Аналіз сучасних підходів до формування концепції іміджу керівника в діяльності підприємства

/

Полтавський університет споживчої кооперації України

Кафедра менеджменту

Дипломна робота

тема: Аналіз сучасних підходів до формування концепції іміджу керівника в діяльності підприємства

Полтава 2010

Вступ

Якщо дослівно переводити з англійського слово «image», то в буквальному значенні воно означає «образ».

Отже, коли говорять про імідж людини: «У нього імідж ділової людини», «У нього негативний імідж», то говорять про той його образ, що виник в інших людей. Причому, під «образом» мається на увазі не тільки візуальний, здоровий образ (вид, вигляд), але і спосіб його мислення, дій, вчинків. Інакше кажучи, у даному випадку, слово «образ» повинне вживатися в широкому змісті - як представлення про людину.

Що ж означає слово «образ»? Звернемося до «Тлумачного словника української мови». Виявляється, в українській мові це слово має п'ять різних значень: 1) вид, вигляд; 2) представлення; 3) у літературі як узагальнене художнє відображення; 4) тип, характер; 5) порядок.

Коли ми зустрічаємося з цим словом, то воно в нас, насамперед, асоціюється з «виглядом», «видом», оскільки найчастіше вживається саме в цьому значенні (тому й у словнику це значення на першому місці). Тому слово імідж найчастіше вживають тільки в значенні «зовнішній вигляд людини».

Тепер давайте розглянемо термін «представлення».

Для психологів цей термін має лише вузьке значення: психічний процес чи уява, пригадування образів, предметів, об'єктів. А в словнику вказано ще чотири інтерпретації. Немає і це не годиться, щоб передати те, що в сучасному західному (англомовному) світі вкладається в поняття «імідж». Це поняття там трактується в такий спосіб: коли говорять: « У пана токого-то, такий-то імідж», - то це значить, якою люди бачать дану людину, як її оцінюють, як вони до неї відносяться. Виходячи з цього ми можемо стверджувати, що в українській мові усе-таки є такий термін, що трактується майже так само, як і обговорюваний нами термін «імідж». Це - «думка» як судження, що виражає оцінку чого-небудь, відношення до чого-небудь, погляд на що-небудь» .

Якщо перекласти на нашу рідну мову слово думка - це думка. От як трактується це слово в «Новому тлумачному словнику української мови» за редакцією Василя Яременко й Оксани Слипушко: думка - 1) Те, що з'явилося в результаті міркування. 2) Відображення об'єктивної дійсності в поняттях, судженнях, висновках. 3) Те, чим заповнена свідомість. 4) Система переконань поглядів, уявлень.

Імідж може бути в якоїсь конкретної людини, і думка може бути про якусь конкретну людину; імідж може формуватися на основі даних не тільки про зовнішність людини, але і про його психіку, і думка може створюватися як по першому враженню, так і на основі оцінки характеру, темпераменту й інших характеристик.

Так що ці терміни - «імідж» і «думка» - достатньо близькі по своєму змісту.

Розходження ж між ними полягає в наступному. «Імідж» вірніше вживати в словосполученнях типу «імідж людини, політика, банкіра», а «думка» - у словосполученнях типу «думка про людину, політика, банкіра».

Коли в людини складається певна думка про іншу людину чи про якийсь об'єкт, то це сформоване в свідомості чи підсвідомості відношення, як і будь-яке відношення людини до чого-небудь, яке формує, визначає його готовність діяти стосовно до цього об'єкта (людини) певним чином. А мовою психологів така готовність називається психологічною установкою. Отже і сформована думка навколишніх про керівника підприємства буде визначати і їхню психологічну готовність діяти у відношенні нього певним чином, причому діяти часом на підсвідомому рівні.

Якщо керівник підприємства хоче, щоб у людей по відношенню до нього була готовність діяти певним чином, то треба відповідну установку в них сформувати. А для цього потрібно, щоб у них була сформована позитивна думка про самого керівника підприємства.

На чому ж ґрунтується ця думка?

По-перше, на отриманій про керівника підприємства інформації, на якій ґрунтується його імідж. По характеру її одержання інформація, на якій ґрунтується імідж підрозділяється на пряму і непряму.

Непряма інформація, на якій ґрунтується імідж - це та інформація про керівника підприємства, що дана людина одержує через треті руки, наприклад думка партнерів по бізнесу. Сюди ж відносяться і легенди, слухи, плітки, анонімки. Слухи є найбільш діючими в тому суспільстві, де присутній низький рівень довіри до офіційної інформації, що характерно для тоталітарних режимів, для суспільств із низьким рівнем гласності.

Пряма інформація, на якій ґрунтується імідж - це та, котру людина отримує при безпосередньому контакті.

Це інформація:

1. Про зовнішність - одяг, зачіска, фізичні дані (ріст, статура, постава...), тобто габітарний імідж («габітарний» від «габітус» - лат. Habitus - «зовнішність»).

2. Про особливості психіки - темперамент, інтелект, характер, а також установки, світоглядні й інші позиції.

Деякі «іміджмейкери» чи «консультанти з іміджу» вважають, що зовнішність вирішує усе. Відповідно до їх теорії, якщо одяг підібраний по кольору і фасону, а форма окулярів відповідає типу обличчя, то можна вважати, що імідж бездоганний. Так, як відомо візуальна інформація складає 69%, але ці відсотки включають ще і манеру говорити, позу, міміку, жести, поставу, ходу. І все це повинно гармонійно сполучатися і відповідати обставинам.

Поняття «імідж» може бути застосовано не тільки до людини, але й організації і країни. Але створюють імідж підприємству люди, так що який імідж України на Заході (та й на Сході) - це імідж українців, імідж людей, що представляють Україну зовнішньому світу.

Так що імідж підприємства залежить від особистого іміджу. Вірно і зворотне твердження: імідж підприємства впливає на її співробітників. Очевидно, , що імідж керівника підприємства буде в більшій мірі впливати на імідж підприємства, чим імідж якого-небудь співробітника. Хоча, якщо цей співробітник має справу з клієнтами, нехай навіть просто відповідає по телефону, то думка про цього співробітника вільно чи мимоволі буде поширюватися і на думку про підприємство. Наприклад, Ви дзвоните на підприємство і вам відповідають - в одному випадку (м'яке і доброзичливе): «Альянс-клуб» слухає Вас», а в іншому - тільки скупо байдуже «Та-ак».

Тому дуже важливим є оволодіння наукою і мистецтвом зв'язків із громадськістю, освоєння науки паблик рілейшнз набуває для нас особливого значення. Поняття «паблик рілейшнз» (Publik Relations - англ.), ще недавно маловідоме і незвичне для колишньої політичної культури і ментальності, в останні роки буквально ввірвалося в наше життя. Написані вже десятки книг на цю тему, публікуються статті і матеріали на сторінках журналів і газет, створюються курси, проводяться окремі семінари і конференції, влаштовуються гучні презентації. Навіть заснована Українська асоціація паблик рілейшнз. Отже, дане поняття ввійшло в моду, стало справжньою візитною карткою нових часів. І в цьому немає нічого надзвичайного. Увесь цивілізований світ уже не просто звик до нього, а й перетворив паблик рілейшнз в ефективно працюючу науку і мистецтво досягнення взаєморозуміння та згоди між різноманітними суб'єктами життя громадянського суспільства.

Вкрай необхідним виявилося вивчення основ паблик рілейшнз у працівників сфери управління, органів самоврядування, народного господарства і підприємницьких структур. Мабуть, є підстави для такого узагальнення: щоб відповідати рівню стандартів сучасної демократії, вимогам цивілізованих ринкових відносин, умовам входження України в співдружність розвинутих країн світу, люди, котрі хочуть сформувати дійсно дієвий і позитивний діловий імідж, повинні заповнити прогалини у своїх знаннях, викликані відсутністю систематизованого уявлення про теорію, методологію і методику паблик рілейшнз.

Про імідж і його роль у бізнесі останнім часом говорять у нас усе частіше і серйозніше. Необхідність володіння ним стає усе більш очевидною. Тому мета написання дипломної роботи полягає в тому, щоб переконливо довести, що без створення позитивного ділового іміджу наївно розраховувати на успішне здійснення комерційних проектів і можливість використання гідної репутації в ділових колах.

Відповідно до мети, завданнями дипломної роботи є:

1. Вивчення теоретичного матеріалу по темі дипломної роботи через аналіз сучасних підходів до формування концепції іміджу керівника в діяльності підприємства.

2. Аналіз ТОВ „Аваль-сервіс” як системи управління та впливу іміджу керівника на діяльність даного підприємства.

3. Розробка рекомендацій щодо вдосконалення процесу формування іміджу керівника, як з точки зору методологічних так і практичних аспектів даної проблеми. Об'єктом дослідження є ТОВ «Аваль-сервіс».

Тим часом у більшості наших підприємців рівень знань у розглянутій області вкрай низький, що значно знижує їхню ділову активність і не дозволяє максимально реалізувати свою ініціативу, що й обумовлює актуальність обраної нами теми дипломної роботи.

Предметом даної дипломної роботи є освітлення процесу формування позитивного іміджу керівника підприємства.

Методологічною базою дипломної роботи є праці вітчизняних та зарубіжних авторів з проблем формування позитивного ділового іміджу, загального менеджменту, паблик рілейшнз тощо.

Інформаційною базою дипломного дослідження є статут ТОВ „Аваль-сервіс”, статистична звітність, баланс та інші документи, які стосуються діяльності даного підприємства за 2001 - 2002 роки.

Конституція України, Закони, Постанови та рішення Уряду є законодавчою базою дипломної роботи.

Структура дипломної роботи: вступ, три розділи, висновки, пропозиції, список літератури - 62 джерела. Робота ілюстрована: 7 таблицями, 23 малюнками та має, 118 сторінок.

Розділ 1. Імідж сучасного керівника як елемент системи управління організації

1.1 Теоретична основа процесу формування позитивного іміджу сучасного керівника

Імідж, (Image - образ) - слово іноземного походження, означає образ - спосіб - уява. Імідж - сформований у масовій свідомості емоційно забарвлений образ кого-небудь чи чого-небудь. Імідж може належати бізнесмену, менеджеру, політичному діячеві, професії, товару, місту, регіону чи країні тощо.

Імідж може формуватись або стихійно, або, і це зустрічається частіше, може бути цілеспрямованим результатом роботи спеціалістів у галузі політичної психології, психології реклами, маркетингу, або відносно новій науці - іміджелогії.

Отже, стає зрозумілим, що імідж - це образ, який формується в свідомості людини. Проте лишаються питання, як цей образ формується, яким шляхом можна і треба підкріплювати образ, і чи взагалі, в дійсності, “імідж” має велике значення для бізнесмена, менеджера чи політика? Спробуємо в межах лекції відповісти на ці запитання.

У діловій сфері виділяються такі види іміджів:

· зовнішній вигляд організації або підприємства (його офісу) і стиль роботи його топ-менеджменту;

· устаткування робочих місць і режим роботи організації (підприємства);

· зовнішній вигляд, стиль поведінки і діяльності персоналу;

· зовнішній вигляд продукції підприємства і реклами як носія іміджу підприємства;

· імідж конкретної особи.

Всі зазначені види іміджів утворюють корпоративний імідж, тобто імідж організації або підприємства в цілому.

З точки зору сприйняття іміджу існує:

· позитивний імідж;

· негативний імідж.

Створення іміджу є невід'ємною складовою частиною ділової активності будь-якого підприємства або особи. Брошури, рекламні проспекти, візитні картки, пакувальний матеріал, бланки листів і поштових конвертів, інтер'єр офісу і штаб-квартири, стиль одягу (а в деяких компаніях - уніформа персоналу) - зразковий перелік компонентів іміджу компанії або фірми.

Потрібно, щоб одяг персоналу відповідав сфері діяльності. Продуманий стиль в одязі співробітників фірми може істотно поліпшити її імідж. Великі компанії з більш формальною системою спілкування та ієрархією в керуванні почувають себе зручніше й впевненіше у використанні персоналом офіційного ділового костюма, гарного зовнішнього вигляду і відповідних аксесуарів.

У невеличких фірмах імідж найманого робітника може бути простіший, не такий суворий, як у великих організаціях. Керівник невеличкої фірми повинен бути доступний для своїх колег і підлеглих, його костюм може складатися зі спортивної куртки і підхожих до неї штанів, але на всі зустрічі, особливо поза фірмою, він повинен одягати піджак.

В умовах бізнесу дуже ризиковано притримуватися винятково традиційного або особливо сучасного іміджу компанії. Проте, чим молодша компанія, тим впевненіше і стабільніше вона повинна виглядати.

Компоненти позитивного іміджу конкретної особи:

1. Наявність якостей вдалої особистості;

2. Наявність стратегічного мислення;

3. Наявність навичок подолання конфліктів;

4. Наявність навичок вдалого слухання та уміння грамотно, розмовляти;

5. Наявність навичок невербального спілкування;

6. Обов'язкове користування візитними картками;

7. Вдалий зовнішній вигляд;

8. Уміння спілкуватись з засобами масової інформації;

Необхідні якості успішних особистостей. Найважливіший внесок, зроблений психологічною наукою в області лідерства за останні роки, складався у виявленні ключових рис характеру визнаних лідерів. Були проведені психологічні тести, з метою з'ясувати, які саме якості найчастіше зустрічаються в успішних керівників. Перелік цих якостей може бути взятий менеджерами на озброєння. Він допоможе їм розвинути інтуїцію і виробити організаторські здібності.

Часто мінливі обставини, при яких здійснюється будь-яка діяльність, - головна причина підвищеної уваги до ролі керівників у наш час. Якщо в минулому для того, щоб фірма процвітала, від керівництва було потрібно лише підтримувати існуючий порядок речей (статус-кво), то сьогодні нові тенденції на ринку диктують більш широкий погляд на речі. Майбутні лідери - це провидці. Вони одночасно і учні, і вчителі. Вони здатні передбачати важливі зміни в суспільстві, володіють високими моральними якостями і намагаються прищепити своїм організаціям дух чесності і порядності.

Реймонд Каттелл, першопрохідник в області оцінки видатних особистостей, у 1954 році вивів усереднені дані успішних особистостей. Ці дані, отримані на основі вивчення особистостей воєначальників, використовується в даний час для визначення рис, властивих успішним керівникам. Це такі риси особистості.

Урівноваженість. Хороші керівники повинні справлятися з невдачами і стресами. У цілому вони повинні вміти пристосовуватися і бути досить психологічно зрілими, щоб справитися з будь-якою проблемою, що виникає перед ними.

Перевага/Домінування. Лідери - здебільшого люди рішучі, люблять залишати суперників позаду і переборювати перешкоди. У цілому вони мислять позитивно і так само відносяться до навколишнього.

Ентузіазм. Лідери звичайно активні, емоційні й енергійні. Часто вони надто оптимістичні і не бояться змін. У цілому вони швидкі, моторні і прагнуть до необмеженої волі.

Сумлінність. У лідерів звичайно дуже розвинуте почуття обов'язку і підвищена вимогливість до навколишнього. Звичайно їхні критерії досконалості дуже високі, тому вони відчувають внутрішню потребу робити все якнайкраще. Вони люблять порядок і привчають себе до самодисципліни.

Суспільна активність. Ризик закладений у лідерів у крові. Звичайно, вони соціально агресивні й емоційно непробивні. Проте, чуйні до інших і намагаються виявляти шляхетність.

Практичність. Хороші лідери практичні, логічні і конкретні. Їм далека сентиментальна прихильність. Вони не бояться критики. Звичайно вони байдужі до труднощів і мають відмінне самовладання.

Впевненість у собі. Впевненість у собі і гнучкість - типові риси лідерів. Вони прагнуть не культивувати у собі почуття провини і не потребують (чи майже не потребують) схвалення. Звичайно вони тримаються впевнено і не відчувають мук совісті. Як правило, на них не мають впливу минулі помилки і невдачі.

Схильність впливу. Як з'ясувалося, лідери піддаються чужому впливу і дуже педантичні в спілкуванні з навколишніми. У цілому вони дуже піклуються про свою честь і репутацію, тому прагнуть завжди бути у курсі всього, що відбувається. Вони обережні і завбачливі, приймають рішення і переходять до конкретних дій лише після того, як усе зважать.

Крім вищевикладених якостей, сучасні лідери повинні також уміти переконувати інших людей і бути спроможними повести їх за собою в новому напрямі. Лідери майбутнього, повинні вміти передбачати розвиток подій і переконувати інших у тому, що їхній прогноз заслуговує довіри. Для цього їм варто мати наступні риси характеру:

Енергійність. Ненормований робочий день і часті поїздки входять в обов'язок керівника. Це особливо актуально, коли компанія розширюється. Завжди бути пильним і зосередженим - це найбільші труднощі, якими вам доведеться оволодіти на керівній посаді.

Інтуїція. Стрімкі зміни, що відбуваються в сучасному світі, у сполученні з інформаційним перевантаженням не дають можливості “знати” рішуче все. Іншими словами, однієї тільки розважливості і логіки може виявитися недостатньо, щоб знайти вихід із ситуації. Нині все більше число лідерів покладаються на інтуїцію при прийнятті рішень.

Зрілість. Для того, щоб стати хорошим керівником, варто розуміти, що ваша особиста влада і загальне визнання повинні бути на другому місці, а підвищення кваліфікації вашого персоналу - на першому. Іншими словами, коли керівник розуміє, що можна домогтися більшого, якщо відмовитися від безроздільного керування підлеглими і замість цього наділити їх повноваженнями, виходить, він досяг зрілості.

Орієнтація на команду. У даний час підприємці додають багато зусиль до того, щоб колектив працював як єдина команда. Відносинам з підлеглими в стилі “дорослий-дитина” лідери віддають перевагу відносинам “дорослий-дорослий”, що сприяє згуртуванню колективу.

Співпереживання. Уміння “поставити себе на місце іншого” - це головна риса сучасних лідерів. Якщо ви не вмієте співчувати, ви не зможете домогтися взаємної довіри. А без довіри, ви ніколи не отримаєте максимальної самовіддачі на роботі від вашого персоналу.

Чарівність. Навколишні звичайно сприймають лідерів як людей особливих. І тут велику роль відіграє особиста привабливість лідера. Керівники, що володіють такою привабливістю, здатні викликати у своїх підлеглих сильні емоції. Завдяки своєму умінню переконувати, поєднувати людей і захоплювати їх, такі керівники знаходять потрібні мотивування для працівників при досягненні поставлених цілей. При цьому використовується як система винагород, так і апелювання до громадянського обов'язку.

У цілому, лідери - люди особливого складу. І лише особисті якості визначають, зможе чи не зможе дана людина успішно керувати іншими. Проте, не слід забувати, що люди протягом життя здатні навчатися і змінюватися.

Лідерами рідко народжуються. Сприятливі обставини і наполегливість - це основні складові виховання будь-якого лідера. Отже, якщо ваша мета - вибитися в лідери, розвивайте ті свої якості, що, на ваш погляд, ще не відповідають 'стандарту'. Скажемо, якщо ви володієте багатьма перерахованими вище рисами, але не чуйні, пройдіть навчання на спеціальних курсах чи почитайте спеціальну літературу, присвячену питанням співпереживання. Якщо ж ви завжди любили людей, а прийняття логічних рішень, навпаки, давалося вам тяжко, почитайте посібник про те, як стати практичною людиною і здатний кожний... “Який солдат не мріє стати генералом!” придбати велику психологічну стійкість. І пам'ятайте, що здійснити задумане.

Стратегічне мислення у процесі створення сприятливого іміджу. Для того, щоб стати лідером, ви повинні виховати у собі навички стратегічного мислення. Стратегічне мислення - це процес, за допомогою якого ви вчитеся втілювати ваше бачення в життя, розвиваючи в собі здібності до колективної роботи, рішення проблем і критичного мислення. До всього, це ще й інструмент, що допомагає вам протистояти обставинам, що змінюються, планувати необхідні перетворення, проводити їх у життя, а також передбачати нові напрями і можливості.

Стратегічне мислення - те саме, що створення кінофільму. У кожного фільму є зміст (сюжет), за допомогою якого він підводить вас наприкінці до визначеного результату (у даному випадку - ви випробуєте емоції). Стратегічне мислення у вашій роботі має багато в чому схожий механізм, оскільки потребує від вас спочатку уявити, що саме ви хочете одержати в ідеалі від вашої підприємницької діяльності, а потім - повернутися назад і створити сценарій по втіленню своїх уявлень у життя.

Розробляючи стратегічне мислення для свого підприємства, ви повинні керуватися п'ятьма різними критеріями. Вони допоможуть вам чітко намалювати ваш уявлений результат. Крім того, допоможуть вам визначити кількість етапів, необхідних для перетворення вашого комерційного бачення в реальність.

Нижче приводиться перелік цих п'яти критерій:

1. Організація. Організація вашого підприємства - це люди, що будуть на вас працювати, організаційна структура вашої компанії і ресурси, необхідні для того, щоб змусити все це господарство функціонувати. Як буде виглядати ваша організація? Структура, якого типу буде підтримувати ваше бачення? Яким чином ви об'єднаєте разом людей, ресурси, структуру і досягнете бажаного результату?

2. Спостереження. Коли ви дивитеся на світ зверху, з вікна літака, ви бачите набагато більше, ніж коли стоїте на землі. Стратегічне мислення - це в значній мірі те ж саме. У тому розумінні, що воно дозволяє побачити речі 'зверху'. Завдяки вашим підвищеним спостережливим можливостям, ви почнете краще розуміти мотиви людського поводження, зможете вирішувати проблеми більш ефективно і знаходити відмінності між альтернативними варіантами.

3. Точки зору. Точки зору - це просто різні погляди на щось. У стратегічному мисленні існують чотири точки зору, які варто брати до уваги при формуванні підприємницької стратегії, а саме: точка зору навколишнього середовища; точка зору суспільства; точка зору проекту і точка зору важливості моменту. Ви можете використовувати їх як інструменти, що допомагають вам у процесі досягнення мети представити можливі результати, визначити критичні елементи і ретельно вивірити усі ваші дії.

4. Рушійні сили. Які рушійні сили, що втілять ваш уявлюваний результат у реальність? Яке бачення і завдання вашої компанії? Звичайно рушійні сили лежать в основі того, чому, на ваш погляд, працівники вашого підприємства повинні приділяти особливу увагу (іншими словами, це засоби, що ви використовуєте, щоб спонукати інших людей добре виконувати свої функціональні обов'язки). До розряду рушійних сил можна віднести індивідуальні і колективні стимули, надання повноважень і розміщення, якісні (сформульоване бачення, цінності і цілі), виробничі (завдання чи призначення) і кількісні фактори (результати чи досвід роботи), а також відданість справі, погоджені дії, ефективність, продуктивність праці і вартість.

5. Ідеальна позиція. Пройшовши перші чотири фази процесу стратегічного мислення, вам належить навчитися визначати свою ідеальну позицію. Характеристика вашої ідеальної позиції повинна включати: умови, які, на ваш погляд, необхідні для того, щоб ваша діяльність була ефективною; ту ринкову нішу, що заповнить ваш бізнес; усі мислимі і немислимі можливості для вашого підприємства, що існують на даний момент і можливо виникнуть в майбутньому; основні знання і достатню кваліфікацію, які необхідні для успішного ведення вашої діяльності, а також стратегічного і тактичного напряму, що допоможуть об'єднати вам усе це в єдине ціле.

Ретельно проробивши всі ці п'ять критеріїв, ви набагато чіткіше побачите шлях можливої реалізації своїх задумів. У міру того як ваше бачення буде ставати усе більш сфокусованим, ваші ідеї будуть виглядати значнішими і такими, що заслуговують довіру. Вам не тільки стане легше переконувати інших у тому, що ваша ідея хороша, але і буде легше підтримувати власну переконаність і мотивацію, коли на вашому шляху зустрінуться перешкоди. Врешті-решт, ви зможете застосовувати стратегічне мислення у будь-якій життєвій ситуації. А якщо ви скористаєтеся ним на благо власної справи, то з'явиться набагато більше можливостей втілити свої задуми в життя.

У наші дні професійна і політична навичка сам по собі ще не забезпечує успішне здійснення комерційних і політичних проектів і не створює гідну репутацію в ділових колах. Для цього необхідно вміти розташувати до себе аудиторію, партнерів, замовників і клієнтів, тобто створити свій неповторний діловий імідж.

Діловий імідж - це те представлення, що людина створює сама про себе як зовнішнє відображення своєї особистості і як показник ділових і чисто людських якостей. Чим воно вдаліше, тим вище професійний і політичний авторитет, тим легше знаходити спільну мову з навколишніми і завойовувати в них визнання і належну повагу. Досвід світового цивілізованого співтовариства з всією очевидністю свідчить, що без створення позитивного ділового іміджу наївно розраховувати на серйозний комерційний і політичний успіх і належний авторитет у ділових колах.

1.2 Публік рілейшнз як наука про формування позитивного іміджу сучасного керівника

Зв'язки з громадськістю - це явище набагато глибше і ширше, ніж просто відділи, що функціонують у межах окремих організацій і установ, або самостійні консультативні фірми паблик рілейшнз, до послуг яких звертаються ті чи інші клієнти. Як теоретики, так і практики цієї системи постійно наголошують, що паблик рілейшнз - це наука і мистецтво формування громадської думки у бажаному напрямку. Нове видання міжнародного Вебстерського тлумачного словника визначає паблик рілейшнз як «науку і мистецтво налагодження взаємного розуміння та доброзичливості між особою, фірмою або установою і громадськістю».

Дещо інший акцент при визначенні паблик рілейшнз роблять ті автори, які намагаються наголосити на особливості завдань і відповідальності, що покладаються на цю систему. Як наслідок, пропонується ряд визначень того, що складає її зміст і функціональне навантаження. Однією із таких спроб можна вважати визначення, запропоноване бюлетенем «Паблик рілейшнз», яке отримало широку підтримку фахівців: «Паблик рілейшнз - це функція управління, покликана оцінювати ставлення публіки, ідентифікувати політику і дії приватної особи або організації стосовно до громадських інтересів і виконувати програму діяльності, спрямовану на досягнення розуміння і сприйняття її масами».

Прагнення визначити сутність паблик рілейшнз за допомогою перепису притаманних цій системі функцій набуло великого поширення серед її теоретиків і практиків. Відомий американський фахівець Рекс Ф. Харлоу спробував узагальнити близько п'ятисот дефініцій, що накопичилися у спеціальній літературі з початку XX століття, і на цій підставі запропонував своє власне визначення, що охоплює як концептуальні, так і операціональні аспекти зв'язків із громадськістю: «Паблик рілейшнз - це особлива функція управління, покликана налагоджувати і підтримувати взаємозв'язок, взаєморозуміння, взаємовизнання та співробітництво між організацією та її публікою; здійснювати управління процесом розв'язання проблем або спірних питань; допомагати керівництву в справах дослідження громадської думки і реагування на неї; визначати і наголошувати відповідальність керівництва у питаннях служіння громадським інтересам; допомагати керівництву ефективно змінюватися, щоб бути на рівні вимог часу; допомагати передбачати тенденції розвитку, функціонуючи як система завчасного попередження; використовувати наукові методи, гідні етичні засади спілкування як свої головні знаряддя» [21, Р. 36].

Товариство паблик рілейшнз Америки у 1982 році затвердило ще більш просторову «Офіційну заяву з приводу паблик рілейшнз», яку рекомендовано як нормативне визначення предмета паблик рілейшнз. На додаток до з'ясування концептуальних принципів діяльності у даному документі зроблена спроба перелічити складові професії, наслідки зусиль і вимоги до знань фахівців із паблик рілейшнз. Наведемо цю «Офіційну заяву» повністю:

«Сприяючи досягненню взаєморозуміння між окремими групами та організаціями, паблик рілейшнз допомагають нашому складному плюралістичному суспільству приймати рішення та чинити більш ефективно. Вони забезпечують гармонізацію приватної та громадської діяльності.

Паблик рілейшнз слугують багатьом соціальним інститутам: підприємствам, профспілкам, державним установам, добровільним асоціаціям, фундаціям, лікарням, просвітницьким і релігійним організаціям. Для досягнення своєї мети ці інститути мають налагоджувати міцні зв'язки з різноманітними аудиторіями або соціальними групами: робітниками, членами різних об'єднань, споживачами, місцевими громадами, акціонерами тощо, а також із суспільством у цілому.

Досягнення цілей організацій вимагає від їх керівництва розуміння взаємовідносин і цінностей людей, з якими вони спілкуються. Самі ж ці цілі зумовлюються зовнішнім середовищем. Фахівець із паблик рілейшнз постає у ролі радника керівника і як посередник допомагає перекладати його власні цілі й наміри на розумну, прийнятну для громадськості мову політики.

Як функція управління паблик рілейшнз охоплюють:

передбачення, аналіз та інтерпретацію громадської думки, взаємовідносин і спірних питань, що можуть позитивно або негативно впливати на діяльність і плани організації;

консультування керівництва на всіх рівнях організації з питань прийняття рішень, визначення напрямків дії та комунікації з урахуванням як громадських наслідків його діяльності, так і соціальної та громадянської відповідальності організації в цілому;

постійну розробку, виконання та оцінку програм діяльності й комунікації з метою забезпечення розуміння цілей організації з боку інформованої публіки, що є важливою передумовою їх досягнення. Це можуть бути програми маркетингу, фінансування, збирання коштів, відносин із службовцями, громадою або урядовими установами тощо;

планування і реалізацію зусиль організації, спрямованих на вдосконалення соціальної політики;

розробку цілей, складання плану та бюджету, добір і підготовку кадрів, визначення засобів - тобто управління ресурсами для виконання всього вищезазначеного.

Галузі знань, що можуть бути корисні для професійної практики в сфері зв'язків із громадськістю, охоплюють: мистецтво комунікації, психологію, соціальну психологію, соціологію, політологію, економіку, а також основи менеджменту й етики. Потрібні також технічні знання і досвід для дослідження громадської думки, аналізу соціальних проблем, зв'язків із засобами інформації, прямого листування, інституціональної реклами, друкування матеріалів, виробництва кінострічок (відеокліпів), організації спеціальних подій, підготовки доповідей і презентацій.

Допомагаючи визначати політику та втілювати її в життя, фахівець із паблик рілейшнз використовує різноманітний досвід професіональних комунікацій і відіграє інтегруючу роль як всередині організації, так і між організацією та зовнішнім середовищем».

Проаналізувавши еволюцію концепції паблик рілейшнз, а також численні дефініції змісту практичної діяльності цієї системи, автори останнього видання монографії «Ефективні паблик рілейшнз» С. Катліп, А. Сентер і Г. Брум запропонували таке визначення: «Паблик рілейшнз - це функція управління, що сприяє налагодженню або підтримці взаємовигідних зв'язків між організацією та громадськістю, від якої залежить її успіх або невдача» [41, Р. 6].

Отже, існує чимало визначень паблик рілейшнз. Здебільшого вони зосереджуються на певній ознаці або окремому напрямку діяльності фахівців у сфері зв'язків із громадськістю: збуті продукції, формуванні бажаної для корпорації, окремої установи або політичного діяча громадської думки; створенні іміджу кандидата на виборну посаду тощо. І цьому не слід дивуватися, оскільки на практиці паблик рілейшнз справді всеохоплюючі, можуть виражатися і у вигляді лобізму, і в «цілуванні бейбі», і в щорічному звіті корпорації про свою діяльність, і в звіті уряду про певні складові політики та багато іншому.

Однак усім цим напрямкам діяльності притаманне дещо загальне, з яким мають справу фахівці з паблик рілейшнз, - так звані «піармени» (від англ. «public relations man”). Ми вже встигли помітити, що у більшості випадків піармен так або інакше займається інформаційною роботою. А створення інформації тісно пов'язане з поняттям управління. Звідси можна зробити висновок, що як одна з функцій останнього паблик рілейшнз - це спеціальна система управління інформацією (у тому числі соціальною), якщо під управлінням розуміти процес виробництва інформації заінтересованою в ній стороною, поширення готової інформаційної продукції через засоби комунікації для спрямованого формування бажаної громадської думки. Відразу наголосимо, що виробництво інформації не слід розуміти у вузькому, суто журналістському сенсі - як створення кореспонденцій.

Як відомо, довіра до організації починається з послідовних і соціально відповідальних дій її керівництва.

Тривалий досвід діяльності інституту паблик рілейшнз довів важливість таких правил, яких варто дотримуватися першим керівникам будь-яких організацій. Вони повинні:

Уважно ставитися до сфери зв'язків із громадськістю й особисто брати участь у її розвитку.

Постійно радитися з компетентними піарменами-професіоналами.

Приймаючи відповідальні рішення, завжди враховувати їх соціальні наслідки.

Підтримувати безперервний двосторонній зв'язок (комунікацію) з внутрішньою і зовнішньою громадськістю.

Ретельно координувати практичні дії зі своїми усними заявами.

Чітко визначати цілі у сфері зв'язків із громадськістю.

Щоб діяти якомога професійніше й одержувати своєчасну підтримку при налагодженні ефективних зв'язків із громадськістю, у керівники організацій повинні постійно використовувати інститути паблик рілейшнз: або створювати в структурі організації власний ПР-підрозділ, або постійно звертатися до спеціалізованих комерційних ПР-фірм за консультаціями. При фахівці з паблик рілейшнз повинні дотримуватися певних принципів.

Принципи

Фахівці з паблик рілейшнз фактично є посередниками між організацією, яку вони представляють, та різноманітними групами громадськості, з якими має справи організація. Звідси піармени несуть велику відповідальність як перед організацією, від імені якої вони діють, так і перед різними аудиторіями громадськості. Вони покликані поширювати інформацію, що дозволяє зацікавленим групам населення зрозуміти політику і діяльність даної організації. Піармени також уважно досліджують громадську думку цих груп і інформують про неї керівництво організації, яке має прислуховуватися до настрою населення і реагувати на нього.

Саме така посередницька діяльність, її об'єктивно велике значення для досягнення взаєморозуміння та налагодження взаємовигідних гармонійних відносин між організацією та громадськістю й визначають головні принципи інституту паблик рілейшнз, діяльності його фахівців. Ці основоположні принципи автори американського підручника «Це П.Р. Реалії паблик рілейшнз» Д. Ньюсом, А. Скотт, Дж. Турк сформулювали так:

Паблик рілейшнз мають справу з реальною, а не удаваною дійсністю, з фактами, а не фікцією. Звідси основою успішної політики тут є абсолютна правдивість, сумлінне планування й виконання програм, де найголовнішою метою є задоволення громадських інтересів.

Паблик рілейшнз - професія, орієнтована на надання послуг, де головне значення мають інтереси громадськості, а не особиста користь. Інакше кажучи, паблик рілейшнз - це абсолютно сумлінне служіння громадськості.

Оскільки працівник служби паблик рілейшнз повинен звертатися до громадськості й шукати в неї підтримки програм і політики організації, головним критерієм вибору цих програм і напрямків політики має бути громадський інтерес. Це означає, що піармену треба бути мужнім, щоб сказати «ні» своєму клієнтові або відмовитися від виконання програми, що заводить в оману громадськість.

Зважаючи на те, що піармен звертається до різноманітних груп громадськості через засоби масової інформації, які за своїм характером є громадськими каналами комунікації, він має оберігати чистоту цих каналів. Тобто працівник паблик рілейшнз ніколи не повинен навмисне чи ненароком брехати засобам масової інформації.

Оскільки працівники паблик рілейшнз знаходяться між організацією й оточуючою її громадськістю, вони повинні бути ефективними комунікаторами, передавати інформацію в обох напрямках доти, доки не буде досягнуто взаєморозуміння.

Щоб сприяти комунікації в обох напрямках і бути ефективним комунікатором, працівники паблик рілейшнз мають глибоко знати думки й почуття різноманітних груп громадськості, широко використовувати наукові методи дослідження громадської думки. Система паблик рілейшнз не повинна дозволяти собі бавитися здогадками.

Щоб глибоко зрозуміти, що саме хвилює громадськість організації та як вийти на неї, працівники паблик рілейшнз не повинні покладатися виключно на інтуїцію, а користуватися висновками таких соціальних наук, як психологія, соціологія, соціальна психологія, їх методологією дослідження громадської думки, процесів комунікації та семантики.

Оскільки велика кількість фахівців займаються науковими дослідженнями паблик рілейшнз, практики цієї сфери мають постійно адаптувати розробки інших, споріднених дисциплін, включаючи теорію пізнання, теорію психології людини, соціологічні, політологічні, економічні та історичні теорії. Отже, сфера паблик рілейшнз потребує міждисциплінарного підходу до себе.

Працівники паблик рілейшнз зобов'язані пояснювати громадськості суть проблем завчасно, до того, як вони переростуть у кризу. Тобто піармени мають бити на сполох і давати поради, щоб люди не були захоплені зненацька.

Діяльність працівників паблик рілейшнз має оцінюватися лише на основі єдиного критерію - етики поведінки. Особистісні риси піармена визначаються виключно тим, якою репутацією він користується [87, Р. 4-5].

Отже, узагальнюючи ці принципи, можна сказати, що головним у діяльності системи паблик рілейшнз є, по-перше, забезпечення взаємної користі організації і громадськості, а також абсолютна чесність і щирість тих, хто займається цим різновидом управлінської діяльності. По-друге, особливе значення для паблик рілейшнз має відкритість інформації. Відомий англійський фахівець цієї сфери Сем Блек взагалі вважає даний принцип провідним для неї. «Паблик рілейшнз, - пише він, - це мистецтво і наука досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді й повній інформованості» [1, С.17]. По-третє, істотним для паблик рілейшнз є принцип опори на об'єктивні закономірності функціонування масової свідомості, а також відносин між людьми, організаціями та громадськістю, рішуча відмова від суб'єктивізму.

Функції

Вважається, що паблик рілейшнз виконують в основному три головні функції.

1. Контролю думок і поведінки громадськості з метою задовольнити потреби та інтереси насамперед організації, від імені якої здійснюються ПР-акції. Ця функція часто піддається критиці, оскільки у такий спосіб організація сприймає громадськість як свою жертву. Подібна ситуація багато в чому нагадує маніпулювання свідомістю й поведінкою людей у певному напрямку.

2. Реагування на громадськість, тобто організація бере до уваги і відповідним чином реагує на події, проблеми або поведінку інших. Тобто в даному випадку організація намагається прислуговувати громадськості, розглядати як своїх господарів тих, від кого залежить її доля.

3. Досягнення взаємовигідних відносин між усіма пов'язаними з організацією групами громадськості шляхом сприяння плідній взаємодії з ними (у тому числі зі службовцями, споживачами, постачальниками, виробничим персоналом тощо). Саме ця функція є основою моделі компромісу і вважається найбільш корисною і плідною, оскільки цільові групи громадськості тут сприймаються як партнери організації, з якими вона вступає у згоду. Зазначені функції паблик рілейшнз певним чином відображають історичні етапи становлення і розвитку цього інституту.

У даний момент обмежимося лише міркуваннями американського дослідника Джеймса Груніга, котрий, розглядаючи практику паблик рілейшнз як управління інформаційними потоками, комунікаціями між організацією та громадськістю, виділив чотири історичні моделі послідовного розвитку паблик рілейшнз і збагачення їх функцій: 1. Прес-посередницька модель, або «пабліситі». Ця модель веде родовід здалеку і має своїм аналогом перший історичний етап становлення паблик рілейшнз як професійної системи у США, що охоплює період XIX століття, коли головною метою тих, хто займався цією роботою, було пропагування тієї або іншої організації, вироблюваної нею продукції та надання послуг будь-яким можливим способом. Типовим прикладом використання такої моделі сьогодні можна назвати рекламування комерційної організації, банківської установи, стимулювання розпродажу товарів тощо. Активність такого ґатунку, як правило, обмежується однобічною комунікацією і спрямована на надання допомоги організації контролювати ті групи громадськості (у даному випадку споживачів, клієнтів), від яких залежить її робота. Зрозуміло, що за таких умов організація не завжди розповідає або поширює всю правду про себе.

Модель, підпорядкована інформуванню громадськості. Цей підхід почав розвиватися на другому історичному етапі становлення професіональних зв'язків із громадськістю у США (1900-1939 рр.), коли спеціалізовані служби паблик рілейшнз прагнули поширювати серед населення якомога правдиву і точну інформацію. Означений підхід і сьогодні використовується державними установами, громадсько-політичними організаціями, асоціаціями та некомерційними структурами. У даному випадку піармени виконують функції «власних кореспондентів». Вони прагнуть ураховувати інтереси як організації, так і громадськості в цілому, тобто бути представниками загальних інтересів.

Двостороння асиметрична модель. Такий підхід покликаний, насамперед, захищати інтереси установи або організації. У даному випадку зв'язки з громадськістю використовуються для того, щоб примусити публіку погодитися з точкою зору тієї чи іншої організації або установи. Зворотний зв'язок здебільшого використовується для маніпуляційних цілей, тобто для того, щоб з'ясувати ставлення громадськості до організації та відшукати шляхи, як змінити це ставлення на її користь. За умов високорозвинутого та висококонкурентного ринку цією моделлю здебільшого користуються комерційні фірми.

Двостороння симетрична модель. Користуючись даним підходом, установа або організація прагне налагодити такі ділові стосунки зі «своєю» громадськістю, які були б прийнятні для обох сторін. У даному випадку мета паблик рілейшнз полягає в тому, щоб досягти взаєморозуміння між керівництвом організації та громадськістю, яка впливає на цю організацію. Тут уже немає того стану, коли організація мислиться як джерело, а громадськість - як споживач інформації. Навпаки, обидві сторони сприймаються як групи, що дійшли спільної згоди [67, Р.1].

Як соціальна інституція сучасні паблик рілейшнз пропонують організаціям і громадськості різні шляхи з'ясування спільних інтересів для подолання тертя й нерозумних дій. Досвідчені фахівці з паблик рілейшнз здатні стимулювати в різноманітних організацій широке соціальне мислення, допомагати їх керівництву зрозуміти соціальну місію цих організацій в умовах суспільства. Паблик рілейшнз сьогодні покликані озброювати керівників різноманітними й глибокими знаннями про стан сучасного суспільства, допомагати їм більш досконало формулювати цілі та перспективи розвитку.

Виконуючи такі функції, паблик рілейшнз сприяють усім інститутам суспільства - державним і громадським, політичним і господарським, благодійним і суто комерційним - зрозуміти свою соціальну відповідальність перед суспільством, теперішніми і майбутніми поколіннями людей.

Паблик рілейшнз функціонують в усіх сферах і умовах життя, оскільки їх принципи відображають найголовніші людські прагнення: бути такими, щоб розуміли інші, співпрацювати з іншими та відчувати прихильність із боку інших. У своїй практичній діяльності інститут паблик рілейшнз якраз і формалізує ці прагнення.

Розділ 2. Аналіз іміджу керівника ТОВ «Аваль-сервіс»

імідж керівник позитивний удосконалення

2.1 Кількісна та якісна оцінка елементів системи управління в діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”

В основі соціально-економічних систем, до класу яких, належать і ТОВ “Аваль-сервіс”, лежить сукупність суспільних, колективних та особистих інтересів. Соціально-економічні системи, з однієї сторони, є сукупністю елементів, з другої елементами більших систем. Аналіз ТОВ “Аваль-сервіс” показує, що підприємство не можна розглядати, як випадкове організаційне об'єднання внутрішньо не пов'язаних між собою частин - цехів, служб та ін.

ТОВ “Аваль-сервіс” є системою, особливим об'єднанням складових його частин, елементів. Саме це об'єднання формує нову якість, необхідну для досягнення цілей, заради яких створилася система. Що й відображає організаційна структура ТОВ “Аваль-сервіс” , яка буде наведена нижче.

Підприємство, яке є системою, повинно відповідати вимогам необхідним для здійснення поставлених перед ним цілей. Як система воно утворюється і буде діяти тільки відповідно сукупності визначної кількості необхідних компонентів.

Підприємство ТОВ “Аваль-сервіс” поділяється на дві пов'язані між собою великі системи: управляючу та управляєму. Управляюча система, або суб'єкт управління на ВАТ 'Полтавахолод' характеризується, як система органів лінійного управління (директор ) та органів функціональних служб (заступник по збуту, заступник з економічних питань).

В економічному плані об'єктом управління на підприємстві є процес постійного руху грошової, виробничої та товарної форми виробничих фондів. Рух цих фондів - це складне поєднання, яке потребує постійної координації в процесі виробничо-господарської діяльності підприємства. На наступній стадії, фонди враховують необхідні по кількості чи якості діючі засоби виробництва, виробничі запаси, незакінчене виробництво. Товарні фонди включають в себе готову продукцію на складах.

Таким чином, об'єкт управління на ВАТ 'Полтавахолод' представляє з себе виробничі фонди у їх постійному русі, безперервність та ритмічність, яка визначається об'єктивними умовами, особливостями технологічного процесу, з одної сторони, організацією управління цим процесом, з іншої.

Управляюча та управляєма системи, мають свої особливості адаптації до зовнішнього середовища, але тільки їх спільне функціонування може скласти підприємство, як систему у закінченому вигляді.

Товариство з обмеженою відповідальністю “Аваль-сервіс” створено нак підставі законів України “Про підприємство”, “Про підприємництво”, “Про господарські товариства”.

Товариство здійснює свою підприємницьку діяльність під власною назвою на основі повного господарського розрахунку, самофінансування. ТОВ “Аваль-сервіс” володіє майном, основними та оборотними засобами так має власний баланс. Має печатки українською мовою з назвою товариства та печатні фірмові бланки. Для зберігання готівкових коштів (включаючи іноземну валюту) товариство має розрахунковий, та інші банківські рахунки, включаючи валютний рахунок, згідно з чинним законодавством.

ТОВ “Аваль-сервіс” створено на невизначений строк. Товариство може бути реорганізовано або ліквідовано у тих випадках та на таких умовах, які передбачені у чинному законодавстві України або Статуті товариства.

Для того, щоб дати більш детальну кількісну та якісну оцінку елементів системи управління ми повинні проаналізувати внутрішнє середовище ТОВ “Аваль-сервіс”.

Внутрішнє середовище організації - це сукупність ситуаційних факторів всередині організації. Оскільки організації представляють собою створені людьми системи, то внутрішні елементи є в основному результатом управлінських рішень. Але це зовсім не означає, що внутрішні елементи повністю контролюються керівництвом. Основними елементами внутрішнього середовища організації є цілі, структура, задачі, технологія та люди. Цілі - це конкретний, кінцевий стан або бажаний результат до якого прагне група працюючи разом [15 ] . В ході процесу планування керівництво виробляє цілі та повідомляє їх членам організації. Цей процес являє собою значний процес координування, тому що він дає можливість членам організації знати до чого вони повинні прагнути.

Цілі та предмет діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” заключаються в наступному: товариство створено для впровадження прогресивних форм господарювання, нових технологічних рішень в галузі економіки, технологій, культури, розвитку міжнародних зв'язків та здійснює свою діяльність в таких основних напрямках:

1. Науково дослідницька та проектна діяльність.

Виконання науково-дослідницьких та проектно-конструкторських робіт в різних галузях господарства

Проектування технологічної оснастки та розробка технологічних процесів.

Впровадження нових технологій.

Проектно-конструкторські та кошторисна роботи для будівництва, реконструкції, переобладнання, ремонту (для будівництва) о6'єкгів різного призначення.

Організація і виконання пошукових робіт.

Роботи в галузі захисту навколишнього середовища.

Комп'ютеризація підприємств і установ, розробка, модернізація та впровадження інформаційних технологій. Розробка, доставка і впровадження технічних засобів оргтехніки, обчислювальної техніки.

2. Виробнича діяльність.

Будівництво, реконструкція, переобладнання, ремонт (далі будівництво) об'єктів: соцкультпобуту, житлових, промислових, господарських.

Виробництво будівельних матеріалів, виробів і конструкцій. Пусконалагоджувальні та ремонтні роботи.

Деревообробка, виготовлення меблів.

Виробництво товарів широкого вжитку та продукції виробничо-технічного призначення.

Виробництво і переробка всіх видів сільськогосподарської продукції, як рослинного так і тваринного походження.

Виробництво продуктів харчування.

Переробка побутових та промислових відходів.

Виготовлення та реалізація поліграфічної продукції, в тому числі видавництво підручників, учбово-методичних матеріалів та іншої учбової літератури.

Виробництво засобів медичного призначення, а також медичних препаратів.

Комплектація підприємств, організацій та громадян газовикористуючим та іншим промисловим обладнанням та сировиною.

3. Торговельно-закупівельна і посередницька діяльність.

Організація та проведення всіх видів торговельної діяльності (оптова, роздрібна, комісійна тощо).

Організація власної системи торговельних закладів (крамниць, павільйонів, кіосків, пересувних лотків, тощо).

Посередницькі (брокерські) послуги по продажу та обміну нерухомого майна.

Організація закладів громадського харчування (кафе, ресторани, бари, тощо).

Агентські, консалтингові послуги, лізингова та посередницькі операції, холдингова діяльність.

Торгівля засобами медичного призначення та медичними препаратами, медичним устаткуванням, товарами косметичного, в тому числі і медично-косметичного призначення.

Закупівля та реалізація засобів мистецтва, народних промислів та антикваріату, згідно з чинним законодавством України.

4.Надання послуг.

Надання всіх побутових та комунальних послуг.

Транспортні й складські послуги в тому числі:

а) виконання робіт та послуг в галузі перевезення, здійснення агентських і

експедиційних послуг;

б) страхування та декларування вантажів;

в) надання послуг по зберіганню вантажів на умовах консигнації;

г) надання комплексних послуг по оформленню документів для оперативного випуску вантажів;

д) виконання внутрішніх та міжнародних перевезень вантажів та пасажирів автомобільним транспортом.

Організація станцій технічного обслуговування і ремонту транспортних засобів.

Придбання та реалізація транспортних засобів. Створення та утримання автопарку з реєстрацією з органах ДАІ.

Туризм, в тому числі і закордонний. Готельні послуги. Організація відпочинку

громадян.

Медична і ветеринарна практика в тому числі: відкриття ветеринарних аптек та поліклінік, лабораторно-діагностичні дослідження, організація цеху по виготовленню біопрепаратів.

Організація та проведення експертних робіт та технічних перевірок проектів.

Інформаційна та рекламна діяльність.

Придбання та реалізація конструкторської, технологічної документації та іншої інформації.

Юридична практика.

Ремонт і обслуговування різних типів устаткування і техніки.

Придбання, продаж житлових і громадських будівель, квартир, дач, гаражів, закладів громадського харчування.

Придбання земель під домашнє господарство, невеликі підприємства для виробництва та переробки сільськогосподарської продукції.

5. Освітньо - культурна діяльність

Організація навчальних закладів, курсів підвищення кваліфікації та навчання спеціалістів, проведення семінарів та конференцій.

Пропаганда знань через пресу, радіо, телебачення. Організація і проведення курсів, семінарів та інших видів навчальних закладів для підготовки спеціалістів по традиційним та нетрадиційним засобам медицини.

Проведення спортивних та культурно - масових заходів.

Експлуатація спортивних споруд і підприємств культури.

Закупівля, виробництво, демонстрація та розповсюдження аудіо та відеопродукції.

Організація театрально-концертної діяльності

Художньо-оформлювальні роботи.

Проведення виставок та аукціонів.

6. Народні промисли.

Виробництво і реалізація предметів мистецтва, виробів кустарно-художніх та народних промислів.

7. Філантропічна діяльність. Надання організаційної та матеріальної допомоги громадським благодійним організаціям.

Надання допомоги по вирішенню задач соціального розвитку органам влади в місцях розташування підприємств і його відособлених підрозділів.

Всі види діяльності, які потребують ліцензування, можуть бути включені до сфери діяльності товариства тільки після отримання відповідної ліцензії.

Товариство керується в своїй діяльності чинним законодавством, Статутом, а також внутрішніми правилами процедур, регламентами та іншими локальними нормативними актами.

/

Рис 2.1.Організаційна структура ТОВ “Аваль-сервіс”

Структура організації - це логічне взаємовідношення рівнів управління та функціональних областей , побудовані в такій формі, котра дозволить найбільш ефективно досягти цілей організації [8]. Структура організації має дві основних концепції: спеціалізований розподіл праці та сферу контролю. Організаційна структура ТОВ “Аваль-сервіс” представлена на рис 2.1.

Вищим органом управління товариства є збори учасників. Вони складаються із учасників і їх представників. Представники учасників призначаються ними на постійно.

Учасник має право в будь-який час замінити свого представника на зборах учасників, повідомивши інших учасників.

Учасник товариства має право передавати свої повноваження на зборах іншому учаснику або представнику іншого учасника товариства.

Учасники мають кількість голосів пропорційно розміру їх частини в статутному фонді.

У випадках, коли постанова зборів учасників торкається безпосередньо інтересів лише одного або кількох учасників, зокрема при розгляданні питання про виключення учасника товариства, ці учасники в голосуванні участі не беруть.

Збори учасників вибирають свого голову.

До виключної компетенції зборів учасників відносяться:

а) призначення директора; розподіл прибутку; визначення основних напрямів діяльності товариства; затвердження його планів і звітів про їх виконання;

б) прийняття статуту і внесення в нього змін;

в) вибори і відкликання членів виконавчого органу і ревізійної комісії;

г) затвердження правил розподілу прибутку, визначення правил відшкодування збитків;

д) створення, реорганізація і ліквідація дочірніх підприємств, філіалів і представництв, затвердження положень, статутів про них;

е) прийняття рішень про призначення до майнової відповідальності посадових осіб товариства;

ж) затвердження правил процедури та інших внутрішніх документів товариства, визначення організаційної структури товариства;

з) визначення умов оплати праці посадових осіб товариства, його філіалів і представництв;

й) прийняття рішень про припинення діяльності товариства, призначення комісії, затвердження комісії, затвердження ліквідаційного балансу;

й) встановлення розміру, форми і правил внесення учасниками додаткових внесків;

л) вирішення питань про придбання товариством долі учасників;

м) виключення учасника з товариства.

Учасники товариства зобов'язані:

Вносити вклади в розмірах, як це передбачено установчим договором і статутом.

Не розголошувати конфіденційну інформацію про діяльність товариства.

Вносити додаткові внески в розмірі і засобом так, як передбачено рішенням зборів.

Дотримуватись положень установчих документів.

Виконувати прийняті на себе зобов'язання по відношенню до товариства.

Надавати товариству сприяння в здійсненні ним своєї діяльності.

Учасники товариства мають право:

Приймати участь в управлінні справами товариства

Одержувати частину прибутку від діяльності товариства.

Одержувати повну інформанта про діяльність товариства, знайомитися з даними бухгалтерського обліку, звітності та іншою документацією.

Учасник товариства, який систематично не виконує або неналежним чином виконує обов'язки, або який заважає своїми діями досягненню цілей товариства, може бути виключений з товариства на основі одноголосно прийнятого рішення зборів учасників товариства. При цьому учасник (його представник) в голосуванні участі не приймає.

Учасник товариства має право звернутись в державний арбітражний суд із заявою про визнання недійсними рішення зборів учасників, винесеного з порушенням закону або установчих документів, при умові, що таке рішення прийнято при відсутності учасника (його представника) або він чи його представник лишився при винесенні рішення в меншості або був наміром дезорієнтований відносно суті рішення.

В більшості сучасних організацій розподіл праці зовсім не означає випадкового розподілу робіт між людьми які входять в організацію. Характерною особливістю є спеціалізований розподіл праці - закріплення даної роботи за спеціалістами , тобто за тими , хто здатен виконувати її краще за всіх з точки зору організації як єдиного цілого.

На даний момент у всіх організаціях , за виключенням самих дрібних, має місце горизонтальний розподіл праці за спеціалізованими лініями. Якщо організація достатньо велика за розміром, спеціалістів звичайно групують разом в межах функціональної області. Вибір функціональних областей визначає основну структуру організації і багато в чому можливості її успішної діяльності. Ефективність і обгрунтованість розподілу роботи між людьми - зверху вниз, до самого першого рівня організації, в багатьох випадках визначає, наскільки ефективна може бути діяльність організації в порівнянні з її конкурентами.. Не менш важливе і те, як здійснюється вертикальний розподіл праці. Вертикальний розподіл праці, тобто відокремлення роботи по координації від безпосереднього виконання завдань, необхідно для успішної групової роботи. При такому управлінні, особа яка знаходиться на вищій сходинці влади, може мати в своєму підпорядкуванні декількох керівників середньої ланки, що представляють різні функціональні області. Ці керівники середньої ланки, в свою чергу, мають декілька підлеглих з числа лінійних керівників.

Ще одним напрямком розподілу праці в організації є формулювання задач. Задача - це визначена робота, серія робіт, або частина роботи, котра повинна виконуватися раніше встановленим способом в попередньо обумовлені строки. З технічної точки зору задачі переписуються не робітнику а його посаді. На основі рішень керівництва про структуру кожна посада включає ряд задач, котрі розглядаються як необхідний вклад в досягнення цілей організації. Вважається, якщо задача виконується таким способом і в такі строки, як це передбачалося, організація буде діяти успішно. Задачі організації діляться на три категорії . Це робота з людьми, предметами, інформацією. Наприклад, на заводському конвеєрі робота людей складається з роботи з предметами. Задача майстра - це робота з людьми. В той же час задача корпорації пов'язана з інформацією.

Ми не будемо характеризувати задачі кожної посади в ТОВ “Аваль-сервіс”, а наведемо як приклад задачі директора даного товариства.

Для здійснення поточного керівництва діяльністю товариством призначається директор.

Директор має право без доручення здійснювати дії від імені товариства.

Директор має право вирішувати всі питання діяльності товариства, крім тих, які віднесені до виключної компетенції зборів учасників. Збори учасників можуть винести рішення про передачу частини належних їм прав в компетенцію директора.

Директор підзвітний зборам учасників і організовує виконання їх рішень. Він має права прийняти рішення обов'язкові для учасників товариства.

Директор не може бути головою учасників товариства.

Технологія - це четвертий важливий елемент внутрішнього середовища. Він має набагато більше значення, ніж традиційно вважається. Більшість людей розглядає технологію як все те , що пов'язане з винаходами та машинами, наприклад з напівпровідниками та комп'ютерами. Однак соціолог Чарльз Перроу, котрий багато писав про вплив технології на організацію і суспільство взагалі, описує технологію як засіб перетворення сировини - будь то люди, інформація чи фізичні матеріали - в потрібні продукти та послуги [5]. Люїс Дейвіс, який писав про проектування робіт, пропонує подібне широке визначення: ” Технологія - це сукупність кваліфікаційних навиків, обладнання, інфраструктури, інструментів та відповідних технічних знань, необхідних для реалізації бажаних перетворень в матеріалах, інформації, людях.”[12]

При характеристиці діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” ми не можемо конкретноописати якусь технологію, так як, як було зазначено вище, дане товариство виконує дуже різнопланову діяльність, яка не підлягає якійсь конкретній технології.

Говорячи про технології слід зазначити, що люди визначають кінцеву ефективність даної технології, коли вони роблять свій споживчий вибір. В середині організації люди є важливим вирішальним елементом при визначенні відносно відповідності конкретної задачі і змісту операції вибраній технології. Ніяка технологія не може бути виконана без співробітництва людей, котрі є п'ятим елементом внутрішнього середовища організації. Керівництво, взагалі досягає цілі організації через інших людей. Тобто люди є центральним фактором в будь якій моделі управління.

Відомості про загальну структуру персоналу ТОВ “Аваль-сервіс” містять дані таблиці 2.1.

Таблиця 2.1. Загальна структура персоналу ТОВ “Аваль-сервіс”по категоріях зайнятих за 2001-2002 рр.

Аналізуючи показники таблиці 1. ми бачимо, що персонал ТОВ “Аваль-сервіс” представлений такими категоріями працівників: керівники (лінійний керівник, тобто директор), спеціалісти (бухгалтер), технічні службовці (секретар), виробничий персонал.

Аналізуючи дані кількість управлінського персоналу незначно збільшилась ( на одну людину в 2001 р і 2002р в порівнянні з 2000р), але ж у процентний зміст дещо знизився за рахунок збільшення кількості виробничого персоналу. Подібний процес є цілком оправданим для більшості малих підприємств. Ріст кількості виробничого персоналу, викликаний розширенням об'ємів його діяльності, збільшенням виробничих потужностей, не повинен супроводжуватися значним збільшенням чисельності управлінців, тому що необхідним є збереження рівня управління.

Для його визначення можна використати дані таблиці 2.2. Вони дозволяють визначити реальний рівень управління на підприємстві

Таблиця 2.2 Динаміка показників загальної структури персоналу ТОВ “Аваль-сервіс”за 2000 -2002рр.

Дані таблиці показують, що рівень управління хоча й підвищено, але ж він залишається достатньо низьким, що говорить про завищення кількості управлінців для існуючої чисельності робітників. Частка управлінського персоналу поступово знижується, проте оптимальний рівень для ТОВ “Аваль-сервіс”такого роду становить 6-15 чол. В основному ж прагнення організації до скорочення цього розриву та приведення рівня управління до норми є позитивним. Це веде до відносного зниження постійних витрат, структурної оптимізації персоналу організації.

Аналогічно організаційної структурі управління як сукупності взаємопов'язаних впорядкованих ієрархічних рівнів та ланок існує також соціальна структура , яка характеризує персонал організації як сукупність груп, класифікованих за статтю, віком, національним і соціальним складом, рівнем освіти, сімейним станом.

Проводячи аналіз соціальної структури персоналу необхідно по-перше, користуючись звітами по складу персоналу охарактеризувати його загальну вікову структуру ( таблиця 2.3.).

Таблиця 2.3.Характеристика вікової структури персоналу ТОВ “Аваль-сервіс”за 2000-2002рр.

Дані таблиці свідчать про те, що основна маса робітників підприємства це люди середнього віку ( 30-40 і 41-50 років), які мають достатній досвід і одночасно певний мобілізаційний потенціал. Збільшення цієї вікової групи у динаміці говорить про те, що віддається перевага працівникам с досвідом , які є достатньо надійними у плані зміцнення стабільності персоналу. Молодь, яка потребує часу та коштів на навчання, в основному має прагнення до кар'єрного росту, що призводить до нестійкості життєвих позицій, творчому пошуку, частої зміні роботи. Це обумовлює можливу плинність кадрів. Перед- пенсійний та пенсійний вік також має свої недоліки стосовно його використання на виробництві. Працівник цього віку вже не має достатньої працездатності, він націлений на завершення трудової діяльності, його більш цікавить матеріальне заохочення, яке б збільшило пенсійні нарахування. І хоча така політика є дещо дискримінаційною у соціальному плані, її застосування виправдано більш високою віддачею та економічним ефектом від групи на яку зорієнтовано підприємство.

Важливим моментом для визначення соціальної структури є характеристика загальної освітньої структури ( таблиця 2.4.).

Таблиця 2.4 Характеристика освітньої структури персоналу ТОВ “Аваль-сервіс”за 2000-2002 рр.

За даними, наведеними в таблиці, рівень освіти є високим і з часом частка персоналу, яка має вищу освіту зростає. Але ж відносний рівень кваліфікованості працівників апарату управління поступово знижується, що є негативним для ефективності управлінського процесу в організації.

В цілому рівень кваліфікації і освіти працівників дозволяють виконувати роботи тієї чи іншої складності, що є на підприємстві.

Ми вважаємо за доцільне після кількісної та якісної оцінки елементів системи управління ТОВ “Аваль-сервіс”, дати аналіз господарсько-економічної і фінансової діяльності даного товариства.

2.2 Аналіз господарсько-фінансової діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”

Якісний аналіз господарсько-фінансової діяльності є передумовою та запорукою розробки ефективних шляхів поліпшення соціально-економічної системи підприємства.

Розглядаючи та аналізуючи господарсько-фінансовий стан ТОВ “Аваль-сервіс” було б дуже помилково залишити без належної уваги ті чинники, які є вирішальними в розвитку фінансового стану на підприємстві, а також безпосередньо є об`єктом економічного аналізу.

Одним із основних джерел аналізу фінансового стану підприємства є бухгалтерська звітність і насамперед бухгалтерський баланс, чим ми і скористувалися (додатки А,Б,В). Також були використані такі документи як “Звіт про фінансові результати” та “Звіт про фінансово-майновий стан” 2000- 2002 років (додатки Г,Д,Е).

Використовуючи названі джерела аналізу, а також дані поточного бухгалтерського обліку 2000 - 2002 років, можна проаналізувати майновий стан підприємства, а також зміни, які відбуваються в складі та в джерелах формування коштів, фінансову сталість і платоспроможність, динаміку платоспроможності, ефективності використання обігових коштів.

На початку нашого аналізу в таблиці 2.5. та 2.6. проаналізуємо активи та швидкість обертання активів. Від оборотності активів залежить величина прибутку, строк окупаємості тих чи інших інвестицій, рух товарних запасів, мобільність підприємства і його конкурентноздатність.

Таблиця 2.5 Динаміка структури активів ТОВ “Аваль-сервіс” за 2000-2002 роки тис. грн.

Як видно з таблиці 2.5. спостерігається різке зменшення активів підприємства - ТОВ “Аваль-сервіс”. При цьому ми спостерігаємо, що мало місце збільшення суми основних засобів на 5,1 тис. грн. порівняно 2002 рік з 2000 роком , та на 3 тис. грн. порівняно 2002 рік з 2001 роком, істотне зменшення інших необоротних активів на 60,8 тис. грн. порівняно 2002 рік з 2000 роком та на 449,9 тис. грн. порівняно 2002 рік з 2001 роком. Також потрібно відмітити що в загальній структурі активів найбільшу питому вагу займають саме необоротні активи. Загальна сума оборотних активів теж зменшилися. При цьому, грошові кошти збільшилися на 2 тис. грн. порівняно 2002 рік з 2000 роком, а порівняно з 2001роком зменшилися на 4,2 тис. грн., інші обротні активи зменшилися на 25,3 тис. грн. порівняно 2002 рік з 2000 роком, , а порівняно з 2001 роком на 24,4 тис. грн., дебіторська заборгованість не змінилася. Відомо, що саме за допомогою оборотних активів підприємство в процесі своєї діяльності отримує прибуток. Тому в наступній таблиці 2.6. ми проаналізуємо обертання активів ТОВ “Аваль-сервіс”.

Таблиця 2.6 Динаміка оборотності активів ТОВ “Аваль-сервіс” за 2000-2002 роки тис. грн.

Як видно з таблиці 2.6. виручка від реалізації продукції та послуг ТОВ «Аваль-сервіс» зменшилася на 1,3 тис. грн. або на 98,2 % порівняно 2002 рік з 2000 роком та на 56,5 тис. грн. або на 56,3 % порівняно 2001 рік з 2002 роком. Сума оборотних активів теж зменшилася, але при розрахунку відносних показників використання активів ТОВ «Аваль-сервіс» ми спостерігаємо позитивну тенденцію зменшення тривалості одного обороту порівняно 2002 рік з 2000 роком на 115,08 дні, але порівняно з 2001 роком на 73,46 дні, що позитивно характеризує діяльність ТОВ «Аваль-сервіс» за останні три роки.

Доказом цього є також збільшення порівняно 2002 рік з 2000 роком коефіцієнту обертання на 17,94 обороти, а з 2001 роком на 16,68 обороти, що теж позитивно характеризує діяльність ТОВ «Аваль-сервіс. Коефіцієнт завантаження обернено пропорційний до коефіцієнта обертання, тому вказує на протилежну тенденцію.

Доцільно буде визначити суму вивільнення або залучення обігових коштів станом на 2002 рік, при цьому ми скористаємося наступною формулою:

В(З) = (То2002 - То 2001)* ОР2002,

Де, В(З) - вилучення або залучення обігових коштів,

То2002 - тривалість одного обороту в днях, за 2002 рік То2001 - тривалість одного обороту в днях, за 2001 рік

ОР2002 - обсяг одноденної реалізації за 2002 рік.

Отже, маємо:

В(З) = (17,65 - 91,11)*0,20 = - 14,69 тис.грн.

За допомогою отриманого результату, ми можемо зробити висновок, що ТОВ “Аваль-сервіс” має можливість вилучення коштів на суму 14,69 тис. грн.

В попередніх таблицях ми проаналізували використання матеріальних цінностей ТОВ “Аваль-сервіс”, в наступній таблиці ми вважаємо за доцільне проаналізувати яким чином відбувається фінансування діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”, тобто проаналізуємо в таблиці 2.7. пасивну частину балансу даного підприємства.

Таблиця 2.7 Динаміка структури пасивів ТОВ “Аваль-сервіс” за 2000-2002 роки тис. грн.

Як видно з таблиці 2.7. сума пасивів ТОВ “Аваль-сервіс” зменшилася за рахунок зменшення суми власного капіталу порівняно 2002 рік з 2000 роком на 23,1 тис. грн., а порівняно з 2001 роком на 23,5 тис.грн. та поточних зобов'язань на 55,9 тис. грн. порівняно 2002 та 2000 роком та на 452,0 тис. грн.. порівняно з 2001 роком, що негативно характеризує діяльність ТОВ «Аваль-сервіс» в даний період часу. Також потрібно відмітити, що переважну питому вагу складає позичковий капітал: у 2000 році - 64,42%, у 2001 - 89,88%, у 2002 - 57,92. Як бачимо, найбільшу питому вагу позичковий капітал має 1 в 2001 році, дані співвідношення говорять про фінансову нестійкість ТОВ «Аваль-сервіс». Фінансова стійкість підприємства - це такий стан його фінансових ресурсів, їх розподілу і використання, який забезпечує розвиток підприємства на основі росту прибутку при збереженні платоспроможності та кредитоспроможності в умовах допустимого рівня ризику. Фінансова стійкість є запорукою виживання та основою стабільного стану підприємства. Фінансово-стійким є таке підприємство, яке за рахунок власних коштів покриває кошти вкладені в активи і розраховується в строк за своїми зобов'язаннями. Якщо ж підприємство занадто використовує кредити, то його фінансова стійкість знижується внаслідок чого воно втрачає фінансову незалежність і забезпеченість фінансовими ресурсами для безперебійного торгівельно-виробничого процесу. Аналіз стійкості фінансового стану на певну дату дозволяє відповісти на питання : наскільки вірно підприємство управляло фінансовими ресурсами протягом періоду, що передує цій даті. Найвищою формою фінансової стійкості підприємства є здатність розвиватись в умовах внутрішнього та зовнішнього середовища. Для цього підприємство повинно мати гнучку структуру фінансових ресурсів і у разі потреби мати можливість отримати позикові кошти, тобто бути кредитоспроможним. На фінансову стійкість впливає велика кількість факторів. Їх прийнято поділяти на внутрішні та зовнішні. Основними внутрішніми факторами є: склад і структура продукції, що випускається; рівень витрат виробництва; склад і структура активів, та вірний вибір стратегії управління ними; величина позикових коштів у майні підприємства, тощо. Основними зовнішніми факторами є: економічні умови господарювання; пануюча в суспільстві техніка та технологія; платоспроможний попит, тобто рівень доходів споживачів; податкова політика держави; кредитна політика, тощо.

Фінансова стійкість підприємства тісно пов'язана із перспективною його платоспроможністю. Її аналіз дає змогу визначити фінансові можливості підприємства на відповідну перспективу.

Показники, що характеризують фінансову стійкість даного підприємства відображені в таблиці 2.8.

Таблиця 2.8 Аналіз фінансової стійкості ТОВ «Аваль-сервіс» за 2000-2002 роки

Як видно з таблиці 2.8. коефіцієнт автономії не відповідає нормативному значенню - 0,6, але порівняно 2002 рік з 2000 роком він збільшився на 0,07, а порівняно з 2001 роком на 0,32, що є позитивною тенденцією. Коефіцієнт фінансування показує, що на одну гривню власного капіталу приходиться 1,81 грн позичкового капіталу - 2000 рік, аж 8,88 грн - 2001 рік та 1,38 - 2002 рік, але спостерігається позитивна тенденція зменшення даного показника. Негативним є також те, що коефіцієнт заборгованості теж перевищує нормативне значення (0,4), але порівняно 2002 рік з 2001 роком він зменшився на 0,32, а з 2000 роком на 0,07. Коефіцієнт довгострокової незалежності має однакову тенденцію з коефіцієнтом автономії, так як дане підприємство в своїй господарській діяльності не використовує довгостроковий позичковий капітал.

Для подальшої характеристики господарської діяльності ТОВ «Аваль-сервіс» ми проаналізуємо використання основних фондів даного підприємства в таблиці 2.9.

Таблиця 2.9 Аналіз використання основних фондів ТОВ «Аваль-сервіс» за 2000-2002 роки

Як видно з таблиці 2.9. Середньорічна вартість основних фондів збільшилася на 5, 1 тис. грн. або на 49,5% порівняно 2002 рік з 2000 роком і на 3 тис. грн. або на 24,2 %, порівняно з 2001 ріком, при цьому фондовіддача зменшилася на 2,45 тис. грн. або на 65,7 %, порівняно 2002 рік з 2000 роком , і на 5,67 тис. грн. або на 45,3 %, порівняно з 2001 роком. Дані зміни негативно характеризують діяльність ТОВ «Аваль-сервіс», і головною причиною такої негативної тенденції є зменшення обсягу виручки. Фондоємність продукції має зворотню тенденцію, так як даний показник є оберненим до фондовіддачі. Фіндорентабельність зменшилася порівняно 2002 рік з 2000 роком на 0,68 %, а поріняно з 2001 роком на 1,14 %.

Також доцільно проаналізувати в наступній таблиці 2.10. затрати ТОВ «Аваль-сервіс» за 2000-2002 роки.

Таблиця 2.10. Аналіз динаміки затрат від діяльності ТОВ «Аваль-сервіс» за 2000-2002 роки тис. грн.

Як видно з таблиці 2.10. загальні операційні затрати ТОВ “Аваль-сервіс” збільшилися на 1,3 тис. грн. порівняно 2002 рік з 2000 роком та зменшилися на 58 тис. грн. порівняно з 2001 роком, затрати порівняно 2002 рік 2000 роком в основному збільшилися за рахунок збільшення інших операційних витрат, а порівняно з 2001 роком зменшилися за рахунок зменшення витрат на оплату праці на 4,7 тис. грн. Відрахувань на соціальні заходи на 0,2 тис. грн. Та інших операційних витрат на 56,2 тис. грн. Дана тенденція взагалі негативно характеризує діяльність ТОВ “Аваль-сервіс”, але є логічним результатом діяльності даного підприємства: витрати на оплату праці зменшилися за рахунок зменшення чисельності працюючих, а інші операційні витрати зменшилися за рахунок зменшення обсягу діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”.

Наступним кроком нашого аналізу є оцінка ліквідності діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” за 2000-2002 роки в таблиці 2.11.

Таблиця 2.11 Оцінка ліквідності діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” за 2000-2002 роки тис. грн.

Як видно з таблиці 2.11. ТОВ “Аваль-сервіс” коефіцієнт абсолютної ліквідності має позитивну тенденцію збільшення порівняно 2002 рік з 2000 та 2001 роками на 0,05, але даний коефіцієнт має занадто низький показник, таму існує ризик для ТОВ “Аваль-сервіс” неліквідності. Коефіцієни проміжної ліквідності порівняно його величину в 2002 році з 2000 роком зменшився на 0,19, а порівняно з 2001 роком спостерігаємо позитивну тенденцію його збільшення на 0,01. Коефіцієнт забезпечення власними коштами взагалі має від'ємне значення, що говорить про перевищення над власним капіталом необоротних коштів.

Наступним об'єктом нашого аналізу буде рентабельність діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” в таблиці 2.12.

Таблиця 2.12 Аналіз рентабельності ТОВ “Аваль-сервіс” за 2000-2002 роки

Як видно з таблиці 2.12. Рентабельність активів збільшилася на 11,2% порівняно 2002 рік з 2000 роком та на 23,3 порівняно з 2001 роком, рентабельність реалізації продукції в 2000 році була досить високою, але порівняно 2002 рік з 2000 роком вона зменшилася на 0,9, а порівняно з 2001 роком збільшилася на 24,6%, рентабельність власного капіталу в 2000 році теж була досить високою, але порівняно 2002 рік з 2000 роком вона збільшилася на 21,3%, а порівняно з 2001 роком на 54,8%.

Отже, роблячи загальний висновок по аналізу господарсько-економічної і фінансової діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”, можна сказати, що 2000 рік з аналізуємого нами періоду - 2000 -2002 роки, був найбільш вдалим для даного підприємства. Переважно всі абсолютні показники, що характеризують ефективність діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” у 2002 році, порівняно з 2000 та 2001 роком погіршилися, але відносні мають тенденцію до збільшення. Рентабельність, фінансова стійкість, ліквідність, швидкість обертання активів - збільшення даних показників вказує на позитивну політику управління підприємством. Але зменшення абсолютних показників - це скорочення діяльності підприємства, а отже отримання меншого результату діяльності - прибутку, тому керівнику ТОВ “Аваль-сервіс” потрібно звернути увагу на цей аспект.

Наступним кроком нашого аналізу буде аналіз іміджу керівника в діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”.

2.3 Аналіз іміджу керівника ТОВ “Аваль-сервіс”

Директором даного підприємства є Дейнека Юрій Миколайович. На нашу думку він являється також і лідером, можна сказати, що успішним лідером.

Його імідж ґрунтується на: * чіткому визначенні цілей. Він бачить те, до чого прагнуть, що мають робити. Він передає це бачення своїм працівникам так, щоб ті відчули бажання досягти поставлених цілей;

* умінні спілкуватись і слухати. Керівник ТОВ „Аваль-сервіс” уміє чітко висловлюватися і є водночас і гарними слухачем.

* надійності та досвіді. Дейнека Ю.М. досконало знає свій бізнес і хоче викликати у своїх працівників ініціативу.

* довірі, яка неможлива без чесності та щирості. Юрій Миколайович прикладом доводити: без довіри він не може вести за собою інших.

При управлінні Дейнека Юрій Миколайович вважає суттєвим таке:

Мати сміливу позицію: знаходити можливості, експериментувати й ризикувати.

Вміти виробляти спільне з працівниками бачення цілей, самому уявляти майбутнє, залучати до справи інших.

Давати змогу діяти іншим: стимулювати співпрацю; підтримувати інших.

Моделювати шляхи досягнення цілей: показувати приклад; планувати окремі маленькі перемоги.

Надихати до праці інших:

визнавати значущість праці кожного окремого працівника;

відзначати досягнення працівників.

Серед морально-психологічних якостей Юрію Миколайовичу притаманні високі життєві ідеали, чесність і правдивість, справедливість і об'єктивність, розсудлива воля і мужність, розвинуте почуття обов'язку і відповідальності, інтелігентність і толерантність та ін.

Важливою рисою у керівника ТОВ „Аваль-сервіс” є тактовність у взаємовідносинах з колегами по роботі і, що особливо важливо, з підлеглими. Він постійно демонструє емоційну стриманість, ввічливість і безмежну терпеливість. Ні за яких обставин не може адекватно відреагувати на грубощі підлеглих та інші нетактовні дії. У Юрія Миколайовича розвинута комунікативна здібність, яка знаходить свій прояв у налагодженні сприятливих взаємовідносин між працюючими, що забезпечує успішну колективну діяльність та знаходження в ній свого місця кожним учасником трудового процесу.

Юрію Миколайовичу властиві певні педагогічні якості: уміння здійснювати навчання підлеглих, розвивати у них потрібні професійні навички; організовувати загальнокультурне, естетичне і фізичне виховання молодих працівників; чітко і логічно формулювати розпорядження, аргументувати свої погляди.

Яскравою рисою керівника ТОВ „Аваль-сервіс” є його гуманізм -- розвинуте почуття справедливості, людяності, пошани до людей і їх гідності, турбота про добробут людей, постійне здійснення заходів, спрямованих на підвищення задоволеності праці усіх підлеглих.

Також Юрію Миколайовичу притаманна широка гама ділових якостей: висока ерудиція і професійна компетентність, схильність до лідерства в колективі, підприємництва і здатність ефективно діяти в умовах економічного ризику, практичний розум і здоровий глузд, комунікабельність, заповзятливість, ініціативність і енергійність, вимогливість і дисциплінованість, висока працездатність і воля, цілеспрямованість та ін.

Діловитість насамперед проявляється у здатності знаходити (в рамках компетентності, наданих повноважень і наявних засобів) оптимальний підхід до ситуацій, що виникають і самим коротким шляхом досягають мети.)

У Юрія Миколайовича також розвинуті організаційні здібності, вміння згуртувати колектив, мобілізувавши його на виконання прийнятих рішень, досягнення поставлених цілей.

Керівник ТОВ „Аваль-сервіс” демонструє самостійність в роботі та надає достатню автономність підлеглим, створює їм умови для успішного виконання службових обов'язків без втручання зверху.

Добра теоретична підготовка і досвід практичної роботи є передумовою того, що Юрій Миколайоцич володіє:

1) мистецтвом керівництва, навичками роботи з людьми;

2) політичною культурою;

3) комплексним, системним підходом до роботи;

4) здібністю генерувати ідеї, трансформувати їх в практичні дії;

5) творчою уявою, сучасним економічним мисленням; 6) комп'ютерною грамотністю;

7) правильним стилем життя і роботи, культурою ділового спілкування;

8) іноземною мовою - англійською.

В процесі професійної діяльності керівник ТОВ „Аваль-сервіс” розвиває управлінські уміння:

мислить масштабно, вирішує стратегічні проблеми;

діагнозує організаційну систему, інтерпретує ситуацію і робить правильні висновки;

оперативно приймає і реалізовує нестандартні рішення;

раціонально організовує свою працю і працю підлеглих, забезпечує високу трудову дисципліну;

об'єктивно підбирає, оцінює і розставляє кадри;

забезпечує самоорганізацію трудового колективу, створює сприятливий психологічний мікроклімат;

встановлює ділові відносини з іншими керівниками;

володіє собою в будь-якій ситуації;

Продовження таблиці 2. Просуванню на вищий рівень керівництва Юрію Миколайовичу сприяють три головних фактори:

1. Особисте бажання зайняти високу посаду.

2. Уміння працювати з людьми.

3. Готовність ризикувати і брати відповідальність на себе.

І зв'язано це з:

- інтенсивним нагромадженням досвіду керівної роботи,

- виконанням різноманітних керівних функцій до 35-літнього віку,

- здатністю генерувати більше ідей у порівнянні з колегами,

- умінням при необхідності легко змінювати стиль керування,

- гарною технічною і технологічною підготовкою,

- сімейною підтримкою,

- спеціальною управлінською і психологічною підготовкою.

Як висновок можна сказати, що ефективність управління директора ТОВ “Аваль-сервіс” реалізувалася в тому, що він створив відкритий і щирий колектив. В даному колективі співробітництво і комунікації здійснюються гнучко та цілеспрямовано, ролі та норми не мають чітких контурів. Діяльність колективу спирається на особистий внесок кожного, члени групи здатні виявляти ініціативу, спрямовані на нове, прагнуть постійно розвивати себе. Вся діяльність спрямована на пристосування до змін, оскільки статичний стан вважається незадовільним.

Керівник ТОВ „Аваль-сервіс” дотримується спортивно-елегантного стилю, його костюм може складатися зі спортивної куртки і підхожих до неї штанів, але на всі ділові зустрічі він одягає піджак.

Микола Юрієвич дуже проста людина у спілкуванні, йому притаманна виражена та колоритна невербальна мова. Також він має здатність професійно вирішувати конфлікти, чим формує позитивний мікроклімат в колективі.

Отже, в даному підрозділі ми розглянули основні аспекти іміджу керівника ТОВ “Аваль-сервіс”, і зрозуміли, що директору ТОВ “Аваль-сервіс” притаманний позитивний імідж, що добре впливає на діяльність трудового колективу підприємства. Але не існує такого аспекту діяльності, який би не потребував вдосконалення, тому в наступному розділі ми спробуємо розглянути основні напрямки удосконалення іміджу керівника ТОВ “Аваль-сервіс”.

Розділ 3. Основні напрямки удосконалення іміджу керівника ТОВ «Аваль-сервіс»

3.1 Розробка програми паблик рілейшнз щодо формування позитивного іміджу керівника ТОВ «Аваль-сервіс»

В даному підрозділі ми зосередимо увагу саме на методиці розробки програми паблик рілейшнз з метою створення позитивного іміджу керівника ТОВ „Аваль-сервіс”, при цьому дана методика буде ґрунтуватися на зарубіжному досвіді.

Система паблик рілейшнз за час свого існування накопичила величезний досвід використання різноманітних акцій і подій для створення сприятливого ставлення до окремих осіб. Зокрема, при виконанні програм піармени широко використовують метод створення спеціальних подій. Вони закладають створення подій у програми для того, щоб ініціювати новини, особливо в тих випадках, коли буденна діяльність організації не дає стільки інформації, скільки було б бажано. Тому програми мають бути орієнтовані на подію. «Центральна подія, - зазначає Дж. Гендрікс, - може зробити програму більш цікавою, ефективною і такою, що заслуговує на пресу. Для кращого поширення іміджу клієнта серед громадськості ця подія має бути істотною, як правило, серйозною та організованою в інтересах громадськості. Найбільша ефективність досягається тоді, коли подія залучає велику кількість людей і передбачає присутність принаймні однієї іменитості» [74, Р.23].

Сутність методу створення спеціальних подій можна було помітити на прикладі діяльності того ж Бернайза при організації святкування ювілею Едісона. Він, зокрема, наголошував, що афоризм Наполеона: «Обставини? Я створюю їх!» - дуже влучно передає сутність роботи радника з питань паблик рілейшнз. Щоправда, той же Дж. Гендрікс попереджає, що «потрібно уникати порожніх псевдоподій; вони інколи наносять репутації клієнта більше шкоди, ніж користі». (Там само).

Цікаве та своєрідне тлумачення методу створення спеціальних подій висловлює відомий американський історик і соціолог Даніель Бурстін. Аналізуючи широкий спектр суспільних явищ, він зупиняється на «революції в засобах масової комунікації», яка призвела до того, що «виробництво ілюзій, які формують наш досвід, стало бізнесом Америки, іноді найчеснішим, необхідним і респектабельним бізнесом» [49, Р. 5]. Він зазначає, - що якщо раніше вистачало спонтанних подій і просто повідомлялося про те, що і де трапилося, а за новини відповідали Бог або Диявол, то протягом останніх ста років (особливо у XX столітті) обставини різко змінилися. Спонтанні події сьогодні вже не задовольняють підвищеного попиту на інформацію, а тому аксіомою стає твердження: якщо новин не вистачає, їх потрібно створювати. Так виникають організовані події, які автор називає «псевдоподіями». У цьому зв'язку Д. Бурстін із певним сарказмом наводить приклад, яким користувався свого часу Бернайз: здавалося б, якщо готель бажає підняти свій престиж, то його необхідно насамперед відремонтувати, переобладнати, завезти нові меблі тощо. Але натомість затівається святкування ювілею готелю із запрошенням іменитих персон і, зрозуміло, в такому випадку престиж готелю залежатиме від того, яку пресу отримає ця подія.

До акцій або спеціальних подій (заходів), які широко використовуються у практиці паблик рілейшнз, можна віднести:

* спеціальні дні, вечори, тижні, місячники;

* торговельні шоу, експозиції, виставки, ярмарки, фестивалі;

* зустрічі, семінари, «круглі столи», конференції, з'їзди, симпозіуми, конгреси, народне віче;

* роковини, ювілеї, пам'ятні дати;

* спеціальні нагороди, привітання, проводи на пенсію;

* дні відкритих дверей, екскурсії по підприємству, зустрічі з ветеранами;

* мітинги, публічні дебати, тематичні зустрічі;

* колективні обіди, вечері, кава, чай, бенкети, фуршети;

* змагання, вікторини;

* паради, конкурси краси;

* події та заходи, організовані спонсорами для громадськості;

* спонсорські премії, іменні стипендії, пожертви;

* створення благодійних і просвітницьких фондів;

* прийоми, презентації;

* концертні й театральні турне;

* . візити, поїздки відібраних людей як винагорода за їхні заслуги;

* пікніки, виїзди на природу;

* виставки дарів природи, самостійно вирощених квітів, продукції присадибних ділянок;

* церемонії відкриття нових будівельних майданчиків, закладання першого каменя у фундамент;

* демонстрації готової продукції, пересувні експозиції продукції;

* візити заслужених і видатних людей, церемонії зустрічей і проводів;

* вибори офіційних посадових осіб;

* звіти про вирішення проблем, повідомлення статистичних даних;

* оголошення результатів опитувань громадської думки, соціологічних досліджень;

* церемонії відкриття фестивалів, спартакіад та інших масштабних подій;

* оголошення нових призначень на відповідальні посади;

* проголошення нового політичного курсу, програм, змін у політичному курсі, програмах діяльності;

* повідомлення, прес-конференції про важливі події в житті та діяльності організації, окремої особи;

* ПР-персоналії (щодо олімпійських чемпіонів, «міс краси» тощо);

* посвячення;

* випускні шкільні вечори, шкільні збори, концерти, олімпіади;

* вечори танців, дискотеки, бали;

* кінофестивалі, демонстрації мод;

* виставки домашніх тварин (собак, кішок, птахів);

* спортивно-оздоровчі заходи, туристичні походи, лижні прогулянки, аматорські змагання;

* зустрічі з відомими спортсменами, ветеранами спорту;

* колективне відвідування музеїв, виставок, концертів, театральних вистав;

* зустрічі з видатними людьми, церемонії роздавання автографів;

* участь у громадських заходах, прибирання місць громадського користування, парків, вулиць, дитячих майданчиків тощо;

* догляд громадян похилого віку;

* публічні слухання, зустрічі з депутатами;

* зустрічі та конференції з участю лідерів громадської думки;

* спеціальні освітні програми: як бути дбайливим, здоровим тощо;

* спеціальні програми для політичних лідерів;

* урочисті події, святкування державних, національних, релігійних свят;

* тематичні заходи та святкування національних історичних подій;

* заходи щодо знаменних дат з історії й культури інших країн і народів.

Зрозуміло, наведений перелік спеціальних ПР-заходів або подій неповний. Крім того, в кожній країні, місцевості, де, як правило, склалися певні історичні або політичні традиції, такі заходи можуть набувати особливого забарвлення. У цілому ж спеціальні події надзвичайно корисні з точки зору забезпечення «заслуженої» преси. Якщо зміст організованих подій, масштаби, склад їх учасників і запрошених гостей такий, що все це заслуговує бути новиною, то, без сумніву, засоби масової інформації не зможуть їх замовчати. Вони вестимуть репортажі з місця подій, друкуватимуть фотоматеріали, витяги з прес-релізів, де обов'язково будуть згадані ініціатори спеціальної події, тобто організація отримає заслужене позитивне висвітлення, що надто важливо для реалізації ПР-програми.

Організовані заходи та спеціальні події є головним засобом реалізації програми, але водночас вони становлять лише підводну частину ПР-айсберга. Комунікація - це, здебільшого, видима частина, яка є каталізатором інтерпретації та підтримки запрограмованих дій. Виходячи з теорії комунікаційного процесу, детальніше зупинимося на принципах застосування цієї теорії на практиці, у ході реалізації ПР-програми.

У ході реалізації програми першими елементами комунікаційного процесу є її тема (головна ідея, лейтмотив) та інформаційні повідомлення, що своїм змістом мають охоплювати ціль програми та бути ретельно складеними й узгодженими з кожною запланованою акцією або спеціально організованою подією.

Головна ідея або тема програми - це, в основному, стала думка (формулювання), що має бути привабливою і такою, що запам'ятовується. Найкращою формою подання теми є коротке гасло або вислів не більш як із п'яти слів. Зрозуміло, що це не завжди легко зробити і не всі ПР-програми потребують формулювання тем або коротких гасел, проте, якщо така можливість є, то це варто зробити. Вдало підібрана та сформульована тема може стати складовою програми, що найбільше запам'ятається людьми.

Повідомлення - це більш мінливий жанр документів, які, не втрачаючи зв'язку з головною темою програми, завжди адресуються конкретним групам громадськості. Щоразу, складаючи повідомлення, варто дотримуватися певних принципів. Поміж них можна назвати такі:

* перш ніж розпочати складання повідомлення, потрібно досконало вивчити суть проблемної ситуації та позицію керівництва організації щодо неї;

* необхідно знати потреби, інтереси й турботи груп цільової громадськості.

Отже, щоб правильно скласти повідомлення, треба поставити себе на місце тих, кому ви його адресуєте.

Однак немає універсальних правил, дотримання яких може гарантувати абсолютну впевненість у тому, що ваші повідомлення кожного разу будуть бездоганними. Навіть якщо б такі правила існували, їх використання без знання конкретної ситуації могло б призвести до небажаних наслідків. Це може трапитися, якщо ви, скажімо, закликаючи до чогось, не берете до уваги певні національні або релігійні традиції, не звертаєте уваги на час і місце, коли і де ви це робите. Наприклад, повідомлення не досягне бажаного ефекту, якщо прес-реліз ТОВ „Аваль-сервіс” про, здавалося б, перспективні для громадськості плани буде розміщений у газеті поряд з інформацією про причетність банківського бізнесу до махінацій, які шкодять національним інтересам країни. Те ж може трапитися, якщо, наприклад, одстоювати необхідність поглиблення ринкових реформ в Україні перед аудиторією пенсіонерів, які через інфляцію втратили всі свої заощадження і вже довго не отримують пенсії. Отже, щоб досягти бажаного результату, повідомлення треба складати з урахуванням ситуації, часу, місця та аудиторії. Разом із тим для плідного спілкування потрібно вибирати відповідні прийоми та засоби інформації.

Сучасні технічні досягнення сприяють дедалі ширшим можливостям для спілкування з невеликими за складом, але впливовими групами людей із особливими інтересами. Тому слід брати до уваги ці обставини й активно використовувати спеціальні канали комунікації, які дозволяють ефективніше впливати на громадську думку. При цьому завжди потрібно пам'ятати, що способи комунікації чи акції, які коли-небудь або де-небудь добре спрацьовували, не обов'язково будуть ефективними сьогодні або в іншому місці. Як кажуть, одяг із чужого плеча рідко коли вам підійде. Але навіть якщо й підійде, він уже буде не модним.

Однак спільним знаменником усіх проблем паблик рілейшнз є люди, тому зближення їхніх точок зору і думок потребує постійного спілкування з ними. На це мають бути спрямовані прес-релізи, які плануються, рекламні оголошення, зустрічі та всі інші контакти організації. Отже, комунікаційні зусилля повинні бути безперервними. Особливе значення для засвоєння та запам'ятовування має постійне повторювання у простій і дохідливій формі повідомлень організації, ретельний вибір методів, часу та місця їх поширення, використання різноманітних каналів інформації, всебічні підходи до проблеми. Як уже неодноразово наголошувалося, щоб досягти конкретних результатів, конче необхідно конкретні повідомлення націлювати на конкретну аудиторію.

Існують перевірені часом прийоми, які дозволяють долати розбіжності між позицією комунікатора (організації) та установками цільової аудиторії або громадськості. Наведемо деякі з них:

* використовуйте засоби інформації, які найбільше наближені до позиції аудиторії;

* використовуйте джерело комунікації, яке має найбільшу довіру в аудиторії щодо конкретного питання;

* зводьте до мінімуму розбіжності між позиціями комунікатора та аудиторії;

* шукайте ототожнення себе з аудиторією за допомогою лексики, гумору тощо - тобто поза проблемою, яка роз'єднує вас;

* доводьте, що позиція комунікатора збігається з думкою більшості людей, при цьому показуючи, що ця більшість людей перебувають в аудиторії;

* показуйте розбіжності між групами в аудиторії, якщо це допоможе досягти позитивної реакції. Можна зробити і навпаки;

* модифікуйте повідомлення в інтересах організації.

Ефективність комунікаційної складової реалізації ПР-програми значно залежить від того, які саме форми комунікації використовуються для поширення повідомлень. Звичайні засоби комунікації, що використовуються в паблик рілейшнз, як правило, класифікують на неконтрольовані та контрольовані.

Використання неконтрольованих засобів означає надсилання новин про певну особу до засобів масової інформації або спеціалізованих каналів. Тому відповідальні за роботу цих каналів видавці або головні редактори стають для піарменів цільовою громадськістю, від якої залежить можливість поширення повідомлення про організацію. Мета такої форми комунікації в тому, щоб отримати позитивне висвітлення акцій і подій, які влаштовує керівник організації.

Типовими формами поширення новин про життя керівника організації через засоби масової інформації є прес-релізи, статті, фотоматеріали та прес-конференції. Вони називаються неконтрольованими тому, що піармен, надіславши повідомлення до засобів масової інформації, втрачає контроль за його дальшим поширенням. Редактор або інші працівники каналу новин можуть без погодження з піарменом, на власний розсуд, надрукувати його повністю, частково або взагалі не звернути на нього увагу; може трапитися й так, що, відклавши повідомлення піармена, редактор надішле до організації кореспондента, щоб той самостійно підготував матеріал про її керівника. Оскільки ні організація, ні піармен не сплачують каналу інформації вартості публікації або іншої форми поширення повідомлення, як це буває при розміщенні реклами, доля поданого матеріалу цілком залежить від волі працівників засобів інформації.

На відміну від неконтрольованих контрольованими засобами комунікації є ті, що поширюють інформацію про організацію за її рахунок. У цьому випадку форма, зміст матеріалу, місце його розміщення повністю у розпорядженні організації, яка готує повідомлення. Формами контрольованих засобів інформації можуть бути брошури, бюлетені новин, звіти; такі форми аудіо- та відеоматеріалів, як кінострічки, слайди тощо; міжособистісне спілкування типу промов, мітингів, засідань, інтерв'ю та інше. До контрольованих засобів можна також включити інституційну рекламу розраховану на зміцнення іміджу керівника організації; рекламу пропагандистського змісту, що обстоює точку зору керівника організації з якого-небудь спірного питання, та інші форми рекламних матеріалів.

ПР-рекламування (не розраховане на стимулювання торгівлі):

* друковані та радіо- або телеоголошення;

* звернення до громадськості, заяви про місію організації або інституту, заяви про позицію з певних суперечливих питань;

* рекламування організації поштою;

* зовнішнє оформлення: афіші, вивіски, логотипи, символіка;

* інституційна реклама у збірниках «Жовті сторінки»;

* рекламні оголошення в транспорті і на транспортних засобах, із використанням авіації, повітряних куль;

* реклама за допомогою спеціальних виробів: на календарях, попільничках, ручках, олівцях, коробках сірників, записничках та інших канцелярських товарах або текстильних виробах;

* трюки або хитромудрі витівки, що привертають увагу.

3.2 Формування позитивного особистого іміджу керівника ТОВ «Аваль-сервіс»

Перш ніж приступити до створення свого особистого ділового іміджу, керівнику ТОВ „Аваль-сервіс” необхідно досить реалістично усвідомити, хто він для навколишніх і який його нинішній образ у їхніх очах. Рідко хто може вірогідно описати самого себе. Найчастіше власна самооцінка буває абсолютно негативною чи зовсім позитивною. Це, як правило, самообман. Потрібно навчитися непредвзято оцінювати самого себе.

Важливо з'ясувати думку людей, з якими спілкується керівник. Не слід вирішувати, який образ бажано виявити світу чи як повинен змінити свій теперішній імідж керівник, поки добре не усвідомить, яким його бачать інші. Цих «інших» у діловому житті будуть представляти різні групи людей з колег, партнерів, клієнтів, відвідувачів. І хоча існує потреба в стабільному іміджі, усе-таки потрібно представлятися цим різним групам у відповідному образі, що в підсумку допоможе чітко визначити різні аспекти іміджу для різних категорій людей. Тому не слід демонструвати той самий імідж для різних людей.

З цього випливає, що керівник ТОВ „Аваль-сервіс” не повинен поводитися у всіх ситуаціях і з усіма однаково. Так, стиль поведінки, обраний в повсякденному спілкуванні з колегами, може не принести успіху при розмові, наприклад з партнерами.

Тому насамперед треба враховувати, на яку групу людей необхідно зробити гарне враження в тій чи іншій ситуації. Потрібно також чітко усвідомити, що саме вражає в інших і заодно прикинути, чи під силу адаптувати подібні якості до власного іміджу.

При створенні ділового іміджу необхідно враховувати чекання людей. Якщо вони вважають, що належить їм проходити в двері першим, ви так і повинні проходити, навіть якщо це суперечить природній ввічливості. Якщо ви хочете, щоб вас поважали, треба поводитися так, як, на думку людей, ви повинні поводитися у вашому положенні. Якщо ви станете поводитися навпаки, усі почнуть конфузитися, не знаючи, чого ж від вас можна чекати далі. Значна частина іміджу повинна ясно вказувати, що ви незмінно враховуєте чекання навколишніх.

Потрібно вирішити, як би хотілося, щоб люди поводилися з вами на різних рівнях, і визначите, як варто поводитися з ними. Керівнику ТОВ „Аваль-сервіс” потрібно бути уважним, не занадто відхилятися в поведінці від групи до групи. Якщо буде часто змінювати свою поведінку від неофіційної до надофіційної, то він буде мимоволі спантеличувати людей, викликаючи в них занепокоєння, - адже вони перестануть розуміти, як реагувати у тій чи іншій ситуації.

Але належить робити не тільки те, що потрібно для пристосування особистого іміджу до різних груп людей. Необхідно ще ясно розуміти, який аспект роботи потрібно поліпшити і кому повинно бути адресоване таке поліпшення, а також установити, чи призведе воно до позитивних змін.

Щоб створити капітал на власних перевагах, треба насамперед виявити їх у себе, щоб «змусити працювати». Чим більше керівник ТОВ „Аваль-сервіс” сконцентрується на них, тим швидше будуть усунуті слабкості і недоліки.

У роботі усе важливо. Але тільки її окремі аспекти важливі для інших. Тому, якщо керівник ТОВ „Аваль-сервіс” бажає, щоб його діяльність цінували, то потрібно бути упевненим, що різним групам навколишніх людей він представляє саме ту її сторону, що більше всього цікавить не тільки його, але і їх.

Змінюючи свій імідж убік більшого професіоналізму, керівнику ТОВ „Аваль-сервіс” варто мати на увазі, що він не моделюється за єдиним планом, для його створення немає однакових шляхів. Його варто створювати в багатьох напрямках. Для керівництва потрібно проектувати його як би нагору, для колег -- у сторони, для рядового персоналу - униз, для широкої публіки і клієнтів - назовні, для себе - усередину. Іншими словами, потрібно пристосовувати свій імідж і до ситуації, і до людей, що беруть участь у ньому. Діловий імідж варто будувати на щирому «я». Основа його привабливості для людей, з якими зустрічаєтеся, полягає в тому, що вони повинні бачити особистість, а не якусь штучну модифікацію особистості. Ви, звичайно, можете радикально змінити імідж, відірвати його від природного «я», але це буде продовжуватися дуже недовго. Вас видадуть непередбачені дріб'язки.

Якщо ж керівник ТОВ „Аваль-сервіс” створите обновлений імідж на вашому щирому «я», тоді те нове, що побачать у вас люди, буде сприйняте ними як розширення суті вашої особистості. Вони не вважатимуть таке недоречним, хоча і помітять зміни. Так що не бійтеся вносити у свій імідж зміни, що необхідні в першу чергу. Який би імідж ви не намагалися виявити навколишнім, він, насамперед, повинен бути відображенням вашої внутрішньої суті і міцно базуватися на ній, і ґрунтувався винятково на кращих рисах щирої особистості.

Усупереч представленню, начебто загальний образ остаточно складається по витіканню досить тривалого часу, більшість людей складе думку в перші ж хвилини зустрічі і потім лише небагато буде коректувати його, дізнаючись про більше. В міру більш глибокого дізнавання перше враження може або зміцніти і затвердитися, або навпаки, розвіятися.

Якщо воно виявиться оманним, наступить розчарування, і вже ніякий зовнішній блиск, чемність і люб'язності, що марнуються, не врятують репутацію.

Звідси нескладно зробити висновок, що при створенні позитивного ділового іміджу необхідно твердо дотримувати встановлених рамок обраного образа і зрештою змусити його стати невід'ємною частиною внутрішньої суті. Тому стабільність такого іміджу повинна постійно підтримуватися всіма наявними, способами і насамперед створенням і збереженням свого доброго імені, професійної честі і політичного кредо. Важливо не тільки вирішити, який імідж ви хотіли б знайти для себе і своєї роботи, але також бути послідовним у його повсякденній демонстрації.

Побудова ділового іміджу припускає наявність ясних цілей такої роботи. Створення його навмання може спрацювати на короткий час, але довгострокового ефекту ви не одержите, результат може виявитися навіть несприятливим. Вам потрібно створити імідж, що буде відповідати не тільки вашої внутрішньої суті, але і довгостроковим політичним цілям.

Імідж, як і сама особистість людини, дуже багатогранний, оскільки в різних ділових ситуаціях людей з'являється перед навколишніми в досить різних іпостасях. Однак при всьому своєму розходженні це - лише різні точки зору на ту саму особистість. У кожній конкретній ситуації і для різних груп людей діловий імідж повинен бути адекватний і складатися з можливо більшого числа конкретних форм його вираження. Навколишнім людям не байдуже, як виглядає певна особистість, якою мірою вона знає і дотримується правил й умовностей ділового етикету, володіє мистецтвом усної і письмової мови, з яких етичних принципів виходить у своїй діяльності, як використовує засоби і прийоми поведінкової техніки і тактики, якою мірою піклується про власне здоров'я.

Таким чином, якщо говорити більш узагальнено, то діловий імідж полягає в єдності всіх зазначених вище форм його вираження. Саме їхнє гармонічне сполучення і сталість прояву роблять стабільними довіру і повагу до ділової людини з боку його колег, партнерів і клієнтів, створюють у них впевненість у компетентності, діловитості, моральної і фізичної надійності. Тому розглянемо ці форми ділового іміджу більш докладно, і в першу чергу ті з них, що дозволяють скласти навколишнім перше враження.

Дуже часто люди на кожну конкретну діяльність проектують масу стереотипів, розповсюджених серед широкої публіки. Відомо, наприклад, що клієнтура завжди схильна бачити прямий зв'язок зовнішнього вигляду з чесністю і якістю обслуговування. Особливо це стосується одягу, оскільки наше положення і спосіб життя ніде так відверто не виявляються, як у манері підносити себе через одяг. Від того, як людина себе одягне, буде значною мірою залежати відношення до неї з боку навколишніх людей.

Одяг є як би зовнішньою формою вираження ділового іміджу, він позв'язаний з характером і способом життя людини. Тому дуже важливо переконатися, що одяг відповідає ситуації, інакше імідж буде тьм'яним, і ніхто не стане сприймати його усерйоз.

Стиль одягу завжди повинний відповідати конкретної ділової ситуації. Якщо, наприклад, керівник ТОВ „Аваль-сервіс” буде постійно дотримувати в одязі або неофіційного, або офіційного стилю, незалежно від ситуації, то колеги і клієнти будуть не настільки довірчі, як могли б. Найпростіший спосіб зміни вашого іміджу - зняти піджак.

Потрібно постійно намагатися дотримуватися норм ділової етики.

Етика - це, як відомо, сукупність принципів людського поводження. Поширюючи це визначення на певні сфери діяльності, можна затверджувати, що ділова етика являє собою сукупність принципів поводження людей, зайнятих у цих сферах діяльності.

Така етика дозволяє розглядати й оцінювати ділові відносини суб'єктів, а також їхнє особисту поведінку з погляду відповідності загальноприйнятим у діловому світі принципам поводження. Апелювання до таких принципів допомагає гідно виконувати громадянський обов'язок.

У зв'язку з цим представляється доцільним виділити в діловій етиці ті моральні цінності, що є її структуроутворюючими компонентами. Перша і найважливіша цінність -- чесність і порядність у ділових відносинах.

Вимога чесності в бізнесі випливає з природи таких відносин. Обман не може бути основою для нормального економічного процесу. Навпаки, він створює погрозу для комерційних інтересів. Людей, що йдуть на обман, у діловому світі завжди засуджували. У кінцевому рахунку ті, хто допускає неправду і фальсифікацію, більше втрачають, чим виграють.

Чесність і порядність як основа ділової практики є наслідком тривалого розвитку ділових відносин у суспільстві в цілому, у ході якого вироблялися оптимальні етичні і моральні норми.

Звичайно, і в промислово розвитих країнах не обходиться без збоїв, зловживань, елементарної непорядності і виникаючих на цьому ґрунті скандалів. І проте головне в ділових відносинах -- чесність, порядність, прагнення не обманути партнера, а укласти взаємовигідну комерційну угоду, щоб разом рухатися далі по шляху розвитку і процвітання.

Ділова етика базується і на такій загальнолюдській цінності, як воля. Це означає, що кожна людина повинна цінувати не тільки волю своїх дій, але і волю дій іншої людини, що виражається в неприпустимості втручання в його справи, обмеження навіть у дріб'язках його інтересів.

Іншим основним принципом ділових взаємин є терпимість, що означає усвідомлення неможливості перебороти «знаскоку» слабості і недоліки партнерів, клієнтів і підлеглих. Терпимість допомагає гасити конфліктні ситуації в самому їхньому зародку.

Того, хто помиляється без наміру, треба прощати. Ні в якому разі, якщо ви хочете розположити до себе вашого співрозмовника, не приймати його «виклик», а тим більше не провокувати на подальше розгортання конфлікту.

Терпимість народжує взаємна довіра, вона допомагає усувати нерозуміння і невдоволення на самому їхньому початку. Особливо важливо виявляти терпимість у наш важкий час, коли цілком закономірні масова нервозність людей і їхня побутова агресивність. Соціально-економічні труднощі провокують загальний соціальний невроз.

Ділові взаємини завжди чреваті різного роду непорозуміннями і конфліктами і тому, як ніякі інші, вимагають тактовності і делікатності. Такт у такому спілкуванні - це не тільки розуміння відповідності цілей і норм поведінки, але й уміння застосовувати ці норми до конкретної людини. Тактовність припускає, насамперед, орієнтацію на гуманність і шляхетність, уважність і люб'язність. Бути тактовним - це значить у будь-якій ситуації сприймати свого партнера, чи клієнта підлеглого як найкоштовнішу людську особистість з обліком її біосоціальних характеристик: статі, віку, національності, темпераменту, звичок і т.п. Загальне правило такту - створювати найбільше сприятливі умови для спілкування в житті оточуючих людей, враховувати й усувати ті можливі незручності, що можуть виникати через нашу поведінку. При цьому не слід перевищувати і міру інтересу до зручностей іншої людини, тому що це може створити для нього нові незручності, оскільки ви стиснете його у виборі чи вчинку дії. Такт в однаковій мірі охоплює всі сторони поводження і є зовнішнім вираженням нашої уваги до людей.

Під делікатністю розуміється ввічливість і уважність у спілкуванні, уміння щадити самолюбство своїх колег. Делікатність - це особлива, властива деяким людям форма прояву коректності і щирості при спілкуванні. Від такту вона відрізняється іншою забарвленістю, більшим ступенем уваги, привітності і люб'язності до конкретної людини.

Такт варто дотримувати у всіх випадках, делікатність припускає ситуацію, у якій ми спілкуємося з людьми, гідними нашої поваги й уваги. Інакше кажучи, делікатність недоречна, коли мова йде про людину, що зробила невартий учинок, і не завжди можлива стосовно незнайомих чи малознайомих людей.

Делікатність припускає м'яке й уважне ставлення до людей, привітність і турботу про їх. Але головною властивістю делікатності є уміння тонко відчувати, тонко сприймати стан навколишніх і виявляти турботливу обережність стосовно настроїв і нестатків іншої людини, уміння вчасно і непомітно прийти до нього на допомогу, якщо він робить помилку чи потребує підтримки і розуміння.

Делікатність - це щонайперший робочий інструмент ділового спілкування, мистецтво володіння яким неоціненно для справи. Вона допомагає з найменшими морально-психологічними витратами вирішувати найскладніші задачі. Особливо велика ціна делікатності при спілкуванні з закордонними колегами.

Коли зустрічаються представники закордонних фірм, розбіжності в оцінці тих чи інших явищ цілком природні. Чужі звичаї і представлення можуть показатися дивними, манери поведінки зайво манірними чи, навпаки, вульгарними. Але з первісного враження, до того ж, як правило, поверхневого, ні в якому разі не повинне народжуватися неповага.

У той же час делікатність не повинна бути надмірною, перетворюватися в підлесливість, приводити до нічим не виправданого вихваляння побаченого чи почутого. Поряд з терпимістю і делікатністю, ділова етика орієнтується на таку загальнолюдську моральну якість, як справедливість, що припускає об'єктивну оцінку особистісно-ділових якостей людей і їхньої діяльності, визнання їхньої індивідуальності, відкритість критиці, самокритичність.

До загальних моральних якостей, що характеризують ділову людину, можна віднести його вимогливість до себе, самовіддачу в роботі, а також принциповість і повага до думки інших.

У ділових людей усього світу існує таке поняття, як ділова обов'язковість. У США, наприклад, існує поняття «техаське рукостискання», коли сторони просто домовляються, що будуть разом займатися якою-небудь справою. І якщо хтось порушив умови договору, ніхто більше не буде вести з ним справи.

Формула успіху тут простий: успіх = професіоналізм + порядність. За кордоном дуже цінують перевірених роками партнерів, а новачків з підозрою вивчають і часто викреслюють зі своїх записних книжок імена тих, хто з першої зустрічі повівся не за правилами.

У бізнесі є золоте правило: піклуйся про своїх клієнтів, а ринок подбає про тебе. Про справедливість цього правила свідчить успіх американських підприємців. Наприклад, «Дженерал Моторс» один раз витратила 3,5 млн. доларів на одні тільки поштові витрати, але пішла на це, щоб попередити 6,5 млн. власників автомобілів про дефекти в кріпленні двигунів. Так створюється професійна репутація виробника.

Для репутації важливо усе: культура мови, манера поведінки, одяг, інтер'єр офісу і т.д.

В даний час кожна поважаюча себе компанія ставить перед собою цілі, відмінні від одержання прибутку. Основний постулат ділової етики при цьому може бути виражений девізом, під яким виходила газета ділових кіл дореволюційної Росії «Біржові відомості»: «Прибуток вище усього, але честь вище прибутку». Для ділової людини характерна постійна перебудова своєї справи, внесення змін і поліпшень, здатність почати все спочатку, уміння переборювати відсталість і рутину навколишнього середовища і т.д. Якщо додати до всіх цих якостей необхідність постійно ризикувати і відповідати за всі, то стане зрозуміло, чому лише деякі погоджуються переносити таке велике навантаження. Такі люди працюють звичайно по 20 годин на день, що є для них зовсім нормальним. Вони працюють, коли усі сплять, подорожують, коли інші сидять за столом, планують, коли інші розважаються.

Усі вищезгадані загальнолюдські цінності і професійні ділові якості взаємозалежні і відтворюють у цілому модель морального вигляду сучасної ділової людини, що:

-- поважає себе як особистість і з повагою відноситься до іншим, виявляючи в ділових взаєминах терпимість, делікатність і тактовність; довіряє не тільки собі, але й іншим;

переконана, що честь вище прибутку, цінує свою професійну репутацію і тому вважає, що для ділових відносин обов'язкові чесність, порядність, справедливість, обов'язковість і компетентність;

визнає необхідність конкуренції, але розуміє і необхідність співробітництва;

цінує не тільки волю своїх дій і переконань, але і волю своїх конкурентів;

вміє і не боїться ризикувати і брати на себе всю відповідальність за прийняті рішення.

Висновки

Вдалий діловий імідж впливає не тільки на сприйняття вас навколишніми, але і на ваше сприйняття самого себе. Якщо ви виглядаєте добре, це додає вам сміливість бути самим собою і почувати себе більш упевненим. Іншими словами, ваш вигляд впливає на вас у тім же ступені, у якій він впливає і на навколишніх вас людей.

Не тільки в комерційній діяльності, але й у будь-яких інших професіях, що вимагають особистого контакту, вдалий імідж стає вирішальним фактором. Такий імідж дуже важливий і для службової кар'єри. Сучасні дослідження показують, що імідж або підвищує, або руйнує шанси знайти роботу, не говорячи вже про просування по службовим сходам.

Таким чином, усе вищесказане дозволяє затверджувати, що діловий імідж варто вважати важливою складовою частиною культури ділового спілкування, а володіння їм - істотною особистісною і професійною характеристикою будь-якого серйозного бізнесмена і політика.

Суть створення такого іміджу полягає в тому, щоб змусити інших людей бачити вас таким, яким ви побажаєте, і піднести себе так, щоб вони сприйняли ваш образ позитивно. Основна мета цих зусиль полягає в тому, щоб гранично використовувати всі те гарне, що у вас закладено, і навчитися уникати тих негативних проявів, що принижують вашу професійну, політичну і чисто людську репутацію. Щоб реалізувати на практиці цю мету і навчитися виражати все найкраще, що у вас є, необхідно, насамперед, усвідомити основні принципи побудови ділового іміджу.

Створення іміджу є невід'ємною складовою частиною ділової активності будь-якого підприємства або особи. Брошури, рекламні проспекти, візитні картки, пакувальний матеріал, бланки листів і поштових конвертів, інтер'єр офісу і штаб-квартири, стиль одягу (а в деяких компаніях - уніформа персоналу) - зразковий перелік компонентів іміджу.

Потрібно, щоб одяг відповідав сфері діяльності. Продуманий стиль в одязі може істотно поліпшити імідж будь-якої особи. Великі компанії з більш формальною системою спілкування та ієрархією в керуванні почувають себе зручніше й впевненіше у використанні персоналом офіційного ділового костюма, гарного зовнішнього вигляду і відповідних аксесуарів.

У невеличких фірмах імідж найманого робітника може бути простіший, не такий суворий, як у великих організаціях. Керівник невеличкої фірми повинен бути доступний для своїх колег і підлеглих, його костюм може складатися зі спортивної куртки і підхожих до неї штанів, але на всі зустрічі, особливо поза фірмою, він повинен одягати піджак.

Компоненти позитивного іміджу конкретної особи:

1. Наявність якостей вдалої особистості;

2. Наявність стратегічного мислення;

3. Наявність навичок подолання конфліктів;

4. Наявність навичок вдалого слухання та уміння грамотно, розмовляти;

5. Наявність навичок невербального спілкування;

6. Обов'язкове користування візитними картками;

7. Вдалий зовнішній вигляд;

8. Уміння спілкуватись з засобами масової інформації.

Тому потрібно завжди пам'ятати, що одним із важливих аспектів загального сприйняття й оцінки керівника організації є враження, яке він справляє, або його імідж (образ). Незалежно від бажань як самого керівника організації, так і фахівців зв'язків із громадськістю імідж - об'єктивний фактор, який відіграє істотну роль в оцінці будь-якого соціального явища чи процесу. Поняття «імідж» походить від латинського ітадо, що пов'язане з латинським словом ітіїагі, тобто «імітувати». Відповідно до тлумачного словника Вебстера імідж -це штучна імітація або подання зовнішньої форми якого-небудь об'єкта, особливо особи.

Імідж - мислене уявлення про людину, товар чи інститут, який цілеспрямовано формується в масовій свідомості за допомогою пабліситі, реклами або пропаганди. Слід зазначити, що серед різних авторів, у тому числі в Україні, які останнім часом активно «накинулися» на проблеми науки і мистецтва паблик рілейшнз, особливо почала обговорюватися думка, що саме створення іміджу (імідж-мей-керство) і є головним завданням, навіть основою основ даної системи.

Безумовно, працюючи над тим, щоб налагодити плідні й взаємовигідні відносини між організацією та різноманітними групами громадськості, піармени дійсно намагаються подати її соціальному оточенню у привабливому, в тому числі й спрощеному, вигляді. У своїй практичній діяльності вони виходять з того, що сприйняття, іміджу багато в чому визначається тим, що той або інший соціальний інститут або і навіть окрема особа робить і говорить. Тобто імідж можна спрямовано формувати, уточнювати або переробляти за допомогою модифікації діяльності, вчинків і заяв соціального суб'єкта.

Однак це зовсім не дає підстав однозначно стверджувати, що створення іміджу - надзавдання системи паблик рілейшнз. Більшість фахівців цієї сфери взагалі з радістю відмовилися б від використання поняття «імідж», оскільки він часто викривлено сприймається та застосовується громадськістю. Якщо бути відвертими, то фахівці сфери паблик рілейшнз проти того, щоб їх називали імідж-мейкерами. Як зазначав основоположник науки паблик рілейшнз Едуард Бернайз, слово імідж немов засвідчує, що фахівці сфери паблик рілейшнз мають справу з тінями та ілюзіями. У дійсності ж їх цікавлять установки та дії, зміна яких підпорядкована вирішенню соціальних питань [43, Р.12]. Але це не означає, що піармени не розуміють природи іміджу і причин, які впливають на його формування. Вони добре розуміють і силу впливу іміджу керівника організації на сприйняття його громадськістю.

В останні роки в зв'язку зі швидким розвитком ринкових і демократичних відносин у нашій країні значна частина населення усе більш активно утягує в сферу політики і підприємництва. З'явилося багато людей, основним видом професійної діяльності чи формою вторинної зайнятості яких став бізнес і діяльність політична, що дозволяють максимально реалізувати творчі здібності і ділові якості.

Однак ці здібності і якості дають найбільший ефект лише при наявності належного ділового іміджу, тобто того позитивного представлення, що в очах навколишніх людин створює про себе сам і яке виступає як зовнішнє відображення його особистості і показник ділових і чисто людських якостей.

Саме діловий імідж дозволяє створити перше враження про людину. Такий імідж у даному випадку - його фірмовий знак, його зовнішня вивіска. Чим краще він приваблює, тим вище професійний авторитет бізнесмена.

На жаль, ми ще не зовсім готові до вирішення такого завдання. Певне коло людей, що у різному ступені цікавляться і займаються питаннями паблик рілейшнз, залишається малочисельним і, головне, недостатньо кваліфікованим. В Україні, наприклад, незважаючи на окремі спроби, практично відсутня система фундаментальної підготовки кадрів на рівні вищої школи з даного фаху. Недостатньо уваги приділяється викладанню цієї дисципліни й у тих вищих навчальних закладах, де готуються кадри для потреб ринкової економіки. Теорія і методологія паблик рілейшнз не включені до обов'язкових загальноосвітніх дисциплін при підготовці фахівців гуманітарного профілю.

Але одна обставина не може не турбувати. Через свою «модність» поняття «паблик рілейшнз» часто вживають доречно і недоречно, вкладаючи в нього здебільшого перекручений зміст. Відтинається глибинна соціально-конструктивна сутність філософії інституту паблик рілейшнз. Увага концентрується переважно на поверхових елементах, надводній частині цього величезного айсберга науки та мистецтва налагодження і підтримки взаємовигідних відносин між організаціями і громадськістю, коли і організація, і «її» громадськість виступають рівноправними, рівнозалежними партнерами. Свідченням цієї поверховості стало поширене прагнення використовувати паблик рілейшнз винятково як іміджмейкерство, що ми вдосталь спостерігали в нашій країні під час виборів, резонансних подій, на зразок «справи Гонгадзе», «касетної справи» та інших.

Об'эктом нашого дипломного дослідження було ТОВ „Аваль-сервіс”. Дане товариство створено для впровадження прогресивних форм господарювання, нових технологічних рішень в галузі економіки, технологій, культури, розвитку міжнародних.

Як видно з аналізу господарської діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” коефіцієнт абсолютної ліквідності має позитивну тенденцію збільшення порівняно 2002 рік з 2000 та 2001 роками на 0,05, але даний коефіцієнт має занадто низький показник, таму існує ризик для ТОВ “Аваль-сервіс” неліквідності. Коефіцієнт проміжної ліквідності порівняно його величину в 2002 році з 2000 роком зменшився на 0,19, а порівняно з 2001 роком спостерігаємо позитивну тенденцію його збільшення на 0,01. Коефіцієнт забезпечення власними коштами взагалі має від'ємне значення, що говорить про перевищення над власним капіталом необоротних коштів.

Рентабельність активів збільшилася на 11,2% порівняно 2002 рік з 2000 роком та на 23,3 порівняно з 2001 роком, рентабельність реалізації продукції в 2000 році була досить високою, але порівняно 2002 рік з 2000 роком вона зменшилася на 0,9, а порівняно з 2001 роком збільшилася на 24,6%, рентабельність власного капіталу в 2000 році теж була досить високою, але порівняно 2002 рік з 2000 роком вона збільшилася на 21,3%, а порівняно з 2001 роком на 54,8%.

Отже, роблячи загальний висновок по аналізу господарсько-економічної і фінансової діяльності ТОВ “Аваль-сервіс”, можна сказати, що 2000 рік з аналізуємого нами періоду - 2000 -2002 роки, був найбільш вдалим для даного підприємства. Переважно всі абсолютні показники, що характеризують ефективність діяльності ТОВ “Аваль-сервіс” у 2002 році, порівняно з 2000 та 2001 роком погіршилися, але відносні мають тенденцію до збільшення. Рентабельність, фінансова стійкість, ліквідність, швидкість обертання активів - збільшення даних показників вказує на позитивну політику управління підприємством. Але зменшення абсолютних показників - це скорочення діяльності підприємства, а отже отримання меншого результату діяльності - прибутку, тому керівнику ТОВ “Аваль-сервіс” потрібно звернути увагу на цей аспект.

На закінчення дамо конкретні ради, що допоможуть керівнику ТОВ „Аваль-сервіс” створити привабливий діловий імідж, що гарантує не тільки успіх, але і щире задоволення від роботи в сфері бізнесу і політики:

виконуйте обіцянки в термін. Якщо не змогли виконати - не виправдуйтеся, а визначите новий термін і стримайте слово, нехай з деяким запізненням;

будучи упевненим у собі, уникайте бути самовпевненим;

ніколи не забувайте, що ваша думка чи позиція не завжди гарні, є й інші думки і позиції, аж ніяк не гірші;

не забувайте, що знання особистих спонукальних мотивів людей - одне з найважливіших умов ефективної взаємодії;

будьте терпимі до недоліків людей, якщо ці недоліки не заважають вашій справі;

займайтеся тільки тими питаннями, у рішенні яких ваша участь обов'язкова; - хваліть на людях, критикуйте віч-на-віч;

умійте слухати, майте нескінченне терпіння;

відхиляйте непотрібні пропозиції, але тактовно і чемно;

пам'ятайте, що ніщо так не компрометує вас, як ваша розсіяність;

не залишайте без ретельного аналізу жоден випадок невдачі, збою чи промаху.

Для здійснення вищесказаного потрібно врахувати наступні пропозиції.

Пропозиції

А тепер пропонуємо деякі ради і рекомендації для підвищення ділового іміджу керівнику ТОВ „Аваль-сервіс”.

1. Будьте справедливі і чесні. Помятайте, що люди більше всього не люблять несправедливості.

2.Керуйте з будь-якої «крапки». Компетентність, енергія і воля дають реальну можливість впливати на справу.

3. Ставте перед собою велику мету.

4. Після визначення мети виберіть темп руху. Не потрібно рухатися дуже швидко. Пам'ятайте, що будь-яким перетворенням заважає скоріше не повільний темп руху, а невизначеність і невиразність.

5. Пам'ятайте, що вироблення зважених рішень вимагає висококваліфікованих кадрів.

6. Послідовність + довіра = економічними ефективності. 7. Вимоги до підлеглих повинні бути реалістичними, обґрунтованими і такими, що виконуються.

8. Радуйтеся невдачам. Саме невдачі дозволяють краще пізнати себе. У будь-якій поразці шукайте «плюси» і використовуйте їх.

9. Вчіться «тримати удар».

10. Вмійте вчитися в кожної людини.

11. Не скаржтеся і не просіть. Пропонуйте самі, чи зробіть так, щоб пропонували Вам.

12. Власна гідність - це головний капітал. Поважайте себе.

13. Уникайте показухи: до неї дуже легко звикнути, але дуже важко потім позбутися.

14. Найкращий партнер той, кому Ви пропонуєте вигідні умови.

16. Вмійте іноді підкорятися іншим (не навчивши підкорятися, ви не зможете продуктивно керувати).

17. Пам'ятайте: Ваша сила - у Вашій команді («Група стає командою тоді, коли кожен її член абсолютно упевнений у собі й у тому, що його внесок у загальну справу допомагає іншим» Норман Г.Шидл).

18. Постійно шліфуйте чотири наголовніших уміння:

1) уміння уважно слухати співрозмовника;

2) уміння просто і зрозуміло, переконливо і дохідливо говорити і спілкуватися;

3) уміння швидко читати, засвоюючи суть проблеми, правильно приймати рішення відповідно до цього;

4) уміння правильно писати (зрозуміло і лаконічно викладати свої думки і міркування в письмовому виді)

19. Не чекайте постійно подяки від людей. Не засмучуйтеся, якщо не усі Вас віддячать.

20. Нехай у Вас буде для людей радість замість ненависті, а посмішка замість зневаги.

21. Нахиляйтеся тільки для того, щоб підняти тих, хто упав.

22. Зробіть Ваші висновки зрозумілими для підлеглих, дайте їм можливість погодитися з Вами, зробити свої доповнення і пропозиції, з'єднуйте їхньої думки і справи з Вашими.

23. Використовуйте критику тільки для поліпшення результатів загальної справи. Ніколи не критикуйте заради критики.

24. Перш, ніж карати підлеглого, допоможіть йому виправити допущену помилку.

25. Прагніть більше відзначати заслуги підлеглих, чим стягувати за їхні дрібні помилки.

26. Частіше користуйтеся методом дискусії, а не наставлянь і повчань.

27. Похваливши співробітника, розширюйте, коло його обов'язків.

28. Вчіться стримувати гнів і роздратування.

29. Пам'ятайте, що засідання - один із самих дорогих видів службової діяльності.

30. Не використовуйте засідання як засіб відходу від особистої відповідальності.

31. Не бійтеся розумно ризикувати й експериментувати.

Також ми пропонуємо провести наступні заходи по впровадженню програми паблік рілейшнз в діяльність даної організації:

Література

1. Конституція України. Основний Закон. - Полтава: Видавництво “Полтава”, 1996. - 44 с.

2. Про захист прав споживачів: Закон України від 12 травня 1991 р. № 1024 - ХII. // ВВР., 1991 р., № 30, ст. 380. // Закони України., - т. 1., - С. 392-409.

3. Про рекламу: Закон України від 3 липня 1996 р. № 271/96 - ВР. // ВВР., 1996 р., № 39, ст. 182. // Закони України., - т. 11., -С. 7-18.

4. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: ГНОМ - ПРЕС, 1997. - 256 с.

5. Афанасьев И. Деловой этикет. - К: “Альтерпрес”, 1998. - 320 с.

6. Батра Р., Майерс Дж., Аакер Д. Рекламный менеджмент. - М.; СПб.; К.: Вильямс, 2000. - 784 с.

7. Блэк Сэм. Введение в паблик Рилейшнз. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 1998. - 320 с.

8. Блэк Сэм. Паблик Рилейшнз. Что это такое? - М.: АСЭС - Москва, 1990. - 239 с.

9. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб.: Питер, 2001. - 192 с.

10. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов - путь к успеху. СПб: Питер, 2001. - 224 с.

11. Во Вік - О'Басс. Як набути популярності, або правдивий сучасний етикет. - Тернопіль: Тарнекс, 1992. - 128 с.

12. Герет Т.М., Клоноскі Р.Дж. Етика бізнесу/Пер. з англ. О.Ватаманюк. - К.: Основи, 1997. - 214 с.

13. Гусейнов А.А., Дубко Е.Л. Этика. М.: Гардарика, 2001. - 496 с.

14. Доти Дороти. Паблисити и Паблик рилейшнз. - М.: Филинъ, 1998. - 288 с

15. Духи для вас. Составители: Краснолуцкая Т., Сидоренко В. - Ростов-на-Дону: “Феникс”, 2000. - 352 с.

16. Чмут Т.К. та ін. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/Чмут Т.К., Чайка Г.Л., Лукашевич М.П., Осетинська. - К.: МАУП, 2000. - 208 с.

17. Корніяка О.М. Мистецтво гречності: Чи вміємо ми себе поводити? - К.: Либідь, 1995. - 96 с.

18. Котлер Ф., та ін. Основы маркетинга/Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В - К.; М.; СПб.: Вильямс, 1998. - 1056 с.

19. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса. - М.: ИНФРА -М, 1995. - 288 с.

20. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

21. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. М.: Институт практической психологии, 1998. - 336 с.

22. Лозниця В.С. Психологія менеджменту. - К.: КНЕУ, 1997. - 248 с.

23. Малахов В. Етика: Курс лекцій: Навчальний посібник. - К: Либідь, 1996 - 304 с.

24. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Мастерство публичного выступления. - М.: Знание, 1989. - 176 с.

25. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - К.: ВИРА - Р, 2000. - 376 с.

26. Палеха Ю. Организация современной деловой комуникации: Учебно - методическое пособие. - К.: МАУП., 1995. - 152 с.

27. Палеха Ю.І., Водерацький Ю.В. Етика ділових стосунків. - К.: Вид-во Европ. ун-ту фін., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2001. - 252 с.

28. Пиз Аллан. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам. - Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. - 262 с.

29. Поцепцов Г.Г. Имиджелогия. - К.: Ваклер, 2002. - 386 с.

30. Почепцов, Г.Г. Как становятся президентами: избирательные технологии XX века.- К.: Тов-во 'Знання', 2000. - С. 35-55.

31. Дорошенко В.Ю. Психология и этика делового общения.: Учебник для вузов/Дорошенко В.Ю., Л.И.Зотова, В.Н.Лавриненко. - 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

32. Сальников В.П. и др. Основы ораторского искуства. СПб.: СПбГУ МВД России, 2002. - 108 с.

33. Синяева И.М. Паблик Рилейшнз в коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 287 с.

34. Скотт Д.Г. Сила ума: Описание пути к успеху в бизнесе (Как создать по своему желанию индивидуальность и имидж): - К.: Внешторгиздат, 1991. - 215 с.

35. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол. - М.: Ось - 89, 2001. - 208 с.

36. Спенсер К. Советы по выбору стиля в одежде, прическе и макияже. - М.: ЭКСМО - Пресс, 2001. - 320 с. (Серия “Женские секреты”).

37. Тимченко Н.М. Искусство делового общения. - Харьков: РИП “Оригинал”, 1992. - 176 с.

38. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для делових людей. - М.: “Инфра - М”, 1995. - 366 с.

39. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. - М.: ЮНИТИ, Культура и спорт, 1994. - 320 с.

40. Щекин Г.В. Как читать людей по их внешнему облику. - К.: Україна, 1993. - 239 с.

41. Энциклопедия этикета: Мультимедийное учебное пособие на CD. - М.: Кирилл и Мефодий, 1997. - 1700 с. http://mega.km.ru/eticet/ на вебсайте издательства “Кирилл и Мефодий” http:www.km.ru

42. Ягер Джон. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. - М.: “Джон Уайли энд Санз”, 1994. - 228 с.

43. Звиняцьківська З. Українська політична мода - весна 2002 // Єва. - 2002. - (рання весна). - С. 54-60.

44. Муромкина И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 01.02. 2002. - N2. - М.: Финпресс. -С. 72-77.

45. Розин Ю.П. Секреты общения. - М.: Знание, 1991. - 64 с. (Сер. “Молодежная”, № 10).

46. Серебряков С. Рекламный имидж или Некоторые аспекты банковской рекламы // Банковское дело. - 01.06. 2002. -N6. - ТОО 'Агентство Информбанк'.- С. 8-13

47. Співак Д. Для чого політика “імідж”? // Обрій ПІБ. - 2002. - №5. - С. 16-17.

48. Талашев А. Язык тела // Деловая неделя. - 1997.-№ 30. - 24 ноября. - С. 49

49. Феофанов О. 'Имидж'-главное средство рекламного воздействия // Психология бизнеса.: Хрестоматия./Сост. Сельченок К. - Мн.: Харвест, 1998. - С. 29-41

50. Шиепанис Маркос. Имидж страны, фирмы, товара // Международная жизнь. - 1990. - № 6. - С. 78-84.

51. Ширченко Я. Владимир Литвин: “Радоваться каждому прожитому дно”. // Зеркало моды. - 2002. - № 1. - С. 10-14.

52. Шлепаков А. Що створює імідж банку // Політика і час. - 1993. -№ 2. - С. 31-34.

53. Italo Art. Building Your Professional Image. http://www.mindspring.com/~italco/image.html/27.03.2002