Пути повышения конкурентоспособности предоставления услуг на примере ООО "Алло"

/

СОДЕРЖАНИЕ

1 Основы конкурентоспособности предоставления услуг

1.1 Конкуренция и конкурентоспособность как движущие силы развития общества

1.2 Классификация услуг

1.3 Особенности конкурентных преимуществ сервисных продуктов

1.4 Формирование стратегических конкурентных преимуществ в сфере услуг

1.4.1 Формирование стратегий качества

1.4.2 Формирование инновационных стратегий

1.4.3 Формирование имиджевых стратегий

2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Алло»

2.1 Общая характеристика деятельности компании

2.2 Финансовый анализ деятельности ООО «Алло»

2.2.1 Цели, задачи и методы анализа финансового состояния предприятия

2.2.2 Характеристика имущественного положения предприятия на основании анализа актива баланса

2.2.3 Анализ структуры источников формирования средств

2.2.4 Анализ ликвидности баланса

2.2.5 Анализ коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость ООО «Алло»

2.2.6 Анализ рентабельности и деловой активности

2.3 SWOT-анализ деятельности ООО «Алло»

3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности предоставления услуг

3.1 Программа «Таинственный покупатель» как мониторинг качества обслуживания

3.2 Предоставление новых услуг

3.3 Формирование имиджа ООО «Алло»

4 Охрана труда и окружающей среды

4.1 Общие вопросы охраны труда и окружающей среды

4.2 Управление охраной труда в экономической структуре

4.3 Промышленная санитария

4.4 Организация безопасных условий труда на рабочем месте

4.5 Пожарная безопасность

4.6 Охрана окружающей среды

Список источников информации

1 ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

конкурентоспособность услуга обслуживание имидж

1.1 Конкуренция и конкурентоспособность как движущие силы развития общества

С учетом анализа литературы по конкуренции предлагается следующее определение: конкуренция -- процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для одержания победы или достижения других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных и субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях.

Как было доказано многими экономистами, конкуренция является движущей силой развития общества, главным инструментом экономии ресурсов (например, в Японии ресурсы используются в целом в три раза эффективнее, чем в Украине), повышения качества товаров и услуг, уровня жизни населения. Поэтому конкуренция -- очень сложное понятие. Особенно важно изучить ее механизм в условиях украинской экономики, только начинающей осваивать этот механизм.

В промышленно развитых странах эффективность механизма конкуренции существует давно и ее механизм хорошо отлажен. Украина в силу известных политических причин в этом плане остается еще пока неуправляемой. Поэтому важно на начальном этапе построения механизма конкуренции и обеспечения конкурентоспособности определиться с терминами и понятиями при соблюдении принципа системности и комплексности формирования термина «конкуренция».

Рассмотрим подробнее составляющие приведенного выше определения, отдельно каждое слово.

Процессы могут быть: общественными и личными; экономическими, правовыми, социальными и природными; управленческими и производственными; обеспечивающими, преобразующими и завершающими; материальными и виртуальными; объективными и субъективными; поддерживающими паритет (баланс) и воспроизводственными; логическими и эмоциональными и т. д.

Составляющими слова «управление» в понятии «конкуренция» являются: нахождение, разработка, поддержание, использование, развитие, отмирание конкурентного преимущества.

В качестве «субъектов» в понятии «конкуренция» могут быть любые социальные, производственные или биологические системы.

В качестве целей системы могут быть: выполнение миссии организации; победа в спортивных соревнованиях или творческих конкурсах, на конкретном рынке с конкретным товаром; достижение за счет внешнего или внутреннего развития либо поглощения конкурента какого-либо определенного состояния или уровня; поддержание достигнутого уровня; выживание и т. д.

Потребности могут быть: объективными (заданными природой или обществом) или субъективными (заданными субъектом управления); первичными или высшими, прошлыми, настоящими или будущими; сопряженными или несопряженными; глобальными или личными; отрицательными или положительными; индивидуальными или общественными и т.д. [ 1 ].

В систему законодательства входят: антимонопольное законодательство, гражданское право, налоговое право, таможенное право, трудовое право и др.

Конкурентные преимущества неразрывно связаны с конкуренцией. Они возникают тогда и там, где возникает и развивается конкуренция. Чем более всеобъемлющий характер приобретает конкуренция на украинском рынке, тем более значимыми для коммерческого успеха являются конкурентные преимущества.

Конкурентные преимущества являются концентрированным проявлением превосходства над конкурентами в экономической, технической, организационной сферах деятельности предприятия, которое можно измерить экономическими показателями (дополнительная прибыль, более высокие рентабельность, рыночная доля, объем продаж). Необходимо особо подчеркнуть, что конкурентное преимущество нельзя отождествлять с потенциальными возможностями компании. В отличие от возможностей - это факт, который фиксируется в результате реальных и очевидных предпочтений покупателей. Именно поэтому в практике бизнеса конкурентные преимущества являются главной целью и результатом хозяйственной деятельности.

В экономической литературе конкурентные преимущества часто отождествляются с возможностями фирмы более эффективно распоряжаться имеющимися ресурсами, т.е. ее конкурентоспособностью. Необходимо отметить, что такая аналогия имеет под собой веские основания, так как смысл конкурентоспособности чаще всего трактуется как способность опережать соперников в достижении поставленных экономических целей. Вместе с тем между данными понятиями есть причинно-следственное различие. Конкурентоспособность является результатом, фиксирующим наличие конкурентных преимуществ, без последних невозможна конкурентоспособность. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не означает автоматическое предпочтение. Только в комплексе они могут оказать решающее влияние при выборе лучшего [ 2 ].

Конкурентоспособность услуги отражает её способность более полно отвечать запросам покупателей в сравнении с аналогичными услугами, предоставляемыми на рынке. Она определяется конкурентными преимуществами с одной стороны, качеством услуги, потребительскими свойствами, с другой - ценами, устанавливаемыми продавцами услуг.

Кроме того, на конкурентоспособность влияют преимущества в гарантийном и послегарантийном сервисе, рекламе, имидже производителя, а также ситуация на рынке, колебания спроса. Высокий уровень конкурентоспособности услуги свидетельствует о целесообразности её предоставления.

Вместе с тем конкурентоспособность услуги - это не только высокое качество, это и умелое маневрирование в рыночном пространстве и во времени, а главное максимальный учет требований и возможностей конкретных групп покупателей. Причем объективная оценка всех аспектов уровня конкурентоспособности может быть произведена только на основе критериев, которыми оперирует потребитель, для которого эта услуга предназначена. Причины конкурентоспособности услуги необходимо искать в конкурентных преимуществах отдельных её характеристик, являющихся следствием более эффективного управления процессом разработки и предоставления услуги.

Конкурентоспособность -- не показатель, уровень которого можно вычислить для себя и для конкурента, а потом победить. Прежде всего -- это философия работы в условиях рынка, ориентированная на:

1) понимание нужд потребителя и тенденции их развития;

2) знание поведения и возможностей конкурентов;

3) знание состояния и тенденций развития рынка;

4) умение создать такую услугу и так довести её до потребителя, чтобы потребитель предпочел её услуге конкурента.

На современном этапе мирового развития конкуренция как движущая сила вынуждает производителей товаров и услуг постоянно искать новые конкурентные преимущества с целью повышения конкурентоспособности [3].

1.2 Классификация услуг

Одна из глобальных тенденции в современной экономике - феноменальный рост объема и разнообразия предоставляемых услуг. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации, хотя характер этой деятельности может быть самым разным, что отражает традиции и национальные особенности. Например, во многих странах образовательные учреждения и музеи находятся в собственности государства или осуществляют свою деятельность на бесприбыльной основе, но есть страны, где подобные организации работают как коммерческие.

Внедрение в работу сервисных компаний все более совершенных технологий и тщательно разработанных систем обслуживания, отвечающих взыскательным запросам потребителей, служат им пропуском на новые отраслевые и региональные рынки услуг. Новые резервы роста для индустрии услуг открываются и на традиционных рынках физических товаров. Однако реализация этих новых возможностей является не только катализатором деловой активности сервисных компаний, но и резко обостряет между ними конкурентную борьбу, особенно на рынках «зрелых» продуктов, таких, как финансово-банковские услуги, туризм, авиаперевозки и др.

Несмотря на то, что Украина существенно отстает в развитии данного сектора экономики, это ничуть не умаляет актуальности формирования конкурентных преимуществ в индустрии услуг. Напротив, проводя экономическую реформу, весьма своевременно позаботиться о выработке концептуальной платформы, способствующей повышению конкурентоспособности отечественных сервисных организаций. Тем более что уже сейчас практически каждый второй работник в Украине занят в сфере услуг [ 4 ].

Желание и способность руководителей сервисных фирм идти в ногу с решительными переменами, которым подвергается сейчас экономика услуг, покажут, смогут ли их организации выжить и процветать или же они будут повержены более искусными и гибкими конкурентами.

Изначально разработка конкурентоспособных систем обслуживания зависит от понимания руководителями компаний, оперирующих в этой сфере, сущности самого понятия «услуги», умения выделить и классифицировать их отличительные характеристики. Специфика сервисных продуктов определяет особые условия формирования конкурентных преимуществ, специальные методы и приемы достижения конкурентоспособности.

Суть главного (родового) отличия услуг от других продуктов достаточно зримо предстает в ставшем летучим выражении, приписываемом журналу «Economist», которое звучит так: услуги - это все, что можно купить или продать, но нельзя уронить на ногу. Исторически идентификация категории услуги неразрывно связана с их отличием от физических товаров.

К числу первых попыток классификации услуг следует отнести работы

У. Стентона и Р. Джадда. У. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1) услуги по предоставлению жилья;

2) обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3) отдых и развлечения;

4) индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5) медицинские и другие услуги здравоохранения;

6) частное образование;

7) услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8) страховые и финансовые услуги;

9) транспортные услуги;

10) услуги в области коммуникаций.

Р. Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиалъные группы:

1) услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

2) услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента;

3) услуги, не связанные с физическими товарами.

Базируясь на работах предшественников, Л. Шостак, Э. Сэссер, А. Олсен и Д. Викофф развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Л. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. Т. Хиллом предложена дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг. Он разделил эффекты на:

1) постоянные и временные;

2) обратимые и необратимые;

3) физические и ментальные.

В том же время Р. Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Д. Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

- базирующиеся на использовании человеческого труда;

- базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

- услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

- услуги, выполняемые квалифицированными работниками;

- услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

- автоматизированные;

- выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

- выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

Ф. Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а К. Лавлок проводит различие услуг по:

- базовым характеристикам спроса;

- содержанию и благам;

- процедурам поставки.

В основу наиболее известной классификации услуг, предложенной К. Лавлоком, положены два фундаментальных признака:

- состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

- характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной этим автором матрицы отражены услуги, представляющие собой:

1) совершение осязаемых действий, направленных на людей (перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика, для того чтобы он мог получить желаемые блага;

2) совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика (фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др). В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик;

3) неосязаемые действия, направленные на сознание человека (радио и телевидение, образование). При этом заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций;

4) неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления данных услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу [ 5 ].

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологии, а также средств телекоммуникаций. Ранее единое традиционное рыночное пространство теперь имеет две составляющие: существующее в реальной действительности - реальное рыночное пространство и существующее в виртуальной действительности - виртуальное рыночное пространство.

1.3 Особенности конкурентных преимуществ сервисных продуктов

Процесс управления сервисными продуктами, направленный на достижение конкурентных преимуществ, более сложен, нежели физическими товарами, в силу того, что услуги имеют ряд принципиальных особенностей, вытекающих из самой их природы.

Одной из важнейших таких особенностей является неосязаемость услуг, создающая целый комплекс проблем для сервисных организаций. Зачастую потребители на момент совершения покупки испытывают состояние людей, приобретающих «кота в мешке», поскольку не имеют возможности увидеть, попробовать или потрогать то, что составляет предмет сделки. Отсюда им бывает крайне трудно определить качество приобретаемого сервисного продукта, что может вызывать чувство неуверенности в выборе и отказе от покупки. В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести:

- внешний вид офиса компании;

- оформление интерьеров;

- наличие и виды технологического оборудования;

- уровень используемой оргтехники и расходных материалов;

- системы коммуникаций;

- вид и образ руководителей компании и ее служащих;

- состав других клиентов, пользующихся услугами данной компании.

Наличие осязаемых элементов в сервисных продуктах может оказывать благоприятное воздействие на покупателя и тем самым стать причиной дополнительных конкурентных преимуществ [ 2 ].

В решении проблем, связанных с неосязаемостью услуг, не менее важны также и инструменты психологического воздействия на целевые рынки, выражающиеся в способности сервисных организаций:

- создать неповторимый имидж своей компании и предоставляемых ею сервисных продуктов;

- поддерживать на достойном уровне деловую репутацию фирмы и авторитет торговой марки;

- формировать каналы распространения позитивной информации об удовлетворении запросов клиентов «из уст в уста» и через лидеров общественного мнения.

Применение обеих инструментальных групп, в конечном счете, направлено на повышение степени доверия потребителей услуг к сервисной организации, что является важным составным элементом ее конкурентоспособности.

Другой специфической особенностью услуги, влияющей на ее способность конкурировать, является одновременность (единовременность) производства, предоставления и потребления. Прямым следствием этой специфической черты услуг является то, что качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости:

- от характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании и ее клиентов, а также различных групп служащих между собой;

- от иных лиц активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих;

- от способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.

Таким образом, при формировании конкурентных преимуществ решающее значение имеет эффективное управление персоналом сервисной компании для достижения высокого уровня ответственности при производстве и предоставлении услуги, а также создания благоприятных условии для ее потребления.

Услуги по своей природе гетерогенны (неоднородны по составу), что означает высокую степень изменчивости их качества. У покупателей услуг, как правило, не возникает иллюзии относительно получения полной идентичности при неоднократном обслуживании в одной и той же сервисной организации, даже если в этом процессе каждый раз будут задействованы одни и те же служащие. Поэтому неудивительно, что состояние относительной неопределенности и обеспокоенности в силу указанной причины может не только снижаться, но и возрастать, например, по мере накопления предыдущего опыта. Наибольшим конкурентным преимуществом в этом смысле обладают услуги, обеспеченные некоторым минимальным стандартом качества. Чем выше удается «поднять» этот минимум без существенного увеличения стоимости, тем больше количество лояльных потребителей.

Услуги несохраняемы, их невозможно производить впрок и складировать для последующей реализации. Любое же пустующее место в авиарейсе, на киносеансе или концерте, как и иные незагруженные мощности, несут прямые потери в доходах сервисных организаций. Обслуживающие компании не способны хранить предоставляемые клиентам услуги. Это не создает сложности в их работе, если уровень спроса стабилен и предсказуем. Однако, если колебания спроса велики, а технологии предоставления услуг имеют ограниченную пропускную способность, то сервисные организации начинают сталкиваться с проблемами конкурентоспособности [ 6 ].

1.4 Формирование стратегических конкурентных преимуществ в сфере услуг

Применение современных технологий в управлении сервисными продуктами отвечает конечной задаче формированию комплекса конкурентных преимуществ. Однако далеко не все составляющие этого комплекса имеют устойчивый характер, позволяющий рассматривать их как стратегические компоненты в процессе управления. Практика бизнеса свидетельствует, что устойчивые конкурентные преимущества в сфере услуг достигаются в результате создания сервисных продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

1.4.1 Формирование стратегий качества

К сожалению, о качестве услуги трудно говорить и еще сложнее его определить. Например, нередко удовлетворенность клиента напрямую связана со сроками выполнения услуги. При этом восприятие времени обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка длительности процедур сервиса. Когда клиент входит в банк, чтобы обналичить чек, очередь в 1-2 человека (никак не 5-6) ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. Неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься им как благо. Плохо, когда продавец в магазине не торопится предложить свои услуги, но еще хуже, когда он излишне напорист.

Следует также отметить, что фактор времени продавец услуги и ее потребитель воспринимают по-разному. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к рабочему времени: для мастера это 8-часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги часто имеет решающее значение, руководителям, сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Ясно, что в идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, банковских менеджеров может быть следующим. Клиенты, направляясь в банк, ожидают, что их пребывание в очереди не продлится более пяти минут, что операционист будет предупредителен, грамотен и точен в своей работе, а банковская техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, который также займет до пяти минут. Но любой управляющий сервисным бизнесом хорошо представляет сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг на язык конкретных управленческих решений.

Американские ученые А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри предложили решение этой проблемы на основе сформулированного перечня качества услуг. В ходе изучения большого фактического материала было обнаружено, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг:

1) доступность. Услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ее ожидания;

2) коммуникабельность. Описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;

3) компетентность. Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

4) обходительность. Персонал приветлив, уважителен и заботлив;

5) доверительность. На компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

6) надежность. Услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

7) отзывчивость. Служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

8) безопасность. Предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

9) осязаемость. Осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

10) понимание, знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них персонально уделяют внимание [5].

Данные критерии можно положить в основу разработки стратегии качества. Вместе с тем для их реализации необходим специальный механизм оценки степени удовлетворенности клиента в результате следования данным критериям. Интересное решение было предложено Е. Кедоттом и Н. Тердженом. Они создали типологию эффективности элементов обслуживания с точки зрения степени успешного удовлетворения клиентов.

Критические элементы обслуживания - это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимальном стандарте, приемлемом для потребителей. В индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах и общественных помещениях, безопасность, здоровая пища и т.п. Простить игнорирование этих стандартов клиент может лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы обслуживания, напротив, создают максимально нейтральную зону и не оказывают существенного воздействия на конечные результаты обслуживания. Сюда можно отнести цвет униформы персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение, могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах, и т.п. Очевидно, что подобные «пустячки» позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, но приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Элементы обслуживания, приносящие разочарование, если они выполнены неверно (неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т.п.) в большинстве случаев приводят к отказу повторной покупки услуги. В то же время, если делать все правильно, никакой реакции не последует. Поэтому выполнение услуг данного рода обязательно, но повышение их качества вряд ли может привести к росту уровня удовлетворенности [ 2 ].

Комплексное использование критериев качества услуг и типологии эффективности элементов обслуживания позволяет сформулировать общие приоритеты, следуя которым, сервисные компании способны достигать конкурентных преимуществ.

1.4.2 Формирование инновационных стратегий

Достижение конкурентных преимуществ за счет внедрения новшеств применительно к рынку услуг базируется на специальной классификации категорий новизны сервисных продуктов. Одна из наиболее чисто используемых классификаций предложена Д. Хини [ 7 ]:

1) существенные инновации. Это абсолютно новые для рынка продукты;

2) продукты, состоящие из новых услуг, которые дополняют уже имеющиеся на рынке продукты;

3) новые продукты для данного рынка. Их фирма ранее не предлагала, хотя эти услуги были доступны клиентам в других местах;

4) существующие продукты, полученные в результате развития продуктовой линии;

5) усовершенствованные продукты. Они являются самыми распространенными инновациями, связанными с изменениями свойств или характеристик имеющихся;

6) старые продукты с измененным стилем. Это наиболее скромный тип инноваций, хотя они весьма заметны визуально.

Говоря о разработке новых услуг, важно подчеркнуть уровень предлагаемой инновации. Обычно чем он выше, тем более связаны с ним риск и затраты.

Множество дополнительных услуг, оказываемых сервисными фирмами своим клиентам, связаны с информацией, и технология их предоставления имеет огромное значение как для осуществления инноваций, так и для создания ощутимых конкурентных преимуществ. Одновременно существенно расширяются возможности совершенствования обслуживания и увеличения эффективности работы организации в целом.

Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг путем использования современных технологий.

Ведение диалога с потребителями по поводу их нужд и предпочтений с использованием систем персональных баз данных позволяет предоставлять более качественные и индивидуальные услуги, что, в свою очередь, может создавать большую ценность для клиентов, а для сервисных организаций - расширение возможностей эффективно конкурировать за счет новых услуг, имеющих емкий и быстро развивающийся рынок.

1.4.3 Формирование имиджевых стратегий

Имидж сервисного продукта - это его внешний образ, воспринимаемый целевыми потребителями посредством прямых (личных) или опосредованных контактов. До приобретения услуги потребитель имеет дело не с реальным продуктом, а только с его образом.

Любая сервисная организация стремится создать в общественном сознании и восприятия целевых потребителей устойчивое представление об уникальных и неповторимых особенностях предлагаемых им услуг, что и составляет ядро маркетингового комплекса стратегий дифференциации и позиционирования, направленных на получение устойчивых конкурентных преимуществ.

По мере насыщения рынков функциональная ценность продуктов перестает играть доминирующую роль. На передний план все чаще и чаще выходят задачи наделения продуктов такими компонентами ценностей, которые связаны с продуктовым имиджем. При этом на современных рынках основными аргументами в формировании положительного имиджа продукта становятся его рыночная новизна и качество.

В сфере услуг имидж сервисных продуктов в огромной мере зависит от имиджа организации, которая их предоставляет. Корпоративный имидж прослеживается и в фирменном названии, и в эмблеме, и в символах, и в униформе сотрудников, и во многом другом, включая и деловую репутацию. При этом важнейшим инструментом маркетинговых технологий создания имиджа как элемента, выделяющего данный продукт, является комплекс маркетинговых коммуникаций. Именно этот комплекс связывает воедино стратегии дифференциации и позиционирования [ 8 ].

Разработка стратегий маркетинговых коммуникаций - дело, зачастую связанное с инвестированием значительных сумм в рекламу, персональные продажи, мероприятия по созданию привлекательного имиджа компании и предлагаемых ею продуктов, стимулирование продаж и многое другое, включая, например, корпоративный дизайн. Эффективные маркетинговые коммуникации позволяют повысить осязаемость предлагаемых клиентам услуг; приоткрыть при желании завесу над теми аспектами процесса обслуживания, которые обычно скрыты за кулисами; продемонстрировать заказчикам преимущества сотрудничества с сервисной фирмой и помочь им сделать выбор в пользу приобретения того или иного продукта.

Маркетинговые коммуникации играют ключевую роль в позиционировании сервисной организации и ее продуктов на рынке. Этот специализированный маркетинговый комплекс используют для:

- информирования потенциальных клиентов о фирме и ее продуктах;

- убеждения потенциальных клиентов в том, что предлагаемые фирмой продукты представляют наилучшее решение запросов покупателя;

- напоминания потребителям об имеющихся возможностях по удовлетворению их потребностей.

В маркетинге потребительских товаров обычно превалируют неличные каналы коммуникаций, такие, как реклама. На рынках же услуг, так же как и в международном маркетинге, относительно большую значимость имеют личные коммуникационные каналы. Особое значение они приобретают в тех случаях, когда сервисным продуктам придают особый социальный статус и эти услуги становятся дорогостоящими, редко приобретаемыми или несут высокий уровень риска, связанный с их приобретением. Как правило, во всех этих случаях речь идет о высокодифференцированных услугах.

Все указанные составляющие имеют большое значение для достижения конкурентных преимуществ, но их реализация возможна только при адекватном восприятии сервисных продуктов целевыми потребителями согласно имеющимся ожиданиям.

В идеале эти ожидания должны предвосхищаться и вызывать потребительское удовлетворение. К этому идеалу и надо стремиться менеджерам в своей каждодневной работе, ориентируя на это и персонал сервисных компаний.

2 АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АЛЛО»

2.1 Общая характеристика деятельности компании

Компания «Алло» - это одна из крупнейших в Украине сетей салонов мобильной связи, обладающая единой корпоративной культурой и высочайшими стандартами обслуживания клиентов.

«Алло» позиционируется на рынке как компания, предлагающая услуги операторов мобильной связи и обеспечивающая потребителей качественными средствами связи от ведущих мировых производителей.

«Алло» предлагает широчайший спектр услуг в области мобильных телекоммуникаций:

– предоставление услуг мобильной связи операторов Kyivstar GSM и UMC;

– продажа мобильных телефонов различных моделей и стандартов;

– предоставление большого выбора аксессуаров;

– прием платежей за услуги связи;

– оказание консультационной поддержки;

– гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание.

Миссия компании «Алло».

«Алло» - динамично развивающаяся компания, помогающая людям реализовать потребность в мобильном общении.

«Алло» - надежный поставщик средств мобильной связи и услуг

операторов на рынок.

Под рынком понимается круг конечных потребителей, корпоративных клиентов, розничных магазинов, оптовых покупателей и операторов мобильной связи.

«Алло» - всеукраинская розничная сеть с едиными стандартами сервиса.

Под стандартами сервиса понимается:

– качество обслуживания клиентов;

– продажу средств связи от ведущих мировых производителей;

– гарантийное и послегарантийное обслуживание;

– удобство месторасположения;

– корпоративный стиль салонов;

– единая информационная поддержка.

«Алло» применяет новейшие технологии и инструменты в управлении бизнесом.

Сотрудники «Алло» - энергичные, инициативные люди, имеющие возможность самореализации.

За годы существования на украинском рынке услуг мобильной связи «Алло» приобрела имидж стабильной и преуспевающей компании. Компания предлагает покупателям самые современные и надежные средства связи от ведущих производителей. В салонах «Алло» каждый покупатель сможет:

– приобрести мобильные телефоны и аксессуары, полностью соответствующие его требованиям;

– качественно и оперативно подключиться к сети Kyivstar GSM и UMC;

– получить квалифицированную и исчерпывающую консультацию эксперта по продажам;

«Алло» - это гарантия качества и надежности взаимоотношений с партнерами и потребителями.

Маркетинговая политика компании направлена на удовлетворение потребностей самых различных категорий пользователей мобильной связи. Сеть салонов «Алло» постоянно радует своих абонентов новинками мобильных телефонов, разнообразными рекламными акциями и специальными выгодными предложениями. Среди клиентов «Алло» крупные коммерческие, государственные и общественные организации, а также частные лица, которым уделяется особое внимание.

Центральный офис «Алло» расположен в городе Днепропетровске. Основными подразделениями, обеспечивающими эффективную работу компании, являются:

– розничный отдел;

– дилерский отдел;

– оптовый отдел.

В настоящее время розничная сеть компании включает в себя 58 специализированных салонов мобильной связи, работающих под торговой маркой «Алло». Магазины расположены в 13 городах Украины, среди которых Киев, Днепропетровск, Харьков, Одесса, Донецк, Запорожье, Кривой Рог, Кировоград, Новомосковск, Сумы, Черкассы, Днепродзержинск и Симферополь.

Салоны «Алло» отличаются удобным месторасположением и единым корпоративным стилем оформления.

На сегодняшний день сеть салонов «Алло» представлена:

– 2 Информационно-сервисными центрами Kyivstar GSM;

– 8 Центрами Обслуживания абонентов Kyivstar GSM;

– 28 эксклюзивными магазинами Kyivstar GSM;

– 14 эксклюзивными магазинами UMC;

– 6 салонами, в которых совместно представлены услуги обоих операторов.

Дилерская сеть «Алло» состоит из более, чем 50 представителей и насчитывает более 100 торговых точек в различных регионах Украины. «Алло» предлагает своим партнерам выгодные условия сотрудничества, включающие оптовые поставки телефонов, товарное кредитование, дилерские соглашения по контрактным подключениям к операторам мобильной связи и Pre-Paid, сервисное обслуживание, а также проведение обучающих тренингов, оказание консультационной поддержки и содействия в ведении бизнеса.

Сеть оптовых покупателей «Алло» охватывает 14 крупнейших регионов Украины от Львовской области до Крымской автономии. В отношении оптовых продаж, компания «Алло» придерживается позиции устойчивого и лояльно настроенного партнера, предлагающего выгодные условия взаимного сотрудничества и применяющего индивидуальный подход к каждому отдельному покупателю.

Компания «Алло» является:

– Национальным дилером высшей категории оператора Kyivstar GSM;

– Национальным дилером оператора UMC;

– Крупнейшим дилером Днепропетровского территориального управления UMC.

Компания «Алло» давно и прочно ассоциируется с высочайшим качеством торгового и сервисного обслуживания. Менеджеры среднего и высшего звена участвуют в специальных бизнес-тренингах с привлечением ведущих консультантов Украины, посещают национальные и зарубежные выставки, конференции и семинары.

Эксперты по продажам проходят централизованное обучение, которое предполагает как соответствие определенному профессиональному уровню, так и жесткое выполнение корпоративных стандартов торгового обслуживания. Персонал сети салонов «Алло» по праву считается одним из самых высококвалифицированных, что подтверждается многочисленными благодарностями наших постоянных клиентов, а также дипломами и сертификатами.

Высокое качество обслуживания клиентов, постоянное повышение профессионального мастерства сотрудников, поощрение инициативы и творческого подхода в работе - в традициях компании «Алло».

«Алло» постоянно развивается, в компании появляются новые вакансии.

На сегодняшний день «Алло» владеет основной долей контрактных подключений к оператору Kyivstar GSM в Украине.

Лидирующие позиции компании «Алло» в сфере услуг мобильной связи подтверждаются:

– дипломами лучшему дилеру национального оператора Kyivstar GSM по итогам года за 1999, 2000 и 2001 годы;

– дипломом за качественное представление продукции Kyivstar GSM на национальной межрегиональной выставке «Коминфо+» в 2001 году:

– дипломом лучшего дилера Днепропетровского территориального управления оператора UMC по итогам 1999 года;

– дипломом лауреата конкурса рекламы услуг оператора UMC.

«Алло» - единственная компания в Украине, являющаяся лауреатом звания лучшего дилера оператора Kyivstar GSM на протяжении более 3 лет.

К концу 2004 года компанией планируется дальнейшее расширение всеукраинской розничной сети салонов мобильной связи под торговой маркой «Алло».

Компания стремится к еще большему укреплению и расширению спектра взаимоотношений с партнерами по всем направлениям деятельности.

В планах компании создание авторизированной сети салонов мобильной связи под торговой маркой «Алло».

Первый специализированный салон мобильной связи под торговой маркой «Алло» открылся 15 сентября 1998 года в Днепропетровске и стал первым эксклюзивным салоном Kyivstar GSM в городе. Это событие стало началом стремительного роста и развития компании на Украине.

До конца 1998 и в течение 1999 годов компанией «Алло» было открыто 4 новых магазина, предлагающих услуги как оператора Kyivstar GSM, так и оператора UMC.

В течение следующего, 2000 года, сеть салонов «Алло» пополнилась еще 4 магазинами, а география сети включала не только Днепропетровскую, но и Запорожскую области. Компания продолжала расширять как собственную сеть салонов мобильной связи, так и многочисленную сеть дилеров и партнеров, завоевывая все более прочные позиции на рынке услуг мобильной связи.

В ноябре 2000 года начал свою работу в сети Интернет официальный сайт «Алло», который в настоящее время содержит информацию о компании, ее услугах и выгодных условиях сотрудничества.

В 2001 году были открыты 11 салонов под маркой «Алло» в Днепропетровске, Кривом Роге, Запорожье, Кировограде и Новомосковске. Положение компании на рынке стало еще более стабильным и значимым. «Алло» не только активно развивала розничную сеть, но также увеличивала ассортимент предлагаемых товаров и услуг. Уделялось значительное внимание повышению профессиональной компетенции сотрудников компании «Алло». К началу 2002 года сеть салонов компании «Алло» насчитывала уже 20 салонов мобильной связи, 3 из которых являлись Центрами Обслуживания абонентов Kyivstar GSM и представляли собой результат тесного взаимного сотрудничества нашей компании и оператора Kyivstar GSM.

АЛЛО ® стала официально зарегистрированной торговой маркой на Украине.

В течение 2002 года компанией «Алло» были открыты филиалы в Харькове, Сумах, Одессе, Донецке, Черкассах и Симферополе. Введены в действие Информационно-сервисный центр и 3 Центра Обслуживания абонентов Киевстар GSM. Начали свою работу 6 эксклюзивных салонов мобильной связи Киевстар GSM и два эксклюзивных салона UMC, а также специализированный магазин, предлагающий услуги и Киевстар GSM, и UMC.

В 2003 году было открыто 17 салонов под маркой «Алло» в Киеве, Запорожье, Харькове, Одессе, Донецке, Черкассах, Днепродзержинске. В этом году планируется дальнейшее расширение сети салонов «Алло» по Украине.

С каждым годом история компании «Алло» пополняется все более значимыми событиями, за которыми стоит эффективная работа сотрудников компании и грамотный подход в управлении бизнесом. Благодаря этому, сегодня «Алло» сохраняет позиции наиболее масштабной и динамично развивающейся торговой сети на украинском рынке услуг мобильной связи.

2.2 Финансовый анализ деятельности ООО «Алло»

2.2.1 Цели, задачи и методы анализа финансового состояния предприятия

Финансы - это совокупность денежных отношений, возникающих в процессе производства и реализации продукции и включающих формирование и использование денежных средств, обеспечение их кругооборота в воспроизводственном процессе, организацию взаимоотношений с другими предприятиями, бюджетом, банками, страховыми организациями.

Финансовое состояние характеризует, насколько успешно все эти процессы идут на предприятии. Показатели финансового состояния отражают наличие, размещение и использование финансовых ресурсов. В конечном итоге финансовое состояние в значительной степени определяет конкурентоспособность предприятия, его экономический потенциал, оценивает, в какой мере гарантированы экономические интересы самого предприятия и его партнеров по финансовым и другим экономическим отношениям.

Устойчивое финансовое состояние формируется в процессе всей экономической деятельности предприятия. Определение его на ту или иную дату помогает ответить на вопрос, насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течение периода, предшествовавшего этой дате.

Основной целью финансового анализа является получение небольшого числа ключевых (наиболее информативных) параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния предприятия, его прибылей и убытков, изменений в структуре активов и пассивов, в расчетах с дебиторами и кредиторами. При этом аналитика и управляющего (менеджера) может интересовать как текущее финансовое состояние предприятия, так и его проекция на ближайшую или более отдаленную перспективу, т. е. ожидаемые параметры финансового состояния.

Но не только временные границы определяют альтернативность целей финансового анализа. Они зависят также от целей субъектов финансового анализа, т.е. конкретных пользователей финансовой информации.

Цели анализа достигаются в результате решения определенного взаимосвязанного набора аналитических задач. Аналитическая задача представляет собой конкретизацию целей анализа с учетом организационных, информационных, технических и методических возможностей проведения анализа. Основным фактором, в конечном счете, является объем и качество исходной информации. При этом надо иметь в виду, что периодическая бухгалтерская или финансовая отчетность предприятия - это лишь «сырая информация», подготовленная в ходе выполнения на предприятии учетных процедур.

Чтобы принимать решения по управлению в области производства, сбыта, финансов, инвестиций и нововведений руководству нужна постоянная осведомленность по соответствующим вопросам, которая является результатом отбора, анализа, оценки и концентрации исходной («сырой») информации. Необходимо также аналитическое прочтение исходных данных исходя из целей анализа и управления [ 9 ].

Анализ финансового состояния представляет собой глубокое, научно обоснованное исследование финансовых ресурсов в едином производственно-торговом процессе. Задачами финансового состояния хозяйствующего субъекта являются:

- выявление рентабельности и финансовой устойчивости;

- изучение эффективности использования финансовых ресурсов;

- установленные положения хозяйствующего субъекта на финансовом рынке и количественное измерение его финансовой конкурентоспособности;

- оценка степени выполнения плановых финансовых мероприятий, программ, плана финансовых показателей;

- оценка мер, разработанных для ликвидации выявленных недостатков и повышения отдачи финансовых ресурсов.

В большинстве случаев исследование структуры и динамики финансового состояния предприятия производится при помощи сравнительного аналитического баланса. Такой баланс можно получить из исходного баланса (форма №1) путем уплотнения отдельных статей и дополнения его показателями структуры. Схемой аналитического баланса охвачены такие важные показатели, как:

- относительная величина структуры, показывающая, какова доля той или иной статьи актива (пассива) в имуществе предприятия (валюте баланса);

- показатель абсолютного прироста, показывающий, насколько увеличи-лась (уменьшилась) величина статьи в абсолютном выражении;

- базисный темп роста;

- показатель, отражающий относительное изменение статей баланса за отчетный период по отношению к базисному.

Анализ финансовой отчетности производится следующими способами:

- горизонтальный анализ;

- вертикальный анализ;

- анализ с использованием коэффициентов.

Горизонтальный анализ предполагает сравнение показателей одного года с показателями другого и позволяет выявить тенденции изменения отдельных статей или их групп.

Вертикальный анализ показывает структуру средств и их источников, когда суммы по отдельным статьям или разделам берутся в процентах к валюте баланса. Можно выделить две основные причины, обуславливающие необходимость и целесообразность проведения вертикального анализа:

- переход к относительным показателям позволяет проводить межхозяйственные сравнения результатов деятельности предприятий, различающихся по величине используемых ресурсов и другим объемным показателям;

- относительные показатели в определенной степени сглаживают негативное влияние инфляционных процессов, которые могут существенно искажать абсолютные показатели и тем самым затруднять их сопоставление в динамике [ 10 ].

Анализ с использованием коэффициентов является основным инструментом финансового анализа, помогающим установить связь между различными цифрами в финансовых отчетах. При использовании коэффициентов можно не только оценить текущее финансовое состояние, но и предвидеть реакции кредиторов и других лиц, которые обычно используют их для оценки деятельности компании. Как правило, выделяют группы показателей, описывающих:

- имущественное положение предприятия;

- ликвидность и платежеспособность предприятия;

- финансовую устойчивость;

- деловую активность предприятия;

- рентабельность финансово-хозяйственной деятельности [ 11 ].

2.2.2 Характеристика имущественного положения предприятия на основании анализа актива баланса

Актив баланса содержит сведения о размещении капитала, имеющегося в распоряжении предприятия, т.е. о вложении его в конкретное имущество и материальные ценности об остатках свободной денежной наличности и т. п.

Анализируемый баланс (баланс ООО «Алло» на 01.01.2004 г. по форме №1) представлен в приложении А.

Таблица 2.1 - Анализ актива баланса ООО «Алло»

Таблица 2.2 - Анализ пассива баланса ООО «Алло»

Вертикальный и горизонтальный анализ актива сравнительного аналитического баланса ООО «Алло» выполнен в таблице 2.1.

За анализируемый период стоимость имущества предприятия увеличилась на 29,9 %, что говорит о расширении ООО «Алло» хозяйственного оборота и является положительной характеристикой.

В структуре совокупных активов наибольший удельный вес занимают оборотные активы (94,81 %). Предприятие имеет «легкую» структуру активов (доля необоротных активов не превышает 40 %), что свидетельствует о высокой мобильности имущества, причем доля оборотных активов увеличилась на 1,25 процентных пункта. Как видно из таблицы 2.1, наибольший вклад в формирование активов внесли запасы (61,34 %), иногда это свидетельствует о спаде активности предприятия. Но прирост запасов в течение анализируемого периода на 39,26 % сопровождается высоким темпом роста выручки от реализации продукции и расширением товарного ассортимента, что соответствует нормальному функционированию торгового предприятия. Что касается дебиторской задолженности, то нужно отметить следующее. Если предприятие расширяет свою деятельность, то растет и число оптовых покупателей, а соответственно и дебиторская задолженность. На начало года она составляет 14,34 % валюты баланса и уменьшается до 6,91 %. Это свидетельствует о временном сокращении отгрузок товаров, но ускоряет оборачиваемость. Удельный вес такой статьи актива, как денежные средства и их эквиваленты, является значительным (21,4 %) и увеличивается в течение года на 2,9 процентных пункта. Структура активов с низкой долей задолженности и высокой долей денежных средств свидетельствует о благополучном состоянии расчетов с покупателями. Руководству ООО «Алло» следует задуматься о том, каким образом необходимо распоряжаться свободными денежными средствами с целью повышения эффективности их использования.

2.2.3 Анализ структуры источников формирования средств

Сведения, которые приводятся в пассиве баланса, позволяют определить, какие изменения произошли в структуре собственного и заемного капитала, сколько привлечено в оборот предприятия долгосрочных и краткосрочных средств, т. е. пассив показывает, откуда взялись средства, направленные на формирование имущества предприятия [ 10 ].

Финансовое состояние предприятия во многом зависит от того, какие средства оно имеет в своем распоряжении и куда они вложены.

Вертикальный и горизонтальный анализ пассива сравнительного аналитического баланса ООО «Алло» выполнен в таблице 2.2.

Основным источником формирования имущества ООО «Алло» является заемный капитал. На начало года его доля в структуре пассивов составляла 99,81 %. На конец отчетного периода доля заемного капитала незначительно уменьшилась (на 1,68 %) и составила 98,13 %. Такая структура является признаком высокой финансовой зависимости предприятия. В течение анализируемого периода значительно увеличилась сумма нераспределенной прибыли (с 6,2 тыс. грн. до 630,9 тыс. грн.), что свидетельствует об эффективной работе компании.

Обязательства на 100 % состоят из текущих, что является негативным фактором, свидетельствующим о нерациональной структуре баланса и о высоком риске потери финансовой устойчивости.

Увеличение источников формирования имущества предприятия произошло за счет увеличения:

- собственных средств (нераспределенной прибыли) на 7,5 %;

- текущих обязательств на 92,5 %.

ООО «Алло» сумело привлечь двухмиллионный краткосрочный кредит, что может содействовать временному улучшению финансового состояния. С капиталом краткосрочного использования необходима постоянная оперативная работа, направленная на контроль за своевременным их возвратом и на привлечение в оборот других средств. Привлекая заемные финансовые средства ООО «Алло» обеспечивает более высокий уровень отдачи на вложенный капитал, чем плата за кредитные ресурсы, повышает рентабельность собственного капитала.

2.2.4 Анализ ликвидности баланса

Финансовое состояние предприятия в краткосрочной перспективе оценивается показателями ликвидности и платежеспособности, характеризующими возможность своевременного и полного произведения расчетов по краткосрочным обязательствам перед контрагентами. Многие экономисты считают платежеспособность главным условием финансовой устойчивости предприятия. Анализ платежеспособности и ликвидности важен не только для предприятия, но и для внешних инвесторов.

Под платежеспособностью понимается наличие у предприятия денежных средств и их эквивалентов в количестве, достаточном для расчетов по кредиторской задолженности, требующей немедленного погашения. Понятие ликвидности более емкое. От степени ликвидности баланса зависит платежеспособность предприятия. В то же время ликвидность характеризует не только текущее состояние активов, но и перспективное [ 12 ].

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия его активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.

В зависимости от степени ликвидности, т.е. скорости превращения в денежные средства, активы предприятия разделяются на следующие группы:

1) наиболее ликвидные активы (А1) - к ним относятся все статьи денежных средств предприятия и краткосрочные финансовые вложения, за исключением статьи «Дебиторская задолженность с участниками».

2) быстро реализуемые активы (А2) - дебиторская задолженность и другие оборотные активы;

3) медленно реализуемые активы (А3) - статьи актива «Запасы», «Долгосрочные финансовые вложения» и «Дебиторская задолженность с участниками»;

4) трудно реализуемые активы (А4) - статьи актива «Основные средства и другие необоротные активы» за исключением статьи этого раздела, включенной в предыдущую группу.

Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:

1) наиболее срочные обязательства (П1) - к ним относятся кредиторская задолженность по приобретенным товарам, работам, услугам;

2) краткосрочные пассивы (П2) - краткосрочные заемные средства, текущие обязательства по расчетам и прочие текущие обязательства.

3) долгосрочные пассивы (П3) - долгосрочные обязательствами предприятия, отраженными в третьем разделе пассива баланса, а также статьи второго и пятого разделов, не отнесенные ко второй группе.

4) постоянные пассивы (П4) - статьи первого раздела пассива [ 11 ].

Для анализа ликвидности баланса сопоставляются итоги ликвидных групп активов и пассивов. Такая группировка средств и их источников ООО «Алло» приведена в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Анализ ликвидности баланса, тыс.грн.

Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеют место следующие соотношения: А1>=П1; А2>=П2; А3>=П3; А4<=П4.

Фактически данные соотношения сложились следующим образом:

- на начало года - (А1<П1, А2>П2, А3>П3, А4>П4);

- на начало года - (А1<П1, А2>П2, А3>П3, А4>П4).

Таким образом, данные свидетельствуют, что ни на одну из рассматриваемых отчетных дат баланс ООО «Алло» не является абсолютно ликвидным.

Соотношение А1>=П1 позволяет выявить текущую ликвидность (срок поступлений и платежей до 3 месяцев): ни на одну из дат соотношение не выполняется. На ближайшую перспективу баланс предприятия неликвиден и ситуация изменяется не в лучшую сторону. Но недостаток А1 в перспективе можно компенсировать имеющимся излишком быстро реализуемых активов.

А2>=П2 показывает тенденцию повышения или снижения текущей ликвидности в недалеком будущем (сроки от 3 до 6 месяцев): неравенство выполняется на все отчетные даты. Причем на изменение состояния ликвидности в данном периоде сильно влияет спрос на товары, реализуемые в сети «Алло».

То же самое можно сказать и в отношении третьего неравенства: А3>=П3 отражает соотношение платежей и поступлений в отдаленном будущем (свыше 6 месяцев). Соотношение выполняется, однако этот факт связан с отсутствием у предприятия долгосрочного заемного капитала. При этом поддержание платежеспособности в этот период (свыше 6 месяцев) зависит от качества запасов. Как уже отмечалось ранее, большая часть запасов сформирована за счет товаров, остатки которых постоянно пополняются. Это связано с расширением ассортимента, а также с целью избежать ситуаций, при которых необходимый товар отсутствует на торговой точке.

А4<=П4 предполагает наличие у предприятия собственных оборотных средств. Соотношение не соблюдается, так как удельный вес собственного капитала незначителен, что является нормой для компании, занимающейся торговой деятельностью.

Более детальным является анализ ликвидности при помощи финансовых коэффициентов. В отечественной практике финансового анализа платежеспособность принято измерять тремя основными коэффициентами: коэффициентом общей ликвидности, уточненным (промежуточным) коэффициентом ликвидности и коэффициентом абсолютной ликвидности.

Коэффициент общей (текущей) ликвидности показывает платежные возможности предприятия, оцениваемые при условии не только своевременных расчетов с дебиторами и благоприятной реализации готовой продукции, но и продажи в случае необходимости прочих элементов материальных оборотных средств. То есть, он определяется из соображения, что ликвидных средств должно быть достаточно для выполнения краткосрочных обязательств, исходя их чего, значение показателя должно находиться в пределах от единицы до двух. Коэффициент общей ликвидности дает общую оценку платежеспособности фирмы, показывает, в какой мере текущие краткосрочные обязательства обеспечиваются материальными оборотными средствами. Его экономическая интерпретация очевидна: сколько гривен финансовых ресурсов приходится на одну гривну финансовых обязательств. В торговле величина этого показателя в значительной степени определяется размерами товарных запасов, поэтому коэффициент покрытия является основным показателем ликвидности [ 13 ].

Используя классификацию активов и пассивов по степени ликвидности формулу для определения коэффициента общей (текущей) ликвидности (Кобщ(тек)) можно представить в следующем виде:

(2.2.4.1)

Промежуточный коэффициент ликвидности (Кпром(сроч)) определяется как частное от деления суммы средств быстрой и средней степени ликвидности (т.е. денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и дебиторской задолженности) на текущие обязательства предприятия:

(2.2.4.2)

Он показывает, какая часть текущих обязательств может быть погашена за счет наличности и ожидаемых поступлений финансовых ресурсов за отгруженную продукцию, выполненные работы и оказанные услуги.

Желательно, чтобы этот коэффициент был около 1,5. Однако в наших условиях достаточным признается его значение, равное 0,7 - 0,8. Рост коэффициента является положительным фактором.

Коэффициент абсолютной ликвидности наиболее важен для поставщиков материальных ресурсов и для банка, кредитующего предприятие. Он характеризует платежеспособность на дату составления баланса и показывает, какую часть краткосрочной задолженности предприятие может погасить в ближайшее время. Оптимальное значение признается на уровне 0,2 - 0,35. Формула расчета коэффициента абсолютной ликвидности (Кабс) имеет следующий вид:

(2.2.4.3)

Расчет показателей платежеспособности выполнен в таблице 2.4.

Таблице 2.4 - Расчет коэффициентов ликвидности

На анализируемом предприятии коэффициент общей (текущей) ликвидности составил на начало 2003 года 0,94 и 0,97 - в 2004 году. Он не достигает нормируемой величины. Таким образом, совокупная величина текущих активов предприятия не в состоянии покрыть его краткосрочных обязательств, что свидетельствует о неустойчивой платежеспособности ООО «Алло». Динамика коэффициент общей ликвидности (повышение на 0,03 единицы) рассматривается как благоприятная тенденция.

Промежуточный коэффициент ликвидности показывает, что текущие обязательства могут быть погашены за счет наличности и ожидаемых поступлений финансовых ресурсов от продажи товаров. Значения данного коэффициента (0,93 и 0,94) признаются нормальными. Рост коэффициента является положительным фактором.

На конец анализируемого периода коэффициент абсолютной ликвидности составляет 0,25, т. е. четвертую часть краткосрочной задолженности предприятие может погасить в ближайшее время, что соответствует норме.

Платежеспособность ООО «Алло» с учетом специфики деятельности можно охарактеризовать как устойчивую. Изменение показателей в сторону увеличения является положительной тенденцией и способствует повышению привлекательности компании в глазах поставщиков, кредиторов и покупателей.

2.2.5 Анализ коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость ООО «Алло»

Финансовые коэффициенты представляют собой относительные показатели финансового состояния предприятия. Они рассчитываются в виде отношений абсолютных показателей финансового состояния или их линейных комбинаций.

Относительные показатели в финансовом анализе подразделяются на коэффициенты распределения и коэффициенты координации.

Коэффициенты распределения применяются в тех случаях, когда требуется определить, какую часть тот или иной абсолютный показатель финансового состояния составляет от итога включающей его группы абсолютных показателей. Коэффициенты распределения и их изменения за отчетный период играют большую роль в ходе предварительного ознакомления с финансовым состоянием по сравнительному аналитическому балансу.

Коэффициенты координации используются для выражения отношений различных по существу абсолютных показателей финансового состояния или их линейных комбинаций, имеющих различный экономический смысл [ 14 ].

Коэффициентами распределения являются коэффициенты автономии, долгосрочного привлечения заемных средств и др. К коэффициентам координации следует отнести коэффициенты соотношения заемных и собственных средств, обеспеченности собственными источниками формирования средств и т.п.

Анализ относительных показателей финансового состояния предприятия заключается в сравнении их значений с базисными величинами, а также в изучении их динамики за отчетный период и за ряд лет. В качестве базисных величин могут быть использованы среднеотраслевые значения показателей, показатели наиболее удачливого конкурента, усредненные по временному ряду значения показателей данного предприятия, относящихся к прошлым благоприятным с точки зрения финансового состояния периодам. Кроме того, в качестве базы сравнения могут служить теоретически обоснованные или полученные в результате статистических исследований (или экспертных опросов) величины, характеризующие оптимальные или критические с точки зрения устойчивости финансового состояния значения относительных показателей. Такие величины фактически выполняют роль норм для относительных показателей, хотя методики их расчета в зависимости, например, от отрасли производства, пока не создано. В настоящее время набор относительных показателей, применяемых для анализа финансового состояния предприятия, не устоялся, и поэтому лишен полноценной системной упорядоченности. Для точной и полной характеристики финансового состояния достаточно сравнительно небольшого количества относительных показателей, отражающих наиболее существенные стороны финансового состояния и непосредственно связанных с его устойчивостью.

Рассмотрим основные финансовые коэффициенты, получающие в настоящее время распространение в хозяйственной практике. Для наглядности все показатели сведены в таблицу 2.5, по которой легко проследить их динамику за отчетный период и сравнить с нормальными ограничениями.

Коэффициенты рассчитываются на основе данных баланса (см. приложение А).

Таблица 2.5 - Анализ финансовых коэффициентов

Рассмотрим теперь методику расчета и проведем анализ показателей, приведенных в таблице 2.5.

Одной из важнейших характеристик устойчивости финансового состояния предприятия, его независимости от заемных источников средств является коэффициент финансовой автономии (Кавт), равный доле источников собственных средств в общем итоге баланса:

(2.2.5.1)

Нормальное минимальное значение коэффициента автономии оценивается на уровне 0,5. Коэффициент автономии анализируемого предприятия на начало периода можно считать удовлетворительным, так как у предприятий, занимающихся торговой деятельностью, удельный вес собственного капитала очень мал. К тому же к концу периода наблюдается его увеличение почти в 10 раз, что повышает возможность погашения предприятием своих обязательств.

Коэффициент финансового риска (Кф.р) дополняет коэффициент автономии и равен отношению величины обязательств предприятия к величине источников его собственных средств:

(2.2.5.2)

Оптимальное значение данного коэффициента - Кф.р<=0,5. Критическое значение - 1.

Как видно из таблицы 2.5, данное ограничение не выполняется (показатель в несколько раз превышает критическое значение), что вызвано незначительным удельным весом собственных источников средств в составе имущества предприятия.

Весьма существенной характеристикой устойчивости финансового состояния является коэффициент маневренности (Кман):

(2.2.5.3)

Он показывает, какая часть собственных средств предприятия находится в мобильной форме, позволяющей относительно свободно маневрировать этими средствами. Многие экономисты отмечают, что высокие значения коэффициента маневренности положительно характеризуют финансовое состояние, однако каких-либо устоявшихся в практике нормальных значений показателя не существует. Иногда в специальной литературе в качестве оптимальной величины коэффициента рекомендуется 0,5 [ 11 ].

Коэффициент маневренности анализируемого предприятия равен нулю. Значение коэффициента маневренности показывает, что собственные источники средств предприятия капитализированы, и оно не может свободно их использовать в операционной деятельности.

В зависимости от целей анализа может рассчитываться коэффициент иммобилизации, который дополняет коэффициент маневренности до единице и равен отношению величины основных средств и прочих необоротных активов к величине источников собственных средств .

Коэффициент покрытия (Кп) показывает, какая часть оборотных средств формируется за счет краткосрочных заемных средств:

(2.2.5.4)

Коэффициент покрытия показывает платежные возможности предприятия, оцениваемые при условии не только своевременных расчетов с дебиторами и благоприятной реализации готовой продукции, но и продажи в случае нужды прочих реализуемых элементов запасов и затрат.

Коэффициент покрытия анализируемого предприятия ниже оптимального минимума, но несколько повысился к концу периода, что говорит о повышении платежеспособности.

На данном этапе финансового анализа ООО «Алло» использовались лишь те финансовые коэффициенты, которые наглядно и актуально смогли отразить его финансовое состояние.

2.2.6 Анализ рентабельности и деловой активности

Деловая активность предприятия в финансовом аспекте проявляется через скорость оборота его средств. Рентабельность предприятия отражает степень прибыльности его деятельности. Анализ деловой активности и рентабельности заключается в исследовании уровней и динамики разнообразных финансовых коэффициентов оборачиваемости и рентабельности, которые являются относительными показателями деятельности предприятия [ 15 ]. Рассмотрим наиболее важные финансовые коэффициенты рентабельности и деловой активности.

Коэффициенты рентабельности:

1) валовая рентабельность продаж (RGPM):

(2.2.6.1)

2) чистая рентабельность продаж (RNPM):

(2.2.6.2)

Рентабельность продаж предприятия показывает, сколько гривен прибыли приходится на каждую гривну реализованной продукции.

3) рентабельность совокупного капитала (RROA):

(2.2.6.3)

Данный показатель рентабельности характеризует эффективность использования всего имущества предприятия.

4) рентабельность собственного капитала (RROE):

(2.2.6.4)

Этот показатель представляет интерес для имеющихся и потенциальных собственников.

5) валовая рентабельность производства (RПВ):

(2.2.6.5)

6) чистая рентабельность производства (RПЧ):

(2.2.6.6)

Показатели рентабельности производственной деятельности показывают, сколько предприятие имеет прибыли с каждой гривны, затраченной на производство продукции.

Коэффициенты рассчитываются на основании данных баланса и отчета о финансовых результатах, представленного в приложении Б. Результаты расчета рассмотренных показателей приведены в табл. 2.6.

Таблица 2.6 - Коэффициенты рентабельности

Выручка от реализации продукции предприятия составила 226378,8 тыс. грн. В составе выручки большую часть занимают расходы (77%). Удельный вес валовой прибыли в выручке составляет всего 2,3 % (13869,2 тыс. грн). Величина чистой прибыли равняется 3697,6 тыс. грн., что составляет около 10% имущества предприятия

Показатель рентабельности собственного капитала фирмы очень высок из-за небольшого удельного веса собственных источников формировании имущества.. Низкий удельный вес основных средств и источников собственных средств в имуществе предприятия привел к тому, что рентабельность собственного капитала составила 546 %. Данный показатель свидетельствуют о том, что прибыль была получена в основном за счет эксплуатации привлеченного капитала. Показатель валовой (чистой) рентабельности производства показывает, что на одну гривну реализованной продукции приходится 0,08 (0,02) гривны валовой (чистой) прибыли. Динамика рассчитанных коэффициентов рентабельности положительно влияет на деятельность ООО «Алло».

Коэффициенты деловой активности:

1) коэффициент оборачиваемости активов или трансформации (Коб.а):

(2.2.6.7)

Коб.а=226378,8/(27913,1+36252,4)/2=7,056.

Коэффициент трансформации показывает, сколько раз за отчетный период совершается полный цикл производства и обращения, приносящий соответствующий эффект в виде прибыли.

2) коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности (Коб.д.з):

(2.2.6.8)

Коб.д.з=226378,8/(3738,1+2217,5)/2=76,02.

По этому коэффициенту судят, сколько раз в среднем в течение отчетного периода дебиторская задолженность превращается в денежные средства , т. е. погашается.

3) длительность оборота дебиторской задолженности (Тоб.д.з):

(2.2.6.9)

Тоб.д.з=365/76,02=4,8 (дней).

Этот показатель дает расчетное количество дней для погашения кредита, взятого дебиторами.

4) коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности (Коб.к.з):

(2.2.6.10)

Коб.к.з =174450,8/(12693,1+11901,9)/2=14,19.

Коэффициент показывает, сколько оборотов необходимо компании для оплаты имеющейся задолженности.

5) длительность оборота кредиторской задолженности (Тоб.к.з):

(2.2.6.11)

Тоб.к.з =365/14,19=25,7 (дней).

Этот показатель дает расчетное количество дней для погашения кредита, полученного от поставщиков.

6) коэффициент оборачиваемости запасов (Коб.з):

(2.2.6.12)

Коб.з =174450,8/(154,5+15813,7+153,9+22083,4)/2=9,13.

7) длительность оборота запасов (Тоб.з):

(2.2.6.13)

Тоб.з =365/9,13=40 (дней).

Этот показатель характеризует период времени, в течение которого запасы превращаются в готовые товары.

8) коэффициент оборачиваемости основных средств (фондоотдача) (Кф):

(2.2.6.14)

Кф =174450,8/(1518,6+1593,8)/2=112,1.

Коэффициент трансформации находится на высоком уровне и показывает, что за год каждая гривна активов в среднем принесла семь гривен прибыли.

Интересным является соотношение показателей оборачиваемости дебиторской и кредиторской задолженностей. Значение показателя среднего срока оборота дебиторской задолженности составляет 4,8, что означает, что в среднем за отчетный период погашение дебиторской задолженности осуществлялось в течение примерно пяти дней. Можно было бы утверждать, что это немалый срок. Однако, следует учесть, что тот же показатель для кредиторской задолженности выше в 5 раз и составляет 26 дней. Такое соотношение является отражением своеобразной (и достаточно эффективной) организации сочетания политики коммерческого кредитования со стороны продавцов продукции и собственной политики коммерческого кредитования предприятия по отношению к покупателям.

Коэффициент оборачиваемости запасов показывает, что они 9 раз за год переносят свою стоимость на реализованные товары. Длительность оборота 40 дней является нормальной для организации в сфере торговли высокотехнологичными товарами.

Неоправданно высокий уровень фондоотдачи объясняется низким удельным весом основных средств в имуществе ООО «Алло».

На основании проведенного анализа финансового состояния ООО «Алло» можно сделать следующие выводы.

За отчетный период имущество предприятия увеличилось на 30 % составив в конце 2003 года 36252,4 тыс.грн. Данное изменение было обусловлено преимущественно ростом оборотных (мобильных) средств, поэтому удельный вес основных средств и других необоротных активов снизился на 1,25 процентных пункта и составил 5,1 % имущества предприятия. Большая доля активов приходится на запасы, удельный вес которых возрос на 4,13 %, составив 61,34 % итога баланса.

Увеличение источников формирования имущества предприятия на 8339,3 тыс. грн. было обеспечено ростом нераспределенной прибыли на 624,7 тыс. грн., кредиторской задолженности на 5262,8 тыс. грн., а также предоставлением кредита банком на сумму 2010,6 тыс. грн. В составе источников средств наблюдается полное отсутствие долгосрочных обязательств. В то же время доля кредиторской задолженности и прочих краткосрочных пассивов предприятия увеличилась, достигнув 98,13 % итога баланса. Основным источником увеличения размера запасов явилось использование коммерческих (товарных) кредитов.

Характеризуя ликвидность баланса предприятия, можно сказать, что за отчетный период наблюдается возросший платежный недостаток наиболее ликвидных активов для покрытия наиболее срочных обязательств. К концу периода возросла величина быстро реализуемых активов, хотя недостаток величины наиболее ликвидных это не могло существенно уменьшить. Положительная динамика коэффициентов ликвидности является благоприятной тенденцией.

Анализ финансовых коэффициентов показал, что их большинство не удовлетворяет нормальным ограничениям.

Достаточно длительные сроки погашения коммерческих кредитов, которые предоставлялись поставщиками продукции, позволили сформировать достаточно выгодную собственную политику предприятия в области коммерческого кредитования, что в условиях украинской экономики и нехватки оборотных средств у покупателей положительно влияет на рост спроса на продукцию. Однако руководству предприятия следовало бы добиваться сокращения сроков погашения обоих видов задолженности, чтобы добиться улучшения финансового состояния.

С учетом специфики деятельности (торговля высокотехнологичными непродовольственными товарами) финансовое состояние ООО «Алло» можно охарактеризовать как устойчивое.

2.3 SWOT-анализ деятельности ООО «Алло»

При любом анализе необходимо всестороннее изучение рыночной ситуации, в которой работает компания, и оценка типов возможностей и угроз, с которыми она может столкнуться. Отправной точкой для подобного обзора служит SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа в маркетинге. Проще говоря, SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов и усилий.

Для определения относительной важности каждой из перечисленных составляющих SWOT необходим обширный ряд входных данных.

На практике SWOT-анализ часто составляется для каждого ведущего конкурента и для отдельных рынков. Это раскрывает относительные силы и слабости компании, ее способности по борьбе с угрозами и использованию возможностей. Это упражнение полезно при определении привлекательности имеющихся возможностей и оценке способностей фирмы по их преследованию.

При составлении SWOT-анализа необходимо:

- проранжировать заявления в порядке возможности;

- включить только основные заявления или аспекты;

- иметь доказательства в их поддержку;

- сильные и слабые стороны должны рассматриваться по отношению к конкурентам;

- сильные и слабые стороны - это внутренние аспекты;

- возможности и угрозы - это внешние аспекты рыночной среды.

Таблица 2.7 - SWOT-анализ ООО «Алло»

3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

3.1 Программа «Таинственный покупатель» как мониторинг качества обслуживания

Комплексное использование критериев качества услуг и типологии эффективности элементов обслуживания, рассмотренных в пункте 1.4.1, позволяет сформулировать общие приоритеты, следуя которым, сервисные компании способны достигать конкурентных преимуществ.

1) Наличие стратегических концепций означает, что сервисной компании необходимо четкое представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые она удовлетворяет. Вместе с ясной стратегией обслуживания это помогает завоевывать прочную приверженность потребителей.

2) Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству должно заключается не только в заключительной и обобщающей оценке финансовых результатов деятельности, в которых, безусловно, отражается отношение потребителей к качеству услуг, но также в постоянном и непрерывном контроле подразделений и служб, ответственных за обеспечение качества.

3) Установка высоких стандартов качества обслуживания.

4) Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Наиболее эффективные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как в собственных организациях, так и у своих конкурентов.

5) Внедрение системы удовлетворения жалоб потребителей. Хорошо управляемая сервисная компания должна быстро и щедро реагировать на жалобу клиента относительно качества обслуживания.

6) Удовлетворение и служащих, и клиентов. Поскольку взаимоотношения между служащими отражаются на отношении к их клиентам, руководство компаний должно проводить внутренний маркетинг и создавать среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошее качество работы, а также принимать неотложные меры по результатам аудита удовлетворенности служащих своей работой.

В компании «Алло» уделяется должное внимание качеству предоставления услуг как со стороны руководства, так и со стороны сотрудников торговых точек, непосредственно предоставляющих услуги. В розничной сети действует система стандартов обслуживания покупателей и система удовлетворения жалоб недовольных клиентов. Можно сказать, что обслуживание находится на высшем уровне.

В связи с быстрым ростом компании становится все сложнее контролировать уровень качества предоставления услуг. Это обуславливает необходимость внедрения такого эффективного инструмента контроля, оценки и повышения качества, как программа «Таинственный покупатель». Этот инструмент широко используется иностранными компаниями и уже нашел применение в наиболее новаторских и успешных украинских организациях.

Рассмотрим суть предлагаемой программы и предложения относительно ее внедрения в розничной сети ООО «Алло».

«Таинственный покупатель» - специально подготовленный, неизвестный продавцам человек, который под видом обычного покупателя приходит в магазин (или офис компании), а потом фиксирует свои наблюдения-впечатления в специальном отчете. Подобного рода проверки дают менеджменту ясное представление о действительном уровне сервиса, который оказывает компания своим клиентам, выявляет недостатки, служат основой для разработки тренингов и мотивационных программ для персонала. Ну а продавцы, зная о том, что руководство регулярно и достаточно часто прибегает к услугам «таинственных покупателей», склонны подозревать «шпиона» в каждом клиенте и ведут себя «правильно», что, в общем-то, от них и требуется.

В зависимости от поставленных целей «таинственный покупатель» помогает топ-менеджерам компании оценить:

- уровень сервиса, который реально получает покупатель;

- оформление зала и фирменный стиль (мерчандайзинг, использование POS-материалов);

- внешний вид, манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях;

- технику продаж, осведомленность торгового персонала об особенностях товара;

- причины недовольства покупателей;

- эффективность телефонных переговоров менеджеров-консультантов.

В особых случаях программа контрольных закупок (разновидность программы «таинственный покупатель») может быть использована для проверки персонала на честность. Иногда «таинственному покупателю» поручают посетить заодно и магазины (офисы) конкурентов, в этом случае его выводы и замечания об уровне сервиса и цен служат своеобразным мониторингом рынка. Это вполне легальный и эффективный метод конкурентной разведки.

Технология контрольных покупок применима почти в любом клиентском бизнесе - от ресторанов, АЗС и автосалонов до курьерских служб, розничных сетей и т.д. По словам специалистов, сегодня этот метод наиболее популярен в розничных сетях.

Таким образом, постоянно контролируют торговый персонал магазины «Юнитрейд», «Монтон», «Интертоп», «Секунда», «Космо», «Ив Роше». Заинтересовались возможностями программы и банки [ 16 ].

Как правило, такие программы сложны с организационной точки зрения, их проводят с помощью специализированных агентств.

Алгоритм проведения.

1) Постановка целей программы. От них будет зависеть количество и частота посещений «таинственных покупателей», акценты в анкетах. Целью программы для ООО «Алло» является повышение качества предоставления услуг, а также повышение объема продаж.

2) Разработка критериев оценивания продавцов. Критериями оценки являются: «поведение при встрече посетителей», «работа с возражениями клиентов», «внешний вид продавца», «оформление рабочего места», «реакция продавца на просьбу порекомендовать что-либо», «знание продавцом особых свойств товаров и услуг» и т.п. Каждому критерию в зависимости от его значимости присваивается определенный вес.

3) Разработка анкеты для «таинственных покупателей». Она состоит из закрытых (т.е. предполагающих ответ «да» или «нет») вопросов, сгруппированных по этапам общения с посетителем, начиная встречей и заканчивая прощанием. В анкету включены поля, в которых будет зафиксированы ответы продавца на открытые вопросы. Анкета, разработанная для проведения программы «Таинственный покупатель» в ООО «Алло», представлена в приложении В.

4) Формулирование требований к агентам. Понятно, что агенты должны выглядеть и вести себя точно так же, как типичные покупатели того или иного продукта. Поэтому нужно учесть все значимые характеристики целевой аудитории -- пол, возраст, семейное положение, социальный статус, уровень доходов, профессиональную принадлежность и т.д.

5) «Вербовка» агентов. Процесс схожий с отбором участников фокус-группы. Менеджеры компании могут привлекать для этой работы родственников и знакомых (если они, конечно, соответствуют сформулированным требованиям и неизвестны торговому персоналу). Легко найти агентов среди студентов или разместив объявление в интернете. Специализированные агентства, оказывающие услугу по проведению программы «таинственный покупатель», могут предложить на выбор опытных агентов из собственной базы данных, но это дороже обойдется компании в финансовом плане.

6) Составление графика визитов. Рекомендуемая специалистами нагрузка на одного «таинственного покупателя» даже в самых простых программах -- посещение не более 8 торговых точек в день. Предлагается ежемесячное проведение рассматриваемой программы.

7) Инструктаж. Во время консультаций или специальных тренингов агентов учат, как вести себя, как задавать вопросы продавцу, чтобы оставаться вне подозрений. В сложных программах агенту придумывают настоящую «шпионскую легенду»: кто он, зачем совершает покупку и т.д.

И в завершении или уже по ходу программы менеджеры компании анализируют анкеты и отчеты агентов.

Устные комментарии специалисты рекомендуют спрашивать каждые 3-4 посещения (иначе впечатления от визитов могут быть смазаны). Обсуждение результатов рейда лучше делать на общем собрании агентов, это способствует повышению мотивации «таинственных покупателей» и обмену опытом.

Бюджет программы «таинственный покупатель» может быть как очень скромным, так и весьма внушительным. Это зависит от размаха и особенностей сценария акции. Расценки специализированных агентств на услуги подготовленных агентов колеблются от 2 у.е. до 10 у.е. за посещение (если задача «таинственного покупателя» элементарна, цена может быть гораздо ниже) [ 16 ]. Кроме того, «таинственному покупателю», оценивающему услуги персонала, например, в ресторане, оплачивают счет заказа и иногда проезд на такси. Если программа предполагает не только посещение магазина, но и обязательную покупку, то агенту выделяют соответствующий бюджет. Но понятно, что дорогие товары «таинственный покупатель» обычно не приобретает, а под тем или иным предлогом отказывается от покупки. Купленные товары остаются в качестве «приза» у агента. В отдельных случаях они могут быть возвращены обратно в торговую сеть.

Особой статьей расходов может стать сложный тренинг, проведенный профессиональным консультантом. Программы лояльности для продавцов часто предусматривают большой призовой фонд и отдельный бюджет на организацию заключительного праздника (аренду зала, фуршет, привлечение артистов и т.д.).

Рассчитаем бюджет программы «таинственный покупатель» для сети розничных магазинов ООО «Алло».

Покупка товара (например, мобильного телефона) предполагает консультацию, это значит, что определенное отношение к магазину, желание совершить покупку именно там во многом зависят от впечатления, которое на покупателя произвел тот или иной продавец-консультант. Поэтому для руководства компании интересны, прежде всего, индивидуальные рейтинги продавцов. Количество продавцов 58 салонов-магазинов составляет около 180 человек. Ежемесячно каждый магазин будет проверяться двумя «таинственными покупателями» Таким образом, продавец будет общаться с таким покупателем в среднем два раза в три месяца. Для получения качественных результатов требуется не менее 5 оценок на каждого продавца в течение года.

Программа осуществляется самостоятельно, т.е. компания берет на себя всю логистику проекта (подбор и подготовка «таинственных покупателей», контроль за их работой). Стоимость одного визита (по предварительным расчетам) --3 у.е.

Годовая программа -- это две «волны» рейдов в течение каждого месяца. В этом случае годовая программа обойдется примерно в 4,2 тыс. у.е. (3 у.е. х 58 магазинов х 2 «волны» х 12 месяцев).

С целью повышения качества обслуживания предлагается система стимулирования продавцов-консультантов по результатам, полученным в результате проведения программы «Таинственный покупатель». Она заключается в получении определенной суммы надбавки к ежемесячной заработной плате в зависимости от количества набранных баллов (максимум -106 баллов). Надбавка в размере 30 у.е. начисляется, если продавец-консультант набрал более 90 баллов, 15 у.е. - более 80 баллов, ежемесячно до получения нового результата с последующей корректировкой. При получении менее 80 баллов продавец остается без надбавки, но у него есть стимул.

3.2 Предоставление новых услуг

Множество дополнительных услуг, оказываемых сервисными фирмами своим клиентам, связаны с информацией, и технология их предоставления имеет огромное значение как для осуществления инноваций, так и для создания ощутимых конкурентных преимуществ. Одновременно существенно расширяются возможности совершенствования обслуживания и увеличения эффективности работы организации в целом.

В области мобильных телекоммуникаций оказывается множество основных услуг, связанных прежде всего с услугами операторов мобильной связи операторов Kyivstar GSM и UMC.

«Алло» предлагает широчайший спектр услуг:

- предоставление услуг мобильной связи операторов Kyivstar GSM и UMC;

- продажа мобильных телефонов различных моделей и стандартов;

- прием платежей за услуги связи;

- оказание консультационной поддержки;

- гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание.

Но множеству дополнительных услуг, предоставляемых как операторами, так и контент-провайдерами в розничных сетях, специализирующихся на мобильной связи, не уделяется должное внимание. На эти услуги существует огромный спрос, но никто их гарантированно не предоставляет.

С целью повышения привлекательности ООО «Алло» в глазах потребителей предлагается в больших салонах-магазинах организовать так называемые информационно-консультационные центры. В них выделяется отдельное рабочее место с соответствующим оборудованием и отдельный консультант, имеющий прошедший соответствующую переподготовку и обладающий необходимыми знаниями и навыками по новым услугам.

Предлагается предоставление таких новых услуг, как:

- настройка во всех моделях мобильных телефонов доступа к ресурсам WAP на основе быстрой пакетной передачи данных;

- настройка передачи мультимедийных сообщений;

- смена программного обеспечения на более новую версию;

- загрузка различных мелодий, картинок, клипов, мобильных игр в зависимости от модели телефона;

- помощь в настройке и использовании сложных функций современных моделей телефона;

- любая консультационная поддержка в области мобильного интернета;

- возможность использования информационной базы данных.

- другие консультационные услуги.

Новые услуги планируется использовать на платной основе для ускорения их окупаемости. Но платные услуги всегда пользуются меньшим спросом, чес бесплатные. Поэтому период запуска и первые несколько месяцев работы услуги будут предоставляться бесплатно.

Для покупателей салонов «Алло» любые консультационные услуги всегда будут предоставляться бесплатно. Это будет способствовать привлечению новых клиентов и сохранению уже существующих. Человек, один раз купивший телефон или подключение в компании «Алло», вернется только в ее магазины.

Компании содержание одного такого информационно-консультационного центра обойдется примерно в 2,5 тыс. у.е. в год плюс первоначальные затраты на покупку оборудования (около 1 тыс. у.е.). Если предположить, что объем продаж увеличится на 3%, затраты окупятся за год. Через год при предоставлении услуг на платной основе проект станет самоокупаемым и станет приносить прибыль.

Компания «Алло» должна постоянно совершенствоваться и внедрять инновации в свою деятельность не только для того, чтобы выжить в современных условиях, но и процветать в мире бизнеса, занять лидирующую позицию на украинском рынке предоставления в сфере услуг мобильной связи.

3.3 Формирование имиджа ООО «Алло»

Компания «Алло» - молодая, динамически развивающаяся, преуспевающая компания, но процесс формирования корпоративного имиджа пущен на самотек. При уделении должного внимания этому аспекту можно повысить престиж компании в глазах потенциальных клиентов, повысив тем самым уровень её конкурентоспособности на рынке предоставления услуг в сфере мобильной связи.

«Подождем, пока вырастем, а потом подумаем и об имидже». Все это уже пройдено и много раз. Но проблема как раз в том и состоит, что положительный имидж необходим прежде всего небольшим компаниям и предпринимателям, только открывающим собственное дело. Как для крупных компаний, так и для индивидуальных предпринимателей важно первое впечатление о них покупателя. Имидж, который разрабатывается в первые дни создания новой компании, в значительной степени определяет ее репутацию на перспективу.

Необходимо запомнить лишь то, что создание верного имиджа помогает покупателю воспринимать товар или услугу как нечто отличное от других аналогичных продуктов, нечто лучшее.

Если награда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому, что победить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждать победы. Самым трудным как раз и является определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в определенные сроки.

План по созданию имиджа состоит из четырех основных частей:

1) создания фундамента;

2) внешнего имиджа;

3) внутреннего имиджа;

4) неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

1) достижение высокого уровня компетенции и эффективной работы с покупателем;

2) поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас;

3) установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Первый шаг в выполнении плана по созданию имиджа - закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все здание плана.

Бытует мнение, что философия и политика компании придут как бы сами собой в течение времени. Но данное утверждение вряд ли работает в современных условиях. Первым делом необходимо уделять внимание разработке политики поведения компании на рынке, создавать и поддерживать миссию своего предприятия. Более того, это необходимо делать не только потому, что имидж вытекает из принципов внутриорганизационной культуры и философии, но и потому что от последней зависят такие жизненно важные процессы развития компании как стратегия, направления развития и совершенствования.

Фундамент имиджа включает:

1) принципы;

2) положение о цели создания компании;

3) корпоративная философия;

4) долгосрочные цели компании;

5) стандарты.

Принципы компании - краеугольный камень фундамента, однако именно их наиболее часто упускают из виду. Когда принципы четко сформулированы, чувствуется некая завершенность. Определение принципов на бумаге поможет компании и ее сотрудникам понять, что необходимо делать, сталкиваясь с каждодневными проблемами или неожиданным кризисом.

Например, принципами компании «Алло» могут быть:

- ориентация на клиента;

- полная честность в отношениях с клиентом;

- забота прежде всего о качестве предоставления услуг.

Положение о цели определяет обязанности фирмы. Оно ориентирует на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о цели - внутренняя движущая сила. Цели компании изложены в ее миссии.

Для того, чтобы осознать, какими ценностями руководствуется компания и чего она хочет достичь, необходима разработка корпоративной философии

Помощи корпоративной философии создается девиз, на котором должен строиться весь имидж компании. Девизом компании «Алло» может стать следующее выражение: «Единственная разница между нами и соседним магазином - в том, как мы обслуживаем покупателя». Итак, философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.

Среди стратегических целей компании «Алло» можно выделить:

- желание прочно закрепиться на своём сегменте рынка;

- упрочить связи с постоянными клиентами;

- стремление к совершенствованию ассортимента и разнообразия предоставляемых услуг;

- изучать вкусы потребителей и следовать им.

Письменное изложение принятых в компании стандартов - последний кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие философии, целям и принципам. Стандарты - инструменты в руках сотрудников, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества.

Работники всех уровней корпоративной структуры хотят знать, чего от них ждут. А как им об этом узнать? Из стандартов. Если четко отразить в стандартах то, чего руководство хочет от своих сотрудников, можно избежать многих недоразумений и проблем. В корпоративных стандартах должны быть упомянуты даже мельчайшие детали. Это поможет получить общую картину обязательных и желательных стандартов для любого аспекта бизнеса: от окурков возле магазина до поведения высшего руководства. Некоторые стандарты относятся к желаемым. Разрабатывая стандарты, необходимо учесть все аспекты, которые могут хоть как-то повлиять на имидж компании.

Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза обществу и конкретному покупателю:

1) качество продукта или услуги;

2) осязаемый имидж - воздействие на пять чувств;

3) реклама;

4) общественная деятельность;

6) отношение персонала к работе и его внешний вид.

Предоставляемые компанией услуги в обязательном порядке должны быть качественными, иначе все усилия по созданию благоприятного имиджа будут сведены на нет. Качество предоставления услуги прежде всего, оценивается потребителями услуг. Предлагается информирование персоналом клиентов о том, что уровень обслуживания в сети магазинов «Алло» является самым высоким в данной отрасли. В случае несоответствия заявленного качества фактическому, по личному мнению клиента, он вправе получить компенсацию на выбор (предоставление другой аналогичной услуги, возврат денег за оказанную услугу). При этом выясняются причины несоответствия, и делается попытка избежать конфликтной ситуации. Качество предоставления услуг предопределяется профессионализмом и квалификацией продавцов-консультантов, наличие и повышение которых входит в компетенцию отдела по работе с персоналом.

К области осязаемого имиджа, который воспринимается всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы и ее лозунг - самые заметные элементы в системе имиджа.

Название рассматриваемой компании - «Алло» - является кратким, легко запоминающимся и четко отражает профиль её деятельности, что имеет очевидное воздействие на людей и рискует превратиться в узнаваемый бренд. В качестве лозунга, в частности при проведении рекламной кампании, может использоваться фраза: «Алло» - гарантия качества и надежности». Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов.

Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей имиджа. «Алло» не устраивает имидж маленького уличного магазинчика. Это организация более высокого класса, поэтому магазины необходимо открывать в хороших помещениях в престижных районах или в центре города. Обязательным атрибутом является наружная реклама - вывеска с большими светящимися буквами «АЛЛО».

Цветовая гамма интерьера салонов-магазинов «Алло» выбирается исходя из их специализации. Синий цвет в сочетании с белым используется в магазинах, предоставляющих услуги оператора KyivStar GSM, а оранжевый в сочетании с фиолетовым - выбор оператора UMC. Ограничения операторов, конечно, не способствуют проявлению собственного цветового решения, но компания старается выразить свой корпоративный стиль на некоторых элементах оформления, таких как уголки покупателя и информации, флажки с логотипом АЛЛО, канцелярские принадлежности. Корпоративный цвет «Алло» - красный на белом фоне.

Отличительной особенностью является безупречная чистота внутри и снаружи магазинов, а также порядок на рабочем столе или стойке, что производит благоприятное впечатление на посетителей.

Люди узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью рекламы. Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие - нет. Сегодня мнение о людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и краткого, тщательно составленного текста. Самая главная проблема у тех, кто делает сегодня рекламу, - конкуренция. Поражает тот объем информации о товаре, который обрушивается на покупателя.

ООО «Алло» использует рекламу на рекламных щитах на улицах города, а также рекламу акционных мероприятий по радио. Но на долю обыкновенного украинского потребителя ежедневно приходится столько коммерческих рекламных сообщений, что большая их часть просто не воспринимается им. Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него.

Очень важно, чтобы рекламная кампания составляла единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа должны проходить одна тема и один девиз. Реклама должна передать уникальность ООО «Алло» - тот аспект бизнеса, который отличает её от конкурентов, в котором она превосходит большинство из них (качество и надежность). Это значит, что необходимо определить цели создания фирмы, корпоративную философию, долгосрочные задачи и провести анализ основных проблем, связанных с имиджем. Такая информация позволит профессионалам, занимающимся рекламой, выбрать правильное направление работы и позволит всесторонне, в самом выгодном свете представить в рекламе компанию. Сегодня эффективная реклама привлекает внимание потребителя не только своим профессиональным уровнем, но и эмоциональным воздействием на людей.

Предлагается проведение масштабной рекламной кампании на национальном телевидении, направленной на создание имиджа надежной и респектабельной компании. Реклама не должна относиться к определенному товару или услуге, какой-либо акции, она должна заявить о фирме как таковой.

Возможно использование блиц-роликов и развернутых роликов. Блиц-ролик длится 15-20 секунд. В нем дается, как правило, логотип (торговый знак), название фирмы. В некоторых случаях «чистой» имидж-рекламы адрес и телефон не указываются. Основная задача блиц-ролика - постоянно напоминать о фирме или о ее товаре. Развернутый ролик длится от 30 секунд и более. В нем, помимо тех сведений, которые приводятся в блиц-ролике, дается описание, характеристики товаров или услуг, условия поставки или предоставления скидок, условия работы.

Каждый рекламный или информационный ролик должны иметь некоторый «крючок» в виде творческой «выдумки». В зависимости от стиля такой «выдумки» создается тот или иной образ компании.

Что касается внешнего вида сотрудников компании, то предлагается введение жестких ограничений к одежде. Допускается строгий, деловой стиль: темные брюки или юбка, белая рубашка с длинным рукавом или блуза, темный пиджак при необходимости. Продавцы-консультанты должны отличатся от клиентов.

Внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Внутренний имидж - наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время как позитивный внешний имидж в глазах общества дает право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли, что сказать покупателю. Две эти половинки уравнения имиджа относятся к двум разным «важным событиям» в любой компании. Внутренний имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.

Для укрепления внутреннего имиджа компании «Алло» новым сотрудникам рассказывают об истории создания компании, ее целях и стандартах. Это необходимо для того, чтобы у сотрудника появилось чувство гордости за свою новую работу. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника.

В компании «Алло» в полной мере реализованы возможности карьерного роста работников. За каждым сотрудником наблюдают с момента поступления на работу. При освобождении должности менеджера или открытии нового магазина, наиболее опытным и квалифицированным продавцам-консультантам предлагают занять вакантную должность. Дело в том, что компания, которая использует политику продвижения своих сотрудников и ценит их заслуги, получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

Никто не может принести большую пользу корпоративному имиджу компании, чем сотрудники, которые гордятся своей работой.

Неосязаемый имидж включает воздействие на «Я» потребителей, самоимидж покупателей. Если в компании «Алло» все будет говорить о том, что она лучшая, то люди будут стремиться к обслуживанию именно в этой компании.

4 ОХРАНА ТРУДА И ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ

4.1 Общие вопросы охраны труда и окружающей среды

Охрана труда - это система законодательных, организационно-технических, социально-экономических, санитарно-гигиенических и лечебно-профилактических мер и средств, направленных на сохранение жизни, здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

Задача охраны труда состоит в том, чтобы свести к минимуму вероятность поражения работающего под действием опасного производственного фактора или заболевания под действием вредного производственного фактора с одновременным обеспечением комфортных условий при максимальной производительности труда.

Правовые и нормативно-технические документы по охране труда: Конституция Украины, законы о труде, в частности, Закон Украины ''Об охране труда'' [ 21 ] - определяют основные положения по реализации конституционного права граждан на охрану их жизни и здоровья в процессе трудовой деятельности и регулируют взаимоотношения между работником и администрацией по вопросам охраны труда.

Повышение технической оснащенности предприятий, применение новых материалов, конструкций и процессов, увеличение скоростей и мощностей машин оказывает влияние на характер и частоту несчастных случаев и заболеваний на производстве. В системе человек-машина (СЧМ) происходит мобилизация психологических и физических функций оператора. Безопасность труда обеспечивается соблюдением правил охраны труда Улучшение условий труда, повышение его безопасности влияют на результаты производственной деятельности: производительность труда, качество и стоимость выпускаемой продукции. А также приводит к снижению производственного травматизма, профессиональных заболеваний, сохраняет здоровье работников и одновременно приводит к уменьшению затрат на оплату льгот и компенсаций за работу в неблагоприятных условиях труда и на лечение

В данной работе вопросы охраны труда рассматриваются относительно рабочего места маркетолога при разработке мероприятий по повышения конкурентоспособности предоставления услуг.

4.2 Управление охраной труда в экономической структуре

Служба охраны труда входит в структуру предприятия, учреждения, организации как одна из основных производственно-технических служб.

Ликвидация службы охраны труда допускается только в случае ликвидации предприятия.

На рассматриваемом предприятии работает 400 человек. Схема службы охраны труда представлена на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 - Схема службы охраны труда ООО «Алло»

Служба охраны труда решает задачи:

а) обеспечения безопасности производственных процессов, оборудования, здании и сооружений;

б) обеспечения работающих средствами индивидуальной и коллективной защиты;

в) профессиональной подготовки и повышения квалификации работников по вопросам охраны труда, пропаганды безопасных методов работы;

г) выбора оптимальных режимов труда и отдыха работающих;

д) профессионального отбора исполнителей для определенных видов работ.

Служба охраны труда в зависимости от численности работающих может функционировать как самостоятельное структурное подразделение либо в виде группы специалистов или одного специалиста, в том числе по совместительству.

Служба охраны труда комплектуется специалистами, имеющими высшее образование и стаж работы по профилю производства не менее 3-х лет. Проверка знаний по охране труда работников службы охраны труда производится в установленном порядке до начала исполнения ими своих функциональных обязанностей и периодически, один раз в три года.

Работники службы охраны труда в своей деятельности руководствуются законодательством о труде, межотраслевыми и отраслевыми нормативными актами об охране труда и Положением о службе охраны труда.

Работники службы охраны труда имеют право выдавать руководителям предприятий, учреждений, организаций и их структурных подразделений обязательные для исполнения предписания по устранению выявленных недостатков.

Предписание специалиста по охране труда, в том числе об остановке работ, может отменить в письменной форме только должностное лицо, которому подчинена служба охраны труда.

4.3 Промышленная санитария

Для работы маркетолога необходимо соблюдение оптимальных микроклиматических условий. Оптимальные микроклиматические условия - сочетание параметров микроклимата, которые при длительном и систематическом воздействии на человека обеспечивают сохранение нормального функционального и теплового состояния организма без напряжения реакций терморегуляции.

Параметры микроклимата в помещении должны соответствовать ГОСТ 12.1.005-88 [ 22 ].

По энергозатратам организма разработка маркетинговых мероприятий относится к категории а (легкой физической), так как работа производится сидя, не требует систематического физического напряжения или поднятия и переноса тяжестей (расход энергии при выполнении работы до 139 Вт).

Таким образом, метеорологические условия на производстве (микроклимат) определяют следующие параметры: температура (С), скорость движения воздуха (м/с), относительная влажность воздуха (%) и тепловое излучение, которые устанавливаются в зависимости от категории тяжести работы и периода года.

Поскольку работа маркетолога характеризуется напряженным умственным трудом, то согласно ГОСТ 12.1.005-88 [ 22 ] и с учётом категории работы должны выполняться параметры микроклимата, приведенные в таблице 4.1.

Таблица 4.1 - Оптимальные параметры микроклимата в рабочей зоне

Обеспечение условий, приведенных в таблице 4.1, в теплый период года должно выполняться при помощи приточно-вытяжной вентиляции. В рассматриваемом помещении, установлен кондиционер и в оконных проемах выполнены проемы для проветривания. В холодный период года обмен воздуха осуществляется с помощью проветривания.

Задачей вентиляции и проветривания помещения, является обеспечение чистоты воздуха и заданных метеорологических условий в производственных помещениях.

Для обеспечения комфортности в зимний период года действует общая система отопления (общее паровое) согласно СНиП 2.04.05.-93 [ 23 ].

Производственное освещение

Особенностью работы за дисплеем ЭВМ является постоянное и значительное напряжение функций зрительного анализатора, обусловленного необходимостью различия самосветящихся объектов (символов, знаков и т.п.) при наличии бликов на экране, строчной структуре экрана, мельканием изображения, недостаточной четкостью объектов различия.

Для обеспечения нормального освещения применяются естественное одностороннее боковое и искусственное освещение, а также совмещенное, которые нормируются санитарными нормами и правилами СНиП -4-79 [24].

Данные по нормам освещения приведены в таблице 4.2.

Таблица 4.2 - Нормы естественного и искусственного освещения

При выполнении работы использовалось одностороннее боковое и искусственное освещение. Нормированные значения КЕО для зданий, расположенных в I, II, III, IV, V поясах светового климата (г. Харьков находится в IV поясе светового климата), определяются по следующей формуле:

еНIV = еНIIImc,(4.3.3.1)

гдееНIII - значение КЕО для пояса светового климата составляет 2,5%;

m - коэффициент светового климата (для г. Харькова m = 0,9 % );

с - коэффициент солнечности климата равняется 0,75 , так как окна выходят на восток.

еНIV = 20,90,75 = 1,35%.

Сравнение с нормативным значением КЕО = 1,5% показывает недостаточность естественной освещенности.

Шум является одним из наиболее распространенных в производстве вредных факторов. В соответствии с ГОСТ 12.1.003-89 [ 25 ] и ДНАОП 0.03-3.14-85[ 26 ] в помещении отела маркетинга уровни звука и эквивалентные уровни звука не должны превышать 50 дБА. Согласно ГОСТ 12.1.012-90 [ 27 ] уровень вибрации для категории 3, тип В, в условиях «комфорта» не должна превышать 75 дБ. Для уменьшения уровня звука и вибрации применяются демпфирующие материалы (резиновая прокладка под принтер).

Излучение от экрана ПЭВМ

Основным источником электромагнитного излучения, в том числе рентгеновского, в помещении являются электронно-лучевые трубки (ЭЛТ) мониторов. Согласно ДНАОП 0.00-0.31-99 [ 28 ] мощность экспозиционной дозы рентгеновского излучения трубки в любой точке перед экраном на расстоянии 5 см от его поверхности не должна превышать 100 мкР/ч. Защита пользователей ЭВМ от ЭМИ и рентгеновского излучения обеспечивается с помощью экранов из специального затемненного стекла.

В соответствии с ГОСТ 12.1.045-84 [ 29 ] допустимый уровень напряженности электростатических полей должен быть не более 20 кВ. В помещениях для предотвращения образования статического электричества и защиты от него должны иметься нейтрализаторы и увлажнители воздуха, пол должен иметь антистатическое покрытие, а также необходимо делать заземление экрана дисплея.

ЭМИ и статическое электричество приводят к ионизации воздуха, в результате которой происходит образование положительных ионов, считающихся неблагоприятными для здоровья человека (ионы попадают вместе с воздухом в дыхательные пути, вызывая осложнения). В соответствии с [ 30 ] норма содержания легких аэроннов обеих знаков должна составлять от 1500 до 5000 в 1 см3 воздуха. Мероприятиями по снижению количества ионов в воздухе являются увлажнение воздуха и проветривание помещения.

4.4 Организация безопасных условий труда на рабочем месте

Для обеспечения требований эргономики и технической эстетики конструкция рабочего места, расположение и конструкция органов управления должны соответствовать анатомическим и психофизическим характеристикам человека. Вместе с этим всё оборудование, приборы и инструменты не должны вызывать психологических раздражений.

К размерам рабочего места предъявляются требования:

- высота рабочей поверхности 655 мм;

- высота сидения 420 мм (желательно регулируемого);

- расстояние от сидения до нижнего края рабочей поверхности 150мм;

- размеры пространства для ног 650x500x600.

Согласно существующим рекомендациям время непрерывной работы маркетолога на ЭВМ не должно превышать 4 часа, длительность перерыва для отдыха должна составлять от 5 до 15 минут. Суммарное время работы - до 50% продолжительности рабочего дня. Перерывы должны быть 10-15 минут каждый час работы.

Длительные перерывы ведут к нарушению рабочей установки, расстройству динамического стереотипа. Общий перерыв через 4 часа. Дополнительный перерыв через 3 часа и за 2 часа до окончания работы.

Основную опасность, для работающих в отделе, представляет повышенное напряжение электрической сети и электрооборудование, в том числе ПЭВМ.

ПЭВМ является однофазным потребителем электроэнергии, питающейся от переменного тока напряжением 220В и частотой 50Гц, от сети с заземленной нейтралью. По способу защиты человека от поражения электрическим током ЭВМ должно соответствовать первому классу защиты согласно ГОСТ 12.2.007.0-75 [ 31 ]. Защиту от случайного прикосновения к токоведущим частям обеспечивают конструктивные, схемно-конструктивные и эксплуатационные меры защиты.

По степени опасности поражения электрическим током помещение относится к помещениям без повышенной опасности, в соответствии с

ПУЭ-87 [ 32 ].

ПЭВМ относят к электроустановкам закрытого типа исполнения (токоведущие части находятся в кожухах) с действующими напряжениями до 1000 В. По ГОСТ 14255-69 [ 33 ] и ПУЭ-87 [ 32] степень защиты персонала от соприкосновения с токоведущими частями внутри защитного корпуса и от попадания воды в внутрь корпуса соответствует IP-44.

Схемно-конструктивные меры электробезопасности обеспечивают безопасность прикосновения человека к металлическим нетоковедущим частям электрических аппаратов при случайном пробое из изоляции и возникновения электрического потенциала на них. В качестве схемно-конструктивной меры безопасности предусматривается зануление - преднамеренное соединение частей ПК, в нормальных условиях не находящихся под напряжением, с нулевым рабочим проводом.

Эксплутационными мерами электробезопасности является соблюдение правил техники безопасности при работе с высоким напряжением и следующих мер предосторожности:

1) не подключать и не отключать разъемы кабелей при включенном напряжении сети;

2) техническое оборудование и ремонтные работы производить только при выключенном питании сети.

Работник, поступающий на работу, обязательно проходит вводный и первичный инструктаж по охране труда в целях профилактики несчастных случаев, а также знакомится с инструктажем по соблюдению мер техники безопасности при работе с ПЭВМ.

4.5 Пожарная безопасность

Согласно с требованием ГОСТ 12.1.004-91 [ 34 ] пожарная безопасность обеспечивается следующими мерами:

1) системой предотвращения пожаров;

2) системой пожарной защиты;

3) организационными мероприятиями по пожарной безопасности.

Предотвращение пожара достигается следующими мерами:

1) предотвращение образования горючей среды;

2) предотвращение образования в горючей среде источников зажигания.

В систему пожарной защиты входят первичные средства пожаротушения, приведенные в таблице 4.3.

Таблица 4.3 - Перечень первичных средств пожаротушения

Согласно с ОНТП 24-86 [ 35 ], категория пожарной и взрывопожарной опасности здания определяется как категория В (пожароопасное), так как здесь находятся твердые сгораемые вещества и материалы, такие как компьютеры, мебель, проводка, бумага и т.д. Способность конструкций сопротивляться воздействию пожара в течение определенного времени при сохранении его эксплуатационных функций называется огнестойкостью.

В соответствии со строительными нормами и правилами [ 36 ] для здания, в котором проводилась данная работа, степень огнестойкости І - ІІІ, но, с учетом этажности здания (больше 5 этажей) данное железобетонное здание имеет ІІ степень огнестойкости.

Организационными мероприятиями пожарной профилактики является обучение производственного персонала противопожарным правилам, издание необходимых инструкций и плакатов, средств наглядной агитации. Обязательным является наличие плана эвакуации, пожарного водопровода и пожарной сигнализации.

4.6 Охрана окружающей среды

Закон Украины «Об охране окружающей природной среды» был принят 25 июня 1991 года [ 37 ].

Закон по охране окружающей природной среды определяет правовые, экономические, социальные основы охраны окружающей среды. Задача Закона заключается в регулировании отношений в области охраны природы, использовании и воспроизводстве природных ресурсов, обеспечении экологической безопасности, предупреждении и ликвидации последствий отрицательного воздействия на окружающую среду хозяйственной и другой деятельности человека, сохранение природных ресурсов, генетического фонда нации, ландшафтов и других природных объектов.

При массовом использовании мониторов и компьютеров нельзя не учитывать их влияние на окружающую среду на всех стадиях: при изготовлении, эксплуатации и после окончания их срока службы. Сегодня действуют экологические стандарты, которые определяют требования к производству и материалам, используемым в конструкции приборов. Они не должны содержать фреонов (наносящих непоправимый ущерб), хлоридов, бромидов (BS 7750) TCO '95.

В стандартах TCO '99 заложено ограничение по кадмию в светочувствительном слое экрана дисплея и ртути в батарейках. Аппараты, тара и документация должны допускать нетоксичную переработку после использования.

ЭВМ состоит из множества компонентов, которые составляют существенные трудности при их утилизации. Переработка таких материалов после эксплуатации оборудования является одной из главных экологических проблем нашего времени.

Международными стандартами (начиная ТСО'92) предусматривается применение энергосберегающих технологий, накладывается ограничения на допустимые уровни мощности, потребляемые в неактивном режиме. Стандартом ТСО'99 накладывается ряд ограничений на использование кадмия в светочувствительном слое экрана, ртути в разъемах и батарейках.

Ужесточение требований к производству и материалам, а также разработка новых производственных и утилизационных технологий позволяет уменьшить антропогенную нагрузку на окружающую среду. Необходимо на предприятиях внедрять международный стандарт ISO 14001 [ 38 ].

Охрана окружающей среды - это также комплекс мер, в который входят контроль за деятельностью предприятий, которые непосредственно представляют угрозу для жизни и здоровья, выработка различных законодательных актов, ограничивающих количество вредных веществ, попадающих в окружающую среду, выработка различных мероприятий для устранения негативных факторов вредных производств.

К сожалению, в Украине пока очень мало вкладывают денежных средств в охрану окружающей среды.

В розничной сети ООО «Алло» нет иных видов отходов, кроме бытовых. В помещениях имеются мусорные корзины, которые чистятся каждый день. Отходы собираются в мусорные баки, расположенные на прилегающей территории и вывозятся коммунальными службами города.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 892 с.

Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000. - 256 с.

Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 312 с.

Пастернак-Таранушенко Г.А., Рожок В.И. Конкуренция: Курс лекций и практических занятий. - Киев: ЦУЛ, 2002. - 322 с.

Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие.- М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Підручник. - Дніпропетровськ: Видавництво ДУЕП, 2002. - 192 с.

Для тех, кто хочет торговать успешно. Сборник статей. Составитель Кристи Ли. / Пер. с англ. Л. Бесковой. - М.: Цитадель, 1997. - 176 с.

Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение. - СПб: Питер, 1999. - 489 с.

Финансовый менеджмент: теория и практика. / Под ред. Стояновой. Е.С. - М.: Перспектива, 1996. - 405 с.

Кононенко О. Аналіз фінансової звітності. - 2-ге вид., перероб. і доп. - Х.: Фактор, 2003. - 148 с.

Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 1997. - 480 с.

Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: ИП «Экоперспектива», 1999. - 497 с.

Литвин М.И. О категориях платежеспособности предприятия. // Финансы. - 1998. - № 1. - с. 19 - 23.

Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 512 с.

Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учеб. для вузов. - 4-е изд., пераб. и доп. - Мн.: Высшая школа, 1995. - 268 с.

Шайгородская Л. Покупатель 007. // Бизнес. - 2003. - №43. - с. 77- 82.

Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

Райс Э., Траут Д. Маркетинговые войны. - СПб.: Питер, 2000. - 256 с.

Ливиц В.Я. Продвижение товаров и услуг на рынке сотовой связи в Украине. // Маркетинг: теория и практика. - 1999. - №3. - с. 189 - 195.

Потарин А.М. Продавая услугу. // Телемир. - 2003.- №4. - с. 19 - 26.

Закон Украины «Об охране труда» от 25.11.92.

ГОСТ 12.1.003-83 ССБТ. Шум. Общие требования безопасности. - Введ. 01.07.84.

СНиП 2.04.05-93 Нормы проектирования. Отопление, вентиляция и кондиционирование. - М.: Стройиздат, 1994-64 с.

СНиП 11-4-79. Строительные нормы и правила. естественное и искусственное освещение. Нормы проектирования. - М. : Стройиздат, 1980.

ГОСТ 12.1.003 - 89. ССБТ. Шум. Общие требования безопасности. - Введ. 01.07.89.

ДНАОП 0.03-3.14-85 Санітарні норми допустимих рівнів шуму на робочих місцях №3223-85

ГОСТ 12.1.012-90 ССБТ. Вибрационная безопасность. Общие требования. - Введ.01.07.91.

ДНАОП 0.00-1.31-99. Правила охраны труда при эксплуатации ЭВМ.

ГОСТ 12.1.045 - 84 ССБТ. Электростатические поля. Допустимые уровни на рабочих местах и требования к проведению контроля. - Введ.01.07.85.

Санитарно-гигиенические нормы допустимых уровней ионизации воздуха производственных и общественных помещений №2152 - 80.- Минздрав СССР,1980.

ГОСТ 12.2.007.0-75 ССБТ. Изделия электрические. Общие требования безопасности. - Введ.01.01.76.

ПУЭ - 87. Устройства электроустановки. - М.: Энерогоатомиздат, 1987. - 648 с.

ГОСТ 14255-69. Аппараты электрические напряжением до 1000В. Оболочки. Степени защиты.

ГОСТ 12.1.004-91.ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.-Введение 01.07.87

ОНТП 24-86. Общесоюзные нормы технологического проектирования. Определение категорий зданий и сооружений по взрывопожарной и пожарной опасности. - М. : Стройиздат, 1987.

СниП 2.09.02.-85. Строительные нормы и правила. Производственные здания промышленных предприятий. Нормы проектирования. - М. : Стройиздат, 1986.

Закон Украины «Об охране окружающей природной среды» от 25.06.91.

ДСТУ ISO14001-97 - 14012-97 Система управления окружающей средой - К.:ДЕРЖСТАНДАРТ УКРАИНЫ - 225 с.