- Основополагающими принципами деловых отношений, которые можно представить как совокупность нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества и определяющих правила поведения человека в системе деловых отношений, являются:
- 1. Убежденность в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом.
- 2. Понимание того, что окружающие люди хотят и умеют работать.
- 3. Отношение к бизнесу как творческому процессу.
- 4. Признание необходимости не только конкуренции, но и сотрудничества.
- 5. Уважение любой формы собственности.
- 6. Действие только в рамках существующего законодательства.
- 7. Честное следование договорным отношениям.
- 8. Повышение образовательного уровня.
- Таблица 3 Программированное задание: «Принципы деловых отношений»
|
Принципы делового общения
|
Основное содержание
|
Мои действия
|
Форма практической реализации
|
|
|
1. Убежденность в полезности своего труда для общества
|
Моя работа и деятельность организации должны быть не только технологически отлаженной и экономически эффективно, но и полезной для людей и общества. Необходима взвешенная и четкая социальная политика (как компонент целевой подсистемы системы менеджмента), показатели которой может дорого обойтись для любой организации, предпринимателя или менеджера. Надо помнить о людях и в полной мере осознавать свою социальную значимость.
|
Разработать четкую программу проведения социальной политики и комплекс конкретных мер по ее реализации в организации
|
- - Введение дополнительных выплат и льгот по поддержке работников имеющих на иждивении детей, сотрудников-инвалидов.
- - Оказание помощи сотрудникам и им семьям в решении жилищных проблем, их лечения, образования, отдыха.
- - Поддержание хороших
- бытовых условий в организации.
- - Благотворительная деятельность, направленная на социальное развитие коллектива,спортивно-оздоровительные и культурные мероприятия.
- Внедрение экологически чистых технологий, и организация безопасных условий для работы людей в организации.
|
|
|
2.Понимание того, что окружающие люди хотят и умеют работать.
|
Моя задача и задача руководителей в организации чувствовать отношение сотрудников к работе, их желание работать и их потенциал. необходимо укреплять это желание и способствовать полному раскрытию потенциальных возможностей каждого отдельного человека в коллективе. Нужно обратить пристальное внимание на трудовую мотивацию, относится к каждому работнику как к личности, проявлять к нему уважение, способствовать его развитию.
|
Провести общее исследование удовлетворенности работой в коллективе. Рекомендовать руководству ввести практику стимулирования сотрудников за рацпредложения, их профессиональное развитие и образование. Содействовать демократизации работы коллектива, чтобы повысить чувство собственной значимости моих коллег.
|
- - Проведение анкетирования и опроса работников всех подразделений по вопросу их удовлетворенности.
- - Выявление на основании результатов исследования общих проблем и препятствий, мешающих людям лучше и эффективнее работать.
- - Определение путей преодоления выявленных препятствий и разработка для этого комплекса возможных мер, и обратиться к руководству.
- - Привлечение внимания руководителей к проблеме общения с людьми, повышению взаимного доверия, отношению к каждому человеку как личности.
- Говорить об этом на каждом собрании рабочего коллектива.
|
|
|
3.Отношение к бизнесу как творческому процессу.
|
Моя работа, мое дело - это мое творчество, это данная Богом возможность реализовать себя и раскрыть весь свой потенциал. Нигде более я не смогу добиться таких впечатляющих результатов как в сфере своей трудовой деятельности. Показатели моей работы - это мои достижения, мой прогресс.
|
- Развивать свою креативность, свои творческие способности, ставя при этом реалистичные цели перед собой.
Овладеть методами творческого мышления: мозговой штурм, генерация идей и др. Расширять свой кругозор. Развивать открытость мышления, учитывая альтернативные точки зрения и подходы.
|
- - Обсуждение этого со своим непосредственным руководителем, чтобы заручиться его поддержкой. Это придаст уверенности.
- - Посещение специальных тренингов для получения необходимых знаний и опыта в этом направлении. Привлечение к этому своих коллег.
- - Чтение новых книг, знакомство с новыми полезными людьми, нахождение в постоянном поиске нового.
- - Проявление во всем независимости, формирование и опора только на свое мнение при выборе подходов к решению проблем.
- - Отказ от груза старых идей и стереотипов и вера в свою способность создавать новые идеи.
- Внесение в работу и жизнь элемента игры.
|
|
|
4.Признание необходимости не только конкуренции, но и сотрудничества.
|
В своей работе необходимо использовать партнерство и сотрудничество, поддерживая при этом и здоровую конкуренцию. Ни в коем случае на допускать перегибов в том и другом, а добиться гармоничного их сочетания.
|
- Подбирать людей для сотрудничества, с которыми возможно найти способы решения проблем для общего блага.
- Не обострять состязательность до вражды, смещая центр тяжести больше на состязательность с самим собой для собственного развития.
- Использовать преимущества групповых способов решения проблем и совместного преодоления разногласий.
Не допускать появление конфликтов или разрешать существующие.
|
- - Разработка и внедрение системы мотивации и аттестации персонала, которая предполагает оценку профессиональных знаний, а также коммуникативных навыков и способностей каждого сотрудника.
- - Прием на работу в организацию людей амбициозных, готовых и желающих показывать лучшие результаты, чем их предшественники и коллеги.
- - Постоянное акцентирование внимания сотрудников на общих целях и общем благе, а также формирование команд для решения конкретных задач.
- Проведение конкурсов и соревнований, но только между рабочими группами и подразделениями.
|
|
|
5.Уважение любой формы собственности.
|
Данный принцип - это основа свободного предпринимательства. Он представляет собой один из основных двигателей прогресса в бизнесе и развитии в человеке самостоятельности и ответственности в делах. Об этом нужно помнить и это нужно использовать в работе и жизни.
|
- Проводить воспитательную работу в коллективе. Формировать в коллегах еще не до конца сформировавшееся у наших граждан уважение к чужим правам и к частной, коллективной и государственной собственности.
Быть беспощадным к тем, кто злостно пренебрегает этим.
|
- - Обсуждение данной темы на собраниях, «товарищеский суд» над теми, кто пренебрегает этим принципом.
- - Введение санкций в отношении сотрудников уличенных в порче имущества организации и других сотрудников или даже мелкой краже (от штрафов и вплоть до увольнения).
- - Требование содержать рабочие места в чистоте и порядке.
- - Предоставление возможности добросовестным работникам использовать имущество организации для личных целей.
- - Введение на только индивидуальной, но и коллективной ответственности сотрудников за сохранность имущества организации.
- Организация добровольных совместных субботников по благоустройству и поощрение активных участников
|
|
|
6.Действие только в рамках существующего законодательства.
|
- Никто не должен своими действиями выходить за рамки действующего законодательства, какими благими соображениями при этом не руководствуется сотрудник.
С нечистыми на руку людьми в современном цивилизованном мире никто не захочет иметь дело. Кроме этого законодательством урегулированы многие сложные проблемы деловой и предпринимательской деятельности.
|
Чтобы данный принцип мог соблюдаться на 100%, нужно чтобы сотрудники знали и чтили закон. Все нечистоплотные в этом отношении работники должны получать не только неизбежное возмездие, но и всеобщее презрение. Никто не захочет стать изгоем. Рабочий процесс в организации должен предусматривать доступную и грамотную юридическую консультацию и помощь в трудных вопросах.
|
- - Требовать от сотрудников жесткого соблюдения действующего законодательства, а лиц допустивших нарушения закона жестоко наказывать.
- - Поощрять юридическую грамотность сотрудников, помогать в обучении.
- - Организовать всегда доступную юридическую консультацию с юристами организации.
- - Установить на каждом компьютере в организации правовую справочную систему типа «Консультант Плюс».
- Действовать по отношению к каждому сотруднику всегда исключительно «по закону», даже если очень хочется немного отступить от него.
|
|
|
7.Честное следование договорным отношениям.
|
Принцип добросовестности договорных отношений является частью правовых систем большинства европейских стран и должен стать основой деловых отношений и у нас. Говоря о добросовестности, нельзя также забывать и о свободе договора, о возможности реализации сторонами собственных интересов. Все условия договора должны тщательно прорабатываться, поскольку их нужно будет выполнять. В моей работе все честные договорные соглашения с партнерами, коллегами, да и вообще с любыми людьми должны стать основой, императивом, жизненным принципом. Лучше незамедлительно уволиться из организации, где это не соблюдается, и допускается руководством.
|
- Договоры должны составляться грамотно, быть свободными и учитывать интересы сторон. Для всесторонней и взвешенной проработки условий договоров, помочь сотрудникам в получении достаточного уровня знания гражданского законодательства.
Юрисконсульты в организации должны быть специалистами в договорном и гражданском праве. Всякое умышленное нарушение договора считаться страшнейшим преступлением, а недобросовестность караться.
|
- - Выявлять и увольнять недобросовестных сотрудников, и не иметь дело с недобросовестными партнерами.
- - Всегда выполнять взятые на себя договорные обязательства - это должно стать частью имиджа организации.
- - Организовать всегда доступную юридическую консультацию с юристами организации.
- - Поощрять юридическую грамотность сотрудников, помогать в обучении.
- В отношении своих сотрудников всегда соблюдать условия трудового и коллективного договора, а в случае какого либо нарушения - возмещать и наказывать виновных.
|
|
|
8.Повышение образовательного уровня.
|
Мне образование необходимо для личностного и профессионального развития, а моей организации чтобы не было недостатка в действительно знающих свое дело кадрах. Повышение образовательного уровня необходимо в быстро меняющемся мире. В моей организации это должно стать модным.
|
- Обучать сотрудников организации без отрыва от производства в колледжах и ВУЗах.
- Повышать уровень квалификации и приобретать новые профессиональные знаний и навыки.
- Внедрить в организации системы непрерывного образования.
- Организовать деятельность по подготовке и переподготовке кадров.
Сотрудничать с ближайшими профильными учебными заведениями.
|
- - Предоставлять сотрудникам возможность обучаться в нужных учебных заведениях, содействовать и помогать в обучении.
- - Направлять сотрудников на специальные курсы повышения квалификации, тренинги, конференции.
- - Разработать программу целевого обучения в ВУЗах, для сотрудников и их детей (за счет организации).
- - Развивать сотрудничество с учебными заведениями, выпускающими молодых специалистов, организуя и обеспечивая практику.
- - Организовать поездки сотрудников для обучения и обмена опытом в другие организации и за рубеж.
- - Поощрять образование и самообразование сотрудников.
- Брать на работу только людей, которые хотят и могут учиться.
|
|
|
1.2 Этика в рыночной экономике
В условиях рыночной экономики этические нормы обладают некоторыми особенностями, которые важно и необходимо знать для успешного и эффективного ведения дел, создания надежной репутации и формирования респектабельного имиджа фирмы или индивидуального предпринимателя. Экономическая этика выступает в качестве нормативной основы экономической деятельности, регулирующей взаимоотношения в сфере экономики, формулирующей и предъявляющей нравственные требования ко всем субъектам экономических отношений. Основной ее целью является определение институциональных (рамочных) ограничений участников экономического процесса, играющих основополагающую роль в этизации рыночных отношений современного общества. В отличие от индивидуальной этики она обращена к обществу, задает ориентиры и обосновывает нравственные принципы функционирования экономики и в этом смысле является программой экономического порядка.
В широком смысле слова экономическая этика призвана объяснить связь экономики с моралью, специфику их взаимоотношений. Общеизвестно, что развитие производства, хозяйственная деятельность объективно способствуют нравственному совершенствованию человека. Издавна считалось, что в трудовой деятельности формируются созидательные силы человека, нравственная основа его отношения к миру, другим людям. Трудолюбие и честность являлись теми двумя основными этическими нормами, которые всегда сопровождали производственную деятельность и торговое перераспределение материальных благ. Без трудолюбия, честности, порядочности, заботы о человеке материальное производство не могло бы существовать. В то же время развитие производства, усложнение и увеличение масштабов человеческой деятельности, повышение уровня техники и технологий поставили человека перед необходимостью осознания степени его ответственности, понимания общественного долга, чувства солидарности. Многое здесь, конечно, зависит от реальной экономической политики государства, его регулирующей роли в сфере экономических отношений. Не случайно говорят: «здоровая экономика -- здоровые нравы».
Этика бизнеса представляет собой система норм взаимоотношений между различными сторонами делового процесса, а также социальная ответственность организаций по отношению к своей внутренней и внешней среде. Социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика со стороны организации на социальные проблемы. Социальная ответственность бизнеса -- модель социального поведения коммерческих организаций, в соответствии с которой организации учитывают интересы общества и добровольно принимают дополнительные меры для повышения качества жизни работников и их семей, а также местного сообщества и общества в целом. Конечно, законы, действующие в рыночной экономике изменить нельзя, однако только их недостаточно для основы современного ведения бизнеса. В современном мире не менее важной составляющей ведения бизнеса для всех организаций должна выступить моральная ответственность за свои действия и уважение к партнерам и клиентам.
В 1986 году главы ведущих компаний из Европы, Японии и Америки съехались в Швейцарию для обсуждения вопросов бизнес-этики и приняли свод принципов и правил в качестве современных общих этических принципов ведения бизнеса (таблица 4). Данные принципы выступают в качестве основы для разработки своих внутрикорпоративных правил или программы ведения бизнеса любой современной компанией.
Таблица 4
|
Название
|
Содержание
|
|
|
1. Социальное сотрудничество работников
|
«Кюусей». В переводе с японского: жить и работать вместе для общего блага и через это создавать возможности для кооперации и взаимного благополучия. Сотрудничать вместе в здоровой и честной конкуренции
|
|
|
2. Человеческое достоинство
|
Каждый человек достоин уважения и не должен рассматриваться только как инструмент для достижения целей организации
|
|
|
3. Ответственность за бизнес-процесс со стороны владельцев предприятий и наемных работников
|
Ценность организации для общества основана на улучшении благосостояния общества, предоставлении рабочих мест, а также на продуктах и сервисе, которыми обеспечивает организация своих потребителей. Для создания подобных благ для общества организация должна поддерживать свое экономическое «здоровье» и жизнеспособность. Нацеленность только на выживание в данном случае недостаточна. Организации играют важную роль для своих клиентов, работников и акционеров, разделяя с ними все блага, которые создают совместно с ними. Партнеры и конкуренты ожидают, что организация выполняет все свои обещания, будучи честной и корректной по отношению к ним. Все организации ответственны за локальное, региональное, национальное и глобальное общество, в котором они работают. Они участвуют в создании будущего для этого общества
|
|
|
4. Экономический и социальный результат от ведения бизнеса направлен на улучшение общества в целом
|
Организации, которые начинают работать в других странах, производят и продают, содействуют прогрессу в этих странах путем создания новых рабочих мест и возможностей. Также они способствуют развитию образования, прав человека и благосостояния общества
|
|
|
5. Поведение в бизнесе: следование законам и дух доверия
|
Несмотря на наличие секретов производства, организации должны быть честными и открытыми партнерами, которым доверяют как на национальном, так и на межнациональном уровне
|
|
|
6. Уважение международных и национальных традиций в экономике
|
Для избегания проблем и для поддержки свободной торговли и честной конкуренции организации должны уважать национальные и интернациональные законы
|
|
|
7. Поддержка партнеров и взаимная торговля
|
Участники торговых сделок должны поддерживать ГАТТ и ВТО, интернациональную систему торговли и прочие международные торговые соглашения. Они должны сотрудничать во имя прогресса и либеральной торговли
|
|
|
8. Уважение к окружающей среде
|
Организации должны защищать и улучшать окружающую среду, не допускать расточительства природных ресурсов
|
|
|
9. Избегание нелегальных действий
|
Организации должны избегать отмывания денег и прочих нелегальных финансовых операций; не поддерживать криминальный бизнес
|
|
|
1.3 Управленческая этика
Успех в работе любой организации, коллектива, полностью зависит от руководителя - менеджера, от четкой и квалифицированной координации деятельности по распределению полномочий. При этом существуют общие нравственные нормы жизни организации в виде этики служебных взаимоотношений руководителя и подчиненного. Руководителю необходимы основательные этические знания, приложимые для его практической деятельности, для поддержания определенного уровня своей человеко-ведческой подготовки. Подспорьем в решении этих задач выступает для руководителя такая отрасль теоретико-прикладного знания, как управленческая этика.
Управленческая этика - область знаний, исследующая поступки и поведение человека, работающего в сфере управления, в свете соотношения действий менеджера с общечеловеческими этическими ценностями. Это также и система нравственных требований, предъявляемых руководителю предприятия либо одному из его подразделений со стороны подчиненных, других руководителей, партнеров. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления. Управленческая этика исследует правила и нормы поведения менеджера, требования, предъявляемые обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.
Стиль руководства - совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определенному типу руководителя. Их общая характеристика:
Таблица 5
|
Параметры взаимодействия руководителя с подчиненными
|
Стили управления (руководства)
|
|
|
Авторитарный
|
Демократический
|
Либеральный
|
Смешанный
|
|
|
Методы принятия решений
|
Руководитель единолично решает все вопросы
|
Перед принятием решений советуется с коллективом, или принимается коллективное решение
|
Ждет указаний от вышестоящего руководителя, подчиняется решениям группы или собрания работников
|
Единолично или коллегиально в зависимости от ситуации
|
|
|
Распределение ответственности
|
Берет на себя или перекладывает на конкретного исполнителя
|
Распределяет ответственность вместе с полномочиями и заданиями
|
Снимает с себя всякую ответственность
|
Чаще всего распределяет ответственность между собой и подчиненными
|
|
|
Отношение к инициативе
|
Полностью подавляет
|
Поощряет и использует в интересах дела
|
Отдает инициативу в руки подчиненных
|
Подавляет, когда уверен в правоте, поощряет, если нужно коллегиальное решение
|
|
|
Отношение к подбору кадров
|
Боится достаточно квалифицированных и думающих работников, старается от них избавиться
|
Подбирает деловых, грамотных работников с широким кругозором
|
Подбором кадров не занимается
|
Нерегулярно занимается подбором кадров и без четкой системы
|
|
|
Отношение к недостаткам собственных знаний
|
«Все знает и умеет», редко повышает квалификацию
|
Постоянно обучается, учитывает критику, поощряет подчиненных к обучению
|
Пополняет свои знания, поощряет эту черту у подчиненных
|
Старается быть в курсе современных проблем, периодически повышает квалификацию
|
|
|
Стиль общения
|
Жестко формальный
|
Настроен дружески, общается охотно
|
Боится общения, общается с подчиненными только по их инициативе, допускает фамильярность
|
Чаще всего зависит от темперамента, преимущественно коммуникабельный
|
|
|
Характер отношений с подчиненными
|
Диктуется настроением
|
Ровная, дружественная манера поведения с высокой степенью самоконтроля
|
Мягок, покладист, иногда легковерен
|
Преимущественно доброжелательный
|
|
|
Отношение к дисциплине
|
Приверженец формальной жесткой дисциплины
|
Разумная дисциплина, дифференцированный подход к людям
|
Требует формальной дисциплины, не умея ее обеспечить
|
Поддерживает формальную дисциплину, хотя иногда «покрывает нарушения»
|
|
|
Отношение к моральному воздействию на подчиненных
|
Наказание - основной метод воздействия, поощрения - для избранных
|
Постоянно использует различные стимулы
|
Использует поощрение чаще
|
В зависимости от ситуации и уровня подчиненных применяет разные способы
|
|
|
В широком смысле объектом управленческой этики являются все проблемные вопросы взаимоотношений менеджера и подчиненных, особое место среди которых занимают вопросы соотношения цели и средств в их работе. Признавая престижность позиции менеджера, предполагающую высокий профессионализм и уровень образования, хороший уровень оплаты труда, нельзя забывать о значимости моральной и этической стороны его работы, оказывающей влияние на направление развития, культуру, систему духовных ценностей и образ жизни всего общества.
Управленческая этика оперирует категориями не специфическими, а заимствованными из общей теории нравственности, которые конкретизируются применительно к особенностям управленческой деятельности. К этическим основам управленческой этики можно отнести следующие принципы:
- Гуманизм,
- Социальная справедливость,
- Забота о подчиненных,
- Единство слова и дела,
- Профессионализм и компетентность,
- Предвидение последствий применительно решений и действий,
- Личная порядочность,
- Ответственность за результаты принятых решений.
Использование данных принципов в управленческой деятельности позволяет руководителю опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.
Служебные взаимоотношения - совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации. Служебные взаимоотношения в организации во многом определяются этикой руководителя и подчиненного. От нее зависит не только психологический климат в коллективе, но и эффективность работы сотрудников, определяющая результаты труда.
Мораль делового партнерства - это система норм взаимоотношений между членами коллектива, занимающими приблизительно одинаковое служебное положение, находящимися на одном уровне служебной иерархии в организации.
Этика управленческой деятельности направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы.
Деловой конфликт - это проблемная ситуация, возникающая на производстве в процессе деловых отношений. Конфликт образно сравнивают с айсбергом, имеющим глубинные причины, обусловленные внутренними противоречиями:
Рисунок 2 Причины возникновения делового конфликта
Исследователи выделяют два основных типа методов разрешения конфликта: прямые (открытые) и косвенные (скрытые):
Рисунок 3 Способы разрешения конфликтов
Философия организации - это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации. Это система ценностей и целей деятельности работающих в организации людей, основные установки, в соответствии с которыми компания осуществляет свою деятельность на рынке.
Основные элементы философии организации:
- цели и задачи организации;
- декларация прав сотрудников;
- поощрения и запреты;
- требования к личностным качествам сотрудников;
- условия и оплата труда;
- социальные блага и гарантии;
- хобби и увлечения сотрудников.
Соблюдение философии организации гарантирует успех и благополучие во взаимоотношениях персонала и ее эффективное развитие. Несоблюдение философии приводит к развитию конфликтов между администрацией и работниками, между заказчиками и потребителями продукции или услуг, к снижению имиджа предприятия.
При разработке философии организации необходимо основываться на действующих нормативных актах (Конституции РФ, Гражданском кодексе, Трудовом Кодекс РФ, Декларации прав человека и т.д.), Уставе и коллективном договоре организации, особенностях национальной и региональной культуры, мировом и российском опыте лучших компаний. Философия организации должна учитывать: национальный состав сотрудников, региональную специфику (город или сельская местность и др.), тип производства, отрасль, количественный состав персонала, материальный и культурный уровень жизни, личные убеждения собственника и руководителя организации.
1.4 Этика деловых отношений в разных культурах
Невзирая на процессы глобализации, вопросы изучения и учета в деловой сфере национальных особенностей остается важным аспектом этики деловых отношений. Каждый народ имеет свою национальную культуру, ее неповторимость и оригинальность проявляются как в духовной, так и в материальной сферах жизни и деятельности. Культурные, психологические, национальные особенности народа не могут не сказываться на его деловой культуре, не могут не влиять на культуру общения и взаимодействия. Различия культур могут быть весьма существенными и касаться языка, правил этикета, стереотипов поведения, использования определенных средств общения. Взаимодействие с иностранными партнерами - это всегда столкновение различных национальных культур. Рассмотрим некоторые национальные стили деловых отношений.
Американский. Американцы при решении проблем стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них типичны мажорное настроение, открытость, энергичность, дружелюбие, не слишком официальная манера ведения переговоров. Они ведут себя уверенно и стремятся доминировать, считая, что их позиция единственно правильная. Напористость, а иногда и агрессивность американцев может привести к определенным осложнениям в переговорном процессе. Существенными свойствами американских переговорщиков является их высокий профессионализм и самостоятельность при принятии решений. Они умеют торговаться, проявляют настойчивость в достижении своих целей, любят принимать пакетные решения, не любят, когда переговоры затягиваются. Пытаясь провести переговоры быстро, американцы могут заключать договоры по телефону, подтверждая их впоследствии телетайпу или факсу. На деловых встречах американцы любят говорить о семье, хобби; темы политики и религии лучше не прикасаться. Говорят обычно громко. Дистанция во время разговора - большая.
Французская. Французы уделяют значительное внимание предварительным договоренностям и предварительному обсуждению проблем. Представители их делегаций стараются сохранять независимость, но по сравнению с американцами, они менее свободны при принятии решений и 'связанные' предоставленными им инструкциями. Французы ведут переговоры достаточно жестко, не имея 'запасной' позиции. Не любят, когда партнеры меняют свою позицию. В своей аргументации ориентируются на логические доводы. Часто выбирают конфронтационный стиль взаимоотношений. Много времени занимает у них анализ, поэтому переговоры длительные, чем у американцев.
Договоры, подписанные французами, всегда очень точно сформулированы и не допускают возможности различных толкований. Важным является то, что как официальный язык переговоров они стремятся использовать французский язык. Не любят, когда иностранцы делают ошибки во французском языке. Говорят быстро и непринужденно, часто перебивают собеседника. Представители элиты французского общества хорошо знают философии, истории культуры, искусстве, поэтому желательно уметь поддерживать разговор на эти темы. Нежелательные разговора - религия, политика, вопросы карьеры, семейное положение, доходы, расходы. При налаживании деловых контактов часто используются личные знакомства и родственные связи. В одежде французы предпочитают классический стиль. Деловым женщинам строгий костюм следует дополнить бусами, внимательно отнестись к макияжу. Во время встречи не принято дарить подарки. Беседуют французы на коротком расстоянии.
Немецкий. Немцы придают большое значение тщательной подготовке к переговорам и приступают к ним только тогда, когда уверены в положительном решении проблемы. Они подробно производят свою позицию, поэтапно обсуждают. Немцы отличаются трудолюбием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, педантичностью, организованностью, скептичность. Для них имеют значение статус, титулы и звания людей, участвующих в переговорах. Немцы очень тщательно выполняют свои обязанности и от партнеров требуют такого же отношения к делу. При составлении соглашений гадают большие штрафы при несоблюдении гарантийного периода на товар поставляется. Двери в служебные помещения следует держать закрытыми: открытые двери свидетельствуют неорганизованность хозяина. В выборе одежды для деловых встреч немцы консервативны. Обмениваться подарками в деловых кругах не принято. Если вас пригласили в ресторан, то свой счет придется оплачивать самостоятельно (хотя могут быть исключения). Расстояние для беседы - 50 см.
Английский. Англичане, в отличие от немцев, подготовке к переговорам уделяют мало внимания и стремятся решить все вопросы во время переговоров в зависимости от позиции партнеров. Они отличаются сдержанностью, скрупулезностью, деловитостью, уважением к собственности. Характерными для них прагматизм, эмпиризм, но при этом они относятся к вопросам достаточно гибко, как правило, положительно реагируют на предложения другой стороны, стараются избегать конфронтации. Англичане умеют терпеливо слушать собеседника, хотя это не означает согласия. И наоборот, не любят, когда многие говорят, считая это грубым навязыванием себя другим. Говорят англичане негромко.
Нужно быть осторожным с вручением подарков. Можно дарить что-то небольшое - фирменные авторучки, зажигалки, блокноты, а на Рождество - алкогольные напитки. Дорогой подарок расценивается как взятка. В английских домах не принято обмениваться визитками, обращаться в гостях к незнакомым людям, если Вас не представили. Любимые темы англичан - погода, спорт, садоводство, домашние животные и т.д.. В неофициальных разговорах с иностранцами избегают тем о личной жизни, профессиональных успехах, религию, жизнь королевской семьи, тем, связанных с Северной Ирландией. Не любят собеседников, кичатся своей эрудицией и категоричны в своих утверждениях. Деловым женщинам на переговоры следует надевать минимум украшений. В одежде приятное впечатление производит отбор белого, черного и розового цветов. Макияж должен быть выполнен с особой тщательностью. Англичане строго относятся к одежде во время визитов: на обед - смокинг, на официальный вечер - фрак. Расстояние между собеседниками - 50 см.
Китайский. Китайцы пытаются четко разграничить отдельные этапы переговоров. Сначала они оценивают внешний вид и поведение партнеров, их статус. Пытаются выяснить позицию и возможности партнеров и только после этого выдвигают свои предложения. Окончательные решения они принимают только после утверждения их своим руководством. Китайские бизнесмены обычно не сразу 'открывают карты', уступки делают под конец переговоров, после того как оценят возможности другой стороны. Умеют умело использовать чужие ошибки. Поэтому 'дух дружбы', который они пытаются пропагандировать, часто бывает обманчивым ходом. Большое внимание китайцы уделяют выполнению достигнутых договоренностей, даже используя различные формы давления. В китайской делегации многие эксперты по различным вопросам, поэтому ее численность обычно оказывается достаточно значительной. Китайцы придают большое значение неформальной беседе: расспрашивают о семье, детях, возраст и предпочтения. Подарки принято дарить организации, а не отдельному лицу.
Японский. Японцы стремятся избежать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров. Проблемы стараются максимально обсудить во время неофициальных встреч. В целом, на протяжении переговоров, не меняют свои позиции и тактику ведения переговоров. Японцы идут на уступки, если уступки делает и другая сторона. Со слабым партнером они могут прибегать к давлению. Японцы большое внимание уделяется развитию личных отношений с партнерами. Они придерживаются точности и обязательности во всем, подчеркнуто демонстрируют свое внимание, слушая собеседников (но это не значит, что они с ними согласны). Важным является то, что японцы умеют работать в команде, для них характерна групповая солидарность.
Представители делегаций решения сами не принимают, обязательно его согласовывают со своим руководством, на что тратят много времени. Не рекомендуется общаться с японцами о религии и философии. С большой осторожностью они относятся к женщинам. Если деловая встреча проходит в Японии, следует помнить, что уличную обувь снимают у входа в дом, на татами не ступают даже в домашних тапочках. В туалет ходят в специальных тапочках, которые стоят у входа. Не забудьте их снять. Нужно всегда иметь с собой большое количество визиток, их отсутствие удивит японцев. В Японии не используется рукопожатие, прямой взгляд в глаза. Важным элементом является поклон. Расстояние для разговоров - короткое.
Арабский. Определение арабских особенностей деловых отношений как определенного стиля является несколько условным, ведь арабский мир неоднороден. Но мы можем установить определенные закономерности этики деловых отношений арабских стран. Во время знакомства с представителями арабских стран нужно активно выражать свою приверженность и гостеприимство. При встрече арабские мужчины обычно обнимаются, легко похлопывают друг друга по плечам и спине. Но иностранцам этого делать не следует. Для арабов элементом этики деловых отношений является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предыдущим детальным согласованием всех вопросов. Характерной особенностью является внимание к мелочам, которым иногда другая сторона не внимания. Они не любят спешки, разговоры и переговоры ведутся важно. Трудности и конфликты во время переговоров иногда возникают из-за привычки арабов торговаться, а также потому, что они опасаются, что их могут презирать и ими хотят управлять. При общении с арабскими партнерами недопустимо интересоваться здоровьем жены и детей, это может их обидеть. Большое значение для представителей арабского мира имеют мусульманские традиции. Арабам нравится, когда деловые женщины, которые собираются вести переговоры с арабами, украшают себя массивными и яркими ювелирными украшениями. Особенно нужно быть внимательным при нахождении в арабских странах. Нужно помнить, что разные части арабского мира имеют свои особенности этикета и поведения. В Северной Африке не употребляют алкоголя. В Марокко после еды вам предложат три стакана с мятой - нужно выпить все. При нахождении на Ближнем Востоке нельзя давать местному жителю деньги или подарок левой рукой: она считается нечистой, этим Вы обидите человека. В Саудовской Аравии поцелуй в макушку толкуется как извинение. Здороваясь в Тунисе, нужно поклониться, поднести правую руку ко лбу, потом к губам, а затем к сердцу. Дистанция для общения - 20 - 40 см.
Особенности этики деловых отношений представителей России и некоторых других стран ближайших стран, по мнению зарубежных специалистов, состоит в том, что на переговорах они часто обращают внимание на общие вопросы и мало внимания уделяют тому, как их реализовать. В них преобладает желание критиковать партнеров, а не выдвигать собственные варианты конструктивных решений, является стремление не принимать рискованные решения. Серьезной проблемой для наших деловых людей, ведущих дела за рубежом, взаимодействуют с иностранцами, которые приехали в нашу страну, ведут с иностранцами переговоры по телефону, является зачастую недостаточное знание и соблюдение соответствующих национальных норм этикета.
2. Методы и средства делового общения
2.1 Этика делового общения в отраслях экономики
Этика делового общения - это совокупность принципов, правил и норм поведения деловых людей в разных социальных группах и отраслях экономики.
Этика делового общения формируется исторически и связана с общественно-экономической формацией, в рамках которой осуществляется воспроизводство людей и материальных благ.
Рисунок 4 Концептуальная схема формирования этики деловых отношений
В современном гражданском обществе этика делового общения формируется под воздействием четырех главных макро-подсистем общества:
1. Государства с его системой законов и механизмов регулирования общественной жизни.
2. Экономических законов и компонентов рыночной экономики.
3. Демократизации общества и составных частей гражданского общества.
4. Общественной морали в виде принципов, норм и правил поведения различных социальных групп.
Государственная этика - совокупность этических норм, характеризующих стиль поведения и отношения государственных служащих внутри организации на основе государственных законов.
Социальная этика - это совокупность ценностно-нормативных представлений, в которых отражается отношение работников социальной сферы к труду и нормы поведения в своем учреждении.
Производственная этика - совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса. Производственная этика подразумевает соблюдение деловой морали в отрасли материального производства.
Коммерческая этика - совокупность нравственно-деловых правил, регулирующих отношения сторон в сфере обмена (коммерции, торговле, бытовом обслуживании).
Этика теневого бизнеса - сложившаяся в криминальной сфере совокупность определенных моральных принципов, соответствующих уголовной практике.
2.2 Речевой этикет
Риторика (др.-греч. ???????? -- «ораторское искусство» от ????? -- «оратор») -- филологическая дисциплина, изучающая искусство речи, правила построения художественной речи, ораторское искусство, красноречие. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, направлением, ориентированном на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами правильного обращения со словом, его технологического использования. Деловой речевой этикет - это комплекс взаимосвязанных и обязательных принципов делового общения руководства, персонала, партнеров и клиентов в разнообразных корпоративных (деловых) ситуациях. Грамотное деловое общение, как часть взаимодействия, облегчает сотрудничество, ведение бизнес-процессов, определяет их успешность. Это касается всех возможных видов коммуникации - переписки, бесед сотрудников между собой, менеджмента с подчинёнными, переговоры с заказчиками и клиентами.
Основные принципы речевого этикета:
Ассоциативность. Принцип, означающий вызов сопереживания и совместных размышлений, достигаемый обращением к рациональной и эмоциональной памяти сидящих в аудитории. Здесь уместны известные приемы аналогии, ссылки на похожие прецеденты, образность высказываний.
Сенсорность. Здесь акцент делается на чувствительность и разносторонность человеческих ощущений, эффективное воздействие на психику людей и активизацию процесса усвоения информации. Это достигается умелым применением исторических примеров, звука, света, рисунков, графических моделей в коммуникационном общении с аудиторией.
Экспрессивность. Предполагает эмоциональную напряженность речи, актерского мастерства, наличие лекторского «куража» за счет использования выразительности мимики, жестов, позы выступающего, динамики речи и других видов невербальных коммуникаций. Такая изнутри идущая раскрытость оратора должна свидетельствовать о его полной самоотдаче. Конкретные формы экспрессивности - выражение
Интенсивность. Как принцип речевого воздействия характеризует темы подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Многие люди испытывают нужду в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного, т.к. монотонная спокойная речь усыпляет и быстро надоедает.
Доступность. Этот принцип заложен во взвешенности содержания речи, учете культурно-образовательного уровня аудитории слушателей, а также их производственного и жизненного опыта. В основном, люди рассчитывают на то, что им хочется услышать. Поэтому следует заранее установить социальный состав слушателей, на которых предстоит обратить внимание в общении.
Инструменты риторики:
Визуальный имидж рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как начал говорить.
Первая фраза закрепляет первоначальное впечатление от выступающего. Главным средством воздействия первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация.
Логическая аргументация основана на внутреннем содержании и четкой структуре выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Логика - это внутренняя организация речи, ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация.
Квантовый выброс информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей, аргументов, примеров.
Интонации и паузы ? весьма доступный и продуктивный риторический инструмент. Определенные ассоциации вызывает у людей придание слову или фразе определенной голосовой тональности. В итоге происходит информативное при ращение к тому, что говорит оратор.
Художественная выразительность связана с умением превращать мысли в соответствующие слова и грамотно строить предложения, основываясь на художественных примерах, исторических образах, рассказах об известных деятелях искусства.
Релаксация используется оратором как прием, помогающий слушателям. Чем сложнее выступление, тем большие усилия надо прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель релаксации достигается при снятии эмоциональной напряженности.
Эффект дисперсии. Следует помнить, что в процессе коммуникации часть информации искажается или рассеивается при восприятии. Если за 100% принять замысел выступления, то словесную форму обретает 90%, из которых 80 получают устное выражение, 70 были услышаны, 60 - поняты, а в памяти остается около 25% информации.
Деловая беседа - форма словесного общения в области предпринимательства и менеджмента с заранее планируемым результатом коммуникации.
Дискуссия - обсуждение какого-либо спорного вопроса (проблемы), в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на решение сложного вопроса.
Критика - форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.
Таблица 6 Программированное задание: «Речевой этикет»
|
Разделы речевого этикета
|
Содержание основных понятий
|
Практические рекомендации по речевому этикету
|
|
|
Основы риторики как искусства красноречия
|
Риторика - теория и искусство красноречия, ораторского искусства. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, направлением, ориентированном на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами правильного обращения со словом, его технологического использования. Деловой речевой этикет - это комплекс взаимосвязанных и обязательных принципов делового общения руководства, персонала, партнеров и клиентов в разнообразных корпоративных (деловых) ситуациях.
Принципы речевого этикета - доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность, доступность.
Инструменты риторики ? визуальный имидж, первая фраза, логическая аргументация, квантовый выбор информации, интонации и паузы, художественная выразительность, релаксация, дисперсия.
|
В своей работе, учитывая принцип доступности речи, я принимаю во внимание социальный статус собеседника или социальный состав аудитории, а также учитываю их культурный и образовательный уровень. Поскольку большинство людей, с которыми мне приходится общаться на работе - это люди простые и недалекие, то стараюсь не грузить их терминологией и сложными для них оборотами речи, говоря с ними «на их языке».
Стараюсь, чтобы моя речь была ассоциативна, вызывая в слушателях некоторые сопереживания, интерес и подталкивая их к размышлениям. Стараюсь при этом, чтобы собеседнику и слушателю было интересно, чтобы он получал удовольствие от силы собственных мыслей. Для этого я использую какие-либо интересные истории, случаи, литературу, кино и прочие ассоциации.
Стремлюсь использовать сенсорное восприятие собеседника или аудитории, воздействуя на их ощущения. Для этого стараюсь проиллюстрировать свои слова рисунками, схемами или моделями для более сильного воздействия.
Особое внимание уделяю эмоциональному тону, стараюсь передавать не только свои чувства, но и сделать атмосферу непринужденной и дружеской, стараюсь продемонстрировать открытость посредством жестов, мимики и эмоциональной окраски. Главное понять настроение аудитории или собеседника, а также отношение его к информации, которую хочу преподнести. От этого зависит и манера говорить, и темп, и содержание.
|
|
|
Подготовка и проведение деловой беседы
|
Деловая беседа - форма словесного общения в области предпринимательства и менеджмента с заранее планируемым результатом коммуникации.
Этапы деловой беседы:
· Предварительное ознакомление с проблемой (вопросом) и собеседником по документам;
· Начало беседы, изучение собеседника, желание расположить к себе;
· Обмен информацией, изложение проблемы (вопроса);
· Уточнение факторов, событий и доводов собеседника;
· Аргументация альтернативных вариантов решения, доводы «за» и «против»;
· Разработка приемлемого варианта решения проблемы (вопроса);
· Согласование вариантов решения и выслушивание доводов собеседника;
· Принятие решения и доведение до собеседника
· Документальное оформление деловой беседы (протокол, договор, соглашение);
· Контроль исполнения решения в ходе деловой беседы.
Роли поведения и тактика беседы - предполагают определение черт характера собеседника, объединение выявленных черт в определенные типы, а также дальнейший выбор тактики ведения беседы в зависимости от типа собеседника.
|
Если мне предстоит важная деловая беседа, то в первую очередь, я стараюсь избегать двух крайностей. Это, во-первых, вообще не готовиться к беседе; и, во-вторых, слишком тщательно планировать и продумывать мельчайшие детали и придавать значение каждой мелочи. Это необходимо, чтобы одной стороны не отдать инициативу собеседнику; а другой стороны не сковывать его и не теряться - если что-то пойдет не по плану.
При подготовке стараюсь выявить наиболее существенные моменты и наметить линию поведения в деловой беседе. Однако при подготовке все же необходимо проанализировать ситуацию и главную проблему, собрать, проанализировать и увязать всю необходимую информацию, составить общий план и стратегию проведения беседы. Для меня представляется важным также правильно пригласить человека на беседу, а также выбрать для этого наиболее подходящий момент.
В процессе беседы, конечно, необходимо соблюдать нормы речевого этикета и культурные нормы общения, а также уважительно относиться к собеседнику. При этом никакого «ты» и только по имени отчеству. Лично я стараюсь в процессе беседы задавать периодически вопросы собеседнику и акцентировать внимание на его идеях. Конечно, нельзя забывать о временных рамках и не забывать о требовании лаконичности. В процессе беседы стараюсь, чтобы собеседник чувствовал себя более раскрепощенно и комфортно. Всегда стараюсь ставить себя на его место. Свои доводы и аргументы стараюсь излагать по возможности более наглядно и убедительно, чтобы упрочить свои позиции.
Вообще главное, на мой взгляд, правильно понимать психологическое состояние собеседника, и от этого уже и выстраивать общий тон беседы. Для этого надо дать ему больше высказаться. В целом следует не забывать о тактичности и доброжелательности на протяжении всей беседы, а также проявлять компетентность.
|
|
|
Организация публичного выступления
|
Подготовка выступления - исключительно индивидуальна, является достаточно специфичным делом и зависит от уровня знаний и квалификации.
Предварительный анализ выступления - заключается в ответе на ряд вопросов, например: Перед какой аудиторией нужно выступать? Зачем нужно выступать? Какова конечная цель выступления? Как готовить выступление, чтобы оно соответствовало особенностям данной аудитории? Цель предварительного анализа - понять перед кем и как придется выступать.
Схема подготовки к выступлению - Содержит в качестве важных пунктов: исходные материалы, тему выступления, главную идею, качество информации, план выступления, письменная запись, репетиция.
Структура выступления - в общем виде включает четыре основные части выступления (доклада, сообщения):
1. Начало выступления.
2. Основная часть доклада.
3. Правила речевого этикета.
4. Заключительная часть.
Технология публичного выступления:
Начало выступления (задача: произвести впечатление на аудиторию);
Основная часть (задача: сохранить интерес аудитории к теме выступления);
Заключительная часть (задача: довести до аудитории резюме выступления).
|
Особое внимание уделяю первым минутам выступления, поскольку именно в первые моменты и происходит формирование благоприятного имиджа. Здесь важно чтобы голос, интонация и смысл воспринимался аудиторией максимально комфортно. Здесь обычно срабатывает закон эмоционального «заражения». Здесь главное -- расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, заинтересовать собой как неординарной личностью. При этом в большинстве случаев стараюсь использовать шутку, парадоксальное начало или интригующее описание - в зависимости от ситуации, настроения и состава аудитории.
Чтобы правильно построить выступления, я стараюсь ответить для себя на такие вопросы как: почему и зачем собрались слушатели? Как выступление связано с их интересами и потребностями? Чего они ждут от выступления? Где, когда и как они могут использовать полученную информацию?
Во время выступление главным для себя считаю выглядеть уверенно, спокойно, демонстрируя доброжелательность по отношению к слушателям. В первую очередь постоянно стараюсь вызвать интерес у слушателей, постоянно наблюдаю за ними. Это важно сделать в начале и поддерживать его на протяжении всего выступления. Стараюсь еще при репетиции дома выработать четкость и нужную скорость речи с нужными паузами и интонацией, избегать монотонности и спешки.
В заключительной части стараюсь закрепить в эмоциональной памяти слушателей впечатление от увиденного и услышанного. Для этого повторяю ключевые моменты выступления, иногда прибегаю к выразительной цитате или афоризму. Финальные слова стараюсь произнести с оптимистической окраской, чтобы оставить в этом состоянии уходящих слушателей.
|
|
|
Культура деловой дискуссии
|
Деловая дискуссия - является процессом разрешения различных споров и проблем путем непосредственного обмена мнениями участников. Целью дискуссии может быть:
· сбор информации по обсуждаемой проблеме для дальнейших исследований;
· поиск альтернативных решений проблемы;
· выбор оптимального решения.
Принципы проведения дискуссии: конструктивность, альтернативная направленность, психологическая защищенность личности, адекватность восприятия.
Типы и разновидности вопросов: открытые, закрытые, зеркальные, эстафетные, альтернативные, суггестивные, гипотетические, обходные.
|
Стараюсь использовать дискуссию как очень эффективный способ убеждения, поскольку удается натолкнуть участников к нужному выводу и заключению. В ходе дискуссии стараюсь употреблять простые и ясные всем понятия, поскольку оппонент слышит и понимает гораздо меньше, чем пытается показать, а также чтобы не утопить убедительность в море сложных и запутанных аргументов.
При этом стараюсь в любой ситуации быть вежливой, всегда открыто и сразу признаю правоту оппонента (конечно, если он прав). Стараюсь отвечать на его аргументы прежде, чем привожу свои. При этом считаю важным понимать эмоциональное состояние оппонента и его субъективное отношение к отдельным моментам. При этом предпочитаю постепенно подводить оппонента к противоположным выводам с помощью постепенного прослеживания решения вместе с ним. Стараюсь также указывать как на преимущества, так и на слабые моменты.
|
|
|
Критика и принципы ее восприятия
|
Сущность критики - это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.
Основные типы критики - подбадривающая, критика-упрек, критика-надежда, критика-аналогия, критика-похвала, безличная критика, критика-озабоченность, критика-ирония, критика-удивление, критика-сожаление, критика-сопереживание, критика-намек, критика-смягчение, критика-укоризна, критика-замечание, критика-предупреждение, критика-требование, критика-вызов, критика-опасение, конструктивная критика.
Советы критикующему - некоторые правила позволяющие снять возникающие в процессе высказывания критических замечаний осложнения, в основном касающихся этической стороны процесса.
Самокритика - рефлексивное отношение человека к себе, способность к самостоятельному поиску ошибок, оценке своего поведения и результатов мышления.
|
Считаю, что у критики должна быть конкретная цель, иначе она неуместна. Поэтому я стараюсь выяснить сперва, нельзя ли обойтись без критики. Прежде чем критиковать человека стараюсь ясно понять его позицию по данному вопросу, выслушаю его до конца, а также вообще его отношение к критике, т.е. как он обычно ее воспринимает.
Иногда использую эмоциональную окраску, но осторожно, чтобы не наживать врагов на ровном месте. Стараюсь не выставлять глупыми слова, действия и самого критикуемого, при этом также не использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие человеческое достоинство, а критиковать всегда доброжелательно. Если это мои подчиненные, то стараюсь не подавить в них чувство самостоятельности и значимости. Если и использую критику, то только конструктивную.
Стараюсь по возможности избегать употребления таких слов, как - «всегда» или «никогда», а также сравнивать поведение критикуемого человека с поведением других, пересказывать в упрощенном виде его слова, приписывать ему то, чего он не говорил. Все это унизительно для него. По отношению к себе всегда стараюсь быть самокритичной.
|
|
|
2.3 Деловые совещания
Совещание - это форма организации делового общения группы людей с целью обмена информацией и принятия коллективного управленческого решения. Это особый раздел речевого (вербального) делового общения людей в коллективе. Как форма управленческой коммуникации оно используется для управления персоналом, чтобы изменить их деятельность в определенном направлении, с конкретной задачей и заданными результатами.
Наиболее распространенные типовые виды деловых совещаний - инструктивные, оперативные, проблемные и научно-технические совещания:
Таблица 7
|
Тип совещания
|
Содержание
|
Действия руководителя
|
|
|
Инструктивное совещание
|
Передать распоряжение и необходимые сведения сверху вниз по схеме управления для более быстрого и эффективного исполнения. В определенной мере на инструктивном совещании действует коллективный разум: уточняются задания, высказываются предложения по наилучшему их выполнению. Продолжительность такого совещания не более 30 минут. Периодичность - 2-3 раза в неделю
|
Доводит до сведения собравшихся принятые администрацией (дирекцией, правлением, советом директоров и т.п.) решения, которые обычно конкретизируются для каждого исполнения и выдаются в письменном виде (приказ, распоряжения, протокол)
|
|
|
Оперативное (диспетчерское) совещание
|
Получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве, обеспечивает передачу информации снизу вверх по схеме управления. Здесь не делают докладов, главными задачами являются получение первичной информации от всех руководителей подразделений, служб, отделов и принятие решения по координации их
деятельности в соответствии с планом на квартал (месяц). Целесообразно выделить определенный день недели, точное время проведения (нередко в начале рабочего дня) и установить постоянную группу участников, остальные участники приглашаются по мере необходимости. Иногда диспетчерское совещание проводится для рассредоточенных организаций по радио, телефонной или
мобильной связи. Важно вести это совещание в жестком темпе, намеренно исключая препирательства различных служб, «копания» в мелочах, «разносы» подчиненных и
т.п. Продолжительность оперативного совещания ? 1,0-1,5 часа в неделю
|
Выявляет наличие так называемых «узких мест», причин отставаний и сбоев, здесь же принимает необходимые решения, дает поручения, определяя сроки их выполнения. Таким образом, решаются вопросы контроля выполнения плана и обеспечения
ресурсами подразделений, попадающих на «критический путь» выполнения плана
|
|
|
Проблемное (стратегическое) совещание
|
Поиск лучшего управленческого решения по обсуждаемой проблеме. Решения на такого рода совещании обычно формулируются в результате дискуссии и принимаются после голосования. Обычно проводится по следующей схеме: основной доклад руководителя, содоклады (если они предусмотрены в повестке дня); далее
вопросы к докладчикам, дискуссия (прения) по каждому вопросу, выработка и принятие решения. Регламент такого совещания: основной доклад 20-30 минут, содоклады - 5-10 минут, вопросы по одной минуте, дискуссия от 3 до 5 минут. Общая продолжительность составляет от 4 до 8 часов с перерывом на обед
|
Основной доклад обычно готовит первый руководитель (гл. конструктор, гл.инженер, экономист и т.д.). В нем определяются проблемные вопросы, альтернативы их решения, экономические затраты, методы решения. Руководитель обеспечивает коллегиальное обсуждение стратегического вопроса и принятие решения
|
|
|
Научно-техническое совещание
|
Лучшим является вариант, когда участники совещания заранее получили обсуждаемые материалы (тезисы) и имели время изучить их. В этом случае можно совещание проводить с одним кратким докладом
руководителя, сразу начиная с вопросов по существу и комментариев ведущего совещание. Участники проблемного совещания могут высказывать и отстаивать свою точку зрения. Такое совещание повышает чувство ответственности работников за принимаемые решения. Регламент такого совещания состоит из доклада, вопросов, дискуссий и принятия решения. Доклад - 15-20 минут, вопросы по 1 минуте, дискуссия - 2-3 минуты на каждого. Общая продолжительность совещания - 1-2 часа
|
Основной доклад готовит руководитель организации (президент, директор, начальник) в письменной форме: научный доклад, технико-экономическое
обоснование, реферат и др. Задача совещания заключается во всесторонней оценке доклада, выдаче экспертных заключений,
анкетировании участников и формулировании коллективного мнения. Роль руководителя (председателя совещания) заключается в обеспечении коммуникаций между участниками, проведении своей генеральной линии и достижении результата.
|
|
|
Повестка дня - это первый документ, который составляется при подготовке совещания. Ее разработка ведется исходя из темы и задачи данного совещания. В повестке указывается основной докладчик и содокладчики, дата и место заседания.
Состав участников совещания или список - это второй документ, который требуется подготовить. Если это заседание постоянного коллегиального органа - совета, правления, дирекции, комиссии, то список постоянных участников стабилен и уже имеется, и к нему лишь должны быть добавлены приглашаемые лица на каждый вопрос повестки дня.
Общая продолжительность совещания должна составлять от 2 часов до 12 часов в день для научно-технических конференций. Перерывы продолжительностью 15 минут лучше делать после полутора часов работы совещания. Рекомендации по регламенту делового совещания:
Таблица 8
|
Элементы регламента
|
Время в мин.
|
|
|
Регистрации участников
|
30-60 минут
|
|
|
Вступительное слово
|
10 минут
|
|
|
Основной доклад
|
До 30 минут
|
|
|
Вопросы к докладчику
|
1 минута на каждый
|
|
|
Содоклады (сообщения)
|
не более 5 10 минут
|
|
|
Вопросы к содокладчику
|
1 минута на каждый
|
|
|
Выступления в прениях (дискуссии)
|
3 минуты
|
|
|
Ответ докладчика
|
5 минут
|
|
|
Ответы содокладчиков
|
3 минуты
|
|
|
Справки по ходу совещания
|
2 минуты
|
|
|
Чтение проекта решения
|
5 минут
|
|
|
Предложения к проекту решения
|
2 минуты
|
|
|
Подведение итогов совещания по каждой секции
|
10 минут
|
|
|
Кофе-брейк
|
15-20 минут
|
|
|
Обед
|
60 минут
|
|
|
Культурная программа
|
30-60 минут
|
|
|
Банкет (ужин)
|
120-150 минут
|
|
|
Итого за 1 день
|
600-720 минут
|
|
|
Контроль является одной из основных функций управления и представляет собой процесс проверки и сопоставления того, что должно быть доступно в результате решения (в плане).
Решение управленческое - акт деятельности менеджера, ведущий к разрешению проблемы и тем самым определяющий нормальное функционирование социально-экономической системы. Упрощенная модель принятия решения включает следующие 6 операций: постановка цели, сбор информации, подготовка решения, согласование, принятие решения, исполнение и контроль.
2.4 Этика дистанционного общения
Информация управления - совокупность сведений (данных, сообщений), устраняющих неопределенность знаний у получателей сообщений. Информация, передаваемая устным, письменным, аудиовизуальным и электронным способом по различным каналам связи и используемая персоналом для выработки управленческого решения. В сфере управления наибольшее распространение получили документальные и электронные формы представления информации.
Потоки информации - это совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственного процесса, которые передают по каналам связи для осуществления управления. Потоки могут быть прямыми и обратными.
Деловая переписка - это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы. Основная особенность письменной речи - это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для нее характерен нейтральный тон. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать четкой логике изложения.
Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:
? лаконизм;
? информационная достаточность;
? литературный язык;
? логика и последовательность изложения;
? ясность и недвусмысленность сообщения;
? соблюдение светского этикета.
Официальная корреспонденция делится на три основных вида:
1. Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (ноты, меморандумы, верительные грамоты и др.). Этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике.
2. Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями, предприятиями и органами власти.
3. Служебные письма (деловая корреспонденция) как неотъемлемый элемент внутрифирменного управления организацией. Они включают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие новейшие формы бумажной визуальной передачи информации.
Корреспонденцию делится на входящую и исходящую:
Входящая - получается организацией от своих деловых партнеров, поставщиков, вышестоящих организаций, органов государственного контроля, государственного и местного самоуправления;
Исходящая - формируется непосредственно в организации и направлена во внешнюю среду (предприятия, организации, учреждения).
При рассмотрении деловой корреспонденции руководитель организации должен придерживаться рекомендаций, соблюдение которых позволяет ускорить прохождение документов, избежать сбоев в их обработке, создать условия для их своевременного и качественного исполнения.
Поступающая деловая корреспонденция может быть разделена на три потока: документы, идущие сразу к руководителю организации; документы, требующие специальных знаний и компетенции специалистов отделов и служб; документы, требующие подготовки решения у заместителей руководителя.
Телефонные переговоры являются традиционной формой обеспечения деловых коммуникаций; существуют научные рекомендации по ведению телефонных переговоров (9 правил):
- Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.
- Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.
- Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре.
- Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.
- Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по данному вопросу.
- Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).
- Не превращайте телефонный разговор в дискуссию с надоедливым клиентом.
- К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.
- Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.
Факсимильные и электронные сообщения представляют собой современные формы дистанционного общения с помощью новой техники, проводной и беспроводной связи, а также компьютеров и Интернет; компьютеризация сообщений позволяет резко снизить затраты труда персонала и объемы документооборота в организации.
2.5 Этика досуга делового человека
Досуг или отдых делового человека - явление довольно сложное. Не только потому, что на досуге действуют специфические нормы, правила, стандарты этикета, несколько отличные от формальной деловой этики на работе, однако и потому, что определенный процент предпринимателей и менеджеров просто не умеют культурно отдыхать.
Можно отправиться в ресторан или кафе, чтобы просто пообедать или поужинать. Можно сменить обстановку и провести там вечер или отпраздновать какое-нибудь торжественное событие. Кроме того, в ресторанах часто устраивают официальные приемы, нередко являющиеся продолжением какой-либо деловой встречи (презентации организации, конференции, заключения договора и др.). Туалеты участников торжества должны соответствовать указанным в приглашении, но также соответствовать уровню и классу ресторана или кафе, а не только характеру проводимого мероприятия. При общении с участниками торжества, гостями, остальными посетителями ресторана, его персоналу следует соблюдать правила этикета: сохранять доброжелательность, деловитость и корректность по принципу «клиент всегда прав».
Посещение театра, концертного зала - это не просто отдых, это маленький праздник души. Чтобы не омрачать его ни себе, ни другим людям, следует соблюдать правила хорошего тона. В основе этих правил лежит уважение к зрителям или слушателям, а также внимание к исполнителю. Приходить следует в нарядной одежде, но без вычурности. Мужчины чаще всего надевают темный костюм, а женщины - вечернее платье. В России публика одевается довольно демократично.
Существует перечень этических норм и правил поведения на зрелищных мероприятиях. Культурный и воспитанный деловой человек периодически должны посещать музеи, тем более Россия имеет музеи мировой известности (Эрмитаж, Русский музей, Третьяковская галерея). Поведение в музее имеет свою этическую специфику. Например, осматривая экспозицию, старайтесь не мешать окружающим наслаждаться произведениями искусства: не подходите слишком близко к другим посетителям, не загораживайте собой картины, не разговаривайте слишком громко со своими спутниками, нельзя пользоваться мобильным телефоном, почти нигде не разрешают фото- и видеосъемку.
Библиотечные правила хорошего тона имеют вековые традиции. Так, уже в XV в. на дверях храма книги можно было встретить такие объявления: «Всякий изучающий науки, входящий сюда, не хлопай дверью и не стучи грубо ногами - это неприятно музам. Если ты найдешь здесь уже сидящих, почтительно поклонись молча, и не занимайся болтовней: здесь умершие говорят с занимающимися». В крупную современную библиотеку можно приходить тогда, когда изучены книги личной библиотеки, организации, учебного заведения, района, а также использованы технические возможности Интернет и электронной библиотеки.
Если коллеги по работе решили поехать в лес и пригласили вас, постарайтесь прийти за несколько минут до отъезда. Приехав на экскурсию, не отставайте от группы и не заставляйте себя ждать. Отдыхая, постарайтесь не мешать отдыхать другим. Очень плохо смотрится человек, который «забивает» гида пустыми вопросами, доминирует в группе, навязывает свой маршрут и т.п. Этические правила на отдыхе таковы: приготовьтесь к тому, что поживете недолго во «втором доме». Если вы решили провести несколько дней в туристической поездке с малознакомыми людьми, ведите себя вежливо, доброжелательно, соблюдая все установленные правила светского этикета.
Хобби - это увлечение, которому вы отдаете часть своего свободного времени, поскольку оно доставляет вам удовольствие. Никогда не пытайтесь навязывать свои увлечения другим. Культурный и образованный менеджер - это человек с широким диапазоном интересов, разбирающийся не только в своей профессии, но и всегда «лидер и душа компании». Повышение квалификации, «этика досуга» помогают идти в ногу со временем. Особенно ценно, если вы повышаете свой образовательный уровень в процессе творческого труда, отдыхаете и развлекаетесь вместе со своими коллегами.
Подарок - это знак внимания, любви, выражение дружеских чувств или чувства признательности. Стоит отметить, что в деловой практике часто приходится дарить и принимать подарки. Этого избежать нельзя, поскольку такие действия улучшают деловые связи, показывают доброжелательность в отношениях, символизируют хорошие взаимоотношения в коллективе между его членами. Подарок - это демонстрация не богатства и щедрости, а понимание интересов того, кому его преподносят. Не принято дарить деньги на юбилеи организации, если это не меценатский взнос учреждению социальной сферы. Конкретному человеку допускается дарить деньги (в конверте), если он сам заранее согласен на такой дар. Подарок должен быть упакован в коробку, а коробка ? завернута в красивую оберточную бумагу и обвязана лентой (для мужчин красной или желтой, для женщин - розовой или белой). В знак уважения и особого внимания обычно подарок вручается двумя руками, с легким полупоклоном. Получивший подарок, согласно правилам светского этикета, должен обертку развернуть, достать содержимое коробки, выразить умеренное удовольствие и восхищение подарком, но излишние восторги и артистизм здесь неуместны. Затем можно положить подарок обратно в коробку и убрать ее. Еще раз следует подчеркнуть, что правильнее всего будет выбрать подарок, который можно использовать в служебной обстановке.
Сувенир (от французского souvenir - напоминание) - предмет, напоминающий о каком-либо событии в жизни организации или человека, о первой деловой встречи. Цена сувенира не должна быть более 1000 рублей, иначе создается неловкое положение для официального лица при первой встрече-знакомстве - сувенир может быть не принят. В отношении сувениров не существуют твердых правил в светском деловом этикете, однако примерный состав сувениров сложился в российской и зарубежной деловой практике. Хорошим сувениром является недорогая и небольшая картина, выполненная в виде гравюры, эстампа, графики, особенно, если их содержание напоминает о чем-либо, связанном с определенной местностью, датой, событием, организацией, страной. Кроме того, такую картину просто разместить в маленьком офисе. Самодостаточным сувениром может стать книга, особенно выполненная в подарочном стиле. Всегда уместна коробка дорогих конфет в качестве сувенира для женщин. В деловом мире принято дарить спиртные напитки, однако следует оговориться, что они должны быть обязательно в фирменной картонной коробке. Необходимо помнить, что крепкие алкогольные
напитки не принято дарить женщинам. Иностранным деловым партнерам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер. Цветы являются универсальным сувениром. Их дарят деловым партнерам в знак приветствия или благодарности за участие в мероприятии, по случаю какого-либо знаменательного события, на все дни рождения, юбилеи, праздники, свадьбы, новоселья.
В общении с людьми за границей действуют светские правила поведения. Если вы собираетесь в путешествие, запомните основные правила, которые рекомендует Генеральное Европейское управление по туризму:
? не забывайте, что в своей стране вы всего лишь обыкновенный гражданин среди миллионов своих соотечественников, в то время как за границей вы - представитель своей страны;
? если вам покажется, что за границей все хуже, чем на родине, оставайтесь дома. Если покажется, что лучше - не возвращайтесь на родину, у вас ее нет;
? за границей не шумите, ведите себя спокойно, даже если Вы в азиатской стране, где это является нормой поведения;
? не привлекайте внимания своей одеждой. Одеваться надо скромно, согласно общепринятым стандартам;
? петь можно лишь тогда, когда об этом просят;
? не старайтесь отличиться там, где заведомо известно, что проиграете. Выиграв, не слишком бурно выражайте свою радость;
? помните о том, что красочные выражения вашего языка не всегда в прямом переводе совпадают с иностранными;
? старайтесь разобраться в том, что вам незнакомо, что видите впервые;
? не пытайтесь поучать, лучше учитесь сами.
3. Коммуникации, переговоры и этикет
3.1 Коллектив как социальная группа
Социальная группа - относительно устойчивая совокупность людей, имеющая общие интересы, ценности и нормы поведения, складывающиеся в рамках исторически определенного общества.
Коллектив - средняя социальная группа, объединяющая людей, занятых решением конкретных задач, основанная на общности целей, принципов сотрудничества, сочетании индивидуальных и групповых интересов и работающая на одном предприятии или в одной организации.
Группа - малая социальная группа, объединяющая людей, непосредственно контактирующих друг с другом на базе общности целей, норм поведения и сочетания индивидуальных и групповых интересов.
Рисунок 5 Виды групп в зависимости от уровня их работоспособности и достижения конечных результатов
В управлении коллективом очень важно правильно сформировать рабочие группы и в зависимости от ситуации и решаемых задач применять эффективные способы воздействия на группы.
Неформальные группы - это свободно образованные малые социальные группы людей, которые вступают в регулярное взаимодействие по интересам для достижения определенных целей. Неформальные группы создаются не руководством путем распоряжений и формальных постановлений, а членами организации в соответствии с их взаимными симпатиями, общими интересами, одинаковыми увлечениями, привычками и т.п.
Характеристики неформальных групп:
1. Неформальные лидеры.
2. Структура группы.
3. Нормы поведения.
4. Социальный контроль.
Эффективность работы неформальной группы зависит от влияния следующих факторов:
1. Размер группы.
2. Состав членов.
3. Распределение ролей.
4. Психологический климат.
5. Сплоченность.
6. Единомыслие.
7. Сопротивление переменам.
Состав типовых ролей, их содержание и требования к человеку, который их выполняет:
Таблица 9
|
Название роли
|
Содержание роли
|
Требования к человеку
|
|
|
Организатор
|
Организует обсуждение проблемы, налаживает коммуникации между членами группы, руководит процессом принятия решения, улаживает конфликты
|
Лидер группы. Сангвиник или флегматик с высоким уровнем интеллекта, получивший признание в группе
|
|
|
Генератор идей
|
Выдвигает новые идеи, объясняет их, определяет альтернативы принятия решений, активно участвует в их обсуждении
|
Сангвиник или холерик с высоким уровнем интеллекта, имеющий энциклопедические знания
|
|
|
Критик
|
Критически рассматривает идеи, дает аргументацию «против», активно выискивает недостатки постановки проблемы, цели, критериев решений
|
Пессимист со средним интеллектом, иногда стоящий в оппозиции к группе
|
|
|
Эксперт
|
Определяет «зерна истины» в обсуждаемых проблемах, аргументирует «за» и «против» и ориентирует группу в правильном направлении
|
Оптимист со средним или высоким интеллектом, имеющий большой опыт и стаж работы
|
|
|
Связной
|
Обеспечивает информационные связи с другими группами, доставляет свежую информацию (данные и слухи), связывает лидера со всеми членами команды и передает распоряжения
|
Холерик со средним уровнем интеллекта, подвижный, коммуникабельный, без комплексов, обладает хорошей зрительной и слуховой памятью
|
|
|
Делопроизводитель
|
Отвечает за делопроизводство, иногда и кассу группы. Фиксирует итоги обсуждения проблемы и готовит документацию для лидера
|
Флегматик или холерик со средним или низким интеллектом, обладает хорошей памятью и почерком
|
|
|
Известны типовые роли поведения в группах: творческие, коммуникационные и поведенческие; целевые и поддерживающие. Группы можно характеризовать по приоритету коллективности.
3.2 Эффективные коммуникации
Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Способы обеспечения коммуникации - слушание, речь, чтение, письмо.
Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся: одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.
Тип личности человека имеет огромное значение в обеспечении эффективности коммуникаций. Определение типа личности является широко распространенной техникой, которой обучают продавцов супермаркетов. Существуют различные классификации.
Требования к лидеру коллектива. Лидер коллектива должен быть в курсе потребностей своей группы и иметь достаточно четкую перспективу создания коллектива через прохождение нескольких последовательных этапов развития. Жизненно важна открытость, когда вслух говорят обо всем, действует обратная связь и на уяснение перспектив тоже отводится время. Лидер группы должен показывать высокую степень открытости - это существенная черта коллективного подхода, а также быть внимательным к членам группы, выяснять их индивидуальные потребности и создавать каждому из них возможности роста и развития сильных сторон. Характеристика руководителей по критерию способности формировать коллектив:
Таблица 10
|
Низкая способность
|
Высокая способность
|
|
|
Не обладает достаточными навыками руководства.
Непоследователен.
Исповедует анти коллективные взгляды.
Подбирает неподходящих сотрудников.
Недостаточно заботится о других в коллективе.
Не умеет создать положительный климат.
Недостаточно интересуется результатом
работы.
Нечетко представляет себе роль организации.
Не владеет эффективными методами работы.
Не умеет распределять обязанности.
Сочетает критику с анализом.
Не занимается вопросами индивидуального развития.
Подавляет творческий потенциал.
Терпимо относится к плохим межгрупповым отношениям.
Использует конфликты в разрушительных целях.
Не поощряет тех, кто рискует.
Избегает обратной связи на межличностном уровне.
Плохо использует время.
Не предъявляет высоких требований.
|
Имеет прочные навыки руководства.
Последователен.
Поддерживает идеи коллективизма.
Правильно подбирает сотрудников.
Заботится о других членах коллектива.
Создает благоприятный климат.
Заинтересован в результате работы.
Четко определяет значение организации.
Использует эффективные методы работы.
Распределяет обязанности между сотрудниками.
Анализирует без критики в адрес конкретных людей.
Поддерживает личное развитие своих сотрудников.
Поощряет творческий потенциал.
Строит здоровые межгрупповые отношения.
Использует конфликты в конструктивных целях.
Поощряет тех, кто идет на риск.
Стремится к обратной связи.
Эффективно использует время.
Предъявляет высокие требования
|
|
|
3.3 Деловые переговоры
Переговоры - это специфическая форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегают прямого конфликта. Деловые переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью.
Основные рекомендации по ведению переговоров:
1. Не ведите позиционный торг.
2. Обсуждайте интересы, а не позиции.
3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.
4. Увеличивайте «пирог» или «шкуру неубитого медведя».
5. Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.
6. Используйте дипломатический и светский этикет.
7. Применяйте современную технику переговоров.
Рисунок 6 Трехфазная модель переговоров
Искусство управления людьми включает в себя принципы обращения с людьми, принципы успешной деловой жизни и способы изменения человека, принципы слушания собеседника.
Семь принципов обращения с людьми:
1. Улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление.
2. Помните имя и фамилию человека.
3. Проявляйте искренний интерес к другим людям.
4. Ведите разговор в круге интересов собеседника.
5. Будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе.
6. Признавайте ценность и значимость другого человека.
7. Критикуя, помните о достоинстве человека.
Семь принципов успешной деловой жизни:
1. Попытайтесь рассмотреть проблему с точки зрения собеседника.
2. Вначале покажите свое дружеское отношение к собеседнику.
3. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.
4. Пусть Ваш собеседник будет вынужден с самого начала ответить «да».
5. Проявляйте уважение к мнению делового партнера. Никогда не говорите, что он не прав.
6. Уклоняйтесь от спора. В споре не рождается истина.
7. Придавайте своим идеям наглядность. Пользуйтесь рекламой.
Семь способов изменить человека, не нанося ему обиды:
1. Начинайте разговор с похвалы и признания достоинств человека.
2. Сначала расскажите о своих ошибках, прежде чем критиковать другого.
3. Не унижайте достоинство человека, взывайте к благородным побуждениям.
4. Пользуйтесь поощрением в работе. Хвалите человека за каждый скромный успех.
5. Задавайте вопросы, вместо того чтобы давать приказания.
6. Старайтесь, чтобы людям было приятно исполнить Ваше указание.
7. Пользуйтесь соревнованием. Дайте возможность человеку показать свое превосходство.
Социология общения играет важную роль в управлении персоналом и направлена на группы людей и их взаимоотношения в процессе производства.
Способы психологического воздействия в деловом общении определяют поведение людей, их чувства, эмоции и являются важным методом переговоров.
Стрессы - это то давление в мире, которое приводит к состоянию эмоционального дискомфорта, хотя и способствует мобилизации усилий человека для решения проблемы.
Презентация - это официальное представление какого-либо лица или организации широкой общественности. Различают виды презентаций, программу презентации и документы презентации.
3.4 Дипломатический этикет
Этикет - установленный регламентами и принятый порядок проведения приемов и форма поведения культурных людей в обществе.
Дипломатический этикет предусматривает международные правила поведения приемов и переговоров государственных деятелей. Включает виды приемов, приглашения, рассадку за столом и организацию проведения приемов.
Визитная карточка -- традиционный носитель контактной информации о человеке или организации. Изготавливается из бумаги, картона или пластика небольшого формата. Визитная карточка широко применяется в международной практике. Ею пользуются при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими и общественными кругами страны. Визитная карточка может быть использована для заочного представления ее владельца. Ею можно поздравить с тем или иным событием - национальным или другим праздником, днем рождения, повышением в должности, каким-либо семейным событием и т.д.; выразить соболезнование; передать благодарность; установить знакомство; в определенных случаях ее можно послать в ответ на нанесенный визит; с ней удобно послать сувенир, цветы, книгу и т.д. Если визитная карточка передается адресату лично ее владельцем (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки.
Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Визитные карточки (незагнутые) предпочтительнее посылать с курьером или шофером, но не по почте. Ответы на визитные карточки даются визитными карточками в течение 24 ч. с момента получения.
Приемы - одна из общепринятых и распространенных форм внешнеполитической и деловой деятельности правительства, государственных органов и предприятий. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий (национальных праздников, юбилейных дат, годовщин подписания договоров), так и по случаю пребывания в стране высокого гостя или делегации. Многолетняя международная практика установила виды дипломатических приемов, методы их подготовки, дипломатический этикет, которого придерживаются участники приемов. Протокольная практика России обладает некоторыми особенностями в организации приемов, но в целом она совпадает с международной. Проведению каждого приема предшествует тщательная подготовка. Нужно определить вид приема с учетом цели, ради которой он организуется, место проведения, составить список приглашенных, заблаговременно заполнить и разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде, ужине. Составление списка приглашаемых - один из важнейших элементов подготовительной работы.
Современная международная протокольная практика свидетельствует о стремлении стран делать дипломатические приемы скромными, избегать излишней пышности, ограничивать или исключать подачу спиртных напитков, отказываться от слишком дорогих блюд. На приемах типа «завтрак», «обед», «ужин» гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке. Места за столом делятся на более и менее почетные. Главное правило рассаживания: на почетных местах сидят самые почетные гости. Отступление от этого правила может быть расценено как умышленное нанесение ущерба престижу гостя и престижу представляемого им государства или организации.
Программированное задание «Визитная карточка»
Рисунок 7 Моя визитная карточка (8 : 4 см, масштаб - 200%)
3.5 Светский этикет
Светский этикет - это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают все правила поведения, применяют их в жизни, вежливы и внимательны к окружающим. Этика приветствий, представлений и обращений есть совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Отсутствие навыков светского этикета - одно из проявлений бескультурья.
Свод норм, правил, стандартов и требований деловой этики во взаимоотношениях заключается в понятиях вежливости, естественности, достоинства и тактичности.
В процессе взаимоотношений складываются различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Она выражается в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.
Краткие правила знакомства и представления:
- Здороваясь, непременно привставайте. Знакомясь и здороваясь, женщина первая подает руку. Если Вы знакомите кого-нибудь, нужно назвать сначала фамилию младшего, а если хотите подчеркнуть уважение к человеку, то назовите его фамилию, имя и отчество.
- Двигаясь, вставая, делайте как можно меньше лишних движений. Постарайтесь, чтобы Ваши движения были легкими.
- Здороваясь с дамой, мужчина должен поднять шляпу, можно поцеловать руку, даже если она в перчатке. Если отношения более близкие, он отодвигает перчатку и целует руку.
- Девушкам рук не целуют, при первом знакомстве с дамой - тоже. Женщине следует подавать руку в самый последний момент, а не идти с протянутой рукой.
- Рукопожатие должно быть в меру долгим. Целуя руку дамы, следует не поднимать ее слишком высоко, а немного наклониться. Входя в дом, где уже есть гости, сначала подойдите к хозяину с хозяйкой, прощаясь - тоже.
Комплименты - принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера и необходимая часть речевого делового этикета.
Поведение дома и на улице являются наиболее распространенной формой светского этикета. Существуют четкие правила поведения культурного человека. Поведение за столом - также распространенная форма делового общения, как в столовой организации, так и на официальных банкетах. Культурный человек должен знать эти правила и уметь пользоваться столовыми приборами.
Выбор марок вина зависит от количества гостей, их должностного положения, времени года и денежных средств хозяина. Необходимо соблюдать распространенные в России правила «пития».
Завершение обеда или ужина и уход гостей - завершающий этап поведения в обществе. Следует соблюдать несложные правила и оставить о себе впечатление светского человека.
Заключение
В современных условиях ведения бизнеса значительно возросли роль и значение человеческого фактора, морали - этических отношений людей в процессе труда. Исследования социологов свидетельствуют о том, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, и на 85% - от умения работать с людьми. Человек (его интересы, мотивы, цели, потребности, идеалы) сейчас уже перестал рассматриваться как рядовой фактор производства наряду с оборудованием и сырьем, затраты на которые нужно минимизировать. Он все больше воспринимается как главный ресурс организации, благополучие которой в решающей мере зависит от него самого.
Поэтому, сегодня очень заметно возрастание роли этики бизнеса вообще и управленческой этики, в частности, в самом процессе управления производством, где «присутствуют» не только техника и технология, экономика, но и сложная сфера нравственно - этических отношений и взаимоотношений людей. Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Следование этическим нормам в деловом общении признается немаловажным не только с позиции ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В данном аспекте этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
Этика деловых отношений должна соблюдаться всеми сотрудниками организаций. Для успешной и плодотворной деятельности компании, руководители должны установить позитивные отношения с подчиненными и внедрить правила этики, основанные на истинных человеческих ценностях, которые будут соблюдаться внутри организации. В конечном итоге организация должна стать единым организмом, идущем к общей цели, а соблюдение этики бизнеса и деловых отношений будет прекрасной помощью в формировании команды единомышленников и профессионалов своего дела.
этика деловой совещание коллектив
Список использованной литературы
1. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений: учебное пособие для вузов. - 2-е изд., перераб. ? Н.Новгород: НИМБ, 2008. - 400 с.
2. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. / Е.В. Золотухина-Аболина. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. - 416 с.
3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Минск: Попурри, 2009. - 352 с.
4. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М.: Инфра-М, 2008. - 432 с.
5. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса: Учебник. 4-е изд. / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. - М.: ТК Велби, Проспект, 2007. - 352 с.
6. Психология и этика делового общения: Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. / Под ред. В. Лавриненко. - М.: Юнити-Дана, 2008. - 416 с.
