Разработка мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг ресторана

/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы определена стремительным развитием рынка ресторанных услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения спроса и предложения. К сожалению, в ресторанном бизнесе маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Именно в ресторанном бизнесе предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Насыщенность рынка общественного питания разнообразными услугами, острая конкурентная борьба предприятий за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере ресторанного бизнеса. Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирована ассортиментная политика. В то же время, мероприятия, периодически внедряемые на предприятиях, не имеют достаточной экономической обоснованности.

Ассортиментная политика определяет специализацию предприятия общественного питания, она является ключевым фактором в привлечении потребителей. Ни одно предприятие общественного питания не может предоставлять только имеющиеся в его ассортименте услуги, так как постоянно меняется мода на престижные рестораны, появляются новые предприятия общественного питания, новые клиенты приходят с новыми запросами. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют клиенты, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года. Здесь успех зависит от продукта (товара), который является первым этапом маркетинг-микса. В связи с этим подходом многие предприятия общественного питания стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Если проанализировать продукт, который предлагается сегодня потребителю различными ресторанами, то он окажется очень похожим. Единственное различие в нем можно найти, пожалуй, в цене (порой несущественное), а также в качестве обслуживания персоналом.

Объектом работы является ресторан ООО «Лонжин».

Целью работы является предложение и оценка эффективности комплекса мероприятий по совершенствованию ассортиментной политики ресторана «Лонжин» на основе анализа его деятельности.

В рамках поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

- изучение теоретических основ работы ресторанов;

- изучение понятия ассортимента продукции (услуг) предприятия общественного питания;

- анализ макро и микроокружения ресторана;

- анализ организационной структуры ресторана;

- анализ ассортиментной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики;

- ситуационный анализ деятельности предприятия;

- разработка комплекса мероприятия по совершенствованию ассортимента продукции и услуг ресторана «Лонжин».

Структурными методами исследования были выбраны метод сравнения, теоретический анализ и синтез, контент- и системный анализ, структурный анализ. Кроме того, использовались следующие маркетинговые методы: анкетирование, наблюдение, интервьюирование.

При написании работы были использованы интернет-ресурсы, специальная литература по ресторанному бизнесу, учебники, нормативная база.

Практическая часть работы представляет собой анализ возможности расширения ассортимента продукции и услуг ресторана ООО «Лонжин» и разработку рекомендаций по его совершенствованию.

1. Особенности деятельность ресторанов и их ассортимент

1.1 Услуги общественного питания и их классификация

Потребителем услуги является физическое или юридическое лицо, использующие продукцию предприятий общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.

Основное назначение услуг общественного питания - производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.

Для производства продукции общественного питания, осуществления эффективной деятельности необходимо, чтобы предприятие общественного питания планомерно и бесперебойно снабжалось товарами и сырьем. Поэтому предприятия устанавливают хозяйственные связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают определенные услуги: стимулирование сбыта, логистические, финансовые, рекламные, маркетинговые и др.

Предприятие общественного питания, предоставляющее широкий спектр услуг, содействует занятости населения, поскольку выполнение этих услуг требует наличия квалифицированного персонала.

Бюджеты различных уровней пополняются доходами от продажи услуг предприятий общественного питания. От предоставления качественных и соответствующих спросу потребителей услуг зависят доходы государства. Кроме того, наличие предприятий, предоставляющих широкий ассортимент качественных услуг, создает определенный имидж территории. В то же время предоставление услуг выгодно и самому предприятию, поскольку формирует благоприятное отношение потребителей, повышает конкурентоспособность предприятия и создает дополнительные доходы.

Основные услуги предприятия общественного питания направлены на потребителя, т.е. предназначены для удовлетворения его потребностей: в еде, общении, отдыхе и развлечении. Именно от спроса населения зависят состав и структура хозяйственных связей, персонала и то, на какие доходы может рассчитывать предприятие в будущем.

Каждый потребительский продукт концентрирует в себе полезные свойства, целевую направленность, качественные характеристики, которые в соответствующем сочетании позволяют ему найти на рынке своего покупателя и превратиться в товар. Для того чтобы стать товаром, продукт необходимо дополнить соответствующим набором действий со стороны предприятий общественного питания, удовлетворяющих нужды и потребности потребителя, предоставляющих ему возможность выбора
и потребления продукции в комфортных условиях.

Услуга имеет также частный характер, так как предоставляется конкретному потребителю.

При всем разнообразии услуг предприятий общественного питания они обладают как общими для основной массы услуг, так и специфическими свойствами.

Рассмотрим подробнее некоторые общие услуги предприятий общественного питания.

Неразрывность производства услуг и потребления. В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Взаимодействие продавца и потребителя услуги - отличительная характеристика услуги как товара.

Непостоянство содержательных характеристик. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).

К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.

Несохраняемость услуг. Спрос на товары и услуги часто нестабилен, но в отличие от товаров, запасы которых можно изменять в зависимости от спроса, услуги хранить нельзя.

Предприятия общественного питания за оказываемые услуги по производству, реализации и организации потребления продукции взимают плату, которую можно назвать ценой услуг. Этой платой становится торговая наценка к цене закупленных сырья и товаров. Чем богаче общество, тем выше требования к качеству обслуживания, и, соответственно, выше доля торговых наценок в цене продукции.

Целевая аудитория, ассортимент реализуемой продукции, характер спроса на продукцию и услуги общественного питания зависят от типа и специализации предприятия общественного питания.

С ростом благосостояния потребителей ассортимент и качество услуг будут расти на всех предприятиях общественного питания. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям.

Любая услуга общественного питания должна быть удобной для потребителей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Ассортимент и качество услуг зависят от условий работы предприятия, его специализации и типа, места расположения, квалификации работников. Предоставление широкого ассортимента качественных услуг на предприятиях общественного питания способствует росту товарооборота, а следовательно, положительно влияет на доходность предприятия.

Услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Для эффективного управления и повышения эффективности услуг их необходимо классифицировать. Однако вопрос классификации услуг общественного питания в отечественной и зарубежной литературе является малоизученным; как зарубежные, так и отечественные авторы по-разному определяют не только понятие «услуги», но и с разных точек зрения осуществляют их классификацию.

Изучение, обобщение и переосмысление нормативной, научной и учебной литературы по вопросам классификации услуг предприятий общественного питания позволяют выделить основные классификационные признаки и соответствующие им виды услуг предприятий общественного питания. Классификация услуг предприятий общественного питания состоит в распределении их на группы, характеризующиеся общими существенными признаками, которые определяют закономерности их образования как экономического явления, место каждого вида услуг в общей совокупности и тенденции развития.

1.2 Ассортимент ресторанных услуг

В соответствии с ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения» под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя Шумпетер И. Теория экономического развития. М.: Экономика, 2008. .

Услуга - объект продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.

Услуга общественного питания - услуга по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий, созданию условий для потребления и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий и (или) покупных товаров, а также по проведению досуга.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

Исполнитель услуг - предприятие общественного питания и гражданин предприниматель, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Потребитель услуги (общественного питания) - гражданин, пользующийся услугами питания, обслуживания, досуга Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008..

Ассортимент - перечень разновидностей выпускаемой продукции, оказываемых услуг, выполняемых работ, отличающихся друг от друга потребительскими свойствами, ценой и т.д. Анализ ассортимента - составная часть маркетингового анализа, при котором исследуется внешняя среда, ситуация на рынке, потребители, их потребности, конкуренты.

Ассортиментная политика определяет специализацию предприятия общественного питания, она является ключевым фактором в привлечении потребителей. Ни одно предприятие общественного питания не может предоставлять только имеющиеся в его ассортименте услуги, так как постоянно меняется мода на престижные рестораны, появляются новые предприятия общественного питания, новые клиенты приходят с новыми запросами.

Основными показателями ассортимента являются структура, полнота, глубина, устойчивость, новизна. Структура ассортимента -- это процентное соотношение определенных совокупностей товаров, услуг, услуг к их общему количеству. Показатели структуры ассортимента чаще выражают в процентах.

Широта ассортимента определяется количеством групп товаров, услуг, работ и оценивается коэффициентом широты:

Кш = Гф / Гн (1)

где Гф -- количество групп товаров, услуг, работ на момент определения,

ед.; Гн -- общее количество групп товаров, услуг, работ, ед.

Полнота ассортимента -- это соответствие фактического наличия видов товаров, услуг, работ разработанному ассортиментному перечню, существующему спросу.

Выражают полноту ассортимента через коэффициент полноты Кп ассортимента, который определяют по формуле:

Кп = Вф / Вн (2)

где Вф -- фактическое количество видов товаров, услуг, работ на момент обследования (проверки), ед.; Вн -- количество видов, предусмотренное ассортиментным перечнем, договором поставки, стандартами и пр., ед.

Глубина ассортимента определяется числом разновидностей товаров, услуг, работ по каждому наименованию. Коэффициент глубины ассортимента оценивают по формуле:

Кг = Рф / Рн (3)

где Рф -- фактическое количество разновидностей товаров, услуг, работ на момент проверки, ед.; Рн -- количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем, условиями договора, прейскурантами и т. п., ед.

Устойчивость (стабильность) характеризует постоянное наличие товара, услуг, работ соответствующего вида (разновидности) в продаже. Коэффициент устойчивости Ку определяется по формуле:

Ку = 1 -- (Р'ф1 + Р'ф2 + ... + Р'фn / Рн ? n) (4)

где Р'ф1, Р'ф2,...,Р'фn -- фактическое количество разновидностей (видов) товаров, услуг, работ из предусмотренных ассортиментным перечнем и отсутствующих в продаже в момент отдельных проверок, ед.; Рн -- количество разновидностей (видов) товаров, услуг, работ предусмотренное ассортиментным перечнем, ед.; n -- количество проверок.

Коэффициент устойчивости ассортимента, как правило, определяется за конкретный период (месяц, квартал, год). Установлено, что оптимальный коэффициент устойчивости ассортимента должен выражаться следующими значениями: для универмагов -- 0,80; для специализированных магазинов -- 0,75.

Новизна характеризует появление новых разновидностей товаров, услуг, работ за определенный период времени и оценивается коэффициентом новизны Ко:

Ко = Ро / Рф (5)

где Ро -- количество новых разновидностей товаров, услуг, работ, появившихся в момент проверки, ед.; Рф -- среднее количество разновидностей, ед.

Коэффициент новизны характеризует степень обновления ассортимента, появление новых товаров, услуг, работ.

Существующий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарии продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочное решение и т. д.);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителем услуг.

Класс предприятия общественного питания определяется совокупностью признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги:

- питание;

- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- организация потребления и обслуживания;

- реализация кулинарной продукции;

- информационно-консультативные;

- прочие.

Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.

В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного питания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые.

Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у стойки бара или в зале.

Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.

Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.

Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного изготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.

Ассортимент услуг, предоставляемых предприятием общественного питания

Различные типы предприятий общественного питания осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:

- услуги питания;

- организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;

- услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

-доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;

- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

-продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

- организация рационального комплексного питания.

Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).

Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания:

- продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;

- мелкий ремонт и чистка одежды;

упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

- вызов такси по заказу потребителя;

парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. - М.: Новое издание, 2009..

Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям «Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-2009» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 495-ст). Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятий питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы Емельянова Т.В. Экономика общественного питания: Учеб. Пособие/Т.В.Емельянова, В.П. Кравченко. Мн.,2010..

1.3 Организация ресторанной деятельности

Представленные на современном российском рынке рестораны значительно отличаются друг от друга по концепции, числу посадочных мест, количеству занятого в них персонала и организационной форме.

Тем не менее, можно выделить обязательные элементы, которые присутствуют в структуре управления любого предприятия, будь то классический ресторан как самостоятельное предприятие, и заведение, входящее в сеть, или небольшое кафе.

Прежде всего, это руководитель, который назначается владельцем или учредителями для осуществления оперативной координации всей деятельности заведения. В некоторых ресторанах это должностное лицо называют управляющим, в других - директором или генеральным директором. В крупных ресторанах у директора может быть один или несколько заместителей.

Второй ключевой фигурой является шеф-повар. Формально, по своему должностному положению, он подчиняется управляющему, но специфика ресторанного бизнеса состоит в том, что шеф-повар не может быть «проходной» фигурой. Он должен быть лицом, которое и принимает решения, и несет серьезную ответственность. От него во многом зависит успех заведения. Поэтому в ведущих ресторанах управляющий и шеф-повар - две равнозначные должности. Первый отвечает за зал, второй - за кухню.

В соответствии с этим функциональным разделением на зал и кухню строится обычная иерархическая система управления. В подчинении управляющего находятся метрдотели, которые в свою очередь управляют официантами, барменами, помощниками официантов, а также техническая служба ресторана, служба снабжения, склад, бухгалтерия, финансовая служба. Шеф-повар руководит работниками кухни - поварами. Заместителем и главным помощником шеф-повара является су-шеф Ефимова О.П. Экономика общественного питания: Учеб. пособие/О.П. Ефимова; под ред. Н.И.Кабушкина.4-е изд., испр.Мн.,2008..

Такая обобщенная схема на практике имеет множество вариаций. Скажем, навряд ли оправданно содержать финансовую службу в небольшом ресторане или кафе. Ее функции с успехом могут быть возложены на бухгалтерию, в то время как в крупном ресторане или сети заведений помимо финансовой службы зачастую существует еще и отдел финансового контроля. Задачи технолога или начальника производства на небольших предприятиях, как правило, возлагаются на шеф-повара.

Если говорить о крупных холдинговых структурах, владеющих целой сетью ресторанов, то в них не избежать так называемой матричной структуры управления. При матричной структуре управления работники холдинга имеют двойную систему подчинения. С одной стороны, человек подчиняется руководителю по функции, с другой - руководителю по направлению. Например, главный инженер какого-либо ресторана подчиняется как техническому директору холдинга, так и директору этого ресторана.

Такое матричное подчинение, безусловно, создает ряд проблем. Но в холдинговых структурах его не избежать. Принцип двойного подчинения нарушает основу управления - единоначалие. Соответственно, возникают проблемы. Любому специалисту некомфортно работать, когда у него два начальника, особенно если они не могут найти между собой общий язык.

К сожалению, в российских компаниях довольно часто встречается ситуация, когда два руководителя не желают сотрудничать, а в результате страдает подчиненный. В первую очередь это выражается в том, что у сотрудника появляется состояние неопределенности, стресса. Это серьезная проблема, но она решаема. При матричной системе подчинения необходимо четко расписать функции руководителей. Каждый из директоров должен отвечать за определенную функцию. Один руководитель берет на себя стратегическое руководство специалистом, то есть ставит для него стратегические задачи, а другой организует оперативное управление, то есть ставит тактические задачи повседневной работы.

Несмотря на все многообразие представленных на рынке предприятий, ни одному ресторану не обойтись без управляющего, шеф-повара, менеджера зала или метрдотеля, поваров, официантов, барменов, а некоторым - и без таких специалистов, как сомелье.

Как следствие, если в торговле и промышленности наиболее актуальной является проблема квалифицированных управленческих кадров, то на ресторанную сферу это пока практически не распространяется. Запас прочности у ресторанного бизнеса сейчас большой. Нормы прибыли на рынке, на котором фактически отсутствует конкурентная борьба, настолько высоки, что владельцы могут себе позволить себе иметь в руководстве своих заведений плохих управленцев и при этом не разорится! Разоряются же из-за незнания специфики ресторанного бизнеса, из-за неумения создать актуальную концепцию, хорошую кухню, гостеприимную атмосферу - в общем, из-за чего угодно, но только не по причине отсутствия грамотного менеджмента. Но следует отдавать себе отчет в том, что такое положение вещей не будет вечным. По мнению большинства ведущих игроков ресторанного рынка, уже через четыре-пять лет ситуация изменится кардинально. При проявлении реальной конкуренции успешными будут лишь те заведения, у руководства которых окажутся грамотные управленческие кадры, обладающие солидным багажом специализированных знаний в области управления и финансов. Только такой специалист сможет обеспечить учредителям хороший финансовый результат деятельности предприятия.

Помимо субъективного фактора - слабой конкуренции на рынке - отсутствию в большинстве ресторанов квалифицированных управленцев есть и вполне объективное объяснение. И оно также связано со спецификой ресторанного бизнеса. Как правило, успешные управляющие - это люди, начинавшие свою карьеру официантами, барменами, поварами и постигшие все тонкости ресторанной индустрии, на практике пройдя все ступени карьерной лестницы.

Специалист с хорошим управленческим образованием и опытом руководства в других сферах бизнеса наверняка сможет быть прекрасным руководителем ресторанной холдинговой структуры, но успешным управляющим ресторана - вряд ли. Чтобы руководить рестораном, нужно иметь очень много специфических, отраслевых знаний, а главное - практический опыт именно в этой сфере деятельности.

ценовый сбытовой ассортимент ресторан

2. Анализ деятельности ресторана «Лонжин»

2.1 Общая характеристика деятельности «Лонжин»

Полное название компании на русском языке звучит Общество с Ограниченной ответственностью «Лонжин», коммерческую деятельность на территории РФ компания осуществляет под маркой компании «ЛОНЖИН» которая всегда была и остается компанией, в который вы неизменно найдете лучшие в мире марки кофе.

Действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», иными правовыми актами, Уставом Общества, а также решениями высшего и исполнительного органов Общества, приказами и распоряжениями Генерального Директора.

Общество зарегистрировано Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве 09 марта 2002 г. и внесено в Единый Государственный Реестр Юридических Лиц за основным государственным регистрационным номером 1067746354741.

Общество учреждено на неопределенный срок.

Полное наименование Общества:

- на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Лонжин»;

Сокращенное наименование Общества:

- на русском языке: ООО ресторан «Лонжин»;

на английском языке: “Horezm” LLC restaurant « Kaaffa ».

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на местонахождение Общества. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также, зарегистрированный в установленном порядке, товарный знак и другие средства индивидуализации.

Место нахождения и почтовый адрес ООО «Лонжин»: 129515, г.Москва, 1-ая Останкинская ул.. вл 7А стр.17.

Ресторан расположен по адресу:

129515, г.Москва, 1-ая Останкинская ул.. вл 7А стр.17.

В таблице 2.1 представлены реквизиты предприятия ООО ресторана «Лонжин».

Таблица 2.1-Реквизиты предприятия ООО ресторана «Лонжин»

Организация создана в целях:

- формирования и развития рынка услуг ресторанного бизнеса в Москве

- получения прибыли в интересах участников Общества.

Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, даёт предприятию общественного питания возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. Основные нормативные правовые акты, регулирующие деятельность ООО «Лонжин» представлены в приложении «А».

Предметом деятельности организации являются услуги, представленные в Приложении «Б».

Услуги предоставляются в ресторане в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению.

/

Рисунок 2.1- «Древо» целей ресторана «Лонжин»

Ресторан «Лонжин» был основан в 2002 году. Благодаря успехам в приготовлении блюд европейской, русской и кавказской кухни.

Это ресторан с большим ассортиментом блюд и напитков (в том числе и алкоголя). Позиционная компания направлена на людей со среднем уровнем дохода.

Особенность организации работы ресторана «Лонжин»- это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Ресторан «Лонжин» - предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. В ресторане обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования его удобной мебелью, создания надлежащего, спокойного, неназойливого, романтического интерьера и микроклимата, в частности, путем кондиционирования воздуха.

Ресторан оснащен высококачественной металлической и фарфоровой посудой, комплектами приборов для различных блюд и закусок.

Обслуживающий персонал одет в форменную одежду и обувь единого образца. Штат ресторана укомплектован высоко-квалифицированными работниками: метрдотелями, поварами. Официантки и бармены прошли специальную подготовку.

В ресторане имеется 4 зала на 140, 70, 50 и 30 человек. Норма площади на одно посадочное место 1,6 квадратных метров. Помимо торгового зала в ресторане присутствуют вестибюль и туалетные комнаты для посетителей. Общая площадь предприятия 644 м?, из которых 464 м? составляет торговый зал.

Ресторан предлагает европейскую, русскую и кавказскую кухню. В меню предоставлен широкий выбор закусок, горячих блюд и напитки любых видов.

Меню ресторана разрабатывается под руководством опытного шеф-повара, благодаря чему посетители имеют возможность заказать действительно изысканные блюда. Подбираются оптимальные сочетания продуктов, а необычное оформление лишь подогревает аппетит.

Средняя сумма счёта составляет 1230 руб. на одного человека, что позволяет отнести данный ресторан по неофициальной классификации к категории демократичных ресторанов.

Ресторан организует обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций и семейных торжеств.

Ресторан работает с 8:00 до 23:00 по будням и с 9:00 до 00:00 по выходным.

Анализ технико-экономических показателей работы ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг. был выполнен на основании бухгалтерского отчёта о прибылях и убытках.

Таблица 2.2-Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг.

По данным таблицы технико-экономических показателей наблюдается улучшение основных показателей предприятия за 2010 год. Выручка от реализации продукции и услуг ресторана «Лонжин» увеличилась на 15,5%, или на 11 633,1 тыс. руб., составив в 2009 г. 86 683,9 тыс. рублей. Численность сотрудников предприятия увеличилась незначительно - всего на 2 человека за период или на 5,7%, по сравнению с 2009 г. Производительность труда 1-го работающего значительно возросла по сравнению с предыдущим годом на 198,51тыс. руб., что положительно характеризует деятельность ресторана и говорит о правильном регулировании деятельности персонала. Также за счёт роста среднемесячной заработной платы увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников ресторана - на 4,7% или 14,3 тыс. руб. за год.

По сравнению с 2009 г. в 2010 г. наблюдался рост в стоимостном выражении таких показателей, как фонд заработной платы персонала - на 1143,7 тыс. руб. и полная себестоимость услуг (продукции, работ) - на 6356,9 руб.

Прибыль от реализации услуг ресторана за 2010 г. увеличилась по отношению к 2009 г. на 5276,3 тыс. руб.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ресторана «Лонжин», можно отметить, что в 2010 г. показатели рентабельности деятельности и продаж повысились с 30% до 35% и с 23% до 26%.

На рисунке 2.2 представлены основные показатели деятельности ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг.

Рисунок 2.2-Основные показатели деятельности ресторана «Лонжин» за 2009-2010 гг.

Подводя итог можно сделать вывод о том, что в целом работу ресторана «Лонжин» можно оценить как удовлетворительную. Предприятие динамично развивалось на протяжении 2009-2010 гг. Положительным результатом деятельности предприятия явилось увеличение прибыли и объёма реализуемой продукции и услуг, а также рентабельности. Тем не менее, у ресторана «Лонжин» есть все возможности для дальнейшего повышения эффективности деятельности предприятия и повышения его конкурентоспособности на рынке услуг общественного питания.

2.2 Анализ внутренней среды ресторана «Лонжин»

2.2.1 Организационная структура ресторана «Лонжин»

Организационная структура управления предприятием представляет собой форму разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. В приложении «В» представлена действующая организационная структура управления ресторана «Лонжин».

В ресторане «Лонжин» применяется линейно-функциональная структура управления. В этом случае линейные звенья принимают решения и оказывают управленческие воздействия, а функциональные - информационные, консультационные, координирующие.

Такая структура управления позволяет сохранить принцип единоначалия, а также обеспечить координацию деятельности всех подразделений. При этом руководители функциональных звеньев одновременно являются линейными руководителями подчиненных им работников. Функциональные руководители не имеют права отдавать распоряжения не подчиненным им работникам.

Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: «Финансы и статистика», 2010..

Процесс управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации продукции собственного производства и покупных товаров, а также высокого уровня обслуживания.

В приложении «Г» рассмотрены функциональные обязанности обслуживающего персонала ресторана «Лонжин».

В приложении «Д» приведено штатное расписание, в котором отражена профессионально-квалификационная структура работников ресторана «Лонжин».

2.2.2 Структура ресторанного продукта и ассортиментная политика ресторана «Лонжин»

Успех коммерческой деятельности на ресторанном рынке определяется в первую очередь привлекательным ресторанным продуктом.

Началом любой ресторанной концепции является меню - это не просто перечень предлагаемых гостю блюд и напитков, это визитная карточка ресторана, ежедневный бизнес-план, мощный рекламный носитель. По аналогии с терминами матрицы выбора маркетинговой стратегии БКГ Д. Уокер рекомендует посредством анализа каждого блюда с позиции прибыльности и популярности разделить все блюда на 4 категории: «звезды», «дикие кошки», «дойные коровы», «собаки» (таблица 2.4).

Таблица 2.4 - Матрица БКГ

Своим гостям ресторан предлагает меню, в котором указываются порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое (Приложение «Е»).

Основное меню представлено следующими разделами:

1. Холодные закуски (13)

2. Салаты (8)

3. Горячие закуски (9)

4. Супы (7)

5. Рыбные блюда (9)

6. Мясные блюда (12)

7. Гарниры (5)

8. Соусы (5)

9. Десерты (11)

В дополнение к основному меню предлагается меню напитков:

1. Винная карта (30 видов)

2. Алкогольные коктейли (16 видов)

3. Крепкие напитки (32 вида)

4. Десертные напитки (7 видов)

5. Кофе (6 видов)

6. Ликеры (6 видов)

7. Пиво (4 вида)

8. Прохладительные напитки (11 видов)

В качестве примера на основе матрицы БКГ в приложении «Ж» проанализировано меню ресторана «Лонжин».

Таким образом, меню важный компонент в продвижении продукции ресторана. Это своего рода рекламный носитель на месте продажи, сочетающий в себе технологии составления эффективного рекламного текста и удачные дизайнерские решения, а так же это отражение фирменного стиля ресторана, индикатор пожеланий гостей и возможностей ресторана.

Проведём анализ ассортимента продукции и услуг ресторана «Лонжин».

Таблица 2.5 - Ассортимент продукции и услуг ресторана «Лонжин» по группам

Данные таблицы показывают, что за анализируемый период произошел прирост выручки на 11633 тыс. руб. По ассортиментной группе «Продукция собственного производства» рост составил 8044 тыс. руб. Доля этого вида продукции в общем объеме увеличилась на 3%. По ассортиментной группе «Покупная продукция» рост составил 11633 тыс. руб. При этом в общем объеме выручки наблюдается снижение на 3%.

Таблица 2.6 - Ассортимент блюд ресторана ООО «Лонжин»

Из данных таблицы видно, что основную часть ассортимента формируют продажа горячих блюд и алкогольных напитков. Эта тенденция постоянно увеличивается. Так в 2009г. продажа горячих блюд составляла 42% от выручки, то в 2010г. - 45%. Одновременно наблюдается тенденция к снижению продаж холодных блюд и десертов.

Таблица 2.7 - Структура реализации горячих блюд и алкогольной продукции ресторана ООО «Лонжин» в 2010 г.

Из таблицы видно, что лидеры товарного ассортимента по горячим блюдам - свинина «Дольва» (14%) и рулька и осетрина (12%). Среди напитков, популярностью пользуются водка «Русский стандарт» (16%) и прохладительные напитки (24%).

В таблице 2.8 отражены потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг

Таблица 2.8 - Потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг ресторана ООО «Лонжин»

По данным таблицы видно, что основные потребительские предпочтения приходятся в ресторане на услуги питания. Их доля максимальна как в 2009, так и в 2010 году. На втором месте услуги по организации банкетов (15 и 12%). Это отражено на рис. 2.3 и 2.4.

Рисунок 2.3 - Потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг ресторана ООО «Лонжин» в 2009 г.

Рисунок 2.4 - Потребительские предпочтения клиентов ресторана по видам услуг ресторана ООО «Лонжин» в 2010 г.

2.2.3 Ценовая политика ресторана «Лонжин»

Ценовая политика предприятия общественного питания зависит от его типа и класса, что объясняется тем, что предоставление широкого выбора блюд и дополнительных услуг связанно с дополнительными затратами, которые увеличиваются при повышении качества блюд, условий и качества обслуживания. Таким образом, ресторан привлекает посетителей, для которых важно все. Взамен ресторан получает выгоду от массового обслуживания, большой наполняемости зала. Загрузки производственных площадей и персонала.

При формировании базовой цены ресторан «Лонжин» основывается на своих издержках. При этом использует метод ценообразования издержки плюс желаемая прибыль. (Валовые издержки = переменны + постоянные издержки).

При установлении цен на товар ресторан всегда планирует свой стратегический подход к ценообразованию, опираясь на то, какой этап жизненного цикла проходит товар, да и сам ресторан в целом. Когда в ресторане «Лонжин» появляется новое блюдо, то здесь используется маркетинговая ценовая стратегия «ценового прорыва» основывающаяся на субъективной оценке покупателями экономической ценности товара. Здесь ресторан использует цены на уровне более низком, чем по мнению большинства покупателей, заслуживает товар с данной экономической ценностью. Со временем, когда волна сбыта начнет расти, ресторан использует стратегию скользящей цены, т.е. постепенно повышает цену, которая будет «скользить» по кривой спроса.

Для стимулирования сбыта устанавливаются специальные цены в зависимости от характера дискриминации:

Стратегия «дискриминации» по группам покупателей (например, определенные группы покупателей будут платить разные цены - 10% скидка студентам, аспирантам).

Стратегия «дискриминации» по вариантам представления продукции (например, продавать по разным ценам одно и тоже блюдо, меняя лишь гарнир).

Стратегия «дискриминации» по времени (делаются скидки в зависимости от времени суток, сезона, делая скидки в утренние и обеденные часы).

2.2.4 Сбытовая политика ресторана «Лонжин»

Главная цель сбытовой политики - регулирование объема продаж для обеспечения запланированной прибыли ресторана и удовлетворение потребностей целевых потребителей.

Задачи сбыта:

- мониторинг изменения емкости рынка, отражающей потенциальный объем сбыта услуг в течение установленного времени;

- поиск и освоение новых путей сбыта услуг, его совершенствование;

- разработка и применение сбытовой программы с учетом ассортимента и запросов потребителей;

- оценка результатов деятельности.

Особенностью сбытовой политики ресторанного продукта является отсутствие в классическом понимании каналов распределения. Однако она включает в себя мероприятия по работе с основными партнерами по бизнесу (поставщиками и посредниками) на рынке ресторанных услуг.

Особое место в деятельности предприятий индустрии общественного питания занимает маркетинговые коммуникации, т.к. представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. Порой само продвижение в силу его огромного значения для обеспечения загрузки ресторана, удержания рыночных позиций и получения необходимой прибыли отождествляют с маркетингом в целом.

Рестораны используют как ценовые так и неценовые методы стимулирования сбыта.

К ценовым методам стимулирования сбыта относятся следующие виды скидок:

- скидки постоянным клиентам;

-скидки при проведении корпоративных мероприятий и выездном обслуживании;

-скидки в утренние часы;

-скидки в дни рождения.

К неценовым методам относятся «премии», к какому-либо эксклюзивному блюду подается бесплатно бокал вина или коктейль, также при заказе на много превышающим средние размеры, угощают клиента премиальным десертом из фруктов. В определенные дни (раз в месяц) используется дегустация различных напитков и кондитерских изделий.

Цели стимулирования продаж - привлечь клиента к продукции и услугам; переманить клиентов, удержать их.

Стимулирование сбыта по отношению к потребителям используется главным образом для привлечения гостей в ресторан, поощрения пробной покупки, поощрения более частой покупки, повышение осведомленности о предлагаемых рестораном блюдах и о нём самом и т.д.

Наибольший интерес среди мероприятий стимулирования для ресторана представляет стимулирование, направленное на гостей. При выборе инструментов стимулирования важно учитывать целевую аудиторию, значимость стимула, цель стимулирования, издержки и эффективность каждого средства стимулирования.

Стимулирование сотрудников ресторана направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. «Лонжин» применяет:

- бесплатные обеды;

- денежные премии;

- проведение корпоративных мероприятий для сотрудников ресторана. Никаких других поощрительных мер и стимулирования в этой области не ведется.

Основой сбытовой политики являются прямые продажи, отдел маркетинга ресторана «Лонжин» осуществляет свою сбытовую политику по проведению различных корпоративных мероприятий (вечера, дни рождения, банкеты) через агентства, фирмы оказывающие различные услуги населению.

2.2.5 SWOT - анализ

Для более полного представления о деятельности компании и ее положения на рынке ресторанных услуг необходимо провести SWOT-анализ. Данный анализ подразумевает анализ внутренней среды компании, а также выявления возможностей и опасностей для компании со стороны рынка. В настоящее время SWOT-анализ применяется достаточно широко в различных сферах экономики и управления. Его универсальность позволяет использовать его на различных уровнях и для различных объектов: анализ продукции, предприятия, конкурентов, города, региона и т.д. Этот метод как инструмент управленческого обследования (управленческого анализа) можно использовать для любого предприятия, чтобы предотвратить его попадание в кризисную ситуацию. На основе данного анализа можно выработать стратегии дальнейшего поведения для преодоления опасностей и усиления сильных сторон компании. SWOT - анализ приведён в таблице 2.9.

Учитывая данные SWOT-анализа можно сделать вывод, что увеличение финансирования маркетинговых программ позволит совершенствовать управление маркетинговой деятельностью в таких направлениях как:

- сегментирование потенциальных посетителей ресторана и на этой основе его позиционирование;

- анализ конкуренции;

- разработка новых услуг и товаров;

- продвижение услуг;

- ценообразование;

- прогнозирование.

Таблица 2.9-SWOT - анализ

2.3 Анализ внешней среды ресторана «Лонжин»

2.3.1 Потребители услуг ресторана «Лонжин»

Ресторан «Лонжин» в качестве конкурентной стратегии использует дифференцированный маркетинг, что помогает охватить достаточно широкий сегмент рынка и предложить для каждого типа потребителей отдельное предложение. Для этого используются следующие признаки сегментации: поведенческий (по типу предоставляемых услуг), социально-экономический, социально - демографический и психографический. Данные сегментации в целом по г. Москве совпадают с ситуацией в конкретном ресторане «Лонжин». Таким образом, имеющиеся характеристики потребителей услуг предприятий общественного питания и ресторана ООО «Лонжин» совпадают.

1. Поведенческий - по типу ресторанных услуг, позволяющих оценить наиболее востребованные услуги, которые представляет ресторан.

Рисунок 2.5 - Группы потребителей по типу услуг (в %)

Главным фактором посещения является соответствие ресторанного обслуживания связанным с целью посещения ожиданиям, рисунок 2.5.

По данным рисунка видно, что 45% посетителей выбирают ресторан для встречи с друзьями,25% - для бизнес-ланчей и деловых встреч, 15% - для проведения корпоративных мероприятий, 10% потребителей пользуются услугами ресторана для заказа обедов, 5% проводят здесь банкеты.

2. Социально-экономический - по уровню дохода, который позволяет оценить покупательскую способность населения и определить долю вероятных потребителей предлагаемых услуг.

По данным статистики в Москве:

· около пятой части населения составляет категория малообеспеченных посетителей, которые могут позволить себе посещение ресторана демократической направленности нечасто;

· примерно столько же - состоятельные, которые выбирают заведения для посещения по принципу «перебора» разнообразных ресторанных услуг, меню, винных карт и посещающих рестораны компаний;

· более 2/5 относятся к обеспеченным или среднему классу, представители которого наиболее часто посещают заведения демократического типа.

Рисунок 2.6-Группы потребителей по социально-экономическому признаку (в %)

Приведенные выше данные (рисунок 2.6) показывают, что целевая аудитория ресторана - в основном представители среднего класса, которые главным фактором выбора ресторана называют удобное для себя расположение, рекомендации уже побывавших в ресторане гостей, хороший ассортимент и качество обслуживания.

3. Психографический - по типу стиля потребительского поведения.

Согласно проведенным исследованиям все население условно можно разделить на восемь типов потребительского поведения:

· Актуализаторы - это преуспевающие, современные, с высокой самооценкой люди. Они заинтересованы в росте, стремятся самовыражаться разными путями.

· Самореализующиеся - зрелые люди, удовлетворенные жизнью, вдумчивые. Они ценят порядок, знания и ответственность. У них высокий уровень доходов. Они консервативны, практичны, ищут в покупках функциональные свойства и долговечность.

· Достигающие - успешные люди, ориентированные на карьеру, сами управляющие своей жизнью. У них высокий уровень дохода. Они предпочитают устоявшиеся и престижные товары и услуги, демонстрирующие успех.

· Экспериментаторы - энергичные люди, полные энтузиазма. Они импульсивны, ищут разнообразия в ярких впечатлениях, стремятся к новому, необычному, рискованному. Их энергия находит выход в спорте, развлечениях вне дома, социальной активности. Они тратят деньги на одежду, быстрое питание, развлечения

· Практичные - у подобных людей доминируют традиционные ценности. Имеют достаточный доход. Ценят функциональные свойства товара.

· Стремящиеся - подобные люди ищут мотивации и одобрения у окружающих людей. Они не уверены в себе, имеют низкий уровень доходов. При покупке подражают тем, кто пользуется у них авторитетом.

· Верящие - консервативные люди, верования которых основаны на традиционных ценностях: семья, церковь, нация. Они являются носителями моральных устоев. У них низкий уровень доходов, и они предпочитают отечественные продукты и устоявшиеся марки.

· Выживающие - хронически бедные люди, плохо образованные, не имеющие социальных связей, смирившиеся с превратностями жизни, а поэтому пассивные. Они ограничены в удовлетворении своих потребностей, представляют собой скромный рынок для большинства товаров и услуг.

Таким образом, группы потребителей, с которыми работает ресторан «Лонжин», на этот момент достаточно разнообразны.

4. Социально - демографический - характеристика посетителей ресторана «Лонжин» по половому признаку, географии прибытия, возрастным группам, уровне образования и семейном положении.

4.1. Посетителей «Лонжин» можно разделить на следующие возрастные группы:

· 16-25 лет -- большая часть этой группы обучается в средних и высших учебных заведениях, имеют определённые доходы; остальная часть уже работает и соответственно более обеспечена. Эта группа наиболее подвержена рекламе и любит быстро и сытно поесть.

· 25-40 лет -- представители этой группы работают, состоят в браке, имеют детей. Эта группа является основным покупателем данного сегмента. Представители этой группы составляют основу посетителей бизнес - ланча.

· 40 - 50 лет - основная часть этой группы трудоустроена, имеет доход выше среднего и выше, состоит в браке.

· старше 50 лет - в группу в основном входят посетители, коллективно отмечающие юбилеи в своем кругу и вместе с детьми и родственниками - и семейные праздники.

Рисунок 2.7-Группы потребителей по возрасту (в %)

То есть, опыт ресторана показывает, что основную прибыль ему приносят посетители среднего возраста и стабильного достатка, рисунок 2.7.

Рассмотрев социально-демографические аспекты, можно сделать вывод, что типичные посетители ресторана «Лонжин» это молодые мужчины и женщины (в возрасте до 35 лет) с высшим образованием, каждый второй - женат или замужем.

Проводимые по указанным признакам маркетинговые исследования позволили выявить различные группы их статистику и динамику их изменения.

Результаты маркетинговых исследований, проведённые независимой компанией и опубликованные на сайте Ресторан.ру совпадают с результатами исследований, проводимых в ресторане «Лонжин».

2.3.2 Конкуренты ресторана «Лонжин»

Анализ конкурентов дает представление о тенденциях, присутствующих на основных рынках компании, а также об элементах общей рыночной среды, способных в какой-то мере повлиять на компанию. Он позволяет оценить эффективность работы ресторана, найти эффективные пути взаимодействия с контрагентами, учитывать конкурентную среду при формировании политики предприятия, что позволит ему повысить конкурентоспособность и занять ведущие позиции на рынке.

Для продолжения начатой деятельности ресторан «Лонжин» с самого начала концентрирует свои действия на выявлении отрицательных сторон и угроз, а разрешении возникающих проблем. Постоянно учитываются и реализовываются возможности, которые предлагает рынок услуг.

При вхождении на московский рынок ресторанных услуг «Лонжин» столкнулся с конкуренцией со стороны ресторанов с характерной для собственного места расположения демократической направленностью. Непосредственными конкурентами являются рестораны европейской и русской, кавказкой кухонь: «Чумадан», «Русский чай», «Морячок». Эти рестораны предоставляют услуги и продукцию наиболее схожую с продукцией «Лонжин», работают в одном и том же районе, в приблизительно одном и том же ценовом диапазоне. В связи с чем, эти предприятия были выбраны для проведения анализа, который проводился по следующим параметрам:

- факторы, характеризующие предприятие;

- факторы, характеризующие производство и оказание услуг;

- факторы, характеризующие маркетинговую политику ресторана;

- факторы, характеризующие продукцию предприятия;

- факторы, характеризующие управленческую политику ресторана.

На первом этапе анализа использовался метод «критериев значимости», т.е. проводилась качественная оценка вышеуказанных параметров (приложение «З») с дальнейшим переводом качественных характеристик в баллы (приложение «И»).

На втором этапе проведения анализа конкурентов используется метод бальной оценки, результаты приведены в приложении «К».

Из таблицы можно сделать вывод, что главным конкурентом ресторана «Лонжин» является ресторан «Чумадан», который набрал 4,17 баллов и занимает второе место среди анализируемых ресторанов, после ресторана «Лонжин», который набрал 4,33 балла. Для выявления преимуществ и недостатков ресторана строим конкурентный профиль, по отношению к основному конкуренту ресторана «Чумадан», результаты приведены в Приложении «Л».

Данные таблицы показывают, что ресторан «Лонжин» не уступает своему конкуренту и имеет ряд преимуществ по следующим позициям:

квалифицированный персонал;

качественное и быстрое обслуживание;

большой ассортимент продукции;

привлекательная цена на предоставляемую продукцию и услуги;

частое исследование рынка.

Эти вопросы являются наиболее приоритетными для руководства ресторана, так как от их решений зависит конкурентоспособность ресторана «Лонжин».

Но, в тоже время, в функционировании ресторана есть отрицательные аспекты по следующим позициям:

· невысокая рекламная активность;

· ограниченный контингент потребителей;

· узкий ассортимент предоставляемых услуг.

Обобщая весь анализ конкурентов, можно сказать, что ресторан «Лонжин» достаточно успешно функционирует на рынке, но, в тоже время, необходимо провести интенсивную рекламную кампанию, чтобы предприятие приобрело известность. А затем уже заняться проблемой расширения ассортимента и предоставления новых блюд и услуг.

2.3.3 Поставщики ресторана «Лонжин»

Для ресторана очень важно работать с надежными поставщиками. Ведь именно от этого будет зависеть и репутация самого ресторана.

Ресторан «Лонжин» заявляет о себе, как о ресторане предоставляющий потребителю продукцию высокого качества, следовательно, поставщиками ресторана станут надежные компании, которые зарекомендовали себя на рынке ресторанных услуг.

Поставщики, с которыми сотрудничает ресторана «Лонжин» предоставляет следующие услуги:

1. Компания «Диметрос».

Компания «Диметрос» (Срочная Служба Снабжения Ресторанов) предлагает широкий accортимент продуктов для предприятий общественного питания. Они осуществляют оптовые поставки продуктов питания в рестораны, кафе, бары, кофейни, кондитерские, фабрики-кухни, гостиницы, столовые. В их ассортименте можно найти более 1000 наименований только качественных продуктов известных отечественных и зарубежных производителей. Компания предлагает следующие продукты питания: растительное и сливочное масло, молочные продукты, сыр, мясопродукты, морепродукты, колбасы, копчености, кондитерские продукты, напитки: кофе, чай, сок, квас, бакалея: мука, крупы, кетчупы, соусы, майонез, полуфабрикаты, овощные и фруктовые консервы и другие продукты.

Основной целью компании является предоставление широкого и качественного ассортимента продуктов питания.

2. Компания «Фиш Хаус»

Группа компаний «Фиш Хаус» была основана в 1998 году и в настоящее время является одним из лидирующих поставщиков продукции для ресторанов японской, азиатской и европейской кухни. Предлагает широкий выбор морепродуктов, замороженной и охлажденной рыбы, водорослей, соусов, салатов, приправ, мучных изделий, риса и чая.

Также можно подобрать оригинальную посуду (керамика, пластик, чугунные изделия, одноразовая посуда), оборудование и аксессуары для ресторана.

Сотрудничество с крупными производителями Японии, США, Китая и других стран позволяет обеспечивать поставку товара высокого качества.

3. Компания «Грэйфорт Технология»

Компания «Грэйфорт Технология» осуществляет весь комплекс квалифицированных услуг по технологическому проектированию и комплексному оснащению ресторанов, столовых, кафе, баров и магазинов всех форматов.

4. Компания «DecorN»

Компания «DecorN» является поставщиком мебели от производителя для ресторанов, баров, кафе, гостиниц, отелей, клубов.

Текстильное оформление ресторанов, баров, кафе, гостиниц.

Униформа и спецодежда. Поставка профессионального технологического оборудования.

5. Компания «Арома Трейд»

Компания «Арома» представляет собой уникальную для российского рынка структуру, совмещающую в себе производителя, импортера, дистрибьютора торговых марок, а также обладающую собственной товаропроводящей розничной сетью.

Таблица 2.10 - Основные недостатки деятельности ресторана ООО «Лонжин», выявленные в ходе анализа и предложенные мероприятия

3. Мероприятия по совершенствованию ассортимента услуг ресторана «Лонжин» и их экономический эффект

3.1 Содержание мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг ресторана «Лонжин»

Для совершенствования ассортимента услуг предлагается разработать и ввести специальное меню, использующееся в «мертвые часы» (с 12:00 -17:00) по будням, где предлагается «бизнес-ланч» или комплексный обед со скидкой в размере 10%. Так же можно использовать утренние часы с 8:00 до 12:00 для предоставления специального меню на «завтрак», которого нет в ресторане «Лонжин».

Предлагается ввести обеденное меню, состоящее из 5 разных вариантов, которые предлагаются в разные дни недели, таблица 3.1.

Таблица 3.1- Меню на «бизнес-ланч»

Для составления меню завтраков, был проведен опрос посетителей ресторана «Лонжин» и составлена таблица блюд, которые они хотели бы видеть в этом меню, таблица 3.2.

Таблица 3.2- Опрос посетителей

Исходя из этих данных, можно предложить ресторану «Лонжин» несколько видов меню для завтраков, таблица 3.3, нацеленных на разную аудиторию посетителей.

Таблица 3.3- Название завтрака

Также, в рамках мероприятий по расширению ассортимента предоставляемых услуг «Лонжин» предлагается ввести такую услугу как доставка обедов в офис, что будет очень удобно, учитывая то, что по соседству с работой не всегда есть ресторан или кафе. А еще доставка еды в офис дает возможность пообедать в спокойной обстановке без поисков свободного столика в ресторане и ожидания, пока будет выполнен заказ.

Поскольку ресторан расположен на ст. м. ВДНХ услугой доставки еды смогут воспользоваться бизнес-центры, расположенных в радиусе ст. м. ВДНХ:

1. Бизнес - центр «Алексеевская Башня»

2. Бизнес - центр «Ярославка»

3. Бизнес - центр «Академия»

4. Деловой центр «Каскад»

5. Телецентр

Услугой можно будет воспользоваться с понедельника - пятницу с 8:00 21:00.

Доставка будет осуществляться в течение 30 - 40 мин. с момента заказа клиентом еды. Услуга бесплатная. Минимальная сумма заказа 400 руб.

Для осуществления данной услуги в деятельность ресторана «Лонжин» необходимо внедрить новых сотрудников - водителей- экспедиторов (3 человека). В их обязанности входит принимать и готовить заказы от клиентов, следит за тем, чтобы они вовремя были доставлены к заказчику, осуществлять доставку еды до заказчика, обеспечивать корректное плавное профессиональное вождение автомобиля; не оставлять автомобиль без присмотра за пределами видимости на любой минимальный срок; следит за техническим состоянием автомобиля, выполнять самостоятельно необходимые работы по обеспечению его безопасной эксплуатации; содержать двигатель, кузов и салон автомобиля в чистоте; категорически не допускать случаев подвоза каких-либо пассажиров или грузов по собственному усмотрению; не допускать случаев занятия посторонними делами в рабочее время.

Соответственно в организационную структуру ресторана будет внедрено 3 новых сотрудника (Приложение М).

Сумма заработный платы, которую готова выделить дирекция ресторана для новых должностей, составит:

Экспедитор - 35000 тыс. руб. в месяц

Для осуществления услуги необходимо приобрести 3 автомобиля «Hyundai Getz» с логотипом и названием ресторана, что также будет являться одним из видов рекламы и говорить о фирменном стиле предприятия.

Водителям будут предоставлены специальные карты для обслуживания автомобиля за счёт предприятия.

Использоваться автомобили будут исключительно в служебных целях 5 дней в неделю с 8:00 до 21:00.

Лимит карты:

200 литров бензина в месяц (10 литров в день)

4 мойки в месяц (1 мойка в неделю)

+ дополнительные затраты на неисправности автомобилей, тех.осмотр, страховку и т.д. - 60 тыс. руб. в год на один автомобиль.

В целях доведения информации о ресторане и о предоставляемых новых услугах предлагается разработать группу рекламных мероприятий.

Ресторан «Лонжин» планирует использовать следующие каналы распространения информации:

1. Усовершенствование Интернет-сайта

2. Реклама в Интернете

3. Размещение статей и рекламных блоков в специализированных журналах

4. Размещение рекламы на радио

5. SMS информирование

6. Комплимент посетителю

7. Проведение рекламных акций

1 Усовершенствование Интернет-сайта

Предлагается усовершенствование интернет-ресурса ресторана с тематическим, обновленным дизайном, а также удобным и доступным интерфейсом для посетителей. Кроме того, можно предложить новую для «Лонжин» услугу-бронирование через интернет мест/столиков с возможностью предварительного составления блюд и закусок на бронируемый стол. Современные тенденции развития ресторанных услуг обуславливают так же необходимость заказа «бизнес-ланчей» и комплексных обедов с последующей доставкой в офис через Интернет-сайт ресторана, где клиент получит возможность не только сформировать заказ и указать свой адрес доставки, а так же зарегистрироваться для получения скидок в качестве постоянного клиента.

Фактически ресторан получает новый офис в электронном виде.

Новый сайт будет давать возможность:

· Потенциальным клиентам увидеть интерьер ресторана, так как до этого на сайте не было его фотографий.

· Ознакомиться с меню, которое также будет сопровождаться фотографиями блюд и их стоимостью.

· Увидеть о вечерних программах ресторана, действующих акциях и скидках.

· Сайт дает возможность охватить разную аудиторию, так как информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим доступ в Интернет.

· Он работает круглосуточно, и дает возможность информировать потенциальных клиентов без перерывов и выходных.

· Возможность оперативного обновления сайта, что очень важно при смене цен на меню.

· Интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в ресторан электронное письмо с заявкой или вопросом;

· Полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

2 Реклама в Интернете

Будет целесообразным, разместить рекламу на таких сайтах, которые связаны с предприятиями гостеприимства. Рекламное объявление следует поместить в виде баннера с постоянно меняющимися картинками - например, с использованием программы Flash, нужно сделать баннер интерактивным, что будет непосредственно привлекать внимание посетителей сайтов.

Таким образом, указанное мероприятие позволят в значительной степени проинформировать потенциальных потребителей о новых товарах и услугах, предлагаемых рестораном «Лонжин» и тем самым создадут возможности для стимулирования спроса со стороны потенциальных потребителей.

3 Размещение информации о ресторане и его услугах в специализированных журналах

В течение всего рекламного периода необходимо постоянно поддерживать в сознании клиентов заинтересованность в продукции ресторана, а информацию о мероприятиях освещать подробно и интенсивно. Предусматривается размещать рекламу в журналах «Афиша», «Досуг», ориентированных на широкие слои населения, а также в журналах «Рестораны Москвы» и «Все рестораны Москвы», где содержатся сведения о коммерческой и прочей информации о деятельности предприятий общественного питания.

4 Размещение рекламы на радио

Цель радиоролика - привлечь внимание потенциальных гостей ресторана.

Радио предпочтения посетителей ресторана зависят от их возраста. Более молодые 18-35 чаще всего слушают «Европу Плюс», «Русское Радио», «Хит FМ», «Максимум» или «Love Радио». Старшая возрастная группа 35-55 лет предпочитают «Авто-радио», «Русское Радио» и «Эхо Москвы».

5 SMS информирование

SMS-рассылка. Для владельцев карт ресторана и постоянных клиентов, которая будет сообщать о проведении концерта, выставки, галереи, появлении новых видов продукции и услуг, изменении меню, специальных ценах, акциях, а так же поздравления с праздниками.

6 Комплимент посетителю

При принятии заказа у посетителя, в момент ожидания блюд, угощать гостей бесплатной минеральной водой или чаем.

Презент в виде жевательной конфеты или шоколадки, с логотипом ресторана внутри счета. Данное мероприятие будет оставлять у клиентов приятное впечатление о сервисе ресторана.

7 Проведение специальных акций

Одним из мероприятий, направленных на расширение ассортмента, предлагаемых для ресторана ООО «Лонжин» которые привлекут в ресторан новых клиентов, является проведение специальных мероприятий - «Дней кухни».

· «Неделя Японской кухни».

Эта акция будет проводиться со дня введения новых блюд японской кухни в меню ресторана и на протяжении недели. Для проведения этой акции интерьер ресторана будет стилизован под японские традиции. Также во время этой акции персонал будет работать в новой форме, стилизованной под японские национальные костюмы. В период этого мероприятия посетителям Ресторана «Лонжин» будет предлагаться одно блюдо из меню японской кухни на выбор в подарок к основному заказу (с 01.03.2010 по 08.03.2010г.);

· «Неделя Итальянской кухни»

Эта акция будет проводиться сразу после окончания «Недели Японской кухни» и на протяжении недели. Для проведения этой акции интерьер ресторана будет стилизован под традиции Италии. Также во время этой акции персонал будет работать в новой форме, стилизованной под итальянские национальные костюмы. В период этого мероприятия посетителям ресторана «Лонжин» будет предлагаться одно блюдо из меню итальянской кухни на выбор в подарок к основному (с 08.03.2010 по 15.03.2010г.);

· «Дегустация новых блюд».

Эта акция также будет проводиться во время «Недели Японской кухни» и «Недели Итальянской кухни», но не в помещении ресторана, а на веранде, установленной на улице при входе, где все желающие смогут попробовать и оценить работу поваров ресторана «Лонжин», изысканность и утонченность блюд японской и итальянской кухонь. Персонал ресторана также будет работать в новой форме, стилизованной под японские и итальянские национальные костюмы (с 01.03.2010 по 15.03.2010 г);

Проведение в ресторане «Лонжин» выставок, галерей, поможет дополнить оформление уже имеющегося интерьера или обновить его. Картины помогают создавать в заведение разное «настроении». Партнерство с художниками помогает экономить на оформлении помещения.

В ресторане можно демонстрировать искусство разных жанров: фотография, графика, живопись. Гости смогут приобрести предметы прикладного искусства и картины художников прямо в ресторане.

Рекламу выставок можно писать на сайте ресторана в Интернете. Дополнительно делать вкладки в меню в самом ресторане, чтобы привлечь внимание гостей к выставке. Так же выставки ресторана «Лонжин» можно анонсировать в СМИ: журналах «Афиша», «Мезонин», «Меню удовольствий», различных архитектурных журналах, газете «Коммерсантъ» и др. Очередная экспозиция создает дополнительную рекламу и поддерживает интерес у гостей.

Галереи в ресторанах являются примером использования современных культурных процессов для обогащения имиджа и продвижения ресторанного брэнда.

Выставка - это предлог для посетителей, чтобы собраться и приятно провести время, а для ресторана это означает поддержание имиджа культурного места

Не только картины и фотографии есть часть имиджа, но и их создатели, которые являются постоянными гостями и создают атмосферу культурного места - а такой имидж привлекает состоятельных людей, бизнесменов, которые покупают работы.

Цены на картины можно приводить на вкладках в меню, либо о ценах можно узнать у официанта или менеджера.

На основании проведенного анализа, поставленных целей и выбранных стратегий для совершенствования ассортимента услуг ресторана предлагается разработать новую услугу по предоставлению возможности выхода в Интернет.

Деловые люди не желают тратить ни минуты зря и даже за едой не расстаются с ноутбуками и карманными компьютерами. Для рестораторов это означает, что возможность выйти в Интернет из ресторана со своего компьютера становиться очень важна для посетителей при выборе заведения. Интернет это возможность привлечь бизнесменов и менеджеров. Эти люди, стремясь сэкономить время, носят компьютеры в портфелях и работают в любом подходящем месте.

В Москве услуги по установке Wi-Fi предлагают компании «Moscom», «Вымпелком», «Комбелга», «СкайЛинк», «Yota» и другие.

Предоставление услуги «Wi-Fi» в ресторане «Лонжин» будет бесплатным, с высокой скоростью передачи данных, достаточной для проверки почты, написания письма, просмотра информационных сайтов.

Для информирования клиентов об этой услуги, можно разместить при входе в ресторан надпись о бесплатной точки доступа в Интернет, так же разместить эту информацию на сайте и в меню ресторана «Лонжин».

Составив конкурентный профиль предприятия, выяснилось, что у ресторана «Лонжин» дизайн интерьера хуже, чем у его конкурентов, простой и незапоминающийся. Для того, чтобы предприятие общественного питания функционировало успешно, золотое правило ресторанного бизнеса в том, что по истечении 5-7 лет необходимо менять дизайн интерьера ресторана, а иногда и название. Очень часто происходит так, что посетителям «приедается» в конкретном ресторане, и они ищут новое место. В данном случае предлагается изменить только интерьер, а название оставить прежним.

Разработка дизайна интерьера ресторана стоит 450 руб. за м2.

Общая площадь предприятия 644 м?, из которых 464 м? составляет торговый зал. В ресторане имеется 4 зала на 140, 70, 50 и 30 человек. Необходимо переделать 464 м2.

Интерьер будет выполнен в этническом стиле. Этнический стиль в интерьере подразумевает создание обстановки с использованием национального колорита, характерного для традиций того или иного народа, той или иной культуры. Как правило, интерьером в этническом стиле называется такой, в котором много натуральных отделочных материалов; его эстетику формируют глиняные или деревянные аксессуары, грубый текстиль, светильники из рисовой бумаги. Еще одним непременным атрибутом этого стиля стала плетеная мебель.

Для выполнения нового интерьера необходима новая мебель и отделочные работы.

Необходимые отделочные работы:

- окраска стен масляными красками за 2 раза - 150 руб. м

- реставрация старого паркета (циклёвка, шлифовка, лак) - 500 руб. м2

- окраска потолка в 1 слой - 70 руб. м2

- монтаж подвесного потолка Armstrong - 300 руб. м2

- окраска оконных откосов- 50 руб. м

- облицовка пола керамической плиткой менее 20?20 см. - 900 руб. м2

- облицовка стен керамической плиткой менее 20?20 см. - 800 руб. м2

Необходимая новая мебель:

Ресторан рассчитан на 290 посадочных мест, соответственно нужно закупить 19 столов:

- 40 столов 4-х местных со стульями;

- 20 столов 4-х местных с диванами;

- 10 столов 6-ти местных с креслами;

На каждый стол по 4 стула = 40? 4 = 160 стульев

На каждый стол по 2 дивана = 20 ? 2 = 40 диванов

На каждый стол по 6 кресел = 10 ? 6 = 60 кресел

Также в торговом зале ресторана будет стоять стойка бара и установлено 6 плазменных панелей.

Также необходимы различные декоративные детали интерьера ресторана: освещение - лампы, растения, картины, полки, вазы, декоративные подушки для диванов , зеркала и др. элементы декора.

Необходимо изменить форменную одежду сотрудников.

В поле видимости гостя лишь некоторые сотрудники ресторана - это официанты, бармены и метрдотели. В ресторане работает 10 официантов, 2 бармена, 2 метрдотеля и более десятка поваров. Необходимо заказать каждому из этих сотрудников фирменную форму в двойном экземпляре - это будет поддерживать фирменный стиль предприятия.

Также нужно изменить вид меню, сделать в нём цветные фотографии блюд, название и состав блюд на русском и английском языке (это необходимо для иностранных гостей, поскольку рядом находится много деловых центров).

Оборудование ресторана, а также столовая посуда и приборы останутся прежними, поскольку были заменены в прошлом году.

Изменение интерьера ресторана позволит улучшить позиции на рынке ресторанных услуг, а также приведет к большему потоку посетителей, что положительно отразиться на деятельности ресторана

В целях стимулирования клиентов к повторному посещению ресторана можно внедрить новое предложение - дисконтную карту.

Маркетинговые исследования неизменно демонстрируют, что сохранить существующих клиентов легче, чем найти новых. Для увеличения доходов от продаж, среди существующих клиентов необходимо их стимулировать. Таким стимулом может являться скидка, фиксированная или накопительная, которая будет предоставляться гостям.

Это стимулирует в покупателях делать больше покупок, для получения больших скидок. Таким образом, идет стимуляция постоянных клиентов и возможность расширить целевую аудиторию, за счет привлечения новых. Очень часто производство дисконтных карт необходимо при проведении различных рекламных компаний. Это оставляет приятное впечатление об имидже и заставляет людей вернуться. Кроме этого дисконтная карта с идентификационной информацией на магнитной полосе или в штрих коде определяет возможность иметь обратную связь, с клиентом создавая для него индивидуальные программы поощрения. Изображение дисконтной карты носит не только имиджевый, но и информативный характер, давая возможность клиенту приобретать удобства при ее использовании. Возможно изготовление дисконтных карт на белом, серебряном, золотом пластике. Каждый из видов этих дисконтных карт, как правило определяет статус и величину скидки клиента. Практически любому хочется владеть золотой или платиновой картой клиента, испытывая при этом приятное ощущение при её использовании.

Кроме этого, красиво оформленная дисконтная карта сама по себе является рекламным носителем. Многие покупатели постоянно носят с собой такие карточки, непроизвольно рекламируя ту или иную компанию. При наличии какой-либо иной полезной информации (календарная разметка, экстренные телефоны, схема метро), карточка автоматически становится еще и «помощником». Регулярное извлечение дисконтной карты напоминает клиенту и всем окружающем о компании, естественно, при эстетически приятном дизайне, и хорошем исполнении.

Внедрив эту услугу в деятельность ресторана, клиент будет возвращаться повторно. Предлагается ввести универсальные дисконтные карты с фиксированной скидкой, т.е. передача карты другим лицам будет разрешена, что также приведёт к увеличению потока посетителей.

Необходимо разработать дизайн карт и процентную ставку.

Предлагается ввести 4 вида карт:

5% - будет выдаваться на сумму заказа более 1500 руб.

7% - будет выдаваться на сумму заказа более 2000 руб.

10% - будет выдаваться на сумму заказа более 3000 руб.

20% - будет стоить 3000 руб.

Планируется ввести 10000 карт:

5% - 3000 шт.

7% - 3000 шт.

10% - 2000 шт.

20% - 2000 шт.

Изготовление дисконтных карт будет осуществляться по технологии производства пластиковых карт. Как правило, они имеют следующие характеристики:

Физические размеры: 86х54 мм, углы скругленные;

Толщина: 0,76 мм (может варьироваться от 0.3 до 0.8 мм по желанию заказчика);

Материал: пластик ПВХ (белый, золотой, серебряный, перламутровый или прозрачный);

Защита поверхности: ламинат ПВХ (глянцевая, матовая или фактурная поверхности);

Персонализация: печатная нумерация, эмбоссирование с окрашиванием или без, нанесение штрих-кода под ламинат, нанесение магнитной полосы.

Инструкция по использованию дисконтных карт «Лонжин»:

· Карта будет универсальная, соответственно может передаваться другим лицам.

· При потере карты, будет возможность восстановить её за 100 рублей.

· Карта будет выдаваться на неограниченный срок.

· Скидка не будет действовать на табачную продукцию.

· Скидки по картам, флаерам, сертификатам не суммируются.

Эффективность внедрения данной услуги в том, что процентная ставка карты не превышает 20%. Соответственно данная услуга рассчитана на повторное посещение ресторана, но планируемый объём выручки будет составлять не 50 %, а 45%, 43%,40% или 30%.

3.2 Экономическая оценка эффективности мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг ресторана «Лонжин»

При внедрении проектных предложений важное значение имеет экономический эффект, который принесет данная система в результате внедрения. Расчету экономической эффективности посвящен настоящий раздел дипломного проекта.

Исходными данными для расчета проектируемых величин и технико-экономических показателей «Лонжин» служат отчетные данные за 2009 год.

Для расчета проектных показателей экономической эффективности необходимо рассчитать следующие показатели для каждого из предложенных проектом мероприятий:

- прирост объема реализации услуг;

- полную себестоимость предложенного мероприятия;

- прирост прибыли от внедрения проектного мероприятия.

Приведем формулы для расчета вышеперечисленных показателей:

Увеличение объема реализации услуг в результате внедрения проектного мероприятия можно рассчитать по формуле:

V1 = V0 *О1 (1)

где: V0 - объем реализации в базисном году, тыс. руб.;

О1 - ожидаемый эффект увеличения объема продаж от предложенных мероприятий, %.

Полная себестоимость предложенного мероприятия рассчитывается по формуле:

S=S1+…Sn (2)

где: S1 - стоимость каждого компонента внутри мероприятия,

Sn - стоимость каждого компонента внутри мероприятия.

Прирост прибыли можно рассчитать по формуле:

П1 = V1- S1 (3)

где: V1 - прирост объема выручки за отчетный год,

S1 - полная себестоимость проектного мероприятия.

3.2.1 Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию рекламной деятельности - проведение рекламных акций

В проектной части предполагалось использовать новые виды рекламы усовершенствование Интернет-сайта ООО «Лонжин», активизация рекламной деятельности в Интернете (продвижение в поисковых системах), рекламные ролики на радио и в журналах.

Затраты на мероприятие по проведению рекламных акций состоят из:

- затраты на шеф - поваров (56 тыс. руб.);

- затраты на продукты питания (90 тыс. руб.);

- затраты на форму персонала в зависимости от «темы» недели (70 тыс. руб.);

- затраты на декорации зала (120 тыс. руб.);

Итого: 336 тыс. руб.

Рассчитаем эффективность от проведения рекламной акции «Дегустация новых блюд и недели национальных кухонь», которая будет выражена в приросте выручки и прибыли.

(4)

где: Д - количество дней учета выручки в рекламном периоде

V cp.дневн. -средний дневной объем выручки фирмы

- относительный прирост среднедневного объема выручки

Согласно проведенным расчетам, исходные данные для расчета этого мероприятия будут такими, как это представлено в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Исходные данные для расчета эффективности от проведения рекламной акции «Дегустация новых блюд и недели национальных кухонь»

Полная себестоимость мероприятия составляет 336 тыс. руб.

Таким образом, прирост прибыли составит:

?П1 = 4418,7 - 336 = 4082,7 тыс. руб.

3.2.2 Расчет эффективности мероприятий от внедрения новых услуг «завтраки» и «бизнес-ланч»

В рамках данного мероприятия предлагается внедрить в «мертвые часы» ресторана «Лонжин» «завтраки» и комплексные обеды. Рекомендуется проводить «завтраки» и «бизнес-ланч» по будням с 8:00 до 17:00 часов.

Данные мероприятия предполагают осуществление затрат на:

- типографские затраты на печать меню 29 тыс. руб.

Таблица 3.5 - Исходные данные для расчета эффективности от внедрения и реализации новой услуги «завтрак»

Увеличение объёма реализации услуг в результате внедрения новой услуги «завтрак» можно рассчитать по формуле:

(5)

где: - цена единицы i-того блюда;

- количество предоставленных блюд i-того вида.

= (0,22*3020) + (0,25*2760) + (0,25*3990) + (0,20*3605) + (0,25*3875) + (0,2*3670) = 604 + 690 + 997,5 + 721 + 968,75 + 734=4715,25 тыс. рублей.

Как видно из вышеприведённого расчёта, увеличение объёма реализации от введения новой услуги «завтрак» составит приблизительно 4715,25 тыс. рублей.

Таблица 3.6 - Исходные данные для расчета эффективности от внедрения и реализации новой услуги «бизнес-ланч» (по дням недели)

Увеличение объёма реализации услуг в результате внедрения новой услуги «бизнес-ланч» можно рассчитать по формуле:

(6)

где: - цена единицы i-того блюда;

- количество предоставленных блюд i-того вида.

= (0,25*4680) + (0,25*4020) + (0,25*4960) + (0,25*5611) + (0,25*4667) = 1170 + 1005 + 1240 + 1402,95 + 1166,75=5984,7 тыс. рублей.

Следовательно, увеличение объема реализации от внедрения новых услуг «завтрак» и «бизнес-ланч» в совокупности рассчитаем по формуле:

(7)

Как видно из вышеприведённого расчёта, увеличение объёма реализации от введения новых услуг «завтрак» и «бизнес-ланч» составит приблизительно 10699,95 тыс. рублей. Эта сумма сложится из заказов клиентами блюд «Лонжин», которых привлечёт реклама, рекомендации знакомых, а также возможен вариант смены предпочтений с какого либо другого вида меню.

Таким образом, прирост прибыли составит:

?П1 =10699,95 тыс. руб. - 29 тыс. руб. = 10670,95 тыс. руб.

3.2.3 Расчет эффективности мероприятия по использованию системы скидок (дисконтных карт)

Данное мероприятие предполагает осуществление следующих затрат на:

- производство пластиковых карт;

- покупку специального считывающего терминала;

- их распространение;

- рекламная компания.

Для производства пластиковых карт было решено обратиться к компании «Гамма», которая предлагает услуги по изготовлению пластиковых карт.

Они располагают современным оборудованием для производства пластиковых карт высокого качества: офсетными печатными машинами, произведенными в Японии, оборудованием для цифровой печати, эмбоссирования, нанесения магнитной полосы на пластиковые карты, полосы для подписи, штрих-кода, тиснения фольгой, нанесения на карты скретч - панелей и pin-кода.

Стоимость производства 10000 цветных карт:

10000 * 7,2 руб. = 72 000 руб.

В результате данных мероприятий планируется увеличение продаж на 3,5%, следовательно, объем реализации увеличится в стоимостном выражении.

Покупка специального считывающего терминала обойдется ресторану «Лонжин» в 18 000 руб.

Распространяться карты будут среди постоянных клиентов, при сумме заказа от 1500 руб. Суммарные затраты на рекламную компанию данного мероприятия составляют 90 тыс. руб.

Таблица 3.7 - Исходные данные для расчета эффективности мероприятий по использованию скидок

Таким образом, прирост прибыли составит:

?П1 =5619,75 тыс. руб. - 90 тыс. руб. = 5529,75 тыс. руб.

3.3 Расчет технико-экономических показателей после внедрения мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг ресторана «Лонжин»

1. Рассчитывается суммарный прирост от реализации продукции и услуг:

(8)

=10699,95 +4418,7 + 5619,75 =20738,4 тыс. рублей.

2. Рассчитывается планируемая выручка от реализации услуг и продукции:

(9)

где: - выручка за последний отчётный год;

- выручка по проекту;

- прирост реализации с используемых ранее продуктов.

= 86683,9+ 20738,4 = 107422,3 рублей.

3. Рассчитывается производительность труда одного работающего как отношение выручки от реализации услуг и продукции к численности сотрудников.

(10)

где: Пр - Производительность труда 1 работающего;

V - Объём реализации услуг и продукции;

Ч - Численность сотрудников.

Пр = 107422,3/ 40= 2685,6 тыс. рублей

4. Рассчитывается фонд заработной платы как показатель среднегодовой заработной платы одного работающего на численность сотрудников агентства.

(11)

где: - показатель среднегодовой заработной платы 1 работника за предыдущий период;

- количество работников.

Ф з/п =321,6*40 =12864 тыс.рублей

5. Рассчитывается среднегодовая заработная плата одного работающего. Для этого используются данные о среднегодовой заработной плате за последний отчётный год, которые корректируются на определённый коэффициент, значение которого должно быть не ниже планируемых темпов инфляции, но и не выше темпов роста производительности труда одного работающего.

(12)

где: - Среднегодовая заработная плата работникам за отчётный период;

- коэффициент надбавки.

= 321,6 *1,1327 = 364,3 тыс. рублей.

6. Определяются затраты на рубль реализации. Показатель представляет собой отношение себестоимости услуг к объёму реализации услуг и продуктов.

(13)

З = 49618,4/ 107422,3= 46,19 копеек.

7. Определяется прибыль от реализации услуг и продукции как разница между выручкой и себестоимостью.

(14)

где: V - Объём реализации услуг и продукции;

c/c - Себестоимость производства продукции.

П = 107422,3- 49618,4= 57803,9 тыс. рублей.

8. Рассчитывается чистая прибыль и происходит её распределение.

Расчёты показали, что валовая прибыль от реализации услуг и продукции ресторана «Лонжин» 57803,9рублей.

Прибыль от реализации с учетом коммерческих и управленческих расходов составляет 29914 тыс. руб.

Налог на прибыль составляет 20%. Следовательно, сумма налога на прибыль составит:

29914* 0,2 = 5983тыс. рублей.

Чистая прибыль составит:

29914 - 5983 = 23931 тыс. рублей.

Из чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, направляется на накопление, на потребление и в резерв в следующем размере:

на накопление - 11965,5 (50% чистой прибыли)

на потребление - 9572,4 (40% чистой прибыли)

в резерв - 2393,1 (10% чистой прибыли).

К средствам, направленным на потребление, относятся следующие выплаты в денежной и натуральной формах:

- вознаграждение по итогам работы;

- выплаты материальной помощи;

- оплата расходов услуг органов здравоохранения;

- денежные премии и вознаграждения работникам в связи с юбилейной датой.

Средства, направленные на накопление, предназначены для проведения работ по развитию и совершенствованию производства, модернизации оборудования, реконструкции и обновления основных фондов, для проведения работ по повышению качества выпускаемой продукции.

9. Определяются показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

(15)

где: - Рентабельность деятельности;

- Прибыль;

- Себестоимость услуг и продукции.

=29914/77508 = 38,5

(16)

где: - Рентабельность продаж;

П - Прибыль;

V - Объём реализации услуг и продукции.

= 29914/107422,3= 28

11. Рассчитываются затраты на 1 ед. продукции:

где: V- объем реализации услуг;

с/с- себестоимость;

В результате внедрения проекта мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг ресторана «Лонжин» мы получим следующие данные по технико-экономическим показателям:

Таблица 3.8 - Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Лонжин» по проекту

Таким образом, из данных таблицы видно, что внедрение предложенных мероприятий позволит существенным образом повысить объём реализации услуг на 23,9% по сравнению с уровнем предшествующего года.

Одним из пунктов мероприятий является наем в штат ресторана новых работников на должность водитель-экспедитор, вкупе с которыми штат сотрудников достигнет 40 человек. Сокращение нехватки работников - положительная тенденция.

Производительность труда 1 работника повысится на 14,6% и составит 2685,6 рублей. Отмечается благотворное воздействие на производство и деятельность.

Годовой фонд заработной платы возрастает в связи с добавлением должностей водитель и экспедитор, что естественно несёт с собой затраты на оплату труда. Сумма фонда заработной платы составит 14571 тыс. рублей с приростом в 22,5% по сравнению с предшествующим годом.

Среднегодовая заработная плата 1 работающего повысится на 13,3% и составит 364,3 тыс. рублей. Этот показатель немного меньше, чем показатель производительности труда 1 работающего, что является положительной тенденцией, т.к. отражает эффективность затрат на оплату труда.

Себестоимость услуг повышается на 20,8% ,что связано с введением в ресторане новых услуг «завтрак» и «бизнес-ланч», которые подразумевают собой увеличение расходов.

Снижаются затраты на 1 рубль реализации услуг и продукции на 3%.

Это положительная динамика развития деятельности предприятия. Сокращение связано с сохранением денежных средств.

Значительно растёт показатель прибыли от реализации услуг - на 33%. Отмечается рост с 22538 тыс. рублей до 29914 тыс. рублей валовой прибыли, который приносит ресторану в следующем периоде 7376 тыс. рублей. Это очень хорошая тенденция.

Показатель рентабельности деятельности повышается на 3,5% и составляет 38,5%. Это положительная тенденция.

Показатель рентабельности продаж повышается на 2% и составляет 28% в прогнозном периоде. Т.е. также наблюдается положительная тенденция.

В планируемом году к базе используемых услуг добавляются «завтрак» и «бизнес-ланч». Это приумножит доходы ресторана, удержит постоянных и привлечёт новых клиентов.

За счёт добавления новых услуг доля постоянных клиентов в общем объеме реализации услуг также возрастет и станет на 14 % больше, чем в прошлом периоде. Прирост этого показателя составит 100%.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит существенно улучшить показатели «Лонжин» по проекту.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ресторан «Лонжин» открыто с 2002 года. Ресторан «Лонжин» является идеальным местом для банкетов, бизнес-ланчей, деловых встреч, веселых дружеских вечеринок, шоу - программ, а также в ресторане всегда живая музыка. Еще есть услуга «Вызов такси». Особенностями ресторана «Лонжин» являются европейская, русская и восточная кухни.

В целом, деятельность ресторана можно оценить как эффективную и плодотворную.

По данным таблицы технико-экономических показателей наблюдается улучшение основных показателей предприятия за 2010 год. Выручка от реализации продукции и услуг ресторана «Лонжин» увеличилась на 15,5%, или на 11 633,1 тыс. руб., составив в 2009 г. 86 683,9 тыс. рублей. Численность сотрудников предприятия увеличилась незначительно - всего на 2 человека за период или на 5,7%, по сравнению с 2009 г. Производительность труда 1-го работающего значительно возросла по сравнению с предыдущим годом на 198,51тыс. руб., что положительно характеризует деятельность ресторана и говорит о правильном регулировании деятельности персонала. Также за счёт роста среднемесячной заработной платы увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников ресторана - на 4,7% или 14,3 тыс. руб. за год.

По сравнению с 2009 г. в 2010 г. наблюдался рост в стоимостном выражении таких показателей, как фонд заработной платы персонала - на 1143,7 тыс. руб. и полная себестоимость услуг (продукции, работ) - на 6356,9 руб.

Прибыль от реализации услуг ресторана за 2010 г. увеличилась по отношению к 2009 г. на 5276,3 тыс. руб. Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ресторана «Лонжин», можно отметить, что в 2010 г. показатели рентабельности деятельности и продаж повысились с 30% до 35% и с 23% до 26%.

Анализ деятельности ресторана «Лонжин» позволил выявить сильные и слабые стороны компании. Анализируя все факты, нужно заметить, что ресторану «Лонжин» нужно стремиться усовершенствоваться, уделить внимание привлечению новых гостей и сохранению старых, путем предложения дополнительных услуг.

Из проведенного анализа конкурентов видно, что ресторан «Лонжин» является достаточно конкурентоспособным предприятием на фоне многих других демократических ресторанов, однако уступает по некоторым пунктам оценки ресторану «Чумадан».

На основании SWOT - анализа с учетом существующего продукта и достаточно сильной позиции на рынке ресторан «Лонжин» выбирает оборонительную стратегию, которая преследует цели сохранения имеющийся доли рынка, а также конкурентной позиции предприятия.

Для более выгодной работы ресторана «Лонжин», а также для удержания высоких позиций на рынке необходимо предложить своим посетителям дополнительные услуги для отдыха. Для этого необходимо разработать комплекс мероприятий по решению выявленных недостатков и повышению доходов ресторана.

Среди мероприятий по совершенствованию ассортимента услуг ресторана «Лонжин» представлены следующие:

1. Проведение рекламной акции. С целью получения известности на рынке и информирования клиентов об изменении меню.

2. Внедрение новых услуг «завтраки» и «бизнес-ланч». В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности деятельности и конкурентоспособности ресторана «Лонжин».

3. Внедрение дисконтных карт. С целью привлечения новых и удержание постоянных посетителей ресторана.

Таблица - Основные недостатки деятельности ресторана ООО «Лонжин», выявленные в ходе анализа и предложенные мероприятия

Создание новой услуги в ресторане «Лонжин», внедрение дисконтных карт и проведение рекламных акций - проект целесообразный и рентабельный. По проекту общие затраты на предложенные мероприятия составили 455 тыс. рублей. Общий объем инвестиции на внедрение комплексных обедов ресторана составил 29 тыс. руб., затраты на проведение рекламной кампании составили 336 тыс. руб., а расходы на внедрение дисконтных карт 90 тыс. руб.

Выручка, полученная от проекта, свидетельствует о том, что рекламные акции привлекают посетителей, дисконтная программа стимулирует продажи и внедрение новой услуги являются выгодными мероприятиями, как для самого ресторана «Лонжин», так и для его посетителей.

Реализация указанных предложений в практической деятельности ресторана «Лонжин» позволит решить основные задачи по совершенствованию ассортимента услуг.

Список использованных источников

1. Россия в цифрах: Cтатистический сборник /Госкомстат России. - М., 2009.

2. Адлер Ю.П. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. - М.: издательство «Альфа», 2011.

3. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2009.

4. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес: секреты успеха. - М.: издательство «Феникс», 2008.

5. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М.: издательство «Флинта», 2010.

6. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. - М.: Новое издание, 2009.

7. Ильенкова С.Д. Управление качеством, - М.: издательство «Юнити», 2009.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, - М.: ООО «Новое издание», 2010.

9. Калашников А. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. - М.: ООО «Проспект», 2010.

10. Кащенко В. Ф. , Кащенко Р. В. Оборудование предприятий общественного питания. - М.: издательство «Альфа», 2009.

11. Коршунов В. Подбор персонала для ресторанного бизнеса. - М.: ЗАО «Ресторанные ведомости», 2009.

12. Макконнелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс - Принципы, проблемы и политика. - М.: издательство «Инфра-М», 2011.

13. Милл Р. Управление рестораном. - М.: издательство «Юнити», 2009.

14. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: «Финансы и статистика», 2009.

15. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. - М.: издательство «Экономика», 2011.

16. Найт Ф. Понятие риска и неопределенности. - М.: издательство «THESIS», 2009.

17. Оробейко Е. Организация обслуживания: рестораны и бары. Учебное пособие. - М.: издательство «Альфа - М», 2008.

18. Пармененков К.Н. Управление процессом развития конкуренции и монополизации в условиях повышения конкурентоспособности России. - М.: издательство «Инфра - М», 2009.

19. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. М.: издательство «Феникс», 2010.

20. Сирый В., Бухаров И., Ярков С. Под общей редакцией В. Сирый. Ресторанный Бизнес. - М.: «Эксмо», 2010.

21. Сметана В. Социальные организации. Структура, виды, организационная культура и организационный менеджмент. - М.: издательство «Пневма», 2011.

22. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов, серия: «Антология экономической мысли». - М.: издательство «Эксмо», 2010.

23. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. - М.: издательство «Инфра М», 2008.

24. Уокер Д. Концепция ресторана. - М.: издательство «Юнити», 2009.

25. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: издательство «Инфра М», 2010.

26. Фатхутдинов Р.А. Глобальная конкурентоспособность. На стол современному руководителю. - М.: «РИА Стандарты и качество», 2009.

27. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - М.: издательство «Питер», 2010.

28. Шумпетер Й. Капитализм, социализм и демократия. - Нью-Йорк: издательство « Харпер и Роу», 2011.

29. Шумпетер И. Теория экономического развития. - М.: Экономика, 2009.

30. Хайне П. Экономический образ мышления. - М.: издательство «Делон», 2010.

31. Анна Людковская Мое Дело. Ресторан (Food Service). - М.: ООО «Русское профессиональное издательство», № 11, 01.11.2009.

32. DISCOVERY Research Group «Российский рынок общественного питания: рестораны и фаст-фуды», выпуск 2. - М.: «Бизнес» 07.10.2010.

Приложение А

Перечень нормативно правовых актов регулирующих деятельность ресторана «Лонжин»

Приложение Б

Коды услуг по ОКУН

Приложение В

Организационная структура управления ресторана «Лонжин»

/

Приложение Г

Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана «Лонжин»

Приложение Д

Штатное расписание работников ресторана «Лонжин»

Приложение Е

Меню ресторана «Лонжин»

Приложение Ж

Меню ресторана «Лонжин» на основе Матрицы Бостонской консультативной группы

Приложение З

Качественная характеристика анализируемых параметров

Приложение И

Оценка качественных характеристик в баллах

Приложение К

Анализ конкурентов ресторана «Лонжин»

Приложение Л

Конкурентный профиль преимуществ ресторана

Приложение М

Планируемая организационная структура управления ресторана «Лонжин»