Разработка стратегии развития компании на примере ООО "Служба 064"

Работа из раздела: «Маркетинг, реклама и торговля»

/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕДЖЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

“МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ”

Факультет заочного социально-экономического образования

Дипломный проект

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ

ООО 'СЛУЖБА 064'

по специальности 080111 'Маркетинг'

Дипломник: Четырин С.В.

Руководитель: Перегородова О.В.

Мурманск 2010

Содержание

• Введение
• Раздел 1. Теоретические аспекты разработки маркетинговой стратегии предприятия
• 1.1 Понятие и виды маркетинговых стратегий
• 1.2 Специфика разработки стратегии информационно-справочных служб
• 1.3 Оценка эффективности стратегий
• Раздел 2. Анализ маркетинговой среды предприятия ООО 'СЛУЖБА 064'
• 2.1 Общая характеристика предприятия
• 2.2 Тенденции развития отрасли (макросреда)
• 2.3 Анализ организационной структуры предприятия
• 2.3.1 Кадровая политика
• 2.4 Анализ деятельности предприятия
• 2.5 Описание целевой аудитории
• 2.6 Конкуренты
• 2.6.1 SWOT-анализ
• 2.7 Поставщики услуг
• 2.8 Организация маркетинговой деятельности на предприятии
• 2.9 Маркетинговое исследование: модель Кано
• 2.10 Анализ маркетингового исследования
• Раздел 3. Обоснование и разработка маркетинговой стратегии для ООО 'СЛУЖБА 064'
• 3.1 Обоснование выбранной стратегии
• Приложения

Введение

Актуальность данной темы обусловлена тем, что долгосрочная эффективность деятельности, обеспечение высоких темпов развития и повышения конкурентоспособности предприятий в условиях рыночной экономики в значительной мере зависят от уровня разработанности маркетинговых стратегий. Вследствие этого проблема их формирования находится в ряду наиболее важных теоретических и практических аспектов экономической науки. Исследования показывают, что главным фактором, препятствующим устойчивому экономическому развитию предприятий, является недостаточная разработка маркетинговых стратегий или их отсутствие.

Выбор стратегии и ее реализация составляют основную часть содержания деятельности по стратегическому управлению. В стратегическом управлении стратегия рассматривается как долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и форм ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде.

Если цель организации определяет то, что она хочет получить в результате своей деятельности, то стратегия дает ответ на вопрос, каким способом, с помощью каких методов организация сумеет достичь своих целей в условиях изменяющегося конкурентного окружения. Наряду со стратегиями в стратегическом управлении организацией большую роль играют правила, которые так же, как и стратегии, определяют функционирование организации, но в отличие от стратегий в явном виде не имеют целевого начала.

Таким образом, маркетинговая стратегия - элемент стратегии деятельности предприятия, направленный на разработку, производство и доведение до покупателя товаров и услуг, наиболее соответствующих его потребностям.

Теоретические основы исследования содержания маркетинга, его роли в экономическом развитии общества и управлении подробно изложены в работах зарубежных исследователей: И. Ансоффа, Г. Ассель, Б. Бермана, У. Брэддика С.Л. Брю, Ф. Котлера, Г. Лайса, Ж. - Ж. Ламбена, К.Р. Макконнела, И. Сэндиджа, Карен Ф.А. Фокс, Дж.Р. Эванса и др.

В российских исследованиях, характерной чертой которых до недавнего времени являлось описание успешно применяемой маркетинговой методологии в деятельности зарубежных фирм, также стали появляться работы, обращенные к современной конкретике России. Среди них необходимо отметить работы Г.Г. Абрамишвили, Г.П. Абрамова, Г.Л. Багиева, М.Д. Валовой, В.М. Власовой, Е.П. Голубкова, А.А. Горячева, В.С. Демидова, А.В. Завгородней, В.С. Завьялова, Д.И. Капустиной, Г.Д. Крыловой, И.М. Кублина, М.Е. Кунявского, И.В. Максимовой, Р.Б. Ноздревой, Р.А. Фатхутдинова и др.

Целью данного дипломного проекта является теоретическое обоснование необходимости применения маркетинговых стратегий, выявление специфики формирования и разработка направлений их применения на предприятии, работающем на рынке информационно - справочных услуг.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих основных задач:

исследовать сущность, специфику и закономерности применения стратегического маркетинга как условия эффективного функционирования предприятия;

обосновать методологические подходы к формированию маркетинговых стратегий на информационно - справочных предприятиях;

обосновать перспективные направления и разработать практические рекомендации по использованию маркетинговых стратегий предприятиями, работающими на рынке информационно - справочных услуг.

маркетинговая стратегия среда

Объект исследования - процессы создания и применения различных видов маркетинговых стратегий на предприятии, функционирующих на рынке информационно - справочных услуг г. Мурманска и Мурманской области.

Предмет исследования - маркетинговая деятельность информационно - справочной службы '064' г. Мурманска.

В качестве теоретико-методологической базы исследования использованы концепции, гипотезы и теории, представленные в трудах отечественных и зарубежных исследователей.

Обоснование теоретических положений и аргументация выводов осуществлялись автором на основе системного подхода, в рамках которого использовались субъектно-объектный, структурно-функциональный методы, общенаучные методы анализа и синтеза информации, теоретическое обобщение, сравнительный анализ.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе представлены теоретические аспекты маркетинговых стратегий, особенность их применений на российских предприятиях.

Во второй главе проведено маркетинговое исследование справочной 'Служба 064', выявлены сильные и слабые стороны маркетинговой деятельности предприятия.

В третье главе разработаны маркетинговые стратегии, которые могут применяться на предприятиях, функционирующих на рынке информационно - справочных услуг.

Раздел 1. Теоретические аспекты разработки маркетинговой стратегии предприятия

1.1 Понятие и виды маркетинговых стратегий

Маркетинг является результатом многолетней эволюции взглядов ученых, экономистов, менеджеров на цели, задачи и методы функционирования производства и сбыта продукции.

Возрастание роли маркетинга в управлении организацией в настоящее время связано с объективными тенденциями усиления конкуренции, либерализации внешнеэкономических связей, повышения избирательности потребителей.

Стратегический курс на совершенствование системы управления с использованием маркетинга предполагает перестройку всей управляющей системы предприятия. Объективная необходимость этого обусловлена, прежде всего, рыночными отношениями.

Маркетинговая деятельность на предприятии призвана обеспечить создание услуг, наиболее полно удовлетворяющих требованиям рынка, чем услуги конкурентов, предоставить надежную, достоверную и своевременную информацию о рынке, структуре и динамике конкретного спроса, вкусах и предпочтениях покупателей, а также оказать необходимое воздействие на потребителя, на спрос, на рынок, обеспечивающее максимально возможный контроль сферы реализации.

Развитие стратегического аспекта маркетинга имеет исключительно важное значение, так как он вступил в ту стадию своего развития, когда отсутствие четко разработанных стратегий, базирующихся на результатах маркетинговых исследований, приводит к снижению эффективности маркетинговой деятельности и потере конкурентных преимуществ предприятия.

Маркетинговую стратегию можно определить как элемент стратегической деятельности предприятия, направленный на разработку, производство и доведение до покупателя товаров и услуг, максимально соответствующих его потребностям, путем детального исследования конъюнктуры товарного рынка, изучения покупателей, товаров, конкурентов и других элементов рыночного хозяйства.

Основной задачей при разработке маркетинговой стратегии предприятия является принятие решение о том, где, когда и каким образом будет конкурировать предприятие, учитывая сложившиеся рыночные условия и конкурентное окружение Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. - СПб: Питер. 2008. - С. 252. .

Для реализации поставленных целей в маркетинговой программе формулируется маркетинговая стратегия - основа действий фирмы в конкретных условиях развития рынка и его спроса. В зависимости от конкретных условий функционирования фирмы маркетологи предлагают различные направления стратегий предпринимательской, производственно-сбытовой и научно-технической деятельности. Остановимся на основных из них.

Глобальными направлениями маркетинговой стратегии являются:

стратегия интернационализации - освоение новых, зарубежных рынков, включая не только расширение экспорта товаров, но и экспорта капиталов, когда за рубежом создаются предприятия, заводы и фабрики, выпускающие на местах, в бывших странах-импортерах товары, минуя ограничительные торговые барьеры и используя преимущества дешевой рабочей силы и богатого местного сырья;

стратегия диверсификации - освоение производства новых товаров, товарных рынков, а также видов услуг, включая не просто дифференциацию товарных групп, но и распространение предпринимательской деятельности на совершенно новые области, не связанные с основными видами деятельности компании;

стратегия сегментации - углубление степени насыщения предлагаемыми товарами и услугами всех групп потребителей, выбор максимальной глубины рыночного опроса, включая мельчайшие его оттенки.

Рисунок 1.1 - Векторы расширения деловой активности

Следует учитывать, что стратегии расширения рыночной активности фирм включают и четвертое измерение рыночных действий - ритм (темп, скорость) данных процессов. И естественно, более быстрый темп при прочих равных условиях дает большие результаты и приносит значительные успехи.

При этом различаются так называемые векторы расширения деловой активности фирмы (рис.1.1), такие как: 'старый рынок - старый товар' (стратегия глубокого внедрения на рынок), 'старый рынок - новый товар' (стратегия разработки нового товара), 'новый рынок - старый товар' (стратегия расширения границ рынка), 'новый рынок - новый товар' (стратегия активной экспансии, или стратегия диверсификации) - наиболее динамичная и сложная линия поведения фирмы, поскольку требует значительных усилий со стороны ее руководства и персонала, а также значительных объемов финансовых средств для реализации. Несмотря на трудности, это - наиболее распространенная маркетинговая стратегия. Она позволяет осуществлять поиск рынков в новых регионах; предъявляющих спрос на новые товары, новый ассортимент продукции, поиск новых сегментов на старых рынках, также предъявляющих спрос на новые товары Лебедев О.Т. Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. - СПб, 2008. - С. 118.

В зависимости от выбора целевого рынка и имеющегося стратегического преимущества (уникальность товара или его цена), можно выделить следующие основные стратегии фирмы.

Стратегия массового, недифференцированного стандартизированного маркетинга, или стратегия преимуществ по издержкам производства. В этом случае фирма-продавец пренебрегает различиями в сегментах и обращается ко всему рынку сразу с одним и тем же товаром. Она разрабатывает товары и маркетинговую программу, которые будут восприняты положительно максимально широким кругом покупателей. Значительное преимущество такой стратегии - низкий уровень затрат за счет массового производства и единой маркетинговой концепции.

Стратегия дифференцированного маркетинга по товарам. Фирма производит различные виды одного товара, отличающиеся потребительскими свойствами, качеством упаковки и предназначенные для различных потребительских групп рынка. Подобная стратегия предполагает значительные расходы и нацелена на большой рынок, предлагая, множество отличающихся друг от друга товаров, предназначенных для удовлетворения многочисленных рыночных сегментов.

Стратегия концентрированного, целевого маркетинга. Фирма-продавец концентрирует свои усилия на одном или нескольких немногочисленных сегментов рынка, разрабатывает маркетинговые подходы и производит товары в расчете на удовлетворение потребностей именно этих групп покупателей. Фирма детально изучает рынок с целью выявления оптимального сегмента своей деятельности и анализирует сегменты по экономическим, коммерческим и социальным характеристикам. По каждому сегменту фирма конструирует отдельную маркетинговую программу, хотя это связано с построением долгосрочных стратегических целей и увеличением расходов.

Эта стратегия довольно привлекательна для фирм с ограниченными ресурсами. Фирма обеспечивает прочную рыночную позицию в выбранных сегментах, поскольку имеет подробнейшую рыночную информацию о требованиях этих сегментов, прекрасно знает особенности запросов потребителей и пользуется у них хорошей репутацией. Однако такая стратегия довольно уязвима и рискованна, поскольку ориентирована на небольшое число сегментов или один сегмент, который может не оправдать надежд и расчетов фирмы или оказаться объектом аналогичной политики фирмы-конкурента. Поэтому более безопасной и стабильной с точки зрения стратегических успехов представляется стратегия дифференцированного маркетинга, где фирмы предпочитают работать одновременно на нескольких рыночных сегментах и даже диверсифицировать области своей предпринимательской деятельности.

Выбрав для себя на определенный период времени приоритетные цели деятельности, фирма формулирует стратегию в зависимости от конкретной рыночной ситуации. Выбор комбинации стратегии зависит от позиции товара фирмы на рынке, уровня затрат на маркетинг, в том числе и в их распределении по целевым рынкам, а также от комплекса маркетинговых мероприятий для реализации стратегии.

Фирма меняет стратегию, если:

- несколько лет она не обеспечивает удовлетворительных показателей объема реализации и прибылей;

- фирмы-конкуренты резко изменили свою стратегию; изменились другие внешние факторы для деятельности фирмы;

- открылись перспективы для принятия мер, которые в состоянии значительно повысить прибыли фирмы;

- изменились или возникли новые предпочтения покупателей или наметились тенденции к возможным изменениям в этой области Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. - М: Юристъ. 2002. - С. 84.

Стратегия может меняться за счет переориентации рынка, создания новых товаров, применения новых методов конкурентной борьбы и т.д. Фирма одновременно может придерживаться различных видов товаров, ситуации на рынке, поведения конкурентов или видов рынка и их сегментов.

Отличительной особенностью маркетинговой концепции управления является стратегическое планирование движения рынка и действий предприятия по укреплению его конкурентных позиций и оптимальному развитию предпринимательской деятельности в будущем.

Выбор конкретной стратегии осуществляется после тщательного изучения положения предприятия и его продукции на рынке. Это возможно осуществить с помощью комплексного рассмотрения методов анализа бизнес-портфеля, а именно - матриц 'рост/доля' BCG; матрицы привлекательности рынка/положения фирмы 'GE/McKinsey'; матрицы 'товар - рынок' И. Ансоффа; матрицы стратегий диверсификации А. Томпсона и А. Стриклэнда; матрицы 'стратегическая цель - стратегическое преимущество' М. Портера и многокритериальной матрицы 'привлекательность рынка - конкурентоспособность фирмы', разработанной Ж. - Ж. Ламбеном.

Таким образом, основными принципами функционирования маркетинга на предприятии становятся:

1) нацеленность на достижение конечного практического результата производственно-сбытовой деятельности в долговременном периоде;

2) применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.

Основные принципы построения маркетинговой стратегии предприятия представлены в таблице 1.1 Чеховская И.А. Объективные предпосылки формирования и эволюция функций маркетинга на российских предприятиях / И.А. Чеховская, Л.С. Шаховская // Молодежь и экономика: новые взгляды и решения: межвуз. сб. тр. по итогам VII всерос. н. - пр. конф. молодых ученых: 44-я ежегод. всерос. н. - пр. конф. ВолгГТУ, 31. 01-2. 02.2007 / Волгогр. отд. РАЕН, ВолгГТУ, каф. МЭиЭТ. - Волгоград, 2007. - С. 176-180. .

Таблица 1.1 Основные направления стратегического маркетинга на предприятиях

Классификация принципов построения маркетинговой стратегии	Направления деятельности предприятия
1	2
Принципы, обусловленные структурой рынка	Расти вместе с рынком Расширять рынок Завоевать господство на существующем рынке Захватить и удерживать долю рынка, обеспечивающую безубыточное функционирование и конкурентоспособность Сегментировать рынок и монополизировать сегмент Освоить полную номенклатуру товаров и услуг определенного типа и удерживать необходимую долю на всех сегментах данного рынка Улучшать свои показатели путем вертикальной интеграции (с поставщиками и потребителями)
Принципы, обусловленные выбором ведущих факторов обеспечения спроса	Обеспечение высокого качества при доступной цене Ориентация покупателей, приверженных одной торговой марке Допроданное и послепродажное обслуживание Специальные формы расчета с потребителями
Принципы, обусловленные выбором степени активности по отношению к потребителю	Адаптация к спросу Создание спроса
Принципы, обусловленные изменениями рыночной конъюнктуры	SWOT - анализ
Принципы, обусловленные типом реакции на изменение рыночной конъектуры	Изменение объемов производства Изменение номенклатуры товаров Изменение цен Изменение каналов сбыта
Принципы, обусловленные модификацией товара в зависимости от изменения потребительских предпочтений	Внедрение инноваций Движение за лидером, продвигающим на рынок новые модели Использование бенчмаркетинга
Принципы, обусловленные необходимостью сохранения индивидуальности предприятия	Брендирование продукции Создание собственных торговых марок Формирование делового имиджа

Направления деятельности стратегического маркетинга, приведенные в таблице 1.1, дают основание определить его как совокупность самостоятельных маркетинговых стратегий, обеспечивающих устойчивое конкурентоспособное развитие предприятия и позволяющих адаптировать его внутреннюю среду к изменениям внешней среды Чеховская И.А. Объективные предпосылки формирования и эволюция функций маркетинга на российских предприятиях / И.А. Чеховская, Л.С. Шаховская // Молодежь и экономика: новые взгляды и решения: межвуз. сб. тр. по итогам VII всерос. н. - пр. конф. молодых ученых: 44-я ежегод. всерос. н. - пр. конф. ВолгГТУ, 31. 01-2. 02.2007 / Волгогр. отд. РАЕН, ВолгГТУ, каф. МЭиЭТ. - Волгоград, 2007. - С. 176-180. .

Для разработки маркетинговых стратегий необходимо выявить основные отличия предприятий, работающих на рынках товаров и услуг производственно-технического назначения (В2В) от предприятий, функционирующих на рынках потребительских товаров (B2S), которые заключаются в следующем:

продукция предназначается для промышленного потребления и используется в производственно-технологическом процессе;

стоимость продукции производственно-технического назначения входит в себестоимость готовых изделий, следовательно, требует более тщательных расчетов до совершения покупки;

решение о покупке промышленной продукции не принимается единолично.

При разработке товаров и услуг производитель ориентируется на конкретного конечного потребителя, что вызывает необходимость установления непосредственных прямых взаимоотношений с покупателем услуги и товара, которые осуществляются посредством предварительных заказов или заранее согласованных поставок.

1.2 Специфика разработки стратегии информационно-справочных служб

Рынок информационных услуг растет и постоянно развивается: стремительно увеличивается количество фирм и предприятий, предлагающих те или иные товары, услуги. Уже давно возникла необходимость в расширении источников информации. На сегодняшний день покупатель может выбирать не только поставщика товаров и услуг, но и поставщика информации.

Справочно-информационная служба - одна из основных услуг call-центра, которая призвана информировать ваших клиентов о предлагаемых товарах или услугах. Подобный сервис обеспечит грамотное, квалифицированное и оперативное информационное сопровождение, при необходимости, в круглосуточном режиме.

Для того чтобы потребитель совершил покупку или воспользовался услугой, впервые или повторно, необходимо обеспечить максимальный объем информации о предлагаемых товарах и услугах. Операторы справочно-информационной службы, по специально подготовленному сценарию разговора, быстро и точно определят, какой именно информации не хватает позвонившему, и в считанные минуты предоставят необходимые сведения. В результате потенциальные клиенты получают всю необходимую информацию о ваших товарах и услугах, что поможет им в принятии решения о покупке.

Информационно-справочная служба - постоянная служба информационного сопровождения деятельности компаний, направленная на поддержание лояльности существующих клиентов.

Информационно-справочная служба позволяет:

- обслуживать как исходящие, так и входящие вызовы;

- в короткие сроки сообщать клиентам и партнерам необходимую информацию;

- своевременно проинформировать всех заинтересованных лиц о расширении 'линейки' товаров и услуг;

- освободить квалифицированный персонал от ответов на типовые вопросы по телефону;

- 'разгрузить' телефонные линии;

- поддержать имидж открытой и ориентированной на клиента компании.

Анализируя особенности и специфику работы информационно - справочной службы, необходимо отметить следующее.

Во-первых, специалисты информационно-справочной службы должны быстро обеспечить требуемую услугу в максимально короткие сроки, не зависимо от ее масштаба и сложности. Например, обработка большого потока входящих звонков поступающих на горячую линию в период рекламной активности или оперативная актуализация баз данных call-центром в короткие сроки. Другими словами, независимо от величины всплеска входящих звонков и количества вызовов в рамках исходящей компании информационно - справочная служба должна справляться с потоком, гарантированно обеспечивать обслуживание и обработку всех вызовов в минимально возможный период времени.

Во-вторых, специалисты информационно - справочной службы должны максимально быстро предоставлять актуальную информацию на каждый звонок и корректно обрабатывать входящие вызовы. В этом случае имеется в виду, что независимо от того, по какому вопросу обращается потребитель, оператор обязан не только мгновенно ответить на звонок, но и предоставить в требуемом объеме достоверную актуальную информацию в данной области или по данной компании. При исходящем вызове, независимо от типа проекта, будь то анкетирование, телемаркетинг или информативный обзвон, оператор call-центра обязан в определенном порядке донести информацию до потребителя и зафиксировать ответы в базе данных для последующей обработки самим оператором call-центра или сторонним подразделением.

Модель развития информационно - справочной службы состоит из пяти компонентов - стратегия, процессы, технологии, персонал и ресурсы. Рассмотрим более подробно первый компонент - стратегию.

Для информационно - справочной службы формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом управления компанией. Стратегия определяет в целом действия и их направленность, то есть, какие услуги оказывает предприятие и кому. Разработать стратегию значит:

- сформулировать миссию информационно - справочной службы;

- знать клиента, прежде всего заинтересованного в услугах информационно - справочной службы;

- изучить конкурентов информационно - справочной службы;

- разработать стратегию отношений с клиентами

- определить цели информационно - справочной службы;

- формализовать стратегию.

Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.

Формулировка миссии информационно - справочной службы.

Для каждой информационно - справочной службы важно сформулировать свою индивидуальную миссию. Она должна состоять из нескольких предложений или небольших параграфов, описывающих как саму информационно - справочную службу так и ее деятельность. В формулировке миссии должны содержаться ответы на следующие вопросы:

1. Что является нашей основной функцией или назначением?

2. Каким образом наша миссия соотносится с общей миссией компании?

3. Каковы наши отличительные характеристики?

4. Какими мы хотим, чтобы нас видели клиенты?

5. Что является для нас основными приоритетами?

Главные преимущества для компании и сотрудников это помощь в определении и осуществлении стратегии, возникновение направления дискуссии, а так же помощь в принятии решений.

Грамотно сформулированная стратегия должна быть:

- емкой, то есть короткой и четкой;

- понятной;

- значимой, то есть имеющей ценность для компании, клиентов и сотрудников;

- долгосрочной, то есть определяющей деятельность на длительный период времени.

Потребители услуг.

Чтобы правильно определить потребности клиентов, необходимо знать кто клиенты информационно - справочной службы. Как не удивительно, но большое количество информационно - справочных служб не имеют достаточных сведений о своих клиентах. Необходимо точно знать, какая аудитория является целевой и, что немаловажно, реальной. Это позволит создать более точный, план работы и контактов с клиентами и настроить их на дальнейшее сотрудничество.

Сначала можно составить демографический портрет клиента, в который можно включить примерно следующий перечень характеристик: возраст клиента, его пол, материальное положение, регион проживания или часовой пояс, уровень дохода, наличие доступа к сети Интернет, совершенные клиентом покупки продуктов или услуг.

Изучение конкурентов.

Изучение конкурентов является одним из ключевых моментов в разработке маркетинговой стратегии компании.

Знание того, каким образом конкуренты общаются и контактируют со своими клиентами, поможет понять, чего клиенты ждут от компании.

Разработка стратегии контактов с клиентами.

Стратегия общения с клиентами определяется ожиданиями клиентов и тем, насколько информационно - справочная служба находится в соответствии с внутрикорпоративными процессами обслуживания клиентов. Стратегия подтверждает настоящее положение компании и прогнозирует вектор развития на будущее (обычно 2-3 года), то к чему стремится каждый работающий в компании.

Вот основные плюсы наличия стратегического плана обслуживания клиентов:

определяет роль информационно - справочной службы;

соотносит между собой корпоративные стратегии (технологическую, самообслуживания, маркетинговую, организационную);

дает 'эскиз' для возможных изменений.

Описание стратегии обслуживания клиентов информационно - справочной службы необходимо составить таким образом, чтобы каждый прочитавший её в компании смог понять о каком подразделении идет речь, каковы его основные функции.

Определение целей call-центра.

Для информационно - справочной службы важно иметь несколько ключевых показателей, хотя бы 1-2 (КП), в каждой следующих областях:

операционная эффективность (фокусируется на операционных издержках);

производительность;

качество обслуживания и удовлетворенность потребностей клиентов;

удовлетворенность сотрудников.

1.3 Оценка эффективности стратегий

В условиях современного рынка успешное функционирование промышленного предприятия немыслимо без маркетинговой деятельности, которая все больше влияет на выживаемость организации в рыночной среде. В силу того, что маркетинг оказывает воздействие на шаги руководства по оперативному реагированию на изменение рыночной ситуации, на разработку стратегических мероприятий по выработке курса компании в конкурентной среде, значимость принимаемых на предприятии решений в сфере маркетинга очень велика, и поэтому важно правильно оценить качество результатов маркетинговых разработок. Именно определению уровня работы маркетинговой службы на предприятии посвящена данная работа.

В маркетинге обычно под термином 'рынок' понимается совокупность всех потенциальных покупателей, испытывающих потребность и имеющих возможность ее удовлетворить в товарах определенной отрасли. Для нашей работы мы рассмотрим укрупненное представление о рынке, классифицировав его в зависимости от степени вовлеченности потребителя в процесс продаж. Выделим три типа рынков - потенциальный рынок, доступный рынок и освоенный рынок.

- Потенциальный рынок - это совокупность потребителей, проявляющих некоторый интерес к определенному продукту;

- Доступный рынок - группа потребителей, имеющих интерес, средства и доступ к определенному продукту;

- Освоенный рынок - совокупность потребителей, уже купивших и являющихся постоянными покупателями на какой-либо продукт Иванов К.И. Проблема оценки эффективности маркетинговых стратегий // Вестник ТИСБИ. - 2009. - №4. - С. 18-19. .

При любом типе рынка можно ранжировать спрос по степени потенциала на расширяющийся рынок и нерасширяющийся рынок. С точки зрения влияния маркетинговой деятельности, первый реагирует на применение инструментов маркетинга, второй не реагирует. Понятно, что маркетинговые усилия на нерасширяющемся рынке вряд ли приведут к заметному результату, даже в случае превосходного уровня работы маркетинговой службы.

Существенное влияние на рыночный потенциал оказывают факторы внешней среды - от климатических условий и национальных традиций до экономической стабильности государства. В силу непредсказуемости подобных факторов предприятие должно иметь стабильный освоенный рынок, который способен уберечь фирму от сложностей в случае с рискованным маркетингом на потенциальных рынках. В то же время основной деятельностью маркетинговой службы, конечно, является именно продвижение продукции предприятия на потенциальные рынки.

Общепринятым критерием эффективности работы предприятия в целом является получение предприятием в существующей окружающей среде максимума прибыли от реализации продукции. Для количественной оценки экономической эффективности предприятия возможно использование следующих показателей: технологическая эффективность производства; эффективность организации производства; эффективность системы управления производством; социальная надежность; финансовая устойчивость; уровень деловой активности; устойчивость уровня рентабельности. Многие из этих параметров определяются качеством принятых управляющих решений, которые формируются под действием маркетинговых наработок, поэтому для предприятия важно определить круг задач маркетинговых служб и поставить ясные цели, которых требуется достичь с помощью маркетинга.

Задачи маркетинговых служб могут несколько различаться от предприятия к предприятию, но чаще всего сюда входят: сегментация рынков; изучение нужд потребителей и формирование “карт потребностей”; анализ и оценка товаров и рыночной политики конкурентов; комплексное исследование рынка; разработка прогнозов развития рынков с выделением и оценкой основных групп потребителей; 'технологические прогнозы' и исследование отраслевых тенденций; анализ и оценка эффективности рекламы; анализ и оценка эффективности сбыта (включая исследования эффективности организации сбыта, а также изучение различных систем стимулирования сбыта). Также маркетинговая служба проводит комплексную оценку новых товаров и услуг и разрабатывает основные элементы стратегии маркетинга (товара, цен, сбыта и рекламы). Вспомогательные отделы маркетинговой службы могут заниматься разработкой рекламных и пропагандистских кампаний фирмы, организовывать их проведение; осуществлять разработку дизайнерско-конструкторских параметров новых изделий на основе получаемой маркетинговой информации, дизайнерских разработок и стоимостно-функционального анализа Иванов К.И. Проблема оценки эффективности маркетинговых стратегий // Вестник ТИСБИ. - 2009. - №4. - С. 18-19. .

Однако при проведении своих исследований маркетологи сталкиваются со многими проблемами при исследовании российского рынка. Во-первых, рынок еще до конца не сформировался, нет достоверной статистической информации, во-вторых, российский рынок сильно отличается от рынков других стран, что требует совершенно особенного подхода к его анализу. Российские специалисты еще не имеют достаточного опыта в проведении таких исследований. Кроме того, на спрос влияют такие внешние факторы, которые очень трудно прогнозировать: политическая ситуация или макроэкономические события в стране - могут изменить покупательскую способность населения. Еще одна проблема - трудно прогнозируемый спрос. Российский рынок находится в крайне нестабильном положении: постоянно меняющиеся законы и нормативные акты, изменения цен - в некоторых отраслях это делает практически невозможным построение прогнозов на длительные промежутки времени, достаточно вспомнить 1998 год, когда в одночасье спрос на импортные, например, продукты питания упал почти до нуля; или введение акцизов на рынке алкогольной продукции весной 2000-го, повлиявшее на поход предприятий к рынку, а значит, и на их маркетинг; или последние проявления отношений властей к негосударственным средствам массовой информации, сильно влияющие, кроме всего прочего, и на рынок рекламы.

В то же время именно становление современного российского рынка делает невозможным существование предприятий без развитой системы маркетинга. Службы маркетинга формируются для выработки стратегии и тактики поведения предприятия на рынках товаров и услуг. Целью их функционирования является обеспечение выживаемости различных форм собственности, основанной на совершенствовании производства и реализации продукции, удовлетворении потребностей и запросов потребителей.

Для общей оценки маркетинговой деятельности на промышленном предприятии можно использовать коэффициент результативности этой деятельности (Кк. м. д.). Коэффициент является одним из основных индикаторов качества проведенной маркетологами работы и может быть представлен как отношение:

Кк. м. д. =Vпр. пт. /Vобщ. пр., где

Vпр. пт. - объем продаж на потенциальных рынках;

Vобщ. пр. - общий объем продаж.

Определением потенциальных рынков занимается сама маркетинговая служба предприятия, в чем может основываться на мнении специалистов по конкретному рынку или на прочих заключениях, полученных частными экспертными путями. Приближение коэффициента Кк. м. д. к единице с позиций маркетинга может характеризовать высокий уровень хозяйствования, в то же время трудно предположить ситуацию с Кк. м. д., постоянно стремящимся к 1, скорее всего, это будут тенденции колебания, т.к. предприятие после захвата нового рынка должно на нем утвердиться.

Раздел 2. Анализ маркетинговой среды предприятия ООО 'СЛУЖБА 064'

2.1 Общая характеристика предприятия

Справочная 'Служба 064' предоставляет информационные услуги населению. Адрес справочной службы: 183032, г. Мурманск, Проспект Кольский, д.27А, тел: (8152) 683-003. На рис.1. представлен логотип компании.

Рисунок 2.1 - Логотип ООО 'Служба 064'

ИНН/КПП 5190406894/519001001

Р/счет 40702810924000000078

в ФКБ 'ЮНИАСТРУМ БАНК' (ООО) в г. Мурманске

К/счет 30101810300000000796

БИК 044705796

31 марта 1999 года телефонная справочная 'Служба 064' г. Мурманска начала свою работу.

В своей деятельности предприятие придерживается следующей миссии: максимально быстрое предоставление информации клиентам в полном объёме.

Стратегической целью справочной службы '064' является качественное выполнение всего спектра предлагаемых услуг. Предприятие стремиться к расширению видов услуг, вырабатыванию индивидуального подхода к каждому клиенту, расширению своей клиентской базы. Также работа 'Службы 064' направлена на поддержание своего позитивного имиджа и удержание своей конкурентной позиции на рынке.

/

Рисунок 2.2 - Архитектура дерева стратегии службы '064'

На сегодняшний день Мурманская Телефонная Справочная Служба 064 - это не только самый полный телефонный справочник по товарам и услугам, телефонам и адресам предприятий г. Мурманска, но и целый комплекс услуг по информационному обслуживанию. Это издание телефонного справочника 'Мурманск 064', размещение электронного справочника по г. Мурманску в сети Интернет, проведение маркетинговых и социологических исследований и телефонных опросов, создание и поддержка адресных баз данных, услуги контакт-центра и многое другое.

В Интернет-справочнике 'Служба 064' можно найти телефоны и адреса железнодорожного вокзала, морского вокзала, аэропорта, различных предприятий, фирм, учреждений и компаний. Это учебные заведения - школы, гимназии, институты, училища, детские сады, медицинские учреждения - поликлиники, больницы, госпитали, органы государственной власти - ЗАГС, паспортно-визовые службы, администрации г. Мурманска и Мурманской области, суды, почтовые отделения, коммерческие организации - гостиницы, отели, радиостанции, рекламные агентства, банки, магазины электроники, авиа и железнодорожные кассы, горнолыжные спуски, телефоны такси в г. Мурманске, грузоперевозки, рыболовецкие строительные, туристические компании г. Мурманска, торговые центры, ночные клубы, кинотеатры, театры, сауны, различные места проведения досуга.

В сентябре 2008 года в Мурманске начала свою работу справочная служба о государственных услугах. Эта служба была создана на базе call-центра справочной 'служба 064' по заказу правительства Мурманской области.

Это бесплатная справочная служба, где, позвонив по номеру 625-000, каждый гражданин может получить информацию о государственных услугах, осуществляемыми исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления Мурманской области, а так же порядке их предоставления; справочную информацию о телефонных номерах и времени приема специалистов исполнительных органов государственной власти Мурманской области, территориальных управлений федеральных органов государственной власти и органов местного самоуправления Мурманской области; в случае необходимости оператор справочной службы может осуществить переадресацию телефонного звонка на интересующий номер органа власти.

Справочная 'Служба 064' постоянно совершенствует собственную информационно-техническую базу. Сейчас служба оснащена комплексом аппаратуры компьютерной телефонии американской фирмы 'Infra Telecom', позволяющей предоставлять абонентам и клиентам связь и широкий спектр услуг на уровне мировых стандартов качества.

Для абонентов мобильных сетей г. Мурманска и Мурманской области работает круглосуточный телефонный справочник 'Персональный секретарь', девизом которого стала фраза: 'Вы узнаете все… кроме государственных тайн!' По телефону 0620 абоненты г. Мурманска и Мурманской области круглосуточно могут получать различную информацию:

Адреса и телефоны предприятий г. Мурманска и Мурманской области.

Поиск необходимых товаров и услуг в г. Мурманске и Мурманской области

Текущая погода и ее прогноз, гороскопы

Справки по аэропорту и вокзалам

Курсы валют котировки акций

Результаты спортивных матчей по всему миру

А так же по заданию абонента, позвонившего по номеру 0620 с мобильного телефон Мегафон, МТС или Теле-2, найдут любую свободную информацию, например: номер телефона агентства предлагающего туристические полеты в космос.

Вечером и ночью операторы '0620' работают в режиме: '0620 - Твой номер доступа к ночному Мурманску':

Телефонный справочник о ночных клубах, ресторанах, саунах, различных мероприятиях, проводимых в г. Мурманске и Мурманской области,

Кино и театральная афиша г. Мурманска, бронирование мест в развлекательных заведениях, гостиницах и т.д.

В спектре информационных услуг службы - проведение маркетинговых исследований и социологических опросов. Результатами работы службы маркетинга постоянно интересуются крупные торговые и промышленные фирмы, радиостанции г. Мурманска.

ООО 'Служба 064' является коммерческой организацией.

Уставный капитал ООО 'Служба 064' определяет минимальный размер его имущества и составляет 10000 руб.

Численность основного и вспомогательного персонала ООО 'Служба 064' составляет 32 человека.

В настоящее время справочная служба '064' переживает последствия общемирового экономического кризиса. Это связано с тем, что многие компании в качестве мер по оптимизации расходов резко сократили расходы на рекламу. На рисунке 2.3 представлен график ежегодной выручки компании.

Рисунок 2.3 - Ежегодная выручка крмпании служба '064'

Многие компании, которые представляли интересы фирм, головные офисы которых находятся в Москве и Санкт - Петербурге вообще убрали расходы на рекламу из своих бюджетов. Однако постепенно ситуация выправляется, и компания активно работает в направлении по возвращению 'старых' клиентов в число контрагентов ООО 'Служба 064'.

2.2 Тенденции развития отрасли (макросреда)

Внешнее окружение еще называют маркетинговой средой.Ф. Котлер определил ее как 'совокупность объективных и субъективных сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на руководство службой маркетинга, устанавливающего с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества'. Котлер Филипп. Основы маркетинга. - М., 2006. - С. 28

Экономическая составляющая.

На конец сентября 2008 года в Мурманской области насчитывалось 21507 организаций. Из общего числа организаций 76,1% процента имеют частную форму собственности.

За последний год рынок, в котором работает 'Служба '064' прибавил на треть в своих финансовых показателях. Впрочем, некоторые аналитики скептически оценивают перспективы направления, отмечая, что объем российского рынка справочных служб можно сопоставить с оборотом не самого крупного IP-оператора.

На сегодняшний день работа операторов в основном сосредоточена на справочном обслуживании населения и рекламном продвижении различных товаров.

Технологическая составляющая.

Создание информационной справочной службы требует достаточно больших вложений в оборудование, которое используется полный рабочий день. Техническая поддержка корпоративных информационных систем требует наличия высокооплачиваемых специалистов, каждому из которых необходимо пройти специальное обучение. Этой задачей занимается старший оператор.

Предоставления информационных услуг, в частности таких, как мониторинг СМИ или мониторинг деятельности конкурентов, занимается директор организации по средствам ресурсов сети Интернет и доброжелательных отношений с руководителями компаний других сфер деятельности. Это позволяет рационально использовать финансовые ресурсы.

Новая поисковая система РА ТИСС, которая используется информационной справочной службой '064' позволяет вносить в базу данных неограниченное количество информации о товарном ассортименте (предоставляемых услугах) потребителей услуг фирмы, включая данные о производителе продукции, товарной марке, способах поставки и ценах. Это способствует значительному повышению скорости и точности поиска необходимой информации.

Сотрудничество с РА ТИСС - это новые возможности продвижения товаров на российском рынке и увеличения числа деловых партнеров. Среди членов Ассоциации такие города как: Актюбинск, Анапа, Екатеринбург, Иваново, Казань Краснодар, Н. Челны, Нефтекамск, Нальчик, Новороссийск, Оренбург, Омск, Орск, Пенза, Псков, Петропавловск-Камчатский, Ростов, Самара, Тагил, Ульяновск, Уфа, Ярославль и др.

Политико-правовая составляющая.

Деятельность предприятия регулируется законами и подзаконными актами, регулирующими деятельность юридических лиц, ФЗ РФ 'О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации', Правилами торговли, Налоговым Законодательством - благодаря тому, что предприятие имеет статус малого, на нём действует льготное налогообложение, что положительно сказывается на финансовом состоянии предприятия. Однако для службы '064' налоги тормозят развитие предприятия, в т. ч. ЕСН и отчисления в пенсионный фонд, поскольку львиную долю расходов составляет заработная плата сотрудников.

Социальная составляющая.

Операторские центры нужны и крупному, и среднему, и малому бизнесу. Можно назвать немало областей, где организация саll-центра дает существенный экономический и имиджевый эффект независимо от размера бизнеса. Это, в частности компании, предлагающие различные услуги - такси, отделы доставки, сервисные и гарантийные мастерские, туристические агентства, электронные магазины, службы заказа билетов.

Существует три уровня внешнего окружения. На первом из них действуют непредсказуемые потребители и поставщики. На втором водятся конкуренты. На третьем правят STEP-факторы (аббревиатура слов: социальные, технологические, экономические и политические.

Таблица 2.2 - STEP - анализ

Факторы	Возможности	Угрозы	Предпринятые действия	Необходимо предпринять
Политические Смена городской администрации		Новая администрация расторгнет договор со 'Справочной службой' по услугам государственных учреждений	Качественное оказание услуг по номеру '683-000'	Заключить договор с новой администраций
Экономические Рост ЕСН		Уменьшение рентабельности	Нет	Снижение издержек
Технологические Быстрое развитие НТП	Повышение скорости обслуживания	Морально устаревание оборудование	Частичная замена оборудования	Продолжить замену оборудования, установить более мощный сервер
Социальные Изменение стиля и уровня жизни	Повышение покупательской способности	Снижение количество звонков - поиск информации в Интернете	Создание сайта	Продвижение сайта

2.3 Анализ организационной структуры предприятия

Структура службы '064' представлена на рисунке 3, в нее входит три отдела: отдел операторов, коммерческий отдел, бухгалтерия. Отделы находятся под непосредственным руководством директора организации. Коммерческий отдел состоит из двух подразделений: информационный отдел и отдел продаж. В составе коммерческого отдела находятся курьер и дизайнер. Функции маркетингового директора исполняет руководитель организации.

/

Рисунок 2.4 - Организационная структура службы '064'

Функциональные обязанности информационного отдела:

1. Ежемесячное выставление счетов за информационное обслуживание.

2. Отправка выставленных счетов (также с рассылкой текущих счетов может осуществляться рассылка рекламной информация по заказу клиента - 180 фирм в месяц приблизительно).

3. Обзвон клиентов по выставленным счетам с уточнением даты оплаты

4. Работа с клиентами по контролю прохождения платежей.

5. Продление договоров с существующими клиентами.

Коммерческий отдел включает менеджеров по продажам, дизайнера, курьера.

Задача менеджеров отдела продаж - найти новых клиентов, заключить с ними договор на информационное обслуживание в справочной службе, тем самым увеличить базу данных службы '064'.

Дизайнер занимается изготовлением макетов рекламной информации, разработкой баннеров в сети Internet на сайте службы '064'.

Отдел операторов состоит из старшего оператора и нескольких операторов.

Функциональными обязанностями старшего оператора является:

1. Контроль и регулирования работы отдела.

2. Группировка и анализ рабочей информации.

3. Составление отчетов.

Остальные операторы осуществляют итоговую функцию справочной - отвечают на звонки абонентов, выдавая им интересующую информацию.

Курьер занимается распространением исходящей корреспонденции (разносит счета контрагентов, акты выполненных работ).

2.3.1 Кадровая политика

При приеме на работу, руководитель ориентируется, прежде всего на искреннее желание соискателя работать. На этапе приема на работу, руководитель рассматривает резюме соискателя, проводит устную беседу, знакомит с обязанностями. Если кандидат на работу отвечает необходимым требованиям интересующей его должности, его принимают на работу. Дальше идет ознакомление с рабочим местом, инструкцией техники безопасности, знакомство с коллективом.

В 2009 году численность сотрудников ООО 'Служба 064' увеличилась (таб.2.3) за счет увеличения отдела операторов.

Таблица 2.3 - Численность персонала ООО 'Служба 064'

Отдел	2008	2009	Изменения
Бухгалтерия	2	2	0
Коммерческий отдел	7	7	0
Отдел операторов	23	26	+3
Итого	32	35	+3

Рисунок 2.5 - Рост численности персонала

Как видно из таблицы численность работников растет, предприятие расширяется, и требуются дополнительные кадры.

Таблица 2.4 - Уровень заработной платы работников ООО 'Служба 064'

Отдел	2008	2009	Изменения, (%)
Бухгалтерия	14800	15600	5%
Коммерческий отдел	15100	15700	3,8%
Отдел операторов	12300	12900	4,6%
Среднее	14166,67	14733,33	4,5 %

Рисунок 2.6 - Рост заработной платы

Среднемесячная заработная плата всего персонала ООО 'Служба 064' за 2009 год составила 14733 руб. В 2009 году заработная плата выросла на 4,5%.

Коэффициент текучести кадров - отношение числа уволенных работников предприятия, выбывших за данный период по причинам текучести (по собственному желанию, за прогулы, за нарушение техники безопасности, самовольный уход и т.п. причинам, не вызванным производственной или общегосударственной потребностью) к среднесписочной численности за тот же период.

За 2009 год было уволено 6 работников - в основном 'по собственному желанию' (5), 1 - за систематическое нарушение трудовой дисциплины.

Коэффициент текучести = 6/35*100 = 17, что превышает естественную (5%) текучесть кадров.

Проведем анализ уровня образования работников (таб.2.5 и рис.2.7).

Таблица 2.5 - Уровень образования работников

Образование	Количество	% от общего количества
Высшее	10	28,5
Средне - специальное	18	51,4
Средне - профессиональное	7	20
Среднее	0	0
Итого	35	100

/

Рисунок 2.7 - Уровень образования работников ООО 'Служба 064'

Как видно из таблицы, уровень образования работников довольно высок, что говорит о профессионализме работников.

В компании большое внимание уделяется организационной культуре.

Руководитель придерживается мнения, что хорошее настроение и боевой дух работника - это один из важных факторов, оказывающих положительное воздействие на его работу, микроклимат в коллективе и работу предприятия в целом.

В службе очень благосклонно относятся к своим традиционным мероприятиям: празднование дней рождений, праздничных дат. Уже постоянным местом, для организации корпоративных вечеринок и банкетов стало кафе 'Камбуз'.

Также для поддержания хорошей физической формы и настроения сотрудников, служба '064' заключила договор со спортклубом 'Оскар'. Отношения ведутся на основе взаимозачетов, т.е. служба предоставляет услуги информационного обслуживания, в том числе 1 приоритет по запросам услуг спортивных клубов, а 'Оскар' взамен - абонементы на посещение занятий тонингом.

2.4 Анализ деятельности предприятия

Работа справочной службы строиться в двух направлениях:

1. Работа с корпоративными клиентами, юридическими лицами, предприятиями и организациями.

2. Работа с абонентами.

Организация эффективной работы с корпоративными клиентами является одним из приоритетных направлений. Служба ориентирована на организацию услуги связи для коммерческих и государственных структур. Главными преимуществами является самая развитая в регионе инфраструктура сетей связи и способность предоставить комплекс услуг индивидуально для каждого клиента.

Работа отдела продаж строится по принципу 'прямых продаж': менеджеры по продажам предлагают клиентам пользоваться своими услугами, обзванивая потенциальных контрагентов. При необходимости приезжают к потенциальным клиентам для проведения презентации услуг Справочной службы '064' На следующем этапе происходит заключение договоров на предоставляемые услуги (Приложение 1).

После заключения договора контрагент заполняет регистрационную карту (пример заполнения представлен в Приложении 2), в которой указывается вся необходимая информация.

Скидки предоставляются только при единовременной оплате.

По истечению срока действия договора менеджеры информационного отдела перезаключают договора на продление.

По второму направлению работа происходит несколько иначе. Ежедневно с 9.00 до 22.00 операторы справочной службы обрабатывают от 1500 до 1800 запросов абонентов.

Физические или юридические лица, имеющие необходимость обратиться в справочную службу по какому-либо вопросу, звонят по телефону '064' и получают необходимую информацию по интересующей проблеме. Работу по обслуживанию клиентов по справке осуществляют операторы связи. Все звонки записываются - при необходимости можно прослушать любой звонок, оценить правильность подачи информации. Также специальной программой ведется статическая обработка информации: количество звонков, общее количество положительных ответов (информация о предприятии, товаре или услуге есть в базе данных), детальный анализ отсутствующей информации (в базе данных нет интересующей информации).

Одной из услуг справочной службы является 'Проговор рекламной информации'. Каждому абоненту Справочной Службы 064 после ответа оператора на запрос предлагается прослушать 10-12 секундный рекламный ролик. Информация подается живым голосом, после озвучивания рекламных материалов возможен дальнейший диалог с оператором по справочным данным компании, предлагающей информацию. Опыт работы справочной Службы показывает, что данная услуга наиболее действенна при открытии новых торговых точек, проведении рекламных акций, продвижении новых товаров (услуг). Кроме того, она дает возможность усилить воздействие телевизионной и радиорекламы организаций. Все звонки записываются, что позволяет отследить эффективность рекламного воздействия (прослушали и положили трубку, прослушали и вступили в диалог с оператором).

На настоящий момент компания предлагает следующие услуги.

1. Размещение информации в базе данных Бесплатной справочной службы по товарам и услугам 064 г. Мурманска.

Данная услуга предлагает:

размещение позиций товаров или услуг, предоставляемых Вашей компанией, а так же адрес, телефон, время работы, схема проезда, информация о скидках, проводимых акциях и т.д.

дублирование информации о Вашей организации на Мурманском справочном сайте www.murmancom.ru (ежедневное обновление).

возможность использования индекса '064' в рекламе своей компании в различных СМИ на протяжении всего срока действия договора, как телефона для справок (горячей линии). Использование индекса позволяет не перегружать рекламные материалы справочной информацией о предприятии, увеличивая тем самым эффективность рекламного воздействия.

2. Приоритет в справочной службе 064.

Подразумевает первоочередность предоставления информации о Вашей компании при запросе аналогичного товара или услуги. Это эксклюзивная услуга для наших клиентов. При использовании 'приоритета', значительно повышается эффективность справки, выдаваемой о Вашей организации.

3. Озвучивание рекламной информации.

Каждому абоненту Справочной Службы 064 г. Мурманска после ответа оператора на запрос предлагается прослушать 10-12 секундный рекламный ролик. Информация подается живым голосом, после озвучивания 'проговора' заинтересовавшимся абонентам операторы предоставят более подробную информацию. Ежедневно с 9.00 до 22.00 операторы справочной службы обрабатывают до 2000 запросов абонентов. Все звонки подлежат аудиозаписи, поэтому отчет заказчику может быть предоставлен на магнитном носителе.

4. Автоинформатор 'Ночной город'.

Информационный автоответчик, который расскажет абонентам справочной службы 064, какие развлекательные заведения можно посетить в г. Мурманске (бары, клубы, рестораны и др.). Время работы автоответчика с 22.00 до 9.00.

5. Номер дополнительного набора на линии 064.

Получение абонентом справочной службы 064 информации о Вашей компании, при нажатии соответствующей кнопки, перед соединением с оператором (длительность до 1 минуты).

6. Маркетинговые опросы.

Опрос абонентов осуществляется операторами Мурманской справочной службы 064 после предоставления абоненту справки по запрашиваемой им информации. Опрос проводится согласно разработанной анкете-опроснику, который может содержать не более 5-ти не развернутых вопросов. Собранная информация поможет Вам провести анализ рынка, выявить потребности потребителей и т.д. Данная услуга позволяет получить полноценную информацию для проведения маркетинговых исследований.

7. Горячая линия развлечений.

С июня 2005г. начала свою работу 'горячая линия развлечений'.

Предоставление каждому абоненту при запросе информации о горячей линии оперативной информации обо всех развлекательных мероприятиях, проходящих в г. Мурманске на текущий момент и в ближайшие дни.

Это анонс кинофильмов и театральных постановок, программы вечеринок в ночных клубах, концертов эстрадных звезд, информация о спортивных мероприятиях, комплексах отдыха и здоровья, условия проводимых творческих конкурсов и т.п.

8. Рассылка рекламной информации.

Ежемесячное распространение рекламной информации, путём адресной доставки курьером по точной адресной клиентской базе Службы 064 с предоставлением отчетности. На сегодняшний день более 800 адресов предприятий и фирм г. Мурманска.

Однако здесь стоит отметить снижение количества услуг в 2008 - 2009 годах связи с прекращением компанией выпуска справочников '064' и 'Оптовик'. Данные издания прекратили свое существование по двум причинам: в - первых, из-за резкого роста стоимости полиграфии. Во-вторых, из-за низкой организации по формированию выпусков: специального отдела выделено не было, сбором заказов на размещении рекламных модулей занимались все подряд по мере возможностей, не целенаправленно. В итоге справочники постепенно прекратили своё существование.

На рисунке 7 представлена динамика количества оказываемых услуг.

Рисунок 7. Динамика количества оказываемых услуг

Политика ценообразования ООО 'Служба 064' состоит в следующем:

1. Делается основной упор на уникальность и комплексность услуги: в стоимость абонентского обслуживания (800 руб. в месяц) входит 3 услуги - нахождение в базе данных справочной службы '064', нахождение в базе данных электронного справочника www.murmancom.ru, база данных платной справочной службы '0620', которая доступна по всему северо-западу.

2. Существует стремление к налаживанию долгосрочных отношений с клиентами предприятия.

С этой целью при заключении контрактов на длительный период единовременный оплате, предоставляются скидки: при оплате 3 месяца - 5%, 6 месяцев - 10 %, 12 месяцев - 20%. При этом все изменения, которые могут произойти на предприятии (изменение, адреса, телефона, перечня услуг), заносятся бесплатно.

3. Расширение ассортимента услуг, тем самым большее удовлетворение потребности покупателей.

Система ценообразования на продукцию предприятия организована по методу полного учета издержек + рентабельность предприятия. Уровень рентабельности устанавливается в пределах 20-30%, в зависимости от спроса на каждый конкретный вид продукции.

2.5 Описание целевой аудитории

В целом, потребителями услуг справочной службы являются организации различного рода деятельности: начиная от индивидуальных предпринимателей и до крупных корпораций, имеющих филиалы в Мурманской области, а так же частные лица.

Потребителями по справочным услугам в основном являются частные лица, жители города Мурманска и Мурманской области. Также справкой '064' могут воспользоваться жители других городов России.

На рынках В2В потребителями услуг являются - юридические лица, покупающие у компании следующие услуги:

Размещение баннера на сайте компании.

Использование короткого номера '064' в рекламе компании.

Покупка услуги 'Проговор рекламной информации'.

На рынке В2С потребители услуг - физические лица, использующие услуги справочной служба для поиска необходимой информации

Юридические лица, по данным анализа контрагентов, распределены следующим образом (рис.2.8).

Рисунок 2.8 - Структура юридических лиц

Анализ абонентов показал, что в настоящее время запросы по товарам и услугам распределены следующим образом (рис.2.9) По данным компании 'Служба 064'.

Рисунок 2.9 - Распределение запросов по услугам

Для анализа возрастной структуры звонящих был проведен опрос абонентов. Опрошено 100 человек звонивших на справочную службу, с целью узнать ту или иную информацию по товарам и услугам. Результат показан на рисунке 13.

Рисунок 13. Возрастная структура абонентов

Из рисунка видно, что наибольшая активность проявляет возрастная группа от 24 до 55 лет, что соответствует наиболее активному возрасту. Четверть опрошенных составляет возрастная группа от 16 до 24 лет, но их в основном интересует информация досугового характера.

Таким образом, наибольшим спросом пользуются услуги досуга: кинотеатры, театры, развлекательные центры. На втором месте - бронирование и продажа билетов. Однако это сезонное явление - в осенне-зимний период данная услуга востребована мало.

2.6 Конкуренты

Для разработки стратегии справочной 'Службы 064' была собрана информация о стоимости услуг конкурирующих компаний города - справочной службы '050', справочной '09', а также платной справочной '009'. Анализ полученной информации позволил выделить четыре основных вида услуг предлагаемых в этих организациях.

Виды услуг и уровни цен представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Уровень цен конкурентов

№	Вид услуги	Цена услуги
		'050'	'064'
1	1. Информационное обслуживание организаций	550 руб. /месс.	800 руб. /мес.
2	2. Осуществление почтовой рассылки по базе данных предприятий г. Мурманска по заказу клиента	отсутствует	12 руб. /шт.
3	3. Изготовление и поддержание баннеров в сети Интернет на сайте	1700 руб. /мес.	1500 руб. /мес.
4	4. Проговор рекламной информации	-	1500 руб. /день

Рассмотрим сильные и слабые стороны 'Службы 064' и конкурентов.

Таблица 2.7 - Сильные и слабые стороны '064'

Сильные стороны	Слабые стороны
Бесплатная справка для абонентов Компетентный персонал Наличие современного программного обеспечения Акции по продвижению компании. Большая информационная база Доступность справки с мобильного телефона	Низкая мотивация персонала Справка круглые сутки не работает. Не определена четкая стратегия развития

Вывод:

Необходимо разработать систему мотивации персонала, разработать стратегию развития, сделать работу справочной службы круглосуточной.

Таблица 2.8 - Сильные и слабые стороны '050'

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Бесплатная справка для абонентов 2. Предоставление скидок 3. Низке цены	Малая информационная база Справка круглые сутки не работает.

Вывод: Конкурент применяет стратегию низких цен, чем привлекает потребителей - юридических лиц.

Таблица 2.9 - Сильные и слабые стороны '009'

Сильные стороны	Слабые стороны
Универсальная справка Работа с абонентами ведется круглосуточно	Платная справка для абонентов Невозможно совершить звонок с мобильного телефона

Вывод: Для рынка В2С компания не совсем интересна - потребитель сначала воспользуется бесплатной услугой, однако абонентов привлекает весьма существенный фактор - более полная база данных, привлекает абонентов.

Таблица 2.10 - Сильные и слабые стороны '09'

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Бесплатная справка для населения	Нет информации о товарах и услугах. Информация выдается только по полным точным данным

Вывод:

Компания не является ключевым конкурентом - слишком мало информации, и выдается только при наличии полных данных (точный адрес - улица, дом, офис, а в 'Службе 064', к примеру, достаточно только наименования компании).

2.6.1 SWOT-анализ

Изучение внутренней среды компании дает руководству возможность оценить внутренние ресурсы и возможности компании.

Выявляя сильные и слабые стороны компании, руководство имеет возможность расширять и укреплять конкурентные преимущества и, соответственно, предупреждать возникновение возможных проблем.

Таблица 2.11. - SWOT-АНАЛИЗ ООО 'Служба 064'

	ВОЗМОЖНОСТИ а. выход на новые рынки или сегменты рынка; б. увеличение разнообразия услуг	УГРОЗЫ а. возможность появления новых конкурентов; б. замедление роста рынка; в. неблагоприятная политика правительства; г. возрастающее конкурентное давление;
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1. высокая квалификация; 2. хорошая репутация у потребителей 3. современные технологии обслуживания клиентов	СИВ 1в - высокое качество обслуживания позволяет выйти на новые рынки: 3а - подходящая технология дает возможность выхода на новые рынки или сегменты рынка;	СИУ 1а - высокая квалификация персонала поможет избежать усиления давления новых конкурентов: 2б - хорошая репутация у покупателей поможет в случае замедление роста рынка; 2в - хорошая репутация у покупателей поможет пережить неблагоприятную политику правительства; 3г - подходящая технология сгладит возрастающее конкурентное давление;
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1. нет ясных стратегических направлений; 2. узкая сфера услуг;	СЛВ 2б - новая услуга позволит обойти конкурентов в предоставляемых услугах; 1а - выход на новые рынки или сегменты рынка позволит сформулировать новые стратегические направления.	СЛУ 1г возрастающее конкурентное давление поможет найти необходимое стратегическое направление

В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

при помощи всех сильных сторон 'Служба 064' может реализовать возможности окружающей среды, а значит удержать уже имеющихся клиентов и приобрести новых, что приведет к получению дополнительной прибыли;

отсутствие ясного стратегического направления может привести к нецелевому расходу ресурсов, иными словами, ресурсы будут расходоваться в полном объеме, но экономического эффекта деятельность компании не достигнет;

основную угрозу (активная деятельность конкурентов) предприятие сможет преодолеть при помощи такой сильной стороны, как хорошая репутация и доверие потребителей, но предприятию необходимо постоянно поддерживать репутацию на таком высоком уровне, а это в свою очередь, требует определенных вложений и усилий, которые успешно могут быть реализованы специалистами отдела маркетинга (на данный момент такого отдела на предприятии нет);

решение проблем, связанных с узким спектром предоставляемых услуг, может быть найдено путем анализа и адаптации практического опыта зарубежных справочных служб.

2.7 Поставщики услуг

В силу специфики услуги, предоставляемой справочной службой '064', поставщиками предприятии являются компании, поддерживающие информационную составляющую услуги.

Перечень поставщиков представлен в таблице 2.11.

Таблица 2.11. - Перечень поставщиков службы '064'

Поставщик услуг	Род поставляемых услуг
ОАО 'Поларком'	Предоставление почтовых ящиков
ЗАО 'М-Телеком Север'	Предоставление Интернета
ООО 'АТ-Сервис'	Техническое обслуживание (компьютеры и оргтехника)
ООО 'Ратис' г. Уфа	Программное обеспечение
'СЗКТИ'	Услуги связи
ТЕЛЕ 2.	Сотовая связь для менеджеров

По каждому виду услуг, предоставляемых службой, ведется договорная работа с поставщиками. На этапе заключения договоров, менеджерами и руководителем проводился анализ рынка необходимых услуг, выбирались наиболее подходящие кандидатуры поставщиков, велись переговоры. В дальнейшем заключались договора.

В настоящее время, в сфере предоставления услуг почтовых ящиков населению и юридическим лицам поставщиком является ОАО 'Поларком' (электронная почта).

Информационную поддержку по вопросам Интернет коммуникаций предоставляет компания ЗАО 'М-Телеком Север'. Техническое обслуживание компьютеров и оргтехники в компетенции ООО 'АТ-Сервис'.

Услуги связи предоставляются компанией ОАО 'СЗКТИ'.

С 01 августа 2005г. в работу справочной введено новое программное обеспечение, используемое Всероссийской Ассоциацией Телефонных Информационно-Справочных Служб (РА ТИСС). Целью данной Ассоциации является создание и использование единого информационного пространства России и стран СНГ. РА ТИСС работает по принципу объединения данных из различных городов в общую глобальную базу по товарам и услугам.

Каждому менеджеру выдана корпоративная сим-карта оператора связи 'ТЕЛЕ 2' с лимитом 450 руб. для ведения переговоров с контрагентами.

2.8 Организация маркетинговой деятельности на предприятии

Организация и управление сбытом готовой продукции являются наиболее важными элементами системы взаимодействия фирмы и потребителя, как субъектов экономических отношений. Система сбыта товаров - ключевое звено маркетинга и своего рода финишный комплекс во всей деятельности фирмы по созданию, производству и доведению товара до потребителя. Собственно, именно здесь потребитель либо признаёт, либо не признаёт все усилия фирмы полезными и нужными для себя и, соответственно, покупает или не покупает ее услуги.

Отдела маркетинга, как такового в компании 'Служба 064' нет. Маркетинговой деятельностью занимается коммерческий отдел, во главе директор компании. Основная цель деятельности предприятия это получение прибыли и в связи с этим все маркетинговые мероприятия 'Службы 064' сводятся к рекламе, оказываемых услуг, и мероприятиям по стимулированию сбыта.

Целью мероприятий по рекламе и стимулированию сбыта является:

Повышение уровня известности бренда

Повышение эффективности продаж

Для оценки уровня известности бренда можно использовать количество звонков, поступающих ежедневно операторам справочной службы. Это число постоянно растет. На рис.2.10 представлена динамика количество звонков в справочную службу (по данным компании).

Рисунок 2.10 - Количество звонков справочную службу '064'

В свою очередь на количество звонков влияет уровень обслуживания операторов, скорость подачи информации, достоверность выданной информации.

Повышение уровня продаж можно проанализировать по количеству договоров и средней сумме заключенной сделки, приходящихся на 1 менеджера отдела продаж. Уровень продаж информационного отдела можно проанализировать по сумме поступающей абонентской платы.

Так средняя сделка в 2008 году в среднем за месяц была на уровне 31000 рублей, количество договоров, заключенных одним менеджером равнялось 14. В 2009 году эти цифры составили 45000 рублей и 21 соответственно. В информационном отделе сумма поступающей абонентской платы тоже растет.

Компания увеличивает количество населенных пунктов, где доступны услуги справочной службы '064'. До 2009 года услуги предоставлялись только для жителей Мурманска. В 2009 году города Апатиты и Кировск вошли в число городов, где жители могли воспользоваться услугами справочной службы. Теперь они могут узнать информацию не только о Мурманских предприятиях, но и местных: телефон, адрес, режим работы, ассортимент предлагаемых товаров и услуг.

Число контрагентов справочной службы '064' постоянно растет. В каталоге предприятий справочной службы '064' на январь 2010 года находится около 1030 предприятий, что составляет примерно 25 % от всех предприятий, активно работающих на Мурманском рынке. На рис.2.11 представлена динамика роста количества компаний, заключивших договора на абонентское обслуживание со справочной службой '064' (диаграмма составлена на основе данных компании).

Рисунок 2.11 - Количество компаний, заключивших договора на абонентское обслуживание со справочной службой '064'.

Компания ведет постоянных поиск новых клиентов в г. Мурманске и области.

Анализ показывает, что система маркетинговых инструментов предприятия рассчитана на стимулирование сбыта.

В целях воздействия на участников рынка, менеджмент предприятия использует следующие элементы системы маркетинговых коммуникаций: реклама; стимулирование сбыта; связи с общественностью.

Данные о составе и структуре затрат на реализацию системы маркетинговых коммуникаций представлены в табл.2.11.

Таблица 2.11 - Состав и структура маркетинговых затрат ООО 'Служба 064' в 2010 г.

Статья затрат	сумма, тыс. руб.	Удельный вес
реклама	80	50%
Стимулирование сбыта	65	41%
Связи с общественностью	15	9%
Итого	160	100%

Рисунок 2.12 - Структура маркетинговых затрат ООО 'Служба 064'

Исходя из роли и значимости ценового фактора, основными стимулами, используемыми менеджментом являются - финансовые. Используются следующие способы.

Скидки на единовременную оплату большого периода обслуживания

сезонные скидки (акция 'Летние каникулы' - 1 месяц дополнительного обслуживания бесплатно).

Вторым элементом, используемым менеджментом для стимулирования сбыта, является реклама.

Предприятие тратит на рекламу незначительные средства. В качестве рекламных носителей выступают баннеры на фасаде кинотеатра 'Атлантика', баннер в Ледовом дворце и аэропорту 'Мурмаши'.

Основными составляющими 'Паблик Рилейшнз' (связи с общественностью) компании ООО 'Служба 064'' являются:

1. Создание фирменного стиля компании, позволяющего отличать ее от конкурентов и сделать узнаваемой для потребителей.

3. Участие в благотворительных акциях, в общегородских мероприятиях.

Компания имеет логотип, все бланки договоров и документации сопутствующего характера печатается с использование логотипа и фирменного стиля компании.

Компания является многолетним информационным спонсором 'Праздника Севера', ряд компании, имеющих социальную направленность - организация помощи онкологическим больным 'Озарение', психологической помощи 'Алла' - размещены в справочной службе бесплатно. Также необходимо отметить, что все социально-значимые предприятия сферы образования и медицины, также входят в базу данных справочной службы на бесплатной основе.

На предприятии справочная 'Служба 064' годовой план маркетинга не составляется, все маркетинговые мероприятия приводятся 'спонтанно', по мере необходимости. Соответственно аудит маркетинговой деятельности не проводится. Маркетинговая информационная система представлена во взаимодействии коммерческого отдела в лице его начальника и директора компании, которые во взаимодействии выполняются следующие функции:

Организация системы дифференцирования и позиционирования рыночных предложений на всю номенклатуру услуг.

Организация сбора и обработки информации о потребностях потребителей в услугах, ценовой политике компаний-поставщиков, конкурентов, принципах взаимодействия с ними.

Участие в маркетинговых мероприятиях по установлению контактов с новыми клиентами, партнерами и поставщиками.

Участие в процессах прогнозирования заявок и соотношения с ними объемов выполняемых заказов по типам услуг.

Контроль и регулирование расходов на маркетинговые мероприятия, учитывая предложения и пожелания руководителя и сотрудников компании.

Формирование и выявление методов и путей повышения эффективности маркетинговой деятельности компании.

2.9 Маркетинговое исследование: модель Кано

В ходе анализа комплекса маркетинга на предприятии для достижения основной цели выпускной квалификационной работы было принято решение о необходимости проведения маркетингового исследования методом 'модель Кано'.

Цель исследования: изучение природы атрибутов, выступающих в качестве конкурентных преимуществ справочной службы '064' с точки зрения их восприятия потребителями.

Главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителя. Иначе говоря, компания должна научиться действовать и думать как потребитель и самостоятельно предвосхищать его потребности.

Потребителей - юридических лиц компании ООО 'Служба 064' можно разделить на следующие группы:

- индивидуальные предприниматели без образования юридического лица;

- общества с ограниченной ответственностью;

- общества с дополнительной ответственностью;

- акционерные общества;

- полные товарищества;

- товарищества на вере;

- производственные кооперативы;

- государственные и муниципальные унитарные предприятия;

- потребительские кооперативы;

- фонды;

- учреждения;

- общественные и религиозные организации.

Вследствие того, что целю исследования является изучение природы атрибутов, выступающих в качестве конкурентных преимуществ справочной службы ООО '064', с точки зрения их восприятия потребителями, данное исследование было разделено на этапы, представленные в таблице 2.12

Таблица 2.12 - Этапы проведения маркетингового исследования.

Этап	Метод сбора информации	Количество	Обработка данных	Выходная информация
Качественный	'мозговой штурм'	3	контент - анализ	список атрибутов
Количественный	анкетирование	200	статистическая обработка	категоризация атрибутов по методу Кано; значимость атрибутов

В результате качественного анализа были выделены 9 атрибутов, выступающих в качестве конкурентных преимуществ энергосбытовой компании, - атрибуты, с которыми потребитель непосредственно взаимодействует и, соответственно, может оценить:

1. Квалифицированность персонала;

2. Совершенство процесса обслуживания;

3. Престиж компании;

4. Открытость, 'прозрачность' деятельности компании;

5. Новый продукт (справочник);

6. Барьеры при заключении/расторжении договоров;

7. Тарифы на услуги;

8. Форма оплаты услуги;

9. Срок действия договора.

Атрибуты относят к категориям Кано на основании опроса потребителей. По каждому атрибуту задается 2 типа вопроса:

1. Позитивный: если атрибут присутствует, как Вы к этому отнесетесь?

2. Негативный: если атрибут отсутствует, как Вы к этому отнесетесь?

По каждому вопросу предлагается пять вариантов ответов:

1. Мне это нравится;

2. Это абсолютно необходимо;

3. Для меня это не имеет значения;

4. Я это спокойно воспринимаю;

5. Меня это не устраивает.

В зависимости от ответов на каждый из двух вопросов атрибут отнесен к определенной категории Кано (необходимые, линейные, привлекательные и безразличные). Помимо указанных категорий выделяются группы обратных и сомнительных категорий.

Необходимые: те атрибуты, при отсутствии которых потребитель даже не рассматривает данную услугу как альтернативу.

Линейные: те атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя тем выше, чем в большей степени присутствует данный атрибут.

Привлекательные: отсутствие данного атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие резко увеличивает удовлетворенность потребителя. Это атрибуты, способные приятно 'удивить' покупателя, однако не рассматриваемые им как обязательные. Безразличные: эти атрибуты не имеют значения для потребителя и не влияют на потребительский выбор. Обратные: атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя обратно пропорциональна степени присутствия атрибута.

Сомнительные: противоречивый результат применения метода Кано.

Для определения категории атрибута ответы респондента сопоставлены с таблицей Кано: ответ по позитивной части (присутствие атрибута, правая колонка) сопоставляется с ответом по негативной части вопроса (отсутствие атрибута, верхняя строка таблицы).

Таблица 2.13 Таблица Кано

	Отсутствует
Атрибут	нравится	необходимо	не имеет значения	спокойно воспринимаю	не устраивает
Присутствует	нравится	A	A	A	A	O
	необходимо	R	I	I	I	M
	не имеет значения	R	I	I	I	M
	спокойно воспринимаю	R	I	I	I	M
	не устраивает	R	R	R	R	Q

Условные обозначения:

A: привлекательный (attractive);

M: необходимый (must-be);

R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность (reverse);

O: линейный (one-dimensional);

Q: сомнительный результат (questionable result);

I: безразличный (indifferent).

Итак, для проведения исследования методом 'модель Кано' на предприятии ООО 'Служба 064' была составлена анкета для потребителей - юридических лиц и предпринимателей (приложение 3)

За генеральную совокупность были приняты потребители - юридические лица компании ООО 'Служба 064', численность которых достигает порядка 800 компаний.

Объем выборки составляет 100 потребителей. Метод определения выборки - пропорциональный.

По окончании сбора информации для маркетингового исследования, данные, полученные от респондентов, были обработаны и получены следующие результаты: атрибуты, выступающие в качестве конкурентных преимуществ энергосбытовой компании были разделены на категории Кано.

- Необходимые.

В следующей таблице представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории 'необходимые'.

Таблица 2.13 - Атрибуты, относящиеся к категории 'необходимые'

Атрибут	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
	Необход.	Лин.	Привл.	Безразлич.	Обратн.	Сомнит.
Квалифицированность персонала	38.8	13.5	30.6	16.8	0	0.3
Барьеры при заключении/расторжении договоров;	36.0	26.9	18.5	16.6	1.1	0.5

По таблице 2.13 видно, что атрибут 'квалифицированность персонала' является необходимым для 38,8% респондентов, линейная зависимость наблюдается у 13,5% опрошенных, привлекательным он является для 30,6%, а безразличное отношение к данному атрибуту прослеживается у 16,8% респондентов.

36% респондентов отнесли к категории необходимых атрибутов 'барьеры при заключении/расторжении договоров, для 26,9% опрошенных данный атрибут является линейным, для 18,5% - привлекательным, для 16,6% - безразличным.

- Линейные.

В таблице приведен атрибут, который потребители преимущественно был отнесен к категории 'линейные'.

Таблица 2.14 Атрибуты, относящиеся к категории 'линейные'

Атрибут	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
	Необход.	Лин.	Привл.	Безразлич.	Обратн.	Сомнит.
Тариф	22,3	48,7	8,2	19,5	1,1	0

Из таблицы 2.14 видно, что атрибут 'тариф' является необходимым для 22,3% респондентов, привлекателен для 8,2% опрошенных, для 19,5% - безразличен. Большинство потребителей (48,7%) считают данный атрибут линейной характеристикой, то есть чем больше его присутствие, тем лучше для потребителя.

- Привлекательные.

В следующей таблице 2.15 приведены атрибуты ООО 'КРЭС', которые преимущественно относятся к категории 'привлекательные'.

Таблица 2.15 - Атрибуты, относящиеся к категории 'привлекательные'

Атрибут	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
	Необход.	Лин.	Привл.	Безразлич.	Обратн.	Сомнит.
Совершенство процесса обслуживания	19,5	8,2	48,7	22,3	0	1,1
Новый продукт (справочник)	10,5	7,4	48,0	32,1	0,4	1,4
Престиж компании	13,0	17,6	43,6	24,4	0,6	0,5
Открытость деятельности компании	23,5	14,1	36,8	23,6	0	1,4

Атрибут 'совершенство процесса обслуживания' является необходимым для 19,5% потребителей, линейным - для 8,2% респондентов, 48,7% респондентов считают данный атрибут привлекательным, а 22,3% - безразличны к данной характеристике.

'Новый продукт' опрошенные отнесли к привлекательному атрибуту (48,0%), к необходимому (10,5%). Для 7,4% это линейный атрибут, а 32,1% респондентов безразличны к присутствию данного атрибута.

Атрибут 'Престиж компании' 13,0% респондентов отнесли к необходимой характеристике, 17,6% считают его линейной характеристикой, для 43,6% данный атрибут привлекателен, а 24,4% потребителей относятся безразлично.

Наличие атрибута 'открытость деятельности компании' воспринимается как необходимый атрибут 23,5% респондентов, как линейный - 14,1%, как безразличный 23,6%, и является привлекательным для 36,8% потребителей.

- Безразличные.

В таблице 2.16 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории 'безразличные'.

Таблица 2.16 Атрибуты, относящиеся к категории 'безразличные'

Атрибут	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
	Необход.	Лин.	Привл.	Безразлич.	Обратн.	Сомнит.
Срок действия договора	8,1	7,3	21,6	52,9	8,4	1,3
Форма оплаты договора	12,4	10,8	28,1	46,3	2,1	0,3

Из предложенной таблицы видно, что 8,1% потребителей считают атрибут 'срок действия договора' необходимым, 7,3% воспринимают атрибут как линейный, для 21,6% он является привлекательным, а для 52,9% - безразличным. Атрибут 'форма оплаты услуг компании' для 12,4% потребителей является необходимой характеристикой, 10,8% считают его линейным, для 28,1% данный атрибут является привлекательным, 46,3% респондентов безразличны к его присутствию. Зависимость между степенью присутствия атрибута и степенью удовлетворенности потребителя проиллюстрирована на следующей диаграмме. (Рисунок 2.13)

Рисунок 2.13 - Диаграмма Кано

Таким образом, на основании проведенного исследования возможно разработать конкурентную стратегию предприятия, которая будет описана в 3 главе выпускной квалификационной работы.

2.10 Анализ маркетингового исследования

Итак, после анализа собранной в ходе маркетингового исследования информации были получены следующие результаты: заявленные атрибуты, выступающие в качестве конкурентных преимуществ компании ООО 'Служба 064', были разделены на категории Кано (необходимые, линейные, привлекательные, безразличные). (Таблица)

Таблица 2.9 Распределение атрибутов по категориям Кано

Необходимые	Линейные	Привлекательные	Безразличные
Квалифицированность персонала	Тариф на услуги	Совершенство процесса обслуживания	Срок действия договора
Барьеры при заключении/расторжении договоров		Новый продукт (справочник)	Форма оплаты услуг
		Открытость деятельности компании
		Престиж компании

Таким образом, на основании проведенного исследования возможно разработать конкурентную стратегию предприятия, которая будет описана в третьей главе выпускной квалификационной работы.

Раздел 3. Обоснование и разработка маркетинговой стратегии для ООО 'СЛУЖБА 064'

3.1 Обоснование выбранной стратегии

На основании вышеизложенного предлагается маркетинговая стратегия - 'Стратегия роста'.

В рамках данной стратегии можно выделить два направления развития, применительно к компании 'Служба 064':

1) Стратегия развития рынка, которая заключается в поиске новых рынков для уже предоставляемых услуг (старый товар - новый рынок);

2) Стратегия развития продукта, предполагающая решение задачи роста за счет производства нового продукта и его реализации на уже освоенном ею рынке (новый товар - старый рынок).

Стратегия развития рынка включает в себя комплекс мероприятий для охвата городов области, где будет доступна услуга справочной службы '064'. Для этого необязательно открывать филиал, затратив средства на аренду, зарплату и т.д., необходимо заключить договор с рекламным агентством, стабильно работающем на рынке рекламных услуг данного населенного пункта, (например г. Мончегорск), на оказание услуг от имени справочной службы '064'. Рекламное агентство будет получать процент от продаж. Программное обеспечение справочной службы позволяет работать оператору в любом населенном пункте и иметь доступ к базе данных операторского отдела.

Стратегия развития продукта предполагает возобновить выпуск справочника '064'. Для этого у компании есть вся необходимая информационная база. Печать адресов, телефонов в рубрикаторе справочника можно предложить в качестве бонуса при заключении договора на абонентское обслуживание, а размещение цветного или черно - белого рекламного модуля будет оплачиваться отдельно. Данное мероприятие привлечет как дополнительных клиентов (печать адресов, телефонов в справочнике в качестве бонуса при заключении договора на 6 и более мес.), так и дополнительных средств, полученных за размещение рекламных модулей.

Для разработки маркетинговой стратегии роста, определим векторы, в направлении которых будет разрабатываться данная стратегия. Как известно данная стратегия может быть направлена по следующим категориям: 'старый рынок - старый товар' (стратегия глубокого внедрения на рынок), 'старый рынок - новый товар' (стратегия разработки нового товара), 'новый рынок - старый товар' (стратегия расширения границ рынка), 'новый рынок - новый товар' (стратегия активной экспансии, или стратегия диверсификации).

Стратегия 'старый рынок - старый товар'. Как мы выяснили в процессе маркетингового исследования предприятия, на рынке информационно - справочных услуг г. Мурманска, у компании 'Служба 064' имеется единственный конкурент ОАО 'Северо - Западный Телеком', представляющий две справочные службы: '050','09' и '009'. Рассмотрев сильные и слабые стороны данных справочных служб, было выявлено, что '064' уступает по таким показателям, как 'цена', 'мотивация персонала'. Также, в отличие от '009' справка в '064' не работает круглосуточно. Стратегия 'старый рынок - старый товар' успешна лишь в том случае, когда рынок еще не насыщен. Конкурентного преимущества фирма может достигнуть за счет снижения издержек производства и цен реализации услуг. В настоящий момент, в силу финансово - экономических причин, компания '064' не может снижать абонентскую плату за обслуживание компаниям - контрагентам, поэтому развивать данную стратегию на данный момент нецелесообразно.

Стратегия 'новый рынок - новый товар'. Вывод товара принципиально нового типа на новый для компании рынок. Самая затратная и рискованная стратегия. Используется при исчерпании возможностей роста на существующих рынках, изменении конъюнктуры рынка, при уходе компании с существующего рынка, при наличии выгодных возможностей и высокой потенциальной выгоде захвата нового рынка. Опять же в силу финансовых причин компания не может себе позволить эту достаточно затратную стратегию.

Стратегия 'новый рынок - старый товар'. Данная стратегия означает адаптацию и выведение существующих товаров на новые рынки. Для успешного осуществления стратегии необходимо подтвердить наличие на новом рынке потенциальных потребителей существующих продуктов.

В рамках данной стратегии предполагается охват рынка информационно - справочных услуг в таких городах Мурманской области как Апатиты, Кандалакша, Мончегорск, Кировск.

Основываясь на статистических данных о численности населения и количества компаний, работающих в данных населенных пунктах (таб.3.1), можно определить емкость и целесообразность выхода на данный рынок.

Таблица 3.1 - Численность населения и компаний в крупнейших городах Мурманской области

Город	Численность населения (по данным 2008 года), чел.	Количество фирм По данным компании 'FindCompany'
Апатиты	62226	646
Кандалакша	37397	468
Мончегорск	48741	583
Кировск	29844	285
Итого	178208	1982

Таким образом, видно, численность компаний и населения достаточна, для выхода на данный рынок, а значит, оказываемые услуги будут востребованы.

Стратегия 'старый рынок - новый товар'. Данная стратегия предполагает предложение на существующем рынке новых товаров - стратегия развития товара. В рамках этой стратегии возможно выведение на рынок принципиально новых продуктов, усовершенствование старых, расширение линейки товаров/услуг (разнообразие).

В рамках данной стратегии предполагается введение нового продукта - издание справочника по товарам и услугам. Все компании, являющиеся контрагентами 'Службы 064' будут размещены в справочнике (в соответствующих разделах) бесплатно. За дополнительную плату можно будет выделить макет с рекламным или информационным сообщением в рамку, разместить цветной модуль и т.д. Печать справочника сможет повысить конкурентоспособность компании, повысит уровень лояльности потребителей на рынке B2B, что приведет к улучшению финансового состояния компании.

Таким образом, для развития компании 'Служба 064' предлагается маркетинговая стратегия роста, направленная на освоение нового рынка информационно-справочных услуг и введение нового товара - справочника.

Приложения

Приложение 1

Договор о рекламно-информационном обслуживании

№ ___________________.

г. Мурманск “_____” _______ 2010г.

ООО 'Служба 064' в лице директора Василькова Алексея Александровича, действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем ИСПОЛНИТЕЛЬ с одной стороны, и

____________________________________________________________________________________________________________________________________

в лице

____________________________________________________________________________________________________________________________________,

действующего на основании

_______________________________________________________________________________, именуемое в дальнейшем ЗАКАЗЧИК, с другой стороны, вместе именуемые СТОРОНЫ, заключили настоящий ДОГОВОР о нижеследующем:

1. Предмет договора:

ИСПОЛНИТЕЛЬ размещает информационные материалы ЗАКАЗЧИКА в справочно-информационной системе 'СЛУЖБА 064', в которую входят база данных городской телефонной справочной товаров и услуг '064', справочный сервер http://www.murmancom.ru/, база данных универсальной справочной службы 0620 для абонентов мобильных сетей Мегафон, МТС, ТЕЛЕ2, далее 'услуга', а ЗАКАЗЧИК оплачивает услугу ИСПОЛНИТЕЛЯ в соответствии с условиями настоящего Договора.

2. Условия размещения информации.

2.1 ЗАКАЗЧИК после подписания настоящего договора предоставляет ИСПОЛНИТЕЛЮ достоверную информацию о своей деятельности в письменном или электронном виде для размещения в справочно-информационной системе 'СЛУЖБА 064'.

2.2 ИСПОЛНИТЕЛЬ вносит информацию ЗАКАЗЧИКА в справочно-информационную систему 'СЛУЖБА 064' в течение двух рабочих дней с момента получения информации у ЗАКАЗЧИКА, если с ЗАКАЗЧИКОМ не оговорен иной срок, и размещает информацию ЗАКАЗЧИКА в справочно-информационной системе 'СЛУЖБА 064' в период срока действия настоящего Договора.

2.3 ЗАКАЗЧИК имеет право разместить в справочно-информационной системе 'СЛУЖБА 064' общую информацию о компании, а именно: наименование организации, адрес, номера контактных телефонов, адрес электронной почты, наименование web-сайта, а также список наименований предлагаемых организацией товаров и/или услуг в количестве до 100 позиций. Список наименований предлагаемых организацией товаров и/или услуг в количестве свыше 100 позиций вносится ИСПОЛНИТЕЛЕМ в справочно-информационную систему 'СЛУЖБА 064' в дополнительно согласованные с ЗАКАЗЧИКОМ сроки после внесения ЗАКАЗЧИКОМ ИСПОЛНИТЕЛЮ дополнительной оплаты сверх действующего тарифа на услугу согласно прейскуранту, действующему на момент предоставления ЗАКАЗЧИКОМ ИСПОЛНИТЕЛЮ данного списка позиций товаров и/или услуг (см. Приложение 1).

2.4 ИСПОЛНИТЕЛЬ вправе отказать ЗАКАЗЧИКУ в размещении информации, содержание которой противоречит действующему Законодательству РФ.

2.5 ИСПОЛНИТЕЛЬ вправе потребовать, а ЗАКАЗЧИК обязуется предоставить ИСПОЛНИТЕЛЮ копии лицензий и сертификатов при размещении в справочно-информационной системе 'СЛУЖБА 064' информации о видах деятельности, подлежащих согласно действующему законодательству РФ обязательному лицензированию и сертификации.

2.6 ИСПОЛНИТЕЛЬ вправе редактировать информацию, предоставляемую ЗАКАЗЧИКОМ для размещения в справочно-информационной системе 'СЛУЖБА 064', с целью приведения ее в соответствие с требованиями программного обеспечения, используемого ИСПОЛНИТЕЛЕМ для поиска ответов на запросы абонентов справочно-информационной системы 'СЛУЖБА 064'.

2.7 ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет информацию ЗАКАЗЧИКА абонентам согласно поступающим запросам на всем протяжении срока действия настоящего договора.

2.8 ЗАКАЗЧИК вправе использовать телефонные номера 064, 64-64-64 в рекламе своего товара, услуги, предприятия на всем протяжении срока действия настоящего Договора.

2.9 ЗАКАЗЧИК вправе вносить изменения в размещаемую в справочно-информационной системе 'СЛУЖБА 064' информацию на всем протяжении срока действия настоящего Договора.

2.10. ЗАКАЗЧИК вправе размещать информацию о своих обособленных подразделениях в течение срока действия настоящего Договора.

3. Обязанности сторон.

3.1 ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется предоставлять ЗАКАЗЧИКУ услугу в соответствии с условиями, описанными в п.2 настоящего Договора.

3.2 ЗАКАЗЧИК обязуется оплатить Услугу в соответствии с условиями, изложенными в п.4 настоящего Договора.

3.3 ЗАКАЗЧИК обязуется предоставить ИСПОЛНИТЕЛЮ достоверную информацию о своей деятельности для размещения в системе 'СЛУЖБА 064', а также своевременно извещать ИСПОЛНИТЕЛЯ об изменениях в информации, размещаемой в справочно-информационной системы 'СЛУЖБА 064', а также о смене уполномоченного представителя, действующего от лица Заказчика, изменении реквизитов и т.п.

4. Стоимость услуги и порядок расчетов

4.1 Стоимость услуги рассчитывается исходя из тарифа на услугу, действующего на момент заключения или продления настоящего Договора (см. Приложение 1), и периода действия Договора. Услуга НДС не облагается в соответствии с Уведомлением ИМНС России по МО №250/26 от 31.12.2002г. о возможности применения упрощенной системы налогообложения.

4.2 ИСПОЛНИТЕЛЬ вправе предоставить ЗАКАЗЧИКУ скидку от действующего на момент заключения или продления настоящего Договора тарифа на услугу только в случае внесения ЗАКАЗЧИКОМ единовременной предоплаты услуги на период три и более месяцев в размере, предусмотренном действующим на момент заключения или продления настоящего Договора прейскурантом (см. Приложение 1).

4.3 В течение 5 (пяти) рабочих дней со дня подписания Договора последней стороной, ЗАКАЗЧИК производит предоплату в размере 100 % (ста процентов) стоимости Услуги ИСПОЛНИТЕЛЯ, за исключением случаев, предусмотренных п.4.4 настоящего Договора.

4.4 При продлении Договора ЗАКАЗЧИК обязуется внести предоплату в размере 100 % (ста процентов) стоимости Услуги ИСПОЛНИТЕЛЯ, рассчитанной в порядке, предусмотренном п.4.1 настоящего Договора, не позднее 10 (десяти) дней до истечения срока действия настоящего Договора.

4.5 Расчеты по настоящему Договору производятся в валюте РФ (рублях) путем перевода денежных средств на расчетный счет ИСПОЛНИТЕЛЯ и/или внесением наличных денежных средств в кассу ИСПОЛНИТЕЛЯ ЗАКАЗЧИКОМ.

4.6 За просрочку платежа более чем на 5 (пять) дней ИСПОЛНИТЕЛЬ вправе потребовать, а ЗАКАЗЧИК обязан уплатить пени в размере 0,1% от стоимости услуги по настоящему Договору за каждый день просрочки. Уплата пеней не освобождает ЗАКАЗЧИКА от исполнения обязательств по настоящему Договору.

4.7 При задержке оплаты услуг ИСПОЛНИТЕЛЯ ЗАКАЗЧИКОМ более чем на 10 (десять) дней, ИСПОЛНИТЕЛЬ имеет право отказаться от исполнения обязательств по настоящему Договору. ЗАКАЗЧИК обязуется возместить ИСПОЛНИТЕЛЮ фактически понесенные расходы, связанные с выполнением обязательств по настоящему Договору, а также пени за просрочку платежа, начисленные в порядке, предусмотренном п.4.5 настоящего Договора.

5. Прочие условия.

5.1 Извещения, претензии, запросы и другие официальные материалы передаются сторонами друг другу в письменной форме.

5.2 Все изменения, касающиеся предоставления Услуги, оформляются последующими Дополнительными соглашениями к настоящему Договору, за исключением положений п.6.2 настоящего Договора.

5.3 Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств по настоящему Договору, если неисполнение будет являться следствием таких обстоятельств, как наводнение, пожар, землетрясение и другие стихийные бедствия, а также война, блокада, военные действия, гражданские волнения, саботаж, забастовки, издание нормативных актов запретительного характера государственными органами Российской Федерации либо субъектов Федерации, или органами местного самоуправления, неполадки на сетях передачи данных и телефонных сетях общего пользования, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами. Если любое из таких обстоятельств непосредственно повлияло на исполнение одной из Сторон обязательств в срок, установленный в Договоре, то этот срок соразмерно отодвигается на время действия такого обстоятельства.

6. Срок действия договора.

6.1 Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания последней стороной и действует в течение _____________________________________месяцев.

6.2 Если за 10 (десять) рабочих дней до истечения указанного в п.6.1 Договора срока ни одна из Сторон не известит в письменном виде другую Сторону о прекращении настоящего Договора, то Договор будет считаться продленным на срок, указанный в п.6.1 настоящего Договора на тех же условиях.

6.3 В случае изменения условий настоящего Договора, оформленных Приложениями или Дополнительными соглашениями между сторонами, Договор продлевается в порядке, предусмотренном п.6.2 Договора, с учетом условий, предусмотренных Приложениями или Дополнительными соглашениями к настоящему Договору.

6.4 Договор может быть расторгнут досрочно по инициативе одной из сторон при обязательном письменном уведомлении другой стороны по договору за 10 (десять) рабочих дней до даты предполагаемого расторжения Договора. Расторжение Договора не освобождает ЗАКАЗЧИКА от обязательства оплаты оказанных до момента расторжения Договора услуг ИСПОЛНИТЕЛЯ, а ИСПОЛНИТЕЛЯ - от обязательства возврата неизрасходованных средств ЗАКАЗЧИКА в размере разницы между внесенной ЗАКАЗЧИКОМ предоплатой услуг и стоимостью фактически оказанных услуг ИСПОЛНИТЕЛЯ до момента расторжения Договора.

7. Порядок рассмотрения споров.

7.1 В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с исполнением Договора, Стороны приложат все усилия для их разрешения путем проведения переговоров между сторонами. Если споры не будут разрешены путем переговоров, споры подлежат разрешению в Арбитражном суде Мурманской области.

7.2 Все изменения и дополнения к настоящему договору действительны, если они совершены письменно и подписаны полномочными представителями Сторон.

7.3 Настоящий Договор составлен на двух листах, в 2-х экземплярах, оба имеют одинаковую юридическую силу.

8. Реквизиты сторон.

ИСПОЛНИТЕЛЬ:	ЗАКАЗЧИК:
ООО Служба 064	_____________________________________________
183032, г. Мурманск, пр. Кольский, 27а	Адрес ____________________________________________
Телефон: 683-003	Телефон: _________________________________________
ИНН/КПП 5190406894/519001001	ИНН _____________________________________________
Р/счет 40702810924000000078	Р/счет ____________________________________________
в ФКБ 'ЮНИАСТРУМ БАНК' (ООО) в г. Мурманске	В _____________________________________________
К/счет 30101810300000000796	К/счет_______________________________________
БИК 044705796	БИК _____________________________________________

Директор Васильков А.А. ________________

Договор подписан _________________________г.

М.П. Директор ____________________________М. П.

Договор подписан _________________________г.

Приложение 2

РЕГИСТРАЦИОННАЯ КАРТА

Маркетинговое название фирмы	Петербургская недвижимость
Юридическое название фирмы	ООО 'ЦРП Петербргская недвижимость'
Почтовый адрес	193038, г. Мурманск, ул. Воровского, 5/23ГДЦ 'Меридиан' офис 425а
Телефоны / Факс	Тел. (8152) 28-88-28, факс (8152) 28-24-18
Телефон для переадресации	(8152) 28-88-28
Е-mail / http	murmansk@ spbrealty.ru / www.spbrealty.ru
Ф. И.О. Директора	Еременко Илья Анатольевич
Ф. И.О. Контакт. Лицо	Панова Ольга, Ермоленко Екатерина
Вид деятельности	Недвижимость
Часы работы	по будням 9-19 часов (без перерыва), по выходным сб, вс - 12-17 (перерыв с 14-15)
Особые условия, льготы, скидки	При первом обращении выдается карточка скидок для регионов, в случае выбора одного из строящихся домов 'Setlsity' скидка 5 у. е. с квадратного метра
Схема проезда	проезд авт. № 5, 18 тролл. № 2 и 4 до остановки 'вокзал', № 3 и 6 до остановки '5 углов' маршрутное такси 51,53,54
Лицензия, сертификат
Наименование позиций	Производитель	Ед. изм.	Цена за единицу товара оптом	Цена за единицу товара в розницу	Оплата (руб.)	Примечание
Услуги: подбор и продажа квартир в строящихся домах Санкт-Петербурга и Калининграда, на вторичном рынке, консалтинг в сфере жилой недвижимости, исследования рынка жилой недвижимости

Менеджер: _________________________________________________________

Оплачено: _________________________________________________________

Приложение 3

Анкета для проведения маркетингового исследования

Наименование компании______________________________________

Сфера деятельности компании__________________________________

Отметьте, пожалуйста, в каждой графе тот пункт, который важен для Вашей компании.

1.1 Если в компании 'Служба 064' работает высоко квалифицированный персонал, что вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
1.2 Если в компании 'Служба 064' работает низко квалифицированный персонал, что вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
2.1 Если процесс обслуживания в компании 'Служба 064' находится на высоком уровне, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
2.2 Если процесс обслуживания в компании 'Служба 064' находится на низком уровне, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
3.1 Если компания 'Служба 064' является престижной компанией, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
3.2 Если компания 'Служба 064' не является престижной компанией, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
4.1 Если компания 'Служба 064' является открытой, 'прозрачной' для других компаний, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
4.2 Если компания 'Служба 064' не является открытой, 'прозрачной' для других компаний, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
5.1 Если компания 'Служба 064' введет новый продукт - справочник - что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
5.2 Если компания 'Служба 064' введет новый продукт - справочник - что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
6.1 Если при заключении / расторжении договора с компанией 'Служба 064' - возникнут трудности, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
6.2 Если при заключении / расторжении договора с компанией 'Служба 064' - не возникнут трудности, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
7.1 Если компания 'Служба 064' изменит тарифы на свои услуги, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
7.2 Если компания 'Служба 064' не изменит тарифы на свои услуги, что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
8.1 Если компания 'Служба 064' изменит форму оплаты (только наличные или только безналичный расчет), что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
8.2 Если компания 'Служба 064' не изменит форму оплаты (наличный или безналичный расчет), что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
9.1 Если компания 'Служба 064' изменит сроки договора обслуживания (только определенный период времени), что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.
9.2 Если компания 'Служба 064' изменит сроки договора обслуживания (только определенный период времени), что Вы испытываете?	Мне это нравится; Это абсолютно необходимо; Для меня это не имеет значения; Я это спокойно воспринимаю; Меня это не устраивает.

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!