Продвижение гостиничных услуг в малой гостинице

Работа из раздела: «Маркетинг, реклама и торговля»

Продвижение гостиничных услуг в малой гостинице

Содержание

• Введение
• 1. Сущность и функции малой гостиницы. Понятие гостиничных услуг
• 1.1 Продвижение как инструмент маркетинга
• 1.2 Особенности продвижения гостиничных услуг
• 2. Характеристика хостела 'Вокруг света' и его услуг
• 2.1 Место на рынке бутик-хостела 'Вокруг света'
• 2.2 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы 'Вокруг Света'
• 2.3 Рекомендации
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Малые гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Малые гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Еще одно преимущество мини-гостиниц заключается в том, что ее может успешно обслуживать минимальное количество человек.

Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. В сложившейся ситуации именно продвижение продукции позволяет осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать товары и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса продвижения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, повышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие.

Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, общественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представителей фирмы с покупателями.

Выбранная тема дипломной работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию продвижению услуг малой гостиницы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

продвижение гостиничная услуга малая гостиница

1) Исследовать теоретические аспекты управления продвижением товаров и услуг;

2) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Рассмотреть организацию и специфику предоставления гостиничных услуг в мини-отелях;

4) Провести анализ деятельности бутик-хостела 'Вокруг света' в гостиничной индустрии г. Екатеринбурга;

5) Исследовать гостиничный рынок Екатеринбурга с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность бутик-хостела;

6) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг бутик-хостела 'Вокруг света' и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность бутик-хостела 'Вокруг света'. Предметом исследования - услуги, оказываемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

1. Сущность и функции малой гостиницы. Понятие гостиничных услуг

1.1 Продвижение как инструмент маркетинга

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения отелей среднего класса. Распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для дальнейшего развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы можно считать прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить качественное индивидуальное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом эффективной рыночной политики в современных условиях.

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается).

Основные клиенты малых гостиниц - туристы и бизнесмены среднего класса, пребывание которых в Москве не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.

Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д. Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть 'многопрофильным', чтобы отель оставался рентабельным.

Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации. Объединение малых гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через управляющую гостиничную компанию) предоставлением гостиницам ряда услуг, в том числе по бронированию мест, материально-техническому обеспечению, безопасности и др., в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

На современном этапе развития отечественной экономики, характеристики которого обусловлены переходом к новым формам хозяйствования и администрирования, малый гостиничный бизнес, как и все малое предпринимательство, продолжает испытывать достаточно серьезные трудности. До сих пор положение малого гостиничного бизнеса в общей структуре гостиничного хозяйства страны в некоторой степени противоречиво. С одной стороны, неопределенной остается роль малого гостиничного бизнеса в развитии экономики территорий выраженной туристской специализации. В условиях отсутствия действенной системы измерителей можно говорить о роли малого гостиничного бизнеса лишь как о важном потребителе, осуществляющем значительные закупки для собственных производственных нужд, гибком производителе, оперативно реагирующем на изменения конъюнктуры рынка и придающем экономике территории необходимую эластичность, массовом работодателе [10]. Указанные параметры характеризуют внутрихозяйственный аспект функционирования малых гостиниц.

Не менее важной является и проблема неустойчивости малого гостиничного бизнеса, порождаемая неопределенностью внешней среды. Внутренние проблемы функционирования малых гостиниц могут очень часто решаться самими предприятиями на местном уровне, преодоление же большинства внешних барьеров требует действий со стороны государства на федеральном, региональном и местном уровнях. При этом, недостаточное внимание к проблемам малых предприятий со стороны властей может создать ряд дополнительных барьеров на пути их развития. Конечно, трудно разделить ответственность за проведение в жизнь политики, когда функции исполнительной власти и распределение компетенции в бюджетной, налоговой, кредитно-финансовой и тарифной сферах не складываются в единую политику поддержки малого предпринимательства. Поэтому федеральное правительство должно сконцентрироваться на устранении противоречий между различными учреждениями, имеющими отношение к малому предпринимательству [16].

В качестве ключевых задач государства в процессе обеспечения развития малого гостиничного бизнеса, масштабной его легализации можно выделить устранение препятствий на федеральном, региональном и местном уровне на пути создания предприятий, формирование обстановки, способствующей развитию частнопредпринимательской инициативы и содействие развитию соответствующих рыночных институтов. Подобное развитие институциональной политики поддержки малого гостиничного бизнеса должно опираться на различные формы партнерства между федеральной и региональной властью и структурами частного сектора. В основу последнего тезиса положена необходимость создания не только механизмов эффективного диалога между государством и представителями малого гостиничного бизнеса, но и формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды реализации территориальной организации малого гостиничного бизнеса, преимущественно инструментами организационно-правового характера, а также обеспечение устойчивости и легитимности данного компонента гостиничного хозяйства на перспективу.

Главная проблема развития малых отелей в России - недвижимость. Часто малые отели размещаются на базе выкупленных, а затем перестроенных старых коммуналках и в квартирах жилых домов. Для официального оформления гостиницы требуется перевести квартиры в нежилой фонд, что не просто. Процесс формализован и требует высоких затрат, процедура же оформления порой занимает более года, плюс неподъемные налоги на имущество и на землю и вдвое увеличивающиеся эксплуатационные затраты гостиничного бизнеса.

По подсчетам участников рынка, от 50 до 70% малых отелей города до сих пор обретаются в жилом фонде и оформлены на физических лиц, а юридически их деятельность ограничивается посуточной сдачей квартир в аренду на условиях оформления договоров с постояльцами. Правда, в этом случае формального права называться 'гостиницей' у таких предприятий нет. А значит, трудно рекламироваться, четко позиционировать свое заведение, формировать сетевые альянсы, получать звезды [17].

Таким образом, как показывает практика, одной из основных причин, по которой большинство малых субъектов рынка гостиничных услуг предпочитает функционировать в качестве 'гостевых домов' (доходных домов) является сложность с получением разрешительной документации на целевое землепользование, а также несоразмерные затраты на оформление проектной и разрешительной документации на строительство гостиниц. Для строительства гостиницы и жилого дома необходимо получить примерно одинаковое количество согласований, которые включают в себя: согласование эскизного проекта с Главным архитектором города или района, в Комитете по архитектуре и градостроительству, земельном комитете, Управлении берегоукрепительных и противооползневых работ, Управлении лесопаркового хозяйства, Санэпидемнадзором, Госпожнадзором, провести экспертизу проекта и пр. Однако стоимость данных согласований для строительства гостиницы в среднем не менее чем в три раза выше, чем при индивидуальном жилищном строительстве.

Для ввода в эксплуатацию частного жилого дома необходимо предоставить правоустанавливающие документы на земельный участок, проектную документацию, согласованную с комитетом архитектуры и градостроительства администрации города, договор об авторском надзоре за ходом строительства индивидуального жилого дома, акт и схему выноса осей здания в натуру, разрешение на строительство индивидуального жилого дома, технический паспорт БТИ, контрольную геодезическую съемку строений и проложенных инженерных коммуникаций, экспертное заключение ФГУЗ 'Центр гигиены и эпидемиологии' по приемке жилого дома в эксплуатацию, санитарно-эпидемиологическое заключение территориального отдела территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека по приемке жилого дома в эксплуатацию, протокол радиационного обследования объекта, заключение по техническому обследованию конструкций индивидуального жилого дома, договор о техническом надзоре. Стоимость данного этапа составляет порядка 5-7 тыс. долл. США. Для гостиниц аналогичные согласования обходятся в сумму 15-25 тыс. долл. США [9].

Для регистрации объектов недвижимости, созданных для целей оказания гостиничных услуг в соответствии с Градостроительным кодексом Российской Федерации и СНиП 12-01-2004 в Инспекции архитектурного надзора требуются:

извещение о начале строительства;

копия разрешения на строительство;

копия лицензии на функции заказчика и ведение технического надзора;

проектная рабочая документация, согласованная и утвержденная в установленном порядке и объеме, достаточном для оценки надежности и определенного этапа строительства;

решения по технике безопасности;

копия стройгенгшана, согласованного в установленном порядке;

приказ подрядчика о назначении на строительство объекта лица, ответственного производителя работ;

приказ заказчика о назначении на строительство объекта лица, осуществляющего технический надзор;

приказ проектировщика о назначении на строительство объекта ответственного лица при наличии авторского надзора;

копия документа о вынесении в натуру линий регулирования застройки и геодезической разбивочной основы;

общий и специальный журналы, в которых ведется учет выполнения работ.

Общее время для легального согласования разрешительной документации на строительство гостиницы, возведения объекта, ввода его в эксплуатацию составляют не менее 1,5-2 лет. Неформальные платежи сокращают сроки оформления разрешений до 3-5 месяцев. Для ИЖС с 9-15 месяцев до 2-3 месяцев соответственно. Поэтому многие предприниматели возводят строения малых предприятий гостиничного бизнеса изначально как ИЖС с нарушениями градостроительных норм и правил - дополнительные санузлы и пр., а в последствие узаконивают их через суд, но не как гостиницы, а как гостевые дома. Таким образом, с точки зрения предпринимателей, суммарная стоимость удовлетворения требований, возложенных на бизнес российской бюрократической машиной, является очень значительной. Малые предприятия вынуждены платить непомерные первоначальные административные взносы государству за право выполнять многие рутинные задачи, связанные с организацией и ведением бизнеса. Сокращение бюрократических преград на местном уровне может быть более эффективной политикой местных властей, чем прямые бюджетные субсидии из центра, включая льготы и скидки с местных налогов.

Касательно регулируемости и чрезмерной усложненности системы налогообложения малого гостиничного бизнеса, то здесь необходимо отметить, что действующая система просто поощряет предпринимателей скрывать свои реальные доходы, что снижает доход государства и насаждает культуру теневого бизнеса. Более того, в ситуации, когда предпринимателям часто трудно подсчитать их налоговые обязательства, а будущие налоговые обязательства еще более неопределенны, предприятиям становится трудно планировать, а малые предприятия часто несут ненужные дополнительные расходы в виде оплаты консультационных услуг для того, чтобы действовать в рамках закона. Налоговая система, способствующая развитию предпринимательства, должна быть простой, справедливой, стабильной, а процедура ее применения прозрачной. Правовая база налогообложения остается неполной и нечувствительной к нуждам малого гостиничного бизнеса.

Сами предприниматели указывают на несправедливость, негибкость, чрезмерную сложность и фрагментарность самой системы. Высокая стоимость законопослушания в целом непропорционально ложится на легальные малые гостиничные предприятия. Так, например, в среде малых гостиниц наиболее распространены такие формы налогообложения как налог на прибыль и упрощенная система налогообложения по ставке 6% с валового оборота. При этом, предприниматели, оказывающие, по сути, гостиничные услуги, но в форме гостевых домов находятся в более выгодном положении, так как они попадают под действие системы налогообложения на основе вмененного налога, уплачивая его с каждого сдаваемого в наем койко-места. При этом, как показывает практика, уровень вмененного налога не соответствует реально получаемым доходам, что существенно снижает бюджетную эффективность гостевых домов. Например, при средней стоимости койко-дня в гостевом доме в 600-2500 руб., сумма вмененного налога составляет 250-400 руб. на койко-место за сезон. Для гостевого дома на 20 койко-мест, действующего с мая по сентябрь объем платежей по вмененному налогу, таким образом, составит 15-24 тыс. руб. При этом малая гостиница аналогичной емкости, действующая легально, при упрощенной системе налогообложения по ставке 6% с оборота должна будет перечислить в бюджет за тот же период от 76,4 до 191,2 тыс. руб. только по данному налогу. [6, c. 32]

Вместе с тем, необходимость применения инструментов финансовой поддержки малого гостиничного бизнеса обуславливается тем, что в отличие от сегмента крупных корпораций, в малом бизнесе наблюдается нестабильность рынка - сезонность функционирования, отсутствие достаточности собственных ресурсов для получения кредитов в банках и пр. Необходимо максимизировать доступ малых гостиниц к достаточным финансовым ресурсам. В этом отношении недостаток финансирования является одной из основных трудностей, с которой сталкиваются российские предприниматели при попытке организовывать и развивать свои предприятия. Многие мелкие предприятия страдают от нехватки капитала, что главным образом отражает дефекты финансовых поступлений, к которым они имеют доступ через рынок.

Одним из факторов, влияющим на недостатки в притоке финансов, является то, что малые гостиничные предприятия рассматриваются коммерческими банками как несущие большой кредитный риск, что заставляет их требовать такой уровень залога, которые фирмы часто не могут предоставить. Отсутствие достаточного залога приводит к отказу от многообещающих проектов из-за недостатка надлежащего финансирования. Многие коммерчески жизнеспособные деловые предложения, которые при других условиях гарантируют финансовую поддержку, оказываются неспособными привлечь надлежащее и достаточное финансирование, потому что их авторы не могут выполнить высокие российские залоговые требования.

В ходе одного из исследований, выполненного экспертами Организации экономического сотрудничества и развития, установлено, что все большее значение предприниматели уделяют вопросу консультационной поддержки предпринимательских структур в сфере малого гостиничного бизнеса - 51,6% ответов. По мнению исследователей - это еще одна область, где государство должно работать в тесном контакте с частным сектором, выступая в качестве катализатора и координатора. При этом предоставление услуг должно обеспечиваться именно частным сектором. Существует также необходимость создания эффективной и доступной информационной сети, поскольку информация (о потенциальных клиентах, поставщиках и источниках финансирования) является основной потребностью в бизнесе [16].

Важность этой задачи обусловлена также и тем, что основной проблемой для многих гостиниц является проблема наполняемости в низкий сезон. Высокая наполняемость в летний период не выступает гарантией финансового благополучия малой гостиницы в период межсезонья. Успешно справиться с последней проблемой удается только тем гостиницам, которые уже известны, давно зарекомендовали себя по качеству обслуживания, уровню менеджмента. Также в подавляющем большинстве малых гостиниц не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь продвижения услуг - заключение агентского соглашения или устная договоренность с турфирмами города, маклерами на вокзалах (по самым скромным подсчетам их в г. Сочи действует более 400), таксистами о поставке клиентов. Этого оказывается достаточно в летний период, если учитывать небольшое количество номеров. Для обеспечения достаточного уровня загрузки в низкий сезон предприятий малого гостиничного бизнеса индивидуально не располагают достаточными средствами для ведения активной маркетинговой политики. И в данном случае основными наименее затратными инструментами продвижения услуг малых гостиниц выступают Internet-технологии (собственные сайты разной степени информативности, дизайна и удобства пользования), а также консолидация усилий с аналогичными структурами в рамках союзов и ассоциаций гостиничных предприятий, способных оказывать не только услуги маркетинга, но и весь дополнительный комплекс услуг по обеспечению эффективного функционирования объекта малого гостиничного бизнеса. Применяемые туристическими корпорациями информационные технологии и активное их присутствие в виртуальном пространстве - огромное преимущество в сфере формирования лояльной клиентской аудитории. Технологии дают возможность индивидуального обращения к каждому постоянном клиенту [8]. Существует широкий спектр консультационных услуг для новых и развивающихся малых гостиничных предприятий и многие способы оказания этих услуг. В то же время потребность малых гостиниц в таких услугах может варьироваться в зависимости от степени их развития, сектора и местоположения. В этом отношении можно сделать важное разграничение между потребностями фирм в поддержке во время образования предприятия и стадии, предшествующей этому, и потребностью в поддержке, которую испытывают уже существующие малые гостиницы, в данном случае их потребности более конкретизированы.

Специфические нужды индивидуальных клиентов в значительной степени различаются в зависимости от их образования, уровня управленческой подготовки (если таковая имеется) и предыдущего делового опыта работы в частном секторе. В результате предоставление этих услуг должно быть достаточно гибким, чтобы удовлетворить широкий спектр потребностей разных мелких предприятий.

Возможным инструментом решения данной задачи может выступить создание горизонтальных объединений малых гостиниц - ассоциаций с инкорпорированными членами - консалтинговыми фирмами различного профиля. В том числе, межрегиональные экономические ассоциации сотрудничества должны сыграть роль в поддержании эффективного взаимодействия между федеральной, региональной и муниципальной властью по отношению к предоставлению эффективной поддержки мелких предприятий гостиничного хозяйства.

Необходимо добавить, что общая нестабильность на политическом уровне в сочетании с нехваткой устойчивой правовой структуры мешает развитию малого гостиничного бизнеса в России. Существует также определенное сопротивление экономическим реформам в этой области как на федеральном, так и на региональном уровнях. Имеет место значительный разрыв между целями, сформулированными на разных уровнях государственного управления по развитию и регулированию деятельности малого гостиничного бизнеса и реальным ресурсам, доступным для их достижения.

Следует отметить, что по степени приоритетности для большинства хозяйствующих субъектов наиболее важными были и остаются проблемы в основном экономического характера. Но уже сегодня отдельные специалисты выделяют в качестве наиболее значимых задачи организационного характера, придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности совместного участия субъектов хозяйствования и местного самоуправления в процессах законотворчества, определения целей функционирования сегмента малого гостиничного бизнеса. Тем не менее, все эксперты сходятся во мнении, что решения, выделенных в качестве приоритетных, проблем должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов и стимуляции других [18].

Малый гостиничный бизнес в ближайшие годы будет развиваться все большими темпами, что потребует от органов государственной и муниципальной власти применения адекватных мер и инструментов по его организации и регулированию, так как существующие проблемы функционирования малых гостиниц и малого гостиничного бизнеса, их взаимодействия между собой, с органами власти и конечным потребителем, при возрастании масштабов деятельности малых гостиниц, могут привести к негативным последствиям. Необходимо определение инструментов, мер и целей регулирования данным сектором экономики.

Еще одна проблема - отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения - не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая (подчеркиваю - каждая) незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля [9].

Особое внимание в проблеме развития малых отелей должно уделяться проблеме целевой подготовки и повышения квалификации кадров. В этом вопросе государство должно работать более тесно с частным сектором, обеспечивая методическую, методологическую основы, а также базис подготовки специалистов для эффективной ротации кадров среднего и младшего обслуживающего персонала, инженерно-технических работников, рабочих.

Вывод. Следовательно, можно сделать вывод о том, что трудности, с которыми сталкивается малый бизнес, как в гостиничной индустрии, так и в целом, связаны с несовершенством законодательной базы, методологической базы, негибкой и несовершенной системой налогообложения, а также с самим габаритом предприятия, что сказывается на проблемах внутреннего характера. В первую очередь, это финансовые трудности, то есть большой кредитный риск, большие затраты, долгая окупаемость, необходимость уставного фонда. Также малые отели страдают от проблем, присущих отрасли в целом, то есть несовершенства рынка и сезонность, и очевидно, что справляться малым предприятиям с такими проблемами намного труднее.

Но, как показал анализ, многие вышеперечисленные проблемы имеют решения.

Предприниматели имеют возможность использовать в своей деятельности инновационные технологии, а также, объединяться в ассоциации.

Основная роль в данном вопросе будет лежать на государстве и проводимой им политике по отношению к развитию малого бизнеса. Активная помощь государства будет заключаться в упрощении системы налогообложения и регистрации, а также в усовершенствовании законодательной базы. При этом необходимо учитывать характерные особенности малого предприятия в любой отрасли, в том числе и в индустрии гостеприимства.

1.2 Особенности продвижения гостиничных услуг

Гостиница является предприятием, задача которого заключается в получении прибыли посредством реализации услуг краткосрочного размещения гостей и их питания. Такие услуги имеют целый ряд понятий, самое распространенное из которых - действие, направленное на оказание помощи потребителю.

Особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются посредством совместного сотрудничества потребителя и исполнителя. Услуга - продукт, который нематериален, то есть, его нельзя измерить, ему дается объективная оценка.

Услуги в индустрии гостиничного бизнеса включают в себя:

- возможность использовать специальное помещение, позволяющее потребителю удовлетворить собственные нужды и потребности;

- возможность получить комфортные условия проживания благодаря действиям персонала отеля (например, ежедневная уборка номера, процедура оформления, осуществление питания). [7, c. 45]

Позиционирование

Позиции гостиницы на рынке во многом зависит от стоимости услуг и их качества. Подобные показатели для многих потребителей являются решающими при выборе подходящего заведения.

Позиционирование включает в себя несколько этапов:

- мониторинг конкурентов, выявление их достоинств (при этом учитывается определение позиций собственной гостиницы);

- важно определить количество отелей, которые могут быть конкурентами;

- особенности продвижения гостиничных услуг на рынке включают в себя осуществление действий, направленных на изучение и узнавание планов конкурентов, их ценовой политики и тарифов;

- продвижение отеля. [7, c.16]

Интерес для клиентов

Для того чтобы гостиница была востребованной, менеджмент доложен правильно распределять предлагаемые продукты для разных групп. Это позволит определить ряд характеристик, позволяющих отличить гостиницу от ее конкурентов.

Показать все особенности продвижения гостиничных услуг на примере одного конкретного отеля сложно, но все они должны учитывать пожелания клиентов.

Стоит активно развивать базу гостей и использовать ее. Информация собирается со всевозможных каналов, включая контакты, которые потребитель оставляет при бронировании и заселении в номер. Следует предусмотреть наличие специальных программ для постоянных клиентов, улучшить обслуживание и т.д.;

Особенности продвижения услуг в гостиничном бизнесе заключаются в большей трате средств для привлечения более прибыльных клиентов, что объясняет дифференцирование клиентов согласно их требованиям и количеству прибыли, которую получает отель.

Не останутся без внимания выгодные предложения, которые могут заинтересовать определенную группу клиентов (например молодоженов, посетителей с животными, детьми и т.д.). [6, c. 19]

Особенность продвижения гостиничного предприятия, как видно из статьи, в большинстве своем заключается в персонализации отношений между самим предприятием и его клиентами. Она позволяет создать определенную систему коммуникационных отношений для продуктивного взаимодействия с каждым гостем в отдельности. А ориентированный на работу с клиентами подход поможет в любой момент предложить гостю то необходимое, что сделает его отдых приятным и незабываемым.

2. Характеристика хостела 'Вокруг света' и его услуг

2.1 Место на рынке бутик-хостела 'Вокруг света'

Хостел - это мини-гостиница эконом-класса, как правило, переоборудованная из большой квартиры или офиса. Цены на койко-место в хостелах, как правило, в 3-4 раза ниже цен гостиниц, за счёт гораздо более низкого уровня комфорта. Хостел хорош как вариант для малобюджетных путешествий. Первые хостелы представляли собой школьные здания, пустующие во время каникул. Их сдавали путешествующим студентам. Сегодня число хостелов в мире превышает четыре с половиной тысячи. Это могут быть как все те же школы или университетские общежития, так и специально построенные здания. Хостелы выгодно отличаются от гостиниц не только ценой, но и атмосферой, которая там царит. В отличие от гостиницы люди не расходятся по номерам и не сидят в них взаперти. В хостелах подобная ситуация просто немыслима. В них предусмотрены специальные комнаты для общения, куда приходят все проживающие хостела для того, чтобы пообщаться, познакомиться с новыми интересными людьми или может быть просто, встретить своего соотечественника.

На данный момент развитие хостелов в России достигло такого уровня, что контингент людей, проживающих в них, не останавливается только на студентах и путешественниках, теперь это люди разных слоев общества, это люди, которые предпочитают бюджетное проживание, тем более, что в нынешнее время условия проживания во многих хостелах достигли высокого уровня.

В августе 2015 года в Екатеринбурге открылся первый бутик-хостел. Он отличается своей красотой, необычной обстановкой и индивидуальным дизайнерским решением. Хостел находится рядом с центром города, очень удобная транспортная развязка, как автобусная, так и трамвайная, в десяти минутах езды до крупных торговых центров (ТЦ Мега, ТРЦ Чехов).

Хостел не имеет звездности, но не смеет разочаровывать постоянных и временно-приезжих гостей своей деятельностью.

Современный бутик-хостел расположен по адресу Белореченская, 4 и занимает первый этаж жилого дома 'Париж'. Его площадь около 700мІ. Организационно-правовая форма хостела Общество с ограниченной ответственностью. Юридическое название - ООО 'Отель Париж'

В идею хостела вложено путешествие вокруг света. Для гостей собраны путеводители по всему миру, а также уникальные достопримечательности нашей планеты, для того, чтобы каждый гость мог окунуться в атмосферу кругосветного путешествия. В связи с тем, что хостел имеет индивидуальный подход дизайнерского решения, он зовется бутик-хостел.

Бутик-хостел 'Вокруг света' предлагает 49 спальных мест в 22 комфортных номерах, каждый из которых символизирует одно из красивейших мест в мире:

Один шестиместный женский номер с двухъярусными кроватями;

Один шестиместный мужской номер с двухъярусными кроватями и отдельным санузлом;

Один четырехместный номер с двухъярусными кроватями;

Один трехместный номер с односпальными кроватями;

Десять двухместных номеров с двумя односпальными кроватями;

Два двухместных номера с двуспальной кроватью;

Шесть одноместных номеров с односпальной кроватью.

Светлые просторные номера с большими окнами прекрасно подойдут как для отдыха, так и для деловой поездки. Они оснащены удобными кроватями с ортопедическими матрацами, шкафами, тумбочками, столами и стульями, телевизорами, а так же иметься бесплатный доступ в Интернет по каналу Wi-Fi. В обязательном порядке все необходимое (полотенца, вешалки, ложечки для обуви).

Индивидуальный дизайн затронул не только номера, но и другие зоны хостела.

Стены столовой зоны украшает красочная карта мира. В столовой имеется четыре больших обеденных стола и шестнадцать стульев, с расчетом на большое количество гостей. Столовая зона оснащена большим, плазменным телевизором, для того, чтобы гость во время трапезы смог расслабиться и отвлечься.

Современная кухня удобна в пользовании. Предусмотрено достаточно места для готовки. Два духовых шкафа, две варочные поверхности, три холодильника, чайник, куллер с горячей и холодной водой, микроволновая печь, две раковины, вся необходимая посуда для готовки и приема пищи; все то, что необходимо гостю для проживания. Кухня играет в белом и желтом цвете, располагая гостя к готовке. Изюминкой в интерьере играют искусственные цветы ярко-зеленого цвета, они приятно выделяются и дают обстановке домашний вид.

Две колонны из кирпича, выкрашенных в белый цвет соединены двумя барными стойками, они разделяют кухню и зону отдыха. Гость может расслабиться на мягком диване перед телевизором в любое время суток. Эта зона имеет приятный зеленый цвет, который настраивает на спокойное состояние.

Напротив располагается вторая зона отдыха, где вместо телевизора находится книжный шкаф. Гость, взяв книгу, или путеводитель может расположиться на диване и проникнуться чтением, где ему никто не помешает. Стиль этой зоны довольно яркий. Красные стены украшает картина с изображением Екатеринбурга, напротив массивного красного дивана располагается кофейный столик с изображением автобуса Великобритании. Броский интерьер ничуть не портит атмосферу спокойствия, благодаря игре света.

Разделяет две зоны отдыха круглый, белый стол и восемь стульев. Это зона, где гостям удобно собраться и поиграть в настольные игры.

Не менее важные зоны для гостей - это санузлы. В хостеле есть, отдельно женский и мужской туалеты. Они выполнены в одинаковом классическом стиле. В каждом имеется четыре индивидуальные кабинки, четыре раковины и зеркало.

Две душевые зоны, отдельно мужская и женская. Они так же выполнены в одинаковом стиле. В каждой душевой по три душевые кабины, каждую украшает флаг определенной страны мира. Душевые оснащены шкафчиками на ключах для вещей, зеркалами, в каждой душевой имеется фен. Бонус для гостей - сауна, которая оборудована как в мужской, так и в женской душевых.

В хостеле нельзя обойтись без прачечной комнаты. Она оборудована тремя стиральными машинками и двумя сушилками. Так же есть гладильная комната, где каждый гость может погладить себе вещи.

Невозможно упустить главную деталь хостела - ресепшен. Это первая зона, которую видит гость. Это эффект первого впечатления, от этого зависит дальнейшее отношение гостя к хостелу. Еще при входе, гость сразу же окунается в атмосферу путешествий. При входе его встречает Лондонская телефонная будка. Стены расписаны известными улицами Екатеринбурга, на которых красуются цирк, телебашня и другие достопримечательности нашего города. Над видами Екатеринбурга парит самолет, выкрашенный в триколор. Интерьер холла продолжает играть в городском стиле. На стенах яркой композицией играют макеты различных небоскребов. Холл оборудован диваном и ярким креслом с журнальным столиком, где гость может расположиться в период ожидания. Рабочее место администратора выглядит не менее красочно. Удобная и современная для работы стойка ресепшен ярко желтого цвета выглядит презентабельно и создает радужное настроение. Над стойкой ярко светящиеся вывеска названия хотела 'Вокруг Света', написанная на английском языке. Подобное оформление ресепшена передает полностью идею интерьера хостела.

Проживание в хостеле варьируется от 480 до 1200 рублей за человека.

Для гостей города Бутик-хостел 'Вокруг света' предлагает широкий ассортимент услуг:

Круглосуточное заселение

Бизнес-услуги: копирование, сканирование, печать с электронных носителей

Бесплатное пользование сауной

Бесплатное пользование сейфовыми ячейками

Free Wi-Fi на территории всего хостела

Телевизоры в каждом номере

Предоставление утюга и гладильной доски

Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов

Доставка билетов в музеи, театры, кино, экскурсии

Вызов такси

Доставка цветов и медикаментов

Пользование комнатой хранения багажа

Пользование кухней и комнатой отдыха

Пользование стиральными машинами

Возможность заказать завтрак и ужин

Удобные одноярусные кровати

Круглосуточная охрана

Настольные игры

Структура организиции

Отличительной особенностью хостелов является отсутствие большой организационной структуры, что позволяет существенно сократить затраты.

Высокий уровень сервиса создает хостелу прекрасный имидж, что вызывает приток постояльцев, благодаря увеличению постоянных гостей и их друзей, которым они рассказали о комфортных условиях проживания.

Организационную структуру хостела можно представить в виде схемы:

Рисунок 2.1 - Организационная служба

Перечень основных служб:

Административная;

Хозяйственная;

Бухгалтерия

Не смотря на не большой служебный состав, работа хостела остается на высшем уровне. Каждое из этих подразделений принимает на себя часть обязанностей. Самую вершину структуры занимает директор.

Рассмотрим основные функции и состав служб более подробно.

Директор осуществляет основную координацию всех действий хостела, осуществляет контроль за всеми подразделениями, определяет общую концепцию работы, ведет переговоры по работе с организациями.

Основные обязанности работников хостела описаны должностными инструкциями.

В состав административной службы входит 4 администратора. Администратор - это первое лицо, с которым контактирует клиент, через него он решает все возникшие вопросы в любое время суток. Этот сотрудник имеет опрятный внешний вид, крайне быстро ориентируется в обстановке и имеет хорошие организаторские способности, что позволяет решать проблемы клиентов в самые кратчайшие сроки. Администратор хостела:

Обеспечивает работу эффективному и культурному обслуживанию клиентов;

Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в хостел, соблюдением чистоты в хостеле, регулярной смены белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

Информирует проживающих в хостеле о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

Дает устные справки, касающиеся хостела, расположение городских достопримечательностей, спортивных сооружений и. т.д.;

Принимает заявки на бронирование мест, ведет учет лиц, проживающих в отеле, осуществляет контроль за освобождением номеров и мест;

Составляет сведения о загруженности хостела за текущие сутки, оформляем перевод лиц, проживающих в хостеле, из одного номера в другой по их просьбе, в случаи не соответствия номера стандартам;

Принимает и оформляет необходимые документы;

Следит за своевременностью оплаты за проживание в хостеле и предоставляемые услуги, производит расчет за проживание и предоставляемые услуги;

Составляет акты на испорченные или уничтоженные проживающими материальные ценности и в установленном порядке производит взыскание с виноватых лиц;

Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации;

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникших при обслуживании проживающих;

Ведет учет вещей, забытых лицами, которые приживали в хостели, и посетителями, принимает меры по их сохранности и возврата;

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительными обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

Принимает необходимые меры по ограничению развития аварийной ситуаций и ее ликвидации, оказывает первую помощь пострадавшему, принимает меры по вызову скорой помощи, аварийных служб, пожарной охраны.

В состав хозяйственной службы входят 2 горничных. Служба горничных - в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничная хостела обязана:

Убирать и содержать в чистоте жилые номера хостела, санузлы, общие помещения;

Осуществлять смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в хостеле, убирать постели;

Коллективно с администратором хостела принимать номер от гостей при их выезде;

При выявлении порчи имущества и оборудования гостей уведомлять администратора хостела;

Принимать от гостей заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение;

Соблюдать этические нормы общения с гостями;

В случаи обнаружения недостатков, связанных с оснащением номера, сообщать администратору хостела;

При обнаружении в помещении подозрительных лиц сообщать администратором хостела;

При перерыве на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ.

Бухгалтерия отвечает за ведение бухгалтерской документации, предоставление и сдачу отчетности, работу с государственными органами.

Виды рекламы для привлечения туристов (гостей)

Реклама - это двигатель торговли. Ни одна организация не может существовать без рекламы. Для каждого вида деятельности существуют свои инструменты маркетинга. Кому то больше подходит 'якорная реклама' - наружные виды рекламы, кому-то реклама по телевидению или радио. Для более молодежных организаций больше подходит реклама через Интернет. Хостел зарегистрирован в самых популярных соц. сетях, таких, как:

Вконтакте;

Instagram;

Facebook

Одноклассники.

Также хостел сотрудничает с международными системами онлайн-бронирования:

Booking.com;

Островок;

Oktogo.ru;

Travel.ru.

Так как хостел - это в первую очередь место проживания для студентов, постоянно проводятся рекламные кампании в ВУЗах Екатеринбурга.

Так же в некоторых трамваях вывешены рекламные буклеты от хостела.

Есть несколько техник привлечения новых клиентов:

Прямая связь, т. е в социальной сети производится рассылка личных сообщений, там же поддерживается связь с гостем;

Реклама, т. е публикуются посты, которые в последствии привлекают гостя и он первый выходит на контакт.

Электронная рассылка, т.е. делается рассылка писем по средствам e-mail в разные организации, занимающиеся соревнованиями.

В крупных отелях и гостиницах существует отдельная служба приема и размещения, она организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. В любых хостелах этим же всем занимается один сотрудник - администратор.

Служба приема и размещения является сердцем любого хостела, сейчас она получила название 'reception'. Работник службы приема и размещения, а именно, в нашем случае администратор - первый человек, который встречает клиента и вступает с ним в контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта создают сильное впечатление у клиента о хостеле, который он выбрал.

Основные цели и стратегии администратора хостела совпадают с главной задачей всего хостела - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости хостела. Во время приема и размещения администратор должен быть предельно внимателен и корректен, разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в хостел. Стойка 'ресепшн' должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов.

Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с другими информационными материалами. Оборудование и информация для персонала хостела должны быть скрыты от клиентов.

В-третьих, сотрудник службы приема и размещения должен быть опрятно одетым, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. В случае поступления телефонного звонка во время приема гостя, тактичным будет взять контакты у звонящего и перезвонить после оформления гостя.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. В хостеле 'Вокруг Света' работает четыре администратора, поэтому график работы сутки через трое.

Основными функциями службы приема и размещения считаются:

бронирование мест в хостеле;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В хостеле 'Вокруг Света' рабочая смена длится 24 часа. Рабочий день начинается с 8: 30 утра. При пересменке администратор должен:

принять кассу, пересчитать деньги, расписаться в книге учета и в журнале кассира-операциониста;

проверить электронную почту;

если есть забронированные места, проверить их готовность, при необходимости передать горничной для уборки;

если гости съехали, так же сообщить горничной о необходимости подготовки их для следующих гостей;

Ввиду того, что администратор первый вступает в контакт с гостями, он должен иметь полную информацию о хостеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре хостела, оказываемых дополнительных услугах. Кроме того, обслуживание клиентов администраторами должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между хостелом и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

Работа с туристами (гостями)

Сотрудники хостела, а именно администраторы имеют наиболее контакт с гостями хостела и должны обладать следующими качествами:

профессиональная манера поведения;

подходящие благоприятные личные качества;

коммуникабельность;

гостеприимное отношение;

хороший внешний вид: одежда, прическа;

старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

1. Улыбнитесь.

2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.

3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

6. Делайте аккуратные разборчивые записи.

7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Хостел 'Вокруг Света' как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того, как гость отошел от стойки, администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их хостел и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным.

Работа с документацией

Помимо работы с клиентами хостела, администратор хостела выполняет функцию по ведению документации.

В хостеле ведется следующая документация:

1. Регистрационные карты на каждого гостя. Регистрационная карта заполняется при заезде гостя. В ней указываются все личные данные гостя, а так же согласие гостя на обработку хостелом его персональных данных, основные сведения о расчете проживания, порче имущества и т.д. Подпись гостя в регистрационной карте означает его согласие со всем вышеуказанным. Образец регистрационный карты приложен в приложении 3.

2. Анкеты для регистрации гостей по месту пребывания. Данные анкеты заполняются на гостей, проживающих на территории РФ, но за пределами Свердловской области. В анкете указываются личные данные гостя и передаются в органы УФМС в течении одних суток со дня заезда гостя. Образец анкеты в приложении 4.

3. Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства. Заполняется на иностранных граждан, прибывших в хостел и в течение суток передаются в органы УФМС. Образец уведомления в приложении 5.

4. Ведение системы бронирования и списка гостей. Формы ведутся в электронном варианте, заносятся данные о всех гостях, оплатах и сроках проживания.

5. Книга кассира-операциониста. Ведется на основании кассовых сменных отчетов. Заполняются суммы выручки за смену и гросс-итог.

2.2 Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы 'Вокруг Света'

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Екатеринбурга, большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Мини-отели привлекают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. Екатеринбургские 'мини' гостиницы не входят в зону интересов крупных операторов, а в основном относятся к сфере частных инвестиций. Причем, в основном, 'мини' гостиницы - это семейный бизнес.

На сегодняшний день таких 'мини' в Екатеринбурге уже больше 600 - это результат взрывного роста мини-гостиниц, произошедшего за последние годы. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15 номеров, в общем они составляют уже больше четверти номерного фонда Екатеринбурга.

Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто 'домашнюю' атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Гостинице на пять номеров нерентабельно иметь в штате отдельно администратора, кассира, горничную, бармена и агента по снабжению, поэтому сотрудники мини-гостиниц часто более функциональные и выполняют обязанности, например, администратора и горничной одновременно, что требует особой подготовки.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Екатеринбурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (табл. 2.1). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке - ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 2.1 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами.
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.
Потребители	Потребители делятся на два сегмента - деловые туристы и индивидуальные туристы. При этом оба сегмента развиваются динамично, но доля частных лиц в целом по рынку значительно превышает долю деловых туристов. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментах. Однако, растут запросы клиентов к качеству оказываемых гостиничных услуг
Заменители	У гостиничных услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных форм размещения очень высока - это и организованные места размещения, и посуточная аренда квартир.

Результаты исследования малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга представлены в виде PEST-анализа (Приложение 3). Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на малый гостиничный бизнес со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до - 5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние.

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует малый гостиничный бизнес Екатеринбурга, в том числе, гостиница 'Вокруг Света':

· основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

· рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

· экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

· рост въездного туризма и продвижения бренда 'Екатеринбург' могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

· в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы 'Вокруг Света' предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 2.2). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2.2 - Сравнительная оценка мини-отеля 'Вокруг Света' с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Аист	Инь-Янь на 8 Марта	Чехов	Визит
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	9	1,35	9	1,35	7	1,05	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	5	0,5	5	0,5	7	0,7	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	9	1,62	9	1,62
Итого:	1	50	8,6	42	7,1	46	7,6	48	8,26
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	9	1,8	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	9	2,25	9	2,25	7	1,75	8	2
Уровень цен	0,15	9	1,35	7	1,05	9	1,35	7	1,05
Уровень рекламной активности	0,1	9	0,9	7	0,7	9	0,9	7	0,7
Спектр предоставляемых дополнительных услуг	0,12	9	1,08	9	1,08	9	1,08	6	0,72
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	9	1,62	7	1,26	7	1,26	9	1,62
Итого:	1	54	9	48	8,14	48	7,74	46	7,89

Из таблицы 2.2 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет 'Аист' (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую - 'Инь-Янь на 8 Марта' и 'Чехов' (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы 'Вокруг Света' составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.2, у гостиницы 'Вокруг Света' ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы 'Вокруг Света' может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности ('старый товар - старый рынок').

Матрица SWOT-анализа гостиницы 'Вокруг Света', которая позволит обобщить результаты проведенного исследования, представлена в Приложении 4.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

2.3 Рекомендации

Гостинице 'Вокруг Света' необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы 'Вокруг Света', для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей 'Вокруг Света'). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы 'Вокруг Света' подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы 'Вокруг Света', но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.

2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем - гостиница 'Вокруг Света' не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.

3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы 'Вокруг Света' есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).

4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

Сравнительный анализ автоматизированных систем управления отелями представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Существующая АСУ гостиницы	Amadeus Hotel Plus	Эдельвейс	Epitome PMS
Стоимость, тыс. руб.	189	412	357	478
Гостиницы, где установлена система	разработана для гостиницы 'Вокруг Света'	Гостиница 'Ассамблеи Никитская' (Москва), гостиница 'Аврора' (Магнитогорск), Гранд-Отель 'Уват' (Тюмень) и др.	Гранд Отель 'Европа' (Екатеринбург); пансионат 'Ленинградец' (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Год начала внедрения в России	год установки - 2004	2004	1998	2006
Совместимость с 1С	да	да	да	да
Учет особенностей российского налогобложения	да	да	да	да
Основные пользователи	Служба приема и размещения, бухгалтерия	Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел
Интеграция в Microsoft Office	нет	да	нет	да
Оценка интерфейса, баллы	3	5	4	3
Оценка удобства, баллы	2	5	4	4
Широта функций, баллы	3	4	3	4

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система 'Amadeus Hotel Plus'. Устанавливает систему компания 'Amadeus Russia' (Москва).

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента - WebPlanning.

Преимущества АСУ 'Amadeus Hotel Plus' для независимых отелей:

1. Оптимальная дистрибуция - с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS - до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).

2. Минимальные затраты - WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.

3. Простота, доступность и гибкость - подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему миру, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.

4. Наилучший показатель прибыли на инвестиции - прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.

5. Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей - сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.

6. Прямая стыковка с Amadeus - стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.

7. Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus.

В состав АСУ 'Amadeus Hotel Plus' входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы 'Вокруг Света' в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании 'Amadeus Russia':

1. Компания 'Amadeus Russia' обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице 'Вокруг Света' необходимо только заключить договор с 'Amadeus Russia' для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.

2. Уполномоченные сотрудники гостиницы 'Вокруг Света' получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.

3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ 'Amadeus Hotel Plus' - автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

5. Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ 'Amadeus Hotel Plus', соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ 'Amadeus Hotel Plus' будет оптимальным сочетанием 'цена-качество'.

Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля.

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания эффективной рекламной и PR-деятельности необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля 'Вокруг Света' должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за пределами города и страны.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

создания Интернет-портала;

распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

взаимодействия с зарубежными турфирмами;

публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;

размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

построения договорных отношений с турфирмами, специализирующимися на въездном туризме;

построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

публикации независимых статей в СМИ;

предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянно поддерживалось комплексное положительное впечатление об отеле, необходимо, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало ключевым принципам (Приложение 5).

Ориентация PR-акций мини-отеля 'Вокруг Света' и их адресность показана в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция	Частный клиент	Турфирма	Корпоративный клиент	Органы власти
Публикации в СМИ	+	+	+	+
Презентации и пресс-конференции		+	+	+
Фирменная продукция	+		+
Полиграфическая продукция	+	+	+
Прямая ссылка		+	+	+
Сайт	+	+	+	+
Выставки	+	+	+
Глобальные системы бронирования	+	+

Учитывая приведённые выше ключевые принципы, необходимо начинать планировать PR компанию мини-отеля 'Вокруг Света'. План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Основную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов PR компании.

8. Способы распространения информации об информационных поводах.

9. Основных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании.

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг мини-отеля 'Вокруг Света' представлен в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - План и бюджет продвижения мини-отеля 'Вокруг Света'

Действие	Срок исполнения	Стоимость, руб.
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы	Постоянно	20000
Изготовление собственного сайта и его поддержка	Постоянно	45000 - изготовление, 5000 в месяц-поддержка
Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel. spb.ru	Постоянно	10000
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.).	Постоянно	75000
Продажа сувениров с символикой гостницы	Постоянно	68000
Пакетные предложения	Постоянно	0
Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице	До и в период низкого сезона	0
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах	Постоянно	33000
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров	В зависимости от праздника	18000
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).	Постоянно	0
Итого в год	-	329000

Основными правилами продвижения услуг мини-отеля 'Вокруг Света' должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мини-отеля): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля.

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

· интеграция в международную сеть гостиниц путем покупки франшизы или слияния;

· регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;

· вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях.

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы мини-отеля 'Вокруг Света' будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно использование стратегии преимущества крупной фирмы. В нашем случае единственным вариантом для использования такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вхождения в состав сети гостиниц. Оба эти пути не представляются возможными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания. Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставления информации о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: относительную дешевизну, направленность на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, сложность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле 'Вокруг Света' используется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами мини-отеля 'Вокруг Света' являются бизнесмены, получившие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мини-отеля весьма эффективным.

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.

Публикация в газетах и журналах также является эффективным способом продвижения, однако прежде чем оплатить рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля. В таблице 2.5 приведены сравнительные характеристики стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах.

Таблица 2.5 - Расчет стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах

Наименование журнала	Тираж, экз.	Потенци-альный целевой рынок	Стоимость рекламы (1/2 полосы), руб.	Частота выхода	Стоимость рекламы на 1000 чел., руб.	Стоимость в год, руб.
Туризм и отдых	85000	34000 чел-40%	2000	2 раза в мес.	58	48000
Журнал-клуб малых отелей 'NEXT STOP Ekaterinburg'	20 000	8000 чел. - 60 %	2400	1 раз в квартал	120	9600
Ekaterinburg in your pocket	20 000	8000 чел. - 40 %	3000	1 раз в месяц	375	36000

Из таблицы 2.5 видно, что на данный момент на рынке представлены следующие интересующие нас с точки зрения распространения информации, журналы: 'Туризм и отдых”, Журнал-клуб малых отелей 'NEXT STOP Ekaterinburg', Ekaterinburg in your pocket. При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей с учетом интереса к гостиничным услугам (часть, которая не является целевым рынком рассматриваемого мини-отеля) определили потенциальный целевой рынок. Например, журнал 'Туризм и отдых' имеет 85000 читателей согласно проведенным опросам, из которых 60% аудитории не интересуется гостиничными услугами и только 40% (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 3568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 104 руб. (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов.

'Туризм и отдых' - (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 58 руб. Расходы отеля за публикацию в журнале составляют 48000 рублей в год.

'Журнал-клуб малых отелей 'NEXT STOP Ekaterinburg'” - (2400: 20000 х 1000 = 120 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 120 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 9600 рублей в год.

'Ekaterinburg in your pocket ” - (3000: 20000 х 1000 = 375 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 375 руб. Расходы мини-отеля за публикацию в журнале составляют 36000 рублей в год.

Эти журналы являются наиболее подходящими в качестве носителей рекламы для отеля 'Вокруг Света'. Из них особое внимание следует уделить журнал-клуб малых отелей 'NEXT STOP Ekaterinburg', который публикует рекламу малых отелей и распространяет по антикварным салонам, консульствам, галерея бутиков, на концертах, фестивалях, других культурных центрах.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная самой гостиницей. Для этого отель может использовать собственные технические средства для рекламы своих возможностей проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, распространяющее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Также можно создать программу с основными достопримечательностями Екатеринбурга и графиком работы, стоимостью билетов и как туда можно добраться, сделав основной акцент на архитектурные памятники, размещенные недалеко от отеля. Затратив определенные средства, руководство гостиницы может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе развития мини-отеля 'Вокруг Света' этот вид рекламы является дорогим, но он может быть включен в план дальнейшего развития как один из способов продвижения.

Участие в выставочной деятельности является одним из эффективных способов поиска корпоративных клиентов и для формирования успешных маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге определяемых эффективность все коммуникативной политики предприятия.

Для участия в российских и международных выставках отелю необходимо:

- реклама (печатные средства, живописно-графическая, демонстрационная деятельность и др.);

- пропаганда (PR-технологии, работы с представителями прессы, специалистами, представителями деловых кругов, переговоры, конференции);

- личная продажа (работа на выставочных стендах);

- стимулирование сбыта (презентации, показы, розыгрыши, скидки, подарки и пр.);

Международное бюро выставок определяет выставку (exibition, exposition) как 'показ', основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении у общества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности.

Следует отметить, что большое внимание в сфере делового туризма, в настоящее время уделяют организаторы крупнейших европейских турвыставок. К их числу относятся World Travel Market (WTM), которая проводится в Лондоне, International Teourismus-Boerse (ITB) - в Берлине и Fitur - в Мадриде.

В нашей стране безусловным лидером в области организации выставочной деятельности является Москва (Отдых и Досуг, MITT, MITF, Международный фестиваль спорта, Подмосковье, ОТДЫХ, Московский международный лыжный салон, InterExpo - Путешествие за здоровьем, Intourmarket) и St. Petersburg (INTOURFEST, Отдых без границ. Лето-Осень 2016, 'Bikeshow', 'Motoshow', Мамонт-шоу, Образование за рубежом. Ярмарка вакансий и обучение в туризме, INWETEX-CIS TRAVEL MARKET, Курорты, Отдых без границ, Зима).

Участие в международный выставках дает отелю возможность выхода на международный рынок, но по данным это очень дорого для мини-гостиницы. В настоящее время мини-отель 'Вокруг Света' больше внимания уделяет российским выставкам, отправляя сотрудника для сбора информации по гостиничной отрасли, а также для поиска новых клиентов. Одним из перспективных направлений выезда на выставки является вступление в Союз малых отелей.

В таблице 2.6 приведена стоимость расходов на участие в международных выставках. В графе 2 приведена стоимость расходов мини-гостиницы в случае, если она участвует в одной из 6 выставок индивидуально, а в графе 3 если это участие осуществляться через представителя Союза.

Таблица 2.6 - Стоимость расходов мини-отеля 'Вокруг Света' на участие в одной международной выставке, руб.

Виды расходов	Если гостиница едет самостоятельно	Представитель от Союза (один, представляя 50 гостиниц)
Оплата за участие в конференции	15000	300
Оплата стенда	10000	200
Оплата транспортных услуг	12000	240
Оплата проживания	6000	120
Итого	43000	860

Из полученных данных можно видеть, что участие в конференции для одного мини-отеля составляет 43000 рублей, а если мини-отель будет представлен членом Союза малых отелей, то он затратит всего 860 рублей, что является приемлемым для мини-отеля.

Оценка эффективности предложенных мероприятий.

Оценка эффективности мероприятий по продвижению является одной из самых сложных задач в управлении продвижением продукции, поскольку все существующие на сегодняшний день методы оценки эффективности далеки от совершенства. Кроме того, помимо программы продвижения на реализацию продукции оказывают влияние и другие факторы (например, сезонность, уход конкурентов с рынка, появление моды и др.).

Рассмотрим классификацию ключевых факторов, влияющих на эффективность продвижения продукции. В качестве основного критерия классификации факторов, представленной на рис. 2.2 выбрана возможность управления факторами, в связи с чем они делятся на управляемые (на которые может воздействовать предприятие) и неуправляемые (неподвластные ему).

Рисунок 2.7 - Ключевые маркетинговые факторы, влияющие на эффективность продвижения продукции

Чтобы программа продвижения продукции была эффективной, требуется учет текущего состояния и перспектив развития неуправляемых факторов, а также тщательная работа над учетом управляемых факторов, что в совокупности дает возможность разработать такую программу продвижения продукции, которая позволит достичь поставленных маркетинговых и коммуникативных целей.

Принято выделять два вида эффективности мероприятий по продвижению - экономическая и коммуникационная. Экономическая эффективность отражает экономические результаты реализации продвижения продукции, т.е. характеризует влияние продвижения продукции на экономические показатели деятельности предприятия (прибыль, выручка, объемы продаж, рентабельность и др.). Коммуникационная эффективность продвижения продукции отражает влияние программы продвижения продукции на потребителей и наличие обратной связи (например, совершенной покупки или звонка на 'горячую' линию). Для оценки экономической эффективности проводятся расчеты, оценка же коммуникационной эффективности проводится посредством маркетинговых исследований, позволяющих оценить влияние программы продвижения продукции. При оценке обоих видов эффективности требуется сравнение показателей до и после реализации программы.

Рассмотрим, какие виды эффективности могут быть оценены на указанных выше уровнях оценки эффективности мероприятий по продвижению:

1. На уровне предприятия в целом - экономическая эффективность (например, рост выручки, прибыль, рентабельности и др.), которая должна совпадать или превышать поставленную цель;

2. На маркетинговом уровне - экономическая (например, рост доли рынка как опосредованный показатель роста объемов продаж в натуральном и денежном выражении, рост объемов продаж в конкретном регионе и др.) и коммуникационная эффективность (например, рост популярности товара или услуги предприятия у целевой аудитории или рост количества покупателей товара или услуги предприятия, рост среднего чека);

3. На уровне программы продвижения - коммуникационная эффективность (например, рост осведомленности потребителей, рост уровня лояльности, рост престижности потребления товара или услуги предприятия, рост частоты совершения покупок).

В целом можно говорить о том, что экономическая эффективность может быть прямо измерена количественно, кроме того, если опосредованные показатели, которые рассчитываются через формулы при наличии экономических показателей (например, доля рынка), коммуникационная эффективность не может быть измерена прямо, для этого требуется проведение предварительных маркетинговых исследований (опросы, наблюдения и др.)

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля 'Вокруг Света' новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля 'Вокруг Света' внедрение системы 'Amadeus Hotel Plus' позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля 'Вокруг Света' около 7%. Внедрение системы 'Amadeus Hotel Plus' позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля 'Вокруг Света' - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля 'Вокруг Света' с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля 'Вокруг Света' с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ 'Amadeus Hotel Plus' позволит отелю 'Вокруг Света' более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в отеле 'Вокруг Света' будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится 'Amadeus Hotel Plus', позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система 'Amadeus Hotel Plus' приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля 'Вокруг Света' на 15% за счет использования системы 'Amadeus Hotel Plus' в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. 'Amadeus Hotel Plus' содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля 'Вокруг Света'может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом отеля 'Вокруг Света' является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля 'Вокруг Света', ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля 'Вокруг Света' рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. 'Amadeus Hotel Plus' позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ 'Amadeus Hotel Plus' оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель 'Вокруг Света' еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ 'Amadeus Hotel Plus' этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы 'Amadeus Hotel Plus'.

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля 'Вокруг Света' на 5% по сравнению с 2015 г.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 32545,3 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

'Amadeus Hotel Plus' позволит сократить 'простой' номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки составит 10%.

Ожидается, что за счет проведения рекламных и PR-мероприятий будет получен прирост выручки по крайней мере в размере 8%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,08 = 2603,62 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятий по продвижению на экономических показателях отеля 'Вокруг Света' (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиницы 'Вокруг Света'

Показатель	Ед. изм.	2015 г.	2016 г. (план)	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс. руб.	32545,3	38403,5	5858,2	118,00
Себестоимость	тыс. руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс. руб.	11187,6	13530	2342,4	120,93
Прочие расходы	тыс. руб.	313,5	422,7	109,2	134,83
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс. руб.	10874,2	13107,3	2233,1	120,53
Налог на прибыль	тыс. руб.	2174,8	2621,5	446,7	120,53
Чистая прибыль	тыс. руб.	8264,4	10485,8	2221,4	126,88
Рентабельность продукции	%	38,69	42,15	3,46	х
Рентабельность продаж	%	25,39	27,30	1,91	х

Как видно, предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2016 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению гостиницы 'Вокруг Света':

Эффект = Прирост балансовой прибыли - Бюджет продвижения

Бюджет продвижения включает в себя затраты на внедрение АСУ 'Amadeus Hotel Plus' и проведение рекламных и PR-мероприятий.

Бюджет продвижения = 412 + 329 = 741 тыс. руб.

Эффект = 2233,1 - 741 = 1492,1 тыс. руб.

Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по продвижению:

Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения = 2233,1/ 741 = 2,01.

В связи с тем, что полученное значение эффективности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы 'Вокруг Света' эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Заключение

В ходе написания дипломной работы были выполнены все поставленные ранее задачи, вследствие чего можно сделать следующие выводы.

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным методам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Гостиничная индустрия являетcя важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.

В развитии индустрии гостеприимства основными тенденциями являются глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Принципами интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса являются централизация. единая ценовая политика. активизация продвижения, соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам и соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы

Гостиничный рынок Екатеринбурга развивается интенсивно. На рынке Екатеринбурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. На первый план выходят приверженность клиентов 'своей' гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Малые отели относятся к числу наиболее перспективных гостиничных структур, крайне востребованных на екатеринбургском гостиничном рынке и способных приносить стабильный доход. На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере.

Сложность работы в сфере гостиничного бизнеса в Екатеринбурге заключается в том, что сезонность спроса выражена слишком ярко. Круглогодичного стабильного потока туристов и бизнесменов в Екатербург пока нет. Если в летний и весенний сезоны заполняемость доходит чуть ли не до 110% (в некоторых отелях постояльцев селят вдвоем на одно койко-место), то осенне-зимнее время гостиницы часто испытывают трудности с привлечением клиентов.

Основными услугами мини-гостиниц могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мини-отеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мини-гостиницы оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансферт на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. Сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Бутик-хостел 'Вокруг света' расположен в центральном районе Екатеринбурга. Загрузка гостиницы довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2015 год составила 72%. Цены в бутик-хостеле 'Вокруг света' соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория бутик-хостела 'Вокруг света' - это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что бутик-хостела 'Вокруг света' имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы.

В ходе проведенного исследования бутик-хостела 'Вокруг света' были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективного продвижения, повышения качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование.

Что касается экономических показателей, то за 2015 год объем реализации бутик-хостела 'Вокруг света' вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Бутик-хостела 'Вокруг света' повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. Деятельность бутик-хостела 'Вокруг света' за 2015 год оказалась более успешной, чем в 2014 году с точки зрения выручки, однако отмечено незначительное увеличение рентабельности деятельности на 1,79%.

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности бутик-хостела 'Вокруг света' для получения значительного прироста не только выручки, но и рентабельности.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы. При этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания, а именно внедрению новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Для продвижения услуг бутик-хостела рекомендуется:

На основе проведенного сравнительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система 'Amadeus Hotel Plus'.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности.

Стоимость АСУ 'Amadeus Hotel Plus', соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор оптимален с точки зрения сочетания 'цена-качество'.

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План продвижения услуг бутик-хостела 'Вокруг света' включает в себя:

1. Внедрение АСУ 'Amadeus Hotel Plus';

2. Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы;

3. Изготовление собственного сайта и его поддержка;

4. Размещение информации на сайтах www.hotels.ru и www.travel.ru;

5. Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.);

6. Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах;

7. Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров

8. Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее);

9. Выхода рекламы отеля в основных журналах по туризму;

10. Участие в выставочной деятельности.

Общий бюджет программы продвижения услуг бутик-хостела 'Вокруг света' составит 741 тыс. руб.

Предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2016 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Эффект от реализации предлагаемых мероприятий по продвижению выражается разницей прироста балансовой прибыли и бюджета продвижения и составит 1492,1 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы 'Эридан' эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Список литературы

1. Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 26.04.2016 N 18АП-3788/2016 по делу N А07-12566/2015 Требование: О взыскании задолженности по договору о реализации туристического продукта.

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)'О защите прав потребителей'

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 'Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации'

4. Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8. 'О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии' (ред. от 10.10.2002 №71).

5. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред.Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012.

6. Баканов М. И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с.

7. Бандурин В.В., Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами. - М.: Туризм и экономика, 2011. - 226 с.

8. Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. - СПб.: Питер, 2010. - 322 с.

9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2012. - 276 с.

10. Боссиди Л. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. - М: Добрая книга, 2011. - 288 с.

11. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2011. - 292 с.

12. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. /Под ред. Ю.Ф. Волкова. - Ростов н/Дону: Феникс, 2011. - 448 с.

13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. - М.: 2010. - 224 с.

14. Дурович А.П. и др. Маркетинговые исследования в туризме. - М: Юнити, 2012. - 271 с.

15. Латкин А.Н. Стратегии рыночного преимущества гостиничных корпораций // Риск. - 2011. - №1. - С.25-31.

16. Латкин А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики. - 2012. - №2. - C.17-22.

17. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы гостиничной индустрии // Пять звезд. 2012. - №2. - С.11 - 15.

18. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие. - М.: Феникс, 2011. - 414 с.

19. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания. - М.: Юнити, 2011. - 316 с.

20. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 261 с.

21. Менеджмент: учебник. Под ред.В. В. Томилова. - М.: Юрайт-Издат, 2011.

22. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2012. - 366 с.

23. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1. - С.50-54.

24. Петрова Т.В. Влияние делового туризма на инвестиционную привлекательность региона // Современные аспекты экономики. - 2010. - №1 (94). - С.54-62.

25. Романов К.Е. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2012. - №3. - С. 20-25.

26. Саак А. Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2010.

27. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин, А.В. Денисенко, 2012. - 142 с.

28. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2011. - 342 с.

29. Теория управления: учебник / Под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 608 с.

30. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Турбизнес. - 2011. - № 34. - C.37-41.

31. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. - М: Фаир-Пресс, 2010.

32. Экономика организации: Учебник // Кнышова Е.Н., Панфилова Е.Е. - М., ИНФРА-М, ФОРУМ, 2011. - 336с.

33. Янкевич В.Ф., Безрукова Н.В. Могут ли российские гостиницы конкурировать с международными. // Туризм. - 2011. - №7. - С.22 - 25.

Приложения

Приложение 1

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Екатеринбурга

Факторы	Факторы	Примечание
	Способствующие достижению целей (знак '+')	Препятствующие достижению целей (знак '-')
1. Экономические факторы
1.1	Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса		-4	Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.2	Рост безработицы	+2		Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг
1.3	Снижение деловой активности в экономике России и Екатеринбурга и внешнеэкономической деятельности		-3	Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице
1.4	Рост въездного потока туристов в Екатеринбург (с учетом кризиса)	+3		Рост потребности в гостиничных услугах
1.5	Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей		-3	Ужесточение конкурентной борьбы
1.6.	Ненасыщенность гостиничного рынка	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.7	Рост продаж (бронирования) через Интернет	+3		Расширение сбытовых возможностей
1.8	Рост конкуренции на рынке		-3	Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг
1.9	Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.	+3		Увеличение предложения для корпоративных клиентов
1.10	Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
1.11	Проблемы с определение 'звездности' гостиниц		-3	Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу
1.12	Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие		-3	Конкуренция между крупными игроками
1.13.	Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса		-3	Потеря части клиентов
2. Технологические факторы
2.1	Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы		-5	Уход клиентов к конкурентам
2.2	Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами		- 3	Сложности в реализации и продвижении услуг
2.3	Технологии обучения персонала	+5		Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество
2.4	Система продвижения	+5		Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле
2.5	Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц		-5	Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия
3. Социальные факторы
3.1	Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Екатеринбурга	+3		Увеличение потребления услуг
3.2	Четкое разделение туристов на сегменты	+4		Формирование предложения для каждой группы
3.3	Увеличение количества деловых туристов	+5		Рост потребности в услугах гостиниц
3.4	Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах	+4	-2	Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг
3.5	Сезонность предоставления услуг		-3	Непостоянство спроса
4. Политические факторы
4.1	Разработка и поддержка развития Екатеринбурга как туристического центра	+5	-3	Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов
4.2	Существование Ассоциации малых гостиниц Екатеринбурга	+3		Помощь малым гостиницам
4.3	Продвижение бренда Екатеринбурга на мировом туристическом рынке	+5		Увеличение потока иностранных туристов

Приложение 2

SWOT-анализ бутик-хостела 'Вокруг света'

	Возможности: концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост привлекательности Екатеринбурга как туристского центра; ненасыщенность рынка; рост продаж через Интернет; формирование культуры отдыха россиян	Угрозы: приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Екатеринбурга; угроза поглощения сетями; строительство большого числа гостиниц в Екатеринбурге; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания; проблемы с подбором и квалификацией персонала; влияние мирового кризиса
Сильные стороны: известность среди российских и зарубежных бизнесменов; четкое позиционирование; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: проблемы с качеством обслуживания; небольшой опыт работы на рынке; низкая эффективность маркетинга; довольно слабая рекламная активность; бессистемное обучение персонала; низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования узкий ассортимент дополнительных услуг неудобная и морально устаревшая АСУ	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

Приложение 3

Ключевые принципы продвижения бутик-хостела 'Вокруг света'

Принцип	Аспекты
Комплектность	Непрерывное PR-освещение следующих аспектов: отель на рынке в целом; услуги отеля; события отеля; руководство и персонал отеля; клиенты отеля; проекты отеля; результаты деятельности компании. Каждый сотрудник должен быть пропагандистом отеля, для чего он должен быть правильно информирован о любом событии в компании и вокруг неё.
Активность 'Мы не ждём милости от природы'	Активная личная работа с проводниками информации: СМИ; администрация города, региона; профессиональные ассоциации и объединения; российские и зарубежные выставки. Участие отеля в любом проекте, даже в качестве второстепенного 'игрока', должно сопровождаться информационной поддержкой с указанием имени отеля.
Ориентирование на клиентов	Позиционирование среди потенциальных клиентов в качестве лучшего отеля для их нужд. Необходимо подчёркивать отличие от конкурентов: мы рядом; мы гарантируем; мы решаем любые проблемы; мы обеспечиваем лучший сервис; у нас лучший персонал. Все мероприятия должны вызывать интерес у потенциальных гостей. Коммуникации должны быть адекватны гостям. Проводники информации: Интернет; СМИ; фирменная продукция; администрация города, региона; профессиональные ассоциации и объединения; российские и зарубежные выставки.
Своевременность и доступность	Подготовка мероприятий, информирование рынка, ведение переговоров должны соответствовать текущему моменту. Полиграфические материалы должны быть своевременно обновляться или готовиться во вневременном формате. Методики PR-деятельности должны быть современны, но доступны и понятны для клиентов.
Конкретность	Мы предлагаем конкретную и понятную информацию: если называются клиенты - то указывается, что для них сделано и как они откликнулись; если говорим об услугах - то поясняем, зачем они нужны и чем лучше других; если говорим об отеле - описываем опыт, знания, навыки сотрудников, конкурентные преимущества (отличия).
Целесообразность и контролируемость	Мы должны понять прогнозируемые экономические, имиджевые или иные результаты каждой PR-акции. Ведение досье откликов на PR - акции (при приходе потенциального клиента или партнёра фиксируется источник информации).
Преемственность и узнаваемость	Рекламные и информационные матерьялы должны иметь постоянные элементы общего стиля компании, чтобы приучать к визуальным и слуховым ассоциациям. Клиент, посетивший мероприятие отеля или сам отель, прявивший заинтересованность и прочее, должен включать в базу дальнейших постоянных контактов, даже если он не очень интересен компании, поскольку он таким образом становится дополнительным каналом коммуникации между компанией и рынком.