Этика телефонных разговоров

                                                       ВВЕДЕНИЕ.


      Телефон необходим во  многих  неотложных  жизненных  ситуациях.  И  не
только  драматических.  Свидание  с  любимым  человеком,  визит  к  друзьям,
посещение театра зачастую назначаются по  телефону.  Телефон  нынче  есть  в
каждом учреждении , предприятии, организации,  во  многих  квартирах.  Он  -
неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно  без  особого
ущерба для общества говорить достаточно долго , то  по  служебному  телефону
одновременно звонят многие люди и от того, что  они  не  могут  связаться  с
вами из-за занятости  линии,  страдает  дело,  затягивается  решение  важных
вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы  знакомых
и родственников.
       Телефонная  связь  -  особая  сфера   общения   ,   которая   требует
определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею  умеют
еще далеко не все.



                                        1.«Защита от телефона».

      Каждый , кто звонит тебе по  телефону  ,  убежден  в  том,  что  он  -
единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него.  Плюс  он  уверен  в
том, что ты  можешь  слушать  только  его  весь  рабочий  день.  И  если  ты
попытаешься разубедить такого человека  ,  ограничить  время  разговора  или
вообще уклониться ,.во-первых,  он  не  поймет  тебя,  а  во-вторых,  трудно
предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
                                       1.1. Метод отгораживания.
      Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в  рабочий
день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься  от  ненужных  звонков  или
отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.
 . Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону  (подчиненных,  коллег,
   клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
 . Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от  тебя)
   телефонных переговоров.
 . Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
 . Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,.  если
   желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
 . Не  заставляй  ждать  людей  ,  которые  рассчитывают  получить  от  тебя
   известие, а звони в точно  назначенное  тобой  время  ,  прежде  чем  они
   позвонят тебе и напомнят.
. Пусть все входящие телефонные звонки  идут  через  твоего  секретаря  или
  через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное  предубеждение  против  автоответчика.  Он
«глушит» все звонки без разбора. Однако  его  преимущества  по  сравнению  с
полным отключением телефона состоят в том , что после  завершения  всех  дел
можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
 . Если у тебя нет секретаря или автоответчика,  ты  сможешь  защититься  от
   ненужных звонков с  помощью  таких  кратких  и  точных  фраз,  как  :  «Я
   перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
                                 1.2.Разговор без откладывания.
      В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки  ,  или  во
время телефонных «часов приема» , ты должен  сразу  же  в  начале  разговора
выяснить :
 . Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность,  какие  вопросы
   решает .
 . Чего он хочет.
 . Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
 . Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его  просьбу  или
   предложение ).
 . По какому номеру ты можешь дозвониться  до  него  (при  первом  контакте:
   адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
                   3. Обратный звонок.
      Третий метод рациональной работы с телефоном  (после  отгораживания  и
разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..
      Почему повод для звонка к тебе должен  автоматически  считаться  более
важным , чем твое дело, которое ты  прерываешь  ,  снимая  трубку?  Один  из
западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает  на  то
, что врач или хирург прервет прием  или  операцию  и  подойдет  к  телефону
.Никто не попросит к телефону адвоката во время  служебного  разбирательства
или профессора  во  время  лекции.  Почему  же  можно  ожидать  от  делового
человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»
                  4. «Телефонный блок».
      Метод обратных звонков толкает к  еще  одному  методу   -  «телефонный
блок».
 . Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к  полудню  или  к
   вечеру  ,  когда  ты  сможешь  вести  все  свои   телефонные   разговоры
   последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись
   к однородной работе.
 . И не будут мешать входящие  звонки.  Если  ты  заранее  определишь  цель
   разговора , то сразу сможешь  начать  обсуждение  важных  вещей.  Ты  не
   тратишь  время  на  поспешный  поиск  во  время  разговора   необходимых
   документов,. поскольку все уже приведено в порядок.
 .  Но  следи  за  тем  ,  чтобы  «телефонные  блоки»   были   не   слишком
   продолжительными (примерно 30 минут) ,  иначе  телефон  будет  постоянно
   занят и звонящие тебе потеряют терпение.

                          2. «Когда звонить и какова моя цель?»

                              2.1. Телефон и дневник времени.
      Для ускорения подготовки одного или нескольких  телефонных  разговоров
можно использовать план дня  .  Помечай  в  нем  вопросы  для  выяснения  по
телефону  , а также, при необходимости , их результаты :
. Разговор
. Партнер
. Тема, повод
. Номер телефона
. Приоритетность
. Контроль за исполнением
                             2.2. Когда лучше не звонить?
. «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут  нарушить
  ход работы.
. Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами  и
  совещаниями.
. Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
. Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до  9.30,  с  13.30  до
  14.00, после 16.30.
. Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
19) имеется ли однозначная потребность говорить?
20) обязательно ли знать ответ партнера?
21) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
. Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору
  , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
                                             2.3. Какова моя цель?
      Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
      . Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой
        ?
      . Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
      . Хочу ли я получить информацию или передать ее?
      . Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
      . Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со
        своими проектами?
      . Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не  отрывать  партнера
        от дела. Установи это время в конце телефонного разговора  или  при
        личной встрече.
      . Предупреждай о своем  звонке  заблаговременно  .  Многие  из  твоих
        партнеров будут ждать твоего звонка , если ты  заранее  укажешь  (с
        помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты  сэкономишь
        их и свое время и ускоришь решение проблемы.
      . Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
      . Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

                  3. Телефонный разговор.

      1. 10 советов при ведении телефонного разговора.
      Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон ,  повторно  называй  свое
имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
 . Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как ваши  дела  ?»,  -  это  не  что  иное,  как
приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих  событиях
, вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить  некоторые  сведения  ,
если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем  случае
не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет  для  цели  разговора  особое  значение  ,  можешь
кратко   напомнить   о   совместных   делах.   Незнакомцу   уместно   кратко
представиться.
   . Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни  причины  и
     подробности .
   . Не  прерывай  разговор  по  той  причине  ,  что  по  другому  аппарату
     поступает важный звонок. В  случае  необходимости  спроси  ,  можно  ли
     прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
   . Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
   . Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего  абонента  ,  если  хочешь
     записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
   . В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли  меры  ,
     которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
   . При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение
     телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
   . Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена ,  цифры
     и основную информацию , с которой потом могут  ознакомиться  и  которую
     могут понять твои подчиненные или коллеги.
   . Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью  -
     стоимостью твоего разговора (используй  для  этих  целей  секундомер  ,
     хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
   . Завершай разговор , как только достигнута его цель !
      Многие телефонные разговоры часто длятся  очень  долго  ,  потому  что
обоим партнерам трудно их завершить  .  «Большое  спасибо,  господин  Х.!  Я
думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» -  такого
рода фраза позволяет закончить разговор  рационально  и  кратко,  равно  как
вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к  своему  стилю
телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее  впечатление
от тебя должно быть наилучшим.
      Телефон наиболее часто используется в деловом мире  и  наиболее  часто
дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому ,  чтобы  составлять
запись всех важных разговоров. Зачем?
       Ты  будешь  иметь  важный  документ  (доказательного  характера)  для
последующей работы. Запись  можно  делать  непосредственно  на  документе  ,
используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
                                       3.2. Если звонишь ты . . .
      До разговора :
      . Подумай , так ли необходим этот разговор.
      . Определи его цель.
      . Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и  нужные
        для разговора материалы.
           Во время разговора :
      .  Сняв  трубку,  представься  :  фамилия,   имя,   отчество,   отдел,
        предприятие (город, республика).
      . Говори прямо в трубку.
      . Произноси слова четко .
      . Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
      . Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить
        попозже.
      . Постарайся создать положительное настроение.
      .  Не  возражай   в   «лоб»   собеседнику,   если   желаешь   добиться
        благоприятного исхода разговора.
      . Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
      . Говори спокойным голосом , не кричи.
      . Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
      . Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
      .  Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
      . Не говори слишком быстро или медленно , попробуй  «подстроится»  под
        темп собеседника.
      .  Не  переоценивай   способность   собеседника   понять   специальную
        терминологию.
      . Избегай жаргона.
      . Используй паузы.
      . Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй  сказанное
        теми же словами, найди новые.
      . В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
           После разговора :
      . Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
      . Не следует кому-либо передать это сообщение ?
      . Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
      . Запиши, что ты обещал сделать.
      . Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
                                        3.3. Если звонят тебе . . .
      . Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
      . Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
      . Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
      . Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
      . Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
             а)  передай  содержание  разговора  человеку,  знающему  данную
проблему.;
             б)  спроси,  можно  ли  перезвонить  сразу  же  ,как  выяснится
вопрос;
             в) спроси, может ли собеседник подождать.
       . Если для этого требуется много времени, сообщи об этом  собеседнику
         и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
       . Выяснив вопрос, поблагодари  собеседника  и  извинись  за  то,  что
         заставил его ждать.
       . Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад
         против себя и не раздражайся : очевидно, у  такого  поведения  есть
         причина, постарайся ее понять.
                 46. Каков вопрос, таков ответ.
           Основная цель всех разговоров по телефону -  получение  полной  и
точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому  ?  Во-
первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной.  Во-вторых,
барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
      Критерии для оценки полученной  информации  :  полнота  и  точность  ,
достоверность  ,   полезность,   новизна,   своевременность,   необходимость
реагирования.
      Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил  :  «Хочешь  быть
умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать,  спокойно  отвечать
и переставать говорить, когда нечего больше сказать».
      Еще во II в. до нашей эры римский  император  Квинтилиан  для  полного
понимания проблемы рекомендовал набор вопросов  :  «Кто?  Что?  Как?  Когда?
Почему?».
                            3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.
      . Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
      . Кричишь  в  трубку  ,.думая,  что  собеседник  плохо  тебя  слышит,
        порождая шум собственным же криком.
      .  Говоришь  традиционное  «алло»,   что   совершенно   не   содержит
        информации.
      . Грубишь, если абонент попал не по адресу.
      . Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
      . Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
      . Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
      . Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
      . Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
      .  Используешь  служебный  телефон  в  рабочее  время   для   частных
        разговоров.
      . Получив на  свой  телефонный  вызов  ответ  ,  спрашиваешь  «Кто  у
        телефона?».
      . Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.



                                            ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

      Таким образом , чтобы  телефон  стал  помощником  в  работе  и  просто
общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение  у  тебя  и  окружающих,
необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения  по
телефону. А для себя полезно уяснить :
. Нет цели - не звони.
. Твое дело важнее , чем слова абонента.
. Дай возможность использовать телефон и другим людям.
.  Деловитость,  краткость,  точность,  уважительность,   благодарность   -
  элементарнейшие правила телефонного общения.



                                                СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.
1. «Защита от телефона».
2  Метод отгораживания.
3  Разговор без откладывания.
4  Обратный звонок.
5  «Телефонный блок».
6. «Когда звонить и какова моя цель?»
7  Телефон и дневник времени.
8  Когда лучше не звонить?
9  Какова моя цель?
10. Телефонный разговор.
11  10 советов.
12   Если звонишь ты . . .
13  Если звонят тебе . . .
14  Каков вопрос , таков ответ.
15  12 ошибок около телефонного аппарата.
Заключение.
 Список литературы.



                                            Литература.

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание  человека  человеком.  -  М.:  Изд-во
  МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.
3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.