Проект мероприятий по совершенствованию плана маркетинговой деятельности предприятия (на примере СПб ГУ "ИАХМ г. Кронштадта")

Работа из раздела: «Маркетинг, реклама и торговля»

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Тема: Проект мероприятий по совершенствования плана маркетинговой деятельности предприятия (на примере СПб ГУ «ИАХМ г. Кронштадта»)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность маркетинговой деятельности предприятия в индустрии туризма

1.1.1 Основные принципы маркетинговой деятельности

1.1.2 Маркетинг в туризме

1.2. Цели и задачи маркетинговой деятельности туристского предприятия

1.3 План маркетинговой деятельности

1.3.1 Классификация планов маркетинга

1.3.2 Алгоритм разработки плана маркетинга

1.3.3 Структура плана маркетинга и последовательность его разработки

1.4. Выводы

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия

2.1.1 Основные задачи и виды деятельности

2.1.2 Организационно-правовая форма

2.1.3 Структура предприятия

2.2 Анализ объемов реализации услуг

2.2.1 Ассортимент предоставляемых услуг

2.2.2 Определение и анализ объема реализации услуг

2.3 Анализ качества и конкурентоспособности услуг, организация обслуживания населения

2.3.1 Анализ качества услуг предприятия

2.3.2 Анализ конкурентов

2.3.3 Сравнительный анализ конкурентоспособности и организации обслуживания туристско-информационного центра

2.3.4 Анализ взаимодействия предприятия с внешней средой по вопросам качества и конкурентоспособности

2.3.5 Исследование потребителей услуг центра

2.3.6 Оценка выполнения существующего законодательства в области качества

2.3.7 Сбор и анализ информации о НТП и достижения конкурентов

2.3.8 SWOT-анализ

2.4 Анализ эффективности использования основных фондов

2.4.1 Анализ наличия и структуры ОФ

2.4.2 Анализ эффективности использования площадей

2.4.3 Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы оплаты труда

2.4.4 Анализ организации оплаты труда

2.4.5 Анализ затрат на производство и реализацию продукции и услуг

2.5 Анализ плана маркетинговой деятельности

2.6 Выводы

3. Технологическая часть

3.1 Описание основного технологического оборудования и используемых информационных технологий

3.2 Процесс оказания конкретной услуги

3.3 Метод разработки нового туристского продукта

3.4 Вывод по технологической части

4. Охрана труда и техника безопасности

4.1 Охрана труда в туристско-информационном центре

4.2 Требования к рабочему месту

4.3 Техника безопасности при работе за компьютером

4.4 Вывод по охране труда и технике безопасности

5. Проектная часть

5.1 Обоснование и расчет мероприятий, направленных на совершенствование плана маркетинговой деятельности туристско-информационного центра

5.2 Мероприятие 1: Проведение рекламной кампании

5.2.1 Выбор средств рекламы

5.2.2 Календарный план-график выхода рекламы

5.2.3 Рекламный бюджет

5.2.4 Оценка эффективности рекламной кампании

5.3 Мероприятие 2: Разработка нового тур-продукта

5.3.1 Анализ потребительских предпочтений

5.3.2 Разработка нового тура

5.3.3 Расчет эффективности тура

5.3.4 Реализация и внедрение

5.4 Мероприятие 3: Открытие пункта проката роликовых коньков

5.4.1 Исследование потенциальных клиентов

5.4.2 Расчет затрат

5.4.3 Расчет эффективности проведения мероприятия

5.5 Обоснование и расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

туристский рынок информационный

Планирование маркетинга играет огромную роль в деятельности предприятия. Знание принципов и технологии разработки плана маркетинга, а также эффективное его использование позволяет привести предприятие к успеху на рынке. Грамотно составленный план маркетинга поможет в решении проблем, стоящих перед каждым руководителем: привлечение и удержание потребителей, определение наиболее перспективных направлений развития бизнеса, увеличение прибыли, эффективное управление персоналом. Именно этими причинами обусловлен выбор темы дипломной работы.

Экономический кризис, негативно отразившийся на всех без исключения предприятиях российской индустрии туризма, имеет и положительную сторону: несмотря на падение спроса на услуги в целом, сокращение штата квалифицированных сотрудников и снижение расходов на оплату труда и маркетинговую деятельность, заметно повысился интерес россиян к внутреннему туризму. Подтверждением тому служит прошедшая в марте 2009 года международная туристическая выставка INWETEX, на которой отмечались активизация деятельности многих российских регионов и стабильный интерес к отечественному рынку туристских услуг со стороны российских туристов.

Темой моей работы является «Совершенствование плана маркетинговой деятельности». Актуальность исследования маркетинговой деятельности определена стремительным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день является динамическое изменение туристического спроса и предложения. В этих условиях современного рынка туризма роль и место маркетинга непременно возрастают. Требуется.глубокое изучение маркетинговых мероприятий и особенностей их использования российскими турпредприятиями.

Целью данного дипломного проекта является разработка комплекса маркетинговых мероприятий, направленных на развитие туристской индустрии города Кронштадта и использование его для привлечения большего количества туристов.

Задачами дипломного проекта являются проведение анализа существующего состояния предприятия, определение основных конкурентов и потребителей, а также разработка комплекса маркетинговых мероприятий, направленных на развитие предприятия. Главной задачей данного проекта является продвижение предприятия на рынок туристских услуг города Кронштадта, с тем, чтобы сделать его более видимым и известным, чтобы туристы и туроператоры были достаточно осведомлены о данном предприятии и понимали, почему туристам было бы интересно посетить туристско-информационный центр и Кронштадт.

Объектом исследования является Санкт-Петербургское государственное учреждение «Исторический архитектурно-художественный музей г. Кронштадта», а именно его структурное подразделение - туристско-информационный центр, открытый в марте 2008 года, с целью развития туризма в Кронштадте. Субъектом исследования является маркетинговая деятельность туристско-информационного центра.

Структура моей работы представлена: введением, теоретической и аналитической частью в которых раскрывается определения основных понятий и общее состояние туристско-информационного центра, технологией работы и охраной труда и проектной частью, которая включает 3 мероприятия по совершенствования плана маркетинговой деятельности.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие действия:

1. Осуществить краткий обзор туристского рынка г. Кронштадта

2. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.

3. Оценить качество предоставляемых услуг

4. Проанализировать деятельность туристско-информационного центра

5. Провести исследование конкурентов

6. Составить план мероприятий по совершенствованию плана маркетинговой деятельности туристско-информационного центра.

Теоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация Санкт-Петербургское государственное исторического архитектурно-художественный музея г. Кронштадта.

Предоставление услуг в области туризма в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер деятельности и успеха достигнут те предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей, конъюнктуры рынка и правильно выбрать соответствующую стратегию деятельности.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 СУЩНОСТЬ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

В современных условиях для успешной работы предприятия (фирмы) особое значение приобретают глубокие знания рынка и способность умело применять эффективные инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию.

Значение маркетинговой деятельности определяется возросшей конкуренцией современной экономики и требованием сбыта продукции и услуг в данных условиях. Маркетинговая деятельность фирмы направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и долговременные (стратегические) цели, пути их достижения и реальные источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции (услуг), ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль. Другими словами, производитель призван предоставлять такую продукцию или услуги, которые найдут сбыт, принесут прибыль предприятию. Маркетинговая деятельность - это деятельность, прежде всего ориентированная на перспективу. Процесс маркетинговой деятельности начинается с изучения покупателя и выявления его потребностей, а завершается приобретением товара (услуги) покупателем и удовлетворением его выявленных потребностей.

На сегодняшний день маркетинговая деятельность выполняет существенную роль для предприятия, работающего в любой сфере. Несмотря на широкое многообразие форм предпринимательства, индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Маркетинговая деятельность в туризме - это масштабный процесс выявления того, как привлечь к туристическому продукту внимание потребителя и облегчить его доступность, как постоянно поддерживать интерес потребителя к уже имеющимся или новым услугам.

Из-за того, что маркетинг зародился в производственной сфере, он долгое время не находил должное применение в сфере туризма. Однако, возрастание конкуренции, рост коммерческой деятельности туристской индустрии привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем, туризм имеет определённые особенности, связанные с характером оказываемых услуг и форм продаж. В туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Это особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - М.: ООО «Новое знание», - 2000 - с.20.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны Вестник РАТА. Тур 1. Январь-февраль, 2003 - с.20.

Маркетинговая деятельность в туризме подразумевает проведение мероприятий по улучшению функций туристских услуг и товаров, изучение покупателей, конкурентов, разработка программ по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, организации сервиса и расширения ассортимента представляемых сервисных услуг.

Маркетинговая деятельность представляет собой комплекс мероприятий, ориентированных на исследование таких вопросов, как:

анализ внешней (по отношению к предприятию) среды, в которую входят рынки, источники снабжения и многое другое. Анализ позволяет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или создающие препятствие этому. В результате анализа формируется банк данных для принятия обоснованных маркетинговых решений;

анализ потребителей, как актуальных (действующих, приобретающих туристские услуги предприятия), так и потенциальных (которых еще требуется убедить стать актуальными). Данный анализ заключается в исследовании демографических, экономических, географических и иных характеристик людей, имеющих право принимать решение о покупке, а также их потребностей и предпочтений;

изучение существующих и планирование будущих услуг, то есть разработка концепций создания новых услуг или модернизации старых.

обеспечение формирование спроса и стимулирования сбыта путем комбинации рекламы, личной продажи, престижных некоммерческих мероприятий («паблик рилейшнз») и разного рода экономических стимулов, направленных на покупателей, агентов и непосредственных продавцов;

обеспечение ценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен, определении «технологии» использования цен, сроков кредита, скидок и т.д.;

управление маркетинговой деятельностью (маркетингом) как системой, т.е. планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника работы предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений;

Маркетинговая деятельность - явление сложное, многоплановое и динамичное. Этим объясняется невозможность в одном универсальном определении дать полную, адекватную её сущности, принципам и функциям характеристику маркетинговой деятельности. Маркетинговая деятельность в туристической отрасли - это деятельность, направленная на мониторинг результатов и усовершенствование рыночных предложений, для этой деятельности свойственны творческие, стабильные и, зачастую, завоевательные подходы.

1.1.1 Основные принципы маркетинговой деятельности

Как и любое экономическое явление, маркетинг в туризме требует для своего применения и эффективного развития ряд условий:

-глубокое насыщение рынка услугами, т. е. существование рынка покупателя

-острая конкурентная борьба туристских фирм за предпочтения потребителей

-свободные рыночные отношения, т.е. возможность без административных ограничений выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу и т.д.

-свободная деятельность администрации внутри туристского предприятия по определению целей фирмы, стратегий, управленческих структур, распределению средств по статьям бюджета.

Первые два условия определяют саму возможность и необходимость использования концепции маркетинга. Вторые - обуславливают эффективность реализации концепции маркетинга на конкретном туристском предприятии, которое является основным звеном предпринимательской деятельности предприятия в сфере туризма. Экономически самостоятельные туристские предприятия в условиях рынка вынуждены использовать системный подход к реализации концепции маркетинга, так как жесткая конкуренция лишает права на жизнь любую бессистемную деятельность.

Из сущности маркетинговой деятельности вытекают основные принципы.

Принципы - наиболее значимые положения, обстоятельства, требования, которые лежат в основе маркетинга и раскрывают его сущность и назначение. Рассмотрев позиции различных авторов, сравнив их, можно выделить следующие основополагающие принципы:

1. Ориентация конечных результатов производства на реальные требования и желания потребителей;

2. Нацеленность на коммерческий результат;

3. Использование программно-целевого метода;

4. Интеграция стратегии и тактики активного приспособления к рынку с целенаправленным воздействием на него;

5.Ориентация на долговременную перспективу и учет социального фактора;

6. Информирование потенциального потребителя и воздействие на него, на рынок, с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы;

Реализуют эти принципы с помощью ряда маркетинговых действий, которые в основном сводятся к анализу, планированию, конкретной деятельности, управлению ею и контролю результатов.

1.1.2 Маркетинг в туризме

Современный туризм обладает рядом важных особенностей с точки зрения характеристик туристского продукта, сервиса и организации производства. Так, в систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения:

-туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта;

-предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и др.);

-предприятия питания (рестораны, кафе, бары, столовые и др.);

-транспортные предприятия (автопредприятия, авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

-рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационно-туристические центры и др.);

-предприятия торговли;

-предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

-общественные туристские организации и объединения;

-координирующие и регулирующие органы в туризме на национальном, региональном и муниципальном уровнях.

Практически все они в той или иной сфере вынуждены заниматься маркетингом. При этом следует учитывать, что для бюро путешествий, ресторана и транспортного предприятия конечные цели и содержание маркетинга не одинаковы. Так, туристская фирма за счет удовлетворения потребностей клиентов стремится увеличить свою прибыль. Национальная, региональная или муниципальная администрация хочет привлечь в регион как можно больше туристов. А общественная туристская организация желает поднять свою значимость и показать полезность своей профессиональной деятельности.

Выше изложенное позволяет выделить следующие уровни использования маркетинга в сфере туризма:

· Маркетинг туристских предприятий

· Маркетинг производителей туристских услуг

· Маркетинг туристских организаций

· Маркетинг территорий и регионов

Маркетинг туристских предприятий, являющихся основным звеном предпринимательской деятельности в сфере туризма, представляет собой процесс согласования их возможностей и запросов потребителей. Результатом этого процесса является предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности, и получение предприятием прибыли, необходимой для его развития и лучшем удовлетворении запросов потребителей в будущем.

Маркетинг производителей туристских услуг рассматривается как система комплексного изучения потребителей и спроса с целью организации предоставления услуг, максимально ориентированных на удовлетворение нужд конкретных потребителей и обеспечение наиболее эффективных форм и методов обслуживания.

Следующие два уровня характеризуют сферу некоммерческого маркетинга в туризме.

Маркетинг туристских организаций, представляющих и защищающих коллективные интересы предпринимателей в сфере туризма, понимается как деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения благоприятного общественного мнения.

Маркетинг территорий и регионов - деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержки или изменения поведения клиентов, применительно к конкретным населенным пунктам, регионам или даже странам в целом. Подобной деятельностью занимаются регулирующие и координирующие органы в туризме на муниципальном, региональном и национальном уровнях.

1.2 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Сущность маркетинговой деятельности состоит в осуществлении обмена информацией между потенциальными клиентами и туристским предприятием и использовании этой информации для целенаправленного воздействия на потребителя. Перед маркетинговой деятельностью туристического предприятия стоит задача вырабатывания взаимовыгодных длительных отношений с потребителями, а не просто реализация туристического товара. Глобальная цель маркетинговых исследований - информационно-аналитическое обеспечение маркетинга. Эта цель на макроуровне определяется как выявление и моделирование закономерностей и тенденций развития рынка, оценка рыночной ситуации, определение и прогноз емкости рынка, анализ конкурентов. Макросреда создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. Макросреда включает в себя демографические, экономические, природные и другие факторы.

На микроуровне (фирмы, предприятия) - это оценка, анализ и прогноз собственных возможностей и перспектив развития рыночного сегмента, на котором фирма действует.

Поскольку маркетинговая деятельность направлена на убеждение массы совершить покупку, большинство ошибочно отожествляют данное понятие со сбытом и стимулированием. Несомненно, производство и сбыт является одной из важных функций маркетинговой деятельности, но никак не основной целью. Разница между этими понятиями заключается в следующем: сбыт, главным образом, предполагает контакт лицом к лицу - продавец имеет дело с потенциальными покупателями. Маркетинговая деятельность использует средства массовой информации и другие способы, чтобы завладеть вниманием и убедить многих людей - людей, которые могут вообще не иметь никакого прямого контакта ни с кем из компании данного производителя. Один из ведущих теоретиков по проблемам управления, Питер Друккер, говорит об этом так: «Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами» Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2003.-с. 416.

Целями маркетинговой деятельности являются:

- максимально высокое потребление услуг туристского предприятия;

- достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

- предоставление максимально широкого выбора услуг;

- максимальное повышение качества жизни.

С точки зрения управления предприятием можно выделить такие цели маркетинговой деятельности:

- увеличение дохода предприятия;

- рост объемов продаж;

- увеличение доли рынка;

- создание и улучшение имиджа, известности предприятия и его услуг и продукции.

К задачам, позволяющим осуществить достижение цели, можно отнести:

1. Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных потребителей услуг фирмы в области туризма.

2. Маркетинговое обеспечение разработки новых услуг фирмы.

3. Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынка туристских услуг, на которых действует предприятие, включая исследование деятельности конкурентов.

4. Участие в формировании стратегии и тактики рыночного поведения предприятия.

5.Формирование ассортиментной политики предприятия.

6.Разработка ценовой политики предприятия.

7.Разработка политики распределения услуг предприятия.

8. Коммуникации маркетинга.

9. Сервисное обслуживание.

Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристский маркетинг - это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли» Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - М.: ООО «Новое знание», - 2000 - с.22-23.

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

. установления контактов с клиентами;

. развитие;

. контроль;

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями.

1.3 ПЛАН МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Центральным звеном, делающим маркетинг единой управленческой концепцией фирмы, является работа по освоению маркетингового плана и его последующей реализации.

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть план маркетинговой деятельности, поскольку туризм является специфической отраслью и во многом зависит от сезонных колебаний.

Маркетинговый план - это совокупность целей, стратегий маркетинговой деятельности, а также мероприятий по их реализации на определенный интервал времени.

В основе разработки маркетингового плана лежит:

- анализ выполнения маркетингового плана предыдущего периода

- анализ текущей рыночной ситуации, динамики ее изменения

- анализ состояния факторов деловой стабильности фирмы и факторов рыночной привлекательности выпускаемых фирмой товаров и услуг.

В маркетинговом плане в четкой форме определяются задачи по всем элементам комплекса маркетинга с указанием, что должно быть сделано, кем, когда, и какие для этого требуются средства.

Маркетинговый план подобен карте: он показывает, где находится предприятие в данный момент, куда оно движется и как собирается туда попасть. Чтобы выяснить, зачем нужен маркетинговый план, рассмотрим проблемы, которые возникают на предприятии при отсутствии маркетингового плана, а также те результаты, которые предприятие получает после его разработки (таблица 1).

Таблица 1

«Проблемы и результаты разработки маркетингового плана»

Проблемы, вызванные отсутствием маркетингового плана	Результаты разработки маркетингового плана
У предприятия есть несколько вариантов развития, но не решено на какой из них следует сделать упор	Определен перечень привлекательных направлений развития, непривлекательные отброшены
Неизвестно, на какую аудиторию нужно ориентироваться в первую очередь	Определена группа целевых потребителей и получено их описание
Неизвестно, какие виды туристских услуг надо развивать, какие совершенствовать, от каких -- отказываться	Определены сильные и слабые стороны предприятия -- ясно, какие проблемы нужно решать в первую очередь
Предприятие развивается «рывками», четкие перспективы развития отсутствуют	Установлен четкий план действий, который должен привести к намеченным целям

Таким образом, маркетинговый план:

-систематизирует и доносит до всех сотрудников предприятия те идеи, которые до его составления находились исключительно в голове руководителя или специалиста по маркетингу;

-позволяет четко установить цели и проконтролировать их достижение;

-является документом, организующим работу всего предприятия;

-позволяет избежать лишних действий, не приводящих к намеченным целям;

-позволяет четко распределять время и другие ресурсы;

-наличие плана мобилизует сотрудников компании.

План маркетинга имеет большое значение. Его главная цель - приведение возможности туристского предприятия в наилучшее соответствие с возможностями рынка, сформированными в результате его целенаправленных действий, а также приведение этих возможностей в соответствие с теми факторами рынка, которые не поддаются контролю предприятия. План должен обеспечить прибыльную работу предприятия в современном мире - динамичном, непрерывно меняющемся и чрезвычайно склонном к нововведениям, особенно в сфере туризма.

Итак, можно подытожить вышесказанное и еще раз привести доводы в пользу разработки маркетингового плана предприятия:

1. Разработанный маркетинговый план позволит сэкономить время за счет того, что не будут совершаться лишние действия, которые не приведут к целям, установленным в плане маркетинга

2. Решения в области маркетинга являются приоритетными, так как определяют, какие именно туристские услуги предприятие будет предоставлять, по какой стоимости продавать, как рекламировать;

3. маркетинговый план заставляет предприятие четче определить свои задачи и цели

4. Правильно составленный маркетинговый план делает предприятие более подготовленным к внезапным переменам, что немаловажно для сферы туризма.

План маркетинга - это организационно-управленческий документ, позволяющий свести воедино все виды маркетинговой деятельности в соответствии с целями фирмы, ее ресурсами, организацией. На его базе формируется бюджет маркетинга, осуществляется контроль рыночного поведения и результатов деятельности фирмы. Маркетинговые планы нужны фирме для того, чтобы своевременно и в заданных пропорциях обновлять ассортимент товаров и услуг, балансировать ценовые изменения, оптимальным образом рассредоточить во времени рекламные усилия, целенаправленно развивать сбытовую активность.

1.3.1 Классификация планов маркетинга

В маркетинговом плане предприятия определяется, какими именно видами деятельности оно будет заниматься, и четко излагаются задачи. Если деятельность подразумевает производство нескольких ассортиментных групп, несколько товаров, марок и рынков, то на каждую из этих позиций должен быть разработан отдельный план.

Планы маркетинга могут классифицироваться по длительности, масштабу и методам разработки.

По длительности:

*краткосрочный (обычно на один год),

*среднесрочный (от двух до пяти лет)

*долгосрочный (от пяти до десяти лет).

Краткосрочные и среднесрочные планы более детализированы и оперативны. Они задают точные цели маркетинга и стратегии для каждого продукта, предлагаемого предприятием.

В долгосрочном плане обычно дается прогноз внешней среды на этот период, и определяются долгосрочные потребности соответствующего сегмента рынка.

По масштабу могут быть:

*отдельные планы на каждый товар или услугу фирмы

*один интегрированный план на всю продукцию или услуги

Маркетинговые планы различаются по масштабу (охвату): может быть отдельный маркетинговый план, составленный для каждого из основных продуктов или услуг, может быть интегрированный, включающий всю предоставляемую продукцию и услуги.

По методам разработки:

*планы на основе информации служб маркетинга

*планы централизованно направляемые и контролируемые руководством

Планы, разрабатываемые на основе информации служб маркетинга реалистичны, поскольку основываются на оперативной информации. Но могут возникать трудности при их координации и сведении в единый интегрированный план. Планы, централизованно направляемые и контролируемые руководством - плановая деятельность централизованно управляется и контролируется. Но в этом случае появляется риск неприятия и непонимания цели предприятия со стороны руководителей подразделений, поэтому лучше, когда сочетаются оба подхода.

1.3.2 Алгоритм разработки плана маркетинга

Разработка маркетингового плана помогает повысить эффективность работы туристского предприятия за счет четкого определения целей и методов их достижения, устранения неясностей и лишних действий, не приводящих к запланированным результатам. Поэтому, можно предложить следующий алгоритм разработки маркетингового плана компании, состоящий из пяти последовательных шагов:

Шаг 1. Определение миссии предприятия

Миссия -- это краткое выражение основной цели организации, четко сформулированная причина его существования. В миссии должно быть отражено: кто является клиентами фирмы, какие товары и услуги могут быть предложены фирмой, какими ценностями и идеями руководствуется фирма и чего стремится достичь. Миссия должна быть очень привлекательна, но практически недостижима.

Итак, миссия необходима:

Сотрудникам -- чтобы работать не только за зарплату, но и «за идею»;

Руководителям -- для облегчения управления сотрудниками;

Клиентам -- чтобы четче осознать внимание предприятия к их потребностям Завгородняя А.В., Ямпольская Д. О. Маркетинговое планирование, СПб.: Питер, 2002-153 с..

После того, как миссия разработана, ее обязательно нужно внедрить в сознание сотрудников предприятия, его клиентов, партнеров и общественности.

Шаг 2. SWOT-анализ -- это анализ сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из ближайшего окружения предприятия (внешней среды). Данный анализ дает очень четкое понятие о том, в какой ситуации находится предприятие и что оно из себя представляет.

Процедура проведения SWOT-анализа в общем виде сводится к заполнению матрицы, в которой отражаются и затем сопоставляются сильные и слабые стороны исследуемого предприятия, а также анализируются его возможности и угрозы со стороны рынка. Это сопоставление позволяет определить, какие шаги могут быть предприняты для развития предприятия, а также какие проблемы необходимо срочно решить.

Шаг 3. Определение целей и стратегии организации в целом. Данный раздел представляет собой основу для разработки конкретной программы маркетинговых действий.

Шаг 4. Определение задач и программы действий по их реализации. На данном этапе определяются задачи отдела маркетинга в рамках общего плана предприятия, и разрабатывается программа действий, направленная на решение этих задач.

Шаг 5. Составление плана маркетинга и контроль над его выполнением. На данном этапе составляется сам документ, и определяются значения параметров, по которым впоследствии будет контролироваться выполнение плана маркетинга.

После завершения этих этапов маркетингового планирования необходимо еще раз убедиться в возможности достижения поставленных целей и принятых стратегий.

Для проведения такой проверки можно использовать ряд критериев, представленных в таблице 2.

Таблица 2

«Проверка стратегического плана»

№ п/п	Kритерий	Проверочный вопрос
1	Целесообразность	Предоставляет ли план реальное и устойчивое преимущество?
2	Обоснованность	Являются ли предположения, положенные в основу плана, реалистичными; каково качество исходной информации?
3	Осуществимость	Имеются ли необходимые ресурсы и ориентация на успех?
4	Согласованность	Согласованы ли элементы плана между собой и соответствуют ли они характеристикам внешней и внутренней среды?
5	Уязвимость	Kаков уровень риска и какие факторы предопределяют успех или поражение?
6	Гибкость	Насколько организация связана в своих решениях? Может ли она их отсрочить, сократить обязательства, изменить цели и стратегии?
7	Эффективность	Kакова реальная финансово-экономическая привлекательность плана? Совместима ли она с приоритетными целями организации?

Не исключено, что необходимо провести тестирование рынка, организовать пробные продажи, реализовать какие-либо другие мероприятия, позволяющие взглянуть на принятые решения под другим углом зрения. Очевидно, что процесс планирования маркетинга, как и любой другой процесс принятия решений, разрабатывается на основе итеративного подхода и может потребовать вернуться к начальным этапам планирования.

1.3.3 Структура плана маркетинга и последовательность его разработки

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения структуры плана маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.

План и политика маркетинга разрабатывается в определенной последовательности:

сбор информации;

анализ положения конкурентов;

сегментацию производимой продукции или оказываемых услуг;

разработку рыночной стратегии;

разработку рыночной тактики;

определение и анализ издержек;

контроль над выполнением маркетинговой программы.

При этом составляется программа маркетинга. Это - внутрифирменный документ. Наиболее важные элементы программы - комплекс производственных заданий, ассортимент предлагаемых туристских услуг, система мероприятий в области спроса на эти услуги, реклама, каналы реализации, продажные операции и т. д.

Если наблюдается существенный сбой от намеченного хода программы, то она корректируется. В случае успешного достижения поставленных целей на повестку дня выдвигаются новые задачи, которые определяют будущую стратегию фирмы.

Содержание (структура) плана маркетинга определяется его разработчиками, т. е. службой маркетинга:

v В самом начале плана дается сводка контрольных показателей. Она дает возможность не только понять основную направленность плана, но и проконтролировать выполнение.

v В следующем разделе излагается текущая маркетинговая ситуация, - это фактически основной раздел плана, где дается описание характера целевого рынка и положение предприятия на рынке туристских услуг, обзор основных услуг (товаров), перечисляются конкуренты и указываются каналы распределения.

v В последнем разделе плана маркетинга излагается порядок контроля над ходом его выполнения.

Следует отметить, что многовариантный план дает возможность гибко реагировать на изменение внешней среды, как поддающейся контролю со стороны предприятия, что играет огромную роль в индустрии туризма и приучает персонал к важнейшей маркетинговой мысли: не следует идти напролом там, где можно и нужно отыскать обходный маневр. Именно многовариантный план сводит к минимуму неправильные действия персонала при резком ухудшении или улучшении обстановки, а особенно при возникновении чрезвычайных обстоятельств.

Процедура планирования должна представлять собой диалог между высшими уровнями руководства, занятыми стратегическими проблемами, и низшими, решающими тактические задачи. Непрерывность этого диалога, побуждение руководителей низшего уровня к инициативным предложениям - путь к оптимизации отношений между разными уровнями руководства.

1.4. ВЫВОДЫ

Рассмотрев теоретическую часть данного дипломного проекта, можно сделать вывод о том, что маркетинговая деятельность является неотъемлемой частью деятельности любого предприятия. Маркетинговая деятельность направлена на установление целей предприятия, а также путей их достижения. Маркетинговая деятельность подразумевает проведение мероприятий по изучению покупателей, конкурентов, разработке новых программ и стратегий предприятия.

Маркетинговый план является неотделимой составляющей маркетинговой деятельности, поскольку представляет собой совокупность целей, стратегий предприятия, а также мероприятия по их реализации. Разработка маркетингового плана помогает повысить эффективность работы предприятия за счет четкого определения задач и методов их достижения.

Основные разделы плана маркетинга включают в себя: резюме проекта, описание продукции или услуг предоставляемых предприятием, SWOT - анализ, цели маркетинга, стратегии и программы, разрабатываемые фирмой, организационный и финансовый планы - всё это необходимо для четкого плана развития предприятия, более детальной проработки стратегии и определения тактики, с которой предприятию следует выйти на рынок.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1.1 Основные задачи и виды деятельности

Санкт-Петербургское государственное учреждение “Исторический архитектурно-художественный музей г. Кронштадта” является одним из культурных учреждений города в сфере сервиса и занимается культурно - просветительской деятельностью в городе Кронштадте. Его основная деятельность направлена на предоставление экскурсионных услуг туристам, а также жителям города.

Маркетинговая деятельность данного учреждения будет рассматриваться на примере структурного подразделения музея, а именно - туристско-информационного центра.

Туристско-информационный центр (ТИЦ) - это единая государственная бесплатная информационная служба, основной задачей которой является обеспечение комфортного пребывания жителей и гостей города в Кронштадте.

Туристско-информационный центр расположен в исторической части города, по адресу: г. Кронштадт, ул. Мартынова, дом 1/33, откуда очень удобно начинать знакомство с его основными достопримечательностями.

Кронштадтский туристско-информационный центр был создан и зарегистрирован в марте 2008 года, как структурное подразделение без прав филиала Санкт-Петербургского государственного учреждения «Исторический архитектурно-художественный музей г. Кронштадта». Центр был создан для осуществления уставной деятельности музея, с целью развития города Кронштадта, как привлекательного туристского центра на российском и международном туристских рынках и продолжает свою деятельность до сих пор.

Основным предметом деятельности центра является оказание услуг туристам и жителям города по предоставлению информации о Кронштадте и Санкт-Петербурге. Деятельность Центра также направлена на развитие международных связей Кронштадта и развитие сотрудничества с городами России, поэтому центр участвует в российских и международных туристских выставках.

Цели и задачи:

Целью деятельности центра является оперативное информационное обеспечение населения и гостей города по истории возникновения и развития Кронштадта, предоставление сведений об основных достопримечательностях и инфраструктуре города.

Задачи деятельности центра:

- Повышение рекламно-информационной деятельности, направленной на формирование имиджа города и продвижение Кронштадта, как привлекательного центра на российском и международном рынках;

- Комплексное информационное обслуживание кронштадтцев и гостей города;

- Развитие международных связей Кронштадта;

- Развитие сотрудничества с городами России;

- Содействие сохранению и восстановлению объектов истории, архитектуры и культуры Кронштадта;

- Выполнение мероприятий по информационному обслуживанию экспозиционной и выставочной деятельности на основе музейного фонда учреждения, объектов культурного наследия, расположенных на территории Кронштадтского района.

- Повышение инвестиционной привлекательности Кронштадта.

Основные виды и направления деятельности

v Предоставление бесплатной информации по Кронштадту и СПб;

v Экскурсионное обслуживание (индивидуальное и групповое);

v Участие в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях;

v Морские прогулки на теплоходе с экскурсией «Форты Кронштадта»

v Коллективные экскурсии в Петербург и его пригороды;

v Паломнический туризм;

v Организация корпоративных мероприятий на фортах и других объектах города;

v Организация свадеб на теплоходе;

v Организация выездов художников на пленер;

v Аренда велосипедов;

v Продажа сувениров, путеводителей по городу и рекламной продукции;

v Разработка новых маршрутов по индивидуальным заявкам, проведение тематических экскурсий по Кронштадту.

Информационная база центра регулярно обновляется и расширяется, объективно отражая динамику туристской отрасли. Вновь открытые музеи и выставочные залы, введенные в строй гостиницы и получившие лицензию турфирмы, разработанные программы по отдельным видам туризма (морской, водный, образовательный и др.) - все эти данные содержатся в компьютерной базе и предоставляются клиентам.

Туристско-информационный центр участвует в региональных и международных туристских выставках, конференциях, семинарах и встречах с представителями российских и зарубежных СМИ. За год своего существования ТИЦ принял участие в 10 туристских выставках.

Создана компьютерная база данных экскурсоводов и гидов-переводчиков и проведена тематическая систематизация экскурсионных маршрутов.

В настоящее время маркетинговая деятельность центра в основном направлена на изучение потребителей, конкурентов, организацию сервиса. Мало внимания уделяется разработке мероприятий по улучшению функций туристских услуг и разработке программ конкретных мероприятий, ориентированных на перспективу.

2.1.2 Организационно-правовая форма

Туристско-информационный центр является структурным подразделением без прав филиала Санкт-Петербургского государственного учреждения «Исторический архитектурно-художественный музей г. Кронштадта» (далее Учреждение), созданным для осуществления уставной деятельности Учреждения в сферах:

-информационно-просветительской работы по истории и развитию города Кронштадта как города-порта и военно-морской крепости в Балтийском море;

-информационного обслуживания экспозиционной и выставочной деятельности на основе музейного фонда и музейных композиций (музейных предметах и коллекциях), объектов культурного наследия, расположенных на территории Кронштадтского района и в акватории острова Котлин;

-оперативного информационного обслуживания подготовки и проведения текущих культурно-исторических событий Санкт-Петербурга и Кронштадта, подготовки информации об объектах исторического наследия, информации о пешеходных, автомобильных и морских маршрутов передвижения туристов и гостей города. Лицензированных тур-операторах и агентах, аккредитованных гидах-переводчиках и экскурсоводах, услугах общественного питания, торговли, гостиниц, транспорта, бытового и медицинского обслуживания.

Учредителями Центра является районная администрация и дирекция «Исторического архитектурно-художественного музея г. Кронштадта»

Центр руководствуется в своей деятельности уставом Санкт-Петербургского государственного учреждения «Исторический архитектурно-художественный музей г. Кронштадта» (ПРИЛОЖЕНИЕ 1). А также федеральными конституционными законами, иными нормативно - правовыми актами Российской Федерации, Уставом Санкт-Петербурга, законами Санкт-Петербурга, постановлениями и распоряжениями Правительства Санкт-Петербурга, администрации района, приказами руководителя Учреждения и Положением о ТИЦ (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

Устав Санкт-Петербургского государственного учреждения «Исторический архитектурно-художественный музей г. Кронштадта» утвержден главой районной администрации г. Кронштадта и зарегистрирован распоряжением Администрации Кронштадта от 03.09.2007 г. №1644-рз.

Собственником имущества музея является Санкт-Петербург в лице Комитета по управлению городским имуществом.

Музей находится в ведении администрации Кронштадтского района Санкт-Петербурга, осуществляющего координацию и регулирование его деятельности.

Музей является юридическим лицом, имеет расчетный счет в уполномоченном банке Санкт-Петербурга и государственных финансовых органах, имеет печать со своим наименованием. Музей является некоммерческой организацией культуры.

2.1.3 Структура предприятия

Структура и руководство туристско-информационного центра обозначены в ПРИЛОЖЕНИИ 3. Руководство центром осуществляет начальник ТИЦ, назначаемый на должность и освобождаемый от должности директором Учреждения.

Начальник туристско-информационного центра хорошо знаком кронштадтцам, -- это Александр Иванович Еськов--публицист, организатор, краевед. Многим жителям города известна его книга «Кронштадт в открытках и фотографиях конца XIX -- начала XX века». Становится ясно, что непростым делом развития Центра занимается человек, любящий Кронштадт, и бережно относящийся к его истории.

Начальник центра:

- организует работу специалистов ТИЦ в соответствии со штатным расписанием, должностными инструкциями и Положением о ТИЦ;

- несет персональную ответственность за состояние деятельности центра в соответствии с действующим законодательством РФ и Санкт-Петербурга;

- представляет директору Учреждения проекты планов работы центра и отчеты об их выполнении.

-осуществляет разработку и представляет для согласования директору Учреждения проект положения о Центре, проекты должностных инструкций работников Центра.

- представляет интересы центра по всем вопросам касательно деятельности центра;

-представляет предложения директору Учреждения о выделении финансовых средств на оплату работ, связанных с осуществлением Центром своих полномочий;

- подписывает и визирует документы в пределах своей компетенции;

- распределяет функциональные обязанности между структурными подразделениями и работниками ТИЦ;

- обеспечивает безопасные условия труда работников и выполнения ими требований правил охраны труда и пожарной безопасности.

В центре образованы следующие отделы:

1. Сектор туризма и маркетинга.

2. Сектор информации и связей с общественностью.

Работа секторов неразрывно связана друг с другом. Вопросы координирования взаимодействия секторов решаются на производственных совещаниях, проводимых не реже одного раза в неделю. Сектор туризма и маркетинга состоит из заведующего сектором маркетинга и туризма, который относится к категории руководителей, и ведущих специалистов сектора туризма и маркетинга.

Основными направлениями деятельности сектора маркетинга и туризма являются:

- координация деятельности центра, направленная на продвижение города Кронштадта, как привлекательного центра туризма на внутреннем и внешнем рынке;

- участие в процессе разработки маркетинговой политики ТИЦ на основе анализа потребительских свойств, предлагаемых услуг и прогнозирования потребительского спроса на услуги центра, соотношение спроса и предложений на аналогичные виды услуг, технических и иных потребительских качествах центра;

- обеспечение своевременного устранения недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях, мотивация определенного отношения потребителей к услугам центра и музея;

-участие в разработке и проведении рекламных мероприятий ТИЦ в средствах массовой информации по продвижению туризма в Кронштадте и услуг центра посредством наружной, световой, электронной, почтовой и транспортной рекламы;

- участие в разработке предложения по формированию фирменного стиля ТИЦ и фирменного оформления рекламной продукции (буклеты, прайс-листы и т.п.);

- обеспечение проведения переговоров с потенциальными партнерами (турфирмами и иными заказчиками) и своевременное заключение с ними договоров возмездного оказанием услуг центром по комплексному экскурсионному и дополнительному обслуживанию;

- принятие участия в российских и международных туристических выставках, ярмарках, выставках-продажах с целью информирования о деятельности Центра и расширения рынка сбыта его туристических услуг;

- анализ и разработка турпакетов и составление ценовых предложений по ним.

Сектор информации и связей с общественностью состоит из заведующего сектором информации и связей с общественностью, который относится к категории руководителей и специалистов сектора информации и связей с общественностью.

Основными направлениями деятельности сектора информации и связей с общественностью являются:

- организация и контроль работы информационных павильонов ТИЦ;

- организация и координация работ по обновлению и усовершенствованию общей информационной базы данных центра;

- рассмотрение обращений и предложений физических и юридических лиц по вопросам деятельности центра;

- проведение работ на выставках и иных мероприятиях, связанных со сбором информации по туристскому бизнесу Санкт-Петербурга.

Функциональные обязанности всех сотрудников центра прописаны в должностных инструкциях, утвержденных директором СПБ ГУ «ИАХМ г. Кронштадта».

2.2 АНАЛИЗ ОБЪЕМОВ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ

2.2.1 Ассортимент предоставляемых услуг

Туристско-информационный центр создавался с целью развития города Кронштадта и привлечения туристов. Поскольку центр является некоммерческой организацией, то основные услуги - предоставление информации о городе - являются бесплатными. Предоставляются так же и платные услуги, доход от которых полностью идет на развитие и совершенствование информационного центра и перечисляется на счёт организации. В перечень этих услуг входит:

1. Экскурсионное обслуживание

2. Морские прогулки на теплоходе

3. Организация корпоративных мероприятий на фортах и других объектах города

4. Организация питания туристских групп

5. Организация выездов художников на пленер

6. Организация свадеб на теплоходе

7. Аренда велосипедов

8. Холостой выстрел из пушки

9. Продажа сувениров, путеводителей по городу и рекламной продукции;

10. Разработка новых маршрутов по индивидуальным заявкам, проведение тематических экскурсий по Кронштадту.

11. Цифровая печать документов (до формата А3) и разработка дизайн-макетов (буклеты, афиши, каталоги, листовки)

Лишь небольшая часть данных услуг имеет постоянный спрос (в основном экскурсионное обслуживание). Большинство не типичных для туристского предприятия услуг, таких как цифровая печать документов, аренда велосипедов, холостой выстрел не приносят запланированной прибыли, поскольку даже не все жители Кронштадта осведомлены об их наличии. Любой житель города знает где находится туристско-информационный центр, но далеко не все знают, какие услуги он предоставляет, в том числе и горожанам. Отсутствие рекламы является значительным минусом для центра, не смотря на все усилия специалистов по его продвижению.

2.2.2 Определение и анализ объема реализации услуг

На этом этапе анализа определяют общий объем реализации платных услуг, оценивают степень выполнения плана с целью оценки качества планирования, изменчивости внешней среды предприятия и чувствительности к изменению объемов реализации услуг на данном предприятии.

На рынке туристских услуг в Кронштадте действует уже сложившийся уровень цен. Поэтому туристско-информационный центр не может отступать от установленных цен и варьировать их в зависимости от ситуации на рынке (все действующие расценки на услуги приведены в прайс-листе в ПРИЛОЖЕНИИ 4).

Чтобы рассчитать структуру объема реализации услуг, необходимо рассчитать количество предоставляемых услуг - ПРИЛОЖЕНИЕ 5,6.

Выводы из приложения 5: Пока ещё сложно судить о соответствии плана с фактом, так как туристский центр существует на рынке всего 1 год и 3 месяца (с марта 2008 г). Но уже сейчас можно отметить, что наибольшую долю в общем объеме реализации составляет экскурсионное обслуживание (215 экскурсий), а именно - въездной туризм (114 экскурсий), которые также связаны и с организацией питания групп. Наименьшую долю в объеме реализации составляет разработка новых маршрутов, т.к. люди привыкли к уже сложившейся традиции выбирать экскурсии из того, что есть, а не разрабатывать экскурсию для себя. Так же следует отметить, что несмотря на небольшой опыт работы, специалисты все- таки составили план вполне соответствующий действительности, лишь с небольшими отклонениями. В плане рассчитывали, что основным месяцем для въезда туристов будет июнь, однако это оказался май. Наличие сезонности и погоды играет ключевую роль для туризма.

Таблица 3

Структура общего объема реализации услуг

Наименование	План	Факт	Изменение структуры, %
	стоимость, тыс. руб	%	стоимость, тыс. руб.	%
1	2	3	4	5	6
Экскурсионное обслуживание:	928,25	90	1045	92	2
- въездные экскурсии	160,5	15,6	171	15	-0,6
в т.ч. ст-ть автобуса	297,5	28,9	340	30	1,1
-выездные экскурсии	38,25	3,7	42,5	4	0,3
-морские прогулки на теплоходе	432	41,9	491,4	43	1,1
Организация корпоративных мероприятий	30	3	21	1,9	-1,1
Организация питания туристских групп	18,9	2	21,6	2	0
Организация выездов художников на пленер	10	1	10	1	0
Организация свадеб на теплоходе	21	2	21	1,9	-0,1
Аренда велосипедов	7,2	0,7	6,4	0,6	-0,1
Холостой выстрел из пушки	5	0,5	2	0,2	-0,3
Разработка новых маршрутов	2,5	0,2	1	0,1	-0,1
Цифровая печать	6,5	0,6	15	0,2	-0,4
ИТОГО	1029,35	100	1143	100	-

Вывод из таблицы 3: наибольшую долю в общем объеме реализации за 2008 год занимает экскурсионное обслуживание экскурсии (92%). Из таблицы видно, что фактические показатели превышают плановые по основным направлениям деятельности (экскурсионное обслуживание). Причиной отклонения фактических показателей от плановых является изменчивость погодных условий из-за которых меняется количество желающих посетить Кронштадт. Однако, эта разница совсем не значительна. Наименьшую долю составляет разработка новых маршрутов, как и предполагалось по плану. Изменения по каждом виду услуг колеблются в пределах 2 %, что является не значительным и носит случайный характер. Итак, плановый и фактический объем реализации услуг вполне соответствуют друг другу, что показывает высокую степень выполнения плана.

2.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ, организация обслуживания населения

Качество услуг - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя, которая необходима предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Оценка качества услуг является важнейшим элементом системы в работе предприятия.

2.3.1 Анализ качества услуг предприятия

Качество в сфере услуг предполагает сравнение потребителем восприятия качества услуги в момент ее потребления со своим ожиданием качества до потребления услуги.

Контролем качества услуг и соответствия стандартам и правилам занимается целая отрасль -- система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также и системы сертификации транспортных услуг по видам перевозки и сертификация услуг общественного питания. Обязательная или добровольная сертификация продукта или услуги производится на основании свода требований к данному виду продукта или услуги. Таким сводом правил являются стандарт, правила, требования, упорядоченные и установленные в надлежащем порядке.

Качество туристского обслуживания -- это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы предприятия, поэтому оценить качество туристской услуги довольно сложно.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Критерии качества туристских услуг:

Доступность - возможность доступа клиентов к зонам ожидания, консультации, обслуживанию, и время, которое тратит клиент на ожидание, доступность рекламно-информационных материалов.

Скорость предоставления услуги - определение времени, необходимого для проведения определенной операции.

Продажа и сервис - соблюдение техники продаж и процедур обслуживания.

Профессионализм и компетентность - способность подобрать клиенту продукт, который максимально удовлетворяет его потребности и уровень профессионализма, который обнаруживают клиенты при общении с сотрудниками.

Вежливость - дружелюбие, заинтересованность, чуткость, внимание к клиенту и создание психологического комфорта для клиента в процессе обслуживания.

Внешний вид помещения- соблюдение делового стиля и надлежащий вид извне и внутри точки продажи.

Теперь оценим качества услуг, предоставляемых туристско-информационным центром:

1. Доступность

Туристско-информационный центр расположен в исторической части города, на пересечении с главной улицей Ленина, что позволяет легко его найти, даже приезжим, не знающим город. Так же с главной улицы хорошо просматривается вывеска и указатель к центру. Центральный вход оформлен стеклянными витринами, в которых подобраны предметы символизирующие общее представление о Кронштадте. Благоустроена и приведена в порядок прилегающая территория: площадка перед входом в центр вымощена тротуарной плиткой, на ней установлены две старинные крепостные пушки и три флагштока. В целом месторасположение ТИЦ, как для туристов, так и для жителей Кронштадта, выбрано удачно.

Центр работает без обеда и выходных, поэтому персонал всегда находится на рабочих местах и готов предоставить необходимую информацию.

Способы информирования покупателей о деятельности и услугах туристско-информационного центра:

- Реклама в местных газетах «Кронштадтский вестник» и «Котлин»

- Размещение рекламы на Кронштадтском Интернет-сайте “www.kotlin.ru”

- Создание собственного сайта в Интернете “krontic@yandex.ru”

- Взаимодействие со школами Кронштадта и Петербурга, рассылка программ для школьников по факсу и личное посещение школ, организация родительских собраний

- Рассылка по электронной почте фирмам-партнёрам.

- Реклама в администрации Кронштадтского района.

2. Срок предоставления услуги

Ожидания в получении консультации не займут много времени, поскольку в центре работает квалифицированный персонал, знающий свой город. На стойке в центре находятся буклеты, брошюры, карты, путеводители как на русском, так и на английском языках. Все сотрудники центра владеют иностранными языками.

Заказ экскурсий, автобусов, питания, размещения осуществляется по интернету, телефону, факсу или лично. После отправления заявки, вам сразу подробно расскажут о возможных вариантах и ценах.

Приобретение сувенирной продукции так же займет небольшое количество времени, поскольку это не продовольственный магазин, и очереди здесь большая редкость.

3. Продажа и сервис

Сервис туристско-информационного центра находится на достаточно высоком уровне. Сотрудники всегда поприветствуют своих посетителей и предложат помощь. Расскажут о предстоящих мероприятиях и событиях города и экскурсиях. Предложат широкий ассортимент туристских услуг, помогут подобрать оптимальный маршрут (экскурсию, гида, транспорт, питание), в наибольшей мере, удовлетворяющую требованиям клиента.

4.Профессионализм

Туристско-информационный центр имеет серьезный коллектив профессионалов.

Сотрудники центра прошли «мастер-класс» по специализации: «Методика и основы деятельности туристско-информационных центров» в городском ТИЦ Санкт-Петербурга. После окончания обучения и стажировки они получили соответствующие свидетельства и регулярно подкрепляют свои знания и авторитет центра участием в туристских выставках и конференциях. Сотрудники обладают всеми необходимыми знаниями, умениями для качественного описания услуги.

Персонал не только описывает имеющуюся услугу, но и производит сравнение выгод с альтернативными услугами.

4. Вежливость

Персонал туристско-информационного центра - это, в основном, молодые девушки, которые всегда дружелюбны и приветливы, с улыбкой встречают гостей.

5. Внешний вид помещения

Комфортная атмосфера внутри туристско-информационного центра создается за счет хорошей освещенности, чистоты и удачной планировки помещения. По стенам расположены витрины с сувенирной продукцией, в центре помещения у стены находится большой аквариум. Справа от входа располагается стойка с рабочими местами, рядом небольшой диванчик, куда могут присесть посетители. Вся продукция, материалы аккуратно разложены и доступны для просмотра.

Опрятность в одежде, рабочих местах и общей атмосфере настраивает на приятное впечатление о центре.

Исходя из оценки данных критериев, можно сделать вывод, о том, что качество предоставляемых услуг и качество обслуживания в туристско-информационном центре находятся на высоком уровне. Качеству уделяется немало внимания, как со стороны персонала, так и со стороны руководства.

2.3.2 Анализ конкурентов

Важным вопросом при рассмотрении рынка туристических услуг, как и рынка вообще возникает вопрос конкурентной среды. Для того чтобы систематически привлекать определённый сегмент потребителей, необходимо выявить, найти или изобрести такое преимущество услуги, что вызвало бы довольно постоянный интерес у широкого круга людей.

Конкурентные преимущества - это характеристики, свойства, особенности услуг, которое создают для них определенное превосходство над подобными услугами других производителей.

Конкуренция среди туристских предприятий в городе Кронштадте не столь велика. На сегодняшний день существует всего лишь одна турфирма “Юникаст”, занимающаяся въездным туризмом и музей “Кронштадтская крепость”, организующая экскурсии по городу. У обоих предприятий организация въездного туризма является не основным видом деятельности. Если сравнивать с Петербургскими турфирмами, которые отправляют туристов в Кронштадт, то основными конкурентами являются турфирмы “Эклектика-гид” и “Давранов”. Следовательно, основными объектами сравнения будут являться турфирма “Юникаст”, музей “Кронштадтская крепость”, турфирмы “ Эклектика-гид ” и “Давранов”.

Основная характеристика конкурентов, отличительные свойства.

Турфирма “Юникаст” существует на рынке с 2004 года. Работает как турагент. Основной вид деятельности: продажа тур путевок как по России, так и зарубеж, продажа авиа и ж/д билетов, оформление виз и загран паспортов, организация туров на футбольные матчи, бронирование гостиниц. Организация экскурсионных туров лишь входит в один из видов деятельности, но не является основным. Поскольку летний период является сезоном отпусков и путешествий, то большое внимание уделяется продаже путевок за границу, и сопутствующим услугам. А поддержание въездного туризма отходит на второй план.

Музей “Кронштадтская крепость” работает с 1980 года и расположен в одном из самых красивых мест Кронштадта - в Морском соборе на Якорной площади. Основным видом деятельности, как и любого другого музея, является экспозиционно-выставочная деятельность. Проведением экскурсий по Кронштадту музей занимается относительно давно. В музее существует своя, сформированная база экскурсоводов, давно работающих и знающих свое дело. Однако, мало внимания уделяется информированию туристов о существующей услуге и, человек, приехавший в город впервые, вряд ли сможет найти музей до того, как осмотрит город самостоятельно.

Турфирма «Эклектика-гид» занимается организацией экскурсий преимущественно по пригородам СПб (в том числе в Кронштадт) и Ленинградской области. На данном рынке уже более 10 лет. Находится в Санкт-Петербурге.

Подобные услуги предлагает турфирма «Давранов», которая также находится в Петербурге. Обе они довольно известные фирмы, конкурирующие между собой. Свои услуги они предлагают прямо на улице, у центральных станций метро (м. Гостиный двор, м. Канал Грибоедова)

«Эклектика-гид» и «Даврвнов» фирмы похожие и цены у них одинаковые.

В основном их клиенты проходящие мимо их ларьков люди. Порой они и вовсе не оставляют своих мнений. Большая текучка обслуживаемых клиентов и их непостоянство. Еще одним минусом является необходимость клиентов ждать, пока наберется группа.

Методами конкурентной борьбы, применяемыми ими это: во-первых, различные способы рекламы, во-вторых, разработка и введение новых экскурсионных туров. Также другие методы воздействия на потребителя, например “Эклектика-гид” выпускает свой детский журнал «Автобус» и директор турфирмы ведет свою утреннюю программу по радио.

Кронштадтские турфирма и музей не используют никакие методы конкурентной борьбы, кроме рекламы в местной газете.

Туристско-информационный центр начал свою работу в марте 2008 года, и находится пока в стадии становления. Но за этот год было сделано немало работы по развитию центра и завоеванию рынка туристских услуг.

Центр не только организует экскурсии, но и предоставляет бесплатную информацию для туристов, которые хотят самостоятельно посетить город, помогает определить наиболее выгодный маршрут с минимальным количеством пересадок. А так же имеет спектр услуг, которые не предоставит ни одна турфирма - организация корпоративных мероприятий на фортах, посещение военных кораблей, возможность выстрелить из пушки, прокат велосипедов, организация индивидуальных туров, организация свадеб на теплоходе.

Еще одним не маловажным преимуществом является то, что центр - структурное подразделение “Исторического архитектурно-художественного музея” который является государственным учреждением, владеет необходимыми связями и имеет поддержку со стороны Администрации Кронштадтского района, а, следовательно и цены на порядок ниже, чем у конкурентов.

В настоящее время у центра заключены договора о совместном сотрудничестве более чем с 20 туристскими фирмами г. Санкт-Петербурга, в том числе с такими крупными туроператорами как «Калипсо-мир путешествий», «Атлас», «Петербургская туристская компания», «Русские просторы» и т. д.

Составлена необходимая база данных туристских фирм РФ (занимающихся въездным туризмом российских и иностранных граждан), имеется база экскурсоводов. Если сравнивать с Петербургскими турфирмами, которые отправляют туристов в Кронштадт, то, естественно кронштадтские экскурсоводы лучше и компетентнее, т.к. они являются жителями данного города.

Регулярно организуются экскурсии в пригороды Санкт-Петербурга (Константиновский дворец в Стрельне, в Царское село, в Гатчину) и другие регионы.

Таким образом, туристско-информационный центр является вполне достойным конкурентом на рынке за счёт комплексного предложения услуг, удобного местоположения, оригинального интерьера и доступных цен.

Сравнительный анализ уровня обслуживания населения, а так же конкурентоспособности предприятий произвести очень сложно, поскольку отзывы посетителей весьма субъективны и не всегда в полной мере отражают реальное положение. Однако, имеющиеся данные можно свести в таблицу и сравнить общий рейтинг привлекательности предприятий ПРИЛОЖЕНИЕ 7.

Из рейтинга привлекательности видно, что туристско - информационный центр находится на первом месте. Это связано с тем, что центр появился на рынке совсем недавно и использует только новые технологии в своей деятельности, основанные на прошлом опыте музея, структурным подразделением которого он является. Основными качественными характеристиками, определяющими выбор туристов, служит выгодное территориальное положение по сравнению с кронштадтскими предприятиями. Грамотные и компетентные сотрудники оказывают большое влияние на качество услуг и срок их исполнения. Так же немаловажным фактором является комплексность услуг, которые оказывает туристско-информационный центр.

Более наглядно данный рейтинг привлекательности можно представить в виде диаграммы - ПРИЛОЖЕНИЕ 8.

2.3.4 Анализ взаимодействия предприятия с внешней средой по вопросам качества и конкурентоспособности

Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. К числу элементов внешней среды предприятия относят:

рынок, на котором действует предприятие;

анализ взаимодействия с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции и услуг;

оценка выполнения существующего законодательства в области качества;

сбор и анализ информации о НТП и достижения конкурентов;

Изучение рынка и анализ взаимодействия с потребителями и заказчиками

Туристско-информационный центр только начинает осваивать рынок туристских услуг, особенно на прием иностранных туристов, и занимает довольно небольшую емкость рынка.

Основную емкость занимает работа с российскими туристами и кронштадтцами, для которых, прежде всего, организованна большая часть деятельности центра.

2.3.5 Исследование потребителей услуг центра

Анализ статистики

Кронштадт, является городом-спутником Санкт-Петербурга. В связи с этим основной контингент туристов - гости, приезжающие в Санкт-Петербург на 4-5 и более дней, жители Санкт-Петербурга и пригородов.

С точки зрения туристской привлекательности, Кронштадт в настоящее время является объектом дневного пребывания туристов (экскурсия в среднем составляет 4-5,5 часов). По причине ограниченности предложений туристских услуг (экскурсий, событийных мероприятий, морских прогулок, индустрии развлечений), туристы посещают Кронштадт не чаще 1-2 раз в год.

Ежегодно Кронштадт посещает около 175 тыс. человек.

Рассмотрим статистические данные, полученные и обработанные в марте 2009 года.

Самым активным временем посещения города Кронштадта является период с мая по начало сентября. В этот период в город прибывает в среднем 10 экскурсионных автобусов в день по 40-50 человек. И 50 - 100 человек в сутки пребывают самостоятельно, если это не какой-либо праздник в городе. Пик активности выпадает на май, июнь и июль, в августе наблюдается небольшой спад, и новый подъем - в начале сентября. Это объясняется тем, что в мае Кронштадт отмечает несколько праздников:

1 мая, 7 мая - день рождения радио (официально не отмечается), 9 мая, 18 мая - День рождения города - это привлекает дополнительный поток туристов. Влияют на посещаемость города и такие мероприятия, как День рождения Санкт-Петербурга и открытие фонтанов. Люди приезжают на эти мероприятия из разных уголков земного шара, а заодно, по-возможности посещают и Кронштадт.

Июнь, июль - месяцы, в которые просто не хочется сидеть дома, а Кронштадт окружает вода и есть возможность отправиться на экскурсию по фортам, порыбачить, или просто искупаться. Обычно, теплые дни привлекают индивидуальных туристов.

Август - это месяц, на который чаще всего выпадает отпуск у большого количества россиян. Этот месяц многие бы хотели провести на море.

Рис. 1. Соотношение посещаемости города Кронштадта по месяцам

Основная категория туристов, посещающих Кронштадт с сентября по май - школьники.

Сентябрь - в сентябре обычно приезжают школьники на экскурсии. Далее наблюдается продолжение активного посещения Кронштадта туристами в октябре и ноябре. С начала декабря по двадцатые числа декабря - отсутствие туристов. Перед Новым годом по 10 января наблюдается новый всплеск активности, который сменяется «мертвым сезоном» вплоть до конца марта.

Очевидно, что май - является самым посещаемым месяцем в году (рис.2).

Туристов, посещающих Кронштадт можно разделить на российских и иностранных ( рис.2).

Рис. 2 Соотношение российских и иностранных туристов, посещающих Кронштадт в год

Определение целевых сегментов

В силу специфики маркетинга предприятия, общие маркетинговые усилия, направленные на его продвижение необходимо сконцентрировать на таком направлении, как:

· Гости города (туристы и посетители с другими целями)

· Жители города

Вследствие чего необходимо выделить целевые группы указанных рынков (данный анализ базируется на результатах анкетирования туристов, посещающих Кронштадт):

· Географическая сегментация

В первую очередь необходимо сегментировать гостей на российских и иностранных, в связи с тем, что эти две группы существенно отличаются по своим основным характеристикам. Их отличает продолжительность пребывания, дневные траты, уровень осведомленности о городе, процент организованного туризма и т. д. Так же следует выделить жителей города, пользующихся услугами центра.

1.Жители Кронштадта.

Большинство жителей города работают в Кронштадте и их средняя зарплата составляет 15 тыс. руб. Довольно невысокий доход. Они не могут позволить себе отдых заграницей, поэтому для них организуются экскурсии в ближайшие города России. Для любителей активного отдыха предоставляются экскурсии по фортам и военным объектам города. Сдаются в прокат велосипеды. Так же известно, что лето является ещё и сезоном свадеб. Организация свадьбы на теплоходе, обойдется значительно дешевле, чем то же самое в Петербурге.

2.Иностранные туристы

В основном это французы и финны. Очень взыскательные клиенты. Французы требуют более дорогих услуг (гостиницы, транспорт, соответствующее питание). Для них Кронштадт - неизвестный город, да и в Петербурге, как они считают, есть, что посмотреть, поэтому достаточно сложно их спровоцировать на посещение города - острова. С финнами проще, т.к. трасса в Петербург проходит недалеко от города, поэтому они легко заезжают на обзорную экскурсию и обед в Кронштадте.

3. Российские туристы

Являются основными потребителями услуг центра. Довольно не притязательны, и если в последний момент произойдут изменения в программе, то они легко пойдут на компенсацию, т.е. замену одной услуги на другую (главное, чтобы она была достойна внимания и интереснее, чем предыдущая и удовлетворяла потребности клиента).

Наиболее солидными потребителями являются иностранные туристы.

· Демографическая сегментация

Всех гостей города можно разделить на четыре основные возрастные группы - школьники (до 17 лет), молодежь (до 25 лет), средний возраст (25-55 лет) и старшее поколение (больше 55 лет). Среди российских туристов 41% представляют школьники и молодежь и, совсем небольшой процент старшее поколение. В основном это объясняется разным уровнем дохода, средней продолжительностью жизни и ограниченной активностью старшего поколения в РФ. Средний возраст иностранных туристов сегодня на 10 лет выше российских. Наиболее привлекательной является группа от 40 до 55 лет. Это объясняется несколькими факторами: во-первых, это одна из самых многочисленных групп, особенно в Западной Европе, в связи с общим старением населения, во-вторых это группа более других интересуется тем, что может предложить Санкт-Петербург и пригороды - культуру, историю, водный туризм.

· Социальная сегментация

На иностранных туристских рынках рекомендуется сосредоточиться на людях с образованием выше среднего. Для России уровень образования и положения в обществе пока является менее важным, чем уровень доходов. Целевой аудиторией здесь нужно рассматривать людей со средним уровнем доходов, так называемый формирующийся «средний класс».

Результаты анализа потенциала туристско-рекреационной сферы города Кронштадта позволили определить следующие основные группы продуктов и услуг туризма, а также группы их потенциальных потребителей (ПРИЛОЖЕНИЕ 9).

2.3.6 Оценка выполнения существующего законодательства в области качества

Туристско-информационный центр в своей деятельности руководствуется российскими государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность и эргономичность.

Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

· Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

· Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

· Качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность)

· Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

· Анимация обслуживания;

· Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

· Квалифицированные кадры.

В туристско-информационный центре показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Это позволяет заранее обсудить все возможные ситуации и спорные вопросы.

В системе качества предоставляемых туристских услуг четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристско-информационного центра, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности за исполнением. Регулярно проводятся опросы посетителей о качестве услуг, выявление и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг (ни одной жалобы!), проверкой выполнения решений.

2.3.7 Сбор и анализ информации о НТП и достижения конкурентов

Если сравнивать туристско-информационный центр с деятельностью конкурентов, то особых отличий в их пользу нет. Единственным недостатком, на мой взгляд, является недостаток по городу электронных информационных модулей «Touch-screen», с помощью которых можно самостоятельно найти интересующие сведения.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В туристско-информационном центре используют такие компьютерные программы как: Microsoft Office 2003 (WORD, WORDART, EXCEL, OUT LOOK, OUT LOOK EXPRESS, POWER POINT), имеется доступ в Интернет.

2.3.8 SWOT-анализ туристско-информационного центра

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Удобное расположение 2. Поддержка со стороны Администрации 3. Комплексное оказание услуг 4. Хорошая репутация 5. Развитие новых видов деятельности (яхтенный, рыболовный, велосипедный туризм) 6. Большое количество фирм-сотрудников 7. Ведущее положение на рынке туристских услуг Кронштадта	1. Неизвестность центра, в связи с его недавним открытием 2. Нехватка информации в СМИ о центре, нет рекламы 3. Не развитая инфраструктура города. Отсутствуют качественных гостиниц, ресторанов, конференц-залов. 4. Влияние фактора сезонности 5. Отсутствие профессионального плана маркетинга и статистического учета гостей города. 6. Низкая заработная плата сотрудников
Возможности	Угрозы
1. Возможность дополнительного заключения договоров с известными тур-операторами 2. Усовершенствование плана маркетинговой деятельности 3. Увеличение заработной платы сотрудникам за счет процента от продаж 4. Возможность организовать новые маршруты по Кронштадту 5. Открытие второго Кронштадтского Туристского Информационного Центра 6. Создание новых программ для посещения Кронштадта 7. Развитие “новых” видов туризма (возможности пляжного отдыха и яхтенно-катерного туризма, рыболовного, делового туризма)	1. Отток туристов 2. Большое количество серьезных конкурентов 3. Отсутствие финансирования со стороны Администрации 4. Нестабильность экономической ситуации в стране может снизить интерес иностранных туристов

2.4 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОСНОВНЫХ ФОНДОВ

В условиях рыночной экономики первоначальное формирование основных фондов, их функционирование и расширенное воспроизводство осуществляется при непосредственном участии финансов. С помощью финансов образуются и используются денежные фонды целевого назначения, за счет средств которых происходит приобретение, эксплуатация и восстановление средств труда. В туристско-информационном центре источником финансирования является государство, которое по разработанной в 2008 году программе “Поддержка туризма в Кронштадте” выделило субсидии на развитие туристской индустрии.

Как известно, по мере участия основных фондов в производственном процессе, их стоимость раздваивается: одна ее часть, равная износу, переносится на готовую продукцию, другая представляет собой остаточную стоимость действующих основных фондов.

Основные фонды - основные средства производства, участвующие в нескольких производственных циклах, не меняющие своей основной формы, переносящие свою стоимость на стоимость готовой продукции по частям по мере износа, в виде амортизационных отчислений.

2.4.1 Анализ наличия и структуры ОФ

Стоимость основных фондов является важной характеристикой финансово-хозяйственной деятельности предприятия. В зависимости от состояния основных фондов различают: первоначальную и остаточную стоимость основных фондов.

Первоначальная стоимость - стоимость объектов основных средств в новом состоянии. Она равна первоначальной стоимости объекта основных фондов.

Остаточная стоимость - стоимость объектов основных средств с учетом их износа; рассчитывается от первоначальной (восстановительной) стоимости за вычетом суммы амортизации.

Таблица 4

Расчет общей стоимости основных фондов туристско - информационного центра

Вид ОФ	Первоначальная (балансовая)ст-ть, тыс.руб.	Амортизация, тыс.руб.	Остаточная ст-ть, тыс.руб.
Офисная мебель	66	6,6	59,4
Оргтехника	92	18,4	73,6
Итого	158	25	133

Анализируя таблицу 4, можно сказать, что общая стоимость основных фондов составила в 2008 году 158 тыс.руб. В 2009 году первоначальная стоимость основных фондов уменьшилась на 25 тыс. руб. (на 16%) и составила 133 тыс. руб., что связано как с моральным износом техники, так и с физическим устареванием мебели.

2.4.2 Анализ эффективности использования площадей

Международный и отечественный опыт свидетельствует о том, что туристические компании чаще всего не являются собственниками помещений и офисов, в которых работают. Туристско-информационный центр не является исключением, поэтому в оценке эффективности использования основных средств особое внимание следует уделить эффективности использования площадей. В отличие от собственных основных средств, взятые в аренду объекты учитываются за балансом, и основными затратами по их использованию является арендная плата, а не стоимость, списываемая в результате износа.

Анализируя данные использования площадей, можно сказать, что на 100% используется только кабинет директора, остальные помещение соответствуют норме и имеют небольшой резерв. Общий резерв составляет 2,6 кв.м.

Таблица 5

Данные использования площадей на 01.01.2009 г.

Вид помещений	Площадь (м2)
	Норма	Факт
1	2	3
Офисные помещения:
- кабинет директора	12	12
-сектор туризма и маркетинга, -сектор информации и связей с общественностью	36	38,4
-санитарно-бытовые помещения	2,5	2,7
ИТОГО:	50,5	53,1

Следовательно, коэффициент интенсивности использования площадей

К инт. исп. = Sэф./Sобщ. = 50,5/53,1=0,9,

где Sэф. - эффективно используемая (занятая непосредственно рабочими местами основных производственных рабочих) площадь

S общ. - общая площадь помещения.

2.4.3 Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы оплаты труда

Кадры предприятия - это те работники, которые непосредственно входят в списочный состав предприятия. От персонала, работающего в организации, зависит очень многое. Хорошая репутация, имидж, развитие, достижение успеха предприятием - все это зависит от тщательно сформированной, подобранной, правильно управляемой команды специалистов.

Начнем анализ с оценки количественного и качественного состава кадров, его укомплектованности и движения. Данные о численности работающих на предприятии представим в таблице 6

Таблица 6

Состав численности работающих ТИЦ

Показатели	На начало года	На конец года	изменение
		План	Отчёт	Чел.	%
1	2	3	4	5	6
Среднесписочная численность работников, в том числе:	13	14	14	1	8
Руководители	3	3	3	-	-
Специалисты	5	6	6	1	20
Служащие	3	3	3	-	-
МОБ	2	2	2	-	-

Рассмотрев состав численности работников туристско-информационного центра можно сделать вывод, что среднесписочная численность работающих увеличилась на 1 человека (на 8%). Это произошло вследствие увеличения численности специалистов в 2009 году по сравнению с 2008 годом на 1 человека.

Данные о квалификационном составе руководителей и основных специалистов, характеризующие работников по полу, возрасту, стажу работы по специальности и соответствие квалификации работника роду работ, могут быть представлены в таблице 7

Таблица 7

Данные о квалификационном составе работников по состоянию на 01.01.2009 года.

№ п/п	Специальность	Образование	Стаж работы по спец-ти	Возраст	Пол
		требуемое	фактическое
1.	Начальник ТИЦ	высшее	высшее	5	55	М
2.	Зав. сектором туризма и маркетинга	высшее	высшее	2	28	М
3.	Зав. сектором информации и связям с общественностью	высшее	высшее	2	22	М
4.	Ведущий специалист сектора туризма и маркетинга	высшее*	высшее	1.4	45	Ж
5.	Специалист сектором информации и связям с общественностью	Высшее*	высшее	4	26	Ж
6.	Специалист сектора туризма и маркетинга	высшее*	высшее	1	27	Ж
7.	Специалист по издательскому делу	высшее	высшее	1	57	Ж
8.	Специалист по обслуживанию компьютеров	Среднее-специальное	высшее	2	26	М
9.	Смотритель информационных стендов (расклейщик афиш)	среднее	среднее	1.5	45	Ж
10.	Кассир	высшее	высшее	2.5	28	Ж
11.	Рабочий по обслуживанию здания	среднее	среднее	3	45	М
12.	Уборщик	среднее	среднее	1.5	48	Ж

* Все специалисты должны иметь или специальное образование, или опыт работы в туризме от 3-х лет. Все обязаны владеть ПК и базовым уровнем иностранного языка, желательно не только английским, но и французским.

Владеть культурой речи и навыками психологии продаж.

Итак, руководство центра - мужчины. Начальник ТИЦ - самый старший -55 лет, остальные руководители- молодые: средний возраст - 25 лет. Все специалисты - женщины, средний возраст которых 30 лет. Высшее образование имеют 9 человек. Поскольку в туристской отрасли необходима хорошая теоретическая подготовка, то в основном все работники имеют высшее или специальное образование.

Требования к квалификации работников, форма занятости

Персонал должен знать:

1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.

2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на въезд в Россию - для персонала, занятого въездным туризмом.

3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом и на прием иностранных туристов).

Персонал должен:

Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос

Владеть информацией, необходимой для потребителя

Уметь составлять программы по приему в СПб и Кронштадте

Образование:

1. Владеть навыками ПК

2. Иметь или специальное образование или опыт работы от 2 лет

3. Владеть навыками делопроизводства

Этика поведения с посетителями:

Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.

Начинать диалог с приветствия.

Приветливо улыбаться.

Быть терпеливым и вежливым.

Проявлять уважение к посетителю.

Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.

Иметь располагающий внешний вид.

В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.

Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).

Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

Данные требования относятся только к специалистам. Младшему обслуживающему персоналу не обязательно владеть данными навыками.

Что касается формы одежды работников, то здесь нет особых ограничений. Соблюдение делового вида и этических норм вполне уместны.

Наличие сезонности в работе центра, продолжительность рабочего времени в течение дня и недели

Конечно, такая отрасль как туризм является довольно не стабильной. Основной сезон приходится с мая по сентябрь. Всплески также происходят перед Новогодними праздниками. Многое зависит от праздничных дней и школьных и студенческих каникул. Т.к. основной доход приходится на лето, то, следовательно, график работы центра такой: в сезон - с 10.00 до 19.00 без выходных. Зимой идет спад туристов, поэтому нет необходимости работать до 19.00 и центр работает с 10.00 до 18.00.

2.4.4 Анализ организации оплаты труда

Анализ использования средств на оплату труда на каждом предприятии имеет большое значение. Традиционная тарифная система оплаты труда и ключевые элементы ее организации в виде гарантированных ставок и должностных окладов пришли в противоречие с рыночными условиями хозяйствования и не только не выполняют стимулирующей роли в повышении результативности труда, но и сдерживают эти процессы.

Таблица 8

Анализ штатного расписания ТИЦ за 2008 г.

Наименование должности	Кол-во человек	Форма оплаты	Должностной оклад (ставка), тыс.руб.	Премия (25%)	ФОТ в мес. тыс. руб.	ФОТ в год, тыс. руб.
1	2	3	4	5	6	7
Начальник ТИЦ	1	повременная	14,6	3,65	18,25	219
Зав. сектором туризма и маркетинга	1	повременная	11,3	2,825	14,125	169,5
Зав. сектором информации и связям с общественностью	1	повременная	11,3	2,825	14,125	169,5
Ведущий специалист сектора туризма и маркетинга	1	повременная	9,7	2,425	12,125	145,5
Специалист сектором информации и связям с общественностью	1	повременная	8,9	2,225	11,125	133,5
Специалист сектора туризма и маркетинга	1	повременная	8,9	2,225	11,125	133,5
Специалист по издательскому делу	2	повременная	10,2	2,55	12,75	153
Специалист по обслуживанию компьютеров	1	повременная	6,2	1,55	7,75	93
1	2	3	4	5	6	7
Смотритель информационных стендов (расклейщик афиш)	1	повременная	5,8	1,45	7,25	87
Кассир	2	повременная	8,5	2,125	10,625	127,5
Рабочий по обслуживанию здания	1	повременная	6,4	1,6	8	96
Уборщик	1	повременная	6,4	1,6	8	96
Итого	14	-	108,2	27,05	135,25	1623

В туристско-информационном центре используется повременная оплата труда, поскольку это государственное учреждение. Стимулирующей надбавкой к заработной плате являются премия - 25 %. Но, выплата премий осуществляется только по решению начальника, хотя закладывается в общий фонд. Средняя заработная плата составляет 9660 рублей. В настоящее время эта сумма не соответствует нынешним условиям жизни.

Следует отметить, что в современных экономических условиях это совершенно не эффективно, так как отсутствует мотивация работников и их заинтересованность в повышении прибыли центра. Однако эту ситуацию можно исправить посредством мероприятий, которые будут предложены ниже.

Необходимы новые подходы к обеспечению адекватности оплаты труда требованиям рыночной экономики: разборка механизма связи уровня заработной платы работника с конечными результатами его деятельности.

Основная цель системы стимулирования труда - реализация интересов предприятия для достижения этого требуется согласование интересов предприятия и интересов работника (признание результатов их труда, причем не только в материальном выражении, возможность самореализации и т.п.).

2.4.5 Анализ затрат на производство и реализацию продукции и услуг

Таблица 9

Смета текущих расходов предприятия, тыс. руб.

Элементы затрат	Смета прямых расходов по видам услуг	Смета косвенных расходов (управленческие и коммерческие)	Итоговая смета
1	2	3	4
1.Материальные, в т. ч.	440,25		440,25
Стоимость экскурсий	57		57
Стоимость билетов	9,25		9,25
Стоимость автобусов	320		320
Стоимость сувенирной продукции	18		18
Канцелярские	26		26
Подписка	10		10
2.Оплата труда в т. ч.	2048,2		2048,2
Зар/плата	1623		1623
ЕСН (26,2%)	425,2		425,2
3.Амортизация		25	25
4.Прочие в т. ч.		278	278
Аренда офиса		240	240
Реклама		12	12
Связь		15,6	15,6
Интернет		8,4	8,4
Содержание помещения		2	2
Итого		303	2791,45

Вывод из таблицы: Наибольшие расходы в туристском центре представляет выплата заработной платы сотрудникам. Поскольку предприятие является структурным подразделением государственного учреждения, то средства на заработную плату выделяются из бюджета и, следовательно, расходы организации за год составляют 743,25 тыс. руб.(2791,45-2048,2=743,25 тыс. руб.) Доходы же составили 1143 тыс. руб. (см. таблицу). Значит, прибыль предприятия составляет:

1. Налогооблагаемая прибыль

Налогооблагаемая прибыль = Доходы - Расходы (прямые, косвенные)

Налогооблагаемая прибыль = 1143 - 743,25= 399,75 тыс. руб.

2. Налог на прибыль (24% - в 2008 г.) = 399,75*24%=95,94 тыс. руб

3. Чистая прибыль

Чистая прибыль = Налогооблагаемая прибыль - Налог на прибыль

Чистая прибыль = 399,75 - 95,94 = 303,81 тыс. руб.

Несмотря на то, что предприятие государственное, оно приносит неплохую прибыль - 303,81 тыс. руб., которую может использовать для собственного развития и на свое усмотрение.

2.5 АНАЛИЗ ПЛАНА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Для управления маркетингом в туристско-информационном центре существует сектор туризма и маркетинга. Персонал маркетинговой службы составляют три человека: заведующий сектором, ведущий специалист, специалист. В задачи маркетинговой службы входит: анализ, планирование методов и способов маркетинговых исследований, претворение в жизнь и контроль над проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных сделок с целевыми потребителями ради достижения целей организации.

Туристско-информационный центр был создан с целью развития города Кронштадта, как привлекательного туристского центра на российском и международном туристских рынках. Еще до открытия туристско-информационного центра создавались программы и план развития его деятельности, в том числе был создан и план маркетинговой деятельности. Однако, маркетингу уделяли не большое значения, в основном, все усилия были направлены на обеспечение деятельности ТИЦ: выбор месторасположения, оформление помещения, подбор персонала, разработка и изготовление информационной продукции. Рынок туристских услуг Кронштадта был изучен лишь в теории, не уделялось должное внимание изучению потребителей.

План маркетинговой деятельности на 2008-2009 годы представлен в таблице 10

Таблица 10

План маркетинговой деятельности 2008-2009 г.

№	Мероприятия	Срок исполнения	Лимит финансирования
1	2	3	4
1.	Оформление помещения и центрального входа ТИЦ	Апрель 2008	830 тыс. руб
2.	Заказ, изготовление вывесок ТИЦ	Апрель 2008
3.	Разработка и изготовление информационной продукции ТИЦ (буклеты, карты города, флаеры)	Март-апрель 2008
4.	Организация презентации ТИЦ	Март 2008
5.	Участие в международных туристских выставках, конференциях, семинарах, деловых встречах	Ежегодно
6.	Рекламные мероприятия по продвижению бренда Кронштадта	Ежегодно
7.	Разработка и внедрение новой сувенирной продукции с символикой Кронштадта.	Ежегодно
8.	Подготовка к выпуску CD-диска по теме «Кронштадт - город-Музей»	Август 2008
9.	Распространение рекламы в кронштадтских СМИ	Ежегодно
10.	Проведение анкетирования и экспресс-опросов туристов	Ежегодно
11.	Заключение договоров о совместном сотрудничестве с туристскими фирмами СПб	Ежегодно
12.	Составление базы данных туристских фирм РФ	Ежегодно

Вывод из таблицы 10: из таблицы видно, что основные мероприятия, входящие в план маркетинга - это усилия по первоначальному созданию имиджа туристско-информационного центра, его появление на рынке туристских услуг Кронштадта.

Первоначальный план маркетинга вполне соответствовал становлению ТИЦ, однако, сейчас он уже выполнен и следует двигаться дальше, уделяя особое внимание рекламе и исследованию потребностей туристов.

2.6 ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что туристско-информационный центр, несмотря на свое недавнее открытие занимает устойчивое положение на рынке туристских услуг Кронштадта.

В аналитической части проводилось исследование рынка, были определены потенциальные потребители, оценены возможности предприятия и конкурентные преимущества. Был произведен анализ объема реализации услуг и оценка персонала. В целом туристско-информационный центр в течении года работал в соответствии с планом, проводились все намеченные маркетинговые мероприятия, выполнялись все задуманные проекты.

Проведенный анализ дает возможность разработать новую маркетинговую стратегию, усовершенствовать план маркетинговой деятельности, учитывающий эти преимущества и особенности туристско-информационного центра, а так же потенциал рынка.

Основной целью совершенствования плана маркетинга туристско-информационного центра является усовершенствование деятельности подразделения по отдельным направлениям, таким, как рекламная деятельность, планирование, стимулирование, разработка новых тур-продуктов. Все это необходимо для привлечения большего числа клиентов и успешной работы подразделения и музея в целом.

Для усовершенствования плана маркетинговой деятельности туристско-информационного центра необходимо разработать мероприятия, которые наилучшим образом отразятся на работе подразделения и помогут в привлечении клиентов.

Мероприятия по усовершенствованию плана маркетинговой деятельности будут предложены и рассмотрены в проектной части данного дипломного проекта.

3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

С технологической точки зрения туристско-информационный центр грамотно организует свою работу.

Туристско-информационный центр работает без выходных. График работы для всех сотрудников 5 рабочих дней (понедельник-пятница) и два выходных (суббота, воскресенье). Но на каждого сотрудника выпадает одно-два дежурства в месяц в выходной день. Так как основной доход приходится на лето, то, следовательно, график работы центра такой: в сезон - с 10.00 до 19.00, а в зимнее время - с 10.00 до 18.00 с перерывом на обед (1 час). График обеденных перерывов сотрудники составляют сами ежедневно в зависимости от ситуации.

3.1 Описание основного технологического оборудования и используемых информационных технологий

Рабочие места каждого сотрудника туристско-информационного центра обеспечены современной оргтехникой для качественного выполнения поставленных перед ними задач.

Основным технологическим оборудованием туристско-информационного центра является оргтехника, необходимая для работы специалистов. В оргтехнику входят:

-Персональные компьютеры

-Ноутбуки

-Минитипография (принтер, сканер и копир)

-Телефон-факс

Персональные компьютеры фирмы Acer eMachines EL1600 (93.A1D7Z.RF4) на базе процессора Intel Pentium с внедренной технологией ММX, которая позволяет работать с графикой и видео быстрее, чем раньше; Оперативная память компьютера 1 Гигабайт; Операционная система Microsoft Windows XP Professional, версия 2002 года. Используются 17 -ти дюймовые ЖК мониторы фирмы LG Electronics Inc. Имеется доступ в Интернет, используется поисковая система Internet Explorer, имеющая понятный и красивый интерфейс.

Ноутбуки используются в центре в связи с небольшой площадью помещения и нехваткой места. Используются ноутбуки фирмы Acer Aspire 5230. Процессор - AMD Athlon 64 X2 Dual-Core QL-60 (1,9 ГГц); Память - 2 ГБ (2 + 0), DDR2, 667 МГц; Батарея - 4400 мА*ч, 10,8 В; Операционная система - Windows XP Professional, как и на персональных компьютерах. Так же имеется доступ в интернет, через браузер Internet Explorer.

Минитипография фирмы Ricoh. Модель- Ricoh HQ9000 Размер бумаги - (мм): Мин. 90 x 140, Макс. 275 x 395; Разрешение: 600x600dpi; Скорость печати: 60-135 стр/мин; Плотность: 47-210 гр/м2. Минитипография необходима для цифровой печати буклетов, листовок, флаеров, каталогов и т. д.

Телефон-факс - Brother FAX-T104 Все посылаемые и получаемые документы имеют высочайшее качество и печатаются на обычной бумаге формата A4. При помощи факс-аппарата Brother FAX-T104 возможность автодозвона при занятости номера вызываемого абонента. Скорость - 9,6 кбит/сек; Память - 512 Кбайт, ЖК дисплей; используемый картридж для печати PC-75 К.

Информационные технологии в индустрии туризма занимают, пожалуй, ключевое место в процедуре формирования, продвижения и реализации туристских услуг. В своей работе специалисты используют региональные системы бронирования, компьютерную сеть Интернет, мультимедийные каталоги туристских путешествий по различным городам России и Ленинградской области, электронные базы данных экскурсоводов, гидов-переводчиков, автобусов, сотрудничающих фирм, базы данных по нормативно-правовым актам, системы взаиморасчетов. Система построена на основе современных компьютерных технологий, функционируют в сети Интернет, используя схему “клиент - сервер”, поддерживает работу в среде Windows и учитывают особенности туристического рынка. Такая централизованная система туристской операционной системы позволяет успешно решать следующие организационно-технические вопросы:

1. Обеспечение достоверной информации

2. Организационная и техническая поддержка электронных документов (разработка договоров между участниками системы и признание их правовой силы)

3. Организация расчетов между участниками системы (“агент - клиент”).

Информационная система заметно увеличивает качество предоставляемых услуг и снижает их себестоимость, сокращаются затраты специалистов на самостоятельный поиск необходимой для туриста информации.

3.2 Процесс оказания конкретной услуги

Оказание услуг в туристско-информационном центре является основной деятельностью. Технология оказания услуг зависит от вида самой услуги. Если рассматривать наиболее востребованный вид услуг - экскурсионное обслуживание, то она осуществляется следующим образом:

Клиент оформляет заявку на получение экскурсионного обслуживания (пример оформления заявки находится на сайте ТИЦ), и отправляет ее в туристско-информационный центр. После получения специалистом заявки от клиента он заносит ее в журнал учета заявок. В журнале учета указываются: данные клиента (телефон, электронный адрес), контактное лицо, количество человек, время и число, транспорт, категория туристов (иностранцы, школьники, пенсионеры и т.д.). Если заявка осуществляется по телефону, то специалист выясняет желание клиента и необходимые данные. Далее производится расчет тура и определение цены с учетом сезонных колебаний. Расчет тура производится сразу, в момент рассмотрения заявки или в течение часа, после её получения. Если клиента все устраивает, ему высылается счет, который он оплачивает при безналичном расчете. Наличные расчеты осуществляются по приезду. После этого туристско-информационный центр отсылает запрос и путевку-наряд в музей (для заказа билетов и предоставления экскурсовода). Если приходит подтверждение, то организационную часть оказания услуги можно считать выполненной. На конечном этапе специалистами сектора туризма и маркетинга составляется акт выполненных работ. Однако, это еще не конечный результат оказания услуги. После пребывания группы в Кронштадт и предоставления ей экскурсионного обслуживания, проводится опрос туристов о качестве предоставленных услуг и сервисе обслуживания. Туристы могут высказать свои пожелания и рекомендации как устно, так и письменно в книге жалоб и предложений. На основе этого анализируется деятельность центра и в конце каждого месяца составляется отчет для руководителя.

Оказание туристских услуг осуществляется также на основе договора возмездного оказания услуг (ПРИЛОЖЕНИЕ 9). Делается это в письменной форме. По договору исполнитель (туристско-информационный центр) по заданию заказчика (турист) оказывает туристические услуги, а заказчик обязуется их оплатить. По соглашению сторон к обязательным условиям могут быть отнесены и другие дополнительные, в том числе разработанные специально по желанию клиента.

Технологию оказания экскурсионной услуги можно представить в виде схемы - рис. 3 “Схема осуществление услуги между участниками системы”

Рис. 3 “Схема осуществления услуги между участниками системы”

3.3 Метод разработки нового туристского продукта

Создание туристского продукта в туристско-информационном центре начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта в центре.

Разработка нового туристского продукта происходит в несколько этапов. Сначала туристско-информационный центр формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии начинается этап генерации идей. ТИЦ для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта туристско-информационным центром - это анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание: оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны потребителей.

Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап внедрения его на рынок. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Но недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации.

3.4 Вывод по технологической части

Туристско-информационный центр использует в своей деятельности современные информационные технологии. Рабочие места каждого сотрудника туристско-информационного центра обеспечены современной оргтехникой, позволяющей без проблем использовать достоверную информацию о новых системах бронирования, мультимедийные каталоги туров по городам России и Ленинградской области, электронные базы данных и многое другое, учитывая особенности туристического рынка.

Технология оказания услуг не является лишь механической работой. Одно из важных свойств обслуживания в туристическом центре - это гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и клиент не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

Создание туристского продукта в фирме начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Разработка нового продукта в центре происходит в несколько этапов. На первом этапе разрабатывается стратегия развития туристского продукта, затем генерирование идей, анализ разработанного продукта, испытание и, конечный этап - продвижение туристского продукта на рынок. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке, распространение и успех.

4. ОХРАНА ТРУДА И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ

Под охраной труда понимают систему законодательных актов и соответствующих им мероприятий, направленных на сохранение здоровья и работоспособность трудящихся.

Систему организационных и технических мероприятий и средств, предотвращающих производственный травматизм, называют техникой безопасности.

Основные положения по охране труда и технике безопасности изложены в Конституции РФ. Правовые основы регулирования отношений в области охраны труда устанавливаются федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации, содержащими государственные нормативные требования по охране труда.

В туристско-информационном центре организация работ по охране труда и технике безопасности возложена на руководителя.

Одно из основных мероприятий по обеспечению безопасности труда - обязательный инструктаж вновь принимаемых на работу и периодический инструктаж всех работников предприятия. Инструктаж проводит руководитель туристско-информационного центра. Вновь принимаемых на работу знакомят с основными положениями по охране труда, правилами внутреннего распорядка, противопожарными правилами и особенностями работы предприятия, обязанностями сотрудников по соблюдению правил техники безопасности и охране труда, порядком движения на предприятии, средствами защиты работающих и способами оказания доврачебной помощи пострадавшим.

4.1 Охрана труда в туристско-информационном центре

Ответственность за охрану труда возлагается лично на начальника Центра. Он обеспечивает соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте; режим труда и отдыха работников соответствует законодательству РФ и законодательству субъектов РФ.

В туристско-информационном центре проводятся следующие мероприятия по охране труда работников:

режим труда и отдыха работников установлен в соответствии с законодательством РФ;

каждый работник выполняет требования его должностной инструкции;

не допускаются к работе лица, не прошедшие в установленном порядке и инструктаж по охране труда;

своевременно применяются меры по предотвращению аварийных ситуаций, сохранению жизни и здоровья работников при возникновении таких ситуаций, в том числе по оказанию пострадавшим первой медицинской помощи;

обязательное социальное страхование работников от несчастных случаев на производстве.

4.2 Требования к рабочему месту

Помещения, в которых сотрудники находятся, оборудованы рабочими местами и необходимым оборудованием.

Микроклимат в помещении складывается за счет таких критериев, как освещенность, отопление, вентиляция, шум и вибрация. Работоспособность сотрудников и впечатление клиентов во многом зависят от данных показателей.

Освещение

Рабочие места обеспечены естественным и искусственным освещением, достаточным для безопасности выполнения работ. Все компьютеры размещены так, чтобы свет (естественный или искусственный) падал сбоку, слева от окна, это избавляет от мешающих теней и помогает снизить освещенность экрана. Естественное освещение обеспечивает окно-витрина, расположенное с левой стороны от рабочих мест.

Искусственная система освещения обеспечивается потолочными светильниками с люминисцентными лампами ЛЖБ 80 со световым потоком Fl=5220Лм. Выполняя требования СНиП 181-70 норм по цветовому оформлению помещения, стены оклеены бежевыми обоями, а потолки окрашены в светлые тона, с коэффициентом отражения =50% и =70%. Для определения необходимого числа ламп найдем величины, входящие в эти формулы:

Где ,-ширина и длина помещения, м; отсюда ,

Таким образом, число ламп для освещения равно:

Где - минимальная (нормированная)освещенность, Лк

- коэффициент запаса (для люминесцентных ламп к=1,5)

- площадь освещаемого помещения, м2

-коэффициент минимальной освещенности, равный отношению средней освещенности к минимальной Z=1.1-1.5)

- световой поток лампы, Лм

ламп и 4 светильника

Светильники располагаются прямоугольником. Расстояние между рядами светильников составит

Расстояние от стены до светильников

Отсюда светильники располагаются в 2 ряда с числом светильников в ряду, равному 4. При общем числе светильников световой поток ламп является допустимым.

Поскольку сотрудники проводят сравнительно много времени перед компьютером, обеспечивается необходимая техника безопасности. Основная нагрузка при работе за компьютером приходится на глаза. Их утомляемость во многом зависит не только от качества изображения на экране, но и от общей освещенности помещения. Согласно гигиеническим нормам освещенность на поверхности стола и клавиатуре 300 люкс, а вертикальная освещенность экрана - 100-250 люкс. Так же в помещении ежедневно проводиться влажная уборка. Пыль, оседающая на экране, снижает его освещенность, ухудшает видимость изображения и способствует накоплению статического электричества. Всякий раз, начиная работу, еще до включения компьютера сотрудники протирают экран мягкой неворсистой тканью.

Система центрального отопления и вентиляции

В туристско-информационном центре используется центральное отопление. В качестве нагревательных приборов используют радиаторы, трубчатые нагревательные элементы. Температура поверхности нагревательных приборов не превышает 800С. Отопительные приборы ограждены съемными деревянными решетками. Температура воздуха в помещении составляет 18-200С. Относительная влажность воздуха - 40-60%. Преимуществом такого отопления является возможность регулирования температуры помещения в зависимости от внешней температуры. При нормальном функционировании сети, таким образом, исключается перегрев или недостаточный обогрев помещений.

Приточно-вытяжная вентиляция обеспечивает удаление выделяемых паров и газов и приток свежего воздуха. Естественная вентиляция осуществляется через форточки.

Система вентиляции обеспечивает комфортные условия для работы и снижает риск заболеваний, передающихся воздушно-капельным путем. Все нормативы соответствуют ГОСТ 12.005.-78 и выполняются.

Шум и вибрация

Изоляцию шума в туристско-информационном центре обеспечивают двойные рамы на окнах, двойная дверь (первая дверь стеклянная, вторая металлическая), которые снижают уровень шума, производимого на улице. Ламинированные полы и пористые обои на стенах снижают уровень шума в офисе.

На территории предприятия оборудованы санитарно-бытовые помещения: гардеробная, умывальник, туалет. В туристско-информационном центре место гардеробной выполняет шкаф, расположенный в коридоре, рядом с кабинетом начальника. Требования к рабочему месту в туристско-информационном центре соответствуют требованиям и ГОСТам РФ.

4.3 Техника безопасности при работе за компьютером

При пользовании оргтехникой каждый работник должен внимательно и осторожно обращаться с электропроводкой, приборами и аппаратами и всегда помнить, что пренебрежение правилами безопасности угрожает и здоровью, и жизни человека.

1. Необходимо постоянно следить на своем рабочем месте за исправным состоянием электропроводки, выключателей, штепсельных розеток, при помощи которых оборудование включается в сеть, и заземления. При обнаружении неисправности немедленно обесточить электрооборудование, оповестить администрацию. Продолжение работы возможно только после устранения неисправности.

2.Монитор должен быть установлен прямо перед пользователем и не требовать поворота головы или корпуса тела.

3.Рабочий стол и посадочное место должны иметь такую высоту, чтобы уровень глаз пользователя находился чуть выше центра монитора. На экран монитора следует смотреть сверху вниз, а не наоборот. Даже кратковременная работа с монитором, установленным слишком высоко, приводит к утомлению шейных отделов позвоночника.

4. Клавиатура должна быть расположена на такой высоте, чтобы пальцы рук располагались на ней свободно, без напряжения, а угол между плечом и предплечьем составлял 100° -- 110°.

5. При длительной работе с клавиатурой возможно утомление сухожилий кистевого сустава. Известно тяжелое профессиональное заболевание -- кистевой туннельный синдром, связанное с неправильным положением рук на клавиатуре. Во избежание чрезмерных нагрузок на кисть желательно предоставить рабочее кресло с подлокотниками, уровень высоты которых, замеренный от пола, совпадает с уровнем высоты расположения клавиатуры.

6. При работе с мышью рука не должна находиться на весу. Локоть руки или хотя бы запястье должны иметь твердую опору.

4.4 Вывод по охране труда и технике безопасности

Охране труда и соблюдению техники безопасности отведено важное место в трудовом законодательстве РФ. Работа по охране труда в туристско-информационном центре организована в соответствии с Положением об организации охраны труда. Охрана труда и техника безопасности подразумевают не только контроль за соблюдением норм пожарной безопасности, гигиенических и других требований, но и постоянные беседы с персоналом. Каждый сотрудник должен знать о нормах охраны труда и техники безопасности. Правильная организация службы охраны труда и работники, которые знают и соблюдают правила охраны труда и техники безопасности, гарантируют, что количество нештатных ситуаций будет сведено к нулю. От грамотной организации охраны труда зависит соблюдение норм охраны труда и техники безопасности. Средства на охрану труда выделяются из государственного бюджета и составляют 30 тыс. руб. в год.

Все работники ТИЦа ознакомлены с правилами пожарной безопасности и строго выполняют их на рабочих местах, а также прошли обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, инструктаж по охране труда, стажировку на рабочих местах и проверку их знаний требований охраны труда.

Вновь поступающие на работу проходят противопожарный инструктаж, без которого они не могут быть допущены к работе. Каждый сотрудник в конце рабочего дня расписывается в журнале о технике безопасности.

Технике безопасности и охране труда уделяется большое значение, поскольку от условий труда и микроклимата в помещении зависит производительность труда сотрудников. При обеспечении комфортных условий труда снижается риск профессиональных заболеваний, улучшается общее состояние сотрудников, персонал чувствует заботу работодателя и старается выполнять работу ещё лучше.

5. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

Аналитическая часть дипломного проекта позволила сделать вывод, что туристско-информационный центр является новым предприятием на рынке туристских услуг и ещё не нашел свою целевую аудиторию клиентов из-за недостаточной информированности туристов и не возможности предложить им широкий спектр услуг.

Грамотная работа сотрудников центра обеспечивает положительный имидж и репутацию на рынке туристских услуг, а поддержка со стороны Администрации способствует обеспечению доверительных отношений с сотрудничающими организациями и дополнительные возможности развития.

Внимательно изучив теоретические аспекты маркетинговой деятельности и, проанализировав работу туристско-информационного центра предлагаются мероприятия по совершенствованию плана маркетинговой деятельности предприятия.

В проект мероприятий по совершенствованию плана маркетинговой деятельности входит:

1. Проведение рекламной кампании

2. Разработка нового тур-продукта

3. Открытие пункта проката роликовых коньков

На мой взгляд, проведение данных мероприятий позволит повысить осведомленность туристов, как о туристско-информационном центре, так и о Кронштадте вцелом. Туризм в Кронштадте может быть одним из основных источников дохода городского бюджета. Развитие туризма города значительно поднимет интерес к нему в сфере делового международного и межрегионального сотрудничества, создаст стимулы для притока в город инвестиций, что и является одной из основных задач туристско-информационного центра.

5.2 Мероприятие 1: Проведение рекламной кампании

Цель рекламной компании: информирование туристов о туристско-информационном центре и Кронштадте, привлечение туристов в город, создание спроса на услуги центра, увеличение объема продаж и охват большей емкости рынка.

Разработку рекламной кампании следует поручить сектору информации и связей с общественностью. Время проведения рекламной кампании следует наметить на июль-сентябрь 2009 года. Выбор времени обусловлен тем, что летний сезон является наиболее прибыльным для туризма и в данный период проходит распределение бюджетных средств и они поступают на счет организации. Дальнейшее же продолжение активной рекламной компании так же нецелесообразно в виду относительно небольшого рекламного бюджета, который себе может позволить туристско-информационный центр.

К существующей рекламной деятельности центра следует отнести размещение рекламы в местных газетах «Кронштадтский вестник» и «Котлин»; размещение рекламы на Кронштадтском Интернет-сайте www.kotlin.ru; рассылка программ для школьников по факсу и личное посещение школ; организация родительских собраний; рассылка по электронной почте фирмам-партнёрам; реклама в администрации Кронштадтского района.

Эффект проводимой ранее рекламной деятельности не велик, поскольку полностью она фактически лишена привлекательности и оригинальности. Мало того, размещение заурядной и тривиальной рекламы в Кронштадтских газетах и интернет-сайте практически не имеет никаких конкурентных преимуществ. При таком подходе клиентами могут стать только жители города, а не туристы.

Организация доведения до потенциальных клиентов рекламных буклетов также оставляет желать лучшего.

5.2.1 Выбор средств рекламы

Выбор средств распространения рекламы и ее носителей осуществляется с учетом стоимости размещения рекламы в разных средствах ее распространения и возможности наибольшего охвата целевой аудитории.

1. Реклама на транспорте.

Для поддержания спроса на услуги туристско-информационного центра важна реклама не только в Кронштадте, но и в Санкт-Петербурге. Наиболее эффективной, на мой взгляд, представляется реклама на маршрутных такси, следующих по маршруту «Кронштадт - СПб - Кронштадт». Такая реклама направлена на самостоятельно приезжающих туристов.

2. Реклама в журнале

Журнал «Отдых от «А» до «Я» является одним из наиболее популярных журналов среди туристских фирм. Будут использоваться рекламные модули в журнале «Отдых от «А» до «Я»». Размер модуля составит 19х10 см. Тираж журнала составляет 10 000 экземпляров. Периодичность выхода составляет 1 раз в месяц. Будет использована на протяжении всех трех месяцев.

3.Реклама в газете

Газета «Туризм и отдых» выпускается с 1998 года и наиболее популярна среди читателей, чем аналогичные газеты о туризме («Путешественник», «Познай мир» и др.). Это еженедельная газета, тираж которой составляет 500000 экземпляров. В основном газету «Туризм и отдых» читают женатые люди с высшим образованием в возрасте 25-44 лет. Социально-экономический профиль аудиторий газеты «Туризм и отдых» - это руководители и специалисты с доходом выше среднего. Такой способ рекламы будет использован на протяжении всех трех месяцев.

4.Разработка и установка стенда.

Рекламный стенд (лайтбокс) с информацией о месте нахождения и телефоном туристско-информационного центра следует установить у центрального магазина города - Гостиный двор. Гостиный двор является конечной точкой прибытия всех автобусов и маршрутных такси из Санкт-Петербурга. Это ещё и исторический центр города, мимо которого следуют все экскурсионные автобусы. Лайтбокс размером 1 x 1,2 будет размещен на улице Ленина. Разработка и установка стенда потребуют единовременных затрат, в то время как эффект от него будет наблюдаться долгое время.

5. Реклама в интернете.

Данная реклама является очень эффективной при ее невысокой стоимости по сравнению с другими видами рекламы. Создание собственного сайта позволит получить туристам дополнительную информацию об услугах туристско-информационного центра и достопримечательностях города. Плюсы размещения информации в интернете ориентированность на широкий круг пользователей и известность в мировых компьютерных кругах.

5.2.2 Календарный план-график выхода рекламы

Календарный план-график выхода рекламы представлен в таблице 11.

Таблица 11

Календарный план-график выхода рекламы на весь период проведения рекламной компании туристско-информационного центра

Средства рекламы	Даты выхода средств рекламы (месяц/неделя)
	июль	август	сентябрь
	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4
реклама на транспорте
реклама в журнале
реклама в газете
установка стенда
реклама в интернете

5.2.3 Рекламный бюджет

Финансирование затрат на рекламу будет осуществляться из собственных средств. Определение размеров рекламного бюджета определим с помощью сметы затрат для проведения этих мероприятий, представленых в таблице 12

Таблица 12

Смета на проведение рекламных мероприятий

№	Мероприятие	Стоимость, руб.	Итого за месяц, руб.	Затраты на рекламную компанию, руб.
1	2	3	4	5
1.	реклама на транспорте (на маршрутных такси «Кронштадт - СПб - Кронштадт»)	3 борта на 4 маршрутных такси за 4 недели: 8238x4=32952,8	32952	98856
2.	реклама в журнале «Отдых от «А» до «Я»	Объявление ј страницы - 6000 1 раз в месяц	6000	18000
3.	реклама в газете «Туризм и отдых»	Объявление ј страницы - 1500 1 раз в неделю	6000	18000
4.	разработка и установка стенда	Разработка + стенд + установка- 5000+11000+10000=26000	32000	32000
5.	реклама в интернете	Создание сайта и дизайн	9000	9000
6.	итого		85952,8	175856

Вывод из таблицы: таким образом, рекламный бюджет составит около 176 тыс. руб. Однако данная сумма получена в расчете на весь 3-х месячный период рекламной компании. Поэтому в расчете на месяц это составит около 86 тыс.руб.

Об эффективности рекламы судят, сопоставляя данные о продаже за два аналогичных отрезка времени до и после применения рекламы или данные об одновременной продаже товара с применением рекламы и без нее. Несмотря на это, можно рассчитать примерный эффект от проведения рекламной кампании.

Предполагаемые затраты составят 15 % от общего объема продаж и 34% от объема продаж в период с июля по сентябрь 2008 года.

5.2.4 Оценка эффективности рекламной кампании

При определении экономической эффективности рекламной кампании определяется изменение объема продаж и, следовательно, прибыли организации.

Фактический объем реализации в период с июля по сентябрь за 2008 год составил 517,5 тыс. руб. Предполагаемое увеличение объема реализации составит 10 %, т.е. увеличится на 51,75 тыс. руб. и составит 569,25 тыс. руб. Исходя из данных расчетов можно подсчитать предполагаемую чистую прибыль, после проведения рекламной кампании в период с июля по сентябрь в 2009 году:

Балансовая прибыль: 569,25 - 175,856 = 393,4 тыс.руб.

Налог на прибыль (20%): 393,4 x 20% = 78,6 тыс.руб.

Чистая прибыль: 393,4 - 78,6 = 314,8 тыс.руб.

В целях контроля эффективности рекламы, параллельно с началом активной рекламной компании отслеживается ряд показателей, представленных в таблице 13. Эти показатели будут сравниваться с базовыми показателями, т.е. с показателями, без учета рекламного воздействия.

Таблица 13

Таблица показателей эффективности рекламы

Наименование показателя	Единица измерения показателя	Способ определения
Число посетителей	Чел	Прямой подсчет посетителей
Число покупателей	Чел	Прямой подсчет покупателей
Посещение/покупка	-	Математический расчет
Объем продаж	Тыс. руб.	Мониторинг объемов продаж
Вид рекламы		Опрос: «Откуда о нас знаете?»

Полученные данные подвергаются анализу, и в конечном итоге выставляется обобщенная оценка эффективности проведенной кампании.

Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств рекламы, рекламной кампании в большинстве случаев не представляется возможным. Однако приблизительные подсчеты оправдывают себя.

5.3 Мероприятие 2: Разработка нового тур-продукта

В основную деятельность туристско-информационного центра входит разработка новых маршрутов, однако, эта услуга занимает наименьшую долю в структуре общего объема реализации услуг (таблица 3). Это связано с тем, что люди привыкли к уже сложившейся традиции выбирать экскурсии из того, что есть, а не разрабатывать экскурсию для себя. Представляется целесообразным разработать новый туристический маршрут, удовлетворяющий требования любителей активного вида отдыха.

Целью разработки нового тур-продукта является привлечение новых клиентов и расширение ассортимента предлагаемых услуг.

Разработку нового туристического маршрута следует поручить сектору туризма и маркетинга. Внедрение нового тур-продукта нужно наметить на начало туристического сезона, т.е. на май.

5.3.1 Анализ потребительских предпочтений

Прежде чем разработать новый продукт, необходимо провести исследование потребительских предпочтений с помощью опросов, анкет, личных и групповых интервью). Для выявления наиболее популярного маршрута было проведено анкетирование туристов, результаты которого представлены на рис.3

Рис.3 Наиболее привлекательный маршрут

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным маршрутом для потребителей является военно-морской тур - 32%. Наименее популярным - ночные маршруты -4 %. Приключения на фортах занимают вторую позицию с 25 %, хотя отметим, что этот маршрут является наиболее экстремальным. Следующий из направлений - велосипедные туры -12%, а за ним сразу же рыбалка с 11%. Данное направление привлекает лишь мужскую часть туристов. Небольшую, но стабильную доля занимает паломнический туризм - 8%, вне зависимости от сезона. Один из менее популярных направлений является бизнес-туры - 6%.

Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника. Возрастные предпочтения видов отдыха представлены в таблице 14

Таблица 14

Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Активный туризм	21 - 40
Спортивный туризм	21 - 35
Самостоятельный отдых в городе	21 - 40
Бизнес-туры	26 -35
Экскурсии	21 - 40
Паломнические туры	26-65
Рыбалка	31 - 35
Развлечения	До 20, 20-26, 36 - 40
Ночная жизнь	20 - 30, 36 - 40
Другое	36 - 40, 56 - 70

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристско-информационного центра составляют покупатели в возрасте 21 - 40 лет, которые заявляют интерес на 4 - 6 видов отдыха из 10, приведенных в таблице.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод, что наиболее интересным для большего числа покупателей является развлечения, активный и познавательный туризм. Следовательно, целесообразно разработать программу приключения на фортах с посещением военных кораблей.

5.3.2 Разработка нового тура

Новый маршрут будет включать посещение военно-морского корабля и поездку на форт.

Наиболее привлекательным фортом для туристов является форт «Александр I», наиболее известный как «Чумный». Его история очень интересна и о нем “ходит” не мало легенд. С кораблями уже имеется договоренность, так как там и раньше проводились экскурсии. Поэтому новый маршрут включает в себя:

9.00 - отправление из Санкт-Петербурга

10.20 - автобусная экскурсия по городу, включающая осмотр:

- Кронштадтские ворота;

- Дерево желания;

- Обводный канал

- Кронштадтский футшток и павильон мареографа (Мариограф- прибор, показывающий уровень воды в мировом океане- нулевая отметка морской топографии);

- Итальянский дворец и пруд;

- Голландская кухня;

- памятник первооткрывателю Новой Земли П. К. Пахтусову;

- уникальный Петровский док;

- место изобретения радио и памятник А.С.Попову;

- Петровский парк и памятник Петру Великому;

- Средняя гавань и военные корабли;

11.00 - отправление на теплоходе на форт «Александр I»

11.25- экскурсия по форту

12.00-12.30- свободное время

13.30-обед в кафе “Золотой якорь”

14.30- посещение военного корабля с возможностью выхода на главную палубу и осмотром пушек (экскурсию проводит матрос корабля), возможность выстрелить из пушки.

15.10- посещение Исторического архитектурно-художественного музея г. Кронштадта (Выставка кораблекрушений) - по желанию.

16.00 - отъезд в Санкт-Петербург

Расчет стоимости тура для туристов:

Автобус потребуется с 9.00 до 17.00. За это время стоимость составит 6800 руб.

Аренда теплохода 3000 руб./час, значит 1,5 часа -4500 руб.

Питание:

- обед в кафе «Золотой якорь»- 180 руб./чел

Стоимость услуг гида - 2000 руб./группу

Посещение корабля с экскурсией - 70 руб./чел

Посещение музея - 30 руб./чел

Себестоимость на человека при условии, что в группе 20 человек составит - 915 руб. Если сравнивать со стоимостью экскурсий в другие города (Павловск, Псков, Выборг), то это выгодное предложение.

5.3.3 Расчет эффективности тура

Эффективность от внедрения тура представлена в таблице 15

Таблица 15

Эффективность от внедрения нового тура

Услуга	Ед. измерения	Кол-во	Стоимость за ед., тыс.руб.	Общая стоимость, тыс.руб	Наценка, тыс.руб.	Доход, тыс.руб.
Автобус	час	8	0,85	6,8	0,05 - с 1час	0,4
Аренда теплохода	час	1,5	3	4,5	-	-
Питание	чел	20	0,18	3,6	15% от общей стоимости	0,54
Гид	час	5	0,4	2	-	2
Посещение корабля	чел	20	0,07	1,4	15% от общей стоимости	0,21
Итого	-	-	-	18,3	-	3,15

Вывод из таблицы: несмотря на небольшой доход с одной экскурсии (3.15 тыс.руб.) данное мероприятия будет приносить прибыль за счет востребованности. Разработка новых маршрутов не требует никаких затрат, т.к. входит в обязанности специалиста сектора маркетинга и туризма. Заключены договора на аренду автобуса и теплохода, имеется договор с кафе и разрешение на посещение военных кораблей.

Общее число въездных экскурсий в год составляет 114 (Приложение 5). После введения данного мероприятия планируется увеличение числа экскурсий на 15 %, т.е. на 17 экскурсий в год. Общее число въездных экскурсий составит 131.

Выручка от реализации проекта рассчитывается следующим образом:

17 экскурсий x 3,15 тыс.руб. = 53,6 тыс.руб.

Прибыль от разработки нового маршрута составит:

Балансовая прибыль: 53,6 тыс.руб.

Налог на прибыль (20%): 53,6 x 20% = 10,7тыс.руб.

Чистая прибыль: 53,6- 10,7 = 42,9 тыс.руб.

Чистая прибыль составит 42,9 тыс.руб. Чистая прибыль с одной экскурсии составит 2,5 тыс.руб.

Фактический объем реализации за 2008 год составил 1143 тыс. руб. Прирост числа клиентов в результате осуществления мероприятия составит 15%. Рассчитаем увеличение объема реализации, после проведения мероприятия:

Объем реализации = 1143 x 0,15 = 171,5 тыс. руб.

5.3.4 Реализация и внедрение

Туристско-информационный центр старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров, с которыми работали ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом. Участие в данном туре будет предложено таким турфирмам:

«Ривьера», «Верса», «Мир», «Северная Венеция», пансионат «Балтиец», «Элиен трэвел», «Акварель», «Аливект трэвел», «ВСК-Тур СПб», «Интервиза СПб», «Наш город» «Русский путь», «Элита», «Лефер», «Калипсо-Стар», «Райзербюро Вельт», «Кит-сервис», «СВ-Турс».

Так же данный тур может быть предложен школьникам. Группам, с количеством человек более 20 следует предоставлять скидки. В дальнейшем для школьников экскурсия по форту «Александр I» может быть заменена на спортивное ориентирование или приключенческую игру в виде “step by step”.

5.4 Мероприятие 3: Открытие пункта проката роликовых коньков

Целью данного мероприятия является привлечение большего числа посетителей в туристско-информационный центр. В основном данная услуга будет ориентирована на жителей города. Это обусловлено отсутствием в Кронштадте пунктов проката роликовых коньков, несмотря на то, что в июне прошлого года была открыта спортивная площадка с рампами для роллеров и скейт-бордистов.

Проведение данного мероприятия следует наметить на весенний сезон, примерно в середине апреля. Предлагается осуществить мероприятия за счет собственных источников, а именно за счет прибыли.

У туристско-информационного центра уже имеется пункт проката велосипедов, поэтому не придется искать дополнительное помещение для хранения роликов, их можно разместить в одном месте.

5.4.1 Исследование потенциальных клиентов

Население Кронштадта составляет 46 тыс. чел. Социально-демографическая структура населения представлена в таблице 16.

Таблица 16

Социально-демографическая структура населения

Жители	Возрастная группа	Структура, %
Дети	до 7 лет	15
Школьники	7-16 лет	27
Студенты	17-22 лет	25
Взрослые	22-70 лет	33
Итог	-	100

Вывод из таблицы: основную часть населения составляют взрослые -33%, на втором месте находятся школьники - 27%, на третьем студенты- 25% и последнюю строчку занимают дети - 15%.

Основной массой потребителей данной услуги будут школьники и студенты, это связано с тем, что в летний сезон у них каникулы, а так же, как правило, ролики есть не у всех, поскольку подростки быстро вырастают и родители предпочитают не покупать коньки на один сезон, а взять в прокат.

Взрослое население тяжело привлечь самостоятельно взять ролики в прокат, однако, в выходной день это может стать семейным отдыхом.

5.4.2 Расчет затрат

Туристско-информационный центр уже заказывал велосипеды в прошлом году, поэтому закупку роликовых коньков можно сделать в уже известном оптовом магазине спортивных товаров “Торговый дом Овелон”. Сотрудничество с этим магазинам даст возможность получения 5% скидки от стоимости заказа, а на роликовые коньки из модельного ряда 2008 года предоставляется скидка 10%.

Помимо роликовых коньков понадобится защита и шлемы. Следует выбрать ролики для прогулочного катания. Перед заказом необходимо определить количество роликовых коньков и размеры. Определять нужные размеры следует исходя из основных категорий потребителей и их «ходовых» размеров ног.

Вывод из таблицы: самые «ходовые» размеры обуви: 37-38-й для женщин, 42-43-й для мужчин. Исходя из этого можно определить количество необходимых для закупки роликовых коньков.

Таблица 17

«Ходовые» размеры ног

Категории	Мужчины	Женщины
Дети	27-30	27-30
Школьники	36-42	36-39
Студенты	36-43	36-39
Взрослые	42-45	36-39

Таблица 18

Необходимое количество роликовых коньков

Размер	Количество, шт.
27	1
30	1
37	1
38	2
39	2
41	1
42	1
43	2
45	1
итог	12

Из таблицы видно, что на первое время необходимо закупить 12 пар роликовых коньков, 38, 39 и 43 размеры нужно закупить по 2 пары. Роликовые коньки, как правило, выбирают на размер больше, поэтому 12 пар должно хватить, и каждый сможет подобрать нужный размер.

Подсчитаем затраты, необходимые для открытия пункта проката.

Вывод из таблицы: Сумма по закупке роликовых коньков с учетом 5% скидки составляет 33,7 тыс. руб. (стоимость роликов указана уже с 10% скидкой). Суммарные расходы на приобретение, доставку и рекламу составят 36.2 тыс.руб. Предполагаемые затраты составят 3 % от общего объема реализации и 4% от объема реализации в период с апреля по сентябрь 2008 года.

Таблица 19

Смета затрат

Наименование	Стоимость за единицу, тыс. руб.	Единица измерения	Количество единиц	Общая стоимость, тыс.руб.
1	2	3	4	5
Закупка роликовых коньков: -взрослые -детские	2,7 2,1	шт.	10 2	27 4,2
Закупка защиты (налокотники, наколенники, перчатки)	0,7	шт.	3	2,1
Закупка шлемов	0,8	шт.	2	1,6
Доставка	0,6	-	1	0,6
Итого по закупке	-	-	-	35,5
Итого с 5% скидкой	-	-		33,7
Реклама в газета “Кронштадтский вестник”	0,5	мес.	5	2,5
Итого	-	-	-	36,2

5.4.3 Расчет эффективности проведения мероприятия

Роликовые коньки будут сдаваться в прокат в период с апреля по сентябрь. Примерное число желающих в этот период составит 160 человек, в зависимости от погодных условий (таблица 20).

Таблица 20

Количество посетителей за месяц

Мес.	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	итого
Кол-во человек	12	27	38	35	29	19	160

Наибольшее количество желающих покататься на роликовых коньках, планируется на летний период. На первом месте по количеству посетителей - июнь. Наименьшее число клиентов приходится на апрель, это связано с погодными условиями.

Туристско-информационный центр - структурное подразделение государственного учреждения, поэтому цены на прокат будут установлены не высокие, соответственно средним доходам в Кронштадте, что поможет привлечь ещё большее количество клиентов.

Стоимость проката составит:

Роликовые коньки -взрослые -школьники и студенты -детские	170 руб./час 150 руб./час 120 руб./час
Защита	50 руб./час
Шлем	50 руб./час

Основными клиентами будут являться школьники и студенты, катающиеся в среднем 1-2 часа, можно рассчитать примерную выручку:

Выручка за период с апреля по сентябрь составит:

160 чел. x 150 руб. x 1.5часа =36 тыс. руб.

Среднее значение составит 36 тыс. руб. без учета взятия в прокат защиты и шлема. Защита и шлем требуется, в основном, детям в возрасте до 7 лет и школьникам в возрасте до 9 лет, доля которых составляет 18% от общего числа клиентов (таблица 16), т.е. 24 человека.

При прокате защиты и шлема на 1 час, выручка составит 2.4 тыс. руб. за период с апреля по сентябрь.

Общая сумма выручки составляет 36+2,4=38,4 тыс.руб.

Балансовая прибыль = 38,4-36,2=2,2 тыс. руб.

Налог на прибыль (20%) =2,2 x 0.2=0,44 тыс. руб.

Чистая прибыль=2,2-0,44=1,76 тыс. руб.

Данная сумма весьма субъективна и зависит от многих факторов, таких, как погодные условия, эффективность рекламы и др.

Исходя из данных расчетов можно сделать вывод, что в первый сезон работы мероприятие окупит вложенные средства, но прибыли почти не принесет. Однако предполагаемое увеличение числа клиентов составит 20%, что является основной целью мероприятия.

Общий фактический объем реализации за 2008 год составил 1143 тыс. руб. Прирост числа клиентов в результате осуществления мероприятия составит 20%. Рассчитаем увеличение объема реализации, после проведения мероприятия.

Объем реализации = 1143 x 0,20=228,6 тыс.руб.

Балансовая прибыль = 228,6 - 36,2=192,4 тыс.руб.

Налог на прибыль (20% ) =192,4 x 0,2=38,5 тыс.руб.

Чистая прибыль = 192,4-38,5=153,9 тыс.руб.

Из расчетов видно, что общий объем реализации после проведения данного мероприятия увеличится на 153,9 тыс.руб. и составит 12,97 тыс.руб.

Результаты расчетов по предложенным методам совершенствования маркетинговой деятельности поместим в сводную таблицу

Таблица 21

Сводная таблица мероприятий проекта, тыс. руб.

№	Вид мероприятия	Прирост объема реализации	Прирост затрат	Прирост чистой прибыли	Срок окупаемости (мес.)
1	Разработка рекламной кампании	51,75	175,8	314,8	7
2	Разработка нового тур-продукта	171,5	-	42,9	0
3	Открытие пункта проката роликовых коньков	153,9	36,2	1,76	5
4	Итого:	377,2	212	359,5	12

Выводы из таблицы 21: прирост объема реализации от внедрения мероприятий составит 377,2 тыс.руб., затраты тоже увеличатся на 212 тыс.руб. Таким образом, ожидается существенное увеличение прибыли - на 359,5 тыс. руб. за год. При этом все затраты окупятся за 12 месяцев.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня перед многими государственными предприятиями возникает проблема эффективной и адекватной маркетинговой деятельности, направленной на привлечение клиентов, изучение рынка, потребителей, разработки и осуществления планов развития организации, опирающихся в первую очередь на использование собственного потенциала. В индустрии туризма эта проблема стоит наиболее остро, поскольку увеличивается количество взыскательных клиентов и привлечь их внимание становится все более сложно.

В настоящее время многие туристские организации приходят к пониманию необходимости составления плана маркетинга, однако, их усилия в этом направлении крайне незначительны, за небольшим исключением.

В данной дипломной работе были определены понятие и роль маркетинговой деятельности в туризме. Был приведен алгоритм разработки плана маркетинга, В работе описаны и разработаны детально такие методы привлечения клиентов, как разработка и продвижения турпродукта, реклама.

Для туристско-информационного центра был определен целевой сегмент, проведены исследования потребителей и конкурентов, проанализированы основные показатели деятельности, структура подразделения, качество предоставляемых услуг.

Внимательно проанализировав работу туристско-информационного центра, в проектной части дипломного проекта мною были рассмотрены мероприятия по совершенствованию плана маркетинговой деятельности, которые способствуют привлечению дополнительного числа клиентов, а именно:

1. Разработка рекламной кампании

2. Разработка нового тур-продукта

3. Открытие пункта проката роликовых коньков

Считаю, что по результатам расчетов дипломного проекта можно сделать вывод, что совершенствование плана маркетинговой деятельности - один из основных и наиболее эффективных вариантов развития предприятия, особенно на начальном этапе становления.

Хотя рекомендации, предложенные в дипломе, не требуют для своего внедрения особых навыков, знание маркетинга необходимо для успешного функционирования турпредприятия любого уровня, равно как и для развития всей отрасли туризма.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Устав СПб ГУ «Исторический архитектурно-художественный музей г. Кроштадта.

2. Положение о ТИЦ.

3. Документация организации

4. Ф. Котлер, Основы маркетинга, М: Прогресс, 1990

5. Ф. Котлер, К. Астплунд, Маркетинг мест. Стокгольмская школа экономики, 2005

Вестник РАТА. Тур 1. Январь-февраль, 2003 - с.20

6. А. П. Дурович , Маркетинг в туризме. - М.: ООО «Новое знание», 2000

7. Вестник РАТА. Тур 1. Январь-февраль, 2003

8. М. Б. Биржаков, Введение в туризм, СПб: Невский фонд, 2007

9. В. Г. Гуляев, Организация туристской деятельности.-М.:Нолидж, 2006г

10. Е. П. Пешкова, Маркетинговый анализ в деятельности фирмы, М: Ось, 1997

11. Э. А. Арустамов, А. Н. Пахомкин, Т. П. Митрофанова, Организация предпринимательской деятельности, Москва 2008

12. И. С. Березин, Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2003

13. А. В. Бусыгин, Предпринимательство, Москва 2000

14. Э. А. Уткин, Бизнес-план. Организация и планирование предпринимательской деятельности, М: Тандем, 2003

15. Д. И. Барком, Маркетинг для всех, М: Культ-инфом пресс, 1997

16. И. И. Кретов, Маркетинг на предприятии, М: Информ, 2004

17. Г. И. Олехновский, Маркетинг в малом предпринимательстве, Минск: Экоперспектива, 1999

18. А. П. Дурович, А. С. Копанев, Маркетинг в туризме, Минск, 1998

19. А. В. Бусыгин, Предпринимательство. Учебник. - М.: Дело, 1999

20. М. И. Баканов, Шеремет А.Д.,Теория экономического анализа, М.: Финансы и статистика 2000 г

21. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их

клиентов -М. 1997г.

22. О. И. Волков, Экономика предприятия, Р-на-Д, 2000

23. Г. А. Аванесова, Сервисная деятельность, историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент, М, 2004

24. http://www.cronshtadt.ru/yello/kult-kal.htm

25. 4P Маркетинг - www.4p.ru

26. www.marketolog.ru

27. www.kotlin.ru

28. http://kronfuture.ru/

29. www.kotlin.ru/PageCard.php?id=5309

30. www.repcom.ru

31. www.opeterburge.ru

32. www.expert.ru

33. www.rusrev.org

34. www.reklama.rezultat.com

35. www.raso.ru

36. www.Advertology.Ru

37. www.imadesign.ru

38. www.1rre.ru

39. www.spbcity.info

40. www.culturemap.ru

41. http://www.gkdk.ru/vozrozhdenie-ansamblya/

42. Телекоммуникационный образовательный проект «Туризм и Мы» www.edu.yar.ru/russian/projects/turizm/metods.html