Повышение качества торговых услуг (на примере магазина "Эксперт")

/

Министерство образования Российской Федерации

РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ им. П.А. СОЛОВЬЕВА

Факультет социально-экономический

Кафедра технологии авиационных двигателей и общего машиностроения

специальность 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на соискание квалификации инженер-менеджер

Дипломная работа

Повышение качества торговых услуг (на примере магазина 'Эксперт')

Рыбинск 2011

Аннотация

Дипломный проект на тему: 'Повышение качества торговых услуг (на примере магазина 'Эксперт')'.

Объектом анализа и исследования в данной работе является магазин 'Эксперт', расположенный по адресу проспект Ленина, д.176, а предметом деятельность и качество оказываемых им торговых услуг.

Введение раскрывает актуальность выбранной темы, цель и задачи дипломного проекта.

В первой главе рассматривается роль и значение качества торговых услуг в России, и раскрываются основные методы совершенствования деятельности организации и повышения качества торговых услуг.

Во второй главе проводится анализ деятельности и качества торговых услуг магазина 'Эксперт'.

В третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина 'Эксперт', приводятся социальные, технические и экономические обоснования их эффективности.

В заключении отражаются результаты практической значимости проекта.

Содержание

Введение

1. Роль и значение качества торговых услуг

1.1 Основные понятия качественных торговых услуг

1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей

1.3 Виды торговых услуг. Розничная и оптовая торговля

1.4 Требования законодательства по оказанию торговых услуг

1.5 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством. Проблемы внедрения TQM

2. Анализ деятельности магазина 'Эксперт'

2.1 Описание, виды деятельности и организационная структура магазина 'Эксперт'

2.2 Состав торговых услуг магазина 'Эксперт'

2.3 Анализ персонала магазина. Оплата труда и премирование

2.4 Анализ показателей деятельности магазина 'Эксперт'

2.5 Основные нормативные документы, применяемые в магазине 'Эксперт'

2.6 Основные процессы деятельности магазина 'Эксперт'. Проблемы в деятельности магазина

2.7 Анализ качества торговых услуг в магазине 'Эксперт'

2.8 Выявленные несоответствия в деятельности магазина

2.9 Анализ применения принципов TQM в деятельности магазина

3. Разработка предложений по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина 'Эксперт'. Экономическая оценка их эффективности

3.1 Технические и организационные мероприятия, направленные на повышение качества торговых услуг

3.2 Мероприятия по обучению и мотивации персонала

3.3 Анализ выполнения принципов TQM после внедрения мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине 'Эксперт'

3.4 Экономическая оценка эффективности внедрения принципов TQM в деятельность магазина Эксперт

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Анкета удовлетворённости потребителей магазина 'Эксперт'

Введение

Розничная торговля является важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. Основным показателем работы торговых предприятий является розничный товарооборот. В сфере розничной торговли заканчивается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления [5].

В условиях современного рынка почти любая торговая организация находится в прямой зависимости от запросов своих покупателей и поэтому, чтобы быть успешным в бизнесе необходимо четко понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже организация, в которой следят за тем, чтобы соблюдать все нормы и правила, предъявляемые к её деятельности законодательством и неукоснительно соблюдая их, в первую очередь должна быть ориентирована на требования и ожидания своего потребителя.

Успешная работа организации, удовлетворение нужд и запросов потребителей, невозможны без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение качества предоставляемых услуг. Компании проводят внедрение принципов и подходов всеобщего управления качеством, создание действующей системы качества, как эффективной системы управления организацией, направленной на повышения качества продукции и услуг, удовлетворение запросов и пожеланий внешних и внутренних потребителей, снижение затрат и создание мощного потенциала для динамичного развития организации [9].

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации, независимо от её формы собственности и размеров. В тоже время организация не должна быть ориентирована на удовлетворение только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними потребителями. Их нужды также должны выполняться [10].

Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественной услуги. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и выполнении услуг.

Внедрение принципов всеобщего управления качеством в деятельность организации - это многотрудный и длительный процесс, который часто требует перестройки всей деятельности организации, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени. В разработку системы управления в соответствии с принципами TQM (всеобщего управления качеством) вовлекается большинство сотрудников организации [11].

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает:

- увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях TQM обязательным является удовлетворение всех клиентов, а также дополнительные усилия по предупреждению их ожиданий,

- улучшение имиджа и репутации фирмы,

- повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM, торговый услуга качество

- увеличение прибыли,

- повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг.

Обеспечение экономической устойчивости предприятия, а также рационального использования всех видов ресурсов,

- повышение качества управленческих решений,

- внедрение новейших достижений в технике и технологиях [10].

Рынок бытовой техники и электроники вошел в стадию передела и частичной монополизации. Все сильнее и сильнее становится отрыв нескольких федеральных сетей от остальных игроков. В этой ситуации небольшие, средние и даже крупные локальные игроки ищут новые возможности для выживания и сохранения своей доли рынка. Наиболее эффективным в данной ситуации является объединение разных сетей под одним 'зонтиком', которым и стал проект 'Эксперт' - сеть магазинов электроники и бытовой техники, строящаяся по принципу франчайзинга.

В настоящее время среди франчайзи 'Эксперт' такие крупные и известные игроки, как 'Рембыттехиника' (Урал), 'РИМ-2' (Поволжье), 'Бытовая автоматика' (Нижний Новгород) и многие другие. В течение ближайших лет ожидается рост числа магазинов до 500-600, а оборота сети свыше миллиарда долларов в год.

Тема дипломного проекта является актуальной, так как повышение качества торговых услуг в магазине 'Эксперт' привлечет дополнительных клиентов и улучшит работу организации в целом.

Цель дипломного проекта - разработка мероприятий для повышения качества торговых услуг магазина 'Эксперт'.

Задачи дипломного проекта:

­ анализ деятельности магазина 'Эксперт';

­ выявление основных несоответствий в деятельности магазина 'Эксперт' и причин их возникновения;

­ разработка мероприятий, направленных на устранение причин несоответствий;

­ экономическое обоснование разработанных мероприятий.

1. Роль и значение качества торговых услуг

1.1 Основные понятия качественных торговых услуг

До настоящего времени в экономической литературе нет однозначного определения понятия 'услуга'.

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам) то вряд ли они могут считаться услугой.

В соответствии с современными представлениями:

- услуга - это полезный итог либо непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя на рынке технической продукции, либо внутренних усилий поставщика по удовлетворению нужд потребителей;

- группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и (или) функциональным назначением и применимостью одних и тех же стандартов и иных нормативных документов, правил, процедур;

- обслуживание - деятельность исполнителя взаимосвязанных услуг при непосредственном контакте с ее потребителем, основанная на стандартах и других нормативных, а также технических документах на услуги [16].

Торговля - одна из важнейших отраслей народного хозяйства. Она обслуживает население продовольственными и промышленными товарами. Торговля - отрасль очень сложная. Учитывая размеры нашей страны, многонациональный состав населения, различия климатических, бытовых условий, перед аппаратом управления торговлей стоит сложная задача бесперебойного снабжения населения необходимыми ему товарами [4].

Качество - наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других, то или иное свойство, достоинство, ступень пригодности кого-чего-нибудь [5].

Предоставляемые качественные торговые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к качественным торговым услугам магазина относятся:

- соответствие назначению товаров;

- однотипные товары расположены в одном месте;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Соответствие назначению выражается в том, что продукция должны соответствовать ожиданиям потребителей [23].

Этичность обслуживающего персонала выражается в соблюдении обслуживающим персоналом этических норм поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность обеспечивается за счет предоставления комфортных условий обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений магазина, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.

Эстетичность услуг определяется художественным решением здания магазина, прилегающей территории. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность - удобство и эффективность обслуживания.

Понятие конкурентоспособности очень многогранно. Многие авторы рассматривают конкурентоспособность продукции, как некоторую совокупность её свойств, важнейшей характеристикой которой является технический уровень, качество и цена. В последствии все эти свойства дополняются другими организационно-экономическими категориями, характеризующими затраты потребителя и возможность реализации продукции на конкретном рынке.

Конкурентоспособность - это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным. Конкурентоспособность определяется путем сравнивания продукции выпускаемой (или планируемой к выпуску) с аналогичной продукцией, которая может появиться на данном рынке. Конкурентоспособность определяется совокупностью потребительских свойств продукции, необходимых и достаточных для того, чтобы она в определенное время могла быть реализована по сопоставимым ценам на конкретном рынке наряду с продукцией, удовлетворяющей одинаковую с данной определенную потребность [24].

1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей

Любая организация работает для потребителя. 'Судьей' качества любой продукции является именно потребитель. Если он не удовлетворен той продукцией, которую выпускает предприятие, значит, он не будет ее покупать, вследствие этого не будет выполнена главная цель работы и вообще создания предприятия - получение прибыли. Любое предприятие, которое хочет серьезно работать со своими потребителями, должно разработать критерии оценки удовлетворенности потребителей, с помощью которых оно может эффективно и оперативно управлять ситуацией на рынке.

'Удовлетворенность потребителя' - это один из направляющих критериев любой организации. Для того чтобы оценить, удовлетворяет ли продукция запросам (ожиданиям) потребителя, необходим мониторинг удовлетворенности потребителя.

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме [22].

Для получения информации от потребителей существует множество методов, основные из которых следующие:

- анализ отзывов из Интернета;

- анкетирование и опросы клиентов;

- анализ книги отзывов и предложений.

1. Отзывы из интернета. В Интернете существует специальный сайт, на котором люди, посетившие его, могут узнать историю компании, узнать о последних новостях, посмотреть описание и предлагаемых услуг. Также существует страничка отзывов по какому-либо конкретному виду услуг. На этой страничке люди оставляют свое мнение об этой услуге, свои предложения по совершенствованию и критические замечания, кроме этого, они выставляют то количество баллов, которое, на их взгляд, эта услуга заслуживает. Анализ отзывов из Интернета - неплохой способ для организации узнать что-то новое и, самое главное, понять причину удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя и разработать стратегию улучшения [23].

2. Анкетирования и опросы клиентов - одни из старейших методов сбора маркетинговой информации. Они относятся к методам прямого извлечения информации, т.к. после заполнения анкеты или опросного листа информация, содержащаяся в них, может быть сразу направлена на обработку количественными методами без предварительной отфильтровки. Исключение составляют лишь открытые вопросы со свободной формулировкой ответа, которых в анкете не более 10 - 15 % от общего числа.

Важное значение для анкетирования и опроса имеет правильная формулировка вопросов, которая должна быть четкой, понятной, лишенной неопределенности и двусмысленности. В анкету должны быть включены следующие разделы:

- причины и цели исследования - они должны быть сформулированы таким образом, чтобы респондент имел определенный стимул к заполнению анкеты;

- идентифицирующая часть (Ф.И.О., пол, возраст и т.д.) - она необходима для избежания повторов при заполнении анкет респондентами;

- основная часть (вопросы, касающиеся удовлетворенности потребителей по всем потребительским свойствам, а также весомости свойств) - сюда должны быть включены как альтернативные вопросы с вариантами ответов, так и вопросы, связанные с конкретной количественной оценкой; эта часть необходима для установления текущих потребностей клиентов;

- заключительная часть (открытые вопросы, касающиеся того, довольны или нет клиенты работой организации, что можно изменить в работе, ввести нового и т.п.) - эта часть необходима для изучения перспективных требований потребителей [23].

3. Книга отзывов и предложений - наиболее субъективный вид информации, потому что в нём содержатся в основном не отзывы и предложения, а информация критического характера. Это связано с человеческой психологией - всё то, что выше ожиданий, человек склонен воспринимать как должное, а неудовлетворение каких-либо требований вызывает ответное возмущение. Анализ книги жалоб и предложений - процесс довольно трудоёмкий, и проводить её должны специалисты предприятия по маркетингу, потому что они в силу своей профессиональной подготовки и опыта работы уже примерно представляют себе требования потребителей и могут эффективно отсеивать нужные сведения [23].

Основные типы потребителей торговых услуг.

Потребители товаров, услуг, идей - это люди, группы людей, организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи.

Для целей маркетинга, для разработки товара, его позиционирования в выгодном сегменте рынка, проведения грамотной стратегии продвижения товара очень важно определить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, отличающиеся между собой, но имеющие внутригрупповое сходство по существенным признакам потребления и потребительского поведения.

Выделяют пять типов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:

1. Индивидуальные потребители, то есть такие, которые приобретают товар исключительно для своего личного пользования. Так поступают одинокие и отдельно от семьи живущие граждане. Также индивидуально приобретается одежда, обувь, личные вещи. Прежде всего индивидуальные потребители интересуются потребительными качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, упаковкой.

2. Семья или домашнее хозяйство - основной тип потребителя продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением одежды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи.

3. Посредники осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи. Они занимаются как потребительскими товарами, так и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не потребительские качества товаров, а прибыльность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п. Они являются более профессиональными покупателями, чем семьи и индивидуалы. Спектр товаров, к которым они предъявляют спрос, может быть как широк, так и узок.

4. Снабженцы или представители фирм принимают решения о закупке товаров промышленного назначения. Это, как правило, высокие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а возможно даже лучше самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается чёткой формализации. При этом учитывается всё, что только может быть учтено: цена, качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок, транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа.

5. Чиновники или ответственные лица государственных и общественных учреждений. Как правило, они профессионалы широкого профиля. Особенность рынка заключается в том, что чиновники расходуют не собственные, а общественные средства и процедура покупки товаров формализована [22].

1.3 Виды торговых услуг. Розничная и оптовая торговля

Розничная торговля - любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

Будь то продажа одному из общественных классов или массовому рынку, с течением лет розничные торговцы усвоили мысль о том, что они действуют в условиях стремительно меняющейся среды. Вчерашние формулы розницы могут не сработать сегодня и уже, наверняка, не сработают завтра.

Крупный розничный торговец нередко привязан к собственным политическим установкам, которые руководство считает 'обычным здравым смыслом'. И, кроме того, он привязан к собственному общественному образу, который сохраняется в сознании потребителей еще долго после того, как сам магазин уже изменился.

Много в рознице и маленьких 'семейных' магазинчиков. Заведения мелких розничных торговцев играют важную роль в силу нескольких причин:

­ в них часто появляются новые формы розничной торговли, которые позднее перенимают и крупные магазины;

­ они более удобны для потребителя, поскольку встречаются практически везде;

­ нередко они отличаются большей степенью приспособляемости и предоставляют потребителю более индивидуализированные услуги;

­ они дают покупателям возможность почувствовать себя хозяевами положения.

Оптовые торговцы отличаются от розничных по ряду характеристик. Во-первых, оптовик уделяет меньше внимания стимулированию, атмосфере и расположению своего торгового предприятия, поскольку он имеет дело преимущественно с профессиональными клиентами, а не с конечными потребителями. Во-вторых, по объему оптовые сделки обычно крупнее розничных, а торговая зона оптовика обычно больше, чем у розничного торговца. В-третьих, в отношении правовых положений и налогов правительство подходит к оптовым и розничным торговцам с разных позиций [17].

Оптовиками пользуются, т.к. с их помощью можно более эффективно выполнить одну или несколько следующих функций:

­ сбыт и его стимулирование;

­ закупки и формирование товарного ассортимента;

­ складирование;

­ транспортировка;

­ финансирование клиентов, предоставляя им кредит и поставщиков, вовремя оплачивая счета;

­ принятие риска за порчу товара;

­ предоставление информации о рынке, о деятельности конкурентов, о новых товарах, динамике цен и т. п.;

­ услуги по управлению и консультационные услуги (обучение продавцов, участие в устройстве экспозиций, в организации систем бухгалтерского учета и управления запасами)[18].

1.4 Требования законодательства по оказанию торговых услуг

В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими.

Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом - один из методов конкурентоспособности.

В настоящее время на рынке представлено огромное множество товаров, а также постоянно можно услышать, увидеть или вычитать о предоставляемых услугах, производящихся же разнообразной промышленностью продуктов не меньше. А в условиях сегодняшней рыночной экономики очень важно соблюдение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. В контроле за необходимым уровнем качества принимают участие определенные стандарты и нормы, разработанные специально для этих целей.

Стандартизация является важным элементом в системе управления и контроля над качеством любого рода продукции. Главной целью стандартизации является создание системы нормативно-технической документации, которая определяет прогрессивные и наиболее рациональные требования к продукции народного потребления, хозяйственного назначения, продукции, служащей для обороны страны и идущей на экспорт и прочей, а также для осуществления контроля над правильностью исполнения установленных стандартов и норм и правильностью использования данной документации. Объектами стандартизации являются: любого рода продукция, работа, услуги и процессы, которые подлежат стандартизации, а именно, контролю за качеством их исполнения.

В Государственной системе стандартизации присутствует такое понятие, как нормативы или нормативные документы. Нормативный документ представляет собой документ, устанавливающий и регламентирующий правила, принципы и общие характеристики относительно разных видов деятельности и их результатов. Нормативные документы по стандартизации в Российской Федерации имеют несколько категорий, которые распространяются на различные виды производства и оказания услуг.

Государственные Стандарты Российской Федерации - ГОСТ.

Отраслевые стандарты - ОСТ.

Технические условия - ТУ.

Стандарты предприятий и различных объединений (союзов, концернов, ассоциаций, акционерных обществ и прочих) - СТП.

Стандарты научно-технических предприятий и объединений разного рода - СТО.

Требования обязательного характера к качеству продукции или услуги, которое обеспечивает безопасность для жизни и здоровья человека, гарантирующее сохранность его имущества, охрану окружающей среды; обязательные требования к технике безопасности и санитарным нормам.

Обязательные и основополагающие методы контроля над требованиями к качеству продукции и безопасности ее для жизни и здоровья людей, сохранности их имущества, а также обеспечивающие охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость производимой продукции.

Основополагающие требования к потребительским и эксплуатационным характеристикам продукции: требования к ее упаковке, маркировке, хранению, транспортировке и утилизации.

Положения и правила, гарантирующие техническое единство при разработке, производстве и эксплуатации подобных товаров и оказываемых услуг, правила, обеспечивающие качество продукции, сохранность и рациональное использование разного рода ресурсов; а также прочие правила, положения, нормы и обозначение относительно обеспечения качества производства продукции и оказания услуг [11].

1.5 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством (TQM). Проблемы внедрения TQM

В последние годы потребитель стал гораздо лучше разбираться в определении своих потребностей и предъявляет совершенно четкие требования к организации, услугами которой он собирается воспользоваться для осуществления своих желаний. Одним из таких требований стало требование гарантии качества на услуги предлагаемые организацией в виде различных сертификатов, подтверждающих способность фирмы оказывать услуги надлежащего качества.

Таким образом, внедрение методов TQM (всеобщего управления качеством) даст возможность организации увеличить прибыль за счет снижения затрат на организационную деятельность.

Еще одна причина, заставляющая организацию задуматься о необходимости перехода на новые методы управления, - ужесточение ответственности за качество выполняемых работ. Если ранее в соответствии с законодательством РФ предприятие несло незначительную ответственность, то теперь с вступлением в действие нового Гражданского кодекса РФ организация несет полную имущественную и экономическую ответственность за некачественную продукцию, а также произошло увеличение временных сроков этой ответственности (статьи 754-756, 761 и 1064). Статьи 269, 238 и другие статьи Уголовного кодекса РФ также изменились в сторону ужесточения ответственности за качество продукции.

Также с переходом на новые методы повысится 'управляемость' организации, наиболее четкая прослеживаетмость в процессах и полное закрепление ответственности за выполнение определенных работ, снижение затрат на осуществление надзора и контроля за течением процесса.

Существует восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM), на которых основаны стандарты на системы управления качеством. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве каркаса для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности. Принципы получены из коллективного опыта и знаний международных экспертов, принимающих участие в работе Технического Комитета 176 ИСО 'Менеджмент качества и гарантирование качества', который является ответственным за разработку и поддержание в рабочем состоянии стандартов ИСО серии 9000.

Целью создания и деятельности любого предприятия является привлечение наиболее возможного числа клиентов и достижение максимально возможной прибыльности предприятия. При реорганизации деятельности фирмы в соответствии с методами TQM следует руководствоваться следующими тезисами:

­ Ориентация на потребителя;

­ Процессный подход;

­ Постоянное улучшение;

­ Системный подход к управлению;

­ Работа с поставщиками;

­ Управление на основе фактов;

­ Вовлечение всех сотрудников;

­ Ведущая роль руководства.

1. Ориентация на потребителя. Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Для того чтобы осуществить переход к ориентации на потребителя необходимо определиться с тем, кто является потребителем услуг, оказываемых организацией. Потребители бывают внешние и внутренние.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 термин 'Потребитель' - это лицо или организация, получающая продукцию [1]..

Каждого из клиентов, обращающихся за услугой нужно рассматривать как внешнего потребителя и необходимо выстраивать тактику ведения деловых переговоров, таким образом, чтобы в максимальной степени расположить к себе. При достаточно полном выявлении всех внешних потребителей необходимо предусмотреть возможность объединения существующих и потенциальных клиентов в базу данных, для дальнейших маркетинговых процедур, например, для рассылки целевой рекламной продукции.

Для того чтобы получать информацию от клиентов необходимо налаживать с ними связи для выявления их ожиданий. Это могут быть личные контакты, телефонные переговоры, контакты с помощью телеконференций, факсимильные сообщения, электронная почта.

Какие сведения можно получать при связях с потребителем:

мнение потребителя о оказываемой услуге и работе фирмы;

получение замечаний и предложений по заключаемым контрактам и заказам;

обратная связь с потребителем для принятия жалоб, рекламаций и предложений по деятельности организации.

Проводить опрос клиентов нужно и после завершения работы с ними, это необходимо для корректировки деятельности при последующем выполнении аналогичных работ. Так же следует анализировать все замечания, жалобы и рекламации, поступающие как в письменной, так и в устной форме. Это пополнит сведения о неучтенных пожелания потребителей. Необходимо вести статистику подобных требований [16].

2. Процессный подход. Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.

До перехода на деятельность с осуществлением процедур процессного подхода в организации не часто задумываются о том, насколько неэффективным являются процедуры управления теми или иными процессами в организации. Преимущество процессного подхода состоит в выстраивании цепочки непрерывного управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы в целом, а так же при комбинации и взаимодействии.

Плюсами такого подхода являются:

понимание и выполнение требований потребителей;

необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности (прирастание стоимости услуги по мере использования все большего числа ресурсов);

достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход. Все поставщики материалов и информации на вход процесса являются внешними поставщиками, а производство для них представляет, в свою очередь, потребителей, со всеми вытекающими отсюда требованиями Всеобщего Управления Качеством по их взаимоотношению по ценности и стоимости поставляемого продукта [25].

3. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй - совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение 'среды обитания', рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания.

Для того чтобы совершенствовать деятельность необходим постоянный анализ деятельности по всем направлениям и выявление проблемных процессов.

Постоянное улучшение может быть актуальным только в том случае, если оно проводится систематически, например раз в месяц на совещании совета по качеству анализируются все показатели качества и принимаются решения о внесении изменений в процессы производства или управления.

Например, была предложена для решения следующая проблема 'Как повысить качество оказываемых торговых услуг, не увеличивая при этом затраты' [16].

4. Системный подход к управлению. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.

Для того чтобы добиться поставленной цели необходимо планомерно внедрять все намеченные изменения, не упуская ни одного и не выделяя особо каждый из процессов деятельности. Системный подход к управлению заключается в следующем: система качества должна функционировать одновременно со всеми другими видами деятельности, влияющими на качество продукции, и взаимодействовать с ними.

На рисунке 1 представлена схема Системного подхода к управлению организацией. Она включает в себя все процессы жизнедеятельности, в соответствие с которыми нужно выстроить свою деятельность.

/

Рисунок 1 - Системный подход к управлению организацией

Опыт организаций, пытавшихся реализовать стратегию TQM, однозначно показывает, что позитивного эффекта можно добиться только в том случае, если изменения проводятся и постоянно отслеживаются во всех подразделениях компании. В противном случае позитивный эффект, достигнутый лишь в каком-нибудь отдельном подразделении, оказывается полностью 'размытым' в неэффективности других структурных единиц.

Одним из самых эффективных инструментов при системном подходе является планирование. Очень часто планы в области качества не выделяют отдельно, а вносят дополнительными строками в общие планы или программы [16].

5. Работа с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Одним из принципов TQM является планомерная и постоянная работа с поставщиками, так как от своевременных и качественных материалов во многом зависит конечное качество выполняемой работы.

Оценка возможностей поставщиков во многом зависит от своевременной и точной информации о них и предлагаемой ими продукции.

О поставщиках важно знать следующее: качество предлагаемой продукции, сроки поставки, продуктивность, издержки, риски конкретного предложения, производственные, технические, финансовые и сбытовые возможности.

Такую информацию можно получить несколькими способами: прямые контакты с поставщиками, опрос представителей поставщиков, осмотр предприятий - поставщиков, осуществление пробной закупки.

Находить поставщиков можно разными способами:

специализированные издания с рекламой;

поиск в интернете;

отраслевые и государственные каталоги и справочники поставщиков;

специализированные периодические издания;

реклама поставщиков;

посещение ярмарок, выставок;

информация, поступающая от организаций, торговых посредников.

Нельзя предъявлять свои требования поставщику устно, они могут быть неправильно поняты, необходимо сохранять записи о том, что было заказано, чтобы можно было убедиться, что получено то, что было заказано. Для полной уверенности в качестве производимой поставщиком продукции необходимо проводить мониторинг производства поставщика и требовать от него предоставления всех необходимых документов о том, что производство соответствует требованиям нормативных документов.

Выбор поставщиков целесообразно проводить в 3 этапа:

определение перечня всех возможных поставщиков;

сбор информации о каждом из поставщиков;

на третьем этапе важно выделить группу поставщиков, с которыми целесообразно вступать в деловые переговоры, для дальнейшего заключения контрактов.

Осмысленный и уверенный выбор поставщика это путь к повышению качества оказываемых услуг. На основе долгосрочных доверительных отношений с поставщиками можно быть уверенным в качестве поставляемого товара и обеспечить гарантию качества для своих клиентов [16].

6. Управление на основе фактов. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. Данный компонент TQM требует принятия управленческих решений, базируясь при этом только на основе фактического положения дел в компании.

Принятие любого делового решения требует большой подготовительной работы - поиска и проверки фактов и обстоятельств, касающихся технологий, рынка и других, столь же изменчивых аспектов бизнеса. В наше время бурный технический прогресс заставляет вести поиск фактов постоянно. Одно из способов успешного ведения деловых вопросов - это обеспечение правдивой, точной информацией, на основании которой руководитель принимает решение по поводу той или иной проблемы [25].

Если ранее было возможным принятие решения, основанного на интуиции, чутье, знании конъюнктуры рынка, прошлого опыта, предположений и др., то теперь ошибка, возникшая при принятии такого решения, может стоить очень дорого. Необоснованные решения могут стать причиной снижения конкурентоспособности на рынке, обернуться оттоком клиентов и потерей прибыли. Это недопустимо.

7. Вовлечение всех сотрудников. Это один из важнейших факторов так как работникам отводится ключевая роль, поскольку именно они гораздо лучше менеджера осведомлены о том, какие части технологического процесса являются 'узкими местами', где наиболее велик потенциал повышения производственной эффективности. При создании рабочих групп начальству очень важно прислушиваться к мнению своих сотрудников и реагировать на их замечания своевременно и практично. И одним из важнейших аспектов в данном случае является мотивация сотрудников. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.

Для успешного внедрения изменений в деятельность фирмы сотрудников необходимо заинтересовать в конечном результате их деятельности. А как известно самым важным стимулом к успешному выполнению поставленных задач становится моральное и материальное вознаграждение сотрудников.

Несомненно, что для вовлечения всего персонала организации в деятельность по совершенствованию качества потребуется дополнительное обучение персонала. При этом необходимо преследовать три основные цели:

- освоение теории управления качеством;

- изменение отношения к проблемам качества;

- пробуждение сознательности [16].

8. Ведущая роль руководства. Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха. Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс 'анализа со стороны руководства'. Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя.

Стратегию перехода на новые методы управления должно поддерживать не только высшее руководство, но и менеджеры среднего звена. Если руководитель не в состоянии выслушать подчиненного, предложить решение проблемы, поддержать начинания, ведущие к улучшению - система останется неизменной и улучшения не произойдет [16].

Руководитель организации всегда определяет все процессы, происходящие в организации, но при этом он должен также нести ответственность за принятые решения, быть авторитетом для подчиненных и служить образцом при внесении изменений в деятельность компании.

В ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в п. 5 определяется ответственность руководства за внедряемые мероприятия в области качества [2].

Руководство несет ответственность за:

- разработку и поддержание политики и целей организации в области качества;

- доведение до персонала организации значимость качества и системы менеджмента качества;

- популяризацию политики и целей в области качества во всей организации;

- обеспечение ориентации на требования потребителей во всех подразделениях организации;

- обеспечение внедрения процессов, позволяющих выполнить требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы управления для достижения целей в области качества;

- обеспечение необходимыми ресурсами;

- проведение периодического анализа системы менеджмента качества.

При осуществлении подобной стратегии управления должны получить следующие эффекты:

- понимание сотрудниками целей и выгод организации от внесения изменений в деятельность;

- личную заинтересованность в успехе организации;

- возросшая активность и инициатива сотрудников;

- устранение или, по крайней мере, сведение к минимуму конфликтов между подразделениями [25].

Проблемы внедрения TQM.

Современное управление качеством базируется на концепции TQM, предполагающей высокое качество всей деятельности организации для более полного удовлетворения потребительских запросов.

В концепции TQM большое внимание уделяется вовлечению всего персонала фирмы в работу по совершенствованию качества. Это в свою очередь предполагает поощрение получения работниками организации знаний и создание системы признания заслуг в области повышения качества. В результате организация формирует новую корпоративную культуру, повышая не только качество продукции, но и качество фирмы в целом.

Основные проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями;

сопротивление персонала нововведениям;

ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;

подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании;

придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат. Резкое изменение политики предприятия без соответствующей подготовки персонала может привести к негативному отношению работников и массовому оттоку кадров [13].

При коренных изменениях в системе управления организацией самым жестким противодействием оказывается нежелание персонала принять изменения. Человек по своей природе очень трудно привыкает к изменениям и может долго оставаться в убеждении, что перемены несут только ухудшение ситуации. Особенно это касается людей, в возрасте, проработавших на предприятии длительное время [14].

Вывод: в данной главе были раскрыты важность и основные понятия качества торговых услуг, методы оценки удовлетворённости потребителей; виды торговых услуг и требования законодательства по оказанию торговых услуг; основные методы всеобщего управления качеством (TQM). Так же была раскрыта актуальность и значимость данной темы для продавца и потребителя торговых услуг.

2. Анализ деятельности магазина 'Эксперт'

2.1 Описание, виды деятельности и организационная структура магазина 'Эксперт'

'Эксперт' - это сеть магазинов бытовой техники и электроники. Первые магазины под маркой 'Эксперт' открылись в 2004 году и на текущий момент присутствуют во всех регионах России. Сеть развивается по модели френчайзинга - это форма ведения бизнеса при которой одна компания (френчайзор) предоставляет другой компании (френчайзи) проверенную и успешную бизнес-идею, поддержку, обучение, снабжение, развитие, маркетинг и рекламу.

'Эксперт' сегодня - это крупнейший в России центр обслуживания и ремонта сложнобытовой техники и признанный лидер по продаже бытовой техники и электроники, одна из ведущих торговых фирм.

Компания 'Эксперт' является официальным дилером таких международных брендов, как Vitek, Philips, Samsung, Scarlett, HP, Sony, Bosh, Indesit и многих других. Это сотрудничество подтверждено международными сертификатами.

Основные направления деятельности предприятия - продажа и ремонт бытовой техники.

В городе Рыбинске, на сегодняшний день, существуют 2 филиала магазина 'Эксперт', находящиеся по адресам: пр-т Ленина, д.176 и ул. Плеханова, д.30. Любую информацию можно получить по телефонам: (4855) 55-03-75 / 22-84-75.

Сервисный центр 'Эксперт' осуществляет гарантийное обслуживание изделий более 60 отечественных и иностранных фирм и постгарантийный ремонт практически любой современной техники. Уникальный склад запасных частей, насчитывающий более 8 тысяч единиц, позволяет 'Эксперт' не только обслуживать своих покупателей, но и поставлять комплектующие в другие регионы.

Компания 'Эксперт' является крупнейшим продавцом бытовой техники и электроники. Она завоевала себе доброе имя и лояльность потребителей. Постоянное развитие и совершенствование сервиса, логистики и ценообразования, позволяет компании удерживать позиции на рынке, хотя с каждым годом конкурентная борьба ужесточается.

Магазин, который рассматривается в рамках данной работы, это филиал федеральной сети магазинов 'Эксперт' в городе Рыбинске, расположенный на проспекте Ленина, д.176, основанный 24 февраля 2005 года, форма собственности Общество с Ограниченной Ответственностью 'Диоген-Ко'.

Предприятие, зарегистрировано местными органами власти. Имеет право на собственную печать и расчетный счет в банке.

Магазин 'Эксперт' - занимается розничной торговлей, ассортиментом продаваемых товаров является бытовая техника и электроника, как отечественных производителей, так и зарубежных. Товар рассчитан на людей с различным материальным достатком. У предприятия уже давно сформировавшаяся база своих клиентов.

Доброжелательная атмосфера в коллективе отражается и на клиентах, они практически никогда не уходят без покупки, тем более что и цена товара доступная. При покупке за наличный расчет покупатели получают скидку от 5% и выше, так же есть дополнительные скидки владельцам карт постоянного клиента (они даются при покупке свыше 5000 руб.). В магазине 'Эксперт' есть возможность приобрести товар в кредит, оформить который можно тут же у представителей банков-партнеров, таких как: Хоум Кредит, Банк Русский Стандарт и Банк ОТП, которые регулярно проводят акции для выгодного кредитования клиентов организации.

Магазин производит продажу следующей продукции:

­ газовые и электроплиты;

­ климатическая техника;

­ компьютеры;

­ оргтехника;

­ СВЧ;

­ пылесосы;

­ холодильники;

­ сотовые телефоны;

­ стиральные машины;

­ автомобильное аудио;

­ телевизоры и т.д.

Ассортимент товаров, поступающих в продажу, составляет несколько тысяч наименований, к ним предъявляются очень высокие требования в области качества, т.к. их применение может принести вред жизни и здоровью человека.

Продукция, поступающая от поставщиков, в обязательном порядке проверяется на наличие всех необходимых документов, подтверждающих уровень её качества и безопасности, сертификаты соответствия, лицензии, паспорта и т.д. Продукция у поставщиков закупается централизовано.

На рисунке 2 изображён магазин 'Эксперт' и его продукция.

Рисунок 2 - Продукция магазина 'Эксперт'

Организационная структура магазина 'Эксперт'.

Возглавляет рыбинский филиал магазина 'Эксперт' директор, в непосредственном подчинении которого находятся главный бухгалтер, старший продавец, менеджер, заведующий складом и экспедитор.

Структура организации представлена на рисунке 3.

Магазин расположен в здании пятиэтажного жилого дома и занимает весь первый и цокольный этаж, в котором находятся торговые, офисные, складские и вспомогательные помещения.

Среднесписочная численность работников в магазине 'Эксперт' на 01 января 2010 года составляет 45 человек.

Из них:

- руководителей - 1 чел.;

- менеджеров - 4 чел.;

- бухгалтерия - 3 чел.;

- работников торгового зала - 29 чел.;

- вспомогательный персонал - 8 чел.

Рисунок 3 - Организационная структура магазина 'Эксперт'

Функции кассира и его должностная инструкция.

Кассир, непосредственно подчиняется директору магазина и старшему продавцу.

Кассир должен: уметь работать на кассовом аппарате и ПК; знать правила заполнения документов бухгалтерской отчетности и кассовых операций; знать правила приёма, выдачи, учёта и хранения денежных средств.

В своей деятельности кассир руководствуется: нормативными документами, относящимися к выполняемой работе; правилами трудового распорядка; приказами и распоряжениями директора предприятия; должностной инструкцией.

Цели кассира состоят в осуществлении внутрифирменных расчётов, ведении рублёвой кассы.

Кассир находится в торговом зале в течение всего рабочего дня, покидая свое место только во время перерыва на обед и в случае необходимости.

Функции бухгалтера и его должностная инструкция.

Бухгалтер, непосредственно подчиняется директору.

Бухгалтер должен знать: законодательные акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность; формы и методы бухгалтерского учета на предприятии; план счетов; организацию документооборота по участкам бухгалтерского учета; порядок документального оформления и отражения на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств; методы экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия; правила и нормы охраны труда.

В своей деятельности бухгалтер руководствуется: законодательными и нормативными актами, касающимися выполняемой работы; правилами внутреннего трудового распорядка; приказами и распоряжениями непосредственного руководителя; должностной инструкцией.

Цели бухгалтера состоят в: ведение всей бухгалтерской отчетности предприятия; оптимизация налогообложения деятельности компании.

Функции продавца-консультанта и его должностная инструкция.

Продавец-консультант подчиняется непосредственно старшему продавцу, дополнительные инструкции он может получать от директора магазина.

Функции продавца розничного отдела: встречать клиентов магазина; консультировать клиентов по ассортименту товаров, представленных в магазине и дополнительных прайсах; показывать товары клиентам и проверять рабочее состояние продаваемого товара; размещать товары в торговом зале и на витринах по видам, моделям; оказывать помощь в разборе товара из прихода; прикреплять ярлыки цен с указанием наименования, модели, цены, технических характеристик, рекомендовать новые товары, при отсутствии в продаже отдельных изделий предлагать другие, близкие по свойствам товары; доводить до сведения администратора торгового зала магазина о спросе покупателей на отдельные товары; следить за наличием ценников, аккуратностью оформления витрин в торговом зале, чистотой и порядком на рабочем месте; соблюдать правила трудовой дисциплины, установленной в фирме; изучать новинки ассортимента бытовой техники и электроники от различных изготовителей; осуществлять размещение упаковки и товаров на складе магазина, поддерживать там чистоту и порядок; при покупке товара клиентом производить выписку, где указывается текущая дата, краткое наименование товара, количество единиц товара и цены, проверить чек на купленный товар и вместе с выпиской отдать товар клиенту; принимать товар по накладным, расписываться во втором экземпляре и передавать его администратору торгового зала; наблюдать за сохранностью товара в отделе; выполнять разовые поручения администрации.

Функции управляющего директора и его должностная инструкция.

Должностные обязанности: определение постановка задач и целей, связанных с маркетингом и сбытом продукции; организация проведения маркетинговых исследований и продвижение магазина на рынке; заказ товаров на оптовых базах; определение цен и ассортимента товаров; помощь продавцам-консультантам в продаже товаров и разрешении спорных вопросов с покупателями.

Менеджер подчиняется непосредственно директору магазина, получает от него дополнительные инструкции по обмену или возврату товара.

Обязанности менеджера: продажа услуги доставки и установки; организация и контроль работы водителя и экспедитора, мастера по установке техники; ведение документооборота сопровождающего бизнес процессы доставки и установки; обеспечение качества документооборота и качества предоставляемых услуг; взаимодействовать с покупателями по вопросам претензий к качеству товара; обеспечивать движение товара в сервисные центры и обратно; соблюдать сроки отдельных требований покупателей; продвигать продажи установки и подключения крупногабаритной техники.

2.2 Состав торговых услуг магазина 'Эксперт'

Торговая услуга должна учитывать интересы потребителей и соответствовать требованиям нормативных документов Российской Федерации и в том числе требованиям ГОСТ Р 51304-2009 'Услуги розничной торговли. Общие требования'.

Услуги торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих процессов:

- формирование ассортимента;

- приемка товаров, обеспечение хранения;

- предпродажная подготовка;

- выкладка товаров;

- предложение товаров покупателю;

- расчет с покупателем;

- отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в торговом зале предприятия. Ассортимент товаров, предлагаемых организацией 'Эксперт', формируют в соответствии со специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки в магазине 'Эксперт' относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и подбор комплектов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке и тп.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров, и оказываемых дополнительных услуг.

К услугам по созданию удобств покупателю в магазине 'Эксперт' относят:

- создание максимально-удобного доступа к предлагаемым товарам;

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Важным принципом формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение достаточной его широты и глубины, соответствие характеру спроса, предъявляемого для обслуживания всеми контингентами покупателей магазина 'Эксперт'.

Ширина и глубина ассортимента товаров в магазине зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются маркетинговые исследования ожиданий покупателей, размер торговой площади для размещения товара, так же предложения поставщиков и т.д.

На рисунке 4 представлена схема процесса 'Формирование ассортимента' в магазине 'Эксперт'.

Рисунок 4 - Процесс 'Формирование ассортимента' в магазине 'Эксперт'

2.3 Анализ персонала магазина. Оплата труда и премирование

Персонал, принимающийся в магазин 'Эксперт', при приеме на работу обязан предъявить документы, подтверждающие уровень своего профессионального мастерства или образования. Для вспомогательного персонала - это уровень не ниже специального среднего образования, для менеджеров и руководителей - высшее образование.

Для подтверждения уровня квалификации персонал обязан пройти при приеме на работу - собеседование, а после истечения испытательного срока сдать экзамен на знание специфики работы комиссии, состоящей из руководителей и менеджеров высшего звена. При успешной сдаче экзамена, служащий становится штатным работником фирмы.

В таблице 1 представлена динамика возрастных изменений коллектива магазина 'Эксперт' за последние 3 года.

Таблица 1 - Возрастные изменения коллектива магазина 'Эксперт'

На рисунке 5 представлена диаграмма динамики изменения возрастных показателей персонала за последние 3 года в магазине 'Эксперт':

Рисунок 5 - Возраст сотрудников за 2008 - 2010 годы

Из рисунка 5 видно, что все возрастные категории подвержены изменениям. Группа до 25 лет наиболее динамична в силу своих возрастных особенностей, это может быть как переход в категорию старших, но чаще всего причиной становится увольнение по личному желанию при переходе сотрудников на другую работу. Следующие группы 'От 25 и до 35', так же достаточно динамичны, но уже в меньшей степени. А сотрудники свыше 35 лет гораздо стабильнее и эти кадры менее подвержены текучке.

Проведём анализ движения кадров в организации 'Эксперт', исходя из которого, мы можем судить о том, насколько персонал доволен заработной платой, удовлетворен условиями труда, социальными аспектами.

Из рисунка 6 мы видим, что большая часть увольняется по собственному желанию, но так же не редки случаи нарушения дисциплины в коллективе, конфликтов и иных причин. Нарушения трудовой и производственной дисциплины неизбежны в любом коллективе, высокий процент увольнения сотрудников по этой причине - один из наиболее неблагоприятных показателей. Это говорит о том, что подбор персонала в фирму нужно производить более качественно. Так же увольнения сотрудников по причинам низкой заработной платы или неудовлетворенность условиями руда говорят о том, что руководство выбрало неверную политику оплаты труда [26].

Одним из хороших показателей является фактор стабильности работы персонала в фирме, когда сотрудники работают в компании до трех лет и дольше. Процент таких сотрудников в 'Эксперте' составляет порядка 50%.

Рисунок 6 - Причины увольнения сотрудников за 2008-2010 годы

Анализ оплаты труда и премирования.

В магазине 'Эксперт' применяется повременно-премиальная оплата труда. Анализ оплаты труда можно проводить по показателям роста заработной платы в зависимости от количества отработанного времени, сложности и качества труда, а так же квалификации работников.

Например, расчет заработной платы проводится с учетом коэффициентов квалификации менеджера, так например зарплата менеджера 2 категории будет рассчитываться:

ЗП = Коэффициент за категорию · кол-во отработанных часов · почасовая ставка + премия за текущий месяц.

При этом необходимо учитывать, чтобы затраты, заложенные при планировании бюджета на текущий год не превышали расчетных значений, в противном случае, будет нарушаться принцип получения прибыли и работа фирмы станет не эффективной.

В 'Эксперте' существует несколько видов премий:

Для руководителей и менеджеров - премии могут быть выплачены по итогам работы фирмы в течении отчетного периода, это могут быть год, месяц или квартал.

Для рабочих премии могу быть предусмотрены как за выполнение разовых работ, так и работ по итогам работы всей фирмы в целом, например, премия по итогам работы за год [7].

2.4 Анализ показателей деятельности магазина 'Эксперт'

Перед началом проведения анализа необходимо провести SWOT-анализ, т.е. анализ внешней среды (необходимо выявить возможности и угрозы) и внутренней среды (необходимо определить сильные и слабые стороны предприятия).

Сильные стороны компании 'Эксперт':

- высокий уровень ценовой конкуренции товаров и услуг в данном виде деятельности;

-высокое качество предоставляемых услуг (грамотный персонал, знание особенностей отдельных групп товаров, квалифицированные эксперты);

-высокий уровень сервиса обслуживания клиента (недорогая доставка и бесплатный занос техники в квартиру, гарантийное обслуживание и т.д.);

- развитая дисконтная система;

- развитая система кредитования;

- большие рекламные вложения.

Слабые стороны магазина 'Эксперт':

-наличие конкурентов, с мощной финансовой и технической базой на данном рынке;

-использование и потребление некоторых категорий товаров во многом зависит от сезонности.

-зависимость от поставщиков и обслуживающих предприятий, так как фирма является конечным звеном в цепочке товародвижения от производителя к покупателю;

- достаточно высокая текучесть кадров.

Возможности:

-расширение и увеличение ассортимента магазина 'Эксперт';

-завоевание еще большей аудитории, посредством информирования и продвижения услуг;

-активное продвижение на рынке за счёт специальных акций и т.д.

Угрозы:

-развёртывание крупными операторами, такими как 'Эльдорадо', 'Берингов пролив', 'Пилот' и т.д. маркетинговых войн;

-недоверие потребителей вследствие ухудшения имиджа и качества обслуживания.

SWOT- анализ изображён на рисунке 7.

Рисунок 7 - SWOT- анализ

Проведя SWOT-анализ, можно сделать вывод, что стратегия магазина 'Эксперт' должна строиться на ее сильных сторонах. 'Эксперт' имеет большое количество возможностей для удержания и увеличения доли занимаемого рынка в г. Рыбинске, так как является конкурентоспособным, сильным предприятием на данном рынке, с невысокой стоимостью товаров и услуг и высоким качеством сервиса.

Рассмотрим и проанализируем маркетинговую ситуацию по маркетинговому комплексу 4P: product, price, place, promotion. (продукт, цена, местоположение, продвижение), при этом будем анализировать сегодняшнюю ситуацию и рассматривать возможности данного предприятия в перспективе.

Местоположение. Анализируя местоположение магазина 'Эксперт' в Рыбинске, можно сделать выводы, что он находится в удобном для потребителя месте. При размещении магазина учитывались такие факторы, как численность населения, его состав и покупательная способность, близость промышленных предприятий и жилых массивов. Магазин расположен в удобном для населения районе города.

Продукция. В данном случае продукцией мы называем услуги по продаже бытовой техники компанией 'Эксперт'. У данного магазина в отношении продукта имеется Уникальное Торговое предложение - уникальная методика отбора техники Qualifive.

Осознавая все сложности, с которыми сталкиваются потребители при выборе бытовой техники, компания 'Эксперт' разработала уникальную методику отбора техники. Эта методика получила название Qualifive от английских слов Quality (качество) и Five (пять) поскольку товары отбираются по пяти основным параметрам: функциональной насыщенности, надежности, техническому исполнению, дизайну и цене. Вся техника для магазинов 'Эксперт' отбирается с помощью Qualifive, и покупатели могут быть уверены, что они выберут именно тот товар, который им необходим, и не заплатят за него больше.

Исходя из требований, которые покупатели предъявляют к технике, весь товар был поделён на три группы:

Рациональные решения. В этой подкатегории представлена техника, которая отлично выполняет свое основное назначение, но при этом не перегружена дополнительными функциями, а значит, является недорогой. Например, если вам нужен чайник для дачи, то вовсе не нужно покупать сверхсовременный чайник с эксклюзивным дизайном. Достаточно будет простого чайника, который надежен и быстро кипятит воду.

Классические решения. К этой подкатегории относятся товары, которые отвечают всем современным требованиям по функциональности и дизайну, и при этом не являются слишком дорогими. Дополнительных функций здесь больше, чем в товарах предыдущей группы, но и цена несколько выше. Например, классическим решением является любительский цифровой фотоаппарат с матрицей в 4 млн. пикселей и 3-х кратным оптическим увеличением. Это то, что называют оптимальным по сочетанию цена/качество.

Особенные решения. Товары этой группы отвечают самым высоким требованиям по всем пяти параметрам. Это техника эксклюзивного дизайна, обладающая максимально полным набором функций, и выполненная на самом современном уровне. Разумеется, такие модели стоят дороже, чем их собратья из предыдущих групп.

Цена. Цена на товар -- основной инструмент привлечения покупателей. Согласно исследованиям именно фактор цены, является решающим при принятии решения о покупке электроники и бытовых товаров. У магазина 'Эксперт' есть хорошая возможность удерживать свои позиции на рынке и быть конкурентоспособной в ценовой борьбе благодаря системе скидок и доступным для всех слоёв населения ценам на товары.

Продвижение. Магазин 'Эксперт' продвигает своё УТП - уникальную методику отбора техники Qualifive, позиционируя себя слоганом: 'мы отобрали самое лучшее'. И в этом заявлении потребитель видит решение мучительной проблемы выбора качественной техники, а заодно у него закрадывается подозрение, что у всех остальных на полках лежит товар гораздо худшего качества, который ведь тоже нужно продать.

Отличительной чертой компании является яркий и запоминающийся фирменный стиль: неординарное цветовое решение (чёрный и оранжевый), название 'Эксперт' несёт в себе значительную смысловую нагрузку. Фирменный знак компании 'Эксперт' изображён на рисунке 8. Известность бренда - более 95% по Рыбинскому региону. Все рекламные материалы сделаны в одном стиле, который привлекает внимание потребителей и ассоциируется с компанией 'Эксперт'.

Рисунок 8 - Фирменный знак компании 'Эксперт'

Магазин 'Эксперт' использует конкретный рекламный план разработанный френчайзором, такие средства как наружная реклама, реклама в печатных изданиях (газеты 'Анфас', 'Всё для вас' и др.), реклама непосредственно в магазине, промоушн (проведение промо-акций), оформление витрины магазина [27].

2.5 Основные нормативные документы, применяемые в магазине 'Эксперт'

Обобщенная документированная система качества в данной организации отсутствует. Существуют только отдельные задокументированные выполняемые функции и процессы, протекающие в организации в виде стандартов и инструкций. Этапу улучшения качества и его совершенствования на данном предприятии уделяется недостаточное внимание руководства.

В структуре организации нет должностного лица, персонально ответственного за управление качеством. Все требования по обеспечению качества определены должностными инструкциями персонала магазина [1].

Деятельность внутри магазина 'Эксперт' регулируется документами, действующими в этой организации:

Правила внутреннего распорядка. В этом документе описан внутренний распорядок каждого из сотрудников предприятия. Расписаны: время прихода на работу и ухода с неё, проведение перерывов, время и правила ухода на обеденный перерыв;

Договор о коллективной ответственности. Подписывается каждым из сотрудников. В нём говорится о том, что при потере, краже или повреждении какого-либо товара, ответственность несут все сотрудники, так или иначе относящиеся к этому событию (например, при краже - все продавцы отдела где она была совершена, а также администраторы и охранники; при неправильно сделанной выписке в кассу (стоимость ниже чем есть) недостача распределяется между продавцом неправильно сделавшим выписку и старшим продавцом, т.к. он вовремя не сменил ценник);

Список штрафных санкций. В этом документе расписаны штрафы за некомпетентное поведение сотрудников организации;

Приказы;

Распоряжения;

Должностная инструкция. Здесь расписаны обязанности каждого из сотрудников.

Если брать назначение всех документов, действующих в магазине 'Эксперт', то основная цель, преследуемая ими - доведение процесса обслуживания потребителей до полного совершенствования, что бы каждый из сотрудников выполнял строго определенные обязанности, присущие только ему. Сделать так, чтобы процесс совершения покупок проходил в доброжелательной и приветливой атмосфере [12].

2.6 Основные процессы деятельности магазина 'Эксперт'. Проблемы в деятельности магазина

Для того чтобы выделить основные этапы процесса предоставления торговых услуг магазином 'Эксперт', необходимо провести моделирование процесса, т.е. создание точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними.

Для решения подобных задач моделирования сложных систем существуют специальные методологии и стандарты. К таким стандартам относятся методологии семейства IDEF, позволяющие исследовать структуру, параметры и характеристики производственно-технических и организационно-экономических систем.

IDEF0 - методология функционального моделирования, с помощью которой рассматриваемый процесс предстает в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков) [20].

Схематически вся деятельность организации с основными процессами представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 - Основные процессы деятельности магазина «Эксперт»

Проблемы в деятельности магазина 'Эксперт'.

Начиная с 2008 года в связи с экономическим кризисом, сократился товарооборот магазина 'Эксперт', соответственно уменьшилась и прибыль организации. Динамика снижения товарооборота магазина, начиная с 2007 года по настоящее время, представлена на рисунке 10.

В данной экономической ситуации необходимо всеми возможными способами привлекать потребителей, тем более конкуренция магазинов бытовой техники в Рыбинске велика.

Рисунок 10 - Динамика объема продаж

2.7 Анализ качества торговых услуг в магазине 'Эксперт'

К показателям качества услуг, согласно ГОСТ 50646-94 относят количественные характеристики одного или несколько свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя проводят на основании процедур, обеспечивающих получение информации от потребителя услуг, т.е. от покупателей. Это могут быть устные, письменные заявления, рекламации или договорные работы, по которым происходит накопление статистических данных о параметрах оказываемых услуг. Источником получения соответствующей информации также является информация, поступающая из общества защиты прав потребителей, опроса проводимого с помощью средств массовой информации (радио, газет), муниципальных органов управления.

Анализ необходимо проводить, чтобы обеспечить:

правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, принятую в торговой организации 'Эксперт', от требований потребителей;

уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Согласно ГОСТ Р 52113-2008 'Услуги населению. Номенклатура показателей качества' выделим следующие показатели качества торговых услуг: назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала [3].

Показатели качества торговых услуг в организации 'Эксперт' приведены в таблице 2.

Таблица 2 - Показатели качества торговых услуг в организации 'Эксперт'

2.8 Выявленные несоответствия в деятельности магазина 'Эксперт'

В результате проведенного анализа деятельности магазина 'Эксперт' с помощью: статистических данных о параметрах оказываемых услуг; рассмотрения жалоб и предложений покупателей, обращающихся в организацию; информации поступающей из общества защиты прав потребителей; опроса проводимого с помощью средств массовой информации (радио, газет), муниципальных органов управления, анкетных данных, анализа книги жалоб и предложений, отзывов в интернете, были выявлены некоторые виды и число несоответствий качества предоставляемых услуг. Анкета удовлетворённости потребителей магазина 'Эксперт' представлена в приложении А. Число несоответствий - это количество рекламаций от потребителей на несоответствие услуг, оказываемых магазином. В таблице 3 приведены виды и количество несоответствий качества торговых услуг [28].За три года работы магазина были выявлены следующие несоответствия, из-за которых магазин понес потери прибыли.

Таблица 3 - Количество и виды несоответствий за 2008-2010 годы

Для наглядности видимости основных несоответствий при продаже продукции за 2010 год применим диаграмму Парето в деятельности нашей организации, изображённую на рисунке 11. С помощью диаграммы Парето наглядно можно увидеть наиболее часто встречающиеся несоответствия в магазине 'Эксперт', и увидеть их значимость в процентном соотношении. Из диаграммы следует, что 75 % всех несоответствий качества торговых услуг за 2010 год составляют: неполные консультации продавцов, маленький ассортимент продукции, возвраты от покупателей.

Рисунок 11 - Диаграмма Парето - несоответствия за 2010 год

Для наглядности выявления основных причин наиболее подходит 'Причинно-следственная диаграмма' или 'Диаграмма Исикава'. Она является графическим изображением распределения причин неудовлетворённости потребителей качеством оказываемых услуг. Она даёт наглядное преставление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов.

С помощью диаграммы Исикава была выявлена относительная значимость факторов, влияющих на объект. Необходимо из полного состава факторов, указанных в схеме, отобрать те, которые, оказывают наибольшее влияние на качество торговых услуг в магазине 'Эксперт'. В число таких факторов не должны включаться первичные стрелки-факторы и те стрелки-факторы второго порядка, к которым присоединено несколько стрелок-факторов третьего порядка.

На рисунке 12 изображена диаграмма причинно-следстенных связей (Диаграмма Исикава), вызвавших возникновение несоответствий при продаже продукции. Основным следствием является неудовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг [16].

Основными причинами выявленных с помощью диаграммы Исикава несоответствий являются: маленький ассортимент продукции, поставки только от фирменных производителей, нерабочая продукция, отсутствие полной комплектации продукции, нарушение сроков поставок, ошибки в консультации продавцов (низкая квалификация), высокий процент кредитования, нарушение технического срока проверки, продукция находится за закрытыми стеллажами.

Отсюда можно сделать вывод, что магазину 'Эксперт' необходимо повышать качество торговых услуг для сохранения и привлечения покупателей.

Рисунок 12 - Диаграмма Исикава

2.9 Анализ применения принципов TQM в деятельности магазина

В таблице 4 представлен анализ применения принципов TQM в деятельности магазина 'Эксперт' в настоящее время.

Таблица 4 - Анализ применения принципов TQM в магазине 'Эксперт'

В связи с тем, что многие из принципов TQM в деятельности магазина 'Эксперт' не выполняются, это приводит к неудовлетворению потребностей некоторой части потребителей и тем самым снижению выручки магазина [16].

Вывод: во второй главе была проанализирована деятельность магазина 'Эксперт' и качество предоставляемых им торговых услуг, так же были выявлены проблемы и количество несоответствий торговых услуг в следствии нарушении принципов всеобщего управления качеством TQM.

3. Разработка предложений по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина 'Эксперт'. Экономическая оценка их эффективности

3.1 Технические и организационные мероприятия, направленные на повышение качества торговых услуг

В таблице 5 представлены мероприятия по устранению выявленных во второй главе несоответствий торговых услуг в магазине 'Эксперт'.

Таблица 5 - Мероприятия по устранению несоответствий торговых услуг

Улучшение организационной структуры магазина 'Эксперт'.

Проведя анализ организационной структуры магазина 'Эксперт', для повышения качества торговых услуг следует ввести должность менеджера по качеству.

Предлагается менеджеру по качеству добавить следующие функции:

- ежемесячный анализ удовлетворенности потребителей и выработка решений и мероприятий по итогам этого анализа;

- разработка и контроль внедрения и соблюдения вновь разработанных нормативных документов (документов СМК);

- организацию разработки и контроль за реализацией планов по совершенствованию деятельности магазина 'Эксперт';

- организацию и методическое руководство разработкой корректирующих и предупреждающих действий по результатам контроля выполненной работы или оказанной услуги;

- внутренние проверки магазина 'Эксперт' (дисциплина, наличие испорченной продукции на прилавках) выводы и предложения по совершенствованию работы организации;

- организация разработки мероприятий по повышению качества торговых услуг и обеспечению их соответствия потребностям внутреннего рынка, потребительским требованиям;

- обеспечение проведения входного контроля поступающей в магазин продукции, подготовку заключений о соответствии их качества стандартам и сертификатам;

- обеспечивает работу по анализу и изучению причин возникновения ошибок и нарушений в технологии оказания торговых услуг, ухудшения качества работ; по разработке предложений по их устранению, а также контролю за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех работников магазина за оказание торговых услуг, соответствующих установленным требованиям;

- организация обучения персонала (разработка программ обучения) [11].

В таблице 6 приведены основные документы системы качества, которые необходимо разработать в первую очередь, где СМ - это стандарт магазина.

Таблица 6 - Приоритетные документы для разработки

Новая организационная структура представлена на рисунке 13.

Рисунок 13 - Усовершенствованная организационная структура магазина

3.2 Мероприятия по обучению и мотивации персонала магазина 'Эксперт'

Можно воспользоваться позитивным опытом японских кружков качества, уделяющих особое внимание обучению рядовых работников. На первых 7-8 заседаниях кружка (продолжительностью не более одного часа) изучаются следующие темы:

- методы сбора, анализа и представления данных;

- методы выявления проблем (причинно-следственные диаграммы, 'мозговая атака' и др.);

- методы группового ситуационного анализа.

Таким образом, работников фирмы учат выявлению, исследованию и решению проблем в области качества.

Для управленческого персонала необходимо включить в процесс обучения не только изучение науки о качестве, но и изучение особенностей фирмы в отношении качества. При этом процесс обучения должен проходить раздельно для высшего, среднего и линейного звеньев управления [30].

Мотивации персонала магазина 'Эксперт'.

Подбор персонала должен проводиться руководством магазина 'Эксперт' с особой тщательностью, так как от качества обслуживания зависит степень удовлетворенности потребителей. Работники организации должны быть доброжелательными и вежливыми, обладать опытом работы с людьми и иметь подход к клиентам различных категорий [7].

Для персонала необходимо создавать специальные условия:

- наделение необходимыми полномочиями тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, то есть дать им власть, ответственность и возможность проявлять инициативу, которые необходимы, чтобы выявить то, в чем потребитель нуждается, и постараться удовлетворить его нужды;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всей компании, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала, направление на подготовку и обучение [8].

Для успешного осуществления мероприятий по улучшению качества торговых услуг магазина 'Эксперт', необходима эффективная работа всего персонала. Каждый работник должен быть заинтересован в своей работе, и выполнять её как можно качественнее. Для того, чтобы заинтересовать каждого работника в качественном и эффективном выполнении своей работы, организация должна разработать набор мер для мотивации своего персонала. В качестве системы мотивации персонала магазина 'Эксперт' можно использовать следующие меры:

- классические методы мотивации - принуждение и страх, материальное вознаграждение - работают короткое время; в развитых странах значение этих методов падает;

- возможность продвижения по службе: это мощный стимул к работе, поскольку более высокая должность повышает уровень самооценки человека, придает уверенность в своих силах и в выполнении работы;

- информированность персонала и выполнение общих целей;

- доверительное отношение со стороны руководства: придает человеку уверенность в своих действиях, способствует повышению самокритичной оценки своей работы;

- повышение квалификации: перспективы обучения персонала;

- возможность реализации личных целей: самореализация способствует повышению самооценки человека, дает возможность полностью использовать свой потенциал, увеличивает интерес к работе и отдачу в процессе ее выполнения;

- улучшение условий труда: оснащение рабочего места организационными и эргономичными вспомогательными средствами, в результате чего работник получает удовольствие от работы и, следовательно, выполняет её более качественно;

- участие в различных мероприятиях и конкурсах: придает чувство принадлежности к организации, увеличению сплочённости и способствует приобретению коллективного духа;

- самомотивация: это наиболее эффективная форма мотивации, поэтому организация должна постоянно пропагандировать качественное и добросовестное выполнение работы каждым работником, должна постоянно напоминать, что успех компании на рынке зависит не только от руководителя, но и от рядового работника.

Стимулирование в основном выступает в роли определенного рода поощрения, скидки или помощи материального характера. В качестве системы стимулирования персонала можно использовать следующие меры:

- адекватная оплата труда;

- стимулирование творчества;

- премии, подарки, путёвки;

- оплата транспортных расходов;

- оплата образования;

- отчисления в фонд пенсионного обеспечения;

- бесплатное медицинское обслуживание;

- субсидии на питание;

- моральное стимулирование;

- фотография на доске почёта;

- правовая защита;

- повышение уровня организационной культуры.

Разовое стимулирование и мотивация имеет непродолжительный результат, поэтому для эффективного выполнения работы по улучшению деятельности, системы мотивации и стимулирования персонала должны проводиться регулярно [7]. Для того, чтобы мотивировать конкретного человека на качественное выполнение своей работы, каждый руководитель должен хорошо знать, какие потребности движут их подчиненными, т.к. разные группы потребностей предполагают свои средства мотивации (таблица 7).

Таблица 7 - Разделение на группы персонала магазина 'Эксперт'

Выявив все категории работников магазина 'Эксперт' решено использовать следующие методы мотивации, представленные в таблице 8.

Для удовлетворения потребностей более высокого уровня, таких как: принадлежность и причастность, признание и самоутверждение, и самовыражение, средства внешней мотивации не для всех работников имеют главное значение. В данном случае следует предпринимать действия для создания у человека внутренней мотивации, формирования его позиции. Внутренняя мотивация повышает ответственность человека за конечный результат, побуждает работать с большей отдачей, более качественно и производительно, не дожидаясь или вообще не получая соответствующего вознаграждения [8].

Таблица 8 - Методы мотивации персонала в магазине 'Эксперт'

3.3 Анализ выполнения принципов TQM после внедрения мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине 'Эксперт'

В данном разделе проводится анализ выполнения принципов TQM в деятельности магазина 'Эксперт' после предложенных мероприятий по повышению качества торговых услуг. Анализ представлен в таблице 9.

Таблица 9 - Анализ выполнения принципов TQM после предложенных мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине 'Эксперт'

3.4 Экономическая оценка эффективности внедрения принципов TQM в деятельность магазина 'Эксперт'

Внедрение принципов TQM в деятельность магазина 'Эксперт' направлено на достижение экономической прибыли. Для получения максимального дохода необходимо вести учет и анализ затрат на качество, хозяйственной деятельности и отчетность магазина.

Затраты, связанные с повышением качества, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. К этим затратам относят затраты, которые возникают при обеспечении удовлетворенного качества оказанной услуги, в том числе при совершенствовании качества, а также потери, которые возникают, если удовлетворенность качеством оказываемой услуги не достигнута.

В соответствии с рекомендациями стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2008 года менеджмент финансов предусматривает разработку прогрессивных методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности предприятия. Для реализации требований стандарта, необходимо учитывать и анализировать затраты на качество любого процесса в рамках системы менеджмента качества. Эффективность предложенных мероприятий необходимо оценивать с финансовой точки зрения для того, чтобы выявить неэффективные виды деятельности организации и внутренние мероприятия по улучшению качества предоставляемых торговых услуг. Для этого применяются методы:

- калькуляции затрат на повышение качества торговых услуг в магазине 'Эксперт';

- калькуляции затрат, связанные с процессами;

- определение потерь вследствие низкого качества торговых услуг.

Затраты на качество подразделяют на затраты на соответствие - это затраты на предотвращение и оценку и затраты на не соответствие - это внутренние неудачи и внешние. К составляющим затрат относятся следующие:

- затраты на предотвращение - стоимость особых действий, направленных на исследование, предотвращение или уменьшение дефектов и неудач;

- затраты на оценку - стоимость оценки достигнутого качества;

- затраты внутренние - расходы, которые несет предприятие в связи с неудачей в достижении установленного качества;

- затраты внешние - возникают за пределами организации в результате низкого качества продукции [4].

Затраты на предотвращение и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на ликвидацию дефектов считаются убыточными. Распределение затрат на повышение качества торговых услуг в магазине 'Эксперт' приведено на рисунке 14.

Для расчета затрат магазина 'Эксперт' предлагается модель ПОД (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д), для чего выделяются составляющие затрат, связанные с внутренней хозяйственной деятельностью, а также затраты вследствие внешних отказов.

Затраты на качество берутся с начала 2010 и по настоящее время из бухгалтерии магазина 'Эксперт'.

Калькуляция затрат на качество торговых услуг по категориям до внедрения принципов TQM приведена в таблице 10.

Рисунок 14 - Классификационная структура затрат на повышение качества торговых услуг магазина 'Эксперт'

Таблица 10 - Распределение затрат на качество до внедрения принципов TQM

Суммарные затраты на качество рассчитываются по формуле (1):

УЗК = ПЗ+ОЗ+ ЗВу+ЗВш, (1)

где У_ЗК - суммарные затраты на качество, руб.;

ПЗ - предупредительные затраты на качество, руб.;

ОЗ - оценочные затраты на качество, руб.;

ЗВу - затраты вследствие внутренних несоответствий;

ЗВш - затраты вследствие внешних несоответствий.

Суммарные внутренние затраты организации на качество рассчитываются по формуле (2):

УВЗК = ПЗ+ОЗ+ ЗВу, (2)

где У_ВЗК - суммарные внутренние затраты на качество, руб.;

ПЗ - предупредительные затраты на качество, руб.;

ОЗ - оценочные затраты на качество, руб.;

ЗВу - затраты вследствие внутренних несоответствий;

После расчета по формулам получаем, что внутренние затраты на качество магазина 'Эксперт' составляют 800 тысяч рублей, а суммарные затраты на качество - 1 200 000 рублей.

Как видно из таблицы 10, затраты на несоответствие составляют 700 тысяч рублей, в то время, как затраты на соответствие - всего 500 тысяч рублей; таким образом, соотношение затрат на соответствие и несоответствие составляет 58% и 42% соответственно, при этом затраты на несоответствие составляют более половины общих затрат на качество, что свидетельствует о несовершенстве существующей системы обеспечения качества в организации.

Таким образом, становится очевидной необходимость внедрения принципов TQM в магазине 'Эксперт' путем внедрения мероприятий, направленных на повышение качества торговых услуг и устранения ненужных потерь [29].

Реализация данных мероприятий повлечет за собой увеличение затрат на соответствие, однако данное увеличение расходов должно положительно сказаться на деятельности магазина 'Эксперт' в целом и привести к понижению расходов на несоответствие.

Ожидаемая калькуляция затрат на качество после внедрения принципов TQM в деятельность магазина 'Эксперт' приведена в таблице 11.

Таблица 11 - Ожидаемое распределение затрат на качество торговых услуг в магазине 'Эксперт' после внедрения принципов TQM

После внедрения принципов TQM, ожидается что внутренние затраты на качество магазина составят 860 тысяч рублей, а суммарные затраты на качество - 900 000 рублей, при этом, как видно из таблицы 11, затраты на несоответствие значительно уменьшатся и составят всего 100 тысяч рублей, в то время, как затраты на соответствие вырастут до 800 тысяч рублей; вместе с тем, суммарные затраты на качество торговых услуг уменьшатся и станут равными 900 000 рублей.

Соотношение затрат на качество по категориям до и после внедрения принципов TQM представлены в таблице 12.

Таблица 12 - Калькуляция стоимости затрат на повышение качества торговых услуг в магазине 'Эксперт' по категориям до и после внедрения принципов TQM

Из таблицы 12 видно, что затраты на предотвращение увеличиваются в 2 с лишним раза за счет увеличения средств на обучение персонала магазина 'Эксперт', планирования качества, изменение организационной структуры, контроля системы качества; а затраты из-за внутренних и внешних несоответствий снижаются на 18% и 29% соответственно: внутренние затраты - за счет снижения затрат на устранение несоответствий, замену товара, улучшение качества оказываемых услуг, усиленный контроль за качеством оказываемых услуг; внешние затраты - за счет уменьшения затрат на жалобы, контроля за качеством выполнения оказываемых услуг и улучшения имиджа организации.

По данным таблицы 12 распределения стоимости затрат на качество по четырем категориям построим диаграмму затрат на качество услуг до и после внедрения принципов TQM. Диаграмма приведена на рисунке 15.

Рисунок 15 - Диаграмма затрат на качество торговых услуг до и после внедрения мероприятий по улучшению (руб.)

Как видно из приведенной диаграммы, после внедрения улучшений не только значительно уменьшилась доля затрат на несоответствие торговых услуг в общей сумме затрат на качество (с 58% до 11%), но и уменьшились сами затраты на качество.

Рассчитаем экономический эффект Э по формуле (3):

(ПЗ₁+ОЗ₁+ЗВу₁+ЗВш₁)- (ПЗ₂+ОЗ₂+ЗВу₂+ЗВш₂), (3)

где ПЗ₁ - предупредительные затраты на качество до внедрения улучшений, руб.;

ОЗ₁ - оценочные затраты на качество до внедрения улучшений, руб.;

ЗВу₁ - затраты вследствие внутренних несоответствий до внедрения улучшений, руб.;

ЗВш₁ - затраты вследствие внешних несоответствий до внедрения улучшений, руб.;

ПЗ₂ - предупредительные затраты на качество после внедрения улучшений, руб.;

ОЗ₂ - оценочные затраты на качество после внедрения улучшений, руб.;

ЗВу₂ - затраты вследствие внутренних несоответствий после внедрения улучшений, руб.;

ЗВш₂ - затраты вследствие внешних несоответствий после внедрения улучшений, руб [29].

Рассчитав по вышеприведенной формуле экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий по улучшению, получим следующий экономический эффект:

Э = (190 000 + 310 000 + 300 000+400 000) - (340 000+460 000+60 000+40 000) = = 1 200 000 - 900 000 = 300 000 руб.

Вывод: по выявленным несоответствиям качества торговых услуг был разработан ряд организационных и технических мероприятий, так же была внедрена должность менеджера по качеству, и предложена мотивация и дополнительное обучение персонала. После внедрения принципов всеобщего управления качеством TQM, с целью улучшить качество торговых услуг в магазине 'Эксперт' ожидается экономический эффект в сторону снижения затрат на несоответствие, за счёт увеличения затрат на предотвращение и оценку качества предоставляемых торговых услуг. Отсюда можем сделать выводы, что предлагаемые мероприятия по улучшению качества торговых услуг в магазине 'Эксперт' являются целесообразными и действенными, и являются эффективными с экономической точки зрения.

Заключение

'Эксперт' является одним из крупнейших розничных продавцов бытовой техники и электроники с отличной репутацией среди покупателей. Но в современных рыночных условиях высокой конкуренции необходимо быть уверенным, что предоставляемые торговые услуги полностью удовлетворяют и учитывают все требования потребителей. Для этого необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых торговых услуг. Очень важно совершенствовать процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации 'Эксперт' и на изменение представления клиентов о том, насколько полно организация может удовлетворить их потребности.

В дипломном проекте на тему: 'Повышение качества торговых услуг (на примере магазина 'Эксперт')' была подробно рассмотрена деятельность магазина 'Эксперт' в Рыбинске на проспекте Ленина 176:

- представлен основной ассортимент продукции и услуг магазина;

- проанализирована организационная структура магазина, функции и должностные инструкции персонала, рассмотрены требования, предъявляемые к персоналу организации;

- проведен анализ всей документации организации и имеющейся системы качества, и предложена разработка и внедрение собственных документов системы качества;

- проведен анализ динами объемов продаж магазина с 2007 по 2010 год, выявлены проблемы в деятельности организации.

Так же были проанализированы показатели качества торговых услуг магазина 'Эксперт'. По результатам проведенного анализа - опроса покупателей магазина и применения диаграммы Парето, были определены основные несоответствия в деятельности магазина 'Эксперт', и их причины.

Проведен анализ применения каждого из принципов TQM в деятельности магазина 'Эксперт', до внедрения мероприятий по улучшению. Выявлено нарушение принципов качества услуг, которое приводит к некачественному и неполному обслуживанию потребителей.

В результате был разработан ряд организационных и технических мероприятий по устранению несоответствий в деятельности магазина 'Эксперт', проведено изменение организационной структуры магазина, предложена должность 'менеджер по качеству', которой добавлены новые функции по обеспечению качества оказания торговых услуг магазином. Также были разработаны мероприятия по мотивации и обучению в области повышения качества обслуживания клиентов, всех категорий персонала магазина.

После предложенных мероприятий по улучшению качества торговых услуг в 'Эксперте', был проведен анализ выполнения принципов TQM в деятельности магазина. Было выявленно, что в результате предложенных мероприятий по улучшению произойдет снижение затрат на несоответствие процесса, обусловленных его ненадлежащим функционированием, а также снизятся общие затраты на качество процесса.

Таким образом, экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий составит 300 000 рублей. Значит внедрение принципов TQM в деятельности магазина 'Эксперт' является актуальным и целесообразным, т.к. позволит организовать работу магазина таким образом, чтобы снизить потери от несоответствующей продукции и рекламаций, что увеличить число клиентов и повысить прибыль организации.

В итоге, цель дипломного проекта достигнута, т.к. благодаря внедрению новой должности 'менеджера по качеству', мотивации и обучению персонала магазина, внедрению принципов TQM, происходит повышение качества и эффективности торговых услуг в магазине 'Эксперт'.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ? М.: Изд-во стандартов, 2008

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. ? М.: Изд-во стандартов, 2008

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Рекомендации по улучшению деятельности. Требования. ? М.: Изд-во стандартов, 2008

4. Баскин А. И., Варданян Г. И. Экономика снабжения предприятий сегодня и завтра. ? М.: Экономика, 1990. ? 207 с.

5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. ? М.: ИНФРА-М, 2000. ? 212 с.

6. Басовский Л. Е., Лунева А. М., Басовский А. Л., Экономический анализ (Комплексный экономический анализ Хозяйственной деятельности): Учеб. пособие/Под ред. Л.Е. Басовского. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 222 с.

7. Белкин В. , Белкина Н. Мотивы и стимулы труда / Социальная защита.-2005.-№7. - 324с.

8. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур/ Маркетинг.-2005.- 231с.

9. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. ? М.: ИНФРА-М, 2001. ? 207 с.

10. Всеобщее управление качеством: Учебник для ВУЗов / Под ред. О.П. Глудкина. ? М.: Горячая линия - Телеком, 2001. ? 600 с.

11. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И. Всеобщее управление качеством. - М: Лаборатория базовых знаний, 2001. - 599 с.

12. Гребнев Е. Т., Кандрашина Е. А., Хайнце Х., Бабенков Д. Н. Процессно-ориентированное управление // Менеджмент в России и за рубежом, 2003. ? №1

13. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия. / Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - 186с.

14. Ефимов В. В. Описание и улучшение бизнес-процессов: учебное пособие. ? Ульяновск: УлГТУ, 2005. - 84 с.

15. Добролюбов Е. А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала/ Банковские технологии.- 2006.- 320с.

16. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. ? СПб: ОАО 'Издательство 'Наука', 2000 ? 912 с.

17. Организация производства и управление предприятием: Учебник / Под ред. О. Г. Туровца. ? М.: ИНФРА-М, 2005. ? 544 с.

18. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. ? Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. ? 174 с.

19. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. - М: РИА 'Стандарты и качество', 2004. - 404 с.

20. Рубцов С. В. Опыт использования стандарта IDEF0 // Открытые системы, 2003. ? №01

21. Сергеев И. В. Экономика организации (предприятия): Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2010. 576 с.

22. Управление качеством и сертификация: Учебное пособие / Под ред. В.А. Васильева. М.: Интермет Инжиниринг, 2002. 416 с.

23. Управление качеством / Под ред. В.Н. Азарова. М.: МГИ-ЭМ, 2000 - 356 с.

24. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. ? М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. ? 199 с.

25. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003, - 716 с.

26. Управление персоналом / Под. ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. - М.: Изд-во ЮНИТИ, 2002. - 554 с.

27. Эванс Джеймс Р. Управление качеством: Учебное пособие. ? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. ? 671 с.

28. Эванс Джеймс Р. Управление качеством: Учебное пособие. ? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. ? 671 с.

29. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 718 с.

30. Цветаев В.М. 'Управление персоналом' СПб. Питер.-2006 -232с

31. Верников Г. Основы систем класса MRP-MRPII // http://www.cfin.ru/

32. Стандарт IDEF0. Основные методологии обследования организаций. http://www.in4business.ru

Приложение А

Анкета удовлетворённости потребителей магазина 'Эксперт'