Особливості управління профілактикою конфліктів в організаціях соціальної сфери

/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНО-ТЕОРЕТИЧНІ ПІДХОДИ ДО ПРОБЛЕМИ ПРОФІЛАКТИКИ КОНФЛІКТІВ В СОЦІАЛЬНІЙ СФЕРІ

1.1 Сутність конфлікту та його структура

1.2 Види соціальних конфліктів та причини їх виникнення

1.3 Динаміка конфлікту та механізм його виникнення в організації

РОЗДІЛ 2. ТЕХНОЛОГІЇ ПРОФІЛАКТИКИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТІВ В СФЕРІ СОЦІАЛЬНОЇ РОБОТИ

2.1 Профілактика як етап процесу управління конфліктами

2.2 Методи та форми профілактики конфліктів

2.3 Профілактика і запобігання конфліктів в організації

РОЗДІЛ 3. ЕКСПЕРИМЕНТАЛЬНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ВИВЧЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ СОЦІАЛЬНОЇ РОБОТИ ПО ПРОФІЛАКТИЦІ КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЯХ СОЦІАЛЬНОЇ СФЕРИ

3.1 Програма дослідження

3.2 Результати проведення дослідження

3.3 Аналіз отриманих результатів

РОЗДІЛ 4. ОХОРОНА ПРАЦІ ТА ЦИВІЛЬНИЙ ЗАХИСТ

4.1 Охорона праці

4.2 Цивільний захист

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТок 1

ДОДАТок 2

ДОДАТок 3

ДОДАТок 4

ДОДАТок 5

ДОДАТок 6

ДОДАТок 7

ДОДАТок 8

ДОДАТок 9

ВСТУП

Проблема конфлікту належить до числа проблем, що мають глобальний характер, до того ж її актуальність останнім часом істотно зросла у зв'язку із значним загостренням конфліктів в усьому світі. Згідно з сучасними поглядами конфлікт вважається неминучим явищем і охоплює найрізноманітніші аспекти буття як окремої людини, так і суспільства загалом.

Суспільно-політичне життя нагально потребує розробки методології дослідження і практичного застосування конструктивних шляхів розв'язання конфліктів у галузі соціальних відносин, вирішення їх за допомогою третьої сторони, процесу, використання примирних процедур, запобігання конфліктам та їх профілактику. Соціальні конфлікти виступають одним із основних чинників впливу на рівень суспільної стабільності будь-якої демократичної держави і значною мірою впливають на характер розгортання політичних процесів.

Конфлікти - закономірне явище у соціальній сфері, оскільки люди по-різному сприймають соціальні цінності та переслідують різні інтереси.

В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, коли позиції сторін з якогось приводу протилежні щодо мети й засобів її досягнення за даних умов, їхні інтереси бажання, захоплення не лише не збігаються, а й принципово різні.

Конфлікти, що виникали у середині організації, розглядалися як дуже негативні явища. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту усередині організації - умова не тільки неможлива, але і не бажана.

В даний час ми чітко визначилися, що конфлікти охоплюють всі види та різні рівні відносин людей між собою та людей з дійсністю. Більшість конфліктів назріває в організації. Ми вважаємо, що завдання керівника організації: домогтися, щоб конфлікти стали регульованими. Тому їх необхідно вивчати та розумно вирішувати в інтересах зацікавлених сторін.

Найважливіша конфліктна проблема нашого часу низький рівень духовності суспільства, що породжує складні проблемні ситуації. Пізнання суті і причин конфлікту підвищує культуру спілкування, робить життя спокійнішим. Вивчення проблем конфлікту у життєдіяльності суспільства є певною мірою прогнозом нашого буття.

Конфліктами у вітчизняній науці і практиці займались і досліджували такі автори як: П.І. Сорокін, А. Г Ішмуратов, М. Пірен, А. Гірник. Практичні питання розв'язання конфліктних ситуацій у виробничих організаціях досить детально розглядають В. Бойко та О. Ковальов. Серед шляхів розв'язання таких ситуацій вони виділяють: а) попередження конфлікту; б) управління конфліктом; в) прийняття оптимальних рішень у конфліктних ситуаціях; г) розв'язання конфлікту. Успішне розв'язання конфліктних ситуацій можливе з допомогою розробки тактик, що враховують усі аспекти конфлікту як соціально-психологічного явища. З них вибирається та, яка відповідає певній конкретній ситуації.

Більшість соціологів намагались дослідити конфлікт, такі як Л. Козер, Р. Коллінз, Г. Зіммель, К. Боулдінг, Дж. Рекс та ін.

Актуальність дипломної роботи зумовлена тим, що профілактика конфліктів в організації соціальної сфери є необхідною. Веде до зниження конфліктності, сприяє збереженню фізичного і психічного здоров'я. Ця проблема не достатньо розроблена. Фахівці ще не встигли набути ефективного досвіду управління соціальними конфліктами в умовах ринкової економіки. Конфлікти в сучасному суспільстві являють собою зародження та прояви об'єктивно-існуючих соціальних суперечностей.

Важливим завданням соціальних працівників є завчасно помітити, попередити та вміле розв'язання конфліктів, також використання новітніх технологій соціальної роботи.

Це ініціювало вибір даної теми дослідження: «Профілактика конфліктів в організаціях соціальної сфери».

Об'єктом дослідження є профілактика конфліктів.

Предметом дослідження виступає профілактика конфліктів в організації соціальної сфери.

Мета дипломної роботи розглянути особливості управління профілактикою конфліктів в організаціях соціальної сфери.

Як наукове припущення було висунуто гіпотезу про те, що одним з найефективніших способів процесу управління конфліктами в сфері соціальної роботи є їх переговори, регулювання, профілактика.

Завдання роботи:

- розглянути суть поняття «конфлікт» та його структуру, динаміку;

- вивчити види та причини конфліктів;

- дослідити методи управління конфліктами в організації;

- розглянути технології профілактики управління конфліктами в сфері соціальної роботи;

- провести аналіз результатів експериментального дослідження вивчення технологій соціальної роботи по профілактики конфліктів в організаціях соціальної сфери;

Перевірка висунутої гіпотези зумовила вибір використаних методів науково-соціологічного дослідження:

- теоретичних (аналіз літературних джерел з досліджувальної проблематики);

- емпіричних (спостереження, тестування, узагальнення,

аналізування ).

Апробація матеріалу дослідження проведено при представленні наукової статті «Профілактики конфліктів в організаціях соціальної сфери» на V Всеукраїнській науково-практичній конференції «Інноваційний розвиток середовища життєдіяльності людини» 25 квітня 2008 р.

РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНО-ТЕОРЕТИЧНІ ПІДХОДИ ДО ПРОБЛЕМИ ПРОФІЛАКТИКИ КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЯХ СОЦІАЛЬНОЇ СФЕРИ

На сучасному етапі суспільного розвитку проблема конфлікту набуває важливого значення як на регіональному, так і на глобальному рівнях. Зі зміною характеру міжнародних відносин у процесі демократизації, глобалізації, з розвитком інформаційного суспільства спостерігається еволюція поглядів щодо конфлікту та його трактування.

1.1 Сутність конфлікту та його структура

Дослідження конфлікту як своєрідного соціально-психологічного феномену вимагає висунення своєрідної аксіоми про конфліктність людського існування. Людина живе в суспільстві, діє в системі міжособистісних стосунків, її діяльність спрямована на задоволення власних потреб.

У ХІХ и ХХ століттях проблема конфліктів стала предметом вивчення соціологів. По суті справи в рамках соціології склався спеціальний напрямок, що нині позначається як «соціологія конфлікту». Вивчення конфліктів означає в першу чергу ознайомлення з дуже багатою і різноманітною літературою по цій проблематиці, засвоєння теоретичних і практичних знань, накопичених у рамках даного напрямку соціологічної думки. Зрозуміло, і в інших областях суспільствознавства накопичувалися знання про конфлікти. Мова йде про психологію, політичну науку, історію, про економічні теорії, про етнологію тощо. Але в першу чергу треба звернути увагу на соціологію конфлікту, у рамках якої розробляються, з одного боку, загально-теоретичні проблеми конфлікту, а з іншого боку - практичні методи аналізу і дозволу конфліктів різного роду.[49, 4]

Проблеми конфліктів і конфліктних ситуацій завжди цікавили вчених, філософів, громадських діячів. Тому важливо проаналізувати еволюцію наукових поглядів на конфлікт. Дослідження конфліктів беруть свій початок з часів древнього світу. Ще китайські філософи в VII-VI ст. до н.е. та мислителі Древньої Греції бачили джерело розвитку природи і суспільства в боротьбі протилежностей. Вже в минулому столітті багато мислителів виходили з того, що конфлікт - це реальність, неминуче явище в житті суспільства і стимул соціального розвитку. Цих поглядів дотримувалися такі соціологи: Макс Вебер, Л.Гумплович і ін. Німецький мислитель Г. Зіммель визначав конфлікт не тільки як одну з форм розбіжностей, але і як соціальну силу, здатну об'єднати протиборчі взаємозалежні сторони.

Розглянувши теорію Г. Зімелля можна виділити такі положення:

- чим гостріший конфлікт, тим сильніша внутрішня згуртованість конфліктуючих сторін;

- чим частіші конфлікти, тим більш вірогідно, що будуть створені норми, які регулюють конфлікт;

- чим довші конфлікти між групами, тим вірогідніше, що вони відрегулюють своє відношення до влади.

Своє подальше теоретичне обґрунтування проблема конфлікту одержала у XX ст. В цей період працювали такі дослідники, як Л. Козер, Дж. Рекс, Р. Коллінз, А. Обершел, К. Боулдінг, Дж. Дьюік та ін. Першим ввів термін 'конфлікт в організації' американський соціолог Льюіс Козер.

У 1956 році вийшла його книга «Функції соціального конфлікту». Своє завдання він вбачав у обґрунтуванні позитивних функцій соціального конфлікту, його корисності в справі оновлення соціальних відношень.

Позитивною функцією конфліктів є те, що вони допомагають модифікувати та створити норми, які забезпечують подальше існування самого суспільства в умовах, що змінилися.

І тому у своєму дослідженні Козер робить акцент на позитивних функціях конфлікту, які досліджувавав у своїх працях. Він вважає, що саме завдяки конфлікту система має змогу змінюватися. Конфлікт - сигнал, ознака того, що в системі щось негаразд. Конфлікт виступає функціональним процесом, який сприяє підтримці життєво важливих умов існування «соціального організму». Ральф Дарендорф вважав, що конфліктність спостерігається завжди й усюди, її не можна елімінувати. Конфлікти є головною пружиною розвитку суспільства. Він вважав, що соціальний конфлікт не можна усунути, бо він є рушійною силою та засобом існування соціального організму. Ідеї Маркса вплинули на розвиток сучасної теорії конфлікту й набули загалом форми такого припущення: конфлікт - неминуча й безповоротно діюча в соціальних системах сила, що активізується за певних специфічних умов.[24, 6]

Сучасний американський соціолог Кеннет Боулдінг, автор 'загальної теорії конфлікту' у своїй роботі 'Конфлікт та захист. Загальна теорія' зазначав, що всі конфлікти мають спільні зразки розвитку і що вивчення саме цих спільних елементів може представити феномен конфлікту в будь-якому його специфічному вияві. Російський конфліктолог П. Сорокін вважав, що глибокий соціальний конфлікт можна відвернути тоді, коли ті, хто утримує владу, визнають потреби різних соціальних прошарків, а також знаходять засоби для їх задоволення або компенсації, підтримуючи соціальну нерівність на рівні соціальної норми. [ 20, 7]

У нашій країні умовно можна виділити три періоди в дослідженні конфлікту. Перший період, з 30-х до середини 70-х років, психологічним дослідженням конфлікту були притаманні розрізненість, фрагментарність, прикладний характер. Були відсутні роботи узагальнюючого характеру, необхідні для формування методологічної і теоретичної бази вивчення конфлікту.

В другій половині 70-х років (другий період) з'являються роботи, у яких початі спроби теоретичного осмислення емпіричного матеріалу, що нагромадився. Запропоновано понятійну схему психологічного аналізу конфлікту. До середини 80-х років сформувалося кілька підходів до вивчення конфлікту: організаційний, діяльнісний і особистісний.

На рубежі 80-х - 90-х років (третій період) - на основі вже реальних розробок методологічного і загальнотеоретичного характеру починається інтенсивне вивчення конфліктів у різних сферах діяльності: конфлікти в трудових і науково-дослідних колективах.[18, 5]

Дослідженням конфліктології в Україні займаються: філософія, педагогіка, психологія, соціологія і ін. З'явилися перші науково-навчальні праці: «Конфлікт і згода» (А. Ішмуратова 96р); «Словник - довідник термінів з конфліктології»(ред. М. Пірен 95р); «Конфліктологічний підхід до сучасної ситуації на Україні»(І. Бекешина 94р); «Основи конфліктології» (А. Гірник 2001р). Зарубіжна конфліктологія подала нам приклад розширеного тлумачення конфлікту і широкого підходу до видів конфлікту. Вітчизняний вчений А.Г. Ішмуратов в одній з перших публікацій про конфлікти на теренах України вважає, що конфлікт - це вияв неузгодженості спільної діяльності щодо реалізації спільних інтересів.

Отже, проаналізувавши історію конфліктології необхідно помітити, що за останнє століття погляд на конфлікт як на негативне явище, яке потребує викорінення, знищення і т.д., еволюціонував до характерного для сучасної науки прийняття конфлікту як невід'ємного елемента соціального життя, що має також певні позитивні функції. Зацікавлення конфліктами зміщується в бік проблеми їхнього регулювання та практичних аспектів.

Конфлікт - це ситуація при якій виникає зіткнення протилежних сторін чи поглядів, відсутність згоди між двома і більше суб'єктами. Взаєморозуміння і відкритість - основа рівноправних, безконфліктних стосунків. Дуже важливо не перетворити процес спілкування на взаємне невдоволення, причіпки, недомовки і конфлікти. Хочемо ми цього чи ні, конфлікти супроводжують нас усе життя. Вони вносять напруженість у стосунки, позбавляють нас спокою і радості, надають можливість повноцінно працювати. А особливо прикро, те що конфлікти виникають найчастіше через дрібниці, через наше невміння спілкування, небажання зважати на потреби інших людей. Конфлікти супроводжуються непорозуміннями, образами зруйнованими взаєминами, стресами, почуття невдоволеності.

У структурі конфлікту можна виділити такі основні поняття: учасники конфлікту, умови перебігу конфлікту, образи конфліктної ситуації, можливі дії учасників конфлікту, наслідки конфліктних дій. Учасниками конфлікту можуть бути окремі індивіди, соціальні групи, організації, держави й т.д. З точки зору соціальної психології, що досліджує особистісні, між особистісні та між групові конфлікти, найтиповішими сторонами конфлікту є окремі аспекти (риси) особистості, самі особистості та соціальні групи. За такої класифікації учасників можливі конфлікти типу: риса особистості - риса особистості, особистість - особистість, особистість - група, група - група. В соціально-психологічному плані учасники конфлікту характеризуються передусім мотивами, цілями, цінностями, установками тощо.

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація - тобто, накопичені протиріччя, пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії, що об'єктивно створюють підґрунтя для реального протиборства між ними. Наприклад: проведення атестації перед майбутнім скороченням штатів, визначення кандидатури на престижне підвищення кваліфікації.

Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов'язкових елементів:

* учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують не схожі чи прямо протилежні цілі);

* об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);

* рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил).

Для переходу її у конфлікт необхідний зовнішній вплив або інцидент.

Інцидент (привід) характеризує активізацію діяльності однієї із сторін, яка ущемляє інтереси іншої сторони, наприклад, економічні санкції, фізичний вплив. Інцидентом можуть бути дії третьої сторони, наприклад, висловлення колеги, який підштовхує Вас до конфлікту після вашої розмови з начальством.

Визначають можливі учасники майбутнього конфлікту: суб'єкти, а також його об'єкт. Суб'єктами конфлікту виступає частина учасників конфліктної взаємодії, інтереси яких зачеплені. Це, наприклад: окремі особи (керівники, співробітники), підрозділи, організації. Вони захищають свої особисті інтереси. Об'єкт конфлікту - це те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін і що спричинює їхню протидію. Наприклад: ресурси, право приймати рішення, нова посада. Для виникнення конфліктної ситуації необов'язкова наявність об'єкта конфлікту, він може початись і без нього. Наприклад: поганий настрій, ворожість колеги по роботі.

Таким чином загальна формула конфлікту виглядає так: К=КС+І, де К- конфлікт; КС-конфліктна ситуація; І-інцидент. [ 9, 10]

Автори школи «людських відносин» вважали, що організація може уникнути конфліктів. Вони визнавали можливість появи протиріч між метою окремої особи і метою організації в цілому, між лінійним і штабним персоналом, між повноваженнями і можливостями окремих осіб чи груп. На їх думку, гарні взаємовідносини в організації можуть попереджувати виникнення конфлікту.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не лише можливі, а навіть можуть бути бажаними. У багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем. людей. Конфлікт стимулює розвиток особистості, виховує у людей почуття відповідальності, допомагає їм усвідомлювати свою значущість. Конфлікт також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки вислуховування різних точок зору щодо цих документів відбувається до їх фактичного виконання. [54, 45]

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації та дисфункціональним, що призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації.

Дослідження в галузі функціональних можливостей конфліктів вперше були проведені Л.Козером і Р. Дарендорфом. Можна виділити позитивні і негативні функції конфліктів.

Позитивні функції:

1. Конфлікт повністю або частково ліквідує конкретне протиріччя, яке виникає в наслідок недосконалості організації діяльності, помилок управління, інших причин;

2. Міжособистісні конфлікти впливають на відносини в колективі в цілому або в тій частині, яка виявилася втягнутою в конфлікт;

3. Конфлікт дає можливість більш глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості тих, хто прямо або опосередковане бере в ньому участь;

4. Конфлікт в цілому справляє позитивний вплив на ефективність сумісної діяльності на колектив, в якому він відбувся, а також на якість індивідуальної роботи;

5. Конфлікт дозволяє послабити стан психічної напруги, який є реакцією учасників на конфліктну ситуацію;

6. Конфлікт є важливим джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин;

7. Згуртування групи, організації перед зовнішніми труднощами і загрозою існування та розвитку;

8. У процесі виникнення критичних ситуацій виявляються непомітні до того чесноти та недоліки людей за їхніми моральними якостями (принциповість, професіоналізм, стійкість, лідерство);

Негативні функції:

1. Більшість міжособистісних конфліктів здійснюють негативний вплив на психологічний стан учасників конфлікту. Оскільки він іноді може призводити до психічного травмування, можна сказати, що конфлікт негативно впливає на здоров'я людини;

2. У багатьох випадках конфлікт погіршує відносини між його учасниками.

Ворожість, а іноді й ненависть по відношенню до іншої сторони, порушують або навіть руйнують ті відносини і взаємні зв'язки, які існували до початку конфлікту. Дослідження доводять, що в 56% випадків конфліктних ситуацій відносини між сторонами погіршуються. У 35% конфліктних ситуацій це погіршення зберігається навіть і після завершення конфлікту;

3. Конфлікти можуть здійснювати негативний вплив на ефективність індивідуальної і сумісної діяльності, а також на соціально-психологічний клімат в колективі. Це виникає внаслідок поганого настрою та негативного психологічного почуття, що знижує якість праці окремої особи, та негативно впливає на результати сумісної праці і атмосферу в колективі;

4. Слід відзначити, що конфлікти нерідко негативно впливають на розвиток особистості. Вони можуть сприяти формуванню в одній з сторін, а іноді й у іншій, зневіру в справедливість, впевненість, що лише керівник завжди правий, думку про те, що в даному колективі нічого нового і цікавого відбутися не може.

5. Послаблення співробітництва між конфліктними сторонами у процесі конфлікту й після нього.

Функції конфлікту необхідно поділити на дві великі групи, відповідні основним сферам суспільного життя - матеріальні та духовні.

Матеріальна функція проявляється в тому, що різноманітні конфлікти, в тому числі юридичні, здебільшого пов'язані з економічною стороною суспільного життя. Це матеріальний інтерес, користь, а також втрата.

Духовна функція конфлікту проявляється у вигляді стимулятора швидких і важливих змін у духовної сфері суспільства. В процесі соціальних конфліктів руйнуються норми, цінності, ідеали, що були притаманні колишнім часам, відчувається радикалізація суспільної свідомості.

Сигнальну функцію можна умовно порівняти з фізіологічною роллю болю в розвитку живого організму. Будь-яка біль не вказує хворому на причину її виникнення і не визнається діагнозом захворювання, але вже є достатнім фактом для звернення до лікаря. Соціальний конфлікт - це такий сигнал про необхідність прийняття термінових дій для пошуку та усунення причин суспільного напруження, ретельного вивчення обставин, які створили конфліктну ситуацію.

Інформаційна функція є близькою до сигнальної, але і дещо відмінною - вона значно ширше, ніж просте свідчення соціальних негараздів. Розгортання, протікання, повороти конфліктної ситуації несуть значну інформацію про чинники, які її породили і вивчення яких е важливим засобом пізнання суспільних процесів.

Диференційна функція характеризує процес соціальної диференціації, яка виникає під впливом конфлікту, що часто проходить через зміну і руйнування колишніх соціальних структур. Під впливом конфлікту процес соціальної диференціації розвивається в двох протилежних напрямках, тобто відбувається поляризація протиборних сил.

Динамічна функція. В кожному соціальному конфлікті закладена можливість більш швидкими темпами спрямовувати суспільний розвиток і здійснювати соціальні зміни. Ця думка чітко визначена у неомарксизмі (класова боротьба, соціальна революція). Конфлікт вносить в розмірний, пливкий рух соціального життя докорінні зміни. Звичайні норми поведінки і діяльності, що роками задовольняли людей, відкидаються з дивною рішучістю і без всякого жалю. [47, 25]

Конфлікт - результат соціального напруження, яке виникло через незадоволення базових потреб людини і соціальних груп, вважає П. Сорокін, американець російського походження. Кожний конфлікт, на його думку, характеризується незадоволеною потребою і намаганням знайти засоби для її задоволення. Конфлікт виникає тоді, коли пригнічується один із інстинктів: травний, самозбереження, власницький, кожен з яких може бути причиною революції.

Важливо сказати, що соціальний конфлікт є не тільки системою, яка має певну структуру, але і динамічним явищем - процесом, до якого поняття структури не застосовують.

Моделі розвитку конфлікту можна відобразити в табл.1. (Див. додаток 1.

З табл. помітно, що за деяких обставин розвиток конфліктів може бути різний. [51, 23]

Дослідження, проведені вченими-соціологами, показують, що періодично внаслідок особливого перенапруження або втоми, всі люди схильні до підвищеної конфліктності. До особистісних небажаних рис характеру, які впливають на частоту виникнення конфліктів належать низький рівень самоконтролю, імпульсивність, запальність, відсутність культури спілкування, гідності і особистості в офіційних чи неофіційних ситуаціях, замкнутість, самотність, негативні судження про ситуацію, життя і діяльність колег і інших посадових осіб. Ці ознаки конфліктної ситуації необхідно знайти керівнику трудового колективу для того, щоб своєчасно поліпшити і вжити необхідних заходів для запобігання конфліктам на стадії виникнення конфліктної ситуації. Принциповими для розвитку конфлікту є такі психологічні моменти, як сприйняття ситуації її учасниками, їх ставлення до неї, стратегії їх поведінки. [58, 42]

У свідомості людей конфлікт ототожнюється з агресією, погрозами, суперечками, розглядається як ознака неефективної діяльності організації і поганого управління. В результаті поширена думка, що конфлікт завжди є небажаним явищем і його необхідно уникати, негайно вирішувати, як тільки він виникне. Проте це явище не є настільки однозначним, деякі конфлікти можуть бути навіть бажаними - допомагати виявленню та вирішенню проблем. Відсутність згоди зумовлена наявністю різних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т.д. Проте відсутність згоди не завжди виражається в формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається лише тоді, коли протиріччя і суперечності, що існують, порушують взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. В цьому випадку люди просто змушені якимось чином подолати суперечності і тому вони конфліктують явно. Як би там не було, на підприємствах і в організаціях конфлікти все таки неминучі. Але щоб уникнути найбільш серйозних, необхідно дотримуватись наступних основних правил:

- визнавати один одного;

- слухати не перебиваючи;

- демонструвати розуміння ролі іншого;

- з'ясувати, як інший сприймає конфлікт, як він себе при цьому почуває;

- чітко сформулювати предмет обговорення;

- встановити загальні точки зору;

- з'ясувати, що вас роз'єднує;

- після цього знову описати зміст конфлікту;

- шукати загальне рішення. [29, 19]

Отже, конфлікт суттєво залежить від зовнішнього контексту, в якому він виникає і розвивається. Важливою складовою є соціально-психологічне середовище, що представлене різними соціальними групами з їх специфічною структурою, динамікою, нормами, цінностями та ін.

Кожен соціальний конфлікт має досить складну внутрішню структуру. Структура конфлікту - сукупність стійких елементів конфлікту, динамічно взаємозалежних і організуючих конфлікт у цілісну систему і процес.

1.2 Види соціальних конфліктів та причини їх виникнення

У практиці роботи сучасних організацій постійно виникає необхідність у виборі різноманітних методів впливу на конфлікти і управління ними. Для їх ефективності важливо підбирати конкретні методи і форми залежно від того чи іншого виду конфлікту, а для цього необхідно вміти своєчасно визначити, до якого складу виду він відноситься. [10, 26]

Вид конфлікту - це варіант конфліктної взаємодії, який виділяється за певною ознакою. Розглядаючи класифікацію конфліктів необхідно виділити її основні види:

Залежно від кількості учасників: конфлікти поділяють на внутрішньо особистісні, міжособистісні, конфлікти між особистістю і групою, міжгрупові.

Внутрішньоособистісні конфлікти являють собою зіткнення всередині особистості рівносильних, але протилежно спрямованих мотивів, потреб, інтересів. Особливістю даного виду конфлікту є вибір між бажаннями і можливостями, між необхідністю виконувати і дотриманням необхідних вимог. Прикладами є конфлікти «плюс-плюс», «плюс-мінус», «мінус-мінус».

Конфлікти «плюс-плюс» передбачають вибір одного з двох сприятливих варіантів. Наприклад, пропонують дві посади, одна з яких подобається, але мала зарплата, інша - не подобається, але висока заробітна плата. При цьому хоч вибір здійснюється з бажаних альтернатив, конфлікт може супроводжуватися стресовими ситуаціями, оскільки сам вибір часто буває складним і болісним.

Конфлікти «плюс-мінус»- це конфлікти, за яких приймається рішення, коли кожний з варіантів містить і позитивні і негативні наслідки, а вибирати потрібно один з урахуванням вирішення загального завдання. Наприклад, звільнення підлеглого є альтернативою для керівника: а) позитивний аспект-звільнення неугодного працівника і б) негативний аспект - необхідність знайти нового співробітника. У даному випадку приходиться прорахувати ряд варіантів, необхідні емоційні і матеріальні витрати для реалізації поставленого завдання.

Конфлікти «мінус-мінус»- це конфлікти, при яких у однієї особистості виникає необхідність приймати рішення, всі варіанти якого мають негативні наслідки.

Наприклад, на вакантну посаду претендують дві кандидатури, які не повністю відповідають кваліфікаційним вимогам. Керівник має зробити вибір, оскільки в даній ситуації він обмежений у часі.

Різновидом внутрішньоособистісних конфліктів є рольові, коли до однієї людини висуваються суперечливі вимоги щодо того, яким має бути результат її роботи. При цьому виникає одночасно виконати декілька особистих ролей. Наприклад, керуючий відділом дав керівникові виробничого підрозділу вказівку нарощувати випуск продукції, а керівник по якості наполягає в цей час на підвищенні якості продукції сповільненням виробничого процесу. Таким, чином від виконавця вимагають взаємовиключних результатів (порушуючи принцип єдиноначальності). Причини такого конфлікту - недоліки у системі делегування повноважень, організаційній структурі, структурі апарату управління, несхожість стилів керівництва, конфлікт інтересів (ситуація, за якої працівник має приватний чи особистий інтерес, достатній для впливу, або цей інтерес чинить вплив на об'єктивне виконання працівником своїх службових обов'язків). Типовим прикладом внутрішньоособового конфлікту може бути також ситуація, коли виробничі чи професійні вимоги не збігаються з потребами чи цінностями виконавця. Більшість людей, що працюють на посадах, які не передбачають творчості, ініціативи та самостійного прийняття рішень, і виконують при цьому монотонну, рутинну та нецікаву роботу, прагнули б звільнитися з такої посади. Більшість з них ненавидить справу, якою їм доводиться займатись за необхідністю. При цьому вони не можуть залишити цю посаду і знайти більш цікаву та змістовну роботу, оскільки тимчасово втратять джерело фінансових виплат (у вигляді заробітної плати).

Складність вирішення внутрішньо особистісних конфліктів полягає в тому, що іноді стискаються три складових, необхідних для досягнення поставленої мети: 1)бажання (хочу); 2)можливості (можу); 3) необхідності (треба). Наприклад: треба, але не хочу; хочу, але не можу; не хочу, але повинен. [25, 36-37]

Міжособистісні конфлікти: це більш поширений тип конфлікту, де в ролі учасників постають дві особи, кожна з яких є суб'єктом - носієм певних цінностей, інтересів та думок. Саме діадний конфлікт відрізняється емоційною запальністю та напруженістю і перебігає, як правило, у відкритій формі. Найчастіше він виникає на ґрунті особистих симпатій-антипатій, але за умов організації стосунки між людьми завжди виявляються тісно переплетеними з діловими, кар'єрними та іншими інтересами. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситься на розв'язання ділових питань і, навпаки, об'єктивне протиріччя виробничих питань набуває неправомірного особистісного забарвлення. В організаціях однією з найпоширеніших причин виникнення діадних конфліктів є порушення норм статусно-рольової поведінки. В організації міжособовий конфлікт виявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, за використання певного обладнання, за схвалення певних ідей. Кожен з цих керівників вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище начальство виділити ці ресурси саме йому, а не комусь іншому. Міжособистісний конфлікт виявляється також як зіткнення особистостей. Виникає при будь-якому розподілі: повноважень, ресурсів, робіт, обов'язків, завдань, активів, пільг, винагород; а також через несхожість характерів, знань, запитів, кваліфікації, можливостей, кругозору, кола інтересів, ставлення до праці та психологічної сумісності людей, що працюють разом. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями інколи просто не в змозі співіснувати. Як правило, погляди і цілі таких людей дуже відрізняються.

Конфлікти між особистістю і групою: Виробничі та навчальні групи встановлюють певні норми поведінки. Кожен повинен додержуватися, дотримуватися їх, щоб отримати визнання даною неформальною групою як її учасник і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи заходять у суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Причини цього виду конфлікту - дисбаланс, що існує між нормами групової поведінки та індивідуальними діями, поглядами чи звичками окремої особи; невиконання або перевиконання обов'язків, недотримання неписаного внутрішнього розпорядку, що має силу закону у даному колективі, етики взаємин тощо. Якщо очікування колективу знаходяться протиріччі з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось хоче заробити більше і виконує позаурочну роботу, а група розглядає та надмірну старанність як “вистрибнути” вище групи. Отже, якщо позиція окремої особистості буде суттєво відрізнятися від позиції групи, може виникнути конфлікт.

Міжгрупові конфлікти. Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що поступово входять у суперечки з аналогічними показниками інших груп. Часто можна спостерігати, як співробітники забувають про свої міжособистісні проблеми і об'єднуються у справді монолітну групу, що відстоює свої інтереси. Така ситуація є надзвичайно небезпечною для керівника: або він змушений відстоювати інтереси колективу перед вищим керівництвом і тим самим увійти з ним у конфлікт, або він відмовляється репрезентувати інтереси колективу й тоді потрапляє в ситуацію групового неприйняття. Міжгруповий конфлікт може виникнути також у ході боротьбі між структурними підрозділами за матеріальні, трудові чи фінансові ресурси. Його вияв - конкуренція, груповий тиск, лобізм та ін. Іноді зустрічається також класифікація конфліктних ситуацій, що пропонує їх поділ на ділові та емоційні. Ділові конфлікти, як правило, зумовлені об'єктивними факторами взаємодії складових зовнішнього та внутрішнього середовища організації, а емоційні - людськими стосунками у колективі. [25, 38-39]

Деякі дослідники-конфліктологи виділяють ще один, п`ятий, тип конфлікту: Міжорганізаційний конфлікт. Цей конфлікт розгортається як конкуренція між організаціями. Тут основними носіями і виразниками конфлікту є власники та керівники вищої ланки. Рядові співробітники дуже рідко втягуються в такий конфлікт, але це можливо й буває дуже продуктивно на короткочасний період необхідності мобілізації зусиль та здібностей всіх співробітників.

Виділяють:

Залежно від рівня вираженості конфліктного протистояння бувають: відкриті, закриті.

При відкритому конфлікті зіткнення опонентів є явно вираженим: сварки, суперечки. Взаємодія в цьому випадку регулюється нормами, які відповідають ситуації та рівню учасників конфлікту.

У закритому(прихованому) конфлікті відсутні зовнішні агресивні дії між конфліктуючими сторонами, але при цьому використовуються побічні способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або ж у нього немає достатньої влади і сил для відкритої боротьби.

Залежно від зачеплених потреб виділяють когнітивні конфлікти та конфлікти інтересів.

Конфлікт когнікативний - це конфлікт поглядів з визначеної проблеми, тобто когнітивних структур. У такому конфлікті метою кожного суб'єкта є переконати опонента довести свою точку зору.

Відмінності між ідеологіями, культурами, релігіями не завжди зачіпають добрі відносини між опонентами. Якщо ж одна із сторін за мету перемоги будь-якою ціною свого опонента і допускає застосування при цьому сили або інших засобів впливу, то в цьому випадку конфлікт може перетворитись у міжгруповий, соціальний.

Конфлікти інтересів-це група конфліктів, де кожен конфлікт розвивається через порушені інтереси. Цей вид означає протиборство, що ґрунтується на зіткненні інтересів різних опонентів (організацій, груп, індивідуумів).

Залежно від спрямованості впливу можна виділити вертикальні і горизонтальні конфлікти. Характерною рисою їх є розподіл обсягу влади, якими володіють опоненти на початку конфліктної взаємодії.

При вертикальних конфліктах обсяг влади зменшується по вертикалі зверху донизу, що й визначає різні стартові умови для учасників конфлікту: начальник-підлеглий, вищестояща організація-підприємство.

При горизонтальних конфліктах передбачається взаємодія рівних за обсягом наявної влади: працівник-завідувач фірми, головний бухгалтер-економіст.

Ці види конфліктів можна зобразити в табл.2 (Див. додаток 2)

Проаналізувавши табл., можна сказати, що спосіб проявлення конфліктів залежить від типу конфлікту та спрямованості його впливу.

Залежно від можливих функцій конфлікту виділяють: функціональний, дисфункціональний. [43, 33-35]

Взагалі ставлення до конфліктів різної природи неоднакове. Деструктивних повинно бути якомога менше, бо в них проявляються негативний вплив особистості на діяльність. Деструктивний конфлікт виникає коли одна із сторін жорстоко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації і в цілому і коли один з опонентів вдається до етично засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно пригнітити партнера. Наслідки такого конфлікту є дисфункціональними і призводять до зниження особистої задоволеності, групової співпраці і ефективності організації. Також існує конструктивний конфлікт, який виникає, коли опоненти не виходять за межі етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Вирішення такого конфлікту призводять до вдосконалення відносин між людьми і розвитку соціальної групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними і впливають на підвищення ефективності в організації. До причин конструктивних конфліктів можна віднести:

- не задоволення оплатою;

- несприятливі умови праці;

- недоліки в організації праці;

- невідповідальність прав і обов'язків;

- нечіткість у розподілі обов'язків;

- низький рівень дисципліни;

- конфліктогенні організаторські структури, що породжуються неефективними схемами взаємодії між різними підструктурами організаціями, закріпленими внутрішніми інструкціями, наказами і ін. [48, 11]

В теоретичному і практичному значенні виділяють три аспекти визначення меж конфлікту: просторовий, часовий, суб'єктний.

Просторові межі конфлікту - це визначення територій, на яких відбувається конфлікт. Наприклад: у підрозділі організації виник конфлікт між керівником і підлеглим. Оскільки конфлікт не припинявся, з плином часу інформація про нього поширилась на всю організацію, до конфлікту почали долучатися працівники інших підрозділів. Таке поширення конфлікту привело до необхідності приймати рішення на рівні керівництва організації, що позначилось на службовому становищі співробітника і керівника даного підрозділу.

Часові межі фіксують тривалість конфлікту у часі, його початок і кінець. Ці аспекти конфлікту впливають на юридичне оцінювання дій його учасників. Наприклад: у кодексі законів про працю визначені положення щодо стягнень з порушників трудової дисципліни у відповідності з моментом оформлення відповідних матеріалів.

Суб'єктні межі конфлікту визначають кількість його учасників на початку. Розширення цієї межі, залучення до конфлікту нових осіб призводить до ускладнення структури конфлікту і пошуку інших способів його вирішення. Наприклад: через затримку виплати заробітної плати організаційний конфлікт може перерости в страйк, вимагаючи зовсім інших підходів до його розв'язання.

Знання меж конфлікту дає змогу вибрати адекватну форму впливу для його урегулювання.[54, 48]

В нашому житті конфлікти присутні постійно. Вони виникають з різних причин. Серед причин виникнення конфліктів називають невміння взаємодіяти, конкуренцію, непорозуміння. Часто думки, погляди, ідеї різних людей, які працюють разом, не співпадають, тому виникають суперечки. Конфлікти трапляються через відмінності між людьми і притаманні будь-якому колективу, групі людей. Багато з нас не припускає навіть думки про те, що з конфлікту може вийти щось добре. Саме тому люди, що звертаються за допомогою до психолога, просять: 'Навчіть мене не конфліктувати'. Насправді життя без конфліктів - це ілюзія. Варто зрозуміти, що конфлікт - це нормально, він може стати початком розвитку гармонійних стосунків, можливістю реально щось змінити. Адже конфлікти несуть як негативні, так і позитивні наслідки.

Причина конфлікту є тим пунктом, навколо якого розвертається конфліктна ситуація.

Виділяють наступні причини:

1. Наявність протилежних орієнтацій. У кожного індивіда і соціальної групи є певний набір ціннісних орієнтацій значущих сторін соціального життя. У момент прагнення до задоволення потреб, при наявності цілей, що блокуються, досягнути яких намагаються декілька індивідів або груп, протилежні ціннісні орієнтації проходять в зіткнення і можуть стати причиною виникнення конфліктів.

2. Ідеологічні причини. Полягають в різному відношенню до системи ідей, які виправдовують і узаконюють відносини субординації, домінування і основоположні світогляди у різних груп суспільства.

3. Причини конфлікту, що полягають в різних формах економічної і соціальної нерівності. Ці причини пов'язані зі значними відмінностями в розподілі між індивідами і групами.

4. Причини конфліктів у відносинах між елементами соціальної структури.

Конфлікти з'являються внаслідок різного місця, яке займають структурні елементи в суспільстві, організації або впорядкованій соціальній групі.

Конфлікт з цієї причини буває пов'язаний з бажанням того або іншого структурного елемента зайняти більш високе місце в ієрархічній cтруктурі. [9, 23]

Орбан Лембрик вважає, що конфлікти в організації виникають через суперечності, що сприймаються людьми як загроза своїм інтересам.

Перша група - причини, що знаходяться у системі об'єкта управління (виконавець, група виконавців). До них відносять: усталений консерватизм, відсталість поглядів, психологічна несумісність співробітників, наявність негативних неформальних лідерів, що негативно впливають на колектив.

Друга група - причини, що складені в стилі керівництва і зумовлені негативними рисами керівника. Ними можуть бути:

- відсутність елементарних знань з теорії і психології конфлікту;

- відсутність рис лідера:

- низька професійна підготовка:

- низькі моральні якості:

- невідповідальність цілей, що стоять перед колективом, завданням, які вирішують працівники;

Третя група - причини, що виявляються в основних формах конфліктуючих сил:

- неможливість розвитку конфлікту (страх, незнання теорії конфліктів);

- намагання придумати будь-який конфлікт;

- неузгодженість цілей, функцій, обов'язків, прав співробітників за рівнями управління;

- перенесення особистих взаємин на службові (симпатії, антипатії);

- недостатність інформаційного забезпечення.

Знання зазначених причин дозволить керівнику своєчасно

попереджати і вирішувати міжособистісні конфлікти в організаціях. [21, 31-32]

Серед великої кількості причин конфліктів передусім виділяють загальні причини, які проявляються практично в усіх виникаючих конфліктах. До них відносять:

- соціально-політичні і економічні (пов'язані із соціально-політичною ситуацією в країні);

- соціально-демографічні (відмінності в установках і мотивах людей, зумовлені їх статтю, віком, приналежністю до етнічних груп;

- соціально-психологічні (соціально-психологічні явища у групах, взаємовідносини, лідерство, групові мотиви;

- індивідуально-психологічні (відображають індивідуально-психологічні особистості: здібності, темперамент, характер, потреби).

В різних джерелах виділяють велику різноманітність причин, що породжують конфлікти.

Часткові причини - пов'язані з конкретним видом конфлікту (порушення трудового законодавства, службової етики, незадоволеність умовами внаслідок порушення балансу інтересів двох і більше сторін.

У зв'язку з цим виділяють об'єктивні і суб'єктивні причини конфліктів.

Об'єктивні причини конфліктів існують незалежно від волі і бажання учасників взаємодії (обмеженість у ресурсах, погані комунікації. Основні з них:

1. Обмеженість ресурсів, які треба ділити;

2. Розбіжності в уявленнях і цінностях, розбіжності у манері поведінки і життєвому досвіді;

3. Природне зіткнення значущих матеріальних і духовних інтересів людей в процесі їх життєдіяльності;

4. Слабка розробленість правових та інших нормативних процедур розв'язання соціальних суперечностей, що виникають у процесі взаємодії людей;

5. Нестача значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ;

6. Спосіб життя багатьох українців;

7. Достатньо стійкі стереотипи міжособистісних і міжгрупових стосунків громадян;

Суб'єктивні причини конфліктів обумовлені індивідуальними психологічними особливостями взаємодією людей під час об'єднання їх у соціальні групи. Людина не йде на компромісне вирішення проблеми, не поступається, не уникає конфлікту, не намагається обговорити і разом з опонентом взаємовигідно вирішити існуючу суперечність, а обирає стратегію протидії. Соціально-психологічними факторами конфліктів є психологічна несумісність, незбалансована взаємодія людей. До виникнення соціально-психологічних конфліктів призводить нерозуміння людьми того, що під час обговорення проблеми протилежність позицій може бути викликано нереальною розбіжністю в поглядах опонентів. Однією з найтиповіших причин конфліктів є внутрішньо-груповий фаворитизм, надання переваги членам своєї групи перед представниками інших соціальних груп.

Особистісні фактори конфліктів зумовлено особливостями психіки людини (мірою її збудливості, егоцентризму,

стійкості до стресів, рівнем наполегливості). Причинами керівника можуть стати безпринципність керівника, помилкове розуміння ним єдиноначальності як беззаперечного принципу керування, брутальність у поводженні з підлеглими.

Мотив часто розглядають як внутрішню, суб'єктивну причину того чи іншого вчинку. Зрозуміло, що без спонукаючого мотиву неможливо здійснити певну дію - вона виявиться безглуздою, непотрібною. Мотив є в діях кожного учасника конфлікту. [7, 18]

Аналізуючи причини поведінки сторін у різноманітних конфліктах, неважко помітити, що всі вони зводяться до прагнення задовольнити свої інтереси. Користь, помста, ненависть, недоброзичливість, образа, незадоволеність прийнятим рішенням, бажання забезпечити себе матеріально сьогодні або в майбутньому - це лише невелика частка мотивів побутових конфліктів, які зустрічаються, наприклад, у судовій практиці. Іншою, не менш різноманітною, є, наприклад, мотивація групових конфліктів: економічні труднощі, політичні симпатії та антипатії, прагнення лідерства, національна гордість тощо. Такі ж різноманітні мотиви поведінки держав на міжнародній арені. Тобто, конфлікти можуть відображати всю складність сучасного життя.

Виникнення конфлікту нерозривно пов'язано з появою та розвитком суперечностей. Назрівання і розгортання конфлікту відображує кульмінаційний етап боротьбі реальних протилежностей. Розв'язання ж конфлікту веде до руйнування даної суперечливої єдності з одночасним виникненням його нової якості. [14, 160]

В цілому ж виникнення та розвиток конфліктів обумовлені дією чотирьох груп причин: об'єктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних та особистісних. Перші дві групи мають об'єктивний характер, дві останні - суб'єктивний. До об'єктивних причин конфліктів можна віднести головним чином ті обставини соціальної взаємодії людей, які призвели до зіткнення їх інтересів, думок, установок тощо. Об'єктивні причини викликають виникнення передконфліктної обстановки - об'єктивного компонента передконфліктної ситуації. [16, 18]

Очевидно, що крім існування причини конфлікту навколо неї повинні скластися певні умови, що служать поживною середою для конфлікту. Знання причин конфлікту дозволить керівнику своєчасно попереджати та вирішувати міжособистісні конфлікти в організації. Немає жодного конфлікту, який би тією чи іншою мірою не був обумовлений суб'єктивними та об'єктивними причинами. В той же час важко знайти передконфліктну ситуацію, що виникла за об'єктивних обставин, яку б не можна було розв'язати неконфліктним способом.

У будь-якому міжособистому конфлікті завжди ту чи іншу роль відіграє суб'єктивний чинник. Якщо людина суб'єктивно не вирішить розпочати конфліктну протидію, конфлікту не буде. Тому практично будь-який конфлікт має цілий комплекс об'єктивних і суб'єктивних причин. Проблема вияву причин виникнення конфліктів посідає ключове місце у пошуку шляхів їх попередження та конструктивного розв'язання. Без цих знань важко розраховувати на більш-менш ефективне їх врегулювання. Причинами виникнення конфліктів в організації можуть виступати:

- структурна взаємозалежність (взаємозалежність як окремих працівників, так і окремих груп при реалізації власних цілей);

- незадовільні комунікації в соціальній структурі, що призводять до різного розуміння розпоряджень і наказів адміністрації;

- прагнення збільшення функціональної значимості та автономії тощо.

Конфлікт є фактично неминучим і у тому випадку, коли окремі структурні одиниці намагаються нав'язати організації свої правила, норми, інтереси.

Кожна з перерахованих вище причин може стати поштовхом, першим кроком до конфлікту тільки при наявності визначених зовнішніх умов.

Таким чином, необхідними складовими початку конфлікту є його причини й умови.

Розрізняють такі види причин конфліктів:

Ресурсна група причин - безперечним є той факт, що будь-які ресурси та блага є обмеженими. Обмеженість ресурсів часто веде до виникнення напруження, що переростає в конфліктні відносини на рівні окремої особистості, групи, організації.

Інформаційна група причин - інформація, доступ до неї, є тими 'ресурсами', від володіння якими залежить функціонування і нормальна робота кожного окремого підрозділу. В даному випадку причинами багатьох конфліктів є боротьба за інформацію та шляхи вільного доступу до неї або інформація, прийнятна для однієї сторони та неприйнятна для іншої.

Ціннісна група причин - принципи, особистісні системи поведінки, переконання тощо. Протиріччя цілей існує в складних структурах управління, оскільки самостійні підрозділи формують свої цілі діяльності, визначають шляхи та способи їх досягнення. У такому випадку ймовірною є вірогідність виникнення конфліктів, причиною яких може бути несумісність цілей сторін, які з часом можуть суперечити одна одній, а іноді і розвитку організації в цілому.

Структурна група причин - до цієї групи відносяться взаємозалежність завдань, невірний розподіл відповідальності, недосконалість структур управління.

Комунікативна група причин - поведінку індивідів, яка є невідповідною до очікувань оточуючих. [31, 27]

Отже, для наявності конфлікту необхідні три умови: об'єктивно складається конфліктна ситуація, наявність суб'єктів конфлікту та наявність приводу для виникнення конфлікту, тобто своєрідного 'спускового механізму'.

Поряд з конкретними причинами та передумовами виникнення конфліктів виділяють зовнішній та внутрішній аспект їх прояву.

Зовнішніми є ті загрози, які виникають внаслідок неспівпадіння інтересів акторів на міжнародній арені. Внутрішні конфлікти не можна вважати простішими, розглядаючи обставини їх ескалації чи передумови подолання. Подекуди ситуація складається більш трагічно, а ніж у випадку міждержавних протистоянь.

Необхідно відмітити, що для успішного вирішення проблеми існування конфліктів необхідно з'ясувати причини їх виникнення з урахуванням характеристик суб'єктів та особливостей об'єкта конфліктних взаємодій.

1.3 Динаміка конфлікту та механізм його виникнення в організації

Для прогнозування, оцінювання і визначення раціональних

технологій, методів і форм управління конфліктами, необхідно мати уявлення про динаміку їх походження. Це поняття можна визначити як процес поетапного розвитку конфлікту.

Динаміку конфлікту як складного соціального явища можна виділити у двох поняттях: етапи конфлікту і фази конфлікту. Динаміка конфлікту - це хід розвитку конфлікту за його етапами і фазами.

Етапи конфлікту відображають суттєві моменти, характеризує його розвиток від появи до вирішення. В динаміці етапів конфлікту ми виділяємо:

1. Виникнення і розвиток спірної ситуації - спірна ситуація створюється суб'єктами соціальної взаємодії і є передумовою конфлікту.

2. Сприйняття спірної ситуації, як конфліктної, хоч би однією із сторін та емоційного переживання цього факту. Наслідками і зовнішніми проявами сприйняття можуть бути: зміни в настрої, критичні і недоброзичливі висловлювання на адресу опонента, обмеження комунікативних контактів з ним. Це все призводить до конфліктної ситуації.

3. Початок відкритої конфліктної взаємодії. Виражається в активних діях одного із учасників конфлікту, який усвідомив для себе конфліктну ситуацію. Ці дії спрямовані проти свого опонента. Інший учасник при цьому усвідомлює, що дії спрямовані проти нього, і приймає адекватні дії проти ініціатора конфлікту.

4. Розвиток відкритого конфлікту. На цьому етапі учасники конфлікту відкрито заявляють про свої позиції і висувають свої вимоги. Вони можуть не усвідомлювати особистих інтересів і не розуміти суті і предмету конфлікту.

5. Розв'язання конфлікту. При розв'язанні конфлікту необхідно враховувати не лише особливості конфлікту, характеристики та інтереси конфліктуючих сторін, а передусім причини, що його спровокували. Залежно від змісту та гостроти конфлікту розв'язати його можна 2 основними методами:

1) педагогічним, або психологічним (бесіда, переконання, роз'яснення, прохання);

2) адміністративним (рішення виконавчих органів, розпорядження). При цьому слід керуватися ситуаційним підходом і підбирати засоби впливу залежно від конкретних обставин. Наприклад, ефективний лідер, який користується повагою і авторитетом у колективі може знайти підхід до кожного підлеглого через психологічні методи. В умовах частого порушення трудової дисципліни, коли підлеглі неправильно розуміють свої завдання, керівники застосовують метод примушування, який ґрунтується на використанні адміністративних повноважень і знаходить своє відображення у наказах і розпорядженнях. [20, 11-12]

Фази конфлікту пов'язані з його етапами і відображають динаміку конфлікту з погляду зору реальних можливостей його вирішення. Основні фази конфлікту: 1) початкова фаза; 2) фаза підйому; 3)пік конфлікту; 4) спад конфлікту.

Фази конфлікту можуть циклічно повторюватися, наприклад, після фази спаду в першому циклі може початися фаза підйому другого циклу з проходженням фаз піку і спаду. При цьому можливості вирішення конфлікту в наступному циклі звужуються.

Рис. 1 - Фази конфліктів

З схеми помітно, що етапи і фази конфлікту пов'язані між собою, тому важливо з'ясувати їх взаємозалежність. Можливість вирішення конфліктів в організації також залежить від того, на якому етапі знаходиться конфліктне протистояння.

Співвідношення фаз і етапів конфлікту залежно від можливості його вирішення можна відобразити в таблиці 1.

Таблиця 1

З даних таблиці можна сказати, що на «початковій фазі» найлегше вирішити конфлікти, а найважче на фазі «пік конфлікту».

Розглядаючи механізм соціального конфлікту необхідно виділити декілька стадій:

Передконфліктна ситуація: Нерідко вона може бути благополучною, і тоді конфлікт розпочинається несподівано, під впливом зовнішніх чинників. Але найчастіше на цій стадії формуються передумови для конфлікту.

Інцидент: Він є першою сутичкою конфліктантів, зав'язуванням конфлікту.

Інколи конфлікт може закінчитися на цій стадії (конфліктанти вирішують свої непорозуміння).

Ескалація: Виявляє себе в тому, що конфлікт реалізується в окремих актах - діях та протидіях конфліктуючих сторін. Може бути безперервною (ступінь напруги у відносинах постійно зростає) та хвилеподібною (періоди напруги змінюються тимчасовим затишшям).

Кульмінація: Вона є крайньою точкою ескалації, коли напруга виражається у вибуховому акті.

Завершення конфлікту: Конфліктанти можуть вийти з конфлікту за допомогою одного зі способів - насильства, примирення, роз'єднання (розриву).

Післяконфліктна ситуація: Йдеться про ситуацію, яка виникає після розв'язання конфлікту. Вона може бути як конструктивною, так і деструктивною, та найчастіше містить елементи обох характеристик одночасно. [30, 62]

Розгляд конфліктів у динаміці дає змогу визначити такі їх різновиди:

- на етапі виникнення: стихійні, заплановані, спровоковані, ініціативні;

- на етапі розвитку: короткочасні, тривалі, затяжні;

- на етапі усунення: керовані, обмежено керовані, некеровані;

- на етапі затухання: ті, що спонтанно припиняються; припиняються під дією засобів, віднайдених протиборствуючими сторонами; вирішуються за втручання зовнішніх сил. [21, 220]

Динаміка відносин в колективі під впливом конфлікту дає можливість більш глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості тих, хто прямо або опосередковане бере в ньому участь. Це пояснюється тим, що конфлікт тестує ціннісні орієнтації особи, відносну силу його мотивів, які спрямовані на діяльність, на себе або на відносини, виявляє психологічну сталість до стресових факторів соціальної взаємодії. Конфлікт висвітлює такі сторони психіки особистості, які в умовах звичайних є непомітними для оточуючих; конфлікт в цілому справляє позитивний вплив на ефективність сумісної діяльності на колектив, в якому він відбувся, а також на якість індивідуальної роботи. Через відкриту конфронтацію конфлікт звільняє колектив в ймовірності застою та занепаду. Крім цього, він сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками сумісної діяльності. Конфлікт дозволяє послабити стан психічної напруги, який є реакцією учасників на конфліктну ситуацію. Конфліктна взаємодія, тим більше, якщо воно супроводжується сильними емоційними реакціями, рішучими діями,

знімає у особи власну емоційну напругу, призводить до природного подальшого зниження інтенсивності негативних емоцій. Той, хто на конфліктну ситуацію реагує бурхливо, швидко повертається до нормального стану після часткового або повного вирішення конфлікту; конфлікт є важливим джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин. Конфлікт, за умови його конструктивного вирішення, дозволяє людині піднятися вище, розширити та змінити сфері та способи взаємодії з оточуючими. [12, 87]

Дослідження доводять, що в 56% випадків конфліктних ситуацій відносини між сторонами погіршуються. У 35% конфліктних ситуацій це погіршення зберігається навіть і після завершення конфлікту; конфлікти можуть здійснювати негативний вплив на ефективність індивідуальної і сумісної діяльності, а також на соціально-психологічний клімат в колективі. Це виникає внаслідок поганого настрою та негативного психологічного почуття, що знижує якість праці окремої особи, та негативно впливає на результати сумісної праці і атмосферу в колективі. [32, 18]

Слід відзначити, що конфлікти нерідко негативно впливають на розвиток особистості. Вони можуть сприяти формуванню в одній з сторін, а іноді й у іншій, зневіру в справедливість, впевненість, що лише керівник завжди правий, думку про те, що в даному колективі нічого нового і цікавого відбутися не може. Конфлікт у виробничому колективі являє собою зіткнення інтересів, поглядів, установок, прагнень особистості і включає всю сукупність причин і умов, які передували конфлікту і викликали його.[58, 135]

Як правило, в організаціях і керівники, і рядові співробітники розглядають конфлікт як явище суто негативне. І справді, конфлікт - це завжди зупинення та розрив нормальних, усталених відносин та виробничих процесів. Тому й є поширеною думка про те, що конфлікт - це явище негативне, деструктивне, подразливе і неприємне, це те, чого слід боятися та по можливості уникати. Більшість керівників прагнуть того, щоб не допустити виникнення конфлікту або загладити, пом'якшити його перебіг на момент його виникнення. Як правило, це призводить до того, що протиріччя зберігаються, але “тікають у підпілля” й набувають форми хронічної напруженості та потенційного конфлікту. Більшості керівників здається, що наявність конфліктів - це ознака неефективності діяльності колективу, організації, поганого управління. Але насправді навіть у самій благополучній організації конфлікти не лише можливі, а іноді - бажані. Адже “конфлікт” означає зіткнення. І це може бути і зіткнення ідей, що демонструє співробітників як тих, які не є мовчазними і бездумними виконавцями чужої волі і наказів, а тих, хто має особисту думку, власну позицію, готовий до плідного співробітництва, сумісного пошуку рішень. [47, 98]

У кожному конфлікті можна виділити його окремі компоненти (сторони) - пізнавальний, емоційний, вольовий. Пізнавальний компонент полягає в протиріччі сприймання тих чи інших подій, явищ, фактів його учасниками в існуючій ситуації, викривленні уявлень про індивідуальні особливості один одного та займану позицію, справжні причини напруженості, можливі варіанти вирішення проблеми. Конфлікт може також спричинитися акцентуванням уваги не на цілісному тлі події, а на окремих її фрагментах (частинах, деталях); загостренням пам'яті на негативних обставинах, пов'язаних з контактами конфліктуючих у минулому; низьку критичність мислення, нездатність зрозуміти позицію іншого чи визнати правильність відмінної від своєї точки зору, тенденційність та упередженість оцінок.

Емоційний компонент конфлікту виявляється як взаємна антипатія чи особлива небезсторонність один до одного, взаємна подразливість та збудливість, агресивність та злобливість, неприйнятність емоційного стану іншої людини, емоційна тупість чи, навпаки, підвищена ранимість, а також як зневажливість, погорда, презирство, що підкреслено демонструється у спілкуванні.

Вольовий компонент конфлікту виражається через взаємну демонстрацію (звичайно - словесну) суперечності позицій, непоступливість, негативізм, небажання зрозуміти один одного і розібратися в ситуації, що склалася, затяте нав'язування своєї точки зору.

Зазначені компоненти конфлікту взаємодоповнюють один одного, щоразу виявляючись по-різному.

Тому необхідно розрізняти причину і привід виникнення конфлікту, причому вони можуть бути як справді суттєвими, так і незначними й оцінюватись кожною із сторін по різному. Причини не завжди «лежать на поверхні», вони інколи знаходяться в минулому і тому приховані, незрозумілі одній із конфліктуючих сторін. [62, 146]

Практичні дослідження показують, що всіх працівників за їх схильністю до конфліктів можна розділити на 3 групи: стійкі до конфліктів, утримуються від конфліктів, конфліктні. Чисельність останньої групи складає близько 6-7% всього персоналу. На думку англійського дослідника Роберта Брамсона для того, щоб забезпечити в підрозділі сприятливий психологічний клімат, потрібно докладати головні зусилля лише до десятої частини персоналу: до важких працівників. Інші 9/10 самі прагнуть впорядкованості. В управлінській діяльності важливо враховувати індивідуальні особливості працівників. [64, 14]

Отже, необхідно відмітити, що процес формування соціального конфлікту триває доти, поки не з'являються перші і відчутні результати протиборства, які осмислюються, обмірковуються і аналізуються суб'єктами конфлікту. Роль соціального конфлікту у житті суспільства розкривається за допомогою таких його позитивних функцій, як розрядки психологічної напруженості, комунікативної, інформаційної.

Таким чином розглядаючи загально-теоретичні засади соціальних конфліктів необхідно відмітити, що будь-який конфлікт, оскільки він виникає в суспільстві та існує між людьми, завжди має суспільний характер, тобто є конфліктом соціальним у широкому значенні цього слова. При такому підході конфлікт виступає як зіткнення двох чи більше різноспрямованих сил з метою реалізації їх соціальних інтересів в умовах взаємної протидії. Суб'єктами цих конфліктів можуть бути індивіди, малі і великі групи, соціальні рухи, економічні і політичні угруповання тощо. Одним із різновидів соціального конфлікту в його широкому розумінні є власне соціальний конфлікт або конфлікт в соціальній сфері. Історія розвитку людства з найдавніших часів до наших днів засвідчує, що конфлікти завжди були і будуть. Тому проблеми конфліктології, конфліктних ситуацій завжди цікавили науковців, політиків, практиків, народ.

Розглядаючи загально-теоретичні підходи до проблеми профілактики конфліктів в організаціях соціальної сфери в I розділі нами було зроблено спроби виділити його основні ознаки, як сутність, структура, динаміка, функції.

Конфлікт - це явище, яке спостерігається впродовж всієї історії людства, тому ми змушені визнати, що його принципово не можна викорінити. Відкриті конфлікти є досить частим явищем, навіть відкрита, гостра боротьба, як свідчить детальний аналіз, являє собою різновид маневрування з метою розірвати організаційні пута. Найчастіше конфлікт має вигляд певної напруженості між протилежними інтересами окремих груп.

Конфлікт має достатньо складну структуру, елементи якої можуть бути віднесені до об'єктивного або суб'єктивного аспекту. Причини конфліктів можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні, причому в обох випадках вони негативно впливають як на стосунки в офіційній та неофіційній сферах, так і на психологічний стан окремої особистості. Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розвивається протягом певного часу. Динаміка конфлікту - це послідовна зміна його стадій, що характеризують конфлікт з моменту його виникнення до вирішення.

Будь-якій сучасній людині, тим більше керівнику, важливо володіти знаннями про загальні особливості розвитку конфліктного процесу і навичками його ефективного управління. Отже, конфлікт виконує скоріше не функцію руйнації, а функцію оновлення, а оскільки конфлікт, як феномен, притаманний людському існуванню, він має окремо досліджуватись.

РОЗДІЛ 2. ТЕХНОЛОГІЇ ПРОФІЛАКТИКИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТІВ В СФЕРІ СОЦІАЛЬНОЇ РОБОТИ

2.1 Профілактика як етап процесу управління конфліктами

Управління конфліктами можна розглянути у двох аспектах: у внутрішньому і зовнішньому. Перший з них полягає в управлінні власною поведінкою у конфліктній взаємодії. Зовнішній аспект управління конфліктами відображає організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, в якому суб'єктом управління може виступати керівник, лідер або посередник. Саме другий аспект найбільш важливий для майбутніх фахівців соціально-виробничої сфери.

Управління конфліктами - це цілеспрямований, зумовлений об'єктивними законами вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення конфлікт.

Оскільки у функціональному плані конфлікти розрізняються суперечливістю (функціональні та дисфункціональні) для нас у даному визначенні найбільш важливим є конструктивний аспект конфліктів. Головна мета управління конфліктами полягає у попередженні дисфункціональних конфліктів і адекватному вирішенні функціональних.

Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, його причин. Діагностика допомагає визначити:

докорінні причини конфлікту;

учасників конфліктного протиборства;

динаміку розвитку конфлікту;

позиції конфліктуючих сторін (мета, потреби, сподівання тощо);

методи, засоби та форми розв'язання конфлікту.

Діагностика конфлікту має свою послідовність:

а) визначення природи конфлікту. На першому етапі описується проблема і визначається предмет конфлікту. Наприклад: конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою. У цьому випадку проблему можна сформулювати як 'погані взаємовідносини'. Або інший приклад: у підрозділі має місце нерівномірний розподіл навантаження між працівниками, через що виникає непогодженість у їх роботі і зниження продуктивності праці (проблема - 'низький рівень організації праці').

б) визначення учасників конфлікту. Після з'ясування загальної проблеми визначаються учасники конфлікту. До цього списку можна віднести окремих осіб, групи, організації. Учасників конфліктної взаємодії бажано згрупувати за метою і потребами. Наприклад, якщо конфлікт виник між двома співробітниками організації (суб'єкти конфлікту), та, крім цих осіб, до учасників конфлікту можна віднести керівників цих підлеглих, спеціалістів, інших працівників, які побічно мали до цього відношення. Важливо визначити, кого із суб'єктів конфлікту вони особисто підтримують. На підставі такого групування можна проаналізувати рольові фактори конфліктної взаємодії.

в) визначення позицій суб'єктів конфліктів та їх ролей. На цьому етапі передбачається з'ясувати основні потреби, мотиви, побоювання учасників конфліктної взаємодії, адже вони визначають вчинки людей. Графічне відображення потреб і побоювань розширяє можливості і створює умови для широкого кола рішень, які можна прийняти.

г) визначення методів розв'язання конфлікту - завершальний етап діагностики, який повинен враховувати результати попереднього аналізу і базуватися на системному підході. [13, 175-176]

Для визначення природи конфлікту доцільно використати метод картографічного аналізу, що полягає у графічному відображенні складових компонентів конфлікту, послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, формулювання основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту. (Див. додаток 3, табл.4).

Ця робота складається з декількох етапів.

На першому етапі проблема описується в загальних рисах і визначається предмет конфлікту. Наприклад: проблема 'розподілу навантаження' буде визначати незлагодженість дій співробітників. Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна визначити як 'взаємовідносини. На цьому етапі важливо визначити саму природу конфлікту.

На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. До цього списку можна віднести як окремих осіб, так і цілі відділи або групи організації, але важливо їх розподілити і об'єднати в окремі групи залежно від загальних потреб і особистого відношення до конфлікту. Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками організації то до учасників конфлікту можна включити цих працівників, а інших спеціалістів об'єднати в одну групу або відокремити ще керівника даного підрозділу.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, які пов'язані з цими потребами. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки кожного з учасників у даному питанні. Вчинки людей визначаються їх бажаннями, потребами і мотивами, які теж необхідно визначити. [24, 318]

Графічне відображення потреб, бажань і побоювань учасників конфлікту розширює можливості процесу управління конфліктами і створює умови для прийняття більш раціональних рішень.

Необхідно зазначити, що управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності:

прогнозування конфліктів і оцінювання їх функціональної спрямованості,

попередження або стимулювання конфлікту,

регулювання конфлікту,

вирішення конфлікту.

Зміст управління конфліктами знаходиться у строгій відповідності з їх динамікою, яка відображена в таблиці зміст управління конфліктом і його динаміка (Див. додаток 3, табл. 5). [30, 131]

Проаналізувавши дану табл. можна сказати, що на кожному етапі конфлікту відбувається різний вид діяльності.

Прогнозування конфлікту - це один із найважливіших видів діяльності суб'єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку. Основними джерелами прогнозування конфлікту є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов і факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовними факторами можуть бути: стиль управління, рівень соціальної напруженості, соціально-психологічний клімат, лідерство і мікро групи та інші соціально-психологічні явища.

Особливе місце в прогнозуванні конфліктів займає постійний аналіз як загальних так і одиничних причин конфліктів.

Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів базується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини назріваючого небажаного конфлікту починається активна діяльність по нейтралізації дії всього комплексу детермінуючих його факторів. Це так звана вимушена форма попередження конфлікту.

Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. У даному випадку управління конфліктом (у тому числі і попередження конфлікту) є складовою частиною загального процесу управління в цій системі. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути:

- постійна турбота про-задоволення потреб і запитів співробітників;

- підбір і розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості;

- виховання співробітників, формування в них високої психолого-педагогічної культури спілкування тощо.

Подібну форму попередження конфліктів на відміну від попередньої можна назвати превентивною. [46, 187]

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, спричинювання конфлікту. Стимулювання виправдане по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути дуже різними: постановка проблемного питання для обговорення на зборах, на радах, семінарах і т.д.; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації тощо. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовим до конструктивного управління ним. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, її порушення, як правило призводить до сумних наслідків.

Регулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік розв'язання.

Регулювання як складний процес передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.

1 етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

2 етап. Досягнення угоди між конфліктуючими сторонами з визнання і дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

3 етап. Створення відповідних органів управління, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.

Крім того, в процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології (Див. Додаток 4, табл. 6).

Проаналізувавши дані табл. можна сказати, що існує 4 технології регулювання конфлікту. На нашу думку, сама оптимальна соціально-психологічна технологія.

Розв'язання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, пов'язаний із завершенням конфлікт. Це заключний етап управління конфліктом. Розв'язання конфлікту може бути повним і неповним. Повне розв'язання конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне розв'язання конфлікту здійснюється тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. У такому випадку неповне розв'язання конфлікту може бути етапом на шляху до його повного розв'язання.[28, 173]

У процесі управління конфліктною ситуацією велике значення мають питання з прийняття обґрунтованого науково рішення по усуненню конфліктної ситуації.

Рішення з управління конфліктом - це вибір, який повинна зробити людина (посадова особа) по усуненню причин, які спричинили конфлікт, або зміні мети поведінки учасників конфлікту. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися як окремі особистості (внутрішньо особистісні і міжособистісні конфлікти) так і різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділи психології і соціології, профспілковий комітет, міліція, суди та ін. В таблиці представлена модель прийняття обґрунтованого науково рішення з управління конфліктом. (Див. Додаток 5, табл. 8).

Провівши аналіз, необхідно відмітити, що 8 моделей прийняття обґрунтованого науково рішення з управління конфліктом розташовані поетапно.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів: змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку та ін. Тому універсального алгоритму управління конфліктами немає. Можна визначити лише доцільні кроки. Це відображено в таблиці Алгоритм управління конфліктом (Див. додаток 4, табл.7). Вони тісно пов'язані з етапами прийняття раціонального обґрунтованого науково рішення. Кожен етап за змістом реалізує визначену функцію управління (аналіз, планування, організація, мотивація, контроль) і здійснюється системою визначених методів залежно від виду конфлікту.

Наведений нижче перелік можна представити як загальний звід правил керівника, який має протидіяти виникненню серйозних конфліктів у колективі:

- визнання один одним рівноправними, компетентними партнерами, колегами, шанобливе ставлення до них, зміцнення позитивних відносин між партнерами;

- правильний підбір та розміщення кадрів;

- постійне вдосконалення оплати праці відповідно до ситуації, що змінюється;

- ритмічність роботи, увага до умов роботи та життя працівників;

- удосконалення методів управління організацією з урахуванням зміни ситуації;

- своєчасне забезпечення ресурсами, раціональний та справедливий їхній розподіл;

- відповідність прав і обов'язків співробітників, особливо керівників, суворий контроль за дотриманням прав та виконанням обов'язків, підтримка високої трудової дисципліни;

- чіткий розподіл виробничих завдань, повноважень та відповідальності;

- створення формального та неформального авторитету керівника;

- формування сприятливих міжособистісних відносин;

- зміцнення колективних норм саморегуляції поведінки працівників, згуртовування колективу; приділення уваги факту виникнення чуток, пліток, дрібних сварок, які, зазвичай, є передвісниками майбутнього

конфлікту між працівниками та створюють сприятливе підґрунтя для конфліктів;

- забезпечення рівномірності завантаження всіх співробітників.

Виконуючи ці правила та рекомендації, керівник та апарат управління зможе уникати та попереджувати більшість конфліктів, які можуть виникати на організації. [21, 345-346]

Конфліктолог В.Андреєв ефективним методом попередження конфліктів вважає уникнення конфліктних типів. Рекомендує:

1. Говорити правду потрібно, але це робити вміло.

2. Не перетворювати настирливість на докучливість.

3. Не виявляти ініціативи там де її не потребують.

4. Виявляти доброзичливість і посміхатись.

5. Виявляти витримку і спокій в будь-якій ситуації. [7, 24]

Отже, можна дати наступні рекомендації для організації щодо управління конфліктними ситуаціями. Найперше - раціональний вихід із конфлікту передбачає активний пошук шляхів зміни ситуації, що склалася. Можливості конструктивного й успішного вирішення конфлікту багато в чому визначаються здатністю поглянути на конфлікт як на завдання, що має бути вирішеним: у першу чергу визначити причину конфлікту, а потім - застосувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем. Процес управління конфліктами загалом починається з їхнього розгляду та визначення. Потім необхідно розглянути причини конфліктів та загострити увагу на джерелі напруги.

Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами, деякі пов'язані з особливостями залучення в них людей, інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поведінки чи відносин, що може лягти в основу конфліктної ситуації. Після виявлення прихованих причин та джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом відповідної реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція полягає у пошуку шляхів налагодження спілкування. При певному досвіді щодо дій у конфліктних ситуаціях можна взагалі запобігти потенційним конфліктам чи вирішити і навіть використати їх як джерело поліпшення відносин з іншими людьми та самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий в усіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а намагатися розпізнати конфлікт і контролювати його протікання для одержання найліпшого результату. Варто зазначити, що спілкування - це є основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Проте, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти взаєморозуміння. До конфлікту може призвести будь-яке порушення спілкування. Іноді людина висловлюється недостатньо виразно та ясно, і тоді слова можна зрозуміти неправильно. Іноді хтось слухає неуважно, а коли людина бачить, що її не слухають, у неї можуть виникнути почуття ворожості чи осуду. Часто виникає непорозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді у результаті непорозуміння, ворожості чи образи спілкування взагалі припиняється. У загальному плані ефективність застосування різних методів управління конфліктами залежить від конкретної ситуації, специфіки організації, її структури та культури, від стилю та техніки керівництва, особистісних якостей учасників конфлікту та його арбітра-керівника, від суб'єктивної значущості об'єкта конфлікту, шансів на успіх кожної зі сторін та низки інших чинників. У наш час все частіше доводиться удаватися до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія, так званий позиційний підхід, перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості проведення переговорів - бути м'якими чи жорсткими. Людина з лагідним характером бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче піде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він прагне перемогти, проте найчастіше все закінчується тим, що він викликає таку ж жорстку реакцію з боку іншої сторони та псує свої відносини з нею. Ефективними способами вирішення виробничо-організаційних конфліктів є постійна турбота керівника про вдосконалювання умов праці, своєчасна інформованість робітників щодо виробничої ситуації. [10, 41]

Таким чином, необхідно відмітити, що одним з найефективніших способів процесу управління конфліктами в сфері соціальної роботи є їх профілактика.

2.2 Методи та форми профілактики конфліктів

У реальній практиці застосування принципів та методів управління конфліктами важливо враховувати закономірності і передумови їх розв'язання: достатня зрілість конфлікту; потреба суб'єктів конфлікту в його розв'язанні; наявність необхідних засобів і ресурсів для розв'язання конфлікту. Врахування закономірностей і передумов дають можливість обрати більш раціональні і адекватні конфліктній ситуації методи та форми її розв'язання. Тому у процесі управлінської діяльності з визначення методів і форм розв'язання конфліктів необхідно користуватися таким принципами управління конфліктами:

єдність мети управління;

об'єктивність і адекватність оцінювання конфлікту;

ситуаційний підхід;

гласність і демократичний вплив;

комплексне використання засобів впливу;

оптимальність;

науковість;

емпатійність.

Існує багато ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Основні з них:

структурні;

міжособистісні;

внутрішньоособистісні;

персональні;

переговори.

Структурні методи - це методи з профілактики усунення організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл повноважень, низький рівень організації праці, недостатню систему мотивації. У рамках цих методів виділяють такі форми управління конфліктами:

1) пояснення вимог до роботи;

2) використання коордитаційних та інтегруючих механізмів;

3) встановлення загальної організаційної і комплексної мети;

4) використання системи винагород.

Пояснення вимог до роботи. Одним із найкращих методів управління, що попереджують дисфункціональний конфлікт, роз'яснення того, яких результатів очікують від кожного працівника і підрозділу. Тут слід оговорити такі параметри, як рівень досягнення результатів, строки виконання, уточнена система повноважень і відповідальності, а також чітко визначити політику, процедури та правила вирішення завдання.

Коордитаційні та інтегруючі механізми. Одним з найбільш розповсюджених коордитаційних механізмів - ланцюг команд. Як відзначав ще М. Вебер, встановлення чіткої ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей. При цьому принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися. Крім того в управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції - управлінська ієрархія, використання проміжних зв'язуючих служб між взаємозалежними підрозділами. Наприклад, одна компанія, де назрів конфлікт між відділом збуту і виробничим відділом, зуміла розв'язати конфліктну ситуацію так. Вона створила проміжну службу, що координувала обсяги замовлень і продаж. Ця служба здійснювала зв'язок між відділами, вирішуючи такі питання, як ціноутворення, графіки поставок, вимоги до збуту і т. ін.

Загально організаційна комплексна мета. Основна ідея - спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати мету для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. У цьому випадку керівники відділу будуть з більшою вірогідністю приймати рішення, що сприятимуть усій організації, а не лише їх власній функціональній області.

Структура системи винагород. Винагороди також можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, виявляючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних конфліктів. Систематичне, скоординоване використання винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної організаційної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поводитися у конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанню керівника.

Не менше важливо, щоб система винагород була комплексною і не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділу виробиицтва лише на підставі збільшеного обсягу продукції і не враховувати якісні аспекти, то цей факт може вступити в протиріччя з наміченим рівнем одержання прибутку і т. д. [50, 303-304]

Можна виділити п'ять основних міжособистісних стилів (методів) розв'язання конфліктів:

1) ухиляння;

2) поступка;

3) примушування;

4) компроміс;

5) співробітництво.

Ухиляння. Цей стиль має на увазі, що людина прагне уникнути конфлікту, тобто не допустити ситуації, яка спровокує виникнення протиріч. Наприклад, не вступати в обговорення питань, які можуть викликати розбіжності. Така поведінка можлива, якщо:

результат конфлікту для індивіду не надто важливий;

ситуація занадто складна і вирішення конфлікту потребує багато зусиль його учасників;

у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на його користь.

Доцільність застосування такого стилю керівником:

керівник відчуває високу напруженість в колективі і відчуває необхідність зниження напруженості у взаємовідносинах;

у керівника багато турбот і він не хоче бути втягнутих у конфліктну ситуацію і понести додаткові витрати часу і зусиль;

керівникові необхідно виграти час, який дасть йому змогу заручитися підтримкою, отримати додаткову інформацію та інше.

Якщо таку форму обирає керівник, це дає йому можливість уникнути відповідальності, не заглиблюватися занадто у проблему, ухилитися від вирішення конфлікту.

Поступка. Той, хто дотримується даної стратегії так, як і в попередньому випадку намагається ухилитися від конфлікту. Однак причини в цьому випадку інші - людина жертвує особистими інтересами на користь інших. При цьому дії індивіду спрямовані на збереження і відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом залагоджування розбіжностей.

Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що 'ми всі - одна щаслива команда і не слід розгойдувати човен'. При цьому 'залагоджувач' намагається не випустити назовні причини конфлікту, апелюючи до потреб у солідарності. Однак тут є один негативний момент. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини і досягти видимості миру, але проблема все рівно залишиться невирішеною.

Даний підхід можливий, якщо:

- предмет розбіжностей більш суттєвий для опонента, ніж для індивіда;

- збереження добрих стосунків з опонентом важливіше від розв'язання конфлікту на свою користь;

- у індивіда мало шансів на перемогу.

Примушування. У рамках цього стилю превалюють намагання примусити прийняти свою точку зору будь-якого ціною. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших людей. Особа, що використовує такий стиль, звичайно веде себе агресивно, і для впливу па інших використовує владу, силу закону, зв'язки, авторитет тощо. У результаті цього пригнічується ініціатива підлеглих, творчі починання в їх роботі. Цей метод характеризується активною боротьбою індивіду за свої інтереси, відсутністю співробітництва при пошуку рішень.

Умови застосування цього стилю:

сприйняття ситуації як вкрай важливої для індивіда;

наявність великого обсягу владі та інших можливостей наполягти на своєму;

обмеженість часу для розв'язання ситуації.

Компроміс. Дана стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. При компромісі дії учасників спрямовані на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, які задовольняють обидві сторони. Здатність до компромісу високо цінується в управлінні, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язувати конфлікт. Використання цього методу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню, може завадити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Крім того компроміс може принести лише часткове вирішення конфлікту, оскільки при цьому не усуваються повною мірою причини його виникнення. Тому в деяких випадках вважають, що конфронтація в розумних контрольованих межах більш продуктивна з точки зору розв'язання конфлікту, ніж компроміс.

Умови застосування цього стилю:

опоненти володіють однаковою владою;

суб'єкти конфлікту мають взаємовиключні інтереси;

у них немає достатнього резерву часу для пошуку кращого рішення (їх влаштовує проміжне рішення);

Компроміс може приймати активну і пасивну форму.

Активна форма компромісу проявляється в укладанні чітких договорів, прийнятті якихось зобов'язань тощо. Пасивний компроміс - це відмова від будь-яких активних дій по досягненню взаємних поступок. Наприклад, якщо конфлікт виникає через неможливість між двома співробітниками поділити посаду, пасивні дії можуть призвести до того, що вона буде скорочена. При цьому кожен з них залишиться при своїх інтересах, а відсутність непотрібних баталій дасть змогу зберегти між ними нормальні стосунки. Поняття 'компроміс' близьке за своїм змістом до поняття 'консенсус'. Схожість між ними полягає в тому, що вони за своєю сутністю відображують взаємні поступки суб'єктів соціальної взаємодії.

Співробітництво означає, що Індивід бере активну участь у пошуку рішення, яке задовольняє всіх учасників взаємодії, не забуваючи при ньому власних інтересів. При ньому передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість усіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана стратегія базується не тільки на основі балансу інтересів, а й на визнанні цінності міжособистісних стосунків. Такий стиль - це визнання розбіжності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти дії, прийнятні для всіх сторін.

Стратегія співробітництва включає в себе всі інші стратегії (ухиляння, поступка, компроміс, примушування). При цьому інші стратегії більшою мірою виступають психологічними факторами розвитку взаємовідносин між суб'єктами конфлікту. Співробітництво, як найскладніша стратегія, відображує намагання протиборчих сторін спільними зусиллями розв'язати проблему.

Умови застосування цього стилю:

опоненти мають достатньо часу для розв'язання проблеми;

розв'язання проблеми має для всіх суттєве значення;

визнання цінності міжособистісних інтересів. [34, 112-114]

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку і висловлювати свою точку зору, не спричинюючи при цьому психологічної захисної реакції збоку опонента. Для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів важливо:

1) встановити факт цього конфлікту;

2) визначити його тип і причини;

3) застосувати відповідний спосіб вирішення.

При цьому слід пам'ятати, що часто для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів їх носії потребують психологічної, а іноді й психотерапевтичної допомоги. (Див. додаток 6, табл. 9.) У табл. наведено форми проявлення внутрішньоособистісних конфліктів, за допомогою яких можна відшукати їх у себе або в інших людей. З таблиці можна сказати, що форма проявлення конфліктів має різні симптоми. У табл. 10 (Див. додаток 6) запропоновано 7 способів розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів. Проаналізувавши табл., ми бачимо, що кожному способу конфлікту відповідає певний зміст дій.

Для розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів конфліктологи пропонують використовувати спосіб: 'Я- концепція' - передача іншій особі вашого відношення до визначеного предмета без звинувачень і вимог так, щоб опонент змінив своє відношення і не провокував конфлікт. Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію не перетворюючи іншого на свого ворога. 'Я-концепція' може бути корисна в будь-якій обстановці, вона особливо ефективна, коли людина сердита, роздратована, незадоволена. Однак використання цього методу потребує застосування визначених навичок і практики. 'Я-концепція' побудована так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, що склалася і свої побажання. Наприклад, прийшовши вранці на роботу ви виявляєте, що хтось перемістив усе на вашому столі. Ви хочете, щоб це більше не повторювалося, але й псувати відносини із співробітниками небажано. Ви заявляєте: 'Коли мої папери пересувають па моєму столі, це мене дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все так, як я залишаю перед тим, як піти'. Методика 'Я-концепція' складається з таких елементів: подія, реакція індивіда, бажаний результат для особистості.

Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням даного методу потребує короткого об'єктивного описання без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених висловлювань. Наприклад, можна так починати фразу: ''Коли на мене кричать...', 'Коли на моєму столі розкидають папери...', 'Коли мені не кажуть...'.

Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих допомагає їм зрозуміти вас і підштовхнути до зміни поведінки.

Бажаний результат для особистості. Коли індивід висловлює свої побажання щодо наслідків конфлікту, доцільно запропонувати декілька варіантів рішень, які б задовольняли обидві сторони.

Персональні методи управління конфліктами акцентують увагу на можливостях суб'єкта (керівника) активно протистояти конфліктам і використовувати особистісні (персональні) стилі керівництва (адміністративні, соціально-психологічні та ін.) залежно від стилю керівництва (авторитарного, демократичного, ліберального):

використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання учасників конфлікту;

зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу через адміністративні методи;

переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значимість безконфліктної поведінки;

зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії переміщенням людей всередині організації, звільнення;

входження керівника в конфлікт у якості експерта або арбітра і пошук згоди шляхом спільних переговорів та ін. [41, 223]

Універсальним методом розв'язання конфліктів вважають переговори.

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює різноманітні сфери діяльності індивіду. Як метод розв'язання конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Щоб переговори стали можливими, необхідне виконання визначених умов:

існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті;

відсутність значних відмінностей по силі у суб'єктів конфлікту;

відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

участь сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.

Правильно організовані переговори проходять декілька етапів:

1) підготовка до початку переговорів;

2) початок переговорів і попередній вибір позиції учасників;

3) пошук компромісного рішення;

4) завершення переговорів.

Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів вкрай важливо до них підготуватися. На цьому етапі збирають інформацію: про зміст конфлікту та учасників конфліктної взаємодії (їх сильні та слабкі сторони); аналізують причини, наслідки, варіанти рішення тощо. Крім збору інформації, важливо чітко визначити мету, а також можливі результати участі в переговорах:

у чому полягає основна мета проведення переговорів;

які є можливі варіанти компромісу, поступок, кінцевих рішень;

якщо угода не буде досягнута, як це позначиться на інтересах обох сторін;

у чому полягає взаємозалежність опонентів.

Також аналізуються процедурні питання: де краще проводити переговори, в якій послідовності ставити питання, коли робити перерви тощо. Статисткою встановлено, що правильна організація цього етапу - це 50% успіху переговорів. [65, 64]

Початок переговорів і попередній вибір позиції учасників. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми. За цим етапом можна реалізувати дві мети учасників переговорного процесу:

1) продемонструвати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте;

2) визначити поле для маневрування і спробувати залишити на ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно переговори починаються із заяви обох сторін про їх бажання та інтереси. За допомогою фактів і принципових аргументів сторони намагаються закріпити свої позиції. Конфліктологи визначають такі тактики початку переговорів:

для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати незначні поступки;

встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери, сприяння неформальним обговоренням, проявлення зацікавленості в успішному завершенні переговорів;

для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації, спільний пошук альтернативних рішень.

Пошук компромісного рішення полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення у психологічній боротьбі. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми; уточнюються позиції і мотиви суб'єкта конфлікту; проробляються компромісні варіанти, шляхи пошуку консенсусу. Опоненти повідомляють факти, які вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Мета кожного з учасників дотримання рівноваги або невелике домінування при цьому; основним завданням є спрямування переговорів у русло пошуку конкретних пропозицій. Тут можливі різноманітні маніпуляції і психологічний тиск, захват ініціативи всіма можливими засобами.

Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються строки виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю. Усе це, як правило, знаходить своє відображення я прийнятій угоді. У тому випадку, коли учасники переговорів не прийшли до договору по вирішенню конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення на інший термін.

Суттєвим моментом у технологіях переговорного пронесу є оцінювання форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). Посередник - це особа (організація), при безпосередній участі якої ведуться переговори. Посередник визначає фактори стримування сторін І керує ними: визначає допустимий час для обговорення питань, можливі шляхи до компромісу, пропонує способи прийняття рішення.

Успіх переговорного процесу багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, правильно оцінити модель його поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування. У теорії і практиці виділяють чотири основні моделі поведінки партнерів у переговорному процесі. Провівши аналіз табл. можна сказати, що тип поведінки проявляється в стилі спілкування.

Переговори - універсальний метод розв'язання конфліктів будь-якого ступеня складності. Однак застосування переговорів як методу управління конфліктами потребує високого рівня підготовки учасників.

У процесі ведення переговорів сторони дотримуються принципу обережного спілкування, позиції розкриваються не повністю, а метою є намагання досягти перемоги, в той час, як інша сторона має поступитися своїми інтересами. [66, 65-67]

Таким чином, конфлікт у трудовому колективі - це усвідомлене протиріччя між членами цього колективу, що спілкуються, яке супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин. Для вирішення конфліктів члени колективу користуються визначеними стратегіями поводження, а саме стратегією суперництва, пристосування, уникнення, компромісу і співробітництва.

Отже, внаслідок застосування будь-якого з розглянутих методів розробляється рішення, а також прораховуються витрати на його реалізацію. Оскільки вирішення конфлікту пов'язане з подоланням значних емоційних переживань, то будь-яке рішення, крім витрат традиційних ресурсів (інформаційних, матеріальних) передбачає прорахунок витрат необхідної кількості емоційних ресурсів (психологічних, фізичних) для пропонованого виходу з конфлікту.

2.3 Профілактика і запобігання конфліктів в організації

Стратегія запобігання конфліктів включає в себе систему конкретних дій, сукупність етапів і методів управління конкретними процесами суперечливих взаємин суспільних суб'єктів.

Профілактика конфліктів - це сукупність напрямків, методів управління організацією, які зменшують ймовірність виникнення конфліктів. Для профілактики конфліктів в організації необхідно утвердити ефективне управління поведінкою співробітників і навчити їх поводитись відповідно до прийнятих в організації норм. До основних напрямків профілактики конфліктів належать: розробка варіантів стратегій, управління персоналом в організації, управління компетенціями співробітників, зміни в організаційних структурах управління, якщо поступають сигнали для змін. Успіх профілактики і попередження визначається рядом передумов: знанням загальних принципів управління в організації і вмінням використовувати їх для аналізу знань про сутність конфліктів, його причини, види і етапи розвитку. Розрізняють первинну і вторинну профілактику. Первинна профілактика полягає у психологічній освіті. Вторинна передбачає роботу в групах ризику, напруги, в групах з високим потенціалом конфліктності і ескалації конфліктів.

Запобігання виникнення конфліктів передбачає діяльність суб'єкта управління, спрямовує на недопущення виникнення конфліктів. При отриманні інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, починається активна діяльність і нейтралізації дії всього комплекту факторів, які його детермінують. Конфліктам можна запобігти здійснюючи ефективне управління соціальною системою, що включає: постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників, дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості, виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування. [51, 320]

Профілактика конфлікту являє собою вплив на ті соціально-психологічні явища, що можуть стати елементами структури майбутнього конфлікту і на його учасників. Створення сприятливої обстановки для спілкування членів колективу між собою з метою запобігання конфліктам.

Підтримка співробітництва як універсальний спосіб запобігання та профілактики конфліктів. Підтримка й зміцнення співробітництва, відносини взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфліктів. Її вирішення носить комплексний характер і містить методи соціально-психологічного, організаційно-управлінського і морально-етичного характеру.

Найважливішими із соціально-психологічних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів і настроїв людей є такі:

1. Метод згоди припускає проведення заходів, націлених на залучення потенційних конфліктерів у загальну справу, у процесі здійснення якої в можливих супротивників з'являється поле загальних інтересів, вони краще пізнають один одного, звикають співпрацювати, спільно розв'язувати наявні проблеми.

2. Метод доброзичливості чи симпатії, розвитку здатності до співпереживання та співчуття до інших людей, до розуміння їхнього внутрішнього стану припускає вираження необхідного співчуття товаришеві по роботі, готовність надати йому практичну підтримку. Використання цього методу особливо важливе в кризових ситуаціях, коли вираження жалю і співчуття, широка й оперативна інформація про події, що відбуваються, набувають особливо важливого значення.

3. Метод збереження репутації партнера, поваги його до гідності. У разі виникнення будь-яких розбіжностей, що можуть спровокувати конфлікт, найважливішим методом запобігання негативному розвиткові подій є визнання гідності партнера, вираження належної поваги до його особи. Визнаючи гідність і авторитет опонента, ми тим самим стимулюємо відповідне ставлення його до нашої гідності й авторитету.

4. Метод взаємного доповнення припускає покладання на такі здібності партнера, якими не володіємо ми самі. Так, люди творчі нерідко не схильні до монотонної, рутинної, технічної роботи. Однак для успіху справи потрібні ті і інші. Метод взаємо доповнення особливо важливий під час формування робочих груп, котрі в цьому ви падку виявляються дуже міцними.

5. Метод недопущення дискримінації людей вимагає уникання підкреслення переваги одного партнера над іншим, а ще краще і якихось розходжень між ними. Із погляду профілактики конфліктів метод має переваги, дозволяючи уникати появи таких негативних емоцій, як почуття образи.

6. Метод психологічного піднесення припускає, що настрій людей, їхні почуття піддаються регулюванню, потребують певної підтримки. Для цього практика виробила багато способів: ювілеї, презентації, різні форми проведення членами трудових колективів спільного відпочинку. Ці та подібні до них доходи знімають психологічну напруженість, сприяють емоційній розрядці, викликають позитивні почуття, взаємні симпатії та створюють морально-психологічну атмосферу в організації, що запобігає виникнення конфліктів. Запобігання конфлікту сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових стосунків, зміцнює взаємну повагу і довіру. [39, 10-11]

Ми вважаємо, що робота і профілактика з попередження конфліктів повинна проводитись керівниками, провідними спеціалістами і членами колективів, усунення соціально-психологічних і особистісних причин конфлікту. Керівникові необхідно пам'ятати, що управління конфліктів припускає не тільки регулювання суперечностей, що вже виникли, а й створення умов для її профілактики і запобігання. Головним інструментом у профілактиці і запобігання конфліктам є способи опанування емоціями. Емоції здатні переповнювати свідомість і змушувати нас діяти іраціонально.

Прогнозування конфліктів - це обґрунтоване припущення щодо можливості їх виникнення і розвитку. Воно ґрунтується на дослідженнях конфліктів і на практичній діяльності з діагностики соціальних суперечностей, які назрівають. Як свідчить практика, багато зовнішніх стимулів виникнення конфліктів можна передбачити і ліквідувати. Ці стимули пов'язані з циклічністю життєдіяльності виробничої системи, її природним розвитком і реформуванням (скорочення штатів, зміною розв'язувальних завдань. Аналізуючи стимули, можна прогнозувати ймовірність виникнення конфліктів, розробити шляхи і запобігання його виникнення. Прогноз - це вказівка з визначеною імовірністю місця і часу виникнення майбутнього конфлікту, що базується на психологічному діагнозі всіх компонентів і змісту конфлікту.

Оптимальні управлінські рішення як умова запобігання виникненню конфліктів. Більше половини конфліктів у взаєминах керівників середньої ланки пов'язано з організацією їх взаємодії в процесі спільної діяльності. І ще більше конфліктів викликано суперечностями спільної діяльності в діалозі «начальник - підлеглий». Однією з основних причин конфліктів, котрі виникають у процесі спільної діяльності є прийняття людьми некомпетентних рішень, перш за все - управлінських. Такі рішення провокують конфлікти між їхніми авторами й виконавцями, також іншими людьми, інтересів, яких ці рішення торкаються. Конфліктогенними є не тільки некомпетентні рішення керівника, але й такі ж рішення підлеглого. [33, 30]

Прогнозування ґрунтується на аналізі структурних компонентів конфлікту, до яких належать:

- проблема (наявність, складність, можливість розв'язання);

- конфліктна ситуація, тобто стан можливого конфлікту, стосунки між сторонами, напрями розвитку (збільшення чи зменшення кількості суперечностей;

- інциденти (частота, регулярність, характеристика прояву реакції учасників;

- склад потенційних учасників, їхні особистісні особливості, готовність до конфліктних дій, ціннісні орієнтації та мотиви поведінки.

Запобігти конфліктам можна шляхом індивідуального підходу до кожної людини з урахуванням її особистих якостей. Керівник повинен розуміти людей; мотиви їхньої поведінки, враховувати особистісні якості підлеглих. [57, 46]

Прогнозування, профілактика та попередження - це ті види керівних впливів, що є доцільними на ранніх етапах виникнення соціальних суперечностей. Чим раніше виявлено проблемну ситуацію соціальної взаємодії, тим менше зусиль необхідно докласти для її ефективного розв'язання.

Функція вчасного виявлення соціальних суперечностей, обґрунтованого припущення їх виникнення і розвитку на ґрунті конфліктних ситуаціях забезпечується прогнозуванням. У прогнозуванні виробничих конфліктів виділяють 2 блоки дій: аналітичний і прогностичний. До аналітичного блоку належать такі операції: виявлення соціально-психологічних характеристик можливих суб'єктів конфлікту, виявлення можливих чи наявних компонентів суперечностей між суб'єктами, уточнення соціально-психологічних характеристик усіх співробітників, що можуть узяти участь у конфлікті. До прогностичного блоку належать: виявлення інтенсивності конфліктної взаємодії, визначення можливих шляхів розв'язання конфлікту, його гостроти, тривалості і передбачуваних наслідків. [44, 27]

Попередити конфлікт - означає завчасно збагнути можливість його виникнення та усунути причину. Для цього потрібно пам'ятати, що людина, як правило, конфліктує в суб'єктивно значимій для себе ситуації, з якої не бачить іншого виходу. Щоб запобігти цьому, спробуйте зрозуміти, чому дана ситуація така важлива для вашого партнера, чому вона викликає такі переживання.

Причина не завжди «в сьогоднішньому», конфлікт може бути відстроченим у часі. Людину образили, повелися з нею несправедливо, але вона чомусь не змогла належним чином (у власному розумінні) відповісти; напруженість у стосунках поступово накопичується, і врешті-решт конфлікт спалахує з незначного, зовні неадекватного приводу, причому суперечка, яка виникла у сфері ділових стосунків, може трансформуватись на особисті відносини і навпаки. Метою стає боротьба сама по собі, психологічний зміст якої - довести свою вищість над суперником.

Існують досить прості, але ефективні правила поведінки, щоб не провокувати конфлікт:

- при поганому настрої чи в момент роздратування обмежте спілкування;

- якщо відчуваєте, що зустріч із людиною чи ситуація можуть викликати у вас роздратування, завчасно підготуйтесь до такого контакту;

- керуйтеся здоровим глуздом і завжди обирайте розумну лінію поведінки;

- ваші слова та дії мають бути правомірними і зрозумілими для оточуючих;

- не прагніть принизити співбесідника, бо в цьому випадку дуже велика ймовірність отримати зворотну реакцію;

- не наполягайте на тому, чого людина безсумнівно не може виконати.

Найбільш типова форма ексцесів, що сигналізують про конфлікт, - взаємна лайка, яка сама себе живить: різке слово викликає грубість у відповідь, докір - стимулює відповідну реакцію, але вже на іншому рівні, більш експресивно. Щоб не втягнутись у конфліктну ситуацію, будьте підкреслено спокійні: тримайтесь упевнено, говоріть стримано і владно, уникайте багатослів'я, дивіться співбесіднику в очі. Витримка не принижує вашого авторитету, а надто емоційна реакція - є демонстрацією слабкості та невпевненості у своїй правоті. [59, 188]

Таким чином, конфлікт - складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто - протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.[65, 40]

Відомий психолог Д.І.Фельдштейн виділяє наступні основні принципи керування конфліктами і конфліктними ситуаціями в процесі спілкування:

1) Принцип зацікавленості в психологічних наслідках конфлікту. Цей принцип означає необхідність побачити виховне значення конфлікту, можливе використання його для морального розвитку особистості, витяг позитивного досвіду для кожного з його учасників. Дотримання цього принципу вимагає розуміння того, що формально адміністративні заходи для усунення інциденту далеко ще не усувають конфліктну ситуацію, що обумовила його виникнення, що може зажадати тривалої педагогічної роботи.

2) Принцип системності аналізу причин конфлікту має на увазі використання всіх трьох рівнів аналізу, розуміння співвідношення об'єктивних і суб'єктивних факторів у його виникненні, оскільки ефективні способи вирішення конфлікту самим тісним образом зв'язані з правильним розумінням взаємозв'язку і взаємозумовленості різних факторів, що вплинули на виникнення конфліктної ситуації. У випадках, коли об'єктивна база конфлікту відсутня, і конфлікт зв'язаний тільки із суб'єктивними причинами й обставинами, необхідно дотримувати третій принцип.

3) Принцип виключення однобічної відповідальності за виникнення конфлікту. У конфлікті беруть участь дві сторони, і кожна вносить свій 'внесок' у розвиток конфлікту. Приписування однобічної відповідальності і пошук винного, як правило, не є кращою стратегією в роботі з конфліктом. Потрібна повага до кожної з конфліктуючих сторін, прагнення зрозуміти її проблеми і мотиви, що штовхнули її на конфліктну взаємодію. Перед людиною, що керує розвитком конфлікту, постає завдання зробити його ефективним для кожного учасника, довести до його свідомості ті внутрішні 'дефекти', що обумовили виникнення конфлікту з його боку.

4) Принцип нейтралітету. Нейтральна позиція стосовно ворогуючого сторонам зовсім необхідна для ефективного вирішення конфліктної ситуації, так як втрата нейтралітету людиною, що займає в конфлікті позицію 'третейського судді' та працює з конфліктом, грозить лише розростанням конфліктної ситуації, підключенням до неї нових учасників. Однак цей нейтралітет не може бути споглядальним, а повинний бути активно зацікавленим у діючій допомозі кожної зі сторін конфліктної взаємодії.

5) Принцип профілактики конфліктів. У процесі спілкування потенційних конфліктів набагато більше, ніж вже існуючих, і краще запобігати конфлікти, чим вирішувати й усувати тоді, коли вони виливаються в конфліктні взаємодії. Запобігання конфлікту пов'язане з умінням визначати основу конфлікту - конфліктну ситуацію й усунути її. Діюча профілактика конфліктів складається не в ігноруванні конфліктних ситуацій, а у виявленні їх в індивідуальній роботі з ними. Робота ж з конфліктною ситуацією, майже виключає формально-адміністративні міри, а припускає психологічні. Якщо ж турботи посередників зводяться лише до того, щоб погасити інцидент, то конфлікт здатний прийняти схований плин, що небезпечно своїми деструктивними наслідками для всіх учасників конфлікту. [33, 137-138]

Необхідно придержуватись таких рекомендацій щодо профілактики і розв'язання конфліктів:

1. Дії керівника щодо аналізу конфліктної ситуації.

2. Відокремити привід (зачіпку), який сприяв виникненню конфлікту, від справжньої причини.

3. Визначити “ділову зону” конфлікту, тобто межу “больових” інтересів.

4. З'ясувати мотиви вступу людей у конфлікт.

5. Виявити скерованість конкретних дій учасників конфлікту.

6. Спрогнозувати наслідки (для колективу і для себе), до яких може призвести конфліктна ситуація в її екстремальному прояві.

7. Виробити декілька альтернативних стратегій погашення конфлікту.

8. Виробити для себе стратегію дій на випадок виходу ситуації з під контролю (спонтанного розвитку подій)

Соціальним працівникам буде легше винести позитивний досвід із конфліктних ситуацій, якщо ви запам'ятаєте такі поради:

- подумайте, чому вас може навчити конфлікт;

- відведіть конфлікту відповідне йому місце;

- не дозволяйте негативному життєвому досвіду збити себе зі шляху;

- визначте власну позицію і виходьте з неї, не допускайте впливу на неї інших людей;

- не давайте конфлікту підірвати ваше здоров'я до самого себе і знизити самооцінку;

- пам'ятайте, що конфлікти становлять тільки незначну частину вашого життя;

- позбудьтеся негативних емоцій, які залишилися після конфлікту, таким чином; перечекайте певний час, аби пов'язані з конфліктом почуття зникли;

- усвідомте, що інші люди можуть менш критично оцінювати вас і те, що сталося, ніж ви самі;

- уникайте поганих людей, які осуджують вас, прагніть до спілкування із позитивними і доброзичливими людьми;

- не дозволяйте іншим людям збуджувати у вас почуття провини;

- будьте готові до спілкування з тими, в кого, на вашу думку, після конфлікту залишились неприємні відчуття.[30, 86]

Попередження конфліктів - організація життєдіяльності суспільства, соціальної спільноти, яка мінімізує вірогідність протиріч між його суб'єктами.

Зрозуміло, що набагато легше попередити конфлікт, ніж його розв'язати, тому профілактика конфлікту є не менш важливою, ніж уміння його конструктивно вирішувати. Діяльність із профілактики конфлікту охоплює такі головні напрями:

- створення необхідних умов для мінімізації їх кількості та розв'язання неконфліктними засобами;

- оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій;

- ліквідація соціально-психологічних причин конфліктів;

- блокування особистісних чинників виникнення конфліктів.

Однак часто попереджувальні заходи бувають запізнілими або недостатньо ефективними, а інколи можуть навіть посилити дію чинників, що спричинили конфліктну ситуацію. За таких умов необхідно зробити все для його швидкого розв'язання, маючи на увазі, що це можливо за спільних зусиль його учасників, спрямованих на припинення протидій та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Таким чином, можна сказати, що легше запобігти конфліктам, а ніж потім їх вирішувати. Сучасні технології дозволу і профілактики конфліктів, базуються на визначенні конфлікту як протистоянні сторін, що усвідомлюють відмінність своїх інтересів. Розуміння конфлікту як протистояння на основі протилежних інтересів з погляду сучасних методів ненасильницького вирішення конфліктів, яке забезпечує досягнення конфліктуючими сторонами домовленості при обліку інтересів всіх сторін. Запобігти конфліктам можна шляхом індивідуального підходу до кожної людини з урахуванням її особистих якостей. Керівник повинен розуміти людей; мотиви їхньої поведінки, враховувати особистісні якості підлеглих. Профілактика конфліктів сприяє просвітництву і популяризації конфліктологічних знань. Тому важливо вивчати психологію конфлікту, причину і суть конфліктогенів і психологію майбутніх керівників. Для попередження конфлікту потрібно знати різновиди типових конфліктогенів: погрози і накази, негативна і необґрунтована критика, зауваження, неввічливе ставлення, підвищення голосу для самоствердження за рахунок приниження і знецінення інших, приховування важливої інформації, відмова від переговорів, щодо обговорення складної проблеми, порушення етики.

Розглянувши технології профілактики управління конфліктів в сфері соціальної роботи, ми прийшли до висновку, що одним з найважливіших аспектів запобігання конфліктам є їх профілактика.

Аналізуючи напрями і деякі форми роботи, слід відзначити, що прогнозування та попередження конфліктів належать до головних завдань управлінської діяльності щодо регулювання соціальних протиріч.

Прогнозування конфліктів - доказове припущення можливості їх виникнення та розвитку. Здійснюється на наукових засадах з урахуванням практичного досвіду.

Попередження конфліктів - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту.

Провівши аналіз ми прийшли до висновку, що набагато легше попередити конфлікт, ніж його розв'язати, тому профілактика конфлікту є не менш важливою, ніж уміння його конструктивно вирішувати. Діяльність із профілактики конфлікту охоплює такі головні напрями:

- створення необхідних умов для мінімізації їх кількості та розв'язання неконфліктними засобами;

- оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій;

- ліквідація соціально-психологічних причин конфліктів;

- блокування особистісних чинників виникнення конфліктів.

Конфлікти були, є і будуть, вони супроводжують наше життя як хвороби. Знання теорії конфліктів поглиблюють і розширюють знання про людину як про істоту соціальну, дають розуміння породження цими істотами соціальних структур, виникнення, розвитку, взаємодії і зникнення угруповань, організацій і навіть, держав та імперій.

Розуміння тенденцій протікання конфліктів, шляхів їх розв'язання дає змогу з меншими втратами досягти своєї мети, узгоджувати свої інтереси з інтересами інших людей. Будувати взаємовідносини на засадах взаємодопомоги, взаєморозуміння, справедливості. Базові знання про конфлікти потрібні як система принципів дослідження конфлікту, поведінки в ньому його учасників і формування стратегій його розв'язання. Але крім цих загальних принципів, необхідні конкретні знання у відповідних галузях, наприклад, економічні знання під час аналізу виробничого конфлікту.

Професійна діяльність соціального працівника в рамках конфлікту ускладнюється двома обставинами. По-перше, конфлікти не завжди об'єктивні, а тому далеко не завжди прогнозовані. Виникнення і специфіка конфлікту як соціального явища може бути не тільки украй різноманітним, але і надзвичайно залежним від особливостей суб'єктів, що беруть участь в ньому. Так конфлікти можуть виникати навіть за відсутності об'єкту конфлікту. Позиція соціального працівника в конфлікті, на нашу думку може ускладнитися і тим, що, в процесі відносин з клієнтом між ним і соціальним працівником також може виникнути конфлікт, якщо з'явиться суперечність між цілями і потребами. Клієнт може не погоджуватися на зміни, оскільки вони вимагають від нього значних зусиль, енергетичних витрат, відмови від вибраної їм і звичній моделі життя і образу мислення, що стала. У цій ситуації дії соціального працівника будуть направлені на зміни і досягнення змін, тобто вони спочатку містять в собі можливість опору іншої сторони, можливість виникнення в процесі змін конфлікту

Таким чином, профілактика конфліктів в організаціях соціальної сфери являється одним із важливих напрямків.

РОЗДІЛ 3. ЕКСПЕРИМЕНТАЛЬНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ВИВЧЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ СОЦІАЛЬНОЇ РОБОТИ ПО ПРОФІЛАКТИЦІ КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЯХ СОЦІАЛЬНОЇ СФЕРИ

3.1 Програма дослідження

конфлікт профілактика соціальний сфера

Реальне життя організацій - це складний клубок виробничих, організаційно-управлінських та міжособистісних відносин. Ці відносини охоплюють особистості співробітників загалом, але між ними ніколи не існує повної взаємної узгодженості. Протиріччя існують завжди і на всіх рівнях - всередині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації, між організаціями тощо. Проте форми прояву цих протиріч та способи їх розв'язання можуть бути найрізноманітнішими. Протиріччя можуть розв'язуватися цілком природнім шляхом - через розв'язування посталих питань. Але часто гострота протиріч набуває такої сили, коли вони починають набувати форми конфліктів.

Як правило, в організаціях і керівники, і рядові співробітники розглядають конфлікт як явище суто негативне. І справді, конфлікт - це завжди зупинення та розрив нормальних, усталених відносин та виробничих процесів. Тому й є поширеною думка про те, що конфлікт - це явище негативне, деструктивне, подразливе і неприємне, це те, чого слід боятися та по можливості уникати. Більшість керівників прагнуть того, щоб не допустити виникнення конфлікту або загладити, пом'якшити його перебіг на момент його виникнення.

Конфлікт в організації - це усвідомлене протиріччя між членами цього колективу, що спілкуються, що супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин

Об'єктом нашого дослідження є працівники організації соціальної сфери.

База дослідження. Дослідження проводилось в соціальній організації Територіальний центр соціального обслуговування одиноких і непрацездатних громадян. В кількості 6 чоловік.

Генеральна вибірка - працівники Територіального центру.

Мета даного дослідження: розробити Тренінг, підготувати Тести, надати рекомендації, щодо профілактики конфліктів.

Завдання дослідження:

- аналіз науково-методичної літератури з даної тематики;

- дослідження конфліктності за допомогою тестування;

- розробка соціально-педагогічної програми досягнення безконфліктних взаємин працівників у процесі трудової діяльності;

- проведення і організація тренінгу з метою формування навичок безконфліктного спілкування;

- підготовка висновків та рекомендацій;

Наше дослідження складалось з трьох етапів.

На першому етапі ми дослідили конфлікти в організації.

На другому етапі в рамках програми ми організували тести і провели тренінг, заходи з метою профілактики і вирішення конфліктів, соціометрія групи.

На третьому етапі дослідження здійснено аналіз отриманих результатів.

3.2 Результати проведення дослідження

Експериментальні дослідження показують, що поряд із системою офіційної взаємодії на соціально-психологічний клімат впливає неофіційна організаційна структура. Безумовно, товариські контакти під час праці і по закінченні її, співробітництво і взаємодопомога формують інший клімат, ніж недоброзичливі відносини, що проявляються в сварках і конфліктах.

Розглядаючи фактори, що впливають на клімат групи, необхідно враховувати не лише специфіку формальної і неформальної організації, взятої окремо, але і конкретне співвідношення. Чим вища ступінь єдності цих структур, тим більш позитивний вплив, що формує клімат групи.

Таким чином, для формування соціально-психологічного клімату групи мають значення не стільки індивідуальні властивості її членів, скільки ефект їх поєднання. Рівень психологічної сумісності членів групи також є фактором, що зумовлює її клімат.

Із метою запобігання й профілактики конфліктів дуже ефективно використовувати методи психокорекції поведінки.

Люди в конфліктній ситуації зазвичай поводяться далеко не найкращим чином. Практика психокорекційної роботи показує, що зміна поведінки людини в конфлікті можлива. Серед методів психокорекції конфліктної поведінки виділяють такі: соціально-психологічний тренінг; тестування, соціометрія групи.

Соціально-психологічний тренінг (СПТ). Його може бути використано для корекції поведінки особи в конфлікті. Застосування СПТ припускає врахування ряду принципів:

- довірчого спілкування, яке полягає у створенні обстановки довіри, відчуття спільності під час СПТ;

- «тут і тепер», що полягає в аналізі ситуацій спілкування, котрі виникають у процесі спільної роботи учасників;

- персоніфікації висловлень, що вимагає від учасників відкритого висловлення власної думки, зняття захисних реакцій, готовності нести відповідальність за свою позицію;

- активності, що реалізується в залученні всіх учасників у роботу, дискусію, вправи, ігри і т. д.;

- акцентування мови почуттів, що пропонує вільне вираження своїх почуттів, які виникають у спілкуванні, і відкрите передавання їх тому, хто ці почуття викликав;

- конфіденційності, що вимагає збереження учасниками в таємниці інформації, отриманої від інших учасників.

Базові методи СПТ - групова дискусія та ігрові методи.

Групова дискусія як метод СПТ являє собою колективне обговорення якої-небудь проблеми з метою прийти до загальної думки щодо неї. У процесі дискусії відбувається зіставлення думок з обговорюваної проблеми. Її цінність полягає в тому, що завдяки принципу зворотного зв'язку й майстерності керівника дискусії кожен учасник тренінгу має змогу побачити, наскільки великі індивідуальні розходження людей у сприйнятті й поясненні тих самих конфліктних ситуацій.

Серед ігрових методів СПТ найбільше поширення одержали метод ділової гри та метод рольової гри. У діловій грі найбільше уваги приділяється відпрацьовуванню взаємодії учасників гри в ситуаціях конфлікту, і набагато менше - аналізу міжособистісних стосунків, причин і мотивів учинків учасників конфліктної ситуації. На думку психологів, основний акцент тут робиться на інструментальному аспекті навчання.

У рольовій грі предмет вивчення складають закономірності міжособистісного спілкування, що розуміється в єдності трьох його сторін: комунікативної, перцептивної та інтерактивної. Рольова гра - це групова дискусія, але «в особах», де кожному з учасників пропонується виконати роль відповідно до його уявлень про характер поведінки учасника конфлікту, а також ситуації, яку пропонується розіграти за ролями. Інші учасники тренінгу виступають як глядачі-експерти, які мають обговорити, чия лінія поведінки була найправильнішою.

У рамках експериментального дослідження були застосовані чотири методики, а саме:

Проведення тренінгу «Формування навичок попередження і розв'язання конфліктів», тест: «Чи конфліктна ви особистість?», тест «Методика діагностики стратегій поводження особистості в конфлікті К. Томаса, методика «Соціометрія групи».

A. Методика діагностики схильності особистості до конфліктного поводження.

Тест адаптований Гришиною Н.В. для вивчення особистісної схильності до конфліктного поводження. У своєму підході до вивчення конфліктних явищ К. Томас робив акцент не тільки на вирішення конфліктів, а на керування ними. Відповідно до цього, К. Томас вважає потрібним сконцентрувати увагу на тому, які форми поводження в конфліктних ситуаціях характерні для людей, які з них є більш продуктивними чи деструктивними, яким чином можливо стимулювати продуктивне поводження.

Для опису типів поводження людей у конфліктних ситуаціях К. Томас застосовує двомірну модель регулювання конфліктів, основними вимірами в який є кооперація, зв'язана з увагою людини до інтересів інших людей, заманених у конфлікт, і напористість, для якої характерний акцент на захисті власних інтересів. Відповідно цим двом основним вимірам К. Томас виділяє наступні способи врегулювання конфліктів: суперництво, пристосування, компроміс, уникнення, співробітництво.

У своєму опитувальнику по виявленню типових форм поводження К. Томас описує кожний з п'яти перерахованих можливих варіантів дванадцятьма судженнями про поводження індивіда в конфліктній ситуації. У різних ситуаціях вони згруповані в 30 парах, у кожній з який респонденту пропонується вибрати те судження, що є найбільш типовим для характеристики його поводження. Оптимальним поводженням у конфліктах вважається таке, коли застосовуються всі стратегії і кожна з них має значення в інтервалі від 5 до 7 балів (мінімум - 0 балів, максимум - 12 балів). Бланк і ключ методики представлені в Додатку 8.

B. Методика тестування «Чи конфліктна ви особистість».

Працівникам були видані тести-бланки, де потрібно було обрати відповідь. Результати тестування поділялись на 3 рівні: високий ступінь конфліктності, середній, низький. Представлені в таблиці. ( Див. додаток 9).

С. Тренінг передбачав бесіди, рольові, ділові ігри. Структура тренінгу представлена (Див.Додаток 10)

D. Соціометрія

Сутність методики зводиться до виявлення системи «симпатій» і «антипатій» між членами групи, тобто іншими словами, до виявлення системи емоційних відносин у групі шляхом здійснення кожним із членів групи визначених «виборів» із усього складу групи за заданим критерієм. Усі дані про такі «вибори» представляються у виді особливої діаграми - соціограми (Див. додаток 11).

Соціально-педагогічна програма « Досягнення безконфліктних взаємин працівників у процесі трудової діяльності»

Метою соціально-педагогічної програми 'Спілкування без конфліктів' є:

створення позитивного клімату в організації,

організувати і провести тренінг, тестування, методику соціограми з метою профілактики конфліктів.

Успіх профілактики й попередження конфліктів визначається рядом передумов, а саме знанням загальних принципів управління в організації та вмінням використовувати їх для аналізу конфліктних ситуацій:

рівнем загальнотеоретичних знань про сутність конфлікту, його причини, види й етапи розвитку;

глибиною аналізу на теоретичній основі конкретної передконфліктної ситуації, що в кожному окремому випадку виявляється унікальною й потребує особливого комплексу методів і засобів її улагоджування. А коли йдеться про конфлікти в трудових колективах, то для їх попередження та оптимального розв'язання необхідно, у першу чергу, зважене ставлення при всіх соціальне важливих ситуаціях (розподіл робіт, премій, відпусток, обговорення вчинку товариша тощо);

міра відповідності обраних методів коригування небезпечній ситуації, що виникла, її конкретному змісту; ця відповідність залежить не тільки від глибини теоретичних знань можливих учасників конфлікту, але й від їхнього вміння використати свій досвід та інтуїцію.

Тому успішна діяльність із запобігання конфлікту може вестися тільки в межах, установлених: 1) психологічними, 2) моральними і 3) правовими вимогами до управління людськими взаєминами. Причому така діяльність стає доцільною тільки в тому випадку, якщо виникла реальна небезпека переростання особистих чи групових взаємин у руйнівні, деструктивні форми (наприклад, розрив особистих взаємин, розпад родини, руйнування трудової групи).

Доведено, що найбільш успішно взаємодіяти можуть дві людини, з різними темпераментами (холерик і флегматик, сангвінік і меланхолік), гірше - люди з однаковими темпераментами (два холерики, два меланхоліки). Разом з тим, як вказувалось в роботі, яка вимагає рухливої нервової системи всіх її учасників, протилежні темпераменти непридатні.

Далеко не кожен вид спільної діяльності вимагає психофізіологічної сумісності членів групи. Якщо ж ми звернемося до конвеєрного виробництва, то тут ефективна праця неможлива без наявності психофізіологічної сумісності членів колективу. Під час роботи кожна людина повинна здійснювати рухи в певному темпі, необхідно чітке узгодження дій.

Соціально-психологічна сумісність - ефект оптимального поєднання типів поведінки людей, а також спільності їх установок, потреб і інтересів, ціннісних орієнтацій.

Життєвий досвід показує, що контакти встановлюються швидше і проявляються сильніше у людей з рисами характеру, які доповнюють один одного: одна - імпульсивна і спонтанна; друга - спокійна, помірна; один - теоретик, інший - практик. Однак, це не означає, що сумісні тільки люди з протилежними рисами характеру. Сумісність можлива і при співпаданні рис характеру або інших якостей людини, але ймовірність руйнування спільноти при цих обставинах дуже висока.

Психологічна сумісність - передбачає спільність поглядів, переконань, соціальних установок, цінностей, відносин. Перелічені ознаки психологічної сумісності найбільш сильно духовно зближують людей.

Комплектування груп і колективів з врахуванням вимог психологічної сумісності сприяє оптимізації соціально-психологічного клімату. Відсутність сумісності в групі людей, які виконують суспільну або особистісно значиму діяльність, при певних обставинах можуть обумовити конфлікт.

Форми роботи

Розробка способів досягнення безконфліктних взаємин працівників у процесі трудової діяльності:

Рекомендації, як швидко погасити конфлікт на роботі:

1. У жодному разі не переводьте розмову з предмета конфлікту на особисті якості опонента.

2. Не замикайтеся в собі, спілкуйтеся з «кривдником» тільки у справі, зберігаючи нейтральний тон.

Загальні правила поведінки, дотримання яких дає змогу знизити ризик виникнення і розвитку дисфункціональних конфліктів:

- намагайтесь адекватно оцінити власну поведінку у конфліктній ситуації;

- погляньте на ситуацію очима іншої людини;

- уникайте виносити роздуми з приводу дій і висловлювань інших людей;

- контролюйте свої емоції;

- залучайте іншу людину до процесу обговорення спірних питань, навіть якщо ви можете взяти ініціативу на себе;

Зниження вмісту конфліктогенів у спілкуванні призводить до попередження конфліктів. Стримування агресії досягається використанням наступних способів: пасивний - висловити комусь негативні емоції, пожалітися, викликати співчуття, виплакатись; активний - за допомогою рухливої активності спорту, фізичних вправ, особистих захоплень улюбленою справою. Подолання егоїзму повинно враховувати таку його ознаку, висловлену Аристотелем: “Егоїзм полягає не в любові самого до себе, а в більшій, ніж слід мірі цієї любові”.

Приведені нижче пункти допоможуть розрізнити ситуації, в яких переважний компроміс, і ситуації, в яких самим ефективною буде співпраця.

Вибирайте компроміс, коли:

1. Проблема відносно проста і зрозуміла;

2. Для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете

розв'язати його якнайшвидше;

3. Краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини;

4. Проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін;

5. Вам не вдалося добитися рішення з використанням співпраці або вам не вдалося добитися свого з використанням власної влади.

Вибирайте співробітництво, коли:

1). Предмет суперечки явно складений і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення;

2). Обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб і інтересів;

3). Для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний;

4). Сторони доброзичливо відносяться один до одного, готові вислухати і з повагою віднестися до протилежної точки зору;

5). Обидві сторони хочуть добитися довгострокової угоди, а не тимчасового і не хочуть відкладати його.

Для управління конфліктом найбільш раціональним є використання всього комплексу методів впливу на конфліктну ситуацію й поведінку учасників конфлікту.

Невміння розрядити конфліктну ситуацію, зрозуміти та виправити помилки й прорахунки може стати причиною постійної напруженості. Потрібно пам'ятати, що конфліктом слід уміти управляти до того, як він стане настільки сильним, що набуде деструктивних властивостей. Основна причина конфлікту в тому, що люди залежать один від одного, кожному потрібні співчуття, розуміння, прихильність і підтримка іншого, потрібно, щоб хтось розділяв його переконання. Конфлікт - це сигнал про те, що відбулося щось негативне в процесі спілкування між людьми або з'явилися якісь істотні розбіжності в поглядах. У багатьох людей немає спеціальних навичок управління конфліктами, їм потрібні рекомендації та відповідна практика. У застосуванні основних рекомендацій щодо поведінки в конфліктних умовах можна вказати на такі орієнтири, як:

- Внутрішній спокій. Це такий принцип ставлення до життя, що не виключає енергійності й активності людини. Навпаки, він дозволяє стати ще більш активним, реагувати на найменші відтінки подій і проблем, не втрачаючи самовладання навіть у критичні моменти. Внутрішній спокій - це свого роду захист від усіх неприємних життєвих ситуацій, він дозволяє людині вибрати належний стиль поведінки;

- Емоційна зрілість і стійкість - це, по суті, здатність і готовність до гідних учинків у будь-яких життєвих ситуаціях;

- Знання засобів впливу на події, що означає здатність зупинити себе і не тиснути чи, навпаки, прискорити події для того, щоб володіти ситуацією та вміти адекватно реагувати на неї;

- Уміння підходити до проблеми з різних точок зору, обумовлене тим, що одну й ту саму подію можна оцінити по-різному, залежно від позиції, яку займаєш. Якщо розглядати конфлікт із позиції свого «Я», буде одна оцінка, а якщо спробувати подивитися на цю ж ситуацію з позиції свого опонента - можливо, усе буде здаватися іншим. Важливо вміти оцінювати, зіставляти, поєднувати різні позиції;

- Готовність до будь-яких несподіванок, відсутність (чи стримування) упередженої поведінки дозволять швидше перебудуватися, вчасно й адекватно відреагувати на зміну ситуації;

- Прагнення до виходу за рамки проблемної ситуації. Як правило, із усіх безвихідних ситуацій кінець-кінцем можна знайти вихід, а зовсім безвихідних ситуацій не буває;

- Спостережливість, необхідна не тільки для оцінювання людей навколо та їхніх учинків. Багато непотрібних реакцій, емоцій і дій відпаде, якщо навчитися неупереджено спостерігати за собою. Людині, яка вміє об'єктивно оцінити свої бажання, мотиви ніби з боку, набагато легше керувати своєю поведінкою, особливо в критичних ситуаціях;

- Далекоглядність як здатність не тільки розуміти внутрішню логіку подій, але й бачити перспективу їхнього розвитку. Знання того, що до чого призведе, охороняє від помилок і неправильної лінії поведінки, запобігає виникненню конфліктної ситуації;

- Прагнення зрозуміти інших, їхні помисли та вчинки. В одних випадках це означає примиритися з ними, в інших - правильно визначити свою лінію поведінки. Багато непорозумінь у повсякденному житті виникають тільки тому, що не всі люди вміють або ж не хочуть переобтяжувати себе тим, щоб свідомо ставити себе на місце інших. Здатність зрозуміти (нехай навіть не приймаючи) протилежну точку зору допомагає передбачати поведінку людей у тій чи іншій ситуації;

- Уміння витягати досвід із усього що відбувається, тобто учитися на помилках, причому не тільки на своїх. Таке вміння враховувати причини минулих помилок і невдач допомагає уникати нових.

Заходи для учасників програми:

- проведення дискусій;

- проведення тестування;

- рольові ігри;

- проведення міні-лекцій;

- надання рекомендацій, щодо безконфліктного спілкування

3.3 Аналіз отриманих результатів

В результаті проведеного дослідження були отримані підтвердження у правильності організації технології соціальної роботи по профілактиці конфліктів в організаціях соціальної сфери.

Дослідження показало, що «Соціально-психологічний Тренінг» - найбільш оптимальна методика для профілактики і корекції конфліктної поведінки працівників та керівників забезпечило зниження ймовірності використання стратегій уникання й суперництва, збільшення ймовірності вибору компромісу та співробітництва.

Сутність методики «Соціометрія» зводилась до виявлення системи «симпатій» і «антипатій» між членами групи, тобто іншими словами, до виявлення системи емоційних відносин у групі шляхом здійснення кожним із членів групи визначених «виборів» із усього складу групи за заданим критерієм. За результатами менш конфліктні люди одержали більше позитивних виборів, тобто з ними зволіли б мати професійні відносини.

Таким чином, з результатів спостереження в організації 'Територіального центру' можна сказати, що співробітники, яких сприймають неконфліктними, віддають перевагу стратегії співробітництво та компроміс (по методиці К. Томаса);

З тестування «Чи конфліктна ви людина» помітно, 4 працівника мають низький рівень конфліктності, 2 середній, 1 високий.

Причиною конфліктності співробітників в організації на соціально-психологічному рівні може бути неусвідомлювана потреба в суперництві, тобто бажання задовольнити свої інтереси на шкоду інтересам інших співробітників на рівні схованих мотивів.

Розглянувши результати експериментального дослідження з вивчення технологій соціальної роботи по профілактиці конфліктів в організації. Проаналізувавши отримані результати ми прийшли до висновку, що конфлікт в організації - це усвідомлене протиріччя між членами цього колективу, що спілкуються, що супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин.

Програма дослідження включала:

Проведення тренінгу «Формування навичок попередження і розв'язання конфліктів», тест: «Чи конфліктна ви особистість?», тест «Методика діагностики стратегій поводження особистості в конфлікті К. Томаса, методика «Соціометрія групи».

Отже, основними факторами, які впливають на стан соціально-психологічного клімату в колективі, є зміст праці та ступінь задоволення людей роботою; умови праці та побуту, задоволеність ними; ступінь задоволення характером міжособистісних стосунків зі співробітниками; стиль керівництва, особистість керівника, а також те, чи задоволений він співробітниками.

Існують п'ять типів стратегій поводження індивідів у конфліктній ситуації: співробітництва, суперництва, запобігання, компромісу, пристосування.

Спостереження знайшло напруженість і перевагу негативних емоцій у відносинах у колективі. Тестування виявило, що переважною стратегією поводження в конфліктній ситуації в колективі є співробітництво і компроміс.

Серед ігрових методів Соціально-психологічного Тренінгу учасникам найбільше сподобались метод рольової гри, та ділової гри. У діловій грі найбільше уваги приділяється відпрацьовуванню взаємодії учасників гри в ситуаціях конфлікту, і набагато менше - аналізу міжособистісних стосунків, причин і мотивів учинків учасників конфліктної ситуації. У рольовій грі предмет вивчення складають закономірності міжособистісного спілкування, що розуміється в єдності трьох його сторін: комунікативної, перцептивної та інтерактивної. Рольова гра - це групова дискусія, але «в особах», де кожному з учасників пропонується виконати роль відповідно до його уявлень про характер поведінки учасника конфлікту, а також ситуації, яку пропонується розіграти за ролями. Інші учасники тренінгу виступають як глядачі-експерти, які мають обговорити, чия лінія поведінки була найправильнішою.

На наш погляд використання СПТ для корекції конфліктної поведінки працівників та керівників забезпечило зниження ймовірності використання стратегій уникання й суперництва, збільшення ймовірності вибору компромісу та співробітництва.

Сутність методики «Соціометрія» зводиться до виявлення системи «симпатій» і «антипатій» між членами групи, тобто іншими словами, до виявлення системи емоційних відносин у групі шляхом здійснення кожним із членів групи визначених «виборів» із усього складу групи за заданим критерієм. За результатами менш конфліктні люди одержали більше позитивних виборів, тобто з ними зволіли б мати професійні відносини

Таким чином, з результатів спостереження в організації 'Територіального центру' можна сказати, що співробітники, яких сприймають неконфліктними, віддають перевагу стратегії співробітництво та компроміс (по методики К. Томаса);

Причиною конфліктності співробітників в організації на соціально-психологічному рівні може бути неусвідомлювана потреба в суперництві, тобто бажання задовольнити свої інтереси на шкоду інтересам інших співробітників на рівні схованих мотивів.

РОЗДІЛ 4. ОХОРОНА ПРАЦІ ТА ЦИВІЛЬНИЙ ЗАХИСТ НА ПІДПРИЄМСТВІ

4.1 Охорона праці

З метою збереження життя і здоров'я та працездатності людини у процесі трудової діяльності на кожному підприємстві проводиться робота з Охорони праці. Нормативною базою з Охорони праці є Закон України “Про охорону праці” від 14 жовтня 1992року. Згідно з закону під охороною праці розуміють систему правових, соціально-економічних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних і лікувально-профілактичних заходів та засобів, спрямованих на збереження життя, здоров'я і працездатності людини у процесі трудової діяльності. Працівники під час прийняття на роботу і в процесі роботи повинні проходити за рахунок роботодавця інструктаж, навчання з питань охорони праці, з надання першої медичної допомоги потерпілим від нещасних випадків і правил поведінки у разі виникнення аварії, трудової діяльності.

Організація роботи в галузі управління охороною праці полягає у виборі і формуванні такої структури управління охороною праці на виробництві, котра якнайкраще відповідала б основній меті - забезпеченню безпеки і здорових умов праці. [3]

Інструктаж з охорони праці проводиться в усіх підприємствах, установах і організаціях незалежно від характеру їх виробничої діяльності, освіти, кваліфікації, стажу, досвіду з даного фаху або посади працівників. Керівництво, організація і відповідальність за своєчасне і правильне проведення інструктажів покладається на власника (керівника) підприємства, установи, організації, а у підрозділах - на керівника підрозділу. За характером і інтервалами проведення інструктажі бувають: увідний і на робочому місці - первинний, позаплановий і цільовий.

Інструктаж проводиться з одним або групою робітників у кабінеті охорони праці або в спеціально обладнаному приміщенні з використанням сучасних технічних засобів навчання, наочних посібників. [27, 12]

Аналіз розробки заходів з охорони праці проводився на базі Управління праці і соціального захисту Миргородської держадміністрації (Територіальний центр) в приміщенні відділу соціальної допомоги вдома.

Розглянемо умови праці:

Робоче приміщення одноповерхове. Приміщення відділу сухе, світле. Загальна площа відділу становить 24 м 2, висота - 3м. У відділі працюють 6 особи. Отже на одного працюючого приходиться 6м2 площі і 18 м3 об'єму.

Згідно СНіП ІІ-90-81 та ДсанПіН 3.3.2.007-98 розміри приміщення на одного працівника повинні бути:

- не менш 4,5 м2 площі і

- не менш 15м3 обєму.

Таким чином, приміщення цілком відповідає існуючим санітарним нормам.

Стеля білого кольору, стіни обклеєні світлими шпалерами, підлога зроблена з натурального дерева світло-коричневого кольору. Віконні рами пофарбовані в білий колір, на вікнах розташовані білі жалюзі.

В приміщенні відділу знаходиться 5 столів, 1 сейф для збереження документації, 2 шафи.

Важливе значення для стану здоровя працюючих і високої працездатності мають метеорологічні умови в приміщенні: температура, відносна вологість, швидкість руху повітря, атмосферний тиск та інші параметри.

Вимірювання показали, що температура в приміщенні близько 210С, відносна вологість - 50%, швидкість руху повітря - 0,1 м/с, що відповідає існуючим нормативам.

Опалення приміщення здійснюється від центральної котельні. Теплоносій - гаряча вода з температурою приблизно 750С. В приміщенні встановлено 2 чавунних радіатора.

Вентиляція приміщення природна, здійснюється за допомогою відкритих вікон і дверей. Механічна вентиляція відсутня, що є суттєвим недоліком.

Для більш ефективної вентиляції і підтримки метеорологічних параметрів необхідно мати кондиціонер.

Значення метеорологічних параметрів у приміщенні і відповідність їх нормам представлені у таблиці 2.

Таблиця 2 - Значення метеорологічних параметрів у приміщенні

Приміщення відділу соціальної допомоги вдома відноситься до приміщень без підвищеної небезпеки, оскільки відсутні висока вологість і температура, немає хімічно активного середовища. Однак варто дотримуватись вимог безпечності при експлуатації приладів, світильників, обчислювальних машин.

У цілому про систему охорони праці можна сказати, що вона в приміщенні відповідає стандартам і нормам України.

Для покращення умов праці проведемо розрахунок:

1. Розрахунок аналізу штучного і природного освітлення

Штучне освітлення здійснюється за допомогою трьох світильників з 3 лампами розжарювання в кожному. Потужність однієї лампи дорівнює 60 Вт.

Природне освітлення здійснюється за допомогою двох вікон, площа кожного з яких (2*1,5)м2.

Визначимо достатність природного освітлення приміщення.

де площа вікон, м2;

площа підлоги приміщення, м2.

Для даного приміщення = 6 м2, = 24 м2, тоді маємо

.

Отже, на підставі даного розрахунку можна зробити висновок, що природного освітлення для даного приміщення достатньо.

2. Розрахунок захисного заземлення електрообладнання

Для запобігання створенню значної напруженості та захисту від статистичної електрики у приміщеннях з ПЕОМ використовують нейтралізатори та зволожувачі повітря. Всі ПЕОМ повинні бути заземлені (занулені). Підлога повинна мати антистатичне покриття. Захист від статичної електрики повинен проводитись згідно з санітарно-гігієнічними нормами напруженості електричного поля, які є допустимими. Ці рівні не повинні перевищувати 20 Кв протягом години (ГОСТ 12.1045-84).

Металеві неструмоведучі частини електрообладнання і електроустановок при порушенні ізоляції між ними і їхніми струмоведучими частинами можуть опинитися під напругою. У таких аварійних умовах дотик до неструмоведучих частин установок рівнозначний дотику до струмоведучих частин.

Усунення небезпеки ураження електричним струмом при такому переході напруги на неструмоведучі частини електроустановок здійснюється за допомогою захисного заземлення.

Під захисним заземленням розуміють з'єднання металічних неструмоведучих частин електроустановок із землею через заземлюючі провідники та заземлювачі для створення між цими частинами і землею малого опору.

Для захисного заземлення застосовують заземлювачі із труб. Це декілька металічних труб діаметром 25-50 мм, довжиною 2-3 м, які забивають в землю на відстані 4-6 м одна від одної і з'єднують між собою металічною трубою. Остання проходить в приміщення, з'єднується з внутрішнім контуром.

Розрахунок зводиться до визначення необхідної кількості труб заземлювача і довжини металічної труби, яка з'єднує вертикальні заземлювачі.

Для розрахунку захисного заземлення використовуються формули:

Визначення кількості труб заземлювача

Н = ОЗ*ІС / Об*Іе

Об - необхідний безпечний опір заземлення (для електричного устаткування 4 Ом);

Оз - опір одного заземлювача;

Іс - коефіцієнт сезонності (1,0 -1,75);

Іе - коефіцієнт екранування (0,9);

Визначення опору одного заземлювача (в сантиметрах)

Оз = Р / Л * 0,366 (lg 2Л / Д + Ѕ lg ((4Т + Л) / (4Т-Л)))

Р - питомий опір грунту (10000-30000 Ом, см);

Л - довжина заземлювача (2-3 см);

Д - діаметр труби (25-50 мм);

Т - відстань від поверхні до середини заземлювача (1,6-2,3);

Визначення довжини з'єднуючої труби (в метрах)

Лт = 1,05 * А *Н

А - відстань між трубами;

Н - кількість труб;

Представити схему розміщення заземлювачів в масштабі згідно проведених розрахунків.

Розрахунок

Іс = 1,0; Р = 10000 Ом*с; Д = 50 мм;

Іе= 0,9; Т = 2,3м; Т = 3м; А = 4м; Об = 4 Ом

Визначаємо опір одного заземлювача

Оз = Р / Л * 0,366 *(lg 2Л / Д + Ѕ lg ((4Т + Л) / (4Т-Л))) = 10000 / 300 * 0,366 *(lg 2*300 / 500 + Ѕ lg ((4*230 + 300) / (4*230-300))) = 33,3 * 0,366 *(lg 120 + 0,5 lg 1,96) =33,3 * 0,366 (2,08 + 0,5 * 0,29) = 27,12 (Ом)

Визначаємо кількість труб заземлювача:

Н = (Оз * Іс) / (Об * Іе) = (27,12 * 1,0) / (4 * 0,9) = 8 (труб)

3) Визначаємо довжину з'єднуючої труби:

Лт = 1,05 * А *Н = 1,05 * 4 * 8 = 33,6 =3360 (см)

Найважливішим питанням Охорони праці є електробезпека, яка являє собою систему організаційно-технічних заходів, що забезпечують захист людини від шкідливого і небезпечного впливу електричного струму. Приміщення відноситься до групи приміщень без підвищеної безпеки, оскільки відсутній струмовий пил і високі температури, хімічно активне середовище, вологість повітря менше 75%.

Санітарні норми, що поширюються на шум встановлюють:

- класифікацію виробничих акустичних коливань;

- методи гігієнічної оцінки виробничого шуму, ультразвуку та інфразвуку;

- параметри, які нормуються, та їх допустимі величини;

- вимоги до вимірювань на робочих місцях.

Вимоги цих норм повинні бути враховані у нормативно-технічних документах: стандартах, будівельних нормах, технічних умовах, інструкціях, методичних вказівках та ін., які регламентують конструктивні та експлуатаційні вимоги до машин, устаткування, обладнання та інструменту, технологічних процесів і регламентів, зарубіжних виробів, що є джерелами шуму, ультра та інфразвуку у виробничих умовах.

Галузеві (відомчі) документи повинні бути приведені у відповідність до положень даних норм. Відповідальність за виконання даних норм покладається на керівників підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності.

За характером спектра шуми слід поділяти на:

- широкосмугові, з безперервним спектром шириною більш ніж одна октава;

- вузькосмужні або тональні, в спектрі яких є виражені дискретні тони. Тональний характер шуму встановлюється вимірюванням випромінювання у третинооктавних смугах частот по перевищенню рівня шуму в одній смузі над сусідніми не менш ніж на 10 дБ.

За часовими характеристиками шуми слід поділяти на:

- постійні, рівень шуму яких за повний робочий день при роботі технологічного обладнання змінюється не більш ніж на 5 дБА при вимірюваннях на часовій характеристиці 'повільно' шумоміра по шкалі 'А';

- непостійні, рівень шуму яких за повний робочий день при роботі технологічного обладнання змінюється більш ніж на 5 дБА при вимірюваннях за часовою характеристикою 'повільно' шумоміра по шкалі 'А'.

Непостійні шуми поділяються на:

- мінливі, рівень яких безперервно змінюється у часі;

- переривчасті, рівень шуму яких змінюється ступінчасто на 5 дБА і більше при вимірюваннях на часовій характеристиці 'повільно' шумоміра по шкалі 'А', при цьому довжина інтервалів, під час яких рівень залишається сталим, становить 1 с і більше;

- імпульсні, які складаються з одного або декількох звукових сигналів, кожен з яких довжиною менше 1 с, при цьому, рівні шуму у дБ(А1) і дБ(А), виміряні на часових характеристиках 'імпульс' та 'повільно' шумоміра, відрізняються не менш ніж на 7 дБ.

Вимірювання шуму проводиться на постійних робочих місцях у приміщеннях, на території підприємств, на промислових спорудах та машинах (в кабінах, на пультах управління і т.п.). Результати вимірювань повинні характеризувати шумовий вплив за час робочої зміни (робочого дня).[4]

Джерелом шуму є робота 3 комп'ютерів типу «Samsung» і одного принтера того ж типу. Шум в приміщенні не перевищує 60дБА, що відповідає санітарним нормам.

Електроосвітлення працює під напругою 220 В. Для того, щоб захистити людину від ураження електричним струмом при пошкодженні ізоляції передбачене захисне заземлення. У приміщенні установлені 5 розетки, які розташовані на відстані 0,5 м від підлоги. Вони підключені до групових щитків, через трьох провідникову мережу, а сама проводка схована в подвійній ізоляції.

Пожежна безпека - стан об'єкта при якому з установленою ймовірністю виключається можливість виникнення і поширення пожежі до дії на людей небезпечних факторів, а також забезпечення захисту матеріальних цінностей.

Згідно із Закон України 'Про пожежну безпеку' забезпечення пожежної безпеки є складовою частиною виробничої і іншої діяльності.

Відділ відноситься до категорії Д (тобто є пожежно небезпечним). Основними причинами пожежі може бути: використання заборонених електронагрівальних пристроїв, використання електрообладнання з виявленням несправностями та нехтування інструкцією з пожежної безпеки при виникненні пожежі необхідно використовувати вогнегасник.

В приміщенні знаходиться 3 вогнегасника типу ВХП-10. Приміщення обладнане протипожежною сигналізацією. Крім того на стенді з техніки безпеки висить схема евакуації людей у випадку пожежі.

Рис. 2

На основі проведеного аналізу санітарно-гігієнічних умов праці можна зробити висновок, що приміщення відділу соціальної допомоги вдома знаходиться в задовільному стані, а всі параметри згідно з таблицею 1 відповідають існуючим нормам.

Велике значення у забезпеченні високого рівня охорони праці має пропаганда знань, передового досвіду, новітніх досягнень науки і техніки в цій галузі.

4.2 Цивільний захист

Цивільна оборона України є державною системою органів управління, сил і засобів, що створюється для організації і забезпечення захисту населення від наслідків надзвичайних ситуацій: техногенного, екологічного, природного та воєнного характеру.

Цивільна оборона організовується на всіх господарських об'єктах. Начальником цивільної оборони об'єкта є його керівник. Начальник цивільної оборони об'єкта підпорядковується начальнику цивільної оборони відомства. На об'єктах створюються штаби цивільної оборони, які комплектуються із штатних працівників, що виконують обов'язки за сумісництвом. [2]

Необхідно виділити такі поняття:

Зона надзвичайної ситуації - окрема територія, де склалася надзвичайна ситуація техногенного та природного характеру;

Аварія - небезпечна подія техногенного характеру, що спричинила загибель людей або створює на об'єкті чи окремій території загрозу життю та здоров'ю людей і призводить до руйнування будівель, споруд, обладнання і транспортних засобів, порушення виробничого або транспортного процесу чи завдає шкоди довкіллю;

Катастрофа - велика за масштабами аварія чи інша подія, що призводить до тяжких наслідків;

Об'єкт підвищеної небезпеки - об'єкт, який згідно з законом вважається таким, на якому є реальна загроза виникнення аварії та/або надзвичайної ситуації техногенного та природного характеру;

Потенційно небезпечні заходи - заходи (покази озброєння і військової техніки, паради, тренування, навчання), які проводяться в умовах присутності цивільного населення за участю особового складу Збройних Сил України, інших військових формувань та правоохоронних органів з використанням озброєння і військової техніки, що можуть створити загрозу виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру;

Захист населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру - система організаційних, технічних, медико-біологічних, фінансово-економічних та інших заходів щодо запобігання та реагування на надзвичайні ситуації техногенного та природного характеру і ліквідації їх наслідків, що реалізуються центральними і місцевими органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування, відповідними силами та засобами підприємств, установ та організацій незалежно від форм власності і господарювання, добровільними формуваннями і спрямовані на захист населення і територій, а також матеріальних і культурних цінностей та довкілля.

Запобігання виникненню надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру - підготовка і реалізація комплексу правових, соціально-економічних, політичних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних та інших заходів, спрямованих на регулювання техногенної та природної безпеки, проведення оцінки рівнів ризику, завчасне реагування на загрозу виникнення надзвичайної ситуації техногенного та природного характеру на основі даних моніторингу, експертизи, досліджень та прогнозів щодо можливого перебігу подій з метою недопущення їх переростання у надзвичайну ситуацію техногенного та природного характеру або пом'якшення її можливих наслідків.

Ліквідація надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру - проведення комплексу заходів, які включають аварійно-рятувальні та інші невідкладні роботи, що здійснюються у разі виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру і спрямовані на припинення дії небезпечних факторів, рятування життя та збереження здоров'я людей, а також на локалізацію зон надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру.

Зона можливого ураження - окрема територія, на якій внаслідок виникнення надзвичайної ситуації техногенного та природного характеру виникає загроза життю або здоров'ю людей та заподіяння матеріальних втрат;

Оповіщення - доведення сигналів і повідомлень органів управління про загрозу та виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру, аварій, катастроф, епідемій, пожеж тощо до центральних і місцевих органів виконавчої влади, підприємств, установ, організацій і населення;

Система оповіщення - комплекс організаційно-технічних заходів, апаратури і технічних засобів оповіщення, апаратури, засобів та каналів зв'язку, призначених для своєчасного доведення сигналів та інформації про виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру до центральних і місцевих органів виконавчої влади, підприємств, установ, організацій і населення;

Класифікація надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру - система, згідно з якою надзвичайні ситуації техногенного та природного характеру поділяються на класи і підкласи залежно від їх характеру;

Аварійно-рятувальна служба - сукупність організаційно об'єднаних органів управління, сил та засобів, призначених для вирішення завдань щодо запобігання і ліквідації надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру й окремих їх наслідків, проведення пошукових, аварійно-рятувальних та інших невідкладних робіт.

Основними завданнями у сфері захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру є:

- здійснення комплексу заходів щодо запобігання та реагування на надзвичайні ситуації техногенного та природного характеру;

- забезпечення готовності та контролю за станом готовності до дій і взаємодії органів управління у цій сфері, сил та засобів, призначених для запобігання надзвичайним ситуаціям техногенного та природного характеру і реагування на них.

Захист населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру здійснюється на принципах:

пріоритетності завдань, спрямованих на рятування життя та збереження здоров'я людей і довкілля; безумовного надання переваги раціональній та превентивній безпеці; вільного доступу населення до інформації щодо захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру; особистої відповідальності і піклування громадян про власну безпеку, неухильного дотримання ними правил поведінки та дій у надзвичайних ситуаціях техногенного та природного характеру; відповідальності у межах своїх повноважень посадових осіб за дотримання вимог цього Закону; обов'язковості завчасної реалізації заходів, спрямованих на запобігання виникненню надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру та мінімізацію їх негативних психосоціальних наслідків; урахування економічних, природних та інших особливостей територій і ступеня реальної небезпеки виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру; максимально можливого, ефективного і комплексного використання наявних сил і засобів, які призначені для запобігання надзвичайним ситуаціям техногенного та природного характеру і реагування на них.

Громадяни України у сфері захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру мають право на:

1) отримання інформації про надзвичайні ситуації техногенного та природного характеру, що виникли або можуть виникнути, та про заходи необхідної безпеки; забезпечення та використання засобів колективного і індивідуального захисту, які призначені для захисту населення від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру у разі їх виникнення;

2) звернення до місцевих органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування з питань захисту від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру;

3) відшкодування згідно із законом шкоди, заподіяної їх здоров'ю та майну внаслідок надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру, компенсацію за роботу у зонах надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру;

4) соціально-психологічну підтримку та медичну допомогу, в тому числі за висновками Державної служби медицини катастроф та/або лікарсько-трудової комісії, на медико-реабілітаційне відновлення у разі отримання важких фізичних та психологічних травм;

5) інші права у сфері захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру відповідно до законів України.

Надзвичайні ситуації техногенного та природного характеру класифікуються:

- за характером походження, ступенем поширення, розміром людських втрат та матеріальних збитків.

- Залежно від характеру походження подій, що можуть зумовити виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру на території України, визначаються такі види надзвичайних ситуацій: техногенного характеру; природного характеру.

- Залежно від обсягів заподіяних надзвичайною ситуацією техногенного та природного характеру наслідків, обсягів технічних і матеріальних ресурсів, необхідних для ліквідації її наслідків, визначаються такі рівні надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру: державний; регіональний; місцевий; об'єктовий.

Критерії класифікації надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру встановлюються Кабінетом Міністрів України на основі аналізу інформації про техногенну та екологічну обстановку, загрози існуючих і ймовірних техногенних та природних катастроф, досвіду ліквідації надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру.

Інформування та оповіщення у сфері захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру є основним принципом та головним і невід'ємним елементом усієї системи заходів такого захисту.

Інформацію у сфері захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру становлять відомості про надзвичайні ситуації техногенного та природного характеру, що прогнозуються або виникли, з визначенням їх класифікації, меж поширення і наслідків, а також способи та методи реагування на них.

Інформація у сфері захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру, діяльність центральних та місцевих органів виконавчої влади, виконавчих органів рад у цій сфері є гласними і відкритими, якщо інше не передбачено законом.

Центральні та місцеві органи виконавчої влади, виконавчі органи рад зобов'язані надавати населенню через засоби масової інформації оперативну і достовірну інформацію про стан захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру, про виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру, методи та способи їх захисту, вжиття заходів щодо забезпечення безпеки.

Оповіщення про загрозу виникнення надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру і постійне інформування населення про них забезпечуються шляхом:

- завчасного створення і підтримки в постійній готовності загальнодержавної і територіальних автоматизованих систем централізованого оповіщення населення;

- організаційно-технічного з'єднання територіальних систем централізованого оповіщення і систем оповіщення на об'єктах господарювання;

- завчасного створення та організаційно-технічного з'єднання з системами спостереження і контролю постійно діючих локальних систем оповіщення та інформування населення в зонах можливого катастрофічного затоплення, районах розміщення радіаційних і хімічних підприємств, інших об'єктів підвищеної небезпеки;

- централізованого використання загальнодержавних і галузевих систем зв'язку, радіопровідного, телевізійного оповіщення, радіотрансляційних мереж та інших технічних засобів передавання інформації.

Спостереження:

З метою своєчасного захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру, запобігання та реагування на них відповідними центральними та місцевими органами виконавчої влади здійснюються:

створення і підтримання в постійній готовності загальнодержавної і територіальних систем спостереження і контролю з включенням до них існуючих сил та засобів контролю;

організація збирання, опрацювання і передавання інформації про стан довкілля, забруднення харчових продуктів, продовольчої сировини, фуражу, води радіоактивними, хімічними речовинами, мікроорганізмами та іншими біологічними агентами.

Підготовка населення до дій у надзвичайних ситуаціях техногенного та природного характеру здійснюється на підприємствах, в установах та організаціях незалежно від форм власності і господарювання, а також за місцем проживання за спеціально розробленою системою заходів захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру відповідно до закону. [1]

Фінансування заходів щодо попередження, ліквідації надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру та їх наслідків здійснюється за рахунок коштів державного бюджету, республіканського бюджету Автономної Республіки Крим, місцевих бюджетів, а також коштів підприємств, установ та організацій незалежно від форм власності і господарювання, а також добровільних пожертвувань фізичних та юридичних осіб, благодійних організацій та об'єднань громадян, інших не заборонених законодавством джерел.

Для ліквідації надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру та їх наслідків виділяються кошти з резервного фонду Кабінету Міністрів України відповідно до законодавства України.[2]

Отже, можна зробити висновок, що цивільний захист на підприємстві дійсно важливий. Керівник підприємства повинен дотримуватись правил безпеки на виробництві, також вести журнал обліку по техніці безпеки, де працівники повинні ознайомитись і поставити свій підпис.

ВИСНОВКИ

Розглянувши особливості профілактики конфліктів в організаціях соціальної сфери, ми прийшли до таких висновків:

Соціологія конфлікту являє собою спеціальну соціологічну теорію, що вивчає закономірності і природу виникнення та протиріччя конфлікту як суспільного явища, типологію, принципи і методи розв'язання соціальних конфліктів, технологічні засади управління ними.

Специфіка соціальної роботи полягає в тому, що при вирішенні поставлених перед нею проблем вона безпосередньо або опосередковано зачіпає всі форми і види суспільних відносин і діяльності людей. Інтенсифікація соціальних зв'язків, розширення кола спілкування збільшують психологічні навантаження і створюють певну напругу в процесі спілкування. А вони, в свою чергу, можуть передумовою виникнення конфліктної ситуації.

Будь-яка конфліктна ситуація в сфері соціальної роботи обумовлена об'єктивними і суб'єктивними факторами при цьому до об'єктивних факторів конфліктних ситуацій відносяться протиріччя між процесом розвитку і прагненням до стабілізації, між виникаючими потребами і способами їх задоволення. Суб'єктивні фактори - це розуміння значимості даної проблемної ситуації, інтереси людей, зацікавленість у її вирішенні.

У зв'язку з існуванням об'єктивних і суб'єктивних причин виникнення конфліктів передбачається 2 підходи до їх профілактики в організації соціальної сфери:

1. Усунення об'єктивних причин.

2. Управляння поведінкою співробітників у відповідності до прийнятих норм поведінки.

Конфлікт у соціальній сфері є наслідком взаємодії суспільних відносин, що не збігаються між собою. Оскільки ці відносини і конкретні прояви в соціальній системі різні, то конфліктна ситуація є скоріше нормою ніж патологією суспільного розвитку.

Підкреслимо, що соціальний конфлікт - це завжди боротьба, яка породжена конфронтацією суспільних і групових інтересів. Конфлікт виникає не раптово, причини його накопичуються і посилюються інколи впродовж досить тривалого часу.

Вивчення соціальних процесів, що відбуваються в суспільстві, показує, що конфлікт є однієї з найважливіших соціальних проблем. У даній роботі була почата спроба дати короткий аналітичний огляд деяких психологічних теорій і досліджень, що розглядали конфлікт і провести теоретичний аналіз поняття конфлікту в організації.

Соціальний конфлікт набуває соціально-психологічного втілення, оскільки він грунтується на зіткненні інтересів, цілей і цінностей особистостей, груп, організацій, держав, що взаємовиключають одне одного. Причому особистість у такому конфлікті виконує певну соціальну роль, виступає представником окремих соціальних груп, організацій.

Конфлікт в організації - це усвідомлене протиріччя між членами цього колективу, що спілкуються, що супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин.

Для вивчення технологій соціальної роботи по профілактиці конфліктів в організації соціальної сфери була проведена програма дослідження, яка включала:

Тренінг «Формування навичок попередження і розв'язання конфліктів», тест: «Чи конфліктна ви особистість?», тест «Методика діагностики стратегій поводження особистості в конфлікті К. Томаса, методика «Соціометрія групи».

Отже, основними факторами, які впливають на стан соціально-психологічного клімату в колективі, є зміст праці та ступінь задоволення людей роботою; умови праці та побуту, задоволеність ними; ступінь задоволення характером міжособистісних стосунків зі співробітниками; стиль керівництва, особистість керівника, а також те, чи задоволений він співробітниками.

Тестування виявило, що переважною стратегією поводження в конфліктній ситуації в колективі є уникнення.

На наш погляд використання СПТ для корекції конфліктної поведінки працівників та керівників забезпечило зниження ймовірності використання стратегій уникання й суперництва, збільшення ймовірності вибору компромісу та співробітництва.

Таким чином, з результатів спостереження в організації 'Територіального центру' можна сказати, що: співробітники, яких сприймають неконфліктними, віддають перевагу стратегії співробітництва та компромісу (по методиці К. Томаса);

Причиною конфліктності співробітників в організації на соціально-психологічному рівні може бути неусвідомлювана потреба в суперництві, тобто бажання задовольнити свої інтереси на шкоду інтересам інших співробітників на рівні схованих мотивів.

Позиція соціального працівника в конфлікті, іноді може ускладнитися і тим, що, в процесі відносин з клієнтом і соціальним працівником також може виникнути конфлікт, якщо з'явиться суперечність між цілями і потребами. Клієнт може не погоджуватися на зміни, оскільки вони вимагають від нього значних зусиль, енергетичних витрат, відмови від вибраної їм і звичній моделі життя і образу мислення, що стала. У цій ситуації дії соціального працівника будуть направлені на зміни і досягнення змін, тобто вони спочатку містять в собі можливість опору іншої сторони, можливість виникнення в процесі змін конфлікту.

Завдання соціального працівника на етапі конфлікту - допомогти людям усвідомити необхідність злагодженої роботи; допомогти подолати розходження, що виникли; активізувати усвідомлення того, що відбувається, спрямовувати співробітників на взаємну підтримку, надання дієвої взаємодопомоги. Таким чином, кожен спеціаліст в області соціальної роботи, які б задачі він не вирішував і з якою б категорією клієнтів або соціальних проблем не взаємодіяв, завжди може зіткнутись з конфліктною ситуацією, що виникає в групах чи колективах людей. Вміле їх розв'язання є найважливішою задачею соціального працівника.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Закон України «Про захист населення і територій від надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру», №40 від 3 лютого, 2000 р.

2. Закон України «Про цивільну оборону» № 555-XIV від 24 березня, 1999 р.

3. Закон України «Про охорону праці» № 196/96 від 14 жовтня 1992 р.

4. ГОСТ 12.1003-73. Шум - загальні вимоги безпеки М. 1983, - 12 с.

5. ГОСТ 12.1.005-88. Загальні санітарно-гігієнічні вимоги до повітря робочої зони. М. 1988, - 24с.

6. ГОСТ 12.030-81. Електробезпека. Захисне заземлення. М. 1981, - 32.

7. Андреев В.И. «Конфликтология».М.:Народный образ, 1995.-128 с.

8. Антонова-Турченко О.Г. «Як вижити серед конфліктів». К: Товариство «Знання», 1996. - 32 с.

9. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. «Конфликтология». М.: Юнитти, 1996.-144 с.

10. Бедрій Я.І., Геврик Є.О., Кіт І.Я., Мурін О.С., Єнкало, В.М. «Охорона праці». - Л., 2000. - 352 с.

11. Беззубко Л.В, Зюнькін А.Г, Калина А.В «Управління трудовими конфліктами«. К.: МАУП, 2004.-256 с.

12. Билл Уизерс «Управление конфликтом». СПб.: Питер, 2004. - 174 с.

13. Бойко В.В., Ковальов А.Г., Панфьоров В.Н., Соціально-психологічний клімат колективу й особистість. - М.: Думка, 1983. - 207 с.

14. Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Увага: конфлікт! - Новосибірськ: Наука, 1983. - С. 141.

15. Вагин И.О. «Практика решения конфликтов».- Спб: Питер, 2001. - С. 345.

16. Веренко И. С 'Конфліктологія', М., 1990, - 121 с.

17. Вершинин М.С. Конфликтология: Конспект лекций. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А, 2001. - 64 с.

18. Вюстенберг И. «Управление стресом в конфликтних ситуациях» //Соціальний конфликт. -1996. №1, 16 с.

19. Герасіна Л.М., Панов М.І. «Конфликтологія» Харків, 2002. - 256 с.

20. Гірник А. М «Основи конфліктології» К.: ВГІНАСУ, 2001. - 260 с.

21. Городяненко В.Г. Соціологія. Підручник для студентів вищих навчальних закладів. Київ: Видавничий центр 'Академія', 2002, 560 с.

22. Гришина Н.В. «Психология конфликта». СПб.: Питер, 2000.-321с.

23. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарика, 2000. - 335 с.

24. Дуткевич Т.В. «Конфліктологія з основами управління» К., 2005. 456 с.

25. Ємельяненко Л.М., Петюх Л.М., Торгова Л.В., Гришенко А.М. «Конфліктологія». К.: КНЕУ, 2003. - 315 с.

26. Єршов А.А., Особистість і колектив.- Л.: Знання, 1976. - 40 с

27. Желібо Є.П., Заверуха Н.М., Зацарний В.В. Безпека життєдіяльності. - К., 2002.- 245 с.

28. Зайцев А. К «Соціальний конфлікт на виробництві». - Калуга, 1993 р. - 352 с.

29. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 1992. - 240с.

30. Здравомислов А.Г. «Основи конфліктології», К.,Спектр, 1994.- 275.

31. Ішмуратов А.Т. «Конфлікт і згода». К., Наукова думка, 1996. - 250 с.

32. Кармин А.С., Ложкин Г.В., Повякель Н.И. «Практическая психология конфликта». К.:МАУП, 2002. - 256 с.

33. Ковальов А.Г. Колектив і соціально-психологічні проблеми керівництва. - М.: Политиздат, 1975. - 271 с.

34. Козлов В.В.,Козлова А.А.«Управление конфликтом». М.: Екзамен, 2004.- 223 с.

ДОДАТОК 1

Моделі розвитку конфлікту

ДОДАТОК 2

Горизонтальні і вертикальні конфлікти

ДОДАТОК 3

Метод картографічного аналізу

ДОДАТОК 4

Технології регулювання конфлікту

ДОДАТОК 5

Модель прийняття науково-обгрунтованого рішення з управління конфліктом

ДОДАТОК 6

Форми проявлення внутрішньоособистісних конфліктів

Способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів

ДОДАТОК 7

Моделі поведінки в процесі переговорів

ДОДАТОК 8

Методика діагностики стратегій поводження особистості в конфлікті К. Томаса

1 А. Іноді я надаю можливість іншим узяти на себе відповідальність за рішення спірного питання.

Б. Чим обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, з чим ми обоє згодні.

2 А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

Б. Я намагаюся улагодити справу з урахуванням інтересів ншого і моїх власних.

3 А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.

Б. Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.

4 А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

Б. Іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини.

5 А. Улагоджуючи спірну ситуацію, я увесь час намагаюся знайти підтримку в іншого.

Б. Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.

6 А. Я намагаюся уникнути виникнення неприємностей для себе.

Б. Я намагаюся домогтися свого.

7 А. Я намагаюся відкласти рішення спірного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно.

Б. Я вважаю за можливе в чомусь уступити, щоб домогтися іншого.

8 А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.

Б. Я першою справою намагаюся ясно визначити те, у чому складаються всі порушені інтереси і питання.

9 А. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якісь виникаючі розбіжності.

Б. Я прикладаю зусилля, щоб домогтися свого.

10 А. Я твердо прагну досягти свого.

Б. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

11 А. Першою справою я намагаюся ясно визначити те, у чому складаються всі порушені інтереси і питання.

Б. Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.

12 А. Найчастіше я уникаю займати позицію, що може викликати суперечки.

Б. Я даю можливість іншому в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він також йде мені назустріч.

13 А. Я пропоную середню позицію.

Б. Я наполягаю, щоб було зроблено по-моєму.

14 А. Я повідомляю іншому свою точку зору і запитую про його погляди.

Б. Я намагаюся показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.

15 А. Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.

Б. Я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруженості.

16 А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.

Б. Я намагаюся переконати іншого в перевагах моєї позиції.

17 А. Звичайно я наполегливо намагаюся домогтися свого.

Б. Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.

18 А. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.

Б. Я даю можливість іншому в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він також йде мені назустріч.

19 А. Першою справою я намагаюся ясно визначити те, у чому складаються всі порушені інтереси і спірні питання.

Б. Я намагаюся відкласти рішення спірного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно.

20 А. Я намагаюся негайно перебороти наші розбіжності.

Б. Я намагаюся знайти найкраще сполучення вигод і втрат для нас обох.

21 А. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.

Б. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.

22 А. Я намагаюся знайти позицію, що знаходиться посередині між моєю позицією і точкою зору іншої людини.

Б. Я відстоюю свої бажання.

23 А. Як правило, я заклопотаний тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

Б. Іноді я представляю можливість іншим узяти на себе відповідальність за рішення спірного питання.

24 А. Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, я постараюся піти назустріч його бажанням.

Б. Я намагаюся переконати іншого прийти до компромісу.

25 А. Я намагаюся показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.

Б. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.

26 А. Я пропоную середню позицію.

Б. Я майже завжди заклопотаний тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

27 А. Найчастіше я уникаю займати позицію, що може викликати уперечки.

Б. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.

28 А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.

Б. Улагоджуючи ситуацію, я звичайно намагаюся знайти підтримку в іншого.

29 А. Я пропоную середню позицію.

Б. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якихось виникаючих розбіжностей.

30 А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.

Б. Я завжди займаю таку позицію в спірному питанні, щоб ми разом з іншою зацікавленою людиною могли домогтися успіху. Кількість балів, набраних індивідом по кожній шкалі, дає представлення про виразність у нього тенденції до прояву відповідних форм поводження в конфліктних ситуаціях.

КЛЮЧ методики:

ДОДАТОК 9

Тест «Чи конфліктна ви особистість»

На кожне з 10 запитань ви повинні вибрати одну відповідь з перелічених. Оцінювати їх слід за такою схемою:

- 'майже завжди' - 2 бали

- 'у більшості випадків' - 4 бали

- 'іноді' - 6 балів

- 'зрідка' - 8 балів

- 'майже ніколи' - 10 балів

Запитання:

1. Чи намагаєтеся ви завершити розмову, коли тема чи співрозмовник вам не цікаві?

2. Вас дратує манера спілкування ваших партнерів?

3. Чи може невдалий вислів іншої людини спровокувати у вас різкість чи грубість?

4. Ви уникаєте розмов з незнайомими, або малознайомими людьми?

5. Чи маєте звичку перебивати співрозмовника?

6. Ви робите вигляд, що уважно слухаєте, тим часом розмірковуючи про інше?

7. Ваш тон, голос, вираз обличчя змінюються залежно від того, хто ваш співрозмовник?

8. Якщо співрозмовник зачепив неприємну для вас тему, ви заговорите про інше?

9. Ви робите зауваження людям, які неправильно вимовляють слова, вживають вульгаризми, перекручують назви?

10. У вас буває поблажливо-менторський тон з відтінком іронії стосовно того, з ким ви розмовляєте?

Результати тесту «Чи конфліктна ви особистість»

З даної табл. результатів дослідження ми бачимо, що 3 працівника мають низький рівень конфліктності, 2 середній, 1 працівник високий рівень.

ДОДАТОК 10

Структура тренінгу «Формування навичок попередження і розв'язаня конфліктів»