Организация и управление сервисной политикой

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты организации и управления сервисной политикой

1.1 Сущность, цели и задачи сервисной политики

1.2 Классификация и стандартизация сервисной деятельности

1.3 Соотношение сервиса и услуги

2. Организация и управление сервисной политикой

2.1 Общая характеристика организации ООО «Диагональ»

2.2 Анализ системы управления маркетингом ООО «Диагональ»

2.3 Анализ системы управления сервисной политикой компании Матрица

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации и управления сервисной политикой

3.1 Маркетинговые исследования как источник актуальной информации

3.2 Разработка анкеты для анализа состояния сервисной политики в компании Матрица

3.3 Рекомендации по улучшению организации и управления сервисной политикой

4. Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по совершенствованию сервисной политики

5. Правовое обеспечение мероприятий по совершенствованию сервисной политики

Заключение

Список использованных источников

Приложения

сервисный продвижение интернет

Введение

В современных рыночных условиях конкуренция между компаниями одного сегмента постепенно усиливается, а источников конкурентных преимуществ становится все меньше. С развитием технологии функциональная часть стоимости товара постепенно имеет меньшее значение по сравнению с сервисом. Особенно это заметно в сфере услуг. Сфера услуг - неотъемлемая в настоящее время часть жизнедеятельности практически любой компании. Она участвует в системе экономических взаимоотношений и подчиняется всем общеэкономическим законам, действующим в данном обществе. Ни одно предприятие или организация не занимается исключительно производством товара. Конкуренция на рынках сбыта стимулирует развитие как минимум сопутствующих услуг, как максимум - формирование самостоятельного подразделения, занимающегося оказанием более широкого спектра услуг.

Как известно до последнего времени, Россия была признана исключительно ресурсодобывающим государством, и сфера услуг была не развита. Развитие сферы услуг связано с увеличением свободно времени у работников современного производства, использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Организацию и управление сервисной политикой можно рассматривать как многофункциональную активность, нацеленную на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, всесторонний контроль за уровнем сервиса, внедрение специализированного программного обеспечения.

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям, занимающихся сервисным обслуживанием, так как в условиях жесткой конкуренции именно сервис и играет решающую роль. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает увеличение спроса, а значит и рост финансового результата компании, кроме того - росту и развитию клиента, формированию его лояльности к конкретной кампании и т.д.

Развитие сферы услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих или стремящихся к таковому на внешнем и внутреннем рынках. Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой - именно у них формируется база потребностей клиентов.

Данная тема предельно актуальна на сегодняшний день, так как на рынке интернет-услуг, в частности рекламного бизнеса, существует острая конкуренция, много предприятий предлагают одну и ту же услугу - будь то создание сайта, организация любого вида Интернет-рекламы или просто предоставление неисключительного права пользования систем управления сайтом. Чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, необходимо не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к этой организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Сервис - это не только довольный клиент, это составляющая бренда или гудвилла компании, а значит - новые клиенты, увеличение оборотов и расширение бизнеса.

Цель данного дипломного проекта является изучение формирования сервисной деятельности на примере компании «Матрица», занимающейся созданием и продвижением сайтов, организацией рекламных кампаний в сети Интернет.

Исходя из цели работы, необходимо выполнить следующие задачи:

- Рассмотреть сущность стандартизации сервиса и задачи сервисной политики.

- Рассмотреть классификация сервисной деятельности. Цели и задачи сервиса, соотношение сервиса и услуги.

- Провести анализ сервисной политики организации на примере компании Матрица (ООО «Диагональ»).

- Анализ системы управления маркетингом ООО «Диагональ».

- Составить рекомендации по проведению маркетинговых исследований.

- Разработка анкеты для анализа состояния сервисной политики в компании Матрица.

- Разработать рекомендации по улучшению сервисной политики

Объектом исследования является сервисная политика.

Предметом исследования является организация и управление сервисной политикой на примере предприятия ООО «Диагональ».

Данная дипломная работа состоит из введения, пяти глав состоящих их теоретической и практической части, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретические аспекты организации и управления сервисной политикой

1.1. Сущность, цели и задачи сервисной политики

Сервисом (или услугой) является любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами.

Оказание услуг -- широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги -- помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) -- не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Сервис -- это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться.

Одновременно сервис это и система информационного и процессного обеспечения, позволяющая клиенту выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления любого технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Цель сервиса услуги - предложить покупателям имеющийся комплекс услуг и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного.

В основные задачи сервиса входит:

- консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими услуг данной организации, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной эксплуатации услуги или товара;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка.

Как правило, рыночное предложение компании включает предоставление определенных услуг. Различают пять категорий рыночного предложения относительно наличия услуг.

Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, никаких дополнительных услуг не предусматривается.

Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальный продукт, дополняемый одной или несколькими услугами. Например, компании, поставляющие косметологическое оборудование предлагают также сервисное обслуживание, ремонт и другие услуги.

Гибрид -это предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, выбирая веб-студию, заказчики оценивают как качество используемого программного обеспечения, так и квалификацию специалистов и качество обслуживания.

Основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг.

Идеальная услуга -- это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой -- сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и должна быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблюдать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности -- в сфере информационных, образовательных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенствование сервисной деятельности на практике. Так клиенты веб-студий, помимо услуг (например, создание сайта) приобретают хостинг, домен, неисключительные права на использование платформы сайта, которые необходимы для создания сайта, также для предоставления сервиса требуется такие материальные продукты как компьютеры, сервера для хранения данных и т.д.

Чистая услуга - это предложение состоит исключительно из услуги: продление домена или хостинга, поддержка сайта.

При формировании рыночного предложения следует учитывать пять уровней товара-услуги, сформулированные Ф. Котлером:

- стержневая выгода;

- основной товар;

- ожидаемый товар;

- дополненный товар;

- потенциальный товар.

Для поставщиков услуг данная теория ничуть не менее актуальна, чем для производителей товаров. Поскольку переход на новый уровень означает увеличение ценности предложения для потребителей; а все вместе они образуют иерархию ценности для потребителей. В основе ее лежит стержневая выгода - та основная услуга, или преимущество, которую приобретает покупатель. Приходя в веб-студию, и оплачивая размещение контента, клиент обменивает деньги на улучшение качества сайта и его позиции в выдаче поисковой системы.

Второй уровень товара основывается на его стержневой выгоде и называется основным (базовым) товаром. Для оптимизации сайта это наличие специального ПО, которое будут использоваться в ходе работы и т.п., и, собственно, услуги специалиста.

Третий уровень - ожидаемый товар - набор свойств и условий, которые потребитель ожидает получить. Очевидно, клиент рассчитывает на то, что услуга будет оказана быстро и качественно, без вреда для остального контента сайта. Большинство веб-студий отвечает этим минимальным ожиданиям. При условии «одинаковости» этого минимального набора, клиент будет удовлетворенным почти любым предприятием, оказывающим подобные услуги.

На четвертом уровне формируется дополненный (улучшенный) товар, который превышает обычные ожидания потребителя. Если при оказании услуг по оптимизации сайта клиенту будут предложены несколько вариантов уникальных текстов, разработаны несколько стратегий развития и продвижения сайта - такую услугу можно считать услугой четвертого уровня. Современная конкуренция разворачивается преимущественно на уровне дополненных товаров, все так называемые «фишки» находятся именно здесь.

Стратегия дополнения товара требует учета ряда обстоятельств. Во-первых, любое дополнение предполагает возрастание издержек, и мы должны быть уверены, что покупатели готовы заплатить сумму, достаточную для их покрытия. Во-вторых, дополнительные выгоды быстро превращаются в ожидаемые и приходится придумывать все новые и новые способы дополнения и улучшения своего рыночного предложения.

Пятый уровень товара - это потенциальный товар, представляющий возможные будущие дополнения и трансформации существующего продукта. Именно на уровне потенциального товара компании ищут новые способы удовлетворения потребителей, совершенствования и выделения своих рыночных предложений.

Любая услуга обладает следующими характеристиками:

- неосязаемость (нельзя потрогать, увидеть, услышать);

- неотделимость (услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно);

- непостоянство (качество однотипных услуг зависит от множества составляющих);

- несохраняемость (услуги невозможно хранить).

Соответственно, при разработке маркетинговых программ поставщики услуг понимают важность не только высокого технического выполнения услуги, но и внимания к клиенту. Однако оценить технический уровень некоторых услуг невозможно даже после их получения. На рисунке представлены различные товары и услуги в соответствии с трудностью оценки их качества потребителями.

На рисунке 1.1.1 схематично изображено восприятие оценки сервиса потребителем. В левой части рисунка представлены товары, характеристики которых покупатель оценивает до приобретения, в середине - товары и услуги, достоинства которых потребитель оценивает после покупки, а справа - услуги, качество которых клиент не в состоянии оценить даже после их потребления.

Рис. 1.1.1. Проблемы оценки качества сервиса []

Стремясь уменьшить возникающую неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки, которые могут свидетельствовать о качестве услуги. Как специалистам по маркетингу товаров необходима некая абстрактная идея, так и в сфере услуг не обойтись без материальных доказательств и образов абстрактного торгового предложения. Поэтому основная масса предприятий, занятых в сфере Интернет-маркетинга используют слоганы, которые должны закрепить в сознании потенциальных клиентов мысль о надежности, безопасности, качестве услуг и безупречной репутации веб-студии. Например: «Сворачивать рекламный бюджет, чтобы сэкономить деньги - все равно, что останавливать часы, чтобы сберечь время»

Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. На их оказание влияют как невидимые, так и зримые факторы. Так клиент, впервые воспользовавшийся услугами интернет - разработчиков, обратит внимание на внешний вид офиса, на дипломы и сертификаты, на сайт компании -разработчика, на отзывы и портфолио. Невидимой остается организационная система, обеспечивающие все зримые проявления сервиса. Таким образом, результат труда в сфере услуг, а также удовлетворенность обслуживанием и приверженность клиента определенному поставщику услуг определяются множеством переменных. Учитывая сложность сервисной политики, необходим не только внешний, но и внутренний интерактивный маркетинг сервиса. Если внешний маркетинг характеризует обычную работу компании по подготовке, назначению цен, распределению и предложению услуг потребителям, внутренний маркетинг связан с обучением и мотивацией сотрудников, стимулированием высокого качества сервиса. Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Потребитель судит о качестве предоставляемых услуг как по их техническому совершенству, так и по функциональному качеству. Проблема качества сервиса более подробно будет рассмотрена в следующем параграфе.

1.2 Классификация и стандартизация сервисной деятельности

В настоящий момент к сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

- бытовые услуги;

- услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

- услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

- правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам, его осуществления. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

Материально-преобразовательная деятельность -- это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сер­вис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки).

Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились несовременном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

- эмпирический -- предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

- теоретический -- анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания -- объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности -- установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать, как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу -- пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего существования. Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. Под наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки -- куклы Барби -- иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась, чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали относиться к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и переставали с ними общаться. Можно привести много других примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов Художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или от­дельного лица. Их задача -- поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те, или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно при­вести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распространены в ряде западных стран. Их задача -- помочь пациенту справиться с его личными проблемами путем выработки нового отношения к сложным жизненным ситуациям, Изменения системы ценностей.

Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у верующих особой, принятой в данной конфессии системы ценностей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные организации.

Коммуникативная форма деятельности -- это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени -- деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

- непосредственное личное общение;

- опосредованное общение с помощью произведений искусства,

- письменности и других знаковых систем;

общение посредством электронных технологий: телефон, радио­связь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации не­прямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.

Необходимо подчеркнуть жесткое разделение на материально-преобразовательную/познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуга материального характера по ремонту или техническому обслуживанию товара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает, интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре, его техническом обслуживании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг -- особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.

Сервис классифицируется в зависимости от времени предоставления услуги - предпродажный и послепродажный, причем последний разделяется на два вида - гарантийный и послегарантийный.

Рассмотрим каждый вид сервиса более подробно. К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный исключительно по формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель товара старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.

По моему мнению в послепродажном сервисе следовало бы выделить еще одну группу - «внегарантийный» сервис - т.е. сервис, предоставляемый возмездно в любой момент после покупки товара или услуги, в частности в случае, когда оказание гарантийного сервиса невозможно.

Возможны следующие шесть основных вариантов организации сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

- сервис ведется персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя;

- для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

- аутсорсинг сервиса;

- для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателя.

Качество сервиса определяется в лучшем случае только после его получения, поэтому приобретение услуг сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). В результате потребители услуг доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей, могут судить по уровню цены («дорого - значит хорошо»), поведению персонала и физическим признакам сервиса. Таким образом, на начальном этапе выбора они могут судить о качестве лишь по косвенным признакам. В итоге, получается, что инструмента, который позволил бы клиенту сделать осознанный выбор, просто нет.

Ситуацию можно было бы исправить, предоставив потребителям механизм оценки качества предлагаемых услуг относительно некоего общепринятого и общеизвестного стандарта. Решение подобной проблемы уже найдено во многих областях сервисных услуг - это стандартизация качества услуг, установление определенных стандартов.

Стандартизация рынка товаров и унификация образа жизни населения развитых стран формирует потребность в больших массивах сходных, стандартизированных услуг. В то же время искусство учитывать специфические, индивидуальные запросы клиента остается огромным резервом развития сервиса. Поэтому в сервисной деятельности неизбежно приходится искать баланс между универсальными, стандартными методиками обслуживания и учетом потребностей каждого клиента, что делает предлагаемые услуги более привлекательными и конкурентоспособными. В туризме или образовании это может быть большее многообразие экскурсионных и образовательных программ, в финансовой деятельности -- более широкий набор банковских услуг (условий вкладов, видов кредита и т. п.), увязанных со специфическими запросами отдельных категорий клиентов, и т. п.

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов и т.д.

Стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Пожалуй, наиболее ярким примером стандартов в области услуг является принятая во всем мире система оценки гостиниц по числу присвоенных звездочек. Такая система позволяет потенциальному потребителю правильно ориентироваться по шкале «цена-качество» уже на самом первом этапе выбора того или иного отеля.

В стандарте ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Стандартизации поддаются сервисные процедуры и основные бизнес-процессы, обеспечивающие функционирование предприятия. Кроме того, приходя в сертифицированную компанию, потребитель изначально будет ориентирован на определенный уровень сервиса. Тем самым, введение стандартов качества информационных услуг могло бы помочь потенциальному клиенту уже на стадии выбора компании получить однозначное представление об уровне оснащенности предприятия, сертифицированности используемого программного обеспечения и квалификации персонала, что с большой степенью вероятности может оценить конечный результат косметологических и эстетических процедур с учетом всех составляющих. В итоге, введение стандарта качества в любой сфере бизнеса может облегчить ориентацию потребителя при выборе конкретного поставщика услуг и предоставить информацию, снижающую риск возникновения неоправданных ожиданий. А это позволит избежать разочарования и ухода клиента к другому поставщику услуг.

Для сертифицированных на соответствие стандарту качества предприятий, работающих в сфере Интернет-маркетинга полученный статус поможет правильно и однозначно позиционироваться в сознании своих потребителей и стать способом привлечения «своего клиента». В то же время, введение стандартов позволит дистанцироваться от более слабых конкурентов, за счет чего можно сократить маркетинговые расходы и, соответственно, повысить окупаемость маркетинговых инвестиций.

В конечном итоге, преимущества стандартизации качества услуг, как для потребителей, так и для поставщиков услуг, могут стать инструментом построения цивилизованного бизнеса.

Вследствие чего, можно говорить о том, что необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

1.3 Соотношение сервиса и услуги

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги).

Сервисная деятельность -- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, которые оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга -- это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Материальные услуги -- это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий, и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги -- это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар -- продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление, изменение, сохранение потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существует понятие идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга это теоретическая, идеализированная абстрактная модель или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - отражение фактически совершенных действий - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимости ресурсам, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяются на несколько этапов:

- предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

- принятие заказа на услугу;

- исполнение услуги;

- контроль качества исполнения услуги;

- выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы представления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гумманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

- потребности в изготовлении новых изделий;

- потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

- санитарно-гигиенические потребности;

- социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения -- зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам удовлетворения:

- потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

- потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

- потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

- непрерывно продолжающиеся (постоянные);

- периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

- эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

- потребности с сильно выраженной сезонностью;

- с высокой сезонностью;

- с умеренной сезонностью;

- с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами. Очевидно, что сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах; что умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в другом любом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условий обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

2. Организация и управление сервисной политикой

2.1 Общая характеристика организации ООО «Диагональ»

Компания «Матрица» создана в апреле 2002 года на волне нового этапа развития сети Интернет. Организация предлагает услуги в области эффективных Интернет-технологий для укрепления и расширения бизнеса при помощи современных информационных систем, которые ориентированы на привлечение внимания заинтересованных в продукции или услугах организации посетителей с поисковых систем.

Компания занимается созданием сайтов с высоким рейтингом в поисковых системах (Яндекс, Гугл, Рамблер, АльтаВиста, Апорт) по основным ключевым словам, определяемым заказчиком, и гарантирует ежедневный приток к сайту посетителей с поисковых систем, заинтересованных непосредственно в продукции и услугах данной организации.

Компания «Матрица» предлагает своим клиентами не только услуги по программированию и дизайну сайтов, но и решение сопутствующих вопросов, связанных с регистрацией доменов, хостинга и поддержкой сайта .

Фирма арендует 3-комнатное офисное помещение у компании «Эфир», расположенный по адресу г. Казань, ул. Табейкина 19а, офис 101. График работы - с 8-00 до 18-00 (два графика работы - для технического отдела с 8-00 до 17-00, для отдела по работе с клиентами, для отдела контекстной рекламы, дизайнерского отдела и для отдела продаж предусмотрен рабочий график с 9-00 до 18-00). Созданная структура рабочего времени и расположения специалистов создает уникальные условия для функционирования предприятия.

Компания Матрица является коммерческой организацией, в качестве основной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли, руководствуясь при этом действующим законодательством Российской Федерации и Уставом. А так же является юридическим лицом, может заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Организация имеет самостоятельный баланс, круглую печать, бланки со своим наименованием на русском языке, фирменный знак, расчетные и другие счета в банке. Общество является самостоятельным, независимым юридическим лицом.

Основной целью ООО «Диагональ» является расширение рынка товаров и услуг, а так же получение прибыли и ее распределение между участниками в соответствии с действующим законодательством и Уставом общества (п.4.1. Устава).

Высшим органом ООО «Диагональ» является Общее собрание участников. Собрание собирается не реже одного раза в год, не раньше двух месяцев и не позднее четырех месяцев после окончания финансового года.

Единоличным исполнительным органом общества является Директор, бессрочно назначаемый Общим собранием участников. Директор без доверенности действует от имени общества, в том числе предоставляет его интересы и совершает сделки, издает приказы о назначении на должность и ведет иную деятельность, указанную в пункте 20 Устава Общества.

Предметом деятельности ООО «Диагональ» согласно Уставу являются:

1. Разработка программного обеспечения и консультирование в этой области.

2. Оптовая торговля офисными машинами.

3. Консультация по аппаратным средствам вычислительной деятельности.

4. Обработка данных.

5. Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных технологий.

6. Техническое обслуживание и ремонт офисной техники.

7. Прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационными технологиями.

Схематически можно представить все основные услуги на рисунке 1.1.

Рис.2.1.1. Услуги ООО «Диагональ»

Кадровый состав ООО «Диагональ» составляют квалифицированные сотрудники: технические специалисты, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с постоянными клиентами, дизайнер, специалисты по контекстной рекламе, менеджер проектов. Среднесписочная численность сотрудников 25 человек.

Организационная структура управления ООО «Диагональ» представлена на следующей странице. Генеральный директор решает стратегические вопросы, формирует маркетинговую, ассортиментную, ценовую и рекламную политики компании, программы продвижения фирмы на рынке.

Директор занимается непосредственно оперативным управлением.

Бухгалтер отвечает за ведение финансовой деятельности компании, своевременное оформление и проведение финансовых документов компании, своевременная уплата налогов, предоставление в срок в налоговые и иные государственные органы финансовой отчетности компании.

Рис.2.1.1. Организационная структура ООО «Диагональ»

Директор по развитию осуществляет планирование маркетинговой деятельности - планирование и организацию маркетинговых и пиар мероприятий.

Менеджер продаж занимается пополнением клиентской базы на основании заявок, поступающих в течение рабочего дня по телефону или с сайта компании www.i-matrix.ru. Должностные обязанности дизайнера - создание макета сайта, проработка юзабилити сайта, отрисовка банеров, создание логотипов и разработка фирменного стиля. Аккаунт-менеджеры занимаются сопровождением постоянных клиентов на всех этапах проектов, контролем над стадиями проекта, оказывают консультационные услуги, предоставляют периодическую отчетность по рекламным кампаниям. Технические специалисты занимаются обеспечением проектов заказчика - работой с программными средствами, анализом технической информации, программированием и другими видами работ, связанными с проектами или рекламными кампаниями заказчика.

Особенность компании Матрица является не только индивидуальный подход к каждому клиенту, но и наличие программных средств собственной разработки, позволяющих экономит бюджет и время заказчика. На этапе становления компании были разработаны не только программные модули для контекстной рекламы Matrix Direct, но и собственная система администрирования сайтов - CMS Matrix. Это позволило в свое время захватить немаленький сегмент рынка.

В рейтинге веб-студий по версии журнала Деловой квартал (№3, 2011) компания Матрица занимает лидирующее положение в некоторых отраслях рынка Интернет-услуг (Приложения 1-3).

Так же компания Матрица является Золотым сертифицированным партнером 1С:Битрикс (компания, занимающаяся разработкой CMS «1С Bitrix») , аккредитованным агентством Begun (контекстная реклама в поисковых системах Google и Rambler), компания Матрица признана сертифицированным агентством Яндекс.Директ. По версии проекта «Рейтинг Рунета» вышел новый рейтинг систем управления web-проектами (CMS), на которых разрабатывают сайты в России и странах СНГ профессиональные студии.

В рейтинге коробочных коммерческих CMS первую строчку рейтинга прочно удерживает «1C-Битрикс». Причем ей удалось резко оторваться от своих конкурентов: число новых проектов на «1С-Битрикс» увеличилось более чем на семьсот.

Как вывод можно сказать, что данная компания, занимаясь созданием сайтов с высоким рейтингом в поисковых системах (Яндекс, Гугл, Рамблер, АльтаВиста, Апорт) гарантирует ежедневный приток к сайту посетителей с поисковых систем, заинтересованных непосредственно в продукции и услугах данной организации, чем определяет свою компетентность и многопрофильность. Они готовы предложить заказчикам не только услуги по программированию и дизайну сайтов , но и готовы взять на себя решение всех вопросов, связанных с регистрацией доменов, хостинга и поддержкой сайта, что делает их несомненными профессионалами в своей отрасли.

2.2 Анализ системы управления маркетингом ООО «Диагональ»

Целью деятельности ООО «Диагональ» является расширение рынка товаров и услуг, а так же получение прибыли и ее распределение между участниками в соответствии с действующим законодательством и Уставом общества (п.4.1. Устава). Цели и задачи функции маркетинга направлены на достижение этой цели.

Функции маркетинга контроль в компании реализует генеральный директор, директор и директор по развитию.

Основываясь на принципах методологии маркетинга, как рыночной концепции управления и сбыта, попытаемся найти универсальный подход к определению и описанию маркетинговых функций в компании Матрица. Структурно они выглядят следующим образом:

1. Аналитическая функция

- Изучение рынка в целом, аудит рынка.

- Изучение сферы потребления, выявление и анализ предпочтений.

- Анализ бизнес-процессов предприятия, кадровый маркетинг.

2. Производственная функция

- Логистика технических работ.

- Информационная логистика;

- Управление качеством и конкурентноспособностью готовой продукции;

3. Сбытовая функция

- Организация сервиса;

- Организация системного формирования спроса и стимулирование сбыта;

- Проведение целенаправленной товарной политики;

- Проведение целенаправленной ценовой политики;

4. Функции управления и контроля

- Организация стратегического и оперативного планирования на предприятии;

- Информационное обеспечение управления маркетингом - внедрение CRM систем.

- Коммуникативная подфункция маркетинга

- Организация контроля маркетинга (обратная связь, ситуационный анализ).

Целью маркетинга на предприятии является разработка и реализация действительно эффективной программы маркетинга развития ООО «Диагональ»

Основным источником маркетинговой информации в ООО «Диагональ» является периодическая ежедневная и ежемесячная внутренняя отчетность отдела по работе с клиентами.

Компания Матрица ежегодно выступает организатором нескольких бесплатных образовательных семинаров совместно с федеральными лидерами рынка Интернет-рекламы и Интернет-услуг - Яндекс, Google, Mail.ru, Ru-center, Bitrix. В рамках данных мероприятий проводится анкетирование, которое позволяет собрать максимально достоверную маркетинговую информацию о современных потребностях компаний-клиентов, выяснить спрос на услуги и спрогнозировать тренды. Так же семинары непосредственно влияют на спрос конкретных услуг - после семинара 2 марта 2011 совместно с компанией-лидером по разработке движков сайтов Bitrix «Формула сайта 2011: Интернет-магазин. Начинаем зарабатывать!» значительно вырос спрос на данный товар. С программами семинаров можно ознакомится в приложении 4 и 5.

Организацией всех подобных мероприятий - от участия в выставке информационных технологий, фестивалей рекламы до образовательных семинаров, собирающих аудитории не менее 400 человек - занимается директор по развитию. В зависимости от загрузки, может быть назначен помощник для проведения данных мероприятий.

На директора по развитию возлагается множество функций: от исследования всех производственных, коммерческих процессов на предприятии, оценка общего потенциала предприятия и выявления негативных и позитивных тенденций в процессах на предприятии, разработка мероприятий по нейтрализации первых и стимулированию вторых до обоснования цели общего развития предприятия, а так же определение общей концепции политики развития предприятия, разработка эффективной стратегии развития и основные разделы плана развития предприятия и принятие и воплощение стратегических решений и планов по развитию или реструктуризации предприятия.

Для реализации этих целей необходимо проводить всестороннее наблюдение, исследование и анализ производственных и коммерческих процессов на предприятии, составлять расчеты эффективности от реализации проектов развития предприятия, заниматься внутренним аудитом бизнес-процессов организации.

Директор по развитию подчинятся непосредственно директору ООО «Диагональ» и бюджеты на все мероприятия согласовываются с руководством, отчеты по расходованию средств предоставляются в течение 5 рабочих дней или по требованию.

Рекламная составляющая традиционного маркетинга для ООО «Диагональ» заключается в следующем:

1. Поисковое продвижение собственной системы сайтов.

2. Контекстная реклама в поисковой системе Яндекс и Google.

3. Периодическое размещение в специализированных бизнес-журналах статей, рекламных модулей.

4. Реклама на радиостанциях с подходящей целевой аудиторией.

5. Организация конкурсов среди потенциальных клиентов - победителю выдается сертификат на определенную услугу компании.

6. Размещение баннеров на сайтах-партнерах

7. Ведение блога компании на специализированном бизнес-портале.

8. Организация тематических семинаров.

9. Целями данных мероприятий является:

10. Привлечение клиентов.

11. Создание положительного имиджа компании.

12. Формирование лояльности клиентов.

13. Стимулирование спроса на услуги.

14. Обучение и просвещение клиентов.

В своей маркетинговой деятельности для достижения этих целей компания ориентируется так же и на законодательные акт:

- Федеральный закон «О рекламе» 13.03.2006 № 38-ФЗ [3];

- Закон РФ «О средствах массовой информации» от 27.12.1991г.№2124-1;

- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007);

- Закон «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» от 22 марта 1991 года № 948-1;

- Закон РФ «Об авторском праве и смежных правах» 09.07.1993 № 5351-1 (ред. от 19 июля 1995 г., 20 июля 2004 г.);

- Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» от 23 сентября 1992 г. № 3520-I (ред. от 11 декабря 2002 года № 166-ФЗ);

- Международный кодекс рекламной практики.

Как итог можно сказать, что ООО «Диагональ» ставит перед маркетингом не только количественные задачи, но и качественные, и достигает их в короткие сроки, при этом маркетинговая деятельность компании строго регламентирована правовыми актами.

2.3 Анализ системы управления сервисной политикой компании Матрица

Реализация сервисной стратегии с целью создания безупречного сервиса для веб-студий - это серьезная управленческая задача. Одним из аспектов решения этой задачи является стандартизация процесса обслуживания. Тем не менее, при такой очевидной задаче, многие компании допускают массу ошибок, в том числе и компания Матрица.

На рынке веб - разработчиков условно можно выделить два сегмента - профессиональные веб-студии и фрилансеры. Наиболее высокие цены на создание Интернет-ресурса у крупных веб-студий, от $10 тыс. Однако, обратившись в подобное агентство, Вы можете быть уверены за качество и своевременное исполнение заказа. К тому же сроки изготовления сайта - минимальны, благодаря разграничению обязанностей между различными специалистами. Самые доступные цены на изготовление сайтов у фрилансеров, частных дизайнеров или небольших кооперативов. В таком случае небольшой сайт-визитка обойдется от $500 до $7 тыс. Однако, при этом следует быть готовым к возможным сложностям, таким как, несоблюдение сроков или невысокий уровень исполнения работы. Хотя порой среди фрилансеров встречаются весьма опытные специалисты со свежими идеями и широким творческим потенциалом.

Создавая сайт, не стоит забывать, что расходы не заканчиваются с его изготовлением. Для успешного функционирования сайта в сети необходимо постоянно осуществлять его поддержку, а также проводить мероприятия по его оптимизации и продвижению в поисковых системах. Расходы на все эти мероприятия могут составить от $1.5 тыс. в месяц. Это и есть сервисные услуги, и с учетом специфики деятельности их можно выделить в группу «внегарантийного» сервиса, о котором было рассказано в первом разделе данной работы.

Отношения компании и клиента можно описать следующей цепочкой «заинтересованный - потенциальный клиент - клиент - постоянный клиент».

Заинтересованный - это клиент, нуждающийся в услугах компании и узнавший о ней из каких либо информационных источников - СМИ, по совету знакомых или целенаправленно искавший информацию в Интернете.

Позвонив в компанию, заинтересованный становиться потенциальным клиентом. На этом этапе идет взаимодействие «клиент-менеджер по продажам». Восприятие компании как способной или неспособной осуществить работы происходит именно на этом этапе, поэтому можно смело сказать, что в компании Матрица сервис начинается с отдела продаж.

С точки зрения управления сервисной политикой для данного этапа общения клиента и компании можно выделить следующие задачи:

- формирование требований к менеджерам продаж, подбор персонала для отдела продаж, проведение аттестации на профпригодность;

- информационное обеспечение отдела продаж;

- обучение менеджеров по продажам - тренинг активных продаж, тематические семинары по услугам компании;

- мотивация сотрудников отдела продаж на продажи и удержание клиента.

Менеджер по продажам общается с клиентом, выявляет его потребности и на основании их составляет медиаплан маркетинговых мероприятий - от создания сайта до контекстной рекламы, заключает договор, согласовывает все существенные условия и выставляет счет.

После подписания договора менеджер по продажам передает дела клиента аккаунт-менеджеру, который и будет следить за реализацией проектов и мероприятий.

С точки зрения сервисной политики, требования к аккаунт-менеджеру следующие:

- знание основ тайм-менеджмента;

- знание основ информационной логистики;

- коммуникабельность;

- знание основ всего программного обеспечения, используемого в работе компании.

Функции менеджера по персоналу для решения этих задач:

- формирование требований для соискателей на должность аккаунт-менеджеров;

- организация и обучение сотрудников отдела по работе с клиентами;

- планирование мотивации сотрудников данного отдела;

- организация рабочего места сотрудника;

- обеспечение сотрудника отдела необходимой информацией, программным обеспечением.

Кроме этого к сервису в компании Матрица можно так же отнести и обучающие семинары, которые компания проводит ежегодно. К обязательным семинарам и конференциям можно отнести два ежегодных федеральных семинара, в которых компания Матрица выступает в роли регионального организатора - «Формула сайта» и «Гуру про Интернет». Программы семинаров включают в себя не только лекции, но и практические занятия ( Приложение 4, 5).

Исходя из вышеизложенного, схему сервисной политики можно представит на рисунке 2.3.1.

Рис.2.3.1. Управление сервисной политикой в ООО «Диагональ»

Смена ролей и переход с этапа на этап могут не состояться. Например, после получения первого опыта обслуживания в компании, заказчик не обратится повторно, поскольку первый опыт был негативным. Хорошо известно, что замена потерянного клиента новым стоит в несколько раз дороже удержания существующего клиента. Станет ли клиент постоянным, будет ли он обращаться повторно и давать положительные рекомендации компании, зависит от того и только от того, как настроен сервис в компании.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать заказчиков, а понимать их, прислушиваться к клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять Клиентов, быть готовым к суперобслуживанию, делать так, чтобы Клиенты рекомендовали Вашу компанию добровольно и … регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса».

Навыки сервисного поведения персонала и критерии качественного обслуживания фиксируются во внутрифирменных стандартах. Стандарт является фундаментом, на котором строятся система обучения, программы внутреннего и внешнего аудита, система мотивации персонала. Всё больше руководителей предприятий в сфере красоты осознают необходимость управления сервисом и стандартизации процесса обслуживания. В компании Матрица таковым стандартом является схема взаимодействия клиента и компании. Представлена она в Приложении 6.

Есть несколько тестов для анализа сервисной политики компании, но в компании Матрица периодически используют небольшой вопросник:

1. Ваши сотрудники не хотят и/или не умеют строить отношения с клиентами.

2. Ваши сотрудники безразличны к клиентам и/или слишком болтливы.

3. Ваши сотрудники боятся клиентов.

4. Ваши сотрудники уверены, что сейчас они хорошо обслуживают клиентов.

5. Ваши сотрудники не продают дополнительные услуги и продукцию салона.

6. Ваши сотрудники безынициативны в отношении создания безупречного сервиса.

7. У Вас не так много клиентов, как хотелось бы, а имеющиеся клиенты не рекомендуют Вас.

Если есть хотя бы один положительный ответ, то следует задуматься над реализацией сервисной политики, в том числе и над управлением сервисной политикой.

Возможных причин неудовлетворительного сервиса может быть множество, но ключевые проблемы, зафиксированные в компании Матрица в разные периоды ее становления следующие:

1. Отсутствие сервисной стратегии.

2. Отсутствие системы управления сервисом.

3. Непродуманный подбор персонала.

4. Недостаточная подготовка линейных руководителей в области управления персоналом и сервисом.

5. Отсутствие времени, чтобы системно обучать и контролировать сотрудников.

Сервис в современном бизнесе, в том числе и в компании Матрица, должен быть, как минимум, стандартизирован, но, в то же время, гибким. Комплексная программа внедрения стандартов обслуживания призвана реализовать идею «безупречный сервис как конкурентное преимущество», повысить степень удовлетворенности клиентов и увеличить число постоянных клиентов.

Руководитель компании Матрица Демидов Д.А. понимает, что качество сервиса можно улучшить только в рамках единой системы управления сервисом. Стандарты обслуживания клиентов являются частью этой системы. В компании Матрица, где ведется целенаправленное управление сервисом, создается особенный корпоративный дух, где каждый сотрудник уверен в необходимости безупречного сервиса и осознанно прикладывает усилия для отличного обслуживания Клиентов.

По итогу можно сделать вывод реализация сервисной стратегии с целью создания безупречного сервиса - это длительный и трудоемкий проект. Необходимо учитывать, что успешность зависит от различных факторов, например, управленческой воли директора, системы управления в целом, уровня компетентности начальников отделов, привлечения профессионалов к выполнению специфичных задач, тщательного планирования всех мероприятий.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации и управления сервисной политикой

3.1 Маркетинговые исследования как источник актуальной информации

Предприятие в современном мире может добиться успеха лишь в том случае, когда оно не игнорирует запросы потребителей. Чем крупнее фирма, чем шире масштабы ее рыночной деятельности, чем сложнее она организована, тем больше она нуждается в глубоком и тщательном анализе рынка и его развития, в обоснованном прогнозе дальнейшего развития. Существует настоятельная необходимость изучения рыночной ситуации, тенденции ее развития, предприятие должно иметь возможность разобраться в сложной системе взаимосвязей и взаимоотношений, складывающихся на рынке. Но даже небольшая фирма испытывает настоятельную потребность в получении информации о состоянии и развитии рынка, которая предупреждала бы о возможных неблагоприятных изменениях в рыночной конъюнктуре. Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организация его распределения, установление цен, рекламу и личную продажу.

Маркетинговые исследования -- это бесценная информация, по которой судят о желаниях и предпочтениях потребителя, характере конкурентной среды и требованиях рынка экономики. Заказывать маркетинговые услуги, исследования в определенной рыночной области следует только у надежных и опытных компаний. Маркетинговые исследования дают ответ на ряд важнейших вопросов. Например, позволяют маркетинговые исследования уточнить текущий объем и фактические цены на рынке, спрогнозировать его развитие. Маркетинговые услуги -- это специализированные исследования, помогающие грамотно выстраивать работу собственного предприятия. Маркетинговые исследования, безусловно, один из важнейших компонентов продуктивного развития бизнеса.

Маркетинговое исследование - деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей рынка и его структур. Исследование рынка и рыночных процессов -- необходимое условие функционирования маркетинга и экономики в целом. Но не стоит забывать и о внутренних маркетинговых исследованиях: компания - это часть рынка, и от того, как она функционирует зависит ее будущее.

Исследование внутренних систем организации это источник информации для принятия эффективного управленческого решения и избегания рисков.

Маркетинговым исследованием (англ. marketing research) называют сбор информации, ее интерпретацию, оценочные и прогнозные расчеты, выполняемые для маркетинговых служб и руководства фирмы по их заказу. Маркетинговое исследование или информационно-аналитическое обеспечение маркетинга есть неотъемлемая часть маркетинговой деятельности. Нельзя отрывать информацию и ее анализ от собственно маркетинга [3, c.77].

Маркетинговое исследование -- любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга. Маркетинговое исследование состоит из сбора и обработки, а также поиска и хранения информации о рыночных процессах и явлениях. Оно включает систематический анализ собранных материалов, получение теоретически обоснованных адекватных действительности выводов и, наконец, прогноз дальнейшего развития. В процессе маркетингового исследования создается информационно-аналитическая база для принятия маркетинговых решений в условиях конкуренции. Маркетинг связывает деятельность фирмы, элементы ее внешней и внутренней среды системой коммуникационных каналов.

По характеру результата исследования цель маркетингового исследования может быть, во-первых, поисковая - поиск и сбор данных, уменьшающих неопределенность при принятии решения. Во-вторых, описательная цель - описание определенного явления или процесса. И, наконец, экспериментальная цель заключается в проверке некоторой гипотезы или выявление существования причинно-следственных связей.

По виду объекта исследования - например, при исследовании рынка - это исследование рынков сбыта, рынков производительных сил, рынка капитала и так далее, исследование внутренней среды фирмы; исследование окружающей среды.

По территориальному признаку - например, при исследовании рынка - это региональное, национальное, интернациональное исследование. По временному признаку - например, для исследования рынка это ретроспективное, оперативное (текущее), диагностическое, прогнозное исследование. По продуктивному признаку - например, для исследования средств производства, средств потребления, услуг. По виду показателей, характеризующих объект исследования, которые делятся на объективные исследования, например, для исследования сбыта - это цена, объем продаж, структура спроса; и на субъективные исследования, например, для исследования сбыта - это возраст, пол, профессия. По способу получения данных и информации - различают первичные (полевые) и вторичные (кабинетные) исследования.

Маркетинговые исследования надо рассматривать как часть постоянно действующего информационного процесса. Необходимо, чтобы фирма разрабатывала и использовала систему постоянного слежения за окружающей средой и хранения данных с тем, чтобы они могли анализироваться в будущем.

Маркетинговые исследования первого вида проводятся производственными предприятиями, оптовыми компаниями, организациями сферы услуг, торговыми ассоциациями. Они используют результаты маркетинговых исследований для принятия управленческих решений, которые касаются любого из этапов маркетинговой деятельности, - выбора рыночного сегмента, разработки товаров, выбору каналов распределения, системы продвижения.

Заинтересованные в результатах маркетинговых исследований компании могут проводить их как самостоятельно, так и обращаться за услугами в другие организации. Широко распространен вариант, при котором некоторые маркетинговые исследования проводятся специалистами фирмы (как например, отслеживание ситуации в отрасли, обратная связь с потребителями), а для некоторых (анализ спроса на рынке, определение потребительских предпочтений) привлекаются посторонние организации. Во вторую группу входят организации, которые проводят маркетинговые исследования для собственных потребностей, и одновременно в качестве экспертов - для клиентов. Типичным примером таких организаций являются рекламные агентства. Консалтинговые фирмы (третья группа) занимаются сбором маркетинговой информации для заказчиков, что является их специализацией. Эти фирмы могут предоставлять полный цикл услуг по проведению маркетинговых исследований, начиная с определения проблемы, разработки опросных анкет, проведения выборочного исследования, обработки информации до внедрения рекомендаций.

За последние годы как у нас в стране, так и за рубежом, начинающие дело небольшие компании и компании- гиганты все чаще прибегают к услугам специализированных компаний, осуществляющих маркетинговые исследования на коммерческой основе. К их числу относятся и компании, занимающиеся только сбором маркетинговой информации. Однако стоимость услуг маркетинговых компаний в три - пять раз превышает стоимость других двух подходов к сбору данных.

Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований, проводимых фирмами, в основе их лежит общая методология, определяющая порядок их выполнения:

- формулирование проблемы;

- определение необходимой информации и источников ее получения;

- выбор методики исследований;

- определение выборки;

- обработка и анализ данных;

- отчет и использование данных.

Перепрыгнуть через какой-то этап - значит, обречь себя на проблемы или получить информацию, бесполезную для руководства.

Первый и последний этапы исследовательского процесса наиболее важны. Последний - отчет и использование информации - критически важен, поскольку концентрируется на действиях, необходимых для принятия решения и преодоления проблемы. Первый этап-формулирование проблемы - часто оказывается самой трудной частью проекта. Специалисты по маркетингу нередко имеют лишь самое общее представление о том, в чем заключается проблема, но исследователям нужно ее конкретное определение. Неточное определение проблемы станет тормозить или даже сделает невозможным правильное использование результатов.

В заключение можно сделать следующие выводы:

- проведение любого маркетингового исследования состоит из шести этапов;

- наиболее значимыми являются первый и последний этапы - постановка целей исследования и использование информации. Особое внимание следует уделить так же и способу проведения интервью и составлению анкеты, о чем мы будет вести речь в третьем разделе;

- выбор источника получения информации во многом зависит от целей исследования, если при проведении маркетингового исследования используется вторичная информация, следует обратить внимание на ее релевантность и соответствие целям исследования.

Таким образом, из данного раздела можно сделать несколько ключевых выводов:

- информация и анализ информации неотделимы от маркетинга;

- эффективное функционирование компании невозможно без маркетинга, ни одно эффективное управленческое решение не может быть принято без анализа внешней и внутренней информации;

- маркетинговое исследование - это любая деятельность, связанная с анализом коммерческой и не только информации;

- все маркетинговые исследования классифицируются по различным признакам - времени, месту и т.д.

3.2 Разработка анкеты для анализа состояния сервисной политики в компании Матрица

Как написать хорошую анкету или опросный лист - один из главных вопросов, которым задаются все маркетологи. Самый главный аспект данного вопроса - специфика аудитории респондентов, специфика отрасли и метод проведения опроса.

Анкета (от франц. enquete - «список вопросов») - это опросный лист в форме заранее подготовленного бланка, содержащего определенный перечень вопросов и поля для ответов. Этапы разработки анкеты:

- анализ темы анкетирования и выделение в ней отдельных проблем, формулирование программных вопросов;

- разработка пробной анкеты с преобладанием открытых вопросов;

- пилотажное анкетирование. Анализ его результатов;

-уточнение формулировок инструкций и содержания вопросов.

Типовая структура анкеты представляет собой введение, социально-демографический блок, начало, середину, конец анкеты. Однако, с точки зрения аудита внутренних ресурсов, можно исключить социально-демографический блок, так как все анкеты подписаны и данные всем работникам можно найти в отделе кадров.

Цель введения - убеждение респондента принять участие в опросе; оно должно содержать цель исследования (определенная польза), кто проводит опрос, сколько потребуется времени для ответа.

Социально-демографический блок - располагается обычно в конце анкеты; в зависимости от цели исследования могут быть указаны пол, возраст, доход, род занятий, семейное положение и т.д. Имя респондента спрашивается только в том случае, если руководителем проекта предусмотрена проверка интервьюеров, например, по телефону. Однако маркетинговый опрос всегда должен оставаться конфиденциальным, т.е. имена опрошенных в отчетах не разглашаются.

Начало анкеты - «разминка»: несложные вопросы, которые должны заинтересовать респондента.

Середина анкеты - основные вопросы, самые сложные, требующие умственных усилий и использования различных шкал.

Конец анкеты - простые закрытые вопросы; в конце необходимо поблагодарить респондента за участие в исследовании.

При разработке структуры анкеты важно учитывать эффект воронки. Главная проблема, которую необходимо решить при опросе - привлечение и поддержание внимания респондента, чтобы не испугать его длиной и сложностью анкеты, заинтересовать содержанием и формой вопросов. Очень редко процесс заполнения анкеты представляет для опрашиваемых лиц особую пользу, поэтому первые вопросы составляют максимально лёгкими и интересными. Важно сделать так, чтобы на них захотелось ответить большинству респондентов. Если анкета начинается с трудных вопросов , количество отказов заполнять ее увеличивается.

«Эффект воронки» заключается в переходе от простых контактных вопросов к более сложным. Каждый предыдущий вопрос должен усиливать интерес к следующему. В заключительной части анкеты или интервью вновь следуют простые, общие вопросы, что связано с наступающей истощаемостью внимания, с усилением усталости респондентов. В конце анкеты обычно находится социально-демографический блок - сведения о возрасте, поле, образовании и т.п.

Различают «прямой» и «обратный» эффект воронки. Обычно используется «прямая воронка», когда дискуссия начинается с более широкой темы, а затем, постепенно переходит к конкретным вопросам. «Обратная воронка» предполагает сначала конкретные высказывания с последующим постепенным расширением рамок обсуждения.

Одна из наиболее важных элементов анкетирования - инструкция для респондента. Она содержит краткое описание цели, задач исследования и основных процедур, которые респондент должен выполнить. В частности, она должна содержать информацию о способе и сроках передачи заполненной анкеты (при заочном анкетировании), существенные условия (например, лимит времени на заполнение анкеты) и правила ответа на вопросы (если есть), объяснять структуру анкеты, а также использующиеся обозначения и сокращения. Инструкция может также содержать пояснения по работе с отдельными вопросами.

Количество вопросов в анкете само по себе имеет малое значение. Необходимо ориентироваться на среднее время заполнения анкеты. При работе с немотивированным респондентом (случайная выборка в общественных местах) средне время заполнения не должно превышать 10 минут. Если участие в анкетировании предполагается за вознаграждение, либо у респондента присутствует другой мотив на заполнение анкеты - то размер анкеты можно увеличить.

В целом необходимо стремиться избавляться от вопросов, которые имеют малую ценность с точки зрения целей и задач данного конкретного исследования. Если вы не уверены в том, что ответ респондента на этот вопрос приблизит вас к поставленной цели - лучше его убрать из данного конкретного исследования. Если содержательная часть анкеты (информационные вопросы) может быть безболезненно разделена на две разные анкеты - лучше это сделать и провести два отдельных исследования.

Основные виды вопросов:

1) закрытые вопросы (или вопросы «да -- нет»);

2) открытые вопросы -- вопросы без вариантов ответов; они хороши на стадии проб, определения области исследования и в функции контрольных;

3) альтернативные вопросы, при которых нужно выбрать из ряда возможных ответов один или несколько;

4) ранжирование объектов сравнения на базе субъективно ощущаемых преимуществ;

5) шкалирующие вопросы дают дифференцированную оценку похожести или различия исследуемых объектов.

В опросе с использованием альтернативных вопросов целесообразно использовать вспомогательные ответы:

1) «контактные», которые помогают установить контакт с опрашиваемым (юмор);

2) «тестирующие», которые свидетельствуют о серьезном отношении респондента к опросу;

3) «предельные», которые помогают выявить психологически неустойчивых или предвзято относящихся к опросу респондентов.

Есть смысл задавать только те вопросы, которые имеют для респондента смысл и на которые он может ответить. Респондент должен быть проинформирован в отношении предмета, о котором проводится опрос, и помнить эту информацию. Не злоупотребляйете согласием респондента на беседу с Вами. В большинстве случаев респонденты негативно воспринимают интервью со средней продолжительностью более 12 минут. Анкеты продолжительностью более 20 минут, скорее всего, свидетельствуют о недостаточной профессиональной подготовке организаторов исследования. Объем анкеты (продолжительность интервью) зависит от метода контакта с респондентом, и все-таки, будьте вежливы.

Учет особенностей восприятия респондентом текста анкеты -- ведущий принцип, из которого следуют и все другие требования к ее построению анкеты для маркетингового исследования. Например, в опросах следует избегать вопросов, которые могут вызвать неприятные чувства, например стыд, недовольство или желание приукрасить реальность. Такие вопросы лучше всего ставить не в прямой, а в косвенной форме. Например, вместо вопроса: «Имеете ли вы автомобиль?» можно задать вопрос: «Кто в вашей семье имеет автомобиль?»

Непременный учет специфики культуры и практического опыта опрашиваемой аудитории. Это требования, касающиеся общей структуры опросного листа. Например, при опросах рабочих вряд ли разумно пространно объяснять научные цели проводимой работы. Лучше подчеркнуть ее практическую значимость. Опрашивая же экспертов, следует указать и практические, и научные цели исследования. Следует говорить с респондентом «на одном языке», то есть избегать специфических и редких слов.

В анкете должны идти вначале частные вопросы, а затем -- обобщающие, в конце соответствующего «блока». Обобщающие вопросы желательно предварять фразой: «Как Вы оцениваете качество оказываемых компанией матрица услуг?». Например, оценка частных условий труда, быта и прочее предваряет общую, заставляет респондента более ответственно подойти к итоговой оценке, помогает разобраться в собственных настроениях.

Четвертый принцип. Смысловые «блоки» опросного листа должны быть примерно одного объема. Доминирование какого-то «блока» неизбежно сказывается на качестве ответов по другим смысловым «блокам». Например, в анкете об ценовой политике компании, детально расспрашивая о затратах на сайт, а затем уделяя 2--3 вопроса контекстной рекламе, организаторы маркетингового исследования заведомо дают понять респонденту, что первое важнее, и тем самым оказывают на него давление.

Пятый принцип касается распределения вопросов по степени их сложности. Первые вопросы должны быть более простыми, далее следуют более сложные (желательно событийные, не оценочные), затем -- еще сложнее (мотивационные), потом -- спад (снова событийные, фактологические) и, в конце, -- наиболее сложные вопросы (один-два).

Заканчивать анкету следует словами благодарности: «Спасибо за ответы».

Пример удачного составления анкеты приведен в приложении 7, он составлен по всем правилам и принципам, состоит из введения, аннотации, 7 вопросов и заканчивается благодарностью респонденту.

Таким образом, на мой взгляд, отличный опросный лист, соответствующий целям маркетингового исследования, должен быть:

-неутомителен для респондента, не раздражает его (продолжительностью, форматом вопросов или повторениями);

-содержать однозначно воспринимаемые респондентом вопросы о том, что он знает и помнит.

Составленная для ООО «Диагональ» анкета проста, но тем не менее позволяет оценить ключевые узлы проблем сервисной политики. По результатам опроса сотрудников компании очевидно, что существуют глубокие проблемы во взаимоотношениях менеджеров с клиентами, плохо налажены связи между отделами, нерационально оцениваются сроки выполнения, сервисная политика организации может быть оценена неудовлетворительно и необходимо срочное ее реформирование - более подробно результаты опроса и рекомендации описаны в следующем разделе..

3.3 Рекомендации по улучшению организации и управления сервисной политикой

Главной проблемой, обуславливающую необходимость анализа сервисной политики компании стала высокая текучесть клиентов. Средний срок «принадлежности» клиента компании составляет три с половиной месяца для сайтов, полтора месяца - для контекстной рекламы.

Для выявления проблемы было проведено внутренне маркетинговое исследование, целью которого стала оценка сервисной политики.

В рамках маркетингового исследования была поставлены следующие задачи: оценить внутренние ресурсы сервиса и сформулировать основные проблемы компании в разрезе сервисной политики.

Источником первичной информации стали анкеты, разработанные мною специально для компании Матрица с учетом специфики деятельности. Использовалась сплошная выборка - опрошены были все сотрудники Матрицы, присутствовавшие на рабочем месте.

По результатам анкетирования можно сделать несколько неутешительных выводов - не смотря на то, что компания позиционирует свои услуги как эталон высокого качества, внутренняя оценка качества оказалась ниже: 6% сотрудников считают, что качество является неудовлетворительным, 11% признают его удовлетворительным, а 69% и 10% соответственно оценивают качество услуг «хорошо» и «отлично».

Это можно объяснить высокой текучестью кадров - большинство сотрудников работает в компании менее полугода (32%), от полугода до года - 26%, от года до двух - 26%, более 2 лет - 16%. Средний период, за которое сотрудник окупает затраты на свое обучение и начинает приносить прибыль - 18 месяцев, а коэффициент текучести кадров составляет 17,4% с начала 2011 года. Из общего числа респондентов только у 58% не было конфликтов с клиентами, и то, преимущественно сотрудники технического отдела - то есть персонал, не общающийся с клиентом, так как это запрещено корпоративными правилами. У 42% опрошенных были конфликты с клиентами, при этом основной причиной рекламаций является некорректная оценка сроков проектов по различным причинам (50%), и не только по вине специалистов компании Матрица ( от срыва сроков согласования со стороны заказчиков, до неправильной оценки сроков проектов сотрудниками компании). Другой значимой причиной конфликтов с заказчиками является несовпадение взглядов клиента и дизайнера по юзабилити сайта - 25%.

Несомненно, все конфликты с клиентами решаются, в некоторых случаях заказчик меняет менеджера. Тем не менее, любой конфликт - это дополнительные затраты времени сотрудников и минус имиджу компании. Перенастройка рекламной кампании в системе Яндекс.Директ (12%) занимает от 4 часов, при стоимости 1 часа работы специалиста по контекстной рекламе - 1500 рублей. Смещение сроков проектов (38%) - это альтернативные издержки, час работы программистов и верстальщиков - от 2000 рублей, дополнительный срок по работам - в среднем 5 рабочих дней. Размер убытков за этот период составляет 80 000 рублей. Среди способов разрешения конфликтов есть перерисовка дизайна. Среднее время создания уникального дизайна в соответствии с фирменным стилем компании-заказчика - от 3 рабочих дней, один час работы дизайнера - 1500 рублей, а, значит, убыток фирмы составит 36 000 рублей.

Информационные процессы в компании Матрица абсолютно не устраивают 21% сотрудников, 42% респондентов информационная логистика устраивает частично. Например, 66% опрошенных ждут внедрения автоматизированной системы контроля за проектами, что позволит отслеживать и контролировать сотруднику состояние проекта на любом этапе, что позволит избежать срыва сроков и всегда иметь возможность отчитываться перед заказчиком во избежание рекламаций. Так же 16% считают, что необходимо ввести стандарты регламенитрующих документов для каждого вида проекта ( макет дизайна, тех.задание), 9% считают необходимым пересмотреть договора и внести в них поправки по пунктам «оплата» и «согласование контрольных точек». Еще 9% опрошенных считают необходимым пересмотреть ценовую политику по услугам оптимизации сайта.

63% сотрудников компании считают, что качество их работы могло быть выше фактического. Причины снижения качества следующие:

1) Задержка согласования контрольных точек с клиентом - 6%.

2) Ошибки программного обеспечения - 6%.

3) Проблемы доступа в Интернет - 6%.

4) Недоступность сервисов поисковых систем - 19%.

5) Несогласованное взаимодействие отделов - 12%.

6) Несоответствие указанных сроков фактическим - 6%.

7) Внеплановая нагрузка - 19%.

8) Несвоевременное предоставление информации от клиента - 13%.

9) Перегруженность отделов - 13%.

Проблема перегруженности отделов связана с высокой текучестью кадров - пока новый сотрудник находится на обучении - его задачи выполняет другой специалист. Среди опрошенных загружены частично 5%, 90% загружены достаточно, из них 5% перегружены и вынуждены работать дополнительно во внерабочее время.

Изучив данные опроса можно сделать несколько рекомендаций по управлению и организации сервисной политике компании Матрица. Во-первых, при средней внутренней оценке качества оказываемых услуг стоит задуматься над позиционированием компании в ценовом сегменте. Во-вторых, следует обратить внимание на стандартизацию внутренних процессов, а так же стандартизацию сервиса и мониторить их исполнение, создать центр ответственности за сервис, выделить полномочия и ресурсы для этой задачи. В-третьих, организовать внутренний PR сервисной политики компании, разработать схему мотивации сотрудников компании.

Стоит так же провести анализ рынка и выяснить, какие стандарты сервиса используются компаниями конкурентами, но не стоит слепо заимствовать их - следует переработать стандарты с учетом специфики позиционирования компании, выделить ключевую выгоду для клиента и акцентировать внимание на ней.

Для того чтобы нововведения в компании были восприняты лояльно, есть необходимость вовлекать всех сотрудников в процесс создания стандартов сервиса - работники будут с самого начала знать, какие выгоды им принесет внедрение стандартов обслуживания и будут чувствовать свою причастность к глобальным изменениям в компании. Недостаток компетентности линейных руководителей в области управления сервисом и персоналом существенно затруднит внедрение стандартов.

В связи с введением стандартов появиться необходимость пересмотреть должностные инструкции сотрудников в связи с появлением новых прав, обязанностей и полномочий.

Несомненно, ключевым будет решение о внедрении CRM Terrasoft - современного комплекса инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов.

Группа компаний Terrasoft -- разработчик программного обеспечения корпоративного класса, в первую очередь известна как производитель систем класса CRM и Service Desk. Помимо разработки программных продуктов занимается ИТ-консалтингом и реализует комплексные проекты по внедрению CRM-стратегии и автоматизации предприятий.

Terrasoft - ведущий поставщик решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для компаний различных отраслей и видов деятельности. Линейка продуктов Terrasoft включает Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Loyalty, Terrasoft Call Centre и целый ряд вертикальных решений. Экспертами Terrasoft разработана уникальная методология реализации комплексных CRM-проектов, на практике доказавшая свою эффективность. Фокус на единой цели помогает Terrasoft создавать лучшие продукты в своей области, которые позволят оптимизировать бизнес и получить долгосрочное конкурентное преимущество.

Последние несколько лет на западном рынке ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые и привели к росту интереса к CRM-стратегии. Объясняется это следующими причинами:

- из-за возросшей конкуренции критичной становится проблема удержания старых клиентов, так как, согласно статистике IDС Research Group, уменьшение процента ухода клиентов на 5 % в год приводит к росту прибыли от 25 % до 55 %;

- повсеместное использование Интернета облегчило доступ к поставщикам товаров и услуг;

- повсеместно внедрение информационных технологий позволяет с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом;

- у многих предприятий уже имеются интегрированные информационные системы, которые автоматизируют все основные бизнес-процессы. В этих системах накапливается самая различная информация о клиентах, которую можно и нужно передавать между подразделениями;

- спектр производимой продукции все время расширяется, поэтому клиентам необходимо предлагать индивидуальные решения, а для этого важно привлекать клиента как партнера в дизайне и производстве продукта и услуг;

- сегодня конкуренция уже перешла на уровень сервиса, который требует совершенно других технологий и подходов.

Использование CRM-системы позволяет минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами, повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. CRM-система для автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией.

Сразу нужно отметить, что эти системы не возникли на пустом месте. CRM-системы базируются на уже известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система продаж и маркетинга), CSS (Customer Support System - система поддержки клиентов). Несмотря на то, что существует множество определений, очень часто под CRM понимают набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатывать ее, а также делать на ее основании определенные выводы и предоставлять их в удобном виде. Это определение более распространено по одной простой причине: именно компьютерные приложения могут оперативно справиться с обработкой большого количества информационных потоков о клиентах и их пожеланиях.

CRM-система позволяет аккаунт-менеджеру удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных либо же самому клиенту оставлять эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интернет- магазине, что так же реализовано в компании Матрица). Также учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиента с компанией (интерес к товарам и услугам, приобретаемые товары (услуги), цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.).

Самым главным преимуществом CRM- системы является то, что хранимые сведения могут быть востребованы различными службами предприятия и в разном виде. Например, CRM-система на основе экстраполяции хронологических данных может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, то она напомнит, что ему желательно сделать скидку. Предусматривается возможность выводить сведения, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.

Данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в централизованной базе данных. При этом клиенты имеют доступ к ней через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как «внешние», так и «внутренние» по отношению к предприятию пользователи. Взаимодействие между клиентом и сервером может осуществляться на основе интранет/Интернет (через стандартный Web-браузер).

Для учета текущих процессов внедрения CRM-система должна решать следующие основные задачи:

-Учет обращений в службу технической поддержки;

-Вести картотеку ключевых сотрудников заказчика и сферы их компетенции внутри проекта внедрения ERP системы;

- Регистрировать факты передачи писем и документации;

- Регистрировать факты звонков заказчика и содержание переговоров;

- Регистрировать факты и выездов специалистов к заказчику;

-Хранить анкетные данные о предприятии заказчике и данные опросов специалистов заказчика.

Конечно же, может показаться, что для реализации такого рода задач потребуются значительные трудозатраты, но это обманчивое впечатление. Напротив, CRM-система позволит снизить трудозатраты по проектам. Так же немаловажным является то, что можно избавиться от «провисания» информации в результате ухода какого либо сотрудника, который, как правило, половину важной информации держал в голове. Т.е. каждый сотрудник может получить максимум информации о заказчике в любой момент времени.

Положительные результаты от использования CRM-системы можно разделить на две основные группы: внутренние результаты проекта и результаты для маркетинга. Но это лишь условное деление, так как при формировании положительного восприятия ООО «Диагональ» в глазах заказчика, ему возможно продать гораздо больше услуг и продуктов чем ожидалось, а это восприятие формируется в основном от качества работ по внедрению системы и технической поддержки.

Эффективность использования программного продукта Terrasoft в первую очередь тем, насколько внедрение данной системы способствует реализации поставленных задач и соответствует стратегии развития бизнеса. Иными словами, само внедрение CRM-системы компания должна рассматривать в первую очередь как способ достижения желаемого уровня ключевых показателей, характеризующих ее положение на рынке, в данном случае - улучшение сервиса и удержание клиентов.

Если компания планирует использовать CRM-систему для реализации исключительно тактических задач - например, автоматизировать основные операции и работы, как они есть, то оценить эффективность внедрения в данном случае будет достаточно сложно, поскольку принципиального улучшения бизнеса компании при ее внедрении может и не произойти. В принципе установка CRM-системы для управления процессами «as is» (как есть) уже приносит владельцам бизнеса положительные показатели такие как: сокращение числа ручных операций за счет автоматизации работ, сохранность данных о заказчиках и сделках с ними, ведь история взаимоотношений с клиентами уже дорогого стоит. Однако существует обобщенное мнения, что ради сохранности данных внедрять CRM-систему или еще разрабатывать отдельное решение - слишком дорогое удовольствие, которое себя не оправдывает.

Один из основных критериев успешности для любого бизнеса - устойчивый рост оборотов и прибыли. Инвестиции в технологии работы с клиентами повышают их лояльность, а значит, способствуют эффективности бизнеса. Когда клиент лоялен, он предпочитает иметь дело именно с вашей компанией и порой даже не рассматривает альтернативные варианты.

Кроме этого внедрение системы CRM в ООО «Диагональ» приведет и к другим весьма привлекательным для компании результатам:

Во-первых, увеличится маржинальность бизнеса, что связано с лучшим пониманием потребностей клиентов и, следовательно, высоким уровнем их удовлетворенности.

Во-вторых, снизятся затраты и издержки на продажи и маркетинг в результате автоматизации рутинных процессов, говоря точнее, происходит сегментация клиентов и персонализация продуктов и услуг для разных сегментов. Отпадает необходимость информировать всех клиентов обо всех имеющихся услугах.

В разрезе ООО «Диагональ» CRM Terrasoft решает следующие задачи:

- организация многопользовательской работы с базами данных;

- прозрачное ведение информации о клиентах;

- прогнозирование и мониторинг процесса продаж;

- автоматизация отчетности и исходящих документов;

- контроль исполнения заданий по отделам.

- Дополнительными преимуществами внедрения CRM являются:

- «размывание» рамок бизнес-направлений;

- возможность четко отслеживать результаты маркетинговых акций;

- уменьшение количества клиентов, потерянных на этапе предпродажного обслуживания;

- более четкое определение зон ответственности и компетенции внутри ООО «Диагональ»;

- повышение уровня послепродажного обслуживания.

Более короткая связь коммерческого отдела с клиентом уже сама по себе снижает время отклика, способствует большей информированности клиента, снижает для него запутанность отношений, делает его активным участником процесса создания сайта или запуска контекстной рекламы.

В заключение можно сказать, что критерием успеха внедрения CRM-решения является не только удержание существующих, но и приобретение новых клиентов. Для оценки эффективности CRM-систем в большинстве случаев используются мнения клиентов об уровне взаимодействия с компанией, сокращение числа рекламаций, увеличение объема доступной информации о клиентах. CRM-система - это программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем.

Внедрение специального программного обеспечения повлечет за собой так же обучение и переобучение персонала, необходимости создание новой системы мотивации, учитывающей потребности персонала и показатели работы по стандартам. В целом, сервисная политика компании Матрица, на первый взгляд выглядевшая адекватной, учитывающей интересы и клиентов и самой компании показала свою недееспособность в условиях стремительно развивающегося рынка услуг Интернет-маркетинга и требуется ее коренная реструктуризация, иначе компания рискует потерять клиентов и испортить имидж, а соответственно снизиться и рыночная стоимость ООО «Диагональ», что противоречит цели деятельности компании, зафиксированной в ее Уставе.

4. Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по совершенствованию сервисной политики

Социально-экономической эффективностью обладает та управленческая система, которая в наибольшей степени обеспечивает удовлетворение многообразных потребностей работников компании: материальных, социальных, духовных, гарантирует высокий уровень и качество жизни. Основой такой эффективности служит оптимальное распределение имеющихся у организации ресурсов между направлениями деятельности компании, в частности, рациональное распределение бюджета стратегического плана маркетинга.

Социально-экономическая эффективность управленческих решений означает улучшение производственных и кадровых показателей предприятия - например, внедрение CRM -системы Terrasoft ведет не только к повышению выработки одного рабочего посредством своевременного выполнения поставленных задач, но и к увеличению зарплатного фонда за счет увеличения финансового результата компании.

Таким образом, социально-экономическая эффективность является синергетическим показателем развития компании. Синергетический эффект достигается за счет взаимного влияния финансово-экономического результата работы сотрудников и социальной удовлетворенностью работников от трудовой деятельности.

Социальный эффект может наблюдаться в виде повышения работоспособности сотрудника, уменьшением текучести кадров, личностным ростом сотрудников, созданием новых рабочих мест.

Экономический эффект наблюдается через увеличение выработки на одного сотрудника, увеличение финансового результата компании, и соответственно через капитализацию компании.

Социально-экономическая эффективность может служить индикатором рациональности внедрения инноваций, поэтому при разработке любого управленческого решения есть необходимость рассчитывать этот показатель. Внедрение программного обеспечения Terrasoft является дорогостоящим управленческим решением, поэтому важно обосновать его эксплуатацию и оценить, приведет ли использование программного продукта к намеченным целям - увеличение прибыли организации.

Рассчитаем экономический эффект от внедрения CRM Terrasoft как рентабельность услуг до и после внедрения программного обеспечения на примере реального клиента, недовольного сервисом ООО «Диагональ» - компании Интерсофт. Сравнение двух этих показателей покажет, насколько выгодна эта рекомендация по совершенствованию сервисной политики.

Специалист по маркетингу компании Интерсофт в 2010 году обратился в ООО «Диагональ» для оказания комплекса услуг, а именно аудита сайта, составления семантического ядра, разработке логотипа компании, создания Интернет-магазина и его продвижения в сети Интернет. Стоимость работ по аудиту сайта составила 10 000 рублей, по составлению семантического ядра - 34 000 рублей, по разработке логотипа компании - 8 000 рублей, по созданию Интернет-магазина - 69 700 рублей, по продвижению в поисковых системах - 22 000 рублей ежемесячно при сроке вывода в ТОП 10 поисковой системы Яндекс через 6 месяцев. Компании Интерсофт была предоставлена скидка в размере 20 000 рублей, использованная ими для оплаты части работ по созданию семантического ядра, таким образом, итоговая стоимость работ по семантическому ядру составила 14 000 рублей. Проект компании-заказчика оценен в 235 700 рублей, при оценке проекта была учтена стоимость поискового продвижения за 6 месяцев.

Внутренняя стоимость работ по проекту составила 97 950 и включала в себя 10 часов работы дизайнера (15 000 рублей), 12 часов работы программиста (24 000 рублей), работу верстальщика 4 часа (6 000 рублей), 21 час работы SEO-оптимизатора (21 000 рублей), хостинг и домен (1500), 4 часа работы системного администратора (8 000) рублей, трудозатраты аккаунт-менеджера (8 000 рублей с учетом ЕСН), расходные материалы и оплата почтовых услуг (2 000 рублей) а так же стоимость CMS Bitrix, редакция Малый Бизнес - 12 450 рублей. Так как ООО «Диагональ» работает по упрощенной системе налогообложения (УСН) и НДС не выделяется.

Рентабельность проекта -- отношение чистой прибыли к полной себестоимости.

(4.1)

где: ROM - рентабельность проекта,%;

ЧП - чистая прибыль, руб.;

с/с - себестоимость проекта, руб..

При известных данных идеальную рентабельность проекта компании Интерсофт - клиентская стоимость 235 700 рублей, внутренняя стоимость работ - 97 950 рублей, чистая прибыль - 137 750 рублей - 1,4 или 140%. Это означает, что на каждый вложенный рубль организация получит 1,4 рубля прибыли.

Однако при реализации проекта возник следующий конфликт - компания Интерсофт отказалась сотрудничать с ООО «Диагональ» по продвижению сайта по причине несвоевременного предоставления отчетности, нарушение сроков оказания услуг, так же не была своевременно предоставлена информация об изменениях в техническом задании на сайт отделу web-разработки, что повлекло за собой увеличение внутренней стоимости работ по причине повторного программирования сайта, перерисовки дизайна и фирменного стиля. Дополнительные затраты к себестоимости проекта следующие: 4 часа работы дизайнера, 6 часов работы программиста, 6 часов работы системного администратора, 7 часов работы верстальщика, а так же дополнительные расходы на почтовые и курьерские услуги 2 000, в общей сумме 42500. Так же к убыткам можно отнести уменьшение стоимости проекта на 132 000 за счет отказа по услуг по поисковому продвижению. Рентабельность проекта снизилась до 5,8%

При функционирующей CRM-системе Terrasoft этого конфликта удалось бы избежать, и рентабельность при своевременном оказании услуг и предоставления отчетности составила бы 140%, а так же дало бы возможность получить дополнительную прибыль в размере 42500 рублей.

Клиентские конфликты негативно сказываются на корпоративной культуре организации, мотивации сотрудников и повышают текучесть кадров организации, что и наблюдается в ООО «Диагональ».

С точки зрения социальной эффективность следует отметить увеличение фонда заработной платы за счет своевременной реализации проектов и высокой рентабельности оказываемых услуг, высвобождения фонда рабочего времени сотрудников, а следовательно, и роста доходов ООО «Диагональ».

Как показывает практика компании Матрица, после внедрения CRM-системы Terrasoft за май 2011 года по предварительной оценке оборот компании выросли на 50% по сравнению с предыдущим месяцем.

Рис.4.1. Динамика оборота компании ООО «Диагональ» в 2011 году

Как видно из рисунка 4.1 внедрение CRM-системы положительно сказалось на доходах компании, уменьшилось число клиентских конфликтов, связанных с низким качеством сервиса (рис.4.2.).

Рис.4.2. Динамика клиентских конфликтов в ООО «Диагональ» за 2011 год

По предварительной оценке заказов услуг в ООО «Диагональ» оборот за июнь 2011 года составит 1 756 400 рублей. На основании этих данных можно смоделировать экономический эффект от внедрения CRM-системы в 2011 году (рис.4.3) с помощью линии тренда.

Рис.4.3. Прогноз экономической эффективности от внедрения CRM-системы Terrasoft

Динамика графика показывает, что исследованные показатели имеют тенденцию к росту, в частности к концу 2011 года оборот компании вырастет до 3 000 000 рублей в месяц, что можно считать превышением запланированных показателей приблизительно в два раза. Внедрение CRM-системы Terrasoft позволило скорректировать негативную тенденцию упадка компании, вывело ее на новый уровень. Однако не стоит забывать о том, что само по себе внедрение программного продукта без мотивации персонала не приведет к желаемым результатам, а значит, необходимо продолжить обучение сотрудников, обратить внимание на работу отдела кадров и директора по развитию - необходимо совместно разработать мотивационную политику, переработать кадровую политику компании относительно обучения персонала.

На основе проделанной работы очевидно, что ресурсы на реорганизацию и совершенствование сервисной политики у компании имеются во многом благодаря внедрению программного обеспечения Terrasoft, а значит ООО «Диагональ» успешно преодолеет сервисный кризис и займет достойное положение на рынке услуг Интернет-маркетинга.

5. Правовое обеспечение мероприятий по совершенствованию сервисной политики

Любой программный продукт - результат интеллектуальной деятельности человека, а значит, охраняется авторским правом, и его использование должно быть лицензировано. С 01 января 2008 года вступила в силу 4-я часть Гражданского кодекса РФ, а специальные законы («Об авторском праве и смежных правах», «О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных»), которые ранее регулировали интересующую нас сферу, перестали действовать.

Ст.1229 ГК РФ устанавливает, что правообладателю принадлежит исключительное право на использование результата интеллектуальной деятельности любым способом. Другие лица не могут использовать результат интеллектуальной деятельности без согласия правообладателя. Использование результата интеллектуальной деятельности, если такое использование осуществляется без согласия правообладателя, является незаконным.

Именно из приведенной нормы закона и следует необходимость лицензирования программного обеспечения: лицензия на использование программ является ни чем иным как согласием (разрешением) правообладателя.

Нарушение российскими компаниями законодательства влечет за собой следующие виды ответственности: административную, уголовную, гражданско-правовую. Административная ответственность за нарушение авторских прав наступает в соответствии со ст.7.12 КоАП РФ в случае, если стоимость контрафактных экземпляров программного обеспечения составит менее 50 000 рублей.

При этом необходимо учитывать, что стоимость конкретных экземпляров будет рассчитываться исходя из стоимости лицензий, реализуемых в рознице. Причем, за основу будет браться самая высокая цена (например, для самых распространенных продуктов Microsoft это будет стоимость коробочных версий).

Совершение административного правонарушения влечет привлечение к ответственности для граждан- наложение административного штрафа в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; для должностных лиц - штраф от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; для юридических лиц - штраф от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей. Во всех случаях применяется конфискация контрафактных экземпляров произведений, а также материалов и оборудования, используемых для их воспроизведения, и иных орудий совершения административного правонарушения.

Уголовная ответственность наступает в случае, если стоимость контрафактных экземпляров произведений составляет более 50 000 рублей, при этом преступление считается совершенным в крупном размере (ч.2 ст.146 УК РФ), если стоимость контрафактных произведений составляет не более 250 000 рублей, в противном же случае преступление считается совершенным в особо крупном размере (ч.3 ст.146 УК РФ). Так же уголовная ответственность по ч.3 ст.146 УК РФ может наступать если преступление совершено хотя и в крупном размере (стоимость контрафактных экземпляров составляет до 250 000 рублей), но группой лиц по предварительному сговору или лицом с использованием своего служебного положения. Преступление, предусмотренное ч.2 ст.146 УК РФ относится к категории небольшой тяжести, а ч.3 - к категории тяжких.

Необходимо отметить, что за нарушение авторских прав наступает или административная, или уголовная ответственность в зависимости от стоимости экземпляров произведений. Одновременное наступление и административной, и уголовной ответственности за одно и тоже деяние, связанное с нарушением авторских прав, теоретически невозможно. При этом к административной ответственности может быть привлечен как гражданин, так и должностное лицо (например, руководитель), и сама организация. К уголовной ответственности привлекается физическое лицо - как правило, или генеральный директор, или системный администратор (IT-руководитель). Юридическое лицо не может быть привлечено к уголовной ответственности.

Вместе с тем, вне зависимости от наступления уголовной или административной ответственности правообладатель может привлечь нарушителя (юридическое лицо) к гражданско-правовой ответственности. Гражданско-правовая ответственность наступает, как правило, в виде обязанности по выплате компенсации за нарушение авторских прав или убытков. Если по общему правилу взысканию подлежат убытки (которые трудно доказать), законодательство существенно упростило положение правообладателя и предоставил ему возможность взыскать или убытки или компенсацию, причем последняя взыскивается в размере от 10 000 до 5 000 000 рублей по усмотрению суда или в двукратном размере стоимости контрафактных экземпляров произведений при доказанности только факта нарушения авторских прав. Иными словами, для получения компенсации правообладателю достаточно доказать только факт нарушения своих прав, а размер компенсации доказывать не нужно. Взыскание компенсации после привлечения к административной или уголовной ответственности происходит фактически «автоматом» и в большинстве случаев происходит в рамках уголовного процесса. В случае если уголовный суд по каким-то причинам не рассмотрел гражданский иск или оставил его на рассмотрение гражданского суда, то решение о взыскании компенсации принимает арбитражный суд.

Кроме выплаты компенсации нарушитель так же может быть привлечен к еще одному виду гражданско-правовой ответственности: юридическое лицо может быть ликвидировано принудительно. В соответствии со ст.1253 ГК РФ, если юридическое лицо неоднократно или грубо нарушает исключительные права на результаты интеллектуальной деятельности, суд может в соответствии с пунктом 2 статьи 61 ГК РФ принять решение о ликвидации такого юридического лица по требованию прокурора.

Вместе с тем, возможность принудительной ликвидации юридического лица за нарушение авторских прав введена только с 01 января 2008 года, поэтому практика применения нормы еще не сложилась и по какому пути она пойдет сейчас предугадать сложно, поскольку закон не устанавливает, что необходимо понимать под «грубым нарушением исключительных прав» и, следовательно, практика может быть как чрезвычайно жесткой, так и чрезвычайно мягкой.

Среди руководителей небольших фирм, нежелающих оплачивать лицензионное программное обеспечение для ЭВМ распространен миф о том, что подать иск об использовании контрафактного программного обеспечения может только правообладатель. Однако, преступление, предусмотренное ст.146 УК РФ относится к преступлениям публичного обвинения, то есть для уголовного преследования правоохранительным органам не требуется заявление потерпевшего - компании правообладателя.

Поводом к возбуждению уголовного дела в таком случае будет рапорт об обнаружении признаков преступления, хотя по результатам проверок правообладатели так же могут привлекаться к процессу расследования дел, поскольку правообладатели будут являться потерпевшими.

Судебная практика показывает, что зачастую инициатором проверки выступает не правообладатель, и даже не правоохранительные органы, а конкуренты организации, поэтому, в нашем случае, для ООО «Диагональ», несмотря на упадок, занимающей лидирующие позиции не рекомендуется использовать какое-либо контрафактное программное обеспечение для ЭВМ.

Так же встречаются прецеденты, когда руководство компаний, уличенных в использовании контрафактного ПО придумали оригинальную схему, в соответствии с которой в случае проверки в организации необходимо доказать, что компьютеры, на которых стоит контрафакт - личные компьютеры работников или принадлежат другой организации. Указанная схема на практике не работает: во-первых, никто из правоохранителей не станет это слушать и внимательно к этому относится, во-вторых, как только каждый сотрудник компании узнает о том, что на его компьютере стоит контрафакта более чем на 50 000 рублей и в отношении него лично могут возбудить уголовное дело, этот работник сам расскажет о том, кому все же принадлежит компьютер; в-третьих, если компьютер принадлежит другой организации (как правило, предлагается использовать фирму-однодневку) и передан в аренду вместе с программным обеспечением, со стороны арендатора так же будет иметь место нарушение закона, так как для сдачи в аренду программного обеспечения требуется отдельное разрешение правообладателя.

Другое популярное заблуждение руководства - если успеть выключить электричество и отключить компьютер, то нельзя будет доказать использование программы для ЭВМ, а, следовательно, и нарушение авторских прав. Часть системных администраторов и IT-директоров полагают, что использовать программы для ЭВМ означает работать с ними и делают вывод о том, что если компьютер выключен, то использование программы не происходит, программа «просто записана» на винчестер. Ст.1270 ГК РФ устанавливает, что использованием считается воспроизведение произведения, а, в свою очередь, воспроизведением считается, в том числе, и запись программы в память ЭВМ. Таким образом, факт нахождения программы для ЭВМ на жестком диске, уже является доказательством ее использования.

В исковой практике так же встречается утверждение о том, что изъятие компьютеров возможно только по решению суда, которое не имеет с ничего общего с законодательством. Изъятие компьютеров может производиться на основании Закона «О полиции», Кодекса РФ об административных правонарушениях или Уголовно-процессуального кодекса РФ. Процедуры изъятия по всем этим нормативно-правовым акта различны, но их объединяет то, что ни в одном из этих актов не говорится о необходимости решения суда для изъятия компьютеров.

В подавляющем большинстве случаев проверки проводятся сотрудниками подразделений по борьбе с экономическими преступлениями или подразделениями по борьбе с преступлениями в сфере высоких технологий (отделы или управления «К») на основании Закона «Об оперативно-розыскной деятельности». Указанный закон делит основания для проведения оперативно-розыскного мероприятия на 2 категории: когда уголовное дело возбуждено или нет. В первом случае основанием для проведения проверки будет служить отдельное поручение следователя, причем, оперативный уполномоченный по такому поручению может производить как оперативно-розыскные мероприятия, так и следственные действия. Во втором случае, когда уголовное дело еще не возбуждено и проводимые оперативно-розыскные мероприятия осуществляются лишь с целью возбуждения уголовного дела, оперативный уполномоченный действует на основании постановления о производстве оперативно-розыскного мероприятия. Данное постановление должно содержать наименование оперативно-розыскного мероприятия (или мероприятий); перечень лиц, которые проводят такое мероприятие, и постановление в обязательном порядке должно быть утверждено начальником криминальной милиции или подразделения, которое производит проверку. Подробно все требования к такому постановлению описаны в Инструкции, утвержденной Приказом МВД РФ №636 от 02 августа 2005 года, «О порядке проведения сотрудниками милиции проверок и ревизий финансовой, хозяйственной, предпринимательской и торговой деятельности».

Нельзя не сказать о том, что в настоящее время встречаются случаи, когда проверка проводится в организациях, которые уже используют лицензионное программное обеспечение. Для таких организаций, к сожалению, так же остается угроза изъятия компьютеров и серверов, однако грамотное доказывание проверяющим законности использования программного обеспечения и предъявление всех необходимых документов, в большинстве случаев позволяет решить вопрос без изъятия. К сожалению, в случае изъятия исследование на предмет признаков контрафактности, конечно, установит, что программы для ЭВМ используются законно, но на это уйдет определенное количество времени, а компьютеры все это время будут находиться у правоохранительных служб.

СRM-системы - относительно новое средство для повышения эффективности бизнеса в России, где ко всему новому принято относится критически. Подход к внедрению CRM в компании Terrasoft учитывает этот момент, и во избежание пиратства программного обеспечения Terrasoft компания предусмотрела пробное внедрение CRM-системы. Таким образом, компания получает неограниченное количество лицензий для пользования CRM абсолютно бесплатно, получая функциональность сопоставимую с коммерческими решениями. Дальнейшая эксплуатация CRM-системы в компании предполагает возможность в будущем перейти к коммерческим программным продуктам, уже учитывающий опыт успешного использования CRM.

Компания Terrasoft выдает пользователям, купившим продукт Terrasoft CRM, именные лицензии. Именные лицензии представляют собой уникальный программный набор ключей, «закрепленных» за именем каждого пользователя, зарегистрированного в системе. Лицензии предназначены для защиты приложения Terrasoft CRM от несанкционированного использования. Информация об именных лицензиях хранится в одном системном файле. Данный файл генерируется компанией Terrasoft по запросу пользователя и загружается в систему соответствующей утилитой лицензирования.

Именные лицензии генерируется для всех пользователей системы одновременно. При добавлении нового пользователя или изменении данных текущего пользователя, или изменении названия контрагента необходимо перезаказать лицензию для этого пользователя и подтвердить лицензии остальных пользователей системы. Лицензии на дополнительные модули, разработанные пользователями или партнерами, также выдаются компанией Terrasoft.

Даже при использования лицензионных программ при проведения проверки, можно рекомендовать предоставить максимально возможный комплект документов на используемое программное обеспечение.

Как видно из рассмотренных материалов Terrasoft, законодательных актов РФ - созданы предельно жесткие условия для пресечения использования «пиратского» программного обеспечения, но вместе с тем же, компания Terrasoft разработаны мероприятия по минимизации использования нелицензионных программ, что позволяет экономить при внедрении CRM-систем, протестировать ее, не приобретая полноценную лицензию на неисключительное право пользования.

Заключение

Происходившие в последние десятилетия события стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента. Во-первых, произошел огромный рост занятости в сервисном секторе и во вкладе сервисного сектора в валовый национальный продукт многих стран. Спрос на знание услуг и сервисного менеджмента также вырос из-за отмены государственного регулирования во многих сферах сервиса. Многие из этих отраслей сталкиваются с ситуациями, в которых предложение превышает спрос, впервые одновременно сопровождаясь жестким конкурентным давлением.

Многие предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны. В следствие чего ситуацию на рынке Интернет-разработок на сегодняшний день можно охарактеризовать как интенсивный рост.

30 июня 2010 года в Казани был открыт офис продаж «Яндекс». Его руководителем стала Гульнара Тазетдинова. Сейчас партнерами компании являются 38 татарстанских СМИ, а к «Яндекс.Маркет» подключены 27 местных интернет-магазинов. По данным компании, рынок интернет-рекламы Татарстана оценивается примерно в 105 млн руб. На конец 2010 г. в РТ насчитывалось более 30 тыс. потенциальных рекламодателей «Яндекса». По мнению участников рынка, открытие офиса «Яндекс» в Казани даст сильный рост контекстной рекламы в РТ.

В конце сентября 2010 г. в Казани прошла международная SEO-конференция «Поисковое продвижение сайтов: новейшие технологии, эффективные стратегии» в IT-парке. Организаторами выступила ГК FIX при поддержке мэрии города Казани и Правительства Республики Татарстан. Темы докладов были посвящены интернет-маркетингу, продвижению сайтов в соц. сетях, автоматизации в SEO. Среди докладчиков были представители «Яндекса», Google, Mail.ru. Всего приняли участие более 220 компаний.

В 2010 г. открылась веб-студия Site by Site, и за восемь месяцев работы совокупный оборот компании составил 900 тыс. руб. Средняя стоимость изготовленного проекта в 2010 г. составила 150 тыс. руб. По словам Михаила Кашафутдинова, директора агентства, за 1 п/г 2011 г. компания планирует увеличить свой оборот на 100% за счет уже подписанных договоров на 300 тыс. руб.

11 ноября 2010 г. открылась общедоступная регистрация доменов в зоне «.рф». Казанские предприниматели зарегистрировали более 300 доменов, и большинство планирует создавать сайты специально под русские домены.

Уже одно только это позволяет сказать что рынок, на котором выступает успешным игроком компания Матрица - живой, динамично развивающийся, с огромным потенциалом и высокой конкуренцией.

По результатам прошлого года можно сделать несколько выводов. Объем рынка веб-разработок Казани в 2010 г. составил порядка 100 млн руб. Динамика при этом составила около 75% по сравнению с 2009 г. Рост рынка обусловлен переходом клиентов с сайтов-визиток к полноценным ресурсам и интернет-магазинам с различными сервисами: смс-информированием, обратным звонком клиенту, онлайн калькуляторами, консультациями, платежами, личными кабинетами для покупателей, интеграцией с 1С и т.д.

Наиболее активный рост в 2010 г. показал сегмент интернет-рекламы -- спрос вырос в два раза. Оборот крупнейших веб-студий Казани от баннерной и контекстной рекламы составил порядка 21 млн руб. Спрос на услуги SEO -- продвижение сайта в поисковых системах -- увеличился в 1,5 раза, оборот ведущих веб-студий по этому направлению превысил 20 млн руб.

В 2010 г. казанские веб-студии внедрили услугу веб-аналитики. Цель веб-анализа -- исследовать поток посетителей на сайте, выявлять наиболее эффективные каналы привлечения. Из полученных данных делаются необходимые изменения в стратегии продвижения сайта. Благодаря этому заказ делают не 1%, а 3% клиентов.

Изменился портрет клиентов веб-студий. Как сообщают участники рынка, в 2009 г. почти 80% заказчиков представляли сферу строительства, а уже в 2010 г. преобладающими сферами стали торговля и услуги.

Значительно снизились цены на изготовление «коробочных» сайтов за счет автоматизации бизнес-процессов. Ввод таких сайтов в эксплуатацию сократился до нескольких часов. Также упали цены на хостинг в среднем с 4500 до 3500 руб. в месяц.

По прогнозам экспертов, региональный спрос увеличится ориентировочно на 30% в основном за счет развития крупных компаний, которые уже представлены в Интернете. Серьезных изменений со стороны предложения не будет, новых крупных игроков до прихода в регион сетевых рекламных агентств также не ожидается. Со стороны государства не стоит ждать особых подвижек в плане законотворчества в области IT - непродуманное законодательство в плане интеллектуальной собственности, авторского права ситуация оставляет желать лучшего.

Объем рынка продолжит свой рост на 30%. Однозначно, повысится спрос на интернет-магазины и сопутствующие услуги: интеграция с 1С, встроенные CRM-системы с личными кабинетами для покупателей, расширенный поиск и сравнение товаров, выставление счетов и online-оплаты. Интернет-магазины, которые реализуют продажу от презентации до выставления актов клиентам, -- реалии нашего дня. Это экономично для продавцов и удобно для покупателей. Также будут набирать обороты услуги интернет-рекламы, и контекстная, и медийная, в поисковых системах и соц. сетях. В связи с этим спрос на услуги поисковой оптимизации немного снизится либо останется неизменным.

Рынок веб-разработок Казани вырастет до 100% в 2011 г., а сегмент контекстной рекламы и поискового продвижения -- на 100-150%. Стоимость создания сайтов будет снижаться за счет использования бесплатных или условно-бесплатных систем управления (joomla, drupal и т.д.), бесплатных или дешевых готовых скриптов и шаблонов для создания сайтов и интернет-магазинов (типа virtuemart, shopsсript и др.). В связи с повышением налога на зарплату на 34% в 2011 г. труд фрилансеров будет еще более востребован.

Очень активно будет развиваться сегмент интернет-маркетинга, так как является самым выгодным и эффективным видом рекламы для среднего бизнеса и рынка товаров и услуг. Для конечных потребителей стоимость контекстной рекламы и продвижения сайтов может повыситься из-за увеличения конкуренции. Также прогнозируется спрос на создание интернет-магазинов, появится множество сайтов в зоне «.рф» и необходимость их продвижения. Уже в начале 2011 года появился кириллический почтовый сервис почта.рф - однако на сегодняшний день воспользоваться услугами этого сервиса желают немногие - кириллический e-mail не принимается почтовыми программами, возникают трудности с идентификацией адресатов при использовании любых мессенджеров.

Прогнозы экспертов свидетельствуют о росте сегмента Интернет-маркетинга, об увеличении числа игроков - появлении новых небольших, но гибких веб-студий, открытых для компании-заказчиков. Можно сказать о начале «сервисных» войн - выживут те компании, чья сервисная политика будет соответствовать ожиданиям клиентов, чья клиенториентированность будет прозрачной и обоснованной.

Результаты проведенных исследований свидетельствует о том, что правильно организованная сервисная политика пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о таких технически сложных товарах, как сайты. Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис - ключевой фактор дифференциации.

Как известно, сервис - это показатель качества услуг компании, это открытость компании для развития и роста, это прозрачность для заказчика. Сервис - это деятельность по качественному обслуживанию клиента, его значимость растет с каждым годом.

Исследование организации и управления сервисной политикой ООО «Диагональ» показало что, компании необходимы качественные изменения в сервисе, необходима организация контроля за исполнением проектов, переобучение персонала, пересмотр мотивационной политики и создание новой корпоративной культуры, нацеленной на популяризацию высококлассного сервиса. Если эти рекомендации не будут приняты к использованию, компания в скором времени потеряет статус лидера на рынке Интернет-маркетинга.

Внедрение CRM-системы Terrasoft позволило скорректировать негативную тенденцию упадка компании, вывело ее на новый уровень. Стоит принять во внимание то, что само по себе внедрение программного продукта без мотивации персонала не приведет к желаемым результатам, и следует обратить внимание на работу отдела кадров и директора по развитию - необходимо совместно разработать мотивационную политику, переработать кадровую политику компании относительно обучения персонала.

Несмотря на то, что компания Матрица постепенно теряет первоначальные позиции на рынке услуг Интернет-маркетинга, можно утверждать, что при соблюдении рекомендаций организация выйдет на прежние позиции и начнет новый виток развития, который выведет компанию но новый уровень, позволит выйти на новые рынки. Очевидно, что в современных жестких рыночных условиях при условии высокого развития техники и технологии будущее - за правильно организованной сервисной политикой, и сервис постепенно становится единственным конкурентным преимуществом.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс РФ [Электронный ресурс]: 18.12.2006 №230-ФЗ// Справочно-правовая система «Консультант-плюс».-Последнее обновление 30.05.2011.

2. Уголовный кодекс РФ [Электронный ресурс]: 13.06.1996 № 63-ФЗ (ред. от 04.05.2011) // Справочно-правовая система «Консультант-плюс».-Последнее обновление 30.05.2011.

3. КоАП РФ [Электронный ресурс]: от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 04.05.2011) // Справочно-правовая система «Консультант-плюс».-Последнее обновление 30.05.2011.

4. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Аспект Пресс, 2004 г.

5. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: практическое руководство. М.: Информ-студио,2006.

6. Аносова М.М., Кучер Л.С. Организация бизнеса, 2007г

7. Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.

8. Багиев Г.Л. Экономика маркетинга. СПб.: СПбГУЭФ, 2005.

9. Биндиченко Е.В. Сфера услуг: теория и практика. -- Уфа, изд. Башкирск. гос. унив-та, 2010, 224 с.

10. Бичун Ю.А. Управление брэндами. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.

11. Вествуд Дж. Маркетинговый план. СПб.: Питер, 2007.

12. Голубков Е.П. Планирование маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - 5.

13. Гуляев В.Г. Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2007 г.

14. Дибб С., Симкин Л., Брэдли Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию: разработка, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 2006

15. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. -- Тольятти: Изд-во ПТИС МГУ С, 2010.

16. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. «Прогнозирование и планирование в сфере сервиса», М.: изд-во «КНОРУС», 2012 г.

17. Ефимова О.П. Экономика предприятия. М.: ООО Новое знание, 2006

18. Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. СПб: Питер, 2007.

19. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга.СПб.: 2006

20. Маркетинг / под ред. Данько Т.П. СПб.: Питер, 2007

21. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд. 2-е, перераб. и доп., 2010. - 256 с.

22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2006. - 128 с.

23. Мелентьева Н.И., Бичун Ю.А. Маркетинговые коммуникации: теоретические и методические основы. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.

24. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий / Пер. с англ. под ред. Каптуревского Ю.Н. -- СПб.: Изд-во «Питер», 2005.

25. Мокроносов А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт. Свердловск: Институт экономики, 2008. - 82 с.

26. Наумов В.Н. Организация предпринимательства.СПб.:Изд-во 2006.

27. Наумов В.Н. Поведение потребителей. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006

28. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература, 2001. -446 с.

29. Никуленкова Т.Т., Ястина Г.М., Лавриенко Ю.М. Проектирование предприятий. М.: Колос, 2007.

30. Панкрухин А.П. Маркетинг. М.: Омега-Л, 2006

31. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Под редакцией академика Г.Л. Багиева: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2007. - 122 с.

32. Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса: Сборник докладов участников научно-практической конференции / Под научной ред. д.э.н., проф. Н.А. Платоновой, к.э.н., доц. О.И. Вапнярской. -- М.: МГУ сервиса, 2008.

33. Прокопьев А.А. Современный отечественный промышленный менеджмент.// Учебное пособие. М.: изд. Рос. экон. акад., 2009. - 166с.

34. Романович Ж.А., Калачев С.Л. «Сервисная деятельность», - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

35. Романович В.К. «Сервисная деятельность», СПб.: изд-во «Питер», 2006 г.

36. Рыжикова Т.Н. Управление процессом маркетинга на предприятиях сферы услуг. Уч. пособие. М.: Радио и связь, 2007, 191 с.

37. Светуньков С.Г. Методы маркетинговых исследований.СПб.:ДНК, 2006.

38. Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе: Учебное пособие. М., 2002

39. Третьякова Т.Н. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Академия, 2008.

40. Федцов В.Г. «Культура сервиса», М.: изд-во Приор, 2001 г.

41. Журнал «Маркетинг» №1, М.: «Лига-Принт», 2006 г.

42. Журнал «Маркетинг» № 2, М.: «Лига-Принт», 2003 г.

43. Журнал «Маркетинг» № 3, М.: «Лига-Принт», 2004 г.

44. «Дело на прокат» Бизнес-журнал, № 3, 2007.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Уважаемые респонденты!

Пожалуйста, заполняйте анкету внимательно, не пропуская, по возможности, ни одного пункта.

Цель опроса - улучшить качество сервиса компании Матрица.

Ваше мнение для нас очень важно!

1. Сколько месяцев Вы работаете в компании Матрица?

2. Как Вы оцениваете качество оказываемых компанией Матрица продуктов/услуг?

3. Были ли у Вас конфликты с клиентами, связанные с качеством выполненных работ, если да, то какие?

4. Был ли разрешен этот конфликт, если да, то как?

5. Устраивает ли вас система движения информации и планирования работ в компании?

6. Были ли случаи, когда результат Вашей работы был снижен по причине несвоевременного предоставления информации, программного обеспечения, внеплановой загрузки?

7. Оцените, пожалуйста, вашу рабочую нагрузку:

Спасибо за ответы!