Разработка комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ

Работа из раздела: «Программирование, компьютеры и кибернетика»

'Разработка комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ'

управление информационный интерфейс документ

ВВЕДЕНИЕ

Сбербанк России в 2003 году - это лидер российского рынка банковских услуг, на долю которого приходится 63% рынка вкладов, 48% рынка кредитования частных клиентов, 30% рынка кредитования юридических лиц, 27% активов банковской системы России.

Филиальная сеть Сбербанка России по итогам 2003 года насчитывает 17 территориальных банков; 1028 отделений; 19143 внутренних структурных подразделений, в т.ч. географически наиболее удаленные подразделения Банка.

2003 год можно охарактеризовать, по словам Президента, Председателя Правления Сбербанка России Казьмина А.И., как год интенсивного роста деловой и потребительской активности, повышения спроса на банковские услуги и продукты, значительной активизации деятельности крупных иностранных банков на российском рынке. В результате произошло резкое обострение конкурентной борьбы за вкладчика, за клиента, за заемщика, за 'место под солнцем'. Для того чтобы удержать вкладчика, клиента, заемщика необходимо получать информацию об их потребностях, обрабатывать ее, реализовывать полученные результаты. Наличие эффективной обратной связи с потребителем банковских услуг - выгодное преимущество среди конкурентов.

Одним из территориальных банков Сбербанка РФ является Северо-Западный банк Сбербанка России, в состав которого входят 61 отделение, 943 внутренних структурных подразделений. В его деятельности за 2004 год отмечался стабильный рост остатков денежных средств на счетах физических лиц (без учета банковских карт). За 2004 год они достигли величины в 96,0 млрд. рублей, прирост составил 26,7%. При этом остатки по вкладам в рублях выросли на 31,1%, а по вкладам в валюте - на 20,9%. На начало 2005 года в Северо-Западном банке Сбербанка РФ открыто более 17 млн. счетов физических лиц, действует 12,5 тыс. договоров с организациями по безналичному перечислению денежных доходов работников на банковские счета (в отчетном году заключено порядка 3 тыс. договоров). Этой услугой пользуются 813,2 тыс. человек, или 19,8% от числа занятых в экономике региона.

В связи со стабильным ростом остатков денежных средств на счетах физических лиц и увеличением договоров с организациями по безналичному перечислению денежных доходов работников на банковские счета в настоящее время актуальна проблема по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения. Для поддержания достигнутого уровня качества по вкладам и расчетам населения, а также для дальнейшего его развития в лучшую сторону требуется оперативная обработка обращений клиентов; многофакторный анализ данных; своевременное получение необходимой информации.

Данный дипломный проект посвящен автоматизации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ. Целью автоматизации является решение определенного выше круга задач, стоящих перед руководством отдела вкладов и расчетов населения Центрального отделения №1991 Северо-Западного банка Сбербанка РФ по анализу обращений клиентов.

Диплом содержит следующие разделы:

1. Введение - кратко раскрывается актуальность темы дипломного проекта, конкретизируется его цель, приводится перечень разрабатываемых вопросов и решаемых задач.

2. Характеристика структурного подразделения Северо-Западного банка Сбербанка России, анализ его деятельности и организации управления, где приводятся общие сведения о хозяйственной деятельности, организационной структуре управления, действующей информационной системе управления; организации документооборота отдела вкладов и расчетов населения; обоснование необходимости автоматизации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения.

3. Проектирование комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ: описывается состав задач, проектируется внешняя спецификация, разрабатывается состав и структура базы данных. В этом разделе осуществляется выбор пользовательского интерфейса, программно-технической платформы, приводится алгоритм решения и информационно-технологическая схема задачи.

4. Реализация разработки и технико-экономические расчеты - содержит описание программных средств и программного обеспечения, инструкцию пользователя, пример решения задачи, расчет показателей экономической эффективности. В этом разделе также рассматривается обеспечение безопасности работы и защиты информации.

5. Заключение - общие выводы, практические рекомендации по применению разработанных проектных решений, подтвержденных расчетом показателей экономической эффективности.

6. Список использованной литературы.

7. Список условных сокращений - аббревиатуры и сокращения, использованные в дипломном проекте.

8. Приложения - вспомогательный материал, на который в текстовой части имеются ссылки.

Разработанный комплекс задач доведен до практического внедрения, расчеты показали эффективность предложенных в дипломном проекте решений.

ГЛАВА I. Характеристика структурного подразделения Северо-Западного банка Сбербанка Рф, анализ его деятельности и организации управления

1.1 Общие сведения о хозяйственной деятельности, организационной структуре управления и действующей информационной системе управления Центрального отделения №1991 Сбербанка России (ОСБ)

Общая характеристика хозяйственной деятельности ОСБ

ОСБ и его структурные подразделения целесообразно рассматривать в разрезе Северо-Западного банка Сбербанка России ввиду особенностей устройства организационной структуры Сбербанка РФ и доступности информации.

Центральное отделение №1991 Сбербанка России - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, являющегося одним из территориальных банков Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации, работающего на территории 7 субъектов РФ - Санкт-Петербурга, Ленинградской, Калининградской, Мурманской, Псковской, Новгородской областей, а также Республики Карелия. В настоящее время Северо-Западный банк Сбербанка России располагает самой развитой филиальной сетью в регионе - из более 1 тыс. филиалов.

Северо-Западный банк Сбербанка России завершил 2004 год с чистой прибылью в размере 3,8 млрд. рублей, что превышает результат 2003 года на 31,2%. Сумма чистых активов выросла на 29,8% и достигла 149,3 млрд. рублей, собственные средства увеличились на 29,6% до 13,5 млрд. рублей.

Одним из важнейших событий 2004 года явилось подписание в сентябре соглашения о сотрудничестве между банком и Правительством Санкт-Петербурга, в соответствии с которым банк планирует финансировать наиболее значимые для развития промышленности и экономики города проекты, в т.ч. целевые программы поддержки и развития малого бизнеса, а также расширять объемы кредитования предприятий и населения региона, принять участие в создании интегрированной системы приема платежей населения 'Город'. Соглашения о стратегическом сотрудничестве были также заключены и с рядом крупных компаний Северо-Западного региона. При содействии банка осуществляются многие благотворительные программы, проводимые администрациями Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Калининграда, Мурманска, Великого Новгорода, Пскова, Республики Карелии.

В номенклатуре услуг ОСБ представлены все услуги, предлагаемые Северо-Западным банком Сбербанка России:

ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ:

ь Перечисление зарплаты на банковский счет.

ь Переводы денежных средств по территории России.

ь Срочные переводы денежных средств по территории России.

ь Переводы денежных средств за границу.

ь Вклады в рублях.

ь Вклады в иностранной валюте.

ь Оплата платежей наличными средствами и с банковского счета.

ь Индивидуальные банковские сейфы.

ь Сервисные карты (таксофонные, телефонные, мобильные, Интернет).

ь Страховые полисы.

ь Страховые полисы ОСАГО.

ь Тарифы за услуги для частных клиентов.

ь Банковские карты для частных клиентов.

ь Кредитование физических лиц.

ь Обмен валюты.

ь Монеты из драгоценных металлов.

ь Драгоценные металлы.

ь Дорожные чеки.

ь Операции с ценными бумагами для физических лиц.

ь Брокерское обслуживание.

ь Депозитарное обслуживание

ь Негосударственный пенсионный фонд.

ь Платежи населения (бланки платежных документов).

ь Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ:

ь Открытие и ведение счетов юридических лиц.

ь Расчетно-кассовое обслуживание в рублях.

ь Расчетно-кассовое обслуживание в валюте.

ь Размещение свободных денежных средств в инструменты банка.

ь Прием наличных платежей от населения в пользу организации.

ь Обслуживание по системе 'Банк-Клиент'.

ь Документарные операции на территории России.

ь Документарные операции при международных расчетах.

ь Банковские карты (корпоративные, зарплатные).

ь Прием и перечисление выручки на расчетный счет организации.

ь Прием карт в торговых точках.

ь Услуги инкассации.

ь Кредитование юридических лиц.

ь Операции с ценными бумагами для юридических лиц.

ь Брокерское обслуживание.

ь Депозитарное обслуживание.

ь Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка.

ь Вексельная программа Сбербанка.

УСЛУГИ ПО РАЗМЕЩЕНИЮ ЦЕННЫХ БУМАГ:

ь Облигационные займы Мурманской области.

ь Облигационные займы Республики Карелия.

ь Облигационный займ Вологодской области.

ь Облигационные займы Глобус-Лизинг-Финанс.

ь Облигационный займ ООО 'Елисеев Палас Отель'.

УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ КРЕДИТНЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ:

ь Расчетные операции в российских рублях и иностранной валюте.

ь Документарные операции по внешнеторговым контрактам.

ь Конверсионные операции.

ь Кредитные операции.

ь Кассовые операции.

ь Операции с ценными бумагами.

ь Депозитарные операции.

ь Операции с банковскими картами.

ь Тарифы по ведению корреспондентских счетов в рублях.

ь Тарифы по ведению корреспондентских счетов в иностранных валютах.

ь Банки-респонденты Северо-Западного банка Сбербанка России.

ь Список корреспондентских счетов 'ЛОРО' Северо-Западного Банка Сбербанка России в иностранных валютах.

ь Список территориальных банков Сбербанка России.

ь Банки-корреспонденты Сбербанка России по счетам 'НОСТРО' в иностранной валюте.

ь Перечень свободно конвертируемых валют и ограниченно конвертируемых валют.

ь Тарифы депозитарные. Услуги банка для юридических лиц (по договору счета депо или договору обслуживания в специализированном депозитарии).

ь Тарифы Северо-Западного банка Сбербанка России по операциям с векселями Сбербанка России.

Организационная структура управления структурного подразделения ОСБ - отдела вкладов и расчетов населения

Полное представление организационной структуры управления ОСБ в данном дипломном проекте не имеет принципиального значения, поэтому отразим организационную структуру управления структурного подразделения ОСБ - отдела вкладов и расчетов населения, в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России.

Организационная структура Северо-Западного банка Сбербанка России сформирована исходя из необходимых требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В рамках этих требований в Северо-Западном банке Сбербанка России используется многолинейная организационная структура управления. К достоинствам многолинейной организационной структуры управления можно отнести: высокий профессиональный уровень подготовки решений; быстрые коммуникации; разгрузка высшего руководства; профессиональная специализация руководителей. Что касается недостатков многолинейной организационной структуры управления, то можно отметить следующие: сложность подготовки и согласования решений; отсутствие единого руководства; дублирование распоряжений и коммуникаций; сложность контроля.

Схема организационной структуры управления отдела вкладов и расчетов населения ОСБ в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России приведена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Схема организационной структуры управления отдела вкладов и расчетов населения ОСБ в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России

Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации - координирующий центр филиальной сети Сбербанка России (117997, Москва, ул. Вавилова, д.19).

Северо-Западный банк Сбербанка России - один из территориальных банков Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации, работающий на территории 7 субъектов РФ (191124, Санкт-Петербург, ул. Красного Текстильщика, д.2).

Управление кредитования - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее краткосрочное кредитование корпоративных клиентов и кредитование частных клиентов.

Управление инвестиционного кредитования и проектного финансирования - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее инвестиционное кредитование и финансирование строительных объектов.

Управление вкладов и расчетов населения - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее обслуживание частных клиентов; вкладов, переводов денежных средств; приема коммунальных платежей, сервисных карт.

Отдел вкладов и расчетов населения (ОВиРН) Центрального отделения №1991 Сбербанка России (ОСБ) - структурное подразделение ОСБ, организационно подчиненного Северо-Западному банку Сбербанка России. Задачами отдела являются:

ь организация работы по привлечению денежных средств населения в рублях и иностранной валюте во внутренних структурных подразделениях ОСБ;

ь организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц;

ь привлечение корпоративных клиентов на обслуживание по направлениям деятельности отдела;

ь проведение мероприятий по повышению конкурентоспособности и привлекательности услуг, входящих в компетенцию отдела: вклады в рублях и иностранной валюте, текущие счета физических лиц, безналичные списания платежей населения, безналичная покупка или продажа иностранной валюты, расчетные чеки Сбербанка России, аренда индивидуальных сейфовых ячеек, переводы денежных средств в рублях и иностранной валюте, прием платежей физических лиц в пользу корпоративных клиентов, перечисление зарплаты и прочих доходов персонала организаций на банковские счета, распространение карт сторонних эмитентов (далее по тексту - Банковские услуги);

ь повышение эффективности деятельности внутренних структурных подразделений (ВСП): участие в оптимизации штатных расписаний и режимов работы ВСП;

ь повышение качества обслуживания населения, внедрение консультационного, индивидуального обслуживания, VIP-обслуживания клиентов;

ь проведение мероприятий, направленных на развитие Банковских услуг, системы безналичных расчетов за товары и услуги;

ь организация и проведения маркетинга по Банковским услугам;

ь обеспечение рекламной деятельности.

Сектор расчетно-кассового обслуживания населения (СРКОН) - структурное подразделение отдела вкладов и расчетов с населением. Задачами сектора являются:

ь организация обслуживания населения в рублях и иностранной валюте в подчиненных подразделениях ОСБ;

ь проведение мероприятий по повышению конкурентоспособности и привлекательности вкладных операций и услуг для физических лиц;

ь организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц;

ь привлечение корпоративных клиентов на перечисление зарплаты и прочих доходов персонала во вклады и на банковские карты, на обслуживание по приему платежей населения, на распространение карт сторонних эмитентов, работы с расчетными чеками Сбербанка России.

Сектор организации обслуживания клиентов (СООК) - структурное подразделение отдела вкладов и расчетов с населением. Задачами сектора являются:

ь повышение эффективности деятельности сети подчиненных подразделений ОСБ;

ь управление качеством обслуживания населения, внедрение перспективных форм обслуживания населения (консультационное и индивидуальное обслуживание, VIP-обслуживание), ориентация сотрудников ОСБ на удовлетворение потребностей населения в банковских продуктах и услугах;

ь организация и проведение маркетинга по направлениям деятельности Управления вкладов и расчетов населения.

Управление корпоративных клиентов и бюджетов - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц, обслуживание системы 'Банк-клиент', документарные операции.

Управление валютных и неторговых операций - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее валютный контроль, операции с наличной иностранной валютой, операции с драгоценными металлами и памятными монетами, конверсионные операции.

Управление ценных бумаг - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее операции с ценными бумагами, брокерское обслуживание, предоставление котировки ценных бумаг.

Депозитарий - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее услуги по хранению сертификатов ценных бумаг и/или учету и переходу прав на ценные бумаги.

Управление банковских карт - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее выпуск и обслуживание банковских карт для частных клиентов и юридических лиц, перечисление зарплаты на банковские карты, эквайринговые услуги.

Управление инкассации - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее инкассацию выручки и доставку денежной наличности.

Управление кассовых операций - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее промежуточное хранение ценностей, пересчет наличных денег.

Управление по работе с персоналом - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее трудоустройство в банк, прохождение практики студентами высших учебных заведений, предоставление информации о кадровой службе банка.

Отдел общественных связей - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее пресс-службу банка, новости и пресс-релизы банка.

Лизинговая компания Глобус-Лизинг - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, дружественная лизинговая компания Северо-Западного банка Сбербанка России.

Компания Сбербанк-Капитал - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, дочерняя компания Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющая организацию финансирования проектов в реальном секторе экономики и предоставление услуг на фондовом рынке.

Управление информатизации и автоматизации банковских работ - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее внедрение и сопровождение в подразделениях банка автоматизированных систем обработки банковской информации, их отдельных элементов и локальных прикладных программ автоматизации подразделений банка и их сотрудников на базе современных средств вычислительной, организационной и банковской техники.

Управление безопасности и защиты информации - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее задачи и функции согласно внутренним нормативным документам.

Анализ действующей информационной системы управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ

Действующую информационную систему управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ целесообразно рассматривать вместе информационной системы управления как ОСБ, так и Северо-Западным банком Сбербанка России.

Физическая структура информационной системы управления Северо-Западным банком Сбербанка России состоит из локальной вычислительной сети (ЛВС), реализованной по технологии Ethernet 10/100 и 1000 Base Tx с использованием кабельной системы на основе витой пары 5,5E и 6 категорий. Кабельная система в здании ОСБ организована так: на каждом этаже присутствует автоматизированная телефонная станция (АТС) и отрезки ЛВС для отделов. Сообщение между отделами, находящимися на одном этаже, происходит с помощью структурированной горизонтальной кабельной системы на базе витой пары 5,5E категории с пропускной способностью в 10/100 Мбайт/с., а сообщение между этажами - с помощью структурированной вертикальной кабельной системы на базе витой пары 6 категории с пропускной способностью в 1 Гбайт/с.

Архитектура информационной системы управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ представлена архитектурой 'файл-сервер. За отделом числятся 10 персональных компьютеров, из них 1 файл-сервер и 9 рабочих станций следующей конфигурации: Intel Celeron 1.6/128/40/E40. Помимо этого отдел вкладов и расчетов населения ОСБ владеет 3 принтерами фирмы Hewlett Packard: 1 лазерный - сетевой, подключенный к централизованной машине, и 2 струйных - локальные.

Что касается используемого программного обеспечения, то на компьютерах сотрудников отдела вкладов и расчетов населения ОСБ установлены лицензионные продукты компании 'Microsoft', а именно: операционные системы Windows 98/2000, пакет программ Office 97/2000; а также такие продукты, как Norton Commander, Doctor Web, Win Rar.

Система автоматизированной информационной поддержки деятельности отдела вкладов и расчетов населения ОСБ включает в себя:

ь различные программные комплексы по направлениям деятельности отдела вкладов и расчетов населения ОСБ (их назначение никак не увязано с анализом обращений клиентов, поэтому подробно останавливаться на их описании нет необходимости);

ь составление и оформление деловой документации производится с помощью стандартных приложений MS Office 97/2000;

ь переписка внутренняя и внешняя осуществляется через электронный почтовый ящик из программы 'MS Exchange', позволяющая работать с неограниченным количеством почтовых ящиков; использовать мощные средства фильтрации писем, шаблоны сообщений, диспетчер писем; защищает компьютер от вирусов, которые распространяются через электронные письма; осуществляет просмотр и администрирование почты.

1.2 Организация документооборота отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Структура комплекса задач по анализу обращений клиентов в отделе вкладов и расчетов населения ОСБ

Отдел вкладов и расчетов населения ОСБ имеет сложную схему документооборота в связи с наличием разнохарактерных задач и функций, поэтому лучше остановиться на изучении организации документооборота комплекса задач по анализу обращений клиентов, затронутому в данном дипломном проекте.

Согласно Положению об отделе вкладов и расчетов населения Центрального отделения №1991 Сбербанка России, отдел в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции по анализу обращений клиентов:

ь рассматривает обращения клиентов и готовит ответы, в т.ч. на запросы о розыске вкладов, поступивших от физических лиц, учреждений и сторонних организаций;

ь участвует в разработке рекомендаций, позволяющих исключить факты неудовлетворительного обслуживания населения, появления ошибок в работе подразделений ОСБ по направлениям деятельности отдела;

ь осуществляет проверку пригодности разработанных рекомендаций;

ь подготавливает отчетность по направлениям деятельности отдела.

Работу отдела по этому направлению курирует вышестоящее структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России - Управление вкладов и расчетов населения. На основе полученной отчетности в части обслуживания населения Управление вкладов и расчетов населения выводит суммарный показатель качества работы отделения, который используется в составе показателей по определению рейтинга филиальной сети по обслуживанию физических лиц, основанного на финансовых показателях работы и данных бухгалтерского баланса.

Схема документооборота по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Существующая схема документооборота по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ отражена на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Схема документооборота по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

ВСП, организационно подчиненные ОСБ, передают отделу вкладов и расчетов населения обращения клиентов, поступивших в письменном виде. Обращения могут быть представлены в виде писем и заявлений, записей в Книге отзывов и предложений, жалоб в Жалобной книге. Далее ведущий экономист отдела вкладов и расчетов населения преобразовывает все письменные обращения в электронный вид, занося необходимые реквизиты в разрозненные файлы табличного редактора MS Excel - стандартного приложения пакета MS Office 2000. В конце отчетного периода (обычно месяц) тот же сотрудник отдела вкладов и расчетов населения проводит ручную обработку и анализ данных из файлов MS Excel, затем заполняет готовую форму отчета полученными результатами. По завершению работы начальник отдела вкладов и расчетов населения направляет отчет в Управление вкладов и расчетов населения для дальнейшего использования в определении комплексного показателя качества работы ОСБ.

1.3 Обоснование необходимости автоматизации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Проблемы, с которыми столкнулся отдел вкладов и расчетов населения ОСБ

В настоящее время все направления деятельности отдела вкладов и расчетов населения ОСБ автоматизированы на должном и необходимом уровне, за исключением комплекса задач по анализу обращений клиентов. Процесс обработки и анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения трудоемок, потому что происходит вручную. Оперативная обработка обращений клиентов, своевременное получение необходимой информации не возможны, так как данные находятся в разрозненных файлах MS Excel. Хранение и поиск данных получается неэффективным. Анализ обращений клиентов скуден из-за нехватки времени и качества обработки. При анализе обращений клиентов не учитывается периодичность и персонифицированность обращений.

В связи с обозначенными проблемами отделу вкладов и расчетов населения ОСБ требуется автоматизировать процессы обработки и анализа обращений клиентов, где будут учтены все замечания:

ь объединение различных форм документов;

ь наглядность представления данных;

ь возможность ввода, редактирования, поиска необходимых записей;

ь оперативная обработка данных;

ь возможность многофакторного анализа данных;

ь предоставление информации в удобочитаемой форме;

ь с помощью автоматизации комплекса задач по анализу обращений клиентов повысить рейтинг филиальной сети отделений Северо-Западного банка Сбербанка России по обслуживанию населения.

Анализ альтернативных решений

Исходя из того, что банковская сфера деятельности, а именно деятельность отдела вкладов и расчетов населения ОСБ, довольно специфическая - централизованное управление, секретность информации, исследование предметной области весьма затруднительно. На информационном рынке продуктов, имеющих подобный состав задач, нет. Что касается самой покупки стандартного решения, Сбербанк России, имея в своей организационной структуре такую единицу, как 'Правление', не может самостоятельно приобретать готовые программные продукты без его согласия и письменного подтверждения.

При выборе альтернативных решений для автоматизации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ возникают только два варианта:

ь разработка силами отдела информатизации и автоматизации банковских работ;

ь разработка силами сторонней организацией, утвержденной Правлением Сбербанка России.

Так как второй вариант решения в разумном смысле для данного локального комплекса задач не приемлем, а первый не подходит в виду плотного рабочего графика сотрудников, следовательно, разработка комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ вполне оправдана, если будет реализована на базе дипломного проекта. К положительным сторонам можно отнести: незначительные затраты, заинтересованность автора в хорошем результате, получение практических навыков, но небольшой опыт в автоматизации и вероятность непонимания предметной области могут быть минусами. Однако, если предусмотреть все отрицательные моменты, то эффект от такого способа решения проблемы, с которыми столкнулся отдел вкладов и расчетов населения ОСБ, ожидается большой.

Определение комплекса задач, подлежащих автоматизации

Комплекс задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ должен включать в себя:

1) задачу регистрации обращений клиентов:

ь журнал регистрации жалоб клиентов;

ь журнал регистрации нотариусов;

ь журнал регистрации обращений клиентов.

2) задачу обработки обращений клиентов:

ь создание новой записи;

ь поиск нужной записи;

ь редактирование искомой записи.

3) задачу анализа обращений клиентов:

ь сводный отчет за период;

ь отчет общий по жалобам;

ь отчет по жалобам за период;

ь отчет по жалобам клиента за период;

ь отчет общий по нотариусам;

ь отчет по розыску вкладов за период;

ь отчет по наследникам, заверенным нотариусом, за период;

ь отчет общий по обращениям;

ь отчет по обращениям за период;

ь отчет по обращениям клиента за период.

4) задачу контроля за исполнением обращений клиентов:

ь контроль за исполнением жалоб клиентов;

ь контроль за исполнением розыска вкладов;

ь контроль за исполнением обращений клиентов.

ГЛАВА II. Проектирование комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения В структурноМ подразделениИ сбербанка рф

2.1 Описание состава задач, подлежащих автоматизации

Отдел вкладов и расчетов населения ОСБ, согласно Положению об отделе вкладов и расчетов населения, выполняет следующие функции по анализу обращений клиентов:

ь осуществляет проверку пригодности разработанных рекомендаций;

ь подготавливает отчетность по направлениям деятельности отдела.

В соответствии с вышеперечисленными функциями в отделе вкладов и расчетов населения требуется спроектировать комплекс задач, предусматривающий информационную поддержку анализа обращений клиентов.

Проектируемый комплекс задач должен содержать подкомплекс задач:

1) задачу регистрации обращений клиентов;

2) задачу обработки обращений клиентов;

3) задачу анализа обращений клиентов;

4) задачу контроля за исполнением обращений клиентов.

Программный продукт, реализующий приведенный комплекс задач, должен включать следующий подкомплекс задач с отдельными задачами и возможности:

ь регистрация обращений клиентов - наличие трех разных форм документов (Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов);

ь обработка обращений клиентов - наличие способов создания новой записи, поиска нужной записи, редактирования искомой записи;

ь анализ обращений клиентов - наличие сводного отчета за период, отчета общего по жалобам, отчета по жалобам за период, отчета по жалобам клиента за период, отчета общего по нотариусам, отчета по розыску вкладов за период, отчета по наследникам, заверенным нотариусом, за период, отчета общего по обращениям, отчета по обращениям за период, отчета по обращениям клиента за период;

ь контроль за исполнением обращений клиентов - наличие контроля за исполнением жалоб клиентов, контроля за исполнением розыска вкладов, контроля за исполнением обращений клиентов;

ь обеспечение достаточного сервиса - наличие возможности резервного копирования, возможности задания пароля, возможности печати текущего объекта;

ь предоставление справки - наличие стандартной справки используемого программного средства и справки о программном продукте.

Создаваемый программный продукт должен иметь понятный интерфейс, чтобы пользователь с минимальной подготовкой смог им воспользоваться. Ввод данных должен сопровождаться проверкой, чтобы исключить вероятность допущения ошибки пользователем.

Для разработки программного продукта, отвечающего всем предъявленным условиям, будет использована система управления базами данных MS Access - стандартное приложение пакета MS Office 2000, в виду доступности пакета, незначительных затрат на приобретение пакета и легкости в освоение пакета.

2.2 Внешняя спецификация

Проектирование экранных форм состоит из следующих этапов:

ь проектирование содержания экранной формы;

ь проектирование ее формы представления;

ь программное обеспечение экранной формы.

Содержание экранной формы зависит от ее назначения. По назначению можно выделить 4 класса экранных форм:

ь для ввода информации;

ь для ввода параметров обработки информации по задаче и идентификаторов запросов;

ь для вывода результатов решения задачи и справочной информации в виде отчетов;

ь комбинированные экранные формы.

Содержание экранных форм должно отвечать принципу 'дружественности': обозначения реквизитов должны быть представлены на родном языке пользователя в соответствии с привычной для пользователя терминологией, процесс ввода информации должен сопровождаться подсказками и контролем, а процесс вывода информации должен сопровождаться инструкцией по работе. Результатом проектирования содержания входной экранной формы является ее реквизитный состав с указанием методов контроля и связи с файлами базы данных. Результатом проектирования содержания выходной экранной формы является ее реквизитный состав с указанием связи реквизитов с файлами базы данных или выражениями для их вычислений.

Следующий этап проектирования экранной формы - проектирование ее формы представления на экране компьютера, информация на котором размещается в 4 зонах:

1) зона заголовка - содержит наименование экранной формы и характеризует путь к ней по иерархическому меню. Обычно располагается в верхней строке экрана;

2) зона предметной части - предназначена для размещения вводимой или выводимой информации, идентификаторов объектов, значений показателей, параметров обработки и выборки и т.д. Предметная часть строиться по анкетной, зональной или табличной форме;

3) зона управляющих элементов - предназначена для действий конечного пользователя;

4) зона сообщений - содержит подсказки и сообщения об ошибках.

Современная система управления базами даны MS Access имеет средства автоматизации проектирования экранных форм и их программного обеспечения.

Входная информация

В качестве входной информации для комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ берутся обращения клиентов, поступивших в ВСП в письменном виде. Обращения могут быть представлены в виде писем и заявлений, записей в Книге отзывов и предложений, жалоб в Жалобной книге. Примеры обращения клиента в виде письма и формы заявления приведены в Приложении 1 и Приложении 2. На основании данных обращений производятся регистрация и обработка обращений в трех разных формах документов, созданных на базе одноименных таблиц (Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов). Проектирование экранных форм было рассмотрено в разделе 2.2. Внешняя спецификация. Интерфейсы спроектированных форм следующие:

Форма: Журнал регистрации жалоб клиентов

Рис. 2.1. Форма 'Журнал регистрации жалоб клиентов'

Для заполнения формы надо ввести реквизиты документа в соответствующие названия полей (некоторые поля преобразованы в список), а также активизировать нужную группу переключателей.

Форма: Журнал регистрации нотариусов

Рис. 2.2. Форма 'Журнал регистрации нотариусов'

Форма: Журнал регистрации обращений клиентов

Рис. 2.3. Форма 'Журнал регистрации обращений клиентов'

Выходная информация

Выходная информация для комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ формируется из разных отчетов, учитывающие периодичность и персонифицированность обращений, которые в дальнейшем используются для разработки рекомендаций и подготовки ответов, а также направляются в Управление вкладов и расчетов населения для отчетности:

ь сводный отчет за период;

ь отчет общий по жалобам;

ь отчет по жалобам за период;

ь отчет по жалобам клиента за период;

ь отчет общий по нотариусам;

ь отчет по розыску вкладов за период;

ь отчет по наследникам, заверенным нотариусом, за период;

ь отчет общий по обращениям;

ь отчет по обращениям за период;

ь отчет по обращениям клиента за период.

Проектирование отчетов состоит из следующих этапов:

ь проектирование содержания отчета;

ь проектирование формы отчета;

ь программное обеспечение формирования отчета.

При проектировании содержания отчета необходим анализ процесса работы с ним конечного пользователя. Основное содержание отчета составляют реквизиты файлов базы данных. Кроме того, при формировании отчета могут быть получены и включены вычисляемые реквизиты.

Структура формы отчета содержит заголовок (содержит данные, относящиеся ко всему документу), предметную часть (содержит основное содержание документа) и основание (содержит подпись и печать).

ПО формирования отчета в MS Access автоматизировано.

Сводный отчет за период

Отчет содержит сведения по статистике обращений клиентов за период (обычно месяц), необходимые для отчетности в Управление вкладов и расчетов населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Сводный' с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Макет сводного отчета за период

Отчет содержит сведения по всем жалобам клиентов в базе данных, необходимые для разработки рекомендаций в части обслуживания населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Общий по жалобам'. Макет отчета представлен на рис. 2.5.

Отчёт общий по жалобам
ФИО клиента	№ п/п	Регистрационный №	Дата составления	Основание жалобы	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.5. Макет отчета общего по жалобам

Отчет по жалобам за период

Отчёт по жалобам за период
Всего жалоб	из них, в том числе на
	неудовлетворительное обслуживание^*	неправильное совершение операций по вкладам	задержку перевода	несвоевременное зачисление во вклад переведённых У	отказ в приёме платежей населения	другие вопросы
1	2	3	4	5	6	7

Рис. 2.6. Макет отчета по жалобам за период

Отчет содержит сведения по жалобам клиентов за период (обычно месяц), необходимые для разработки рекомендаций в части обслуживания населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Жалобы за период' с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.6.

Отчет содержит сведения по жалобам клиента за период (обычно месяц), необходимые для разработки рекомендаций в части обслуживания населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Жалобы клиента за период' с параметрами ввода интересующих периода времени и ФИО клиента. Макет отчета представлен на рис. 2.7.

Отчёт по жалобам клиента за период
ФИО клиента	Дата составления	Регистрационный №	Основание жалобы	№ ВСП	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.7. Макет отчета по жалобам клиента за период

Отчет содержит сведения по всем нотариусам в базе данных. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Общий по нотариусам'. Макет отчета представлен на рис. 2.8.

Отчёт общий по нотариусам
ФИО нотариуса	№ п/п	Регистрационный №	Исходный №3	Дата составления	ФИО, по которому открывается наследство	№ ВСП	Комиссия	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Дата контроля	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12

Рис. 2.8. Макет отчета общего по нотариусам

Отчет по розыску вкладов за период

Отчет содержит сведения по розыску вкладов за период (обычно месяц). Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Розыск вкладов за период' с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.9.

Отчёт по розыску вкладов за период
Всего	в том числе валютных вкладов
1	2

Рис. 2.9. Макет отчета по розыску вкладов за период

Отчет по наследникам, заверенным нотариусом, за период

Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период
ФИО нотариуса	ФИО, по которому открывается наследство	Регистрационный №	Исходный №	Дата составления	№ ВСП	Комиссия	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Дата контроля	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Рис. 2.10. Макет отчета по наследникам, заверенным нотариусом, за период

Отчет содержит сведения по наследникам, заверенным нотариусом за период (обычно месяц). Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Наследники, заверенные нотариусом, за период' с параметрами ввода интересующих периода времени и ФИО нотариуса. Макет отчета представлен на рис. 2.10.

Отчет общий по обращениям

Отчёт общий по обращениям
ФИО клиента	№ п/п	Регистрационный №	Дата составления	Содержание	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.11. Макет отчета общего по обращениям

Отчет содержит сведения по всем обращениям клиентов в базе данных, необходимые для подготовки ответов. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Общий по обращениям'. Макет отчета представлен на рис. 2.11.

Отчет содержит сведения по обращениям клиентов за период (обычно месяц), необходимые для подготовки ответов. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Обращения за период' с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.12.

Отчёт по обращениям за период
Всего обращений	Всего	Форма обращений	Всего	Тематика обращений
		в том числе записи в Книгу отзывов и предложений	в том числе писем и заявлений клиентов		в том числе на режим работы	в том числе на наличие очередей	в том числе на порядок выплаты компенсации	прочее
1	3	4	5	6	7	8	9	10

Рис. 2.12. Макет отчета по обращениям за период

Отчет по обращениям клиента за период

Отчёт по обращениям клиента за период
ФИО клиента	Дата составления	Регистрационный №	Содержание	№ ВСП	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.13. Макет отчета по обращениям клиента за период

Отчет содержит сведения по обращениям клиента за период (обычно месяц), необходимые для подготовки ответов. Отчет формируется на основе запроса на выборку 'Обращения клиента за период' с параметрами ввода интересующих периода времени и ФИО клиента. Макет отчета представлен на рис. 2.13.

2.3 Разработка состава и структуры базы данных (БД)

Разработка состава и структуры БД основывается, исходя из состава задач, подлежащих автоматизации. Проектируемая БД должна состоять из следующих таблиц: ВСП, Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов, Исполнители, Клиенты, Нотариусы. Основания жалоб, Содержания обращений. Выполняя требования нормализации отношений, присущие реляционным моделям БД: устранение дублирования, обеспечение непротиворечивость хранимых в базе данных, уменьшение трудозатрат на ведение БД, получим следующую схему данных (см. рис. 2.14.).

Состав и структура таблиц:

ВСП:

ь № п/п № ВСП - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов.

Журнал регистрации жалоб клиентов:

ь № п/п - числовое поле, длинное целое;

ь Регистрационный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата составления - поле типа 'Дата/время';

ь № п/п клиента - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО клиента - текстовое поле, 100 символов;

ь Неудовлетворительное обслуживание - текстовое поле, 50 символов;

ь Основания жалоб - текстовое поле, 50 символов;

ь № п/п основания жалобы - числовое поле, длинное целое;

ь Основание жалобы - текстовое поле, 150 символов;

ь № п/п № ВСП - числовое поле, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата передачи исполнителю - поле типа 'Дата/время';

ь № п/п исполнителя - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Подпись исполнителя - текстовое поле, 50 символов;

ь Примечание - текстовое поле, 150 символов.

Журнал регистрации нотариусов:

ь № п/п - числовое поле, длинное целое;

ь Регистрационный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Исходный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата составления - поле типа 'Дата/время';

ь Вклад - текстовое поле, 50 символов;

ь № п/п нотариуса - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО нотариуса - текстовое поле, 100 символов;

ь ФИО, по которому открывается наследство - текстовое поле, 100 символов;

ь № п/п № ВСП - числовое поле, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов;

ь Комиссия - числовое поле, длинное целое;

ь Дата передачи исполнителю - поле типа 'Дата/время';

ь № п/п исполнителя - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Дата контроля - поле типа 'Дата/время';

ь Примечание - текстовое поле, 150 символов.

Журнал регистрации обращений клиентов:

ь № п/п - числовое поле, длинное целое;

ь Регистрационный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата составления - поле типа 'Дата/время';

ь № п/п клиента - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО клиента - текстовое поле, 100 символов;

ь Форма обращения - текстовое поле, 50 символов;

ь Тематика обращения - текстовое поле, 50 символов;

ь № п/п содержания обращения -числовое поле, длинное целое;

ь Содержание - текстовое поле, 150 символов;

ь № п/п № ВСП - числовое поле, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата передачи исполнителю - поле типа 'Дата/время';

ь № п/п исполнителя - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Подпись исполнителя - текстовое поле, 50 символов;

ь Примечание - текстовое поле, 150 символов.

Исполнители:

ь № п/п исполнителя - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов.

Клиенты:

ь № п/п клиента - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Дата рождения - поле типа 'Дата/время'.

Нотариусы:

ь № п/п нотариуса - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь ФИО нотариуса - текстовое поле, 100 символов.

Основания жалоб:

ь № п/п основания жалобы - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь Основание жалобы - текстовое поле, 150 символов.

Содержания обращений:

ь № п/п содержания обращения - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь Содержание обращения - текстовое поле, 150 символов.

Рис. 2.14. Схема данных

2.4 Выбор пользовательского интерфейса

Основной задачей представления информации пользователю является создание эффективного интерфейса. Он включает в себя экранные формы и меню. Внешний вид экранных форм (формы входных документов и отчеты в качестве выходных экранных форм) был рассмотрен в разделе 2.2. 'Внешняя спецификация'. Теперь необходимо обосновать выбор типа меню.

Пользовательский интерфейс целесообразно строить на основе концептуальной модели предметной области, которая представляется совокупностью взаимосвязанных объектов со своей структурой. Функциональная часть разработки имеет иерархическую структуру, т.е. содержит комплексы, подкомплексы и, наконец, отдельные задачи. Выбор требуемой задачи в этом случае удобно осуществлять с помощью иерархического меню, где пользователю предоставляется возможность последовательно конкретизировать выбор интересующей его задачи.

Содержание пользовательского ниспадающего меню составлено, исходя из изученной предметной области и описания состава задач, образующих функциональную часть системы, и их взаимосвязи (табл. 2.1.).

Таблица 2.1. Структура пользовательского ниспадающего меню

Название

Категория

Описание

Файл

Создать…

Открыть…

Сохранить

Предварительный просмотр

Параметры страницы…

Экспорт…

Импорт…

Пункт меню

Пункт подменю

Стандартный пункт меню MS Access

Создать новый файл БД или объект БД

Открыть файл БД

Сохранить файл БД

Предварительный просмотр объекта БД

Параметры страницы объекта БД

Экспорт объекта БД

Импорт объекта БД

Правка

Вырезать

Копировать

Вставить

Удалить

Пункт меню

Пункт подменю

Стандартный пункт меню MS Access

Временное удаление объекта БД и помещение его в буфер обмена

Копирование объекта БД и помещение его в буфер обмена

Вставка объекта БД из буфера обмена

Удаление объекта БД

Формы документов

Журнал регистрации жалоб клиентов

Журнал регистрации нотариусов

Журнал регистрации обращений клиентов

Пункт меню

Пункт подменю

Созданный пункт меню

Экранная входная форма документа 'Журнал регистрации жалоб клиентов'

Экранная входная форма документа 'Журнал регистрации нотариусов'

Экранная входная форма документа 'Журнал регистрации обращений клиентов'

Отчёты

Сводный отчёт за период

Отчёт общий по жалобам

Отчёт по жалобам за период

Отчёт по жалобам клиента за период

Отчёт общий по нотариусам

Отчёт по розыску вкладов за период

Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период

Отчёт общий по обращениям

Отчёт по обращениям за период

Отчёт по обращениям клиента за период

Пункт подменю

Пункт меню

Пункт подменю

Созданный пункт меню

Экранная выходная форма 'Сводный отчёт за период'

Экранная выходная форма 'Отчёт общий по жалобам'

Экранная выходная форма 'Отчёт по жалобам за период'

Экранная выходная форма 'Отчёт по жалобам клиента за период'

Экранная выходная форма 'Отчёт общий по нотариусам'

Экранная выходная форма 'Отчёт по розыску вкладов за период'

Экранная выходная форма 'Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период'

Экранная выходная форма 'Отчёт общий по обращениям'

Экранная выходная форма 'Отчёт по обращениям за период'

Экранная выходная форма 'Отчёт по обращениям клиента за период'

Сервис

Резервное копирование

Задать пароль базы данных…

Печать

Пункт меню

Пункт подменю

Созданный пункт меню

Резервное копирование архива файла БД на дискету или жесткий диск С:

Задание или удаление пароля БД

Печать текущего объекта БД

Справка

О программе

Справка: Microsoft Access

Пункт меню

Пункт подменю

Созданный пункт меню

Получение справки о программе

Получение справки MS Access

Выход

Завершение работы с базой данных

Пункт меню

Пункт подменю

Созданный пункт меню

Завершение работы с БД с подтверждением ответа

MS Access располагает достаточными средствами, позволяющими автоматизировать и упорядочить работу с БД. К числу таких средств относится пользовательское ниспадающее меню. Интерфейс меню, спроектированного средствами MS Access, приведен на рис. 2.15.

Рис. 2.15. Интерфейс меню, спроектированного средствами MS Access

2.5 Обоснование выбора программно-технической платформы для решения комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Выбор программно-технической платформы для решения комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ был сделан в пользу существующей. Основанием послужило наличие в составе программных средств программного продукта MS Access (стандартное приложение пакета MS Office 2000) - одной из лучших систем управления базами данных (СУБД) с исключительно широкими возможностями, и подходящей конфигурации парка компьютеров (более подробно см. в разделе 1.1. параграфе 'Анализ действующей информационной системы управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ').

MS Access - это реляционная СУБД, являющаяся совокупностью связанных между собой реляционных таблиц. Все объекты БД MS Access и средства их отображения хранятся в одном файле с расширением .mdb. Кроме того, при работе автоматически создается дополнительный небольшой файл с расширением .ldb, который содержит информацию о блокировке, необходимую для работы в сети. При этом упрощается технология ведения базы данных, обеспечивается компактность размещения всех объектов БД на диске и эффективность их обработки. Основными объектами БД, с которыми позволяет работать MS Access, являются: таблицы, запросы, формы, отчеты, страницы доступа к данным, макросы, модули. Для создания этих объектов и их редактирования имеются специальные средства конструирования. Каждый объект обладает своими свойствами, определяя которые, его можно настроить. Спецификация СУБД MS Access 2000 отражена в табл. 2.2.

Таблица 2.2. Спецификация СУБД MS Access 2000

Атрибут	Максимальное значение
Размер файла БД	2 Гбайт
Количество объектов в БД	32 768
Количество модулей	1 000
Количество символов в имени объекта	64
Количество символов в пароле файла БД	14
Количество символов в имени пользователя или имени группы	20
Количество одновременно работающих пользователей	255

Важно отметить, что СУБД MS Access 2000 способна функционировать в локальной вычислительной сети, поддерживающей концепцию файл-сервер. Данное замечание подходит для физической структуры информационной системы управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ. На момент разработки БД в СУБД MS Access 2000, СУБД окупилась, так как была приобретена ОСБ 2 года назад для работы.

2.6 Построение алгоритма решения задачи анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Построение алгоритма решения задачи анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ базируется на использовании запроса на выборку 'Сводный' с параметрами ввода интересующего периода времени. Результатом выполнения запроса является отчет 'Сводный отчёт за период'.

Логика запроса основывается на поэтапном подсчете записей в трех разных таблицах (Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов), удовлетворяющих заданным параметрам. Конструирование данного запроса целесообразно в режиме SQL-запроса.

Блок-схема запроса 'Сводный' представлена на рис. 2.16.

Рис. 2.16. Блок-схема запроса 'Сводный'

Комментарий 1.

Для ввода необходимого периода времени предусмотрены два параметра: 'Начальная дата' и 'Конечная дата'. При их заполнении производится контроль ввода данных, где параметр 'Конечная дата' должен превосходить или быть равным параметру 'Начальная дата', и, если игнорируется ввод обоих параметров, выдается сообщение пользователю, напоминающее, что надо ввести период времени, с дальнейшей передачей фокуса параметру 'Начальная дата'.

Комментарий 2.

SQL-запрос 'Сводный' создается инструкцией SELECT. При выполнении этой операции ядро базы данных Microsoft Jet находит указанную таблицу или таблицы (псевдонимы N и W), извлекает заданные столбцы, выделяет строки, соответствующие условию отбора ([Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]), и сортирует или группирует результирующие строки в указанном порядке. Инструкция SELECT не изменяет данные в БД.

Полный листинг программного кода SQL-запроса отражен в Приложении 3.

2.7 Построение информационно-технологической схемы формирования документа 'Сводный отчёт за период'

Рис. 2.17. Информационно-технологическая схема формирования документа 'Сводный отчёт за период'

ГЛАВА III. Реализация комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения В структурноМ подразделениИ сбербанка РФ и технико-экономические расчЕты

3.1 Описание программных средств и программного обеспечения для реализации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Для реализации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ используются такие программные средства, доступные в MS Access 2000, как язык структурированных запросов SQL (Structured Query Language), встроенный язык программирования VBA (Visual Basic for Application) и различные мастера (wizard). Язык структурированных запросов SQL (Structured Query Language) - мощное программное средство для работы с БД. Средства SQL являются, с одной стороны, альтернативой объектному подходу к работе с БД, а с другой - они активно используются как значения свойств и параметров методов различных объектов MS Access. Это непроцедурный язык. Он предназначен именно для построения запросов и манипуляции данными и структурами данных. Встроенный язык программирования VBA (Visual Basic for Application) - современный язык визуального и объектно-ориентированного программирования. Преимуществом VBA является возможность очень быстрого создания работоспособных приложений, работающих в среде Windows для любой области информационных технологий. VBA позволяет формировать приложения средствами графического редактирования (компоновки), это позволяет свести процесс создания программного кода к минимуму. В помощь пользователям в СУБД MS Access созданы специальные программные средства - мастера (wizard). В MS Access имеются: мастера по созданию таблиц, запросов, форм, отчетов, страниц доступа к данным, а также мастера БД, мастер по анализу таблиц, мастер подстановок, мастера по экспорту и импорту, мастер защиты, мастер по разделению БД и др. На основе данных программных средств MS Access создана БД, реализующая полный комплекс задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ. БД содержит таблицы: ВСП, Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов, Исполнители, Клиенты, Нотариусы. Основания жалоб, Содержания обращений, на базе которых существуют формы, являющиеся входной информацией: Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов. В качестве выходной информацией выступают отчеты, построенные на запросах: Сводный отчёт за период; Отчёт общий по жалобам; Отчёт по жалобам за период; Отчёт по жалобам клиента за период; Отчёт общий по нотариусам; Отчёт по розыску вкладов за период; Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период; Отчёт общий по обращениям; Отчёт по обращениям за период; Отчёт по обращениям клиента за период. В БД имеется 19 VBA-кодов для 19 форм и 6 VBA-кодов для 6 отчетов, а также 1 макрос на завершение работы с БД.

На мой взгляд, подробнее рассмотреть реализацию комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ следует на примере форм: Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов, отчета 'Сводный отчет за период' и описания ранее перечисленных программных средств, задействованных для данных объектов БД. Интерфейсы объектов БД уже были представлены в разделе 2.2. 'Внешняя спецификация', а из листингов программных кодов форм и отчета будет приведен только листинг программного кода отчета в Приложении 3.

Прикладное программное обеспечение для комплекса задач разработано в составе 9 таблиц и созданных на их основе 15 форм, 10 отчетов. Практически каждая форма содержит макросы:

Форма 'ВСП'.

Добавить_новый_номер_ВСП Кнопка - добавление в таблицу 'ВСП' новой записи.

Форма 'Жалобы клиента за период'.

Просмотр Кнопка - открытие отчета 'Сводный отчёт за период'.

Форма 'Журнал регистрации жалоб клиентов'.

Создать Кнопка - автоматический переход в данной форме к новой записи.

Найти Кнопка - поиск нужной записи по различным реквизитам в данной форме.

Форма 'Журнал регистрации нотариусов'.

Создать Кнопка - автоматический переход в данной форме к новой записи.

Найти Кнопка - поиск нужной записи по различным реквизитам в данной форме.

Форма 'Журнал регистрации обращений клиентов'.

Создать Кнопка - автоматический переход в данной форме к новой записи.

Найти Кнопка - поиск нужной записи по различным реквизитам в данной форме.

Форма 'Завершение работы с базой данных'.

Завершение_работы Кнопка - закрытие приложения 'Анализ обращений клиентов ОВиРН.mdb'.

Отмена Кнопка - выход из данной формы.

Форма 'Исполнители'.

Добавить_ФИО_нового_исполнителя Кнопка - добавление в таблицу 'Исполнители' новой записи.

Форма 'Клиенты'.

Добавить_ФИО_нового_клиента Кнопка - добавление в таблицу 'Клиенты' новой записи.

Форма 'Наследник, заверенные нотариусом, за период'.

Просмотр Кнопка - открытие отчета 'Отчёт по наследника, заверенным нотариусом, за период'.

Форма 'Нотариусы'.

Добавить_ФИО_нового_нотариуса Кнопка - добавление в таблицу 'Нотариусы' новой записи.

Форма 'Обращения клиента за период'.

Просмотр Кнопка - открытие отчета 'Отчёт по обращениям клиента за период'.

Форма 'Основания жалоб'.

Добавить_новое_основание_жалобы Кнопка - добавление в таблицу 'Основания жалоб' новой записи.

Форма 'Резервное копирование'.

Сохранить_на_дискете Кнопка

Сохранить_на_жёстком_диске Кнопка

Форма 'Содержания обращений'.

Добавить_новое_основание_жалобы Кнопка - добавление в таблицу 'Содержания обращений' новой записи.

3.2 Инструкция пользователя и контрольный пример решения задачи анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ (подзадачи 'Сводный отчёт за период')

Инструкция пользователя. БД 'Анализ обращений клиентов ОВиРН' предназначена для решения комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения Центрального отделения №1991 Сбербанка России.

При первоначальной работе с БД 'Анализ обращений клиентов ОВиРН' необходимо:

1. Проверить наличие пакета MS Office 2000 на эксплуатируемом компьютере и в случае необходимости установить его (информацию об установке можно получить из документации к данному пакету).

2. Вставить дискету с файлом 'Анализ обращений клиентов ОВиРН.mdb' в дисковод и стандартными манипуляциями операционной системы MS Windows 2000 скопировать данный файл на винчестер в каталог С:.

3. Щелкнув два раза левой мышки по файлу 'Анализ обращений клиентов ОВиРН.mdb', он открывается, и на экране появляется запрос на ввод пароль для входа. Пароль устанавливается стандартным способом в MS Access 2000 и может быть легко изменен на более удобный. Введите пароль (см. рис. 3.1.) и приступайте к работе с приложением 'Анализ обращений клиентов ОВиРН.mdb'.

Рис. 3.1. Ввод пароля для входа в приложение 'Анализ обращений клиентов ОВиРН.mdb'

4. Если пароль введен верно, на экране появится главное меню приложения 'Анализ обращений клиентов ОВиРН.mdb', иначе, придется повторить ввод пароля. Главное меню является иерархическим. Функции, выполняемые различными пунктами меню, перечислены ниже:

Пункт меню 'Файл'.

Пункт меню 'Файл' - стандартный пункт меню MS Access. Он включает в себя следующие пункты подменю:

ь 'Создать…' - создать новый файл БД или объект БД;

ь 'Открыть…' - открыть файл БД;

ь 'Сохранить' - сохранить файл БД;

ь 'Предварительный просмотр' - предварительный просмотр объекта БД;

ь 'Параметры страницы…' - параметры страницы объекта БД;

ь 'Экспорт…' - экспорт объекта БД;

ь 'Импорт…' - импорт объекта БД.

Пункт меню 'Файл' и его пункты подменю представлены на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Пункт меню 'Файл' и его пункты подменю

При желании выбрать какой-либо пункт необходимо щелкнуть по нему один раз левой кнопкой мышки или можно с помощью отображенной напротив пункта меню комбинацией клавиш. Замечание: выбору подлежат только активные пункты меню.

Пункт меню 'Правка'.

Пункт меню 'Правка' - стандартный пункт меню MS Access. Он включает в себя следующие пункты подменю:

ь 'Вырезать' - временное удаление объекта БД и помещение его в буфер обмена;

ь 'Копировать' - копирование объекта БД и помещение его в буфер обмена;

ь 'Вставить' - вставка объекта БД из буфера обмена;

ь 'Удаление' - удаление объекта БД.

Пункт меню 'Правка' и его пункты подменю представлены на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Пункт меню 'Правка' и его пункты подменю

Пункт меню 'Формы документов'.

Пункт меню 'Формы документов' - созданный пункт меню. Он включает в себя следующие пункты подменю:

ь 'Журнал регистрации жалоб клиентов' - экранная входная форма документа 'Журнал регистрации жалоб клиентов';

ь 'Журнал регистрации нотариусов' - экранная входная форма документа 'Журнал регистрации нотариусов';

ь 'Журнал регистрации обращений клиентов' - экранная входная форма документа 'Журнал регистрации обращений клиентов'.

Пункт меню 'Формы документов' и его пункты подменю представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Пункт меню 'Формы документов' и его пункты подменю

При желании выбрать какой-либо пункт необходимо щелкнуть по нему один раз левой кнопкой мышки.

Пункт подменю 'Журнал регистрации жалоб клиентов'.

Пункт подменю 'Журнал регистрации жалоб клиентов' - экранная входная форма документа 'Журнал регистрации жалоб клиентов'. Интерфейс данной формы представлен на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Экранная входная форма документа 'Журнал регистрации жалоб клиентов'

Для заполнения формы надо ввести реквизиты документа в соответствующие названия полей, переходя от поля к полю с помощью клавиши 'Tab' или установки курсора в нужное поле. Все поля формы снабжены всплывающими подсказками:

№ п/п - 'Введите № п/п.';

Регистрационный № - 'Введите регистрационный номер.';

Дата составления - 'В данном поле автоматически установлена текущая дата. Для редактирования установите курсор в данное поле и введите нужную дату.';

ФИО составителя - 'Выберите ФИО составителя из списка, предварительно нажав левой кнопкой мыши по кнопке прокрутки 'вниз' и набрав начальные буквы имени, или, щелкнув два раза левой кнопкой мыши по данному полю, введите ФИО нового составителя.';

Основание жалобы - 'Выберите основание жалобы из списка, предварительно нажав левой кнопкой мыши по кнопке прокрутки 'вниз' и набрав начальные буквы фразы, или, щелкнув два раза левой кнопкой мыши по данному полю, введите новое основание жалобы.';

№ ВСП - 'Выберите № ВСП из списка, предварительно нажав левой кнопкой мыши по кнопке прокрутки 'вниз' и набрав начальные символы номера, или, щелкнув два раза левой кнопкой мыши по данному полю, введите новый номер ВСП.';

Дата передачи исполнителю - 'В данном поле автоматически установлена текущая дата. Для редактирования установите курсор в данное поле и введите нужную дату.';

ФИО исполнителя - 'Выберите ФИО исполнителя из списка, предварительно нажав левой кнопкой мыши по кнопке прокрутки 'вниз' и набрав начальные буквы имени, или, щелкнув два раза левой кнопкой мыши по данному полю, введите ФИО нового исполнителя.';

Подпись исполнителя - 'Введите подпись исполнителя.';

Примечание - 'Введите, если необходимо, текст примечания.'.

Помимо полей для ввода в форме присутствуют две группы переключателей ('Неудовлетворительное обслуживание (обоснованные жалобы)' и 'Обоснованные жалобы') и две кнопки ('Создать запись' и 'Найти запись').

Группы переключателей находятся по умолчанию в неактивном состоянии. При определении пользователем своего выбора по основанию жалобы он активизирует нужный переключатель в одной из групп переключателей.

Кнопка 'Создать запись' предназначена для автоматического перехода в форме к новой записи.

Кнопка 'Найти запись' предназначена для поиска нужной записи по различным реквизитам в форме.

Для перехода к следующей записи в форме предусмотрены кнопки перехода по записям формы, расположенные внизу окна формы.

Пункт подменю 'Журнал регистрации нотариусов'.

Пункт подменю 'Журнал регистрации нотариусов' - экранная входная форма документа 'Журнал регистрации нотариусов'. Интерфейс данной формы представлен на рис. 3.6.

Рис. 3.6. Экранная входная форма документа 'Журнал регистрации нотариусов'

№ п/п - 'Введите № п/п.';

Регистрационный № - 'Введите регистрационный номер.';

Исходный № - 'Введите исходный номер.';

ФИО нотариуса - 'Выберите ФИО нотариуса из списка, предварительно нажав левой кнопкой мыши по кнопке прокрутки 'вниз' и набрав начальные буквы имени, или, щелкнув два раза левой кнопкой мыши по данному полю, введите ФИО нового нотариуса.';

ФИО, по которому открывается наследство - 'Введите ФИО, по которому открывается наследство.';

Комиссия - 'Введите численное значение комиссии.';

Дата контроля - 'В данном поле автоматически установлена текущая дата. Для редактирования установите курсор в данное поле и введите нужную дату.';

Примечание - 'Введите, если необходимо, текст примечания.'.

Помимо полей для ввода в форме присутствуют группа переключателей ('Вклад') и две кнопки ('Создать запись' и 'Найти запись').

Группа переключателей находится по умолчанию в неактивном состоянии. При определении пользователем своего выбора по виду вклада он активизирует нужный переключатель в группе переключателей.

Кнопка 'Создать запись' предназначена для автоматического перехода в форме к новой записи.

Кнопка 'Найти запись' предназначена для поиска нужной записи по различным реквизитам в форме.

Пункт подменю 'Журнал регистрации обращений клиентов'.

Пункт подменю 'Журнал регистрации обращений клиентов' - экранная входная форма документа 'Журнал регистрации обращений клиентов'. Интерфейс данной формы представлен на рис. 3.7.

Рис. 3.7. Экранная входная форма документа 'Журнал регистрации обращений клиентов'

№ п/п - 'Введите № п/п.';

Регистрационный № - 'Введите регистрационный номер.';

ФИО клиента - 'Выберите ФИО клиента из списка, предварительно нажав левой кнопкой мыши по кнопке прокрутки 'вниз' и набрав начальные буквы имени, или, щелкнув два раза левой кнопкой мыши по данному полю, введите ФИО нового клиента.';

Содержание - 'Выберите содержание из списка, предварительно нажав левой кнопкой мыши по кнопке прокрутки 'вниз' и набрав начальные буквы фразы, или, щелкнув два раза левой кнопкой мыши по данному полю, введите новое содержание.';

Подпись исполнителя - 'Введите подпись исполнителя.';

Примечание - 'Введите, если необходимо, текст примечания.'.

Помимо полей для ввода в форме присутствуют две группы переключателей ('Форма обращений клиентов' и 'Тематика обращений клиентов') и две кнопки ('Создать запись' и 'Найти запись').

Группы переключателей находятся по умолчанию в неактивном состоянии. При определении пользователем своего выбора по форме и тематики обращений клиентов он активизирует нужный переключатель в каждой из групп переключателей.

Кнопка 'Создать запись' предназначена для автоматического перехода в форме к новой записи.

Кнопка 'Найти запись' предназначена для поиска нужной записи по различным реквизитам в форме.

Пункт меню 'Отчёты'.

Пункт меню 'Отчёты' - созданный пункт меню. Он включает в себя следующие пункты подменю:

ь 'Сводный отчёт за период' - экранная выходная форма документа 'Сводный отчёт за период';

ь 'Отчёт общий по жалобам' - экранная выходная форма документа 'Отчёт общий по жалобам';

ь 'Отчёт по жалобам за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по жалобам за период';

ь 'Отчёт по жалобам клиента за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по жалобам клиента за период';

ь 'Отчёт общий по нотариусам' - экранная выходная форма документа 'Отчёт общий по нотариусам';

ь 'Отчёт по розыску вкладов за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по розыску вкладов за период';

ь 'Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период';

ь 'Отчёт общий по обращениям' - экранная выходная форма документа 'Отчёт общий по обращениям';

ь 'Отчёт по обращениям за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по обращениям за период';

ь 'Отчёт по обращениям клиента за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по обращениям клиента за период'.

Пункт меню 'Отчёты' и его пункты подменю представлены на рис. 3.8.

Рис. 3.8. Пункт меню 'Отчёты' и его пункты подменю

При желании выбрать какой-либо пункт необходимо щелкнуть по нему один раз левой кнопкой мышки.

Пункт подменю 'Сводный отчёт за период'.

Пункт подменю 'Сводный отчёт за период' - экранная выходная форма документа 'Сводный отчёт за период'. При выборе данного пункта подменю появляется сперва форма для ввода параметра 'Начальная дата', а далее - для ввода параметра 'Конечная дата'. Ввод данных сопровождается контролем. Интерфейсы этих форм представлены на рис. 3.9. и рис. 3.10.

Рис. 3.9. Форма для ввода параметра 'Начальная дата'

Рис. 3.10. Форма для ввода параметра 'Конечная дата'

После завершения ввода нужных параметров периода времени выдается документ 'Сводный отчёт за период' (рис. 3.11.).

Рис. 3.11. Сводный отчёт за период

Пункт подменю 'Отчёт общий по жалобам'.

Пункт подменю 'Отчёт общий по жалобам' - экранная выходная форма документа 'Отчёт общий по жалобам'. При выборе данного пункта подменю выдается документ 'Отчёт общий по жалобам' (см. рис. 3.12.).

Отчёт общий по жалобам
ФИО клиента	№ п/п	Регистрационный №	Дата составления	Основание жалобы	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 3.12. Отчёт общий по жалобам

Пункт подменю 'Отчёт по жалобам за период'.

Пункт подменю 'Отчёт по жалобам за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по жалобам за период'. При выборе данного пункта подменю появляется сперва форма для ввода параметра 'Начальная дата', а далее - для ввода параметра 'Конечная дата'. Ввод данных сопровождается контролем. Интерфейсы этих форм представлены на рис. 3.13. и рис. 3.14.

Рис. 3.13. Форма для ввода параметра 'Начальная дата'

Рис. 3.14. Форма для ввода параметра 'Конечная дата'

После завершения ввода нужных параметров периода времени и нажатии кнопки 'Просмотр' выдается документ 'Отчёт по жалобам за период' (см. рис. 3.15.).

Отчёт по жалобам за период
Всего жалоб	из них, в том числе на
	неудовлетворительное обслуживание^*	неправильное совершение операций по вкладам	задержку перевода	несвоевременное зачисление во вклад переведённых У	отказ в приёме платежей населения	другие вопросы
1	2	3	4	5	6	7

Рис. 3.15. Отчёт по жалобам за период

Пункт подменю 'Отчёт по жалобам клиента за период'.

Пункт подменю 'Отчёт по жалобам клиента за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по жалобам клиента за период'. При выборе данного пункта подменю появляется форма для ввода параметров 'Начальная дата', 'Конечная дата' и 'ФИО клиента'. Интерфейс этой формы представлен на рис. 3.16.

Рис. 3.16. Форма для ввода параметров 'Начальная дата', 'Конечная дата' и 'ФИО клиента'

После завершения ввода нужных параметров периода времени и ФИО клиента и нажатии кнопки 'Просмотр' выдается документ 'Отчёт по жалобам клиента за период' (см. рис. 3.17.).

Отчёт по жалобам клиента за период
ФИО клиента	Дата составления	Регистрационный №	Основание жалобы	№ ВСП	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 3.17. Отчёт по жалобам клиента за период

Пункт подменю 'Отчёт общий по нотариусам'.

Пункт подменю 'Отчёт общий по нотариусам' - экранная выходная форма документа 'Отчёт общий по нотариусам'. При выборе данного пункта подменю выдается документ 'Отчёт общий по нотариусам' (рис. 3.18.).

Отчёт общий по нотариусам
ФИО нотариуса	№ п/п	Регистрационный №	Исходный №3	Дата составления	ФИО, по которому открывается наследство	№ ВСП	Комиссия	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Дата контроля	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12

Рис. 3.18. Отчёт общий по нотариусам

Пункт подменю 'Отчёт по розыску вкладов за период'.

Пункт подменю 'Отчёт по розыску вкладов за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по розыску вкладов за период'. При выборе данного пункта подменю появляется сперва форма для ввода параметра 'Начальная дата', а далее - для ввода параметра 'Конечная дата'. Ввод данных сопровождается контролем. Интерфейсы этих форм представлены на рис. 3.19. и рис. 3.20.

Рис. 3.19. Форма для ввода параметра 'Начальная дата'

Рис. 3.20. Форма для ввода параметра 'Конечная дата'

После завершения ввода нужных параметров периода времени и нажатии кнопки 'Просмотр' выдается документ 'Отчёт по розыску вкладов за период' (рис. 3.21.).

Отчёт по розыску вкладов за период
Всего	в том числе валютных вкладов
1	2

Рис. 3.21. Отчёт по розыску вкладов за период

Пункт подменю 'Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период'.

Пункт подменю 'Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период'. При выборе данного пункта подменю появляется форма для ввода параметров 'Начальная дата', 'Конечная дата' и 'ФИО нотариуса'. Интерфейс этой формы представлен на рис. 3.22.

Рис. 3.22. Форма для ввода параметров 'Начальная дата', 'Конечная дата' и 'ФИО нотариуса'

После завершения ввода нужных параметров периода времени и ФИО нотариуса и нажатии кнопки 'Просмотр' выдается документ 'Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период' (рис. 3.23.).

Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период
ФИО нотариуса	ФИО, по которому открывается наследство	Регистрационный №	Исходный №	Дата составления	№ ВСП	Комиссия	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Дата контроля	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Рис. 3.23. Отчёт по жалобам клиента за период

Пункт подменю 'Отчёт общий по обращениям'.

Пункт подменю 'Отчёт общий по обращениям' - экранная выходная форма документа 'Отчёт общий по обращениям'. При выборе данного пункта подменю выдается документ 'Отчёт общий по обращениям' (см. рис. 3.24.).

Отчёт общий по обращениям
ФИО клиента	№ п/п	Регистрационный №	Дата составления	Содержание	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 3.24. Отчёт общий по обращениям

Пункт подменю 'Отчёт по обращениям за период'.

Пункт подменю 'Отчёт по обращениям за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по жалобам за период'. При выборе данного пункта подменю появляется сперва форма для ввода параметра 'Начальная дата', а далее - для ввода параметра 'Конечная дата'. Ввод данных сопровождается контролем. Интерфейсы этих форм представлены на рис. 3.25. и рис. 3.26.

Рис. 3.25. Форма для ввода параметра 'Начальная дата'

Рис. 3.26. Форма для ввода параметра 'Конечная дата'

После завершения ввода нужных параметров периода времени и нажатии кнопки 'Просмотр' выдается документ 'Отчёт по обращениям за период' (см. рис. 3.27.).

Отчёт по обращениям за период
Всего обращений	Всего	Форма обращений	Всего	Тематика обращений
		в том числе записи в Книгу отзывов и предложений	в том числе писем и заявлений клиентов		в том числе на режим работы	в том числе на наличие очередей	в том числе на порядок выплаты компенсации	прочее
1	3	4	5	6	7	8	9	10

Рис. 3.27. Отчёт по обращениям за период

Пункт подменю 'Отчёт по обращениям клиента за период'.

Пункт подменю 'Отчёт по обращениям клиента за период' - экранная выходная форма документа 'Отчёт по обращениям клиента за период'. При выборе данного пункта подменю появляется форма для ввода параметров 'Начальная дата', 'Конечная дата' и 'ФИО клиента'. Интерфейс этой формы представлен на рис. 3.28.

Рис. 3.28. Форма для ввода параметров 'Начальная дата', 'Конечная дата' и 'ФИО клиента'

После завершения ввода нужных параметров периода времени и ФИО клиента и нажатии кнопки 'Просмотр' выдается документ 'Отчёт по обращениям клиента за период' (см. рис. 3.29.).

Отчёт по обращениям клиента за период
ФИО клиента	Дата составления	Регистрационный №	Содержание	№ ВСП	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 3.29. Отчёт по обращениям клиента за период

Пункт меню 'Сервис' - созданный пункт меню. Он включает в себя следующие пункты подменю:

ь 'Резервное копирование' - резервное копирование архива файла БД на дискету или жесткий диск С:;

ь 'Задать пароль базы данных…' - задание или удаление пароля БД;

ь 'Печать' - печать текущего объекта БД.

Пункт меню 'Сервис' и его пункты подменю представлены на рис. 3.30.

Рис. 3.30. Пункт меню 'Сервис' и его пункты подменю

При желании выбрать какой-либо пункт необходимо щелкнуть по нему один раз левой кнопкой мышки. Замечание: выбору подлежат только активные пункты меню.

Пункт подменю 'Резервное копирование'.

Пункт подменю 'Резервное копирование' осуществляет резервное копирование архива файла БД на дискету или жесткий диск С:. При выборе данного пункта подменю появляется форма с двумя кнопками 'Сохранить на дискете' и 'Сохранить на жёстком диске'. Изначально фокус принадлежит кнопке 'Сохранить на дискете'. Интерфейс этой формы представлен на рис. 3.31.

Рис. 3.31. Форма с двумя кнопками 'Сохранить на дискете' и 'Сохранить на жёстком диске'

При нажатии кнопки 'Сохранить на дискете' появляется следующая форма с текстовым сообщением, помогающим сделать следующий шаг (рис. 3.32.).

Рис. 3.32. Форма, появляющаяся при нажатии кнопки 'Сохранить на дискете'

При нажатии кнопки 'Сохранить на жёстком диске' появляется следующая форма с текстовым сообщением, помогающим сделать следующий шаг (рис. 3.33.).

Рис. 3.33. Форма, появляющаяся при нажатии кнопки 'Сохранить на жёстком диске'

Пункт меню 'Справка'.

Пункт меню 'Справка' - созданный пункт меню. Он включает в себя следующие пункты подменю:

ь 'О программе' - получение справки о программе;

ь 'Справка: Microsoft Access' - получение справки MS Access.

Пункт меню 'Справка' и его пункты подменю представлены на рис. 3.34.

Рис3.34. Пункт меню 'Справка' и его пункты подменю

При желании выбрать какой-либо пункт необходимо щелкнуть по нему один раз левой кнопкой мышки.

Пункт подменю 'О программе'.

Пункт подменю 'О программе' предоставляет справку о программе. При выборе данного пункта подменю появляется форма с текстовым сообщением. Интерфейс этой формы представлен на рис. 3.35.

Рис. 3.35. Форма, предоставляющая справку о программе

Пункт меню 'Выход'.

Пункт меню 'Выход' - созданный пункт меню. Он включает в себя следующий пункт подменю:

ь 'Завершение работы с базой данных' - завершение работы с БД с подтверждением ответа.

Пункт меню 'Выход' и его пункты подменю представлены на рис. 3.36.

Рис. 3.36. Пункт меню 'Выход' и его пункт подменю

При желании выбрать пункт необходимо щелкнуть по нему один раз левой кнопкой мышки.

Пункт подменю 'Завершение работы с базой данных'.

Пункт подменю 'Завершение работы с базой данных' осуществляет завершение работы с БД с подтверждением ответа. При выборе данного пункта подменю появляется форма с текстовым сообщением и с двумя кнопками 'Да' и 'Отмена'. Изначально фокус принадлежит кнопке 'Да'. Интерфейс этой формы представлен на рис. 3.37.

Рис.3.37. Форма для завершения работы с БД с подтверждением ответа

Контрольный пример решения задачи анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ (подзадачи 'Сводный отчёт за период')

Из ВСП, организационно подчиненных ОСБ, поступили в отдел вкладов и расчетов населения ОСБ обращения клиентов в письменном виде. Обращения были представлены в виде писем и заявлений, записей в Книге отзывов и предложений, жалоб в Жалобной книге. Ведущий экономист отдела вкладов и расчетов населения преобразовывает все письменные обращения в электронный вид, занося необходимые реквизиты в формы: 'Журнал регистрации жалоб клиентов', 'Журнал регистрации нотариусов', 'Журнал регистрации обращений клиентов'. Результаты работы сотрудника отражены на рис. 3.38., рис. 3.39., рис. 3.40. соответственно.

Рис. 3.38. Форма 'Журнал регистрации жалоб клиентов'

Рис. 3.39. Форма 'Журнал регистрации нотариусов'

Рис. 3.40. Форма 'Журнал регистрации обращений клиентов'

В конце отчетного периода (обычно месяц) начальник отдела вкладов и расчетов населения направляет отчет в Управление вкладов и расчетов населения для дальнейшего использования в определении комплексного показателя качества работы ОСБ. Для получения отчета начальник отдела задает при его вызове параметры 'Начальная дата' и 'Конечная дата' для определения необходимого отчетного периода (рис. 3.41. и рис. 3.42.).

Рис. 3.42. Ввод параметра 'Конечная дата'

По завершению ввода параметров для определения необходимого отчетного периода предоставляется отчет (см. Приложение 4).

3.3 Расчет показателей экономической эффективности комплекса задач

Эффективность системы - это степень ее соответствия своему назначению. Различают экономическую и функциональную (социальную) эффективности.

Оценка экономической эффективности основана на сопоставлении затрат и результатов.

Основным показателем экономической эффективности ИСЭ является годовой экономический эффект (экономическая прибыль):

, где

Э - годовой экономический эффект [руб./год];

Эгод. - годовая экономия (прибыль), вызванная ИСЭ [руб./год]. По рыночной терминологии - это хозяйственная (бухгалтерская) прибыль. Она представляет собой разность между выручкой и явными затратами. Явные затраты - это все денежные издержки предприятия, включая амортизацию;

Е - нормативная прибыльность (норма прибыли) [1/год];

К - капитальные затраты, связанные с созданием ИСЭ [руб.].

Произведение 'Е*К' по рыночной терминологии называется неявными затратами, т.к. характеризует отдачу капитала, которая могла бы быть в иной сфере, например, при его помещении в банк. Величина 'Е' в рыночных условиях не должна быть меньше годовой банковской процентной ставки (надежного банка).

Каждый предприниматель обычно устанавливает величину 'Е' больше банковской процентной ставки, т.к. он намерен получить прибыль не только от своего капитала, но и от своей предприимчивости. В каждой сфере предпринимательства устанавливается своя величина нормы прибыли 'Е'. Если какая-то сфера оказывается более прибыльной, то туда устремляются новые предприниматели со своим капиталом. А если при этом прибыльность падает, то наблюдается отток предпринимателей. В итоге устанавливается динамическое равновесие и соответствующая величина нормы прибыли 'Е'. Величина 'Е' является коэффициентом приведения единовременных затрат к годовым затратам. Годовой экономический эффект представляет собой абсолютный показатель эффективности. Система считается эффективной, если . Вспомогательными показателями экономической эффективности являются:

ь расчетная прибыльность [1/год]

ь срок окупаемости [год]

Рассмотренные показатели являются статическими показателями эффективности, т.к. не учитывается разновременность затрат на ИСЭ и результатов ее функционирования. Внешний экономический эффект обеспечивается за счет улучшения производственно-хозяйственной деятельности объекта управления и благодаря совершенствованию внешних функций управления. Внутренний экономический эффект обеспечивается за счет совершенствования внутренних функций управления. Этот эффект связан с функционированием субъекта управления, образуется внутри экономических подразделений (отделов) за счет повышения производительности труда и сокращения численности управляющего персонала при внедрении ИСЭ. Годовой экономический эффект можно представить как сумму внешнего и внутреннего эффектов:

Далее,

, где

Э_внут. - внутренний экономический эффект [руб./год];

П_б. и П - соответственно годовые приведенные затраты по базовому и предлагаемым вариантам ИСЭ [руб./год].

Далее,

, где

П - годовые приведенные затраты по предлагаемому варианту ИСЭ [руб./год];

С - годовые эксплуатационные затраты по предлагаемому варианту ИСЭ [руб./год];

Е - нормативная прибыльность (норма прибыли) [1/год];

К - капитальные затраты, связанные с созданием по предлагаемому варианту ИСЭ [руб.].

Расчет единовременных затрат по предлагаемому варианту комплекса задач

Капитальные (единовременные) затраты на ИСЭ носят разовый характер. Свою стоимость они переносят на продукцию по частям за счет амортизационных отчислений. Капитальными их называют потому, что они не утрачиваются, а воспроизводятся.

Применительно к ИСЭ принято группировать капитальные затраты следующим образом:

, где

К - капитальные затраты, связанные с созданием ИСЭ;

К_{проект.} - затраты на проектирование ИСЭ;

К_т.с. - затраты на технические средства управления;

К_л.с. - затраты на создание линий связи (ЛВС);

К_п.о. - затраты на программное обеспечение;

К_и.о. - затраты на формирование информационной базы;

К_обуч. - затраты на обучение персонала;

К_в.о. - затраты на вспомогательное оборудование (устройства пожаротушения, источники бесперебойного питания и др.);

К_о.э. - затраты на опытную эксплуатацию.

Затраты на формирование информационной базы 'К_и.о.' относятся к условно-постоянной информации.

Состав затрат 'К_о.э.' соответствует составу эксплуатационных затрат. Однако эти затраты учитываются, как разовые, поскольку временно (в период опытной эксплуатации) работают сразу две системы - базовая и новая система.

Структура единовременных затрат - это не только их составляющие, но и удельный вес отдельных статей затрат. Наибольший удельный вес имеют: К_{проект.}, К_т.с., К_п.о..

Расчет затрат на проектирование комплекса задач по предлагаемому варианту.

, где

К_раб. - затраты на заработную плату проектировщика;

К_с.в.т. - затраты на средства вычислительной техники, необходимой для проектирования комплекса задач;

К_п.о. - затраты на программное обеспечение, необходимое для проектирования комплекса задач;

К_п_р. - прочие затраты.

Расчет затрат на заработную плату проектировщика комплекса задач.

Проектированием комплекса задач занимался 1 проектировщик, и на свою работу он потратил 2 месяца. Помимо проектирования комплекса задач, которое занимало каждый рабочий день по 4 часа (50% от рабочего времени в месяц), проектировщик выполнял другие должностные обязанности. Оклад проектировщика равен 8000 руб./мес. Отчисления во внебюджетные фонды - ФБ (28%), ФСС (4%), ФОМСф. (0,2%), ФОМСт. (3,4%), а также ПФ страховая часть (11%) и накопительная часть (3%), накладные расходы ОСБ по данным бухгалтерии за 1 месяц - 40%.

К_раб.=((8000[руб./мес.]*0,5)*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))*

*2[мес.]=15168 руб.

Расчет затрат на средства вычислительной техники, необходимой для проектирования комплекса задач.

Для проектирования комплекса задач проектировщик использовал компьютер, числящийся за отделом вкладов и расчетов населения. Первоначальная стоимость компьютера - 20000 руб., срок службы полезного использования - 4 года, стоимость обслуживания и ремонта компьютера - 250 руб./мес. Компьютер прослужил уже 2 года.

Годовой фонд машинного времени:

8[ч.]*21[дн.]*12[мес.]=2016 ч.

Амортизация, начисленная линейным способом:

20000[руб.]/4[год]=5000 руб./год.

Затраты на обслуживание и ремонт компьютера за год:

250[руб./мес.]*12[мес.]=3000 руб./год.

Стоимость 1 часа машинного времени:

(5000[руб./год]+3000[руб./год])/2016[ч.]=3 руб. 97 коп.

На работу компьютера приходится 4[ч.]*21[дн.]*2[мес.]=168 ч.

К_с.в.т.=3,97[руб.]*168[ч.]=666 руб. 64 коп.

Расчет затрат на программное обеспечение, необходимое для проектирования комплекса задач.

Для проектирования комплекса задач понадобилась система управления базами данных MS Access, входящая в состав пакета MS Office 2000. Затраты на программное обеспечение равны нулю, т.к. программные средства были приобретены ранее и уже окупились.

К_п.о.=0 руб.

Расчет прочих затрат, необходимых для проектирования комплекса задач.

Для проектирования комплекса задач были необходимы:

ь расходные материалы (дискеты - 10 шт. стоимостью 11 руб./шт.).

К_п_р.=10[шт.]*11[руб./шт.]=110 руб.

Итого К_{проект.}=15168[руб.]+666,64[руб.]+110[руб.]=15944 руб. 64 коп.

Расчет затрат на технические средства управления для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Комплекс задач будет эксплуатироваться на компьютере ведущего экономиста. Данный компьютер прослужил уже 3 года, т.о. коэффициент износа составляет 75%. Остаточная стоимость компьютера - 5000 руб. Необходимо учесть, что на ведение комплекса задач по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ тратится 54 % машинного времени в месяц.

Итого К_т.с.=5000[руб.]*0,541=2705 руб.

Расчет затрат на создание линий связи (ЛВС) для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Затраты на создание линий связи (ЛВС) не производились, т.к. ЛВС уже существует 2 года, и затраты на создание ЛВС уже окупились.

Итого К_л.с.=0 руб.

Расчет затрат на программное обеспечение для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Затраты на программное обеспечение помимо пакета MS Office 2000, используемого проектировщиком для проектирования комплекса задач в системе управления базами данных MS Access, не производились, т.к. программные средства были приобретены ранее и уже окупились.

Итого К_п.о.=0 руб.

Расчет затрат на формирование информационной базы для комплекса задач по предлагаемому варианту.

На формирование информационной базы для комплекса задач по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ проектировщик потратил 15 дней. Оклад проектировщика равен 8000 руб./мес. Отчисления во внебюджетные фонды - ФБ (28%), ФСС (4%), ФОМСф. (0,2%), ФОМСт. (3,4%), а также ПФ страховая часть (11%) и накопительная часть (3%), накладные расходы ОСБ по данным бухгалтерии за месяц - 40%. На работу компьютера понадобилось 8 часов в день.

Итого К_и.о.= ((8000[руб./мес.] * (1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))/21[дн.]) * 15[дн.]+3,97[руб./ч.] * 8[ч.] * 15[дн.] = 11310 руб. 69 коп.

Расчет затрат на обучение персонала для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Стоимость обучения персонала для комплекса задач по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ включает заработные платы проектировщика, начальника отдела, ведущего экономиста с отчислениями во внебюджетные фонды (ФБ (28%), ФСС (4%), ФОМСф. (0,2%), ФОМСт. (3,4%), а также ПФ страховая часть (11%) и накопительная часть (3%)), накладными расходами ОСБ (по данным бухгалтерии за месяц - 40%) и с учетом рабочего времени ЭВМ. Обучение проводилось в течение 3 дней. На работу компьютера понадобилось 8 часов в день. Итого

К_обуч.=((8000[руб./мес.]*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))/21[дн.])*3[дн.]+((15000[руб./мес.]*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))/21[дн.])*3[дн.]+((10000[руб./мес.]*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))/21[дн.])*3[дн.]+3,97[руб./ч.]*8[ч.]*3[дн.]=9033 руб. 57 коп.

Расчет затрат на вспомогательное оборудование для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Затраты на вспомогательное оборудование не производились, т.к. для комплекса задач вспомогательное оборудование не требовалось.

Итого К_в.о.=0 руб.

Расчет затрат на опытную эксплуатацию для комплекса задач по предлагаемому базовому варианту.

Опытная эксплуатация производилась проектировщиком в течение 5 рабочих дней. Стоимость опытной эксплуатации для комплекса задач по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ включает заработную плату проектировщика с отчислениями во внебюджетные фонды (ФБ (28%), ФСС (4%), ФОМСф. (0,2%), ФОМСт. (3,4%), а также ПФ страховая часть (11%) и накопительная часть (3%)), накладными расходами ОСБ (по данным бухгалтерии за месяц - 40%) и с учетом рабочего времени ЭВМ. На работу компьютера понадобилось 8 часов в день. Итого

К_о.э.=((8000[руб./мес.]*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))/21[дн.])*3[дн.]+3,97[руб./ч.]*8[ч.]*5[дн.]=3706 руб. 71 коп.

ИТОГО: К=15944,64[руб.]+2705[руб.]+11310,69[руб.]+9033,57[руб.]+3706,71[руб.]=42700 руб. 60 коп.

Расчет эксплуатационных затрат по базовому варианту реализации комплекса задач

Эксплуатационные затраты, в отличие от капитальных, являются повторяющимися в каждом цикле производства, а рассчитываются в сумме за год. Эксплуатационные затраты осуществляются синхронно с производством. Эксплуатационные затраты составляют себестоимость продукции или услуг. В состав эксплуатационных затрат на ИСЭ входят следующие затраты:

, где

С - эксплуатационные затраты на ИСЭ;

С_з.п. - затраты на заработную плату управленческого персонала, работающего с использованием ИСЭ;

С_а.о. - затраты на амортизационные отчисления;

С_т.о. - затраты на техническое обслуживание;

С_л.с. - затраты на аренду линий связи (ГВС);

С_ивц - затраты на аренду машинного времени внешнего ИВЦ;

С_н.и. - затраты на носители информации.

Структура эксплуатационных затрат - это не только их составляющие, но и удельный вес отдельных статей затрат. Наибольший удельный вес имеют: С_з.п., С_а.о., С_т.о..

Расчет затрат на заработную плату управленческого персонала, работающего с использованием комплекса задач по базовому варианту.

С разрозненными файлами табличного редактора MS Excel работал ведущий экономист отдела вкладов и расчетов населения, преобразовывая все письменные обращения в электронный вид и занося необходимые реквизиты (50% от рабочего времени в месяц). В конце отчетного периода (обычно месяц) тот же сотрудник отдела вкладов и расчетов населения проводил ручную обработку и анализ данных из файлов MS Excel, затем заполнял готовую форму отчета полученными результатами (14% от рабочего времени в месяц). По завершению работы начальник отдела вкладов и расчетов населения направлял отчет в Управление вкладов и расчетов населения для дальнейшего использования в определении комплексного показателя качества работы ОСБ (0,1% от рабочего времени в месяц).

Рассчитаем годовой фонд заработной платы начальника отдела с окладом 15000 руб./мес. и ведущего экономиста с окладом 10000 руб./мес. с учетом отчислений во внебюджетные фонды (ФБ (28%), ФСС (4%), ФОМСф. (0,2%), ФОМСт. (3,4%), а также ПФ страховая часть (11%) и накопительная часть (3%)), накладных расходов ОСБ (по данным бухгалтерии за месяц - 40%) и с учетом траты рабочего времени.

Годовой фонд заработной платы начальника отдела:

((15000[руб./мес.]*0,001)*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))*

*12[мес.]=341 руб. 28 коп./год.

Годовой фонд заработной платы ведущего экономиста:

((10000[руб./мес.]*0,64)*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))*

*12[мес.]=145612 руб. 80 коп./год.

Итого С_з.п.=341,28[руб./год]+145612,80[руб./год]=145954 руб. 8 коп./год.

Расчет затрат на амортизационные отчисления для комплекса задач по базовому варианту.

В состав рабочего места начальника отдела входят компьютер, числящийся за отделом. Первоначальная стоимость компьютера - 20000 руб., срок службы полезного использования - 4 года, стоимость обслуживания и ремонта компьютера - 250 руб./мес. На момент эксплуатации компьютер прослужил уже 2 года.

Амортизационные отчисления для компьютера, начисленные линейным способом, на момент эксплуатации комплекса задач:

10000[руб.]/2[год]=5000 руб./год.

5000[руб./год]*0,001=5 руб./год.

В состав рабочего места ведущего экономиста входят компьютер, числящийся за отделом. Первоначальная стоимость компьютера - 20000 руб., срок службы полезного использования - 4 года, стоимость обслуживания и ремонта компьютера - 250 руб./мес. На момент эксплуатации компьютер прослужил уже 2 года.

10000[руб.]/2[год]=5000 руб./год.

5000[руб./год]*0,64=3450 руб./год.

Итого С_а.о.=5[руб./год]+3450[руб./год]=3455руб./год.

Расчет затрат на техническое обслуживание для комплекса задач по базовому варианту.

Годовая стоимость обслуживания и ремонта компьютера начальника отдела:

(250[руб./мес.]*0,001)*12[мес.]=3 руб./год.

Годовая стоимость обслуживания и ремонта компьютера ведущего экономиста:

(250[руб./мес.]*0,64)*12[мес.]=1920 руб./год.

Итого С_т.о.=3[руб.]+1920[руб.]=1923 руб./год.

Расчет затрат на аренду линий связи (ГВС) для комплекса задач по базовому варианту.

Затраты на аренду линий связи (ГВС) не производятся.

Итого С_л.с.=0 руб./год.

Расчет затрат на аренду машинного времени внешнего ИВЦ для комплекса задач по базовому варианту.

Затраты на аренду машинного времени внешнего информационно-вычислительного центра не производятся.

Итого С_ивц=0 руб./год.

Расчет затрат на носители информации для комплекса задач по базовому варианту.

Дискеты - 10 шт. стоимостью 11 руб./шт.:

Итого С_н.и.=10[шт.]*11[руб./шт.]=110 руб./год.

ИТОГО: С=

=145954,08[руб./год]+3455[руб./год]+1923[руб./год]+110[руб./год]=

=151442 руб. 08 коп./год.

Расчет эксплуатационных затрат по предлагаемому варианту реализации комплекса задач

, где

С - эксплуатационные затраты на ИСЭ;

С_з.п. - затраты на заработную плату управленческого персонала, работающего с использованием ИСЭ;

С_а.о. - затраты на амортизационные отчисления;

С_т.о. - затраты на техническое обслуживание;

С_л.с. - затраты на аренду линий связи (ГВС);

С_ивц - затраты на аренду машинного времени внешнего ИВЦ;

С_н.и. - затраты на носители информации.

Структура эксплуатационных затрат - это не только их составляющие, но и удельный вес отдельных статей затрат. Наибольший удельный вес имеют:

С_з.п., С_а.о., С_т.о..

Расчет затрат на заработную плату управленческого персонала, работающего с использованием комплекса задач по предлагаемому варианту.

В связи с внедрением БД 'Анализ обращений клиентов ОВиРН' ведущий экономист отдела вкладов и расчетов населения затрачивает на преобразование всех письменных обращений в электронный вид и занесение необходимых реквизитов в БД 54% от рабочего времени. В конце отчетного периода (обычно месяц) начальник отдела вкладов и расчетов населения направляет отчет, полученный автоматически из БД, в Управление вкладов и расчетов населения для дальнейшего использования в определении комплексного показателя качества работы ОСБ (0,1% от рабочего времени в месяц).

Годовой фонд заработной платы начальника отдела:

((15000[руб./мес.]*0,001)*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))*

*12[мес.]=341 руб. 28 коп./год.

Годовой фонд заработной платы ведущего экономиста:

((10000[руб./мес.]*0,54)*(1+0,28+0,04+0,002+0,034+0,11+0,03+0,4))*

*12[мес.]=122860 руб. 80 коп./год.

Итого С_з.п.=341,28[руб./год]+122860,80[руб./год]=123202 руб. 8 коп./год.

Расчет затрат на амортизационные отчисления для комплекса задач по предлагаемому варианту.

5000[руб.]/1[год]=5000 руб./год.

5000[руб./год]*0,001=5 руб./год.

5000[руб.]/1[год]=5000 руб./год.

5000[руб./год]*0,54=2700 руб./год.

Итого С_а.о.=5[руб./год]+2700[руб./год]=2705 руб./год.

Расчет затрат на техническое обслуживание для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Годовая стоимость обслуживания и ремонта компьютера начальника отдела:

(250[руб./мес.]*0,001)*12[мес.]=3 руб./год.

Годовая стоимость обслуживания и ремонта компьютера ведущего экономиста:

(250[руб./мес.]*0,54)*12[мес.]=1620 руб./год.

Итого С_т.о.=3[руб.]+1620[руб.]=1323 руб./год.

Расчет затрат на аренду линий связи (ГВС) для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Затраты на аренду линий связи (ГВС) не производятся.

Итого С_л.с.=0 руб./год.

Расчет затрат на аренду машинного времени внешнего ИВЦ для комплекса задач по предлагаемому варианту.

Затраты на аренду машинного времени внешнего информационно-вычислительного центра не производятся.

Итого С_ивц=0 руб./год.

Расчет затрат на носители информации для комплекса задач по предлагаемому варианту.

CD-RW - 10 шт. стоимостью 25 руб./шт.:

Итого С_н.и.=10[шт.]*25[руб./шт.]=250 руб./год.

ИТОГО: С=

=123202.08[руб./год]+2705[руб./год]+1623[руб./год]+250[руб./год]=

=127780 руб. 8 коп./год.

Показатели экономической эффективности

Э_год.=151442,08[руб./год]-157780,08[руб./год]=23662 руб./год.

Э=23662[руб./год]-0,13[1/год]*42700[руб.]=18110 руб. 92 коп./год.

E_р.=23662[руб./год]/42700,60[руб.]=0,55 в год.

Т_ок.=1/0,55[1/год]=1,80 год.

Э_внут.=151442,08[руб./год]-127780,08[руб./год]+0,13[1/год]*

*42700,60[руб.]=29213 руб. 08 коп./год.

В результате внедрения комплекса задач по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ в отделе вкладов и расчетов населения ОСБ внешний экономический эффект выглядит следующим образом:

ь объединение различных форм документов;

ь наглядность представления данных;

ь возможность ввода, редактирования, поиска необходимых записей;

ь оперативная обработка данных;

ь возможность многофакторного анализа данных;

ь предоставление информации в удобочитаемой форме;

ь повышение рейтинга ОСБ в филиальной сети отделений Северо-Западного банка Сбербанка России по обслуживанию населения.

Внешний эффект можно выразить денежном выражении на основании статистических данных, но на данном этапе это сделать затруднительно, т.к. комплекс задач внедрен не так давно, и статистическая информация не успела накопиться.

Данные для расчета показателей экономической эффективности обобщены и представлены в таблице 3.1. Результаты расчета показателей экономической эффективности приведены в таблице 3.2.

Таблица 3.1 Данные для расчета показателей экономической эффективности

Название данных	Значение данных
Единовременные затраты по предлагаемому варианту комплекса задач:
затраты на проектирование	15944,64
затраты на технические средства управления	2705
затраты на создание линий связи (ЛВС)	0
затраты на программное обеспечение	0
затраты на формирование информационной базы	11310,69
затраты на обучение персонала	9033,57
затраты на вспомогательное оборудование	0
затраты на опытную эксплуатацию	3706,71
Итого:	42700,60
Эксплуатационные затраты по базовому варианту комплекса задач:
затраты на заработную плату управленческого персонала, работающего с использованием комплекса задач	145954,08
затраты на амортизационные отчисления	3455
затраты на техническое обслуживание	1923
затраты на аренду линий связи (ГВС)	0
затраты на аренду машинного времени внешнего ИВЦ	0
затраты на носители информации	110
Итого:	151442,08
Эксплуатационные затраты по предлагаемому варианту комплекса задач:
затраты на заработную плату управленческого персонала, работающего с использованием комплекса задач	123202,08
затраты на амортизационные отчисления	2705
затраты на техническое обслуживание	1623
затраты на аренду линий связи (ГВС)	0
затраты на аренду машинного времени внешнего ИВЦ	0
затраты на носители информации	250
Итого:	127780,08

Таблица 3.2. Результаты расчета показателей экономической эффективности

Название экономического показателя	Расчетная формула	Значение показателя
Годовая экономия (прибыль)		23662[руб./год]
Годовой экономический эффект		18110,92[руб./год]
Расчетная прибыльность		0,55[1/год]
Срок окупаемости		1,80[год]
Внутренний экономический эффект		29213,08[руб./год]

3.4 Обеспечение безопасности работы и защиты информации

Общие положения для безопасной работы

Использование большого количества персональных компьютеров, создание информационных систем, увеличение числа лиц, непосредственно использующих компьютерные технологии, вызывает необходимость специальной подготовки людей для безопасной работы в сфере обработки информации. Пренебрежительное отношение к такой подготовке может обернуться катастрофами, человеческими жертвами и большими материальными потерями во всех сферах деятельности человека. Поэтому персоналу, обслуживающему компьютерную технику и выполняющему работы на компьютерах, необходимо знать основы охраны труда и техники безопасности при обработке информации.

Следует исходить из положения, что любая деятельность человека потенциально опасна, и техника безопасности должна решать две основные задачи:

1) способствовать созданию такой техники и технологии работы, при которых исключена опасность для человека;

2) способствовать разработке специальных средств защиты, охраняющих человека от опасности в процессе труда.

Работнику предприятия необходимо: знать круг вопросов, позволяющих организовать безопасные условия труда на рабочем месте; уметь практически применять теоретические знания, т.е. уметь технически грамотно организовывать труд работников с точки зрения правил техники безопасности.

Законодательные положения по охране труда в России

Законодательство Российской Федерации об охране труда состоит из соответствующих норм Конституции Российской Федерации, Основ законодательства Российской Федерации об охране труда и издаваемых в соответствии с ними законодательных и иных нормативных актив Российской Федерации.

Гарантии реализации права работников на охрану и нормативные требования по охране труда, установленные законодательными актами республик в составе РФ, не могут быть ниже гарантий и нормативные требований, предусмотренных основами законодательства РФ об охране труда.

Рекомендации по созданию приемлемого для человека микроклимата в рабочих помещениях

На работоспособность человека очень сильно влияет микроклимат рабочих помещений, который определяется составом воздуха, температурой, давлением, относительной влажностью, скоростью движения воздушных потоков.

В состав атмосферного воздуха входят: азот (78,08%), кислород (20,95%), углекислый газ (0,03%), другие газы (0,94%), а также пыль и пары других веществ.

Кислород необходим для поддержания жизнедеятельности человека, и его недостаток может сильно сказаться на самочувствии и работоспособности. Если кислорода в воздухе менее 17% человек ощущает недомогание, а если менее 11% - то может наступить потеря сознания, при 6% и менее - прекращается дыхание.

Углекислый газ относится к слабоядовитым газам, но увеличение его количества в воздухе сильно снижает работоспособность.

Что же касается температурного режима, то в помещениях температура должна составлять 16?20⁰ С. Повышение температуры до 22⁰ С и выше, а также ее снижение до 13⁰ С приводят к потере работоспособности.

Общеизвестно влияние атмосферного давления на человека. Понижение атмосферного давления, как правило, ухудшает самочувствие работающего.

Относительная влажность воздуха в помещениях должна составлять 40?60%, а в теплое время не превышать 75%.

На самочувствие человека влияет также движение окружающего воздуха (сквозняк). Средние скорости движения воздуха в рабочих помещениях должны составлять 0,2?0,5 м/с в холодное время и 0,5?1,5 м/с в теплое время года. Ощущать воздушные потоки человек начинает со скорости движения воздуха 0,15 м/с.

Для поддержания в рабочих помещениях нормального состава воздуха, влажности и температуры используют вентиляцию, кондиционирование и отопление.

Рекомендации по организации рабочего места

Нагрузка на зрение и напряжённый характер труда вызывает у пользователя компьютером нарушение зрительного анализатора и центральной нервной системы, поэтому нормальное освещение рабочего места является одним из важнейших требований охраны труда. При недостаточном освещении развивается близорукость, появляются болезни глаз, головные боли. Если в помещении освещение неравномерное, а оператор переводит часто глаза с яркого экрана на недостаточно освещенный предмет (например, лист с текстом), то может возникнуть профессиональная болезнь, называемая нистагмом.

Нистагм - непроизвольные, толчкообразные, горизонтальные, вертикальные или вращательные движения глаз, следующие одно за другим.

С другой стороны, очень длительная работа при очень высокой освещенности приводит к заболеванию, которое называется светобоязнью и сопровождается воспалением слизистой оболочки глаз и обильным слезотечением.

К механическим колебаниям, которые могут иметь место в рабочих помещениях, относятся шумы, ультразвуки, инфразвуки и вибрация. Механические колебания вызывают психологические и физиологические нарушения, снижающие работоспособность, и создают предпосылки для появления общих и профессиональных заболеваний.

Органы слуха воспринимают звуки с частотой от 20 до 20000 Гц и изменения в громкости в 1 децибел по уровню шума. Уровень шума в пределах 130?150 децибел непереносим для человека.

Вибрация, которая может появиться в рабочем помещении, тоже представляет собой механическое колебание, воспринимаемое вестибулярным аппаратом и органами осязания. Общая вибрация действует на все тело человека, местная на некоторые части организма (руки, ноги, голову и т.д.). Длительное воздействие вибрации может привести к появлению вибрационной болезни, смещению внутренних органов, ухудшению состояний нервной системы.

К средствам борьбы с шумом в производственных помещениях относят: снижение уровня шума в источнике (замена оборудования малошумящим); применение звукопоглощающих покрытий; применение изоляции помещений, различного рода экранов; применение индивидуальных средств защиты.

Рекомендации по режиму работы на компьютере

Любой монитор, основным элементом которого является электронно-лучевая трубка, создает электрические и магнитные поля. По отечественным данным, работа за компьютером приводит к серьезному ухудшению здоровья и работоспособности. Более 90% работающих жалуются на усталость, боли в области затылка, шеи и плечевого пояса. Далее идут болезни органов зрения (до 60% пользователей), сердечно-сосудистой системы (до 60% пользователей), желудочно-кишечного тракта (до 40% пользователей), кожные заболевания (до 10% пользователей).

Опасная зона может достигать радиуса 2,5 метра. Излучение от компьютера идет не только от монитора, а со всех сторон. Фильтр может способствовать тому, что излучение дисплея в сторону пользователя уменьшится до уровня, установленного нормами, но в другие стороны величина поля либо не изменится, либо может даже возрасти.

Особо следует отметить средства борьбы с бликами, наличие которых вызывает необходимость повышать контрастность монитора, что, в свою очередь, отрицательно влияет на органы зрения, вызывает чувство утомления. Для борьбы с бликами применяют поляризующие фильтры.

Рекомендации по защите от электрического тока

Электробезопасность персонала, имеющего дело с компьютерной техникой, представляет собой систему организационных, технических мероприятий и средств, обеспечивающих защиту от воздействия электрического тока, электрической дуги и статического электричества. В качестве безопасного принято напряжение 42 вольта.

Рабочие помещения по электрической безопасности должны относиться к классу помещений без повышенной опасности (сухие, беспыльные, с деревянными полами).

Основные меры по защите человека от поражения электрическим током: надежная изоляция проводников тока, недоступность тоководов, разделение сети с помощью трансформаторов, применение специальных средств защиты, применение индивидуальных средств защиты.

Рекомендации по пожарной безопасности

Пожар представляет собой неконтролируемое горение вне специального очага, приносящее материальный ущерб.

Пожарная безопасность - это такое состояние объекта, при котором должна быть исключена возможность возникновения пожара, и в случае его возникновения должны быть обеспечены предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара и защита материальных ценностей.

Нормативная вероятность пожара должна составлять не более 10^-6 в год в расчете на один пожарный элемент объекта.

Так как системы обработки информации размещаются в зданиях, очень важно знать особенности пожаров в помещениях. В помещениях пожар развивается достаточно медленно (до 40 минут от момента возгорания) из-за недостаточного потока воздуха. Поэтому не следует открывать окна и двери во время тушения пожара в помещении.

Пожарная защита реализуется следующими мероприятиями: использованием негорючих и трудногорючих материалов; ограничением количества используемых и хранимых горючих веществ; применением средств пожаротушения; регламентацией пределов огнестойкости используемых материалов; созданием условий для быстрой эвакуации людей во время пожара; применением пожарной сигнализации.

Огнетушители и другие огнегасительные вещества способствуют созданию условий по успешной борьбе с пожаром. К основным огнегасительным веществам относятся: вода, водные растворы, водяной пар, пена, углекислота, сжатый воздух, порошки, песок, земля.

В рабочих помещениях лучше всего использовать углекислотные огнетушители, применяющиеся для тушения легковоспламеняющихся веществ, электроприборов и электропроводки. Нормы для помещений с электроаппаратурой составляют 2 огнетушителя на 50 м² (один пенный и один углекислотный) с длительностью работы 50?70 с.

Рекомендации по защите от излучений

Все виды излучений, о которых пойдёт речь, имеют электромагнитную природу. Электромагнитное 'загрязнение' среды вызывается электросетью, линиями электропередач, радиолокационными станциями, телевизорами и мониторами компьютеров, радиоактивными элементами и т.д. Их суммарная интенсивность воздействует на мозг человека, эндокринную и иммунную системы.

Среди излучений, оказывающих вредное воздействие на организм человека, можно выделить следующие:

ь электромагнитные поля токов промышленной и радиочастот;

ь инфракрасное и ультрафиолетовое излучение;

ь ионизирующие излучение.

Источниками электромагнитных полей токов промышленной частоты (50?400 Гц) являются части действующих электроустановок. Длительное воздействие этого поля на организм может вызвать нарушение функционального состояния нервной и сердечно-сосудистой систем человека, что выражается в болях в области сердца, изменения кровяного давления и пульса. Электромагнитные поля радиочастот (с длиной волны от 3 мкм до 1 мм), действующих на организм человека, вызывают головную боль, сонливость или бессонницу, утомляемость, потливость, снижение внимания, чувство тревоги и страха и т.д. Могут возникать сильные боли в желудочно-кишечном тракте, временная стерилизация организма и т.п. Степень воздействия электромагнитных полей на человека характеризуется величиной электромагнитной энергии, поглощаемой телом человека. Основным видом защиты от этого являются экранирующие устройства. Для защиты от электромагнитных полей радиочастот широко используют поглотители мощности, которые снижают плотность потока электромагнитной энергии, действующей на человека.

Инфракрасное излучение характеризуется длиной волны в пределах 0,76?420 мкм. Инфракрасное излучение создается любым нагретым телом. Небольшим проникающим действием характеризуются инфракрасные лучи, выделяемые теплыми предметами, нагретыми до температуры 100⁰ С и выше. Воздействуя на мозговую ткань, инфракрасные лучи вызывают 'солнечный удар'. У человека изменяется пульс, нарушается координация движения, появляется головная боль, может возникнуть потеря сознания. Для защиты глаз от инфракрасного излучения используют очки.

Ультрафиолетовые излучения представляют собой электромагнитные колебания с длиной волны от 0,0136 до 0,4 мкм. Недостаток и избыток ультрафиолетового облучения представляет опасность для организма человека.

Общие положения по защите информации

Защитой информации называется использование в системах ее сбора, передачи, хранения и переработки специальных методов и средств в целях обеспечения сохранности защищаемой информации и предотвращения ее утечки по техническим каналам.

Все потенциально возможные негативные явления указанного характера могут быть разделены на такие разновидности:

1) снижение ниже допустимого уровня качества информации, используемой для решения имеющих существенное значение задач;

2) несанкционированное получение в злоумышленных целях информации, на доступ к которой по тем или иным причинам наложены ограничения;

3) несанкционированное использование информации, являющейся чьей-либо собственностью;

4) вредное воздействие информации на людей, технические устройства (системы) и технологические процессы.

Угрозы информации по происхождению могут быть случайными (вызываемыми недостаточной надежностью информационных систем, стихийными бедствиями и другими непредвиденными обстоятельствами) или злоумышленными (вызываемыми целенаправленными действиями злоумышленников).

На формулирование понятия 'защиты' оказывает влияние большое количество разноплановых факторов, основными из которых выступают:

ь влияние информации на эффективность принимаемых решений;

ь концепции построения и использования защищенных информационных систем;

ь техническая оснащенность информационных систем;

ь характеристики информационных систем и их компонентов с точки зрения угроз сохранности информации;

ь потенциальные возможности злоумышленного воздействия на информацию, ее получение им использование;

ь наличие методов и средств защиты информации.

Развитие подходов к защите информации происходит под воздействием перечисленных факторов, при этом можно условно выделить три периода развития системы защиты информации (СЗИ):

первый этап - относится к тому времени, когда обработка информации осуществляется по традиционным (ручным, бумажным) технологиям;

второй этап - когда для обработки информации на регулярной основе применялись средства электронно-вычислительной техники (ЭВТ) первых поколений;

третий этап - когда использование средств ЭВТ приняло массовый и повсеместный характер.

Генеральным направлением поиска путей защиты информации является неуклонное повышение системности подхода к самой проблеме защиты информации. Понятие системности интерпретировалось, прежде всего, в том смысле, что защита информации заключается не просто в создании соответствующих механизмов, а представляет собой регулярный процесс, осуществляемый на всех этапах жизненного цикла систем обработки данных при комплексном использовании всех имеющихся средств защиты. При этом все средства, методы и мероприятия, используемые для защиты информации, непременно и наиболее рациональным образом объединяются в единый целостный механизм - систему защиты, которая должна обеспечить, говоря военным языком, глубокоэшелонированную оборону, причем не только от злоумышленников, но и от некомпетентных или недостаточно подготовленных пользователей и персонала.

В этой системе должно быть, по крайней мере, четыре защитных пояса: внешний, охватывающий всю территорию, на которой расположены сооружения; пояс сооружений, помещений и устройств системы; пояс компонентов системы (технических средств, программного обеспечения, элементов баз данных), и пояс технологических процессов обработки данных (ввод/ вывод, внутренняя обработка и т.п.)

Рекомендации по защите информации

Настройка средств защиты, управление системой защиты и осуществление контроля функционирования ИС - все это составляющие одной задачи - реализации политики безопасности.

Управление средствами защиты включает в себя несколько задач, и их правильное решение способствует успешному функционированию ИС в целом. При этом, как правило, ни одна из крайностей - тотальная защита или полное ее отсутствие - не способствует оптимальной работе.

Настройка средств защиты информации необходима для приведения их в соответствии с разработанным планом. При настройке добавленных средств защиты необходимо особое внимание уделить вопросам проверки их совместимости с используемыми прикладными программами.

Управление системой защиты состоит в периодическом внесении изменений в базу данных защиты, содержащую сведения о пользователях, допущенных к работе в системе, их правах доступа к различным объектам системы и др.

Особое внимание при управлении системой защиты необходимо обратить на:

ь документированность всех изменений в базе данных защиты. Лучше всего организовать систему заявок от должностных лиц организации на разрешение доступа тому или иному сотруднику организации к какому-либо ресурсу системы. При этом ответственность за допуск сотрудника возлагается на соответствующее лицо, подписавшее заявку;

ь периодическое резервное копирование базы данных защиты во избежание утраты их актуальной копии в случае сбоя оборудования.

Контроль за функционированием ИС заключается в слежении за опасными событиями, анализе причин, которые привели к их возникновению, и устранении последствий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате дипломного проектирования разработан комплекс задач, который позволяет автоматизировать процесс анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения структурного подразделения Сбербанка РФ. Данная разработка преследовала цель ведения более оперативного анализа обращений клиентов в одной базе данных, а не в разных файлах, своевременного получения необходимой информации из отчетов.

Необходимость создания данного продукта была обусловлена проблемами, с которыми столкнулся отдел вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ: процесс обработки и анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения был трудоемким, потому что происходил вручную; оперативная обработка обращений клиентов, своевременное получение необходимой информации были не возможны, так как данные находились в разрозненных файлах MS Excel; хранение и поиск данных получался неэффективным; анализ обращений клиентов был скуден из-за нехватки времени и качества обработки, а также не учитывались периодичность и персонифицированность обращений.

На основе программных средств MS Access создана БД, реализующая полный комплекс задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения. Созданы экранные входные формы и отчеты.

По результатам проделанной работы можно сделать заключение о том, что разработанный комплекс задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ внедрен в помощь отдела вкладов и расчетов населения Центрального ОСБ № 1991 и успешно эксплуатируется, а также рекомендуется для использования в других структурных подразделениях Сбербанка РФ аналогичной сферы деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бугорский В.Н., Соколов Р.В., Экономика и проектирование информационных систем. - СПб.: РИФ 'Роза мира', 1998, - 340с.

2. Бугорский В.Н., Фомин В.И., Кузнецова О.Б. Информационный бизнес. Учеб. пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2004, - 204с.

3. Волкова В.Н., Кузин Б.И. и др. Информационные системы. - СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1998 - 213с.

4. Годовой отчет Сбербанка России за 2003 год.

5. Единая система программной документации. Схема алгоритмов и программ. Обозначения условные графические. ГОСТ 19.701.-90. - М.: ГК СССР по стандартам. 1990, - 31с.

6. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса/Под ред. Казанцева А.К. - М.: ИНФРА-М, 2001, - 252с.

7. Система управления базами данных Microsoft Access. Учеб. пособие/Сост.: Гниденко И.Г., Рамин Е.Л. - СПб.: СПбГИЭУ, 2002, - 83с.

8. Система управления базами данных Microsoft Access 2000. Методич. указ. по выполнению лаб. работ/Сост.: Гниденко И.Г., Рамин Е.Л., Мердина О.Д. - СПб.: СПбГИЭУ, 2001, - 75с.

9. Стрелец И.А. Новая экономика и информационные технологии. - М.: Изд-во 'Экзамен', 2003 - 256с.

10. Петров В. Н. Информационные системы. Учебник для вузов. М.-СПб.: Питер, 2003, - 953с.

11. Харитонова И.А., Михеева В.Д. Microsoft в Access 2000: - СПб.: БХВ, 2000, - 1088с.

12. Официальный сайт Сбербанка России. Интернет-источник: http://www.sbrf.ru

13. Официальный сайт Северо-Западного банка Сбербанка России. Интернет-источник: http://www.nwsbrf.ru

СПИСОК УСЛОВНЫХ СОКРАЩЕНИЙ

АТС - автоматизированная телефонная станция.

БД - база данных.

ВСП - внутреннее структурное подразделение.

ГВС - глобальная вычислительная сеть.

ЛВС - локальная вычислительная сеть.

ОАО - открытое акционерное общество.

ОВиРН - отдел вкладов и расчетов населения.

ОСБ - Центральное отделение №1991 Сбербанка России.

РФ - Российская Федерация.

СООК - сектор организации обслуживания клиентов.

СРКОН - сектор расчетно-кассового обслуживания населения.

СУБД - система управления базами данных.

Приложение 1

Пример обращения клиента в виде письма

Приложение 2

Пример формы заявления

Приложение 3

Листинг SQL-запроса 'Сводный'

SELECT COUNT(*) AS [Розыск вкладов_Всего]

, (Select Count(*) From [Журнал регистрации нотариусов] N Where N.Вклад = '2' AND N.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Розыск вкладов_в т ч валютных вкладов]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Всего]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Форма_Всего]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where [Форма обращения] = '1' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Форма_в т ч записи в Книгу отзывов и предложений]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where [Форма обращения] = '2' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Форма_в т ч писем и заявлений клиентов]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Тематика_Всего]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where [Тематика обращения] = '1' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Тематика_в т ч на режим работы]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where W.[Тематика обращения] = '2' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Тематика_в т ч на наличие очередей]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where W.[Тематика обращения] = '3' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Тематика_в т ч на порядок выплаты компенсации]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации обращений клиентов] W Where W.[Тематика обращения] = '4' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Обращения_Тематика_прочее]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации жалоб клиентов] W Where W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Жалобы_Всего]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации жалоб клиентов] W Where W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Жалобы_Неудовлетворительное обслуживание]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации жалоб клиентов] W Where W.[Основания жалоб] = '1' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Жалобы_Неправильное совершение операций по вкладам]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации жалоб клиентов] W Where W.[Основания жалоб] = '2' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Жалобы_За задержку перевода]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации жалоб клиентов] W Where W.[Основания жалоб] = '3' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Жалобы_Несвоевременное зачисление во вклад переведенных сумм]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации жалоб клиентов] W Where W.[Основания жалоб] = '4' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Жалобы_Отказ в приеме платежей населения]

, (Select Count (*) From [Журнал регистрации жалоб клиентов] W Where W.[Основания жалоб] = '5' And W.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата]) As [Жалобы_Другие вопросы]

FROM [Журнал регистрации нотариусов] AS N

WHERE N.[Дата составления] Between [Начальная дата] And [Конечная дата];

Приложение 4

Сводный отчёт за период