Анализ эффективности маркетинговой деятельности
Работа из раздела: «
Маркетинг, реклама и торговля»
5
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности предприятия
- 1.1 Понятие и содержание маркетинговой деятельности
- 1.2 Значение и роль маркетинга на предприятии
- Глава 2. Исследование маркетинговой политики предприятия на примере ООО 'Усинск НПО-Сервис
- 2.1 Общая характеристика предприятия
- 2.2 Анализ маркетинговой политики предприятия
- Заключение
- Список использованной литературы
- Введение
- Конкурентоспособность предполагает свойство услуги, товара и предприятия играть на рынке наравне с присутствующими там аналогичными услугами, товарами или конкурирующими организациями.
- Одним из коэффициентов конкурентоспособности фирмы считается качество услуг или продукции.
- Качество считается основным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество дает возможность конкурировать товару на рынке. Оно образуется из технического уровня товара и его полезности для потребителя с использованием функциональных, социальных, эстетических, эргономических, экологических свойств. Качество услуги в области сервиса - это комплекс свойств услуги, которые обеспечивают ей способность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности». Понятие «качество обслуживания» изучается как комплекс свойств процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение определенных или предполагаемых потребностей потребителя.
- При этом конкурентоспособность устанавливается комплексом стоимостных и качественных особенностей продукта, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также затратами на покупку и потребление определенного товара. Факторы, которые определяют конкурентоспособность продуктов и услуг могут быть приведены к таким:
- - качество продуктов и услуг;
- - цена продуктов и услуг;
- - уровень квалификации работников и менеджмента;
- - технологический уровень производства;
- - доступность источников финансирования.
- Организации не обязательно придерживаются только одной, некогда определенной стратегии обеспечения конкурентоспособности, что формируется маркетинговой политикой фирмы. Качество продукта, его надежность и эксплуатационная безопасность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания считаются для современного покупателя главными критериями при проведении покупки и, значит, устанавливают успех или не успех фирмы на рынке.
- Актуальность заключается в том, что маркетинговая политика должна обеспечивать конкурентоспособность организации, что считается нужным условием его выживания при его работе в условиях рыночной экономики.
- Цель данной работы - разработка мероприятий, которые направлены на повышение эффективности маркетинговой политики 'Усинск НПО-Сервис'.
- Для достижения заданной цели выдвинут ряд задач:
- - представить характеристику исследуемой организации,
- - провести анализ ее финансово-экономической деятельности, системы управления,
- - охарактеризовать продукцию предприятия, анализ конкурентной среды, емкости рынка, политики продвижения и сбыта,
- - разработать стратегию продвижения товара, товарную и сбытовую политику, план продвижения,
- - составить план-прогноз,
- - оценить эффективность предложенных мероприятий.
- Предметом работы считаются финансово-экономические отношения, которые возникают в ходе хозяйственной деятельности 'Усинск НПО-Сервис'.
- Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности предприятия
- 1.1 Понятие и содержание маркетинговой деятельности
- Политика продвижения услуг на рынок - представляет собой комплекс мероприятий по взаимодействию предприятия с потенциальными потребителями и обществом в целом, который направлен на образование спроса и рост объема продаж банковской услуги.
- Продвижение - это коммуникационные целенаправленные действия для того, чтобы убедить клиента в нужности обратиться к предприятию за услугой. [15]
- Методы продвижения готового продукта - это действия предприятия по распространению информации о достоинствах сформированного продукта и убеждению субъектов целевых рынков потребителей ремонтных услуг в нужности его приобретения.
- Главными методами продвижения готовых услуг считаются реклама, пропаганда, личная продажа и стимулирование сбыта.
- Реклама - это средство информации об услугах или предприятии, коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых продуктов для клиентуры и плюсов работы предприятия, которая готовит потенциального и активного клиента к расширению деловых контактов с предприятием.
- Реклама служит конечным продуктом целого ряда оценок, стратегических планов, изучений, тактических решений и конкретных действий, которые в своем комплексе и образуют процесс рекламы.
- Личные продажи - устное предложение услуги в процессе беседы с потенциальным покупателем. [15]
- Стимулирование сбыта считается средством кратковременного влияния на рынок. Оно применяется в основном, для оживления упавшего спроса, роста осведомленности клиентов о предоставляемых продуктах, для формирования им нужного имиджа.
- Пропаганда предполагает целенаправленную работу предприятия по организации общественного мнения и считается основным компонентом работы по связям с общественностью.
- Работа с общественностью - это комплекс усилий предприятия по формированию благоприятного климата для своей работы за счет взаимодействия со всеми секторами внешней среды.
- Если изучать политику продвижения готовых услуг в широком смысле, то к методам продвижения можно отнести такие:
- - коммерческая реклама;
- - организационная культура;
- - прямой маркетинг;
- - паблисити;
- - паблик рилейшнз (пропаганда, связи с общественностью);
- - лоббирование;
- - меценатство и благотворительность;
- - спонсорство;
- - стимулирование сбыта;
- - сервис.
- Организационная культура предполагает универсальный инструмент, который позволяет адаптироваться к изменениям среды и выбирать лучшую ответную реакцию как на уровне вынесения решения руководством, так и на уровне вынесения решений отдельным ее индивидуумом в соответствии с общей целью. Организационная культура помогает ее жизнеспособности, формирует процесс ее развития, рост и эволюцию, программируя динамику ее продвижения во времени.
- Спонсорство - это поддержка финансами спортивной и культурной деятельности, которая позволяет увеличить авторитет предприятия или повысить его прибыль, на которые спонсор надеется по результатам мероприятия [16, С. 98].
- Меценатство включается в более широкое определение 'благотворительной деятельности', которая появляется под воздействием религии, но по мере снижения ее воздействия на жизнь, спектр мотивов этой работы увеличивается, и предприятия все более и более активно применяют этот метод для продвижения своих услуг.
- Благотворительность чаще всего проявляется в форме прямой финансовой помощи на безвозвратной базе или оплате счетов за поставку, услуги, и покупку оборудования.
- Лоббирование - это работа, в пределах которой лобби старается воздействовать на фирму, чтобы добиться политических, экономических, юридических мер, которые ему нужны.
- Прямой маркетинг - это любая рекламная работа, которая формирует и применяет прямые линии связей между предприятием и потребителями его услуг. Формирование взаимовыгодных связей - это одна из основных задач прямого маркетинга.
- Сервис - это незаменимая часть услуги, которая в использовании становится ещё существеннее, а потребитель все более и более заинтересован в продуктах, которым сопутствует сервис в виде системы услуг.
- Одной из задач предприятия считается оптимизация структуры действующих услуг и продуктов , которая должна быть сбалансирована в отношении, как их рентабельности, так и их разнообразия. Оптимальная структура дает возможность предприятию быстро реагировать на изменение рыночной конъюнктуры.
- Другая задача заключается в поддержании оптимального сочетания 'новых' и 'старых' услуг и продуктов, т.е. баланса между уже действующими и только что созданными готовыми продуктами или услугами.
- При планировании системы услуг и продуктов предприятие принимает во внимание не только потребности клиента, но и жизненный цикл предоставляемой услуги или продукта, которые в своем развитии, как и всякий товар, затрагивают четыре стадии. [17]
- 1. Стадия введения предлагаемой услуги или продукта, чаще всего, описывается неосведомленностью потребителя о этом виде и свойствах услуги или продукта, большими расходами на маркетинг, медленным темпом сбыта, относительно высокой их ценой.
- 2. На стадии роста замечается признание предоставляемой услуги потребителями, повышение спроса на него, рост конкуренции, стабилизация расходов на маркетинг, понижение цены.
- Именно в этот период предприятие для расширения области своего воздействия проводить поиск новых рынков сбыта, изучает новые рыночные сегменты, что дает возможность ему получать максимальную прибыль.
- 3. На стадии зрелости осуществляется замедление темпов увеличения сбыта предоставляемой услуги, которое вызвано либо изменением потребностей клиентов, либо образованием более совершенной на рынке услуги - аналога, либо неспособностью банка противостоять более сильным конкурентам.
- Этот период описывается наиболее широким распространением этого банковского продукта, понижением объема прибыли, достижением его минимальной цены.
- 4. Для стадии спада свойственно снижение объемов сбыта, падение рентабельности этой услуги или продукта, а в числе случаев - и снижение рентабельности до нуля.
- В итоге формирования некоторыми из конкурентов новых видов услуг или создания новых продуктовых сегментов на этом этапе осуществляется понижение конкуренции. Длительность данного периода неодинакова для разных продуктов.
- Эволюция стандартного набора продуктов такова, что поэтапно под воздействием многих факторов (не только конкуренции, но и овладение новой технологии, создание нового продукта и так далее.) на рынке осуществляется как увеличение их объема, так и расширение их состава.
- Правильный подбор элементов политики продвижения предлагаемых услуг дает возможность рационально применять бюджет маркетинга и увеличить эффективность коммуникаций [13, С. 52].
- 1.2 Значение и роль маркетинга на предприятии
- Изучив сбытовую работу большинства предприятий РФ можно разработать мероприятия по развитию коммерческой деятельности по сбыту продуктов и услуг:
- - рост объёмов продаж по областям;
- - ежедневное составление новых договоров;
- - перевод сотрудников отдела сбыта на систему стимулирования труда;
- - систематическая оценка фирм-конкурентов: ассортиментной политике, по ценовой политике, политике товаропродвижения, характеру и видам услуг;
- - осуществлять анализ степени удовлетворённости клиентов;
- - размещение рекламы на радио, в газетах, на телевидении,
- - постоянно рекламировать и пропагандировать услуги;
- - проведение презентаций новых услуг и продуктов,
- -поиск новых клиентов;
- Для успешной продажи услуг должны осуществляться рыночные изучения по таким направлениям:
- - анкетирование клиентов;
- - мониторинг торговой сети;
- - снижение рисков неплатёжеспособности;
- - завоевание новых рынков сбыта;
- - развитие деятельности маркетинговой службы.
- На большинстве предприятий РФ была обнаружено основную проблему - несовершенство системы мотивации персонала, основными причинами которой являются:
- * низкая оплата труда;
- * несоответствие корпоративной культуры;
- * несовершенство системы развития персонала.
- Необходимо акцентировать внимание на нематериальных средствах мотивирования работников. Материальная мотивация способствует повышению трудовой активности персонала, но потребности работников растут, введя один из видов материальных выплат работнику, будет иметь краткосрочный эффект. Через определенный промежуток времени для эффективной мотивации необходимо увеличивать размер вознаграждения, а впоследствии вообще перестанет мотивировать работника к деятельности. Именно поэтому материальная мотивация на данном предприятии не является единственным способом обеспечения высокой трудовой отдачи и достижению необходимых результатов [1, С. 57].
- По нашему мнению, при разработке нематериальных мер мотивации необходимо соблюдать следующие требования: гибкости, эффективности и справедливости. Требование эффективности, по нашему мнению, заключается в том, чтобы предлагаемые меры отвечали современным тенденциям и требованиям работников, работодателей.
- Требование справедливости, по нашему мнению, выражается в уменьшении неравенства в категориях персонала, чтобы все работники чувствовали себя комфортно.
- При разработке системы мотивации необходимо придерживаться принципа синергии. Который будет выражаться в том, что предложенных мероприятие будет иметь положительное влияние на другие причины неэффективной системы мотивации.
- На современном этапе развития общества, переоценки работников как важнейшего ресурса предприятия, необходимо помнить, что работники, кроме высокой денежного вознаграждения стремятся к развитию, самореализации и самоутверждения. И необходимости в этом выходят на первый план. Важно обратить внимание на то, что при повышении конкурентоспособности персонала организации, повышается также конкурентоспособность предприятия. И делая инвестиции в персонал, предприятие через определенный срок получит гораздо прибыли больше, чем размер вложенных средств.
- На сегодняшний день использование материального поощрения без ориентировки на нематериальную мотивацию принесет такого эффекта как при использовании этих двух методов. Потому что, нематериальная мотивация должна быть постоянным приоритетом и частью культуры компании, которая базируется на эмоциональных и внутренних потребностях работников, а материальная мотивация должна носить дополнительный премиальный характер и усиливать общий мотивационный механизм.
Следовательно, работники работают не только ради удовлетворения своих экономических потребностей, а также для комплексного обеспечения духовных, социальных и культурных потребностей.
- Ведущие ученые акцентируют внимание на том, что после введения эффективных мер нематериальной мотивации, удовлетворения социальных, культурных и духовных потребностей персонала, значение материальных факторов имеет тенденцию к уменьшению.
- Обоснование целесообразности мероприятия «совершенствования корпоративной культуры» состоит в том, что корпоративная культура и мотивация являются взаимосвязанными элементами, из-за того, что: эти два понятия основывается на ценностях; их целевой направленности является внедрение моделей активизации трудового поведения, способствующих личностному и организационному развитию. Из выше указанного можно сделать вывод, что при воздействии корпоративной культуры на развитие организации на основе активизации мотивационного потенциала проявляется в том, что культура является механизмом согласования целей организации и целей персонала, их общей направленности; дает возможность изменить нормы, ценности, идеи, убеждения, которых придерживаются в организации в собственные убеждения сотрудников. Именно в этом разрезе корпоративная культура весомым фактором - мотиватором.
- Очень важным моментом в нематериальной мотивации является отслеживание и учет потребностей, интересов и работников, их мотивов и стимулов к труду в динамике. Для определения потребностей работников, по нашему мнению, необходимо проводить такой вид социального исследования как анкетирование. Обязательной составляющей которого соблюдения анонимности респондента.
- Именно в обучении персонала выражается научно - техническая составляющая мотивации, которая побуждает к новой модели развития и использования трудовых ресурсов, в основу которой положен ориентацию на интегрированную в систему производства высококвалифицированную рабочую силу. Основными элементами этой модели может быть: непрерывность процесса обогащения знаний и повышения квалификации.
- Социальный пакет на прямую связан с мотивацией персонала. Отсутствие социальных гарантий для наемных работников является одной из причин слабой мотивации и высокой текучести персонала. Именно поэтому при усилении мотивации персонала необходимо формировать социальный пакет. маркетинговый стратегия конкурентный сбыт
- Социальные выплаты и поощрения не связаны с результатами работы, их получают работники только за то, что они являются сотрудниками данного предприятия. Социальный пакет выполняет три функции, в частности: гарантийную, мотивационную, компенсационную. Данные функции являются гарантом получения социальных благ, социальной защищенности, поддержки социальных требований работника; мотивируют работников к труду; компенсирующих возмещают утраченные физические силы, воспроизводят интеллектуальный капитал работнику в виде материальных, но не денежных поощрений. То есть, реализация этих функций имеет целью обеспечение сбалансирования индивидуальных потребностей работника со стратегическими потребностями предприятия.
- В процессе предоставления работникам социальных выплат и поощрений работодатель формирует положительный имидж и бренд работодателя; привлекает и на предприятии компетентных работников; улучшает результаты труда благодаря усилению мотивации работников; улучшает материальное благосостояние наемных работников и членов их семей, качество трудовой жизни; повышает качественные параметры человеческого капитала; укрепляет лояльность работников к предприятию, снижает текучесть; улучшает социально - психологический климат и др.
- Социальный пакет имеет не только подчеркивать статус отдельных работников, но и способствовать эффективному выполнению ими своих должностных обязанностей.
- В японских компаниях действует соответствующий выбор выплат и услуг социального характера, который каждая фирма стремится предоставить своему персоналу. Это выходные пособия и пенсии, медицинские услуги, предоставление жилья и дотации на его приобретение ту оплату, питание в течение рабочего дня, физкультурно-спортивные, культурно-развлекательные мероприятия, личное страхование, обеспечения при производственном травматизме, так называемые натуральные выплаты (бесплатное обеспечение товарами, чаще происходит самой фирмой), содействие в получении образования членами семей рабочих фирмы, деньги не целевые субсидии и другие услуги. Кроме того, стоит выделить специфики форму деятельности японских фирм, которой они придают большое значение, как, например, приветствие рабочих с семейными праздниками и выражения сожаления по поводу печальных событий в жизни.
- В условиях социально-экономической нестабильности, возможностях повышения заработной платы и расширения социальной составляющей компенсационного пакета, грамотное использование руководством нематериальных методов мотивации может быть эффективным средством управления персоналом, повышения трудовой активности, формирование стабильного трудового состава и закрепления компетентных работников на предприятии. Именно в этом и заключается целесообразность внедрения таких мероприятий как: отличие личных достижений работника, коллектива в целом; размещение фотографий после проведения корпоративных мероприятий; поручения не традиционной работы; принимать участие в принятии решений; предоставления работнику самостоятельно принимать решения в пределах своих полномочий; предоставление работникам свободного времени и гибких режимов.
- Особенность мотивации свободным временем заключается в том, что различия в нагрузке работников, обусловленные работой в разное время суток и дни недели, компенсируются непосредственно предоставлением свободного времени, а не денежными надбавками, как это принято в традиционной системе. Эта форма нематериальной мотивации пока не получила распространения в практике предприятий, но опыт использования ее зарубежными фирмами свидетельствует о необходимости внедрения системы компенсации свободным временем на предприятиях этих стран. Использование гибких форм занятости (сокращенный рабочий день, увеличение отпуска, гибкий график работы, предоставление отгулов и др.) Предоставляет возможность выбора трудоспособному населению между рабочим временем и отдыхом [9, С. 84].
- К нематериальным способам мотивации относится признание заслуг (личное и публичное). Суть личного признания состоит в том, что работники, которые положительно выделились в делах предприятия, награждаются дипломами, присваивают звание, письменные благодарности и др.
- Следовательно, для решения трех имеющихся причин низкой мотивации персонала на предприятии существует достаточное количество мер по их решению: совершенствование корпоративной культуры; отслеживания и учет потребностей, интересов, мотивов и стимулов работников; совершенствование системы дистанционного обучения; введение социального пакета; отличие личных достижений работника, коллектива в целом; размещение фотографий после проведения корпоративных мероприятий; поручение нетрадиционной работы; принятие участия в принятии решений; предоставления работнику самостоятельно принимать решения в пределах своих полномочий; предоставление работникам свободного времени и гибких режимов.
- Эффективность заключается в том, чтобы приносить пользу предприятию. Во втором разделе мы выделили два вида эффективности - социальную и экономическую. Экономическая эффективность заключается в том, что результат (прибыль) будет больше расходы на внедрение этих мероприятий. экономическая эффективность напрямую зависит от социальной, которая заключается в удовлетворенности работниками работой. В данной работе наше внимание было сконцентрировано на методах нематериальной мотивации.
- Нами были предложены следующие мероприятия по усилению мотивации работников:
- 1. Совершенствование корпоративной культуры;
- 2. Согласования интересов, целей работников с интересами и целями предприятия;
- 3. Отслеживания и учет потребностей, интересов и работников, их мотивов и стимулов к труду;
- 4. Совершенствование системы дистанционного обучения, сочетание синхронных и асинхронных типов обучения.
- Два показателя, которые сигнализировали о необходимости усиления мотивации труда текучесть кадров и производительность труда. Поэтому реализация указанных выше мероприятий будет связана с уменьшением текучести и увеличением производительности труда [5, С. 18-20].
- Глава 2. Исследование маркетинговой политики предприятия на примере ООО 'Усинск НПО-Сервис'
- 2.1 Общая характеристика деятельности предприятия
История ООО «Усинск НПО-Сервис» уходит в далекий 1975 год, когда была создана Центральная база производственного обслуживания объединения «Коминефть». В апреле 2002 года Центральная база производственного обслуживания введена в состав ООО «ЛУКОЙЛ-Коми». В феврале 2004 года было создано новое подразделение ООО «ЛУКОЙЛ-Коми» - Предприятие производственного обслуживания «ЛУКОЙЛ-Усинсксервис», в состав которого вошли три крупных предприятия: Центральная база производственного обслуживания (ЦБПО), Управление капитального и подземного ремонта скважин (УКПРС) и Управление проката и ремонта электропогружных установок(УПРЭПУ).
За семь лет существования ППО «ЛУКОЙЛ-Усинск-Сервис» произошло несколько реорганизаций: в 2010 году связи с выводом на внешний сервис и передачей объемов работ по текущему ремонту скважин в ООО «НК Мастер-нефть» произведено исключение из структуры ППО «ЛУКОЙЛ-Усинсксервис» Цеха капитального и подземного ремонта скважин, в 2011 году в связи передачей объемов работ по ремонту и обслуживанию электропогружного оборудования и кабеля в ЗАО «ЛУКОЙЛ ЭПУ Сервис» произведено исключение из структуры ППО «ЛУКОЙЛ-Усинсксервис» Цеха сервисного обслуживания, ремонта ЭПУ и кабеля. В 2011 году ППО «ЛУКОЙЛ-Усинсксервис» выведено из состава ООО «ЛУКОЙЛ-Коми» и на его основе создано новое предприятие - Общество с ограниченной ответственностью «Усинск НПО-Сервис».
Компания специализируется на оказании услуг по сервисному обслуживанию и капитальному ремонту нефтепромыслового и прочего оборудования.
Главные направления деятельности:
· Сервисное обслуживание и капитальный ремонт насосов поддержания пластового давления
· Сервисное обслуживание и капитальный ремонт насосов объектов подготовки и перекачки нефти
· Сервисное обслуживание и капитальный ремонт станков - качалок
· Ремонт и доставка насосно-компрессорных труб, насосных штанг, штанговых глубинных насосов
· Ремонт и доставка обсадных, бурильных труб с нарезкой резьб
· Изготовление и ремонт теплоизолированных труб, термопакеров
· Изготовление запасных частей, металлоконструкций и нестандартного оборудования
· Выработка кислорода и газообразного азота
· Диагностика нефтепромыслового оборудования, магистральных и внутрипромышленных нефтепродуктопроводов, проверка и тарировка СППК
· Ремонт нефтепромыслового оборудования, ГЗПУ, устьевой арматуры, запорной арматуры и прочего оборудования
ООО 'Усинск НПО-Сервис' работает со многими ведущими компаниями региона. Предприятие является головным поставщиком услуг по сервисному обслуживанию и ремонту нефтепромыслового оборудования на предприятия 'ЛУКОЙЛ-Коми'.
Основной задачей ООО «Усинск НПО-Сервис» является комплексное решение технических проблем и вопросов по обеспечению деятельности заказчиков по добыче углеводородного сырья, разведке, текущему, капитальному ремонту и строительству скважин.
Для того, чтобы оценить уровень конкурентоспособности данного предприятия сделаем краткий анализ технико-экономических показателей за 2014-2015 годы. Объемы производства в 2012-2015 годах приведены в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Динамика объемов производства продукции ООО 'Усинск НПО-Сервис' за 2012-2015 год, млн. руб.
|
Показатели
|
2012 г.
|
2014 г.
|
2015 г.
|
|
|
Объем продукции (работ) в оптовых ценах предприятия без НДС (в сопоставимых ценах)
|
1605
|
1623
|
4151,5
|
|
|
Себестоимость произведенной продукции
|
1524,2
|
1649,8
|
3945,5
|
|
|
Около 50% производственных затрат в себестоимости составляют сырье, основные материалы и комплектующие изделия, то есть продукция завода характеризуется высоким уровнем материалоемкости.
Данные по основным средствам завода приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Стоимость основных средств ООО 'Усинск НПО-Сервис' в 2014-2015 годах, млн. руб.
|
Показатели
|
01.01.2015
|
01.01.2016
|
|
|
Остаточная стоимость Износ Первичная стоимость
|
10085,1 5126,1 15211,2
|
9764,9 5537,9 15302,8
|
|
|
Поступило
|
83,2
|
98
|
|
|
Выбыло
|
9,1
|
7
|
|
|
Коэффициент выбытия
|
0,06
|
0,05
|
|
|
Коэффициент обновления
|
0,55
|
0,064
|
|
|
Коэффициент износу
|
0,34
|
0,36
|
|
|
Финансовый анализ деятельности предприятия. Основные показатели деятельности ООО 'Усинск НПО-Сервис' за период 2012-14 годы приведены в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Объемы реализации, чистая прибыль и объем собственных и приравненных к ним средств по 2012-2015 годы, млн. руб.
|
Показатели
|
2012
|
2014
|
2015
|
|
|
Объем реализации
|
-
|
1606,8
|
4358,9
|
|
|
Чистая прибыль
|
-
|
48
|
302,6
|
|
|
Собственные средства
|
10903,8
|
10743,6
|
10951,3
|
|
|
Собственные оборотные средства
|
519,6
|
657,5
|
1170,4
|
|
|
Товарно-материальные запасы
|
236,1
|
193,6
|
1044,1
|
|
|
Сумма хозяйственных средств, находящихся в распоряжении предприятия
|
11374,1
|
11104,3
|
12153,4
|
|
|
Как видно из таблицы практически все основные показатели деятельности ООО 'Усинск НПО-Сервис' имеют тенденцию к росту. Но для того, чтобы дать характеристику финансового состояния предприятия, результатов его деятельности, а также определить возможности развития на перспективу, необходимо рассчитать показатели оценки финансово-хозяйственной деятельности на основе данных финансового учета. Данные расчеты сведены в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Основные показатели финансового состояния ООО 'Усинск НПО-Сервис'
|
Показатели
|
1.01.2014
|
1.01.2015
|
1.01.2016
|
|
|
1. Коэффициент финансовой зависимости
|
1,04
|
1,03
|
1,11
|
|
|
2. Коэффициент задолженности
|
0,04
|
0,03
|
0,11
|
|
|
3. Маневренность функционирующего капитала
|
0,03
|
0,03
|
0,008
|
|
|
4. Коэффициент рентабельности всех активов
|
-
|
0,004
|
0,027
|
|
|
5. Судьба товарно-материальных запасов в текущих активах
|
0,239
|
0,190
|
0,440
|
|
|
6. Коэффициент рентабельности реализации продукции
|
-
|
0,030
|
0,069
|
|
|
7. Коэффициент абсолютной ликвидности (платежеспособности)
|
0,035
|
0,055
|
0,008
|
|
|
8. Коэффициент покрытия (общей ликвидности)
|
2,10
|
2,82
|
1,97
|
|
|
1. Коэффициент финансовой зависимости. (Отношение общей суммы хозяйственных средств к собственному капиталу).
Как видно из полученных данных, доля заемных средств в финансировании предприятия незначительная, но за 2015 год несколько увеличилась.
2. Коэффициент задолженности. (Соотношение привлеченных и собственных средств).
Данный показатель указывает, сколько привлеченных средств приходится на единицу собственных средств, вложенных в активы предприятия. Рост этого показателя в динамике свидетельствует об усилении зависимости предприятия от внешних инвесторов и кредиторов, то есть о некотором снижении финансовой устойчивости.
3. Маневренность функционирующего капитала (собственных оборотных средств).
Этот показатель характеризует ту часть собственных оборотных средств, имеющих абсолютную ликвидность. Для нормально функционирующего предприятия он изменяется в пределах от 0 до 1. Рост показателя - положительная тенденция. В данном случае в 2015 году по сравнению с 2014 этот коэффициент снизился в 3,75 раза.
4. Коэффициент рентабельности всех активов. (Отношение величины чистой прибыли к активам предприятия).
Данный коэффициент показывает, сколько прибыли за год получает фирма на каждую единицу средств, вложенных в предприятие независимо от источника этих средств. Этот показатель является одним из наиболее важных индикаторов конкурентоспособности предприятия. В данном случае он имеет положительную тенденцию к увеличению.
5. Судьба товарно-материальных запасов в текущих активах. (Соотношение величины запасов и текущих активов).
Это соотношение указывает, какую часть текущих активов составляют запасы. На предприятии товарно-материальные запасы составляют относительно незначительную часть текущих активов - около 44%.
6. Коэффициент рентабельности реализации продукции. (Отношение величины чистой прибыли от реализации к величине выручки от реализации продукции).
Коэффициент рентабельности реализации продукции указывает, сколько чистой прибыли приходится на каждую единицу реализованной продукции. В нем находят отражение изменения в политике ценообразования и способность фирмы контролировать себестоимость реализованной продукции, то есть ту часть средств, которая необходима для оплаты текущих расходов, уплаты налогов и тому подобное. Динамика этого показателя может свидетельствовать о необходимости пересмотра цен или усиления контроля за использованием товарно-материальных запасов.
7. Коэффициент абсолютной ликвидности (платежеспособности).
Этот показатель является наиболее жестким критерием ликвидности предприятия. Он указывает, какая часть краткосрочных обязательств может быть при необходимости погашена сразу. Рекомендуемая нижняя граница этого коэффициента 0,2. Как видно из приведенных расчетов, на предприятии значение этого показателя крайне низкое. Так на 1.01.2016 года предприятие смогло бы срочно погасить лишь 0,8% текущих обязательств.
2.2 Анализ маркетинговой политики предприятия
Конкуренция считается неотъемлемой частью механизма работы рыночной экономики. Главной характеристикой хозяйствующего субъекта с точки зрения конкурентной борьбы считается его конкурентоспособность, устанавливающая жизнеспособность предприятия, результаты его деятельности в условиях конкуренции.
Конкуренция в настоящее время считается стимулирующим фактором, который побуждает конкурентов: [10]
1) увеличить круг банковских услуг;
2) повысит качество банковской продукции;
3) оперативно регулировать цены на эту продукцию.
Конкуренция стимулирует банки к переходу на более эффективные способы функционирования.
На рынке ремонтных услуг нефтяного комплекса в республике Коми присутствует значительное число конкурентов, которые предоставляют идентичные услуги. На основании данных рейтинга сайта русрейтинг, предприятие имеет лидирующие позиции, и основными ее конкурентами считаются: Юграпромсервис, Лукойл-Коми.
Представим таблицу 2.5, которая позволит определить ключевые факторы успеха конкурентов и установить для компании, какие факторы обеспечат ей в будущем успех и процветание (оценка осуществлялась по 5 балльной шкале). [13]
Таблица 2.5
Сравнительные характеристики основных факторов конкурентоспособности фирм - конкурентов ООО «Усинск НПО-Сервис»
|
Группы
показателей
|
Основные конкуренты
|
|
|
Лукойл-Коми
|
Усинск НПО-Сервис
|
Юграсервис
|
|
|
1. Рынок
|
|
|
1.1. Размер рынка
|
5
|
4
|
4
|
|
|
1.2. Степень вхождения в рынок
|
4
|
3
|
4
|
|
|
1.3. Рыночный спрос
|
5
|
4
|
4
|
|
|
1.4. Рыночная диверсификация
|
5
|
3
|
3
|
|
|
2. Продукция
|
|
|
2.1. Освоение банковских продуктов и услуг
|
5
|
5
|
5
|
|
|
2.2. Жизненный цикл
|
5
|
4
|
4
|
|
|
2.3. Конкуренция продуктов и услуг
|
4
|
4
|
4
|
|
|
2.4. Ассортимент
|
5
|
4
|
3
|
|
|
3. Цены
|
|
|
3.1. Новые продукты и услуги
|
4
|
4
|
4
|
|
|
3.2. Выпускаемые продукты и услуг
|
4
|
4
|
3
|
|
|
4. Продвижение товаров
|
|
|
4.1. Реклама
|
5
|
4
|
4
|
|
|
4.2. Сбытовые службы
|
5
|
5
|
5
|
|
|
4.3. Содействие сбытовым организациям
|
5
|
5
|
5
|
|
|
5. Организация сбыта и распределения
|
|
|
5.1. Структура каналов сбыта
|
4
|
4
|
5
|
|
|
5.2. Размеры каналов сбыта
|
4
|
4
|
3
|
|
|
5.3. Развитие сбытовой сети
|
4
|
4
|
3
|
|
|
5.4. Контроль за каналами сбыта
|
5
|
4
|
4
|
|
|
Анализ показателей указанных в таблице показывает, что ООО «Усинск НПО-Сервис» имеет достаточно серьезных конкурентов. На первом месте по параметру занимаемой доли на рынке считается ООО «Лукойл-Коми», третье место занимает ООО «Юграсервис». Данные конкуренты и ООО «Усинск НПО-Сервис» ведут умеренную ценовую политику, и конкурируют в основном по параметрам широта ассортимента, доля занимаемая банком на рынке, а также качество ремонтных услуг и качество обслуживания. Отстающим по широте ассортимента ремонтных услуг и продуктов считается ООО «Юграсервис». В то же время руководству ООО «Усинск НПО-Сервис» нужно постараться учесть все слабые стороны и минусы конкурентов, чтобы выйти в лидеры.
Таблица 2.6
Сравнительные характеристики основных факторов конкурентоспособности фирм - конкурентов ООО «Усинск НПО-Сервис»
|
Группы
показателей
|
Основные конкуренты
|
|
|
Лукойл-Коми
|
Усинск НПО-Сервис
|
Юграсервис
|
|
|
1. Рынок
|
|
|
1.1. Размер рынка
|
5
|
4
|
4
|
|
|
1.2. Степень вхождения в рынок
|
4
|
3
|
4
|
|
|
1.3. Рыночный спрос
|
5
|
4
|
4
|
|
|
1.4. Рыночная диверсификация
|
5
|
3
|
3
|
|
|
2. Продукция
|
|
|
2.1. Освоение банковских продуктов и услуг
|
5
|
5
|
5
|
|
|
2.2. Жизненный цикл
|
5
|
4
|
4
|
|
|
2.3. Конкуренция продуктов и услуг
|
4
|
4
|
4
|
|
|
2.4. Ассортимент
|
5
|
4
|
3
|
|
|
3. Цены
|
|
|
3.1. Новые продукты и услуги
|
4
|
4
|
4
|
|
|
3.2. Выпускаемые продукты и услуг
|
4
|
4
|
3
|
|
|
4. Продвижение товаров
|
|
|
4.1. Реклама
|
5
|
4
|
4
|
|
|
4.2. Сбытовые службы
|
5
|
5
|
5
|
|
|
4.3. Содействие сбытовым организациям
|
5
|
5
|
5
|
|
|
5. Организация сбыта и распределения
|
|
|
5.1. Структура каналов сбыта
|
4
|
4
|
5
|
|
|
5.2. Размеры каналов сбыта
|
4
|
4
|
3
|
|
|
5.3. Развитие сбытовой сети
|
4
|
4
|
3
|
|
|
5.4. Контроль за каналами сбыта
|
5
|
4
|
4
|
|
|
Используя данные таблицы 2.6 построим модель Портера для ООО «Усинск НПО-Сервис»:
Угроза со стороны товаров-заменителей - средняя - компания обладает уникальными предложениями на рынке
Угроза внутриотраслевой конкуренции - средняя - рынок компании является высоко конкурентным и перспективным
Угроза со стороны новых игроков - высокий - высок риск выхода новых игроков
Угроза потери текущих клиентов - средний - существование менее качественных, но экономичных предложений
Угроза нестабильности поставщиков - низкий - стабильность со стороны поставщиков
Изучая многообразие услуг и продуктов на рынке ремонта нефтепромыслового оборудования, надо заметить, что их широкий спектр предоставляется практически всеми фирмами, и список этих услуг быстро увеличивается. В связи с этим резко выросло значение маркетинговой деятельности фирмы, цели и содержание которой значительно изменились в последние годы под воздействием растущей конкуренции на финансовых рынках.
Главными задачами товарной политики в ООО «Усинск НПО-Сервис» должны быть:
- установление и удовлетворение запросов клиентов;
- оптимальное применение технологических опыта и знаний самого банка;
- оптимизация финансовых итогов;
- превращение потенциальных разных услуг в реальные и выполнение принципов гибкости процесса предлагаемых услуг, оптимальной квалификации кадров и (или) иной логической зависимости. [28]
ООО «Усинск НПО-Сервис» нужно формировать свою товарную политику, таким образом:
- предлагать клиентам услугу, которая отличается надежностью и долговечностью;
- ввести в продажу услуги, которые обеспечивают удовлетворение уже имеющихся клиентов, назначив для них монопольные цены;
- обеспечить конкурентоспособность услуги, направив его на узкие слои потребителей.
Предприятию нужно проводить стратегию развития продукта, которая основана на интенсивной научно-исследовательской работе по развитию уже предлагаемых услуг, которая проводимой маркетинговой службой территориального филиала, службой персональных менеджеров отделения, увеличивая модификации и способы предложения продуктов и услуг, что повышает их потребительские свойства.
ООО «Усинск НПО-Сервис» надо вести активное позиционирование услуги. Это означает установление его характерных черт, особенностей, которые отличают его от услуг иных фирм. Позиционирование укрепляет позицию конкретной услуги на рынке России и увеличивает соответствие услуги потребностям клиентов.
Помимо прочего, предприятию нужно совершенствовать стратегию завоевания новых рынков, которая подразумевает расширение области обслуживания внутренних и внешних рынков, рост числа реальных потребителей. В базе этой стратегии находится производственная маркетинговая концепция, и руководство предприятия предпринимает такие шаги, как: исследование демографических рынков (для новых социальных групп общества); оценку рынка розничных предприятий (контрагентов, конкурентов, поставщиков, и т.д.); оценку специфики отдельных географических рынков.
Сбыт ремонтных услуг довольно специфичен. В ООО «Усинск НПО-Сервис» он имеет собственные каналы сбыта: головное отделение банка располагается в деловой части города. Фирме нужно осуществлять мероприятия по стимулированию сбыта, которые содействуют увеличению продажи товаров, уже не считающихся новинками. Задача - увеличить повторные покупки, а также согласно жизненному циклу товара на рынке.
Стимулирование сбыта на фирме нужно осуществлять по двум главным направлениям: стимулирование клиентов, стимулирование сотрудников фирмы.
К средствам стимулирования клиентов продуктов относятся персональные продажи, образцы (т.е. возможность применить услугу в течение какого-либо времени бесплатно или на льготных условиях), демонстрации ремонтных услуг (осуществление презентаций и семинаров), скидки регулярным клиентам. [19]
Все эти средства стимулирования должны быть ориентированы на стимулирование большего применения услуг, привлечение новых клиентов, поощрение к применению отдельных услуг и т.п.
Маркетологи устанавливают систему продвижения как специфическое сочетание личной продажи, рекламы, мероприятий по стимулированию сбыта и организации связей с общественностью, которые направлены на удовлетворение маркетинговых и рекламных целей. В широком смысле, продвижение - это любая форма сообщений для информации, напоминания о товарах, убеждения, услугах, идеях, общественной деятельности, и т.д. Изучая продвижение как часть системы маркетинговых коммуникаций, главное видеть связь целей - коммуникационных (личных продаж, рекламных целей, целей или PR) и маркетинговых - и стратегий. Нужно для этого точно представлять, какую аудиторию охватит коммуникация, и какую реакцию этой аудитории рассчитывается получить.
Не опираясь на долгосрочном до 5 лет, корпоративном или бизнес-планировании, возьмем во внимание маркетинговые цели, к примеру развитие бренда и повышение географии его присутствия в регионах. В качестве одной из маркетинговых стратегий позволяющих достичь заданной цели - внедрение и продвижение новой линейки услуг - выполнит цель коммуникационной политики фирмы. В свою очередь, цели системы коммуникаций будут детализироваться согласно возможностям и специфики ее инструментов. Целью рекламной стратегии на год считается достижение конкретного уровня знания бренда в регионах и создания определенного к нему отношения - объединит стратегии и цели медиа планирования и креативной работы (создания образов, идей, конкретных отношений с брендом). [28]
Для удобства и систематизации цели привязаны к процессу вынесения решения о приобретении и соответствуют физиологическим реакциям аудитории коммуникации. Сейчас применяются разные модели - от общеизвестной пирамиды потребностей Маслоу до психологического механизма реакции на рекламу AIDA (attention-interest-desire-action).
Политика продвижения услуг на рынок - представляет собой комплекс мероприятий по взаимодействию предприятия с потенциальными потребителями и обществом в целом, который направлен на образование спроса и рост объема продаж банковской услуги.
Продвижение - это коммуникационные целенаправленные действия для того, чтобы убедить клиента в нужности обратиться к предприятию за услугой. [15]
Методы продвижения готового продукта - это действия предприятия по распространению информации о достоинствах сформированного продукта и убеждению субъектов целевых рынков потребителей ремонтных услуг в нужности его приобретения.
Главными методами продвижения готовых услуг считаются реклама, пропаганда, личная продажа и стимулирование сбыта.
Реклама - это средство информации об услугах или предприятии, коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых продуктов для клиентуры и плюсов работы предприятия, которая готовит потенциального и активного клиента к расширению деловых контактов с предприятием.
Реклама служит конечным продуктом целого ряда оценок, стратегических планов, изучений, тактических решений и конкретных действий, которые в своем комплексе и образуют процесс рекламы.
Личные продажи - устное предложение услуги в процессе беседы с потенциальным покупателем. [15]
Стимулирование сбыта считается средством кратковременного влияния на рынок. Оно применяется в основном, для оживления упавшего спроса, роста осведомленности клиентов о предоставляемых продуктах, для формирования им нужного имиджа.
Пропаганда предполагает целенаправленную работу предприятия по организации общественного мнения и считается основным компонентом работы по связям с общественностью.
Работа с общественностью - это комплекс усилий предприятия по формированию благоприятного климата для своей работы за счет взаимодействия со всеми секторами внешней среды.
Если изучать политику продвижения готовых услуг в широком смысле, то к методам продвижения можно отнести такие:
- коммерческая реклама;
- организационная культура;
- прямой маркетинг;
- паблисити;
- паблик рилейшнз (пропаганда, связи с общественностью);
- лоббирование;
- меценатство и благотворительность;
- спонсорство;
- стимулирование сбыта;
- сервис.
Организационная культура предполагает универсальный инструмент, который позволяет адаптироваться к изменениям среды и выбирать лучшую ответную реакцию как на уровне вынесения решения руководством, так и на уровне вынесения решений отдельным ее индивидуумом в соответствии с общей целью. Организационная культура помогает ее жизнеспособности, формирует процесс ее развития, рост и эволюцию, программируя динамику ее продвижения во времени.
Спонсорство - это поддержка финансами спортивной и культурной деятельности, которая позволяет увеличить авторитет предприятия или повысить его прибыль, на которые спонсор надеется по результатам мероприятия. [15]
Меценатство включается в более широкое определение 'благотворительной деятельности', которая появляется под воздействием религии, но по мере снижения ее воздействия на жизнь, спектр мотивов этой работы увеличивается, и предприятия все более и более активно применяют этот метод для продвижения своих услуг.
Благотворительность чаще всего проявляется в форме прямой финансовой помощи на безвозвратной базе или оплате счетов за поставку, услуги, и покупку оборудования.
Лоббирование - это работа, в пределах которой лобби старается воздействовать на фирму, чтобы добиться политических, экономических, юридических мер, которые ему нужны.
Прямой маркетинг - это любая рекламная работа, которая формирует и применяет прямые линии связей между предприятием и потребителями его услуг. Формирование взаимовыгодных связей - это одна из основных задач прямого маркетинга.
Сервис - это незаменимая часть услуги, которая в использовании становится ещё существеннее, а потребитель все более и более заинтересован в продуктах, которым сопутствует сервис в виде системы услуг.
Одной из задач предприятия считается оптимизация структуры действующих услуг и продуктов , которая должна быть сбалансирована в отношении, как их рентабельности, так и их разнообразия. Оптимальная структура дает возможность предприятию быстро реагировать на изменение рыночной конъюнктуры.
Другая задача заключается в поддержании оптимального сочетания 'новых' и 'старых' услуг и продуктов, т.е. баланса между уже действующими и только что созданными готовыми продуктами или услугами.
При планировании системы услуг и продуктов предприятие принимает во внимание не только потребности клиента, но и жизненный цикл предоставляемой услуги или продукта, которые в своем развитии, как и всякий товар, затрагивают четыре стадии. [17]
1. Стадия введения предлагаемой услуги или продукта, чаще всего, описывается неосведомленностью потребителя о этом виде и свойствах услуги или продукта, большими расходами на маркетинг, медленным темпом сбыта, относительно высокой их ценой.
2. На стадии роста замечается признание предоставляемой услуги потребителями, повышение спроса на него, рост конкуренции, стабилизация расходов на маркетинг, понижение цены.
Именно в этот период предприятие для расширения области своего воздействия проводить поиск новых рынков сбыта, изучает новые рыночные сегменты, что дает возможность ему получать максимальную прибыль.
3. На стадии зрелости осуществляется замедление темпов увеличения сбыта предоставляемой услуги, которое вызвано либо изменением потребностей клиентов, либо образованием более совершенной на рынке услуги - аналога, либо неспособностью банка противостоять более сильным конкурентам.
Этот период описывается наиболее широким распространением этого банковского продукта, понижением объема прибыли, достижением его минимальной цены.
4. Для стадии спада свойственно снижение объемов сбыта, падение рентабельности этой услуги или продукта, а в числе случаев - и снижение рентабельности до нуля.
В итоге формирования некоторыми из конкурентов новых видов услуг или создания новых продуктовых сегментов на этом этапе осуществляется понижение конкуренции. Длительность данного периода неодинакова для разных продуктов.
Эволюция стандартного набора продуктов такова, что поэтапно под воздействием многих факторов (не только конкуренции, но и овладение новой технологии, создание нового продукта и так далее.) на рынке осуществляется как увеличение их объема, так и расширение их состава.
Правильный подбор элементов политики продвижения предлагаемых услуг дает возможность рационально применять бюджет маркетинга и увеличить эффективность коммуникаций.
Заключение
Таким образом, можно резюмировать, что маркетинговое управление - это целенаправленная координация и формирование всех мероприятий фирмы, связанных с рыночной деятельностью на уровне предприятия, на уровне рынка и общества в целом, которые базируются на принципах маркетинга.
Маркетинговый анализ в целом имеет большое значение для оценки хозяйственной деятельности фирмы, методами изучения спроса, конкурентоспособности, чувствительности спроса к изменению цен, выбора оптимальных рынков сбыта.
Стратегическое планирование является одной из основных функций стратегического управления и представляет собой процесс принятия управленческих решений по формированию стратегий развития фирмы, адаптации к внешней среде, внутренней организации. Основными этапами модели стратегического планирования маркетинга возникают: анализ среды предприятия, определение миссии и целей, выбор стратегии, выполнение стратегии, оценка и контроль выполнения стратегии при этом каждый из этапов имеет свою целевую направленность, специфику, самостоятельный и целостный характер.
Маркетинговое планирование и прогнозирование позволяет организации-посреднику решать проблемы соотношения спроса и предложения путем прогнозирования рынка, и с помощью планирования внутренне фирменной деятельности.
Рассмотренные вопросы предоставляют возможности сделать следующие выводы относительно различий стратегического и оперативного анализа. Итак, стратегический анализ является постоянным и систематическим анализом потребностей рынка, а потому позволяет производителю исследовать изменения рынка, изменения предпочтений потребителей и отслеживать деятельность конкурентов. Операционный анализ, в свою очередь, обеспечивает использование различных видов активной деятельности, методами эффективного ценообразования, продвижения товара и сбыта, и как следствие, увеличивать объемы продаж.
Изучая внутренний потенциал фирмы, можно сделать выводы о привлекательности места, которое занимает фирма на рынке. Выявить ее сильные и слабые стороны при достижении определенных целей. Проведение анализа с помощью предложенных методик, позволяет тем самым определить привлекательность рынка, конкурентоспособность товара, определить анализ ассортимента и цен.
Исследование элементов внешнего окружения, к которым относятся покупатели, поставщики, конкуренты, с которыми предприятие находится в постоянном взаимодействии, позволяет выяснить фирме, насколько тот или иной представитель внешней среды представляет опасность для деятельности организации. Анализ конкурентоспособности фирмы позволяет выявить слабые места конкурентов и определить приоритетные стороны своей фирмы, и на основе этого анализа выбрать стратегическое направление деятельности, которое позволит удержаться на рынке.
Анализ организационно-коммерческой деятельности данных предприятий дал возможность утверждать, что в нем налажена маркетинговая деятельность, в определенной мере обеспечивает успешность работы компании.
Конкурентоспособность предприятия, посредством эффективной маркетинговой политики, как его потенциальное качество, состоит из:
- способности объективно, своевременно и точно оценивать потребительский спрос как сейчас, так и прогнозировать его динамику на будущее.
- способности организовывать производство, итоги которого будут удовлетворять ожидания целевой группы потребителей как самого полезного продукта по соотношению цена-качество;
- способности изыскивать и формировать условия для понижения расходов на обеспечение факторами производства - рабочей силой, капиталом, материалами и сырьем, энергией и т.п. на единицу продаваемой услуги;
- способности к удержанию и созданию технологического превосходства над иными членами отраслевого сообщества;
- способности организовывать, планировать и проводить эффективную стратегию в областях производства и маркетинга на базе инноваций.
Рассмотрев сбытовую деятельность, по сравнению с ближайшим конкурентом, который показывает положительную динамику за последние 3 года.
для того чтобы обойти своих конкурентов, банку необходимо:
- вести активное позиционирование услуг,
- совершенствовать стратегию завоевания новых рынков,
- развивать мероприятия по стимулированию сбыта,
- увеличить расходы на рекламу, для увеличения уровня узнаваемости банка, заинтересованности клиентов,
- провести обучение персонала.
Список использованной литературы
1. Албитов А., Соломатин Е. Всё о CRM: [Customer Relationship Management]. // Информация и бизнес. - 2012. - №3.
2. Алексеев Д. Привлекая, удерживай // Ведомости. - 2014. - № 88.
3. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 2. - С. 16.
4. Бойков В. С. Маркетинговая политика // Управление корпоративными финансами. 2014. № 3. С. 45-49.
5. Бояршинов А. Программы лояльности в бизнесе // Альманах «Лаборатория рекламы». - 2014. - № 4.
6. Бутенко Н.В. Маркетинг. - М.: Маркетинг, 2015. - 214 с.
7. Валовая Н. Секреты потребительской Лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. - 2015. - № 1
8. Годин А. М. Маркетинг: учеб. для вузов / А. М. Годин. - М.: Дашков и К, 2013.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 2013.
10. Длигач А., Писаренко Н. Искусство создавать лояльных // '&.СТРАТЕГИИ'. - 2014. - № 7.
11. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. - 2012. -№5.
12. Зефирова Ю. Какую программу лояльности предпочесть? // Коммерческий директор. - 2014. - № 5.
13. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом, 2013. - № 4.
14. Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012.- №2.
15. Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Консультант ди-ректора. - 2012. - №6.
16. Кеворков В., Кеворков Д. Когда меня ты позовешь.// Текстильная промышленность. - 2014.- № 6.
17. Маслов Д., Белокоровин Э. Удовлетворение потребителей по-японски. // Методы менеджмента качества. - 2014. -№2.
