переживает сложные времена. Существует несколько факторов, не позволяющих российскому рынку потребительского кредитования перейти в высокоразвитый сегмент бизнесаВиноградов А.В. Об анализе деятельности банковского сектора // Деньги и кредит. - 2012. - № 12. - С.42-46.:

1. Прошедший финансовый кризис привел к низкой ликвидности множества банков.

2. Обусловленная несовершенным законодательством и отсутствием единой информационной базы, а также единого залогового реестра, высокая степень рисков. Следствие - низкая активность банков.

3. Отсутствие единой законодательной процедуры, благодаря которой кредитная организация могла бы взыскать с должника выданные в короткий срок по кредиту долговые средства с наименьшими потерями. Единая база необходима для предохранения банков от недобросовестных заемщиков-должников, получающих под единое обеспечение несколько кредитов в различных банках.

При этом стабилизация экономической ситуации в мире способствует оживлению рынка потребительского кредитования в России. Способствует этому и повышение уровня материального благосостояния россиянГамза В. Банковская система России: основные проблемы развития // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2003. - № 10. - С.7-15..

Проведя анализ развития потребительского кредитования в России можно выделить положительные и отрицательные черты.

К положительным можно отнести:

– получение банками стабильно высокой прибыли;

– увеличение объема продаж торговыми организациями и автосалонами;

– увеличение покупательской платежеспособности;

– увеличение клиентской базы, как для банков, так и для торговых организаций;

К отрицательным:

– повышенные риски невозвратности денежных средств, для банков;

– значительные переплаты за товар, который покупает клиент.

Тем не менее, комплексная реализация программ потребительского кредитования несет для экономики страны больше положительных тенденций, нежели отрицательных. Однако, сохранение потребительского кредитования в тех формах, которые оно носит сейчас весьма проблематично. Следующим этапом (который начал реализовываться уже сейчас) станет нецелевое кредитование при помощи пластиковых карт.

Формирование потребительского кредитования в современной России неизменно связано с проблемами, решать и преодолевать которые необходимо для успешного развития этого важного направления работы банков с физическими лицами.

Проблемы потребительского кредитования в России связаны с периодом бурного развития данного направления работы банков. Деятельность российских банков в сфере потребительского кредитования существенно усложнялась тем фактом, что не было четко работающей и отрегулированной системы контроля потребительской кредитной истории, которая с успехом работает в большинстве стран ЗападаФрумкин К. С сумкой на ремне // Финанс. - 2010. - № 10. - С.28-30.. Именно этот факт приводил к финансовым рискам банков и становился преградой на пути безрисковой выдачи потребительских кредитов. Прежде всего, такое положение дел обусловлено тем, что в странах Запада законодательство давно контролирует статистику использования банковских кредитов населением. В России же соответствующий закон появился лишь в 2005 году. Теперь своевременный мониторинг кредитной надежности заемщика позволяет оценивать кредитные риски уже на этапе рассмотрения заявки клиента. Конечно, на переходном этапе нашей экономики вводить практику контроля кредитных историй было нецелесообразно. Поэтому на сегодняшний момент проблемой потребительского кредитования в России становится введение обязательного учета кредитной истории клиентов при оформлении кредита.

Проблемы потребительского кредитования в России также могут быть связаны с таким явлением, как отсутствие полной прозрачности доходов граждан. Физические лица продолжают получать доходы «черным налом», не декларируя их и не имея возможности предоставить в банк достоверные сведения о величине заработной платы. Данное положение дел затрудняет расчеты кредита, а также заставляет банки упрощать процедуру кредитования. В результате, банки попадают в ситуацию, требующую определенных финансовых рисков. Также сокрытие полной суммы доходов гражданами уменьшает шансы на получение кредита.

Большое распространение экспресс-кредитования также может стать проблемой потребительского кредитования в России, так как подавляющее большинство невозвратов займов приходится именно на сферу экспресс-кредитованияЯсин Е. Ставка меньше, чем жизнь // Итоги. - 2011. - № 30. - С.19.. Это происходит потому, что при данном виде кредитования минимальные требования к заемщикам, быстрота оформления кредита позволяют даже неблагонадежным клиентам оформлять банковские ссуды.

Проблему потребительского кредитования в России может создать и появление на ее территории большого количества иностранных банков, которые, имея значительно больший потенциал, могут создавать не только угрозу соперничества, но и подавления. С точки зрения заемщиков это условие обеспечивает разнообразие кредитных продуктов, а значит снижение процентных ставок. Однако для российских банков это грозит усиливающейся конкуренцией и всеми вытекающими из этого обстоятельства последствиями.

Если сравнивать российский рынок потребительских кредитов и аналогичный рынок западных государств, то можно сделать вывод о сильном отставании России от зарубежного опыта. На Западе банки уже давно ведут базу кредитных историй. Накопленная за десятилетия информация снижает риски невозврата кредитов. А значит, данная база позволяет упростить процесс выдачи кредитов. Если риски банков снижаются, можно говорить и о снижении процентных ставок. В России хоть и создано бюро кредитных историй и даже его деятельность подтверждена соответствующим законодательством, должного развития этот аспект кредитования так и не получил. Исходя из этой причины, появляется еще одна проблема потребительского кредитования в РФ - слабое обеспечение кредитов и трудная реализация залога в случае невозврата займа.

На Западе и в Америке банки еще несколько лет назад настраивали своих заемщиков на долгосрочные отношения, предлагая им кредитные карты и займы на более крупные займы. В России этот опыт начинает только практиковаться. И до сих пор потребители не доверяют кредитам по овердрафту. А ведь долгосрочные отношения с банком могут гарантировать снижение процентных ставок на последующие кредиты.

Но, не смотря на все вышеописанные проблемы, рынок потребительского кредитования в стране продолжает развиваться и все благодаря большому спросу населения на данный вид займов и огромному интересу розничных сетей, которые понимают, что потребительский кредит - это один из способов увеличения прибыли.

Российское кредитование старается выйти на новый уровень, постепенно демонстрируя положительную динамику в сфере потребительского кредитования.

В настоящее время в коммерческих банках функционируют две системы работы с клиентами Банковское дело: учеб. / под ред. Г. Г. Коробовой. -- 5-е изд., перераб. и доп. -- М.: Финансы и статистика, 2005. - с. 84..

1. Система, ориентированная на группы функционально однородных операций. Подразделения в таких банках разделены по функциональному принципу. Клиентам отведен самый нижний уровень в иерархически-пирамидальной структуре банка, где они представлены безликим массовым потребителем.

Данная система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов, а также клиентов, которые нуждаются в определенных функциональных услугах.

2. Система, ориентированная на процесс соединения разнотипных операций в связанную технологию обслуживания клиентов. Эта система используется при обслуживании крупных сетевых клиентов, которые нуждаются в комплексном спектре банковских услуг.

Современные банки используют в своей деятельности обе системы. Эффективность каждой из них определяется теми целями и задачами, которые в данном случае при работе с клиентами преследует коммерческий банк.

потребительское кредитование клиент банк

Глава 2. Анализ взаимоотношения клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО «ОТП Банк»)

2.1 Общая характеристика банка и его деятельности

Объект исследования: Открытое акционерное общество «ОТП Банк».

Регистрационный номер: 2766.

Дата внесения в КГР: 28.03.1994.

Основной государственный регистрационный номер: 1027739176563 (11.09.2002).

БИК: 044525311.

Адрес: 125171, г. Москва, Ленинградское шоссе, д. 16 А, стр.1.

Устав: дата согласования последней редакции устава: 24.05.2012.

Уставный капитал: 2 797 887 853,10 руб., дата изменения величины уставного капитала: 05.02.2010.

Лицензия (дата выдачи/последней замены):

– Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов (04.03.2008);

– Генеральная лицензия на осуществление банковских операций (21.06.2012).

Открытое акционерное общество «ОТП Банк» было образовано в 1994 году. При учреждении Банк имел следующее наименование: Акционерный коммерческий банк «Сберегательный банк 'Гермес» (Акционерное общество закрытого типа), «ГермесСбербанк».

В 2006 году вошел в одну из крупнейших банковских групп Европы - Группу ОТП (OTP Group).

ОАО «ОТП Банк» (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group), которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОАО «ОТП Банк» - это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц.

На 1 марта 2012 г собственный капитал ОАО «ОТП Банк» составляет 20,1 млрд. рублей. Активы банка на аналогичную дату составляют более 110,3 млрд. рублей, кредитный портфель составляет порядка 97 млрд. рублей, депозитный портфель - около 61,5 млрд. рублей.

ОАО «ОТП Банк» входит в число 50 крупнейших банков России, а по ряду направлений входит в число лидеров рынка.

В частности, ОАО «ОТП Банк» занимает 15 место среди розничных банков и 2 место на рынке pos-кредитования, 4 место на рынке кредитных карт, 13 место по прибыли по итогам 9 месяцев 2011 года.

ОАО «ОТП Банк» является лауреатом национальных премий «Финансовый Олимп 2008» в категории «Потенциал и перспектива» и трижды лауреатом премии «Брэнд года 200/EFFIE» за успехи в построении бренда в сфере финансовых услуг. В 2011 году ОТП Банк стал лауреатом в специальной номинации «Финансовая грамотность» от Дирекции Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания - 2011».

Организаторы Премии являются Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Фонд «Социальные проекты и программы».

ОТП Банк осуществляет обслуживание клиентов через собственную сеть, которая состоит в настоящее время из более чем 28 тыс. точек потребительского кредитования, 106 кредитно-кассовых офисов (ККО), сети отделений, которая состоит из 163 точек клиентского обслуживания, и банкоматной сети из 216 ATM. Всего ОТП Банк присутствует в более чем 3 300 населенных пунктов в России. Услугами банка постоянно пользуются более 1,7 млн. клиентов.

ОАО «ОТП Банк» является участником Системы страхования вкладов, членом Ассоциации российских банков, Ассоциации Европейского Бизнеса, Национальной ассоциации участников фондового рынка, Национальной фондовой ассоциации, фондовой биржи РТС и ММВБ.

ОАО «ОТП Банк» обладает аккредитацией на участие в конкурсах Агентства по страхованию вкладов, а также входит в список банков, поручительством которых могут быть обеспечены кредиты Банка России.

2009 год стал для ОАО «ОТП Банк» переломным с точки зрения его присутствия на рынке банковских услуг. Банк смог увеличить рыночную долю по ключевым направлениям работы. В частности, банку удалось занять второе место в России на рынке кредитования в торговых точках, первый «кит» развития банка. Основной задачей банка в 2010 году по данному направлению было удержание доли рынка, а в 2011 году - ее увеличение. Объем продаж в 2011 году в рамках потребительского кредитования в точках продаж (POS) составил более 60,3 млрд. руб. (около 3,3 млн. кредитов, шт.). Банку удалось нарастить долю рынка POS кредитования и диверсифицировать партнерскую базу, нарастив число точек выдачи кредитов свыше 22 тыс. В POS кредитовании банк занял долю рынка, равную 21,1% (2-е место в России)по данным компании FrankResearchGroup на 01.01.2012..

На конец 2011 года ОАО «ОТП Банк» имеет 9 филиалов, 10 региональных представительств. В Москве и Подмосковье работают 35 отделений и бизнес-центров банка (включая филиал «Жуковский» и 31 дополнительный офис в Москве) Годовой отчет ОАО «ОТП Банк», 2011..

Проведем анализ финансовой деятельности ОАО «ОТП Банк» за 2010-2011 года.

Агрегированный баланс ОАО «ОТП Банк» представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Агрегированный баланс ОАО «ОТП Банк»

Агрегированный отчёт о прибылях и убытках представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Агрегированный отчёт о прибылях ОАО «ОТП Банк»

2011 год стал одним из наиболее успешных годов развития банка. Банк заработал рекордную прибыль, дебютировал на долговом рынке ценных бумаг и диверсифицировал базу фондирования, разместив 3 выпуска облигаций на общую сумму 11,5 млрд. руб., провёл оптимизацию классической сети банка и сфокусировал свои усилия на высокомаржинальном розничном бизнесе.

За год активы банка прибавили 19%, кредитный портфель увеличился на 31%, капитал укрепился на 35%, чистая прибыль удвоилась, чистый процентный доход за вычетом резерва на сомнительные долги прибавил 22%, чистый непроцентный доход вырос на 66%.

По приоритетным направлениям бизнеса за год Банк нарастил или удерживает долю своего присутствия. На рынке POS-кредитов доля банка существенно выросла на 3% до 21,1%, на рынке кредитных карт несколько снизилась на 0,4% до 5,2%, по нецелевым кредитам увеличилась на 0,1% до 0,7%. За год розничного портфель вырос на 46% до 90 млрд. руб. По продуктам наибольший рост пришёлся на кредиты наличными, в 2,4 раза до 19 млрд. руб., кредитные карты выросли на 59% до 22 млрд. руб., POS-кредиты увеличились на 40% свыше 39 млрд. руб. В тоже время, корпоративные кредиты сократились на 40% до 8 млрд. руб.

По данным РБК на 01 января 2012 года среди российских банков ОАО «ОТП Банк» занимал 14-е место по прибыли, 37-е место по активам, 13-й по портфелю розничных кредитов, 31-й по портфелю депозитов физических лиц.

В рамках стандартов высокой капитализации банковского бизнеса Группы ОТП, достаточность капитала ОАО «ОТП Банк» поддерживается на комфортном уровне. За 2011 год общая достаточность капитала по Базелю 1 снизилась на 1,1% до 19,3%, в тоже время достаточность капитала первого уровня выросла на 1,2% до 17,8%. Ежеквартальная рентабельность капитала была на уровне порядка 30% и поднялась в 4-м квартале 2011 года до 44,1%. Годовая рентабельность капитала выросла на 12,9% до 35,9%, рентабельность активов за год увеличилась на 2,6% до 5,7%. Уровень маржинального дохода за год вырос на 4,2% до 19,6%, квартальный маржинальный доход в 4-м квартале 2011 года достиг 21%.

Банк уделяет пристальное внимание контролю издержек. Показатель соотношения затрат к доходу за год снизился на 7% до уровня 42,5%, при этом во втором полугодии 2011 года банк сумел обеспечить уровень данного показателя ниже 40%. В связи с ростом розничного бизнеса в течение года росли затраты на персонал, за год прирост расходов на персонал составил 25% (1,0 млрд. руб.), а также прочие расходы (рост на 22% или 0,7млрд. руб.) в тоже время за год банк меньше сформировал резервов на возможные потери на 1,2 млрд. руб. при росте уровня покрытия резервами просроченной задолженности. Коэффициент операционных затрат на средние активы вырос за год на 0,7% до 8,3%, в тоже время в 4-м квартале 2011 года он улучшился и к предыдущему кварталу и к 4-му кварталу прошлого года.

Качество кредитного портфеля за год улучшилось. Уровень просроченной задолженности свыше 90 дней снизился на 1,3% до 11%. Отношение резервов к просроченной задолженности выросло на 2,4% до уровня 89,8%, при этом рост резервов происходил и в 4-м квартале. Годовой уровень кредитных потерь сократился на 0,6% до 4,8%.

Основное конкурентное преимущество ОАО «ОТП Банк» - политика обслуживания, ориентированная на клиентов, главными принципами которой являются быстрота обслуживания, персональное консультирование клиента при выборе банковского продукта, широкая продуктовая линейка, предоставление полной информации об условиях продукта, круглосуточные консультации в справочно-информационном центре.

Конкурентными преимуществами ОАО «ОТП Банк» являются:

– прозрачная структура акционеров;

– пользующийся доверием бренд, ассоциирующийся у корпоративных и розничных клиентов с надежностью, услугами на уровне международных стандартов и профессионализмом;

– стратегия сегментирования продуктов, позволяет во взаимодействии с клиентами использовать понимание специфических потребностей и предлагать оптимальный набор услуг;

– индивидуальный подход в обслуживании, высокий уровень профессионализма персональных клиентских менеджеров;

– индивидуальный подход в кредитной работе в ОАО «ОТП Банк» позволяет адаптировать сделку под особенности бизнеса корпоративного клиента;

– расширение присутствия ОАО «ОТП Банк» в российских регионах;

– поддержка материнской банковской Группы ОТП (OTP Group).

2.2 Анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»

ОАО «ОТП Банк» осуществляет следующие виды потребительского кредитования:

1. Потребительский кредит на неотложные нужды. Наиболее универсальный вид потребительского кредита, предоставляемый банками физическим лицам. Понятие «неотложные нужды» может толковаться потенциальным заемщиком предельно широко. Это позволяет, в принципе, не оглашать (и не указывать в кредитном договоре) истинные причины, побудившие его к обращению за кредитом.

2. Потребительский единовременный кредит. Другой популярный вид потребительского кредита. Такой кредит носит универсальный характер и может быть предоставлен практически любому дееспособному гражданину, правда, в пределах установленного банком размера, который он рассчитывает на основе оценки платежеспособности заемщика.

3. Потребительский возобновляемый кредит. Иногда его еще называют кредитом с отсрочкой предоставления кредитуемых средств. Его суть заключается в том, что заемщик может получить средства не сразу, а в течении определенного периода, в течение которого он может рассчитывать на предоставление суммы, предварительно обговоренной с банком.

4. Потребительский кредит на недвижимость. Отличие этого кредита от ипотечного в том, что в потребительском кредите на недвижимость приобретаемое жилье не служит залогом для банка.

5. Кредит на приобретение товаров. Как правило, такой кредит заемщики получают прямо в торговой организации (магазине, торговом центре и т. п.), реализующей те или иные потребительские товары, которая, в свою очередь, предварительно заключила соответствующий договор с банком.

6. Потребительский кредит на платные услуги. Предоставляется заемщикам, желающим воспользоваться платными услугами. Услуги могут быть разные: медицинские, образовательные, туристические и др.

7. Потребительский доверительный кредит. Так называемый кредит для добросовестных заемщиков. У многих банков есть специальные программы для кредитования добросовестных заемщиков, которым после соблюдения минимальных формальностей предоставляется так называемый доверительный кредит.

8. Потребительский кредит для молодых семей. Заемщики должны состоять в зарегистрированном браке и пребывать в возрасте не старше 28-30 лет. Такие кредиты могут быть и целевыми и универсальными.

9. Ломбардный кредит. Потребительский кредит под залог материальных ценностей, или по другому ломбардный кредит - это еще один вариант потребительского кредита.

10. Пенсионный кредит. Пенсионный кредит - это многоцелевой потребительский кредит, который предоставляется только гражданам, достигнувшим пенсионного возраста. Обязательным условием является то, чтобы заемщик продолжал работать.

11. Ремонт квартиры в кредит.

Условия потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк» рассмотрены в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Условия потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»

Наиболее популярный продукт банка:

продукт: «Супер кредит 2-0-11»:

– валюта потребительского кредита: рубли РФ;

– сумма потребительского кредита: 2 000 - 300 000 рублей;

– срок потребительского кредита: 11 месяцев, отсрочка первого платежа 1 месяц;

– процентная ставка: 16,9%;

– плата по кредиту: отсутствует;

– первоначальный взнос: от 0% до 99%;

– досрочное погашение: бесплатно.

В банке существует и действует программа кредитования «Отличный кредит наличными».

Этим способом «ОТП Банк» осуществляет свой индивидуальный подход к каждому из заемщиков, подбирая для них наиболее выгодные и перспективные условия. В «ОТП Банке» это кредит, имеющий первоначальную ставку от 11 процентов в год (в рублях), но, в этом случае необходимо поручительство физического лица. Без поручительства физического лица процентная ставка за год уже составит от 15 процентов годовых. При оформлении в «ОТП Банке» заявки на кредитный займ, общие размеры ставки по процентам определяются индивидуально, в результате выполнения банком определенных процедур, связанных с оценкой платежеспособности заемщиков.

В случае если клиент уже брал раньше в «ОТП Банке» кредитный займ наличными или у него есть в этом банковском учреждении вклад сроком более 4-х месяцев, то для него существуют некоторые определенные льготные условия при оформлении и получении денежного займа. Для подобных клиентов банка создана и существует специальная программа имеющая название «Свои люди» - это предложение относится именно к потребительскому кредитованию.

Все перечисленные условия аналогичны во всех регионах Российской Федерации. К примеру, кредит в «ОТП Банке» выдается на сумму до 750 тысяч рублей под проценты от 14 годовых. При этом, сумму до 200 тысяч рублей в этом случае можно получить, предъявив в «ОТП Банке», получая кредит, паспорт гражданина России.

Размеры платежей (комиссий) за перевод денежных средств в счет погашения кредита устанавливаются тарифами организаций, осуществляющих переводы.

В рейтинге банков по потребительскому кредитованию ОАО «ОТП Банк» занимает 14-ое место с результатом 94239673 тыс. руб. по итогам на сентябрь 2012 года.

Слабая система обратной связи банка с клиентами может привести к росту риска потери деловой репутации.

Риск потери деловой репутации (репутационный риск) - это риск возникновения у кредитной организации - эмитента убытков в результате уменьшения числа клиентов (контрагентов) вследствие формирования в обществе негативного представления о финансовой устойчивости кредитной организации - эмитента, качестве оказываемых ею услуг или характере деятельности в целом.

Для снижения риска потери репутации в ОАО «ОТП Банк» предусмотрены процедуры официального, последовательного и своевременного рассмотрения жалоб клиентов, определены этические нормы и общие принципы кодекса поведения, постоянно проводится мониторинг информации о Банке, попадающей в средства массовой информации с целью принятия адекватных мер по защите собственной репутации.

В целом ОАО «ОТП Банк» достиг высоких результатов в сфере маркетинговых коммуникаций - уровень знания бренда ОАО «ОТП Банк» по России увеличился в среднем на 14%, а по Москве прирост составил почти 30% (по данным исследования Gallup M'Index Россия, Москва - с 4 кв. 2008 г. по 4 кв. 2010 г.). Если сравнивать данные за два года - за период с 4 кв. 2008 г. по 4 кв. 2010 г., - то уровень знания бренда банка по России увеличился на 70,6% и составил 8,7%.

При этом в целевой группе клиентов - в возрасте от 25 до 45 лет - прирост составил 90%, а уровень знания достиг 11,4%, а в группе старше 40 лет показатель прироста увеличился до 65,9%, а уровень знания составил 6,8%

По данным исследования Romir Research ОТП Банк Россия занимал также 10 место по индексу доверия и 11 место по индексу заметности бренда среди крупнейших банков. В целом, доверие к банкам у населения возросло в период с 2008 года по 2010 годИсследовательский холдинг Ромир. romir.ru.

Оживление кредитования, повышение доверия населения к банковской системе и наметившиеся улучшения качества кредитных портфелей становятся благотворным фоном для ОАО «ОТП Банк», делающего ставку на активный рост розничного кредитования и расширение своего регионального присутствия.

ОАО «ОТП Банк» является клиентоориентированным коммерческим банком, главной целью которого является удовлетворение потребностей клиентов банковских услуг и долговременное сотрудничество с клиентами.

Главным элементом в деятельности ОАО «ОТП Банк» является создание банковского продукта или услуги, которые призваны удовлетворить специфические потребности участников финансового рынка.

В современных условиях коммерческие банки стремятся к универсальности, все в большей степени реализуя продукты, связанные с рынком ценных бумаг, а в деятельности инвестиционных банков большую роль играют традиционно банковские продукты -- например, кредитование.

На рисунке 2.8 рассмотрим стадии создания и развития банковской продукции или услуги в ОАО «ОТП Банк».

Рис. 2.8 Стадии создания и развития банковской продукции или услуги

Основной задачей маркетинга в ОАО «ОТП Банк» является построение конкурентно-способной внешней политики в области предложения банковских услуг, с целью динамичного развития клиентской базы, диверсификация активов и пассивов. Основными функциями при организации планирования маркетинга в банке являются:

– сбор и анализ информации о позициях ОАО «ОТП Банк» по данному направлению деятельности в контексте конкурентной среды;

– представление развернутых отчетов и рекомендаций на основе результатов анализа рынка банковских услуг;

– контроль ожидаемых расходов и доходов от маркетинговой деятельности;

– при разработке тактического и стратегического плана банка - обоснование и оптимизация общих управленческих решений с позиции целесообразной маркетинговой стратегии;

– при продвижении новой банковской услуги - предварительный анализ рынка, участие в подготовке, запуске и поддержке продукта;

– проведение переговоров, подготовка к подписанию рекламных проектов, аналитические маркетинговые обзоры применительно к конкретным банковским сделкам, подготовка заключений и распоряжений по ним;

– взаимодействие с представителями структурных подразделений банка в деятельности, нацеленной на продвижение банковских услуг;

– разработка совместно с начальником ОАО «ОТП Банк» активно-пассивных операций проектов новых видов вкладов населения в соответствии с экономическими условиями, сложившимися в банке на момент реализации проекта.

Организация планирования маркетинга в ОАО «ОТП Банк» включает в себя следующие этапы:

Первый этап заключается в исследовании основных конкурентов банка, их анализ.

Второй этап - изучение внешней маркетинговой среды банка.

Третий этап - планирование и организация маркетинга. На данном этапе происходит выявление банковских клиентов, и формируются следующие вопросы:

– какие новые банковские услуги необходимо ввести;

– какие методы продвижения лучше всего использовать и как;

– какие цены приемлемы на банковские услуги для клиентов;

– какие методы распределения банковских услуг необходимо использовать;

– что ценно для клиентов, как удовлетворить потребности клиентов в предоставляемых банком услугах.

Также на данном этапе происходит разработка элементов комплекса маркетинга: новых банковских услуг, ценовой политики, продвижения и распределения и развитие всего комплекса маркетинга в ОАО «ОТП Банк».

Проанализируем систему доставки (распределения) банковских продуктов в ОАО «ОТП Банк». Распределение банковских услуг направлено на доведение услуг банка до конечных потребителей, доступность услуг для клиентов с точки зрения размещения банка, полный комплекс услуг, высококвалифицированное обслуживание, подход к каждому клиенту для успешного сотрудничества и открытое взаимодействие с клиентами, интенсивности посещения клиентами, наличия и достаточности резервов для развития банка в будущем, удобный режим работы.

ОАО «ОТП Банк» проводит стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых. При помощи рекламы осуществляется привлечение новых клиентов в плане переводов, обмена валюты, услуг пластиковых карт, вкладов и кредитов. Используется также размещение рекламы в поисковых системах в сети Интернет, поскольку сегодня многие потребители все больше используют Интернет для поиска банковских услуг. Размещение рекламы ОАО «ОТП Банк» на телевидении, радио, на билбордах для большего привлечения клиентов.

По итогам анализа проведем SWOT-анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк» (таблица 2.4).

Таблица 2.4

SWOT анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»

К предварительной работе с клиентами в ОАО «ОТП Банк» относятся следующие виды деятельности банка:

1. Работа, связанная с привлечением клиента в банк:

– рекламная деятельность;

– разработка нетрадиционных форм привлечения депозитов юридических лиц и вкладов граждан, новых видов кредитов, предлагаемых клиентуре;

– работа по внедрению новых видов банковских операций и услуг.

2. Ведение переговоров.

3. Предварительная работа по кредитованию:

– анализ эффективности кредитуемых мероприятий;

– анализ кредитоспособности и финансового состояния заемщика;

– оценка предлагаемого в залог имущества или иных обязательств клиента, предлагаемых в обеспечение ссуды.

4. Подготовка различного рода договоров, их юридическая экспертиза.

5. Заключение договоров.

К текущей работе с клиентами в ОАО «ОТП Банк» относятся следующие виды деятельности банка:

1. Текущая работа с депозитами:

– анализ операций, проводимых по счетам клиентов;

– открытие на основе анализа новых видов счетов клиентам;

– начисление и уплата процентов.

2. Контрольная работа банка в процессе кредитования:

– анализ представляемой клиентами в процессе кредитования отчетности;

– контроль за целевым использованием заемных средств;

– контроль за соблюдением правил хранения заложенного имущества и готовой продукции;

– контроль за погашением суммы основного долга и процентов.

К итоговой работе с клиентами в ОАО «ОТП Банк» относятся следующие виды деятельности банка:

1. Сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведенных операций.

2. Расторжение заключенных договоров.

2.3 Анализ эффективности деятельности банка в сфере потребительского кредитования

Рассмотрим структуру кредитного портфеля ОАО «ОТП Банк» по отраслям экономики (таблица 2.5).

Кредитный портфель банка по отраслям экономики достаточно хорошо диверсифицирован. Крупнейшими отраслями в структуре кредитного портфеля являются торговля и услуги с долями 9,01% и 8,95% соответственно. Кредиты физическим лицам составляют на 31 декабря 2011 года 56,47% кредитного портфеля, их доля снизилась в 2011 году на 2,25%. Наиболее значительно по итогам года выросла задолженность предприятий следующих отраслей: транспорт, услуги, энергетика. Одновременно сократилось кредитование машиностроения и незначительно - строительства.

Таблица 2.5

Структура кредитного портфеля ОАО «ОТП Банк» по отраслям экономики

Валютный анализ структуры кредитного портфеля указывает, что кредиты в рублях по-прежнему составляют основную его часть - 87,7%. В 2011 году на фоне укрепления курса рубля и негативных инфляционных ожиданий инвесторов усилилась тенденция роста валютных кредитов. Часть долгосрочных валютных кредитов была взята клиентами на цели рефинансирования их долгов за рубежом. Доля кредитов в иностранной валюте в портфеле ОАО «ОТП Банк» по итогам года возросла с 4,3 до 8,4%. Рост кредитования в прочих иностранных валютах указывает на увеличение объемов кредитов, предоставленных клиентам в странах СНГ.

Приведенная ниже таблица показывает распределение потребительских кредитов заемщикам, которые имеют просроченную задолженность, по количеству дней, а также их долю в кредитном портфеле (таблица 2.6).

Таблица 2.6

Распределение потребительских кредитов заемщикам, которые имеют просроченную задолженность

Как видно из представленной таблицы, объем просроченной задолженности в 2011 году снизился как в абсолютном, так и в относительном выражении. Причинами указанного снижения просроченной задолженности явились постоянная работа банка, направленная на погашение просроченной/проблемной задолженности, реализация части портфеля проблемных кредитов, а также списание безнадежной для взыскания задолженности. Банку необходимо продолжать снижение просроченной задолженности.

В рамках расширения продуктовой линейки банка, а также повышения клиентского обслуживания в 2011 году в ОАО «ОТП Банк» внедрены новые продукты с процентной ставкой в зависимости от рейтинга клиента (Risk based pricing - технология определения процентной ставки по кредитному продукту в зависимости от рейтинга клиента) или уровня потенциального риска клиента, что позволило увеличить эффективную ставку по продуктам с данной технологией.

Особое внимание в 2011 году было уделено совершенствованию системы риск-менеджмента. Объективная и точная оценка финансового положения заемщиков, регулярный эффективный контроль качества обслуживания ими долга позволили ОАО «ОТП Банк» не только продолжить активное кредитование, но и добиться высокого качества кредитного портфеля банка. В частности, банком были внедрены 21 скоринговые карты, основанные на огромном массиве статистических данных и позволяющие максимально точно оценить каждого заемщика в сегменте массового кредитования через POS кредиты и кредитные карты.

В 2011 году в рамках Классической сети Банка был запущен проект по добровольному страхованию Заемщиков кредитов наличными от несчастных случаев и болезней, а также на случай потери работы. Это решение, совпадающее с самыми актуальными трендами развития банкострахования в России, дает дополнительные преимущества Клиентам и Банку. Первые получают гарантию погашения кредита при наступлении страхового случая, Банк же снижает риски не возврата кредита и получает дополнительный комиссионный доход. Начавшись в апреле 2011 года в Омском филиале Банка, к августу проект покрыл всю сеть - каждый офис продаж Банка мог предлагать Клиенту страхование при оформлении кредита наличными. В качестве партнеров по этому проекту Банком были выбраны как известные международные игроки, хорошо зарекомендовавшие себя на российском рынке банкострахования, так и сильные локальные компании: к первой группе относятся страховые компании «Авива» и «Цюрих», ко второй - страховой дом «ВСК».

Информирование клиентов потребительского кредитования ОАО «ОТП Банк» осуществляет при помощи «Памятки заемщика по потребительскому кредиту», подготовленной Банком России. Заявление оформляется по форме, представленной в приложении 2.

Таким образом, потребительское кредитование в ОАО «ОТП Банк» осуществляется на взаимовыгодных условиях при индивидуальном подходе к каждому клиенту, что позволяет снизить риск невозвратности кредитов.

Глава 3. Предложения и рекомендации по развитию взаимодействия банка с клиентами

3.1 Общие предложения по привлечению клиентов банком

После рассмотрения деятельности ОАО «ОТП Банк» в сфере потребительского кредитования можно выделить следующие цели взаимоотношений клиентов и банка:

1. Ценить каждого клиента банка:

– уважать потребности и желания клиента;

– работать так, чтобы клиент был доволен;

– способствовать возвращению клиента.

2. Принимать решения и нести ответственность:

– вносить предложения в работу банка;

– помогать клиенту в решении каждой проблемы;

– брать ответственность за выполнение задачи;

– исправлять ошибки и учиться;

– совершенствоваться и улучшать работу.

4. Работать в команде:

– ориентироваться на результат;

– помогать команде в достижении цели.

5. Бороться с бюрократией:

– избавляться от лишних звеньев при принятии решений;

– максимально автоматизировать деятельность банка.

В качестве потенциальных потребителей предоставляемых банком услуг выступают:

1. Социально-демографический портрет аудитории:

– Россияне (от 85%), в т.ч. туристы и гости города (до 15%);

– иностранцы (до 15%).

2. Социально-профессиональный статус:

– бизнесмен;

– руководитель высшего звена;

– руководитель среднего звена;

– предприниматель;

– госслужащий;

– специалист;

– домохозяйка.

3. Возраст: от 30 до 65 лет.

4. Пол:

– 55% - мужчины;

– 45% - женщины.

5. Образовательный уровень: любой.

6. Ежемесячный среднедушевой доход на одного человека в семье (в долларах США): различный.

7. Социальные группы:

– семьи с детьми;

– бизнесмены, чиновники, специалисты;

– корпоративные клиенты.

Взаимодействие банка с клиентами возможно эффективно осуществлять при помощи системы «банк-клиент».

Система позволяет пользователю:

– отправлять платежные поручения;

– осуществлять перевод, покупку, продажу, конверсию иностранной валюты;

– отправлять справки о валютных операциях, о поступлении валюты РФ, о подтверждающих документах;

– отправлять паспорта сделок по контракту/кредитному договору;

– запрашивать и получать выписки по счету;

– получать сообщения, касающиеся отказа в принятии к исполнению ранее отправленных документов;

– отправлять заявление на отзыв ранее отправленных документов;

– отправлять и получать сообщения произвольного формата с использованием электронно-цифровой подписи и шифрования.

Преимущества системы «Банк--клиент»:

1. Оперативное поступление информации от клиента и из банка.

2. При использовании услуги «Интернет-клиент» возможность работы с любого компьютера, имеющего выход в интернет.

3. Платежный документ клиента автоматически попадает в требуемую платежную систему и в тот же день передается к исполнению (есть ограничения в зависимости от тарифов).

4. По каждому отправленному клиентом документу приходят квитанции по движению документа в банке. По каждому зачислению средств на счет клиента он получает платежное поручение и полную информацию о платеже в составе выписки.

5. Система «Банк-клиент» обеспечивает безопасность при обмене информацией. Информация шифруется и подписывается сертифицированной электронной подписью.

6. Программа помогает правильно заполнить поля документов, распечатать их на компьютере и ведет архив документов и справочников

7. Программа обеспечивает возможность работы как с нескольких рабочих мест по одному счету, так и с одного рабочего места с несколькими счетами.

Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволит банку рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обусловливающих рост конкурентоспособности.

Направления внедрения информационных технологий в банковскую деятельность представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Направления внедрения информационных технологий в банковскую деятельность

При обслуживании в ОАО «ОТП Банк» Клиент имеет возможность постоянно пользоваться консультациями сотрудников Банка по:

– порядку совершения банковских операций в рублях и иностранной валюте;

– оформлению расчетных и кассовых документов;

– обслуживанию внешнеэкономических контрактов;

– соблюдению кассовой дисциплины;

– возможности использования банковских продуктов ОАО «ОТП Банк» с учетом особенностей своей деятельности.

Высокая бюрократизация ОАО «ОТП Банк» замедляет процесс оказания услуги клиентам. Так:

1. По кредиту «Отличный кредит наличными» требуются документы:

1) на сумму до 200 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя.

2) на сумму от 200 001 до 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем,

3) на сумму свыше 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– справка по форме 2-НДФЛ за последние 6 (шесть) месяцев или Справку о доходах по форме Банка, заверенная работодателем, за последние 6 (шесть) месяцев;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

При этом требуются документы Поручителя, необходимые для рассмотрения вопроса о предоставлении Кредита:

– паспорт гражданина РФ;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

2. По кредиту «Свои люди»:

1) на сумму до 200 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя.

2) на сумму от 200 001 до 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– копия трудовой книжки (заверенная работодателем).

3) на сумму свыше 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– справка по форме 2-НДФЛ за последние 6 (шесть) месяцев или Справку о доходах по форме Банка, заверенная работодателем, за последние 6 (шесть) месяцев;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем

Документы Поручителя, необходимые для рассмотрения вопроса о предоставлении Кредита:

– паспорт гражданина РФ;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

3. По кредиту «Отличный кредит наличными Промо»:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– справка по форме 2-НДФЛ за последние 6 (шесть) месяцев или Справку о доходах по форме Банка, заверенная работодателем, за последние 6 (шесть) месяцев;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

Документы Поручителя, необходимые для рассмотрения вопроса о предоставлении Кредита:

– паспорт гражданина РФ;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

4. По «Экспресс-кредиту»:

– паспорт гражданина РФ;

– дополнительный документ на выбор Заемщика: водительское удостоверение, загранпаспорт, свидетельство пенсионного страхования, свидетельство ИНН, военный билет;

– сведения ИНН организации-работодателя.

5. По кредиту «Деловым людям»:

– паспорт гражданина РФ;

– свидетельство ИНН;

– свидетельство о государственной регистрации ИП (для ИП) или приказ Минюста о назначении на должность нотариуса (для нотариусов).

Сервис клиентам ОАО «ОТП Банк» закреплен документально. В отделении действует кодекс корпоративной этики сотрудника ОАО «ОТП Банк». Согласно ему к корпоративным ценностям банка относятся:

– банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов и совершенствованию банковских продуктов и услуг;

– банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно выполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией;

– банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим;

– банк развивает новые виды операций и направления деятельности, следуя принципам разумного консерватизма и т.д.

По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентов потребуется создание в банке единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.

Для повышения эффективности банковского обслуживания необходимо создать в ОАО «ОТП Банк» подразделение, осуществляющее индивидуальный подход к каждому доходному и перспективному клиенту. Среди его функций может быть разработка возможных стратегий и планов достижения целей, определенных совместно клиентом и банком. В этом случае, банк будет отвечать за инвестиционную, финансовую поддержку деятельности клиента, а клиент -- за их практическую реализацию. Кроме того, банком должен быть сформирован портфель услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с разработанной стратегией на взаимовыгодной основе. При этом банку важно постоянно оценивать рентабельность обслуживания каждого клиента и, в зависимости от полученных результатов, корректировать планы его обслуживания.

Разработаем процесс банковского обслуживания клиентов в ОАО «ОТП Банк» (рис. 3.1).

Рис. 3.1 Процесс банковского обслуживания клиентов для ОАО «ОТП Банк»

Для совершенствования сервиса клиентам, учитывая кодекс корпоративной этики сотрудника ОАО «ОТП Банк», предлагается организация расчетно-информационных услуг в банке:

1.Финансовый мониторинг операций, проходящий по счетам региональных филиалов и дочерних предприятий со стороны головной Компании. Возможны следующие схемы контроля:

– контроль операций после их совершения. Информация об операциях по счетам региональных филиалов и дочерних предприятий передается в головную компанию в виде выписок по счету на следующий день после совершения операции в указанное Клиентом время;

– предварительный контроль расходных операций. Платежные документы на списание средств со счетов региональных филиалов и дочерних предприятий принимаются отделением банка к исполнению только после авторизации этих документов головной Компанией.

2. Прямое управление счетами, открытыми в регионах. Головная Компания осуществляет непосредственное оперативное управление своими счетами из офиса, с одного рабочего места.

3. Осуществление ускоренных расчетов по перечислению на расчетный счет головной Компании денежных средств, сданных его представителем или подразделением инкассации в кассу филиалов, дополнительных офисов Банка без открытия расчетных счетов в подразделениях Банка.

4. Перечисление платежей по реестру в пользу физических лиц. Банк осуществляет ускоренный перевод средств в пользу физических лиц на основании платежного поручения на общую сумму и реестра с указанием реквизитов банка, сумм и реквизитов физических лиц и дискеты с реестром в электронном виде.

5. Оперативная передача информации о поступающих на счета Компании платежах, с расшифровкой (плательщик, назначение платежа и другие реквизиты платежного поручения).

Возможна разработка и внедрение других специализированных расчетно-информационных услуг, предназначенных для удовлетворения специфических потребностей клиентов.

Для того чтобы воспользоваться данными услугами, Клиенту необходимо:

– открыть счета головной Компании, региональных филиалов и дочерних предприятий в филиалах и дополнительных офисах Банка;

– заключить необходимые договора с Банком;

– установить систему «Клиент-Банк» в головной Компании;

– при необходимости установить систему «Клиент-Банк» в региональных филиалах и на дочерних предприятиях.

Контроль качества услуг клиентам необходимо обеспечить постоянно действующей системой мониторинга, которая состоит из следующих элементов:

– проведение регулярных исследований «Тайный покупатель»;

– обработка и анализ обращений клиентов в Контакт-центр, через сайт Банка и непосредственно в каждом отделении (книга «Отзывов и предложений»);

- мониторинги знания продуктов и услуг, условий проводимых маркетинговых акций.

Результаты исследований, мониторингов и обращения клиентов необходимо обрабатывать, анализировать и предоставлять руководству Банка. На их основе нужно принимать необходимые решения, в частности, корректировать деятельность обучающего центра, совершенствовать тренинги персонала, мотивационные конкурсы «Лучший по профессии». На основе ежеквартально проводимых волн исследования «Тайный покупатель» необходимо формировать и реализовывать рекомендации по улучшению программ обучения и мотивации персонала ОАО «ОТП Банк», что, в свою очередь, положительно скажется на качестве обслуживания клиентов.

Среди актуальных шагов, требующих скорейшей реализации выделим следующие:

1. С учетом того, что деятельность отделов ОАО «ОТП Банк» ориентирована на внутренние задачи, а деятельность отдела по работе с клиентами -- на внешние задачи по взаимодействию с реальными и потенциальными клиентами, то в организационной структуре отделения необходимо создать маркетинговый отдел и отдел по работе с клиентами. Среди функций отдела по работе с клиентами выделяются: привлечение потенциальных клиентов, планирование обслуживания реальных клиентов; установление взаимоотношений, способствующих развитию деловых связей; проведение аналитических исследований, связанных с содействием внедрению новых операций, услуг и изучением рыночной конъюнктуры; оказанием консультационной помощи клиентам.

2. Организация планирования деятельности менеджеров, обслуживающих крупных клиентов, и планирования процесса предоставления услуг. Необходимо дополнить контроль качества планирования деятельности менеджера, проводимый на основе статистической информации ОАО «ОТП Банк» о предоставленных услугах, контролем периодичности обращения клиентов за предоставлением услуг и контролем деятельности по привлечению новых клиентов (по выполнению графиков встреч и звонков потенциальным корпоративным клиентам).

3. Активное внедрение в практическую деятельность ОАО «ОТП Банк» экспресс-анализа клиентуры, позволяющего учитывать общие вопросы по деятельности Клиента, конкретные данные о работе Клиентов и рассчитывать аналитические финансовые показатели. Точность и качество полученных результатов во многом определяются компетентностью аналитика.

В качестве источников информации для проведения анализа используются:

– юридические и финансовые документы (учредительный договор, устав, список акционеров и учредителей, лицензия, аудиторское заключение по итогам последнего отчетного года, годовой отчет, карточка с образцами подписей, перечень услуг и условия договоров);

– информация из СМИ (рейтинги, аналитические и деловые статьи с упоминанием Клиента, деловые отчеты и рекламные материалы конкурентов), информация из специализированных аналитических агентств, кредитных бюро; из отраслевых и ведомственных органов; на основе личных контактов, отзывов знакомых, сотрудников и Клиентов банков; из анализа запросов, сделанных в банки, обслуживающие данного Клиента; из общения с конкурентами т.д.);

– субъективная информация, основанная на личных наблюдениях аналитиков, изучающих Клиентов, полученная при контактах с ними, во время общения со стажерами, бывшими сотрудниками, пенсионерами, ранее работавшими у них.

ОАО «ОТП Банк» необходимо разрабатывать и принимать внутренние документы, содержащие процедуры рассмотрения претензий, запросов и жалоб Заемщиков, касающихся возможного нарушения банком законодательства Российской Федерации, а также сообщать Заемщикам о наличии данных процедур и о возможности использовать данные процедуры.

Необходимо обеспечивать необходимый уровень знаний и компетенции сотрудников, представителей, агентов банка в сфере потребительского кредитования, а также гарантировать уважительное отношение к Заемщику за счет постоянного контроля работы филиалов.

Можно предложить проводить тренинги, способствующие повышению качества обслуживания и соблюдению принципов и положений Кодекса этики для сотрудников, занятых в процессе выдачи и обслуживания потребительских кредитов.

В системе премирования сотрудников, установления вознаграждений представителей, агентов, занимающихся продажей кредитных продуктов и оценкой кредитоспособности Заемщиков, ОАО «ОТП Банк» важно учитывать показатели соблюдения этими сотрудниками принципов и положений Кодекса этики.

Необходимо проводить опрос мнения сотрудников для определения проблем, которые связаны с внедрением и применением правил и принципов Кодекса, и последующее обсуждение результатов такого опроса. В случае, если заявленные сотрудниками проблемы подтверждаются и не находят своего решения в правилах и принципах, содержащихся в Кодексе, ОАО «ОТП Банк» необходимо приложить все усилия для их решения и, в том числе путем обращения в Ассоциацию региональных банков России с предложением по совершенствованию положений работы с клиентами.

Необходимо выделить в структуре ОАО «ОТП Банк» службу по взаимодействию с клиентами.

Главное отличие предлагаемой службы от отдела по работе с клиентами заключается в том, что к функциональным обязанностям службы следует отнести:

– регулирование работы системы «банк-клиент»;

– разработка рекомендаций по улучшению обслуживания в банке;

– контроль обслуживания на местах;

– оценка качества взаимодействия банка с клиентами;

– разработка и внедрение новых услуг в деятельность банка;

– подключение к системе банковских платежей новых возможностей для клиента (оплата интернета, оплата электричества и др.);

– мониторинг новых и доработка старых услуг банка.

Еще одним предложением является внедрение в деятельность банка PR-службы.

Собственная PR- служба банка обладает следующими преимуществами перед привлеченным PR-агентством:

– позволяет обеспечивать долгосрочную PR-программу, преемственность отдельных PR-акций;

– заряжена корпоративным духом, четко сориентирована на цели банка;

– обладает доступом к внутренней информации, широкими связями во внутренней среде банка;

– может обеспечить оперативное реагирование на ситуацию;

– контролируема с точки зрения профилактики несанкционированной утечки информации;

– обладает формальным статусом, позволяющим ей представлять интересы банка во внешней среде;

– требует, как правило, меньших затрат.

3.2 Оценка совокупного влияния от разработанных мероприятий

Рассмотрим смету затрат на реализацию предложений по привлечению клиентов потребительского кредитования банком (таблица 3.2).

Таблица 3.2

Смета затрат на реализацию предложенных мероприятий

Затраты в первый год реализации проекта составят 1053748 руб. В последующие годы затраты составят 515248 руб.

Полученные прогнозные значения притока денежных средств с учетом ставки дисконтирования (12%) ОАО «ОТП Банк» представим в виде таблицы (таблица 3.3).

Таблица 3.3

Приток денежных средств проекта, млрд. руб.

Проведем расчет чистой приведенной стоимости проекта (таблица 3.4).

Таблица 3.4

Чистая приведенная стоимость проекта, млн. руб.

NPV>0 - инвестиционный проект выгоден. После трех лет реализации предложенных мероприятий в ОАО «ОТП Банк» общая прибыль составит 514997,7 млрд. руб. При этом по результатам расчетов видно, что проект окупится уже через 3 месяца.

Определим точку безубыточных продаж для ОАО «ОТП Банк» на основе данных отчетности.

Постоянные затраты банка на оказание услуг потребительского кредитования составляют 784,246 млрд. руб. Переменные затраты - 446,135 млрд. руб. Предполагается увеличение затрат на 15% в ОАО «ОТП Банк» в 2013 году в результате реализации мероприятий. Тогда постоянные затраты составят 901,88 млрд. руб., переменные затраты - 513,1 млрд. руб. Объем реализации также увеличится и составит 1742 млрд. руб.

В результате расчетов выявлено, что точка безубыточных продаж потребительского кредитования банка составляет 1278,44 млрд. руб. в год.

Заключение

В данном дипломном проекте были изучены проблемы во взаимоотношениях клиента и банка в области потребительского кредитования.

Потребительские кредиты в рамках данной работы определены, как кредиты, которые предоставляются населению на удовлетворение их потребительских нужд, то есть покупку бытовой техники, оплату обучения, туристического путешествия и так далее.

К потребительским товарам длительного использования относятся холодильники, мебель, телевизоры, легковые автомобили. Именно данные товары являются объектами потребительского кредитования, стимулирующими спрос населения на них.

Совершенствование потребительского кредитования довольно активно развивается в настоящее время в нашей стране. Тем более, что оно поддерживается и регулируется Правительством Российской Федерации, нормативными и законодательными актами государства. Развитие потребительского кредита напрямую влияет на благосостояние и обеспеченность населения, тем самым содействует становлению и укреплению стабилизации социальной и экономической ситуации в стране. Потребительское кредитование стимулирует товарооборот, а значит, заставляет российскую промышленность работать в полную силу. Отсюда появляется оборачиваемый денежный поток, который способствует улучшению материального положения населения России.

При всем при этом вопросы взаимоотношения в области потребительского кредитования многими банками не пересматриваются и не соответствуют требованиям рынка.

Во второй главе работы был проведен анализ потребительского кредитования ОАО «ОТП Банк».

ОТП Банк осуществляет обслуживание клиентов через собственную сеть, которая состоит в настоящее время из более чем 28 тыс. точек потребительского кредитования, 106 кредитно-кассовых офисов (ККО), сети отделений, которая состоит из 163 точек клиентского обслуживания, и банкоматной сети из 216 ATM. Всего ОТП Банк присутствует в более чем 3 300 населенных пунктов в России.

По данным РБК на 01 января 2012 года среди российских банков ОАО «ОТП Банк» занимал 14-е место по прибыли, 37-е место по активам, 13-й по портфелю розничных кредитов, 31-й по портфелю депозитов физических лиц.

В рейтинге банков по потребительскому кредитованию ОАО «ОТП Банк» занимает 14-ое место с результатом 94239673 тыс. руб. по итогам на сентябрь 2012 года.

Кредиты физическим лицам составляли на 31 декабря 2011 года 56,47% кредитного портфеля, их доля снизилась в 2011 году на 2,25%.

В итоге были выявлены основные проблемы потребительского кредитования, такие как:

– высокая невозвратность кредитов;

– высокие процентные ставки по кредитам;

– отсутствие налаженной системы взаимоотношения с клиентами;

– не урегулированы вопросы рассмотрения жалоб клиентов;

– не проводится оценка сотрудников банка.

В целом потребительское кредитование в ОАО «ОТП Банк» осуществляется на взаимовыгодных условиях при индивидуальном подходе к каждому клиенту, что позволяет снизить риск невозвратности кредитов.

В третьей главе дипломного проекта были разработаны рекомендации по совершенствованию во взаимоотношениях клиента и банка в области потребительского кредитования. Среди данных предложений необходимо отметить:

– внедрение PR службы для привлечения клиентов потребительского кредитования;

– внедрение службы по работы с клиентами потребительского кредитования, в обязанности которой должно входить рассмотрение жалоб клиентов;

– ежегодное приглашение стороннего аудитора для проведения проверки эффективности потребительского кредитования и работы с клиентами в области потребительского кредитования;

– снижение невозвратности кредитов за счет работы с бюро кредитных историй;

– снижение бюрократизации потребительского кредитования, за счет отсутствия необходимости в анкетах по результатам работы с БКИ.

Таким образом, цели и задачи дипломного проекта были достигнуты. Оценка экономического эффекта от внедрения мероприятий подтвердила необходимость совершенствования.

По результатам проведенных расчетов NPV > 0 - инвестиционный проект выгоден. После трех лет реализации предложенных мероприятий в ОАО «ОТП Банк» общая прибыль составит 514997,7 млрд. руб. При этом было определено, что проект окупится уже через 3 месяца.

Точка безубыточных продаж потребительского кредитования банка составляет 1278,44 млрд. руб. в год.

Список использованной литературы

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ)

2. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2012) (ред. от 30.11.2011)

3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 25.06.2012)

4. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.07.2012)

5. Федеральный закон от 16.07.1998 № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» (ред. от 06.12.2011)

6. Федеральный закон от 26.10.2002 № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» (ред. от 28.07.2012, с изм. от 16.10.2012)

7. Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях» (ред. от 03.12.2011)

8. Федеральный закон от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.10.2012) (ред. от 28.07.2012)

9. Аганбегян А.Г. Еще раз о новой роли банков в современных условиях // Деньги и кредит. - 2011. - № 12. - С.3-8.

10. Анурин В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка: уникальный отечественный опыт: (учеб.пособие для вузов по специальности 061500 'Маркетинг' / В.Анурин, И.Муромкина, Е.Евтушенко. - СПб.и др.: Питер: Питер Принт, 2004. - 269с.

11. Ахмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России // Микроэкономика. - 2012. - № 1. - С.135-139.

12. Байдина О.С. Факторы риска в работе банка с физическими лицами / О.С.Байдина, Е.В.Байдин // Деньги и кредит. - 2012. - № 4. - С.57-60.

13. Безуглова Н.В. Банковская система России / Н.В.Безуглова, И.Я.Новикова // ЭКО. - 2006. - № 9. - С.93-105.

14. Братко А.Г. Права граждан-заемщиков и социальная ответственность банков // Рос.юстиция. - 2011. - N 12. - С.44-48.

15. Виноградов А.В. Об анализе деятельности банковского сектора // Деньги и кредит. - 2012. - № 12. - С.42-46.

16. Воронов В. Маркетинг систем денежных переводов / В.Воронов, Е.Свидетелева // Маркетинг. - 2007. - № 6. - С.74-83.

17. Гамза В. Банковская система России: основные проблемы развития // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2003. - № 10. - С.7-15.

18. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2007. - 437 с.

19. Колесников В.И. Банковское дело [Текст]: учебник/ В.И. Колесников. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2007.- 464 с.

20. Куршакова Н. Б. Банковский маркетинг / Н. Б. Куршакова. - Спб.: Питер, 2003. - 192 с.

21. Куршакова Н. Внедрение системы маркетингового планирования в региональных банках // Маркетинг. - 2001. - № 1. - С.42-47.

22. Лаврушин О.И. Деньги. Кредит. Банки [Текст]/ О.И. Лаврушин.- 2 -е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 460 с.

23. Пермичев Н. Ф. Ролевые игры, кейсы и задания: учебное пособие / Н. Ф. Пермичев, Е. В. Карпенко. - Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2007. - 111 с.

24. Печникова А.В. Банковские операции. - М.: Форум-Инфра, 2005. - 347 с.

25. Сердинов З.И. Банковское дело: учебник для вузов [Текст]/ З.И. Сердинов. - М.: Проспект, 2009. - 180 с.

26. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? [Текст]/ Х. Томпсон. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. - 186 с.

27. Фрумкин К. С сумкой на ремне // Финанс. - 2010. - № 10. - С.28-30.

28. Хандамова Э. Управление взаимоотношениями с потребителями [Текст]/ Э. Хандамова // Маркетинг. - 2007. - № 3. - с. 56.

29. Чугунова Т.Н. Новое законодательство - ключевой фактор модернизации национальной платежной системы // Деньги и кредит. - 2011. - № 8. - С.3-6.

30. Ясин Е. Ставка меньше, чем жизнь // Итоги. - 2011. - № 30. - С.19.

Приложение 1

Анкета оценки эффективности системы обратной связи банка с клиентами

Ниже указано несколько утверждений, характеризующих работу банка. Необходимо указать, насколько они соответствуют действительности: решительно не согласен (1), в общем не согласен (2), нейтрален (3), в общем согласен (4), решительно согласен (5), в моем случае это неприменимо (NA).

Приложение 2

Образец заявления-анкеты на получение потребительского кредита

1. Сведения о запрашиваемом кредите. Кредитный продукт:

Потребительский кредит без обеспечения

Потребительский кредит под поручительство физических лиц

2. Запрашиваемая сумма:

3. Срок (мес.)

4. Способ погашения кредита:

5. Ваши персональные данные:

Ф.И.О. ____________________________________________

Пол: ___________ Муж. ____________ Жен.

Дата рождения: |__|__||__|__||__|__|__|__|

Место рождения: ________________________________________

ИНН: __________________________________________________

6. Укажите

Поручителя - Ф.И.О. заемщика /созаемщиков, по обязательствам которого(ых) Вы предполагаете предоставить свое поручительство:

7. Образование:

8. Телефоны

Мобильный телефон:

|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|

Домашний телефон по адресу проживания:

|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__| (вкл. код)

Домашний телефон по адресу регистрации:

|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__| (вкл. код)

Рабочий телефон: |__|__|__|__|__|__|__|__|__|__| (вкл. код)

E- mail: |__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|

9. Паспорт: серия |__|__|__|__| № |__|__|__|__|__|__|

Дата выдачи |__|__||__|__||__|__|__|__| Код подразделения Кем выдан:_

10. Адреса проживания:

11. Семейное положение:

12. Родственники, дети: На иждивении?

13. Имеют кредиты в Банках?

14. Информация о трудоустройстве (данные об основном месте работы)

- Работа по трудовому договору:

Срочному

Без срока (постоянная занятость)

Частная практика (уточните)

Индивидуальный предприниматель

Агент на комиссионном договоре

Пенсионер

Исполнитель по гражданско-правовому договору

Полное наименование предприятия/учреждения/организации

Должность:

Категория занимаемой должности:

Как долго Вы работаете на предприятии/в учреждении/в организации:

15. Наличие в собственности объектов недвижимости:.

Да_____ Нет _____

Вид объекта недвижимости (квартира / гараж / дом / земельный участок) ________________________________

Местонахождение объекта недвижимости

__________________________________________________________

Год приобретения объекта недвижимости

__________________________________________________________

Площадь, кв. метры/ сотки

_____________________________________________________________

Рыночная стоимость (по Вашей оценке на текущую дату):

____________________________________________

16. Наличие в собственности транспортного средства, подлежащего государственной регистрации ТС:.

17. Наличие загранпаспорта:. Да ____. Нет _______

18.. Информация о Ваших среднемесячных доходах/расходах

Приложение 3

Отчетность ОАО «ОТП Банк»

Бухгалтерский баланс ОАО «ОТП Банк»

Отчет о прибылях и убытках ОАО «ОТП Банк»

Отчет о движении денежных средств ОАО «ОТП Банк»