Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

/

/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Курский государственный университет»

Факультет Экономики и менеджмента

Специальность 080507 «Менеджмент организации»

Со специализацией 080507.65 - 11 Производственный менеджмент

Кафедра Менеджмента

Очная форма обучения

Выпускная квалификационная дипломная работа на тему:

«Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Выполнила:

студентка 5 курса, о/о, 52 группа

Жданова Светлана Сергеевна

Научный руководитель:

кандидат экономических наук, ст. преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

Курск-2012

КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра менеджмента

«УТВЕРЖДАЮ»

«_____» ________________ 20____г.

Зав. кафедрой _____ В.Н. Ходыревская

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Студентке Ждановой Светлане Сергеевне

факультета экономики и менеджмента

(фамилия, имя, отчество студента)

обучающейся по специальности менеджмент организации

Руководитель дипломного проекта: кандидат экономических наук, старший преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

(фамилия, имя, отчество, ученое звание и степень)

1. Тема проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Утверждена приказом по КГУ № 745 от «07» декабря 2012г.

2. Срок сдачи студентом законченного проекта на кафедру 25 мая 2012 г.

3. Содержание и объем проекта (пояснительной расчетной и экспериментальной частей, т.е. перечень подлежащих разработке вопросов):

1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования.

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание».

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

2. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг.

2.1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ».

2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

3. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

3.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ».

3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

3.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

4. Материалы для выполнения дипломного проекта:

1) Информация учебников, методических указаний, публикаций в периодических изданиях (Менеджмент в России и за рубежом, Проблемы теории и практики управления и пр.)

2) Сведения информационных порталов и сайтов по управленческой тематике

5. Перечень графического материала (с точным указанием таблиц, графиков, рисунков и др.)

Таблицы (14): Таблица 1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011г., тыс.руб. Таблица 2 - Целевые рынки и потребители ООО «КЭАЗ». Таблица 3 - Основные группы конкурентов ООО «КЭАЗ» на целевых рынках. Таблица 4 - Основные технико-экономические показатели ОАО «Электроаппарат» (2009 - 2011 гг.). Таблица 5 - Анализ платежеспособности ООО «КЭАЗ» за 2009 - 2011гг. Таблица 6 - Оценка внешних факторов макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 7 - Перечень возможностей и угроз макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 8 - Перечень возможностей и угроз микросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 9 - Оценка степени достижения целей ООО «КЭАЗ». Таблица 10 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии. Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами. Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб. Таблица 13 - Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ». Таблица 14 - Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

Рисунки (6): Рисунок 1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования. Рисунок 2 - Зоны для оценки эффективности сервиса. Рисунок 3 - Схема стандартов. Рисунок 4 - Матрица SWOT-анализа ООО «КЭАЗ». Рисунок 5 - Регистрация и анализ телефонных контактов. Рисунок 6 -«Авто-информатор».

Приложения (7): Приложение 1. Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ». Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ». Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г. Приложение 4. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2010г. Приложение 5. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2011г. Приложение 6. Прайс-листы системы CRM. Приложение 7. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ».

6. Фамилия, имя, отчество консультантов по дипломному проекту, их ученое звание и степень (с указанием относящихся к ним разделов работы)______________________________________________________________________________________________________________________________

7. Календарный план выполнения и представления дипломного проекта:

Руководитель дипломного проекта _______________

(подпись руководителя)

Консультант ________________

(подпись консультанта)

Задание принял к исполнению ________________

(подпись студента)

Дата выдачи задания «____» ____________ 2011г.

Аннотация

УДК: 338.32.053.4

Тема дипломного проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Автор дипломного проекта: Жданова Светлана Сергеевна

Вуз: Курский государственный университет

Руководитель дипломного проекта: к.э.н., ст. преподаватель, Припадчева Илзе Владимировна

Приложений - 7

Таблиц - 14

Рисунков - 6

Литературных источников - 71

В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который предусматривает внедрение системы по управлению взаимоотношениями с клиентами Carry CRM. Данная система повысит лояльность клиентов и повысит экономическую эффективность.

В настоящей работе рассмотрены теоретические и методологические аспекты сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Анализируется и дается оценка экономической эффективности ООО «КЭАЗ», процесса сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Особое внимание уделяется внешним и внутренним факторам которые влияют на обеспечение сервисного обслуживание потребителей товаров и услуг. В дипломной работе дается обоснование внедрения системы взаимоотношения с клиентами Carry CRM в ООО «КЭАЗ».

Annotation

UDC: 338.32.053.4

Theme of the degree project: «Service of consumers of the goods and services and a way of its perfection».

The author of the degree project: Zhdanova Svetlana Sergeevna

High school: Kursk state university

Supervisor: c.e.s. Pripadcheva Ilze Vladimirovna

Appendices: 7

Schemes: 14

Graphics: 6

Bibliography: 71

In degree work the complex approach to increase of service of consumers of the goods and services which provides system introduction on management of mutual relations with clients Carry CRM is stated. The given system will raise loyalty of clients and will raise economic efficiency.

In the present work theoretical and methodological aspects of service of consumers of the goods and services are considered. The estimation of economic efficiency of LLC «KEAZ»,process of service of consumers of the goods and services is analyzed and given. The special attention is given to external and internal factors which service of consumers of the goods and services influence maintenance service. In degree work the substantiation of introduction of system of mutual relation with clients Carry CRM in LLC «KEAZ»is given.

Содержание

Введение

1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

2. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг

2.1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ»

2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

3. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

3.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ»

3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

3.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Приложение 1 Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ»

Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ»

Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г

Приложение 4. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ»

Contents

Introduction

1. Theoretical and methodical aspects of the organisation of service of consumers of the goods and services and a way of its perfection

1.1 Terminological research of concept «service»

1.2 Features of process of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

1.3 A technique of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

2. The analysis and an estimation of activity of LLC «KEAZ»on the organisation of service of consumers of the goods and services

2.1 The general economic characteristic of LLC «KEAZ»»

2.2 Research of influence of factors of the external and internal environment on service service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

2.3 The analysis and an estimation of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

3. The administrative decision on perfection of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

3.1 The organisation of service of consumers of the goods and services on the basis of introduction CARRY CRM of system by management by mutual relations with clients on LLC «KEAZ»

3.2 An economic substantiation of introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

3.3 Effect calculation on introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

Сonclusion

Bibliography

Appendix

The appendix 1 Acts on which basis carries out the activity of LLC «KEAZ»

Appendix 2. A fragment of the charter of LLC «KEAZ»

Appendix 3. The accounting reporting of LLC «KEAZ» for 2009

Appendix 4 Organizational structure of BEK-OFFICE of LLC «KEAZ»

Введение

Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента использует организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания.

Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.

Теоретической и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов: Карнаухова, О. Лойко, О.Т., Хаксевер., В.Романович, Е.В. Повориной, О.И. Вапнярской и других. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии отражено в работе Зубоярова. Работа Шалфицкого И.И посвящена исследованию технологии сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса

Основные положения и выводы исследования обсуждались на международных научно-практических конференциях в Курске и Воронеже 2012 года.

Объект исследования - механизм организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования на ООО «КЭАЗ».

Предмет исследования - организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения системы CARRY CRM.

Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»;

- изучить особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии;

- рассмотреть методику организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на «ООО КЭАЗ»;

- дать оценку экономической эффективности предприятия;

-проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ»;

-разработать комплекс мероприятий по усовершенствованию сервисного обслуживания товаров и услуг на ООО «КЭАЗ».

В процессе исследования применялись такие методы, как историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ документации предприятия, метод системного анализа, сравнение, расчетно-конструктивный метод.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 71 наименований. Объем работы составляет 76 страниц машинописного текста, включающего 6 рисунков и 14таблиц.

1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [10, с.304].

Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований [10, с.304].

Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг важным становиться понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.

Сервис (service) подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта. Правильно организованный С., сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную готовность техники к нормальной работе. Зарубежный покупатель предъявляет к продавцу товара жесткое требование: С. должен обеспечить работоспособность изделия в течение всего срока его службы [29].

Сервис (англ. service - служба) - 1) обслуживание бытовых нужд населения. 2) набор услуг, связанных с приобретением товара, а также высокая культура торговли. Различают предпродажный, продажный и послепродажный сервис [26].

Сервис - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [28].

Сервис - это обслуживание в сфере производства и быта [30].

Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта [29].

Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный [31].

Анализ выше приведенных определений понятия «сервис» свидетельствуют о том, что их нельзя в чистом виде применять к понятию обслуживание. Так как обслуживание -- 1) любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было, обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом; 2) комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ [29].

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара [28].

Сервис после продажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла [31].

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

· определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

· установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

· подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

· организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

· управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

· разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели [27].

Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

В основные задачи сервиса входит [1, с.188]:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Таким образом, в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В мировой практике сложилось шесть основных вариантов организации системы сервиса.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации [18, с.52].

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника [10, с.304].

4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик [1, с.320].

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию [4, с.280].

В настоящее время диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности. Диагностика - высокоэффективный метод, хорошо зарекомендовавший себя при обслуживании сложной техники: электростанций, самолетов, дорожно-строительных машин, автомобилей и т. п.[6, с.325-326].

Для организации сервиса на предприятии необходимо создание полномасштабной службы сервиса предприятием - изготовителем. Это возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения - сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы [6, с.325-326].

Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения [6, с.325-326].

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 1 представлена примерная схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование[26].

/

/

Рисунок 1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования.

Эффективность работы службы сервиса можно оценить по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон (рис. 3): критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня); критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднему рыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела[26].

Рисунок 2 - Зоны для оценки эффективности сервиса

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 2 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей [27].

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты обслуживания - это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса [6, с.325-326].

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры [8, с.256].

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели: динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях; достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку [8, с.256].

Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала [28].

Ключевое слово - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга [28].

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов». Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании) [27].

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании (рис. 3).

Рисунок 3 - Схема стандартов

Также оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи:

· выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

· материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

· выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

· даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания [26].

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить, прежде всего, для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью - ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

Сервисное обслуживание продукции предприятия осуществляется на основе Государственных стандартов (ГОСТ 18322-78, ГОСТ 21623-76, ГОСТ 23660-79, ГОСТ 15.000.) [32].

Персоналу службы сервиса следует явно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы [19, с.155].

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать свои конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме [17].

В итоге отметим, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [19, с.155].

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания [28].

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. [29].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу [28].

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги[27].

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе [28].

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [30].

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг [24, с.110-120].

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы [24, с.110-120].

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами [20, с.268].

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса [23, с.208].

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам [23, с.208].

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.

В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.

2. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг

2.1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ»

Общество с ограниченной ответственностью «КЭАЗ» является правопреемником ОАО «Электроапарат» созданого 26.11.1992г. в результате приватизации (на основании Указа Президента РФ № 721 от 01.07.92 г.) Курского электроаппаратного завода, который в свою очередь образован в 1945 г. В соответствии с Постановлением СНК СССР от 6 ноября 1945 г. И приказом Наркомата электропромышленности СССР от 10 ноября 1945 г.

Предприятие осуществляет свою деятельность на основании законодательства РФ (приложение 1) и Устава (приложение 2).

Миссия ООО КЭАЗ заключается в том, чтобы удовлетворять потребности широкого круга потребителей на территории России, СНГ и некоторых других стран, специализируясь в защите жизни и имуществ, при использовании электрической энергии.

Принципы, которыми руководствуются сотрудники предприятия при реализации миссии:

· мы всегда учимся и развиваемся, что в совокупности с более чем 60-летним опытом, дает всегда лучший результат;

· мы предлагаем потребителю не то, что мы умеем произвести, а то, что действительно нужно и важно потребителю;

· наши продукты предназначены для различных целевых сегментов потребителей. Мы стремимся к тому, чтобы удовлетворить потребность в защите при использовании электроэнергии наибольшего числа потребителей. Этого мы достигаем путем предложения широкого спектра специализированной продукции;

· специализация в защите жизни и имущества при использовании электрической энергии используется нами, как критерий того, чем мы должны заниматься, а чем нет, и подтверждает наш профессионализм в этой сфере;

· мы работаем на рынках, на которых работали на протяжении 60 лет, поддерживая и возобновляя старые контакты с потребителями, и завоевываем доверие новых потребителей.

Для достижения миссии и целей своей деятельности ООО «КЭАЗ» вправе решать следующие задачи: совершать сделки от своего имени, а также по поручению юридических и физических лиц; устанавливать цены и тарифы оплаты своей продукции, работ, услуг; самостоятельно планировать свою производственно-хозяйственную и иную деятельность; осуществлять оптовую и розничную торговлю, в том числе путем создания сети торговых баз, магазинов, коммерческих центров.

Уставный капитал ООО «КЭАЗ» составляет 18 637 600 рублей. Органами управления ООО «КЭАЗ» являются: Генеральный директор.

Генеральный директор ООО «КЭАЗ» осуществляет руководство текущей деятельностью общества. Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью общества осуществляется ревизионной комиссией.

Возможности предприятия охватывают комплекс сфер деятельности (таблица 1): производственная (проектирование, производство, испытание, продажи) и сервис.

Таблица 1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011г., тыс.руб.

* Источник: рассчитано автором на основании приложения [5]

Как видно из таблицы 1 сфера сервиса приносит выручки за год менее 1%, а основная доля выручки 99,93% приносит производственная сфера. Данное обстоятельство свидетельствует о необходимости исследования механизма организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ».

В 2008 году положено начало сотрудничеству с Французским производителем «Ferraz Shawmut» - мировым лидером по производству устройств защиты электрооборудования общего и промышленного назначения. Результатом стратегического сотрудничества стал выпуск широкого ассортимента быстродействующих предохранителей мирового класса на номинальные токи от 10 до 2500 ампер под торговой маркой «KEAZ-Ferraz».

Основную деятельность ООО «КЭАЗ» осуществляет на рынке низковольтной электротехники России, стран СНГ, Балтии и других стран.

Система сбыта и снабжения на ОАО КЭАЗ определяется факторами, которые оказывают влияние на сбыт продукции, работ, услуг.

Основными рынками сбыта продукции являются: Российская Федерация - до 90% , страны СНГ - до 10% (таблица 2).

Таблица 2 - Целевые рынки и потребители ООО «КЭАЗ»

* Источник: составлено автором на основании данных представленных в источнике [62]

Как видно из таблицы 2 дилерская сеть КЭАЗ объединяет более 110 компаний в 100 городах России и СНГ. В 2011 году экспорт в страны СНГ по сравнению с 2010 годом возрос на 25 %. КЭАЗ - активный участник профильных выставок в городах России и странах СНГ. Сервис КЭАЗ включает услуги при пуско-наладочных работах, анализ отказов в работе аппаратов, регламентные работы, мониторинг состояния оборудования. КЭАЗ имеет богатый опыт сотрудничества с зарубежными компаниями, налажена работа на оборудовании и комплектующих ведущих производителей Германии, Японии, Южной Кореи.

Основным потребителем продукции ОАО КЭАЗ является ООО «ТД Электроаппарат», осуществляющее сбытовые функции и реализующее продукцию дилерам и прочим потребителям.

Основными конкурентами ОАО КЭАЗ остаются (таблица 3): Чебоксарский электроаппаратный завод (ЧЭАЗ); Дивногорский завод низковольтной аппаратуры. Кроме того, на рынке низковольтной аппаратуры увеличивается число иностранных компаний, в том числе из стран Азии.

Таблица 3 - Основные группы конкурентов ООО «КЭАЗ» на целевых рынках

* Источник: составлено автором на основании данных представленных в источнике [62]

Как видно из таблицы 3 в числе главных конкурентных преимуществ ООО «КЭАЗ» - это ориентация на клиента и максимальное удовлетворение его потребностей, развитие проактивных коммуникаций, а также доступность информации о компании, продуктах, услугах, компетентных представителях.

Все экономические службы ООО «КЭАЗ» подчинены директору по финансам и экономике. В организационной структуре (приложение 3) управления выделены следующие экономические службы: управление финансово-экономическим планированием; главная бухгалтерия; финансовый отдел; отдел управления персоналом; отдел мотивации персоналом. Основные экономические показатели отражены в таблице 4.

Таблица 4 - Основные технико-экономические показатели ООО «КЭАЗ» (2009 - 2011 гг.).

* Источник: Рассчитано автором на основании приложения 4.

Как видно из таблицы 4 итоги производственно-хозяйственной деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011 год в сравнении с 2009 годом наблюдается рост объема производства продукции, выручки от продаж, активов общества и среднемесячной заработной платы на одного работающего. Увеличение объема инвестиций связано с планируемым переносом производства на новую производственную площадку. Снижение показателей прибыли связано с влиянием экономического кризиса, в частности со снижением спроса на рынке низковольтной аппаратуры. Важным становиться проведения анализа платежеспособности ООО «КЭАЗ» (табл. 5).

Таблица 5 - Анализ платежеспособности ООО «КЭАЗ» за 2009 - 2011гг.

* Источник: Источник: Рассчитано автором на основании приложения 4.

Как видно из таблицы 5 условия платежеспособности на предприятии соблюдается и можно утверждать, что ООО «КЭАЗ» является финансово независимой организацией. Обобщающим показателем финансовой устойчивости является излишек или недостаток источников средств для формирования запасов и затрат. Общая величина запасов и затрат на конец 2011 года равна 259132 тыс. руб., что меньше показателя на начало отчетного периода на 9868 тыс. руб. Источником формирования запасов и затрат на предприятии являются собственные и заемные оборотные средства. Проведенный анализ показал, что собственных оборотных средств достаточно для формирования запасов и затрат.

В целом, финансово-хозяйственную деятельность ОАО КЭАЗ за 2011 год можно считать успешной. На данном этапе времени предприятие продолжает оставаться платежеспособным, финансово независимым, с достаточно высоким уровнем рентабельности, как производства, так и продаж, с наличием собственных источников формирования запасов и затрат и возможностью привлечения заемных средств.

2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЕАЗ»

В связи с тем, что процесс управления сервисного обслуживания включает такие структурные элементы как организационная структура, технология, организационная культура и кадры, то мы считаем возможным проведения расширенного SWOT-анализа по каждому структурному элементу процесса управления. Это объясняется тем, что анализ каждого структурного элемента позволит более точно определить факторы влияющие на формирование процесса управления чем краткий SWOT-анализ дающий более общие результаты.

В нашем исследовании мы начнем с анализа и оценки положения предприятия в конкурентном окружении всех факторов внешней среды. Это объясняется тем, что в зависимости от ситуации можно было наметить основные направления развития предприятия и на каждом из этих направлений провести за тем более глубокие исследования в области формирования процесса управления.

Очевидно, что процесс управления сервисного обслуживания ООО «КЭАЗ» определяются взаимодействием внешних факторов макро и микросреды. К внешним факторам макросреды относят - природа, демография, политика, экономика, социальные факторы, НТП и культура, а к внешним факторам микросреды - потребители, поставщики, посредники, контактны аудитории и конкуренты.

Оценка внешних факторов макросреды представлена в таблице 6.

сервисный обслуживание потребитель товар

Таблица 6 - Оценка внешних факторов макросреды ООО «КЭАЗ»

Источник: составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

Как видно из таблицы 6 число отрицательных оценок в сумме составляет 13 балов, число положительных оценок в сумме 13 балов. Важно отметить, что самыми отрицательно влияющими факторами на процесс управления ООО «КЭАЗ» являются тенденция развития экономики РФ в целом и состояние природных ресурсов, обеспеченность ими предприятия. Несмотря на это положение равновесное, но для ООО «КЭАЗ» было бы предпочтительнее для развития положительная тенденция.

Для более точной оценки степени влияния факторов целесообразно осуществить обобщение результатов возможностей и угроз в таблице 7.

Таблица 7 - Перечень возможностей и угроз макросреды ООО «КЭАЗ»

Источник: составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

На основе таблицы 7. можно проследить возможности и угрозы макросреды предприятия и увидеть возможные варианты действий предприятия в сложившейся ситуации и под воздействием определенных факторов.

Необходимо отметить, что самым приоритетным направлением для реализации сервисного обслуживания ООО «КЭАЗ» является возможность применения современных методов управления и выход на новые рынки. Так же можно отметить, что данное мероприятие по расширению рынка позволит избежать ООО «КЭАЗ» такие угрозы как характер политической борьбы, тенденции динамики населения и социальные условия жизни.

Оценка внешних факторов микросреды представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Перечень возможностей и угроз микросреды ООО «КЭАЗ»

Источник: составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

Как видно из таблицы 8 самое сильное влияние имеют такие факторы микросреды как торговая сила покупателей, стандарты обслуживание клиентов, степень приверженности покупателей к товарам предприятия и степень привлекательности поставщика. Важно отметить, что отрицательное воздействие оказывают такие факторы, как конкурентная борьба и тенденции развития целевого рынка.

Анализ внутренней среды. Оценка действующей стратегии, представлена в таблице 9, которая демонстрирует степень достижения поставленных целей.

Таблица 9 - Оценка степени достижения целей ООО «КЭАЗ»

Источник: Составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

После анализа внешней и внутренней среды, слабых и сильных сторон, возможностей и угроз, следует установить линии связи, то есть парные комбинации между ними. Для определения цепочек связей между ними составляется матрица SWOT-анализа (рис. 4).

На этом рисунке наглядно видно, как возможности взаимосвязаны с угрозами, т.е. выход на новые географические рынки и внедрение современных информационных технологий позволит ОАО КЭАЗ усилить свои слабые стороны и избежать угроз.

Рисунок 4 - Матрица SWOT-анализа ООО «КЭАЗ»

Таким образом, из SWOT - анализа видно, что формирование процесса управления на ООО «КЭАЗ» следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания клиентов, а так же внедрения новых информационных технологий, которые позволят предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов.

2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

Все покупатели сгруппированы в зависимости от региона, в котором они находятся, и с ними работает менеджер, за которым «закреплен» данный регион.

При поступлении звонка в Торговый дом от покупателя (не являющегося дилером или потребителем продукции с ПЗ, а также не имеющего фиксированной скидки по договору с ТД), изъявившего намерение приобрести продукцию КЭАЗ, ответственный менеджер управления обслуживания покупателей переводит звонок на менеджера управления по работе с дилерами. Менеджер УРД по данному региону фиксирует информацию о клиенте в своей базе данных «Город-База» и рекомендует клиенту производить закупку продукции у регионального дилера, сообщив его реквизиты и преимущества такой работы (приближенность дилера, экономия на транспортных расходах, цена без наценки на мелкооптовую партию и т.д.). В случае отсутствия менеджера УРД, первичную информацию о клиенте (наименование, телефоны, Ф.И.О. контактного лица) фиксирует менеджер УОП с последующей передачей этой информации менеджеру УРД для занесения в базу данных. Одновременно с этим менеджер УРД сообщает звонящему контактную информацию о региональных дилерах.

Через 2-3 дня менеджер УРД перезванивает покупателю, направленному (лично им или менеджером УОП) к региональному дилеру, и выясняет, достигнута ли договоренность с дилером о поставке продукции КЭАЗ. Если клиент не удовлетворен условиями, предложенными дилером, то менеджер обязан выяснить причины неудовлетворенности и, при необходимости, провести разъяснительную беседу с дилером. При этом заказ берется на контроль до его принятия дилером (дальнейшая работа с заказом производится по схеме с действия 6).

Заказы от покупателей принимаются только в письменном виде: они могут быть пересланы по факсу, по почте или электронной почте как через call-центр, так и непосредственно менеджерам УОП. Заявки по телефону не принимаются. Если заказ не был переадресован дилеру (покупатель категорически отказался) или поступил непосредственно от дилера, то он принимается к исполнению.

Менеджер УОП проверяет наличие полного наименования продукции в заказе и наличие информации о покупателе в справочнике «Контрагенты».

Если сведения о покупателе отсутствуют в справочнике «Контрагенты», то менеджер УОП вносит необходимые данные в раздел, соответствующий региону, в котором находится покупатель: во вкладке «Общие» - краткое и полное наименование организации-покупателя, ИНН, КПП, регион, информацию об основном менеджере покупателя (т.е. сведения о себе); во вкладке «Контакты» - адреса и телефоны, данные о контактных лицах; во вкладке «Счета и договоры» - информацию о банковских счетах покупателя.

Если покупатель обратился в ООО «ТД Электроаппарат» впервые, то менеджер УОП сообщает о нем по телефону менеджеру управления по работе с дилерами (Россия или СНГ, в зависимости от географического положения заказчика), который звонит покупателю с целью получения информации для последующего её внесения в справочник «Контрагенты» (вкладки: Виды деятельности, Контактные лица, Свойства).

Для дилеров заключение договора является обязательным, для остальных покупателей - нет, поскольку фактом, подтверждающим договорные отношения, служит счет на предоплату.

Если покупатель не является дилером и не имеет договора поставки с ООО ТД «Электроаппарат», то начальник УОП или бухгалтер вносит в 1С 8.0 договор с наименованием «Расчеты по счету».

Договор с покупателем может заключаться в следующих случаях: по просьбе покупателя (как правило, это предприятия военно-промышленного комплекса); при предоставлении покупателю фиксированной скидки.

Договор с дилером оформляется по установленному образцу (в 1С 8.0) персоналом управления по работе с дилерами (Россия или СНГ), а остальные договоры - менеджерами УОП.

Информация о заключенных договорах (номер и дата заключения договора, объем скидки и т.п.) фиксируется в 1С 8.0 юристом или начальником УОП (в случае отсутствия юриста или при необходимости оперативного внесения информации).

Сведения о договорах «Расчеты по счету» вносятся в 1С 8.0 бухгалтером или начальником УОП (по согласованию с ведущим менеджером в целях рационального расходования рабочего времени).

Менеджер УОП проверяет наличие полного наименования заказанной продукции, способа отгрузки и отгрузочных реквизитов; если отсутствуют какие-либо данные, то менеджер по телефону сообщает об этом покупателю с просьбой об их письменном уточнении. После получения всех данных заказ вносится в 1С 8.0.

При внесении заказа по стопроцентной предоплате указывается, предварительна дата оплаты, которая рассчитывается по формуле: дата заказа + 14 дней; предварительная дата отгрузки рассчитывается по формуле: дата оплаты + 30 дней (для автоматических выключателей) или 45 дней (для предохранителей).

При внесении заказа с отсрочкой платежа вносится сначала дата отгрузки, которая рассчитывается по формуле: дата заказа + 30дней (для автоматических выключателей) или 45 дней (для предохранителей), а затем дата оплаты, которая рассчитывается по формуле: дата отгрузки + количество дней отсрочки.

Даты проставляются сразу окончательные, если покупателем они подтверждены. Вносятся данные о грузополучателе, способе отгрузки и отгрузочные реквизиты.

Первоначально покупатель оговаривает способ доставки продукции в заказе. Но по истечении срока изготовления он может измениться (нужна срочная доставка, идет попутная машина, отправить другой транспортной компанией и т.д.), поэтому ответственный менеджер УОП сообщает о готовности продукции и уточняет по телефону окончательный способ отгрузки.

Для отгрузки продукции транспортной компанией обязательным является письмо, подтверждающее факт того, что с покупателем проведено согласование способа доставки заказанной им продукции. Оно оформляется на фирменном бланке организации-покупателя и является доверительным при перевозке приобретаемой продукции автотранспортной компанией.

Согласование (окончательное) с покупателем способа доставки продукции осуществляется в течение 30 минут после получения информации о наличии готовой продукции на складе.

Заявка в транспортную компанию направляется лишь в том случае, когда от имени покупателя (по доверительному письму) заказчиком перевозки продукции является ООО «ТД Электроаппарат».

Заявку в транспортную компанию подает менеджер, контролирующий выполнение данного заказа.

Заявка оформляется на бланке установленного образца транспортной компании (вес, количество мест, вид упаковки, грузополучатель и его адрес, контактное лицо, плательщик и его адрес).

Сразу после передачи заявки по факсу проводится согласование даты и времени приезда автомашины.

Выполнение заявки контролирует менеджер, который направил эту заявку в транспортную компанию.

Заявка в транспортную компанию направляется в течение часа после согласования с покупателем способа доставки продукции.

Закрытие заказа покупателя производится автоматически (если сумма заказа = сумме оплаты = сумме реализации) или вручную после полной отгрузки.

Если заказ не закрыт системой автоматически, то он закрывается ведущим менеджером УОП в документе 1С «Закрытие заказов покупателя» на следующий день после проведения всех необходимых документов по бухгалтерскому учету бухгалтерией с указанием причины закрытия:

· Заказ выполнен. Изменение суммы заказа за счет дополнительных услуг.

· Заказ выполнен. Изменение суммы заказа из-за ошибки округления суммы.

· Получено по другому заказу.

· Отказ покупателя от предоплаты.

· Заказ выполнен. Изменение номенклатуры заказа Покупателем.

· Заказ выполнен. Суммарная оплата нескольких заказов.

· Отказ дилера.

Закрытие неоплаченных заказов осуществляется через 14 дней после выставления счета на предоплату после предварительного выяснения у покупателя причины неоплаты.

Заказ может быть закрыт по причине «Отказ дилера» только по согласованию с начальниками УРД (соответственно СНГ или России). При поступлении оплаты по ранее закрытому заказу работа производится начиная с действия 13. Процесс закрытия заказа в системе 1С 8.0 осуществляется в течение 10 минут.

В итоге отметим, что по результатам проведенного исследования организации сервисного обслуживания потребителей на ООО «КЭАЗ» были выявлены следующие проблемы. Во-первых, доля сферы сервиса в выручку продаж менее 1% (табл. 1). Во-вторых, результаты проведенного SWOT-анализа организации сервисного обслуживания потребителей показали, что главной проблемой является предугадывание потребностей клиентов. Так как персонализация - это процесс настройки любого акта общения с клиентами на основе его интересов и предпочтений, выраженных явно или выведенных из других данных об этом клиенте, либо благодаря анализу данных по другим клиентам и схожих категорий. Благодаря такому процессу с меньшими затратами на обслуживание, маркетинг и продажи можно получить довольных клиентов, которые с большой вероятностью заинтересуются предложенными им услугами. Для того чтобы повысить лояльность клиента, необходимо сохранять его доверие и предлагать новые, интересные ему услуги. Для этого необходимо всегда четко выполнять взятые на себя обязательства, прогнозировать новые желания клиентов и проводить направленные маркетинговые компании. Все это может помочь сделать правильно используемая CARRY CRM система [69]. В-третьих, результаты оценки организации сервисного обслуживания потребителей показали, что для обслуживания клиентов в основном применяется Интернет и 1С. Что в свою очередь лишает всяческого контроля по работе с клиентами и выявление недостатков в работе менеджеров, консультантов, продавцов и службы сервиса. CARRY CRM позволяет специалистам по продажам работать лучше [68]. Не слепо пытаться угадать, что именно лучше делать в данный момент, а обладая всей полнотой информации, анализировать ее и принимать решения о приложении своих сил. Так же и у начальства появляется инструмент для контроля работы менеджеров и назначения заданий непосредственным исполнителям.

3. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

3.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ»

Проводя полный анализ сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ» мы сделали вывод , что формирование процесса управления следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания клиентов а так же внедрения новых информационных технологий CARRY CRM позволят предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов [70].

Организационная структура ООО «КЭАЗ» со временем претерпевает изменения, вызывающие появление новых коммуникационных технологий и способов обработки информации. Новые технологии позволяют повысить производительность труда сотрудников многих подразделений, не исключая и сбыт. Широкое распространение получили CRM -- системы управлением взаимоотношениями с клиентами, которые управляют всем процессом привлечения и удержания клиента, позволяют совершенствовать бизнес-процессы и анализировать результаты деятельности [68]. CRM -- модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. CRM не просто система или решение, это целая стратегия ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с клиентами во всех «точках пересечения»: реклама, продажи, информационные системы, выставление счетов, доставка, обслуживание, производство новых продуктов. Если ранее основной целью компании являлось получение прибыли, то в соответствии с концепцией CRM новым стратегическим ориентиром должно быть достижение лояльности потребителей к компании, а для этого необходимо понимать клиента, предугадывать его потребности, оперативно решать все возникающие проблемы [69].

Естественно наилучшим, а иногда единственно возможным, средством для понимания клиентов является личная встреча с ними, обсуждение планов развития сотрудничества и возникающих проблем. Но в крупных компаниях, обсуживающих сотни и тысячи клиентов, это сделать невозможно, поэтому единственным правильным решением в данной ситуации будет сбор и анализ всех данных о клиенте и контактах с ним. Так, решение CARRY CRM, поможет регистрировать все виды контактов, а затем в удобном виде анализировать результаты с любой степенью детализации. Например, просмотреть итоговый отчёт о контактах с клиентом за период конкретный период.

Отличительные особенности:

· Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

· Управление контактами компании, анализ их результативности;

· Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом;

· Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций;

· Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.

Учитывая опыт внедрения CRM решений в российских условиях. Будет необходимо очень эффективное средство для контроля за эффективностью контактов непосредственных исполнителей. Причём, увидев в программе результат контакта - «Все отлично», в действительности нельзя быть уверенным даже в том, что контакт вообще состоялся, не говоря уже о таком отношении клиента к вашей компании. Единственное, чему бы можно доверять в этом случае - это непосредственно голос клиента на другом конце телефонной линии. Поэтому система CARRY CRM предлагает современную технологию регистрации и анализа телефонных контактов. Нажав всего одну кнопку можно самим услышать отзывы о компании (рисунок 5).

Рисунок 5 - Регистрация и анализ телефонных контактов

Указанная технология будет держать менеджеров в тонусе и они будут действительно вежливо общаться с клиентами.

Система CARRY CRM поможет менеджерам быть внимательными к клиенту без особых затрат. Например, с использованием технологии «Авто-информатор» сможет сообщить клиентам важную информацию в автоматическом режиме [69]. Так, система позвонит клиенту или отправит на e-mail сообщение о том, что его заказ доставлен, а менеджерам останется только контролировать результаты (рисунок 6).

Рисунок 6 -«Авто-информатор»

В таблице 10 представлены изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.

Таблица 10 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии

* Источник: Рассчитано автором на основании источников [58]

CARRY CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Управленческая информационная система CARRY позволяет качественно преобразовать деятельность компаний практически любых размеров и сфер деятельности [70]. При этом с целью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки. Если на первом этапе внедрения системы CARRY в компании выберете простое решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не будет представлять трудностей.

3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ»

В пункте 3.1. мы определили основные мероприятия по совершенствованию системы сервисного обслуживания на ООО «КЭАЗ». В связи с тем, что существует 2 альтернативных варианта совершенствования сервисного обслуживания, то проведем их сравнительную характеристику и выберем наиболее оптимальное для ООО «КЭАЗ» (табл. 11).

Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами

* Источник: Составлено автором на основании источников [60] и [69]

Как видно из таблицы 11 свойства систем по работе с клиентами CRM имеют сходные признаки. Но считаем важным рассмотреть экономическую составляющую внедрения двух альтернатив по работе с клиентами на ООО «КЭАЗ».

Необходимо составить алгоритм установления системы для работы на предприятии. На данном этапе с точки зрения, экономического обоснования рассмотрим затраты необходимые для функционирования новой системы (таблица 12) и выявим какой будет наименее затратный.

Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб.

* Источник: Рассчитано на основании прайс-листов системы CRM (приложение 5)

Исследуя результаты таблицы 12, отметим, что, Monitor CRM является ценовым лидером по оказании услуг. Это объясняется тем ,что в программу заложено больше функциональных назначений и охватывает больше сфер деятельности. Что в свою очередь оправдывает повышенную цену за установление. Но нашей целью было выявить наименее затратный проект для внедрения усовершенствования сервисного обслуживания, который таковым является CARRY CRM.

3.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО «КЕАЗ»

Произведем расчет экономической эффективности предложенного мероприятия по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами. Оценку эффективности внедрения информационной системы можно разделить на две составляющих: экономическая компонента, то есть система показателей, позволяющих оценить экономическую эффективность внедрения; и процессная составляющая, целью использования которой является оценка соответствия результатов внедрения CARRY CRM целям и задачам предприятия, а также непосредственно контроль за ходом внедрения CARRY CRM на каждом этапе реализации проекта.

Таблица 13 - Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ»

* Источник: Рассчитано автором на основании исходных данных полученных из источника [64]

В таблице 13 приведены исходные данные для расчета экономической эффективности при внедрении программы.

Общие капитальные вложения заказчика (потребителя) программного средства, связанные с его приобретением, внедрением и использованием рассчитываются по формуле:

Ко = Кпр + Кос + Ктс+Коб, (1)

где Кпр - затраты на приобретение и сопровождение программного средства (руб); Кос - капитальные вложения на освоение программного средства (руб.), вычисляются по формуле:

Кос = (Зсм Ч Кнз) Ч Чпо Ч Тос + Цм Ч Тмос, (2)

Где Ктс - затраты на доукомплектование вычислительной техники техническими средствами (руб.).

Кос = (16000*2)*1*3+300*130=135 000 руб.

Кпр = Цо = 28 400руб.

Ко = 29006+135000+150000+20000= 334006руб.

Экономия затрат на заработную плату при использовании нового программного средства (Сз) в расчете на объем выполненных работ определяется по формуле:

Сз = Сзе ЧА2, (3)

где Сзе - экономия затрат на заработную плату при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.), рассчитывается по формуле:

Сзе = Зсм Ч (Т1с - Т2с) / (Тч Ч Др), (4)

где Зсм - среднемесячная зарплата одного программиста (руб.); Тч - количество часов работы в день; Т1с, Т2с - снижение трудоемкости работ в расчете на 100 машинных команд (человеко-дней); Др - среднемесячное количество рабочих дней; А2 - объем выполненных работ с использованием нового программного средства (100 команд).

Определяется по формуле:

А2 = Ао Ч Зт2, (5)

где Зт2 - количество типовых задач, решаемых за год (задач).

Сзе = 16000*(1,0-0,8)/(8*20)= 20 руб.

А2 = 17,2*360= 6 192руб.

Сз = 20*6192= 123 840руб.

Экономия затрат за счет сокращения начислений на заработную плату (Соз) при коэффициенте начислений заработной платы (Кнз) равном 2,0 определяется по формуле:

Соз = Сз Ч Кнз. (6)

Соз = 123840*2 = 247 680руб.

Экономии затрат на оплату машинного времени (См) при использовании нового программного средства в расчете на выполненный объем работ:

См = Сме Ч А2, (7)

где Сме - экономия затрат на оплату машинного времени при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.).

Определяется следующим образом:

Сме = Цм Ч (Мв1 - Мв2), (8)

где Цм - цена одного машино-часа работы ЭВМ (руб.); Тв1, Тв2 - средний расход машинного времени в расчете на 100 команд при применении программного средства (машино-часов);

Сме = 200*(0,08-0,05)= 6 руб.,

См = 6*6192= 37 152 руб.

Экономия затрат на материалы (Смт) при использовании программного средства в расчете на объем выполненных работ:

Смт = Смте Ч А2, (9)

где Смте -- экономия затрат на материалы при использовании программного средства в расчете на 100 команд (руб.). Рассчитывается следующим образом:

Смте = Мт1 - Мт2, (10)

где Мт1,Мт2 средний расход материалов у пользователя в расчете на 100 команд (руб.).

Смте = 16,4 - 8,5=7,9 руб.

Смт = 7,9*6192= 48 917 руб.

Общая годовая экономия текущих затрат, связанных с использованием программного средства (Со):

Со = Сз + См + Смт + Соз. (11)

Cо = 123840+37152+48917+247680 = 457 589руб.

Для пользователя в качестве экономического эффекта выступает лишь чистая прибыль дополнительная прибыль, оставшаяся в его распоряжении (dПч), которая определяется по формуле:

dПч = Со Ч (1 - Нп/100), (12)

где Нп - ставка налога на прибыль (Нп=20%).

dПч 2012 г.= 457 589Ч(1-20%/100%)=366071.2тыс.руб

Расчетный коэффициент эффективности капитальных вложений на внедрение программного средства:

Ер = Со/Ко = 457589/334006= 1,37

Расчетный коэффициент эффективности (Ер) выше нормативного (Ен), 1,37> 0,4, т.е. Ер > Ен. Следовательно, внедрение нового программного средства экономически оправдано.

Таблица 14 - Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

* Источник: Рассчитано автором на основании исходных данных из источника [64]

Все затраты на внедрение нового программного средства в ООО «КЭАЗ» полностью окупятся на первом году их использования. Кроме того, внедрение программы позволит осуществить контроль обслуживания клиентов, что существенно позволит увеличить качество и скорость обработки заказов.

Заключение

Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:

1. Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

2. Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.

3. Поскольку качество услуг ООО «КЭАЗ» определяется в лучшем случае только после исполнения, их приобретение сопряжено соотносительно высоким риском. Данное обстоятельство приводит к следующему:

Во-первых, потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других покупателей.

Во-вторых, качества услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены, сервиса, поведения персонала и личных предпочтений. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуют индивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элемент обслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

В-третьих, удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.

4. Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Список использованной литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие [Текст] / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 320с.

2. Акулич, И.Л. Маркетин. [Текст] / И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Мн.: Выш. шк., 2010. - 447с.

3. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. [Текст] / Г. Ассель. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 510 с.

4. Белоконь, А. Как построить систему эффективного маркетинга [Текст] / Алексей Белоконь. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 9. -- с.18-21.

5. Белоконь, А. Как правильно управлять маркетинговой деятельностью [Текст] / Алексей Белоконь. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 11. - 12 (67). -- с.11-15.

6. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики. [Текст] / В.И. Беляев. -- М.: КНОРУС, 2005. -- 669с.

7. Вапнярская, О.И. Современные модели отношений поставщиков и потребителей услуг в секторе B2B [Текст] / Ольга Игоревна Вапнярская, Елена Васильевна Поворина. // Сервис plus: Научный журнал. -- 2010. -- № 4. -- с. 129-134.

8. Горячев, А. Промышленный маркетинг: особенности и акценты [Текст] / Александр Горячев. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 10 (66). -- с. 80-83.

9. Голубев, И. Г. Применение наноматериалов и нанотехнологий при техническом сервисе машин [Текст] / И. Г. Голубев. // Технология металлов. -- 2008. -- № 1. -- с. 19-22.

10. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. [Текст] / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2009. -- с. 280.

11. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2012. -- 152с.

12. Данько, Т.П. Управление маркетингом. [Текст] / Т.П. Данько. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: ИНФРА-М, 2001. -- 334с.

13. Дафт, Р.Л. Менеджмент [Текст] / Р.Л. Дафт. - СПб. : Питер 2008. - 864с.

14. Егоршин, А.П. Управление персоналом. [Текст] / А.П. Егоршин. -- 5-е изд., доп. и перераб. -- Нижний Новгород: НИМБ, 2005. -- 714с.

15. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .-- 2010. -- № 4. -- с. 134-140.

16. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. -- 2010. -- № 2. -- с. 325-326.

17. Калинина, Н. Ориентация на клиента сегодня-принцип жизни и основа стратегии успешной компании [Текст] / Наталия Калинина. // Управление сбытом. -- 2009. -- № 3. -- с. 82-85.

18. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ, 2009. -- 256 с.

19. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2012. --156с .

20. Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы [Текст] / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. - ГОУВПО «МГУС» (Волгоград. филиал). - 2012. с.116-126.

21. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент. [Текст] / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 2011. -- 504с.

22. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность [Текст] / В.В. Кулибанова. - СПб.:Питер, 2011. -- 405с.

23. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг [Текст] / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2012. --.196с.

24. Леонтьева, Л. В. Сфера услуг как зона особого внимания [Текст] / Л. В. Леонтьева. // Экономика и управление: Российский научный журнал. -- СПб., 2010. -- № 8 (58). - с. 72-76.

25. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. -- М.: Академия, 2008. - 304с.

26. Лялякин, В.П. Применение ремонтно-восстановительных наноматериалов в техническом сервисе [Текст] / В. П. Лялякин, А. К. Ольховацкий. // Технология металлов. -- 2008. -- № 1. -- с. 16-19.

27. Мосьяков, И.В. Сервис-ориентированная модель виртуального предприятия [Текст] / И.В. Мосьяков. // № 5 (54). -- 2011. -- 2011. -- № 5 (54). -- с. 86-90.

28. Маркетинг [Текст] / Под ред. Э.А.Уткина. -- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во ЭКМОС, 2001. -- 320с.

29. Минаев, Э.С. Управление производством и операциями: 17-модульная программа для менеджеров [Текст] / Э.С. Минаев, Н.Г. Агеев, Аббата Дага А. - «Управление развитием организации». Модуль 15. -- М.: ИНФРА-М, 2009. - 256 с.

30. Романова, А.Н. Маркетинг. [Текст] / Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 2009. - 534 с.

31. Новатаров, Э. Маркетинг и сервис: где граница?: Обзор читательских решений редакционного кейса [Текст] / Эдуард Новатаров, Анна Орлова, Александр Базанов. // Маркетинг PRO. -- 2010. -- № 10 (66). -- С. 68-79.

32. Окунь, А. Л. Отдельные аспекты продвижения продуктов и услуг [Текст] / Алексей Леонидович Окунь // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2010. -- № 5 (89). -- с. 420-428.

33. Основы менеджмента [Текст] / Под ред. Д.Д.Вачугова. -- М.: «Высшая школа», 2002. -- 368с.

34. Сервисная деятельность. [Текст] /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб.: СПбГУАП, 2011. --502с.

35. Савин, В.И. Организация складской деятельности: справочное пособие [Текст] / В.И.Савин.-- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Дело и Сервис, 2007. -- 544с.

36. Садохин, А.П. Сервисология. Человек и его потребности [Текст] / А.П. Садохин. -- М.: Омега-Л, 2009. - 141с.

37. Сергеев, В. И. Менеджмент в бизнес логистике. [Текст] / В.И. Сергеев. - М.:ЮНИТИ, 2011. - 258с.

38. Сергеев, В. И. Логистика в бизнесе. [Текст] / В.И. Сергеев. - М.: КноРус, 2009. - 608с.

39. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2012. - 84с.

40. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление [Текст] / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. - М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2011. - 52с.

41. Сервисная деятельность [Текст] / Под ред. В.Романович .-- 3-е изд. -- СПб.: Питер, 2005. --155с.

42. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. - М.: ИТК Дашков и Кє, 2011. -- 268с.

43. Учет затрат, калькулирование и бюджетирование в отдельных отраслях производственной сферы [Текст] / под редакцией Л.В.Попова. -- М.: Дело и Сервис, 2007. --448с.

44. Управление организацией [Текст] / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. -- 2-е изд.,перераб.и доп. -- М.: ИНФРА-М, 2001. -- 669с.

45. Фатхутдинов, Р. А. Производственный менеджмент [Текст] / Р. А. Фатхутдинов. -- СПб.: Питер, 2009. -- 491с.

46. Федцов, В.Г. Культура сервиса [Текст] / В.Г. Федцов. - М.: «Изд-во ПРИОР», 2010. -- 208с.

47. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2010. --501с.

48. Шалфицкий, И.И. КУКС - технология сервисного управления компанией : что представляют собой карты управления качеством сервиса (Часть 1) [Текст] / Игорь Иванович Шалфицкий, Елена Ивановна Рыжкова. // Маркетинг услуг. -- 2011. -- № 2 (26). -- с. 110-120.

Труды профессорско-преподавательского состава

49. Иванова, Л.А. Маркетинг : Учеб.-метод. пособие для самост. работы ст-тов фак. экономики и менеджмента. [Текст] / Л.А. Иванова. -- Курск : КГУ, 2005. -- 54с.

50. Калимов, О.В. Маркетинг [Текст] / О.В. Калимов, Э.Н. Кузьбожев, М.А. Меньшикова. -- Курск : КГУ, 2009. -- с.351.

51. Меньшикова, М.А. Маркетинг : разработка маркетинговой программы развития предприятия [Текст] / М.А. Меньшикова. -- Курск: КГУ, 2009. -- 91с.

52. Ходыревская, В.Н. Экономика предприятия. [Текст] / В.Н. Ходыревская, М.А. Меньшикова, С.С. Мохова. - Курск: Изд-во Курск. госуд. ун-та. - 2007. - 157с.

53. Эффективность менеджмента: теория, методика, практика [Текст] / коллективная монография под ред. В.Н. Ходыревской. - Курск: Изд-во Курск. госуд. ун-та, 2011. - 148с.

Электронный ресурс:

54. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/

55. Кокорев, Р. Организация маркетинговой службы в организации ООО КЭАЗ [Электронный ресурс] URL: http://nbene.narod. ru/market/fmarket4.htm

56. Кулибанова, В. В. Современная парадигма сервиса промышленно гопредприятия [Электронный ресурс] URL: http://www.meconomy.ru /art.php?nArtId=826

57. Методы маркетинговых исследований, журнал «Рекламодатель» (№ 08, 2012) [Электронный ресурс] URL: http://www.infowave.ru/services-price/

58. Марданов А.З. Явные и неявные выгоды от внедрения CRM [Электронный ресурс] URL:http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml

59. Monitor CRM [Электронный ресурс] URL: http://crm.web-3.ru/combinedcrm/monitorcrm/

60. Monitor CRM - управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] URL: http://www.rkit.ru/product/crm/monitor/

61. Monitor CRM-решения [Электронный ресурс] URL: http://www.docaudit.ru/programms/crm/monitor_crm/zadachi/

62. Официальный сервер ООО «КЭАЗ» [Электронный ресурс] URL: http://www.keaz.ru/

63. Прайс-лист МОНИТОР CRM [Электронный ресурс] URL: http://www.docaudit.ru/programms/crm/monitor_crm/price/

64. Расчет стоимости программного средства [Электронный ресурс] URL: http://www.vevivi.ru/best/Raschet-stoimosti-programmnogo-sredstva-ref85573.html

65. Стандарты и показатели URL: http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_10xml

66. Сущность и виды сервисного обслуживания [Электронный ресурс] URL: http://managizer.ru/c2604.html

67. Стоимость внедрения CRM системы [Электронный ресурс] URL:http://www.index-crm.ru/price/implement

68. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание [Электронный ресурс] URL: http://vasilievaa.narod.ru /ptpu/16_1_04.htm

69. Управление продажами / Программа «КлиК-CRM: Продажи» [Электронный ресурс] URL: http://crm.informicus.ru/systema-crm.html.

70. Ходак, Е. CRM - технология взаимодействия с клиентами [Электронный ресурс] URL: http://www.norbit.ru/press/articles/crm/701

71. CRM системы [Электронный ресурс] URL: http://crm.informicus.ru/systema-crm.html

Приложения

Приложение 1

Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ»

1.1. Общество с ограниченной ответственностью (Курский электроаппаратный завод), именуемое в дальнейшем «общество», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

1.2. Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

1.3. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью (Курский электроаппаратный завод), сокращенное фирменное наименование на русском языке: ООО (КЭА3), ООО (Курский электроаппаратный завод),

1.4. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории российской Федерации и за ее пределами, Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения, Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.

1.5. Общество является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Участники имеют предусмотренные законом и учредительными документами Общества обязательственные права по отношению к Обществу.

1.6. Участники не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

1.7. Российская Федерация, субъекты РФ и муниципальные образования не несут ответственности по обязательствам Общества, равно как и Общество не несет ответственности по обязательствам РФ, субъектов РФ и муниципальных образований,

1.8. Общество после своего создания в процессе деятельности может принять в свой состав новых ,участников, Место нахождения Общества: Россия, город Курск, улица Луначарского,8

1.9Почтовый адрес: З05000, Россия, город Курск, улица Луначарского,8

Приложение 2

Фрагмент устава ООО «КЭАЗ»

2.1. Целями деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

2.2. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом, К основным видам деятельности Общества относятся:

- осуществление снабженческо-сбытовой, оптовой, розничной и комиссионной торговли товарами промышленного назначения и товарами народного потребления.

- внешнеэкономическая и внешнеторговая деятельность, экспортно-импортные операции;

- финансовый лизинг.

Общество обладает универсальной правоспособностью, может заниматься любыми незапрещенными видами деятельности, в т.ч, прямо не предусмотрены ми Уставом.

2.3. Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, Общество может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на занятие определенным видом деятельности предусмотрено требование о занятии такой деятельностью как исключительной, то Общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) не вправе осуществлять иные виды деятельности, за исключением видов.

Приложение 4