Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО ТД "Юнитурс", г. Москва

Работа из раздела: «Маркетинг, реклама и торговля»

/

16

133

/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» (ФГОУВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ СЕРВИСА (Г.МОСКВА) (ФИЛИАЛ)

Кафедра «Менеджмент и маркетинг»

Специальность ___080507 «Менеджмент организации»

Специализация 080507.65-74 Менеджмент в социальной сфере

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО ТД 'ЮНИТУРС', г. Москва

Студентки Панфиловой Ирины Владимировны

Руководитель дипломного проекта: к.э.н., доц. Е.М. Крюкова

Консультанты:

Правовое обеспечение проекта к.э.н., доц. Е.М. Крюкова

Экономическое обеспечение проекта _ к.э.н., доц. Е.М. Крюкова

2011 г.

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие конкурентоспособности

1.2 Методы анализа конкурентоспособности

1.3 Пути повышения конкурентоспособности

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика ООО «ТД Юнитурс»

2.2 Описание основных бизнес-процессов ООО «ТД Юнитурс»

2.3 Анализ основных технико-экономических показателей деятельности фирмы

2.4 Анализ ассортимента продукции и услуг

2.5 Характеристика основных партнеров ООО «ТД Юнитурс»

2.6 Анализ конкурентоспособности

2.7 Анализ рекламной деятельности ООО «ТД Юнитурс»

2.8 SWOT - анализ предприятия

2.9 STEP - анализ

2.10 SNW-анализ

2.11 Выводы по аналитической части

3. Проектная часть

3.1 Обоснование проектных мероприятий

3.2 Мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности

3.3 Мероприятия по развитию франчайзинговой сети

3.4 Мероприятия по расширению ассортимента услуг

3.5 Информационное обеспечение управления организацией

3.6 Правовое обеспечение проекта

4. Экономическая часть

4.1 Расчет эффективности совершенствования рекламной деятельности

4.2 Расчет эффективности развития франчайзинговой сети

4.3 Расчет эффективности расширения ассортимента услуг

4.4 Прогноз основных технико-экономических показателей деятельности предприятия

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. Поэтому для того, чтобы обеспечивать выживаемость предприятия в современных условиях, управленческому персоналу необходимо, прежде всего, уметь реально оценивать финансовое состояние, как своего предприятия, так и существующих потенциальных конкурентов.

Понятие конкурентоспособности предприятия очень многогранно и распространяется на все составляющие деятельности предприятия, такие как товар (услуга) и его основные характеристики, а также организационные, финансовые и производственные характеристики самого предприятия. Конкурентоспособность предприятия - это способность осуществлять прибыльную хозяйственную деятельность в условиях жесткой конкуренции. Так же конкурентоспособность предприятия предполагает его способность осуществлять эффективный экономический контакт с потребителями, поставщиками и конкурентами.

Однако сфера туризма подчиняется несколько иным правилам ведения конкурентной борьбы. Причем на уровне функционирования туроператорской компании имеют значения такие факторы, как выгодные и плодотворные взаимоотношения с участниками всего туристского рынка (принимающие компании, отели, авиаперевозчики, страховые компании и другие).

Именно на этом этапе формируется турпродукт как целое и уже вступает в конкурентную борьбу с предложениями других операторов.

Кардинально иная ситуация складывается с деятельностью турагентстких компаний. Агентство является посредником в передаче потребителю желаемой услуги - турпродукта, который создает туроператор. С учетом возможности агентств сотрудничать с любым оператором (почти с любым, по условиям некоторых туроператоров необходимы дополнительные требования к заключению агентского договора реализации турпродукта, как то внесение денежного депозита) ассортимент предлагаемых услуг, а также ценовая политика по сути своей у всех одинаковы. А это означает, что агентства привлекают своих клиентов не разнообразием продуктовой линии и соответственно понятие конкурентоспособности на уровне турагентства раскрывается уже в абсолютно другом русле. Используются особые приемы и нововведения, акцент ставится на имени компании, ее имидже, профессионализме исполнения обязательств и виртуозности «ознакомления» с услугой.

Таким образом, актуальность изучения и применение методов конкурентной борьбы в управлении туристским предприятием все больше возрастает. Именно это и определило выбор темы дипломной работы.

Целью дипломного проекта является анализ конкурентных свойств туристского предприятия и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

· раскрыть сущность конкурентоспособности предприятия;

· рассмотреть факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия;

· описать методику оценки конкурентоспособности предприятия;

· провести анализ конкурентоспособности предприятия;

· предложить пути повышения конкурентоспособности предприятия.

Объектом исследования выбрано туристское агентство «ТД Юнитурс». Это коммерческая организация, основным видом деятельности которой является реализация туристских услуг.

Предметом исследования является финансово-хозяйственная деятельность предприятия, его внутренняя и внешняя среда.

Научной и методической основой дипломной работы послужили законодательные акты, а также работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам конкуренции и конкурентоспособности.

В рамках системного подхода к исследованию были применены методы анализа и синтеза, группировки и сравнения, моделирования; в практической части использовались расчетно-аналитические методы, методы структурно-динамического анализа.

Выдвигаемые в дипломной работе выводы могут использоваться при выработке научно обоснованных решений относительно услуг и обслуживания клиентов предприятия.

Практическая значимость дипломной работы определяется возможностью использования ее результатов с целью повышения конкурентоспособности предприятия туристского бизнеса.

Дипломная работа состоит из введения, пяти глав и заключения.

В первой главе «Теоретические аспекты конкурентоспособности предприятия» основное внимание уделено сущности конкуренции и конкурентоспособности, рассмотрены различные определения конкурентоспособности, их виды и факторы, также в данном разделе работы представлена методика оценки конкурентоспособности предприятия.

Во второй главе «Анализ конкурентоспособности ООО «ТД Юнитурс» представлена оценка конкурентоспособности предприятия на основе стратегического анализа внешней и внутренней среды предприятия, анализа финансово-хозяйственной деятельности, процесса управления, труда и персонала предприятия, маркетинговой деятельности.

В третьей главе диплома «Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «ТД Юнитурс» рассмотрены пути улучшения финансово-экономического развития предприятия и разработан план мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия.

В четвертой главе «Экономическая эффективность внедрения проектных мероприятий» дано математическое обоснование результативности введения проектных мероприятий в деятельность предприятия.

В пятой главе «Информационное обеспечение управления организацией» дана характеристика используемых на исследуемом предприятии информационных источников.

В заключении приведены основные выводы и рекомендации, отражающие результаты выполненного исследования.

1. Теоретическая часть

Конкуренция - главный фактор, который определяет, станет компания успешной либо потерпит крах. [28, с. 17]

На современном этапе экономического развития проблема конкурентоспособности занимает центральное место в экономической политике государства. Создание конкурентных преимуществ перед соперником становится стратегическим направлением деятельности государства и его органов в области обеспечения конкурентоспособности национальной экономики. При этом повышение конкурентоспособности касается всех уровней ее иерархии: продукции (товаров и услуг), предприятия, отрасли, региона и страны в целом, но особую важность приобретает конкурентоспособность предприятия как основного звена экономики.

Рыночные условия функционирования российских предприятий требуют новых стратегических подходов к решению проблемы их конкурентоспособности. Эффективность функционирования предприятия в условиях рынка предполагает активный поиск и разработку каждым из них собственной стратегии повышения их конкурентоспособности. Именно конкурентная стратегия устанавливает направление деятельности предприятия в определении типа конкурентного преимущества и формирования ресурсного потенциала его реализации.

Конкурентные преимущества, которыми обладают на конкретном рынке хозяйствующие субъекты, являются существенными факторами конкурентной ситуации на рынке. Конкурентные преимущества определяются набором характеристик и свойств товаров (услуг), которые создают для предприятий определенные превосходства над их прямыми конкурентами. При этом количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия позволяет ему целенаправленно формировать и распределять свой ресурсный потенциал и тем самым обеспечивать его конкурентоспособность.[35, с.6]

Выбор конкурентной стратегии обусловлен двумя основными моментами. Во-первых, привлекательностью отрасли с точки зрения долгосрочной прибыльности, а также факторами, которые ее определяют. Не все отрасли обладают равными возможностями и для того, чтобы оставаться прибыльными на протяжении длительного времени, поэтому внутренне присущая отрасли прибыльность является также существенной составляющей прибыльности отдельно взятой компании.

Второй центральный момент в выборе стратегии конкуренции - это факторы, определяющие относительную конкурентную позицию фирмы внутри отрасли. В большинстве отраслей одни компании могут быть намного прибыльнее, чем другие, независимо от того, каков средний показатель прибыльности в целом по отрасли. [28, с. 19]

В сложившейся ситуации для успешной конкурентной борьбы предприятиям необходимо обновлять технологии и технологическое оборудование, изучать внутренний и внешний рынок и вести маркетинговые исследования, также выявлять свои возможности, слабые стороны и уязвимые места конкурентов, а также оказывать управляющее воздействие на собственную конкурентоспособность и определять ее основные направления.

Итак, на современном этапе для успеха в конкурентной борьбе большое значение приобретают теоретические аспекты понятия конкуренции и раскрытие ее экономической сущности как основы рыночной экономики и движущей силы развития хозяйствующих субъектов. Конкуренция и конкурентная борьба в настоящее время являются главным содержанием функционирования экономической системы, базирующейся на рыночных механизмах, ключевыми категориями в общей схеме категорий рыночного хозяйства.

1.1 Понятие конкурентоспособности

Наиболее целостные теоретические положения о движущих силах конкурентной борьбы сформулировали только в середине XVIII века ученые классической политической экономики, которые рассматривали конкуренцию как нечто само собой разумеющееся, пронизывающее все отрасли экономики и ограничиваемое только субъективными причинами.

Английский экономист, философ, выдающийся представитель классической школы в экономической теории Адам Смит в работе «Исследование о природе и причине богатства народов» провел анализ конкуренции. В рамках классической экономической теории конкуренция рассматривается как неотъемлемый элемент рыночного механизма.

А. Смит трактовал конкуренцию как поведенческую категорию, когда индивидуальные продавцы и покупатели соперничают на рынке за более выгодные продажи и покупки соответственно. Конкуренция - это та самая «невидимая рука» рынка, которая координирует деятельность его участников. Наибольшее развитие конкуренция получает в условиях капиталистического производства. Цель конкуренции - борьба за получение возможно большей прибыли. [31, с. 78-79]

Новизна теории конкуренции А. Смита состоит в том, что он впервые:

1) сформулировал понятие конкуренции как соперничества, повышающего цены при сокращении предложения и уменьшающего цены при избытке предложения;

2) обозначил главный принцип конкуренции - принцип «невидимой руки», в соответствии с которым, «дергая» за ниточки марионеток-предпринимателей, «рука» заставляет их действовать согласно с неким «идеальным» планом развития экономики, безжалостно вытесняет фирмы, занятые производством ненужной рынку продукции;

3) разработал теоретически очень тонкий и гибкий механизм конкуренции, который объективно уравновешивает отраслевую норму прибыли, приводит к оптимальному распределению ресурсов между отраслями.

Тонкость механизма конкуренции заключается в том, что при сокращении спроса на товар наибольшие трудности испытывают фирмы, выпускающие некачественную или излишне дорогую продукцию.

Гибкость механизма конкуренции проявляется в его мгновенной реакции на любые изменения обстановки во внешней среде. Быстро адаптируются к среде мобильные фирмы;

4) определил основные условия эффективной конкуренции, включающие наличие большого количества продавцов и покупателей, исчерпывающую информацию, мобильность используемых ресурсов, невозможность каждого продавца оказывать существенное влияние на изменение рыночной цены товара (при сохранении его качества или качества сервиса);

5) разработал модель усиления и развития конкуренции, доказал, что в условиях рыночных отношений возможно максимальное удовлетворение потребностей потребителей и наилучшее использование ресурсов в масштабе общества в целом

Определенный вклад в развитие теории конкуренции Адама Смита внесли: Д. Рикардо, Дж. С. Милль, Дж. Робинсон, Дж. Кейнс, Й. Шумпетер, П. Хайне, Ф.А. Хайек, Ф. Найт, К.Р. Макконнелл, С.Л. Брю, М. Портер, Г.Л, Азоев, Ю.И. Коробов, Л.П. Кураков, Л.Г. Раменский, РА. Фатхутдинов, А.Ю. Юданов и другие.

«Конкуренция есть стремление как можно лучше удовлетворить критериям доступа к редким благам», - считает современный американский экономист П. Хайне.

Представитель неоклассической школы американский экономист Фрэнк Найт определяет конкуренцию как ситуацию, в которой конкурирующих единиц много и они независимы.

Макконнелл К.Р. и Брю С.Л. считают, что конкуренция - это наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов, возможность для покупателей и продавцов свободно выходить на рынок и покидать его.

Выдающийся австрийский экономист, создатель эволюционной теории экономического развития, синтезировавший равновесный и неравновесный методы анализа рыночного хозяйства Й. Шумпетер определял конкуренцию как соперничество старого с новым, с инновациями.

Австрийский ученый экономист и социолог, виднейший представитель неолиберализма Ф.А. Хайек отмечал, что конкуренция - процесс, посредством которого люди получают и передают знания. По его мнению, на рынке только благодаря конкуренции, скрытое становится явным. Конкуренция ведет к лучшему использованию способностей и знаний. Большая часть достигнутых человеческих благ получена именно путем состязания, конкуренции.[35, с.9]

В своей книге «Международная конкуренция» М. Портер отмечает, что конкуренция - динамичный и развивающийся процесс, непрерывно меняющийся ландшафт, на котором появляются новые товары, новые пути маркетинга, новые производственные процессы и новые рыночные сегменты.[28, с.26]

В Федеральном Законе Российской Федерации «О защите конкуренции» это понятие трактуется, как соперничество хозяйствующих субъектов, при котором самостоятельными действиями каждого из них исключается или ограничивается возможность каждого из них в одностороннем порядке воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке. [3,статья 4]

Известно, что конкуренция - важное средство контроля в рыночной экономике. Рыночный механизм спроса и предложения доводит пожелания потребителей до предприятий-изготовителей продукции, а через них - и до поставщиков ресурсов. Однако именно конкуренция обязывает предприятия-изготовителей и поставщиков ресурсов надлежащим образом удовлетворять эти пожелания потребителей. Конкуренция вызывает расширение производства и понижение цены продукта до уровня, соответствующего издержкам производства. Конкуренция ведет к лучшему использованию способности и знаний. Большая часть достигнутых человеческих благ получена именно путем состязания, конкуренции. Конкуренция требует рационального поведения пребывания на рынке, и она стимулирует рациональность. Конкуренция не может функционировать среди людей, лишенных предпринимательского духа. Конкуренция - особый метод воспитания умов, изобретателей и предпринимателей. Сторонники традиций не должны навязывать свою неприязнь к новшествам. Ущерб терпят консерваторы, оказывающие сопротивление новому.

Конкуренция - процесс доказывания правоты меньшинства - новаторов. Конкуренция усиливает эффективность, меняет привычки, призывает к большей внимательности, что совершенно бесполезно в бесконкурентных условиях.

На современном этапе развития экономики еще не сложился единый методологический подход определения конкуренции. Так, одни авторы под конкуренцией понимают соперничество отдельных юридических или физических лиц (конкурентов), заинтересованных в достижении одной цели. С точки зрения предприятий такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя. [7, с. 152]

Другие авторы понимают конкуренцию как соперничество или борьбу между двумя более или менее четко обозначенными соперниками, способность обеспечить предложение по сравнению с конкурирующей компанией.

Фатхутдинов Р.А. предлагает следующее определение: «Конкуренция - процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для одержания победы или достижения других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных и/или субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях. Конкуренция - состязательность, соперничество, напряженная борьба юридических или физических лиц за покупателя, за свое выживание в условиях действия жесткого закона конкуренции как объективного процесса «вымывания» некачественных товаров в рамках антимонопольного законодательства, соблюдения Закона «О защите прав потребителей». [33, с. 65-66]

Юданов А.Ю. утверждает, что рыночная конкуренция - борьба фирм за ограниченный объем платежеспособного спроса потребителей, ведущаяся ими на доступных сегментах рынка. Вместе с тем А.Ю. Юданов считает, что до сих пор в мире отсутствует единое понятие конкуренции, и в монографии «Конкуренция: теория и практика» констатирует, что устоявшейся и общепризнанной во всем мире терминологии в теории рыночной конкуренции пока нет.[39, с.101]

Дополнил модель совершенной конкуренции, но с позиции закона стоимости немецкий экономист, социолог, политический деятель, основоположник научного коммунизма К. Маркс в «Капитале».

Исследователи также придерживаются одной из трех трактовок конкуренции: поведенческой, структурной, функциональной.

Поведенческая трактовка конкуренции - борьба за деньги покупателя путем удовлетворения его потребностей.

Структурная трактовка конкуренции - анализ структуры рынка для определения степени свободы продавца и покупателя на рынке (формы рынка) и способа выхода из него.

Функциональная трактовка конкуренции - соперничество старого с новым, с инновациями, когда скрытое становится явным.

Как было доказано многими экономистами, конкуренция является движущей силой развития общества, главным инструментом экономии ресурсов, повышения качества товаров и уровня жизни населения. Особенно важно изучить механизм конкуренции в условиях российской экономики, только начинающей осваивать этот механизм.

Конкуренция может происходить на следующих уровнях: местном, региональном, национальном, межнациональном, глобальном. [33,с. 72]

Конкуренция - элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. Конкуренция в условиях рынка способствует формированию хозяйственных пропорций и санации экономики.

На схеме (Приложение А. Конкурентоспособность предприятия) четко представлены параметры, которые влияют на конкурентоспособность предприятия в Российской Федерации.

1.2 Методы анализа конкурентоспособности

Конкурентоспособность - показатель, интересующий как производителя, так и потребителя продукции. Производитель заинтересован в том, чтобы его продукция была продана, для этого она должна быть высокого качества и обладать минимальной ценой, а потребитель заинтересован в приобретении продукции, полностью удовлетворяющей его потребностям с точки зрения качества и цены.

В процессе исследования конкурентоспособности как обобщенной экономической проблемы следует учитывать следующие факторы:

- необходима, прежде всего, количественная оценка экономических объектов, являющихся носителями свойства конкурентоспособности, без чего поддержание уровня конкурентоспособности, его повышение носит субъективный характер;

- универсальное общепринятое понятие конкурентоспособности отсутствует;

- к числу основных параметров, которые определяют уровень конкурентоспособности, относятся многослойность, относительность и конкретность;

- конкурентоспособность определяется с использованием результатов сопоставлений как предприятий, так и их продуктов;

- сопоставление экономических объектов в процессе сравнительного анализа конкурентоспособности должно удовлетворять требованиям полноты и корректности.

Для оценки конкурентоспособности организации сначала необходимо провести анализ ее состояния. Качество анализа будет высоким при его проведении с позиций системного подхода. Тогда анализ можно называть системным.

Цель системного анализа предприятия - установление стратегических и тактических факторов повышения конкурентоспособности выпускаемых товаров, эффективности и устойчивости его функционирования.

Этапы проведения системного анализа состояния предприятия предлагается «привязывать» к структуре системы управления организацией:

1) анализ качества научного сопровождения системы управления с точки зрения количества и глубины применяемых научных подходов и методов управления;

2) анализ компонентов выхода системы, т.е. качества стратегии организации, уточнение целей исходя из ее внутренних слабых и сильных сторон, внешних угроз и возможностей (SWOT-анализ);

3) анализ конкурентоспособности, эффективности и устойчивости функционирования основных конкурентов на выходе организации, внешних угроз и возможностей, внутренних сильных и слабых сторон конкурентов;

4) анализ механизма действия закона конкуренции в отрасли, антимонопольного законодательства, формы (структуры) и силы конкуренции в отрасли;

5) анализ факторов макросреды страны и инфраструктуры данного региона (города), оказывающих позитивное и негативное влияние на организацию;

6) анализ механизма действия закона конкуренции на входе системы, антимонопольного законодательства и силы конкуренции среди поставщиков организации;

7) анализ внешних угроз и возможностей, внутренних сильных и слабых сторон организации по сравнению с конкурентами в обеспечивающей подсистеме, т.е. в правовом, методическом, ресурсном, информационном обеспечении организации;

8) анализ сильных и слабых сторон, угроз и возможностей организации в ее организационно-техническом и социальном развитии («процесс» в системе);

9) анализ качества управляемой подсистемы системы управления в части формирования системы показателей качества и ресурсоемкости товаров, качества их сервиса, инфраструктуры рынка, организации анализа эффективности этих направлений деятельности и формирования мероприятий по их улучшению;

10) анализ качества управляющей подсистемы системы управления организацией в части управления персоналом по разработке и реализации стратегических и тактических управленческих решений;

11) анализ структуры, содержания и качества связей в системе стратегического маркетинга, инновационного и производственного менеджмента, тактического маркетинга, установление их слабых и сильных сторон;

12) анализ конкурентоспособности выпускаемых товаров, новшеств и выполняемых услуг, персонала и технологий, организации в целом;

13) анализ эффективности использования ресурсов и рентабельности производства;

14) анализ устойчивости функционирования организации;

15) установление стратегических и тактических факторов конкурентоспособности товаров, эффективности и устойчивости функционирования организации для разработки на их основе ее стратегии. На этом этапе синтезируется вся предыдущая работа.[6, с.142-144]

Следует отметить, что подходы к оценке конкурентоспособности не могут быть одними и теми же для стадий стратегического и тактического маркетинга. На стадии стратегического маркетинга как первой стадии жизненного цикла товаров (пространственный аспект) и первой функции управления (временной аспект) разрабатываются нормативы конкурентоспособности на длительный период, а на стадии тактического маркетинга выполняются работы по материализации у изготовителя и реализации на рынке стратегических нормативов конкурентоспособности, а также по корректировке этих нормативов.

Поэтому при измерении конкурентоспособности организации на стадии стратегического маркетинга приоритет должен отдаваться динамическому подходу, прогнозированию будущих состояний в настоящем на базе прошлого (Приложение Б. Общая оценка уровня и динамики конкурентоспособности предприятия).

В процессе анализа конкурентоспособности предприятия изучаются 2 среды - внешняя и внутренняя. В свою очередь внешнюю среду целесообразно разделить на 2 части: внешнее микроокружение, к которому относятся потребители, поставщики, конкуренты, субституты и новички на рынке и внешнее макроокружение, в которое входят политические и экономические институты, социальная среда, уровень развития техники и технологий, а также экологические требования и стандарты.

Графически такое деление можно представить в рисунке 1.1:

Рисунок 1.1 - Три слоя рыночной среды и основные методы их анализа

Для того, чтобы исследовать каждую из структур, необходимо использовать различные методы анализа:

§ Внутренняя среда (микросреда) -- обычно включает саму фирму. Для компании Юнитурс, использующую франчайзинг, внутренняя среда может включать всех франчайзи. Однако в данном случае анализ делается для центрального подразделения ООО «ТД Юнитурс». Методов анализа внутренней среды много, среди них: SNW-анализ, анализ внутренней среды по функциям управления (Приложение В), анализ товаров и услуг фирмы и портфельный анализ (Приложение Г).

Исследование внутренней среды организации как части стратегического анализа представляет отдельный блок. Анализ внутренней среды организации, осуществляемый во имя ее стратегических целей, так же как и стратегический анализ внешней среды, должен быть системным и многофакторным.

При стратегическом анализе вся внутренняя среда организации и ее отдельные подсистемы и компоненты рассматриваются как стратегический ресурс развития организации. Поэтому тождественными понятиями и синонимами термина «стратегический анализ внутренней среды организации» выступают термины «стратегический анализ внутренних ресурсов организации» и «стратегический анализ ресурсов организации».

Организация как сложная система допускает разные виды разбиения на подсистемы, элементы, компоненты и т.д. Причем конкретный вид разбиения организации на составляющие с последующим стратегическим анализом и органичным синтезом, который завершается выработкой стратегии, -- это внутреннее дело организации.

Таким образом, стратегический анализ внутренней среды организации, в зависимости от конкретной ситуации, может быть в той или иной степени уникальным, но при этом обязательно должно соблюдаться главное условие -- полнота стратегического анализа, его качество и конечная эффективность.[33, с.182]

Представим анализ внутренней среды предприятия в различных срезах в виде таблицы 1.2:

Таблица 1.2 - Анализ внутренней среды предприятия

Срез	Содержание	Основные вопросы
Кадровый срез	· взаимодействие менеджеров и сотрудников; · найм, обучение и продвижение персонала; · оценка результатов труда и стимулирование; · создание и поддержание эффективной рабочей среды	· какой стиль управления использует руководство? · насколько квалификация менеджеров, отвечающих за развитие фирмы, позволяет им справляться с основными функциями управления? · соответствует ли квалификации сотрудников технологиям и будущим потребностям фирмы? · Каковы мотивы работы сотрудников и административно-управленческого персонала, отвечающего за развитие? · Насколько эффективна политика оплаты труда по сравнению с конкурентами?
Организационный срез	· коммуникационные процессы; · организационные структуры; · нормы, правила, процедуры; · иерархия подчинения	· Четко ли распределены в фирме права и обязанности? · Существует ли в фирме практика уменьшения управленческих издержек (например, за счет рационализации системы документооборота, организационной структуры)? · Эффективно ли взаимодействие различных структурных подразделений по достижению целей развития?
Операционный срез	· создание основных и дополнительных товаров и услуг; · снабжение; · обслуживание техники и оборудования; · осуществление НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы)	· Соответствуют ли технологии и оборудование конкурентным требованиям сегодняшнего дня? Являются ли они современными или морально устарели? · Насколько эффективно используются техника и оборудование, есть ли недогрузка и существуют ли возможности для расширения спектра выпуска товаров и услуг? · Какова отдача от исследований и разработок? Приводят ли НИОКР к созданию принципиально новых продуктов? · Каковы правовые формы защиты продуктов фирмы и как они используются?
Маркетинговый срез	Включает 4Р маркетинга (для сферы услуг -- 7Р - ): Product, Price, Place, Promotion + People, Pecuniary (Physical evidence), Process.	· Что является сильными и слабыми сторонами товаров и услуг фирмы? · Является ли фирма ценовым лидером или ценовым последователем? · Какую долю рынка и насколько твердо удерживает фирма? Каковы тенденции в изменении доли рынка? · Имеются ли возможности для выхода на рынок с новыми продуктами и для освоения новых рынков? · Обеспечивают ли проводимые исследования рынка необходимой информацией?
Финансовый срез	· поддержание ликвидности; · обеспечение прибыльности; · создание инвестиционных возможностей	· Каковы тенденции в изменении финансовых показателей фирмы? · Какой процент прибыли обеспечивается различными подразделениями? · Достаточно ли осуществляется капитальных затрат для обеспечения будущих потребностей развития фирмы? · Относятся ли финансовые институты с должным уважением к руководству фирмы? · Обеспечивает ли менеджмент рациональную налоговую политику?
Организационная культура	· коммуникационная система и язык общения; · процесс развития работника; · отношение к времени и его использование;	· Осознание себя и своего места в фирме; · Ценности и нормы, принятые в фирме; · миссия, ценности, верования, отношение к окружающему миру; · трудовая этика и мотивация · взаимоотношения между людьми в фирме

§ Макросреда (внешнее микроокружение)) -- включает все заинтересованные в деятельности фирмы стороны (кроме самой фирмы). Чаще всего для анализа этой среды используется модель «5 сил» Майкла Портера (подробно модель представлена в Приложении Д).

§ Внешняя среда (внешнее макроокружение)) -- включает все силы, которые могут повлиять на существование и благосостояние фирмы. Эти силы обычно анализируются с помощью модели STEP-анализа (PEST-анализа).

§ Итог всем трем видам анализа подводится в SWOT-анализе, в который сводятся все самые значимые факторы, выявленные в ходе анализа рыночной среды.

Общее представление о процедуре разработки стратегии развития фирмы на основе анализа дано в Приложении Е.

1.3 Пути повышения конкурентоспособности

Анализ конкурентных позиций предприятия на рынке предполагает выяснение его сильных и слабых сторон, а также тех факторов, которые в той или иной степени воздействуют на отношение покупателей к предприятию и, как результат, на изменение его доли в продажах на конкретном товарном рынке. Сталкиваясь с международной и внутренней конкуренцией, по мнению французских экономистов А. Олливье, А. Дайана и Р. Урсе, оно должно обеспечить себе уровень конкурентоспособности по восьми факторам. Это:

1. Концепция товара и услуги, на которой базируется деятельность предприятия;

2. Качество, выражающееся в соответствии продукта высокому уровню товаров рыночных лидеров и выявляемое путем опросов и сравнительных тестов;

3. Цена товара с возможной наценкой;

4. Финансы - как собственные, так и заемные;

5. Торговля - с точки зрения коммерческих методов и средств деятельности;

6. Послепродажное обслуживание, обеспечивающее предприятию постоянную клиентуру;

7. Внешняя торговля предприятия, позволяющая ему позитивно управлять отношениями с властями, прессой и общественным мнением;

8. Предпродажная подготовка, которая свидетельствует о его способности не только предвидеть запросы будущих потребителей, но и убедить их в исключительных возможностях предприятия удовлетворить эти потребности.

Анализ отобранных факторов заключается в выявлении сильных и слабых сторон, как в своей деятельности, так и в работе конкурентов, что может позволить, с одной стороны, избежать наиболее острых форм конкуренции, а с другой - использовать наиболее эффективно свои преимущества и слабости конкурента. Конкурентоспособность предприятия и финансовая устойчивость предприятия - это две сложные и взаимосвязанные категории. Для укрепления своей финансовой устойчивости предприятию необходимо повышать свою конкурентоспособность. [24, с.95-96]

Существует несколько путей повышения конкурентоспособности предприятия:

1. Постоянное использование нововведений.

2. Поиск новых, более совершенных форм выпускаемого товара.

3. Выпуск продукции такого качества, которое бы отвечало государственным и мировым стандартам.

4. Сбыт товаров/услуг в те сегменты рынка, где наиболее высокие требования к качеству и сервисному обслуживанию.

5. Постоянное обучение и переподготовка кадров.

6. Повышение материальной заинтересованности работников и улучшение условий труда.

7. Проведение маркетинговых исследований рынка, с целью установления потребностей покупателей.

8. Анализ своих конкурентов, для выявления своих сильных и слабых сторон.

9. Поддержание контактов с научно-исследовательскими организациями и инвестирование научных разработок, направленных на повышение качества продукции.

10. Использование эффективных рекламных мероприятий.

11. Регистрация своего товарного знака и использование фирменных марочных изделий.

Используя эти пути, предприятие сможет повысить как свою конкурентоспособность, так и укрепить свою финансовую устойчивость.

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика ООО «ТД Юнитурс»

Компания Юнитурс была основана в 1996 году. Успешно работая на рынке туристских услуг уже более 10 лет, компания приобрела огромный опыт и завоевала симпатии и доверие клиентов и партнеров.

Динамичное развитие компании позволяет прочно укреплять свои позиции на рынке туристических услуг. Ежегодно Юнитурс открывает офисы, в том числе и в других городах России. На данный момент на отечественном рынке под брендом Юнитурс выступают 19 офисов, из них 6 находятся за пределами Москвы.

Юнитурс является уполномоченным агентством туроператора №1 по Турции и Египту «Coral travel». Турпродукт предоставляемый «Сoral travel», единственный на Российском рынке имеет международный сертификат качества ISO 9000:2000.

Компания Юнитурс работает только с проверенными операторами, внесёнными в Единый реестр туроператоров, и вследствие продолжительного сотрудничества имеет повышенную агентскую комиссию, что хорошо сказывается на дисконтной политике агентства. Компания была неоднократно награждена дипломами и грамотами за профессионализм и организаторский талант. Крупнейшие туроператоры уверены в надёжности агентства и отмечают высокие показатели в работе.

Юнитурс предлагает туры на любой вкус и достаток -- от экономных и стандартных до индивидуальных и эксклюзивных, давая клиентам возможность идеально устроить свой отдых.

Девиз компании - «Ваш отдых - наше дело!» [66]

Миссия - максимально способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, где отношения в цепочке клиент -- агент -- оператор основаны на взаимном доверии и уважении, а также обеспечивать по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам и доступным для всех категорий населения страны.

Итак, миссию компании можно обозначить следующим образом: предоставление достойного уровня сервиса и приятного во всех отношениях отдыха каждому туристу.

Основная цель проекта - дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, превращение в одну из крупнейших компаний поставщиков туристических услуг по всем направлениям.

Стратегические цели:

1. стать лидером рынка отдыха в странах массового туризма, заняв в городах присутствия по итогам 2013 года долю рынка не менее 37 % в указанном (массовый туризм) сегменте.

2. улучшить показатели деятельности компании за счет более высоких объемов продаж

3. укрепить лояльность к продукту компании и провести ряд эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда (к 2012 году добиться 46 % результата по статистике в крупных городах и до 13,8 поднять процент узнаваемости в небольших городах и других населенных пунктах).

Тактические задачи:

1. Усовершенствование системы он-лайн бронирования (срок выполнения - 2 месяца);

2. Организация специального отдела для разработки корпоративных программ, инсентив туров и программ для ВИП клиентов (срок от 3 месяцев);

3. Создание совместного предприятия на паритетной основе с зарубежным принимающим партнером по одному из направлений массового спроса под единым брендом (срок - к открытию летнего сезона 2012)

4. Реализация проекта франчайзинга с наиболее активными и успешными партнерами-агентствами (срок исполнения - 2-3 месяцев)

5. Организация нового отдела по формированию и реализации туров под определенные мероприятия и события, происходящие в мире (карнавалы, концерты, спортивные состязания и т.п.)

2.2 Описание основных бизнес-процессов ООО «ТД Юнитурс»

Бизнес-процесс - это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей, в случае компании Юнитурс - туристов.

Описанные бизнес-процессы позволяют получить «прозрачность» функционирования предприятия, что дает возможность эффективно распределять функциональные обязанности, полномочия и ответственность.

Внедрение бизнес процессов осуществляется через регламентные документы и настройку информационных систем компании. Для этого необходимо детально продумать большое количество правил, инструкций и форм внутренней отчетности.

Схематично функционирование бизнес-процессов в ООО «ТД Юнитурс» можно представить в рисунке 2.1:

управление

входы выходы

механизм

(ресурсы)

Рисунок 2.1 Функционирование бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации может быть внедрение информационной системы, сокращение затрат, повышение качества обслуживания клиентов, создание должностных и рабочих инструкций и т.п.

Компания Юнитурс занимается турагентской деятельностью, основным видом деятельности которой является поиск и бронирование туров. Среди бизнесов-процессов, свойственных данному виду деятельности присущи: взаимодействие с потребителем, с партнерами и внутри компании. Для того, чтобы проследить процесс функционирования компании, следует подробно описать и рассмотреть бизнес-процесс агентства, отражающий всю специфику работы - механизм реализации туров. В схеме (Приложение Л) представлено полное описание данного бизнес-процесса.

Дабы понять, как именно работает ООО «ТД Юнитурс»: определить состав трудовых ресурсов, задачи, поставленные перед каждым из сотрудников, их должностные обязанности, рассмотрим организационную структуру управления турагентства Юнитурс на примере рисунка 2.2.

Рисунок 2.2 Организационная структура управления турагенства Юнитурс

Такая организационная структура управления является линейной, как и в большинстве турагентских компаний. Все руководство компанией осуществляет ее генеральный директор. Такая структура является оптимальной для небольших турфирм с численностью сотрудников до 10 человек, каковыми и являются большинство турагентств. Однако следует учитывать, что подобная структура относится к головному агентству «ТД Юнитурс» (офис на Академической) и не рассматривает офисы, работающие на основе франчайзинга.

На основе таблицы 2.1 рассмотрим должностные обязанности сотрудников ООО «ТД Юнитурс».

Таблица 2.1 - Должностные обязанности сотрудников ООО «ТД Юнитурс»

№ п/п	Должность	Должностные обязанности
1.	Директор	Организация и осуществление управленческой деятельности, разработка и ведение маркетинговой политики
2.	Бухгалтер/Кассир	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом. Прием и сдача наличных средств. Работа с кассой. Операции по приему, учету и хранению денежных средств, ведение кассовой книги, составление кассовой отчетности
3.	Менеджер по туризму	Консультация туристов, подбор тура по заданным параметрам, бронирование тура, его дальнейшее ведение. Изучение конъюнктуры и тенденций развития рынка тур. услуг.
4.	Специалист отдела франчайзинга	Взаимодействие и работа с офисами-франчайзи.
5.	IT-специалист	Обеспечение штатной работы парка компьютерной техники, сети и программного обеспечения, а также обеспечение информационной безопасности в организации
6.	Курьер	Получение и доставка документов
7.	Отдел бронирования (Единый Расчетный Центр Бронирования)	Бронирование и ведение заявок офисов - франчайзи
8.	Юрист	Контроль и управление процессом юридического сопровождения компании

Характеристика трудового коллектива, численность, профессиональная, должностная и возрастная структура.

Трудовой коллектив - это объединение работников, осуществляющих совместно трудовую деятельность на государственном, кооперативном, общественном, частном предприятии (объединении, фирме, концерне и т.д.), учреждении, организации.

Общая численность кадров турфирмы Юнитурс составляет 15 человек, из них:

Генеральный Директор - 1 чел.

Заместитель генерального директора - 1 чел.

Бухгалтер - 1 чел.

Кассир - 1 чел.

Начальник отдела продаж - 1 чел.

Менеджеры по туризму - 4 чел. (из них 2 работают в паре посменно)

IT-специалист -1 чел.

Юрист - 1 чел.

Отдел бронирования - 2 чел.

Специалист по франчайзингу - 1 чел.

Курьер - 1 чел.

Профессиональная структура:

Все менеджеры ООО «ТД Юнитурс» имеют высшее образование.

Возрастная структура:

От 20-30лет - 8 человек;

От 31-45 лет - 7 чел

Оценка обеспеченности трудовыми ресурсами

Трудовые ресурсы, персонал, или кадры - это основной штатный состав работников организации (за исключением руководства), выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. Он характеризуется, прежде всего, численностью, структурой, рассматриваемыми как в статике, так и в динамике, профессиональной пригодностью, компетентностью.

На данный момент всего в организации работают 15 человек, из них 6 менеджеров.

Текучесть кадров очень высокая, за последний (2010) год в компании сменилось 13 менеджеров по туризму, что, безусловно, связано с недостаточно комфортными условиями работы.

Преодолеть текучесть кадров помогут улучшение условий труда, выгодные премии, начисление % от продаж. В данный момент % начислений остается довольно низким.

В ООО «ТД Юнитурс» все работники за исключением менеджеров получают оклад. Менеджеры получают оклад + проценты от продаж, который ближе к повременно-премиальной форме оплаты. Поскольку выплата так называемого комиссионного вознаграждения преследует своей целью мотивацию сотрудников, такое вознаграждение по сути своей является выплатой стимулирующего характера, то есть - премией.

2.3 Анализ основных технико-экономических показателей деятельности фирмы

Рассмотрим таблицу 2.2, в которой приведены основные технико-экономические показатели деятельности ООО «ТД Юнитурс».

Анализ был проведен на основе данных за 2008, 2009 и 2010 годы.

В отчетный 2010 год объем реализации работ в стоимостном измерении увеличился на 24,16 %. В 2009 году по сравнению с 2008 объем реализации работ увеличился на 7,46 %.

Такая существенная разница в показателях объясняется значительным повышением спроса на турпродукт, даже, несмотря на повышенные цены (особенно на популярное летнее направление - Турцию), что опять же повлияло на увеличение средней цены услуги. Помимо этого была разработана система дисконтирования туристов, были подключены дополнительные call-центры и дана реклама в нескольких известных профильных изданиях.

Таблица 2.2 - Основные технико-экономические показатели ООО «ТД Юнитурс» за 2008-2010 гг.

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Темп роста, %
			2008 год	2009 год	2010 год	Темп роста, 2009 г. к 2008 г.	Темп роста, 2010 г. к 2009г.
1	2	3	4	5	6	7	8
1.	Объем реализации услуг (продукции, работ)	т.руб.	45600,00	49000,00	60840,00	107,46	124,16
2.	Среднесписочная численность работающих	чел.	14,00	15,00	15,00	107,14	100,00
3.	Производительность труда 1-го работающего	т.руб.	3257,14	3266,67	4056,00	100,29	124,16
4.	Годовой фонд заработной платы	т.руб.	3800,00	4250,00	4765,00	111,84	112,12
5.	Среднегодовая заработная плата 1-го работающего	т.руб.	271,43	283,33	317,67	104,39	112,12
6.	Себестоимость услуг (продукции, работ)	т.руб.	40128,00	42140,00	51715,00	105,01	122,72
7.	Затраты на 1 руб. реализации услуг (продукции, работ)	коп.	88,00	86,00	85,00	97,73	98,84
8.	Прибыль от реализации услуг	т.руб.	5472,00	6860,00	9125,00	125,37	133,02
9.	Рентабельность деятельности (по прибыли от реализации услуг)	%	13,64	16,28	17,64	-	-
10.	Рентабельность продаж (по прибыли от реализации услуг)	%	12,00	14,00	15,00	-	-

Также активно развивалась франчайзинговая политика компании Юнитурс. Так, в 2008 году насчитывалось 5 офисов-франчайзи, уже к 2009 году их количество возросло до 9, а в 2010 году было открыто еще 9 офисов, причем не только в Москве.

К тому же стоит отметить и существенное (от 2 до 3%) увеличение комиссионного вознаграждения от ведущих туроператоров для Юнитурс и его франчайзи, в связи с активными продажами по всем направлениям.

Рассматривая трудовые показатели, следует также выявить их влияние на объем реализации. Численность персонала за период 2009-2010 гг. увеличилось на одного человека и составило 107,14 % по отношению к 2008 году. Объем работ на одного работника в стоимостном измерении увеличилась незначительно с 2008 по 2009 годы, что объясняется не столь большим увеличением объема реализуемых услуг, как в 2010 годом, а также с приемом нового сотрудника. В 2010 году показатель производительности увеличился уже на 24,16 %, что характеризуется не только повышением цен, но и эффективностью труда.

На изменения объемов реализации влияют следующие факторы:

- изменение численности персонала;

- изменение производительности труда.

Экономически целесообразно увеличивать объемы реализации в большей степени за счет производительности труда и в меньшей за счет численности, так как увеличение численности связанно большими затратами.

Общий фонд заработной платы за отчетный период (2009 год) увеличился на 450 тысяч рублей и составил 111,84% к предшествующему периоду (2000 год), в 2010 году этот показатель был увеличен уже на 515 тысяч рублей. Фонд заработной платы - это часть объема реализации, которая включается в себестоимость. Соответственно, экономически грамотно, если темпы роста объема реализации (выручки) опережают темпы роста фонда заработной платы. Только в этом случае не произойдет удорожание себестоимости и уменьшение прибыли. В данном случае темпы роста объема реализации 124,16 % в достаточной мере опережают темпы роста фонда заработной платы, который составляет 112,12%.

Средняя годовая заработная плата работника увеличилась на 11 -12%. С целью решения социальных задач заработная плата работников должна ежегодно индексироваться минимум на уровень инфляции. Следовательно, выработка одного работника должна расти более высокими темпами, чем повышение его среднегодовой заработной платы.

Полная себестоимость объема работ. За отчетный 2010 год себестоимость всего объема работ увеличилась на 22,72% и составила 122,72% к предшествующему 2009 году. В 2009 году себестоимость увеличилась на 5,01%. Экономически рационально, чтобы темпы роста объема реализации опережали темпы роста удорожания себестоимости работ, только такое соотношение приведет к увеличению прибыли. В данном случае темпы роста объема реализации (124,16% - 2010 г., 107,46%- 2009 г.) опережают темпы удорожания себестоимости (122,72 % - в 2010 г., 105,01 % - в 2009 г.) и приведут к увеличению прибыли. Об этом свидетельствует показатель затрат заработной платы на 1 рубль реализации: произошло уменьшение на 2,27% в 2009 году по отношению к предыдущему 2008 году и составило 97,73%. В 2010 также произошло уменьшение на 1,16 % по отношению к 2009 году и составило 98,84 %. Следовательно прибыль вытесняет себестоимость на 2,27 коп. в 2009 году и на 1.16 коп. в 2010 году.

Анализ объема реализации

По данным таблицы 2.2 (показатели 1,2 и 3) устанавливается степень влияния на изменение объема реализованных услуг следующих факторов:

- изменение объема реализованных услуг в натуральном выражении;

- изменение средней цены единицы услуги;

- экономическая целесообразность соотношением между отдельными факторами.

конкурентоспособность франчайзинговый услуга

Целью анализа является выявление внутрихозяйственных резервов на плановый период. Рассмотрим таблицу 2.3 с исходными данными для анализа.

Таблица 2.3 - Исходные данные для анализа объема реализации

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Величина показателей	Абсолютное отклонение (+/-)	Темп роста, %
			2009 год	2010 год
1.	Объем реализуемых работ: - в натуральном выражении - в стоимостном выражении	Ед.	1080,00	1224,00	144,00	113,33
		Тыс. руб.	49000,00	60840,00	11840,00	124,16
2.	Цена единицы работ средняя	Руб.	45370,37	49705,88	4335,51	109,56

На изменение объема реализации в стоимостном выражении влияют два фактора: изменение объемов в натуральном выражении и изменение средней цены единицы работ. Объем реализации увеличился на 11840 тысяч рублей.

За счет изменения объема реализации работ в натуральном выражении выручка увеличилась:

Объем реализации 1: 144*45,37=6530,28 тысяч рублей.

Изменение объема реализации: (6530,28/11840)*100=55,18 %.

За счет изменения средней цены:

Объем реализации 2: 4,34* 1224=5310,16 тысяч рублей.

Изменение объема реализации: (5310,16/11840)*100=44,87%

За счет увеличения объема реализации работ в натуральном выражении получена большая доля прироста объема реализации(55,18%). Так как повышение цен на работы, как правило, приводит к снижению спроса, поэтому выбранный фирмой путь увеличение объема реализации экономически целесообразен.

Баланс фактора дает общее изменение показателя: общий объем реализации: 6530,28+5310,16= 11840 тысяч рублей.

За отчетный год прирост объема реализации в натуральном выражении составил 13,33%, что обеспечивает улучшение конечных результатов фирмы. Причиной такого повышения стала хорошая реклама, улучшение оборудования и программного обеспечения, повышение квалификации кадров, развитие франчайзинговой сети.

Анализ прибыли и рентабельности

Прибыль - разница между доходами и экономическими издержками (объем реализации - себестоимость).

На изменение общей суммы прибыли влияют три фактора:

- изменение объема реализованных услуг в натуральном выражении

- изменение себестоимости единицы услуги

- изменение цены единицы услуги.

В процессе анализа следует установить степень влияния отдельных факторов на изменение суммы прибыли в отчетном году по сравнению с предшествующим. Рассмотрим таблицу 2.4.

Таблица 2.4 - Исходные данные для анализа прибыли

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Величина показателей	Абсолютное отклонение (+/-)	Темп роста, %
			2009 год	2010 год
1.	Объем реализуемых работ: - в натуральном выражении - в стоимостном выражении	Ед.	1080,00	1224,00	144,00	113,33
		Тыс. руб.	49000,00	60840,00	11840,00	124,16
2.	Цена единицы работ средняя	Руб.	45370,37	49705,88	4335,51	109,56
3.	Себестоимость услуг	Тыс. руб.	42140,00	51715,00	9575,00	122,72
4.	Себестоимость единицы работ	Руб.	39018,52	42250,82	3232,30	108,28
5.	Затраты на 1 руб. реализации	коп.	86,00	85,00	-1,00	98,84
6.	Общая сумма балансовой прибыли	Тыс. руб.	6860,00	9125,00	2265,00	133,02
7.	Прибыль на единицу работ	Руб.	6351,85	7455,07	1103,21	117,37

За отчетный год общая сумма балансовой прибыли увеличилась на 2265 тыс. руб., и составила 33,02 % к предшествующему.

1. За счет увеличения объема реализации в натуральном выражении на 144 единицы, прибыль изменилась на:

(Цена единицы работ за отчетный год - себестоимость единицы работ) * абсолютное отклонение объемов реализации = (49705,88-42250,82) * 144 = 1073,53 тыс.руб.

2. За счет изменения средней цены единицы работ:

(Цена единицы работ за отчетный год - цена единицы работ за предшествующий год)* объем реализации в натуральном выражении = (49705,88-45370,37)*1080=4682,35 тыс. руб.

3. За счет изменения себестоимости единицы работ:

(Себестоимость единицы работ за предшествующий год- Себестоимость единицы работ за отчетный год) * объем реализации в натуральном выражении =(39018,52-42250,82)*1080=-3490,88 т. руб.

За счет изменения средней цены работ фирма получила большую прибыль.

За счет увеличения себестоимости единицы работ на 8,28 %, фирма приобрела 1103,21 т. р. Прибыли.

Баланс факторов = 1073,53+4682,35+ (-3490,88)=2265 т. руб.

Рентабельность - эффективность, прибыльность, доходность предприятия или предпринимательской деятельности. Прибыльность в процентах относительно какого-то показателя. Рассмотрим таблицу 2.5.

Таблица 2.5 - Исходные данные для анализа рентабельности

Годы	Объем реализации работ, тыс. руб.	Полная себестоимость, тыс. руб.	Общая сумма балансовой прибыли, тыс. руб.	Уровень рентабельности, %
				деятельности	продаж
Предшествующий -2009 год	49000,00	42140,00	6860,00	16,28	14,00
Отчетный - 2010 год	60840,00	51715,00	9125,00	17,64	15,00

Вывод: Уровень рентабельности деятельности и продаж повысился. Следовательно, компанию ООО «ТД Юнитурс» можно считать рентабельной.

2.4 Анализ ассортимента продукции и услуг

Юнитурс предлагает широкий спектр услуг:

· организация регулярных групповых и индивидуальных туров;

· организация vip-туров;

· бизнес-туризм;

· экскурсионные туры;

· автобусные туры;

· лечебно-оздоровительный отдых;

· морские круизы;

· паромные туры;

· корпоративное обслуживание;

· бронирование и продажа авиабилетов на чартерные и регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;

· продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и Европы;

· бронирование гостиниц в России и за рубежом;

· аренда автотранспорта;

· организация трансфера, заказ такси;

· медицинское страхование путешествующих по России выезжающих за рубеж.

Кроме того в офисе Юнитурс (офис на Бауманской) установлены глобальные системы бронирования (GDS) и агентство имеет сертификацию на продажу билетов от Транспортно-Клиринговой палаты. (ТКП) [66]

2.5 Характеристика основных партнеров ООО «ТД Юнитурс»

Юнитурс сотрудничает исключительно с проверенными туроператорами.

Одним из ведущих туроператоров на российском рынке по праву является компания «Coral Travel».

В течение последнего 10-летия, прогнозируя общие тенденции развития российского рынка выездного туризма и, соответственно, изменения в структуре спроса, Coral Travel регулярно демонстрирует значительно большее увеличение объемов, чем средние показатели по рынку в целом. По объемам продаж компания в 2009 г. вошла в тройку самых крупных российских туроператоров. Согласно данным независимого опроса Romir Monitoring, Coral Travel является одним из трех лидеров по спонтанной узнаваемости на российском туррынке.

Coral Travel предлагает лучшие курорты и отели в 17 странах мира - Турции, Испании, Египте, Таиланде, Тунисе, Марокко, Израиле, ОАЭ, Китае, Кубе, Доминиканской Республике, Индонезии, Мальдивах, Вьетнаме, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, а также активно занимается развитием incentive-, congress-, VIP-, спортивного и других видов туризма.

Coral Travel реализует свой турпродукт совместно с компанией Odeon Tours, также принадлежащей OTI Holding и получившей международный сертификат ISO 9001:2000 международной организации по сертификации BVQI за качество управления. Обслуживая сегмент туристов с доходами среднего и выше среднего уровня, Coral Travel стремится к 100%-му удовлетворению запросов всех своих клиентов.

Компания Coral Travel (Россия, Украина) принадлежит крупной международной структуре OTI Holding, которая также владеет компаниями Odeon Tours (Турция, Египет), Sunmar Tours (Россия), A-Class Travel (Россия, Турция), Blue Sky (Россия), Wezyr Holidays (Польша), Holiday Market Service (Турция), OTIUM HOTELS (Турция), OGD Security & Consultancy (Турция). Общий штат сотрудников холдинга составляет более 3000 чел. Бизнес всех участников группы OTI развивается быстрыми темпами благодаря использованию современных высоких технологий, профессиональному подходу к делу и постоянному контролю над качеством.

Партнер по страхованию - ОСАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ».

Реестровый номер ТО - МТ1 001376.

Способ финансового обеспечения - договор страхования гражданской ответственности туроператора.

Размер финансового обеспечения ТО - 100000000. [47]

2.6 Анализ конкурентоспособности

Как и любая другая развивающаяся турфирма, Юнитурс имеет множество конкурентов. Только лишь по месторасположению можно указать 5 туристских агентств, которые находятся в одном здании с Юнитурс по адресу - ул. Профсоюзная, д.3.

На данный момент в Юнитурс создан Единый Расчетный Центр, который позволяет проводить грамотную политику развития франчайзинговой сети, то есть предоставляет другим агентствам свое имя, бренд, связи с туроператорами и соответствующие привилегии, а также услуги расчетного центра по бронированию и своевременной оплате туров.

Для подробного анализа выбраны ведущие турагенства - прямые конкуренты компании Юнитурс. Каждое из агентств является сетевым, помимо этого два из них (1001 Тур и Блю Скай) активно развивают франчайзинговую политику. Все компании существуют более 5 лет и являются достойными представителями турагентского бизнеса.

Охарактеризуем каждое из агентств - конкурентов.

«1001 тур» - это сеть туристических агентств, имеющая 8 офисов в Москве, 3 филиала в Санкт-Петербурге и еще 56 офисов в других городах России. Все подразделения работают по единой, регулярно обновляемой в онлайн-режиме базе.На российском рынке путешествий 1001 тур существует около с 2002 года. Для своих клиентов агентство предлагает ряд дисконтных программ.

«1001 тур» постоянно расширяет свою агентскую сеть на принципах франчайзинга. Вступив в сеть «1001 тур» эти агентства путешествий получают возможность использовать все наработки, контакты и базы сети, тем самым заметно повышая надежность продаваемых туров и снижая их стоимость для клиентов.[40]

ЧипТрип- первая демпинговая компания на российском рынке. Специализируется на поиске самых экономичных предложений. Сильнейшим образом развит маркетинговый отдел. В Москве открыто 4 офиса. В Санкт-Петербурге - 2 офиса. За счет активного поиска и распространения специальных предложений туроператов, дисконтная политика не развивается.[45]

Компания Блю Скай была создана в 2001 г. как фирменная сеть международной группы компаний OTI, в которую, помимо нее, входят туроператорские компании, сеть отелей и охранно-консалтинговая фирма.

За девять лет работы компания завоевала репутацию стабильной и надежной компании. В сеть туристских агентств Блю Скай в настоящее время входят 67 офисов в Москве, 20 офисов в Подмосковье и 30 офисов в регионах, работающие по системе франчайзинговых взаимоотношений.[43]

В таблице 2.6 проанализированы и сопоставлены основные показатели деятельности всех четырех турагентств: Юнитурс, ЧипТрип, 1001 тур , Blue Sky.

Таблица 2.6- Сравнительная характеристика конкурентов

№ п/п	Показатели	Юнитурс	Конкуренты
			Чиптрип	1001 Тур	БлюСкай
1	2	3	4	5	6
1.	Расположение	хорошее	неудачное	удачное	удачное
2.	Репутация компании у потребителя	высокая среди определенного круга туристов	высокая среди определенного круга туристов	высокая	высокая
3.	Качество обслуживания	высокое	хорошее	высокое	высокое
4.	Квалификация персонала	средняя	средняя	средняя	средняя
5.	Цена	предоставление самых выгодных ценовых предложений	предоставление самых выгодных ценовых предложений	предоставление самых выгодных ценовых предложений	предоставление самых выгодных ценовых предложений
6.	Система скидок	выгодная для туристов	отсутствие скидок	минимальные скидки	минимальные скидки
7.	Связь с клиентами	осуществляется по мере необходимости	осуществляется по мере необходимости	осуществляется по мере необходимости	осуществляется по мере необходимости
8.	Работа маркетинговой службы	хорошая	отличная	отличная	отличная
9.	Обучение персонала	проводится постоянно	проводится по мере необходимости	проводится по мере необходимости	проводится постояннно
10.	Финансовое положение	компания финансово устойчива	компания финансово устойчива	компания финансово устойчива	компания финансово устойчива
11.	Стабильность продаж	зависит от различных факторов (сезонность,экономическая ситуация в стране и т.д.)	без особых колебаний, продажи стабильны	без особых колебаний, продажи стабильны	без особых колебаний, продажи стабильны

Оценки каждого показателя по всем четырем турагентствам расположим по степени приоритетности и присвоим соответственную оценку по пятибалльной шкале для возможности комплексного анализа предприятий (таблица 2.7).

Таблица 2.7 - Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения, в одну бальную оценку

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Качественная или количественная оценка	Бальная оценка
1	Расположение	-	удачное	5
			хорошее	4
			неудачное	3
2.	Репутация компании у потребителя	-	высокая	5
			высокая среди определенного круга туристов	4
3.	Качество обслуживания	-	высокое	5
			хорошее	4
4.	Квалификация персонала	-	средняя	4
5.	Цена	-	предоставление самых выгодных ценовых предложений	5
6.	Система скидок	%	до 7%	5
			2-3%	4
			0	3
7.	Связь с клиентами	-	осуществляется по мере необходимости	4
8.	Работа маркетинговой службы	-	отличная	5
			хорошая	4
9.	Обучение персонала	-	проводится постоянно	5
			проводится по мере необходимости	4
10.	Финансовое положение	-	компания финансово устойчива	5
11.	Стабильность продаж	-	без особых колебаний, продажи стабильны	5
			зависит от различных факторов (сезонность, экономическая ситуация в стране и т.д.)	4

В соответствии с важностью показателей распределим весовые коэффициенты и вычислим взвешенные оценки для всех фирм (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Оценка конкурентоспособности ООО «ТД Юнитурс» и его конкурентов

№ п/п	Показатели	Весовой коэффициент	Юнитурс	Конкуренты
				ЧипТрип	1001 Тур	БлюСкай
			балл	взвеш.оценка	балл	взвеш.оценка	балл	взвеш.оценка	балл	взвеш.оценка
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1.	Расположение	0,03	4	0,12	3	0,09	5	0,15	5	0,15
2.	Репутация компании у потребителя	0,16	4	0,64	4	0,64	5	0,8	5	0,8
3.	Качество обслуживания	0,08	5	0,4	4	0,32	5	0,4	5	0,4
4.	Квалификация персонала	0,09	4	0,36	4	0,36	4	0,36	4	0,36
5.	Цена	0,02	5	0,1	5	0,1	5	0,1	5	0,1
6.	Система скидок	0,07	5	0,35	3	0,21	4	0,28	4	0,28
7.	Связь с клиентами	0,06	4	0,24	4	0,24	4	0,24	4	0,24
8.	Работа маркетинговой службы	0,11	4	0,44	5	0,55	5	0,55	5	0,55
9.	Обучение персонала	0,04	5	0,2	4	0,16	4	0,16	5	0,2
10.	Финансовое положение	0,2	5	1	5	1	5	1	5	1
11.	Стабильность продаж	0,14	4	0,56	5	0,7	5	0,7	5	0,7
12.	ИТОГО:	1	49	4,29	46	4,28	51	4,59	52	4,63

По сумме взвешенных оценок лидирует БлюСкай, затем с небольшим отрывом следует 1001 Тур и только потом Юнитурс и ЧипТрип. Поэтому построим конкурентный профиль ООО «ТД Юнитурс» по отношению к турагенству БлюСкай (таблица 2.9), а также по отношению к туристскому агентству ЧипТрип (таблица 2.10).

Таблица 2.9 - Конкурентный профиль Юнитурс по отношению к туристскому агентству БлюСкай.

№ п/п	Показатели	Отклонение	Степень приоритетности
		-2	-1	0	1	2
1.	Расположение		Х				10
2.	Репутация компании у потребителя		Х				2
3.	Качество обслуживания			Х			6
4.	Квалификация персонала			Х			5
5.	Цена			Х			11
6.	Система скидок				Х		7
7.	Связь с клиентами			Х			8
8.	Работа маркетинговой службы		Х				4
9.	Обучение персонала			Х			9
10.	Финансовое положение			Х			1
11.	Стабильность продаж		Х				3

По результатам анализа конкурентного профиля, представленного в таблице 2.9 можно сделать вывод, что в целом лидирующее положение среди турагентств Москвы занимает уполномоченный представитель Coral Travel - компания БлюСкай. Агентство уступает Юнитурс лишь в позиции скидок.

Таблица 2.10 - Конкурентный профиль Юнитурс по отношению к туристскому агентству ЧипТрип.

№ п/п	Показатели	Отклонение	Степень приоритетности
		-2	-1	0	1	2
1.	Расположение					Х	10
2.	Репутация компании у потребителя			Х			2
3.	Качество обслуживания				Х		6
4.	Квалификация персонала			Х			5
5.	Цена			Х			11
6.	Система скидок					Х	7
7.	Связь с клиентами			Х			8
8.	Работа маркетинговой службы		Х				4
9.	Обучение персонала				Х		9
10.	Финансовое положение			Х			1
11.	Стабильность продаж		Х				3

Анализируя результаты конкурентного профиля, представленного в таблице 2.10 можно сделать вывод, что Юнитурс и ЧипТрип находятся приблизительно на одинаковом уровне развития на туристском рынке. Однако компании существенно отличаются друг от друга спецификой своей деятельности и направленностью на определенную аудиторию.

2.7 Анализ рекламной деятельности ООО «ТД Юнитурс»

Реклама и продвижение туристических услуг стали особенно необходимы в последнее десятилетие, в связи с быстрым ростом туристического рынка и появлением множества туристских операторов и турагентств. Все сложнее становиться рекламировать туристские услуги и туристические компании, все больше требуется как финансовых ресурсов, так и человеческих усилий для привлечения клиентов и продажи туристского продукта.

Проанализировав рекламную деятельность компании Юнитурс, поняв в каких направлениях она работает и какие методы используются для достижения максимального эффекта, можно выявить основные проблемы в функционировании всей маркетинговой системы агентства, а также разработать определенные меры по ее совершенствованию.

На данном этапе будут рассмотрены различные методы привлечения клиентов в Юнитурс, средства продвижения туристического продукта, способы рекламы турагентства, инструменты рекламы туристического направления и туров.

1. Реклама в сети Интернет

Интернет реклама турфирмы является, по мнению многих специалистов, одним из самых эффективных, инструментов привлечения клиентов в туристическую компанию. Это происходит из-за того, что более 80% клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях, вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых вопросах, местных традициях и обычаях.

Это мощное коммуникационное средство, вобравшее в себя только сильные стороны сразу нескольких коммуникационных каналов, таких как традиционные СМИ (печать, радио, TV) и директ-маркетинг.

Интернет-рекламу в первую очередь отличают:

• огромная популярность;

• доступная стоимость, низкая цена контакта;

• эффективная отдача, прозрачный мониторинг статистики;

• большой выбор целевых групп;

• избирательность;

• платежеспособность аудитории Интернета в целом.

Реклама может быть нацелена на самые разные аудитории, при определении которых помимо тематики можно руководствоваться многими критериями: от географического положения пользователя до используемого им программного обеспечения.

Для выявления типов аудитории, на которую должна быть направлена реклама необходимо обратиться к результатам исследования Рунета.

Основную часть аудитории Рунета - более 60% - составляют мужчины и женщины работоспособного возраста: от 18 до 54 лет - почти 90% (рисунок 2.3)

Рисунок 2.3 - Возраст пользователей Рунета

Более 70% имеют высшее или незаконченное высшее образование (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 - Образование пользователей Рунета

Примерно 75% являются квалифицированными специалистами, руководителями или будущими специалистами (студенты), то есть активно-работающие (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5 - Социальный статус пользователей Рунета

Основная аудитория Рунет - люди достаточно обеспеченные: более 50% имеют достаточно неплохой доход на каждого члена семьи - от $300 до $1500 в месяц (рисунок 2.6).

Рисунок 2.6 - Средний доход пользователей Рунета

Приведенные данные показывают, что в Рунете достаточно много обеспеченных пользователей и они равномерно распределяются на поисковиках, порталах и специализированных сайтах.

Интернет-реклама имеет широчайший инструментарий, который позволяет постоянно находить новые решения в достижении результата, направленного на увеличение прибыли клиента. [52]

Перед организацией рекламной кампании в интернете необходимо подготовить сайт туристической компании таким образом, чтобы пришедшие на сайт посетители стали клиентами туристического агентства.

У компании Юнитурс отличный информативный сайт, с помощью которого турист имеет возможность подобрать идеальный тур для себя, ознакомиться с особенностями отдыха в любой стране мира, а также получить всю необходимую информацию об услугах агентства.

Сайт Юнитурс обладает следующими безусловными преимуществами:

• четкая структура сайта и понятная навигация;

• качественное информативное содержание;

• побуждающие к покупке «зацепки» в тексте;

• ассоциативно-запоминающееся доменное имя (www.unitours.ru).

Также существует еще один адрес - дублер - www.parom-tur.ru, который отправляет пользователей на страницу с паромными турами. Причем при запросе «паромные туры» в Яндексе этот адрес находится на второй позиции и предоставляет значительное конкурентное преимущество перед другими компаниями, реализующими подобные туры.

С определенной периодичностью сайт наполняется актуальной информацией относительно новостей со всего мира, акций компании, специальных ценовых предложений по турам, добавляются новые услуги и сервисы. Данные распространяются через рассылки новостей - по е-мейл, смс, публикациям на других сайтах, тематических агрегаторах новостей туризма.

Помимо данной информации сайт Юнитурс содержит поиск туров от специализированного поставщика - Руспо, который предоставляет профессиональный поиск туров по базам 70 туроператоров.

Важен также тот факт, что IT-специалистами установлены специальные счетчики, отслеживающие посещаемость сайта Юнитурс. В последующем это поможет провести оценку эффективности рекламы и продвижения сайта и выявить наиболее эффективные инструменты интернет рекламы турфирмы. То есть осуществить ежедневный мониторинг ситуации, не разовый, ежемесячный, а постоянный, позволяющий вносить оперативно необходимые коррективы для достижения лучших результатов.

Стоит отметить и успех сайта Юнитурс на уровне конкурса Рунета. В конкурсе принимали участие организации и интернет-проекты, внесшие особый вклад в развитие Рунета в 2009-2010 годах. Экспертный клуб и экспертный совет премии Рунета произвел отбор сайтов на соискание Премии Рунета - 2010. Юнитурс вышел в финал на сайте www.PremiaRuneta.ru.

Интернет - очень гибкая рекламная среда, которая предоставляет разные возможности для рекламы турфирм:

1. Контекстная реклама.

2. Баннерные показы

3. Публикация статей

4. Публикация больших статичных текстово-графических блоков

5. Массовая почтовая рассылка (рассылка по целевой аудитории сайта)

6. Работа в форумах и блогах.

7. Покупка сценариев

8. Покупка звонков

9. Консультация специалистов он-лайн

10. Обмен рекламными площадями

Компания Юнитурс использует рекламную среду Интернет посредством следующих инструментов:

Контекстная реклама - это размещение текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера. Размещение рекламы в Яндексе, как и в других поисковых системах происходит путем приобретения ключевых слов (которые потенциальные туристы вводят в поисковую строку, пытаясь найти тур или путевку) на месяц. Контекстная реклама идеально подходит для продвижения туров. Реклама Юнитурс в Яндексе, Google, Рамблере дает мощный и максимально быстрый эффект, так как предъявляется и работает в определенном тематическом окружении. Как показывает практика, эффективность такой рекламы выше, чем других видов, примерно в пять раз. Цель «классической» рекламы -- переключить внимание, завлечь посетителя сайта, заставить его совершить покупку. В случае с контекстной рекламой турист уже наполовину принадлежит агентству, потому что заинтересован в конкретной услуге.

Оценить потенциал контекстной рекламы туристических услуг, можно посмотрев статистику запросов пользователей к поисковой системе Яндекс: «тур в Египет» - 283 185 запросов в месяц, «турфирмы Москвы» 15 448 запросов в месяц, «горящий тур» - 283 436 запросов, «путевки в Турцию» - 29 804 запросов в месяц. [71]

Кроме высокой эффективности этого вида рекламы, стоит отметить еще одну немаловажную характеристику -- управляемую стоимость и доступность даже для весьма скромных рекламных бюджетов. Присущая для контекстной рекламы схема оплаты основана на модели PPC (Pay per click) - это оплата определенной суммы за переход по рекламному объявлению. То есть плата берется только за факт состоявшегося перехода, за «клик». Таким образом, руководство Юнитурс имеет возможность гибко определять сумму, которую агентство готово потратить на рекламу.

Безусловно, подобная реклама для Юнитурс эффективный рычаг для привлечения новых туристов. Однако, не смотря на очевидные плюсы контекстной рекламы (это малозатратный вид рекламы, при этом очень эффективный, есть вероятность получения большого количества посетителей на сайт, существует направленность на целевую аудиторию), есть и минусы, анализ которых поможет разработать и принять определенные меры по улучшению качества рекламы.

К минусам используемой агентством контекстной рекламы относятся:

- неверный выбор ключевых слов или фраз, по которым предъявляется реклама;

- недочеты в правильности составления объявлений.

- «скликивание» рекламных объявлений конкурентами

- рост цены клика в связи с ростом конкуретности по популярным словосочетаниям

Контекстно-баннерная реклама - размещение графических анимационных блоков в результатах поиска и на сайтах-партнерах поисковых систем. Такая Интернет реклама туристической фирмы или туристического продукта привлекает внимание своей динамикой и яркостью, запоминается бренд. В Юнитурс с успехом используется подобная реклама в конкурентных тематиках, когда стоимость ключевых слов высока.

Также стоит отметить, что баннерная реклама работает и на узнаваемость турфирмы среди туристов (логотип, название, телефоны, фирменные цвета). Имея хорошо раскрученный и узнаваемый бренд - в будущем компания имеет возможность экономить на рекламе.

Для получения целевой аудитории при размещении баннерной рекламы Юнитурс концентрируется на туристических порталах:

- Travel.mail.ru (туристический раздел портала Mail.ru, аудитория 20 000-50 000 уникальных посетителей в сутки)

- Tourism.gismeteo.ru (туристический раздел погодного сайта Gismeteo.ru , аудитория 7 000-11 000 уникальных посетителей в сутки)

- Otzyv.ru (отзывы туристов, аудитория 6 000-10 000 уникальных посетителей в сутки)

- Top100.rambler.ru (популярный русскоязычный рейтинг)

Для того чтобы отследить количество посетителей перешедших с сайтов по ссылке Юнитурс, составляются отчеты, в которых отражена вся интересующая информация. Так, например, на mail.ru динамику визитов можно проследить по часам, а также сравнивать с другим днем или неделей. [65]

Рисунок 2.7 отображает данные за 4 и 3 недели ноября.

Рисунок 2.7 - Динамика визитов на mail.ru

Так, следуя представленным показателям можно отследить пик наивысшей активности посетителей. В основном он приходится на обеденное время, а также ближе к концу рабочего дня.

В такой рекламе безусловными достоинствами являются: хороший охват аудитории, фиксированная плата за показ баннера, возможность разместить много текста с указанием цен на туры и контактами компании, аудитория еще не определилась со страной и есть возможность предложить свои туры. Но есть и недостатки: достаточно дорого, а также существует большой спрос на места на сайтах и бронировать их надо максимум за полгода. Помимо этого - невысокий CTR% - обычно менее 1% кликов от 100% показов. Поэтому баннеры Юнитурс не только рассчитаны на «кликающую» аудиторию, но и на смотрящую (более пассивную) - для этого на баннере сразу размещен контактный телефон.

2. Взаимодействие с постоянными туристами.

Компания Юнитурс имеет долгую историю и годами нарабатывает связи с туристами, приобретает их доверие с помощью качественного сервиса и переводит их тем самым с ранг постоянных. Многие туристы обращаются по рекомендациям, в этом случае неизменно работает эффект сарафанного радио.

Однако этого недостаточно и необходимо постоянно увеличивать число пользователей услугами Юнитурс. В целях повышения лояльности туристов, а также для поддержания конкурентоспособной позиции на рынке, Юнитурс использует программу скидок по дисконтным картам 5 и 7%, что позволяет туристам существенно сэкономить на оплате тура. Карта выдаётся на предъявителя и является прекрасным подарком для друзей и знакомых. Карта действительна без ограничения по времени. Причем карта не именная и турист, оформивший ее при покупке тура может передавать право на скидку иным лицам.

С учетом продуктивных отношений со многими туроператорами, Юнитурс имеет повышенную комиссию на туры (в среднем 14%) и в связи с этим предоставление скидок для своих клиентов не настолько обременительно, как для других агентств.

Помимо политики дисконтирования в агентстве существует правило обратной связи с туристами. После каждой поездки менеджеру необходимо узнать о качестве предоставленных услуг, о впечатлениях туриста от поездки. В последующем данная информация заносится в определенную базу, через которую любой из сотрудников может уточнить некоторые моменты, связанные, например, с особенностями обслуживания в определенном отеле.

Также постоянным клиентам компании с их непосредственного разрешения осуществляется рассылка об акциях Юнитурс, специальных предложениях, так называемых горящих турах.

3. Сайты и call-центры туроператоров-партнеров

Юнитурс является уполномоченным агентством Coral Travel. На сайте туроператора в разделе для частных лиц имеются все контакты агентств и ссылки на их страницы в интернет, таким образом, многочисленные пользователи туристскими услугами могут выбрать по месторасположению компанию удобную им.

Помимо своего сайта, Корал предоставляет для уполномоченных агентств подключение к call-центру. Статистика обращений туристов через call-центр показывает, что каждый пятый позвонивший турист в итоге приобретает тур. Это неплохой показатель, учитывая, что не все переведенные звонки являются целевыми.

Также компания Юнитурс подключена к call-центру туроператора «НТК-Интурист» - старейшей российской туристской компании. Однако в связи с тем, что в ноябре 2010 года было объявлено о создании совместного предприятия между «Интуристом» и известной британской туристической компанией Thomas Cook, договор на оказание услуг по переключению звонков Юнитурс пролонгировать не будет до тех пор, пока данный тандем не зарекомендует себя на российском рынке.

4. Реклама в печатных изданиях

Реклама в периодических печатных изданиях - это относительно недорогой, но очень эффективный вид рекламы.

Компания Юнитурс размещает рекламу в печатных изданиях, ориентируясь, прежде всего на предпочтения целевой аудитории. Таким образом, рекламные объявления о туристских услугах были даны с учетом возможности заинтересовать определенные социально-демографические категории потребителей в такие издания, как «Туризм и отдых», «7 дней», «Энотека», «Вояж».

«Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса. Журнал можно приобрести в любом печатном киоске, также он распространяется бесплатно в некоторых магазинах, ресторанах, организациях.

Рассмотрим социально-демографическую характеристику читательской аудитории журнала «Туризм и отдых».[57]

Респонденты - москвичи старше 16 лет. Опрос проводился в период сентябрь 2009 - февраль 2010 гг.

Аудитория одного номера - 311,7 тыс. чел. (3,4 %)

Мужчины - 38,1%, женщины - 61,9%.

Рассмотрим рисунок 2.8 с возрастными показателями читателей журнала.

Рисунок 2.8 - возраст читателей «Туризм и отдых»

45-54 лет - 19,8%, 35-44 лет - 21,3%, 25-34 лет - 23,9%.

Образование: неполное среднее - 1,5%, среднее - 49,9%, высшее - 48,5%.

Финансовый статус: высокообеспеченные - 21,7%, обеспеченные - 40 %, среднеобеспеченные - 18,2%, малообеспеченные - 8,6%, нет ответа - 11,4%.

Рассмотрим рисунок 2.9, отображающий социальный статус читателей «Туризм и отдых».

Рисунок 2.9 - Социальный статус читалей «Туризм и отдых»

Семейное положение: женаты/замужем- 59,8%, холосты/незамужем - 39,9%, нет ответа - 0,3%.

Наличие в семье детей до 16 лет: есть дети - 39,1%, нет детей - 60,6%, нет ответа - 0,3%.

Ориентируясь на полученные данные можно сделать вывод о том, какие именно туры буду пользоваться спросом у читателей «Туризм и отдых» - массовые направления, пляжный отдых, экскурсионно-познавательный,

«7 дней» - полноцветный развлекательный иллюстрированный еженедельник для семейного чтения, содержащий аннотированную телепрограмму. Объём 68-112 страниц. Тираж: 1 000 000 - 1 376 000. Аудитория одного номера «7 дней» - 4 256 000 чел.

Рассмотрим таблицу 2.11, отображающую социально-демографическую характеристику аудитории журнала «7 дней».

Таблица 2.11 - Социально-демографические характеристики аудитории

Пол	Возраст
Мужчины - 33,4%	45 - 54 - 21,9 %
	55 - 64 - 12,3 %
	старше 65 - 12,9%
Женщины - 66,6%	16 - 24 - 12,4 %
	25 - 34 - 20,0 %
	35 - 44 - 20,5 %

«7 дней» отвечает интересам всех возрастных групп. Однако основную регулярную аудиторию составляют читатели, относящиеся к наиболее потребительски активной группе населения (таблица 2.12).

Таблица 2.12 - Средний доход читателей журнала «7 дней»

Доход	Значение
Высокий	12,6% - 274 000 чел. ( в среднем по Москве - 11,7%)
Средний	28,4% - 618 400 чел. ( в среднем по Москве - 26,9%)
Низкий	18,7 % ( в среднем по Москве - 20,3%)
Нет ответа	40,30%

Имея в виду, что опрашиваемые в ходе исследования читатели не особенно охотно отвечают на вопрос о доходах и, сравнивая цифры со средними по Москве, сделаем некоторые выводы:

- Доля читателей «7 Дней» с высоким уровнем доходов гораздо выше, чем эта цифра по Москве, а доля читателей с низким доходом значительно меньше средней по Москве.

- По крайней мере 50 % от числа читателей относятся к категории людей с относительно высоким уровнем доходов.

- Доля читателей с высоким уровнем дохода выше, чем указанные в этой категории 12,6%, поскольку опрашиваемые умышленно занижают данные.[57]

Таким образом, размещая свою рекламу на страницах этого издания ожидается заинтересованность потенциальных туристов с высоким и средним уровнем доходов в горящих предложениях, и турах в ценовой диапозон от 1000 у.е до 6000 у.е. по массовым направлениям. В основном предпочтения туристов-читателей «7 дней» отданы пляжному семейному отдыху.

«Энотека» - периодическое глянцевое издание, объемом свыше 70 полос и тиражом 30 000 экземпляров, объединяющее любителей и знатоков элитных вин. На страницах журнала: географические, этнографические и технологические аспекты производства вина, винные туры, дегустации, рейтинги и классификация, аналитика алкогольного рынка, интервью с известными людьми, гастрономические заметки, новости светской жизни. Издание адресовано широкой читательской аудитории с высоким уровнем дохода и специалистам. [50] Читателям данного издания интересны индивидуальные маршруты, нестандартные экскурсионные программы. Журнал распространяется в специализированных магазинах элитной алкогольной продукции.

«Вояж» - журнал для опытных и начинающих путешественников. Содержит в себе максимум информации о новых направлениях и видах отдыха, активном образе жизни, лучших отелях мира, гастрономии, обзоры последних коллекций одежды, аксессуаров для отдыха.

Основную часть аудитории составляют представители upmiddle-класса, обладающие широким кругозором, социально активные люди, способные адекватно воспринимать все новое и самостоятельно принимать решения. Это продвинутые люди, с новаторскими взглядами, открытые к получению информации и новых ощущений, заботящиеся о своем здоровье, любящие и имеющие возможность тратить деньги на себя. [69] Журнал вкладывается в спинку кресел самолета на ряде авиалиний.

5. Реклама на радио

Радио реклама строится в развлекательной или познавательной ненавязчивой форме, в манере дружественного и естественного разговора. Благодаря широкому охвату населения радио является привлекательным средством распространения рекламы.

Компанией Юнитурс для размещения своей рекламы была выбрана крупнейшая коммерческая радиостанция «Авторадио».

По данным медиаметрических исследований, ежедневно по всей России на волну «Авторадио» настраивается более 9 миллионов человек. Еженедельная слушательская аудитория станции составляет 42% населения или 26 миллионов человек по всей стране. Авторадио - это самая популярная станция в утреннем сегменте с 7 до 11 часов.

Авторадио стабильно занимает первое место в таких коммерчески привлекательных целевых группах, как «руководители», «автовладельцы», «люди с высоким доходом», а также среди тех, кто ответственен за принятие решений по основным вопросам в той или иной сфере.

Рассмотрим графический рисунок 2.10, дающий характеристику социальному статусу радиослушателей «Авторадио».

Рисунок 2.10 - Социальный статус слушателей «Авторадио»

Рассмотрим график 2.11, отображающий статистику ежедневной аудитории среди радиостанций Москвы. [41]

Рисунок 2.11 - Лидерство среди радиостанций

Стоит справедливо заметить, что реклама на радио - довольно затратная статья бюджета компании. Однако в связи с продолжительным и успешным сотрудничеством турагентства Юнитурс и руководства радиокомпании «Авторадио», реклама в эфирном времени размещается на взаимовыгодных условиях.

6. Совместные акции, участие в выставках

Агентство Юнитурс состоит в партнерских отношениях с организациями, осуществляющими свою деятельность в самых разных сферах. На паритетной основе компании проводят акции по продвижению своих товаров и услуг.

Так в 2009 году в течение 3 месяцев в главном офисе Юнитурс находился штендер с рекламой крупного производителя портативной техники NEXX, а также была проведена акция, по которой все туристы, купившие туры участвовали в розыгрыше призов - плеера и GPS-навигатора. В свою очередь компания NEXX разместила баннер с рекламой туруслуг Юнитурс на своем сайте.

На протяжении полугода проводилась акция с ведущим оператором сотовой связи МТС, по условиям которой турист, забронировавший тур получал специальную сим-карту для зарубежных поездок. На сайте МТС была также размещена информация о Юнитурс.

Совместно с Coral Travel и компанией Unilever для всех уполномоченных агентств была разработана рекламная акция нового косметического средства по уходу за волосами. В качестве апробации туристам предлагались в подарок небольшие флаконы шампуня, которые удобно использовать в поездке.

Юнитурс любит дарить подарки своим туристам и под Новый Год. Все туристы, оформившие тур на новогодние праздники, получали бутылку вина от партнера агентства - «ВинЭм».

С частой периодичностью на сайте Юнитурс размещается реклама с различными услугами, которые могут понадобиться туристу в путешествии - страхование, такси от/до аэропорта, аренда автомобиля и т.д.

Помимо совместных акций Юнитурс активно участвует в специализированных туристских выставках, форумах и презентациях. Так, весной 2010 года на международной туристской выставке MITT компания Юнитурс была представлена на стенде Coral Travel, где менеджеры общались с туристами, принимали заявки на подбор тура, а также распространяли дисконтные карты.

Ежегодно сотрудники Юнитурс принимают активное участие на международной выставке Отдых/Leisure, международном фестивале туризма и отдыха workshop «Мир без границ», выставке «Интурмаркет» и других.

7. Наружная реклама

Возле каждого из офисов Юнитурс установлены рекламные лайтбоксы, на которых указан бренд «Coral Travel» и ниже логотип Unitours со всей контактной информацией.

8. Распространение листовок, флаеров

В ноябре 2010 года распространялись флаеры с рекламой новогодних предложений. Клиенты, предъявившие флаер в любом из офисов Юнитурс гарантированно получают скидку в 5% на любой тур. В офисах компании также планируется розыгрыш подарков среди туристов.

Точки распространения листовок:

Сеть супермаркетов «Азбука Вкуса»

Сеть супермаркетов «Перекресток»

Ресторан «Якитория»

Ресторан «Тануки»

Пивной ресторан «Кружка»

Сеть кофеен «Шоколадница»

Сеть кофеен «Кофе Хауз»

Сеть супермаркетов «Ароматный мир»

Автозаправки BP

9. Рекламные туры

Один-два раза в год каждый менеджер Юнитурс отправляется за границу в информационный тур. Как правило, компания полностью оплачивает туры по таким популярным и недорогим направлениям, как Турция, Египет, Тунис, Греция, Испания, Италия, Кипр, Болгария, Хорватия, Черногория, ОАЭ и другие.

2.8 SWOT - анализ предприятия

SWOT-метод анализа в стратегическом планировании заключается в разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (Cильные стороны), Weaknesses (Слабые стороны), Opportunities (Возможности) и Threats (Угрозы).

Этот акроним может быть представлен визуально в виде таблицы 2.13.

Таблица 2.13 - SWOT-анализ

	Положительное влияние	Отрицательное влияние
Внутренняя среда	Strengths	Weaknesses
Внешняя среда	Opportunities	Threats

Простейшая форма представления результатов SWOT-анализа выглядит следующим образом: перечисляются сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

Для корректного анализа компании Юнитурс были использованы следующие ключевые факторы:

1. Менеджмент. Оценивается потенциал сотрудников компании высшего и среднего уровня, их квалификация, мотивация, лояльность;

2. Маркетинг, включая анализ коммуникационной программы (реклама, личные продажи, PR), сравнение рекламной активности с конкурентами, эффективность собственных маркетинговых усилий;

3. Персонал, особенно работа менеджеров по продаже турпродукта, уровень квалификации и заинтересованности, соответствие мотивационных программ целям и задачам организации, а также анализ контактов, новых потребителей, стоимости содержания торгового персонала;

4. Анализ системы сбыта компании, потребностей и запросов партнеров;

5. Анализ продуктового портфеля. Оцениваются текущие и ожидаемые объемы продаж, доля рынка, прибыльность по каждому из продуктов или продуктовой группе, качество, имидж марки;

6. Анализируются приоритетные конкуренты, их доля рынка, возможные преимущества по издержкам, цене, имидж их товаров, их конкурентное поведение текущее и возможное, их основные слабости;

7. Наличие устойчивого конкурентного преимущества, например, ресурсной базы, недоступной ближайшим конкурентам или патентованных технологий;

8. Анализ ценовой политики, ценовая эластичность спроса, возможные максимально приемлемые цены для услуг. предоставляемых компанией, сравнение с ценами конкурентов, политика скидок и других программ стимулирования сбыта. [14, с.147-148]

Обязательными при этом являются оценка ситуации с предполагаемых точек зрения: потенциальных и действительных покупателей, клиентов Юнитурс, ближайших конкурентов, лидера рынка.

Сильные стороны ООО «ТД Юнитурс»:

1. Наличие необходимых финансовых ресурсов.

2. Умение эффективно вести конкурентную борьбу.

3. Профессиональный коллектив

4. Наличие собственных технологий и стандартов.

5. Обширная клиентская база

6. Эффективная реклама.

7. Эффективные производственные мощности.

8. Наличие четко выработанной стратегии

9. Широкий спектр предоставляемых услуг

10. Предоставление широкого спектра дополнительных услуг

11. Благоприятный имидж компании на рынке туруслуг

12. Наличие Единого Расчетного Центра Бронирования, работа с офисами-франчайзи

13. Удобное расположение офиса

Слабые стороны фирмы:

1. Противоречия между элементами корпоративной культуры со стороны различных отделов.

2. Бюрократизм в работе

3. Периодические сбои в работе систем бронирования и сайта компании в целом

4. Текучесть кадров, в том числе и в руководящем аппарате

5. Проблемы со своевременной оплатой по счетам от туроператора

6. Слабая мотивационная политика для сотрудников

Возможности фирмы:

1. Обслуживание дополнительных групп потребителей, ввиду установления отношений с агентствами в рамках проекта по франчайзингу;

2. Выпуск спецпредложений (а также хорошая реклама и, как следствие, продвижение на рынке) по некоторым из стран Юго-Восточной Азии - менее популярным, нежели Таиланд, но безопасными на данный момент. Соответственно разработка новых маршрутов и программ и привлечение дополнительных средств.

3. Увеличение объема продаж в регионах, открытие дополнительных офисов

4. Открытие отдела, специализирующегося на «дорогих» туристах, сложных индивидуальных маршрутах.

Угрозы фирме:

1. Вхождение на рынок более сильного конкурента.

2. Снижение темпов роста рынка.

3. Неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют.

4. Общий спад в экономике.

5. Форс-мажорные ситуации (природные бедствия, политическая обстановка в странах и т.п.)

6. Ориентация туристов на Интернет (бронирование отелей, билетов)

2.9 STEP - анализ

STEP- анализ - это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических (Political), экономических (Economic), социальных (Social) и технологических (Technological) аспектов внешней среды, которые влияют на бизнес компании.

Анализ выполняется по схеме «фактор -- предприятие». Результаты анализа оформляются в виде матрицы, подлежащим которой являются факторы макросреды, сказуемым -- сила их влияния, оцениваемая в баллах, рангах и других единицах измерения. Результаты PEST-анализа позволяют оценить внешнюю экономическую ситуацию, складывающуюся в сфере производства и коммерческой деятельности.

В проведении STEP-анализа существуют некоторые этапы, которых необходимо придерживаться.

А именно:

- Разработка перечня главных стратегических факторов, которые имеют высокую вероятность реализации и воздействия на функционирование предприятия.

- Оценка важности каждого события для данного предприятия путем присвоения ему определенного веса от единицы (важнейшее) до нуля (незначительное). Сумма весов должна быть равна единице, что обеспечивается нормированием.

- Оценка степени влияния каждого фактора-события на стратегию предприятия по 5-ти балльной шкале: «пять» - сильное воздействие, серьезная опасность; «единица» - отсутствие воздействия, угрозы.

- Определение взвешенной оценки путем умножения веса фактора на силу его воздействия и подсчитывание суммарной взвешенной оценки для данного предприятия. [15, c. 217-218]

В таблице 2.14 рассмотрим тенденции, имеющие существенное значение для анализа внешней среды ООО «ТД Юнитурс».

Таблица 2.14- Тенденции, имеющие существенное значение для анализа внешней среды ООО «ТД Юнитурс»

Политика	Экономика
· Текущее законодательство на рынке · Будущие изменения в законодательстве · Европейское/международное законодательство · Регулирующие органы и нормы · Правительственная политика, изменение · Государственное регулирование конкуренции · Торговая политика · Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции · Выборы на всех уровнях власти · Финансирование, гранты и инициативы · Группы лоббирования/давления рынка · Международные группы давления · Экологические проблемы · Выборы Президента · Отношения организации с Правительством и федеральной властью в целом · Прочее влияние государства в отрасли	· Экономическая ситуация и тенденции · Экономическая ситуация (ВВП) · Динамика ставки рефинансирования · Уровень инфляции · Инвестиционный климат в отрасли · Заграничные экономические системы и тенденции · Общие проблемы налогообложения · Налогообложение, определенное для продукта / услуг · Сезонность / влияние погоды · Рынок и торговые циклы · Платежеспособный спрос населения · Платежеспособный спрос главных потребителей продукта · Специфика производства · Товаропроводящие цепи и дистрибуция · Потребности конечного пользователя · Обменные курсы валют · Основные внешние издержки (Энергоносители, Транспорт, Сырье и комплектующие, Коммуникации) · Динамика занятости населения · Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции
Социум	Технология
· Демография · Изменения законодательства, затрагивающие социальные факторы · Принятие нового Трудового кодекса · Структура доходов и расходов · Базовые ценности · Тенденции образа жизни · Здоровый образ жизни · Отношение к работе и отдыху · Отношение к образованию · Бренд, репутация компании, имидж используемой технологии · Модели поведения покупателей · Мода и образцы для подражания · Главные события и факторы влияния · Мнения и отношение потребителей · Потребительские предпочтения · Представления СМИ · Точки контакта покупателей · Этнические / религиозные факторы · Реклама и связи с общественностью · Недоверие к рекламе со стороны конечных потребителей · Нехватка квалифицированных кадров	· Развитие конкурентных технологий · Финансирование исследований · Связанные/зависимые технологии · Замещающие технологии/решения · Зрелость технологий · Изменение и адаптация новых технологий · Производственная емкость, уровень · Информация и коммуникации, влияние интернета · Потребители, покупающие технологии · Законодательство по технологиям · Потенциал инноваций · Доступ к технологиям, лицензирование, патенты · Проблемы интеллектуальной собственности

Рассмотрим таблицу 2.15 - «STEP-анализ ООО «ТД Юнитурс».

Таблица 2.15 - STEP-анализ ООО «ТД Юнитурс»

Группа факторов	Фактор	Проявление	Возможные ответные меры предприятия
1. Экономические	Угроза высоких темпов инфляции. Эмиссия денежная	Обесценивание накоплений компании	Введение финансовых операций, сохраняющих покупательную способность средств
	Рост курса доллара	Повышение цены тура	Переориентация на европейские направления (валюта - евро), проведение дисконтной политики
	Уход с рынка мелких продавцов тур.услуг	Увеличение рынка конечных потребителей	Увеличение продаж.
	Укрепление конкурентов	Повышение конкуренции	Возможный отток конечных потребителей
	Рост безработицы (в т. ч. из-за конверсии)	Удешевление рабочей силы. Высвобождение работников	Формирование рациональной кадровой структуры
	Изменение системы налогообложения	Отток средств из сферы производства в бюджет. Сокращение или рост платежеспособного спроса	Завышение себестоимости продукции. Изыскание путей минимизации налогов. Нарушение налогового законодательства или рост налоговой дисциплины.
	Дефицит оборотных средств	Повышение стоимости финансовых ресурсов, усиление позиций компаний, обладающих собственными средствами	Оптимизация систем оплаты в цепочке турист-агент-оператор
2. Политические	Ориентация на рыночное регулирование экономики	Возможность выбора сферы хозяйственной деятельности	Изыскание новых направлений деятельности
	Снижение стабильности в обществе Проявление в органах государственной власти лобби от различных политических групп	Увеличение вероятности социальных потрясений	Страхование от политических рисков
	Принятие нормативных актов, имеющих обратную силу	Влияние лобби на выработку политического курса и законотворчество	Косвенное стимулирование участия в политике лиц, представляющих интересы предприятия. Активная политическая позиция руководства предприятия
	Поддержка правительством конкурентов	Повышение ценовой конкуренции	Возможный отток конечного потребителя
	Усиление попыток со стороны правительства регулировать рынок	Образование новых лобби в отрасли как контрмера по борьбе с ужесточением влияния на рынок	Необходимость большего участия в различных лобби и ассоциациях
3.Социальные	Либерализация внешнеэкономического сотрудничества	Возможность выхода на внешний рынок	Осуществление туроператорской деятельности. Использование ценового преимущества
	Рост мобильности населения	Отток работников	Совершенствование системы стимулирования.
	Снижение уровня образования	Снижение трудовой дисциплины и возникновение конфликтов. Проблемы освоения новых технологий	Создание службы социально-психологической поддержки.
	Рост уровня образования	Рост эффективности производства	Поддержание уровня вложений на профессиональную подготовку кадров
	Снижение реальных доходов населения	Падение спроса на ВИП-туры, повышение спроса на экономичные туры	Несоответствие традиционного ассортимента изменившейся структуре спроса
	Снижение реальных доходов среднего класса	Изменение структуры «моделей покупки»	Смещение спроса в сторону приобретения эконом-туров в ущерб вопросам качества, сервиса
4.Технологические	Научно-технический прогресс в сфере производства	Появление новых технологий, систем бронирования	Дополнительные вложения в ноу-хау и обновление мощностей
	Научно-технический прогресс в социальной сфере	Рост уровня потребностей населения	Улучшение условий труда и быта работников предприятия

2.10 SNW-анализ

SNW - анализ (акроним от англ. Strength, Neutral, Weakness) -- это анализ сильных, нейтральных и слабых сторон организации. Как показала практика, в ситуации стратегического анализа внутренней среды организации в качестве нейтральной позиции лучше всего фиксировать среднерыночное состояние для данной конкретной ситуации.

Основная причина добавления нейтральной стороны является, то что «зачастую для победы в конкурентной борьбе может оказаться достаточным состояние, когда данная конкретная организация относительно всех своих конкурентов по всем кроме одной ключевым позициям находится в состоянии N, и только по одному в состоянии S». [13, с. 292]

Рассмотрим таблицу 2.16 - SNW-анализ ООО «ТД Юнитурс».

Таблица 2.16 - SNW-анализ ООО «ТД Юнитурс»

№ п/п	Наименование стратегической позиции	Качественная оценка позиции
		Сильная (S)	Нейтральная (N)	Слабая (W)
1.	Стратегия организации		+
2.	Бизнес-стратегии		+
3.	Оргструктура		+
4.	Финансы как общее финансовое положение		+
4.1	Финансы, как состояние текущего баланса		+
4.2	Финансы, как уровень бух.учета		+
4.3	Финансы как финструктура		+
4.4	Финансы как доступность инвестиционных ресурсов		+
4.5	Финансы как уровень финансового менеджмента		+
5.	Продукт как конкурентоспособность в целом	+
6.	Структура затрат (в целом)		+
7.	Дистрибуция как система реализации продукции (в целом), в том числе:	+
7.1	Как материальная структура	+
7.2	Как умение торговать	+
8.	Информационная технология	+
9.	Инновации как способ реализации на рынке продуктов	+
10.	Способность к лидерству (в целом), в том числе	+
10.1	Способность к лидерству 1-го лица	+
10.2	Способность к лидерству всего персонала	+
10.3	Способность к лидерству как совокупность объективных факторов	+
11.	Уровень производства (в целом), в том числе	+
12.	Уровень маркетинга	+
13.	Уровень менеджмента			+
14.	Качество торговой марки	+
15.	Качество персонала	+
16.	Репутация на рынке	+
17.	Репутация как работодателя			+
18.	Отношения с органами власти (в целом), в том числе		+
19.	Отношения с профсоюзами			+
20.	Инновации как исследования и разработки		+
21.	Послепродажное обслуживание	+
22.	Корпоративная культура	+

2.11 Выводы по аналитической части

Опираясь на всесторонний анализ деятельности ООО «ТД Юнитурс» следует подвести своеобразный итог: компания стабильна в своем развитии, с постоянной периодичностью расширяет спектр своих услуг, открывает для себя новые возможности для роста, завоевывает расположение туристов и проводит грамотную имиджевую политику. Однако, как и другие агентства, Юнитурс не застраховано от влияния форс-мажорных обстоятельств, связанных с экономическими, политическими и социальными факторами развития государства.

Следует отметить, что несмотря на определенные сложности в ведении подобного бизнеса, предприятие является полноценным игроком на рынке туристских услуг и представляет реальную опасность для своих конкурентов.

3. Проектная часть

Рисунок 3.1 - Древо целей

3.1 Обоснование проектных мероприятий

Рассмотрим таблицу 3.1 с обоснованием проектных мероприятий.

Таблица 3.1 Обоснование проектных мероприятий

Недостатки	Направления совершенствования	Проектные мероприятия
· высокая конкуренция рекламируемых услуг · значительные затраты · недостаточная окупаемость размещенной рекламы · низкая эффективность некоторых рекламных проектов · устаревшие технологии привлечения покупателей · использование однотипных инструментов рекламы · слабая маркетинговая аналитика · слабая поддержка офисов-франчайзи головным офисом · неотлаженная система передачи информации от партнеров · сбои в осуществлении взаиморасчетов наличие в офисах-франчайзи сотрудников без опыта работы в сфере туризма · однообразие ассортимента услуг в сравнении с другими агентствами · слабо организованная работа в группами туристов · отсутствие специалиста по индивидуальному планированию туров мало возможностей для выбора вариантов оплаты туров	· уменьшение затрат по всем рекламным статьям · разработка инновационных систем развития рекламной деятельности · разработка уникальной рекламной кампании · расширение рекламных площадей, использование новых инструментов рекламы · увеличение показателей эффективности за счет организации отлаженной системы контроля за рекламной деятельностью компании · повышение квалификации персонала · организация универсальной информационной системы · расширение ассортимента предлагаемых услуг · функционирование специализированного отдела · предоставление новых способов оплаты туров	Мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности: · оптимизация рекламы в сети Интернет · реклама в социальных сетях и форумах. Вирусный маркетинг · использование новых рекламных площадей · реклама в метро · городская реклама Мероприятия по развитию франчайзинговой сети: · кампания по привлечению региональных агентств открытие учебного центра для повышения квалификации персонала Мероприятия по расширению ассортимента услуг: · открытие специального отдела · система внесения депозитов · отдых в кредит · подарочный сертификат

3.2 Мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности

Анализ результатов предыдущей рекламной деятельности Юнитурс является, по сути, исходным пунктом всего комплекса рекламной работы в перспективе. Анализ дает возможность определить сильные и слабые стороны рекламы. Оценивается эффективность воздействия рекламы на потребителя, а также все ее основные параметры и характеристики: сроки, виды, содержание, средства распространения и т.д. Это позволит в дальнейшем избежать повторения ошибок и закрепить положительный опыт.

Важнейшим является и фактор конкурентности при выборе средств распространения рекламы. Даже хорошо сделанная реклама может тускло и непривлекательно выглядеть на фоне блистательно проведенной рекламной кампании конкурентов. Поэтому очень важно применять нетрадиционные средства, чтобы отличаться от конкурентов используемыми приемами.

Итак, после всестороннего анализа предыдущей рекламной деятельности организации перейдем к составлению плана мероприятий.

1. Оптимизация рекламы в сети Интернет

Мы выяснили, что в сфере туризма одной из самых эффективных и привлекательных является реклама в интернете. Однако дилетантское использование рекламных площадей, приведет лишь к убыткам, даже при запуске в сеть дорогих и больших баннеров или покупке первых строчек в поисковиках.

Получение кликов по ссылке на сайт -- не единственное условие получение прибыли. Если клики не переходят в продажи, то агентство теряет деньги. Реклама предназначена для получения прибыли путем привлечения покупателей на сайт и их мотивирования к совершению сделки.

Реклама особых спецпредложений

Компания Юнитурс на протяжении продолжительного времени рекламировала туры в такие страны, как Турция, Египет, Таиланд, Испания, Греция и другие. Конкуренция по данным направлениям в интернете очень высока, стоимость одного перехода по ссылке превышает доллар, а иногда и два-три, желающих прорекламировать свое агентство по популярным направлениям много.

С другой стороны, все больше туристов, пресытившись массовыми турами, выбирают для себя нечто новое, более экзотичное и, как правило, цены на такие направления в разы отличаются от турецких и египетских.

Таким образом, целесообразно запустить контекстную рекламу и несколько баннеров с рекламой спецпредложений, например, по Кубе, Мальдивам, Бали, Вьетнаму, Индии. Тем более что по данным странам многие туроператоры охотно снижают цены. Интересно и прибыльно будет развивать и редкие, но дорогие направления, такие как Маврикий, ЮАР, Кению, Австралию, острова Французской Полинезии. Сочная, привлекательная реклама не оставит равнодушным ни одного потенциального путешественника. Те же из них, кто пока не может позволить себе подобный отдых, но из любопытства перейдет по ссылке, или, что еще лучше, позвонит в офис Юнитурс, попадут на грамотного менеджера, который подберет идеальный тур, пусть в итоге это окажется и Египет.

Здесь главной целью рекламы является привлечение туриста на сайт Юнитурс, а также акцент на имидж агентства, как на компанию с нестандартным набором услуг с одной стороны, с другой - с вполне доступными предложениями.

Использование целевых страниц

Следующей обнаруженной ошибкой в интернет рекламе Юнитурс явилось неправильное использование целевой страницы. Целевая страница -- это специальная страница на сайте, предназначенная для людей, кликающих по объявлению и предназначенная для завершения ими сделки. Ошибка заключалась в отправлении людей, кликнувших на рекламу, на главную страницу. Главная страница туристической компании не обеспечивает ясное видение рекламного продукта. Хуже того, она не соответствует тексту в рекламном объявлении и не способствует совершению сделки. Скорее наоборот -- посетитель просто решит, что он ошибся, и уйдет с сайта.

Целевая страница создается специально для доведения посетителя до статуса «клиент» и для совершения сделки.

Характерные черты эффективной целевой страницы:

* Подкрепление рекламы содержанием. Для начала посетитель, пришедший с рекламного объявления, должен убедиться в том, что он попал, куда нужно. Эффективный способ подкрепить рекламное объявление -- использовать те же самые слова в объявлении и в заголовке страницы.

* Краткие, яркие заголовки. Как правило, они эффективнее длинных.

* Короткие абзацы. Они читаются и воспринимаются намного легче.

* Убедительное содержание. Содержание целевых страниц должно быть дружественным и откровенным по отношению к посетителю.

* Качественное и уместное «продающее» изображение. Это действительно важно: некачественная или явно неподходящая картинка вполне может «обнулить» эффект даже самого удачного текста.

* Призывы к действию. Нельзя оставлять клиенту лишней возможности передумать.

* Вся важная информация -- на «первом экране». При посещении страницы, пользователи «сканируют» страницы, а не читают их, как журнал или книгу. Поэтому целесообразно держать всю информацию в той части web-страницы, которая видна без прокрутки.

* Отзывы -- один из самых сильных элементов процесса продажи. Исходя из этого, будет вполне уместным использовать оригинальные комментарии клиентов Юнитурс для привлечения новых туристов.

Поиск ключевых слов для рекламной компании.

Сотрудники Юнитурс обратили внимание на то, что одни рекламные объявления (не обязательно текстовые или текстово-графические) привлекают посетителей, а другие -- нет. Оказалось, что все зависит от правильно подобранных фраз и предложений, которые входят в рекламное объявление. Обычно рекламная сеть предлагает составить заголовок и текст объявления, ограничивая их объем всего лишь несколькими десятками символов. У каждой сети ограничения немного разные:

* Google Adwords -- 25 символов заголовок и 35 символов само

объявление;

* Бегун -- заголовок 30 символов и 70 символов на текст объявления;

* Яндекс.Директ-- заголовок 33 символа, текст объявления до 75 символов.

С одной стороны это очень жесткие рамки, с другой -- в этих рамках находятся все турагенты. И для Юнитурс существует возможность выделиться, исходя именно из своего продукта.

Поиск ключевых слов -- это процесс придумывания подходящих ключевых слов или фраз, на которые стоит «нацелиться» в поисковых системах. Впрочем, существует определенный алгоритм проработки рекламной кампании.

Для начала стоит определиться с ключевыми словами и фразами, по которым следует двигать рекламное объявление, а, следовательно, и ресурс Юнитурс. В Рунете для этого есть специальные инструменты, самые популярные из них:

* www.google.com/intl/ru_ru/adwords/select;

* wordstat.yandex.ru;

* adstat.rambler.ru/wrds;

* stat.go.mail.ru.

При подборе ключевых слов стоит руководствоваться определенными правилами.

Рассмотрим их на примере рекламного объявления по запросу на отдых в Египте. Ключевые слова могут быть следующими: отдых в Египте, Египет отдых, отдохнуть в Египте. После того, как охвачены основные вариации, можно добавить определения либо придумать фразу, в которой будут находиться эти ключевые слова. Следует избегать словосочетаний «самый дешевый» «самый лучший». Как правило, туристы уже перестали воспринимать «все самое, самое», а вот системы контекстной рекламы такое объявление заблокируют. Можно использовать такие словосочетания, как «горящий отдых», «доступный отдых» -- но при этом информация на сайте должна соответствовать рекламному объявлению. Иначе его исключат из рекламной сети.

Имеет смысл использовать ключевые слова, противоположные по значению предложениям компании. Например, если Юнитурс предлагает автобусные туры в Европу, можно попробовать поставить это объявление в запрос «паромные туры в Европу».

Лучшими будут те ключевые слова, которые привлекают значительное число кликов, но в которых Юнитурс не имеете серьезной конкуренции.

Одним из эффективных способов найти такие уникальные слова является просмотр журнала посетителей, которые приходят на сайт Юнитурс с поисковых систем. Большинство счетчиков (Mail.RU, Google Analytics и прочие) имеет такой функционал.

Использование глаголов. Многие из потенциальных клиентов употребляют фразы: «купить тур», «найти тур», «заказать тур».

Популярные опечатки. Например, к слову «агентство» можно добавить слово «агенство».

Ориентация на покупателя

Реклама должна быть направлена на конкретного покупателя.

Условно всех туристов можно разделить на своеобразные группы по их предпочтениям в отдыхе. Соответствующим должен быть и текст рекламы, ее направленность, а также место, где она располагается.

Так, для VIP-аудитории можно запустить рекламу на туристских разделах новостных ресурсов таких изданий как RBC.ru, Gazeta.ru, Vedomosti.ru. Но рекламировать на этих ресурсах нужно и соответствующий турпродукт - горящие туры там спросом не пользуются.

Для студентов (молодых, активных туристов) можно сделать рекламу на электронных версиях модных журналов, или оставить флаеры с информацией о Юнитурс и его скидках на сайтах ночных клубов и различных молодежных заведений в разделе «партнеры» или «специальные акции».

Для автомобилистов, планирующих индивидуальные маршруты, реклама будет располагаться на соответствующих сайтах, например, avtoprofy.ru, avtoturistu.ru, rutrassa.ru, tarantas.ru и другие.

А, например, рекламу о карловарских лечебных центрах можно расположить не только в соответствующем разделе туристского сайта, но еще и широко охватить женскую аудиторию ресурсов типа mama.ru, eva.ru, passion.ru, kleo.ru. План кампании может включать как статейные материалы с подробным рассказом о предлагаемых услугах для женщин и мужчин, так и рекламу, направленную на увеличение узнаваемости марки.

Оптимизация и размещение рекламы на новых порталах увеличивает количество обращений по ней в 2,5 раза. [61]

Применение новых технологий

Для всестороннего анализа работающей рекламы и получаемого эффекта от нее созданы специальные программы, которые настоятельно рекомендуется использовать.

1. Онлайн-мессенджер krible.ru - позволяет отслеживать клиентов, зашедших на сайт, видеть, по какому запросу с поисковика пришел посетитель, какие страницы он смотрит и как долго, а также в режиме реального времени оказать консультацию. Одновременно можно общаться с двумя-тремя десятками пользователей.

На данный момент в Юнитурсе также работает online-поддержка пользователей и организуется с помощью ICQ, при этом на сайте указывается icq-номер. Но данный способ имеет ряд недостатков по сравнению с сервисом «on-line консультант на сайте».

Для общения обязательно наличие настроенного и подключенного клиента ICQ у посетителя сайта. Далеко не все пользователи интернета пользуются клиентами служб обмена мгновенными сообщениями, и тем более далеко не все используют ICQ. «On-line консультант на сайте» позволяет посетителю общаться прямо через браузер, сообщения будут доставляться мгновенно (без дополнительных перезагрузок страниц).

Для начала общения в ICQ требуется выполнение авторизации - это некоторый барьер для общения. Используя «on-line консультант» посетитель сайта может начать общение немедленно.

Посетитель сайта не может задать вопрос одновременно нескольким операторам, общение происходит только по отдельным контактам ICQ. В случае использования «on-line консультант» вопросы адресуются всем подключенным операторам и все они могут принять участие в общении с посетителем сайта.

Есть и недочеты в использовании такого онлайн-мессенджера. К сожалению, не все специалисты имеют возможность постоянно быть в сети, особенно в высокий сезон, что связано со значительным потоком туристов.

2. Система adriver.ru - обнаруживает, сколько было показов баннеров, сколько было кликов, в какое время были сделаны клики и показы, в каких регионах России и многое другое.

3. Система Бегун - позволяет пользователю (рекламодателю) самому устанавливать стоимость перехода с возможностью привязки рекламного объявления к определенным словам. Минимальная цена -- 1 цент. Все дальнейшие повышения происходят в режиме аукциона с другими участниками системы, заинтересованными в аналогичных словах и тематиках. [42]

Обеспечение безопасности

В связи с не такой высокой эффективностью работы рекламы в интернете, как ожидалось, руководству Юнитурс было предложено провести качественный мониторинг рекламной кампании агентства. На протяжении нескольких месяцев при исследовании динамики трафика посетителей были замечены необычные явления: резкие скачки трафика или чрезмерное количество кликов с одного IP-адреса.

Подобное явление называется «кликфрод» -- это намеренное «скликивание» контекстной рекламы, сжигающее средства рекламодателя вхолостую. Такие мошеннические клики бывают двух типов. Во-первых, «скликиванием» подчас занимаются конкуренты фирм-рекламодателей. Во-вторых, этим же может заниматься недобросовестный владелец рекламной площадки, который размещает у себя контекстную рекламу.

Для обнаружения подобных действий имеются специальные программы, к примеру, Google Adwords, который дает рекламодателям возможность блокировать определенные адреса, чтобы с них не кликали по объявлениям.

Также существует несколько способов избежать кликфрода:

* необходимо указывать географический таргетинг (географическое расположение аудитории) в настройках кампании

* не размещать объявления на сайтах с подозрительной репутацией

* отслеживать частоту переходов за определенный промежуток времени. Программы работают быстрее, чем люди. Поэтому, если переходы в какой-то момент становятся слишком частыми, есть подозрение, что это не человек.

2. Реклама Юнитурс в социальных сетях и форумах.

Вирусный (партизанский) маркетинг

Выразим все возможности интернета с помощью схемы пирамиды спроса (рисунок 3.2):

Рисунок 3.2 - Пирамида спроса

С первым работает контекстная реклама, продвижение и участие в базах туров. Со вторым - тематические порталы, сайты с отзывами, на них ходят люди, которые в принципе хотят поехать, но пока не знают, когда, куда, через кого. Со скрытым - порталы/сайты, социальные сети, где процент целевой аудитории есть, но он размыт.

Когда компания ставит перед собой задачу выжить, она воспользуется только готовыми и иногда отложенным спросом. Если хочет расти - захватывать рынок, увеличивать обороты - она вынуждена обращаться к скрытому спросу.

Социальные сети и форумы помогут привлечь от 1000 до 5000 посетителей в день, в год порядка 2 000 000 пользователей. [51, 68]

Реклама Юнитурс в социальных сетях (ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, LiveJournal) - эффективный способ Интернет рекламы туристских услуг и продвижения туристического продукта, который в данный момент широко используется туристическими компаниями. Создание специальной группы Юнитурс может заменить собственный сайт - сообщать о новых предложениях, информировать о горящих турах, принимать заявки и многое другое - можно прямо из группы в социальной сети. Популярная активная группа в социальной сети может служить как рекламой Юнитурс, так и рекламой тура.

Реклама на форумах - еще один довольно эффективный способ Интернет рекламы и pr продвижения туров. В настоящий момент существует множество туристических сайтов и порталов, в которых посетители размещают свои фотографии, делятся своими впечатлениями об отдыхе, путешествии, отеле; узнают информацию о предстоящей поездке и читают отзывы о туроператорах. PR поддержка и реклама туров в форумах может как нейтрализовать негативные высказывания о турагентстве, так и рекламировать определенные туры, отели, страны и т.д. Реклама туров в таком формате позволяет подробно рассказать обо всех преимуществах того или иного путешествия, при этом уровень доверия к такой информации может быть очень высоким, так как она подается в форме рассказа или совета от бывалого путешественника.

Такой ход называется вирусным или партизанским маркетингом.

Вирусный маркетинг (social media marketing) - это сравнительно новое и весьма перспективное направление в современной рекламе.

Social media marketing превратился в мощный комплекс услуг, который позволяет повысить популярность любого сайта, используя при этом лишь информацию, социальные сети и специальные форумы. В соцсетях действуют свои правила - там нельзя поместить баннеры и провести поисковую оптимизацию, поэтому, чтобы получить максимум пользы, следует предлагать какие-либо новые варианты модернизации информации.

В социальных сетях вполне возможно выполнить продвижение сайтов так, чтобы клиент не только перешёл на продвигаемую страницу, но и рассказал о ней кому-либо ещё. Это и является главным принципом вирусного маркетинга.

Ещё одно преимущество, которым обладает продвижение сайтов в социальных сетях, - это высокая скорость передачи информации. Благодаря тому, что пользователи постоянно общаются между собой - оставляют личные сообщения, комментарии, следят друг за другом в ленте новостей - позволяет распространяться любой статье, фотоматериалам или видео настолько быстро, что приток новых клиентов можно ожидать в считанные часы после начала проведения рекламной кампании. Очередное преимущество - простота обмена информацией.

Также в сравнении с ценами на рекламу в журналах и газетах, social media marketing стоит гораздо меньше.

Учитывая молодой штат сотрудников Юнитурс, которым не чужд повышенный интерес к общению в социальных сетях, такой способ рекламы деятельности компании придется по душе и руководству и сотрудникам и принесет свои плоды.

3. Использование новых рекламных площадей

С постоянной периодичностью следует менять рекламные площади, причем как в интернете, так и в печатных изданиях.

Так, в сфере туризма лидер по посещаемости - www.tourdom.ru. Активно набирают обороты www.tonkosti.ru и www.ratanews.ru, эффективно размещать информацию в разделе для профессионалов на www.Travel.ru и Tours.ru. Существуют сайты профессиональных туристских изданий (www.tpnews.ru , www.tourbus.ru , www.tourinfo.ru и другие) и сайты-базы по турам, отелям, чартерам (tophotels.ru, allcharter.ru, tury.ru, foros.ru, allspo.ru и т.п.).

Но эффективность размещения на этих площадках плохо просчитывается, поскольку стоимость размещения зависит как от личных договоренностей между сайтом и рекламодателем - например, реклама на сайте может идти бонусом к офф-лайновой рекламе, так и от аудитории, которая может сильно различаться количественно от сезона к сезону и от проводимых акций. Но в любом случае, размещение на профессиональных ресурсах необходимо и оправданно.

4. Реклама в метро

Реклама в метро - безусловный козырь в привлечении клиентов! Аудитория самая разнообразная - от школьников до пенсионеров, от малоимущих граждан до белых воротничков среднего класса. Московский метрополитен подходит для проведения эффективных рекламных кампаний любых видов и объемов.

Более 400 тысяч рекламных мест расположены в самых оживленных точках подземной железной дороги. Таким образом, размещаемая в метрополитене реклама отлично видна миллионам пассажиров, которые ежедневно пользуются этим популярным видом городского транспорта

На рисунке 3.3 отображена статистика пользования городским транспортом в Москве за месяц (средний показатель).

Рисунок 3.3 - Статистика пользования городским транспортом в Москве за месяц

С помощью таблицы 3.2 рассмотрим социально-демографический портрет пассажиров метро.

Таблица 3.2 - Социально-демографический портрет пассажиров метро

Показатель	% от пассажиров метро	Тысяч человек
Пол
Мужчины	45	3 027
Женщины	55	3 641
Возраст
16-24 лет	14	947
25-34 лет	19	1 283
35-44 лет	18	1 218
45-54 лет	20	1 347
55-64 лет	14	910
65+ лет	15	964
Образование
Среднее и ниже	61	4 088
Высшее	39	2 580
Семейное положение
Женаты / замужем	56	3 704
Холосты / не замужем	44	2 934
Наличие детей в семье
Есть дети в семье	37	2 459
Нет детей в семье	63	4 132
Социальный статус
Руководители, владельцы	11	680
Специалисты	17	1 107
Служащие	15	985
Рабочие	19	1 179
Студенты, учащиеся	7	448
Пенсионеры	20	1 250
Безработные	6	402
Домохозяйки, молодые мамы	5	331
Финансовый статус
Высокообеспеченные	14	928
Обеспеченные	35	2 322
Средние	22	1 460
Малообеспеченные	13	895
Нет ответа	16	1 063

Потребительские характеристики и стиль жизни:

· Пользователи метро разнообразно проводят свободное время, посещая кафе, салоны красоты, кинотеатры (45%, 30% и 35% соответственно) и т.д. Почти три четверти пассажиров метро (72%, 4,8 млн. чел.) пользуются интернетом, при этом из них активные пользователи - 3,5 млн. человек.

· В семьях практически у половины пользователей метро (48%) есть автомобиль (3,2 млн. чел.), при этом у 2,2 млн. - импортный и у 1,2 млн. чел. - отечественный.

· Подавляющее большинство пассажиров метрополитена (93%, 6,2 млн. чел.) владеют хотя бы одним из предметов бытовой техники и электроники. При этом значительное число москвичей владеют DVD-устройствами (4,2 млн. чел.), стационарными компьютерами (3,7 млн. чел.), а также цифровыми фотокамерами и жидкокристаллическими (плазменными) телевизорами (по 3,1 млн. чел.), а также музыкальными центрами (3,0 млн. чел.).

На рекламу в Московском метрополитене хотя бы раз за месяц обращали внимание около 90% пассажиров метро (89%, 6,0 млн. чел.). При этом почти половина пассажиров (43%, 2,9 млн. чел.) обращали внимание на рекламу во время каждой поездки.

Чаще других на рекламу в метро обращают внимание:

- женщины в возрасте 16-54 лет

- люди с высшим образованием

- обеспеченные, среднеобеспеченные и высокообеспеченные москвичи. [53]

Таким образом, мы имеем колоссальное количество просмотров рекламных объявлений, а разместив их в вагонах на калужско-рижской линии, вероятность отклика потенциальных туристов возрастает в разы.

5. Городская реклама (реклама в жилых домах)

Городская реклама включает в себя:

· Реклама в элитных домах;

· Реклама на информационных стендах;?

· Распространение по почтовым ящикам листовок;

· Расклейка объявлений на подъездах;

· Реклама в лифтах;

· Развешивание рекламы на дверные ручки.

Расклейка объявлений на подъездах и внутри них позволяет донести до жителей определенного района или дома об услугах, оказываемых именно в этом районе или товаре, продаваемым в непосредственной близости от дома (шаговой доступности).

3.3 Мероприятия по развитию франчайзинговой сети

На данный момент компания Юнитурс имеет 4 собственных офиса, а также 15 других, которые работают на условиях франчайзинга.

Безусловно, условия эти выгодны для небольших фирм, так как затраты агентства при выходе на туристический рынок значительно снижаются. Более того, сотрудничество с Юнитурс позволяет получить агентствам готовую торговую марку, единые утвержденные технологии, юридическую и аудиторскую поддержку, стандарты рекламы и оформления офиса. Кроме того, Юнитурс обеспечивает своих партнеров доступом в систему поиска тура, а также предоставляет право на повышенную комиссию от туроператоров.

Для вступления в сеть Юнитурс, агентству необходимо внести паушальный платеж, а также ежемесячно выплачивать роялти в размере 1% от суммы счета туроператора за каждый тур (стоимость тура в нетто). При этом стоит учитывать, что у компании Юнитурс свой внутренний курс - ЦБ+3%, и все расчеты производятся с учетом только этого показателя, а не внутренних курсов операторов, которые как правило ниже.

Учитывая небольшие размеры выплат и неплохие условия для развития бизнеса, в головной офис стали поступать предложения о сотрудничестве не только от уже существующих офисов. Однако непременное требование, которое Юнитурс предъявляет к потенциальным франчайзи -- наличие слаженной команды и опыта работы. Это характеризуется повышенным вниманием к качеству обслуживания туристов и поддержанием имиджа компании, как надежного агенстсва.

С другой стороны, открытие новых точек продаж (в случае, если они отвечают всем требованиям Юнитурс - месторасположение, площадь офиса и т.д.) - это всегда привлечение новых клиентов и дополнительных финансовых ресурсов.

Для решения данной проблемы необходимо разработать план мероприятий, который поможет оптимизировать вступление нового участника туристского бизнеса в сеть Юнитурс.

На основе отдела по франчайзингу предлагается создать специализированный учебный центр, в котором будут проводиться обучающие семинары, причем как для будущих менеджеров по туризму, так и для директоров.

Благодаря программе обучения, проводимой Юнитурс, практически любой желающий может начать свое собственное дело. Под руководством специалистов головной компании сотрудники франчайзингового агентства смогут пройти первоначальную стажировку и последующие тренинги.

Такие семинары будут проводиться в самые сжатые сроки (от 3 дней до недели), но охватывать всю специфику работы в туризме, учитывая даже детали.

Рассмотрим примерную программу обучающих курсов в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - «Эффективное управление турфирмой»

Введение в индустрию туризма	-понятие и характеристика туристской услуги -особенности туристского рынка -основные поставщики услуг -сезонность в туризме -терминология -категории номеров, концепции питания -особенности взаимодействия агент-оператор -финансовые гарантии туроператоров -основные сайты в помощь турагенту
Работа менеджера	-функции и задачи турагентства -роль руководителя в турфирме -документация туристских фирм: договор о реализации услуг, его основные характеристики, заявка, лист бронирования, путевка, ваучер -требования к менеджеру по туризму -технология поиска и подбора тура
	-основные сведения о визах, авиаперелете, правилах пересечения границы, страхованию туристов -поисковые системы в туризме -технология поиска и подбора тура
Взаимоотношение с туроператором	-порядок работы и бронирования у туроператоров, в том числе и через он-лайн систему -индивидуальный расчет тура -дополнительные услуги в туре и технология их оказания -штрафные санкции операторов -основные законодательные документы в туризме
Этапы продаж	-ведение телефонных переговоров -общение в офисе компании -секреты аргументации -основные ошибки менеджера
Подведение итогов	-основные принципы подбора персонала -права и обязанности турагентства -имидж турфирмы и условия формирования -работа с претензиями

Для начинающих менеджеров можно также проводить специальный курс.

Такие семинары целесообразно заканчивать определенной аттестацией на знания (с выдачей сертификата) в сочетании с практикой в центральном офисе Юнитурс.

Также необходимо помнить, что помимо семинаров о специфике работы в туристском агентстве в целом, менеджеру следует посетить ряд лекций по страноведению, которые проводятся туроператорами и ознакомиться с особенностями продаж по определенному направлению.

В дальнейшем обучение по странам можно организовать и в учебном центре Юнитурс. Причем эффекивность подобного семинара будет на порядок выше, чем у туроператора. Это объясняется тем, что оператор заинтересован в продаже лишь своего турпродукта, то есть тех блоков мест в отелях, которые выкуплены и тех программ тура, которые уже сформированы. Но для начинающего менеджера полезно знать, кто из операторов работает с тем или иным направлением, какие различия в работе конкурентов, ценовая политика операторов, особенности поиска и бронирования туров.

Существуют также тренинги по повышению эффективности продаж, направленные на развитие способностей и навыков которые подойдут как для новичков туризма, так и для продвинутых менеджеров.

В таких тренингах могут быть раскрыты следующие блоки тем:

· «Личная эффективность продавца»

· «Психология продаж»

· «Телефонные переговоры»

· «Публичное выступление»

· «Стресс-менеджмент. Управление временем и стрессами»

Примерный план тренинга представлен в таблице 3.4. [72]

Таблица 3.4 - Тренинг по повышению эффективности продаж

Определение целей тренинга	-Создание групповой динамики. -Психологическая и содержательная подготовка для работы в тренинге. -Выявление поведения, качеств, свойств личности участников, на которые будет направлено дальнейшее воздействие на тренинге.
Искусство коммуникации	-Установка личного контакта. -Приемы вербальной и невербальной коммуникации. -Установление контакта. -Типология клиентских состояний, отличительные особенности. -Потребности разных типов клиентов. Навыки экспресс - диагностики типа клиента и его потребности.
Выявление запросов и потребностей	-Отработка навыков задавания вопросов. -Классификация вопросов: открытые вопросы, закрытые вопросы, альтернативные, вопросы-связки. -Техника активного слушания.
Презентация услуги (язык выгоды)	-Рекомендации по презентации. -Методы презентаций. -Элементы успешной презентации.
Работа с сомнениями и возражениями	-Рекомендации при работе с возражениями. -Основные правила при работе с возражениями. -Что скрывается за возражениями. -Техника работы с сопротивлением.
Технологии работы с ценой	-Способы обоснования цены.
Завершение продажи	-Прием «нет». -Прием трех «Да». -Прием «Инфляция». -Прием «Непререкаемого авторитета». -Прием «Молчание - знак согласия». -Прием «Аналогичная ситуация». -Прием «Создание потери». -Прием «За и против». -Принцип применения нескольких приемов.

Немаловажными являются консультации приглашенных специалистов - представителей туроператоров, которые проводят презентации нового продукта либо новой системы бронирования билетов, либо услуги - аренда автомобиля и т.п. Причем проводятся такие презентации в центральном офисе Юнитурс.

Помимо привлечения новых партнеров, Юнитурс получит дополнительный доход от функционирования такого центра, а в перспективе может проводить обучающие семинары не только для своих франчайзи, но и для других лиц, желающих получить полезные, а главные достоверные и проверенные на практике знания.

В работе сети Юнитурс есть еще одна существенная статья, которая не охвачена вниманием должным образом - это регионы.

На данном этапе развития компании Юнитурс во франчайзинговой сети работают 4 офиса в Московской области и 2 офиса в других городах. А по данным недавней статистики количество туристов из регионов растет быстрыми темпами. Туроператоры также активно участвуют в развитии туризма из других городов и запускают свои чартерные программы, открывают новые офисы продаж. Таким образом, для открытия офисов в других городах уже заложен фундамент.

Разумеется, условия вступления во франчайзинговую сеть Юнитурс для регионов будут мягче, чем для московских офисов. Будет сокращен размер первоначального взноса, а также суммы последующих выплат - роялти.

Расчет эффективности проведения подобной кампании покажет, выгодно ли для Юнитурс открывать новые офисы в других городах, учитывая расходы на рекламу, междугородние телефонные переговоры, а также возможные расходы, связанные с рабочими командировками руководства Юнитурс.

3.4 Мероприятия по расширению ассортимента услуг

1. Открытие специального отдела

На сегодняшний день в компании Юнитурс менеджер по туризму обрабатывает все заявки на туры, будь то путешествие в популярные страны массового туризма, или индивидуальный дайвинг-тур по островам Французской Полинезии, или же запрос на организацию инсентив-тура на побережье Коста-Бланка. Работа с подобными турами требует особого внимания, определенного набора знаний, а также наличие времени, причем разработка сложных, качественных и конкурентоспособных предложений может занимать не один день.

Надо признать, что пока работа в данном секторе услуг не приносит ожидаемого высокого результата. Важные персоны и представители организаций уходят в другие агентства, специализирующиеся на разработке индивидуальных программ. Цены у конкурентов гораздо ниже - это объясняется наличием постоянных партнеров, предлагающих специальные тарифы, программы более насыщенные, колоритные и количество предлагаемых услуг гораздо шире и разнообразнее.

Для выхода Юнитурс на новый уровень, для освоения новой ниши туристского рынка и получения больших доходов компании необходим специалист, который возглавит отдел по работе с ВИП-туристами, индивидуалами и будет заниматься организацией корпоративных выездов, инсентив-туров (от англ. incentive - поощрение - эксклюзивная поездка для ключевых сотрудников компании или партнеров, может совмещать элементы конференции, тренинга, посещение международного конгресса или выставки, командообразования, экскурсионной программы и просто отдыха).

Итак, с началом функционирования нового отдела Юнитурс, туристам будут предложены следующие виды услуг:

Организация конференций, семинаров, тренингов, деловых поездок.

Специалистом будет разработан перечень отелей и гостиниц, отвечающих всем современным требованиям по проведению корпоративных мероприятий любого уровня: наличие конференц-залов и оснащённых всем необходимым аудио-видео-презентационным оборудованием, необходимым для проведения различных деловых мероприятий - тренингов, семинаров, презентаций, совещаний, переговоров.

Организациям будет предложен ряд дополнительных услуг:

· Разработка концепции мероприятия

· Подбор оптимальных площадок для проведения мероприятий в отелях, бизнес-центрах, пансионатах

· Техническая поддержка

· Составление бюджета мероприятия

· Рассылка приглашений

· Подготовка печатной и сувенирной продукции

· Банкеты и фуршеты в рамках мероприятий

· Организация развлекательной программы

Организация корпоративных праздников, teambuilding.

Организация корпоративного праздника сводится к решению комплекса вопросов, связанных с местом проведения корпоративного праздника, организацией (при необходимости) выездного банкетного обслуживания, оформлением места проведения корпоративного праздника и составлением программы мероприятия. То есть помимо стандартных услуг по бронированию авиаперелета (при выезде в другой город, страну), мест в отеле, предоставления трансфера, оформления виз, разрабатывается детальная программа всего праздника.

Teambuilding (командообразование) - комплекс мероприятий и конкурсов, направленный на сплочение коллектива. Задачами тимбилдинга является:

-познакомить сотрудников большой компании между собой

-повышение эффективности коллективной работы

-сплочение коллектива

-отработка коллективных навыков решения нестандартных задач

Компанией Юнитурс могут быть разработаны и предложены различные программы и сценарии, начиная от корпоративных походов и веревочных турниров в Подмосковье, заканчивая регатами по средиземноморью и поисками сокровищ пиратов Карибского моря.

Событийный туризм

Это поездки на самые лучшие мероприятия во всех уголках мира: фестивали, национальные праздники, эксклюзивные концерты любимых исполнителей, громкие отраслевые выставки и красочные шоу.

Юнитурс организует посещение самых зрелищных мероприятий планеты на любой вкус -- Евровидение, гонки «Формулы-1» или чемпионат мира по футболу, фестиваль в Бразилии или показ мод в Милане, выставка достижений аэрокосмической промышленности в Пекине или праздник тюльпанов в Голландии.

Для тех, кто не желает ограничиваться одним мероприятием, можно предложить любые туры по предпочтениям - гастрономические, винные или SPA отдых.

Индивидуальные программы

Подобные программы необходимы многим туристам и спрос на них с каждым сезоном возрастает. Сценарии путешествий можно разбить по категориям и уже по ним создавать свои уникальные маршруты:

-оздоровительные туры (делать упор на Чехию, т.к. уже есть специалист в этой области, осваивать новые направления);

-паломнические туры (начать со святых мест России, Афона в Греции, Израиля, Иордании)

-детский и молодежный отдых (лагеря, языковые туры)

-активный туризм (дайвинг, участие в соревнованиях по виндсерфингу и т.п.)

-охота и рыбалка (Африка, экзотические острова)

-экскурсионно-познавательные туры (комбинированный тур от Мексики до северной Аргентины «В поисках бабочек-морфид» с посещением научных лабораторий, ночевками в племенах аборигенов и охотой за уникальными кадрами; тур «по следам Индианы Джонса» с посещением мест, где снимался фильм, съемка собственного короткометражного кино)

В перспективе работа с индивидуальными клиентами приведет к образованию компании, занимающейся туроператорской деятельностью. Эксклюзивный турпродукт от Юнитурс будет реализовываться и среди агентств.

Для начала функционирования специального отдела Юнитурс необходимо выполнить некоторые действия:

- Налаживание контактов с поставщиками услуг (бронирование отелей, билетов, аренда транспорта, гидовское обслуживание, визовая поддержка, услуги профессиональных ведущих, бронирование билетов на определенные мероприятия, заказ площадей для проведения банкетов, услуги по кейтеринговому обслуживанию и т.д.)

- Составление нескольких уникальных подробных программ для всех типов корпоративного обслуживания

-Наполнение сайта информацией о новых услугах (разработка календаря мероприятий с активными ссылками на программы туров, фотоотчеты по турам, перечень всевозможных услуг и т.д.)

2. Система работы с депозитами

Компания Юнитурс имеет обширную базу постоянных клиентов, многие из которых предпочитают спонтанный отдых, путешествия по горячим предложениям. Однако спрос на такие спецпредложения велик и часто туры по привлекательным ценам выкупаются в течение нескольких часов, а то и минут. Знакомые с идентичными ситуациями туристы, просят их забронировать «по телефону», то есть без предварительной оплаты, но агентство не может рисковать, ведь, как правило, на туры с ближайшим вылетом действуют 100% штрафы.

Для решения этого вопроса предлагается ввести систему депозитов. Турист вносит некую сумму (50% от стоимости предполагаемого тура) и ждет появления идеального тура. При появлении такового отправляет письмо с согласием на бронирование.

Таким образом, при внедрении системы залогов прибыль агентства растет за счет реализации все большего количества туров, а также работы денежных средств, которые внесены туристом.

3. Отдых в кредит

Еще один способ увеличить доходы предприятия - реализовывать туры в кредит. Одну из самых удачных программ предоставления займов осуществляет «Кредит Европа Банк»

Преимущества отдыха в кредит:

· Оформление непосредственно в агентстве

· Кредитное решение за 15 минут

· Первоначальный взнос от 10%-20%

· Кредит до 300 тыс. рублей

· Минимум документов при оформлении заявки. Отсутствие справок о доходе

Банк предоставляет на выбор несколько программ:

- кредит «Доступный отдых» (сумма кредита - до 200 тыс. руб., предоставляется на 3 месяца, годовая процентная ставка - 27%)

- «Отдых в кредит» и «Супер отдых в кредит» (сумма кредита - до 150 тыс. руб., срок кредита - до 12 месяцев, ставка - 19%)

- «Большое путешествие» (сумма кредита - до 300 тыс. руб., срок кредита - до 12 месяцев, ставка - 17%) [48]

4. Подарочный сертификат

Туристический подарочный сертификат - идеальный подарок молодой семейной паре на свадьбу, юбилей совместной жизни или даже новоселье.

Преимущества туристического сертификата компании «Юнитурс»:

1. Сертификат не имеет фиксированной стоимости, номинал - это сумма, внесенная за него, которая зависит лишь от щедрости туриста

2. К каждому туристическому сертификату выдается бесплатно дисконтная карта 5% или 7%

3. Владелец Сертификата сам выбирает дату и место путешествия.

4. Сертификат это практически любой тур: пляжный, горнолыжный, экскурсионный, шоп-тур, круиз и даже индивидуальный тур в любую точку земного шара.

5. В случае если стоимость поездки превышает сумму, указанную в сертификате, предъявитель имеет право доплатить часть денежных средств. При стоимости тура меньше номинала, указанного в сертификате, разница в цене не выплачивается.

6. В оплату одного тура принимается только один Сертификат.

Возможности использования Туристического сертификата:

1. Срок действия сертификата 1 год, со дня покупки.

2. Сертификат нельзя обменять на денежные средства, используется только по назначению, за туристические услуги.

3. Услуга оказывается предъявителю сертификата, не зависимо от того, является он покупателем сертификата или нет.

4. Сертификат может быть использован в любом офисе продаж компании Юнитурс. [66]

3.5 Информационное обеспечение управления организацией

Информационное обеспечение представляет собой совокупность методов и средств построения информационного фонда системы, организации его функционирования и использования.

В свою очередь информационный фонд ООО «ТД Юнитурс» включает в себя следующие средства информационного обеспечения:

Техническое обеспечение -- комплекс технических средств, обеспечивающих информационную технологию. Это -- технические средства сбора и регистрации информации, передачи данных, обработки информации, а также средства офисной техники и специализированное сетевое оборудование.

Математическое обеспечение - это совокупность математических средств, используемых при описании алгоритмов решения задач автоматизированной технологии, а также моделей составления и интерпретации информации, используемых в программном обеспечении.

Программное обеспечение - это комплекс программ обработки, включая передачу данных. По своему назначению программное обеспечение делится на системное, вспомогательное и специализированное.

Системное программное обеспечение - это операционные системы, управляющие функционированием вычислительной техники, сетевого оборудования и прикладного программного обеспечения.

Прикладное программное обеспечение -- это совокупность программных средств, необходимых для функционирования программ и предоставляющих пользователям дополнительный сервис. К ним относятся системы управления базами данных (СУБД), интерпретаторы программ, разработанных средствами интерпретирующих систем программирования, различные внешние библиотеки, необходимые для функционирования программ, средства архивирования и защиты данных от несанкционированного доступа и др.

Прикладное ПО содержит:

1. Офисное приложение - OpenOffice.org (текстовый редактор, табличный редактор, текстовый процессор, редактор презентаций)

2. Корпоративную информационную систему, включающую следующие системы и программы:

· Аудиторская программа

· Программа для автоматизации процесса ведения бухгалтерского учета - 1С-бухгалтерия

· Финансово-аналитическая программа

· Корпоративный портал (Enterprise portal) - веб-интерфейс для доступа сотрудника к корпоративным данным и приложениям

· Система управления архивами документов (DWM)

· Система автоматизации документооборота (EDM) - автоматизированная многопользовательская система, сопровождающая процесс управления работой иерархической организации с целью обеспечения выполнения этой организацией своих функций.

· Система управления проектами (Project Management) - область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели при балансировании между объемом работ, ресурсами (такими как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками в рамках некоторых проектов, направленных на достижение определенного результата при указанных ограничениях.

· Система управления версиями (VCS) - Version Control System, VCS или Revision Control System) -- программное обеспечение для облегчения работы с изменяющейся информацией. Система управления версиями позволяет хранить несколько версий одного и того же документа, при необходимости, возвращаться к более ранним версиям, определять, кто и когда сделал то или иное изменение и многое другое.

· Cистема ERP - Enterprise Resource Planning System -- система планирования ресурсов предприятия -- это интегрированная система на базе ИТ для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия (значимые физические активы, финансовые, материально-технические и человеческие ресурсы).

· Система POS - Point Of Sale - точка продажи, торговый терминал, программно-аппаратный комплекс для принятия платежей.

3. Систему доступа к интернет-сервисам:

· Электронная почта

· Вэб-браузер

· Система мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging Service, IMS)

· IP- телефония

4. Мультимедиа:

· Графические программы

· Аудиоредактор

· Видеоредактор

5. Программные средства защиты:

· Антивирусная программа - ESET NOD32

· Антиспамовая программа -SpamPal

· Межсетевой экран - комплекс аппаратных или программных средств, осуществляющий контроль и фильтрацию проходящих через него сетевых пакетов в соответствии с заданными правилами.

· Средство аутентификации - проверка принадлежности субъекту доступа предъявленного им идентификатора; подтверждение подлинности.

· Средство разграничения доступа

Специализированное программное обеспечение представляет собой совокупность программ, непосредственно реализующих алгоритмы решения функциональных задач туристского менеджмента.

В осуществлении своей деятельности компания Юнитурс использует следующие системы:

· GDS Amadeus - ведущий поставщик передовых решений в области информационных технологий, дистрибуции и электронной коммерции для мировой индустрии туризма и авиаперевозок.

· ТурИндекс (TOURINDEX) - ведущая туристическая поисковая система, позволяющая в режиме реального времени подобрать тур от более чем 200 туроператоров России. [62]

· РуСпо - поисковый сервис, обеспечивающий профессиональный поиск туров по базам 70 операторов; валидирование всех туров в результатах поиска (запрос изменения цены, наличие мест на рейсах, квот и т.д.); online - бронирование непосредственно в системе туроператора под своим паролем.[56]

· Office.Unitours.Su - собственная он-лайн система компании Юнитурс. Доступ к системе возможен с любого рабочего места, оснащенного доступом в Интернет, что, особенно, удобно для офисов - франчайзи.

Основные функции программы Unitours-office:

1. Работа с путевками: создание путевки, добавление информации о клиентах, печать необходимых документов, контроль состояния.

2. Работа с платежами: осуществление взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.

3. Работа с базой данных клиентов: редактирование информации о клиентах (паспортные, анкетные данные, адреса, телефоны и т.д.).

4. Возможность привязать туристов к услугам

5. Импорт заявок из систем он-лайн бронирования туроператоров.

6. Печать документов (путевка «ТУР-1», «Лист бронирования», «Договор об обслуживании» и т.п.)

7. Возможность учета кросс-курсов валют и процентов на конвертацию при проведении платежа с учетом офиса проведения платежа

8. Статистическая обработка данных

9. Рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам

10. Взаимодействия с внешними информационно-поисковыми системами.

11. Механизм распределенного поиска: возможность подбора тура по параметрам и бронирования заявок по выбранному туру у оператора

Организационное обеспечение -- это совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие эксплуатирующего и обслуживающего персонала с техническими средствами, программным обеспечением и между собой в процессе функционирования информационной системы.

Правовое обеспечение -- это совокупность правовых норм, регламентирующих правоотношения при создании и функционировании системы.

Основными законодательными актами в области правового обеспечения ООО «ТД Юнитурс» являются:

· Гражданский кодекс РФ

· Закон РФ «О защите прав потребителей»

· ФЗ «ОБ основах туристской деятельности в РФ»

· ФЗ «О техническом регулировании»

· ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»

Методическое обеспечение - это совокупность законодательных, нормативных актов и инструкций по областям знаний, обеспечивающих юридическую поддержку принятия решений, а также позволяющих разработать алгоритмы обработки информации.

Юнитурс использует систему «Консультант Плюс».

Эргономическое обеспечение представляет собой совокупность методов и средств, предназначенных для создания условий высокоэффективной и безошибочной деятельности специалистов в процессе создания и функционирования системы. [70]

3.6 Правовое обеспечение проекта

Правовые акты ненормативного характера - это распоряжения и указания, которые могут издавать руководители службы управления персоналом и всех её подразделений.

Основные законодательные акты, регулирующие трудовые отношения:

- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ, с последними изменениями, вступившими в силу 1 июня 2007 года.

- Гражданский кодекс;

- Трудовой Кодекс;

- Закон РФ «О коллективных договорах и соглашениях»;

- Закон РФ «О занятости населения в РФ»;

- Закон РФ «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)»;

- Указ президента РФ «О социальном партнёрстве и разрешении трудовых споров (конфликтов)» и др.

2. Нормативно - методическое обеспечение - это совокупность документов организационного, организационно - методического, организационно - распорядительного, технического, технико-экономического и экономического характера, а также нормативно - справочные материалы и прочие документы, утверждённые в установленном порядке компетентными органами или руководством организации.

Документы данной группы регламентируют задачи, функции, права, обязанности подразделений и отдельных работников системы управления персоналом; содержат методы и правила выполнения работ по управлению персоналом.

На основе типовых документов с учётом особенностей организации работники службы управления персоналом разрабатывают документы для внутреннего пользования. Так, важными организационно-распорядительными документами являются Правила внутреннего распорядка, которые включают следующие разделы:

- общие положения;

- порядок приёма и увольнения рабочих и служащих;

- основные обязанности рабочих и служащих;

- основные обязанности администрации;

- рабочее время и его использование;

- поощрение за успехи в работе;

- ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

В распоряжении кадровой службы находятся все нормативные акты, на основании которых составляются документы внутреннего пользования:

- коллективный договор:

- правила внутреннего трудового распорядка;

- положения о подразделениях (отделах, службах, группах);

- и др.

Важнейшим организационным документом является Коллективный договор, разрабатываемый при непосредственном участии подразделения службы управления персоналом.

4. Экономическая часть

4.1 Расчет эффективности совершенствования рекламной деятельности

Реклама требует больших затрат, поэтому чрезвычайно важно проводить оценку эффективности рекламной деятельности. Это позволяет:

* получить информацию о целесообразности рекламы;

* выявить результативность отдельных средств ее распространения;

* определить условия оптимального воздействия рекламы на целевые аудитории.

Экономическая эффективность рекламы чаще всего определяется путем измерения ее влияния на объем продаж. Наиболее точно установить, какой эффект дала реклама, можно лишь в том случае, если увеличение сбыта туристской услуги происходит немедленно после воздействия рекламы. Однако это не касается дорогостоящих туристских услуг, когда покупке предшествует обязательное обдумывание. В этом случае эффект рекламы может проявиться далеко не сразу. Прежде всего, потребитель узнает о предложении услуги, затем он интересуется подробной информацией. После этого потребитель может отдать предпочтение рекламируемому туристскому продукту и утвердиться в желании приобрести его.

Для сравнительного анализа полезен расчет показателя эффективности расходов на рекламу (англ. cost efficiency index -- CEI) по сравнению с другими предприятиями-конкурентами:

В практике туристских фирм используется показатель рентабельности.

Рентабельность рекламы -- это отношение полученной прибыли к затратам. Она определяется по формуле (1):

Р=П*100/ И (1)

где:

Р- рентабельность рекламы

П- прибыль

И- затраты на рекламу.

В таблице 4.1 рассчитаем затраты на рекламу компании «Юнитурс» за 2009 год и определим ее эффективность.

Таблица 4.1 - Затраты на рекламу в 2009 году

№ п/п	Средства рекламы	Расходы на рекламу (тыс. руб.) 2009 год
		I квартал	II квартал	III квартал	IV квартал
1.	Реклама в интернете	59,07	119,50	181,29	242,40
2.	Реклама в периодических изданиях	36,92	74,69	113,31	151,50
3.	Рекламные туры	22,15	44,81	67,98	90,90
4.	Рекламные вывески	14,77	29,88	45,33	60,60
5.	Реклама на радио	7,38	14,93	22,65	30,30
6.	Распространение листовок, флаеров	7,38	14,93	22,65	30,30
Итого		147,67	298,74	453,21	606,00

В 2009 году рекламный бюджет был распределен следующим образом:

Реклама в интернете - 40%, 242,4 тыс. руб.

Реклама в периодических изданиях - 25%, 151,5 тыс. руб.

Рекламные туры - 15%, 90,9 тыс. руб.

Рекламные вывески - 10%, 60,6 тыс.руб.

Реклама на радио - 5%, 30,3 тыс. руб.

Распространение листовок, флаеров - 5%, 30,3 тыс. руб.

Остальные статьи рекламной кампании, как то call-центры, реклама на сайтах туроператоров и проведение различных акций осуществлялись безвозмездно на основе давних и прочных отношений Юнитурс с партнерами.

В таблице использовался поквартальный способ расчета затрат на рекламу, с учетом нерабочих дней (Новогодние праздники, 8 марта, 23 февраля, майские праздники). Таким образом, в 2009 году офис ООО «ТД Юнитурс» был открыт для туристов 357 дней, так как суббота и воскресенье тоже являются рабочими и сумма расходов на рекламу, в общем, составила 606 000 рублей.

В таблице 4.2 рассчитаем затраты на рекламу компании Юнитурс за 2010 год и определим ее эффективность.

Таблица 4.2 - Затраты на рекламу в 2010 году

№ п/п	Средства рекламы	Расходы на рекламу (тыс. руб.) 2010 год
		2009 год	2010 год
1.	Реклама в интернете	242,40	336,00
2.	Реклама в периодических изданиях	151,50	210,00
3.	Рекламные туры	90,90	126,00
4.	Рекламные вывески	60,60	84,00
5.	Реклама на радио	30,30	42,00
6.	Распространение листовок, флаеров	30,30	42,00
Итого		606,00	840,00

В 2010 году сотрудники Юнитурс также работали 357 дней. Однако из таблицы видно, что был значительно увеличен бюджет рекламы, в связи с ростом объемов реализации и получения большей прибыли от продажи туров. Процентное же соотношение распределения расходов на рекламу изменено не было, так как в 2009 году большинство туристов обратились в Юнитурс по рекламе в сети Интернет, меньшее количество - по рекламе в печатных изданиях и те туристы, которые звонили в call-центры.

Определим статьи затрат на рекламу в 2011 году с учетом разработанного плана мероприятий по совершенствованию рекламной деятельности ООО «ТД Юнитурс», а также спрогнозируем размер ожидаемой прибыли.

Процентное распределение суммы затрат будет следующим:

Реклама в интернете - 30%

Реклама в периодических изданиях - 20%

Реклама в метро - 15%

Реклама в жилых домах- 10%

Рекламные туры - 10%

Рекламные вывески - 5%

Реклама на радио - 5%

Распространение листовок, флаеров - 5%

Рекламный бюджет увеличен с учетом значительного роста объемов реализации услуг в отчетном периоде до 960 тыс. руб., что больше сметы затрат на рекламу 2010 года всего на 120 тыс. руб. (абсолютное отклонение затрат в 20010 году по сравнению с 2009 - 234 тыс.руб.)

Следующим шагом будет выделение доли постоянных туристов и туристов «по рекомендации». В 2008 году процент таких туристов составил 43% от всей клиентской базы, в 2009 этот показатель вырос до 48%, а в 2010 уже до 57%. Опираясь на эти данные, можно предположить, что в прогнозируемый период эта цифра может увеличиться до 60-63 %. Таким образом, аудитория, на которую будет нацелена разработанная рекламная кампания составит порядка 40% от существующей базы.

По статистике прошлых лет количество обслуживаемых туристов с каждым годом только увеличивается. Так, в 2008 году было отправлено - 2312 туристов, в 2009 - 2490, а в 2010 году - 2833!

С учетом темпов роста откликов по рекламе за предыдущие годы (7-13%), предположим, что их количество в 2011 году возрастет в среднем на 10% и составит 3116 обращений. Из получившегося показателя выделяем интересующие агентство 40% новых покупателей услуг - 1246 туристов. Определяем среднюю комиссию турфирмы за реализацию стандартного группового тура на двоих человек (не бюджетный вариант, но и не дорогостоящий) - 5000-6000 рублей.

Таким образом, в среднем при привлечении лишь новых туристов ожидается прибыль в размере 3 миллионов рублей.

Итак, рассмотрим сводную таблицу 4.3, в которой отражены расходы и доходы компании в результате грамотно используемых инструментов новой рекламной кампании.

Таблица 4.3 - Расходы на рекламу и прогнозируемая прибыль

№ п/п	Средства рекламы	Расходы на рекламу (тыс. руб.) 2011 год	Прогнозируемая прибыль (тыс. руб.) 2011 год	Абсолютное отклонение (+/-)	Рентабельность мероприятия, %
1.	Реклама в интернете	288,00	1130,58	842,58	392,56
2.	Реклама в периодических изданиях	192,00	582,42	390,42	303,34
3.	Реклама в метро	144,00	685,20	541,20	475,83
4.	Рекламные туры	96,00	0,00	-96,00	0,00
5.	Реклама в жилых домах	96,00	411,12	315,12	428,25
6.	Рекламные вывески	48,00	102,78	54,78	214,13
7.	Реклама на радио	48,00	102,78	54,78	214,13
8.	Распространение листовок, флаеров	48,00	102,78	54,78	214,13
9.	Реклама в соц. сетях и на форумах	0,00	308,34	308,34
Итого		960,00	3426,00	2466

По всем статьям рекламы видно, что прогнозируемая прибыль в несколько раз превышает расходы на рекламу (рисунок 4.1).

Рисунок 4.1 - Расходы на рекламу и прогнозируемая прибыль

Опираясь на все полученные данные можно говорить о том, что наибольшим спросом будет по-прежнему пользоваться реклама на крупных специализированных туристских сайтах и в изданиях, куда целенаправленно «идут» потенциальные туристы с задачей приобрести тур.

Объявления в метро и в жилых домах также привлекут значительное количество клиентов, которые со временем будут узнавать бренд Юнитурс и ассоциировать его с надежностью, высоким сервисом, а также удобным расположением офисов.

Меньший эффект дадут социальные сети и форумы ввиду специфики своей аудитории и целенаправленности активных пользователей, но и затраты на такую рекламу минимальны.

4.2 Расчет эффективности развития франчайзинговой сети

В 2011 году компанией планируется включить в единую сеть агентств Юнитурс 7 турфирм из регионов РФ и 5 из Москвы.

Рассчитывая эффективность от расширения франчайзинговой системы, помимо договорных обязательств агентств и выплаты определенных сумм Единому Расчетному Центру Юнитурс, следует учитывать рост цен на турпродукт, возможное повышение комиссионного вознаграждения от некоторых операторов-партнеров (на данный момент ведутся переговоры с ведущим туроператором по Греции -Музенидис Трэвел, мультиоператором - Русский Экспресс, а также оператором по экзотическим немассовым направлениям - Миракль), применение новых средств рекламы, а также использование дополнительных возможностей для покупки тура. В целом же в результате взаимодействия данных условий сработает так называемый синергетический эффект, что приводит к повышению результативности, к получению большей прибыли от открытия офисов, нежели в предыдущих годах.

Оборот продаж в агентствах крупных городов России может варьироваться от 30-45 туров в месяц в высокий сезон, от 15-20 в низкий. В расчет берутся удобно расположенные турфирмы, с количеством сотрудников в 2 менеджера.

Средняя цена турпакета, пользующегося наибольшим спросом у туристов из регионов составит 40 000 рублей (без учета скидок), комиссия от туроператора - 6000 рублей, средняя прибыль в год - 25*12*6000= 1800 тыс. руб.

Рассмотрим все полученные данные в таблице 4.4.

Таблица 4.4 - Основные технико-экономические показатели московских и региональных агентств.

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Московские агентства	Региональные агентства
1.	Объем реализуемых работ: - в натуральном выражении	Ед.	420	300
	- в стоимостном выражении	Тыс. руб.	16800	12000
2.	Цена единицы работ средняя	Руб.	40000	40000
3.	Себестоимость услуг	Тыс. руб.	14280	10200
4.	Себестоимость единицы работ	Руб.	34000	34000
5.	Затраты на 1 руб. реализации	коп.	85	85
6.	Общая сумма балансовой прибыли	Тыс. руб.	2520	1800
7.	Прибыль на единицу работ	Руб.	6000	6000

С учетом 1%, взимаемого Единым Расчетным Центром по условиям франшизы, ежемесячного платежа и разницы в курсе валюты, среднегодовой доход от подобного предприятия составит 156 тыс. руб.

Для московских агентств размер дохода будет увеличиваться в целом на 40% и составит 218 тыс.руб.

Итого в результате присоединения к сети 7 региональных турфирм и 5 московских суммарный доход, получаемый компанией Юнитурс составит 156*7+218*5 = 1092+1090= 2182 тыс. руб.

4.3 Расчет эффективности расширения ассортимента услуг

Рассчитаем показатели эффективности расширения ассортимента услуг ООО «ТД Юнитурс».

Как показывает практика функционирования отделов индивидуального и корпоративного обслуживания агентств-конкурентов, на стадии развития, в рамках первого экспериментального года в месяц удается реализовать 3-4 сложных туров. Стоимость подобных поездок начинается от 500 тысяч рублей. Размер комиссионного вознаграждения закладывает специалист, при формировании и расчета тура, как правило, это 12-16% от общей стоимости тура.

Опыт работы с депозитами уже имеет крупное агентство «ЧипТрип». За то недолгое время существования на туристском рынке, клиентская база компании достигла внушительных размеров. В основном - это аудитория, привлекаемая низкими ценами на туры и специальными предложениями, которые в связи с большим спросом необходимо «ловить» и успевать бронировать. Именно для этого в «ЧипТрипе» был создан специальный клуб, в котором его участники могут оставить определенную сумму в качестве депозита, для осуществления быстрого бронирования и моментальной предоплаты.

В задачах компании Юнитурс стоит охват всех категорий туристов. Поэтому привлечение «горящих» покупателей имеет свой смысл, тем более, что затраты по данной услуге будут минимальными (обновление информации на сайте).

Что касается программ «Отдых в кредит» и использование подарочного сертификата, затраты по их введению и развитию также минимальны.

Отразим в таблице 4.5 все показатели по расходам и доходам в связи с расширением компанией Юнитурс ассортимента предоставляемых услуг.

Таблица 4.5 - Расходы в связи с расширением ассортимента услуг и прогнозируемая прибыль

№ п/п	Услуги	Ед.изм.	Расходы (тыс. руб.) проект год	Прогнозируемая прибыль (тыс. руб.) проект год	Абсолютное отклонение (+/-)
1.	Создание специализированного отдела	тыс.руб.	75,00	2100,00	2025,00
2.	Возможность внесения депозита	тыс.руб.	0,00	352,80	352,80
3.	Отдых в кредит	тыс.руб.	12,00	302,40	290,40
4.	Подарочный сертификат	тыс.руб.	0,00	70,00	70,00
5.	Итого:	тыс.руб.	87,00	2825,20	2738,20

Обратим внимание на расчет основных статей затрат и дохода.

Доходы, получаемые от деятельности спецотдела рассчитаны с учетом минимально возможных объемов продаж - 2 тура в месяц, стоимости туров - 500 тыс.руб. и комиссии по каждому из них - 12%.

В расходы включены такие параметры как: оклад специалиста отдела - 35 000 рублей, организация нового рабочего места - 40 000 рублей. По результатам прогнозируемого года уже в 2012 году целесообразно будет увеличивать бюджет отдела для предварительной закупки входных билетов на различные мероприятия и бронирования мест, пользующихся спросом, приобретения небольшого блока мест на регулярных рейсах на одно из новых разрабатываемых экзотических направлений, а также оплаты номеров в отелях и услуг по программе по более демократичным ценам.

Количество «любителей горящих туров» указано из расчета 7 внесенных депозитов в месяц при общей стоимости тура в 30 000 рублей и комиссией агентства в 14%. Заложенные данные основаны на показателях первого года работы клуба «ЧипТрип» на туристском рынке.

По данным агентства «1001 тур», которые давно используют возможность оформления туров в кредит, среднее количество туристов, пользующихся данной услугой за 2010 год, составило 30 человек в месяц. С каждым годом количество таких покупателей увеличивается на 15%. Для Юнитурс по программе кредитования ежемесячно прогнозируется 3 оформленных тура, в год - 36 путевок. Средние показатели по турам - 60 000 рублей за тур и комиссия 14% - 8400 руб.

Затраты по данной услуге опять же минимальны в связи с тем, что по кредиту банк начисляет свой процент напрямую от стоимости тура и взимает его с туриста. Юнитурс лишь платит за обслуживание определенную сумму ежегодно.

Использование подарочного сертификата позволяет компании не только привлекать новых клиентов, но и получать денежные средства, а затем вкладывать их в деятельность предприятия и дополнительно получать доход от их оборота. Компания рассчитывает реализовать в 2011 году 10 сертификатов на общую сумму в 500 000 рублей.

Рассмотрим график расходов и доходов (рисунок 4.2).

Рисунок 4.2 - Расходы и доходы в связи с расширением ассортимента услуг

Итак, анализируя показатели расходов и доходов по заданным услугам, можно говорить о том, что данные мероприятия рентабельны.

4.4 Прогноз основных технико-экономических показателей деятельности предприятия

Рассмотрим таблицу 4.6 с прогнозируемыми на проектн. год технико-экономическими показателями.

Таблица 4.6 - Основные технико-экономические показатели

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Темп роста, %
			2008 год	2009 год	2010 год	2011 год	Темп роста, 2009 г. к 2008 г.	Темп роста, 2010 г. к 2009 г.	Темп роста, 2011 г. к 2010 г.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.	Объем реализации услуг	т. руб.	45600,00	49000,00	60840,00	72125,00	107,46	124,16	118,55
2.	Среднесписочн. численность работающих	чел.	14,00	15,00	15,00	16,00	107,14	100,00	106,67
3.	Производительность труда 1-го работающего	т. руб.	3257,14	3266,67	4056,00	4507,81	100,29	124,16	111,14
4.	Годовой фонд заработной платы	т. руб.	3800,00	4250,00	4765,00	5445,00	111,84	112,12	114,27
5.	Среднегодовая заработная плата 1-го работающего	т. руб.	271,43	283,33	317,67	340,31	104,39	112,12	107,13
6.	Себестоимость услуг	т. руб.	40128,00	42140,00	51715,00	59980,00	105,01	122,72	115,98
7.	Затраты на 1 руб. реализации услуг	коп.	88,00	86,00	85,00	83,16	97,73	98,84	97,83
8.	Прибыль от реализации услуг	т. руб.	5472,00	6860,00	9125,00	12145,00	125,37	133,02	133,10
9.	Рентабельность деятельности	%	13,64	16,28	17,64	20,25	-	-	-
10.	Рентабельность продаж	%	12,00	14,00	15,00	16,84	-	-	-

Анализ отображает технико-экономические показатели ООО «ТД Юнитурс», прогнозируемые в проект. году и рассчитанные с учетом внедрения в деятельность компании ряда мероприятий по совершенствованию рекламной деятельности, развитию франчайзинговой сети и расширению ассортимента услуг.

Итак, в первую очередь отметим значительное увеличение объема реализации услуг на 18,55%, что в стоимостном выражении составит 72125 тысяч рублей в проект. году.

Рассматривая трудовые показатели, следует также выявить их влияние на объем реализации. Численность персонала за период 2010- проект. гг. увеличится на одного человека - специалиста по индивидуальному бронированию, а показатель производительности увеличится на 11,14 %, что характеризуется не только повышением цен, но и эффективностью труда.

Общий фонд заработной платы на прогнозируемый год увеличится на 680 тысяч рублей и составит 114,27% к предшествующему периоду (2010 год). Кстати стоит заметить, что темпы роста показателей заработной платы с каждым годом только увеличиваются, что, несомненно, привлекает соискателей - профессионалов туристского бизнеса. Обратим внимание, что темпы роста объема реализации (выручки) опережают темпы роста фонда заработной платы, соответственно не происходит критическое удорожание себестоимости и уменьшение прибыли. В данном случае темпы роста объема реализации 118,55% в достаточной мере опережают темпы роста фонда заработной платы, который составляет 114,27%.

Средняя годовая заработная плата работника увеличится на 7%,что является неплохим показателем.

Полная себестоимость объема работ. На прогнозируемый проект. год себестоимость всего объема работ увеличится на 15,98 % и составит 115,98% к предшествующему 2010 году. Темпы роста объема реализации - 118,55% опередят темпы роста удорожания себестоимости работ -115,98%, именно такое соотношение приведет к увеличению прибыли. Об этом свидетельствует и показатель затрат заработной платы на 1 рубль реализации: произойдет уменьшение на 2,17% в 2011 году по отношению к предыдущему 2010 году и составит 97,83%. Следовательно в прогнозируемый период прибыль вытеснит себестоимость на 2,17 коп.

Заключение

Современная экономика предъявляет новые требования к функционированию предприятий и их конкурентоспособности: от создания и предложения конкурентоспособной продукции - обеспечения конкурентоспособности предприятия - до реализации конкурентных преимуществ отрасли и страны в целом. Актуальность выбранной темы заключается в том, что в последнее время заметно стала развиваться сфера туристического бизнеса, и очень серьезно возрос уровень конкуренции.

Потребитель, желающий приобрести тур, оказывается в пучине однотипных предложений, мало чем отличающихся друг от друга, и потому выбор зачастую делается в пользу наиболее экономичного тура, независимо от его качества и содержания, что, естественно, сказывается на качестве полученных впечатлений. Важной частью грамотного построения бизнеса в туристической сфере в современных экономических условиях должен стать грамотный брэндинг, комплекс маркетинга, позволяющий профессионально позиционировать качественный продукт и предложить его населению, что может помочь не только выделить конкретный брэнд из бесчисленного количества аналогов, но и сформировать потребительское предпочтение, важное для долговременного существования компании. Основная проблема заключается в том, что сфера услуг обладает рядом специфических особенностей, не учитывая которые в комплексе маркетинга, можно потратить впустую выделяемые на брэндинг финансовые средства, и на выходе не получить ощутимой выгоды.

Сфера туризма превратилась в один из важнейших факторов создания рабочих мест в мире. Развитие туризма стимулирует приток в инфраструктуру огромных инвестиций, большая часть которых идет на улучшение качества жизни как местного населения, так и туристов. Он обеспечивает правительствам значительные финансовые поступления в виде налоговых сборов. Большая часть новых рабочих мест и предприятий в туризме создается в развивающихся странах, что позволяет сбалансировать возможности экономического роста, а также содействует закреплению жителей в сельской местности, предотвращая их отток в перенаселенные города.

Межкультурные связи и личные дружеские отношения, возникающие в процессе туристского обмена, являются важным фактором улучшения международного взаимопонимания и способствуют укреплению мира между народами земного шара. [67]

Анализируемое предприятие - «ТД Юнитурс» - успешное динамично развивающееся туристское агентство, уполномоченный представитель туроператора «Coral Travel».

На данном этапе существования Юнитурс - это молодой коллектив, новые идеи, профессиональный подход к работе.

Несмотря на достаточно продолжительный срок существования и осуществления туристской деятельности на российском рынке, компании необходимо постоянно проводить маркетинговые исследования для выявления сильных и слабых сторон конкурентов, изменений в функционировании туристского рынка.

Помимо этого следует внедрять дополнительные технологические элементы, создавать принципиально новые и интересные потребителю продукты, акцентировать внимание на сильных позициях компании.

Все предложенные проектом мероприятия могут быть использованы в практике работы ООО «ТД Юнитурс» и других аналогичных компаний.

Список использованных источников

1. Гражданский Кодекс РФ от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 27.12.2009) (принят ГД ФС РФ 21.10.1994)

2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2010)

3. Федеральный Закон РФ от 26.07.2006 №135-ФЗ (ред.от 29.11.2010) «О защите конкуренции» (принят ГД ФС РФ 08.07.2006)

4. Федеральный Закон (в ред. Фед. законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ от 22.08.2004 № 122-ФЗ) «ОБ основах туристской деятельности в РФ» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

5. Федеральный закон от 15.08.1996 N 114-ФЗ (ред. от 28.12.2010) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (принят ГД ФС РФ 18.07.1996) (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.01.2011)

6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. - 288 с.

7. Ансофф, И. Стратегический менеджмент. - Спб.: Питер, 2009. - 344 с.

8. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. -- М.: ИНФРА-М, 2007. - 219 с.

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. 4-е издание. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. - 576 с.

10. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение в туризме. - Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2009. - 288 с.

11. Веснин В.Р. Менеджмент персонала: Учебное пособие для сред.-спец. Учеб. заведений. - М.: Проспект - 2008. - 512с.

12. Владимирова Л.П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях отрасли (торговли): Учебник. - М: Проспект, 2008. - 348 с.

13. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МБА. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Изд-во Эксмо, 2007. - 480с.

14. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Финпресс, 2008. - 688 с.

15. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме / А. Дурович, Л. Анастасова. М: Новое знание, 2007. - 496 с.

16. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: Издательский дом Герда, 2008. - 368 с.

17. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 336 С.

18. Квартальнов В.А., Зорин И.В., Виноградов П.А. Менеджмент туризма.Экономика туризма. - М: Финансы и статистика,2007. - 288с.

19. Кириллов А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. - СПб: Издательство Санкт-Петербургского издательства, 2006. - 210 с.

20. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Проспект, 2010 - 424 с.

21. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: Альпина-Паблишерз, 2008. - 288 с.

22. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: Юнити-Дана, 2007. - 1046 с.

23. Куранов, Л.П. Экономическая теория : учеб. пособие / Л.П. Куранов. - М. : Пресс-сервис, 2006. - 688 с.

24. Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью. - М.: Омега-Л, 2009. - 328 с.

25. Макконелл, К.Р. Экономикс: принципы, проблемы и политика / К.Р. Макконелл, С.Л. Брю ; пер. с англ. - М. : Инфра-М, 2009. - 940 с.

26. Маркс, К. Капитал: критика политической экономии /К. Маркс. Т.3. - М.: Издательство политической литературы, 1985. - 640с.

27. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в соц-культурном сервисе и туризме: учеб. Для высш. Учеб. Заведений, 4-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008 - 288 с.

28. Портер. М. Международная конкуренция. - М.: Вильямс, 2010. - 592 с.

29. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 720 с.

30. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2007. - 680 с.

31. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М. : Эксмо, 2009. - 960с.

32. Фатхутдинов Р.А. Глобальная конкурентоспособность. На стол руководителю. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 464 с.

33. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг:учебник / Р.А. Фатхутдинов. - М. : ЗАО «Бизнес-школа,Интел-Синтез»,2007. - 640 с.

34. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. - М.: Маркет ДС, 2009. - 432 с.

35. Чайникова Л.Н., Чайников В.Н. Конкурентоспособность предприятия. - Спб.: Издательство Санкт-Петербургского издательства, 2009. - 192 с.

36. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М, 2001

37. Шеремет А.Д., Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия.- М.: Инфра-М, 2009. - 368с.

38. Шумпетер, И. Теория экономического развития / И. Шумпетер; пер. с нем. - М. : Эксмо, 2007. - 864 с.

39. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика : учеб.-практ. пособие для вузов / А.Ю. Юданов. - М. : Гном и Д, 2007. - 304 с.

40. Информация об агентстве, 1001 тур - http://www.1001tur.ru/

41. Информация о радиостанции, статистические данные, Авторадио - http://www.avtoradio.ru/

42. Статистические данные, сервис контекстной рекламы Бегун - http://www.begun.ru/

43. Информация об агентстве, БлюСкай - http://www.bsky.ru/

44. Рыбаков Н.А., статья «Конкуренция в туризме» - http://www.cfin.ru/

45. Информация об агентстве, ЧипТрип - http://www.cheaptrip.ru/

46. Законодательные акты, Консультант Плюс - http://www.consultant.ru/

47. Информация о туроператоре, Корал Трэвел - http://www.coral.ru/

48. Программа «Отдых в кредит», КредитЕвропаБанк - http://www.crediteurope.ru/

49. Статистические данные, Директ.Яндекс -http://www.direct.yandex.ru/

50. Информация об издании, Энотека - http://www.enoteka.ru/

51. Статистические данные, Фейсбук - http://www.facebook.com/

52. Статистические данные, поисковая система Гугл -http://www.google.com/intl/ru_ALL/analytics/

53. Статистические данные, Олимп - реклама в метро - http://www.olimp-m.ru/

54. Статистические данные, Сайт отзывов туристов - http://www.otzyv.ru/

55. Рейтинг компаний, Премия Рунета - http://www.premiaruneta.ru/

56. Статистические данные, поисковая система РуСпо - http://www.ruspo.ru/

57. Статистические данные, TNS Galupp Media - http://www.tns-global.ru

58. Коновалова Л.И., статья «Сущность интернет рекламы» - http://www.tonkosti.ru/

59. Статистические данные, Топ100.Рамблер - http://www.top100.rambler.ru/

60. Статистические данные, ТопХотелс - http://www.tophotels.ru/

61. Статистические данные, ТурДом - http://www.tourdom.ru/

62. Статистические данные, поисковая система ТурИндекс -http://www.tourindex.ru/

63. Статистические данные, Гисметео - http://www.tourism.gismeteo.ru/

64. Статистические данные, Трэвел.ру - http://www.travel.ru/

65. Статистические данные, Путешествия мэйл.ру - http://www.travel.mail.ru/

66. Информация об агентстве, Юнитурс - http://www.unitours.ru/

67. Роль туризма, ЮнВТО - http://www.unwto.org/

68. Статистические данные, ВКонтакте - http://www.vkontakte.ru/

69. Информация об издании, Вояж - http://www.voyagemagazine.ru/

70. Информационные ресурсы, Википедия - http://ru.wikipedia.org/

71. Статистические данные, Вордстат.Яндекс -http://www.wordstat.yandex.ru/

72. Капитал Тур. Тренинг «Активные продажи по телефону».

Приложения

Приложение А. Конкурентоспособность предприятия

Приложение Б. Общая оценка уровня и динамики конкурентоспособности предприятия

Приложение В. Анализ внутренней среды предприятия по функциям менеджмента

Приложение Г. Расширенная схема портфельного анализа

Приложение Д. Модель «5 сил» М.Портера

Приложение Е. Процесс разработки стратегии фирм

Приложение Л. Описание бизнес-процесса «Реализация тура» ООО «ТД Юнитурс»