Повышение конкурентоспособности филиала ООО "Росгосстрах" в Москве и Московской области за счет внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков в автостраховании

Работа из раздела: «Банковское, биржевое дело и страхование»

1

Дипломный проект

на тему:

Повышение конкурентоспособности филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области за счет внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков в автостраховании

Перечень сокращений, условных обозначений, символов, единиц и терминов

Застрахованный	- физическое лицо, жизнь, здоровье и трудоспособность которого выступают объектом страховой защиты. Застрахованным является физическое лицо, в пользу которого заключен договор страхования. На практике застрахованный может быть одновременно страхователем, если уплачивает денежные (страховые) взносы самостоятельно.
Каско	- страхование средства транспорта (судов, самолетов, автомобилей). Не включает в себя страхование пассажиров, перевозимого имущества, ответственности перед третьими лицами, и т.д.
Объект страхования	- не противоречащие законодательству РФ имущественные интересы: связанные с жизнью, здоровьем, трудоспособностью граждан - в личном страховании; связанные с владением, пользованием, распоряжением имуществом - в имущественном страховании; связанные с возмещением страхователем причиненного им вреда личности или имуществу физического или юридического лица - при страховании ответственности.
Страхование	- отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).
Страхователь	- сторона в договоре страхования, страхующая свой имущественный интерес или интерес третьей стороны. По договору страхования на страхователе лежит обязанность уплаты страхового взноса страховщику за принятые на себя обязательства возместить страхователю убыток при наступлении страхового случая.
Страховая выплата	- сумма, выплачиваемая страховщиком страхователю в возмещение убытков, вызванных наступлением страхового случая, предусмотренного договором страхования.
Страховой полис	- документ, выдаваемый страховщиком страхователю (застрахованному), удостоверяющий факт заключения договора страхования и содержащий его условия.
Страховщик	- организация (юридическое лицо), производящая страхование, принимающая на себя за определенное вознаграждение обязательство возместить страхователю или другому лицу, в пользу которого заключено страхование, убытки, возникшие в результате наступления страхового случая, обусловленного в договоре, или выплатить страховую сумму.

Введение

Страхование - необходимый элемент производственных отношений. Оно связано с возмещением материальных потерь в процессе общественного производства. Рисковый характер общественного производства, порождает отношения между людьми по предупреждению, преодолению, локализации и по безусловному возмещению нанесенного ущерба.

Актуальность рассматриваемого вопроса усиливается еще и потому, что в современном обществе, наряду с традиционным предназначением - обеспечением защиты от природной стихии (землетрясения, наводнения, бури и др.), случайных событий технического и технологического характера (пожары, аварии, взрывы и др.), - объектом страхования все больше становятся убытки от различных криминогенных явлений (кражи, разбойные нападения, угон транспортных средств и др.)

Объективная экономическая необходимость использования страхования в целях страховой защиты общественного производства, предпринимательства и благосостояния граждан обусловлена обособленностью хозяйствующих субъектов, возросшим уровнем финансовых рисков и имущественных интересов.

Владение транспортным средством и его эксплуатация связаны с большими рисками, чем владение другим имуществом. Именно с эксплуатацией транспортного средства связаны наибольшие риски утраты и порчи собственного имущества, о также причинения вреда жизни, здоровью и имуществу третьих лиц. При этом связанные с владением автомобилем риски в меньшей степени поддаются снижению.

Страховое покрытие должно распространяться на ответственность страхователя в случае смерти или увечья, причиненного третьим лицам, и повреждения их собственности.

Страхование имеет своим конечным назначением удовлетворение разнообразных потребностей человека через систему страховой защиты от случайных опасностей. В страховании реализуются определенные экономические отношения, складывающиеся между людьми в процессе производства, обращения, обмена и потребления, материальных благ. Оно предоставляет всем хозяйствующим субъектам и членам общества гарантии в возмещении ущерба.

Процесс воспроизводства представляет собой взаимодействие и противоборство различных сил как природного, так и общественного характера. Противоречия между человеком и природой, с одной стороны, и общественные противоречия - с другой в совокупности создают условия для проявления различных негативных последствий, имеющих случайный характер. Возникает риск, присущий различным стадиям общественного воспроизводства и любым социально-экономическим отношениям. Все эти факты способствовали возникновению и развитию страховых отношений во всем мире.

Актуальность темы данной работы объясняется тем, что страхованием автомобилей и их владельцев занимается большинство страховых компаний России. С каждым днем автовладельцев становится больше, а, следовательно, спрос на услуги по страхованию возрастает.

С каждым годом неуклонно растет число страховых организаций, при этом расширяется перечень страховых продуктов и сервисных услуг, предоставляемых при наступлении страхового случая.

На мнении россиян о целесообразности страхования сказались финансовый кризис, невыполнение банками своих обязательств, постоянная инфляция. Все эти обстоятельства не укрепляют доверия граждан к страховым организациям. Однако, анализируя показатели рынка страхования за последние годы, можно сделать вывод о том, что страховой бизнес в России возродился и интерес населения к страхованию возрос. В число наиболее популярных для россиян видов страхования входит автострахование. Данный термин придуман страховыми организациями и означает страхование транспортных средств и всего, что связано с транспортными средствами и их эксплуатацией.

Актуальность автострахования связана с тем, что владение и управление автомобилем всегда связано с определенным риском. Нельзя не отметить, что в настоящее время многие страховые организации предлагают владельцам транспортных средств довольно широкий перечень услуг, в число которых входят выезд юриста на место происшествия, скидки на вызов эвакуатора, ликвидация последствий ДТП в лучшем автосервисе. Все это позволяет клиентам сэкономить денежные средства. Кроме того, имея страховой полис, человек чувствует себя спокойнее и увереннее. Условия разных страховых компаний отличаются некоторыми нюансами, но все они основаны на базовых понятиях и имеют общие моменты, на которые следует обращать особое внимание при заключении договора страхования.

Целью дипломного проекта является совершенствование системы урегулирования убытков в автостраховании, путем проведения организационных нововведений в рассматриваемой организации. Объектом исследования дипломного проекта является Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Рассматриваемая организация считается одной из наиболее успешной в сфере оказания страховых услуг. По причине того, что увеличивается рост конкуренции на рынке страховых услуг, возникает риск ухудшения лидирующих позиций на рынке страхования. Как одно из решений устранения данной проблемы - выявление путей разработки новых направлений и методов совершенствования управления в системе урегулирования убытков. Для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику. Ввиду этого предметом исследования данной дипломного проекта является организационный процесс урегулирования убытков при оказании страховых услуг.

Решение поставленной задачи позволит не только удержать существующих клиентов анализируемой компании, но и снизит риск потери привлечения новых потенциальных клиентов, что в результате приведет к увеличению прибыли Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

1. Характеристика новшества

Переход к рыночным отношениям требует определенных изменений и дополнений уже существующих функций управления предприятиями, которые гарантировали бы повышение эффективности работы предприятий.

Одним из путей повышения эффективности является совершенствование процесса управления по своему содержанию, организации принятия решений, их выполнения и контроля, программного, кадрового, информационного и технического обеспечения. Автоматизация является основным резервом повышения эффективности управления. Главными преимуществами процесса автоматизации являются: ускорение информационного обмена, сокращение рутинных операций, снижение количества ошибок, облегчение доступа к информации, появление дополнительных средства быстрого анализа больших объемов данных.

1.1 Характеристика Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в условиях рыночной экономики

Объектом дипломного проекта является Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области. Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - ведущая региональная компания системы Росгосстрах, действующая в Москве и Московской области. Компания была образована на базе дочернего страхового общества «РГС-Подмосковье» и территориального управления ООО «РГС-Столица» по Москве в июле 2003 года. Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области обладает крупнейшей сетью продаж в регионе. Входит в пятерку крупнейших страховщиков Московского региона. На рисунке 1.1 представлены доли рынка страхования.

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - один из крупнейших работодателей Московского региона: в компании занято более 8000 сотрудников. Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области обладает крупнейшей агентской сетью в регионе - порядка 6 000 агентов в Москве и области.

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области осуществляет 22 вида страхования. Наиболее популярные направления: комплексное имущественное и автострахование. Организация несет ответственность по 1,7 млн. действующих договоров страхования.

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - организация с надежной репутацией. Среди клиентов компании около 30 миллионов частных лиц (58% от всего количества застрахованных физических лиц) и свыше 150 000 предприятий (24% от общего числа заключенных в России договоров).

Крупные корпоративные клиенты Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области: Славнефть, Авиакомпания «Ист Лайн», Старстрой, Миховский машиностроительный завод, ГУВД Москвы, телеканал MTV, Архангельский морской торговый порт, Соломбальский целлюлозно-бумажный комбинат, SUN Interbrew, Останкинский молочный комбинат, компания «Байер», ЗАО «Камчатморфлот», ООО «Дальрыбпром», машиностроительное предприятие ФГУП «Звездочка», табачная фабрика «Балканская звезда», Стерлитамакское ЗАО «Каустик», ОАО «Нойзидлер Сыктывкар», ООО «Старстрой», ОАО «Холодмаш», «Московский банкетный флот», ООО «Джекпот».

Филиалом ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области подписаны партнерские соглашения с такими ведущими финансовыми и производственными структурами как: Сбербанк, Внешторгбанк, Газпромбанк, Почта России, Фондовая биржа РТС, Рособоронэкспорт, Связьинвест, Росавиакосмос.

Клиентами Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области являются более 10 тысяч субъектов хозяйствования в Москве и Московском регионе. В их числе - Посольство США в РФ, Посольство Финляндии в РФ, Посольство Австралии в РФ, Lufthansa, «Системный оператор - Центральное диспетчерское управление Единой энергетической системы», Аэропорт «Домодедово», ФГУП ТТЦ «Останкино», «Моссельпром», Федеральный Фонд ОМС, Госфильмофонд РФ, Ruhrgas, «Nike-Россия», «Техносила», «Связной», «SAP СНГ», «Michelin-Россия», «Славнефть», Sun Interbrew, «Банк Русский Стандарт», «Дельта-Банк», «МДМ-Банк», «Боско ди Чильеджи» и многие другие.

Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области занимает 6 место среди ведущих страховых компаний РФ с объемом сборов 11,8 млрд. руб. (по данным ФССН по итогам 2007 года, без учета обязательного медицинского страхования).

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - лауреат общественной российской премии в области страхования «Золотая Саламандра» в номинации «Региональная страховая компания 2005 года».

Основная ценность Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области высококвалифицированная и профессиональная команда специалистов. Персонал компании проходит обязательное регулярное обучение, практические тренинги и регулярную аттестацию.

Необходимо отметить, что персонал исследуемой организации регулярно получает награды в области страхования по различным номинациям как внутри компании, так и за ее пределами, участвуя в международных конференциях и формах.

Миссия Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - защита благосостояния граждан России путем предоставления доступных и отвечающих их потребностям страховых продуктов. Миссия Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области определяет главные принципы работы:

· ответственность и честность;

· нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами;

· обеспечение надежности, эффективности проводимых страховых сделок;

· соблюдение деловой этики;

· комплексное и качественное обслуживание клиентов;

· предоставление широкого спектра страховых услуг;

· повышение уровня страховой культуры в стране;

· современные методы управления;

· интенсивное внедрение новейших информационных технологий;

· формирование новых каналов продаж;

· создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников.

Цель Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области: стать абсолютным лидером российского рынка страхования, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании.

Основные показатели страховой деятельности Системы Росгосстрах представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Статистические данные Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области

На рисунке 1.2 представлена динамика изменения объема продаж страховых продуктов и осуществленных страховых выплат по заявленным убыткам.

Рисунок 1.2 - Динамика изменения объема продаж страховых продуктов и страховых выплат

Представленная динамика позволяет сделать вывод об опережающем росте страховых выплат в Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области по сравнению с поступившими страховыми премиями. В 2010 году в исследуемой организации объем страховых премий в среднем упал на 12-15%, тогда как выплаты значительно возросли.

На рисунке 1.3 представлена динамика темпов роста страховых премий и уровня выплат.

Рисунок 1.3 - Динамика темпов роста страховых премий и уровня выплат

Следует сделать вывод о том, что темп роста страховых премий значительно сократился в период 2007-2010 гг. до 25 555 млн. руб., а темп роста страховых выплат на протяжении нескольких лет в среднем не опускается ниже 40%. Таким образом, наблюдается устойчивость нарастания противоречий между темпами роста страховых премий и уровнем выплат за последние 4 года (2007-2010). Столь высокие темпы связаны с ростом бизнеса исследуемой организации по добровольному страхованию транспортных средств (АвтоКАСКО) и, как следствие, увеличением убыточности этого вида страхования. Согласно представленным показателям страховой деятельности исследуемой организации, необходимо сделать вывод о том, что основная деятельность анализируемой организации развивается. Блоком маркетинговых коммуникаций Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области произведен анализ потребительского рынка страховых услуг. На рисунке 1.4 представлена статистика наиболее востребованных видов страхования на сегодняшний день.

Рисунок 1.4 - Востребованные виды страхования (март 2009 года)

(Источник предоставленной информации - http://marka-group.ru/materials/2009/22)

Таким образом, ввиду высокой конкуренции в исследуемой организации ведутся активные исследования и разработки по увеличению конкурентоспособности страховых продуктов, их дальнейшего сопровождения, а так же работы по усовершенствованию системы урегулирования убытков (осуществление выплат при наступлении страхового случая).

Ввиду роста бизнеса Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области по добровольному страхованию транспортных средств (АвтоКАСКО), а так же обязательному страхованию автогражданской ответственности (ОСАГО) для эффективного ее функционирования, а также удержания ею лидирующих позиций на страховом рынке особое внимание уделяется процессу урегулирования убытков. Центр урегулирования убытков находится в непосредственном подчинении генеральному директору Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Таким образом, ввиду роста бизнеса по страхованию транспортных средств обуславливает актуальность усовершенствования процесса урегулирования убытков в исследуемой организации, в целях повышения конкурентоспособности занятие лидирующих позиций на рынке страхования.

1.2 Описание инновационной идеи

Для страхователя особо важную роль играет в случаи наступления страхового случая в максимально короткие сроки получить страховое возмещение, в то время как для страховой организации является одной из главных задач привлечение новых и удержание уже имеющихся страхователей. Для этого необходимо наладить в организации систему осуществления платежей (перечисление денежных средств), работающую без сбоев и ошибок.

Система Урегулирования убытков ОАО «Росгосстрах» представляет собой более 400 специализированных центров и пунктов урегулирования убытков, расположившихся на территории всей страны. Эта уникальная для России сеть построена организацией так, что клиент, находящийся в любой точке страны, может легко добраться до центра урегулирования убытков.

Основная задача Центров урегулирования убытков ОАО «Росгосстрах» - сделать оперативной и удобной для клиентов процедуру страховых выплат.

Необходимо отметить, что особое внимание руководство компании уделяет процессу урегулирования убытков. Необходимость оптимизации процессов урегулирования убытков на российском страховом рынке стала в последнее время крайне актуальной.

Ввиду этого, предметом проектирования дипломного проекта является процесс урегулирования убытков в автостраховании.

Для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику. Для страховщика же момент урегулирования убытков - это не только сопутствующее присваивание клиенту статуса «убыточный», но и необходимость своевременного и качественного урегулирования самого убытка. Последствием некачественного оказания услуг может стать потеря не только «убыточных» клиентов, но и страхователей с положительной страховой историей, которые, получив негативные отзывы о процедуре возмещения, тоже могут решить сменить страховщика.

Страховая организация стремится производить выплаты, придерживаясь так называемого «правила трех «А»:

· адекватность сумм страховых выплат реальному ущербу;

· адекватность периода урегулирования стандартам качества обслуживания;

· адекватность - или эффективность - непосредственно самой процедуры урегулирования.

Существуют основные проблемы, мешающие страховой организации проводить процедуру урегулирования максимально эффективно:

- большое число «ручных» процедур и отсутствие процедур, способных обеспечить и гарантировать качественное и своевременное урегулирование убытков;

- неэффективное распределение выплатных дел между аджастерами (физическими или юридическими лицами, представляющими интересы страховой компании в решении вопросов урегулирования заявленных претензий) из-за отсутствия сегментации убытков с использованием адекватных методологий и инструментария;

- недостаточная автоматизация бизнес-процессов, их неспособность поддерживать и контролировать быстрый рост бизнеса;

- высокая доля страхового мошенничества со стороны страхователей;

- отсутствие в компании онлайнового режима работы и отчетности с партнерами (СТОА, ЛПУ, службами эвакуации, банками).

Многие страховые компании стремятся сократить срок рассмотрения страхового дела до максимально коротких сроков в целях повышения их конкурентоспособности.

Целью менеджмента в условиях рыночной экономики является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных резервных денежных средств и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям. В связи с этим одной из главных задач менеджмента является обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией. Объектом проектирования является автоматизированная система урегулирования убытков. К основным разработкам инновации относится приказ руководства Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области, подписанный в начале второго квартала 2010 года, об организации рабочей группы по развертыванию проекта ЕРКЦ и проекта АСУУ для обеспечения адекватности сумм страховых выплат реальному ущербу, адекватности периода урегулирования стандартам качества обслуживания, а так же для обеспечения эффективности непосредственно самой процедуры урегулирования убытков за счет автоматизации самого процесса урегулирования убытков в организации. Проект ЕРКЦ (единый расчетно-кассовый центр) представляет собой создание единого центра, через который будут осуществляться переводы денежных средств организации.

Проект АСУУ (автоматизированная система урегулирования убытков) представляет собой усовершенствование процесса урегулирования убытков с момента уведомления о происшедшем событии до момента произведения страховой выплаты (перечисления денежных средств).

К главным преимуществам автоматизированной системы урегулирования убытков необходимо отнести:

· единая сквозная нумерация убытков по всей стране;

· полный переход на электронный документооборот;

· хранение всей информации об убытке в АСУУ, доступ из любой точки в режиме on-line;

· отказ от ведения бумажных журналов учета заявленных убытков, журналов запросов на авторизацию в ЦУУ, агентствах;

· автоматическое назначение задач ответственному сотруднику;

· автоматический контроль за своевременным исполнением задач и за сроками урегулирования убытков;

· специалист центра урегулирования убытков по осуществлению страховых выплат несет ответственность за убыток с момента регистрации уведомления и до закрытия убытка в системе.

Необходимо отметить факторы эффективности внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков:

· становление имиджа организации как инновационно-активной, использующей современные методы оказания услуг, направленные на достижение целей клиентов;

· аналитика движения денежных потоков организации становиться максимально удобной, так как расход и приход денежных средств компании будет осуществляться с одного банковского счета.

· с точки зрения затрат наблюдается экономия расходов организации, ввиду экономии затрат организация может позволить привлечь более высококвалифицированный персонал для создания рабочей группы, с целью реализации инновационных проектов.

· ввод в эксплуатацию системы программного обеспечения проекта ЕРКЦ позволяет обеспечить централизацию на уровне Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области безналичных выплат, связанных с некоторыми видами деятельности организации.

· в создаваемой единой системе максимально удобно будет производить поиск и учет платежей, а также осуществлять какие-либо операции со всеми платежами, инициируемыми обществом;

· своевременное принятие решения руководством исследуемой организации об автоматизации процесса урегулирования убытков позволит сохранить важные экономические параметры: ускорение информационного обмена, сокращение рутинных операций, снижение количества ошибок, облегчение доступа к информации, появление дополнительных средства быстрого анализа больших объемов данных.

Как следствие и достижение поставленной цели, реализация данных мероприятий позволит увеличить объем продаж страховых продуктов и сократить срок рассмотрения страхового дела до максимально коротких сроков в целях повышения конкурентоспособности компании, в результате чего повысится значимость организации, как для партнеров и клиентов, так и в глазах потребителей, что повлечет за собой не просто увеличение прибыли, но и повышение спроса на продаваемые страховые продукты.

1.3 Сущность инновации

Предлагаемая инновация может быть сформулирована как внедрение автоматизированной системы урегулирования убытков в автостраховании в целях повышения конкурентоспособности исследуемой организации в целом.

В целях сокращения сроков рассмотрения страхового дела до максимально короткого периода, а так же осуществление системы контроля с момента уведомления о происшедшем страховом событии до момента осуществления страховой выплаты разработан проект АСУУ, включающей в себя Единый расчетно-кассовый центр, как одну из основных составляющих.

На рисунке 1.5 показан процесс урегулирования убытков в автостраховании в системе Росгосстрах, а так же выделены участки, на которых будет происходить автоматизация и внедрение нового программного обеспечения.

Система автоматизированного урегулирования убытков АСУУ - это программное приложение для поддержки процесса урегулирования убытков. В Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области убытки регистрируются при первом уведомлении и отслеживаются до момента осуществления выплаты и закрытия. Система управляет информацией об убытках и координирует процесс урегулирования убытков, чтобы обеспечить соблюдение корпоративной политики и стандартного процесса урегулирования убытков.

Одной из главных составляющих проект АСУУ является создание Единого расчетно-кассового центра (ЕРКЦ). С помощью ЕРКЦ общество Росгосстрах централизует выплаты по некоторым видам операций (страховое возмещение, хозяйственные операции, а так же расходы на ведение страхового дела). Ввод в эксплуатацию системы ПО ЕРКЦ позволяет обеспечить централизацию на уровне Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области безналичных выплат, связанных с некоторыми видами деятельности организации, в частности урегулирования убытков в автостраховании.

С этой целью для Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в АКБ «Союз» открывается специальный расчетный счет (счет ЕРКЦ), обеспечивающие централизацию исходящих денежных потоков. Централизованный счет Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области является рублевыми. Все перечисления, проходящие по данному счету, являются перечислениями только резидентам и только в рублях.

Операции по данному счету обслуживаются автоматизированной системой ПО ЕРКЦ и находятся в компетенции Казначейства Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области. Непосредственно работу в ПО ЕРКЦ осуществляет Отдел централизованных расчетов Казначейства Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

На рисунке 1.6 представлен процесс объединения центров выплат всех дочерних обществ страховой организации на базе Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в единый, через который централизованно будут осуществляться переводы денежных средств.

Рисунок 1.6 - Система ЕРКЦ

Для реализации данных организационно-управленческих нововведений необходимо создание центра проектов с дополнительным наймом квалифицированного персонала в количестве 25 человек, покупка специализированного программного обеспечения купленного по специальному заказу, сервера, необходимые для работы данного программного обеспечения, команда специалистов, осуществляющих обучение и дальнейшее сопровождение купленного программного обеспечения в составе 10 человек, что несет финансовые затраты организации. Дополнительно выделяется персонал по созданию рабочей группы для Единого расчетно-кассового центра в составе 15 человек, который входит в состав имеющегося департамента бухгалтерского учета организации. Так же привлекается персонал в составе 4 человек, который будет производить обучение работающих сотрудников Центра урегулирования убытков работе с новым программным обеспечением в системе урегулирования убытков в автостраховании и дальнейшего его сопровождение данного программного обеспечения. Персонал привлекается на базе компании, создавшей новый сетевой ресурс, компании-разработчика программного обеспечения (аутсорсинг).

На рисунке 1.7 представлена схема образования нового подразделения, которое находится в подчинении руководителя Центра урегулирования убытков (ЦУУ).

Рисунок 1.7 - Схема образования Центра проектов

Для реализации данного проекта должны быть решены следующие задачи:

1. Создание специального подразделения в Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - Центра проектов (Управлением внедрения изменений) в целях выявления требований для разработки необходимого программного обеспечения.

2. Написание инструкции по его использованию, для внедрения данного проекта в организации, которая описывает бизнес-процессы функционирования бухгалтерских служб и устанавливает порядок документооборота для отражения в бухгалтерском учете операций при централизации на уровне Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области системы Росгосстрах исходящих платежных операций по безналичному расчету.

3. Установление сроков и порядка взаимодействия сотрудников подразделений.

Преимущества автоматизированной системы урегулирования убытков, созданной путем ввода организационно-управленческой инновации:

· полный переход на электронный документооборот;

· хранение полной информации о произошедшем страховом событии в созданной системе АСУУ;

· доступ к убытку из любой точки в режиме on-line;

· автоматическое назначение задач ответственному сотруднику;

· автоматический контроль за своевременным исполнением задач и за сроками урегулирования убытков в анализируемой организации.

2. Анализ отрасли страхования. Выделение особенностей страхования транспортных средств

2.1 Анализ общего окружения

Емкость страхового рынка - это объем продаж страховых полисов клиентам в течение определенного периода времени, обычно - за год. Сравнение емкости за ряд лет позволяет выявить динамику ее изменения. Объем продаж страховых полисов клиентам в течение определенного периода времени обычно оценивается размером страховых премий поступивших на расчетный счет страховой компании. Динамика представлена на рисунке 2.1.

1

Рисунок 2.1 - Динамика страхового рынка, млрд. руб. за период с 2006 по 2009 г

Причины представленной динамики следующие:

· резкий экономический спад в стране, - ВВП по итогам 1 квартала упал еще сильнее, чем страховой рынок, в номинальном выражении - на 9,5%, выраженный в замедлении темпов строительства, сокращении промышленного производства, росте просроченной кредиторской задолженности, снижении продаж иностранных автомобилей на 39% к уровню первого квартала прошлого года;

· быстрый рост безработицы, - он составил 7,7 млн. человек к концу апреля, следовательно, произошло снижение платежеспособного спроса на страховые услуги со стороны физических лиц и сокращение расходов на страхование со стороны предприятий крупного и среднего бизнеса;

· заметно уменьшение на рынке количества операторов - страховщиков;

· с особой силой проявившаяся тенденция демпинга страховых тарифов в корпоративных видах страхования, а также в КАСКО;

· проявляется тенденция опережающего роста выплат над страховыми премиями.

Как и годом ранее, выплаты росли более высоким темпом, чем премии, что является свидетельством корректного отношения страховщиков к клиентам, выполнения ими взятых на себя обязательств. Снижение доли регионов (кроме Москвы и области, и Санкт-Петербурга) в суммарных объемах страховой премии с 44,3% до 42,3% в результате ухода ряда местных страховщиков с рынка, замораживания развития региональных сетей федеральными страховщиками под влиянием финансового кризиса.

Объем страховых премий, собранных страховщиками по добровольным и обязательным видам в 2009 году, составил 952 млрд. руб., что на 22,7% больше, чем годом ранее. Объем страховых выплат составил 626,5 млрд. руб., увеличившись на 30%. В 2007 году прирост премий был более существенным - 27,1%, прирост выплат - 36,6%.

За ушедший год структура страховых премий и страховых выплат (без ОМС) существенно не изменилась. Доля имущественного страхования выросла на два процентных пункта и составила 58%. Не изменилась, либо незначительно изменилась доля таких видов страхования как личное (20%, +1 процентный пункт), ОСАГО (14%, -1 п.п.), страхование ответственности (4%), обязательное личное страхование (кроме ОМС) (1,4%). Сборы по страхованию жизни, оставаясь низкими в номинальном выражении, занимали всего 3% в общей структуре рынка (-2 п.п.). На рисунке 2.3 представлена структура выплат по видам страхования за период 2008 - 2009 гг.

Доля выплат по имущественному страхованию за год заметно выросла - с 45% до 51%, по страхованию жизни - наоборот, снизилась с 8% до 2%. В остальном структура выплат осталась прежней: 25% выплат пришлось на личное страхование (рост на 1 п.п., 1% - на страхование ответственности, 19% - на ОСАГО (снижение на 1 п.п.).

Структура премий, собираемых российскими страховщиками, по-прежнему значительно отличается от такой структуры в странах с развитым страховым рынком. Прежде всего, такое различие состоит в чрезвычайно низкой доле сборов по страхованию жизни в России, а также в преобладающих объемах обязательных видов страхования, которые по своей природе не подвержены воздействию рыночных факторов.

По данным Европейской федерации страховщиков и перестраховщиков (CEA), в 2007 году 62% премий, собранных европейскими страховщиками, приходилось на страхование жизни, 12% - на моторный портфель (включая обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств), 11% - на добровольное личное страхование, 7% - на страхование имущества, 3% - на добровольное страхование ответственности. Морские, авиационные и транспортные риски занимают лишь 2% в общей структуре страховой премии. Источник: www.cea.eu

В целом 2009 год окончился для российских страховых компаний благоприятно: ими было собрано 555 млрд. руб. страховых премий, выплачено 249,8 млрд. руб. страховых выплат.

В 2008 г. рынок страхования транспортных средств частных лиц показал значительные темпы роста, достигнув показателя по сбору премий 255 млрд рублей. Автострахование сохраняет стабильные темпы роста в течение последних лет, существенно опережая другие сегменты страховых услуг. Выплаты страховых компаний в 2009 г. составили примерно 50% собранных премий. Рейтинг страховых организаций по сбору страховых премий по страхованию транспортных средств представлен на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Рейтинг страховых организаций по сбору страховых премий по страхованию транспортных средств

Высокие темпы роста рынка страхования транспортных средств определяются увеличением доли новых автомобилей, в первую очередь иностранных моделей, в Российской Федерации и бурным ростом автокредитования, по данным «Эксперт РА». В то же время существенную роль играет повышение уровня страховой культуры россиян, и ожидаемое введение 'кредитов без страховки' не окажет существенного влияния на темпы роста добровольного страхования транспортных средств,- отмечает «Эксперт РА».

На Московский регион приходится около половины всех премий, собираемых по добровольному страхованию транспортных средств по России. На рисунке 2.5 представлена динамика страховых премий, получаемых страховыми организациями по страхованию транспортных средств.

Рисунок 2.5 - Динамика премий по страхованию транспортных средств

Источник: «Эксперт РА», ФССН

Наблюдается тенденция роста страховых премий в течение 2005-2009 гг. На рисунке 2.6 представлена динамика премий по страхованию транспортных средств по конкретным видам страхования.

Рисунок 2.6 - Динамика премий по видам страхования транспортных средств

Источник: «Эксперт РА», ФССН

Наблюдается тенденция равномерного увеличения страховых премий по добровольному страхованию транспортных средств (АвтоКАСКО) и ОСАГО.

На рисунке 2.7 представлены темпы прироста премий по видам страхования транспортных средств.

Рисунок 2.7 - Динамика годовых темпов прироста премий по видам транспортного страхования

Источник: «Эксперт РА», ФССН

Согласно приведенной статистике, можно сделать вывод о том, что рынок страхования автомобилей активно расширяется. За последние три года страхование автомобилей в чистом объеме увеличилось в разы, и на настоящий момент уже более 92% владельцев транспортных средств поняли его выгоду, и заключили договоры на добровольное автострахование своих транспортных средств.

Поскольку страхование транспортных средств приобретает широкую популярность, рынок немедленно отреагировал появлением большого количества маленьких компаний, предлагающих страхование автомобилей, отличающиеся низкой ставкой страхового тарифа. Опыт показывает, что оформляя полис страхования транспортных средств, организация, как правило, является наиболее надежным партнером, чем страховой брокер с неизвестно как и где полученной лицензией. Но конечно, лучше всего, чтобы страхование автомобиля осуществляла серьезная и авторитетная компания, имеющая большую клиентскую базу, представляющая максимальный выбор инструментов для клиента и различных программ страхования, а так же организация, имеющая мощный аппарат урегулирования убытков. Ввиду этого, многие страховые организации вкладывают денежные средства в модернизацию процесса урегулирования убытков.

Для анализа общего внешнего окружения Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области необходимо выбрать факторы внешней среды, которые существенным образом могут повлиять на результаты деятельности Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области и в связи с этим требуют постоянного мониторинга (табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Выбор факторов общего внешнего окружения для мониторинга

Область общего внешнего окружения	Фактор общего внешнего окружения	Значимость для компании
1. Экономическая	Курс Евро	средняя
	Уровень инфляции	средняя
	Стоимость кредитования	средняя
	Ставка рефинансирования ЦБ РФ	средняя
	Уровень безработицы населения	средняя
2. Научно-техническая	Появление новых технологий продаж страховых продуктов	высокая
	Появление новых технологий осуществления страховых выплат	высокая
	Появление новых страховых продуктов и программ страхования	высокая
3. Социокультурная	Сокращение рождаемости населения	средняя
	Обычаи, ценности, мода	средняя
	Уровень жизни (Уровень средней заработной платы населения)	средняя
4. Политическая	Позиция правительства по отношению к отрасли страхования	высокая
5.Правовая	Правовая защита предпринимательской деятельности (законодательство о недобросовестной рекламе)	высокая
	Защита прав потребителей	высокая
	Законодательство по безопасности и качеству предоставляемой услуги (страховой продукт)	высокая
	Рассмотрение Правительством вопроса об обязательном имущественном страховании	высокая

В таблице 2.2 приложении А представлен мониторинг факторов общего внешнего окружения для Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Ранжирование стратегических реакций на изменение факторов общего внешнего окружения Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Ранжирование стратегических реакций

Частота повторения	Содержание стратегической реакции
Ежегодно	Внесение предложения в Государственную Думу о создании лоббирующей группы, поддерживающей отрасль страхования.
Раз в полгода	Переход в другую подотрасль страхования (например, добровольное медицинское страхование или имущественное страхование).
Ежеквартально	Освоение новых сегментов рынка и поиск новых рынков сбыта своей продукции, проводить акции для своих оптовых покупателей.
Ежемесячно	Создание новых страховых продуктов, увеличение количества точек продаж.
	Стремление к усилению своих позиций, а именно: снижение цен на свои страховые продукты, внедрение нового более совершенного оборудования. Создание рабочей группы по разработкам новых программ страхования (страховых продуктов).
Ежедневно	Рассмотрение руководством организации вопроса о хранении резервов компании в денежном эквиваленте, а также взаиморасчеты с поставщиками (валютные переводы) в долларах.

Основные угрозы и возможности общего внешнего окружения Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области для включения в матрицу SWOT-анализа представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Основные угрозы и возможности для включения в матрицу SWOT-анализа

Угрозы макросреды	Возможности макросреды
Снижение спроса на предлагаемые страховые продукты в результате отсутствия современных методов процесса урегулирования убытков.	Стоимость кредитования позволит организации на выгодных условиях пользоваться заемными средствами для увеличения точек продаж и модернизации программного обеспечения. Это скажется на увеличении спроса.
Увеличение размера процента, выплачиваемого по государственному инвестиционному кредиту, в результате увеличения ставки рефинансирования.	Освоение рынка имущественного страхования и занятие лидирующих позиций.
Снижение рынка покупки автомобилей (платежеспособности потребителей)

Подводя итоги анализа внешнего окружения, вообще, является очевидным факт того, что для отрасли страхования преимущественным является рынок страхования автомобилей - цены на них растут, страховые взносы и выплаты соответственно увеличиваются. Страхование транспортных средств - это наиболее рискованный вид страхования для страхователя.

Таким образом, анализ факторов общего внешнего окружения для Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области позволяет выделить факторы, которые являются наиболее важными и состоят в необходимости усовершенствования и модернизации в части автоматизирования бизнес-процессов.

Ввиду сделанных выводов ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области активно расширяет свой бизнес в секторе страхования транспортных средств, предлагая потенциальным клиентам различные виды страхования по различным правилам, наиболее удобные для клиента способы приобретения страховых продуктов, а так же способы их оплаты на выгодных для клиента условиях.

Ввиду влияния факторов внешнего окружения руководство организации делает большой акцент на модернизации процесса урегулирования убытков, суть которого состоит в переходе на автоматизированную систему урегулирования долгов между страхователем и страховой организацией.

2.2 Анализ отраслевых особенностей рынка страхования

По прогнозам рейтингового агентства «Эксперт РА», по итогам 2009 года прирост взносов составит около 30%. В страховой рознице количественную основу роста составляет автострахование, прежде всего, связанное с кредитованием.

Специалистами рейтингового агентства «Эксперт РА» отмечены положительные тенденции в отношениях страховых компаний с государственными органами. Жесткая политика государства в отношении компаний, нарушающих нормативы, в течение первого полугодия 2007 года сочеталась с тесным сотрудничеством со страховыми компаниями при разработке важных для страхового сообщества нормативных актов. В частности, принципиально важной является уступка со стороны регулирующих органов страховому сообществу в плане расширения списка активов, принимаемых в покрытие страховых резервов.

Количественный рост и структурные изменения, происходившие на российском страховом рынке в течение 2009 года, привели к тому, что Россия стала привлекательным рынком для иностранных игроков, одной из региональных арен конкурентной борьбы мировых страховых гигантов. Глобальные страховые компании рассматривают российский рынок как очень перспективное направление для инвестиций - на фоне близкого к нулевому росту западных страховых рынков даже 16% прироста по российской официальной статистике выглядят привлекательно, не говоря уже о 20-25% прироста реальных показателей (не искаженных псевдо страховыми операциями). Неудивительно, что иностранные инвесторы стремятся войти на отечественный рынок и закрепиться на нем, опередив конкурентов.

В 2009 году 35% совокупной страховой премии и 23,7% перестраховочной премии собиралось страховыми компаниями, имеющими в своем уставном капитале долю иностранных инвесторов. При этом доля участия иностранного капитала в уставном капитале компаний существенно различается у различных групп страховщиков. Можно выделить четыре степени такого участия: страховые организации, 100% акций которых принадлежит иностранным инвесторам; страховые организации, доля иностранного участия в уставном капитале которых превышает 50%, но менее 100%; организации, имеющие долю иностранного участия в размере менее 50% и страховые организации, не имеющие участия иностранных инвесторов вообще. Наиболее крупные представители каждой из указанной групп приведены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Лидеры рынка по группам в зависимости от доли иностранного участия в уставном капитале, 2008 год, уставный капитал

Доля иностранного участия 100%	Доля иностранного участия более 50%	Доля иностранного участия менее 50%	Нет иностранного участия
УралСиб (2,2 млрд. руб.)	РЕСО-Гарантия (3,1 млрд. руб.)	Ингосстрах (2,5 млрд. руб.)	АльфаСтрахование (5 млрд. руб.)
Цюрих. Ритейл (1,5 млрд. руб.)	Россия (2 млрд. руб.)	Стандарт-Резерв (1,7 млрд. руб.)	Московская страховая компания (3,5 млрд. руб.)
Оранта (1 млрд. руб.)	РОСНО (1,3 млрд. руб.)	Энергогарант (0,9 млрд. руб.)	СОГАЗ (3,1 млрд. руб.)
КапиталЪ Перестрахование (0,9 млрд. руб.)	СКПО УралСиб (1,1 млрд. руб.)	Русская страховая компания (0,6 млрд. руб.)	Росгосстрах Столица (3 млрд. руб.)
Региональный альянс (0,4 млрд. руб.)	Национальная страховая группа (1 млрд. руб.)	РСТК (0,5 млрд. руб.)	Согласие (2,3 млрд. руб.)

По результатам исследования состояния страхового рынка России в первом полугодии 2009 года рейтинговое агентство «Эксперт РА» сформировало рейтинги лидеров отечественного страхования по объему страховой премии как в целом по рынку, так и по отдельным видам страхования. В тройку лидеров российского страхового рынка по взносам, включая принятое перестрахование, вошли Система Росгосстраха, Группа 'Ингосстрах' и Группа 'СОГАЗ'.

Лидерами по страховым взносам по основным видам страхования в первом полугодии 2010 года стали:

· в автостраховании - Группа 'Ингосстрах', Система Росгосстраха, 'РЕСО-Гарантия';

· в страховании имущества физических лиц - Система Росгосстраха, 'РЕСО-Гарантия', Страховой Дом ВСК;

· в ОСАГО - Система Росгосстраха, 'РЕСО-Гарантия', Группа 'Ингосстрах'.

Наибольшие темпы прироста в 1-ом полугодии 2009 года, по данным исследования «Эксперт РА», показали рынок страхования жизни (50,70%) и рынок страхования транспортных средств (40%). Примерно среднерыночными темпами росли рынок страхования выезжающих за рубеж (20%) и рынок ОСАГО (17,70%). Нулевыми темпами изменялись рынок страхования грузов и рынок страхования средств водного транспорта, отрицательными - рынок страхования финансовых рисков (-10%) и рынок страхования строительно-монтажных рисков (-9%). Распределение специализаций в отрасли - в каждой отрасли базовые предприятия выпускают ряд номенклатурных (ассортиментных) групп продукции. Структуру выпуска продукции называют структурой специализации в отрасли. На основании информации ФССН агентство ТОП-ЭКСПЕРТ представляет диаграмму соотношения сбора страховых премий и выплат по наиболее востребованным в России страховым продуктам во втором квартале 2009 (оценивается совокупный страховой российский рынок) (рис.2.8).

Рисунок 2.8 - Соотношение премий и выплат по отдельным видам страхования за январь-июнь 2009 года

Необходимо сделать вывод о том, что самые большие выплаты приходятся на сегмент страхования транспортных средств, здесь выплаты составили примерно 85%, по ОСАГО выплаты составили почти 60%, наиболее доходными сегментами для страховщиков являются сегменты: страхование имущества юридических лиц без учета транспортных средств - процент выплат 16,5 и страхование от несчастных случаев и болезней - выплаты 17,8% от страховых премий.

2.3 Структура рынка по видам страхования

Концентрация продаж в отрасли страхования - сосредоточение основных объемов продаж страховых продуктов в определенных организациях отрасли.

На рисунке 2.9 представлена сегментация игроков страхового рынка в сегменте добровольного имущественного страхования.

Основными конкурентами на данном рынке выступают Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, РОСНО и Спасские ворота.

Активы десяти крупнейших страховых групп России на конец 1-ого полугодия 2009 года выросли по сравнению с концом 1-ого полугодия 2008 года на 17,29% (табл. 2.6). Собственные средства десятки лидеров за рассматриваемый период сократились на 11,72% (за счет снижения собственных средств группы «КапиталЪ» с 27,6 до 7,4 млрд. рублей). Суммарная чистая прибыль страховых групп, входящих в топ-10 страхового рынка, практически не изменилась.

Таблица 2.6 - Активы десяти крупнейших страховых групп России

Место	Компания	Активы совокупные (млн руб.)	Чистая прибыль/убыток по итогам I полугодия 2009 года (млн руб.)
1	Росгосстрах	75935,60	1640,70
2	Группа 'Ингосстрах'	50710,80	973,70
3	Группа 'СОГАЗ'	47697,40	1547,50
5	РЕСО-Гарантия	27860,30	2058,20
6	РОСНО	23795,50	165,10
7	Страховой Дом ВСК	17005,30	406,90
8	Группа 'МАКС'	15308,70	391,00
9	Группа 'УралСиб'	13574,40	39,30
10	Московская страховая компания	12953,90	-43,60
11	Ренессанс Страхование	12585,00	-141,70
12	Группа 'АльфаСтрахование'	11316,50	3,80

Источник: 'Эксперт РА'

На приоритетном для большинства страховщиков сегменте рынка - добровольное страхование иное, чем страхование жизни и ОСАГО, конкурентами являются страховые компании: СОГАЗ, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Альфастрахование. Сегментация представлена на рисунке 2.11.

Рисунок 2.11 - Сегментация рынка страховых услуг по конкурентам в сегменте - добровольное страхование иное, чем страхование жизни и ОСАГО, млрд. руб.)

В сегменте страхования имущества субъектов хозяйствования и физических лиц, включая транспорт, конкурентами являются Росгосстрах, СОГАЗ, РЕСО-Гарантия, Альфастрахование (рис. 2.12).

Рисунок 2.12 - Распределение страховых организаций по объемам премии в сегменте добровольного имущественного страхования, млрд. руб.)

ОСАГО - это обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Основными конкурентами на данном рынке выступают Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, РОСНО и Спасские ворота. Сегментация конкурентов в сегменте ОСАГО по объему премии представлена на рисунке 13.

Рисунок 2.13 - Сегментация конкурентов в сегменте ОСАГО по объему премии (доля рынка, млрд. руб.)

В рассмотренных сегментах отрасли страхования основными конкурентами являются Росгосстрах, СОГАЗ, РЕСО-Гарантия, Альфастрахование и Ингосстрах. Отметим конкурентные преимущества анализируемой организации. Конкурентными преимуществами Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в рассмотренных сегментах страхования являются: опыт работы с крупными предприятиями такими, как станции технического обслуживания, широкая сеть филиалов и представительств, в том числе и за пределами России, прочная система перестраховочной защиты, в том числе и на зарубежных перестраховочных рынках, наличие агентской сети на всей территории РФ.

Ввиду того, что отрегулированные бизнес-процессы и высочайший клиентский сервис является основным конкурентным преимуществом в автостраховании, тогда основными проблемами отрасли в рассмотренных сегментах является постоянное повышение сервисной составляющей по программам автострахования и решение важнейших бизнес-задач на всех этапах урегулирования убытков.

Сформировать высокий стандарт качества и выполнять его удается благодаря автоматизации бизнес-процесса по производству выплаты, когда этапы процесса нормированы по времени и прозрачны для исполнителей. Каждый специалист по урегулированию убытков должен быть заинтересован в своевременном и качественном урегулировании события, что приводит к сокращению сроков рассмотрения дел и повышению производительности труда сотрудников. Данная система урегулирования убытков должна действовать во всех филиалах организации в целях достижения поставленных целей.

К числу основных факторов конкурентной борьбы необходимо отнести, в целях усиления привлекательности сервисных услуг по автострахованию, список партнеров среди дилерский станций технического обслуживания, чтобы обеспечить должный уровень ремонта застрахованным гарантийным автомобилям. Соответствующий порядок выплаты в виде ремонта на дилерской станции техобслуживания является одним из дополнительных условий страхования, все чаще выбираемым клиентом при заключении договора. В этом случае клиент имеет возможность сам по согласованию со страховщиком выбрать мастерскую, в которой желает провести ремонт автомобиля. При этом сотрудники страховой компании самостоятельно урегулируют финансовые взаимоотношения с ремонтной организацией.

Уровень рентабельности прибыльности по всем операциям должен быть достаточным для обеспечения платежеспособности и финансового потенциала для дальнейшего саморазвития. Рентабельность страховых операций должна быть (в идеальном варианте) больше или равна уровню, предусмотренному страховыми тарифами (3%--5%). Материалы экономического анализа в действующих страховых организациях показывают, что условная рентабельность по некоторым видам страхования имеет отрицательные значения: до -- 10%, а то и -- 20%, однако их абсолютные значения не должны превышать положительные результаты по другим видам деятельности. Иными словами, снижение прибыли по страховым операциям допускается до величины прибыли, получаемой за счет других видов деятельности. Рентабельность инвестиций должна быть больше или равна средней доходности на финансовом рынке.

Страховой надзор и Российский союз автостраховщиков (РСА) прогнозируют, что рентабельность страхового бизнеса (инвестиций) окажется в диапазоне от 14% до 30%.

Для того чтобы занимать лидирующие позиции в рассмотренных сегментах страхования, руководству исследуемой организации необходимо сделать акцент на качественном сервисе в области урегулирования убытков, в том числе полнотой и своевременностью выплат, что в кризисных условиях позволяет привлекать большое количество клиентов, ищущих надежную страховую защиту.

2.4 Движущие силы в отрасли страхования

Необходимо выделить имеющиеся входные барьеры в отрасли страховых услуг. В состав входных барьеров рассматриваемой отрасли можно включить:

· дифференциация продукта и приверженность потребителя товарным и торговым маркам. Работающие в отрасли страховые компании проводят активную рекламу, обслуживают конкретных клиентов, тем самым формируют известность собственной торговой марки, ее популярность;

· потребность в капитале - для того, чтобы войти в отрасль, необходим стартовый капитал на создание продающей сети (оборудование, квалифицированный персонал, помещение, программное обеспечение), налаживание контактов с партнерами и потребителями, рекламную кампанию, покупку лицензий на ведение страхового дела;

· накопленный опыт - отрасль обладает большим количеством специфических особенностей, поэтому вновь входящие в отрасль организации могут сделать ошибки, связанные с выбором страхового продукта, потребителя.

· ценовые преимущества, независящие от масштабов производства - эти преимущества обусловлены эффектом обучения на опыте, так как компании имеют определенные знания об отрасли и продукте).

Основная особенность экономической силы поставщиков проявляется при появлении потребности у организации в каких-либо ресурсах, необходимых для реализации продуктовой или организационной инновации, например закупка нового программного обеспечения (ресурс, необходимый для организационной инновации, не выпускается, поставщик не желает инвестировать в организацию производства ресурса, или поставщик обладает уникальными мощностями для изготовления необходимого ресурса, при этом он диктует условия использования таких мощностей).

Экономическая сила потребителей проявляется в способности влиять на перераспределение отраслевой рентабельности в свою пользу. Рассматривая отрасль автострахование, необходимо отметить, что ОСАГО является обязательным видом страхования, которое предлагают большинство страховых компаний. Правила, условия и тарифные ставки обязательного страхования жестко установлены законодательством РФ, поэтому потребители данного страхового продукта уверены, что они всегда могут найти альтернативную страховую компанию и способны легко перейти от одной компании в другую. Если компания реализует свою продукцию потребителю, обладающему высоким влиянием, она может выжить в отрасли только, если поддерживает позицию низкоценового лидерства или предлагает на рынок очень качественный страховой продукт.

Цепочка ценностей, представленная на рисунке 2.14, для потребителя формируется с момента первичного обращения потенциального клиента в страховую компанию.

Цепочка ценностей обеспечивает создание добавленной стоимости в процессе управления жизненным циклом страхового продукта.

Основные принципы страховой цепочки ценностей:

§ ускорение коммуникаций: для того, чтобы отвечать требованиям потребителей и быть конкурентоспособными все участники страховой цепочки ценностей должны отвечать на запросы потребителей быстро и согласованно;

§ измерение затрат и доходов: для того, чтобы создавать добавленную стоимость, необходимо постоянно контролировать затраты и доходы и их соотнесение;

§ адаптивность: компания должна быстро и адекватно реагировать на изменение бизнес среды - выводить на рынок новые продукты, отвечать требованиям регулирующих органов, реагировать на изменение рыночной ситуации (например, на мировой финансовый кризис).

Страховая цепочка ценностей включает в себя процессы и функции, а также взаиморасчеты, обмен информацией и документами, необходимыми для предоставления страховой защиты.

Таким образом, необходимо отметить, что накопленный опыт исследуемой организации, а так же преимущества Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в части технологий и способов продаж страховых продуктов, позволяют организации сконцентрироваться на автоматизации основных бизнес-процессов в части урегулирования убытков, что является последним, но одним из самых главных, звеном в цепочке ценностей для потребителя.

3. Анализ инновационного потенциала Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве Московской области

3.1 Анализ организационного потенциала организации

Действующая организационная структура Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области представлена на рисунке 3.1.

Необходимо отметить основные организационные характеристики Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Как видно на рисунке 3.1, в структуре управления организации предусмотрены следующие функции управления:

1. Основные функции:

· маркетинговая - изучение потребительского рынка и сбыт готовой продукции;

· функции рекламы и связи с общественностью.

2. Обеспечивающие/вспомогательные функции:

· административная - бесперебойное снабжение предприятия электроэнергий, водоснабжение, планирование и осуществление ремонта оборудования, разработка и осуществление мероприятий реконструкции, техническому перевооружению.

3. Функции общего управления:

· функции экономии и планирования;

· бухгалтерские функции;

· функции отчетности;

· юридические функции - функции урегулирования убытков, судебной защиты, правовое сопровождение филиальной сети, сопровождение страховой деятельности, суброгационные функции;

· функции управления персоналом - прием на работу, увольнение, составление штатного расписания, годовых, квартальных и месячных планов по труду и заработной плате, контроль за их выполнением, разработка мероприятий по повышению производительности труда: подбор персонала, обучение, кадровые функции.

Уровнем управления в организации считается та ее часть, в рамках которой и в отношении которой могут приниматься самостоятельные решения без их обязательного согласования с выше - или нижерасположенными частями.

У рассматриваемой организации 5 уровней управления:

· уровень 1 - генеральный директор;

· уровень 2 - заместители генерального директора по отраслевым вопросам;

· уровень 3 - руководители блоков;

· уровень 4 - начальники отделов;

· уровень 5 - специалисты/менеджеры/тренеры.

Высшим органом является общее собрание участников общества, которое избирает исполнительный орган - генерального директора и его заместителей: финансовый директор, заместитель генерального директора по административным вопросам, заместитель генерального директора по продажам, руководитель Департамента по работе с персоналом, руководитель Юридического департамента, руководитель Департамента рекламы и PR.

Можно сделать вывод, что ввиду малого количества уровней управления данной структуры возможность исказить информацию или вовсе потерять ее мала.

На рисунке 3.1 около основных функциональных звеньев указан диапазон их контроля. Диапазон контроля - среднее количество персонала, подчиненного одному руководителю, ограничиваемое пределами физических умственных возможностей.

Существовавшая организационно-управленческая структура данной организации является линейно-функциональной по принципу своего построения и сильно централизованной. При такой структуре управления производством каждое подразделение выполняет четко определенные функции в общей цепочке производственного процесса.

Преимущества такой структуры:

· четкая система взаимных связей функций и подразделений;

· четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

· ясно выражается ответственность;

· быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих. К недостаткам такой структуры можно отнести:

· малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;

· тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха и разобщенности;

· перегрузка управленцев верхнего уровня;

· повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.

Необходимо отметить, что в исследуемой организации отсутствует подразделение, занимающиеся исследованиями и разработками усовершенствования основных бизнес-процессов. Таким образом, в Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области выявляется отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования, ввиду чего в работе руководителей практически всех уровней управления оперативные проблемы доминируют над стратегическими.

Решением возникшей проблемы в рамках внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков является создание специального подразделения в Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - Центр проектов, в состав которого входит Управление внедрения изменений и Единый расчетно-кассовый центр.

3.2 Анализ внутренней среды Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области обладает крупнейшей агентской сетью в регионе - порядка 6 000 агентов в Москве и области. Основная ценность организации - это высококвалифицированная и профессиональная команда специалистов. Персонал компании проходит обязательное регулярное обучение, практические тренинги, регулярную аттестацию и ежегодную оценку. В организации имеется свой собственный учебный центр, в котором выстроена программа обучения новых сотрудников. В исследуемой организации развита система бонусов и премирования.

Текучесть кадров исследуемой организации характеризуется количеством рабочих уволившихся по собственному желанию или уволенных за прогулы другие нарушения трудовой дисциплины. Отношение этого количества к среднесписочному числу позволяет определить ее относительный уровень. Как правило, он исчисляется в процентах. Коэффициенты, характеризующие уровень текучести в отдельных подразделениях или группах работников, называются частными коэффициентами текучести. Методика их исчисления аналогична расчету общего показателя, но только по данному подразделению. Уровень текучести в центре урегулирования убытков составляет 25%. Отношение частного коэффициенты текучести к общему по предприятию называется коэффициентом интенсивности текучести.

Коэффициент интенсивности текучести специалистов центра урегулирования убытков в исследуемой организации за 2009 год составил 0,56. Он показывает, что текучесть работников центра урегулирования убытков исследуемой организации выше, чем в целом по Филиалу ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Для характеристики устойчивости кадров на организации применяется показатель - коэффициент постоянства кадров. Этот коэффициент как бы дополняет коэффициент текучести и применяется для оценки эффективности кадровой политики фирмы, так как не вызываемый объективно неизбежными причинами оборот рабочей силы приводит к снижению эффективности ее использования. Вновь принятых работников необходимо доучивать, предоставлять им время на адаптацию к конкретным условиям работы на данном предприятии, а в связи с увольнениями предприятие несет потери, связанные с ранее понесенными ею затратами на обучение и удовлетворение некоторых социальных потребностей увольняющихся работников. Коэффициент стабильности кадров Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области использует при оценке уровня организации управления производством, как в организации в целом, так и в отдельных подразделениях центра урегулирования убытков.

Коэффициент стабильности кадров за 2009 год по исследуемой организации в целом составил 0,862. Коэффициент замещения, равный отношению разности числа принятых и выбывших работников к среднему списочному их числу.

Исходя из приведенных данных - число принятых превышает число выбывших сотрудником - можно полагать, что часть принятых на работу не возмещает прибыль ресурсов рабочей силы в связи с увольнениями.

Необходимо отметить, что персонал исследуемой организации регулярно получает награды в области страхования по различным номинациям как внутри компании, так и за ее пределами, участвуя в международных конференциях и формах.

Организация отличается стабильным финансовым состоянием, имеет возможность в привлечении дополнительных заемных средств в целях модернизации основных бизнес-процессов.

По исследованиям пресс-службы «Эксперт РА», по уровню знания марки и репутации группа компаний Росгосстрах занимает в настоящее время лидирующие позиции среди страховых компаний. В 2009 году марку Росгосстраха знали без подсказки 28% жителей крупнейших российских городов, то в марте 2010 года этот показатель достиг 35% (РОСНО -- 20%, Ингосстрах - 21%). Репутация марки Росгосстраха - т.е. намерение пользоваться услугами компании в случае приобретения нового полиса увеличивается из года в год. Специально созданным подразделением Росгосстрах проводит регулярные исследования знания, как своего бренда, так и брендов других страховых организаций с ноября 2003 года.

Организация располагает широкой филиальной сетью продаж на всей территории России и постоянно обновляет технологии продаж страховых продуктов.

В производственной составляющей внутренней среды необходимо отметить большое количество ручных процедур, ввиду отсутствия программного обеспечения, способствующего автоматизации основных бизнес-процессов. Необходимо отметить, что важнейшим источником роста эффективности оказания услуг является постоянное повышение технического уровня и качества оказываемых услуг. Ввиду этого существует необходимость в автоматизации основных бизнес-процессов.

Итог анализа внутренней среды Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области представлен в таблице 3.1.

Таким образом, к слабым сторонам Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области можно отнести используемые технологии процесса урегулирования убытков. К сильным сторонам организации необходимо отнести: бренд, финансовое состояние организации, политику подбора и обучения персонала, систему стимулирования и мотивации персонала, используемые технологии продаж страховых продуктов.

Основываясь на результатах анализа внешней и внутренней среды компании можно провести SWOT-анализ (табл. 3.2, 3.3, 3.4).

Таблица 3.2 - Основная матрица SWOT-анализа

Сильные стороны	Возможности внешней среды
S1	Высококвалифицированный персонал	Освоение рынка имущественного страхования и занятие лидирующих позиций. Удовлетворение растущего спроса платежеспособного спроса на страховые продукты	O1
S2	Современные технологии продаж страховых продуктов
S3	Компания обладает крупнейшей сетью продаж в регионе (офисы продаж, агентства, мобильные офисы продаж)	Стоимость кредитования позволит организации на выгодных условиях пользоваться заемными средствами для увеличения точек продаж и модернизации программного обеспечения. Это скажется на увеличении спроса.	O2
Слабые стороны	Угрозы
W1	Снижение рынка покупки автомобилей (платежеспособности потребителей)	Усиление конкуренции на внутреннем рынке, потеря существующих клиентов компания, а так же потеря потенциальных потребителей страховых услуг в связи с слаборазвитой и неэффективной системой урегулирования убытков	T1
W2	Применение неэффективного программного обеспечения в области урегулирования убытков, отсутствие оперативной работы со станциями технического обслуживания, а так же большое количество «ручных» процедур, вследствие чего неэффективное распределение выплатных дел.	Увеличение цены привлечения заемного капитала	T2

Таблица 3.3 - Вспомогательная таблица выбора согласующихся пар

	Сильные стороны	Слабые стороны	Угрозы
	S1	S2	S3	W1	W2	T1	T2
Возможности	O1	S1:O1	S2:O1	S3:O1	W1:O1	W2:O1	T1:O1	T2:O1
	O2	S1:O2	S2:O2	S3:O2	W1:O2	W2:O2	T1:O2	T2:O2
Угрозы	T1	S1:T1	S2:T1	S3:T1	W1:T1	W2:T1
	T2	S1:T2	S2:T2	S3:T2	W1:T2	W2:T2
Слабые стороны	W1	S1:W1	S2:W1	S3:W1
	W2	S1:W2	S2:W2	S3:W2

Таблица 3.4 - Вспомогательная матрица разработки стратегических альтернатив

Пара	Описание взаимодействия	Оценка важности (от 1 до 5 баллов)	Стратегическая реакция
S3:O1	Владение крупнейшей сетью продаж в регионе (офисы продаж, агентства, мобильные офисы продаж) позволит обеспечить Удовлетворение растущего спроса платежеспособного спроса на страховые продукты	4	Расширение сетей продаж страховых продуктов.
W1:O1	Снижение рынка покупки автомобилей (платежеспособности потребителей (авто))	4	Освоение рынка имущественного страхования и занятие лидирующих позиций.
W1:O2	Получение кредита позволит организации на выгодных условиях пользоваться заемными средствами для увеличения точек продаж и модернизации программного обеспечения, а также обучение персонала новым видам страховых услуг. Это скажется на увеличении спроса.	4	Открытие центра обучения (школа страхования) за счет привлечения заемных средств.
W2:O1	Неразвитый процесс урегулирования убытков с большим количеством «ручных» процедур и неэффективного распределения выплатных дел постепенно сократит спрос на страховые продукты, предлагаемые исследуемой организацией	5	Модернизация и усовершенствование основных бизнес- процессов в части урегулирования убытков

На основе проведенного SWOT-анализ необходимо сделать вывод о том, что основной проблемой является потеря существующих и потенциальных клиентов, а так же деловой репутации анализируемой организации ввиду некачественного и неэффективного процесса урегулирования убытков.

Подводя итоги анализа внешней и внутренней среды организации необходимо сделать вывод о существующих проблемах в исследуемой организации, мешающие ей проводить процедуру урегулирования убытков максимально эффективно:

· большое число «ручных» процедур и отсутствие процедур, способных обеспечить и гарантировать качественное и своевременное урегулирование убытков;

· неэффективное распределение выплатных дел между аджастерами (физическими или юридическими лицами, представляющими интересы страховой компании в решении вопросов урегулирования заявленных претензий) из-за отсутствия сегментации убытков с использованием адекватных методологий и инструментария;

· недостаточная автоматизация бизнес-процессов, их неспособность поддерживать и контролировать быстрый рост бизнеса;

· отсутствие в компании онлайнового режима работы и отчетности с партнерами (СТОА, службами эвакуации, банками).

Необходимо разрабатывать стратегии для устранения возникших проблем, ввиду того, что для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику.

4. Разработка проекта повышения конкурентоспособности в организации - филиале ООО “Росгосстрах» в Москве и Московской области

При проведении анализа выявлено, что ввиду неоптимальной организации процесса урегулирования убытков в филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области, из-за не связанности отдельных этапов, дублирования ряда функций в отдельных подразделениях, отсутствия общей картины страхового дела и ее сквозного учета возникают потери страховщика. Для сокращения этих потерь стоит задача оптимизации процесса урегулирования убытков, то есть автоматизация бизнес-процессов, связанных с урегулированием убытков в автостраховании, их способность поддерживать и контролировать быстрый рост бизнеса.

АСУУ - это автоматизация областей учета и документооборота в процессе урегулирования убытков с целью анализа имеющейся информации о страховом случаи и оперативной подготовки данных для принятия руководителями различных уровней обоснованных управленческих решений по вопросу урегулирования убытков в автостраховании. Автоматизация управления областей учета и документооборота в процессе урегулирования убытков организацией нацелена на решение следующих основных задач:

· сокращение числа «ручных» процедур и организация процедур, способных обеспечить и гарантировать качественное и своевременное урегулирование убытков;

· повышение эффективности распределения выплатных дел между аджастерами (физическими или юридическими лицами, представляющими интересы страховой компании в решении вопросов урегулирования заявленных претензий);

· организация в компании онлайнового режима работы и отчетности с партнерами (станциями технического обслуживания, службами эвакуации, банками).

Для достижения установленных целей необходимы следующие действия:

· разработка технического обеспечения;

· разработка методического обеспечения функционирования системы;

· разработка состава пользователей и мониторинга информации в автоматизированной системе урегулирования убытков;

· разработка кадрового обеспечения.

На рисунке 4.1 представлено содержание, назначение и принципы построения АСУУ.

1

Рисунок 4.1 - Содержание, назначение и принципы построения АСУУ

Таким образом, данные мероприятия позволят сократить срок рассмотрения страхового дела до максимально коротких сроков, что позволит исследуемой организации занять лидирующих позиции на рынке страховых услуг, а также повысить конкурентоспособность филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

На рисунке 4.2 представлен состав проектных решений при внедрении АСУУ.

4.1 Разработка автоматизированной системы урегулирования убытков

В результате проведенного исследования было установлено, что один из основных бизнес-процессов исследуемой страховой организации - это урегулирование убытка в результате наступления страхового случая. Для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику. Процесс урегулирования убытков состоит из последовательности типовых для всех видов страхования операций:

· заполнение заявления о наступлении страхового случая;

· предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих право страхователя собственности на объект страхования, а также право на получение страховой выплаты (копии ПТС, свидетельства о регистрации транспортного средства, талона технического осмотра, доверенности, договор купли-продажи имущества, копия страхового полиса, квитанции об оплате очередной страховой премии и проч.);

· направление на независимую экспертизу причиненного ущерба;

· предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя (справки из ГИБДД, из МВД, из МЧС);

· предоставление результатов экспертизы ущерба;

· принятие решения о выплате страхового возмещения, либо о способе урегулирования убытка страхователя;

· проведение выплаты страхового возмещения, учет данной выплаты, либо проведение взаиморасчетов с СТО и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта;

· закрытие дела об урегулировании убытка.

Процесс урегулирования убытков в исследуемой организации представлен в таблице 4.1.

Таблица 4.1 - Процесс урегулирования убытков в филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области

Этапы процесса	Характеристика и особенности этапа	Информационное обеспечение	Принимаемые решения на этапе	Существующие недостатки
Уведомление о наступлении страхового события	Заполнение заявления страхователем и оповещение страховщика о наступлении страхового случая. Документы храниться в оригиналах на бумажных носителях, не имея резервных копий. На данном этапе формируется пакет документов, который передается на рассмотрение в соответствующее подразделение.	Устное обращение клиента в организацию, предоставление документов удостоверяющих личность (паспорт, права на управление транспортным средством).	Открытие дела об урегулировании убытка	Отсутствие единого архива документов, необходимых для обеспечения процесса урегулирования убытка, а также отсутствие определенного маршрута урегулирования убытка
Предоставление страхователем необходимых документов	Предоставление документов подтверждающих право страхователя собственности на объект страхования, право на получение страховой выплаты, а также документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя. Документы храниться в оригиналах на бумажных носителях, не имея резервных копий. На каждом этапе пакет документов дополняется.	Справка с места происшествия, извещение о страховом случаи, протокол и постановление об административном правонарушении и проч. документы из правоохранительных органов, так же документы на автомобиль (паспорт транспортного средства, талон технического осмотра и т.п.), а также страховой полис и талон об уплате страховых взносов.	Проверка качества представленных документов: полнота, отсутствие состава мошеннических действий.
Оценка причиненного ущерба	Направление на внутреннюю или независимую экспертизу причиненного ущерба. Прикрепление к делу документации об оценки ущерба и передача страхового дела в соответствующие подразделения. Ожидание результатов проведения осмотра.	Выдача направления и бланков для составления сметы причиненного ущерба	Организация проведения экспертизы ущерба	Отсутствие обеспечения непротиворечивости и актуальности данных, на основе которых принимается решение об урегулировании убытка. Наличие больших временных затрат.
Предоставление результатов экспертизы ущерба	Получение калькуляции ущерба, а также информации об обнаружении скрытых повреждений. Передача пакета документов по заведенному страховому убытку в юридический департамент для проверки актуальности и подлинности данных, а так же правомерности обращения клиента за выплатой в организацию.	Готовая калькуляция, прикрепляемая к заведенному страховому делу	Установление окончательной суммы ущерба: увеличение размеров ущерба при обнаружении скрытых повреждений
Решение о выплате	Принятие решения о выплате страхового возмещения, а также о способе урегулирования убытка страхователя. Ожидание ответа из юридического департамента, который в соответствующих документах, дает подтверждение правомерности выплат и подлинности документов.	Заключение о правомерности выплаты	Признание факта наступления страхового случая и правомерности произведения страховых выплат	Отсутствие оперативного доступа сотрудников к необходимым данным/документам на соответствующем этапе, а также отсутствие механизмов контроля состояния дела на этапах согласования
Осуществление выплаты	Учет данной выплаты, либо проведение взаиморасчетов со станциями технического обслуживания и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта.		Определение способа урегулирования убытка	Отсутствие доступа к полному пакету документов убытка, а также отсутствие механизмов контроля и мониторинга.
Закрытие убытка	Прикрепление к страховому делу платежного поручения, как подтверждения перечисления денежных средств на счет страхователя или на счет станции технического обслуживания		Закрытие дела страхователя	Хранение всех документов только на бумажных носителях.

Таким образом, необходимо отметить, что на каждом этапе прохождения заявки по маршруту для принятия адекватного решения о выплате необходим доступ к полному пакету документов по ущербу, включая копию договора страхования/ полиса, который должен попадать в Систему непосредственно после его подписания клиентом. Ввиду того, что исследуемая организация имеет территориально-распределенную структуру, предоставление полного комплекта документов по делу на каждом этапе согласования приобретает особое значение: это позволяет исключить возможность мошенничества со стороны клиента или страхового агента, а также обеспечить оперативность рассмотрения дела. Необходимо выделить особенности процесса урегулирования убытков существующей системы, к которым относятся:

· большое количество документов (заявление, копии необходимых документов, фотографии ущерба, документы оценщиков и пр.);

· согласования в различных подразделениях страховой организации;

· часто достаточная удаленность страхователя от центра принятия решения по страховому случаю.

В режиме on-line каждый участник процесса урегулирования видит, как идет работа, на какой стадии находится процесс урегулирования убытка, поскольку все документы существуют в электронной форме и доступны всем участникам процесса. Принцип работы АСУУ заключается в следующем: при страховом случае, происшедшем на территории России, клиенту необходимо позвонить в единый call - центр организации и сообщить о происшествии, а затем с соответствующими документами обратиться в Центр урегулирования убытков. После регистрации убытка по телефону, на него сразу назначается ответственный сотрудник организации, что не только положительно сказывается на сроках урегулирования, но и на качестве принимаемых решений. После чего автоматически включается система круглосуточной электронной обработки и документооборота и контроля своевременного исполнения задач для максимального сокращения сроков урегулирования убытков. Процесс урегулирования убытков в исследуемой организации после внедрения автоматизированной системы представлен в таблице 4.2.

Таблица 4.2 - Процесс урегулирования убытков в филиале ООО «Росгосстрах» после внедрения АСУУ

Этапы процесса	Характеристика и особенности этапа	Информационное обеспечение	Преимущества АСУУ
Уведомление о наступлении страхового события	Заполнение заявления страхователем и оповещение страховщика о наступлении страхового случая. Заведение страхового дела в электронной базе и назначение на ответственных исполнителей задач рассмотрения убытка.	Устное обращение клиента в организацию, предоставление документов удостоверяющих личность (паспорт, права на управление транспортным средством).	Создание единого архива документов, по средствам чего создание оперативного доступа сотрудников к необходимым данным, а также к полному пакету документов.
Предоставление страхователем необходимых документов	Предоставление документов подтверждающих право страхователя собственности на объект страхования, право на получение страховой выплаты, а также документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя. Дополнение заведенного дела о наступлении страхового события вновь поступающей информацией	Справка с места происшествия, извещение о страховом случаи, протокол и постановление об административном правонарушении и проч. документы из правоохранительных органов, так же документы на автомобиль (паспорт транспортного средства, талон технического осмотра и т.п.), а также страховой полис и талон об уплате страховых взносов.
Оценка причиненного ущерба	Направление на внутреннюю или независимую экспертизу причиненного ущерба. Прикрепление к делу в электронной базе документации об оценки ущерба и назначение следующих задач на ответственных сотрудников.	Выдача направления и бланков для составления сметы причиненного ущерба	Сокращение временных издержек. Оценка ущерба может проводиться при получении направления на экспертизу от клиента. Клиенту нет необходимости ждать пока документы, которые он подавал при первичном обращении, попадут в экспертный отдел.
Предоставление результатов экспертизы ущерба	Получение калькуляции ущерба, а также информации об обнаружении скрытых повреждений. Назначение задачи на ответственных исполнителей по заведенному страховому убытку в юридическом департаменте для проверки актуальности и подлинности данных, а так же правомерности обращения клиента за выплатой в организацию.	Готовая калькуляция, прикрепляемая к заведенному страховому делу удаленно.
Решение о выплате	Принятие решения о выплате страхового возмещения, а также о способе урегулирования убытка страхователя. Признание факта наступления страхового случая и правомерности произведения страховых выплат. Прикрепление к страховому убытку в электронной базе заключения, а так же назначение задания на ответственных исполнителей в центре выплат.	Заключение о правомерности выплаты и подлинности представленных документов на рассмотрение в страховую организацию.	Создание оперативного доступа сотрудников к пакету документов и всем необходимым данным, возможность обновлять данные в связи с чем видеть все дополнения, вносимые сотрудниками в процессе рассмотрения убытка, а также наличие механизмов контроля состояния дела на этапах согласования.
Осуществление выплаты	Проведение выплаты страхового возмещения, учет данной выплаты в АСУУ, либо проведение взаиморасчетов со станциями технического обслуживания и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта on-line по средствам АСУУ.	Составление акта выплаты.
Закрытие убытка	Закрытие дела об урегулировании убытка: прикрепление к страховому делу платежного поручения, как подтверждения перечисления денежных средств на счет страхователя или на счет станции технического обслуживания за предоставленный ремонт.	Прикрепление к делу платежного поручения.

В связи с внедрением и развертыванием проекта автоматизированной системы урегулирования убытков образовалась определенная концепция страхового дела в системе и маршрут урегулирования убытка в АСУУ, что отсутствовало ранее.

В основе процесса автоматизации урегулирования убытков лежит использование данной концепции, сущность которой заключается в создании программно-аппаратного комплекса, предназначенного для автоматизации информационного взаимодействия подразделений, участвующих в процессе принятия решений о страховой выплате.

Итак, процесс урегулирования убытков с использованием автоматизированной системы урегулирования убытков (АСУУ) представлен на рисунке 4.4 в виде последовательных этапов.

Рисунок 4.4 - Процесс урегулирования убытков с использованием автоматизированной системы урегулирования убытков (АСУУ)

Необходимо более подробно рассмотреть автоматизированный процесс урегулирования убытков с использованием концепции страхового дела и выделить ключевые изменения создаваемой автоматизированной системы.

На представленном рисунке в процесс урегулирования убытков с использованием автоматизированной системы урегулирования убытков происходит увеличения скорости их движения, снижения непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации и т.д

На каждом этапе процесса принятия решения о выплате с момента первичного обращения происходит формирования электронного пакета документов. В результате создается электронная база данных. Менеджер открывает папку обратившегося клиента, регистрирует заявление клиента, принимает подтверждающие аварию документы: справку из правоохранительных органов, фотографии с места аварии и прочие документы. Все эти документы сканируются и заносятся в базу данных, в папку клиента. Таким образом, формируется электронный пакет документов.

Уведомление и регистрация информации о произошедшем страховом событии возможно по звонку в организацию. При использовании АСУУ задачи создаются автоматически, и рассмотрение убытка начинается в день обращения клиента в организацию. Данный фактор так же является ключевым изменением процесса урегулирования убытков, так как значительно сокращает длительность процесс, о чем свидетельствуют вышеприведенные данные. Оператор Call-центра регистрирует устное обращение клиента в организацию, администратор центра урегулирования убытков принимает документы, после чего вся информация попадает в АСУУ.

При внедрении автоматизированной системы урегулирования убытков появляется ряд инновационных преобразований анализируемого процесса.

К одному из таких преобразований необходимо отнести, что весь процесс урегулирования убытка контролирует специалист по выплатам, предоставляющий всю необходимую информации клиенту. Ввиду изменения процедуры контроля выплат по страховым событиям и перераспределением функциональных обязанностей новый персонал не набирается, а уже имеющийся проходит обучение работе с новым программным обеспечением и необходимым оборудованием.

Необходимо в части контроля и мониторинга выделяется инновационное преобразование. Специалист по выплатам получает доступ к просмотру информации и документов по убытку. Может отслеживать сроки выполнения задач и сроки со дня подачи заявления и документов. Может ставить задачи пользователям, ответственным за выполнение задач по убытку (администраторам, операционистам, экспертам по осмотру и т.д.).

На каждом этапе рассмотрения дела о страховом событии, начиная с первичного обращения клиента в организацию, специалисты Центра урегулирования убытков формируют и дополняют заведенный убыток в АСУУ.

АСУУ создает ощущение внутреннего психологического комфорта, поскольку устанавливает четкие и однозначные задачи для исполнителей, с одной стороны определяют, что и как делать, с другой стороны определяют требования к результатам работы и ответственность работников.

Главное преимущество, которое получает руководство исследуемой организации от наличия рассматриваемой системы - это возможность «разгрузиться», переложить «текучку» на подчиненных и сосредоточиться на вопросах стратегического развития.

Преимущества внедряемой автоматизированной системы урегулирования убытков:

· единая сквозная нумерация убытков по всей стране;

· полный переход на электронный документооборот;

· хранение всей информации об убытке в АСУУ, доступ из любой точки в режиме on-line;

· отказ от ведения бумажных журналов учета заявленных убытков, журналов запросов на авторизацию в ЦУУ, агентствах;

· автоматическое назначение задач ответственному сотруднику;

· автоматический контроль за своевременным исполнением задач и за сроками урегулирования убытков;

· специалист центра урегулирования убытков по осуществлению страховых выплат несет ответственность за убыток с момента регистрации уведомления и до закрытия убытка в системе.

Необходимо провести анализ документооборота и информационных потоков в Центре урегулирования убытков анализируемой организации. Под словосочетанием «информационный поток» необходимо понимать информацию, поступающую в виде договоров, заявлений, устных обращений, запросов, справок, направлений, материалов дорожно-транспортных происшествий и иных документов и информации. Информация поступает, обрабатывается исполнителями и передается по цепочке в соответствующие отделы для принятия решений о выплате по заявленному страховому событию. Наглядно данные операции показаны на оперограмме в таблице 4.3 с указанием ответственных лиц на каждом этапе процесса принятия решения об урегулировании убытка.

Таким образом, наблюдается последовательная передача пакета документов из отдела в отдел ответственным исполнителям на каждом участке для принятия решения о выплате. Исходя из практики, необходимо отметить, что при данной процедуре рассмотрения страхового дела становятся частым случаи потери документов, сокращение скорости их движения, увеличение непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации и т.д. После внедрения АСУУ операции с процессом принятия решения о страховой выплате упростятся и будут выглядит так, как показано в таблице 4.4.

Порядок приёма документов после внедрения АСУУ остается неизменным, все документы подаются за один день, а транспортное средство, пострадавшие в дорожно-транспортном происшествии осматривают высококвалифицированные эксперты отела убытков, после чего составляется акт осмотра. После приема документов и попадание их в автоматизированную систему урегулирования убытков назначаются задачи одновременно на несколько отделов. После заведенное дело о страховом случаи дополняется данными акта осмотра вместе с фотографиями, которые заносятся в единую интерактивную систему страховщика, откуда информация в режиме реального времени поступает расчетный отдел, он в свою очередь в течение 24 часов производит объективную оценку объема ущерба. После чего принимается решение о выплате и при положительном решении в АСУУ назначается задача «Осуществить платеж»: автоматически формируются заявки на платеж и передаются в единый расчетно-кассовый центр.

Таким образом, как видно из оперограммы, количество операций по передаче бумажных носителей существенно сократилось, быстрее и проще стал осуществляться доступ к информации, также стали точнее и быстрее все необходимые расчеты.

Результатом внедрения данной системы станет снижение документооборота, степени дублирования информации в организации, которое в свою очередь подразумевает снижение затрат организации по этим направлениям. Необходимо отметить, снижение длительности этапов передачи информации о заведенном страховом убытке из отдела в отдел, о чем свидетельствует внедрение автоматизированной системы урегулирования убытков. Новая система позволяет снизить количество служб, занятых работой с документами (курьеров, канцелярских работников и т.п.). На рисунке 4.5 показано, насколько сокращается время отдельных этапов работы с документами при замене бумажного процесса на автоматизированный процесс. Главным и одним и самых значимых преимуществ является увеличение работы над содержанием ответственными сотрудниками и снижение времени на маршрутизацию, хранение и доступ к информации.

Алгоритм действий ответственных исполнителей в процессе перехода на автоматизированную систему урегулирования убытков представлен в таблице 4.5. Цветом выделены новые функции, которые появляются в результате внедрения АСУУ.

Необходимо отметить, что система осуществления процесса урегулирования убытков с единого счета позволит сократить масштабы мошенничества по стране - позволит отслеживать количество произведенных выплат по одному заявленному убытку.

Имеется еще одно преимущество внедряемой автоматизированной системы урегулирования убытков - при применении АСУУ появляются on-line возможности для клиентов. Автоматизированную систему урегулирования убытков можно использовать для создания on-line доступа клиентов к своему делу. Клиент зайдет на сайт компании, введет выданный ему логин и пароль и посмотрит - на какой стадии сейчас рассмотрение его заявки. Возможность создать такой «клиентолюбивый» сервис появляется именно благодаря автоматизированной системе урегулирования убытков, так как эта система отслеживает статус по каждому документу и ни один документ не проходит мимо нее.

В таблице 4.6 отражены основные преимущества и выгоды, которые получит филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области при внедрении и освоении АСУУ.

Таблица 4.6 - Выгоды, получаемые при приобретении АСУУ

Основные преимущества	Ускорение работы	Контроль	Экономия	Новые возможности
	Быстрый поиск информации	Контроль исполнительской дисциплины по документам и заданиям	Снижение трудозатрат на делопроизводство и внутренний документооборот	Единый архив документов организации
	Выпуск, согласование и ознакомление с документами без задержек	Оценка эффективности сотрудников и процессов организации	Сотрудники организации более эффективны	Организация полностью электронного внутреннего документооборота
	Оперативное взаимодействие в территориально-распределенных организациях	Защита документов от несанкционированного доступа, искажения и потери		Создание библиотеки типовых документов
	Быстрое оформление типовых документов			Единая информационная среда для территориально-обособленных подразделений

4.2 Разработка технического задания и выбор программного обеспечения на автоматизированную систему урегулирования убытков

4.2.1 Требования к системе и выбор варианта программного обеспечения

В настоящее время для построения автоматизированных информационных систем применяются различные системы управления базами данных (СУБД), различающиеся как своими возможностями, так и требованиями к вычислительным ресурсам. Сегодня на рынке программного обеспечения представлено достаточно много качественных программных продуктов, из которых возможно выбрать наиболее подходящую для разработки АСУУ, рассматриваемой в данном дипломном проекте. Отказ от разработки нового программного обеспечения в пользу выбора из уже имеющегося значительно уменьшит объем инвестиций при внедрении. АСУУ предполагает решение существующих проблем в процессе принятия решения о выплате. Автоматизированная система урегулирования убытков в исследуемой организации должна удовлетворять следующим критериям:

· обеспечение непротиворечивости и актуальности данных, на основе которых принимается решение об урегулировании убытка;

· обеспечение соблюдения установленного маршрута урегулирования убытка;

· создания единого архива документов, необходимых для обеспечения процесса урегулирования убытка;

· предоставление оперативного доступа сотрудников к необходимым данным/документам на соответствующем этапе;

· предоставление механизмов контроля состояния дела на этапах согласования;

· ведение «виртуального дела» клиента, где агрегируются все необходимые документы для работы в процессе урегулирования убытка.

Необходимо отметить, что филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области не располагает кадровыми ресурсами для разработки данного программного ресурса внутренними силами. На основании этого руководством организации приняло решение о выборе программы из уже предложенных на рынке. Соответственно следующим шагом было проведение анализа представленных программных продуктов и выбор наиболее подходящего.

Поверхностное исследование рынка программных продуктов показало его насыщенность и разнообразие предлагаемого программного обеспечения. Но, несмотря на это было нетрудно выделить из всего этого массива наиболее распространенные и зарекомендовавшие себя продукты. Выбор было решено остановить на 2-х программах:

· claimcenter; разработчиком программного обеспечения (ПО) ClaimCenter (АСУУ) является компания Guidewire Software. Это ПО дает возможность объединить в одно информационное пространство всех участников процесса урегулирования. Система позволяет мгновенно передавать информацию между специалистами, что позволяет избежать бумажной волокиты.

· openID, созданный одноименной корпорацией.

Именно эти компании-разработчики на сегодняшний момент являются лидирующими производителями программного обеспечения для страховых компаний. Остальные компании характеризуются как “нишевые игроки”.

Далее необходимо провести их сравнительный анализ и осуществить выбор наиболее подходящего и удовлетворяющего требованиям и возможностям исследуемой организации.

ClaimCenter и OpenID относятся к классу многопользовательских систем. Они развиваются и совершенствуются уже в течение многих лет и реализуются как коммерческие программные продукты. Эти автоматизированные и информационные системы можно характеризовать как основу для бизнес решений в области обработки данных.

Наиболее существенным критерием для сравнения автоматизированных систем являются эксплуатационные характеристики, такие как надежность, высокая готовность, производительность, масштабируемость. В таблице 4.7 приводится необходимые технические характеристики ClaimCenter, которые полностью удовлетворяют необходимым техническим характеристикам.

Таблица 4.7 - Технические характеристики ClaimCenter

Наименование системы автоматизированной системы	Характеристики сервера для одновременной работы 50 пользователей	Характеристики клиентских ПК	Предустановленное программное обеспечение на сервере	Предустановленное программное обеспечение на клиентских ПК
ClaimCenter	Pentium IV 1000 RAM 2Gb. HDD 10Gb.	Pentium III-800 RAM 256Mb. HDD 10 Gb.	1. Microsoft Windows 2000 Server/2000 Advanced Server/Server 2003 Standard 2. Microsoft SQL Server 2000 Enrerprise Edition/MS SQL Server 7.0/Oracle 9i	1. Microsoft Windows 98/ME/NT4/2000/XP 2. Microsoft Office 2000/2003 3. Internet Explorer 5.5 4. Любой почтовый клиент (Outlook, Express, The Bat, LotusNotes)

Исходя из проведенного анализа следует, что по функциональности и набору возможностей, наиболее подходящей для исследуемой организации является автоматизированная система ClaimCenter. Простота интерфейса как для пользователя так и для администратора системы, наличие только необходимых функций и удовлетворение потребностям организации-заказчика не оставляет сомнений в выборе данного ПО. Конкретные требование предприятия к программному продукту подробно описаны в таблице 4.8.

Таблица 4.8 - Требования организации-заказчика к автоматизированной системе

Необходимые требования	ClaimCenter	OpenID
Локализация интерфейса пользователя, возможность построения и сортировки полей баз данных, содержащих сисимволы кириллицы	+	+
Поддержка технологий пользователя/сервера	+	+
Поддержка многопроцессорной архитектуры	+	+
Поддержка кластерной архитектуры	+	+
Наличие средств для создания индексов и кластеров данных для повышения скорости обработки	+	+
Восстановление баз данных с использованием журнала транзакций	+	+/-
Механизм блокировки транзакций при записи или на уровне страницы	+	+
Средства анализа	+	+
Контроль целостности базы данных	+	+
Включение/выключение утилит резервирования баз данных	+	+
Импорт и экспорт таблиц баз данных	+	+
Совместимость с предлагаемой операционной системой модулей как пользователя, так и сервера	+	+
Поддержка сетевых протоколов, используемых предлагаемыми операционными системами	+	+
Наличие графического интерфейса пользователя для управления базой данных	+	+
Контроль доступа к данным. Опознавание с использованием средств автоматизированной системы	+	+
Централизованное управление пользователями	+	+
Наличие оптимизатора запросов для оптимизации пути прохождения данных	+	+
Поддержка больших двоичных объектов (BLOB)	+	+
Поддержка OLAP-технологий в т.ч. специализированных средств OLAP-анализа	+	+
Поддержка протокола VI SAN (Virtual Interface System Area Network)	+	+
Отлаженный механизм репликации данных	+	+
Поддержка службы единого каталога	+	+
Затраты на приобретение	275 500 руб.	394 655 руб.

Как показал сравнительный анализ, оба продукта являются сильными программными разработками и практически в одинаковой степени отвечают запросам организации. Но выбор все же был сделан в сторону ClaimCenter. Одним из определяющих критериев были затраты на приобретение того или другого варианта, а также соответствие ClaimCenter необходимым техническим характеристикам.

Необходимо отметить, что филиалом ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области годом ранее в компании Guidewire Software уже приобретался продукт серии ClaimCenter для автоматизации бухгалтерского учета в организации. Данное программное обеспечение соответствовало всем требованиям организации-заказчика зарекомендовало себя положительно в работе.

4.2.2 Выбор разработчика АСУУ и утверждение процедуры технической поддержки программного обеспечения

После выбора программного обеспечения необходимо определиться с выбором исполнителя, то есть компанией, предоставляющей группу программистов для разработки интерфейсов, форм таблиц и прочих объектов автоматизированной систему управления бизнес-процессами конкретно для Центра урегулирования убытков в филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области. В выборе исполнителя колебаний не было, так как уже достаточно долгое время филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области сотрудничает с компанией Guidewire Software. Именно программисты этой компании осуществляли автоматизацию бухгалтерского учета в рассматриваемой организации, начиная с подбора необходимого оборудования и заканчивая установкой и настройкой всех программных приложений. Также компания Guidewire Software осуществляла дальнейшую техническую поддержку и решала проблемы, если это было не под силу штатным программистам филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Компания Guidewire Software - лидер российского рынка системной интеграции и консалтинга в части реализации наиболее сложных проектов. Основными направлениями деятельности Guidewire Software являются: управленческий консалтинг, внедрение бизнес-приложений, построение ИТ-инфраструктуры и профессиональные ИТ-услуги.

Сегодня в Guidewire Software работает более 800 сотрудников. Это самые талантливые специалисты в России, имеющие значительный опыт выполнения различных проектов, как по масштабу, так и степени сложности. Эксперты Guidewire Software постоянно совершенствуют свои знания и имеют на сегодняшний день более 1700 действующих сертификатов ведущих мировых производителей оборудования и программного обеспечения. Работа каждого из них является образцом профессионализма во всех сферах деятельности и видах услуг, которые мы оказываем. Сам за себя говорит список крупнейших предприятий и организаций, воспользовавшихся услугами компании Guidewire Software, среди которых: ЗАО 'Райффайзенбанк Австрия', ОАО «Российские железные дороги», ОАО «Лукойл», ОАО 'Мобильные Теле-Системы', ГК РОЛЬФ и многие другие.

Компания Guidewire Software на протяжении нескольких лет оказывает своим клиентам услуги в области ИТ-аутсорсинг. Основными направлениями ИТ-аутсорсинга компании Guidewire Software являются:

· проектирование и разработка систем автоматизации документооборота, делопроизводства и бизнес-процессов на базе технологий Lotus и Websphere;

· внедрение типовых (системы линейки CompanyMedia, система OfficeMedia), доработанных и разработанных с нуля систем автоматизации;

· техническое обслуживание систем;

· обеспечение информационной безопасности систем электронного документооборота, автоматизации делопроизводства и деловых процессов.

Интегрированное решение для автоматизированной системы урегулирования убытков включает в себя:

· систему TDMS, обеспечивающую единую технологию сбора, обработки, хранения и обмена информацией;

· оборудование для хранения информации;

· сканирующие устройства Contex для перевода в электронный вид документов, хранящихся в старом (бумажном) архиве;

· широкоформатные печатающие устройства (плоттеры Canon);

· аппаратно-программные комплексы Oce для печати (LED-плоттеры), сканирования и тиражирования;

· программное обеспечение Raster Arts для подготовки сканированных изображений к хранению в электронном архиве и оптимизации их ввода в электронный архив;

· программное обеспечение для работы со сканированными документами, хранящимися в электронном архиве (гибридные редакторы и векторизаторы серии Raster Arts).

Таким образом, к конкретным характеристикам разработчика можно отнести:

· наличие интегрированного решения для автоматизированной системы урегулирования убытков;

· наличие квалифицированной команды специалистов.

· возможность оказания своим клиентам услуги в области ИТ-аутсорсинг;

· возможность предоставления услуг по техническому обслуживанию приобретаемых систем.

При покупке необходимого программного обеспечения с продающей компанией заключается договор о технической поддержке программного обеспечения.

Техническая поддержка нового программного обеспечения, функционирующего в рамках проекта автоматизации процесса урегулирования убытков - это процесс обеспечения успешной работы клиента в лице анализируемой организации, партнеров и разработчиков с программными продуктами. В рамках технической поддержки специалистами компании-разработчика программного обеспечения могут проводиться работы по диагностике и устранению причин, приводящих к неправильному функционированию или полной (частичной) неработоспособности программного обеспечения. Работы могут производиться в удаленном режиме (касаемо регионов РФ) и с выездом на место установки программного обеспечения. Техническая консультация и техническая поддержка оказываются бесплатно в течение шести месяцев со дня приобретения Лицензии, и в дальнейшем - при наличии договора на техническую поддержку.

Представители компании-разработчика программного обеспечения осуществляют эксплуатацию программного обеспечения, изучают документацию, входящую в комплект поставки программного обеспечения и/или размещенную на сайте компании-разработчика, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации программного обеспечения.

О появлении новых версий и обновлений программных продуктов компания-разработчик оповещает Заказчика по указанному в регистрационной карточке пользователя адресу электронной почты (e-mail). Техническая поддержка, осуществляемая компанией-разработчиком, основывается на принципе непрерывности. Продление технической поддержки продукта оформляется с момента завершения предыдущего периода технической поддержки.

Порядок внедрения и последовательность операций системы электронного документооборота и автоматизации процесса урегулирования убытков Guidewire Software включает несколько этапов:

· создание рабочей группы по ведению проекта автоматизации;

· передача прав на использование программы электронного документооборота ClaimCenter;

· информационное обследование (анализ документооборота заказчика, подготовка отчета и рекомендаций по его оптимизации, в том числе организации электронного документооборота);

· конфигурирование системы автоматизации документооборота и делопроизводства (заполнение настроечных таблиц);

· установка и настройка серверов и рабочих станций;

· установка и настройка CompanyMedia на сервер и рабочие места пользователей;

· обучение технических специалистов и пользователей работе с АСУУ;

· передача системы в опытную эксплуатацию;

· передача системы в промышленную эксплуатацию;

· техническое сопровождение эксплуатируемой системы.

Внедрение АСУУ осуществляется сразу на всех необходимых рабочих местах. Это позволяет осуществить проект в короткие сроки, получить скорейшую отдачу от внедрения и эксплуатации программного обеспечения.

Как было описано ранее, к участию в проекте были привлечены не входящие в состав страховой организации сотрудники, а привлеченные специалисты компании Guidewire Software , а именно: руководитель проекта; ведущий специалист проекта (4 человека); консультант проекта (3 человека); технический специалист (3 человека).

К функциям руководителя проекта относятся: эффективная организация работ по проекту, распределение работ по проекту между членами команды проекта; контроль хода работ; принятие решения по ходу работ. К функциям ведущего специалиста относятся: ответственность за все аспекты выполнения проекта, связанные с качеством выполняемых работ, а также согласование с руководителем проекта разработанных и принятых решений по внедрению системы. К функциям консультанта проекта относятся: консультация по ходу выполнения проекта членов группы и сотрудников организации, обеспечивает участников проекта достоверной информации в соответствии с информационными запросами, проведение обучения сотрудников организации. К функциям технических специалистов относятся: написание программных кодов для выполнения проекта, а также консультирование участников проекта по возникающим в ходе выполнения работ вопросов. Исходя из занятости каждого привлеченного сотрудника к участию в проекте, рассчитана заработная плата, которая будет составляющей затрат на разработку системы. К единовременным затратам на внедрение проекта по автоматизации урегулирования убытков в страховой организации на данном этапе относятся затраты на оплату труда руководителя проекта, ведущего специалиста проекта, консультанта и технического специалиста.

4.2.3 Расчет стоимости разработки АСУУ

Также для реализации проекта был подобран и приобретен сервер, его технические характеристики и стоимость указаны в таблице 4.10.

Таблица 4.10 - Технические характеристики и стоимость сервера

Характеристики	Описание
Тип процессора	Quad-Core Intel Xeon E5320 Processors
Частота процессора, ГГц	3,22
Чипсет	Intel 5000P Chipset
Тип памяти	PC2-5300 DDR2 Fully Buffered DIMMs
Объем оперативной памяти, Мб	2048 (2х1 Gb)
Максимальная память (Mb)	32768
Корпус (тип)	Rack (2U)
Видео адаптер	Integrated ATI ES1000 1280 x 1024 x 16M color (32MB video standard)
Встроенный сетевой интерфейс	Embedded NC373i Multifunction Gigabit Server Adapters
Контроллер жестких дисков	HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 0/1/1+0/5)
Стоимость	57 000,00 руб.

Также как и в центральном офисе предприятия, где находится все руководство организации, так и в Центре урегулирования убытков, уже имелись персональные компьютеры, характеристики которых соответствовали требованиям АСУУ. Таким образом, из приведенных выше данных отметим, что новое программное обеспечение будет установлено на действующие компьютеры, технические характеристики которых соответствуют необходимым требованиям. Можно сделать вывод о достаточности имеющихся персональных компьютеров для реализации рассматриваемой автоматизированной системы урегулирования убытков. Внедрение АСУУ требует комплексного приобретение не только сервера, но и прочего программного обеспечения и устройств. В комплексе будут приобретаться:

· система TDM, обеспечивающая единую технологию сбора, обработки, хранения и обмена информацией;

· оборудование для хранения информации;

· сканирующие устройства Contex для перевода в электронный вид документов, хранящихся в старом (бумажном) архиве;

· широкоформатные печатающие устройства (плоттеры Canon);

· аппаратно-программные комплексы Осе для печати, сканирования и тиражирования;

· программное обеспечение Raster Arts для подготовки сканированных изображений к хранению в электронном архиве и оптимизации их ввода в электронный архив;

· программное обеспечение для работы со сканированными документами, хранящимися в электронном архиве (гибридные редакторы и векторизаторы серии Raster Arts).

При внедрении АСУУ будет приобретаться данный комплекс программного обеспечения и перечисленного оборудования. Стоимость интегрированного решения составляет 130 000 руб.

Таблица 4.9 - Затраты на реализацию проекта АСУУ

Наименование затрат	Сумма (руб.)
Руководитель проекта	52 829,60
Приобретение сервера	57 000
Приобретение интегрированного решения	130 000
Затраты на Центр урегулирования убытков:
Приобретение ПК	Куплено
Затраты на регистрацию программного пакета	Зарегистрировано
Затраты на оплату труда специалистов Guidewire Software, занятых в проекте:
Ведущий специалист проекта (4 человека)	17 854,20*4 = 71 416,80
Консультант проекта (2 человека)	15 596,00*2=31 192,00
Технические специалисты (2 человека)	15 596*2 = 31 192,00
Затраты головного офиса организации:
заработная плата консультанта (1 человек)	15 596,00
заработная плата одного тех. специалиста (1 человек)	15 596,00
Итого затрат на проект	404 822,24

Таким образом, единовременные затраты на оплату труда привлеченного персонала составляют 404 822,24 руб.

4.3 Разработка методического обеспечения функционирования автоматизированной системы урегулирования убытков

4.3.1 Проектирование пользовательского интерфейса

При проектировании пользовательского интерфейса автоматизированной системы урегулирования убытков учитываются следующие принципы:

· какую цель ставят пользователи;

· какие задачи выполняют пользователи;

· язык и слова, при помощи которых пользователи описывают свои действия;

· навыки пользователей в использовании программного обеспечения.

Руководство пользователю данным программным обеспечением АСУУ является разрабатываемым документом на данном этапе. Подробнее суть этих принципов рассмотрена в таблице 4.11.

Таблица 4.11 - Принципы проектирования пользовательского интерфейса АСУУ

Принцип	Характеристика принципа	Формирование интерфейса
Какую цель ставят пользователи	Влияния интерфейса на полноту и точность достижения пользователем целевых результатов	Интерфейс должен быть функциональным и эргономичным
Какие задачи выполняют пользователи	Пользователем производится расчет или просто просматривается какая-либо информация.	Интерфейс ПО должен давать четкое понимание, что «кроется» за той или иной функцией представленного программой меню. Если в определенном окне производится расчет, то и название должно быть у него соответствующее (Калькуляция страхового случая)
Язык и слова, при помощи которых пользователи описывают свои действия	Терминология один из самых важных элементов любой организации, и для корректной работы человека с ПО, последнее должно отвечать требованиям пользователей.	При разработке интерфейса специалисты должны постоянно вести диалог с сотрудниками организации в целях учета всех их пожеланий, для создания комфорта работы с системой.
Навыки пользователей в использовании программного обеспечения	Необходимо иметь индивидуальный подход к разрабатываемым системам в различных организациях.	Необходимо предварительно провести анализ ПО, которым ранее пользовались сотрудники, и, опираясь на эту информацию, разрабатывать новый интерфейс.

Данные особенности будут заложены в основе разработки интерфейса программы. Все пользователи в основной массе владеют профессиональными терминами. Все пользователи имеют примерно одинаковый опыт работы с программными приложениями и не однократно с ними работали.

Во-первых, непременной функцией любой развитой АСУУ является обеспечение защиты данных от несанкционированного доступа. В ClaimCenter используются те подходы, которые применяются в АСУУ для обеспечения программной защиты данных.

ClaimCenter обеспечивает два традиционных способа защиты базы данных:

· установка пароля, требуемого при открытии базы данных;

· защита на уровне определения прав пользователей, которая позволяет ограничить возможность получения или изменения той или иной информации в базе данных для конкретного пользователя.

Установка пароля на открытие базы данных представляет собой простейший способ защиты. После того как пароль установлен (функция меню Сервис > Защита > Задать пароль базы данных), при каждом открытии базы данных будет появляться диалоговое окно, в котором требуется ввести пароль. Открыть базу данных и получить доступ к ее ресурсам могут получить только те пользователи, которые введут правильный пароль. Этот способ достаточно надежен (ClaimCenter шифрует пароль, так что к нему нет прямого доступа при чтении файла базы данных). Однако проверка проводится только при открытии базы данных, после чего все ее объекты становятся полностью доступными. В результате, установка пароля обычно оказывается достаточной мерой защиты для баз данных, которые совместно используются небольшой группой пользователей или установлены на автономном компьютере.

Гораздо более надежным и гибким способом организации защиты является защита на уровне пользователей. Он подобен способам, используемым в большинстве сетевых систем. Процесс задания защиты на уровне пользователей состоит из двух принципиальных этапов:

· создание системы пользователей, объединенных в группы (Сервис > Защита > Пользователи и группы)

· задание прав доступа различных пользователей и групп по отношению к объектам базы данных (Сервис > Защита > Разрешения)

Информация о системе пользователей сохраняется в специальном файле, называемом файлом рабочих групп. По умолчанию это файл System.mdw. Однако с помощью специальной программы, входящей в поставку ClaimCenter, различные базы данных можно ассоциировать с различными файлами рабочих групп. При запуске ClaimCenter от пользователей требуется идентифицировать себя и ввести пароль (рисунок 4.7). Такая организация системы пользователей позволяет весьма гибко манипулировать набором их прав доступа, исходя из функциональной специфики предметной области. В файле рабочих групп ClaimCenter по умолчанию создаются две группы: администраторы (группа Admins) и группа Users, в которую включаются все пользователи.

На рисунке 4.8 представлен пример разработанного пользовательского интерфейса АСУУ. Например, что увидит пользователь при приеме документов, когда захочет дополнить уже имеющуюся информацию в АСУУ о страховом событии, предоставленную клиентом по телефону.

Данная область является рабочей для всех специалистов Центр урегулирования убытков. С помощью АСУУ пользователь, обладая определенными правами доступа на чтение или внесение изменений, может найти интересующий его страховой случай, используя вкладку «Убыток», увидеть какая задача и какому ответственному исполнителю она назначена с помощью кнопки «Статистика». Войдя под своим логином и паролем в систему пользователь может увидеть в графе «Задачи» количество страховых дел, которые переназначены на него другими пользователями в процессе урегулирования убытка. Начиная работу с назначенными на пользователя задачами, администратор ЦУУ может «пропустить», «утвердить» или «назначить» рассмотрение страхового дела на пользователей, в чью компетенцию входит решение возникшего вопроса. Так же любой пользователь имеет доступ в режиме «чтение и просмотр» к полному пакету документов по заявленному страховому убытку во вкладке «Ссылки на документы». Администраторы ЦУУ и Специалисты по выплатам контролируют время в течение которого каждый отдел и ответственные исполнители рассматривают вопрос о выплате в графе «Свод информация».

4.3.2 Разработка руководства пользователю и методики урегулирования убытков в новом режиме

Командой специалистов компании-разработчика написана инструкция для специалистов Центра урегулирования убытков исследуемой организации. Этапы работы и ответственность Администратора, а также алгоритм работы системы в процессе урегулирования убытков изложены в «Инструкции по взаимодействию подразделений в процессе урегулирования убытков с использованием системы Guidewire ClaimCenter».

В инструкции подробно описаны и проиллюстрированный окнами соответствующих интерфейсов все необходимый операции в процессе урегулирования убытков с использованием внедряемой автоматизированной системы.

Далее представлен алгоритм работы с внедряемой системой. На каждом этапе урегулирования убытка все документы сканируются и прикрепляются к соответствующему делу, то есть на каждом этапе заведенный убыток дополняется соответствующей информацией.

1. При приеме документов войти в ПО “Guidewire ClaimCenter” и найти убыток.

1.1. Если убыток не найден - то ввести убыток.

1.2. После ввода убытка назначить выполнение задачи “Принять заявление”. На рисунке 4.9 представлено окно интерфейса при приеме документов страхователем и заведении дела в АСУУ.

2. Проверка права Заявителя на подачу документов о страховой выплате.

2.1. Изучить страховой полис и установить - кто является Выгодоприобретателем и на какие риски он назначен;

2.2. Проверить подлинность страхового полиса и наличие необходимых реквизитов;

2.3. Инициировать авторизацию страхового полиса;

2.4. Скопировать документы, удостоверяющие личность Заявителя и застрахованного.

2.5. Скопировать страховой полис и документы, подтверждающие его оплату.

3. Прием заявления о страховой выплате.

3.1. Принимается заявление о страховой выплате. В заявлении должны быть заполнены все графы;

3.2. Фамилия, имя и отчество указываются полностью.

3.3. Указание даты рождения Застрахованного лица обязательно.

3.4. Особое внимание обратите на дату, время и обстоятельства наступления события, послужившего поводом для обращения за страховой выплатой;

3.5. Указание контактного телефона заявителя.

В уже заведенный убыток вносится дополнительная информация, называемая деталями события.

4. Подготовка и отбор документов правоохранительных органов к отправке. Соответствующее окно интерфейса представлено на рисунке 4.12.

4.1. Документы у заявителя принимаются все: решение (приговор) суда, постановление о возбуждении/отказе в возбуждении уголовного дела, постановление об административном правонарушении, протокол об административном правонарушении, справки из ГИБДД, схема ДТП, протокол осмотра места происшествия.

Затем специалист дополняет уже сформированное страховое дело в АСУУ.

Затем специалист снимает задачу с себя, назначая задачу «Осуществить осмотр» и «Принять решение о выплате» на ответственных исполнителей - экспертов по осмотру и юридический департамент соответственно.

При необходимости в программном обеспечении имеются вкладки «Заметки», которые позволяют ответственным исполнителям обмениваться on-line особо важной информацией и акцентировать внимание на важных элементах каждого заведенного убытка в системе. Соответствующий интерфейс представлен на рисунке 4.13.

Важным элементов при урегулировании убытка является составление калькуляции и внесение информации в электронную базу. Каждый заведенный убыток дополняется информацией о планируемой, а в дальнейшем и утверждаемой сумме причиненного ущерба. На рисунке 4.14 представлен учет данной информации в АСУУ.

Далее специалисты использую уже имеющуюся информацию о страховом деле, анализируя её, принимают решения о выплате.

При отказе в выплате готовиться информационное письмо заявителю страхового события с подробным описанием причины отказа организацией, в противном случаи назначается задача «Осуществить выплату» на ответственных сотрудников Департамента бухгалтерского учета.

На рисунке 4.15 представлена рабочая область задачи «Осуществить прикрепить акт», что означает последний этап согласования страховой выплаты.

Задача «Осуществить выплату» является завершающей в процессе урегулирования убытков.

После чего принимается решение о выплате и при положительном решении в АСУУ назначается задача «Осуществить платеж»: автоматически формируются заявки на платеж и передаются в единый расчетно-кассовый центр. После назначения задачи на ответственного сотрудника в подразделении бухгалтерии и назначение на него задачи «Осуществить выплату» происходит формирование и отправка заявок на платеж.

Для того чтобы выплата была произведена со счета ЕРКЦ дирекции Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области, сотрудники бухгалтерской службы Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области и подчиненных филиалов ежедневно формируют автоматически на основании уже имеющихся данных по убытку в АСУУ и отправляют в ЕРКЦ (единый расчетно-кассовый центр) заявки на платеж.

На основании полученных заявок на платеж ЕРКЦ формирует платежные поручения и направляет их в ОАО АКБ «Союз» для осуществления оплаты.

Вся необходимая информация, связанная с формированием и передачей заявок на платеж в ЕРКЦ, приведена в Руководстве пользователя по модулю Банковские операции.

Заявки на платеж, являющиеся страховыми выплатами по убыткам, формируются автоматически на основании созданных страховых актов ежедневно. Затем, если страховой акт удовлетворяет следующим условиям:

· способ оплаты - безналичная выплата;

· получатель является резидентом;

· страховой случай произошел по рисковым видам.

Заявка на платеж, созданная по этому акту, будет автоматически направлена в ЕРКЦ, а платеж будет проведен через счет ЕРКЦ. Страховые акты, по которым в системе урегулирования убытков сформированы и отправлены в ЕРКЦ заявки на платеж, распечатываются ежедневно за предыдущий день и подписываются уполномоченным сотрудником Центра проектов.

Таким образом, задача осуществить платеж, распечатать и подписать страховой акт по всем операциям, инициированным из системы урегулирования убытков, снимается с бухгалтерии филиала и дело о страховом случаи в АСУУ закрывается автоматически.

Алгоритм работы с заявками на платеж ЕРКЦ

1. Сотрудники бухгалтерии формируют заявки на платеж в соответствии с Руководством пользователя модуля Банки АСУУ. После того, как все необходимые заявки сформированы, пользователь, осуществляющий выгрузку/загрузку данных, должен выгрузить сформированные заявки на платеж из системы Navision. У всех успешно выгруженных из АСУУ заявок изменяется статус на «Отправлен». Такие заявки нельзя изменить и выгрузить повторно.

2. Заявки могут направляться в ЕРКЦ в течение рабочего дня (Т), до 8 часов утра по московскому времени следующего рабочего дня (Т+1). При этом сформированные ПП будут направлены в банк на следующий рабочий день (Т+1).

3. Через некоторое время (в течение 5-10 минут) из ЕРКЦ должно придти техническое сообщение о том, что файл доставлен, либо о том, что произошла ошибка. Эта информация также доступна в Журнале сообщений. Если произошла ошибка, то Администратор АСУУ должен проанализировать Журнал сообщений и устранить причину ошибки.

4. После того, как доставка файла была подтверждена, можно ожидать поступления следующего электронного документа. После загрузки такого документа, статусы всех заявок, отправленных текущим днем, должны измениться на «Принят» или «Ошибка».

5. В случае если заявка изменила статус на «Ошибка», необходимо проанализировать причину ошибки, которая будет содержаться в поле «Подробное описание» на форме Платежные поручения Исходящие. После этого, путем копирования или создания новой заявки, необходимо заполнить ее без ошибок и направить в ЕРКЦ повторно. Далее, процесс повторяется с п.1.

Группой специалистов компании-разработчика приобретаемого программного обеспечения АСУУ произведена разработка руководства пользователю системой. Руководство пользователю системой написано и централизованно направлено руководителям подразделений, задействованных в процессе автоматизации урегулирования убытков, в целях ознакомления всех штатных единиц, участвующих в данном бизнес-процессе.

4.4 Состав пользователей и мониторинг информации в автоматизированной системе урегулирования убытков

Необходимо отметить имеющиеся информационные возможности внедряемой АСУУ. Согласно программному обеспечению АСУУ, существует жесткая система контроля. Контроль ведется руководителями подразделений и позволяет формировать различные отчеты по запросу нуждающихся подразделение (например, службы безопасности, департамента внутреннего аудита). Рабочая область данного модуля представлена на рисунке 4.16.

Разработанная согласно требованиям информационная система обеспечивает поддержку полного цикла урегулирования убытков на всей территории РФ. IT- система в режиме on-line, обеспечивает полную автоматизацию контроля сроков урегулирования убытков и исключает необоснованные задержки, даёт возможность строгого контроля за состоянием выплатного дела на любом этапе урегулирования страхового случая. Особенность стиля ведения бизнеса Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в регионах - высокое технологическое сопровождение договоров страхования.

Такая организация работы позволяет оптимизировать обслуживание, значительно сократить сроки урегулирования убытков, теперь не возникает необходимость по две недели ждать составления расчётов оценщиками.

К пользователям автоматизированной системы урегулирования убытков относятся:

Руководство Центрального офиса организации, а также Центра урегулирования убытков:

· проведение анализа действующего процесса урегулирования убытков, своевременное выявление отклонений;

· получение адекватной оценки и информации о полноте выплат и сроках рассмотрения страховых дел;

· разработка стратегии развития данного бизнес-процесса.

Специалисты Центра урегулирования убытков:

· создание и заведение дела о наступлении страхового события в электронной базе;

· дополнение заведенного убытка документами необходимыми при обращении клиента в страховую организацию;

· дополнение заведенного убытка документами необходимыми для принятия решений на каждом этапе урегулирования страхового случая;

· формирование ежедневных отчетов для руководства Центра урегулирования убытков о сроках выполнения поставленных задач на каждого пользователя.

В действующей системе процесса урегулирования убытков дынные пользователи не имели таких возможностей. Таким образом, новые возможности пользователей является одним из главных преимуществ внедрения АСУУ. Более наглядно пользователей АСУУ можно рассмотреть в таблице.

Таблица 4.12 - Пользователи автоматизированной системы урегулирования убытков

Пользователь системы	Входящая информация	Периодичность получения	Исходящая информация	Получатель информации
Центральный офис
Генеральный директор	Еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные и годовые отчеты	В соответствии с формой отчетности (еженедельно, ежемесячно и т.д.)	Приказ по оптимизации бизнес-процесса, назначения/увольнения, контроль за выполнением распоряжений	Руководитель Центра урегулирования убытков
Финансовый директор	Еженедельные сметы расходов/выплат по филиалам и регионам	В соответствии с формой отчетности (еженедельно, ежемесячно и т.д.)	Анализ и выводы по предоставляемой информации, распоряжения по оптимизации бизнес-процесса	Главный бухгалтер
Главный бухгалтер	Отчеты Центра урегулирования убытков отдела клиентского обслуживания	В соответствии с формой отчетности (еженедельно, ежемесячно и т.д.)	Выводы по работе отдела, корректировка тех. документации, соответствующие рекомендации, Контроль над работой персонала, распределение премиальных выплат	Начальник отдела клиентского обслуживания
Центр урегулирования убытков
Директор центра урегулирования убытков	Ежедневная отчетность всех подразделений филиала	Ежедневно	Отчетность о полноте и своевременности производимых страховых выплат	Головной офис. Генеральный директор
Начальник отдела клиентского обслуживания	Информация о произведенных выплатах и о своевременности их перечисления	Ежедневно	Отчетность о полноте и своевременности производимых страховых выплат.	Директор Центра урегулирования убытков
Специалист по выплатам	Сметы затрат для произведения выплаты	Ежечасно	Распоряжения о необходимости произведения страховых выплат	Бухгалтерия
Операционист	Данные о предоставленных документах и информации о страховом событии	Ежечасно	Отчеты о заведенных убытках	Специалист по выплатам
Администратор ЦУУ	Прием документов в ЦУУ	Ежечасно	Перенос информации в АСУУ	Отдел клиентского обслуживания
Оператор Call-центра	Устное обращение клиента с заявлением о страховом событии	Ежечасно	Регистрация убытка в АСУУ	Отдел клиентского обслуживания

При бумажном документообороте увеличивается степень потери информации, происходит снижение скорости движения информации, увеличение непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации.

Для оценки рациональности оптимизации документооборота был проведен следующий анализ, который заключается в определении количества обрабатываемых документов в исследуемой организации и времени, которое затрачивается на обработку каждого документа в ответственном подразделении на этапах рассмотрения вопроса о произведении выплаты. Анализ документооборота организации проводился следующим образом:

1. Каждый сотрудник организации в течение недели вносил в специально разработанную таблицу (таблица 4.13) все те документы, с которыми он работал и время, потраченное на работу с данными документами, а также время, потраченное в целях ожидания ответа на запросы в смежные подразделения.

2. Далее оценивалось необходимость и правильность работы каждого сотрудника с документацией.

В результате был получен список всех документов, использующихся в организации и список сотрудников, использующих при выполнении служебных обязанностей каждый конкретный документ с указанием времени, затраченного на работу с данным документом времени, необходимого для получения ответа на запросы у смежных подразделений.

Таблица 4.13 - Отчетная таблица работника по документообороту

ФИО
№ п/п	Наименование документа	Количество поступающих документов	Скорость получения ответа на запросы в смежные подразделения	Общее время обработки документа, час
1
2
…
n
ИТОГО

Проанализировав документооборот в рассматриваемой организации, в котором рассматривается возможность внедрения АСУУ, были получены результаты, которые сведены в таблицу 4.14.

Таблица 4.14 - Состав документооборота и время рассмотрения страхового убытка до внедрения АСУУ

№ п/п	Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области	Количество поступающих документов, шт.	Время обработки документов, час.	Время получения ответа на запросы в смежные подразделения, часов	Общая трудоемкость процесса урегулирования убытков, часов
11.	Центр урегулирования убытков	563	22*8 = 176	48*8*22=8 448	8 624

После внедрения АСУУ предполагается, что количество документов, создаваемое и обрабатываемое сотрудниками, снизится до величин, указанных в таблице 4.15.

Таблица 4.15 - Состав документооборота и время рассмотрения страхового убытка после внедрения АСУУ

№ п/п	Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области	Количество поступающих документов, шт.	Время обработки документов	Время получения ответа на запросы в смежные подразделения, часов	Общая трудоемкость процесса урегулирования убытков, часов
11.	Центр урегулирования убытков	563	22*8=176	2*8*22=352	528

Таким образом, отмечая главные преимущества автоматизированного документооборота, можно говорить о сокращении трудоемкости передачи документов при внедрении системы на 8 096 часов. И как следствие, снижение временных затрат всех сотрудников филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области на документооборот, что является положительным результатом.

Таким образом, за счет снижения степени потери информации, увеличения скорости их движения, снижения непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации и т.д., т.е. оптимального регулирования документооборота, филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области сможет сократить количество сотрудников на 10%, что даст существенную экономию затрат.

Рассмотрев вопрос о количестве человек и подразделениях, в которых возможно произвести сокращение, руководством принято решение сократить персонал, входящий в состав Департамента информационных технологий, в количестве сотрудников данного департамента на 5%, то есть на 25 человек. Также отдел клиентского обслуживания на 5% в количестве 26 человек. Ввиду того, что именно этот отдел в большей степени будет разгружен благодаря АСУУ, так как практически все выполняемые им операции, такие как разработка планов, анализ работы организации по периодам, отчеты о работе организации, рекомендации на будущие периоды, будут полностью автоматизированы. В бухгалтерии большинство операций будет проводиться в автоматическом режиме: составление акта расчета, учет расходов и доходов, разнесение их по статьям. достаточным будет наличие 16 уже имеющихся сотрудников, которые будет пользоваться уже готовыми результатами и рекомендациями системы, вносить свои коррективы и согласовывать планы с руководством центрального офиса.

Освобожденные сотрудники бухгалтерии в составе 15 человек войдут во вновь созданный Единый расчетно-кассовый центр, что освободит от необходимости набора нового персонала, а соответственно и сократит расходы на данные мероприятия.

4.5 Разработка кадрового обеспечения

Вследствие внедрения АСУУ, сокращение персонала, а также приема нового персонала происходит реорганизация организационной структуры.

Задачей Департамента по работе с персоналом является разработка положения о новом подразделении Центра проектов, входящего в состав Департамента информационных технологиях. Единый расчетно-кассовый центр, состоящий из высвобожденных сотрудников Бухгалтерии, входит в состав вновь созданного подразделения Центра проектов. Положение о новом подразделение представлено в приложении В.

В Приложении С представлены разработанные должностные инструкции на руководителя Центра проектов.

Расчет потребности в новом персонале представлен в таблице 4.16.

Таблица 4.16 - Расчет потребности в персонале для создания нового подразделения - Центра проектов.

Подразделение	Выполняемые функции	Расчет необходимого времени, час.	Календарный фонд рабочего времени, час.	Количество необходимых сотрудников
Центр проектов, ведущий специалист	Работы по выполнению проекта, связанные с качеством выполняемых работ; согласование с руководителем проекта разработанных и принятых решений по внедрению системы	704	22*8=176	4
Центр проектов, консультант проекта	консультация по ходу выполнения проекта членов группы и сотрудников организации; обеспечивает участников проекта достоверной информации в соответствии с информационными запросами; проводит обучение сотрудников организации.	528	22*8=176	3
Центр проектов, технический специалист	написание программных кодов для выполнения проекта; консультирование участников проекта по возникающим в ходе выполнения работ вопросов.	528	22*8=176	3
Бухгалтерия	Осуществление платежей, закрытие задач в АСУУ	2 640	22*8=176	15

Результатом перераспределения персонала в связи с реорганизацией организационной структуры является штатное расписание нового подразделения, представленное в таблице 4.17.

Таблица 4.17 - Штатное расписание Центра проектов

№ п/п	Наименование структурных подразделений	Наименование должностей	Кол-во штатных единиц	Тарифный оклад (тарифная ставка), руб.	Надбавки, руб.	Месячный фонд заработной платы на фактическое количество штатных единиц, руб.
	Центр проектов	Руководитель проекта	1	52 829,60	0	52 829,60
		Ведущий специалист проекта	4	17 854,20	0	71 416,8
		Консультант	3	15 596,50	0	46 789,50
		Технический специалист	3	15 596,50	0	46 789,50

В результате сокращения персонала (таблица 4.18) в Центре урегулирования убытков в ходе внедрения АСУУ необходимо отметить экономию затрат на оплату труда в количестве 1 226 608,94 руб. ежемесячно.

Таблица 4.18 - Экономия затрат на оплату труда

Наименование структурных подразделений, в которых проводится сокращение персонала	Наименование должностей	Кол-во штатных единиц	Тарифный оклад (тарифная ставка) на фактическое количество штатных единиц, руб.	Надбавки, руб.	Экономия месячного фонда заработной платы на фактическое количество уволенных штатных единиц, руб.
Департамент информационных технологий	Специалист	25	27 982,70*25= 699 567,50	0	1 226 608,94
Отдел клиентского обслужививания	Специалист	24	21 960,06*24= 527 041,44	0

Таким образом, подводя итоги анализа, высвободившийся персонал, входящий в состав бухгалтерии привлекается к созданию рабочей группы для Единого расчетно-кассового центра в составе 15 человек. Дополнительно привлекается персонал в составе 11 человек, который будет производить внедрение проекта АСУУ, а также обучение работающих сотрудников Центра урегулирования убытков работе с новым программным обеспечением в системе урегулирования убытков в автостраховании и дальнейшего его сопровождение данного программного обеспечения. Персонал привлекается на базе компании, создавшей новый сетевой ресурс, компании-разработчика программного обеспечения (аутсорсинг). Выгодность привлечения необходимого персонала объясняется несколькими факторами. Главное преимущество аутсорсинга заключается в более качественном выполнении переданной функции. Более высокое качество объясняется наличием профессионалов, которые имеют большой опыт по данной проблематике. За счет большого объема работ в данной сфере у аутсорсера накапливается солидный опыт, и на его основе создаются различные наработки для выполнения переданной функции. Это происходит из-за того, что аутсорсер занимается конкретной сферой, причем не для одной компании, т.е. начинается профессиональная специализация, снижение издержек. И далее все идет по нарастающей: чем больше специализация -- тем проще управление, чем лучше управление -- тем дешевле весь процесс. Таким образом, издержки при аутсорсинге становятся ниже, чем при самостоятельном выполнении соответствующей функции. На рисунке 4.17 представлена схема образования нового подразделения, которое находится в подчинении руководителя Департамента информационных технологий.

Рисунок 4.17 - Схема образования нового подразделения

Умение сотрудников работать с программными решениями, используемыми в исследуемой страховой организации, - залог успешной эксплуатации АСУУ. Поэтому большое внимание уделяется процессу обучения персонала. Полный и качественный спектр услуг по обучению специалистов, связанных с разработкой, созданием, внедрением и эксплуатацией разработанной в Guidewire Software автоматизированной системы урегулирования убытков предоставляют специалисты Центра обучения и тестирования компании Guidewire Software. Система обучения проводятся, как правило, по стандартным программам. Однако программы могут быть изменены в соответствии с пожеланиями клиентов и учетом реальных условий эксплуатации системы. Программа обучения выстроена таким образом, чтобы по итогам обучения сотрудники обладали необходимыми для успешного использования и технической поддержки программных продуктов знаниями и опытом работы. Ввиду имеющегося Центра обучения в филиале ООО «Росгосстрах» обучение проводится на территории заказчика в специально оборудованных классах. Компания, предоставляющая программный продукт обеспечивает всех сотрудников, нуждающихся в обучении АСУУ курсом лекций, интегрированным с ними тренажером для отработки практических навыков, аттестационные тесты, позволяющие оценить качество приобретенных знаний. По окончании обучения слушатели сдают экзамены на знание ПО, по результатам которых им вручается именной сертификат о прохождении обучения. Отличительной особенностью программы обучения компании Guidewire Software является мощное методическое обеспечение учебного процесса, основанное как на современных и проверенных временем авторизованных методиках подготовки специалистов в области информационных технологий IBM, так и на авторских методических материалах, книгах и учебных пособиях, разработанных преподавателями и специалистами Guidewire Software.

5. Разработка процесса внедрения АСУУ и обоснование эффективности проектных решений

5.1 Оценка рисков проекта разработки и внедрения АСУУ

Для анализа рисков проекта внедрения АСУУ необходимо сначала составить перечень возможных рисков:

· рост издержек вследствие уничтожения системы из-за неосторожного обращения;

· рост издержек вследствие сбоев в системе;

· рост издержек вследствие неквалифицированного пользователя системой;

· провал проекта вследствие его неокупаемости.

Для выявления наиболее значимых рисков проекта был применен экспертный метод. В состав экспертов входили: генеральный директор филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области, финансовый директор Центра урегулирования убытков, главный бухгалтер, начальник отдела клиентского обслуживания, штатный программист. Ниже представлена таблица 5.1, показывающая ранжирование рисков экспертами. Ранги могут иметь значения от 1 до 9, чем ниже ранг, тем более значимым является риск для эксперта.

Таблица 5.1 - Ранжирование рисков проекта

Риск	Генеральный директор	Финансовый директор	Директор Центра урегулирования убытков	Главный бухгалтер	Начальник отдела клиентского обслуживания	Штатный программист	Ранг
Рост издержек вследствие уничтожения системы из-за неосторожного обращения.	7	6	8	7	5	6	39
Рост издержек вследствие сбоев в системе.	5	6	7	8	7	9	42
Рост издержек вследствие неквалифицированного пользователя системой.	5	4	2	5	6	6	28
Непрофессиональное администрирование сети	4	6	5	5	4	5	29
Неокупаемость проекта	6	7	9	8	8	8	46

На основе таблицы 5.1 составлена таблица 5.2, в которой показаны результаты ранжирования рисков экспертами.

Таблица 5.2- Результирующая таблица ранжирования рисков проекта

Риск	Ранг
Рост издержек вследствие неквалифицированного пользователя системой.	28
Непрофессиональное администрирование сети	22
Рост издержек вследствие уничтожения системы из-за неосторожного обращения.	39

Как видно из результирующей таблицы, наиболее важными рисками по мнению экспертов можно признать 3 риска.

Для предупреждения развития рисковых ситуаций необходимо предпринять ряд мер, описанных в таблице 5.3.

Таблица 5.3 - Мероприятия, позволяющие избежать развития рисковых ситуаций

Рисковая ситуация	Мероприятие
Рост издержек вследствие неквалифицированного пользователя системой.	Организация качественной системы обучения, а также периодическая проверка навыков и знаний у всех сотрудников, имеющих доступ к системе, наблюдение за соблюдение правил пользования системой. Проверка выполняется специалистом компании Guidewire Software.
Непрофессиональное администрирование сети	Проверка навыков штатного программиста и в соответствии с результатами, либо переподготовка профессиональными специалистами, либо найм нового, более квалифицированного специалиста. Проверка выполняется специалистом компании Guidewire Software.
Рост издержек вследствие уничтожения системы из-за неосторожного обращения.	Осмотр каждые 2 недели главного сервера и правил эксплуатации техническим специалистом компании Guidewire Software в течение первых 2-х месяцев эксплуатации системы, далее по необходимости.

Для осуществления мероприятий по предотвращению развития рисков необходимо выделить определенный бюджет. Данный документ представлен в таблице 5.4.

Таблица 5.4 - Бюджет мероприятий по предотвращению рисковых ситуаций

Рисковая ситуация	Бюджет	Пояснение
Рост издержек вследствие неквалифицированного пользователя системой.	0 руб.	Данные мероприятия происходят в конце внедрения системы и уже входят в оплаченные услуги, предоставляемые техническими специалистами компании Guidewire Software. По истечении испытательного периода системы, данные обязанности переходят к штатному программисту-администратору сети.
Непрофессиональное администрирование сети	0 руб.	Проверка и подготовка штатного специалиста также входит в ранее оплаченные услуги специалистов компании Guidewire Software, и осуществляется параллельно этапам внедрения системы.
Рост издержек вследствие уничтожения системы из-за неосторожного обращения или вследствие несвоевременного обнаружения неполадок работы техники.	17 000 руб.	Вызов специалиста компании Guidewire Software один раз в 2 недели, на протяжении 3-х месяцев
Всего	17 000 руб.

Как видно из таблицы 5.4, бюджет мероприятий по предотвращению рисковых ситуаций составляет всего 17 000 рублей. Обозначенная сумма невелика, чтобы создать предприятию серьезные финансовые трудности.

5.2 Организация реализации проекта

5.2.1 Определение состава и функций участников внедрения АСУУ

В состав проектной группы войдут как сотрудники компании Guidewire Software, так и сотрудники филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области:

· руководитель проекта;

· ведущий специалист проекта (4 человека);

· консультант проекта (3 человека);

· технический специалист (3 человека).

· штатный программист АТП

Функции руководителя проекта: эффективная организация работ по проекту; распределение работ по проекту между членами команды проекта; контроль хода работ; принятие решения по ходу работ. Функции ведущего специалиста: ответственен за все аспекты выполнения проекта, связанные с качеством выполняемых работ; согласование с руководителем проекта разработанных и принятых решений по внедрению системы. Функции консультанта проекта: консультация по ходу выполнения проекта членов группы и сотрудников организации; обеспечивает участников проекта достоверной информации в соответствии с информационными запросами; проводит обучение сотрудников организации. Функции технических специалистов: написание программных кодов для выполнения проекта; консультирование участников проекта по возникающим в ходе выполнения работ вопросов. Функции штатного программиста: обучение пользования системой во время процесса внедрения; тестирование работы системы.

В таблице 5.9 представлена матрица ответственности участников проекта за основные этапы проекта.

Таблица 5.9 - Функциональная матрица распределения ответственности

Участники Стадия/этап проекта	Генеральный директор организации	Руководитель проекта	Консультант проекта	Ведущий специалист	Технические специалисты	Финансовый директор	Руководитель Центра урегулирования убытков	Специалист отдела клиентского обслуживания	Штатный программист
Подготовка проекта	Р,У	У	О	О
Создание проектной группы	Р,У	О					П
Проектирование интерфейса АСУУ	Р,У	У	П	П	О	П	П,Р	П	П
Проектирование информационной архитектуры		У	П	П	О				П
Разработка пользовательского интерфейса	У	У	П	П	О			П	П
Внедрение АСУУ	У	У	П	О	О	П	П	П	П
Тестовая эксплуатация	У	У	П	О	О	П	П	П	П
Промышленная эксплуатация	У	У	П	О	О	П	П	П	П
Обслуживание программы	Р	У			О	Р	Р	Р	Р

· 'У' означает, что данная роль (или лицо) утверждает соответствующий результат.

· 'Р' означает, что данная роль (или лицо) рассматривает результат.

· 'О' означает, что данная роль (или лицо) отвечает за производство результата. Обычно, за результат отвечает один человек.

· 'П' - оказывает помощь в производстве результата (например, предоставляет необходимые данные).

На этапе подготовки проекта также участие принимает генеральный директор филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области, который утверждает состав проектной группы. На этапе разработки методической базы исполнителями одновременно являются и руководитель проекта, и ведущий специалист проекта. Кроме того, на этом этапе консультантами являются также и не входящие в состав проектной группы сотрудники Центра урегулирования убытков, специалисты клиентского обслуживания. Для того, чтобы регламенты работы не противоречили действующим приказам исследуемой организации. Также на всем этапе разработки функциональных требований к АСУУ принимает участие начальник отдела клиентского обслуживания, для отдела которого также разрабатывается АСУУ. Не входящие в проектную группу сотрудники центра урегулирования убытков также привлекаются на этапе создания пользовательского интерфейса системы, это сделано для того, чтобы АСУУ отвечала всем основным требованиям пользователей, чтобы работа с ней не вызывала у них сложностей и проблем. Такого рода консультации будут вестись в режиме реального времени, по мере возникновения необходимости. В таблице 5.10 представлен календарный график работ, даты начала и окончания работ.

Таблица 5.10 - План-график работ

№ п/п	Стадия/этап проекта	Дата начала	Дата окончания
1.	Предпроектные исследования	18.05.10	03.07.10
2.	Подготовка проекта	22.05.10	03.07.10
3.	Подбор компании для покупки программного обеспечения	19.06.10	10.07.10
4.	Создание проектной группы	10.07.10	16.07.10
5.	Проектирование интерфейса АСУУ	15.07.10	01.08.10
6.	Проектирование информационной архитектуры	15.07.10	07.08.10
7.	Разработка пользовательского интерфейса	08.08.10	01.09.10
8.	Внедрение АСУУ	01.09.10	10.09.10
9.	Тестовая эксплуатация	08.09.10	18.09.10
10.	Промышленная эксплуатация	19.09.10	18.10.10
11.	Обслуживание программы	16.07.10	25.10.10

5.2.2 Внедрение АСУУ

Внедрение АСУУ предполагает следующие мероприятия:

· настройка и адаптация системы;

· тестовая эксплуатация;

· установка системы на рабочие места;

· обучение пользователей;

· промышленная эксплуатация.

Отдельно выделяется дальнейшие обслуживание КАС, которое предполагает устранение возможных ошибок в работе системы, а также ее доработку.

Внедрение систем - это комплекс специфических задач, выполнение которых позволяет добиться реальной эксплуатации решения в организации. Другими словами, это внедрение изменений. В общем случае процесс внедрения состоит из ряда организационных действий, подготовительных работ технического и административного плана тестовой (опытной) и промышленной эксплуатации.

Существуют определенные организационные действия, которые помогут избежать неудачного внедрения и планируются к применению в филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Снятие противоречий и конфликтов. Не стоит искать конфликты только среди руководства, они могут быть и на более низком уровне и при этом иметь очень большое значение. Задача руководителя проекта на этом этапе состоит в том, чтобы не только найти все эти центры противоречий и конфликтов, но и свести их на нет или по крайней мере добиться, чтобы их влияние на проект было минимальным.

Прояснение недопониманий и выработка согласованных подходов. Даже там, где нет предпосылок для конфликта, он может возникнуть по причине недопонимания. Внедрение является сложной задачей, и поэтому неминуемо в процессе работ, а особенно на их завершающей стадии, возникают такие ситуации, когда, не решаясь задать лишний вопрос, те или иные участники процесса просто не понимают смысл определенных действий или понимают его неправильно. Задача руководителя проекта - не только добиться того, чтобы количество таких недопониманий было минимальным, его задача также состоит в том, чтобы инициировать процедуры согласования позиций, их обсуждения и понятного и доступного формального закрепления в бумажной форме. Он должен будет как можно больше задавать вопросов всем участникам, чтобы добиться в конце концов одинаковых и согласованных позиций и полного понимания участниками и заинтересованными сторонами того, что происходит.

Онлайн-менеджмент и контроль. Во время внедрения будет осуществляться постоянный надзор и контроль со стороны высшего менеджмента за происходящим. Он должен быть организован в онлайн режиме, то есть участники проекта, его руководство имеют приоритетное право на взаимодействие с высшим менеджментом организации. Контроль будет осуществляться на оперативной и регулярной основе. Не исключен и ежедневный вариант. Формальная отчетность и информация по ходу проекта должна быть доступна всем заинтересованным сторонам также на оперативной основе.

Оперативный анализ рисков. Отдельно руководителем проекта с помощью ведущих экспертов по основным областям будет вестись анализ рисков внедрения. Его форма должна быть простой и понятной. Это может быть просто текстовый список проблем, где указывается следующая информация: кто инициировал занесение проблемы в список, ее номер (если есть), суть проблемы, ответственный за решение, дата регистрации проблемы, дата решения, кратко основные действия по решению, приоритет и текущий статус (решена или нет). Такой список очень помогает руководителю проекта не забывать обо всех возникающих проблемах и в то же время является инструментом контроля и давления на исполнителей, ответственных за решение.

Мотивация персонала на достижение результата. Возможно, самый главный пункт - это мотивация всех участников проекта и, прежде всего, его непосредственных работников на достижение результата.

Существенная часть временных затрат при внедрении систем будет потрачена на подготовительные работы технического и административного характера. Данные работы включают:

· доработку программного обеспечения и его тестирование;

· подготовку компьютерной техники, приведение ее к необходимым техническим требованиям разработчика;

· обучение пользователей и администраторов системы;

· разработку руководств пользователей и администраторов системы.

Окончанием подготовительного периода будет тестовая эксплуатация системы с участием конечных пользователей. По результатам опытной эксплуатации рекомендуется составить акт, в котором регистрируются все недоработки системы, а также сроки их устранения. При этом в случае наличия критичных недостатков, способных привести к технологическому сбою в работе организации, после их устранения необходимо провести повторное тестирование всех составляющих системы.

Начало рабочей эксплуатации является самым критическим моментом в проекте. Фактически успешный старт и работа в системе хотя бы в течение нескольких дней означают успех проекта. Конечно, наличие большого количества недоработок, кажущиеся неудобства в работе, периодические сбои не позволяют сказать об этом сразу, но все эти проблемы намного более просты в решении.

Переход на рабочую эксплуатацию системы обычно заканчивается подписанием акта о проделанной работе. Однако большое количество недоработок и недовольство пользователей нельзя назвать успешным завершением. Таким образом, взаимодействие с разработчиками не заканчивается рабочей эксплуатацией, а переходит в новую стадию- сопровождение. Не стоит требовать от разработчиков немедленного устранения всех недочетов. Лучше в течение некоторого времени дать пользователям поработать с новой системой, почувствовать ее возможности. И только после того, как отрицательные эмоции улягутся и пользователи смогут более квалифицированно говорить о достоинствах и недостатках нового решения, необходимо провести их опрос и составить план устранения действительно важных недоработок. При этом часть проблем к этому времени смогут снять сотрудники. А остальные решит разработчик, который получит аргументированные и понятные претензии.

Таким образом, система начнет работать в свою полную силу, все больше и больше приближаясь к тому идеалу, о котором думали менеджеры и специалисты перед началом проекта, когда рассматривали, каким образом изменить технологию работы центра урегулирования убытков и какие нововведения ему нужны.

5.3 Оценка эффективности проекта внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков

Расчет эффективности проекта будет произведен на основе экономии затрат на оплату труда, а также на основе роста числа клиентов, а соответственно увеличения объемов поступающих страховых премий в организацию.

Одной из основных статьей расходов страховой организации является заработная плата и отчисления с нее. Именно по ней при помощи автоматизированной системы урегулирования убытков удастся максимально снизить затраты.

Подробно экономию затрат на оплату труда и отчисления с нее можно проследить в таблице 5.5, она составит рублей в месяц.

Таблица 5.5 - Экономия затрат на оплату труда и отчисления с нее

Наименование структурных подразделений, в которых проводится сокращение персонала	Наименование должностей	Кол-во штатных единиц	Тарифный оклад (тарифная ставка) на фактическое количество штатных единиц, руб.	Надбавки, руб.	Экономия месячного фонда заработной платы на фактическое количество уволенных штатных единиц, руб.
Департамент информационных технологий	Специалист	25	27 982,70*25= 699 567,50	0	1 226 608,94
Отдел клиентского обслужививания	Специалист	24	21 960,06*24= 527 041,44	0

Затраты на оплату труда вновь принятых сотрудников составят 217 825,40 руб. ежемесячно. Таким образом, можно сделать вывод, что общая экономия затрат от реализации данного инновационного проекта при сокращении 49 человек и приеме 11 новых сотрудников составит:

Эк. месяц. = 1 226 608,94 - 215 825,40 = 1 010 783,54 руб.

Единовременные затраты, необходимые для реализации данного инновационного проекта были представлены в таблице 4.9 и составили в общем 404 822,24 руб. Далее необходимо рассмотреть суммарные текущие затраты центрального офиса и Центра урегулирования убытков, необходимые для реализации. Эти данные предоставлены в таблице 5.6.

Таблица 5.6 - Текущие затраты организации в месяц

Наименование затрат	Сумма, руб.
Амортизация компьютеров (120 ПК в ЦУУ , 15 в Центр. офисе)	97 500
Оплата услуг Internet	35 000
Коммунальные услуги, охрана зданий и помещений	65 000
Оплата аренды зданий и помещений	140 000
Расходы на рекламу и PR	350 000
Юридические и нотариальные услуги	140 000
Прочие	35 000
Итого	862 500

Далее необходимо рассчитать срок окупаемости проекта (без учета сроков внедрения по календарному плану. Расчет производится следующим образом:

Т ок. = Единовр.затр. / (Эк.месяц - Тек.изд) (5.1)

404 822,24 / (1 010 783,54 - 862 500) = 2,94 3 мес.

Для расчета уровня премии за риск необходимо определить средний класс инноваций на основе морфологической таблицы.

Таблица 5.7 - Классификация нововведений и инновационных процессов по группам риска

Признаки разделения на группы	Значения признаков	Класс по признаку
1. По содержанию (виду) нововведения	Новый регламент, структура	6
2. Тип новатора (сфера создания новшества)	Потребители и их организации	3
3.Тип новатора(область знаний и функций)	Организация и управление	4
4.Тип инноватора (сфера нововведения)	Обслуживающие звенья	4
5.Уровень инноватора	Подразделение фирмы	7
6.Территориальный масштаб нововведения	Район город	4
7.Масштаб распространения нововведения	Единичная реализация	5
8.По степени радикальности(новизны)	Усовершенствующие (модернизация)	2
9.По глубине преобразований инноватора	комплексная	4
10.Причина появления нового (инициатива)	Потребности производства	5
11. Этап ЖЦ спроса на новый продукт	Ускорение роста G1	3
12.Характер кривой ЖЦ товара	С повторным циклом	3
13.Этапы ЖЦ товара (по типовой кривой)	рост	4
14.Уровень изменчивости технологии	стабильная	1
15.Этапы ЖЦ технологии	ускорение роста G1	2
16.Этапы ЖЦ организации-инноватора	перестройка	3
17.Длительность инновационного процесса	оперативные(до 0.5 года)	2
Итого		62
Среднее значение		3,6 4

Таким образом, премия за риск составит 4%. Также необходимо отметить, что доходность альтернативных источников дохода равняется 11% в месяц (депозит Сбербанка РФ сроком более чем на 2 года).

Уровень инфляции в 2010 году по прогнозу Минэкономразвития России составит 11-13%. Для расчетов нормативного коэффициента эффективности будет принят уровень инфляции 13%. На основании этих данных рассчитаем нормативный коэффициент эффективности (Ен):

Ен =11%+13%+4%= 28 %

Далее необходимо пересчитать ставку Ен с учетом срока реализации:

Ен =

Далее рассчитаем значение годового экономического эффекта от реализации данного проекта:

Э год =Эк.год.- Тек.изд. - Ен х Единовр.изд. (5.2)

Э год = 1 010 783,54 - 862 500,00 - 0,02 х 404 822,24 = 140 187,10 руб.

Далее для проведения анализа необходимо все полученные результаты расчета эффективности проекта разработки организационно-экономических нововведений представить в таблице 5.8.

Таблица 5.8 - Результаты оценки эффективности проекта

Наименование показателя	Результат
Суммарная экономия (в мес.), руб.	1 010 783,54
Единовременные затраты (в мес.), руб.	404 822,24
Текущие затраты, (в мес.), руб.	862 500
Годовой эффект (в мес.), руб.	140 187,10
Срок окупаемости, (мес.)	3
Срок реализации, (мес.)	6

Таким образом, при внедрении АСУУ, экономия в месяц составит 140 187,10 рублей, что говорит об эффективности проекта.

Так же об эффективности проекта свидетельствует постепенный рост числа клиентов, а соответственно увеличение объемов поступающих страховых премий в страховую организацию. Динамика темпов роста поступающих страховых премий, а также темп роста страховых выплат показана на рисунке 5.1.

Рисунок 5.1 - Динамика темпов роста поступающих страховых премий и страховых выплат

Оценка эффективности проекта показала, что при внедрении и полноценном функционировании АСУУ можно добиться ощутимой экономии по основным статьям расходов страховой организации, которой будет достаточно, чтобы окупить инвестиции, затраченные на внедрение АСУУ в течение 3-х месяцев, после запуска АСУУ в эксплуатацию.

При полноценном функционировании АСУУ будут получены следующие результаты:

- ежедневная отчетность Центра урегулирования убытков о количестве и своевременности страховых выплат будет своевременно поступать в центральный офис;

- документооборот организаций снизится, скорость обработки информации возрастет. В результате часть времени сотрудников организаций ранее тратившаяся на документооборот, будет уходить на организацию решения стратегических задач, поставленных руководством, их более детальную проработку;

- степень потери информации и непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации снизится;

- в центральном офисе организации в результате предоставления полной информации о работе Центра урегулирования убытков появится возможность оценить функциональность и удобство системы;

- руководство Центрального офиса в режиме реального времени сможет видеть деятельность Центра урегулирования убытков;

- возникшие некорректности в работе системы будут учитываться и дорабатываться в течении 2-ух месяцев с момента тестового запуска системы.

Заключение

Объектом исследования дипломного проектирования была выбрана страховая организация - филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области. Предметом дипломного проектирования являлся организационный процесс урегулирования убытков при оказании страховых услуг.

В ходе выполнения дипломного проекта выявлена актуальность автострахования, которая связана с тем, что владение и управление автомобилем всегда связано с определенным риском. Нельзя не отметить, что в настоящее время многие страховые организации предлагают владельцам транспортных средств довольно широкий перечень услуг, в число которых входят выезд юриста на место происшествия, скидки на вызов эвакуатора, ликвидация последствий дорожно-транспортных происшествий в лучшем автосервисе. Все это позволяет клиентам сэкономить денежные средства. Условия разных страховых организаций отличаются некоторыми нюансами, но все они основаны на базовых понятиях и имеют общие моменты, на которые следует обращать особое внимание при заключении договора страхования.

В результате проведенного анализа выявлено, что для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику. Ввиду этого предметом исследования данного дипломного проекта является организационный процесс урегулирования убытков при оказании страховых услуг. Выявлено, что для страхователя особо важную роль играет в случаи наступления страхового случая в максимально короткие сроки получить страховое возмещение, в то время как для страховой организации является одной из главных задач привлечение новых и удержание уже имеющихся клиентов. Вследствие чего филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области ставит целью наладить систему осуществления платежей (перечисление денежных средств), работающую без сбоев и ошибок. Таким образом, необходимость оптимизации процессов урегулирования убытков на российском страховом рынке стала в последнее время крайне актуальной.

Ввиду неоптимальной организации процесса урегулирования убытков из-за не связанности отдельных этапов, дублирования ряда функций в отдельных подразделениях, отсутствия общей картины страхового дела и ее сквозного учета возникают потери страховщика. Для сокращения этих потерь поставлена задача оптимизации процесса урегулирования убытков.

Ввиду поставленных целей и задач в ходе выполнения дипломного проекта был проведен анализ и сопоставление теоретических основ и взглядов практиков на сущность существующих систем автоматизации бизнес-процессов в организации, в результате чего были сделаны следующие выводы:

· основными принципами, на которых необходимо строить информационные системы для организаций являются: пересмотр документооборота, использование единых массивов данных всеми подразделениями, однократный ввод первичной информации в систему, реализация обмена информации, как между подразделениями организации, так и между самой организацией и центральным офисом, работа информационной системы в режиме реального времени;

· анализ документооборота по основным подразделениям Центра урегулирования убытков показал, что он далек от совершенства. Выявлено, что при действующем документообороте в процессе урегулирования убытка увеличивается степень потери информации, происходит снижение скорости движения информации, а также увеличение непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации.

При разработке для страховой организации систем информационного обеспечения главной задачей было коренным образом пересмотреть документооборот и технологию обработки информации при урегулировании убытка. Результатом этого было принято решение о переходе к автоматизированной системе урегулирования убытков.

Весь комплекс задач должен решаться с использованием единой информации на основе общих информационных блоков (например, сведений об автомобилях, документах, и т.п.), необходимо реализовать обмен данными между подразделениями Центра урегулирования убытков по каналам связи. Это позволит исключить ненужные информационные потоки, повысить оперативность обработки данных и снизить долю ручного труда.

АСУУ организации выполняет три основные функции: информационную, учетную, контрольную. Реализация в страховой организации автоматизированной системы позволяет снизить затраты на оплату труда до 10%, высвободить до 50% рабочего времени непроизводственных сотрудников.

Предложен алгоритм внедрения АСУУ в организации, позволяющий снизить затраты как на сам процесс внедрения, так и на необходимое оборудование с учетом уже имеющегося в распоряжении организации.

В результате внедрения АСУУ в исследуемой организации были разработаны:

- техническое задание и выбор программного обеспечения;

- методическое обеспечение функционирования системы;

- состав пользователей и мониторинг информации в автоматизированной системе урегулирования убытков;

- перераспределение функций персонала и система обучения новой системе;

- способ организации и внедрения АСУУ, который представляется достаточно экономичным и оперативным.

Результатом внедрения данной автоматизированной системы стало снижение документооборота, снизилась степень потери информации, произошло увеличение скорости движения информации, снижение непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации в страховой организации. Но снижение материальных затрат - это не главный результат внедрения АСУУ. Главная же заслуга решений этого класса - улучшение доступа к информации и контроля за процессами, а значит, повышение качества и оперативности принятия управленческих решений и улучшение качества обслуживания клиентов.

Окупаемость внедрения данной системы в страховой организации - филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области составляет от трех до четырех месяцев.

Список использованной литературы

1. Баранчеев В.П., Гунин В.Н., Устинов В.А., Ляпина С.Ю., Онищенко С.И. Инновационный менеджмент. Учебное пособие. - М.: «Финстатинформ», 2000

2. Внутренняя отчетность Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области

3. Материалы официального сайта http://www.rgs.ru/rus/

4. Материалы сайта http://marka-group.ru/materials/2009/22

5. Материалы сайта http://www.raexpert.ru/researches/insurance/itogi/

6. Стратегический менеджмент инновационной организации: Учеб. пособие / 5; под ред. Б.Н.Киселев. - М.: ГОУВПО «Государственный университет управления, 2009. - 387 с.

7. Н.П. Масленникова, А.В. Желтенков. Менеджмент в инновационной сфере. - М.; Издательский дом 'ФБК-Пресс', 2005 год.

8. Рынок страховых услуг / М. Кадыкова // Финанс. - 2009.-№3(286).-С. 46-50.

9. Особенности продвижения страховых компаний/ Н. Сергеева // Альманах 'Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations'. - 2010.

10. Управление страховой компанией в условиях кризиса платежеспособности/ Архипов А.П., Федоров Т.А. //Финансы. - 1999 .- № 6, стр. 40.

11. Эффективность страховой деятельности/ Архипов А.П //Финансы. - 1999 .- № 11, стр. 34-38.

12. Страховой рынок России/ Сухов В.А. // - М.: Финансы и статистика. - 1999г.

13. Контроль и оценка ситуации. Анализ финансового состояния страховых компаний/ Мудрик Д. //Страховой аудит.-1997. - № 2, стр.2-6.

14. Государственное регулирование страховой деятельности/ Сплетухов Ю.А.// Аудитор.-2000.-№1, стр.26.

15. О финансовых ресурсах и платежеспособности страховой компании./ Юлдашев Р., Шаплыко Д. // Страховое дело.-2000.-№3, стр.30-36.

16. Электронный документооборот - основа эффективного управления современным предприятием / В.Э. Баласанян // Секретарское дело. - 2002.-- №2. - С. 46--48.

17. Бобылева, М.П. Эффективный документооборот: от традиционного к электронному. - М.: Издательство МЭИ, 2004--49 с.

18. Выбор программного продукта для автоматизации документооборота / М.П. Бобылева // Делопроизводство. - 2002. - №2. - С.27-33.

19. Национальные стандарты в области электронного документооборота / Д.И. Глик// - Секретарское дело. - 2006. - № 9 - С. 45-75.

20. Домарев, В.В. Защита информации и безопасность компьютерных систем. - М.: «Диа-Софт», 2005. - 38 с.

21. Кудряев В.А. Организация работы с документами. - М.: Инфа-М, 2001. - 356 с.

22. Проблемы выбора программного обеспечения для автоматизации работы с документами в офисе / С.Л. Кузнецов // Секретарское дело. - 2005. - №10. - с. 32-35.

23. Ларин, М.В. Управление документацией в организации. -М.: «Научная книга», 2002. - 110 с.

24. Современные информационные технологии хранения информации и организация доступа к ней / Г.Ю Максимович, В.И. Берестова // Секретарское дело. - 2005. - №1 (53).

25. На пути к электронному документообороту / П.М. Московая // Делопроизводство. - 2004. - №2. - С.36-41.